Säljarens uppträdande

Transkript

1 Säljarens uppträdande

2 Det är en konst att omvandla rätt tankesätt till dagliga handlingar, och för en säljare handlar rätt tankesätt om energi. Kom ihåg resultat skapas inte genom tillfälligheter utan genom målmedveten planering, systematiskt arbete och inte minst av det man ser direkt: begeistring och entusiasm. Ingen kan ifrågasätta de här tankesätten, utan det svåra ligger i att omvandla dem till dagliga handlingar. När du ser ett isberg vet du att det bara är 1/10 som syns ovanför ytan. Samma sak gäller för människor. De andra kan bara se toppen, och det är där de dagliga handlingarna ska avspegla sig positivt. Under ytan finns dina personliga egenskaper, yrkeskompetenser och kunskaper, men dessa ser inte kunden. Alltså bildar han sig en uppfattning om hela personen utifrån det han kan se. Därför är det viktigt att dina dagliga handlingar speglar de tankesätt som har gjort dig till den du är. Kom ihåg vi bedöms inte alltid utifrån det vi säger, utan snarare utifrån det vi gör och väldigt ofta uppstår missförstånd mellan människor i deras dagliga handlingar. Tänk bara på alla människor du själv har träffat, som efter en tid har överraskat dig positivt med sidor du inte visste att de hade, eller tvärtom gjort dig besviken genom att inte hålla måttet. Född till säljare Låt oss få det sagt direkt: du föds inte till säljare! Att vara en duktig säljare har inte med ålder, kön eller utbildning att göra. Det handlar om hårt arbete, målmedvetenhet, optimism och glitter i ögonen. Professionell önskeuppfyllare En säljare är en professionell önskeuppfyllare eftersom en bra försäljning har två vinnare: Å ena sidan dig som säljare, som har fått en bra beställning, och å andra sidan kunden, som genom det han har köpt av dig uppnår några önskade fördelar. Det kan handla om allt från ett par sköna skor inför skogspromenaden till ett nytt IT-system som bidrar till att skapa tillväxt för företaget. Professionella säljare är professionella önskeuppfyllare. Därför är just säljare den finaste ochviktigaste titeln man kan ha. Det är verkligen synd att titeln håller på att försvinna från det svenska språket. Idag är man key account manager, distriktschef, försäljningskonsult, assistant sales manager och så vidare. Varför inte bara kalla det för vad det är: Säljare. Kunderna vet mycket väl att du inte bara kommer för att bygga relationer. Nej, du vill ju dessutom sälja, göra en affär, få en beställning eller skriva ett kontrakt. 13 Säljarens uppträdande Vid nyanställningar och i olika tester går man ofta efter om rätt tankesätt även kan omsättas i dagliga handlingar. Personliga egenskaper Lyssna på ljudklippet Personliga egenskaper : Du blir en professionell önskeuppfyllare genom att förmedla till kunden vad han får ut av att handla hos just dig. Det kan du öva på genom att fylla i ett FFN-schema. Läs om FFN på sid Din inställning Testa dig själv:

