Qualiscertifiering av Sätuna hemvårdsgrupp Sigtuna kommun

Transkript

1 Granskningsrapport Qualiscertifiering av Sätuna hemvårdsgrupp Sigtuna kommun Stig Morian och Leif Hallström Q-steps i Sverige AB 1

2 Sätuna hemvårdsgrupp - en kort presentation Sätuna hemvårdområde ligger centralt i Märsta och består mest av flerfamiljshus med tre eller flera våningar. Hemvårdsgruppen är ensam utförare av alla insatser enligt socialtjänstlagen inom området. Stockholms läns landsting köper hälso- och sjukvårdsinsatser upp till sjuksköterskenivå av Sigtuna kommun. I Qualis liksom i denna rapport använder vi begreppet kund istället för vårdtagare. Med begreppet kund markerar vi att kunden är den som verksamheten är till för. Totalt får ca 80 personer omsorg och stöd av hemvårdsgruppen med olika grader av insatser. Insatserna varierar från någon enstaka insats var tredje vecka till flera timmar per dygn beroende på vård- och omsorgsbehov. Personalen består av undersköterskor, vårdbiträden och sjuksköterskor. Till sin hjälp har enhetschefen en administrativ assistent och en gruppledare i det dagliga planeringsarbetet. Genomförande av arbetet med självvärdering och certifiering Sätuna hemvårdsgrupp har genomfört en sjävvärdering i anslutning till Qualis-trappan och de tio kvalitetsområden, som speglas i Qualis-trappan. Man har också vid självvärderingen använt de sammanlagt c:a 80 kriterier, som utformats i anslutning till de sju stegen i Qualis-trappan. Bland de utvärderingsmetoder, som Sätuna hemvårdsgrupp har använt, kan nämnas Sigtuna kommuns brukarundersökning inom socialtjänstens verksamheter. Den senaste gjordes Hemvårdsgruppen har gjort en egen bedömning av var Sätuna hemvårdsgrupp ligger i Qualistrappan inom de tio Qualis-områdena. Enhetschefen Berit Karlsson har som underlag för Qualis-granskningen avlämnat en rapport om hur arbetet bedrivs inom de 10 områdena och vilka utvärderings- och förbättringsmetoder enheten använder sig av. Därtill har vissa kvantitativa tal redovisats avseende organisation, kompetens och resursutnyttjande. Dessa redovisningsformer har kompletterats med de planer, rapporter och policydokument som enhetschefen funnit relevanta för att belysa kvaliteten i Sätuna hemvårdsgrupp. Personalen har gjort en självvärdering av var Sätuna hemvårdsgrupp ligger på Qualistrappans sju steg inom vart och ett av de tio områdena. Även ledningsgruppen för Sätuna hemvårdsgrupp har gjort en självvärdering som redovisats i tabellform. Kunderna liksom personalen har också besvarat Qualis Proof-enkät. Samtliga kunder har inte fått enkäten för besvarande. Av totalt 83 personer har 27 exkluderats eftersom de enbart har trygghetslarm och/eller enbart sjuksköterskeinsatser. Bedömningen var att dessa personer har en liten kontaktyta till personalen och att de därför inte kan besvara enkätfrågorna adekvat. 56 kunder har fått enkäten varav 45 svarat. Svarsfrekvensen är alltså 80 % vilket är ett bra resultat. 2

3 Certifieringen har skett i form av att undertecknade externa observatörer tillbringat en hel dag i hemvårdsgruppens verksamhet. Ovan nämnda självvärdering från Sätuna hemvårdsgrupp har kunnat studeras i god tid före besöket. Under själva besöksdagen har vi besökt 5 kunder i deras respektive bostad. Vi har också genomfört gruppintervjuer med förutom ledningsgruppen, en grupp bestående av kunder och anhöriga samt en personalgrupp. Verksamhetens kvalitet inom elva områden Trygghet och trivsel Socialförvaltningen genomför med regelbundna intervall s.k. brukarundersökningar där bl.a. trygghet och trivsel mäts. Förvaltningen har tydliga rutiner för avvikelse- och klagomålshantering som Sätuna hemvårdsgrupp följer. Avvikelser och klagomål som uppkommer tas alltid upp på arbetsplatsträffar för analys och diskussion i syfte att skapa ett lärande och ge uppslag till förbättringar. En gemensam värdegrund för socialförvaltningen har arbetats fram genom ett brett engagemang hos personalen. Värdegrunden är ett återkommande dokument i hemvårdsgruppens arbetsplatsträffar och ligger till grund för ständiga förbättringar. I Proof-enkäten instämmer 40 av 45 av kunderna (89 %) helt eller till stor del i att synpunkter och klagomål hanteras på ett bra sätt av personalen. En gång i veckan träffas biståndshandläggare, gruppledare, sjuksköterska och enhetschef för att följa upp beslutade insatser till enskilda kunder. Varje månad har man vårdplaneringar med biståndshandläggare, sjuksköterska, gruppledare, rehabpersonal, enhetschef och arbetsgruppen. Syftet med dessa möten är att följa upp de insatser som ges och möta eventuella framtida vårdproblem. I förekommande fall har man regelbundna samtal med kunden för att säkerställa att insatserna ges på rätt nivå. Rutiner finns för att säkerställa att trygghetslarm och nyckelhantering fungerar. I Proof-enkäten instämmer 89 % av kunderna helt eller till stor del i att det råder förtroende och ömsesidig respekt mellan kunder och personal. Lika många instämmer helt eller till stor del i påståendet Jag känner mig trygg med de hjälpinsatser som jag får. I gruppintervjuer med kunder och anhöriga bekräftar deltagarna att personalen visar respekt och hänsyn till vårdtagarna samt att dessa känner sig trygga med de insatser som ges. Hemvården anordnar vid två tillfällen per år fester för samtliga kunder och anhöriga. I samtal med enskilda kunder och i gruppintervjun framkom att man mycket uppskattade dessa fester, men att man även önskade mer sociala kontakter. Dessa fester som hemvården anordnar ligger utanför biståndsbedömningen. Hemvårdsgruppen gör alltså lite mer än vad som ligger i uppdraget från biståndshandläggarna. Festerna har genomförts under flera år och sedan 2006 tilldelas hemvården extra resurser för att kunna genomföra dem. Dessa aktiviteter bidrar till att möta det uttalade önskemålet från kunderna och anhöriga om mer sociala kontakter. 3

4 Intervjuerna med personal och ledning bekräftar den bild som vi fick vid hembesöken hos kunderna och vid intervjuerna med kunderna och deras anhöriga. Trygghet och trivsel är verkligen ett område som har hög prioritet i Sätuna hemvårdsgrupp. Personalen har placerat sig på nivå 6 i Qualistrappan. Ledningen anser att de ligger på nivå 7. Vår bedömning är att Sätuna hemvård ska ligga på nivå 7. Verksamheten uppfyller samtliga kriterier i Qualistrappan. Det finns en systematik i angreppssättet för att uppfylla och följa upp trygghet och trivsel för kunder och anhöriga (steg 7). Sigtuna kommun genomför regelbundna brukarundersökningar där resultatet redovisas på enhetsnivå (steg 1). I Qualis Proofenkät och i gruppintervjuer bekräftas att kunderna känner sig trygga och att det finns rutiner för avvikelse- och klagomålshantering (steg 2). Sätuna hemvård har formaliserade arbetsmetoder för riskhantering och för att förebygga och åtgärda vårdskada (steg 3). I enkäten och i intervjuer med kunder och personal bekräftas att det finns en ömsesidig respekt mellan kund/anhörig och personal (steg 4). Sätuna hemvård har regelbundna träffar internt och externt för att följa upp den enskilde kundens välbefinnade (steg 5). Det finns en genomarbetad värdegrund som används i det dagliga arbetet (steg 6). Delaktighet och medansvar Varje kund har en kontaktman som är ansvarig för att, tillsammans med kunden och eventuell anhörig, göra en individuell vårdplan som bygger på biståndsbeslutet. Kunden/anhörig har möjlighet att påverka hur och när insatserna ska utföras. I den individuella vårdplanen finns ett särskilt avsnitt som innehåller vardagsträning, vilket innebär att man planerar för att funktioner bibehålls eller förbättras. Kontaktmannen ansvarar sedan för att övriga personal följer vårdplanen samt att planen utvärderas med jämna mellanrum. 80 % av kunderna instämmer helt eller till stor del att den individuella vårdplanen följs upp regelbundet. 78 % instämmer helt eller till stor del att de har goda möjligheter att påverka hur insatserna ska utformas. När det gäller när insatserna ska ges instämmer 82 % helt eller till stor del att de har goda möjligheter att påverka. Patientansvarig sjuksköterska svarar för att de sjukvårdande insatserna fungerar och att hålla kontakt med behandlande läkare. Eftersom sjuksköterska ingår i hemvården har hon en bra överblick över vårdpersonalens kompetens. Detta underlättar för henne att delegera vissa hälso- och sjukvårdsuppgifter till berörd personal. Både personal och ledningsgrupp har placerat sig på nivå 6 i självskattningen. Vi delar den uppfattningen. Varje kund har en individuell vårdplan som görs tillsammans med kunden. Vårdplanen innehåller ett avsnitt med vardagsträning (nivå 2). Vårdplanen följs upp kontinuerligt tillsammans med kunden (nivå 4 och 5). Kunderna bekräftar i Proof-enkäten att de kan påverka när och hur insatserna ska ges (nivå 3 och 5). Det finns etablerade arbetsformer med teamsamverkan, veckomöten, uppföljningssamtal etc. som säkerställer att verksamheten utformas efter kundens behov (nivå 6). Sätuna hemvårdsgrupp saknar ett dokumenterat förbättringssystem inom kriteriet. Sätuna hemvårdsgrupp behöver utveckla arbetsformer som tydliggör vilka rättigheter och skyldigheter kunden och utföraren har i biståndsprocessen. 4

5 Integritet Gruppledaren lägger in personalens arbetsorder i ett datorbaserat program vilket läggs in i personalens handdatorer. När personalen återkommer från besöken förs åtgärderna tillbaks till systemet och ligger till grund dels för uppföljning att insatserna har verkställts, dels för fakturering till vårdtagaren. Det ligger på gruppledarens ansvar att fördela arbetsuppgifterna med hänsyn till personalens kompetens och kundens dagsform. All personal har fått information om sekretess och skrivit på en försäkran om att upprätthålla och säkra att sekretessen hålls. Både i Proof-enkäten och i samtal med kunder och anhöriga bekräftas att hemvårdens personal respekterar kundernas integritet och värdighet. 42 av 45 kunder (93 %) instämmer helt eller till stor del i att personalen respekterar deras integritet. Kunderna har möjlighet att påverka när och hur insatserna ska ges. Den individuella vårdplanen, daglig planering och uppföljningar med kunden och andra aktörer kring kunden ger en återkoppling till personalens arbetsinsats och borgar för att insatserna alltid ges på rätt nivå och med respekt för individen. Hemvården har en verksamhetsplan som bygger på de politiska målen. Verksamhetsplanen har arbetats fram av hela personalgruppen på planeringsdagar. I planen beskrivs bland annat värdegrunden och kopplingen mellan värdegrund och etiska ställningstagande i det dagliga arbetet. Verksamhetsplanen finns med i det dagliga arbetet och återkopplas regelbundet på arbetsplatsmöten. Vid våra besök i kundernas hem fick vi intrycket av att integriteten var mycket god. Kunderna hade stort förtroende för sina kontaktpersoner och man var medveten om att all dokumentation fördes in i den individuella planen. Dessa positiva intryck bekräftades vid intervjuerna med kunderna och deras anhöriga. Både personal och ledningsgrupp har placerat sig på nivå 6 inom kriteriet Integritet. Vi gör bedömningen att Sätuna hemvård ska ligga på nivå 7. Det finns rutiner för att värna om den enskildes integritet och att säkerställa att sekretessen kring den enskilde bibehålls (nivå 1). Likaså har man system för att utnyttja personalens kompetens (nivå 2). Arbetsformerna med individuell vårdplan som följs upp tillsammans med kunden skapar en självkänsla (nivå 3). I arbetet med Verksamhetsplanen har kundens behov av integritet beaktats (steg 4). Det finns även ett samband mellan värdegrundsmål och arbetsformer i det dagliga arbetet (nivå 6). Sätuna hemvård har genomarbetade arbetsformer för att värna den enskildes integritet. Det finns en systematik såväl i det dagliga som i det långsiktiga arbetet för att utveckla arbetsformer inom detta kvalitetsområde (steg 7). Bemötande 5

6 Bemötande inom äldreomsorgen är, och har varit under lång tid, ett ständigt återkommande tema nationellt och lokalt hos både tillsynsmyndigheter och i media. Bemötandefrågan är central även i Sätuna hemvård. Det finns ett etablerat system för att säkerställa ett bra bemötande. Man har introduktionsprogram och mentorskap för nyanställda, fasta mötesformer internt och externt och årliga planeringsdagar där etik och bemötande i mötet med vårdtagaren är stående inslag. Vi har fått bekräftelse både hos kunder och i personalgruppen på att man fokuserar på ett gott bemötande i det dagliga arbetet. Ett gott bemötande, integritet och respekt för den enskilde är grundläggande hörnstenar i socialtjänsten i Sätuna hemvård. Det finns både ett dagligt och långsiktigt arbete i verksamheten för att förbättra sig på området. I Qualis` Proof-enkät svarade knappt 98 % av kunderna att de instämmer helt eller till stor del i att de blir väl bemötta av personalen. Inför påståendet Jag anser att de hjälpinsatser jag får bygger på respekt för mig instämmer 91 % helt eller till stor del. Både ledningen och personalen har skattat att de ligger på nivå 7. Vi delar deras uppfattning. Det finns rutiner i den dagliga verksamheten som t.ex. hur man tar kontakt med kunden vid ett besök. Den individuella vårdplanen innehåller information om hur den enskilde vill bli bemött. Proofenkäten bekräftar att personalen har ett gott bemötande och att de visar respekt för kunden (nivå 4). Kontaktmannens arbetsuppgift är att, tillsammans med kunden och dennes företrädare, upprätta och revidera den individuella vårdplanen. Detta visar på respekt och ett gott bemötande av den enskilde individen (nivå 6). Systematiken med ständiga förbättringar i bemötandet finns både i det dagliga planeringsarbetet och i verksamhetsplanen (nivå 7). Organisation Sätuna hemvårdsgrupp ingår i Sigtuna kommuns öppna hemvård. Sätuna hemvårdsgrupp ingår i en enhet där även en annan hemvårdsgrupp finns, Tingvalla hemvårdsgrupp. De båda grupperna har en gemensam enhetschef, Berit Karlsson. Berits närmaste chef, en avdelningschef, är ansvarig för kommunens samtliga sju hemvårdsgrupper. Äldreomsorgschefen har det övergripande ansvaret för all kommunal äldreomsorg, dvs. hemvård och äldreboende. Kommunens socialchef är högste tjänsteman för äldreomsorg, handikappomsorg och socialpsykiatri samt individ- och familjeomsorg. Varje hemvårdsgrupp ansvarar för såväl hemtjänst enligt socialtjänstlagen som hemsjukvård enligt hälso- och sjukvårdslagen (HSL). Landstinget köper hemsjukvården av Sigtuna kommun. Sätuna hemvårdsgrupp har 13 personal. De yrkeskategorier som ingår i arbetsgruppen är vårdbiträden, undersköterskor, sjuksköterska samt en administrativ assistent. En av gruppens personer är gruppledare. Sjukgymnast och arbetsterapeut ingår inte i hemvårdsgruppen, något som personalen gärna hade sett. Uppdragen till hemvårdsgruppen sker genom biståndsbesluten. Dessa beslut fattas av en biståndsenhet, som är direkt underställd äldreomsorgschefen. Besluten administreras i ett särskilt datasystem (Procapita). Enhetschefen för verksamheten samt kunden/brukaren delges biståndsbeslutet. Varje vecka har enhetschefen ett teammöte med biståndshandläggare, sjuksköterska och gruppledare för att säkerställa att uppdragen har tagits emot för 6

7 verkställighet och utförande. Varje månad gör man en vårdplanering i en arbetsgrupp bestående av enhetschefen, biståndshandläggare och paramedicinare. Varje morgon träffar gruppledaren sin hemvårdsgrupp för att gå igenom dagens hemvårdsinsatser. Gruppledaren har ett av enhetschefen delegerat ansvar att fatta beslut inom gruppens kompetensområde. Besluten enligt HSL fattas av sjuksköterska. Vid intervju med personal ur hemvårdsgruppen framgår att man är nöjd med den organisation som Sätuna har. De yrkesgrupper som ingår gör gruppen kompetent att fungera för både hemtjänst och hemsjukvård. Som ovan noterats saknar man dock tillgång till sjukgymnast och arbetsterapeut i hemvårdsgruppen. Gruppen är mycket samtrimmad och man har den trygghet som behövs för att kunna fatta vissa avvikelsebeslut, vilka sedan dokumenteras i en s.k. avvikelserapport. Proof-enkäten för personalen innehåller inte några frågor med relevans för detta område. Enhetschefen har placerat sig på nivå 7 i tabellen. Personalen anser att man ligger på nivå 6. Vi gör en samlad bedömning och placerar Sätuna hemvårdsgrupp på steg 6. Intervjuer och dokument bekräftar att hemvårdsgruppen tar fullt ansvar för kundens dagliga liv (nivå 4) och samverkan mellan yrkesgrupper och funktioner fungerar väl i vårdprocessen (nivå 5). Vi konstaterar att organisationens alla delar samverkar för att nå de uppsatta målen (nivå 6) Denna samverkan skulle ytterligare kunna utvecklas om gruppen tillförs resurser för sjukgymnast och arbetsterapeut, vilket man tidigare har haft. Med en sådan komplettering skulle Sätuna få en organisation som i högre grad än nu utvecklas med sitt uppdrag och stöder utveckling av verksamheten (steg 7). Styrning och ledarskap Till detta område hör bl.a. förekomsten av gemensamma mål. De gemensamma målen finns beskrivna i den för kommunens äldreomsorg gemensamma värdegrunden. I denna beskrivs hur verksamheten ska säkerställa att man uppfyller krav på rättssäkerhet, respekt, trygghet och kontinuitet. Här beskrivs också hur arbetet ska kännetecknas av gemensamt förhållningssätt och att personalen agerar professionellt och effektivt. Sätuna hemvårdsgrupp har också en årlig verksamhetsplan, vilken även omfattar Tingvalla hemvårdsgrupp. I Verksamhetsplan 2007 beskrivs inriktningen för hemvården, verksamhetsidén, organisationen samt det åtagande som enheten har innevarande år. Dessa åtaganden innehåller politiska mål för året, hur verksamheten ska genomföras för att målen ska nås samt hur resultatet skall följas upp. Vi kunde konstatera att man har en tydlig struktur för hur resultat ska följas upp och redovisas. Målen i Verksamhetsplan 2007 innehåller olika målområden. Miljömålen handlar om både den yttre och den inre miljön. Som exempel anges att Bilkörning ska ske genom s.k. ekodriving. Arbetsmiljöarbetet följs upp vid arbetsplatsträffar. Ett ekonomiskt mål finns angivet, budget ska vara i balans. Detta följs upp månadsvis och man lägger stor vikt vid att personalen ska ha ökad kunskap om budget och verksamhetsprocesser. Värdegrunden framhålls mycket tydligt både i samtal och i verksamhetsplanen. All personal har utbildning i den gemensamma värdegrunden och denna ingår också i introduktionen för nyanställda. Utöver de verksamhetsgemensamma målen i verksamhetsplanen anges också s.k. Egna mål. Dessa är ett slags yrkesetiska riktlinjer, vilka skall skapa förutsättningar för trygga och nöjda vårdtagare samt motiverade och stimulerade anställda. Målsättningen är att alla medarbetare ska känna sig som en del i verksamheten och de ska känna sig uppskattade, värdefulla och 7

8 känna arbetsglädje. Vi fick i våra intervjuer med personalen bekräftat att man känner till målen för verksamheten och att dessa också är styrande för gruppens arbete Verksamhetsplanen följs upp och revideras årligen. Uppföljningen sker på olika sätt, genom vardagssamtal, regelbundna arbetsplatsmöten med olika teman, handledning, enkäter samt utvecklingssamtal/medarbetarsamtal. I Proof-enkäten instämmer hela 84,6 % av personalen (11 av 13 personal) helt eller till stor del i påståendet Ledningen skapar förståelse och delaktighet. Inför påståendet Ledningen är bra på att driva utvecklingen framåt instämmer drygt 92 % helt eller till stor del. Lika stor andel av personalen instämmer helt eller till stor del i påståendet Vi har en löpande utvärdering av måluppfyllelsen. När det gäller ledarskapet så framgår det tydligt av intervjuerna att det finns ett grundläggande förtroende för ledningen både bland personal och bland kunder/vårdtagare. De senare är över lag mycket nöjda med hela verksamheten i stort. Ledningen är både synlig och tydlig. Man har en ledningsfunktion både på enhetschefsnivå och på hemvårdsgruppnivå. Gruppledaren, som är direkt underställd enhetschefen, har ett delegerat ledningsansvar med befogenheter att fatta beslut inom tydligt angivna ansvarsområden. I funktionsbeskrivningen för gruppledare inom hemvården tydliggörs att det är viktigt med en fortlöpande dialog med enhetschefen. Ledningen har själv skattat området Styrning och ledarskap till nivå 7 i trappan. Även personalen anger värdet 7. Vi instämmer i den bedömningen. Styrkorna är att det finns gemensamma mål, genomtänkta handlingsplaner och en