Bilaga 1. Upphandling TeleTal. Kravspecifikation. Dnr

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga 1. Upphandling TeleTal. Kravspecifikation. Dnr 09-2638"

Transkript

1 Upphandling TeleTal Kravspecifikation Dnr

2 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund Tjänsten Teletal idag Målgrupp Allmänna krav på Tjänsten Generellt Kostnad för användaren Språk Öppettider Telefonnummer till Tjänsten Kundtjänst Teletal via exempelvis organisationers hemsida - webbaccess Teletal via exempelvis organisationers telefonväxel Telefonkonferens Talsvarstjänster Meddelande till telefonsvarare Hemligt nummer Nödsamtal Databas Tillgänglighet Svarstider Servicemål Köhantering Tjänstekvalitet Innehåll och bemötande Kompetens hos tolkar Kvalitet Säkerhet Sekretess och tystnadsplikt Information Webbplats för Tjänsten Tjänstedokumentation och informationsmaterial Informationsaktiviteter Uppföljning och statistik

3 8.1 Uppföljning Redovisning av statistik Leveranstid

4 1 Inledning Bilaga 1 Kommunikationsmyndigheten PTS har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster för personer med funktionsnedsättning inom områdena post och elektronisk kommunikation finns tillgängliga. Den övergripande principen för regelverket elektronisk kommunikation är att PTS inte ska ingripa om marknaden fungerar väl och tillhandahåller samhällsviktiga tjänster. I de fall viktiga tjänster för personer med funktionsnedsättning inte tillhandhålls av marknaden själv, får myndigheten inom sitt sektorsansvar upphandla dessa tjänster för aktuell målgrupp. PTS genomför också utvecklingsprojekt dels för att ta fram nya tjänster för personer med funktionsnedsättning, dels för att främja inriktningen för IT-användning för samma målgrupp. Tjänsten Teletal (Tjänsten) är en nationell tjänst som för närvarande drivs av Verbaldigitalius. PTS har under 2009 påbörjat en ny upphandling av Teletal, en tjänst som erbjuder telefonstöd via trepartssamtal. Den nya tjänsten förväntas tas i drift den 1 september 2009, nedan driftsstart. 2 Bakgrund 2.1 Tjänsten Teletal idag Teletal erbjuder för närvarande telefonstöd, i form av trepartsamtal, för personer med tal-, röst eller språksvårigheter. Tjänsten innebär att en Teletal-tolk bistår personer med funktionsnedsättning när de vill ringa eller när de blir uppringda genom att finnas med under ett telefonsamtal. Tolken ger det stöd som behövs för att samtalet ska kunna genomföras. Användaren av tjänsten kan således vara både en person med funktionsnedsättning och en person som vill ringa till person med funktionsnedsättning. Vid behov förebereder användaren och tolken samtalet. Tolken kopplar därefter fram samtalet till den personen som användaren vill ringa och inleder med en förklaring till varför tjänsten Teletal finns med som stöd under samtalet. Därefter genomförs samtalet och tolken ger det stöd som behövs och som användaren och tolken kommit överens om. Stödet kan vara i form av talstöd, minnesstöd eller anteckningsstöd: Talstöd innebär förtydligande av otydligt tal, genom att en tolk förtydligar vad som sägs. Tolken upprepar ordagrant eller fyller i då det behövs och får på så sätt kommunikationen att fungera så bra som möjligt. Talstödet kan också sägas fungera som ett förståelsestöd. Minnestöd innebär att en tolk påminner om det användaren (på förhand) bestämt är viktigt att framföra under ett samtal. Tolken hjälper till med att hålla den röda tråden under samtalet. Användaren som har behov av minnesstöd har i förväg förklarat syftet med telefonsamtalet för tolken. Anteckningsstöd innebär att en tolk summerar vad som sagts vid ett telefonsamtal i form av skriftliga anteckningar. Dessa skickas med ordinarie post, fax eller e-post till användaren. Det är viktigt att de tre olika stödformerna ovan anpassas till den enskilde individens behov. Exempelvis bör information i anteckningarna individanpassas för att underlätta förståelsen för den som har behov av stödet. Tolken ska vidare verka stödjande under samtalet utan att styra detsamma. Tolken ska stötta användaren utifrån dennes önskemål. Tjänsten är idag tillgänglig inom Sverige genom ett 020-nummer och samtalen är därmed kostnadsfria. 4

5 2.2 Målgrupp PTS har identifierat målgruppen för tjänsten enligt följande: Personer med tal-, röst- eller språksvårigheter samt personer som behöver särskilt minnes- eller anteckningsstöd. Det kan vara personer som är talhandikappade, gravt rörelsehindrade, utvecklingsstörda samt personer som har kognitiv funktionsnedsättning eller koncentrationssvårigheter. Men även personer som har medicinskt funktionsnedsättning, läs- och skrivsvårigheter eller är synskadade kan vara användare av tjänsten. Många av dessa användare är flerhandikappade. Alla som vill komma i kontakt med gruppen ovan, framför allt yrkesverksamma inom tal-, röst eller språkområdet, anhöriga, vänner, myndigheter samt andra privata och offentliga aktörer. 3 Allmänna krav på Tjänsten 3.1 Generellt Leverantören ska för PTS räkning driva tjänsten för användare i Sverige. Tjänsten ska innehålla funktionerna talstöd, minnesstöd och anteckningsstöd som beskrivs under avsnitt 2.1 ovan Leverantören ska säkerställa att anteckningar skickas med ordinarie post, fax eller med e-post till användaren. Samtliga utskick av anteckningar till användare ska ske så snabbt som möjligt, senast inom tre timmar efter avslutat samtal per e-postmeddelande, fax eller dylikt och senast samma dag med ordinarie post. Inom ett år efter avtalstecknandet ska PTS ha rätt att göra en tilläggsbeställning så att användaren även kan få anteckningar via blindskrift, om detta önskemål framförs från användare via brukarråd eller på annat sätt Användaren ska kunna nyttja tjänsten oavsett vilken operatör, som tillhandahåller allmänt tillgänglig telefonitjänst, som användaren är kund hos Tjänsten ska kunna användas både till och från fasta och mobila telefonnummer inom Sverige. Tjänsten ska även förmedla korta samtal till utlandet (maximalt två minuter), för att uppmärksamma den uppringda på att den är sökt av någon via tjänsten. Därefter kan den uppringda personen själv kontakta tjänsten Teletal från utlandet Leverantören ska under hela avtalsperioden driva tjänsten enligt gällande rätt. Exempel på lagar som ska följas är personuppgiftslagen (1998:204), sekretesslagen (1980:100) och lagen om elektronisk kommunikation (2003:389). 5

6 3.2 Kostnad för användaren Tjänsten ska vara kostnadsfri för användaren om denne ringer tjänsten via 020- numret. 3.3 Språk Tjänsten ska omfatta talstöd, minnesstöd och anteckningsstöd via tolk på svenska (dvs. talad respektive skriven svenska) Inom ett år efter avtalstecknandet ska PTS ha rätt att göra en tilläggsbeställning så att användaren även kan förbeställa tjänsten för leverans på ytterligare ett språk. Tjänsten levereras i så fall på överenskommet språk tidigast 24 timmar och senast tre dagar efter tidsbeställningen. Användarens önskemål om tidpunkt för Tjänsten ska i så fall tillmötesgås, inom ramen för leverantörens öppettider. 3.4 Öppettider Tjänstens öppettider ska vara under vardagar och under lördagar, söndagar och helgdagar Då Tjänsten är stängd ska ett svarsmeddelande ge användaren information om detta och om Tjänstens öppettider Leverantören ska säkerställa möjlighet att kunna utöka öppettiderna under avtalsperioden. Beslut om utökning av öppettider tas av PTS. För det fall utökning av öppettider sker, får leverantören ersättning i enlighet med fastställda ersättningsnivåer PTS kan även besluta att inskränka Tjänstens öppethållande. För det fall inskränkning av öppettider sker, får leverantören ersättning i enlighet med fastställda ersättningsnivåer Vid beslut om utökning eller inskränkning av öppettider ska PTS begära detta hos leverantören minst fyra månader före det att leverantören ska utöka/inskränka sina öppettider. Leverantören ska genomföra förändringen, utan driftstörning i Tjänsten. Leverantören ska också aktivt sprida information om utökade öppettider av Tjänsten enligt avsnitt 7 nedan. 3.5 Telefonnummer till Tjänsten Användare ska kunna nå Tjänsten via telefonnummer , dvs. samma nummer som idag, under förutsättning att nuvarande operatör samtycker till detta Användare ska kunna nå Tjänsten via dvs. samma nummer som idag, under förutsättning att nuvarande operatör samtycker till detta Det ska vara möjligt för PTS att begära att leverantören ersätter numret med ett 077- nummer, 010-nummer eller motsvarande, under avtalsperioden. Om numret till Tjänsten ändras till ett 077-nummer ska förhandling mellan PTS och leverantör ske om nya ersättningsnivåer per samtal till Tjänsten. PTS begäran att numret till Tjänsten ska vara 077-nummer eller motsvarande, ska ske med minst fyra månaders förvarning. Leverantören ska i så fall genomföra denna förändring utan driftstörning i Tjänsten samt aktivt sprida information i enlighet med avsnitt 7 i denna kravspecifikation om nytt nummer till användare av Tjänsten Leverantören ska utan kostnad överlämna 020-numret och 08-numret eller liknande telefonnummer, som användaren kan nå Tjänsten genom, till PTS i samband med att avtalet upphör. Exempel på liknande telefonnummer kan vara 077-nummer. 6

7 3.5.5 Leverantören ska förbinda sig att inte använda telefonnumren som användare når Tjänsten genom till annat än Tjänsten. 3.6 Kundtjänst Tjänsten ska ha en kundtjänst som nås från taltelefon alla vardagar kl Kundtjänsten ska vara tillgänglig och ge god service samt kunna svara på vanligt förekommande frågor om Tjänsten. Kundtjänsten ska kunna nås på nummer som inte är samma nummer som till tjänsten. Kundtjänst ska även gå att nås genom en särskild e-postadress, förslagsvis Leverantören ska ha etablerade rutiner för hur hanteringen av klagomål och tekniska problem ska hanteras och lösas. Leverantören ska informera användare om hur kundtjänst nås och på vilket sätt klagomål hanteras, enligt avsnitt 7 i denna kravspecifikation. Leverantören ska på ett tydligt och klart sätt beskriva vilka rutiner för hantering av klagomål och tekniska problem som avses att användas, enligt avsnitt 7 i denna kravspecifikation. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska också återkoppla alla klagomål till de personer som framfört klagomålen snarast möjligt med information om hantering av det enskilda klagomålet. Återkopplingen sker lämpligen per telefon för klagomål som anmälts per telefon och via e-post för klagomål som anmälts den vägen Leverantören ska verka för att brister i Tjänsten åtgärdas så snart som möjligt. Om problemen inte löses inom rimlig tid ska PTS meddelas skriftligen om problemet av leverantören Varje månad ska leverantören sammanställa antal klagomål som rör Tjänsten enligt avsnitt 8.2 i denna kravspecifikation. 3.7 Teletal via exempelvis organisationers hemsida - webbaccess Leverantören ska säkerställa att användare kan nå Tjänsten genom webbaccess. Funktionen används när en användare önskar komma i kontakt med exempelvis ett företag, en organisation eller myndighet genom deras hemsida. Det kan ske genom att användare skriver in sitt telefonnummer i en ruta på ett företags, organisations eller myndighets hemsida. Därefter ringer Tjänsten automatiskt upp användaren och samtalet utförs som vanligt mellan användaren och organisationen, med stöd av tolken. Samtalet ersätts på vanligt sätt av PTS och är kostnadsfritt för användaren. Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för hur Tjänsten nås genom webbaccess. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska aktivt informera företag, organisationer, kommuner, landsting och myndigheter om möjligheten till webbaccess, se vidare En leverantör som tar över efter annan leverantör ska säkerställa att de organisationer som tidigare anslutit sig till Teletal via webbaccess, även fortsättningsvis under avtalet med den nya leverantören förblir anslutna till Tjänsten på detta sätt. Leverantören ska vid avtalets slut överlämna uppgifter om vilka organisationer som är anslutna till Tjänsten via webbaccess till PTS. 3.8 Teletal via exempelvis organisationers telefonväxel Leverantören ska säkerställa att användare kan nå Tjänsten via ett knappval i organisationers telefonväxel, för de organisationer som anmält sig. Funktionen används när en användare önskar komma i kontakt med ett företag, organisation eller myndighet och ringer deras telefonväxel. I växeln hos t.ex. en myndighet får användaren möjlighet att nå Teletal direkt genom ett knappval, ( tryck 1 för att få 7

8 stöd av Tjänsten Teletal för tal-, minnes- och anteckningsstöd ). Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för hur Tjänsten nås genom telefonväxlar. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Leverantören ska aktivt informera företag, organisationer, kommuner, landsting och myndigheter om möjligheten att koppla in Tjänsten direkt i organisationers telefonväxlar, se vidare En leverantör som tar över efter annan leverantör ska säkerställa att de organisationer som tidigare anslutit sig till Teletal, även fortsättningsvis under avtalet med den nya leverantören förblir anslutna till Tjänsten via telefonväxeln. Leverantören ska vid avtalets slut överlämna uppgifter om vilka som är anslutna till Tjänsten till PTS. 3.9 Telefonkonferens Tjänsten bör kunna användas i samband med att användare deltar i telefonkonferenser. Leverantören ska i anbudet på ett klart och tydligt sätt redogöra för metodik för anslutning till telefonkonferens. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen. Redogörelsen kommer inte att utvärderas Talsvarstjänster Tjänsten ska medge möjlighet för användare att utnyttja talsvarstjänster som bygger på styrning av talad information genom knappsats på förmedlarens terminal eller på användarens terminal (DTMF). Leverantören svarar inte för eventuell problematik som beror på att talsvarstjänster kan kräva snabba, vältajmade svar Meddelande till telefonsvarare Tjänsten ska kunna hjälpa till att lämna meddelande till uppringd persons taltelefonsvarare Hemligt nummer Telefonsamtal till Tjänsten ska kunna göras från hemligt telefonnummer Nödsamtal Tjänsten ska kunna nyttjas för att anropa nödnummer Databas Leverantören ska upprätta en databas för att kunna hantera användarnas personliga profiler. Databasen ska vara sökbar utifrån användarnas telefonnummer, namn och adress. Databasen ska vara tillgänglig för samtliga tolkar hos leverantören. Databasen ska vara av en vanlig förekommande variant exempelvis relationsdatabas s.k. flat fil (flatfil) i CSV, XML eller annat vanligt förekommande migreringsformat Leverantören ska ta fram rutiner för hur användare uttryckligt lämnar samtycke enligt 15 personuppgiftslagen vid införande av uppgifter om densamme i databasen samt informera noga om ändamålet till de registrerade personerna. Användare som önskar har rätt att ta del av de uppgifter som registrerats på densamma. Ett sådant registerutdrag ska skickas till användaren inom fem arbetsdagar från det att användaren begärt sådan information Leverantören ska se till att uppgifterna i databasen inte kommer obehöriga till del under avtalsperioden. 8

9 Leverantören ska vid avtalets slut överlämna (migrera) uppgifterna i databasen elektroniskt till ny leverantör eller PTS. Leverantören ska inför överlämnandet av uppgifter enligt ovan inhämta uttryckligt samtycke enligt 15 personuppgiftslagen och informera noga om ändamålet till de registrerade personerna. 4 Tillgänglighet 4.1 Svarstider Svarstiden från uppringning till besvarande av samtal av tolk ska vara högst två minuter för 80 procent av samtalen, under vardagar mellan kl Under öppettider på vardagar ska 98 procent av samtalen besvaras inom 4 minuter. För övrig tid, dvs. lördagar, söndagar och helgdagar, mellan kl ,ska väntetiden vara högst 2 minuter för minst 80 procent av samtalen. Under öppettider på lördagar, söndagar och helgdagar ska 98 procent av samtalen besvaras inom 4 minuter. Leverantören ska på ett klart och tydligt sätt redovisa vilka svarstider de har och hur driftsäkerhet och bemanning av centralen anpassas efter trafikens omfattning. PTS kan komma att begära förtydligande av redogörelsen Varje månad ska leverantören sammanställa statistisk som visar på huruvida kraven på svarstiderna enligt uppfylls. För det fall svarstiderna enligt ovan inte uppfylls av leverantören ska denne ange orsak till detta. 4.2 Servicemål Tjänstens tillgänglighet under öppettider ska vara minst 99,8 % per månad. Med andra ord får Tjänsten inte vara otillgänglig mer än 0,2% av total öppettid per månad, se räkneexempel nedan. Räkneexempel: oktober månad 2009 har 31 dagar. Med gällande öppettider ska Tjänsten vara öppen 22 vardagar (12 h) och 9 helgdagar (4 h), vilket ger en total öppettid på 22*12+4*9=264+36= 300 h. Tjänsten får således inte var otillgänglig mer än 36 minuter för oktober månad Köhantering Samtalskön ska kunna hantera minst fem samtidiga samtal När nytt samtal inkommer till Tjänsten och samtliga tolkar är upptagna ska användaren kunna upplysas om vilken köplats alternativt uppgift om antal uppskattade köminuter som användaren har kvar att vänta genom ett röstmeddelande. Användaren ska med visst intervall ges information om att han/hon står kvar i kön, och om vilken köplats alternativt antal köminuter som användaren uppskattningsvis har kvar att vänta. 9

10 5 Tjänstekvalitet 5.1 Innehåll och bemötande Bemötande av användare ska vara korrekt, positivt, enhetligt och med vid varje tillfälle det tålamod och den inlevelse som Tjänsten kräver Stödet som ges av Tjänsten ska ges på ett neutralt sätt av tolken. Tolken har rätt att vägra medverka i ett samtal som upplevs som grovt stötande eller på annat sätt uppenbart olämpligt att medverka i Om det blir nödvändigt, får överlämning av samtal ske genom att en tolk överlämnar samtalet till en annan tolk. Den tolk som tar över samtalet ska informeras om vad som sagts eller vad som överenskommits under samtalet, utan att personerna som samtalar med varandra genom Tjänsten hör vad som sägs under överlämningen Tolk ska hjälpa ovana användare till bästa möjliga användning av Tjänsten. 5.2 Kompetens hos tolkar Samtliga tolkar ska ha förståelse för den livssituation personer med tal-, röst- och språksvårigheter samt personer som behöver särskilt minnes- eller anteckningsstöd befinner sig i. Tolkarna ska dessutom ha erfarenhet av att tolka svårförstått tal Tolk ska kunna uttrycka sig klart och korrekt i tal och i skrift på svenska. Ifall förbeställning av Tjänsten på annat språk enl blir aktuell krävs att den aktuella tolken kan uttrycka sig klart och korrekt i tal och i skrift på det tilläggsspråk som PTS bestämt Tolk ska ha relevant kunskap inom samtalsmetodik, eller liknande som gör att man är kompetent att utföra Tjänsten. PTS kan komma att kontrollera denna uppgift Tolk ska ha god datorvana och förmåga att effektivt hantera tangentbord. Tolk ska också ha kompetens att navigera i webbläsare och söka information på Internet samt kunna hantera e-postsystem Leverantören ska kontinuerligt upprätta relevant vidareutbildning och personlig utveckling av tolkarna Leverantören ska säkerställa att dess personal har möjlighet till professionellt stöd (sk. debriefing ) för att hantera samtalsrelaterade problem för tolkarna. 10

11 5.3 Kvalitet Leverantören ska säkerställa att Tjänsten utförs i enlighet med förfrågningsunderlaget och dess bilagor. Tjänsten ska organiseras så att den tillgodoser hög integritet och god kvalitet och service samt främjar kostnadseffektivitet Leverantören ska upprätta väl utvecklade arbetsrutiner och kvalitetsfrämjade åtgärder för Tjänsten. Häri innefattas även rutiner kring klagomål och tekniska problem. Rutinerna ska kontinuerligt uppdateras och vidareutvecklas. PTS ska ha möjlighet att ta del av arbetsrutinerna i skriftligt format vid begäran därom Nya stödjande lösningar för att effektivisera och förbättra Tjänsten ska introduceras varefter Underhåll och andra åtgärder som kan påverka Tjänstens kvalitet ska genomföras av leverantören utan störande inverkan på Tjänsten, dvs. exempelvis utan driftsavbrott. 6 Säkerhet 6.1 Sekretess och tystnadsplikt Leverantören ska se till att Tjänsten bedrivs på så sätt att den tystnadsplikt som enligt tillämplig lag gäller för den tolkande personalen iakttas Tjänsten ska arrangeras så att akustisk överhörning mellan samtal inte kan förekomma. 11

12 7 Information 7.1 Webbplats för Tjänsten Leverantören ska etablera, uppdatera samt underhålla en webbplats på Internet med information om Tjänsten, Webbplatsen (dvs. webbsidor och dokument, som webbplatsen länkar till och som rör Tjänsten) har bl.a. funktionen att tillhandahålla information och ge användaranvisningar. All information om Tjänsten som användare kan bedömas ha nytta av ska göras tillgänglig på webbplatsen. Webbplatsen får endast innehålla information som rör Tjänsten, om inget annat överenskommes med PTS Webbplatsen ska utformas i enlighet med de riktlinjer för tillgängliga webbsidor Vägledningen 24-timmars-webben som finns presenterade på Webbplatsen ska följa PTS grafiska profil för webbplatser Webbplatsen i sin helhet ska finnas tillgänglig på svenska från driftsstart. Den viktigaste informationen på webbplatsen ska finnas på lättläst svenska Leverantören ska senast en månad efter driftstart kunna presentera en oberoende utvärdering av informationen på webbplatsen. Den oberoende utvärderingen ska exempelvis bekräfta att Vägledningen 24-timmars-webben följs enligt högt ställda krav på tillgänglighet Webbplatsen ska utformas så att det finns möjlighet att genomföra enkäter och hämta in synpunkter från användare. PTS kan komma att ange riktlinjer för utformningen av enkäterna På webbplatsen ska det finnas en presentation av vanliga frågor och svar, som uppdateras vid behov. 7.2 Tjänstedokumentation och informationsmaterial Information om Tjänsten ska finnas på webbplatsen. Informationen ska dels vara anpassat för utskrift, dels tillgängligt via en folder i PDF (som kan läsas av skärmläsarprogram), se vidare Syftet med informationen är att informera användare som har frågor om Tjänsten, men även att informera nya användare och sprida information till potentiella användare Foldern ska beskriva tjänsteinnehåll, målgrupp, telefonnummer till Tjänsten och till kundtjänst, webbadress, öppettider, etiska och tekniska krav, rutiner och annat för Tjänsten relevant innehåll eller villkor Foldern ska finnas tillgänglig på svenska Användare som efterfrågar information ska få foldern postad eller e-postad till sig. Teletaltolkarna ska använda enhetliga e-postadresser utan inslag av reklam vid utskick till användarna Det ska även finnas möjlighet att få foldern på lättläst svenska I Tjänsten ingår att regelbundet uppdatera information om Tjänsten, t.ex. i form av ett produktblad, när nya funktioner eller förändringar av Tjänsten tillkommer. Informationen ska vara anpassat för utskrift, samt via t.ex. ett produktblad i tillgänglig PDF (som kan läsas av skärmläsarprogram) som finns tillgänglig på webbplatsen. 12

13 7.2.8 Användare som efterfrågar informationen ska få produktbladet postat eller e-postat till sig. Teletolkarna ska använda enhetliga e-postadresser utan inslag av reklam vid utskick till användarna Större förändringar av Tjänsten kan även föranleda pressmeddelande av leverantören. Eventuella pressutskick ska godkännas av PTS innan distribution. PTS avgör om pressutskicket ska distribueras eller inte. 7.3 Informationsaktiviteter Leverantören ska inom ramen för Tjänsten medverka på mässor och på konferenser för att informera om Tjänsten Leverantören ska särskilt informera om Tjänstens möjlighet att spara information relaterade till användarna i databas Leverantören ska inom ramen för Tjänsten fortlöpande lämna information om Tjänsten till tolkcentraler, syn- och hörselcentraler, kommuner, landsting, myndigheter och andra offentliga organ samt till logopeder, arbetsmarknadsorgan som t.ex. AMS, brukarorganisationer och andra intressenter av Tjänsten. Målet är att Tjänstens existens och tjänsteinnehåll ska bli allmänt känt bland dem som kan ha nytta av Tjänsten Speciellt ska leverantören verka för att sprida information om Tjänsten till Landstingen och verka för samverkan med landstingens Taltjänst Leverantören ska särskilt informera kommuner, landsting och andra offentliga organ om möjligheter för användare att på ett enkelt sätt kontakta dem via Tjänsten genom webbaccess eller ett enkelt knappval direkt i deras telefonväxlar. Detta ska göras genom minst ett digitalt utskick till kommuner, landsting och myndigheter All information om Tjänsten ska enbart röra Tjänsten, dvs. utan inslag av reklam. 13

14 8 Uppföljning och statistik 8.1 Uppföljning PTS har rätt att kontrollera att Tjänsten uppfylls. Leverantören ska utan kostnad svara på frågor och skicka den statistik som behövs för denna uppföljning Leverantören ska varje halvår beställa oberoende externa utvärderingar av tolkarnas bemötande av användare för att kvalitetssäkra tolkarnas kompetens och att Tjänsten utförts enligt avtal och att det stöd som utlovats verkligen levereras med god kvalitet. Leverantören ska omgående skicka resultatet och analysen från den oberoende utvärderingen till PTS. PTS ska ges tillfälle att påverka utformningen av den oberoende utvärderingen, om PTS så önskar PTS har möjlighet att under avtalstiden bestämma att oberoende utvärderingar enligt 8.1.2, ska utföras genom PTS försorg istället för genom leverantörens Avstämningsmöte mellan leverantör och PTS ska hållas minst två gånger per år Leverantören är sammankallande till mötena och ansvarar för upprättande av dagordning och mötesprotokoll. Senast fem arbetsdagar innan avstämningsmöte ska dagordning, statistik och annan tjänstedokumentation samt eventuella beslutsunderlag skickas per e-post till PTS. Mötesprotokoll ska skickas till PTS för godkännande efter mötet Leverantören ska skriftligen informera PTS om väsentliga förändringar av Tjänsten eller önskemål från användare under avtalstiden Alla för Tjänsten väsentliga förändringar ska beslutas om på avstämningsmöte mellan leverantör och PTS. Om oklarhet råder kring vad som är väsentlig förändring ska detta klargöras i samråd mellan leverantör och PTS. Fattade beslut ska tydligt framgå av mötesprotokoll Till Tjänsten ska leverantören organisera ett brukarråd med representanter för berörda användargrupper med minst två möten per år för direkt uppföljning av Tjänstens utveckling. Representant för PTS ska inbjudas att delta vid sådana möten. Syftet med brukarrådet är främst att följa upp Tjänstens funktion utifrån användarens perspektiv, exempelvis: Vad befintliga användare av Tjänsten anser om Tjänstens tillgänglighet, kvalitet och service. Vilka förändringar i Tjänsten som användare efterfrågar. Protokoll från brukarrådet ska skickas till PTS samt till deltagare i mötet I slutet av avtalsperioden har PTS rätt att göra en utvärdering av Tjänsten, där leverantören ska utan kostnad ska samverka till utvärderingen. 8.2 Redovisning av statistik Leverantören ska kostnadsfritt redovisa statistik (avidentifierad från personliga referenser) över Tjänsten till PTS i den form som PTS begär och med det intervall som PTS specificerar. Till en början ska leverantören redovisa följande statistik över Tjänsten till PTS. Statistik redovisas i tabell och diagramform baserat på: 1. Antal användare 2. Antal samtal. 14

15 3. Antal samtalsminuter. 4. Svarstider (4.1.1). 5. Antal samtal över dygnet, fördelat per timme. 6. Tillgänglighet för Tjänsten i % av total öppettid per månad (4.2.1). 7. Antal ej betjänade anrop till Tjänsten. 8. Antal samtal till mobiltelefon, fast telefon och utlandet. 9. Antal användare i Databas. 10. Antal klagomål (3.6.5). 11. Punkterna 1 10 ovan ska redovisas per månad, samt ackumulerat för aktuellt år Resultat och statistik ska överlämnas till PTS per e-post månadsvis. Om PTS önskar ska uppgifterna även kunna lämnas på CD eller DVD. Formatet ska kunna läsas av standard MS Office program Leverantören ska kommentera statistiska avvikelser, jämfört med föregående månad, i samband med månadsvis leverans av statistikrapport, enligt 8.2.1, till PTS All statistik ska vara automatiskt genererad Leverantören ska bistå PTS då PTS begär verifiering av att statistiken är korrekt och verifiering av att faktureringen stämmer överens med statistiken. 9 Leveranstid Tjänsten ska tillhandahållas i skarp drift från det datum som specificeras under driftstart i avtal mellan PTS och leverantör. För att Tjänsten ska anses levererad i sin helhet måste följande vara uppfyllt. Tjänsten ska levereras via 020-nummer och 08- nummer, kundtjänsten ska vara igång via e-post och telefon, webbsidan ska vara tillgänglig enligt Sömlös övergång till eventuell ny leverantör ska säkerställas. Leverantören ska klart och tydligt beskriva hur de avser att göra detta. PTS kan komma att begära förtydligande av beskrivningen. 15

Diarienummer 12-308. Datum 2012-02-22. Kravspecifikation. Posttjänster för äldre och

Diarienummer 12-308. Datum 2012-02-22. Kravspecifikation. Posttjänster för äldre och Diarienummer 12-308 Datum 2012-02-22 Kravspecifikation Posttjänster för äldre och personer med funktionsnedsättning boende i glesbygd Posttjänster för äldre och personer med funktionsnedsättning boende

Läs mer

2011-10-26. Bilaga 2, Kravspecifikation

2011-10-26. Bilaga 2, Kravspecifikation Bilaga 2 Datum 2011-10-26 Bilaga 2, Kravspecifikation Diarienummer 11-9515 Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se Post- och telestyrelsen 2 Innehåll 1 Portofri

Läs mer

Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade

Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Rapportnummer Datum 2010-12-20 Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Kravspecifikation Upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade Diarienummer 10-10517

Läs mer

Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument

Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument Etiska regler för försäljning och marknadsföring via telefon till konsument INNEHÅLL Inledning 3 1. Definitioner 3 2. Inför påringningen 3 3. Vid Påringning 3 3.1 Identifiering 3 3.2 Begränsningar i tid

Läs mer

Tjänster& försök för personer med funktionsnedsättning

Tjänster& försök för personer med funktionsnedsättning Tjänster& försök för personer med funktionsnedsättning PTS tjänster underlättar vardagen Post- och telestyrelsen, PTS, har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster inom områdena elektronisk

Läs mer

2011-02-17 Dnr: 11-1283 1(7)

2011-02-17 Dnr: 11-1283 1(7) Bilaga 1 Kravspecifikation Datum Vår referens Sida 2011-02-17 Dnr: 11-1283 1(7) Konsumentmarknadsavdelningen Marlena Molak-Brindell 08-678 58 89 marlena.molak-brindell@pts.se Kravspecifikationen för genomförande

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni.

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. INNEHÅLL Det här är Texttelefoni 3 Vad kostar det att ringa? 4 Tips inför ditt samtal 4 Ring med texttelefon 6 Ring från taltelefon till

Läs mer

Tjänster & försök för personer med funktionsnedsättning

Tjänster & försök för personer med funktionsnedsättning Tjänster & försök för personer med funktionsnedsättning PTS tjänster - underlättar vardagen Kommunikationsmyndigheten PTS har i uppdrag av regeringen att se till att viktiga tjänster inom områdena elektronisk

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni.

VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. VÄLKOMMEN TILL TEXTTELEFONI! Handbok för användare av Texttelefoni. INNEHÅLL Det här är Texttelefoni 3 Vad kostar det att ringa? 4 Tips inför ditt samtal 4 Ring med texttelefon 6 Ring från taltelefon till

Läs mer

Uppföranderegler Gäller från 1 februari 2015

Uppföranderegler Gäller från 1 februari 2015 Uppföranderegler Gäller från 1 februari 2015 Uppföranderegler för avtal om abonnemang för tv, telefoni och bredband Om uppförandereglerna: Uppförandereglerna tillämpas när operatör som har avtal med Telekområdgivarna

Läs mer

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK)

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) 1. Allmänt Dessa Allmänna villkor reglerar Socialnämndens anslutning till Sammansatt Bastjänst

Läs mer

Bilaga 2. Kravspecifikation

Bilaga 2. Kravspecifikation Bilaga 2. Kravspecifikation Datum Vår referens Sida 2011-03-30 Dnr: 11-3035 1(33) Förmedlingstjänsten Bildtelefoni.net Bilaga 2. Kravspecifikation 2011-03-30 Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen

Läs mer

KONTAKTPERSON LSS, SoL INTERN KRAVSPECIFIKATION Antagen av Vård- och omsorgsnämnden den 26 maj ( 63) Gäller from 1 januari 2012

KONTAKTPERSON LSS, SoL INTERN KRAVSPECIFIKATION Antagen av Vård- och omsorgsnämnden den 26 maj ( 63) Gäller from 1 januari 2012 1 Vård och omsorg 2011-04-12 Beställarenheten Dnr VON 95/11 KONTAKTPERSON LSS, SoL INTERN KRAVSPECIFIKATION Antagen av Vård- och omsorgsnämnden den 26 maj ( 63) Gäller from 1 januari 2012 Utförare = Driftansvarig,

Läs mer

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) 1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1

Läs mer

Telefonpolicy. Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004. IT-enheten 2004-06-03

Telefonpolicy. Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004. IT-enheten 2004-06-03 Telefonpolicy Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004 IT-enheten 2004-06-03 Telefonpolicy för Laholms kommun Laholms kommuns telefonimål för 2005-2007 Kommunens telefoni

Läs mer

Ansökningsinbjudan. Avseende upphandling av teknik för e-hemtjänst omfattande videotelefoni anpassad för äldre och funktionshindrade

Ansökningsinbjudan. Avseende upphandling av teknik för e-hemtjänst omfattande videotelefoni anpassad för äldre och funktionshindrade Ansökningsinbjudan Avseende upphandling av teknik för e-hemtjänst omfattande videotelefoni anpassad för äldre och funktionshindrade 2012/390-ÄN-061 2012/270-NF-061 2012-10-08 INNEHÅLL 1 INBJUDAN... 2 2

Läs mer

Frågor och svar samt förtydliganden avseende upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade

Frågor och svar samt förtydliganden avseende upphandling av kostnadsfri nummerupplysning för funktionshindrade PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-01-21 Dnr: 10-10517 1(12) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten anna-karin.hellsten@pts.se Frågor och svar samt förtydliganden avseende upphandling av kostnadsfri

Läs mer

Läs denna sekretesspolicy innan du använder AbbVies webbplatser, eller skickar personlig information till oss.

Läs denna sekretesspolicy innan du använder AbbVies webbplatser, eller skickar personlig information till oss. SEKRETESSPOLICY Ikraftträdandedag: 16.10.2014 Denna sekretesspolicy förklarar hur vi hanterar den personliga information du förser oss med på webbplatser som kontrolleras av AbbVie (inklusive dess dotterbolag

Läs mer

Personlig assistans Skellefteå kommun AVTAL

Personlig assistans Skellefteå kommun AVTAL - personlig assistans För dig med funktionsnedsättning ger personlig assistans från en stor frihet. Tillsammans med dig utformar vi ett stöd som ökar dina möjligheter till ett självständigt och meningsfullt

Läs mer

Riktlinjer för telefoni

Riktlinjer för telefoni Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5

Läs mer

Mindre än ett år 14% år 57% år 21% 3 Mer än 10 år 0% 0 Vet ej/vill ej svara 7% 1 Svarande 14

Mindre än ett år 14% år 57% år 21% 3 Mer än 10 år 0% 0 Vet ej/vill ej svara 7% 1 Svarande 14 Bilaga 4 Teletal Procent Mer än en gång per dag 36% 5 En gång per dag 21% 3 2-4 gånger per vecka 36% 5 1 gång per vecka 0% 0 Några gånger per månad 7% 1 1 gång per månad 0% 0 Några gånger per år 0% 0 Procent

Läs mer

Administrativa villkor

Administrativa villkor Sida 1 (5) Administrativa villkor Datum 2010-01-20 Referenser Beskrivning Upphandlingsform Alingsås kommun upphandlar kostförsörjningen för grundskolan, gymnasiet, äldreomsorgens egna boenden samt barn-

Läs mer

Förmedlingstjänst för bildtelefoni

Förmedlingstjänst för bildtelefoni DATUM VÅR REFERENS 2007-01-31 06-10551 Förmedlingstjänst för bildtelefoni Bilaga 2.1. Statistik POSTADRESS Box 5398, 102 49 Stockholm BESÖKSADRESS Birger Jarlsgatan 16 TELEFON 08-678 55 00 FAX 08-678 55

Läs mer

ANBUDSFÖRFRÅGAN. Ni inbjuds inkomma med anbud på" Ramavtal avseende uppdrag som receptionist/ kundtjänstmedarbetare till Ängelholms kommun.

ANBUDSFÖRFRÅGAN. Ni inbjuds inkomma med anbud på Ramavtal avseende uppdrag som receptionist/ kundtjänstmedarbetare till Ängelholms kommun. ÄNGELHOLMS ANBUDSFÖRFRÅGAN Ni inbjuds inkomma med anbud på" Ramavtal avseende uppdrag som receptionist/ kundtjänstmedarbetare till Ängelholms kommun." Köpare Ängelholms kommun, org.nr 212000-0977 Sista

Läs mer

Handlingsplan Samordnad Individuell Plan

Handlingsplan Samordnad Individuell Plan Handlingsplan Samordnad Individuell Plan Baserad på överenskommelse personer med psykisk funktionsnedsättning, Landstinget i Värmland och länets kommuner 2014-10-30--2016-10-29 1. Definition av målgrupp/er

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum 1 (7) Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 Riktlinjer för service och tillgänglighet Inledning Eskilstuna kommuns kommunikationspolicy

Läs mer

CHECKLISTA. För dig som vill göra information och kommunikation tillgänglig

CHECKLISTA. För dig som vill göra information och kommunikation tillgänglig CHECKLISTA För dig som vill göra information och kommunikation tillgänglig 2 Handisam Titel: Checklista för dig som vill göra information och kommunikation tillgänglig Handisam, Myndigheten för handikappolitisk

Läs mer

KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV

KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV 1(8) KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV Sysselsättning till personer med psykiska funktionshinder 2(8) Innehållsförteckning Sid nr 1 UPPDRAGSBESKRIVNING 3 1.1 Målgrupp 3 1.2 Syfte 3 1.3 Mål för sysselsättningen

Läs mer

ANVÄNDARVILLKOR. 1. Allmänt. 2. Tjänsten och villkor för tillträde till denna

ANVÄNDARVILLKOR. 1. Allmänt. 2. Tjänsten och villkor för tillträde till denna ANVÄNDARVILLKOR 1. Allmänt 1.1 Dessa användarvillkor ( Användarvillkoren ) gäller när du som användare ( Användare ) ingår avtal ( Avtalet ) med M.C. WITTE of Sweden AB, org. nr 556871-4298, med adress

Läs mer

PERSONUPPGIFTSBITRÄDESAVTAL

PERSONUPPGIFTSBITRÄDESAVTAL Bilaga 8 Personuppgiftsbiträdesavtal Polismyndigheten Datum: 2016-12-22 Dnr: A293.290/2016 PERSONUPPGIFTSBITRÄDESAVTAL 1 PARTER Personuppgiftsansvarig: Polismyndigheten, org. nr. 202100-0076, Box 12256,

Läs mer

RFI En ny kompletterande arbetsförmedlingstjänst

RFI En ny kompletterande arbetsförmedlingstjänst PM Sida: 1 av 5 Dnr Af 2013/355557 2013-12-05 RFI En ny kompletterande arbetsförmedlingstjänst Bakgrund och syfte med tjänsten Sedan år 2008 har Arbetsförmedlingen i uppdrag att erbjuda arbetssökande tjänster

Läs mer

Om mig. Manual för genomförande. Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan årskurs 8 och gymnasieskolan årskurs 2

Om mig. Manual för genomförande. Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan årskurs 8 och gymnasieskolan årskurs 2 Om mig Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan årskurs 8 och gymnasieskolan årskurs 2 Manual för genomförande Länets kommuner i samverkan med Region Östergötland och Länsstyrelsen Östergötland

Läs mer

11. Delområde I. Kravspecifikation Arbete på timbasis

11. Delområde I. Kravspecifikation Arbete på timbasis Förfrågningsunderlag - Upphandlarversion 2014-04-17 Upphandlande organisation Upphandling Region Skåne, Koncerninköp Förvaltning och rekreationsverksamhet för Stiftelsen Skånska Landskap Sofie Arebom 1400496

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

Specificerade telefonräkningar

Specificerade telefonräkningar Specificerade telefonräkningar Pamela Davidsson Nummerforum Specificerade telefonräkningar Bakgrund Föreskrift Diskussion - Vidarefakturerade samtal Temo 2002 - Sammanfattning Utlandssamtal, mobilsamtal

Läs mer

Avropsförfrågan från ramavtal

Avropsförfrågan från ramavtal Förfrågningsunderlag 2013-10-17 Upphandlande organisation Jordbruksverket Upphandling Sökfunktion till Jordbruksverkets webbplats Thomas Dalkvist 2.8.11-7705/13 Sista anbudsdag: 2013-11-05 Symbolförklaring:

Läs mer

Avgifter för kopior av allmänna handlingar

Avgifter för kopior av allmänna handlingar Kommunfullmäktige 2012-10-29 1(5) 139 dnr 12/0239 Avgifter för kopior av allmänna handlingar Beslut Avgifter för kopior och avskrifter av allmänna handlingar skall tas ut enligt nedan Förslag till avgifter

Läs mer

Gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband.

Gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband. 2013-10-21 Uppföranderegler Gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband. Om uppförandereglerna Uppförandereglerna tillämpas när operatör som är med och finansierar Telekområdgivarna

Läs mer

AVTAL OM INKASSOTJÄNSTER

AVTAL OM INKASSOTJÄNSTER 1 Mellan Post- och telestyrelsen org nr 202100-4359 (nedan PTS) och org nr. (nedan Leverantören) har träffats AVTAL OM INKASSOTJÄNSTER Leverantören förbinder sig att utföra betalnings- och inkassotjänster

Läs mer

Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016

Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016 Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016 KF, februari 2013 Dnr 325-1035/2012 www.stockholm.se Stockholms stads program för stöd till anhöriga 2012-2016 Februari 2013 Stockholms stads program

Läs mer

för att göra informationen tillgänglig Den här checklistan är ett verktyg då du och dina kollegor ska se över er kommunikation och information.

för att göra informationen tillgänglig Den här checklistan är ett verktyg då du och dina kollegor ska se över er kommunikation och information. Checklista för att göra informationen tillgänglig När du kommunicerar och tar fram information finns det mycket du kan göra för att alla ska kunna ta del av dina budskap. För att informationen ska vara

Läs mer

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Agenda Drift / Mobilt bredband Inledning Bakgrund Syfte Innehåll Säkerhet och SUA Svar Inledning Rakels vision och affärsidé är att leverera en kommunikationslösning

Läs mer

3. Bilaga Kravspecifikation - allmänna krav

3. Bilaga Kravspecifikation - allmänna krav 3. Bilaga Kravspecifikation - allmänna krav 3.1 Kravspecifikation 3.1.1 Ort som erbjuds samt mottagningar på erbjudna orter Anbudsgivaren ska ange vilka orter som offereras. Mottagningar ska finnas på

Läs mer

Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde

Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde Beslutad av: Skolchef Dokumentansvarig: Dokumenttyp: Rutin/Instruktion Giltighetstid: Tillsvidare Gäller från: 20120901 Diarienr: Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens

Läs mer

Telia överlämnar frågan till PTS prövning.

Telia överlämnar frågan till PTS prövning. YTTRANDE HANDLÄGGARE, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST Mikael Grape Teletillsyn 08-678 55 19 mikael.grape@pts.se DATUM VÅR REFERENS 11 april 2001 Dnr 01-0154/23 Tele2 AB Box 62 164 94 KISTA Telia AB 123

Läs mer

Handlingsplan fö r samverkan mellan Upphandlingsmyndigheten öch VINNOVA öm innovationsupphandling

Handlingsplan fö r samverkan mellan Upphandlingsmyndigheten öch VINNOVA öm innovationsupphandling Handlingsplan fö r samverkan mellan Upphandlingsmyndigheten öch VINNOVA öm innovationsupphandling -01-11 1 (7) Inledning Avsikt Avsikten med handlingsplanen är att identifiera gemensamma aktiviteter som

Läs mer

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon

Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon BILAGA 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon Bilaga X Funktionen nationell samverkan Mellan Inera och

Läs mer

Revideras senast: Revideras av socialförvaltningens kvalitetsgrupp Dokumentansvarig förvaltning: Socialförvaltningen

Revideras senast: Revideras av socialförvaltningens kvalitetsgrupp Dokumentansvarig förvaltning: Socialförvaltningen Diarienummer: Samverkan Rutin Kundval i hemtjänsten Gäller från: 2012-11-01 Gäller för: Beställare och utförare utav hemtjänst Fastställd av: Socialförvaltningens ledningsgrupp Utarbetad av: Socialförvaltningens

Läs mer

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar för företag från Bahnhof

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar för företag från Bahnhof GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar för företag från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder företag en telefonilösning från 2 upp till tusentals anknytningar.

Läs mer

TaxiPro24.se, är en tjänst för dig som vill optimera ditt åkeri med schemaläggning & passbokning via webben!

TaxiPro24.se, är en tjänst för dig som vill optimera ditt åkeri med schemaläggning & passbokning via webben! Användarvillkor 1. GODKÄNNANDE AV VILLKOR Välkommen! TaxiPro24.se, är en tjänst för dig som vill optimera ditt åkeri med schemaläggning & passbokning via webben! TaxiPro24.se erbjuder dig som åkare en

Läs mer

Mall för Avropsförfrågan, Ekonomisystem

Mall för Avropsförfrågan, Ekonomisystem 8 Detta avsnitt innehåller en mall som Myndighet ska använda som underlag för genomförande av avrop. Generella anvisningar för hur avrop ska genomföras återfinns i ramavtalets bilaga 6, Tillvägagångssätt

Läs mer

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar från Bahnhof

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar från Bahnhof GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder ert företag en telefonilösning från två upp till hundratals anknytningar.

Läs mer

3. Kravspecifikation. Förfrågningsunderlag. Upphandlande organisation Avtalsvillkor Uppdragets omfattning

3. Kravspecifikation. Förfrågningsunderlag. Upphandlande organisation Avtalsvillkor Uppdragets omfattning Förfrågningsunderlag 2015-02-11 Upphandlande organisation Skatteverket Upphandling Bemötandeutbildning Maj Välimaa 13144496-15/21 Symbolförklaring: Sista anbudsdag: 2015-03-05 23:59 Texten/frågan innehåller

Läs mer

Upphandling av gardiner och textilier

Upphandling av gardiner och textilier Diarienummer 09-10474 Datum 2009-10-19 Upphandling av gardiner och textilier Förfrågningsunderlag Diarienummer 09-10474 Författare Lina Schött Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55

Läs mer

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper.

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper. Sida 1/5 Policy för kommunikation Med kommunikation skapar vi kännedom om vilka vi är, vad vi kan och vad vi gör. Kommunikationen speglar de värden som kommunen står för och bidrar till att utveckla goda

Läs mer

Missbruksvård till anställda på Eskilstuna kommun Mahabad Minozada MM

Missbruksvård till anställda på Eskilstuna kommun Mahabad Minozada MM Förfrågningsunderlag 2015-02-25 Upphandlande organisation Upphandling Eskilstuna kommun Missbruksvård till anställda på Eskilstuna kommun Mahabad Minozada MM 15.006 Sista anbudsdag: 2015-03-25 Symbolförklaring:

Läs mer

Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner

Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner 2015-01- 12 Riktlinjer och avtal för elektroniska utskick via nyhetsbrevtjänst SCUF- regioner Vad tjänsten innebär Alla SCUF:s regionstyrelser, vidare nämnt som regionerna, har tillgång till en tjänst

Läs mer

Nordanstigs kommun Valfrihetssystem för hemtjänst

Nordanstigs kommun Valfrihetssystem för hemtjänst KKV1047, v1.0, 2015-02-03 BESLUT 2015-08-26 Dnr 53/2015 1 (5) Nordanstigs kommun Kommunstyrelseförvaltningen Box 820 70 Bergsjö Nordanstigs kommun Valfrihetssystem för hemtjänst Konkurrensverkets beslut

Läs mer

Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar

Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar 1(6) Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar Härmed inbjuds Ni att inkomma med anbud om Neuropsykiatriska utredningar. Bifogat förfrågningsunderlag innehåller samtliga förutsättningar

Läs mer

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Kundservicerapport Luleå kommun 2014 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska

Läs mer

Familjehemsbanken Uppdaterat

Familjehemsbanken Uppdaterat Uppdaterat 2014-01-07 Allmänna villkor Familjehemsbanken är en mötesplats för privatpersoner som är eller vill bli familjehem, jourhem samt kontaktfamilj och personer som arbetar inom familjevården i kommun

Läs mer

BILAGA 1 Användarvillkor för ledningsägare

BILAGA 1 Användarvillkor för ledningsägare Dokumenttyp Datum. Sida Vår referens D-nr: 07-6365 2015-04-14 1 (5) Version C BILAGA 1 Användarvillkor för ledningsägare Användarvillkor för Ledningskollen.se Ledningskollen.se är en webbtjänst som syftar

Läs mer

3. Stöd vid riskbruk, missbruk och beroende av alkohol och andra droger

3. Stöd vid riskbruk, missbruk och beroende av alkohol och andra droger Förfrågningsunderlag 2012-05-31 Upphandlingsansvarig Solna Stad Upphandling Företagshälsovård Christina Kalnas 2012:28 Sista anbudsdag: 2012-07-03 Symbolförklaring: Texten/frågan innehåller krav som måste

Läs mer

POSTENS TJÄNSTEVILLKOR FÖR RIKTIGA VYKORT PÅ POSTEN.SE

POSTENS TJÄNSTEVILLKOR FÖR RIKTIGA VYKORT PÅ POSTEN.SE POSTENS TJÄNSTEVILLKOR FÖR RIKTIGA VYKORT PÅ POSTEN.SE 1. Allmänt 1.1 Posten Meddelande AB (nedan kallat Posten) erbjuder myndig konsument och företag tjänsten Riktiga vykort (hädanefter kallad tjänsten)

Läs mer

Uppdrag angående utlysning av medel för tillskapande av tillämpningar till det Personliga hälsokontot

Uppdrag angående utlysning av medel för tillskapande av tillämpningar till det Personliga hälsokontot Regeringsbeslut I:3 2013-05-02 S2013/3448/FS (delvis) Socialdepartementet Verket för innovationssystem Mäster Samuelsgatan 56 101 58 Stockholm Uppdrag angående utlysning av medel för tillskapande av tillämpningar

Läs mer

2004-12-01. Härmed inbjuds Ni att lämna anbud enligt nedan angivna förutsättningar.

2004-12-01. Härmed inbjuds Ni att lämna anbud enligt nedan angivna förutsättningar. 2004-12-01 Dnr 0411-0798-STAB-23 Anbudsinbjudan avseende Arbetsgivarverkets upphandling av konsultstöd för grafisk formgivning Arbetsgivarverket har för avsikt att i enlighet med 6 kap. lagen (1992:1528)

Läs mer

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande

AVTAL. Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande AVTAL Avseende tjänster för nykundsbearbetning och varumärkesbyggande Innehåll 1 Avtalets omfattning... 3 2 Avtalsperiod... 3 3 Avtalshandlingar... 3 4 Kontaktpersoner... 3 5 Engagerade säljare... 3 5.1

Läs mer

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 VÄSTERVIKS KOMMUN FÖRFATTNINGSSAMLING RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 1 Inledning Dessa riktlinjer anger mål och riktlinjer för telefoni

Läs mer

1 Avropsförfrågan, BI-system

1 Avropsförfrågan, BI-system 1/6 1 Avropsförfrågan, BI-system Specifika uppgifter för aktuell förfrågan Nr. 1 Beskrivning med uppgifter specifika för denna avropsförfrågan Avropets utskicksdatum 2 Myndighetens diarienummer för avropet

Läs mer

RAMAVTAL FÖR JURIDISKA TJÄNSTER

RAMAVTAL FÖR JURIDISKA TJÄNSTER Diarienummer 2015/136 RAMAVTAL FÖR JURIDISKA TJÄNSTER Detta ramavtal, ( Ramavtalet ), har träffats mellan Tredje AP-fonden, ( AP3 ) och [firma leverantör] ( Juristbyrån ). 1. Bakgrund 1.1 AP3 har genomfört

Läs mer

DATUM ERT DATUM. Ändring i telenätet - PTS önskar kommentarer på TeliaSoneras svar. PTS frågor och Telt'aS oneras svar på PTS frågor bifogas.

DATUM ERT DATUM. Ändring i telenätet - PTS önskar kommentarer på TeliaSoneras svar. PTS frågor och Telt'aS oneras svar på PTS frågor bifogas. IIPosT&TELESlYRELSEN DATUM 29 mars 2007 ERT DATUM VAR REFERENS 06-14318 ER REFERENS HANDLÄGGARE, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST Tillsyn konkurrens frågor 08-678 56 64 maria.aust@pts.se Till operatörer

Läs mer

RIKTLINJE. Riktlinjer för sociala medier. Beslutad av kommunchefen 2013-11-27

RIKTLINJE. Riktlinjer för sociala medier. Beslutad av kommunchefen 2013-11-27 Riktlinjer för sociala medier Beslutad av kommunchefen 2013-11-27 Innehållsförteckning Sociala medier... 2 Mål och syfte med sociala medier... 2 Interna regler... 3 Hantering av allmänna handlingar, arkivering,

Läs mer

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post Datum Diarienr 2011-12-12 755-2011 Socialnämnden Södertälje Kommun 151 89 Södertälje Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) Behandling av personuppgifter i e-post Datainspektionens beslut Datainspektionen

Läs mer

Anbudsförfrågan avseende: Kursanordnare ESF projekt - Kompetensförsörjning för företag inom besöksnäringen i Dalarna

Anbudsförfrågan avseende: Kursanordnare ESF projekt - Kompetensförsörjning för företag inom besöksnäringen i Dalarna 2013-11-10 Dnr: 2011-3060046 Anbudsförfrågan avseende: Kursanordnare ESF projekt - Kompetensförsörjning för företag inom besöksnäringen i Dalarna Härmed inbjuds ni att lämna anbud på de kurser som ESF-projektet

Läs mer

Auktorisationsbestämmelser och tillämpningsföreskrifter inom kundvalssystemet för dagverksamhet för personer över 65 år

Auktorisationsbestämmelser och tillämpningsföreskrifter inom kundvalssystemet för dagverksamhet för personer över 65 år Gäller fr.o.m. 2007-01-01 1 (5) Auktorisationsbestämmelser och tillämpningsföreskrifter inom kundvalssystemet för dagverksamhet för personer över 65 år Dagverksamheten vänder sig till personer med stora

Läs mer

Svar på förfrågan från socialdepartementet angående patientmaktsutredningen

Svar på förfrågan från socialdepartementet angående patientmaktsutredningen Förvaltningschef Staffan Blom PaN 2013-03-12 P 8 Dnr A1302-00047-30 TJÄNSTEUTLÅTANDE 2013-02-27 Svar på förfrågan från socialdepartementet angående patientmaktsutredningen Ärendet Patientnämnden har mottagit

Läs mer

E-ARKIV 2013. - Avropsvägledning vid förnyad konkurrensutsättning 1(7)

E-ARKIV 2013. - Avropsvägledning vid förnyad konkurrensutsättning 1(7) E-ARKIV 2013 - Avropsvägledning vid förnyad konkurrensutsättning 1(7) INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING... 3 2 ALLMÄNT OM RAMAVTALET E-ARKIV 2013... 3 3 AVROPSFÖRFARANDE... 3 4 AVROPSFÖRFRÅGANS INNEHÅLL...