3 14 Säljarens uppträdande Supersäljaren Det är bra att ett företag har en genomtänkt strategi, en bra produkt och ett väsentligt uppdrag men man får inte glömma bort sanningens ögonblick, representerat av den personliga försäljningen. För om försäljningen inte fungerar spelar resten inte så stor roll. Du är inte född till supersäljare. Gemensamt för alla supersäljare är att de är optimister som ser möjligheter i alla problem. De har kontakter, affärssinne, kunskaper och en stark personlighet. Naturligtvis är de utåtriktade, och de älskar att skapa kontakter och umgås med andra människor. De är duktiga på att behålla relationer efter att den första kontakten har skapats. Att kunden tycker om den person han handlar hos är faktiskt ofta det avgörande skälet till att han handlar just där. Supersäljaren behöver först och främst ha två egenskaper: Självantändning och energi. Du kan vara väl så positiv, välutbildad och mycket annat. Men om du inte har självantändning och energi når du aldrig framgång. Vi har träffat många välutbildade, leende kostymklädda säljare som inte arbetade särskilt effektivt, utan var mer upptagna av om de körde rätt bilmärke, om solglasögonen satt rätt i pannan och om deras kostym var av senaste snitt. Som säljare måste du kunna förhandla på många olika nivåer. Därför kommer förhandlings- och presentationsteknik att ersätta den traditionella försäljningstekniken på många områden. Men man måste samtidigt erkänna att man inte kan lära sig alla aspekterna av försäljning på en och samma gång. Det är en löpande process som man dagligen måste investera i om man alltid vill vara fit for fight. Empati är avgörande Många tror att om man väl har fått utbildning i försäljningsteknik så är framgången given. All erfarenhet pekar på att om man utrustar en inåtvänd och oempatisk person med försäljningstekniker så blir det ofta helt fel. Det räcker inte med att bara kunna sin försäljningsteknik och veta i vilken ordning man ska säga rätt ord om personkemin med kunden är helt fel. Det motsvarar den gamla sanningen om den älskade läraren som har en dålig undervisningspedagogik. Resultatet blir ändå att barnen lär sig, eftersom de tycker om personen. Omvänt hjälper inte en korrekt pedagogik en oempatisk lärare. Barnen engagerar sig inte i uppgifterna eftersom de inte tycker om läraren oavsett hans framstående och korrekta undervisning. Alltid säljare Supersäljaren är alltid säljare, även på fritiden. Han knyter konstant nya kontakter som på lång sikt kanske kan resultera i en försäljning. Etik och moral står alltid högt i kurs. Det innebär att supersäljaren har tillräckligt med mod för att varna kunden för felköp, även om det finns starka köpsignaler. Supersäljaren lovar heller aldrig något han inte kan hålla. Snarare undersäljer han ganska ofta. Supersäljaren ska vara ännu bättre på att förbereda sig och sätta sig in i kundernas situation. Därför blir genomtänkta strategier, grundliga förberedelser och empati avgörande faktorer för att nå framgång. Supersäljaren måste konstant underhålla och vidareutveckla sin fackkunskap om försäljning, marknadsföring, produkter, kunder, konkurrenter och så vidare. Det innebär också att ha god kunskap om konkurrensen. Beslutskompetens Supersäljaren har ett tydligt definierat förhållande till sin beslutskompetens. Han vet alltså i detalj vilka rabatter och erbjudanden han eller hon kan ge kunden. Kunder tycker inte om att göra affärer med säljare som inte har mandat att fatta beslut. Det handlar inte direkt om att ha en hög kompetens utan mer om att ha en tydligt definierad kompetens.

4 En oklar kompetens ger lätt intrycket att den avtalade affären inte är den bästa möjliga utan att den kanske skulle ha kunnat bli ännu lite bättre. Oavsett om det handlar om junior-säljare eller säljchefer är det viktigt att man tydligt kan klargöra för kunden när gränsen är nådd. Kan man inte det är man inte duktig på att fatta beslut. Och om en säljare inte är duktig på att fatta beslut kan det vara bättre för vederbörande att hitta ett annat arbete. Affärssinne Ökade krav på affärssinne gör att supersäljaren inte bara ser till sin egen provision, utan först och främst tänker på företagets vinst. Många försäljningsföretag har sedan länge slutat upp med att bedöma sina säljare efter omsättning, utan tittar idag mer på täckningsbidraget. När det gäller affärssinne är supersäljaren duktig på att förnimma kundens köpsignaler. Om de specifika önskemålen inte går att uppfylla leder han kunden till en ny möjlighet som går att uppfylla, och som är ett lika bra alternativ för kunden. Det där har vi inte, prova längre ned på gatan, är en mening som helt enkelt inte ingår i supersäljarens ordförråd. Kunskap En annan viktig sak som kännetecknar supersäljaren är att han har stor konkurrentkunskap förutom att han, naturligtvis, har stor kunskap om sina egna produkter. Ett annat intressant drag hos supersäljaren är att han är allmänbildad, så att han kan prata om många olika saker exempelvis olika samhällsfenomen. Under ett säljmöte uppstår många olika situationer där säljaren behöver kunna prata om allt möjligt, inte bara väder och vind. Därav behovet av allmanbildning. Konkurrentkunskap Supersäljaren ska känna konkurrenternas produkter lika väl som sina egna. Det innebär att säljaren i avgörande förhandlingar vet exakt vad konkurrenterna kan och vad hans eget företag kan. Därmed vet han hur han kan erbjuda en avgörande skillnad. De företag som är mest framgångsrika arbetar medvetet efter konkurrenternas svagheter istället för att bara arbeta efter sina egna styrkor. 15 Säljarens uppträdande I avsnittet Ekonomisk argumentation på sid. 211 kan du se vad det innebär för dig och ditt företag när du ger rabatter.

