Kommunernas konsumentvägledning

Transkript

1 Rapport 2013:11 Kommunernas konsumentvägledning en lägesrapport 2013

2 2013:11 Kommunernas konsumentvägledning en lägesrapport 2013 Konsumentverket 2013 Utredare: Margareta Lindberg (projektledare), Helena Olofsson

3 Innehållsförteckning Sammanfattning... 5 Summary Inledning Kommunal konsumentvägledning Konsumentverkets roll Kartläggning och kvalitetsaspekter Syfte Metod Avgränsning Kommunernas egna uppgifter Konsumentvägledningens tidsberäkningar Övriga inhämtade uppgifter Resultatredovisning kommuner har konsumentvägledning Drygt invånare saknar tillgång till konsumentvägledning Många deltidstjänster Knappt 2 minuter per invånare och år Uppdragsgivare Kommunerna köper och säljer konsumentvägledning Arbetstidens fördelning Förebyggande arbete Gemensamt med budget- och skuldrådgivning Kännedom Konsumentstatistik Nära ärenden hos konsumentvägledarna ärenden hos Konsument Europa Drygt ärenden hos ARN Konsumentbyråerna hade nästan ärenden Slutord Källförteckning... 27

4 7. Bilagor Bilaga 1: Enkätfrågor Bilaga 2: Köp och sälj Bilaga 3: Antal minuter konsumentvägledning per invånare och år

5 5 (28) Sammanfattning Konsumentpolitikens målsättning är att ge konsumenter makt och möjlighet att göra aktiva och medvetna val. För detta krävs bland annat information till konsumenterna som är lättillgänglig och tillförlitlig. Kommunernas konsumentvägledning spelar en viktig roll för att målet ska uppnås. Av landets 290 kommuner erbjuder 267 konsumentvägledning. Det är åtta kommuner fler än förra året. Nio kommuner har startat upp verksamhet sedan förra årets kartläggning. Den enda kommun som har lagt ner konsumentvägledningen sedan dess är Nybro. Det innebär att fler personer har möjlighet att få råd och hjälp av en konsumentvägledare. Drygt invånare i Sverige saknar tillgång till konsumentvägledning och motsvarande siffra förra året var Totalt arbetar 260 personer med konsumentvägledning i Sverige. Den sammanlagda arbetstiden motsvarar 130 årsarbetskrafter. Många som arbetar med konsumentvägledning gör det därmed på deltid. 127 kommuner har mindre än tio timmar konsumentvägledning per vecka. 37 kommuner har en heltidstjänst eller mer. Totalt ska varje årsarbetskraft räcka till i drygt personer. Antalet invånare i Sveriges kommuner varierar mellan cirka och För att få en mer heltäckande uppfattning om den tid som läggs på konsumentvägledning i kommunerna har vi tagit hänsyn till hur många personer den tiden ska räcka till. Varje kommuninvånare har i genomsnitt 1,9 minuter konsumentvägledning per år var motsvarande siffra 2,2 minuter. Trots att åtta kommuner fler än ifjol har konsumentvägledning så har alltså inte den totala verksamhetstiden i landet ökat i samma utsträckning. Den största delen, av konsumentvägledarnas arbetstid, 61 procent, läggs på direktrådgivning till konsumenter. Internt arbete tar 17 procent av arbetstiden. Resten av konsumentvägledarnas tid, 22 procent läggs på förebyggande arbete. 84 kommuner, 31 procent, arbetar dock inte förebyggande alls. Alla kommuner driver inte konsumentvägledning i egen regi utan väljer att köpa verksamheten av en annan kommun eller konsult. För 48 av de 111 kommuner som köper konsumentvägledning ingår inget förebyggande arbete. Under 2012 hanterade kommunernas konsumentvägledare knappt ärenden. Närmare av dem var konsumentrelaterade ärenden. 85 procent av dessa var klagomål och resten var förfrågningar. Under samma period kom det in ärenden till Allmänna reklamationsnämnden. Konsumenten angav att de varit i kontakt med konsumentvägledare i 30 procent av ärendena. I 23 procent av dessa fick konsumenten helt eller delvis bifall. I de ärenden där konsumenten angett att de inte varit i kontakt med konsumentvägledning fick de helt eller delvis bifall i endast 14 procent.

