Årsredovisning med hållbarhetsredovisning

Transkript

1 Bilprovningen 2010 Årsredovisning med hållbarhetsredovisning 2010 var ett omvälvande år för Bilprovningen. Genomgripande förändringar gjordes, både organisatoriskt och kostnadsmässigt, och erbjudandet utökades med nya tjänster. Det var ett tufft år med förberedelser men framför allt en väntan på den konkurrens som i stort sett uteblev. Detta är vår årsredovisning 2010 med hållbarhetsredovisning

2 Innehåll 2010 i korthet 2 Bilprovningen i korthet 3 Ordföranden och vd har ordet 4 Marknad 8 STRATEGI OCH STYRNING Strategi och styrning 10 Styrelse och revisorer 14 Ledning 15 Mål- och måluppfyllelse 16 HÅLLBARHETSREDOVISNING För en hållbar utveckling 18 Intressentdialogen 22 Tjänster och kunder 26 Trafiksäkerhet 30 Medarbetare 32 Miljö 38 Ekonomi 44 Om hållbarhetsredovisningen 46 GRI-index 48 Bestyrkanderapport 51 EKONOMISK REDOVISNING Förvaltningsberättelse 52 Femårsöversikt 53 Information om risker och osäkerhetsfaktorer 55 Finansiella rapporter 58 Definitioner 65 Noter 66 Revisionsberättelse 93 BOLAGSSTYRNINGSRAPPORT Bolagsstyrningsrapport 94 Revisors yttrande om bolagsstyrningsrapporten 100 EKONOMISK INFORMATION 2011 Årsstämma april 2011 Delårsrapport för perioden 1 januari 31 mars april 2011 Delårsrapport för perioden 1 januari 30 juni augusti 2011 Delårsrapport för perioden 1 januari 30 sept oktober 2011 Bokslutskommuniké för verksamhetsåret februari 2012

3 Årsredovisning med hållbarhetsredovisning 1 Vi är positiva till konkurrens Under 2011 kommer konkurrensen igång på riktigt. Bilprovningen ställer sig positiv till detta och ser fram emot att få visa vad man går för på riktigt. Läs mer på sidorna 4 7. Vi tror att omregleringen är bra för våra kunder Fler aktörer på marknaden kommer att innebära ökad tillgänglighet för kunderna med fler stationer och bättre öppettider. Läs mer på sidorna 4 9, och Vi ska vara ledande inom trafiksäkerhet, miljö och service Trafiksäkerheten är Bilprovningens högsta prioritet. Läs mer om hur Bilprovningen arbetar för ökad trafiksäkerhet, minskad miljöpåverkan och nöjda kunder på sidorna 4 7 och

4 Året i korthet i korthet > Nettoomsättningen ökade med 1 procent till (1 509) MSEK > Rörelseresultatet förbättrades till 147 (40) MSEK. Resultatförbättringen förklaras främst av att föregående år belastades av omställningskostnader motsvarande 58 MSEK samt med kostnader på sammanlagt 46 MSEK avseende omvärdering av fastigheter och nedskrivningar av övriga materiella anläggningstillgångar. > Nettoresultatet efter skatt förbättrades till 96 (18) MSEK, vilket motsvarar (449) SEK per aktie. > Totalresultatet ökade till 114 (43) MSEK, vilket motsvarar (1 067) SEK per aktie. > Kassaflödet från den löpande verksamheten minskade till 141 (249) MSEK, främst beroende på en minskning av rörelseskulderna efter en tillfällig ökning vid föregående årsskifte. > Från och med den 1 juli 2010 är den svenska fordonsbesiktningsmarknaden konkurrensutsatt och regeringen har rätt att öka eller minska statens ägande. > Styrelsen föreslår en ordinarie utdelning enligt fastställd utdelningspolicy om ( ) SEK eller (132,75) SEK per aktie samt en extrautdelning om SEK eller SEK per aktie. Väsentliga händelser > Den 1 juli omreglerades marknaden för fordonsbesiktning innebärande att Bilprovningens monopol upphörde och att andra aktörer kan ansöka om ackreditering för att besikta fordon. Under andra halvåret etablerade sig ett konkurrerande företag med en station utanför Stockholm. Omregleringen har ännu inte haft någon väsentlig påverkan på Bilprovningens resultat. > Den 1 oktober avyttrade Bilprovningen sin utbildningsverksamhet Auto Academy i Västerås till Training Partner AB. Sedan de nya kraven infördes i samband med omregleringen den 1 juli kan organisationer inte längre vara ackrediterade både för att besikta fordon och för att personcertifiera besiktningspersonal. Auto Academy, som ackrediterades under hösten, kunde därför inte utföra certifiering åt Bilprovningens egen personal utan endast för andra besiktningsföretag. Genom avyttringen säkerställde Bilprovningen en fungerande utbildning och certifiering för hela besiktningsmarknaden. Avyttringen har inte haft någon väsentlig resultatpåverkan. > I december godkändes Bilprovningens ansökan om ackreditering för besiktning av såväl lätta som tunga fordon i hela landet av Swedac. > Beslut fattades om att flytta Bilprovningens huvudkontor till effektivare och mer ändamålsenliga lokaler med bättre förbindelser. Dessutom beslutades att avyttra den nuvarande huvudkontors fastigheten under år Fastigheten är omklassificerad såsom tillgång för försäljning och redovisad till marknadsvärde. Den kommande försäljningen bedöms inte ge några ytterligare resultateffekter. > Bilprovningen fortsatte den sedan många år påbörjade satsningen på att förbättra tillgängligheten och kund servicen genom förändring av stationsstrukturen. > Kundnöjdheten steg till 95 (94) procent bland privatkunderna och till 82 (81) procent bland företagskunderna. NKI-värdet (Nöjd Kund Index) bland privatkunderna ökade till 4,35 (4,30) och bland företagskunderna till 4,22 (4,19) av 5 möjliga. 96 är årets nettoresultat Soliditet MSEK 59,7% NYCKELTAL Vinstmarginal, % 9,7 2,6 18,4 Avkastning på sysselsatt kapital, % 14,7 4,8 24,9 Soliditet, % 59,7 53,5 52,6 Nettoomsättning, MSEK Nettoresultat, MSEK Kassaflöde från den löpande verksamheten, MSEK Antal besiktningar, miljoner 5,6 5,6 5,6 Antal medarbetare per den 31/

