Agenda. Kort bakgrund om mig själv, Benjamin Ernryd. Så här skulle jag sälja till mig själv: Ärlig mot kunden. Ärlig mot mig själv som leverantör

Transkript

1

2 Agenda Kort bakgrund om mig själv, Benjamin Ernryd Så här skulle jag sälja till mig själv: Ärlig mot kunden Ärlig mot mig själv som leverantör Jag som CIO, hur blir jag en bättre kravställare?

3 Benjamin Ernryd Säljare IT tjänster/produkter , bla. Datametrix, Informix. Teknikchef, beställare sourcingtjänster Teleadress Information AB /hitta.se Governance manager Qbranch , kvalitetsansvarig för leveransen till 130 Sourcingkunder. CIO Parks & Resorts >

4 Parks & Resorts Scandinavia

5 Våra anläggningar

6 Ärlig mot kunden Det genuina intresset: ge sälj tid till att engagera sig och förstå kundens behov, på riktigt. Exempel: befintlig kund som ville göra nåt åt sin dåvarande maillösning resulterade i att leverantörens projekt slängde ut hela infrastrukturen och byggde nytt. Resultatet: missnöjd kund och stora krediteringar. Allt för att sälj inte lyssnade. Vid första kontakten, vad är det för företag och vem ringer jag? Fortfarande mycket vanligt att det inte sker. Gör din hemläxa innan du tar en blivande kunds tid i anspråk. Visa respekt! Nej kära kund det kan vi inte tyvärr Exempel: kunden frågar en applikationseleverantör om en funktion som inte finns. Vad är standardsvaret och vad borde det egentligen vara?

7 Ärlig mot kunden Marknadsavdelningens budskap och Säljet ute på fältet sätter förväntansnivån hos kunden som leveransen sedan måste uppfylla. Exempel:

8 Ärlig mot kunden

9 Ärlig mot kunden

10 Ärlig mot kunden Det sanna och ärliga erbjudandet: vi kan leverera en röd cirkel, inte en blå fyrkant. Berätta lika mycket om vad du kan leverera som vad du INTE kan leverera, men gärna om vad du VILL kunna leverera. Exempel: Den stora tidningen som fick applikationsdrift av leverantören.

11 Ärlig mot kunden Vilken tur att dom inte ställde frågan om: (fyll i vafritt ord) Vilket ger svaret när bristen upptäcks: jaha men det frågade ni inte om, nej det kan vi inte. Utnyttja inte kundens oförmåga att ställa rätt frågor. Ni är experter på ert område, kunden köper kanske en enda gång.

12 Ärlig mot kunden Många affärer är abstrakta tills dess att leveransen sker. Det som säljs skall finnas som en levererbar produkt/tjänst som leveransorganisationen kan leverera och uppfylla kundens förväntningar Exempel:

13 Ärlig mot kunden

14 Ärlig mot mig själv som leverantör Alla leveransorganisationer som arbetar med långsiktiga kundrelationer måste ställa sig frågan: Vill vi leva med den här kunden? Exempel: transaktionsföretaget som var extremt krävande och hade 200% högre förväntingar än avtalat i resurser och leveransnivå från leverantören. Resultatet blev en stor ekonomisk förlust för båda parter i samband med avtalets förtidiga avslutande. Det visade sig att många andra leverantörer upplevt samma sak med denna kund. Sök referenser! Gör din hemläxa!

15 Ärlig mot mig själv som leverantör Servera din leveransorganisation rätt storlek på kunden. En för stor eller för liten kund kan kosta otroligt mycket i form av resurser och engagemang. Exempel: Den stora Affären med det stora byggföretaget tog 1/3 av leveransorganisationen och skapade en enorm sårbarhet i leveranskvaliteten till övriga kunder. Den stora kunden var ocskå ofta missnöjd med den mindre leverantörens oförmåga att tillgodose behoven med expertkompetens inom en del unika områden. Resultatet blev en sliten leveransorganisation och en missnöjd kund som hela tiden eskalerade till VD nivå. Känns den igen?

16 Ärlig mot mig själv som leverantör Den lilla kundens omogna beställarorganisation är oftast lätt att sälja in till men svår att motsvara kundens förväntningar i leveranskvalitet och omfång. Exempel: Det lilla läkemedelsföretaget med en IT ansvarig som egentligen har andra arbetsuppgifter, förväntansnivån var helt annorlunda mot vad avtal och tjänsteleveransen var. Resultatet var en mycket missnöjd kund och en frustrerad leveransorganisation som alltid utförde enligt avtal. Känns den igen?