6 6 (28) Summary The objective of consumer policy is to empower consumers and give them the opportunity to make active and conscious choices. This requires, among other things, information for consumers which is easily accessible and reliable. The consumer guidance of municipalities plays an important role for fulfillment of the objective. Of the country's 290 municipalities, 267 offer consumer guidance. Compared to last year, the number of municipalities which offer consumer guidance has increased by eight municipalities. Nine municipalities have started operations since last year's survey. The only municipality which has stopped providing consumer guidance since then is Nybro. This means that more people have the opportunity to receive guidance and help by a consumer guidance officer. Approximately 530,000 residents of Sweden lack access to consumer guidance services, and the corresponding figure for last year was 640,000. In total, 260 people work with consumer guidance in Sweden. The total working time corresponds to 130 annual full-time workforce equivalents. Thus, many consumer guidance officers work part-time. 127 municipalities have less than ten hours of consumer guidance per week. 37 municipalities have one full-time post or more. In total, each annual full-time workforce equivalent should be sufficient for 69,342 people on average. The number of inhabitants in Sweden's municipalities varies between approximately 2,400 and 880,000. In order to obtain a more comprehensive view of the amount of time spent on consumer guidance in the municipalities, we have taken into account how many people that time should be sufficient for. Each municipality resident has 1.9 minutes of consumer guidance per year on average. In 2012 the corresponding figure was 2.2 minutes. Despite the fact that eight municipalities more than last year offer consumer guidance, the total operating time in the country has not increased to the same extent. The largest share of consumer guidance officers' working time, 61 per cent, is spent on direct guidance to consumers. Internal work consumes 17 per cent of the working time. The remainder of the consumer guidance officers' time, 22 per cent, is spent on preventative work. However, 84 municipalities (31 percent), do not work with preventative work at all. All municipalities do not have personal management of consumer guidance, but instead choose to purchase operations from another municipality or consultant. For 48 of the 111 municipalities which purchase consumer guidance, no preventative work is included. During 2012, the municipalities handled approximately 117,000 cases. Approximately 102,000 of these were consumer related cases. 85 percent of the consumer related cases were complaint cases, and the remaining were requests.

7 7 (28) 1. Inledning Konsumentpolitikens målsättning är att ge konsumenter makt och möjlighet att göra aktiva och medvetna val. För detta krävs ett grundläggande lagstadgat konsumentskydd samt en effektiv och väl fungerande kontroll av att lagstiftningen efterlevs. Därutöver krävs information till konsumenterna som är lättillgänglig och tillförlitlig Kommunal konsumentvägledning Den kommunala konsumentvägledningen hjälper konsumenter både inför och efter köp av varor och tjänster. Konsumenter som inte är överens med företaget i samband med ett köp kan få konsumentvägledningens hjälp att lösa tvisten. Konsumentvägledningen ger även hjälp och råd inför en eventuell prövning i Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Enligt Konsumentverkets definition har en kommun konsumentvägledning när det finns ett politiskt beslut om att bedriva konsumentvägledning och en namngiven person praktiskt arbetar med verksamheten. Definitionen ställer inga krav på omfattning, benämning av tjänsten eller vad vägledningen ska innehålla. Däremot finns det rekommendationer från riksdagen i propositionen 1985/86:121. Enligt propositionen bör konsumentvägledningen arbeta både med enskild rådgivning och förebyggande arbete. Den enskilda rådgivningen ska innefatta information om rättsliga regler, medling i reklamationstvister, hushållsekonomiska råd och köpråd. I det förebyggande arbetet ska den lokala marknaden bevakas och näringslivet ska informeras om lagar och regler. Konsumentvägledningen ska även samarbeta med skolan, samverka med andra offentliga myndigheter, stimulera och stödja lokala föreningar samt arbeta med varuoch serviceförsörjningsfrågor. Kommunerna bestämmer själva om de ska tillhandahålla konsumentvägledning eller inte. Omfattningen och inriktningen av den konsumentvägledning som erbjuds är varierande mellan kommunerna. Vissa kommuner har valt att samarbeta kring konsumentvägledning. De konsumenter som inte har någon konsumentvägledning att vända sig till hänvisas ofta till Konsumentverket eller Allmänna reklamationsnämnden. Ingen av dessa aktörer ger dock enskild rådgivning. 1 Regeringen.se