5 Detta är Bilprovningen 3 Bilprovningen i korthet Affärsidé Kärnvärden > Bilprovningen ska möta kundens behov > Kundkvalitet av tjänster kring fordonets trafiksäkerhet, > Affärsmässighet miljöpåverkan och driftsekonomi i sam band > Ansvarsfull företagskultur med rådgivning och kontroll av fordon. > Bilprovningen ska finnas nära kunden och Kärnvärdena är ett stöd för Bilprovningens erbjuda sina tjänster på det sätt som medarbetare i det dagliga arbetet. De säkrar ett kundorienterat och professionellt passar kunden. > Genom ständig utveckling av det personliga agerande i mötet med företagets kunder mötet, tjänsteutbudet och medarbetarna och stärker Bilprovningens varumärke. förädlar Bilprovningen den positiva kundupplevelsen. Vision Med ansvarskänsla, närhet och kunden i fokus är Bilprovningen din trygghet för säkra fordon och bättre miljö. Bilprovningen är ledande på den svenska marknaden för fordons besiktning. Genom att upptäcka brister på fordon bidrar Bilprovningen till färre trafik olyckor och att rädda liv samt till att minska trafikens negativa påverkan på miljön. Tjänster Kontrollbesiktning är bara en av Bilprovningens alla tjänster. Företaget har också ett flertal oreglerade tjänster som ytterligare höjer trafiksäkerheten, minskar den negativa belastningen på miljön och ger kunderna god fordonsekonomi. ÄGARE 2010,9% SVENSKA STATEN 52% BILFÖRSÄKRINGSFÖRETAG 12% SVENSKA STATEN 52% MOTORBRANSCHENS RIKSFÖRBUND 12% BILFÖRSÄKRINGSFÖRETAG 12% MOTORBRANSCHENS MOTORMÄNNENS RIKSFÖRBUND RIKSFÖRBUND 12% 5% MOTORMÄNNENS RIKSFÖRBUND 5% MOTORFÖRARNAS HELNYKTERHETSFÖRBUND 5% MOTORFÖRARNAS HELNYKTERHETSFÖRBUND 5% KUNGLIGA AUTOMOBIL AUTOMOBIL KLUBBEN 5% KLUBBEN 5% SVENSKA TAXIFÖRBUNDET 3% SVENSKA TAXIFÖRBUNDET 3% SVERIGES ÅKERIFÖRETAG 3% SVERIGES ÅKERIFÖRETAG 3% SVENSKA BUSSBRANSCHENS RIKSFÖRBUND 3% SVENSKA BUSSBRANSCHENS RIKSFÖRBUND 3% Antal medarbetare Antal besiktningar 5,6 milj Andel nöjda kunder 95%

6 Ordföranden och vd har ordet 4 Vi är positiva till konkurrens

7 Ordföranden och vd har ordet har varit ett omvälvande år för Bilprovningen. Genomgripande förändringar har gjorts, både organisatoriskt och kostnadsmässigt, och erbjudandet har utökats med nya tjänster. Det har varit ett tufft år med förberedelser men framför allt en väntan på den konkurrens som i stort sett uteblev var startskottet för att visa vad vi går för Bilprovningens verkställande direktör Magnus Ehrenstråhle och styrelseordförande Kerstin Lindberg Göransson diskuterar året som gick. Vad har omregleringen av marknaden inneburit för Bilprovningen? Magnus: Det har varit ett år som inneburit stora omställningar för företagets medarbetare. Vi hade förberett oss för att konkurrensen skulle komma i en snabb takt men eftersom den i stort sett uteblev var vi istället underdimensionerade för att besikta samma volymer som tidigare. Samtidigt var det inte möjligt för oss att rekrytera ny personal eftersom det inte fanns någon ackrediterad aktör för personcertifiering av besiktningstekniker förrän i oktober. Det har inneburit att vi behövt beordra övertid och låna in personal från övriga landet till Stockholm och Skåne där situationen varit som tuffast. Medarbetarna har varit fantastiska och verkligen ställt upp för företaget. Kerstin: Ledningen och bolaget har lyckats mycket väl med att hålla stoltheten, motivationen och energin uppe bland medarbetarna trots en stor förändringsprocess och ett osäkert läge som varat under lång tid. Företaget har också anpassat kostnader på ett både strukturerat och effektivt sätt även om en del fortfarande återstår att göra. Ni är positiva till omregleringen. Varför då? Magnus: Vi är positiva till omregleringen framför allt eftersom vi tror att det kommer att bli bättre för kunderna. Tillgängligheten kommer att öka genom att det blir fler stationer. Tidigare fick kunderna komma till oss, men nu kommer vi till dem. Vi kommer också att se till att det finns tider som bättre passar alla. Nu när vi får jobba som vilket företag som helst på en konkurrensutsatt marknad har vi dessutom äntligen chansen att utveckla företaget och nya tjänster såsom vi velat en längre tid. Tidigare har vi varit rädda för att bli kritiserade för att inte sköta vårt uppdrag om vi hade ägnat oss åt annat än reglerade tjänster men nu kommer vi att kunna göra ännu mer för trafiksäkerheten. Ett breddat erbjudande ger också bättre möjligheter för personalen att utvecklas och få omväxling i sitt arbete. Så ni har inte motsatt er omregleringen? Kerstin: Det finns en föreställning om att vi har varit motståndare till omregleringen, men inget kunde vara mer felaktigt. Den ger som sagt Bilprovningen möjlighet att utvecklas och bli ännu bättre. Vi har ett gott anseende och får nu äntligen chansen att visa vad vi går för på riktigt! Magnus: Dessutom har vi gjort mycket för att försöka underlätta omregleringen. Vi har låtit Transportstyrelsen använda vår personal vid utformningen av det nya regelverket och gjort våra handböcker tillgängliga för konkurrenterna. Under hösten sålde vi vår utbildningsverksamhet Auto Academy och skapade på så vis möjligheter för alla besiktningsföretag att utbilda och certifiera sin personal hos en oberoende aktör. Vi har också tagit initiativet till en branschförening och bjudit in de aktörer som vi idag känner till är intresserade av att etablera sig på marknaden. Bara en ny aktör har etablerat sig under året. Vad har ni för förväntningar? Magnus: Flera aktörer har sagt att de tänker etablera sig på den svenska marknaden och det handlar om stora, multinationella företag som redan nu finns i flera länder i norra Europa. Vi känner dem väl genom vårt gemensamma internationella arbete och vet att de är duktiga och kvalitetsmedvetna. Vi har stor respekt för dem. Kerstin: Vi väntar oss att konkurrensen kommer igång på riktigt under Vi vet redan nu att Carspect kommer att öppna många stationer.