17 Ärlig mot mig själv som leverantör Att i alla lägen kunna motstå frestelsen att svara: hur högt kära kund? Exempel: Säljchefen som alltid svarade jajamensan detta fixar vi! och erbjöd hårdvara 4% under HP bid. Resultatet blev att kunden valde en ärlig = dyrare leverantör.

18 Ärlig mot mig själv som leverantör

19 Ärlig mot mig själv som leverantör Fråga dig alltid: Har jag rätt spelare på plan? En dåligt utbildad och oförberedd säljare översäljer lätt och skapar en felaktig bild av leverantören och dess produkter. Exempel: den unga säljaren som sålde in en 3 dagars TCP/IP kurs till 3 ledningspersoner...

20 Jag som CIO, hur blir jag en bättre kravställare? Behovsanalysen måste utföras ihop med verksamheten, SISO. Paranoia är ett måste i en upphandlingsfas, det dom säger är sällan 100% korrekt. Referenser, tråkigt men sant. Idag när teknikvalet är mindre och mindre viktigt är referensernas omdöme om leverantören mer viktigt än omdömet om produkten. Exempel: det stora hotellet som behövde en ny systemleverantör som var allt annat än mogen för uppgiften. Behovet av en viss produkt kan skilja men aldrig behovet av en bra leverantör. ALLT i skrift!

21 Avslutningsvis En mindre bra affär är alltid mer lönsam än en dålig stor. Det sanna erbjudandet, en röd cirkel, inte en blå fyrkant. Dusäljer ut sin egen leveransorganisation med felsåld produkt/tjänst. Gräv där du står, med ett ärligt engagemang! Våga säga nej till en dålig affär! Tack för visat intresse!

22

23 Vinnande relationer Det ärsvårt att få provspela om man inte fårträffas Tillsammanskan vi låta som en helorkester NicklasHenriksson VD ITF

24 Din partner/ leverantören / kollega Räddande ängel J obbigj_vel Rådgivare Krängare CIO:nsbäste vän Allt förpengar Konkreta råd och erfarenheter.....

25 Vilka är ITF Startade sommaren 1999, 10år Ca 80 anställda med kontor i Stockholm och Göteborg AAA- - kreditrating IT-leverantör inom centraliserad infrastruktur Med våra 50 specialister förbättrar och förvaltar vi IT Lösnings och funktionsorienterade Din bästa vän

26 Två områden Befintligrelation Kommande relation?

27 Du s o m k u n d - Huragera i en befintlig relation?

28 Du s o m p a rtn e r - Huragera i en befintlig relation?

29 Om vi inte har en befintlig relation

30 Från leverantör till partner nd u K v Le r ö t n e ra

31 Be ho v Hur hittar vi varandra? Akuta Latenta Svaga Akuta behov

32 Den enklare vägen

33 Drömscenarion första mötet

34 Tack! tel:

35

36 Vinnande relationer Spelets regler Så får ni mig på kroken! Och därför stannar jag kvar Marie Westergren Eklund

37 Kund - leverantörsrelationen Spel Förhållande Affärsmässig uppgörelse Strid Debatt Lek Projekt Tidsfördriv Sport Process Resa Stöld Vilken typ av kund leverantörsrelation föredrar du?

38 Inställning till relationen 1 Leverantören Nu ska vi mjölka dem på pengar Kunden Nu ska vi minsann utnyttja arbetskraften

39 Inställning till relationen 2 Leverantören Klart vi gör det här gratis, det är ju min kompis kunden Jag gör allt för min kompis, klart han måste ha lite extra betalt

40 Inställning till relationen Leverantören Vad kul det ska bli att arbeta tillsammans för en leverans Kunden Det ska bli kul att arbeta tillsammans mot gemensamma mål

41 Kund/leverantörsrelation som team Ett team från leverantör och kund som tillsammans arbetar för en leverans torde gå igenom en utvecklingskurva på samma sätt som andra grupper. Beskriven t.ex. enligt Tuckmans (1965) modell: Forming Storming Norming Performing Departing (tillägg)