8 8 (28) 1.2 Konsumentverkets roll Konsumentverkets övergripande verksamhetsmål är Medvetna och säkra konsumenter. De kommunala tjänstemännen är viktiga aktörer för att det målet ska nås. Konsumentverket har till uppgift att stödja och ge vägledning till kommunernas konsumentverksamhet. Det innebär bland annat att vi tillhandahåller information och informationsmaterial, utbildning, handböcker, och andra verktyg, t.ex. de datorbaserade arbetsverktygen Portalen och Konstat. Förutom att vi tillhandahåller verksamhetsstöd så kartlägger och utvärderar vi verksamheten samt ger stöd till utveckling av arbetsmetoder. 1.3 Kartläggning och kvalitetsaspekter En årlig kartläggning av konsumentvägledningen i Sverige har genomförts under en lång tid. Rapporten beskriver främst konsumentvägledningens omfattning och organisation. Den innefattar alltså inte kvalitetsaspekter. I syfte att få en mer fördjupad bild av konsumentvägledningen fick Konsumentverket 2010 i uppdrag av regeringen att undersöka kvalitetsaspekter, såsom tillgänglighet, innehåll samt på vilket sätt vägledarna arbetar förebyggande. För den som vill fördjupa sina kunskaper om konsumentvägledning i kommunerna hänvisar vi till rapporten Kommunernas konsumentvägledning bra men okänd, 2010:21 samt till den rapport som publicerades i mars 2011 Att klaga eller inte klaga? en kartläggning av missnöjda konsumenters agerande, 2011: Syfte Syftet med denna rapport är att belysa för regering, kommuner, Konsumentverket och andra myndigheter, massmedia med flera i vilken omfattning konsumentvägledningen finns i landet och följa dess utveckling de senaste åren.

9 9 (28) 2. Metod Kartläggningen är en totalundersökning. Det innebär att alla kommuner har besvarat en webbenkät som skickades ut under januari I de fall kommunen har konsumentvägledning har enkäten skickats till den verksamheten, i annat fall till kommunens officiella e-postadress. Enkäten innehåller exempelvis frågor som: Har kommunen konsumentvägledning? Var finns verksamheten organisatoriskt? Hur många timmar läggs på konsumentvägledning en genomsnittsvecka? Hur fördelas timmarna? Finns köp- eller säljavtal? Se frågorna i sin helhet i bilaga 1: Enkätfrågorna. Respondenterna har fått fördela arbetstiden på följande tre arbetsområden: Direktrådgivning. Rådgivning till enskild konsument. Förebyggande arbete Exempelvis samarbete med skola, organisationer, näringsliv samt marknadsbevakningar och mediakontakter. Res- och förberedelsetid är inkluderad. Internt arbete Administration, handledning, egen utbildning, verksamhetsplanering etc. 2.1 Avgränsning Stockholms 14 stadsdelsförvaltningar organiserar sina egna verksamheter för konsumentvägledning. I denna rapport har stadsdelarnas resultat räknats samman och redovisas som en kommun. Olikheter mellan stadsdelarna framgår därför inte. Anledningen till att Stockholm anges som köpare av konsumentvägledning är att sju stadsdelar köper verksamhet av Konsumentcentrum. 2.2 Kommunernas egna uppgifter Rapporten bygger på kommunernas egna uppgifter. Ibland är det svårt för konsumentvägledarna att ge exakta uppgifter. I vissa fall har vi fått nöja oss med uppskattningar. Trots detta bedömer vi att kartläggningen sammanfattar omfattningen av konsumentvägledningen i landet.

