Af Kundtjänst och handläggning av ärenden som gäller arbetslöshetsförsäkringen

Transkript

1 Af Kundtjänst och handläggning av ärenden som gäller arbetslöshetsförsäkringen

2 Af Kundtjänst och handläggning av ärenden som gäller arbetslöshetsförsäkringen Denna rapport utgör Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringens, IAF:s, redovisning av hur AMV: s organisations- och metodutveckling med kundtjänster påverkar förutsättningarna för uppdraget som gäller kontrollfunktionen. Rapporten har utarbetats inom IAF av Rolf Hermond, Anita Larsson och Martin Östberg. Sidan 2 (19)

3 Innehåll sida 1. Sammanfattning 4 2. Inledning 5 3. Metod och tillvägagångssätt 7 4. Iakttagelser Förankring/kunskap Påminnelser Anvisning Uppföljning av anvisning Avanmälan Slutsatser 17 Sidan 3 (19)

4 1 Sammanfattning Arbetsmarknadsverkets (AMV:s) utveckling av organisation och metoder som gäller arbetsförmedlingens tjänster, med bland annat uppbyggnaden av Af Kundtjänst i Sollefteå under 2003 och som nu följs av ytterligare två kundtjänster, påverkar förutsättningarna i uppdraget som gäller kontrollfunktionen. IAF har funnit att Af Kundtjänst i Sollefteå gjort relativt få anvisningar till ledigt arbete för sökande inskrivna vid fyra lokala arbetsförmedlingar under första kvartalet Detta trots att det i Af Kundtjänsts metoddokument skall göras matchning och anvisning till ledigt arbete vid varje samtal med sökande. De anvisningar till ledigt arbete som görs dels från Af Kundtjänst dels från det egna eller andra lokala arbetsförmedlingar följs sällan upp. Därmed används inte anvisningsinstrumentet som ett led i kontrollfunktionen i den omfattning som eftersträvas. Af Kundtjänst informerar den lokala arbetsförmedlingen i enskilda sökandeärenden genom att i arbetsförmedlingens informationssystem (AIS) sätta påminnelser (PÅM). Det är ett sätt för lokala arbetsförmedlingen att fånga upp iakttagelser från Af Kundtjänst. Idag finns inte fastlagda rutiner vid de lokala arbetsförmedlingarna att åtgärda påminnelserna i tid vilket i förlängningen kan göra att arbetslöshetsersättning betalas ut felaktigt. Af Kundtjänst förefaller inte heller frigjort tid för handläggare vid de lokala arbetsförmedlingarna att ägna åt de sökande som har ett större behov av service. De lokala arbetsförmedlingarna uppger att besöksfrekvensen vid deras förmedlingar ökat beroende på återhänvisning från Af Kundtjänst. Sidan 4 (19)

5 När en arbetssökande inte kommer till ett avtalat besök eller på en kallelse från arbetsförmedlingen ska en avanmälan göras till arbetslöshetskassan. Sökanden är således förhindrad att stå till arbetsmarknadens förfogande den dagen. IAF har funnit att Af Kundtjänst har en enhetlig hantering av avanmälansrutinen men att det hanteras olika på de lokala arbetsförmedlingskontoren. Stora förväntningar byggdes upp på de lokala arbetsförmedlingarna inför införandet av Af Kundtjänst, vilka hittills inte förefaller ha infriats. Användandet av Af Kundtjänsts tjänster skiljer sig mellan de lokala arbetsförmedlingarna. Flera arbetsförmedlare vid de lokala arbetsförmedlingarna använder sig inte alls av Af Kundtjänst med motiveringen att den sökandegrupp de arbetar med inte passar för Af Kundtjänsts tjänster. IAF:s kartläggning ger vid handen att Af Kundtjänst huvudsakligen fungerar som en meddelandecentral. Dit ringer sökande för att avrapportera de aktiviteter som överenskommits i handlingsplanen, meddela återbud till bokade eller kallade aktiviteter, sjukdom, arbete osv. Uppbyggnaden av Af Kundtjänst visar, i varje fall hittills, att det inte i någon större utsträckning bidragit till att öka enhetligheten i arbetsförmedlingarnas handläggning av ärenden som rör arbetslöshetsförsäkringen. 2 Inledning IAF har till uppgift att granska hur Arbetsmarknadsverket fullgör sitt uppdrag i frågor som påverkar rätten till arbetslöshetsersättning. Arbetsförmedlingens roll är att tillhandahålla en allmän och god information om försäkringen till de arbetssökande, samt att kontrollera att de personer som söker och uppbär ersättning uppfyller grundvillkoren enligt lagen om arbetslöshetsförsäkringen. Sidan 5 (19)