8 Ordföranden och vd har ordet 6 Hur har ni rustat er inför konkurrensen? Magnus: Under hösten 2009 fastställde vi en plan med fem huvudstrategier och ett antal aktiviteter kopplade till dessa. Medarbetarskapet har stått i centrum och vi har arbetat med att föra ut våra nya kärnvärden. Det finns ett stort engagemang internt, men allt förändringsarbete som innebär beteendeförändringar och ett nytt förhållningssätt tar tid. Kerstin: Bilprovningen har tagit vara på det som var starkt i den gamla organisationen och byggt vidare på det för att möta den nya konkurrensen. Införandet av en ny organisation har varit en omfattande förändring, men bitarna har fallit på plats och Bilprovningen är väl förberedd. Vad kommer ni mer att minnas från 2010? Magnus: Om vi blickar utanför Sveriges gränser har EU-kommissionen beslutat om ett nytt trafiksäkerhetsprogram med målet att minska antalet döda i trafiken i Europa fram till Programmet lyfter fram fordonets och besiktningens betydelse för trafiksäkerheten. På hemmaplan har vi lyckats etablera flera nya produkter som tagits emot väl av kunderna, exempelvis upphandlingskontrollen, där Bilprovningen, som en oberoende aktör, säkerställer åt upphandlare att deras leverantörer lever upp till avtalskraven. Kerstin: Något som tyvärr också inträffade under året var att en av Bilprovningens tidigare medarbetare blev misstänkt för mutbrott och att ha besiktat ett stort antal fordon felaktigt. Detta hände trots Bilprovningens aktiva arbete för att motverka alla former av oegentligheter. Fallet är nu föremål för en polisutredning och de fordon som vi misstänker inte har besiktats korrekt har på vår begäran kallats till en ny besiktning av Transportstyrelsen. Det går inte att gardera sig mot brottsligt beteende, men vi har absolut nolltolerans. Händelsen fångades upp av en av företagets egna medarbetare och vi är stolta över att vi är uppmärksamma internt. En intern utredning tillsattes och konfronterad med misstankarna valde medarbetaren att själv säga upp sig. En av Bilprovningens främsta styrkor är den breda kompetens företaget byggt upp över åren. Hur ska ni behålla Bilprovningens position och starka varumärke? Magnus: Bilprovningen signalerar trovärdighet på hemmaplan vi är originalet. Våra sannolika konkurrenter har samma position på sina hemmamarknader men de är okända här. Vi kommer att arbeta med att synliggöra våra värderingar och de delar av vårt erbjudande som kunderna inte känner till. Kerstin: En av Bilprovningens främsta styrkor är den breda kompetens företaget byggt upp över åren något som kunderna tydligt visar att de uppskattar. Det gäller att Bilprovningen utnyttjar trovärdigheten som bas för en framtida utveckling, samtidigt som vi lever upp till nya krav på tillgänglighet och be mötande. Nu får Bilprovningens medarbetare fler potentiella arbetsgivare att välja mellan. Hur ska ni behålla er duktiga personal? Kerstin: Det är självklart intressant för många att pröva en ny arbetsgivare men vi ska fortsätta bygga en kultur och en arbetsmiljö med goda utvecklingsmöjligheter som gör det värt att stanna hos oss. Man ska känna sig stolt över att arbeta på Bilprovningen. Magnus: Allt fler yngre lockas av en arbetsgivare som tar ett stort samhällsansvar. Det handlar både om ett välutvecklat miljöarbete och att man arbetar med frågor som mångfald och jämställdhet. Vi är lyhörda för den här utvecklingen och medvetna om att Bilprovningens insatser inom hållbarhetsområdet stärker vårt varumärke som arbetsgivare. Vi kommer också att tydliggöra för personalen vilka förmåner och villkor de har, såsom friskvårdsbidrag, pensionsavsättningar och arbetstidsförkortning. Det är inte bara beloppet i lönekuvertet som vi konkurrerar med. Kunderna ger er fortsatt toppbetyg. Vad är de nöjda med och vad kan ni fortfarande förbättra? Kerstin: Det är viktigt att komma ihåg att hög kundnöjdhet inte är samma sak som lojalitet. När det rör så kallade sällanköpstjänster, som en årlig kontrollbesiktning, handlar det oerhört mycket om vad kunden får för bemötande. Om kunden väljer att gå till en konkurrent nästa gång så tar det två år innan han eller hon kommer tillbaka. Magnus: Vi får mycket högt betyg för vår kompetens. Vad vi däremot kan bli bättre på är att tala om vad vi kan hjälpa till med utöver kontrollbesiktningen, inte minst tjänster och råd som bidrar till en god for-

