ern kommunikation E Åstorps. kommuns Åstorp - Söderåsstaden där människor och företag möts och växer

Transkript

1 PPER In kommunikation ALER Kommunens hemsida kontoret Övriga kommunikanaler Medier Intranät Grafisk riskommunikation Talesperso edia TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖ Förhållningspunkter Gemena regler kring bemötande Svar terkoppling MÅLGRUPPER Inter unikation Extern kommunika OMMUNIKATIONSKANALER Komm emsida Medborgarkontoret Ö kommunikationskanaler Medi nät Grafisk profil Kriskommu n Talespersoner i media TILLGÄ ET OCH BEMÖTANDE Förhållnin nkter Gemensamma regler krin tande Svar och återkoppling M PER Intern kommunikation Ext munikation KOMMUNIKATIONSK ommunens hemsida Medborga et Övriga kommunikationskan ier Intranät Grafisk profil Kri nikation Talespersoner i media NGLIGHET OCH BEMÖTANDE Förh gspunkter Gemensamma regle mötande Svar och återkopplin ern kommunikation E MUNIKATION rg Åstorps kommuns Kommunikationsstrategi Åstorp - Söderåsstaden där människor och företag möts och växer wwwastorpse

2 RUPPER I n kommunikation ANALER Kommunens hemsida arkontoret Övriga kommunik kanaler Medier Intranät Graf l Kriskommunikation Talesper media TILLGÄNGLIGHET OCH BEM DE Förhållningspunkter Geme ma regler kring bemötande Sv återkoppling MÅLGRUPPER Inte mmunikation Extern kommuni KOMMUNIKATIONSKANALER Kom s hemsida Medborgarkontore a kommunikationskanaler Me ranät Grafisk profil Kriskomm ion Talespersoner i media TILLG HET OCH BEMÖTANDE Förhålln unkter Gemensamma regler kr mötande Svar och återkopplin UPPER Intern kommunikation E mmunikation KOMMUNIKATION R Kommunens hemsida Medborg oret Övriga kommunikationsk edier Intranät Grafisk profil K unikation Talespersoner i med GÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE Fö ingspunkter Gemensamma reg mötande Svar och återkoppl tern kommunikatio MUNIKATI Åstorps kommuns kommunikationsstrategi Dnr Antagen av kommunstyrelsen 7 maj 2013, 82 Upplaga: 2013, Version 21 2

3 3(12) Innehållsförteckning 1 SYFTE 4 2 MÅL FÖR KOMMUNIKATIONEN4 3 DEFINITION 4 4 MÅLGRUPPER4 41 INTERN KOMMUNIKATION4 42 EXTERN KOMMUNIKATION 5 5 KOMMUNIKATIONSKANALER5 51 KOMMUNENS HEMSIDA5 52 MEDBORGARKONTORET 6 53 ÖVRIGA KOMMUNIKATIONSKANALER6 54 MEDIER 6 55 INTRANÄT6 56 GRAFISK PROFIL 7 57 KRISKOMMUNIKATION 7 58 TALESPERSONER I MEDIA7 6 TILLGÄNGLIGHET OCH BEMÖTANDE 7 7 MÄTBARA MÅL 8 71 MÄTBARA MÅL - DETALJER 9 8 UPPFÖLJNING10 9 ORGANISATION OCH ANSVAR10 10 LAGAR OCH FÖRORDNINGAR 10

4 4(12) 1 Syfte Åstorps kommuns kommunikationsstrategi skall vara en plattform för kommunens information och kommunikation Syftet med strategin är att skapa effektivitet och helhetssyn på kommunens kommunikationsinsatser Strategin skall ge vägledning i hur kommunen blir en tydlig och enhetlig avsändare Vidare skall strategin underlätta den externa som den interna kommunikationen Riktlinjer för inrapportering och uppföljning anges för att säkerställa att kommunikationsstrategin efterlevs 2 Mål för kommunikationen All kommunikation skall bidra till att uppnå kommunens vision: Åstorp - Söderåsstaden där människor och företag möts och växer Målsättningen är att den som kommunicerar på kommunens vägnar skall göra det på ett sådant sätt att kommunens trovärdighet upprätthålls och stärks Förhållningssättet för att uppnå målsättningen skall präglas av kommunens värdegrunder som är tydlighet, mod, lyhördhet, engagemang och kvalitet 3 Definition Kommunens kommunikation omfattar utbyte av information och åsikter som sker genom kommunens informationskanaler och som har kommunen som part eller avsändare Exempel på kontakter är vanlig post, e-post, annonser, telefonsamtal, informationsmöten, webbsidor, presentationer vid möten eller mässor, personalmeddelande, broschyrer, pressmeddelande, uttalande i tjänsten, sociala medier, synpunkts- och klagomålshantering 4 Målgrupper 41 Intern kommunikation Den interna kommunikationen skall förklara och förankra verksamhetens mål och ge medarbetarna möjlighet att se sina egna insatser i ett sammanhang Genom den interna kommunikationen tas medarbetarnas erfarenhet, kunskap och synpunkter tillvara Medarbetarna ges möjligheter att känna engagemang, delaktighet och ansvar Följande målgrupper avses: Förtroendevalda Personal

5 5(12) 42 Extern kommunikation Den externa kommunikationen skall sprida kunskap om kommunens verksamhet, tjänster och service samt skapa en positiv bild av kommunen för både invånare, företagare och besökare Vidare förväntas den skapa goda relationer mellan invånare, beslutsfattare, medarbetare och andra intressenter Följande målgrupper avses: Åstorps invånare Besökare Möjliga, nya kommuninvånare Massmedia Näringsliv Organisationer Föreningar Samarbetsorgan Andra myndigheter Andra kommuner 5 Kommunikationskanaler Åstorps kommuns kommunikation sker genom olika kommunikationskanaler, internt och externt Se nedan 51 Kommunens hemsida Hemsidan är en av kommunens viktigaste kommunikationskanaler Den är alltid öppen, det vill säga medborgarna kan dygnet runt få relevant och uppdaterad information om kommunens verksamheter, aktuella händelser samt uppgifter om kontakter och ansvariga Kommunens hemsida skall - ge möjlighet att ta del av kommunens verksamheter - väcka intresse och engagemang för kommunen - inspirera fler företag till etablering i kommunen - attrahera fler människor till att flytta in och arbeta inom kommunen - locka fler besökare till kommunen - tillgodose medborgarnas behov av e-service och tjänster - inbjuda medborgarna och övriga att ta del av fritids- och kulturutbudet i kommunen - minska pappershanteringen och värna miljön - sprida goda exempel, skapa stolthet och inspiration - vid en kris- eller extraordinär händelse ge snabb och korrekt information

6 6(12) 52 Medborgarkontoret Via kommunens medborgarkontor ges invånarna möjligheter att besöka kommunen för personlig service Vidare underlättas kontakterna och tillgängligheten till de olika handläggarna inom kommunens förvaltningar Medborgarkontoret är en viktig kommunikationskanal för samhällsinformation 53 Övriga kommunikationskanaler Telefon, brev, skrivelser, e-post, fax, sociala medier, informationsfoldrar och broschyrer är kommunikationskanaler som används både internt och externt Kommunikation sker också genom fysisk närvaro bland annat vid sammanträden, möten, mässor och utställningar 54 Medier Medier är aktörer för överföring av information till många mottagare och till en bred grupp människor och organisationer Exempel på medier är tidningsredaktioner, TV-kanaler och enskilda aktörer såsom bloggare och tyckare som använder sig av sociala medier för att sprida sitt budskap Till sociala medier räknas hemsidor där tvåvägskommunikation förekommer och där avsändaren vänder sig till en grupp människor som delar samma intresse Vanliga sociala medier i Sverige är bland annat Facebook, Twitter, Google+, massmediers kommentarsfunktioner, wikier, internetforum samt bloggar Åstorps kommuns största mediekanaler idag är Helsingborgs dagblad, Lokaltidningen och wwwastorpse Kommunen är i nuläget inte aktiv inom sociala medier Ambitionen är att på sikt vara aktiva och relevanta på sociala medier 55 Intranät Kommunövergripande och förvaltningsspecifik information för kommunens anställda finns tillgängligt på intranätet Intranätet skall - vara ett verktyg i det dagliga arbetet - bidra till att skapa helhetssyn - skapa insyn och delaktighet - främja medarbetarnas utveckling - höja kompetensen - utveckla arbetsmiljön - vid en kris- eller extraordinär händelse ge snabb och korrekt information

7 7(12) 56 Grafisk profil Kommunfullmäktige har fattat beslut om en grafisk profil för kommunen Den grafiska profilen skall leda till en mer enhetlig profilerad verksamhet samt stärka den externa profilen och den interna identiteten En grafisk guide har utarbetats som skall vara vägledande i utformning av all grafisk kommunikation 57 Kriskommunikation Kommunstyrelsen har fastställt en kriskommunikationsplan som skall kunna tillgodose de krav på information som uppkommer vid en kris eller extraordinär händelse 58 Talespersoner i media I kontakter med media bör den förtroendevalde eller den chef som har mest insyn i verksamheten vara den som uttalar sig i media enligt följande ansvarsfördelning: Politiska frågor kommunstyrelsens ordförande och respektive nämndsordförande eller dess ersättare Kommunövergripande frågor kommunstyrelsens ordförande och kommunchef eller dess ersättare Specifika sakfrågor eller verksamhetsfrågor den chef som är ansvarig för det verksamhetsområde det gäller, alternativt en sakkunnig person som chefen hänvisar till Ovanstående ansvarsfördelning inskränker inte varje medarbetares rätt att fritt meddela sig med medier i enlighet med meddelarfriheten 6 Tillgänglighet och bemötande Som representanter för Åstorps kommun ansvarar alla anställda för ett respektfullt och professionellt uppträdande samt ett gott bemötande Det innebär bland annat att det är viktigt att göra ett gott första intryck, behandla alla lika samt visa engagemang Förhållningspunkter God tillgänglighet ska eftersträvas Telefontider ska anpassas så att verksamheten blir så tillgänglig som möjligt Telefontider innebär att enheten är garanterat anträffbar Klagomål och synpunkter ska användas på ett konstruktivt sätt som ett led i kommunens kvalitetsutveckling

8 8(12) All personal som får ett samtal äger det samtalet Det innebär ett gemensamt ansvar för alla att se till att samtal, post och e-post kommer till rätt person Gemensamma regler vid bemötande Kommunens personal ska alltid svara med Åstorps kommun och sitt namn Om det finns speciella skäl ska personal svar med arbetsplats/ avdelning/enhet och sitt namn Tänk på att vara tydlig, lugn och vänlig För utformande av e-post och brev hänvisas till kommunens grafiska profil När samtal inte kan tas emot skall telefonen vara korrekt hänvisad Röstbrevlådan bör innehålla inläst meddelande När e-post inte kan besvaras ska ett autosvar registreras och en chef/kollega ska ansvara för att inkorgen och postfacket kontrolleras dagligen Direktnummer ska bli kända så att så många som möjligt ska kunna ringa direkt till den som sökes Inga samtal förblir obesvarade gäller även kollegas telefon Löften om t ex återkoppling eller meddelande ska hållas Svar och återkoppling Besvarande och återkoppling av brev, telefon och e-post ska ske inom följande tider om inget annat är överenskommet: E-post: Telefon: Brev: Inom två arbetsdagar exklusive ankomstdag Inom en arbetsdag exklusive ankomstdag Inom två arbetsdagar exklusive ankomstdag 7 Mätbara mål För att uppnå målen med kommunikationsstrategin är det viktigt att följa upp och utvärdera effekten av strategin Ett sätt är att fastställa mätbara mål som sedan årligen redovisas och följs upp Målen överensstämmer med Åstorps kommuns vision 2020 Följande mål skall gälla: Mål 1 Mål 2 Mål 3 Den externa kommunikationen och tillgängligheten i kommunen uppfattas som god Medborgarna känner delaktighet i kommunens verksamhet Den interna kommunikationen uppfattas som god av de anställda

9 9(12) 71 Mätbara mål - detaljer Mål 1 Den externa kommunikationen och tillgängligheten i kommunen uppfattas som god Mätområde Hur stor andel av medborgarna som skickar in en enkel fråga via e-post får svar inom två dagar? (procent) Syfte: Att ge kunskap om kommunens tillgänglighet vad avser svarstider via e-post Hur stor andel av medborgarna som tar kontakt med kommunen via telefon för att få svar på en enkel fråga får kontakt med en handläggare? (procent) Syfte: Att ge kunskap om tillgängligheten på den information som kommunen ger till medborgarna via telefon Hur stor del av medborgarna uppfattar att de får ett gott bemötande när de ställer en enkel fråga till kommunen? (procent) Syfte: Att få kunskap om kvaliteten på bemötande vid telefonkontakt med kommunen Kommunens mått år 2012 Mätkommunernas medelvärde år 2012 Mål år Källa: Kommunens kvalitet i korthet* Mål 2 Medborgarna känner delaktighet i kommunens verksamhet Mätområde Hur god är kommunens webbinformation till medborgarna? (procent) Syfte: Att kunna visa en samlad bild av starka och svaga sidor av kommunens informationsspridning på kommunens webbplats till medborgarna Hur väl möjliggör kommunen för medborgarna att delta i kommunens utveckling? (procent) Syfte: Att kunna visa en samlad bild av kommunens satsning på att skapa olika former av kommunikation och dialog med medborgarna Kommunens mått år 2012 Mätkommunernas medelvärde år 2012 Mål år Källa: Kommunens kvalitet i korthet*

10 10(12) Mål 3 Den interna kommunikationen uppfattas som god av de anställda Mätområde Hur stor del av anställda i kommunen upplever att den interna kommunikationen är god? (gradering 1 5 där 5 har högsta värde) Syfte: Att kunna visa hur anställda upplever den interna kommunikationen Kommunens mått år 2012 Ej uppmätt Intern undersökning Jämförelsetal diskuteras vid uppföljningstillfälle Mål år Källa: Medarbetarenkät** * Kommunens kvalitet i korthet är en mätning av kommunernas effektivitet och kvalitet som sker genom att en rad olika mått och nyckeltal sammanställs i en årlig rapport Sammanlagt deltar merparten av Sveriges kommuner i detta projekt ** Medarbetarenkät är en mätning som sker vartannat år inom Åstorps kommun Syftet är få en bild av personalens upplevelse av sin arbetssituation, den psykosociala arbetsmiljön, hur ledarskapet uppfattas samt hur samarbetet och den interna kommunikationen fungerar 8 Uppföljning Kommunikationsstrategin skall revideras en gång per mandatperiod De mätbara målen skall följas upp årligen och rapporteras till kommunstyrelsen 9 Organisation och ansvar Kommunstyrelsen fattar beslut om kommunikationsstrategin och ansvarar för att det finns resurser för att dess intentioner kan uppnås För den övergripande kommunikationen och informationen ansvarar kommunstyrelsen medan övrig kommunikation inom kommunen följer verksamhetsansvaret Det betyder att varje nämnd och förvaltning ansvarar för kommunikation från sin egen verksamhet 10 Lagar och förordningar Inom området information/kommunikation är följande lagar och principer vägledande: Offentlighetsprincipen Offentlighetsprincipen innebär att alla handlingar som kommit in till, eller upprättats av, myndigheten är allmänna och offentliga med undantag för handlingar som faller under offentlighet - och sekretesslagen Med detta följer att allmänheten har rätt att ta del av merparten av kommunens handlingar

11 11(12) Meddelarfrihet och efterforskningsskydd Meddelarfrihet innebär att alla anställda inom offentlig verksamhet får lämna uppgifter till massmedia i syfte att dessa ska publiceras Efterforskningsskyddet innebära att arbetsgivaren inte har rätt att undersöka kontakter med massmedia Förvaltningslagen Enligt förvaltningslagen är kommunen skyldig att ge allmänheten god service vilket innebär att ge information om hur kommunen styrs och vilka möjligheter som finns att påverka före beslut Kommunen ska också upplysa om rättigheter och skyldigheter, om vart allmänheten kan vända sig i olika frågor samt vem som ansvarar för vad Personuppgiftslagen (PUL) Lagen syftar till att värna den personliga integriteten PUL förbjuder att namn och andra personuppgifter, i såväl text som bild, läggs ut på Internet, om inte berörd person har gett sitt samtycke skriftligt Upphovsrättslagen Annans rätt till text och bild får inte kränkas Det är exempelvis inte tillåtet att kopiera text, bild eller ljud från andra webbsidor utan upphovsmannens medgivande Frågor om om kommunikation Åstorps kommuns och kommunikationsstrategi information besvaras av besvaras av: Eva Bergdahl, kommunsekreterare, tel E-post evabergdahl@astorpse

12 Postadress: Åstorp Gatuadress: Storgatan 7 E-post: kommun@astorpse Telefon: Fax: Org nr Bg Pg wwwastorpse