6 Den organisations- och metodutveckling som pågår inom Arbetsmarknadsverket innebär att en allt större del av kontakterna mellan den arbetslöse och arbetsförmedlingen framöver kommer att ske via självservicetjänster, internet och telefon. AMS har dessutom en uttalad ambition att en ökad andel av de lokala arbetsförmedlingarnas resurser ska ägnas åt arbetssökande som har en svag ställning på arbetsmarknaden. Vidare, framhåller AMS, att arbetsförmedlingen med hjälp av kundtjänst skall kunna öka frekvensen av kontakter med de arbetssökande. En viktig del av denna metodutveckling sker inom ramen för det så kallade KILA-projektet som pågått inom Arbetsmarknadsverket sedan KILA-projektet är ett metodprojekt som syftar till att utveckla en modell för hur samspelet mellan servicevägarna Kundtjänst, Internet och del lokala Arbetsförmedlingen bör utformas. Tre län (Kronoberg, Skåne och Västernorrland) samt Göteborgs stad är knutna till projektet, samt en för dessa central kundtjänst i Sollefteå. Utöver den kundtjänst som etablerats i Sollefteå kommer två nya kundtjänstkontor att etableras under Därefter skall modellen med centrala kundtjänster vara rikstäckande och omfatta samtliga länsarbetsnämnder/arbetsförmedlingar. IAF har granskat hur AMV:s organisations- och metodutveckling med kundtjänster påverkar förutsättningarna för uppdraget som gäller kontrollfunktionen. Uppdraget för AMV, AMS och Länsarbetsnämnderna finns angivet i lagar och förordningar och har beskrivits i propositioner och riksdagsbeslut. Det gäller uppdraget i sig och formerna. AMS skall dessutom utfärda föreskrifter, råd och metodanvisningar rörande hur arbetsförmedlingen skall utföra uppdraget. IAF har i en förstudie granskat de dokument som ligger till grund för verksamheten vid Af Kundtjänst och i förekommande fall de kundtjänster Sidan 6 (19)

7 som drivs i länsarbetsnämndernas regi. Iakttagelserna är gjorda utifrån arbetsförmedlingens uppgifter inom ramen för arbetslöshetsförsäkringen. Dessa iakttagelser är redovisade i tidigare delrapport. Utifrån delrapportens slutsatser angående Af Kundtjänst och arbetsförmedlingens kontrollfunktion inom arbetslöshetsförsäkringen har IAF fortsatt sin granskning. De slutsatser som tas upp i delrapporten är: 1. Risk för försvagning av kontrollfunktionen 2. Otydliga instruktioner för hur samverkan med den lokala arbetsförmedlingen ska fungera 3. Bristfällig uppföljning av gjorda platsanvisningar 4. Af Kundtjänst tar inte initiativ till kontakter med arbetssökande 3 Metod och tillvägagångssätt IAF inledde studien med att skicka en förfrågan till AMS och samtliga länsarbetsnämnder där de ombads uppge om de har någon form av kundtjänstverksamhet eller inte. De som hade sådan verksamhet ombads inkomma med kopior på metod- och styrdokument. Syftet med denna förfrågan var dels att kartlägga hur många olika kundtjänster som fanns i dagsläget och dels klargöra hur de olika kundtjänsterna arbetar och vilka befogenheter de har gällande handläggning av ärenden som påverkar rätten till arbetslöshetsersättning. Materialet som inkom från AMS och länsarbetsnämnderna sammanställdes och kommenterades i en särskild delrapport Arbetsmarknadsverkets handläggning av ärenden som gäller arbetslöshetsförsäkringen samt utbetalningen av statsbidrag till arbetslöshetskassorna som lämnades till regeringen den 3 juni Sidan 7 (19)