42 Kund/leverantörsrelation som team Ett team från leverantör och kund som tillsammans arbetar för en leverans torde gå igenom en utvecklingskurva på samma sätt som andra grupper. Beskriven t.ex. enligt Tuckmans (1965) modell: Forming Försäljning & skriva kontrakt. Börja samarbetet Storming Efter ett tag kommer olikheter i dagen Norming Gemensamma värderingar, rutiner etc. börjar komma på plats Performing Nu kan teamet börja arbeta effektivt och leverera Departing Teamet skiljs. Förhoppningsvis som vänner Självklart är processen iterativ

43 Forming steg 1 Hur får jag kunden på kroken eller Hur hittar jag rätt leverantör Marknadsföraren och säljaren vill nå ut till kunden med just sitt erbjudande Kunden vill utifrån sitt eventuella specifika behov - hitta information om olika lösningsalternativ till det behovet

44 Marknadsförings- och försäljningskanaler eller informationskanaler Via nöjda kunder Brevreklam Tidningsartiklar Mässor Tidningsreklam Seminarier, föreläsningar etc. Branschvisa Tidningsbilagor Annonser Eniro (telefonkatalog) Mail Branschdagar RFI/RFC Frukostmöten (Request for information eller consultancy) Nätverk I offentlig verksamhet: Anbudsjournalen Förslag/önskemål: Objektiv portal liknande hantverksportaler Förslag/önskemål: Nyhetsbrev samlat kring olika områden, ej från resp. företag Det var väl allt tror jag. För inte har jag väl glömt någon kanal?

45 Tips om krokar och beten - generellt Spara tid åt kunden, bl.a. genom nedanstående Läs på om kunden Sätt dig in i kundens situation Tänk utifrån kundens perspektiv Tydligt och konkret erbjudande Lyssna och var lyhörd Var ärlig Lär kundens inköpsprocess, följ den! Läs t.ex. Computer Sweden för att lära kundens marknad, vad efterfrågar de? Anpassa produkter och tjänster till detta. Ligg i framkant (försök hitta det unika just nu), men ha konkret kompetens. Glöm inte heller smör och bröd Försäljning lyckas bara om kunden har/får förtroende för dig!

46 Beten vid bl.a. telefonförsäljning leverantör del 1 Läs på innan ni ringer. Observera skillnad mellan privata och publika organisationer Var SPECIFIK i erbjudandet. Undvik telefonen som marknadsföringskanal Ha tillräcklig kompetens för att kunna svara på kundens frågor. Undvik telemarketingföretag Följ inte standardupplägg. Stick ut. Efter 10 likadana samtal en dag är det faktiskt omöjligt att säga vilka företag som har ringt. Var personlig. Humor kan också fungera bra Lyssna och var lyhörd efter signaler Ju fler siffror i riktnumret, desto lättare att få kontakt

47 Beten vid bl.a. telefonförsäljning leverantör del 2 Var ärlig. Hänvisa inte till möten som vi skulle ha kommit överens om, det har jag koll på. Hänvisa inte till eventuella lösa samtal med andra. Om kunden begär att få något skriftlig på t.ex. , skriv då ett med konkret beskrivning Använd inte fula knep. Ge inte kunden dåligt samvete Sluta bli frustrerad, eller t.o.m visa irritation gentemot kunden när ni inte får ett möte. Kunden har inte skyldighet att lyssna eller träffa leverantörer. Hänvisa inte till webbplatser om inte kunden så önskar När ni sedan skickar mail så försök inte igen boka möte. Om det inte fungerar med telefonförsäljning -> Överväg andra kanaler. (och/eller vässa erbjudandet, ändra telefonmtetod e.dyl. Det är leverantören som äger problemet om man inte når fram!)