9 Ordföranden och vd har ordet 7 donsekonomi för kunden. Vi behöver också arbeta med medarbetarskapet. Alla våra anställda måste känna till och arbeta efter våra kärnvärden kundkvalitet, affärsmässighet och en ansvarsfull företagskultur. Våra företagskunder blir allt nöjdare. Nu när vi kunnat utveckla våra erbjudanden har de upptäckt att vi kan göra mycket som förut inte var möjligt. Till exempel kan vi underlätta logistiken, hämta och lämna fordon, göra kontroller på utrustning och besikta på plats hos kunden genom att hyra egna lokaler hos eller i anslutning till dem. Allt är exempel på affärsnytta för kunderna och samtidigt stora utvecklingsmöjligheter för Bilprovningen! Hur ser ekonomin ut? Magnus: Vårt resultat under året är bättre än vi hade planerat och balansräkningen är stark. Den huvudsakliga anledningen är att vi har anpassat kostnaderna till minskade volymer, samtidigt som antalet besiktningar varit större än året innan. Vi är också på god väg att komma ikapp våra internationella konkurrenter när det gäller kostnadsstrukturen. Kerstin: Anpassningen av verksamheten har gått fortare än konkurrensen, men vi hade ingen möjlighet att förutspå att den skulle dröja så länge. Det har varit ett oerhört starkt år ekonomiskt men hade Bilprovningen haft konkurrens hade läget varit ett annat. Bilprovningen ska vara ledande inom trafiksäkerhet, miljö och service. Hur blir ni det? Magnus: Vi ska fortsätta utveckla kärnverksamheten och göra den så effektiv som möjligt. Vi kommer också att arbeta för att förbättra kundbemötandet och öka tillgäng- ligheten. På sikt kommer vi att ersätta de större stationerna med fler mindre enheter som finns närmare våra kunder. Med den nya marknadssituationen har vi nu också möjlighet att erbjuda nya tjänster för ökad trafiksäkerhet och bättre miljö, något som kunderna efterfrågar. Man ska känna sig stolt över att arbeta på Bilprovningen. Kerstin: Det sker en tydlig utveckling i samhället där miljöfrågor och ekonomi hänger tätt ihop. Både för privatpersoner och företag är det ofta lönsamt att satsa på miljöarbetet. Vi har redan en stark position och ska fortsätta utveckla tjänster som underlättar för kunderna att göra bättre val ur miljösynpunkt. Var har ni lyckats och var har ni mer att göra inom hållbarhet? Magnus: Bilprovningens ambition på miljöområdet är högt. Vi var en av initiativtagarna till klimatuppropet och har antagit den långsiktiga och utmanande visionen om klimatneutralitet. Det viktigaste miljömåttet för oss är energieffektivitet och målsättningen är att energiförbrukningen per besiktning ska minska med två procent varje år. Glädjande är att energieffektiviteten förbättrats avsevärt sedan målet infördes. Sedan 2006 har förbrukningen per besiktning sjunkit med cirka åtta procent. Det pressade produktionsläget och de omfattande förändringarna i organisationen medförde att energifrågan inte fick önskvärt fokus och att vi inte nådde målet under Dock är vi fortfarande övertygade om att kunna minska de egna utsläppen med 30 procent fram till 2020 eftersom det fortfarande finns så stor potential. Driftsoptimeringar är bara ett exempel på en investering där återbetalningstiden ofta är mycket kort. Externt är vårt fokusområde ur miljöhänseende miljönyttan för våra kunder. Vi fortsätter att utveckla nya miljöinriktade tjänster och att ge konkreta tips och råd till våra kunder. Ett område där vi har mer att göra är inom inköp påbörjas ett arbete med att kartlägga våra leverantörer utifrån hållbarhetsrisker och vi kommer att använda informationen för att börja ställa sociala krav och bli vassare på att ställa miljökrav. Ambitionen var att inleda arbetet under 2010 men då inköpsfunktionen var tillfälligt underbemannad försenades det. Tanken är att arbetet ska utmynna i en uppförandekod. Vi ska också bli bättre på uppföljning. Hur ser ni på 2011? Kerstin: Under 2011 blir den konkurrens som vi har väntat på och förberett oss för en praktisk verklighet. Det har varit en lång väntan både för ledning och medarbetare och det är bra att konkurrensen äntligen tar fart. Nya utmaningar stundar men Bilprovningen står väl rustat och medarbetarna är motiverade att ta sig an dem. Magnus: Den nya situationen kommer att kräva mycket av oss och av våra medarbetare. Bättre service och nya erbjudanden är en förutsättning för att vi ska få behålla våra kunder. Vi ser fram emot konkurrensen och att äntligen få chansen att visa vad Bilprovningen går för!

10 Marknad 8 Vd Magnus Ehrenstråhle delar ut en t-shirt till en kund på stationen i Stockholm Rissne i samband med att Bilprovningen firade omregleringen av marknaden den 1 juli Vi tror att omregleringen är bra för våra kunder

11 Marknad 9 Marknaden för fordonsbesiktningar är under förändring. Sedan den 1 juli 2010 finns möjligheten för andra aktörer än Bilprovningen att utföra fordonsbesiktningar på den svenska marknaden. En ny aktör har etablerat sig och fler är på väg. En ny marknad för fordonsbesiktning börjar ta form Den konkurrens som väntades komma under Konkurrens på väg 2010 dröjde, men uteblev inte helt. En ny Att inte fler aktörer etablerade sig under året aktör etablerade sig på den svenska marknaden. Företaget Carspect är ett dotterbolag till som skulle reglera marknaden fanns på plats. kan bero på att det tog tid innan regelverket finska A-Katsastus Group som bedriver Det svenska riksdagsvalet kan också ha fordonsbesiktning i åtta länder. utgjort en osäkerhetsfaktor, eftersom det rödgröna regeringsalternativet hade signalerat att de ville återställa monopolet om de Stora internationella aktörer De aktörer som hittills visat intresse för återfick makten. den svenska marknaden, utöver Carspect, Med dessa osäkerhetsfaktorer undanröjda är spanska Applus och tyska Dekra. Företagen är, precis som Carspect, stora inter- inte minst i form av rekrytering av personal märks sedan början av 2011 ökade aktiviteter nationella aktörer som idag dominerar den och nya stationer som öppnas i framför allt europeiska besiktningsmarknaden. Skälet Skåne och Stockholm. till att inte mindre aktörer visat samma Transportstyrelsen utfärdar de föreskrifter och krav som ligger till grund för for- intresse är den tids- och kostnadsmässiga investering som det innebär att ackreditera donsbesiktning och ska också följa upp att sig och certifiera personal som gör att det den avreglerade marknaden fungerar som är svårt för dem att etablera sig på marknadenningar av fordon ska vara ackrediterade av avsett. Besiktningsorgan som utför besikt- MARKNADEN FÖR KONTROLLBESIKTNING 2010* PERSONBIL 79,6% LÄTT LASTBIL 7,3% LÄTT SLÄP 5,3% MOTORCYKEL 2,5% TUNG LASTBIL 1,9% HUSVAGN 1,9% TUNGT SLÄP 1,1% BUSS 0,3% ÖVRIGA 0,1% SWEDAC, styrelsen för ackreditering och teknisk kontroll, som är den tillsynsmyndighet som granskar företagens kvalitetssäkring, kompetens och utrustning. Besiktningspersonal ska på liknande sätt vara certifierad för att få utföra besiktning av fordon, och sådana certifikat kan endast utfärdas av ett ackrediterat certifieringsorgan. ANSVARIGA MYNDIGHETER Transportstyrelsen utfärdar de föreskrifter och krav som ligger till grund för fordonsbesiktning och ska också följa upp att den avreglerade marknaden fungerar som avsett. Besiktningsorgan som utför besiktningar av fordon ska vara ackrediterade av SWEDAC, styrelsen för ackreditering och teknisk kontroll, som är den tillsynsmyndighet som granskar företagens kvalitetssäkring, kompetens och utrustning. Besiktningspersonal ska på liknande sätt vara certifierad för att få utföra besiktning av fordon, och sådana certifikat kan endast utfärdas av ett ackrediterat certifieringsorgan. * Totalt drygt 4,2 miljoner fordon

12 Strategi och styrning 10 Vision Med ansvarskänsla, närhet och kunden i fokus är Bilprovningen din trygghet för säkra fordon och bättre miljö.