5 Väl Otillräckligt Handling 16 Säljarens uppträdande Hur väl känner du dina konkurrenter? Figur 2: För supersäljaren är det avgörande att man känner sina konkurrenters produkter lika väl som sina egna. Testa dig själv och se hur väl du känner till dina konkurrenter och deras produkter/tjänster. Hur väl känner du dina konkurrenter Nedladdning 1: Ladda ned schemat Hur väl känner du dina konkurrenter här: konkurrentkunskap Nödvändigt nytänkande Vem de är Vad de erbjuder Var de ligger Starka sidor Svaga sidor Deras produkter Nyckelpersoner Vinstkapacitet Deras kunder Vem du har förlorat affärer till Vem du har vunnit affärer från Det kommer att krävas nytänkande, både avseende tankesätt och hur vi gör saker. Inte bara för dig, utan för hela företaget. Eller som management-gurun Philip Kotler sa: Det finns tre olika sorters företag: De som får saker att hända. De som tittar på när det händer. Och de som undrar vad det var som hände. Marknadens närmast obarmhärtiga krav på konstanta och snabba omställningar och förändringar kommer inte att minska under de kommande åren. Snarare tvärtom. Därför är det nödvändigt att du med jämna mellanrum gör en statuskoll och frågar dig själv: Var står jag idag? Vart vill jag? Vad saknar jag i form av kunskap, utbildning och kurser för att komma dit? Bakom de enkla orden döljer sig nya tider med en fortsatt ökande konkurrens där den turbulenta och globala marknaden konstant kräver nya sätt att tänka och arbeta på och därmed nya sätt att sälja på. Därför måste supersäljarna och deras företag vara beredda på att lära sig under hela livet, i form av vidareutbildning, på jobbet-träning, kunskapsdelning, självstudier och, inte minst, personlig utveckling.

6 Lugn och ro på hemmafronten Den sista och väldigt avgörande faktorn hos supersäljaren är att han ofta har balans på hemmafronten och i sin relation. Möten, resor, konferenshelger och oregelbundna arbetstider är faktorer som annars kan ödelägga denna. Men supersäljaren har rett ut och hanterat även denna del på ett bra sätt. Han har dessutom en sund ekonomi. Allt som allt, har han ordning och reda i sitt liv, så att han kan sova gott på natten och ladda batterierna. Självkänsla Bra självkänsla ska inte förväxlas med självgodhet som är något nästan outhärdligt. En självgod person skryter konstant, pratar för mycket och kan ibland få folk att skrikandes springa sin väg. Självkänslan kommer inifrån, det är en känsla av jag kan, jag vill och jag ska! Och: Jag har förberett mig så väl att det knappast finns något som kan få mig att tappa fattningen. Bra självkänsla hittar man ofta hos säljare som har funnit stabiliteten på hemmafronten, har ordning på ekonomin och lever ett harmoniskt liv där familj, fritid och arbete förenas i en högre enhet. De här människorna utstrålar en avslappnad glädje och de lever ofta ett avundsvärt liv. Supersäljare har bra självkänsla. De vet vad de kan och är stolta över de resultat de har uppnått. Men de har samtidigt en ödmjuk inställning till sig själva så att omvärlden står ut med dem. För det finns knappast något värre än en säljare som hela tiden högt och glatt berättar om sina egna prestationer. Det är viktigt att ha bra självkänsla då det annars lätt lyser igenom om man inte tror på sig själv och sina produkter. Då får man även svårt att övertyga andra. Så bra självkänsla är en av de många personliga egenskaper en supersäljare behöver ha. Att köra en bra bil, klä sig snyggt, ha en bra dator och en ordentlig mobiltelefon kan vara ett sätt att höja en säljares självkänsla. Det skulle kunna hjälpa till att bygga upp det självförtroende som krävs för att du ska kunna känna dig säker på att du kan göra skillnad vid vartenda besök. Är du en stjärnsäljare? Se videoklippet Är du en stjärnsäljare? : Arbetsvillkor Det ställs höga krav på dig som säljare eftersom du är en representant för ditt företag. Men det är lika självklart att supersäljaren ställer krav åt andra hållet. Det är egentligen ganska svårt att förstå att säljarna, som kör mest på företaget, fortfarande kör runt i de minsta bilarna. Medan chefen, som kör minst på företaget, ofta har den största bilen. För många säljare är bilen ett direkt uttryck för hur framgångsrika de är. Därför uppmanas företagsledare härmed att ge säljarna ordentliga bilar. Varför måste säljarna tvingas in i en mindre bil om de hellre vill köra en större? Ge dem den effektivaste modellen av mobiltelefon och en bra dator så att de känner sig värdefulla och får prestige i förhållande till omgivningen. Ge dem två uppsättningar kläder per år så att de känner sig välklädda och bekväma i alla situationer. Och se till att de kommer iväg på semester med sina nära och kära minst en gång om året så att de får något extra för att de skapar de resultat som de själva och företaget lever av. 17 Säljarens uppträdande