Läs mer

24 kap. 8 offentlighets- och sekretesslagen (2009:400)

24 kap. 8 offentlighets- och sekretesslagen (2009:400) Fastställd av GD 21 juni 2016 Upphör att gälla 21 juni 2019 Ansvarig: GD-stab Dnr: 2016/1002 SEKRETESSPOLICY Policyns omfattning Det finns regler som styr hur uppgifter får lämnas ut från SCB. SCB:s sekretesspolicy

Läs mer

3. PTS beslutar att 116 112 undantas från tilldelning. 4. PTS beslutar att 116 200-116 999 reserveras för framtida bruk.

3. PTS beslutar att 116 112 undantas från tilldelning. 4. PTS beslutar att 116 200-116 999 reserveras för framtida bruk. BESLUT ER REFERENS HANDLÄGGARE, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST Bo Martinsson Nätsäkerhetsavdelningen + 46 8 678 5653 Bo.martinsson@pts.se DATUM VÅR REFERENS 7 december 2007 07-12807 Saken Ändring av

Läs mer

Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31

Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31 REGLER OCH RUTINER FÖR POST OCH E-POST Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31 2 Allmän handling En handling kan beskrivas som någonting som innehåller information av något slag. Vanligen

Läs mer

1 Begäran om förtydligande i upphandling portofri befordran av blindskrift

1 Begäran om förtydligande i upphandling portofri befordran av blindskrift Frågor Frågor och svar Datum Vår referens Sida 2012-01-11 Dnr: 11-9515 1(8) Konsumentmarknadsavdelningen Elin Emsheimer 08-678 55 61 elin.emsheimer@pts.se 1 Begäran om förtydligande i upphandling portofri

Läs mer

Patientens rätt till fast vårdkontakt verksamhetschefens ansvar för patientens trygghet, kontinuitet och samordning

Patientens rätt till fast vårdkontakt verksamhetschefens ansvar för patientens trygghet, kontinuitet och samordning Meddelandeblad Mottagare: Kommuner: nämnder med ansvar för verksamheter inom hälso- och sjukvård, socialtjänst och LSS, Landsting: nämnder med ansvar för verksamheter inom hälso- och sjukvård, tandvård

Läs mer

Samverkansriktlinjer enligt 3 f HSL, 2 kap. 7 SoL och SOSFS 2007:10/2008:20

Samverkansriktlinjer enligt 3 f HSL, 2 kap. 7 SoL och SOSFS 2007:10/2008:20 1 Samverkansriktlinjer enligt 3 f HSL, 2 kap. 7 SoL och SOSFS 2007:10/2008:20 SAMORDNAD INDIVIDUELL PLANERING MELLAN LANDSTINGETS HÄLSO- OCH SJUKVÅRD OCH KOMMUNERNAS SOCIALTJÄNST SAMT SAMORDNING AV INSATSER

Läs mer

Kvalitetskrav på externa utförare inom hemtjänst enligt LOV Bilaga 38

Kvalitetskrav på externa utförare inom hemtjänst enligt LOV Bilaga 38 Här redovisas de ska-krav som leverantören måste uppfylla. Kraven har utformats utifrån en analys av vad som är kvalitetskritiskt för brukaren. Område Krav Uppföljningsform Omdöme/värdering 1. Bemötande

Läs mer

Avropsförfrågan. Projektledare

Avropsförfrågan. Projektledare AVROPSFÖRFRÅGAN 1 (7) Avropsförfrågan Projektledare Innehåll Avropsförfrågan... 2 Inledning... 2 Elektronisk anbudsgivning och informationshantering i upphandlingen... 2 Administrativa krav... 3 Information

Läs mer

AVTAL OM TELIASONERA KOPPLAD TRANSIT

AVTAL OM TELIASONERA KOPPLAD TRANSIT AVTAL OM TELIASONERA KOPPLAD TRANSIT mellan TeliaSonera Network Sales AB och OPERATÖREN AB 1 TeliaSonera Network Sales AB, org.nr 556458-0040, 123 86 Farsta, nedan Network Sales, och OPERATÖREN AB, org.nr,,

Läs mer

Statens inköpscentral Vägledning Företagshälsovård

Statens inköpscentral Vägledning Företagshälsovård Vägledning Företagshälsovård 1 Förord vid Kammarkollegiet (nedan kallad ) har 2011 genomfört en ramavtalsupphandling inom ramavtalsområde Företagshälsovård. Ramavtal har tecknats inom nedanstående områden

Läs mer

Upphandling av portofri befordran av blindskrift Dnr 11-9515

Upphandling av portofri befordran av blindskrift Dnr 11-9515 Datum 2011-10-26 FÖRFRÅGNINGSUNDERLAG Upphandling av portofri befordran av blindskrift Dnr 11-9515 Upphandling av portofri befordran av blindskrift Diarienummer 11-9515 Författare Charlotte Murray & Elin

Läs mer

Kommunen och Personuppgiftsbiträdet benämns nedan var för sig Part eller gemensamt Parterna.

Kommunen och Personuppgiftsbiträdet benämns nedan var för sig Part eller gemensamt Parterna. DETTA PERSONUPPGIFTSBITRÄDESAVTAL ( Personuppgiftsbiträdesavtalet ) är dag som nedan träffat mellan: (1) Lomma kommun, organisationsnummer 212000-1066 ( Kommunen ); och (2) [ ], organisationsnummer [ ]

Läs mer

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering

Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering Beslut Dnr 2009-01-12 780-2008 Big Travel Sweden AB Jöns Filsgatan 3 203 12 Malmö Tillsyn enligt personuppgiftslagen (1998:204) registrering av kunduppgifter samt klagomåls- och reklamationshantering Datainspektionens

Läs mer

3. Avstämning mot hyresvärdens krav. Villkor för användning av HomeQ.se

3. Avstämning mot hyresvärdens krav. Villkor för användning av HomeQ.se Villkor för användning av HomeQ.se 1. Allmänt Dessa användarvillkor innehåller de villkor som (tillsammans med vår cookie-policy) gäller för din användning av vår webbplats www.homeq.se och den tjänst

Läs mer

Avropsförfrågan från ramavtal

Avropsförfrågan från ramavtal Förfrågningsunderlag 2013-09-26 Upphandlande organisation Upphandling Jordbruksverket Avrop, Gemensamt Kursadministrationssystem (Ramavtal: "e-förvaltningsstödjande tjänster 2010", dnr: 93-69-09) Kjell

Läs mer

När tre behövs för samtal mellan två

När tre behövs för samtal mellan två 1 TOLK 2 När tre behövs för samtal mellan två Frågor och svar om Tolkverksamheten för döva, hörselskadade, personer med dövblindhet och personer med funktionsnedsättning som rör röst, tal eller språk.

Läs mer

ANBUDSINBJUDAN. Ledningsfordon till Brandförsvaret i Uppsala

ANBUDSINBJUDAN. Ledningsfordon till Brandförsvaret i Uppsala BRANDFÖRSVARET Handläggare Datum Dnr Lars Lidström 2015-05-07 RÄN-2015-349 0707-782404 ANBUDSINBJUDAN Ledningsfordon till Brandförsvaret i Uppsala Uppsala brandförsvar inbjuder er att lämna anbud i denna

Läs mer

Användaravtal och samtycke till behandling av personuppgifter

Användaravtal och samtycke till behandling av personuppgifter Användaravtal och samtycke till behandling av personuppgifter Nedanstående villkor reglerar deltagande i internet panelen ( Panelen ) för vilken TV4 AB, 556289-4237, 115 79 Stockholm, Stockholms län, är

Läs mer

Anbudssökande: Underteckning behörig firmatecknare/vd: Bevis, alternativt fullmakt skall bifogas anbudet.

Anbudssökande: Underteckning behörig firmatecknare/vd: Bevis, alternativt fullmakt skall bifogas anbudet. Bilaga 8 ANSÖKNINGSFORMULÄR avseende Hyresvärd gällande nya lokaler för Mittuniversitetet i Sundsvall Dnr MIUN 2013/1615 Anbudssökande: Underteckning behörig firmatecknare/vd: Bevis, alternativt fullmakt

Läs mer

Överenskommelse om myndighetssamverkan

Överenskommelse om myndighetssamverkan Överenskommelse om myndighetssamverkan för effektiv informationsförsörjning inom området för ekonomiskt bistånd 2 1. PARTER Denna överenskommelse om myndighetssamverkan har ingåtts mellan de uppgiftslämnande

Läs mer

Avropsstöd. Vägledning för Annonsförmedlingstjänster

Avropsstöd. Vägledning för Annonsförmedlingstjänster Avropsstöd Vägledning för Annonsförmedlingstjänster 2014-2 Innehåll 1 Innan du börjar avropa... 2 2 Inledning... 2 3 Omfattning... 2 4 Avrop på Ramavtalet... 2 5 Beställning... 2 5.1 Orderbekräftelse...

Läs mer

Innehållsförteckning. 1 Bakgrund och omfattning Syfte och grundläggande förutsättningar Kvalitet, åtagande och rutiner...

Innehållsförteckning. 1 Bakgrund och omfattning Syfte och grundläggande förutsättningar Kvalitet, åtagande och rutiner... 1(7) KRAVSPECIFIKATION Referens Datum Diarienr Jessica Grufstedt 2015-08-28 RS 1514-2015 Innehållsförteckning Sid nr 1 Bakgrund och omfattning... 2 2 Syfte och grundläggande förutsättningar... 2 3 Kvalitet,

Läs mer