8 Därefter genomfördes nio djupintervjuer med handläggare vid Af Kundtjänst i Sollefteå för att få en bild av hur handläggarna uppfattar Af Kundtjänsts roll inom arbetslöshetsförsäkringen och hur man tillämpar regelverket. Syftet med intervjuerna var att få en uppfattning av huruvida handläggarna arbetar på ett enhetligt sätt, både inom Af Kundtjänst och i förhållande till de lokala arbetsförmedlingskontoren, samt hur samarbetet mellan Af Kundtjänst och lokala arbetsförmedlingen fungerar. Djupintervjuerna genomfördes utifrån ett fastställt frågeformulär. Utöver handläggare intervjuades även den metodansvarige vid Af Kundtjänst. Efter djupintervjuerna informerades Af Kundtjänsts ledning om IAF:s iakttagelser. Motsvarande djupintervjuer genomfördes av handläggare vid fyra lokala arbetsförmedlingskontor i två län som under försöksperioden har ingått i KILA-projektet och således har betjänats av Af Kundtjänst. Syftet med dessa intervjuer var dels att få en bild av hur Af Kundtjänst har förändrat arbetet för handläggarna på den lokala arbetsförmedlingen och dels att jämföra den lokala arbetsförmedlingens handläggning av ärenden som rör arbetslöshetsförsäkringen med Af Kundtjänsts. Två arbetsförmedlingskontor i Skåne län respektive Göteborgs stad, vilka betjänas av Af Kundtjänst i Sollefteå, valdes ut för besök och granskning. Även här genomfördes intervjuerna utifrån ett fastställt frågeformulär. Upplägget på de fyra kontoren bestod av att IAF intervjuade fyra handläggare samt chef på vartdera kontoren och besöken avslutades med ett möte på respektive länsarbetsnämnd där IAF sammanfattade iakttagelserna. Totalt under projektet har IAF intervjuat 27 handläggare, en metodansvarig och fem chefer. IAF saknar alltjämt direktåtkomst till arbetsförmedlingens handläggningssystem AIS och AMS databaser. IAF begärde därför ut statistik och daganteckningar för sökande inskrivna vid de fyra utvalda kontoren som fått en anvisning till ledigt Sidan 8 (19)

9 arbete från Af Kundtjänst. Syftet med denna begäran var dels att se i vilken utsträckning Af Kundtjänst anvisar arbetssökande till arbete och dels att granska hur lokala arbetsförmedlingen följer upp de anvisningar som gjorts av Af Kundtjänst. I bilaga 3 redovisas antalet gjorda anvisningar vid de fyra lokala arbetsförmedlingskontoren gjorda dels av Af Kundtjänst dels av de fyra arbetsförmedlingarna under första kvartalet Iakttagelser I detta avsnitt belyses hur Af Kundtjänst och lokala arbetsförmedlingar i två län samverkar i frågor som rör arbetslöshetsersättningen. I frågor som rör arbetslöshetsförsäkringen förefaller inte tillkomsten av Af Kundtjänst i någon större utsträckning ha bidragit till att öka enhetligheten i arbetsförmedlingarnas handläggning. 4.1 Förankring och kunskap Personalen vid Af Kundtjänst anställdes från mars månad De påbörjade sin anställning med att genomgå en 7 månader lång utbildning till arbetsförmedlare inklusive praktik vid något/några lokala arbetsförmedlingskontor som ingår i KILAprojektet. På Af Kundtjänst pågår en kontinuerlig kompetensutveckling om bland annat arbetslöshetsförsäkringen och arbetsförmedlingens uppdrag i denna. Man har även återkommande metodstödsdiskussioner i personalgruppen. På de lokala arbetsförmedlingarna som finns med i studien fick man information innan man kom med i KILA-projektet. Även kontorsvisa informationer/diskussioner har funnits, liksom skriftlig information till exempel i Vis (Arbetsmarknadsverkets interna informationssystem). Sidan 9 (19)

10 Av intervjuerna framgår att förväntningar som byggdes upp, både i Göteborgs stad och i Skåne län, var mycket stora på hur Af Kundtjänst skulle avlasta det lokala kontorets arbetsuppgifter. På grund av arbetsmängden klarade inte Af Kundtjänst att uppfylla dessa förväntningar. Detta har haft till följd att vissa handläggare inte använder Af Kundtjänst och dess tjänster. De lokala arbetsförmedlingskontoren använder, enligt IAF:s uppfattning, Af Kundtjänst mer som en meddelandecentral dit sökande ringer för att meddela återbud till bokade eller kallade aktiviteter, sjukdom, arbete osv. Endast vid en av de lokala arbetsförmedlingarna används Af Kundtjänst i någon större utsträckning vilket innebär att sökande regelbundet ska kontakta Af Kundtjänst för att avrapportera de tidsatta aktiviteter man överenskommit om i handlingsplanen. Handläggarna vid denna lokala arbetsförmedling uppger att de därigenom har fått en mycket klarare bild av sökandens aktiviteter och ansökningar till lediga tjänster. 4.2 Påminnelser i AIS-systemet Kommunikationen mellan Af Kundtjänst och de lokala arbetsförmedlingarna i ett sökandeärende sker ofta genom att kundtjänst lägger in påminnelser (PÅM) i AIS-systemet (Arbetsförmedlingens informationssystem) till det lokala arbetsförmedlingskontoret. Detta görs då det finns behov av att uppmärksamma det lokala Af-kontoret på någon observation eller behov av uppföljning. Enligt Af Kundtjänst åtgärdar inte alltid det lokala arbetsförmedlingskontoret dessa påminnelser. Det förekommer också att kundtjänst förutom att göra en påminnelse även skickar e-post till handläggaren vid lokala arbetsförmedlingen så att de inte skall missa informationen. De lokala arbetsförmedlingskontor som ingått i studien hanterar påminnelserna på olika sätt. I ett län har de båda lokala arbetsförmedlingskontoren en upparbetad arbetsrutin där kontorets samtliga Sidan 10 (19)

11 påminnelser hanteras varje dag, endera av den enskilde handläggaren eller av någon på kontoret utsedd. I det andra länet saknas dessa rutiner för kontoren och det är upp till varje förmedlare att hantera och åtgärda påminnelser. Informationen i påminnelsen från kundtjänst kan vara av den art att det i slutändan kan påverka den sökandes ersättningsrätt. Det är därför av stor vikt att påminnelser åtgärdas konsekvent. I de fall den arbetssökande inte kontaktar Af Kundtjänst, enligt den överenskommelse de gjort med sin lokala arbetsförmedling, får den ansvariga handläggaren vid lokala arbetsförmedlingen inte någon information om detta. Handläggaren vid den lokala arbetsförmedlingen måste därför själv bevaka att den sökande tagit föreskriven kontakt med Af Kundtjänst. Det uppstår därvid en risk för att den lokala arbetsförmedlingen inte uppmärksammar att exempelvis överenskommen kontakt mellan sökande och kundtjänst inte har ägt rum. Den uteblivna kontakten kan i så fall inte heller få några konsekvenser för den enskildes arbetslöshetsersättning. 4.3 Anvisning till arbete Af Kundtjänst anvisar till arbete i förhållande till befintlig handlingsplan för sökanden. Tidigare studier av bland annat Statskontoret visar att handlingsplanen ofta saknar relevanta uppgifter för att klart ange den enskildes sökandeområde. Eftersom Af Kundtjänst numera inte skall diskutera/revidera den enskildes handlingsplan har man praktiskt taget inga möjligheter att anvisa till arbete utanför de ramar som den enskilde sökanden uppfattar som önskvärt. Därmed är det inte sannolikt att de anvisningar till arbete som Af Kundtjänst gör på ett nämnvärt sätt bidrar till ökad kontroll av att den enskilde uppfyller villkoren för arbetslöshetsersättning. Sidan 11 (19)

12 Enligt Af Kundtjänsts metoddokument ska deras handläggare vid varje sökandekontakt matcha den sökande och göra anvisningar till ledigt arbete. Som utgångspunkt vid matchning används sökandens handlingsplan. Handläggarna vid Af Kundtjänst uppger emellertid att de, beroende på samtalets innehåll, inte alltid matchar och anvisar. När de gör en anvisning sker det oftast efter det att man i telefonsamtalet kommit överens med den sökande om att det är ett lämpligt arbete att söka. Det är sedan det lokala arbetsförmedlingskontoret som har till uppgift att följa upp anvisningen. Av studerade daganteckningar ur AIS avseende enskilda arbetssökande framgår endast att en anvisning till ledigt arbete finns, dock inte till vilket arbete. Den ansvarige handläggaren vid det lokala förmedlingskontoret uppmärksammas på anvisningen dels genom daganteckningar dels under ett fliksystem i AIS. Om handläggaren endast noterar resultatet av uppföljningen under den särskilda fliken för anvisningar så har IAF vid granskningen av handlingsplanerna inte kunnat se detta. IAF har därmed inte heller kunnat utläsa eventuella följder av att sökande inte söker det anvisade arbetet. Det bör här påpekas att IAF ännu inte har direkttillgång till AMS sökanderegister AIS vilket avsevärt försvårar denna typ av granskning. Handläggare vid de fyra lokala arbetsförmedlingskontoren uppger samstämmigt att de mycket sällan sett anvisningar gjorda av Af Kundtjänst. En genomgång av anvisningar som gjorts vid Af Kundtjänst avseende sökande inskrivna vid de fyra lokala arbetsförmedlingskontoren under första kvartalet 2004 visar att totalantalet endast var 85. Även med hänsyn till den arbetsbelastning som Af Kundtjänst hade under första kvartalet är antalet anvisningar till fyra kontor under 3 månader anmärkningsvärt litet. Endast av ett fåtal av de studerade daganteckningarna har det framgått huru- Sidan 12 (19)

13 vida sökanden har sökt eller kommer att söka det anvisade jobbet. Antalet anvisningar totalt vid de fyra lokala arbetsförmedlingarna var under samma tidsperiod, första kvartalet 2004, 3566 inklusive anvisningar gjorda av Af Kundtjänst. Andelen anvisningar avseende sökande inskrivna vid de fyra lokala arbetsförmedlingskontoren gjorda av Af Kundtjänst utgjorde således drygt två procent. Antalet gjorda anvisningar första kvartalet 2004 Sökandes inskrivningskontor Anvisande kontor Göteborg Göteborg Skåne 1 Skåne Totalt % Kundtjänst Skåne Skåne Göteborg Göteborg Totalt Det kan påpekas att intervjuerna av handläggare vid berörda lokala arbetsförmedlingar gjordes i augusti och september månad. Uppgiften att man sett få anvisningar gjorda av Af Kundtjänst tyder på att det inte heller under andra kvartalet skett någon påtaglig ökning av anvisningar från Af Kundtjänst. 4.4 Uppföljning av anvisning Ansvaret för att följa upp gjorda anvisningar till lämpligt arbete ligger helt på det lokala arbetsförmedlingskontoret. I ett av länen i studien sker uppföljning av anvisningen utifrån den lediga platsen vid rekryteringsförmedlingar vilket inte är kopplat till kontrollfunktionen utan till att arbetsgivaren har fått tillräckligt med anvisningar på det lediga jobbet. Sidan 13 (19)

14 IAF kan utifrån statistiskt material och de djupintervjuer som genomförts på de lokala arbetsförmedlingarna konstatera att uppföljningen av gjorda anvisningar är bristfällig. Sidan 14 (19)

15 Uppföljning av anvisningar gjorda första kvartalet 2004 Sökandes kontor Uppföljningskod Skåne 1 Skåne 2 Göteborg 1 Göteborg 2 Totalt % Fått anställning ,5% Ej sökt arbetet ,5% Ej fått anställning ,5% Annan orsak ,0% Maskinell uppföljning ,0% Uppföljning ej gjord ,5% Totalt % Uppföljning med Fått anställning och Ej sökt arbetet kan antas innebära att anvisningen följts upp genom antingen kontakt med arbetsgivaren eller den sökande. Vid Maskinell uppföljning och Uppföljning ej gjord har ingen kontakt tagits med vare sig arbetsgivare eller sökande i syfte att följa upp anvisningen. Andelen är tämligen stor, ca 17.5 %. De båda kvarvarande uppföljningsresultaten Ej fått anställning och Annan orsak hanteras olika beroende på arbetssättet vid den lokala arbetsförmedlingen och vilken metod man valt att använda vid uppföljning av anvisningen. Detta kan få till effekt att situationer där den sökande ej sökt arbetet istället i resulterar i uppföljningskoden ej fått anställning. Det innebär dock samtidigt att arbetsförmedlingen riskerar att inte observera situationer som skulle leda till ett ifrågasättande av rätten till arbetslöshetsersättning. På de lokala arbetsförmedlingskontoren uppges att det är av tidsbrist som anvisningarna inte följs upp. I ett av länen uppger handläggarna vid de Sidan 15 (19)

16 lokala arbetsförmedlingarna att en konsekvens av detta är att det inte anvisas till ledigt arbete i så stor utsträckning. Istället väljer man att ge platsinformation till den sökande. Det förefaller finnas oklarheter om i vilka situationer och i vilken utsträckning anvisningar bör göras. Tillsammans med bristerna i uppföljning av anvisningar och olika syften och metoder för uppföljning innebär det att anvisningsinstrumentets betydelse för att kontrollera efterlevnaden av villkoren för arbetslöshetsersättning är kraftigt begränsad. 4.5 Avanmälan Vid Af Kundtjänst finns väl dokumenterat i metoddokument när och hur en sökande ska avanmälas vilket följer Arbetsmarknadsstyrelsens (AMS) föreskrifter för länsarbetsnämnderna om arbetssökande hos Arbetsförmedlingen. När en sökande ringer till Af Kundtjänst för att lämna återbud till besök hos den lokala arbetsförmedlingen gör handläggaren vid Af Kundtjänst en avanmälan. Om sökanden uppger en giltig anledning som orsak att inte komma till besöket dvs. har arbete den aktuella tiden eller är bokad till en anställningsintervju gör Af Kundtjänst ingen avanmälan. Då görs en daganteckning med orsaker till återbudet och en påminnelse i AIS systemet så att ansvarig handläggare på den lokala arbetsförmedlingen får kännedom om återbudet. Det är den lokala arbetsförmedlingen som skall kontrollera riktigheten av sökandens uppgifter om återbudet. Kallelse eller överenskommelse om återbesök ska vara dokumenterad i AIS. I samband med en avanmälan gör Af Kundtjänst en daganteckning och en påminnelse (PÅM) till den lokala arbetsförmedlingen om detta. IAF har funnit att de lokala arbetsförmedlingarna hanterar avanmälan på olika sätt. I Göteborg har man redan innan deltagandet i KILA-projektet arbetat mycket medvetet med frågan om avanmälan. När kontoren nu ingår i projektet innebär det Sidan 16 (19)