7 ? Goda arbetsvillkor Figur 3: Ge säljarna ordentliga bilar. Säljarna kör oftast mer än chefen och säljarna besöker också oftast långt fler kunder än chefen. Då är det väl rimligt att säljarna kör de bästa bilarna. 18 Säljarens uppträdande För många gamla regler Många företag har föråldrade regler om vilka bilar som säljarna får köra. Ett bättre och effektivare råd är att istället ge säljarna ramar som tillåter dem att få den bil de vill ha, inom skattereglernas gränser. Involvera dem dessutom gärna i beslut som kanske inte nödvändigtvis ligger på just deras bord, men som gör att de, som träffar kunderna ute på fältet, känner sig som företagets viktigaste resurs. Man föds som sagt inte till supersäljare, men man kan bli en om man har rätt egenskaper, ambitioner och den energi som krävs. Men det krävs även att säljarna värdesätts och har attraktiva arbetsvillkor. Goda resultat kostar alltid pengar och resurser. är som tredje part inte närvarande vid förhandlingarna. Så om du kan erbjuda förmåner som är godkända av skattemyndigheten och se lönen på ett nytt och annorlunda sätt är det alltid att föredra. Kom ihåg att ditt företag och era produkter aldrig är bättre än den säljare som presenterar dem. Därför ska han betraktas som en diamant: Om man slipar den lite med några förmåner kommer den att glänsa mer och skapa grogrunden för ännu bättre resultat i framtiden. Lönepaket och förmåner Kan vi ge säljaren bättre arbetsvillkor? Ingen påstår att ett lönepaket måste kosta mer än det gör idag. Men det kanske kan betalas ut på ett annat sätt? Kom ihåg skattemyndigheten Goda arbetsvillkor handlar inte enbart om lön, provision, pension, tidningar eller liknande. Det är även alla de saker som utgör säljarens statussymboler. Det här måste ett företag som vill attrahera rätt människor förstå.

8 Inställning till försäljning Din inställning till själva försäljningen som sådan och den energi du lägger ned på den är helt avgörande för din framgång. Din inställning påverkar ditt uppträdande och ditt agerande. Se det som en process: Från intensiv väntan till aktiv försäljning Säljare som lider av intensiv väntan bör söka sig ett annat jobb. Det som kännetecknar en duktig säljare är att han tar initiativ genom att bedöma situationen och alltid undersöka andra möjligheter snarare än att bara expediera precis det kunden själv ber om. Därför ska vi göra oss av med all intensiv väntan och ersätta den med aktiv försäljning i alla kundkontakter. Aktiv försäljning och lojala kunder Intensiv väntan En av de mest negativa etiketter man kan sätta på en säljare är just intensiv väntan. Begreppet syftar på säljare som väntar på att kunden ska ta första steget (detta gäller både inom business to business och inom business to consumer). Det kallas intensiv väntan. Vem känner inte igen situationen när man kommer in på en bank eller en fullsatt restaurang och ingen tittar upp eller ser en. Alla verkar leka samma lek den som tittar upp först har förlorat. Det är intensiv väntan i sin kanske renaste form. Många arbetar med intensiv väntan, utan att egentligen reflektera över det. Kunden ringer exempelvis upp och beställer en vara som expedieras på ett korrekt och positivt sätt. Kunden får ju faktiskt det han frågar efter! Men att erbjuda fler produkter och tjänster som är relevanta i samband med kundens beställning, är något som man bara glömmer bort. Du skapar mervärde för dina kunder genom att erbjuda dem information de inte kände till. På så sätt går du från intensiv väntan till aktiv försäljning. Det bidrar dessutom till att skapa lojalitet hos kunderna, som i slutändan är företagets egentliga egenkapital. När ett företag står inför försäljning eller generationsskifte kan man räkna ut vad de aktiva respektive passiva tillgångarna är värda. Men den stora frågan är: Hur mycket goodwill finns det? Goodwill kommer från lojala kunder eftersom dessa utgör framtidens intjäningsförmåga. Om man utövar intensiv väntan kommer kunderna tyst och stilla att gå över till andra företag, som sätter dem i centrum genom att erbjuda dem möjligheter som de inte själva kan se, men som säljaren vet existerar. På många företag finns det alldeles för mycket intensiv väntan. Passiviteten behöver ersättas av en övertygelse om att varje gång en kund kommer in eller telefonen ringer, så ringer det samtidigt en liten klocka i huvudet på säljaren: Vad kan vi göra för just den här kunden? För att vara framgångsrika måste vi vara aktiva och förekomma kunden i säljsamtalet. Kom ihåg att varje krona av din lön kommer från kunden. 19 Säljarens uppträdande