13 Strategi och styrning 11 Sedan monopolet för fordonsbesiktningsmarknaden avskaffades verkar Bilprovningen utifrån marknadsmässiga villkor. För att utvecklas och fortsatt vara den ledande aktören inom trafiksäkerhet, miljö och service har Bilprovningen anpassat sina strategier till de nya förutsättningarna. Strategisk inriktning Verksamhetsåret 2010 präglades av ett omfattande förändringsarbete och nysatsningar för att skapa förutsättningar för Bilprovningen att vara fortsatt ledande på den omreglerade svenska fordonsbesiktningsmarknaden. Vision Med ansvarskänsla, närhet och kunden i fokus är Bilprovningen din trygghet för säkra fordon och en bättre miljö. Affärsidé > Bilprovningen ska möta kundens behov av tjänster kring fordonets trafiksäkerhet, miljöpåverkan och driftsekonomi i samband med rådgivning och kontroll av fordon. > Bilprovningen ska finnas nära kunden och erbjuda sina tjänster på det sätt som passar kunden. > Genom ständig utveckling av det personliga mötet, tjänsteutbudet och medarbetarna förädlar Bilprovningen den positiva kundupplevelsen. Huvudstrategier Bilprovningen ska: > öka servicegraden gentemot kunderna, > öka lönsamheten genom att etablera besiktningsnära tilläggstjänster, > optimera stationsnätverket, > effektivisera kostnadsstrukturen och > utveckla medarbetarna utifrån behoven på en konkurrensutsatt marknad. Perspektiv Bilprovningens styrkort översätter den strategiska inriktningen till den dagliga verksamheten och är en sammanställning över vad som är Bilprovningens framgångsfaktorer samt hur dessa mäts. Styrkortet har under 2010 varit indelat i fyra perspektiv Finans, Intressent, Process och Medarbetare. Läs mer om mål och resultat inom respektive område på sidorna Inför år 2011 har styrkortet kompletterats med ett femte perspektiv Utveckling. Med detta perspektiv indikeras hur viktigt det är att, på en konkurrensutsatt marknad, ständigt utvecklas för att bli bättre. För att markera att det ytterst är ägarnas krav som styr företaget har perspektivet Finans bytt namn till Ägare. Likaså har Intressent ändrats till Kund för att tydliggöra betydelsen av just denna intressentgrupp. Inom respektive perspektiv finns framgångsfaktorer som beskriver vad som är kritiskt för Bilprovningen att lyckas med. Dessa är att Bilprovningen: > möter ägarnas krav på avkastning, > erbjuder kunden ett positivt kundmöte som gör att han eller hon väljer att komma tillbaka, > agerar lyhört i takt med marknadens behov och agerar proaktivt, > är effektiv och professionell i sin leverans samt > har medarbetare med rätt kompetens och attityd och som tillämpar dessa i praktiken. Värderingar Kundkvalitet, affärsmässighet och ansvarsfull företagskultur är Bilprovningens nya kärnvärden som ska bidra till att företagets vision uppnås. Utifrån dessa säkrar Bilprovningen ett kundorienterat, professionellt och utvecklingsbejakande agerande. Kärnvärdena ger också viktig vägledning för medarbetarna i förändringen av företagskulturen. HUVUDSTRATEGIER NÅ KONKURRENSFÖRDEL SÄKRA ÖVERLEVNAD BYGGA KOMPETENS > Öka servicegraden gentemot kunderna > Öka Bilprovningens lönsamhet genom att etablera besiktningsnära tilläggstjänster > Optimera stationsnätverket > Effektivisera kostnadsstrukturen > Utveckla medarbetarna utifrån behoven i en konkurrensutsatt marknad

14 Strategi och styrning 12 Arbetet med huvudstrategierna under 2010 > Ökad servicegrad gentemot kunderna 95 procent av Bilprovningens kunder är nöjda med sitt besök. Det är ett gott betyg, men samtidigt har kunderna inte haft någon att jämföra med. Med fler aktörer att välja mellan är servicegraden sannolikt mest avgörande för vem kunderna väljer att åka till. Under 2010 har Bilprovningens fokus legat på att göra hela processen före, under och mellan besöken hos Bilprovningen så enkel och smidig som möjligt. Att kallelsen skulle upphöra och att man själv skulle behöva hålla reda på sin besiktningsperiod var något som oroade kunderna i samband med omregleringen. För Bilprovningen är det en självklarhet att fortsätta med denna service, både postledes ORGANISATION Finans & Styrning HR Internkontroll Internkontroll Planerar och genomför internrevision av ekonomi och bolagsstyrning. Information Ansvarar för extern och intern information, press och media, samt PR. HR Ansvarar för rekrytering, kompetensutveckling avveckling, rutiner, policyer, processer och strategier inom personalområdet. Finans & Styrning Ansvarar för löpande redovisning och koncernrapportering, hantering av finansiella och legala uppgifter, verksamhetsstyrning och Risk Management, financial & business controlling, upphandling av ramavtal samt inköp. Marknad & Försäljning Ansvarar för marknadsstyrning, produktledning, försäljning, kundtjänst och bokningen samt för en korrekt produktmix, prisstruktur, kundportfölj och ett optimalt tjänsteutbud. Vd och digitalt, men kunderna får numera en inbjudan. Bilprovningen erbjuder också sedan flera år personbilsägare en föreslagen tid i inbjudan och under året utökades servicen till fler kundgrupper. Utöver inbjudan kommer flera sätt att boka och betala sin tid att införas under Att öka servicegraden per telefon har också varit en prioriterad aktivitet under året och i början av 2011 infördes ett telefonisystem där kunden snabbt kommer till rätt plats i organisationen. Bland annat kan kunderna komma i kontakt med en station direkt om så önskas. Ett annat prioriterat område har varit att göra kundmottagandet mer personligt och under året har Bilprovningen arbetat allt mer proaktivt. I varje region finns en säljare och under året bildades också en säljledning Information Marknad Produktion Teknik/IT Fastighet Teknik/IT Ansvarar för innehåll och metoder i besiktningsarbetet, stationens utformning och utrustning, IT-stöd, process-, kvalitets- och miljöledning, förvaltning av produktportfölj samt interna revisioner (ej ekonomi och bolagsstyrning). Produktion Ansvarar för att producera och leverera efterfrågade tjänster samt att göra detta med en optimal produktionsplanering och med god kvalitet samt lönsamhet. Fastighet Ansvarar för att förvalta och utveckla Bilprovningens fastigheter samt administrera Bilprovningens fastighetsinnehav. > Läs mer om styrningen av Bilprovningen på sidorna och i Bolagsstyrningsrapporten på sidorna för att trygga konkurrenskraften och säkra leveranserna. Dessutom har Kundtjänst kontaktat avtalskunder, vilket varit mycket uppskattat. Bilprovningen deltog också vid flertalet branschmässor. Tillgängligheten är en viktig aspekt av servicegraden för Bilprovningen. Utöver öppettiderna som setts över och som kommer att anpassas efter kundernas behov i ökad utsträckning, blir platsen för kontrollerna allt mer viktig. Många företagskunder vill ha kontroller utförda på plats i sina egna lokaler. Bilprovningen har ambitionen att utföra allt fler tjänster hos kunderna. Nyttan är uppenbar, inte minst i form av tidsvinster men även ur miljösynpunkt då fordonen inte behöver köras fram och tillbaka till Bilprovningen. > Etablering av besiktningsnära tilläggstjänster Etableringen av besiktningsnära tilläggstjänster är Bilprovningens kanske viktigaste strategi för att skilja sig från konkurrenterna och skapa mervärde. Förbättringspotentialen vad gäller innovation vid utveckling av nya tjänster är något som också har återkommit som ett önskemål i de årliga kundundersökningarna, i synnerhet bland företagskunderna. Sedan Bilprovningen kontaktats av ett flertal olika företagskunder med förfrågningar om behovsanpassade och skräddarsydda tjänster har flera nya tjänster utvecklats gemensamt. Upphandlingskontroll, där man med Bilprovningens hjälp, som oberoende part, kontrollerar efterlevnaden av avtal, är ett exempel på en sådan tjänst. Andra besiktningsnära tilläggstjänster är sådana som ersätter tidigare reglerade kontroller såsom gasolkontroll för husvagnar och husbilar. Den befintliga produktportföljen kommer att fortsatt vidareutvecklas samt tillföras ett flertal helt nya erbjudanden som stärker kundernas egen affär, konkurrenskraft och varumärke. > Optimering av stationsnätverket Fastigheterna utgör en betydande tillgång för företaget. Av samtliga 188 stationsfastigheter är 143 ägda medan 45 stycken hyrs.

15 Strategi och styrning 13 Under året skapades en division med uppdrag att förvalta och utveckla de tillgångar fastigheterna utgör. Skötseln av fastigheterna som tidigare utfördes av Bilprovningens egen personal har outsourcats. Det gäller även den kalibrering/justering av utrustningen som Bilprovningen tidigare utförde. Som ett led i anpassningen till nya marknadsvillkor marknadsanpassade fastighetsdivisionen hyrorna på alla egenägda stationer. Löpande kostnader svarar stationerna själva för, medan investeringskostnader ligger på fastighetsdivisionen. Syftet är att ge samtliga stationer samma villkor som konkurrenterna för att göra verksamheterna jämförbara. Varje station måste vara konkurrenskraftig och kunna bära sina egna kostnader inklusive hyreskostnaden. Under 2011 kommer fastighetsdivisionen att påbörja arbetet med att skapa strategier för det fastighetsbestånd som Bilprovningen äger idag. En bedömning av fastigheterna och stationerna kommer att göras för att avgöra om stationerna ligger i rätt byggnader och lägen. Därefter kan fastighetsportföljens strategier tas fram. I kombination med optimering av stationsnätverken och skapandet av små kundnära stationer blir resultatet sannolikt att andelen hyrda stationer i framtiden ökar. > Effektivisering av kostnadsstrukturen I syfte att effektivisera kostnadsstrukturen genomfördes en omfattande organisationsförändring i början av året. Antalet platschefer minskade från 122 till 45 och varje platschef ansvarar numera för fler stationer än tidigare. Platschefen var tidigare en relativt operativ tjänst och man deltog praktiskt i besiktningsverksamheten genom att själv besikta fordon. Nu är befattningen en tydligare chefstjänst och platschefen har stöd av teamledare som leder den dagliga verksamheten på stationerna. Mycket kraft har lagts på att finna arbetsformerna i den nya organisationen och att stötta platscheferna i deras nya uppdrag. Ytterligare effektiviseringar skedde centralt genom att Produktion slogs samman med Teknik/IT. Dessutom outsourcades delar av redovisningen och IT för att nå skalbarhet och flexibilitet. De funktioner som är närmast kopplade till kärnverksamheten finns kvar internt. I samband med översynen av verksamheten gjorde Bilprovningen en kartläggning av företagets interna processer och arbetssätt, bland annat i syfte att kunna arbeta tvärfunktionellt snarare än som en linjeorganisation. Under 2010 mognade processarbetet och kunde användas som viktigt hjälpmedel för ökad effektivitet, tydligare ansvarsfördelning och bättre slutresultat. Fokus har framför allt legat på att förtydliga och förbättra processer som är nya i företaget eller som till följd av ändrade krav eller ny organisation behövt stöpas om efter nya förutsättningar. Ett lyckat exempel är etableringsprocessen som numera kan leverera betydligt fler nya stationer per år än tidigare, samtidigt som personalresurserna och etableringskostnaderna minskats kraftigt. Parallellt pågick ett aktivt rationaliseringsarbete på stationerna eftersom de administrativa resurserna minskat bland annat till följd av att befattningen stationskontorist upphörde den 1 januari Arbetet resulterade i många förenklingar av den dagliga administrationen kring kassahantering och dagrapporter liksom av personaloch löneadministration Arbetet med att utveckla metoder och förhållningssätt för att bli mer effektiva inom produktionen pågår kontinuerligt, bland annat ser man att en ökad motivation kan åstadkommas genom att kommunicera det dagliga resultatet på stationsnivå. Till följd av ett nytt regelverk höjdes kompetenskraven för de medarbetare som genomför registreringsbesiktningar. Regeländringarna innebär att volymerna väntas minska varför en översyn och en rationalisering av organisationen för registreringsbesiktningar gjordes. Antalet registreringsbesiktningsingenjörer minskade från drygt 150 till 80, som nu är helt specialiserade inom området, och besiktningarna koncentrerades till färre platser i landet. > Utveckling av medarbetarna utifrån behoven på en konkurrensutsatt marknad Att utveckla medarbetarna utifrån behoven i en konkurrensutsatt marknad utgör grunden och förutsättningen för samtliga huvudstrategier. Under året gjordes en stor satsning på en företagskultur som stödjer den nya visionen och affärsidén och som stöd i förändringen togs nya kärnvärden fram kundkvalitet, affärsmässighet och ansvarsfull företagskultur. Samtliga medarbetare fick genomgå en utvecklingsdag på temat medarbetarskap för att lära sig vad de nya kärnvärdena innebär. Syftet var också att inhämta synpunkter från medarbetarna och låta dem bidra till utvecklingen av organisationen. Genom att upprätta handlingsplaner och ha en kontinuerlig uppföljning fortsätter plats cheferna arbetet med kärnvärdena på stationerna. Att få till stånd attityd- och beteendeförändringar är en viktig utmaning för Bilprovningen och medarbetarskapet kommer därför att vara ett genomgående tema framöver.