17 att man är än mer konsekvent. I Skåne län har ett lokalt arbetsförmedlingskontor, som ingår i studien, likartade rutiner som Af Kundtjänst. På det andra lokala arbetsförmedlingskontoret finns inga upprättade rutiner hur man ska gå tillväga när sökande inte kommer på avtalad tid. Där lämnas istället till varje handläggare att göra en bedömning. Det medför en uppenbar risk att regelverket inte följs och att de arbetssökande inte behandlas lika. Af Kundtjänst har också upparbetade rutiner när sökande tar kontakt och uppger att de fått arbete. Af Kundtjänst ändrar sökandekategori på sökande som fått deltids/timanställning, tillfälligt arbete och när sökanden fått anställning mer än tre månader och fortfarande vill vara aktuell sökande på arbetsförmedlingen. De sökande som inte vill vara fortsatt aktuella vid arbetsförmedlingen avaktualiseras. 5 Slutsatser Deltagandet i KILA-projektet har för de två län som ingått i djupstudien hittills inte inneburit att personaltid frigjorts för arbete med de sökande som har större behov av service från den lokala arbetsförmedlingen. Inte heller anser man att mer tid än tidigare kunnat avsättas till företagskontakter. Detta kan bero på att antalet besök vid lokala arbetsförmedlingen ökat under 2004, bland annat efter hänvisning från Af Kundtjänst. En slutsats som dragits av lokala arbetsförmedlingarna är att när arbetssökande får fler kontaktytor mot arbetsförmedlingarna ger detta även större förväntningar att få service och hjälp. Ett av instrumenten för arbetsförmedlingen i arbetet med deras uppdrag i arbetslöshetsförsäkringen är att anvisa till lämpligt arbete och följa upp anvisningen. När sökanden inte söker det anvisade arbetet ska ersättningsrätten ifrågasättas till ar- Sidan 17 (19)

18 betslöshetskassan. Den lokala arbetsförmedlingens brist på uppföljning av gjorda anvisningar från Af Kundtjänst, andra lokala förmedlingar och det egna kontoret gör att anvisningsinstrumentet inte används på ett effektivt sätt vid kontroll i arbetslöshetsförsäkringen av att villkoren uppfylls av den enskilde sökanden. När en sökande inte kommer/kan komma till ett inbokat besök på arbetsförmedlingen ska en avanmälan göras till arbetslöshetskassan vilket innebär att den sökande inte har rätt till arbetslöshetsersättning. Af Kundtjänst är mycket konsekvent i detta och har en enhetlig hantering. Däremot finns brister i dessa rutiner på en av de fyra studerade lokala arbetsförmedlingarna där ansvaret för bedömning är lämnat till enskild handläggare. Af Kundtjänst roll i handläggning av ärende som berör arbetslöshetsförsäkringen består främst i avanmälningar och avaktualiseringar av sökande inskrivna vid lokala arbetsförmedlingar. Af Kundtjänst har ingen uppgift när det gäller anvisning till arbetsmarknadspolitiska program. Från starten av Af Kundtjänst upprättade och reviderade dess handläggare handlingsplaner för sökande inskrivna vid lokala arbetsförmedlingar. Idag ligger hela ansvaret på det lokala arbetsförmedlingskontoret när det gäller att i samråd med arbetssökande inskrivna vid det egna kontoret upprätta och revidera handlingsplanen. Af Kundtjänst följer däremot upp tidsbestämda aktiviteter i handlingsplanen när sökanden ringer in och rapporterar. Till följd av arbetsbelastningen har en begränsning av kontaktfrekvensen införts på Af Kundtjänst under hösten 2004 vilket innebär att den arbetssökande endast kan anvisas av den lokala arbetsförmedlingen att ta kontakt med kundtjänst en gång i månaden för att avrapportera genomförda aktiviteter. Vid behov av ytterligare avrapporteringar vid genomförda aktiviteter måste dessa göras direkt till den lokala arbetsförmedlingen. Sidan 18 (19)

19 Af Kundtjänst och de lokala arbetsförmedlingarna tillhör olika myndigheter, vilket innebär att Af Kundtjänst hanterar en annan myndighets sökande. Hela ansvaret i arbetsförmedlingens uppdrag i kontrollfunktionen åligger det lokala arbetsförmedlingskontoret. IAF:s granskning visar på risker att kontrollfunktionen försvagas i de fall då den lokala arbetsförmedlingen inte åtgärdar iakttagelser som Af Kundtjänst gjort eller i den mån som sökandes kontakter med lokala arbetsförmedlingen i väsentlig omfattning ersätts med kundtjänstkontakter. Det kan innebära att arbetslöshetsersättning betalas ut felaktigt. Sidan 19 (19)