10 10 (28) 2.3 Konsumentvägledningens tidsberäkningar I denna rapport redovisas den tid som konsumentvägledarna lägger på konsumentvägledning i respektive kommun. Kommuner som köper verksamhet har redovisat det antal timmar de köper. I de fall avtalen inte är utformade så att de anger timmar har vägledarna i de säljande kommunerna fått uppskatta den tid de lägger på respektive kommun. Om arbetstiden exempelvis uppgår till 10 timmar per vecka och två kommuner samsas om tiden har konsumentvägledarna fått skatta hur dessa timmar fördelas mellan kommunerna. De fördelade timmarna redovisas för respektive kommun. Konsument Södra Småland är ett exempel på ett samarbete mellan många kommuner. Där tillhandahåller de totalt 76 timmar per vecka till 12 kommuner. Invånarna i kommuner som ingår i samarbetet har gemensam tillgång till denna tid. Om alla 12 kommunerna skulle ange att de arbetar 76 timmar per vecka skulle summan bli 912 timmar vilket inte alls stämmer. Det förs ingen statistik över hur mycket tid som läggs på respektive kommun utan där har vi utgått från invånarantalet för att fördela tiden mellan kommunerna så att de tillsammans har 76 timmar. Årsarbetskrafter beräknas genom att den tid som kommunerna lägger på konsumentvägledning varje vecka divideras med 40. Vid beräkningen för antal minuter konsumentvägledning per invånare har vi räknat på 52 veckors arbetstid. Vi har alltså inte dragit av arbetstid för semester eller annan frånvaro. 2.4 Övriga inhämtade uppgifter Uppgifter om invånarantal samt kartor har hämtats från Statistiska centralbyrån (SCB) Vi redovisar statistik från Konstat det statistikverktyg som kommunernas konsumentvägledningar använder för att registrera sina ärenden. Verktyget används av cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar vilket innebär att ärenden i vissa kommuner inte finns med i vår statistik. Det är Konsumentverket som tillhandahåller verktyget. Vi redovisar också statistik från Konsument Europa som är en fristående del av Konsumentverket. I rapporten används även statistik som har inhämtats från Allmänna reklamationsnämnden och de fyra konsumentbyråerna.

11 11 (28) 3. Resultatredovisning kommuner har konsumentvägledning Av landets 290 kommuner erbjuder 92 procent, eller 267 stycken, konsumentvägledning. Det är åtta kommuner fler än förra året. 275 Antal kommuner som erbjuder konsumentvägledning Antal kommuner Den enda kommun som har lagt ner konsumentvägledningen sedan förra året är Nybro. De nio kommuner som förra året saknade konsumentvägledning och som i dag erbjuder sina invånare denna tjänst är följande: Startat upp verksamhet Arvidsjaur Götene Härnösand Leksand Salem Torsås Vimmerby Ödeshög Örkelljunga Köper eller har egen verksamhet Köper Köper Köper Egen verksamhet Egen verksamhet Köper Köper Köper Köper

12 12 (28) I 13 av Sveriges 21 län har samtliga kommuner konsumentvägledning. Län där samtliga kommuner erbjuder konsumentvägledning 1. Dalarna 2. Gävleborg 3. Halland 4. Jämtland 5. Jönköping 6. Kronoberg 7. Norrbotten 8. Södermanland 9. Uppsala 10. Västerbotten 11. Västernorrland 12. Västmanland 13. Örebro 3.2 Drygt invånare saknar tillgång till konsumentvägledning I de kommuner som saknar konsumentvägledning är det ibland svårt för konsumenterna att få oberoende enskild rådgivning. Många konsumenter är hänvisade till att själva söka information på internet. Invånare i knappt hälften av de kommuner som saknar konsumentvägledning hänvisas av sin kommun till Konsumentverket eller Allmänna reklamationsnämnden, trots att ingen enskild rådgivning ges där. Fler personer har möjlighet att få råd och hjälp av en konsumentvägledare i år än Drygt invånare i Sverige saknar tillgång till konsumentvägledning och motsvarande siffra förra året var

13 13 (28) Kommuner som saknar konsumentvägledning Antal invånare som saknar konsumentvägledning Antal invånare i länet Andel invånare som saknar konsumentvägledning (i procent) Stockholm ,7 Upplands Väsby Vallentuna Österåker Täby Danderyd Lidingö Vaxholm Nynäshamn Östergötland ,6 Ydre Valdemarsvik Kalmar ,0 Mörbylånga Nybro Borgholm Gotland ,0 Gotland Blekinge ,4 Olofström Skåne ,1 Skurup Sjöbo Hörby Ystad Västra Götaland ,8 Lilla Edet Värmland ,4 Munkfors Årjäng Hagfors Riket ,6

14 14 (28) 3.3 Många deltidstjänster Totalt arbetar 260 personer med konsumentvägledning i Sverige. Den sammanlagda arbetstiden motsvarar 130 årsarbetskrafter, vilket innebär ett genomsnitt på cirka en halvtidstjänst per kommun. Det skiljer sig dock mycket åt mellan kommunerna. Antalet kommuner med mindre än tio timmars konsumentvägledning per vecka har ökat under de senaste åren. I år är det 127 kommuner. Samtidigt har antalet kommuner som har mellan en halv och en heltidstjänst minskat. Således läggs det mindre tid på konsumentvägledning i många kommuner. 37 kommuner har en heltidstjänst eller mer. Antal timmar per vecka Antal kommuner Saknar verksamhet Mindre än eller mer Om man fördelar invånarantalet i Sverige, och undantar de kommuner som helt saknar verksamhet, på de 130 årsarbetskrafterna ska varje årsarbetskraft räcka till drygt personer. 3.4 Knappt 2 minuter per invånare och år Antalet invånare i Sveriges kommuner varierar mellan cirka och För att få en mer heltäckande uppfattning om den tid som läggs på konsumentvägledning i kommunerna har vi tagit hänsyn till hur många tiden ska räcka till. För att kunna jämföra kommunerna med varandra har vi beräknat hur många minuter konsumentvägledning varje kommuninvånare har att tillgå. Genomsnittet hamnar på 1,9 minuter konsumentvägledning per person och år var motsvarande siffra 2,2 minuter.

15 15 (28) 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 2,6 2,2 2,3 1,8 1,9 1,9 1,6 1,7 2,2 2,6 2,1 1,8 1,8 2, Minuter per invånare i olika kommunstorlekar eller fler Antal invånare i kommunen Riket 1, Som diagrammet ovan visar erbjuder kommuner med färre invånare överlag mer konsumentvägledning per person än mer befolkade kommuner. Så har det sett ut de senaste åren. 3.5 Uppdragsgivare Det är vanligast att konsumentvägledningen organiseras under kommunstyrelsen vilket överensstämmer med förra årets resultat. Uppdragsgivare Socialnämnd; 30 Miljönämnd; 10 Konsumentnämnd ; 3 Kultur- och fritidsnämnd; 34 Annan; 45 Kommunstyrelse ; 143 Arbetsmarknadsnämnd; 2

16 16 (28) 3.6 Kommunerna köper och säljer konsumentvägledning Alla kommuner bedriver inte konsumentvägledning i egen regi utan väljer att köpa verksamhet från en annan kommun eller konsult. I år är det 111 kommuner som köper konsumentvägledning. Det är sju fler än förra året. Antalet kommuner som säljer konsumentvägledning har däremot bara ökat med tre. 14 kommuner köper konsumentvägledning av en konsult. Det är samma antal som de senaste åren. Antal kommuner som köper eller säljer konsumentvägledning Antal kommuner Endast egen verksamhet Köper Säljer En utförlig beskrivning av vilka kommuner som köper och säljer finns i bilaga 2.

17 17 (28) 3.7 Arbetstidens fördelning Den största delen av konsumentvägledarnas arbetstid, 61 procent, läggs på direktrådgivning till konsumenter. Internt arbete står för 17 procent av arbetstiden. Resten av konsumentvägledarnas tid, 22 procent läggs på det förebyggande arbetet. Generellt har fördelningen mellan de tre blocken varit relativt konstant över tid men det är stor variation mellan kommunerna. Arbetstidens fördelning Internt arbete; 17% Förebyggande arbete; 22% Direktrådgivning ; 61% Små kommuner tenderar att lägga mindre tid på det förebyggande arbetet till förmån för direktrådgivning till konsumenterna. Ju fler invånare kommunerna har, desto större andel lägger de på att arbeta förebyggande. Arbetstidens fördelning utifrån kommunstorlek Andel Direktrådgivning Andel förebyggande arbete Andel internt arbete Procent eller fler Antal invånare i kommunen Riket

18 18 (28) 3.8 Förebyggande arbete Av de 267 kommuner som har konsumentvägledning arbetar 84 kommuner (31 procent) inte förebyggande överhuvudtaget. De tio kommuner med flest antal timmar till förebyggande arbete per vecka är Göteborg, Malmö, Västerås, Örebro, Uppsala, Gävle, Borås, Uddevalla, Umeå och Eskilstuna. För 48 av de 111 kommuner som köper konsumentvägledning ingår inget förebyggande arbete alls. Det motsvarar 43 procent. 8 av de 51 kommuner som säljer har inget förebyggande arbete. 90 Antal kommuner som arbetar förebyggande fördelat på om de köper, säljer eller enbart har egen verksamhet Antal kommuner Köper Säljer Egen verksamhet Inget förebyggande arbete Arbetar förebyggande

19 19 (28) 3.9 Gemensamt med budget- och skuldrådgivning Verksamheterna konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning tangerar ibland varandra. Budget och finansiering är en naturlig del av samtal om konsumtion. Förr var det mycket vanligt att konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning organiserades gemensamt, men det har förändrats. Trenden att allt färre kommuner väljer att organisera konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet håller i sig. I år är det 48 kommuner som har gemensam verksamhet för dessa funktioner. Det är en minskning med elva kommuner jämfört med Budget- och skuldrådgivning och konsumentvägledning i samma verksamhet Antal kommuner Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i varsin verksamhet Konsumentvägledning är, till skillnad från budget- och skuldrådgivning, en frivillig verksamhet. Det påverkar naturligtvis hur stor andel av kommunerna som erbjuder respektive tjänst. Konsumentvägledning finns i 92 procent av landets kommuner medan motsvarande siffra för budget- och skuldrådgivning är 99 procent.

20 20 (28) 3.10 Kännedom Undersökningar som Konsumentverket gjorde visar att ungefär hälften av invånarna vet om det finns konsumentvägledning i sin hemkommun eller inte. Vi frågade i år om kommunerna hade gjort något för att öka kännedomen hos invånarna. I 141 kommuner har det vidtagits olika åtgärder för att öka kännedomen om konsumentvägledningen i kommunen. Det handlar ofta om att medverka i olika medier, såsom tidningar och radio eller lokala gratisblad. De har också angett att de medverkar på lokala mässor, håller informationsträffar och använder kommunens webbplats mer aktivt. Flera har angett att de har skapat en facebook-sida. 33 kommuner svarade att de inte gjort det eftersom de var nöjda med kännedomen om dem i sin kommun. 31 kommuner svarade nej för att de inte har kapacitet att ta emot fler frågor från invånarna. 62 kommuner svarade att de skulle vilja men ändå inte har gjort något för att öka kännedomen om konsumentvägledningen. 2 Konsumentverkets rapport Kommunernas konsumentvägledning bra men okänd. 2010:7

21 21 (28) 4. Konsumentstatistik 4.1 Nära ärenden hos konsumentvägledarna Konstat är konsumentvägledningens statistikverktyg, särskilt avsett för att fånga upp problem och tendenser inom konsumentområdet. Det är Konsumentverket som tillhandahåller och administrerar statistikverktyget. Cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar använder verktyget. En ny version av Konstat lanserades den 1 januari 2012 och den är bättre anpassad för både konsumentvägledningens arbete och omvärldsbevakning. I den nya versionen av Konstat har stora förändringar gjorts vilket innebär att jämförelser med tidigare år inte är möjliga att göra. Den nya versionen innebär en tydligare registrering och rapportering av ärenden och utåtriktade insatser. Rådgivningsdelen är till stor del anpassad efter en rekommendation om konsumentärenden från EU. I och med en bättre rapportering av utåtriktade insatser har vi möjlighet att följa de kommunala konsumentvägledningarnas förebyggande arbete på ett bättre sätt. Under 2012 kom närmare konsumentärenden in till Konstat, det vill säga konsument/företag som varit i kontakt med konsumentvägledningen angående ett konsumentrelaterat ärende. Närmare 85 procent är klagomål (se klagomål per ämnesområde i diagrammet nedan) och drygt 15 procent är förfrågningar. De vanligaste ämnesområdena när det gäller förfrågningar är boende, tele, tv och internet, samt finans och försäkring.

22 22 (28) Klagomål per ämnesområde 2012 Procent - 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Tele, tv och internet Boende Bilar och andra fordon Hem och hushåll Finans och försäkring Övriga varor Resor och turism Kläder och skor Kultur och fritid Personlig vård och tillhörigheter Övriga tjänster Vård och hälsa Energi och vatten Livsmedel Husdjur Utbildning Alkohol och tobak 7,3 6,3 6,0 4,9 3,7 3,6 3,3 3,2 2,7 2,6 1,5 0,6 0,5 0,1 13,0 17,7 22,9 Närmare utåtriktade insatser genomfördes under året. Av dessa har: 38 procent skett med hjälp av massmedier, varav över 600 insatser via Facebook, Twitter med flera 69 procent handlat om information eller utbildning till olika målgrupper 30 procent varit riktade till skolan. Utöver konsumentärenden och förebyggande insatser hanterade vägledarna ytterligare närmare ärenden. Dessa ärenden gäller vardagsekonomi, privatköp eller ärenden mellan företagare. Ärenden kring vardagsekonomi kan till exempel handla om räntor och amorteringar eller hur mycket barnen ska betala hemma. Privatköp kan vara när en kommuninvånare har köpt en bil av en privatperson. Bluffakturor eller frågor om olika abonnemang är exempel på när en företagare vänder sig till konsumentvägledaren för att få råd och stöd.

23 23 (28) ärenden hos Konsument Europa Konsument Europa är en fristående enhet inom Konsumentverket som ingår i European Consumer Centre Network och som delfinansieras av EU-kommissionen. Till skillnad från övriga Konsumentverket ger de enskild rådgivning till konsumenter. Deras uppgift är att informera om rättigheter och skyldigheter samt ge stöd till konsumenter som har fått problem vid ett gränsöverskridande köp inom EU. Vidare ska Konsument Europa ge information om de olika juridiska möjligheter som finns för att lösa en tvist på den europeiska marknaden. Kontakterna med Konsument Europa ökade något för tredje året i rad och har nu etablerat sig på en högre nivå än tidigare år. Antal rådgivningsärenden under 2012 var nästan Av dessa var cirka rådgivning efter köp medan resterande var förfrågningar före köp. Den största andelen ärenden, 75 procent, handlar alltså om klagomål efter köp. Flygtransporter är återigen det område som dominerar konsumentklagomålen. Ett helt nytt område som uppmärksammats under 2012 är farmaceutiska produkter, läkemedel och naturläkemedel. Problem med köp av hemelektronik har minskat och istället har klagomålen gällande biljettinköp till olika event och köp av möbler ökat. Klagomålsärenden för de vanligaste ämnesområdena 2012 Procent Flygtransporter 26 Farmaceutiska produkter 16 Bilar & motorcyklar 8 Timeshare & semesterklubbar 5 Internettjänster 3 Kläder 4 Kulturella tjänster Möbler Hemelektronik Av samtliga ärenden rörde 57 procent e-handel, vilket är en markant ökning jämfört med tidigare år, där siffrorna legat på 43 procent 2011 och 41 procent under 2010.

24 24 (28) Webbplatsen konsumenteuropa.se hade ett rekordstort antal besök med nästan besök under 2012 jämfört med drygt under Under 2012 uppdaterades Klagoguiden, en guide till hur man klagar på varor och tjänster, med fler brevmallar, och det lanserades en social kundtjänst med interaktiv frågor- och svarsfunktion. 4.3 Drygt ärenden hos ARN Allmänna reklamationsnämnden (ARN) prövar tvister mellan konsumenter och företag om köp av varor och tjänster av olika slag. De har dessutom i uppgift att informera konsumenter och företag om deras praxis och stödja den kommunala konsumentverksamhetens hantering av konsumenttvister. Under 2012 kom det in ärenden till ARN. Det är en ökning med 23 procent i jämförelse med Ökningen kan delvis förklaras av att anmälningsprocessen har gjorts enklare för konsumenterna. Sedan november 2011 har konsumenterna möjlighet att fylla i och skicka in sina anmälningar samt följa sitt ärende direkt från ARN:s webbplats. Under 2012 sjönk andelen ärenden som fick bifall. I 38 procent av besluten fick konsumenten helt eller delvis rätt, att jämföra med 43 procent år Konsumenten angav att de varit i kontakt med konsumentvägledare i 30 procent av ärendena. I 23 procent av dessa fick konsumenten helt eller delvis bifall. I de ärenden där konsumenten angett att de inte varit i kontakt med konsumentvägledning fick de helt eller delvis bifall i endast 14 procent. Avdelningar hos ARN med flest ärenden 2012 Antal Elektronik 2132 Motor 1947 Resor 1691 Allmänna 1585 Bostad 1537

25 25 (28) 4.4 Konsumentbyråerna hade nästan ärenden Förutom kommunernas konsumentvägledning finns även möjlighet att få oberoende information och rådgivning från de fyra konsumentbyråerna som har specialkompetens inom sina områden. Telekområdgivarna ger vägledning om abonnemang för TV, telefoni och bredband. Totalt inkom cirka ärenden till Telekområdgivarna förra året. Konsumenternas Bank- och finansbyrå ger vägledning inom det finansiella området. Cirka ärenden hanterade de under Konsumenternas Försäkringsbyrå ger vägledning i försäkringsfrågor. Under 2012 hade de cirka ärenden. Konsumenternas energimarknadsbyrå ger vägledning i frågor som rör energimarknaderna el, gas och fjärrvärme. Totalt inkom under förra året drygt ärenden.