16 Strategi och styrning 14 Styrelse och revisorer > Kerstin Lindberg Göransson Född 1956 Styrelsens ordförande Flygplatsdirektör, Swedavia Stockholm Arlanda Airport. Styrelseledamot i Grand Hotêl Holding, Swegon AB och Nordic Airport Properties AB. I Bilprovningens styrelse sedan > Per Johansson Född 1954 Styrelsens vice ordförande Vd, MRF (Motorbranschens Riksförbund) Styrelseordförande i KBV (Kontrollerad Bilverkstad). I Bilprovningens styrelse sedan > Ulf Blomgren Född 1948 Hederspresident i Council of Bureaux, Bryssel. Styrelseledamot i Motormännens Riksförbund och i Motormännen Försäkringsförmedling AB. I Bilprovningens styrelse sedan > Håkan Bryngelson Född 1948 Styrelseordförande i Almega, Almega Tjänsteförbunden, ISS Property Advisory Board, Tengbom Arkitekter och Fastighetsbolaget Hemsö, vice ord förande i Svenskt Näringsliv samt styrelseledamot i Volvo Aero, AMF Fastigheter AB och Future Rail. I Bilprovningens styrelse sedan > Anna Nilsson-Ehle Född 1951 Direktör, SAFER. Styrelseledamot i Outokumpu Oyj och Rymdstyrelsen. I Bilprovningens styrelse sedan > Annika Sten Pärson Född 1963 Försäljnings- och marknadsdirektör Com Hem AB. I Bilprovningens styrelse sedan > Richard Reinius Född 1967 Ämnesråd Styrelseledamot i Posten Norden AB samt Jernhusen AB. I Bilprovningens styrelse sedan > Thomas Winskog Född 1946 Förbundsdirektör, Svenska Taxi förbundet och Svenska Taxiförbundets Service AB. I Bilprovningens styrelse sedan > Christer Zetterberg Född 1941 Styrelseordförande i Boo Forssjö AB och Kungliga Automobil Klubben (KAK), vice ordförande i Swedeship Marine AB samt styrelseledamot i LE Lundbergföretagen AB och Camfil AB. Medlem av IVA, Kungl. Ingeniörsvetenskspsakademien. I Bilprovningens styrelse sedan > Erik Jonasson Född 1948 Personalrepresentant Unionen, ordinarie styrelse ledamot. I Bilprovningens styrelse sedan > Joakim Rönnlund Född 1963 Personalrepresentant Unionen, ordinarie styrelseledamot. I Bilprovningens styrelse sedan > Sonny Johansson Född 1954 Personalrepresentant Ledarna-FFF, styrelsesuppleant. I Bilprovningens styrelse åren och sedan Revisorer > Sten Olofsson Född 1953 Auktoriserad revisor, Grant Thornton AB > Stefan Sandqvist Född 1964 Personalrepresentant Unionen, styrelsesuppleant. I Bilprovningens styrelse sedan > Lena Möllerström Nording Född 1956 Revisorssuppleant, Grant Thornton AB

17 Strategi och styrning 15 Ledning > Lotta Löfgren Född 1960 Chef Finans & Styrning Anställd 2002 och i ledningsgruppen sedan Civilekonom. Tidigare bland annat CFO Centrecourt AB och Industrifonden. > Benny Örnerfors Född 1958 Chef Produktion och Teknik/IT Anställd 2001 och i ledningsgruppen sedan Civilingenjör, flygingenjörsutbildning i Flygvapnet. Tidigare bland annat chef för Research & Test Center, De Laval och utvecklingschef på Plymovent AB. > Sara Jacobsson Född 1973 Chef Fastighetsdivisionen Anställd och i ledningsgruppen sedan Civilingenjör lantmäteri från Kungliga Tekniska Högskolan. Tidigare affärsområdeschef på fastighetsrådgivningsföretaget Colliers International AB. Dess förinnan kundansvarig och förvaltare hos Jones Lang LaSalle samt förvaltare hos Skandia Fastighet. > Pierre Karlsson Född 1964 Chef Marknad & Försäljning Anställd och i ledningsgruppen sedan Civil ingenjör och civilekonom, MBA Handelshögskolan i Stockholm. Tidigare bland annat vd Teracom Mobile Links AB, affärsområdeschef och utvecklingschef samt managementkonsult inom teknologi, telekom och medieområdet. > Stefan Hesselgren Född 1966 Chef HR Anställd 2002 och i ledningsgruppen sedan Tekniker med studier inom HR, management och företagsekonomi vid Linköpings universitet. Styrelseledamot i Almega Tjänsteförbundens branschstyrelse Utveckling & Tjänster. Tidigare 17 år i pappersindustrin, bland annat som driftschef och sektionschef. > Cecilia Blom Hesselgren Född 1968 Chef Information Anställd 2004 och i ledningsgruppen sedan Civilekonom, Lunds universitet Tidigare bland annat sju år som informationschef inom fastighetsbranschen och i riskkapitalbolag. > Magnus Ehrenstråhle Född 1948 Verkställande direktör Anställd sedan Jur.kand. Styrelseledamot i Almega Tjänste förbunden och Vice President/Secretary General CITA. Tidigare bland annat vvd Industrifonden och vd Graphium AB.

18 Strategi och styrning 16 Bilprovningen arbetar aktivt med kontinuerlig förbättring av verksamheten. Verksamhetsstyrningen omfattar förutom det finansiella perspektivet även intressenter, process och medarbetare. Mål- och måluppfyllelse 2010 Ägarnas mål Ägarnas långsiktiga mål utgör en av grundpelarna för styrningen av företaget och verksamheten. Vid årsstämman i april 2010 fastställde ägarna nya finansiella mål. Målen är långsiktiga och ska uppnås inom en treårsperiod. NYCKELTAL MÅL Vinstmarginal, % 10 9,7 2,6 18,4 Avkastning på sysselsatt kapital, % 15 14,7 4,8 24,9 Soliditet, % 35 59,7 53,5 52,6 Finans ÖVERGRIPANDE MÅL > En resultatnivå som medger en kontinuerlig återanskaffning av produktionsresurserna där priset för en kontrollbesiktning ska vara lägst inom jämförbara länder inom EU och med motsvarande kontrollinnehåll > Mot bakgrund av det specialiserade och relativt stora anläggnings kapitalet bör soliditeten uppgå till minst 35 procent för att möjliggöra optimal extern finansiering KOMMENTAR Resultatet före skatt uppgick till 148,4 (39,5) MSEK vilket är 82,7 MSEK bättre än fastställt mål. Detta beror i huvudsak på att konkurrensen under 2010 i princip uteblev vilket ledde till betydligt högre intäkter än fastställt mål samtidigt som kostnaderna minskade. NYCKELTAL MÅL STATUS Resultat före skatt, MSEK 65,7 148,4 39,5 279,0 Kostnad per besiktningsminut, kr 11,7 11,7 12,7 15,0 Soliditet, % > 35 59,7 53,5 52,6 Intressent ÖVERGRIPANDE MÅL > Kunderna ska uppleva att Bilprovningen bidrar till bättre trafiksäkerhet och miljö snabbt, enkelt och bekvämt > Företagskunderna ska känna att Bilprovningen anpassar tjänster och service till de behov som finns i kundernas verksamhet NYCKELTAL MÅL STATUS Nöjd Kund Index Privat 4,20 4,35 4,30 4,27 Nöjd Kund Index Företag 4,10 4,22 4,19 4,09 KOMMENTAR Sedan 2007 mäter Bilprovningen kundnöjdhet genom nyckeltalet NKI (Nöjd Kund Index). Bilprovningens NKI bygger på kundens uppfattning om tidsbokningen, stationen, bemötandet från personalen samt helhetsintrycket från besöket på Bilprovningen. Utfallet i årets kundnöjdhetsmätning var högre än någonsin för Bilprovningen. NKI för privatkunder uppgick till 4,35 (4,30) och NKI för företagskunder uppgick till 4,22 (4,19).

19 Strategi och styrning 17 Process ÖVERGRIPANDE MÅL > Bilprovningen ska upprätthålla en kvalitetsnivå som tillfredsställer kundernas och föreskrivande myndigheters krav NYCKELTAL MÅL STATUS Produktivitet* 2,11 2,12 1,96 1,82 Kvalitetsindex, poäng Utnyttjandegrad, % 74,5 75,2 69,0 69,1 Energieffektivitet**, kwh/besiktning < 9,79 9,75 9,65 10,09 * Produktivitet: Viktad volym dividerat med antal tillgängliga arbetstimmar. ** Energieffektivitet: Normalårskorrigerad total energiförbrukning per viktad volym, kwh/besiktning. Mål avser Bilprovningens långsiktiga energimål. KOMMENTAR Bilprovningens produktivitet förbättrades med 8,2 procent till 2,12 (1,96) vilket är marginellt högre än det fastställda målet. De senaste åren har kvalitetsindex legat på en hög och stabil nivå. Utfallet för 2010 var 92 (90) vilket är något högre än både utfallet tidigare år och det fastställda målet. Bilprovningen sätter kontinuerlig fokus på kostnadskontroll vilket bland annat mäts genom den så kallade utnyttjandegraden. Den mäts som faktisk total produktionstid jämfört med tillgänglig total produktionstid. Utfallet år 2010 blev 75,2 (69,0) procent vilket är i linje med fastställt mål. Energieffektiviteten försämrades under året från 9,65 till 9,75 innebärande att energiåtgången per besiktning ökade. Den totala energiförbrukningen ökade som ett resultat av att flera nya stationer öppnades under året. Det pressade produktionsläget och omfattande förändringar i organisationen medförde även att energifrågan inte fick önskvärt fokus. Trots detta ligger Bilprovningen fortfarande i fas med det långsiktiga energ imålet som ackumulerat per sista december 2010 uppgick till 9,79. Under den senaste fem årsperioden har energieffektiviteten förbättrats med cirka 8 procent från 10,61 år 2006 till 9,75 år Medarbetare ÖVERGRIPANDE MÅL > Kunniga och motiverade medarbetare som i en aktiv dialog med företaget utvecklar både sig själva och verksamheten NYCKELTAL MÅL STATUS Nöjd Medarbetar Index 3,9 3,66 3,8 3,77 Sjukfrånvaro, % < 5,0 4,5 4,3 5,1 KOMMENTAR En medarbetarenkät genomfördes under hösten 2010 som uppvisar ett NMI (Nöjd Medarbetar Index) om 3,66 (3,80) på en femgradig skala. Försämringen jämfört med föregående år och det fastställda målet antas bero på att företaget genomgick stora förändringar under 2010 som påverkade medarbetarna. Bemanningen centralt minskades. Därutöver genomfördes outsourcing av flera delar av verksamheten, bland annat av IT och redovisning. I produktionen reducerades antalet platschefer och administrativa tjänster avsevärt. Bemanningen på stationerna anpassades till den förväntade konkurrensen och lägre volymer, men då den i princip uteblev blev produktionstrycket på stationerna mycket högt. Sjukfrånvaron blev 4,5 (4,3) procent vilket betyder att målet för år 2010 uppnåddes mer än väl. Utfallet är något sämre än föregående år men sjukfrånvaron håller sig väl under målnivån om max 5,0 procent sjukfrånvaro, bland annat till följd av fortsatta satsningar på friskvård och snabba rehabiliteringsprocesser. Målen överträffades utom ett > Inför 2010, då vårt monopol skulle upphöra, spände vi bågen extra när vi satte mål. När det nu är dags att summera året visar det sig att samtliga mål har överträffats med undantag av ett. Det omfattande förändringsarbetet i organisationen har av förklarliga skäl medfört oro och frustration bland medarbetarna. Därför blev ingen förvånad när Nöjd Medarbetar Index sjönk jämfört med året innan och vi inte nådde det mål vi hade. Inför 2011 kommer vi att ta sats för att nu nå vårt mål, inte minst för att fortsatt vara en attraktiv arbetsgivare. Vi är övertygade om att kommunikationen mellan cheferna och medarbetarna utgör en viktig grund för detta och kommer att arbeta hårt för att bland annat återinföra regelbundna arbetsplatsträffar på samtliga stationer. Bland de övriga målen är det glädjande att Nöjd Kund Index ytterligare förbättrades. Det känns bra att ha det i ryggen när allt fler konkurrenter kommer att erbjuda alternativ till Bilprovningen. Naturligtvis känns det också bra att vi kunde redovisa ett starkt resultat. Det ger oss ytterligare muskler för att kunna utveckla företaget till en ledande aktör på den numera konkurrensutsatta fordonsbesiktningsmarknaden. Magnus Ehrenstråhle, Verkställande direktör

20 Hållbarhetsredovisning 18 Vi ska vara ledande inom trafiksäkerhet, miljö och service