48 Tips vid telefonförsäljning kund! Exempel: 5 säljsamtal/dag x 5 minuter x 5 dagar = drygt 2 timmar/vecka Om du träffar alla i 0,5 1 timme så blir det ytterligare timmar. Telefonförsäljning = SPAM!? Du bestämmer över hur du använder din tid. Du har rätt att säga nej tack och behöver inte motivera varför. Effektivisera tiden genom att snabbt fråga om deras ärende. Du kan kräva att de är specifika. Om du inte är intresserad så var mycket tydlig med det och avsluta samtalet så snabbt som möjligt Var tydlig med eventuellt överenskommelser Var artig och respektfull så långt det är möjligt Låt inte säljaren ge dig dåligt samvete Fastna inte i säljarens krokar. Svara på frågorna som du önskar. Hänvisa inte säljare vidare in i organisationen om du inte har kommit överens om det med kolleger Spara digital reklam på ett ställe där alla kan läsa informationen

49 Exempel mail efter telefonsamtal Hej, tack för telefonsamtal. Jag heter xxx och kommer från företag yyy. Det jag idag pratade om var: beskrivning av konkret och specifikt erbjudande direkt i mailet skrivet på ett konkret och pedagogiskt sätt För mer detaljerad information, se bilagor (eller specifik webbadress, inte bara första sidan på företagets webbplats). Hänvisa aldrig direkt i mailet. Ev. allmän företagsinformation endast i ett par meningar på slutet av mailet och i övrigt i ev. bilaga. Rubrik på mailet = konkret erbjudande, ej allmänt info från företag x

50 Forming steg 2 Avtal Lägg ner lite extra tid på avtalet. Ju mer man har tydliggjort vad som gäller, desto mindre risker till missförstånd och gnissel senare Konkret, tydligt och specifikt förstås Balanserat. Dvs. villkor bör vara jämlika rättvisa mellan kund och leverantör. Realistiskt avseende leverabler, tidplan etc.

51 Forming steg 3 Yes avtalet på plats Arbetet börjar trevande ta fart. Alla börjar arbeta på sina delar så som de har uppfattat enligt avtal och diskussioner

52 Storming Arbetet har startat och det börjar gnissla tills man upptäcker det första som man inte är riktigt överens om.

53 Storming Arbetet har startat och det börjar gnissla Det som avgör hur stormig den blir är bland annat: Hur mycket man är villig att förstå varandras perspektiv Hur väl avtalet är skrivet Hur väl de första löftena till kunden matchas av det som verkligen levereras Storleken på skillnaden mellan parternas förväntan och verklighet Leverantörens organisation. Var särskilt observant vid ägarledda företag Kundens organisation och mognad avseende vad som köpts Resurser och kompetens hos såväl kund och leverantör Orimliga löften/mål Det är hur ni tillsammans hanterar som avgör hur nästa steg ser ut Se på arbetet som ett gemensamt ansvar Lyssna på varandra. Här är det inte riktigt jämlikt tyvärr. Kundens tolkning har företräde oavsett om den är korrekt. Leverantören har ett stort pedagogiskt ansvar. Balans ekonomiskt. Vid olika syn på ekonomiska frågor behöver man vara beredd att förhandla/dela rätt och vist

54 Storming KRIS! När det är kris, ta hjälp, helst med oberoende stöd I första hand workshop (helst innan det är kris) I andra hand oberoende revisioner som opartiskt går igenom situationen I sista hand förhandling Undvik Personangrepp Leverantörsföretag som är ägarstyrda rekommenderas starkt att låta andra förhandla Obalans ekonomiskt. En förutsättning för att lyckas i detta skede är att båda parter har respekt för och lyssnar på varandra och fokuserar på sakfrågan. Är beredda på att kompromissa och kan svälja sin stolthet inte ser konflikten som en prestige- eller maktfråga/strid.

55 Norming Ett arbetslugn infinner sig Teamet har precis gått igenom en konflikt och hanterat den väl. Man är nu överens om hur frågor ska hanteras, frågetecken i omfattning eller vad nu problemet har gällt Man förstår varandras utgångspunkter och respekt Man respekterar varandra. I någon mening bör man t.o.m tycka om varandra och på så sätt stå ut med egenheter hos såväl individer som hela företaget. Man skapar en egen subkultur

56 Performing Äntligen börjar alla ro åt samma håll. Men var vaksam för stenar i strömmen..

57 Performing Alla förstår varandras utgångspunkt Man delar grundvärderingar Man har respekt för varandra t.o.m tycker om varandra Man står därmed ut med varandras egenheter och kan hitta vägar fram. Man lyssnar på varandra Man pratar med varandra, inte om varandra Konflikter tas genast upp öppet och diskuteras Sitt gärna fysiskt ihop om det går. Man skyller inte problem på den andra. man har en vi- kultur, inte vi- och dom kultur

58 Performing Vad får mig att stanna kvar? Och vilja köpa mer? 1 Leverantören bör se samarbetet och framdrift av arbetet inkl. professionellt arbetssätt som sitt ansvar att driva. Inte lätt att vara leverantör. Balans mellan ödmjuk och drivande Agera professionellt i arbetet och ge service. Var dock affärsmässigt tydlig. Slarva inte med specificeringar och ändringsrutiner Var proaktiv och ge förslag. Men agera inte besserwisser Var också lyhörd, kanske kunden redan har tänkt på det du föreslår, men att det av någon anledning inte är aktuellt just nu Var fortsatt ärlig och sträva efter rättvisa/balans i relation och affärsmässiga uppgörelsen

59 Performing Vad får mig att stanna kvar? Och vilja köpa mer? 2 Följ upp hur nöjd kunden är. Förvånansvärt många stora leverantörer slarvar med detta. Genom att leverantören bryr sig blir kunden nöjd. Detta är alltid bra, särskilt vid gnissel. Ta initiativ till hur samarbetet kan utvecklas/effektiviseras. Var lyhörd och öppen till hur leverantörens företag kan utvecklas. Ofta är företaget fast i mönster och kultur som man inte ser själv. Kunden bör naturligtvis också vara öppen. Tänk på vad kunden tjänar på. Inte du som leverantör. Det tjänar du på!

60 Departing Antingen är uppdraget slut Eller så har någon av parterna valt att avsluta tidigare En lycklig skilsmässa får man när man är överens om att skiljas Ibland är man dock inte överens. Som kund är det jätteviktigt att ha respekt för personerna. Var rak, tydlig och ärlig samt medmänsklig Som leverantör är det jätteviktigt att försöka förstå varför det blir skilsmässa. Begär alltid tydlig motivering.

61 Departing En lycklig skilsmässa (oavsett orsak!) kan leda till nya/andra affärer i framtiden Tänk på nätverket, håll kontakten

62

63 Företag är människor. Sunda och lönsamma affärer skapas av människor. Så bygger vi en hållbar relation. Högt Lågt MarriageCounselling =MC

64 Göran Francke V&S 1990 Adm. Utv. chef WM-data 1992 System - chef Posten 1994 IT-service Pharmacia 1997 IT-chef Sverige V&S 2000 CIO Eget AB 2005 Konsult/ rådgivare Humanova 2008 vvd Chef HNF

65 Nöjdhetscykeln vid outsourcing - ny eller omförhandling Kundens upplevda Nöjdhet Med outsourcing affären Avtalsperiod Verks Verksamhets amhetsutv utv / Strategi Upphandling Strategi // Upphandling Förberedels Förberedelser er Trans Transition/ ition/ Trans Transformation formation Bes tällar/ tällar/ Leverans Leveransfas fas

66 Vilka värderingar är viktiga för dig och ditt företag? Effektivitet Kreativitet/Förnyelse Jämlikhet Tolerans /Ödmjukhet Samhällsansvar Framåtanda Befogenhet Makt Engagemang Karriär Ansvar Frihet Självständighet Kvalitet Trygghet Gemenskap/Relationer Pliktkänsla Humanism/Omtanke Personlig utveckling Rättvisa Ärlighet Helhetssyn Öppenhet Förtroende Respekt Roligt/Glädje Tradition/Kontinuitet Delaktighet/Samverkan Nytta Lojalitet Långsiktighet Närhet

67 Upplevda problem under kontraktstiden Upplevda problem hos kunden Upplevda problem hos leverantören Ständiga diskussioner om vad som ingår resp. inte ingår i kontraktet Kunden upplever ingen proaktivitet från leverantören Kunden har inte förstått vad man har förhandlat i kontraktet Leverantören är för hårt pressad kostnadsmässigt Det krävs mer resurser hos kunden än förväntat Kunden har ett ansvar att vara duktiga beställare Kundnöjdheten går ner Kunden ville ha standardisering men användarna är missnöjda med det Man måste förstå varandras affärsmodell och incitament för affären

68 Förståelse för varandras affärsmodeller. Kan båda parter bli vinnare och få sina behov tillgodosedda? Leverantörens förväntade intäkter Kundens faktiska kostnader År 1 År 2 År 3 År 4 År 5 År 6 År 7 Kommunicerat kontraktsvärde = kundens förväntade kostnader - finns det utrymme för sänkning i oändlighet när leverantören måste tjäna pengar? - var syftet att få mer för pengarna, kostnadskontroll eller sänkta kostnader?

69 Man kan inte få allt bestäm er, vilken leverantörsrelation vill ni ha? kommunicera och efterlev den!! Pris/ Service Nivå Kund nöjdhet Kontrakt/ Relation Samsyn kring/ Vision

70 Hur kan man som kund förbereda en outsourcing - ny eller omförhandling? V er k sam het sut v eck ling / Tr ansit ion/ St r at eg i/ U pphandling / of f er t f as Tr ansf or m at ion För ber edelser Förberedelser Processer våra kärnprocesser? Tjänster vilka tjänster har vi idag? Miljöer geografi, verksamhet? Governance hur vill vi styra? Organisation är vi redo? Kultur vad har vi för kultur? Realistiska krav vad finns för förutsättningar? Lev er ansf as

71 HumaNovaFöretagsutveckling VAD Strukturella Uppgift - Mål -Ekonomi - Struktur - Resurser Kompetens -Teknologi Resultat - Känslor, Värderingar tolkningar - Beteende - Normer, Attityder Mänskliga En minoritet i gruppen kan göra att hela gruppen stoppas MarriageCounselling Beslut: R HU -Makt -Majoritets -Koncensus -Concordens

72 Swedish Standards Institute SIS SS Termer och definitioner I denna standard gäller följande definitioner: Kompetens förmåga och vilja att utföra en uppgift genom att tillämpa kunskap och färdigheter Anmärkning : Vid definitionen av kompetens har följande innebörd lagts bakom orden: kunskap = fakta och metoder att veta färdigheter = kunna utföra i praktiken att göra. förmåga = erfarenhet, förståelse och omdöme att omsätta kunskap och färdigheter att omsätta vilja = attityd, engagemang, motivation, mod och ansvar att våga

73 Organisationen Visioner, Mål, Värderingar Företagskultur Företagskultur Individen Gruppen Beteende, Personlighet, Självkänsla, Försvar, Stress Samarbete, Kommunikation, Ledarskap, Feedback

74 Kultur 1 Kön Kvinna Ålder 47 Anställningstid 20+ Engagemang Kall, Samhällsansvar Värdering/Attityd Tradition, Rättvis, P Q Lojal T Drivkraft Omhändertagande Utbildning Högskola Behov Respekt Noggrannhet,

75 Kultur 2 Kön Man Ålder 27 Anställningstid 6 Mån Engagemang Klipp Värdering/Attityd Effektivitet, Framåtanda, Kul, Karriär P Q Drivkraft Tjäna pengar, kontakter Utbildning Högskola, Vassast i Sv/EU Behov Synas i rätt kretsar, Resa T

76 Intressen - Behov

77 Kultur: vissa hör ihop bättre med andra P Q T Kön? Ålder? Anställningstid? Engagemang? Värdering/Attityd? Drivkraft? Utbildning? Behov?

78 Hur får man människor att utveckla hållbara och tillitsfulla samarbetsrelationer? En Dålig grupp kategoriseras av; Oklara mål och roller Alla försöker undvika ansvar - Diskuterar gärna saker som man inte kan påverka En Bra grupp kategoriseras av; Tydliga roller, mål och leveranser Individen tar ansvar för helheten Fokus på egen och andras prestation Många sitter på läktaren Alla är lika bra Den som är tyst håller med Tystnaden är oklar Alla vill uppnå, är på spelplanen Sid 78

79 Syfte - att stärka relationen och förståelsen för varandras problem och mål - att lära sig mer om respektive företags utmaningar - att agera på ett enhetligt sätt för att tillsammans, Kund och Leverantör, bli effektivare i att stödja slutkunden Kunden:s verksamhet. Unik kombination av "hårt och mjukt Programmet bygger på en unik kombination av "hårda och mjuka" metoder. Den hårda delen grundar sig på den intressebaserade problemlösningen. Metoden är den välkända Harvardmetoden som har utgivits i bokform under titeln "Getting to Yes" eller på svenska "Vägen till Ja, skriven av Professor Roger Fisher. Den mjuka delen bygger på det FIRO-baserade utvecklingsprogrammet The Human Element, som är utvecklat av den amerikanske psykologen Ph.D. Will Schutz.