9 Aktiv försäljning Aktiv försäljning är motsatsen till intensiv väntan. De säljare som når toppresultat under hela sin karriär är enligt våra erfarenheter aktiva både i sin inställning och i sitt agerande. Den värsta sortens säljare är en kombination av obegåvning och aktivitet. Bara tänk på hur många missöden de kan åstadkomma under en hel karriär Det finns inga svåra områden Ett stort grossistföretag hade möte för sina säljare och inledde med att visa namnen på sina 65 säljare i en PowerPointpresentation. De hade inte ordnats i alfabetisk ordning eller efter sina distrikt, utan efter sina täckningsbidrag. De säljare som kom sist klagade alltid över att de hade dåliga områden. Kunderna ville inte betala det var inte lätt. Försäljningschefen bytte därför distrikt mellan säljarna, och vad hände? De svåra områdena flyttade också. 20 Säljarens uppträdande Aktiva säljare kan hinna med två extra kundbesök om dagen genom att vara ute hos den första kunden tidigare på morgonen och hos den sista kunden senare på kvällen. Två extra besök per dag x 220 arbetsdagar = 440 extra kundbesök per år. Aktiva säljare har en större möjlighet att generera högre täckningsbidrag! Aktiva säljare följer alltid upp erbjudanden. De vet exakt hur långt de har kommit i en förhandling utifrån strategisk försäljning, och de vet själva vilket nästa steg är. De väntar aldrig på att kunden ska höra av sig. Med andra ord: De släpper inte taget utan tar initiativ genom hela processen. Naturligtvis krävs det att den aktiva försäljningen är välplanerad, målinriktad och professionellt utförd, men så får man också resultat. Efter en närmare genomgång av de bästa säljarnas arbete var förklaringen enkel. De hade helt enkelt fler kundkontakter, och det var det som gav resultat. De hade inte bättre priser och de kunde inte erbjuda längre serviceavtal eller andra fördelar. Men de fanns där, på plats hos kunderna. Inte minst var de uppmärksamma på potentiella kunder, dvs. konkurrentens bästa kunder. Sammantaget innebar det att de utvecklade sina egna kunder samtidigt som de tillförde nya. Det är aktiv försäljning. Den aktiva säljaren gör urval En del säljare verkar ha skygglappar. De har så många olika möjligheter att de helt enkelt inte ser dem. Den aktiva säljaren ser sig omkring och gör ett urval dvs. han väljer ut de bästa förmågorna samtidigt som han väljer bort andra och det sistnämnda är kanske det viktigaste.

10 Ingen kan göra allt för alla. Därför innebär en aktiv försäljning att man väljer ut de bästa kunderna och förmågorna, och lägger allt krut på dem. Då får man också resultat Sätter höga mål för sig själv Hela tiden vill utvecklas Har en hög mental nivå Har en låg nivå av prestationsångest Många företag skulle kunna minska sina personalkostnader och reducera antalet säljare drastiskt om de bara hade säljare som var mer aktiva. Man kan lära sig aktiv försäljning, och det är därför vinnartypen erkänner att framgång är ungefär som att springa uppför en rulltrappa som går nedåt: Det krävs nya krafter varje dag bara för att hålla sig på samma nivå, och framför allt krävs det att man tänker nytt och presterar bättre för att ta sig upp ännu en nivå. 2 1 Säljarens uppträdande Den aktiva försäljningen utförs av en säljare som kan planera och prioritera självständigt eftersom han har en egenskap som kallas självantändning. Var kommer den instinkten från? Enligt våra erfarenheter är det säljare med en djupt rotad vinnarinställning som: