Bilaga 1. Upphandling TeleTal. Kravspecifikation. Dnr

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga 1. Upphandling TeleTal. Kravspecifikation. Dnr 09-2638"

Transkript

1 Upphandling TeleTal Kravspecifikation Dnr

2 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund Tjänsten Teletal idag Målgrupp Allmänna krav på Tjänsten Generellt Kostnad för användaren Språk Öppettider Telefonnummer till Tjänsten Kundtjänst Teletal via exempelvis organisationers hemsida - webbaccess Teletal via exempelvis organisationers telefonväxel Telefonkonferens Talsvarstjänster Meddelande till telefonsvarare Hemligt nummer Nödsamtal Databas Tillgänglighet Svarstider Servicemål Köhantering Tjänstekvalitet Innehåll och bemötande Kompetens hos tolkar Kvalitet Säkerhet Sekretess och tystnadsplikt Information Webbplats för Tjänsten Tjänstedokumentation och informationsmaterial Informationsaktiviteter Uppföljning och statistik

3 8.1 Uppföljning Redovisning av statistik Leveranstid

4 1 Inledning Bilaga 1 Kommunikationsmyndigheten PTS har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster för personer med funktionsnedsättning inom områdena post och elektronisk kommunikation finns tillgängliga. Den övergripande principen för regelverket elektronisk kommunikation är att PTS inte ska ingripa om marknaden fungerar väl och tillhandahåller samhällsviktiga tjänster. I de fall viktiga tjänster för personer med funktionsnedsättning inte tillhandhålls av marknaden själv, får myndigheten inom sitt sektorsansvar upphandla dessa tjänster för aktuell målgrupp. PTS genomför också utvecklingsprojekt dels för att ta fram nya tjänster för personer med funktionsnedsättning, dels för att främja inriktningen för IT-användning för samma målgrupp. Tjänsten Teletal (Tjänsten) är en nationell tjänst som för närvarande drivs av Verbaldigitalius. PTS har under 2009 påbörjat en ny upphandling av Teletal, en tjänst som erbjuder telefonstöd via trepartssamtal. Den nya tjänsten förväntas tas i drift den 1 september 2009, nedan driftsstart. 2 Bakgrund 2.1 Tjänsten Teletal idag Teletal erbjuder för närvarande telefonstöd, i form av trepartsamtal, för personer med tal-, röst eller språksvårigheter. Tjänsten innebär att en Teletal-tolk bistår personer med funktionsnedsättning när de vill ringa eller när de blir uppringda genom att finnas med under ett telefonsamtal. Tolken ger det stöd som behövs för att samtalet ska kunna genomföras. Användaren av tjänsten kan således vara både en person med funktionsnedsättning och en person som vill ringa till person med funktionsnedsättning. Vid behov förebereder användaren och tolken samtalet. Tolken kopplar därefter fram samtalet till den personen som användaren vill ringa och inleder med en förklaring till varför tjänsten Teletal finns med som stöd under samtalet. Därefter genomförs samtalet och tolken ger det stöd som behövs och som användaren och tolken kommit överens om. Stödet kan vara i form av talstöd, minnesstöd eller anteckningsstöd: Talstöd innebär förtydligande av otydligt tal, genom att en tolk förtydligar vad som sägs. Tolken upprepar ordagrant eller fyller i då det behövs och får på så sätt kommunikationen att fungera så bra som möjligt. Talstödet kan också sägas fungera som ett förståelsestöd. Minnestöd innebär att en tolk påminner om det användaren (på förhand) bestämt är viktigt att framföra under ett samtal. Tolken hjälper till med att hålla den röda tråden under samtalet. Användaren som har behov av minnesstöd har i förväg förklarat syftet med telefonsamtalet för tolken. Anteckningsstöd innebär att en tolk summerar vad som sagts vid ett telefonsamtal i form av skriftliga anteckningar. Dessa skickas med ordinarie post, fax eller e-post till användaren. Det är viktigt att de tre olika stödformerna ovan anpassas till den enskilde individens behov. Exempelvis bör information i anteckningarna individanpassas för att underlätta förståelsen för den som har behov av stödet. Tolken ska vidare verka stödjande under samtalet utan att styra detsamma. Tolken ska stötta användaren utifrån dennes önskemål. Tjänsten är idag tillgänglig inom Sverige genom ett 020-nummer och samtalen är därmed kostnadsfria. 4

5 2.2 Målgrupp PTS har identifierat målgruppen för tjänsten enligt följande: Personer med tal-, röst- eller språksvårigheter samt personer som behöver särskilt minnes- eller anteckningsstöd. Det kan vara personer som är talhandikappade, gravt rörelsehindrade, utvecklingsstörda samt personer som har kognitiv funktionsnedsättning eller koncentrationssvårigheter. Men även personer som har medicinskt funktionsnedsättning, läs- och skrivsvårigheter eller är synskadade kan vara användare av tjänsten. Många av dessa användare är flerhandikappade. Alla som vill komma i kontakt med gruppen ovan, framför allt yrkesverksamma inom tal-, röst eller språkområdet, anhöriga, vänner, myndigheter samt andra privata och offentliga aktörer. 3 Allmänna krav på Tjänsten 3.1 Generellt Leverantören ska för PTS räkning driva tjänsten för användare i Sverige. Tjänsten ska innehålla funktionerna talstöd, minnesstöd och anteckningsstöd som beskrivs under avsnitt 2.1 ovan Leverantören ska säkerställa att anteckningar skickas med ordinarie post, fax eller med e-post till användaren. Samtliga utskick av anteckningar till användare ska ske så snabbt som möjligt, senast inom tre timmar efter avslutat samtal per e-postmeddelande, fax eller dylikt och senast samma dag med ordinarie post. Inom ett år efter avtalstecknandet ska PTS ha rätt att göra en tilläggsbeställning så att användaren även kan få anteckningar via blindskrift, om detta önskemål framförs från användare via brukarråd eller på annat sätt Användaren ska kunna nyttja tjänsten oavsett vilken operatör, som tillhandahåller allmänt tillgänglig telefonitjänst, som användaren är kund hos Tjänsten ska kunna användas både till och från fasta och mobila telefonnummer inom Sverige. Tjänsten ska även förmedla korta samtal till utlandet (maximalt två minuter), för att uppmärksamma den uppringda på att den är sökt av någon via tjänsten. Därefter kan den uppringda personen själv kontakta tjänsten Teletal från utlandet Leverantören ska under hela avtalsperioden driva tjänsten enligt gällande rätt. Exempel på lagar som ska följas är personuppgiftslagen (1998:204), sekretesslagen (1980:100) och lagen om elektronisk kommunikation (2003:389). 5

6 3.2 Kostnad för användaren Tjänsten ska vara kostnadsfri för användaren om denne ringer tjänsten via 020- numret. 3.3 Språk Tjänsten ska omfatta talstöd, minnesstöd och anteckningsstöd via tolk på svenska (dvs. talad respektive skriven svenska) Inom ett år efter avtalstecknandet ska PTS ha rätt att göra en tilläggsbeställning så att användaren även kan förbeställa tjänsten för leverans på ytterligare ett språk. Tjänsten levereras i så fall på överenskommet språk tidigast 24 timmar och senast tre dagar efter tidsbeställningen. Användarens önskemål om tidpunkt för Tjänsten ska i så fall tillmötesgås, inom ramen för leverantörens öppettider. 3.4 Öppettider Tjänstens öppettider ska vara under vardagar och under lördagar, söndagar och helgdagar Då Tjänsten är stängd ska ett svarsmeddelande ge användaren information om detta och om Tjänstens öppettider Leverantören ska säkerställa möjlighet att kunna utöka öppettiderna under avtalsperioden. Beslut om utökning av öppettider tas av PTS. För det fall utökning av öppettider sker, får leverantören ersättning i enlighet med fastställda ersättningsnivåer PTS kan även besluta att inskränka Tjänstens öppethållande. För det fall inskränkning av öppettider sker, får leverantören ersättning i enlighet med fastställda ersättningsnivåer Vid beslut om utökning eller inskränkning av öppettider ska PTS begära detta hos leverantören minst fyra månader före det att leverantören ska utöka/inskränka sina öppettider. Leverantören ska genomföra förändringen, utan driftstörning i Tjänsten. Leverantören ska också aktivt sprida information om utökade öppettider av Tjänsten enligt avsnitt 7 nedan. 3.5 Telefonnummer till Tjänsten Användare ska kunna nå Tjänsten via telefonnummer , dvs. samma nummer som idag, under förutsättning att nuvarande operatör samtycker till detta Användare ska kunna nå Tjänsten via dvs. samma nummer som idag, under förutsättning att nuvarande operatör samtycker till detta Det ska vara möjligt för PTS att begära att leverantören ersätter numret med ett 077- nummer, 010-nummer eller motsvarande, under avtalsperioden. Om numret till Tjänsten ändras till ett 077-nummer ska förhandling mellan PTS och leverantör ske om nya ersättningsnivåer per samtal till Tjänsten. PTS begäran att numret till Tjänsten ska vara 077-nummer eller motsvarande, ska ske med minst fyra månaders förvarning. Leverantören ska i så fall genomföra denna förändring utan driftstörning i Tjänsten samt aktivt sprida information i enlighet med avsnitt 7 i denna kravspecifikation om nytt nummer till användare av Tjänsten Leverantören ska utan kostnad överlämna 020-numret och 08-numret eller liknande telefonnummer, som användaren kan nå Tjänsten genom, till PTS i samband med att avtalet upphör. Exempel på liknande telefonnummer kan vara 077-nummer. 6

7 3.5.5 Leverantören ska förbinda sig att inte använda telefonnumren som användare når Tjänsten genom till annat än Tjänsten. 3.6 Kundtjänst Tjänsten ska ha en kundtjänst som nås från taltelefon alla vardagar kl Kundtjänsten ska vara tillgänglig och ge god service samt kunna svara på vanligt förekommande frågor om Tjänsten. Kundtjänsten ska kunna nås på nummer som inte är samma nummer som till tjänsten. Kundtjänst ska även gå att nås genom en särskild e-postadress, förslagsvis Leverantören ska ha etablerade rutiner för hur hanteringen av klagomål och tekniska problem ska hanteras och lösas. Leverantören ska informera användare om hur kundtjänst nås och på vilket sätt klagomål hanteras, enligt avsnitt 7 i denna kravspecifikation. Leverantören ska på ett tydligt och klart sätt beskriva vilka rutiner för hantering av klagomål och tekniska problem som avses att användas, enligt avsnitt 7 i denna kravspecifikation. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska också återkoppla alla klagomål till de personer som framfört klagomålen snarast möjligt med information om hantering av det enskilda klagomålet. Återkopplingen sker lämpligen per telefon för klagomål som anmälts per telefon och via e-post för klagomål som anmälts den vägen Leverantören ska verka för att brister i Tjänsten åtgärdas så snart som möjligt. Om problemen inte löses inom rimlig tid ska PTS meddelas skriftligen om problemet av leverantören Varje månad ska leverantören sammanställa antal klagomål som rör Tjänsten enligt avsnitt 8.2 i denna kravspecifikation. 3.7 Teletal via exempelvis organisationers hemsida - webbaccess Leverantören ska säkerställa att användare kan nå Tjänsten genom webbaccess. Funktionen används när en användare önskar komma i kontakt med exempelvis ett företag, en organisation eller myndighet genom deras hemsida. Det kan ske genom att användare skriver in sitt telefonnummer i en ruta på ett företags, organisations eller myndighets hemsida. Därefter ringer Tjänsten automatiskt upp användaren och samtalet utförs som vanligt mellan användaren och organisationen, med stöd av tolken. Samtalet ersätts på vanligt sätt av PTS och är kostnadsfritt för användaren. Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för hur Tjänsten nås genom webbaccess. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska aktivt informera företag, organisationer, kommuner, landsting och myndigheter om möjligheten till webbaccess, se vidare En leverantör som tar över efter annan leverantör ska säkerställa att de organisationer som tidigare anslutit sig till Teletal via webbaccess, även fortsättningsvis under avtalet med den nya leverantören förblir anslutna till Tjänsten på detta sätt. Leverantören ska vid avtalets slut överlämna uppgifter om vilka organisationer som är anslutna till Tjänsten via webbaccess till PTS. 3.8 Teletal via exempelvis organisationers telefonväxel Leverantören ska säkerställa att användare kan nå Tjänsten via ett knappval i organisationers telefonväxel, för de organisationer som anmält sig. Funktionen används när en användare önskar komma i kontakt med ett företag, organisation eller myndighet och ringer deras telefonväxel. I växeln hos t.ex. en myndighet får användaren möjlighet att nå Teletal direkt genom ett knappval, ( tryck 1 för att få 7

8 stöd av Tjänsten Teletal för tal-, minnes- och anteckningsstöd ). Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för hur Tjänsten nås genom telefonväxlar. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska aktivt informera företag, organisationer, kommuner, landsting och myndigheter om möjligheten att koppla in Tjänsten direkt i organisationers telefonväxlar, se vidare En leverantör som tar över efter annan leverantör ska säkerställa att de organisationer som tidigare anslutit sig till Teletal, även fortsättningsvis under avtalet med den nya leverantören förblir anslutna till Tjänsten via telefonväxeln. Leverantören ska vid avtalets slut överlämna uppgifter om vilka som är anslutna till Tjänsten till PTS. 3.9 Telefonkonferens Tjänsten bör kunna användas i samband med att användare deltar i telefonkonferenser. Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för metodik för anslutning till telefonkonferens. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen. Redogörelsen kommer inte att utvärderas Talsvarstjänster Tjänsten ska medge möjlighet för användare att utnyttja talsvarstjänster som bygger på styrning av talad information genom knappsats på förmedlarens terminal eller på användarens terminal (DTMF). Leverantören svarar inte för eventuell problematik som beror på att talsvarstjänster kan kräva snabba, vältajmade svar Meddelande till telefonsvarare Tjänsten ska kunna hjälpa till att lämna meddelande till uppringd persons taltelefonsvarare Hemligt nummer Telefonsamtal till Tjänsten ska kunna göras från hemligt telefonnummer Nödsamtal Tjänsten ska kunna nyttjas för att anropa nödnummer Databas Leverantören ska upprätta en databas för att kunna hantera användarnas personliga profiler. Databasen ska vara sökbar utifrån användarnas telefonnummer, namn och adress. Databasen ska vara tillgänglig för samtliga tolkar hos leverantören. Databasen ska vara av en vanlig förekommande variant exempelvis relationsdatabas s.k. flat fil (flatfil) i CSV, XML eller annat vanligt förekommande migreringsformat Leverantören ska ta fram rutiner för hur användare uttryckligt lämnar samtycke enligt 15 personuppgiftslagen vid införande av uppgifter om densamme i databasen samt informera noga om ändamålet till de registrerade personerna. Användare som önskar har rätt att ta del av de uppgifter som registrerats på densamma. Ett sådant registerutdrag ska skickas till användaren inom fem arbetsdagar från det att användaren begärt sådan information Leverantören ska se till att uppgifterna i databasen inte kommer obehöriga till del under avtalsperioden. 8

9 Leverantören ska vid avtalets slut överlämna (migrera) uppgifterna i databasen elektroniskt till ny leverantör eller PTS. Leverantören ska inför överlämnandet av uppgifter enligt ovan inhämta uttryckligt samtycke enligt 15 personuppgiftslagen och informera noga om ändamålet till de registrerade personerna. 4 Tillgänglighet 4.1 Svarstider Svarstiden från uppringning till besvarande av samtal av tolk ska vara högst två minuter för 80 procent av samtalen, under vardagar mellan kl Under öppettider på vardagar ska 98 procent av samtalen besvaras inom 4 minuter. För övrig tid, dvs. lördagar, söndagar och helgdagar, mellan kl ,ska väntetiden vara högst 2 minuter för minst 80 procent av samtalen. Under öppettider på lördagar, söndagar och helgdagar ska 98 procent av samtalen besvaras inom 4 minuter. Leverantören ska på ett klart och tydligt sätt redovisa vilka svarstider de har och hur driftsäkerhet och bemanning av centralen anpassas efter trafikens omfattning. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Varje månad ska leverantören sammanställa statistisk som visar på huruvida kraven på svarstiderna enligt uppfylls. För det fall svarstiderna enligt ovan inte uppfylls av leverantören ska denne ange orsak till detta. 4.2 Servicemål Tjänstens tillgänglighet under öppettider ska vara minst 99,8 % per månad. Med andra ord får Tjänsten inte vara otillgänglig mer än 0,2% av total öppettid per månad, se räkneexempel nedan. Räkneexempel: oktober månad 2009 har 31 dagar. Med gällande öppettider ska Tjänsten vara öppen 22 vardagar (12 h) och 9 helgdagar (4 h), vilket ger en total öppettid på 22*12+4*9=264+36= 300 h. Tjänsten får således inte var otillgänglig mer än 36 minuter för oktober månad Köhantering Samtalskön ska kunna hantera minst fem samtidiga samtal När nytt samtal inkommer till Tjänsten och samtliga tolkar är upptagna ska användaren kunna upplysas om vilken köplats alternativt uppgift om antal uppskattade köminuter som användaren har kvar att vänta genom ett röstmeddelande. Användaren ska med visst intervall ges information om att han/hon står kvar i kön, och om vilken köplats alternativt antal köminuter som användaren uppskattningsvis har kvar att vänta. 9

10 5 Tjänstekvalitet 5.1 Innehåll och bemötande Bemötande av användare ska vara korrekt, positivt, enhetligt och med vid varje tillfälle det tålamod och den inlevelse som Tjänsten kräver Stödet som ges av Tjänsten ska ges på ett neutralt sätt av tolken. Tolken har rätt att vägra medverka i ett samtal som upplevs som grovt stötande eller på annat sätt uppenbart olämpligt att medverka i Om det blir nödvändigt, får överlämning av samtal ske genom att en tolk överlämnar samtalet till en annan tolk. Den tolk som tar över samtalet ska informeras om vad som sagts eller vad som överenskommits under samtalet, utan att personerna som samtalar med varandra genom Tjänsten hör vad som sägs under överlämningen Tolk ska hjälpa ovana användare till bästa möjliga användning av Tjänsten. 5.2 Kompetens hos tolkar Samtliga tolkar ska ha förståelse för den livssituation personer med tal-, röst- och språksvårigheter samt personer som behöver särskilt minnes- eller anteckningsstöd befinner sig i. Tolkarna ska dessutom ha erfarenhet av att tolka svårförstått tal Tolk ska kunna uttrycka sig klart och korrekt i tal och i skrift på svenska. Ifall förbeställning av Tjänsten på annat språk enl blir aktuell krävs att den aktuella tolken kan uttrycka sig klart och korrekt i tal och i skrift på det tilläggsspråk som PTS bestämt Tolk ska ha relevant kunskap inom samtalsmetodik, eller liknande som gör att man är kompetent att utföra Tjänsten. PTS kan komma att kontrollera denna uppgift Tolk ska ha god datorvana och förmåga att effektivt hantera tangentbord. Tolk ska också ha kompetens att navigera i webbläsare och söka information på Internet samt kunna hantera e-postsystem Leverantören ska kontinuerligt upprätta relevant vidareutbildning och personlig utveckling av tolkarna Leverantören ska säkerställa att dess personal har möjlighet till professionellt stöd (sk. debriefing ) för att hantera samtalsrelaterade problem för tolkarna. 10

11 5.3 Kvalitet Leverantören ska säkerställa att Tjänsten utförs i enlighet med förfrågningsunderlaget och dess bilagor. Tjänsten ska organiseras så att den tillgodoser hög integritet och god kvalitet och service samt främjar kostnadseffektivitet Leverantören ska upprätta väl utvecklade arbetsrutiner och kvalitetsfrämjade åtgärder för Tjänsten. Häri innefattas även rutiner kring klagomål och tekniska problem. Rutinerna ska kontinuerligt uppdateras och vidareutvecklas. PTS ska ha möjlighet att ta del av arbetsrutinerna i skriftligt format vid begäran därom Nya stödjande lösningar för att effektivisera och förbättra Tjänsten ska introduceras varefter Underhåll och andra åtgärder som kan påverka Tjänstens kvalitet ska genomföras av leverantören utan störande inverkan på Tjänsten, dvs. exempelvis utan driftsavbrott. 6 Säkerhet 6.1 Sekretess och tystnadsplikt Leverantören ska se till att Tjänsten bedrivs på så sätt att den tystnadsplikt som enligt tillämplig lag gäller för den tolkande personalen iakttas Tjänsten ska arrangeras så att akustisk överhörning mellan samtal inte kan förekomma. 11

12 7 Information 7.1 Webbplats för Tjänsten Leverantören ska etablera, uppdatera samt underhålla en webbplats på Internet med information om Tjänsten, Webbplatsen (dvs. webbsidor och dokument, som webbplatsen länkar till och som rör Tjänsten) har bl.a. funktionen att tillhandahålla information och ge användaranvisningar. All information om Tjänsten som användare kan bedömas ha nytta av ska göras tillgänglig på webbplatsen. Webbplatsen får endast innehålla information som rör Tjänsten, om inget annat överenskommes med PTS Webbplatsen ska utformas i enlighet med de riktlinjer för tillgängliga webbsidor Vägledningen 24-timmars-webben som finns presenterade på Webbplatsen ska följa PTS grafiska profil för webbplatser Webbplatsen i sin helhet ska finnas tillgänglig på svenska från driftsstart. Den viktigaste informationen på webbplatsen ska finnas på lättläst svenska Leverantören ska senast en månad efter driftstart kunna presentera en oberoende utvärdering av informationen på webbplatsen. Den oberoende utvärderingen ska exempelvis bekräfta att Vägledningen 24-timmars-webben följs enligt högt ställda krav på tillgänglighet Webbplatsen ska utformas så att det finns möjlighet att genomföra enkäter och hämta in synpunkter från användare. PTS kan komma att ange riktlinjer för utformningen av enkäterna På webbplatsen ska det finnas en presentation av vanliga frågor och svar, som uppdateras vid behov. 7.2 Tjänstedokumentation och informationsmaterial Information om Tjänsten ska finnas på webbplatsen. Informationen ska dels vara anpassat för utskrift, dels tillgängligt via en folder i PDF (som kan läsas av skärmläsarprogram), se vidare Syftet med informationen är att informera användare som har frågor om Tjänsten, men även att informera nya användare och sprida information till potentiella användare Foldern ska beskriva tjänsteinnehåll, målgrupp, telefonnummer till Tjänsten och till kundtjänst, webbadress, öppettider, etiska och tekniska krav, rutiner och annat för Tjänsten relevant innehåll eller villkor Foldern ska finnas tillgänglig på svenska Användare som efterfrågar information ska få foldern postad eller e-postad till sig. Teletaltolkarna ska använda enhetliga e-postadresser utan inslag av reklam vid utskick till användarna Det ska även finnas möjlighet att få foldern på lättläst svenska I Tjänsten ingår att regelbundet uppdatera information om Tjänsten, t.ex. i form av ett produktblad, när nya funktioner eller förändringar av Tjänsten tillkommer. Informationen ska vara anpassat för utskrift, samt via t.ex. ett produktblad i tillgänglig PDF (som kan läsas av skärmläsarprogram) som finns tillgänglig på webbplatsen. 12

13 7.2.8 Användare som efterfrågar informationen ska få produktbladet postat eller e-postat till sig. Teletolkarna ska använda enhetliga e-postadresser utan inslag av reklam vid utskick till användarna Större förändringar av Tjänsten kan även föranleda pressmeddelande av leverantören. Eventuella pressutskick ska godkännas av PTS innan distribution. PTS avgör om pressutskicket ska distribueras eller inte. 7.3 Informationsaktiviteter Leverantören ska inom ramen för Tjänsten medverka på mässor och på konferenser för att informera om Tjänsten Leverantören ska särskilt informera om Tjänstens möjlighet att spara information relaterade till användarna i databas Leverantören ska inom ramen för Tjänsten fortlöpande lämna information om Tjänsten till tolkcentraler, syn- och hörselcentraler, kommuner, landsting, myndigheter och andra offentliga organ samt till logopeder, arbetsmarknadsorgan som t.ex. AMS, brukarorganisationer och andra intressenter av Tjänsten. Målet är att Tjänstens existens och tjänsteinnehåll ska bli allmänt känt bland dem som kan ha nytta av Tjänsten Speciellt ska leverantören verka för att sprida information om Tjänsten till Landstingen och verka för samverkan med landstingens Taltjänst Leverantören ska särskilt informera kommuner, landsting och andra offentliga organ om möjligheter för användare att på ett enkelt sätt kontakta dem via Tjänsten genom webbaccess eller ett enkelt knappval direkt i deras telefonväxlar. Detta ska göras genom minst ett digitalt utskick till kommuner, landsting och myndigheter All information om Tjänsten ska enbart röra Tjänsten, dvs. utan inslag av reklam. 13

14 8 Uppföljning och statistik 8.1 Uppföljning PTS har rätt att kontrollera att Tjänsten uppfylls. Leverantören ska utan kostnad svara på frågor och skicka den statistik som behövs för denna uppföljning Leverantören ska varje halvår beställa oberoende externa utvärderingar av tolkarnas bemötande av användare för att kvalitetssäkra tolkarnas kompetens och att Tjänsten utförts enligt avtal och att det stöd som utlovats verkligen levereras med god kvalitet. Leverantören ska omgående skicka resultatet och analysen från den oberoende utvärderingen till PTS. PTS ska ges tillfälle att påverka utformningen av den oberoende utvärderingen, om PTS så önskar PTS har möjlighet att under avtalstiden bestämma att oberoende utvärderingar enligt 8.1.2, ska utföras genom PTS försorg istället för genom leverantörens Avstämningsmöte mellan leverantör och PTS ska hållas minst två gånger per år Leverantören är sammankallande till mötena och ansvarar för upprättande av dagordning och mötesprotokoll. Senast fem arbetsdagar innan avstämningsmöte ska dagordning, statistik och annan tjänstedokumentation samt eventuella beslutsunderlag skickas per e-post till PTS. Mötesprotokoll ska skickas till PTS för godkännande efter mötet Leverantören ska skriftligen informera PTS om väsentliga förändringar av Tjänsten eller önskemål från användare under avtalstiden Alla för Tjänsten väsentliga förändringar ska beslutas om på avstämningsmöte mellan leverantör och PTS. Om oklarhet råder kring vad som är väsentlig förändring ska detta klargöras i samråd mellan leverantör och PTS. Fattade beslut ska tydligt framgå av mötesprotokoll Till Tjänsten ska leverantören organisera ett brukarråd med representanter för berörda användargrupper med minst två möten per år för direkt uppföljning av Tjänstens utveckling. Representant för PTS ska inbjudas att delta vid sådana möten. Syftet med brukarrådet är främst att följa upp Tjänstens funktion utifrån användarens perspektiv, exempelvis: Vad befintliga användare av Tjänsten anser om Tjänstens tillgänglighet, kvalitet och service. Vilka förändringar i Tjänsten som användare efterfrågar. Protokoll från brukarrådet ska skickas till PTS samt till deltagare i mötet I slutet av avtalsperioden har PTS rätt att göra en utvärdering av Tjänsten, där leverantören ska utan kostnad ska samverka till utvärderingen. 8.2 Redovisning av statistik Leverantören ska kostnadsfritt redovisa statistik (avidentifierad från personliga referenser) över Tjänsten till PTS i den form som PTS begär och med det intervall som PTS specificerar. Till en början ska leverantören redovisa följande statistik över Tjänsten till PTS. Statistik redovisas i tabell och diagramform baserat på: 1. Antal användare 2. Antal samtal. 14

15 3. Antal samtalsminuter. 4. Svarstider (4.1.1). 5. Antal samtal över dygnet, fördelat per timme. 6. Tillgänglighet för Tjänsten i % av total öppettid per månad (4.2.1). 7. Antal ej betjänade anrop till Tjänsten. 8. Antal samtal till mobiltelefon, fast telefon och utlandet. 9. Antal användare i Databas. 10. Antal klagomål (3.6.5). 11. Punkterna 1 10 ovan ska redovisas per månad, samt ackumulerat för aktuellt år Resultat och statistik ska överlämnas till PTS per e-post månadsvis. Om PTS önskar ska uppgifterna även kunna lämnas på CD eller DVD. Formatet ska kunna läsas av standard MS Office program Leverantören ska kommentera statistiska avvikelser, jämfört med föregående månad, i samband med månadsvis leverans av statistikrapport, enligt 8.2.1, till PTS All statistik ska vara automatiskt genererad Leverantören ska bistå PTS då PTS begär verifiering av att statistiken är korrekt och verifiering av att faktureringen stämmer överens med statistiken. 9 Leveranstid Tjänsten ska tillhandahållas i skarp drift från det datum som specificeras under driftstart i avtal mellan PTS och leverantör. För att Tjänsten ska anses levererad i sin helhet måste följande vara uppfyllt. Tjänsten ska levereras via 020-nummer och 08- nummer, kundtjänsten ska vara igång via e-post och telefon, webbsidan ska vara tillgänglig enligt Sömlös övergång till eventuell ny leverantör ska säkerställas. Leverantören ska klart och tydligt beskriva hur de avser att göra detta. PTS kan komma att begära förtydligande av beskrivningen. 15

Diarienummer 12-308. Datum 2012-02-22. Kravspecifikation. Posttjänster för äldre och

Diarienummer 12-308. Datum 2012-02-22. Kravspecifikation. Posttjänster för äldre och Diarienummer 12-308 Datum 2012-02-22 Kravspecifikation Posttjänster för äldre och personer med funktionsnedsättning boende i glesbygd Posttjänster för äldre och personer med funktionsnedsättning boende

Läs mer

Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade

Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Rapportnummer Datum 2010-12-20 Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Kravspecifikation Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Diarienummer 10-10517

Läs mer

2011-10-26. Bilaga 2, Kravspecifikation

2011-10-26. Bilaga 2, Kravspecifikation Bilaga 2 Datum 2011-10-26 Bilaga 2, Kravspecifikation Diarienummer 11-9515 Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se Post- och telestyrelsen 2 Innehåll 1 Portofri

Läs mer

Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument

Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument INNEHÅLL Inledning 3 1. Definitioner 3 2. Inför påringningen 3 3. Vid Påringning 3 3.1 Identifiering 3 3.2 Begränsningar i tid

Läs mer

Uppföranderegler Gäller från 1 februari 2015

Uppföranderegler Gäller från 1 februari 2015 Uppföranderegler Gäller från 1 februari 2015 Uppföranderegler för avtal om abonnemang för tv, telefoni och bredband Om uppförandereglerna: Uppförandereglerna tillämpas när operatör som har avtal med Telekområdgivarna

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni.

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. INNEHÅLL Det här är Texttelefoni 3 Vad kostar det att ringa? 4 Tips inför ditt samtal 4 Ring med texttelefon 6 Ring från taltelefon till

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni.

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. INNEHÅLL Det här är Texttelefoni 3 Vad kostar det att ringa? 4 Tips inför ditt samtal 4 Ring med texttelefon 6 Ring från taltelefon till

Läs mer

Frågor och svar samt förtydliganden avseende upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade

Frågor och svar samt förtydliganden avseende upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-01-21 Dnr: 10-10517 1(12) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten anna-karin.hellsten@pts.se Frågor och svar samt förtydliganden avseende upphandling av kostnadsfri

Läs mer

för att göra informationen tillgänglig Den här checklistan är ett verktyg då du och dina kollegor ska se över er kommunikation och information.

för att göra informationen tillgänglig Den här checklistan är ett verktyg då du och dina kollegor ska se över er kommunikation och information. Checklista för att göra informationen tillgänglig När du kommunicerar och tar fram information finns det mycket du kan göra för att alla ska kunna ta del av dina budskap. För att informationen ska vara

Läs mer

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK)

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) 1. Allmänt Dessa Allmänna villkor reglerar Socialnämndens anslutning till Sammansatt Bastjänst

Läs mer

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar från Bahnhof

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar från Bahnhof GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder ert företag en telefonilösning från två upp till hundratals anknytningar.

Läs mer

Personlig assistans Skellefteå kommun AVTAL

Personlig assistans Skellefteå kommun AVTAL - personlig assistans För dig med funktionsnedsättning ger personlig assistans från en stor frihet. Tillsammans med dig utformar vi ett stöd som ökar dina möjligheter till ett självständigt och meningsfullt

Läs mer

Gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband.

Gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband. 2013-10-21 Uppföranderegler Gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband. Om uppförandereglerna Uppförandereglerna tillämpas när operatör som är med och finansierar Telekområdgivarna

Läs mer

Avgifter för kopior av allmänna handlingar

Avgifter för kopior av allmänna handlingar Kommunfullmäktige 2012-10-29 1(5) 139 dnr 12/0239 Avgifter för kopior av allmänna handlingar Beslut Avgifter för kopior och avskrifter av allmänna handlingar skall tas ut enligt nedan Förslag till avgifter

Läs mer

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Kundservicerapport Luleå kommun 2014 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska

Läs mer

ANVÄNDARVILLKOR. 1. Allmänt. 2. Tjänsten och villkor för tillträde till denna

ANVÄNDARVILLKOR. 1. Allmänt. 2. Tjänsten och villkor för tillträde till denna ANVÄNDARVILLKOR 1. Allmänt 1.1 Dessa användarvillkor ( Användarvillkoren ) gäller när du som användare ( Användare ) ingår avtal ( Avtalet ) med M.C. WITTE of Sweden AB, org. nr 556871-4298, med adress

Läs mer

Riktlinjer för telefoni

Riktlinjer för telefoni Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5

Läs mer

Läs denna sekretesspolicy innan du använder AbbVies webbplatser, eller skickar personlig information till oss.

Läs denna sekretesspolicy innan du använder AbbVies webbplatser, eller skickar personlig information till oss. SEKRETESSPOLICY Ikraftträdandedag: 16.10.2014 Denna sekretesspolicy förklarar hur vi hanterar den personliga information du förser oss med på webbplatser som kontrolleras av AbbVie (inklusive dess dotterbolag

Läs mer

Förmedlingstjänst för bildtelefoni

Förmedlingstjänst för bildtelefoni DATUM VÅR REFERENS 2007-01-31 06-10551 Förmedlingstjänst för bildtelefoni Bilaga 2.1. Statistik POSTADRESS Box 5398, 102 49 Stockholm BESÖKSADRESS Birger Jarlsgatan 16 TELEFON 08-678 55 00 FAX 08-678 55

Läs mer

RIKTLINJE. Riktlinjer för sociala medier. Beslutad av kommunchefen 2013-11-27

RIKTLINJE. Riktlinjer för sociala medier. Beslutad av kommunchefen 2013-11-27 Riktlinjer för sociala medier Beslutad av kommunchefen 2013-11-27 Innehållsförteckning Sociala medier... 2 Mål och syfte med sociala medier... 2 Interna regler... 3 Hantering av allmänna handlingar, arkivering,

Läs mer

Avtal för produktion av prisutdelningsceremonin för Litteraturpriset till Astrid Lindgrens minne år 2005

Avtal för produktion av prisutdelningsceremonin för Litteraturpriset till Astrid Lindgrens minne år 2005 Stockholm, datum Dnr Avtal för produktion av prisutdelningsceremonin för Litteraturpriset till Astrid Lindgrens minne år 2005 Avtalsparter Statens kulturråd Box 7843 103 98 Stockholm Leverantören Postadress

Läs mer

TaxiPro24.se, är en tjänst för dig som vill optimera ditt åkeri med schemaläggning & passbokning via webben!

TaxiPro24.se, är en tjänst för dig som vill optimera ditt åkeri med schemaläggning & passbokning via webben! Användarvillkor 1. GODKÄNNANDE AV VILLKOR Välkommen! TaxiPro24.se, är en tjänst för dig som vill optimera ditt åkeri med schemaläggning & passbokning via webben! TaxiPro24.se erbjuder dig som åkare en

Läs mer

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande AVTAL Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande Innehåll 1 Avtalets omfattning... 3 2 Avtalsperiod... 3 3 Avtalshandlingar... 3 4 Kontaktpersoner... 3 5 Engagerade säljare... 3 5.1

Läs mer

Förfrågningsunderlag för upphandling av tjänster: grafisk design/formgivning

Förfrågningsunderlag för upphandling av tjänster: grafisk design/formgivning 2008-03-27 Dnr Adm 2008/24 Förfrågningsunderlag för upphandling av tjänster: grafisk design/formgivning av trycksaker och montrar Härmed inbjuder Statens kulturråd leverantörer att lämna anbud på tjänster:

Läs mer

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar för företag från Bahnhof

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar för företag från Bahnhof GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar för företag från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder företag en telefonilösning från 2 upp till tusentals anknytningar.

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

RAMAVTAL AVSEENDE GRAFISK FORMGIVNING

RAMAVTAL AVSEENDE GRAFISK FORMGIVNING Mellan Post- och telestyrelsen org nr 202100-4359 (nedan kallad PTS) och xxx org nr xxxxxx-xx (nedan kallad Konsultföretaget) har träffats RAMAVTAL AVSEENDE GRAFISK FORMGIVNING 1 Uppdragets omfattning

Läs mer

Avropsförfrågan från ramavtal

Avropsförfrågan från ramavtal Förfrågningsunderlag 2013-10-17 Upphandlande organisation Jordbruksverket Upphandling Sökfunktion till Jordbruksverkets webbplats Thomas Dalkvist 2.8.11-7705/13 Sista anbudsdag: 2013-11-05 Symbolförklaring:

Läs mer

SVENSKA BÅTUNIONENS INFORMATIONSHANTERING. SBU:s IT-kommitté. Rapport

SVENSKA BÅTUNIONENS INFORMATIONSHANTERING. SBU:s IT-kommitté. Rapport SVENSKA BÅTUNIONENS INFORMATIONSHANTERING SBU:s IT-kommitté Rapport augusti 2000 1 Avsnitt 1 SAMMANFATTNING Vi får allt fler möjligheter att meddela oss med varandra. Tekniken att sprida och hämta information

Läs mer

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper.

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper. Sida 1/5 Policy för kommunikation Med kommunikation skapar vi kännedom om vilka vi är, vad vi kan och vad vi gör. Kommunikationen speglar de värden som kommunen står för och bidrar till att utveckla goda

Läs mer

1 Begäran om förtydligande i upphandling portofri befordran av blindskrift

1 Begäran om förtydligande i upphandling portofri befordran av blindskrift Frågor Frågor och svar Datum Vår referens Sida 2012-01-11 Dnr: 11-9515 1(8) Konsumentmarknadsavdelningen Elin Emsheimer 08-678 55 61 elin.emsheimer@pts.se 1 Begäran om förtydligande i upphandling portofri

Läs mer

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering Beslut Dnr 2009-01-12 780-2008 Big Travel Sweden AB Jöns Filsgatan 3 203 12 Malmö Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering Datainspektionens

Läs mer

Offentlighetsprincipen och allmänna handlingar

Offentlighetsprincipen och allmänna handlingar Offentlighetsprincipen och allmänna handlingar 2010 07 01 Producerat av Avdelningen för juridik, Region Skåne Form: Christian Andersson, Region Skåne Tryck: Servicelaget i Kristianstad 2010 Offentlighetsprincipen

Läs mer

RAMAVTAL FÖR JURIDISKA TJÄNSTER

RAMAVTAL FÖR JURIDISKA TJÄNSTER Diarienummer 2015/136 RAMAVTAL FÖR JURIDISKA TJÄNSTER Detta ramavtal, ( Ramavtalet ), har träffats mellan Tredje AP-fonden, ( AP3 ) och [firma leverantör] ( Juristbyrån ). 1. Bakgrund 1.1 AP3 har genomfört

Läs mer

2004-12-01. Härmed inbjuds Ni att lämna anbud enligt nedan angivna förutsättningar.

2004-12-01. Härmed inbjuds Ni att lämna anbud enligt nedan angivna förutsättningar. 2004-12-01 Dnr 0411-0798-STAB-23 Anbudsinbjudan avseende Arbetsgivarverkets upphandling av konsultstöd för grafisk formgivning Arbetsgivarverket har för avsikt att i enlighet med 6 kap. lagen (1992:1528)

Läs mer

Valfrihet med politiska våndor

Valfrihet med politiska våndor Valfrihet med politiska våndor Lagen om valfrihetssystem LOV Stefan Elg Allego AB www.allego.se De gemenskapsrättsliga principerna EGdirektiven Beslut 1 Beskriva vad Beskriva hur Beskriva när AVTAL Beslut

Läs mer

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) 1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1

Läs mer

Avtal distribution m.m. av trycksaker. Box 27215 102 53 Stockholm

Avtal distribution m.m. av trycksaker. Box 27215 102 53 Stockholm AVTALSUTKAST Dnr Adm 2008/70 Bilaga 1 Avtal distribution m.m. av trycksaker 1. Avtalsparter Statens kulturråd Box 27215 102 53 Stockholm Organisationsnummer 202100-1280 Distributören Organisationsnummer

Läs mer

När tre behövs för samtal mellan två

När tre behövs för samtal mellan två 1 TOLK 2 När tre behövs för samtal mellan två Frågor och svar om Tolkverksamheten för döva, hörselskadade, personer med dövblindhet och personer med funktionsnedsättning som rör röst, tal eller språk.

Läs mer

1. Administrativa föreskrifter

1. Administrativa föreskrifter Förfrågningsunderlag - Upphandlarversion 2015-10-21 Upphandlande organisation Västmanlands läns landsting Anette Öhrn DLL Upphandling Program för primärvården i Västmanland - LOV DU-UPP15-0189 Symbolförklaring:

Läs mer

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering Beslut Dnr 2009-01-12 786-2008 Kuoni Scandinavia AB Box 454 39 113 47 STOCKHOLM Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering Datainspektionens

Läs mer

Svensk författningssamling

Svensk författningssamling Svensk författningssamling Lag om ändring i telelagen (1993:597); SFS 2002:282 Utkom från trycket den 28 maj 2002 utfärdad den 16 maj 2002. Enligt riksdagens beslut 1 föreskrivs 2 i fråga om telelagen

Läs mer

Anbudsförfrågan avseende: Kursanordnare ESF projekt - Kompetensförsörjning för företag inom besöksnäringen i Dalarna

Anbudsförfrågan avseende: Kursanordnare ESF projekt - Kompetensförsörjning för företag inom besöksnäringen i Dalarna 2013-11-10 Dnr: 2011-3060046 Anbudsförfrågan avseende: Kursanordnare ESF projekt - Kompetensförsörjning för företag inom besöksnäringen i Dalarna Härmed inbjuds ni att lämna anbud på de kurser som ESF-projektet

Läs mer

Telefonpolicy. Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004. IT-enheten 2004-06-03

Telefonpolicy. Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004. IT-enheten 2004-06-03 Telefonpolicy Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004 IT-enheten 2004-06-03 Telefonpolicy för Laholms kommun Laholms kommuns telefonimål för 2005-2007 Kommunens telefoni

Läs mer

Lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation

Lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation Lagen om dataskydd vid elektronisk kommunikation Nya regler för dataskydd och informationssäkerhet Nya metoder för bättre dataskydd och informationssäkerhet Den tekniska utvecklingen gör det möjligt att

Läs mer

VÄGLEDANDE RÅD OCH BESTÄMMELSER FÖR UPPHANDLING

VÄGLEDANDE RÅD OCH BESTÄMMELSER FÖR UPPHANDLING FÖRFATTNINGSSAMLING Nr KS 14 b 1 (5) VÄGLEDANDE RÅD OCH BESTÄMMELSER FÖR UPPHANDLING Fastställd av kommunstyrelsen 2013-05-07, 101 Sammanfattning Vägledande råd och bestämmelser är ett komplement till

Läs mer

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post Datum Diarienr 2011-12-12 757-2011 Socialnämnden Lunds Kommun 221 00 Lund Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post Datainspektionens beslut Datainspektionen

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.

Läs mer

Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun

Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun Antagna av förvaltningsledningen den 2012-03-05 Gäller för alla anställda i Kungälvs kommun Dokumentsansvarig: Chef för kultur och samhällssektorn

Läs mer

POSTENS TJÄNSTEVILLKOR FÖR RIKTIGA VYKORT PÅ POSTEN.SE

POSTENS TJÄNSTEVILLKOR FÖR RIKTIGA VYKORT PÅ POSTEN.SE POSTENS TJÄNSTEVILLKOR FÖR RIKTIGA VYKORT PÅ POSTEN.SE 1. Allmänt 1.1 Posten Meddelande AB (nedan kallat Posten) erbjuder myndig konsument och företag tjänsten Riktiga vykort (hädanefter kallad tjänsten)

Läs mer

Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner

Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner 2015-01- 12 Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner Vad tjänsten innebär Alla SCUF:s regionstyrelser, vidare nämnt som regionerna, har tillgång till en tjänst

Läs mer

Riktlinjer för sociala medier i Värmdö kommun

Riktlinjer för sociala medier i Värmdö kommun Riktlinjer för sociala medier i Värmdö kommun Sociala medier 1 är ett allt mer naturligt inslag i medborgarens vardag och har fått en etablerad roll i samhället. För kommunen kan sociala medier vara en

Läs mer

F3:10 AVTALSMALL LÅN AV PATIENTJOURNALER MM NÄRSJUKVÅRD I KRISTINEHAMN

F3:10 AVTALSMALL LÅN AV PATIENTJOURNALER MM NÄRSJUKVÅRD I KRISTINEHAMN 1(7) AVTALSMALL LÅN AV PATIENTJOURNALER MM NÄRSJUKVÅRD I KRISTINEHAMN 2(7) AVTALSMALL, LÅN AV PATIENTJOURNALER 3 3.10.1 Bakgrund och syfte 3 3.10.2 Tillträde 4 3.10.3 Kontaktpersoner 4 3.10.4 Utlånade

Läs mer

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Hantering av patientuppgifter via e-post

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Hantering av patientuppgifter via e-post Datum Diarienr 2011-12-12 749-2011 Capio S:t Görans Sjukhus 112 81 Stockholm Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Hantering av patientuppgifter via e-post Datainspektionens beslut Datainspektionen

Läs mer

Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31

Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31 REGLER OCH RUTINER FÖR POST OCH E-POST Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31 2 Allmän handling En handling kan beskrivas som någonting som innehåller information av något slag. Vanligen

Läs mer

KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV

KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV 1(8) KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV Sysselsättning till personer med psykiska funktionshinder 2(8) Innehållsförteckning Sid nr 1 UPPDRAGSBESKRIVNING 3 1.1 Målgrupp 3 1.2 Syfte 3 1.3 Mål för sysselsättningen

Läs mer

Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016

Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016 Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016 KF, februari 2013 Dnr 325-1035/2012 www.stockholm.se Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016 Februari 2013 Stockholms stads program

Läs mer

4.7. Att kommunicera i kris. Målgrupper

4.7. Att kommunicera i kris. Målgrupper Att kommunicera i kris Information om en kris ska snabbt nå allmänheten, medarbetare inom Region Skåne och de samverkande organisationer som berörs. Vid en kris kan det behöva kallas in extra kommunikatörsresurser

Läs mer

3. PTS beslutar att 116 112 undantas från tilldelning. 4. PTS beslutar att 116 200-116 999 reserveras för framtida bruk.

3. PTS beslutar att 116 112 undantas från tilldelning. 4. PTS beslutar att 116 200-116 999 reserveras för framtida bruk. BESLUT ER REFERENS HANDLÄGGARE, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST Bo Martinsson Nätsäkerhetsavdelningen + 46 8 678 5653 Bo.martinsson@pts.se DATUM VÅR REFERENS 7 december 2007 07-12807 Saken Ändring av

Läs mer

Underrättelse om att Halebops villkor för registrering av kontantkort strider mot 5 kap. 9 lagen (2004:389) om elektronisk kommunikation (LEK).

Underrättelse om att Halebops villkor för registrering av kontantkort strider mot 5 kap. 9 lagen (2004:389) om elektronisk kommunikation (LEK). UNDERRÄTTELSE 1(7) Datum Vår referens Aktbilaga 2009-01-23 Dnr: 08-10523/23 15 Konkurrensavdelningen Helena Klasson 08-678 57 87 helena.klasson@pts.se TeliaSonera AB Stab Juridik, Regulatoriska frågor

Läs mer

Kommunikationsplan för Riksarkivets förvaltningsgemensamma specifikationer (RA-FGS:er)

Kommunikationsplan för Riksarkivets förvaltningsgemensamma specifikationer (RA-FGS:er) Divisionen för offentlig informationshantering Datum Dnr RA 20-2014/5237 Nora Liljeholm 2014-07-02 1 (6) Kommunikationsplan för Riksarkivets förvaltningsgemensamma specifikationer (RA-FGS:er) Bakgrund

Läs mer

DATUM ERT DATUM. Ändring i telenätet - PTS önskar kommentarer på TeliaSoneras svar. PTS frågor och Telt'aS oneras svar på PTS frågor bifogas.

DATUM ERT DATUM. Ändring i telenätet - PTS önskar kommentarer på TeliaSoneras svar. PTS frågor och Telt'aS oneras svar på PTS frågor bifogas. IIPosT&TELESlYRELSEN DATUM 29 mars 2007 ERT DATUM VAR REFERENS 06-14318 ER REFERENS HANDLÄGGARE, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST Tillsyn konkurrens frågor 08-678 56 64 maria.aust@pts.se Till operatörer

Läs mer

Avtalsmall. Region Skåne. IT-utbildning

Avtalsmall. Region Skåne. IT-utbildning Avtalsmall MA/070028 mellan Region Skåne och NN om IT-utbildning Avtalet skall innehålla minst nedanstående punkter, vilka ej är förhandlingsbara. Samtliga överenskommelser med utgångspunkt från Förfrågningsunderlaget

Läs mer

ANSÖKAN OM GODKÄNNANDE FÖR VÅRDVAL ALLMÄN BARN- OCH UNGDOMSTANDVÅRD NORRBOTTENS LÄN

ANSÖKAN OM GODKÄNNANDE FÖR VÅRDVAL ALLMÄN BARN- OCH UNGDOMSTANDVÅRD NORRBOTTENS LÄN 1(6) ANSÖKAN OM GODKÄNNANDE FÖR VÅRDVAL ALLMÄN BARN- OCH UNGDOMSTANDVÅRD NORRBOTTENS LÄN Ansökan gäller för externa vårdgivare. Leverantörsuppgifter Leverantör som ansöker om godkännande för flera enheter

Läs mer

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Agenda Drift / Mobilt bredband Inledning Bakgrund Syfte Innehåll Säkerhet och SUA Svar Inledning Rakels vision och affärsidé är att leverera en kommunikationslösning

Läs mer

BROTTSOFFERMYNDIGHETEN 2013-11-05 Dnr 9622/13 Aktbil 1

BROTTSOFFERMYNDIGHETEN 2013-11-05 Dnr 9622/13 Aktbil 1 2013-11-05 Dnr 9622/13 Aktbil 1 ANBUDSFÖRFRÅGAN Anbudsförfrågan för reklambyråtjänster Ni inbjuds att till Brottsoffermyndigheten inkomma med anbud på reklambyråtjänster enligt nedanstående kravspecifikation.

Läs mer

1 Avropsförfrågan, BI-system

1 Avropsförfrågan, BI-system 1/6 1 Avropsförfrågan, BI-system Specifika uppgifter för aktuell förfrågan Nr. 1 Beskrivning med uppgifter specifika för denna avropsförfrågan Avropets utskicksdatum 2 Myndighetens diarienummer för avropet

Läs mer

BILAGA 1 Användarvillkor för ledningsägare

BILAGA 1 Användarvillkor för ledningsägare Dokumenttyp Datum. Sida Vår referens D-nr: 07-6365 2015-04-14 1 (5) Version C BILAGA 1 Användarvillkor för ledningsägare Användarvillkor för Ledningskollen.se Ledningskollen.se är en webbtjänst som syftar

Läs mer

2. Uppgift om upphandlande enhet och beställare

2. Uppgift om upphandlande enhet och beställare ANBUDSFÖRFRÅGAN ADMINISTRATIVA FÖRESKRIFTER 1. Recipientkontrollprogram för Lagans Vattenråd 1.1 Allmänt Lagans Vattenråd inbjuder er härmed att inkomma med anbud på avseende recipientkontrollundersökningar

Läs mer

Personlig assistans Umeå kommun. Information till dig som valt Umeå kommun som anordnare av din personliga assistans.

Personlig assistans Umeå kommun. Information till dig som valt Umeå kommun som anordnare av din personliga assistans. Personlig assistans Umeå kommun Information till dig som valt Umeå kommun som anordnare av din personliga assistans. Personlig assistans för vuxna Vår vision är att gemensamt skapa det bästa och självklara

Läs mer

Allmänna villkor Hosting

Allmänna villkor Hosting Allmänna villkor Hosting 1 Allmänt 2 Tjänsterna 3 Avtalstid och uppsägning 4 Domännamn 5 Avgifter 6 Överlåtelse av Tjänsterna 7 Leafstudios ansvar 8 Kunds ansvar 9 Force majeure 10 Övrigt 1 Allmänt 1.

Läs mer

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 VÄSTERVIKS KOMMUN FÖRFATTNINGSSAMLING RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 1 Inledning Dessa riktlinjer anger mål och riktlinjer för telefoni

Läs mer

Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015

Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015 Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015 INNEHÅLL sid 2 1. Inledning 2. Bakgrund 3. Övergripande mål Sid 3 4. Arbetssätt 5. Arbetsmetod Företagslotsen 5.1 Strategi Sid 4 Sid 5 Sid 6 Sid 8 Sid

Läs mer

AVTAL Övertorneå stadsnät Internet

AVTAL Övertorneå stadsnät Internet Sida 1 AVTAL Övertorneå stadsnät Internet Kund: Namn / Företag Adress: Pers.nr / Org-nummer Telefonnummer Epost Er referens: Faktura till: (Om annan än ovan) Namn Epost : Telefonnummer Hastighet Upp till

Läs mer

Version 1.0, 12-10-07

Version 1.0, 12-10-07 Ramavtal avtalspaket avseende svartfiber och andra tjänster som kan tillhandahållas av stadsnät tillhörande Svenska Stadsnätsföreningen Detta ramavtal ( Ramavtalet ) har ingåtts mellan (1) Svenska Stadsnätsföreningen

Läs mer

Mall säkerhetsskyddsavtal (nivå 2)

Mall säkerhetsskyddsavtal (nivå 2) Bilaga B Mall säkerhetsskyddsavtal (nivå 2) [Myndigheten], org.nr [111111-1111], [Alfagatan 1], [111 11] [Stockholm], som företräder staten, nedan kallad Myndigheten och [Företaget AB], org.nr [222222-2222],

Läs mer

Sista bladet i avtalet ska undertecknas och returneras till Adoptionscentrum.

Sista bladet i avtalet ska undertecknas och returneras till Adoptionscentrum. Avtal AVTAL om förmedling av adoption mellan er och Adoptionscentrum Sista bladet i avtalet ska undertecknas och returneras till Adoptionscentrum. Box 11139, 161 11 Bromma, Sverige. Ekbacksvägen 22, 4

Läs mer

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post Datum Diarienr 2011-12-12 755-2011 Socialnämnden Södertälje Kommun 151 89 Södertälje Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post Datainspektionens beslut Datainspektionen

Läs mer

Riktlinjer för att göra informationen tillgänglig

Riktlinjer för att göra informationen tillgänglig Riktlinjer för att göra informationen tillgänglig Alla människor ska kunna kommunicera med myndigheten och ta del av dess information. Detta avsnitt beskriver vilka krav som ställs inom sex områden: skriftlig

Läs mer

sociala medier), e-post och telefoni i Jönköpings kommun

sociala medier), e-post och telefoni i Jönköpings kommun Program för Internetnvändning (inklusive sociala medier), e-post och telefoni i 2010:510 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder förvaltning Program för Internetnvändning (inklusive sociala medier),

Läs mer

Försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län. Kontraktsvillkor

Försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län. Kontraktsvillkor Offertunderlagets bilaga 3 2014-04-17 Försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län Kontraktsvillkor KONTRAKT rörande försäljningsrätter till bussreklam i Sörmlands län 1. Köpare Myndigheten Postadress

Läs mer

Lekmaterial 2013. Avropsstöd. Vägledning Lekmaterial 2013 2013-05-13

Lekmaterial 2013. Avropsstöd. Vägledning Lekmaterial 2013 2013-05-13 Avropsstöd Vägledning Lekmaterial 2013 Innehåll 1. Inledning... 3 2. Omfattning... 3 2.1. Produktgrupp Leksaker... 3 2.2. Produktgrupp Hobbymaterial... 3 2.3. Produktgrupp Idrottsleksaker... 3 3. Avrop

Läs mer

Aktiviteter vid avtalets upphörande

Aktiviteter vid avtalets upphörande SID 1 (10) Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

Upphandling av administration av Telepriskollen

Upphandling av administration av Telepriskollen PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-05-05 Dnr: 11-1283 1(5) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten 08-678 58 22 anna-karin.hellsten@pts.se Upphandling av administration av Telepriskollen 1

Läs mer

Upphandling av arkitekttjänster. Diarienr 09-189

Upphandling av arkitekttjänster. Diarienr 09-189 Upphandling av arkitekttjänster Diarienr 09-189 Innehåll 1 Om PTS... 3 2 Bakgrund och syfte... 3 3 Ekonomisk kapacitet och intyg... 3 3.1 Registreringsbevis... 3 3.2 Skattekontroll... 3 3.3 Sanningsförsäkran...

Läs mer

Samråd nr 2, PTS förslag till beslut dnr: 08-11308 - Förslag till beslut Fast tillträde, Fast samtalsoriginering och Fast samtalsterminering

Samråd nr 2, PTS förslag till beslut dnr: 08-11308 - Förslag till beslut Fast tillträde, Fast samtalsoriginering och Fast samtalsterminering Post & Telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm Samråd nr 2, PTS förslag till beslut dnr: 08-11308 - Förslag till beslut Fast tillträde, Fast samtalsoriginering och Fast samtalsterminering Nummerupplysningsföretagen

Läs mer

Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar

Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar 1(6) Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar Härmed inbjuds Ni att inkomma med anbud om Neuropsykiatriska utredningar. Bifogat förfrågningsunderlag innehåller samtliga förutsättningar

Läs mer

Köpvillkor. 4. Betalningsvillkor Du kan välja mellan följande betalningsalternativ:

Köpvillkor. 4. Betalningsvillkor Du kan välja mellan följande betalningsalternativ: 1. Allmänt Du kan känna dig trygg med ditt val! Vi följer de lagar och regler som gäller vid tillverkning och kontroll av kosttillskott. Vi följer våra produkter noggrant från råvara till färdig produkt

Läs mer

Produktbeskrivning Telefoniabonnemang (TAB)

Produktbeskrivning Telefoniabonnemang (TAB) Produktbeskrivning Telefoniabonnemang (TAB) Gäller från och med 2014-04-01 men kan avtalas att gälla tidigare. Innehåll 1 Inledning... 2 2 Förutsättningar... 2 3 Produkten... 2 3.1 Ingående delar... 2

Läs mer

En specialutbildning om offentlighet och sekretess för dig som arbetar i växel/reception eller med allmänna kansliuppgifter!

En specialutbildning om offentlighet och sekretess för dig som arbetar i växel/reception eller med allmänna kansliuppgifter! 2010-05-26 10/66 Samtliga nämnder/styrelser Landstinget Kommunala bolag/stiftelser En specialutbildning om offentlighet och sekretess för dig som arbetar i växel/reception eller med allmänna kansliuppgifter!

Läs mer

ANVÄNDARVILLKOR ILLUSIONEN

ANVÄNDARVILLKOR ILLUSIONEN ANVÄNDARVILLKOR ILLUSIONEN Välkommen till Illusionen! Tack för att du använder Illusionen som tillhandahålls av Fotboll 2000. Detta är villkoren för användning av denna webbplats och programvara, bilder,

Läs mer

Telia Delad faktura. Handbok

Telia Delad faktura. Handbok Telia Delad faktura Handbok Telia Delad faktura Handbok 2 Handbok. Telia Delad faktura 2011 TeliaSonera Sverige AB TSP-3012_1-1108 Vi reserverar oss för eventuella tryckfel och ändringar i denna upplaga

Läs mer

Riktlinjer sociala medier

Riktlinjer sociala medier Riktlinjer sociala medier Fastställd av kommunfullmäktig, 58, 2011-09-26 Riktlinjer för användning av sociala medier i Essunga kommun Bakgrund Sociala medier är ett samlingsbegrepp för en rad Internetbaserade

Läs mer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Fastställda av kommundirektören den 7 november 2008 Riktlinjerna grundar sig på Internet, intranät, e-post, fax och telefoni i Örebro kommun policy för användning,

Läs mer

Foto: Pernille Tofte, Helén Karlsson, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009

Foto: Pernille Tofte, Helén Karlsson, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009 Om fast telefoni 2 Foto: Pernille Tofte, Helén Karlsson, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009 Traditionell telefoni och bredbandstelefoni Den här broschyren handlar

Läs mer

Förfrågningsunderlag. Förstudie Teknikindustrin. LULEÅ NÄRINGSLIV AB Kyrkogatan 13 972 32 Luleå. www.luleanaringsliv.se

Förfrågningsunderlag. Förstudie Teknikindustrin. LULEÅ NÄRINGSLIV AB Kyrkogatan 13 972 32 Luleå. www.luleanaringsliv.se Förfrågningsunderlag Förstudie Teknikindustrin LULEÅ NÄRINGSLIV AB Kyrkogatan 13 972 32 Luleå www.luleanaringsliv.se 1 Allmänt 1.1 Om Luleå Näringsliv AB Luleå Näringsliv AB är ett näringslivsbolag ägt

Läs mer

Svar på förfrågan från socialdepartementet angående patientmaktsutredningen

Svar på förfrågan från socialdepartementet angående patientmaktsutredningen Förvaltningschef Staffan Blom PaN 2013-03-12 P 8 Dnr A1302-00047-30 TJÄNSTEUTLÅTANDE 2013-02-27 Svar på förfrågan från socialdepartementet angående patientmaktsutredningen Ärendet Patientnämnden har mottagit

Läs mer

Licencia NetEx. En telefonitjänst i molnet

Licencia NetEx. En telefonitjänst i molnet Licencia Netx n telefonitjänst i molnet Licencia Netx är en komplett virtuell telefonilösning som möter de krav som fast-, mobiloch IP-ansluten röstkommunikation ställer på en modern kommunikationsplattform.

Läs mer