80 Förväntningar inför 24-timmars minuters presentation - Affärsidé - Förväntningar - Vår kultur - Samarbetsformer-relation 2. Öppet sinne 3. Ärlighet 4. Eget ansvar Ledig klädsel Rum Ensamma

81 RÖD ZON Konkurrerande attityd - Tävlingsinriktad Kortsiktig Försvarsinriktad Avvaktande - undvikande Försöker att vinna Dölja misstag Reaktiv - Rigid

82 Armbrytning Syfte: Vinn poäng Välj en partner Prata inte med varandra 1 poäng varje gång du får ner den andres handrygg i bordet Börja och avsluta vid given signal Håll räkningen på dina poäng

83 GRÖN ZON Samarbetsinriktad attityd - Förtroendefull inställning Långsiktighet Söker ömsesidiga vinster Ser andra som partners Lär av misstag Söker lösningar inte klandra Öppen för påverkan Flexibel Försöker förstå

84 Armbrytning Syfte: Vinn poäng Välj en partner Prata inte med varandra 1 poäng varje gång du får ner den andres handrygg i bordet Börja och avsluta vid given signal Håll räkningen på dina poäng

85 Det beror på vilket uppdrag jag har? Skall jag lösa problemet? eller skall jag vinna? (Parterna kan/vill inte göra affärer i fortsättningen) Röd Zon Grön Zon

86 Fråga Hur uppfattar jag vår förmåga att: 1. Lyssna på varandra 4,4 4,2 4,5 2. Uttrycka våra åsikter 4,2 4,1 4,4 3. Förstå varandras behov 4,0 3, Få våra egna behov tillgodosedda 3,9 3,7 4,1 5. Lösa problem 4,8 4,2 4,3 6. Visa varandra respekt 4,6 4,2 4,8 7. Förstå varandras triggers 3,5 3,4 3,6 8. Agera utifrån grön zon 4,6 4,2 4,2 9. Hur har stämningen varit 4,9 4,6 5,0 10.Totalbedömning 4,6 4,2 4,5

87 Er kultur Kön Ålder? Anställningstid Engagemang Värdering/Attityd Drivkraft Utbildning Behov P Vad kan vi förbättra Vad vill vi att vår partner förbättrar Vad kan vi förbättra tillsammans Q T 10 punktslista att göra på hemmaplan

88 HumaNovaFöretagsutveckling Förändringens matematik (-ledarskap, -projekt, -outsourcing) Vision, mål Affärsideer, strategier Kompetens Engagemang Resurser Aktivitetsplan? Kompetens Engagemang Resurser Aktivitetsplan Förvirring Engagemang Resurser Aktivitetsplan Ångest Resurser Aktivitetsplan Långsam/ Motvillig förändring Vision, mål Affärsideer, strategier? Framgångsrik förändring Vision, mål Affärsideer, strategier Kompetens Vision, mål Affärsideer, strategier Kompetens Engagemang? Aktivitetsplan Frustration Vision, mål Affärsideer, strategier Kompetens Engagemang Resurser? Tjuvstart? MarriageCounselling

89 Genom att utveckla relationen och bygga förtroendekapital kan man minska upplevda Nöjdhet problemen Kundens Med outsourcing affären Avtalsperiod + MC1 0 - Verks Verksamhets amhetsutv utv // Strateg Upphandling Strategii // Upphandling Förberedels Förberedelser er Trans Transition/ ition/ Trans Transformation formation Bes Beställar/ tällar/ Leverans Leveransfas fas

90 SS Termer och definitioner I denna standard gäller följande definitioner: 3.1 Kompetens förmåga och vilja att utföra en uppgift genom att tillämpa kunskap och färdigheter Anmärkning : Vid definitionen av kompetens har följande innebörd lagts bakom orden: kunskap = fakta och metoder att veta färdigheter = kunna utföra i praktiken att göra. förmåga = erfarenhet, förståelse och omdöme att omsätta kunskap och färdigheter vilja vilja = attityd, engagemang, motivation, mod och ansvar

91 Se till att rätt personer finns kvar både på köparsidan och säljarsidan WARNING - Just one person can demotivate & hold back Service Improvement. + MC1 0 - Isolate & Remove them- they are putting everyone else's job & professional reputation at risk

92 Några av våra kunder American Express Göran Francke

93