fungerande utvärdering. Det finns också ett stort förtroende för ledningen och ett tydligt och strategiskt ledarskap (nivå 4). Ledarskapet och ansvarstagandet finns utvecklat på både enhetschefsnivå och hemvårdsgruppnivå (steg 5). Vi kunde också konstatera i våra intervjuer och i dokumentationen att de anställda har en gemensam syn på uppdraget och att man har utvecklat ett väl fungerande medarbetarskap (steg 6). Genom en medveten utvärdering, vilken är förankrad i en utvärderingsplan, genomförs systematiska förbättringar av verksamheten (steg 7). Kommunikation Detta område speglar vårdenhetens information och kommunikation internt samt med andra vårdenheter inom äldreomsorgen och hälso- och sjukvården och med andra intressenter. Enhetens informationssystem och samtalsklimatet inom hemvårdsgruppen är här av största betydelse. Genom biståndsbeslut om vårdinsats får enheten information om vilket stöd som kunden/vårdtagaren skall få. Denna information går också till kunden och i förekommande fall till anhöriga. Biståndsbeslutet sätts in i kundens individuella pärm, vilken förvaras i kundens bostad. I denna pärm görs fortlöpande anteckningar om allt som har betydelse för kundens omsorg och vård. Eventuella avvikelser från den individuella planen antecknas också i pärmen. Dessutom skriver personalen en avvikelserapport. Det finns två slags avvikelserapporter, en enligt Hälsooch sjukvårdslagen (HSL), vilken skickas till kommunens medicinskt ansvariga sjuksköterska 8

9 (MAS) och en enligt Socialtjänstlagen (SOL), vilken går till enhetschefen och avdelningschefen. Information som inte avser enskild individ får hemvårdsgruppen vid personalmöten två gånger per månad. Varje morgon, c:a 30 minuter, träffas gruppen och då lämnas information som personalen behöver inför dagens arbete. I den s.k. Aktuella pärmen antecknas förändringar hos kunderna som personalen måste känna till innan de går ut till kunderna för vårdinsatser. Information ges också fortlöpande genom kommunens Intranet. Varje anställd är skyldig att dagligen gå in på Intranätet och läsa i groupwise. Nyanställd personal får informationsskriften Välkommen till Äldreomsorgen Märsta- Sätunagruppen. Informationen i skriften är mycket omfattande och innehåller en del praktiska frågor såsom organisation, personalbemanning, möten etc. Här finns också avsnitt som handlar om etik i arbetet och vikten av att ha ett professionellt förhållningssätt i arbetet. Innebörden av kontaktmannaskapet klargörs också. Alla vårdtagare får en kontaktman bland personalen och denna är den person som kunden i första hand skall vända sig till. Kontaktmannen blir oftast länken mellan kunden och anhöriga och i förekommande fall med godman. I informationsskriften uppmärksammas den nyanställda på innebörden av de två speciallagarna Lex Maria och Lex Sarah. Hemvården har en modell för klagomålshantering som är gemensam med hela Socialförvaltningen. Genom en enkel och lättfattlig broschyr uppmanas kunderna att framföra sina synpunkter på verksamheten. Genom påståendet Vi vill bli bättre hoppas man få synpunkter på verksamheten, såväl positiva som negativa synpunkter och förbättringsförslag. Proof-enkäten till kunderna har några frågor som handlar om information och kommunikation. Inför påståendet Samtalsklimatet är öppet och förtroendefullt instämmer 89 % helt eller till stor del. 9 % har svarat neutralt. Svarsfrekvensen är här 100 %, vilket innebär 45 kunder. Inte riktigt lika höga värden får man när kunderna tar ställning till påståendet Jag får god och kontinuerlig information om verksamheten. 60 % instämmer helt eller till stor del och knappt 16 % svarar neutralt. C:a 18 % anger de två lägsta värdena. Även kontaktmannaskapet bedöms i enkäten till kunderna och här är man mycket nöjd. Drygt 91 % anger de två högsta värdena inför påståendet Kontaktmannaskapet fungerar bra. I Proof-enkäten till personalen får de anställda ta ställning till påståendet Jag får den information jag behöver för att utföra mitt arbete. Drygt 84 % instämmer helt eller till stor del och knappt 16 % svarar neutralt. Ännu högre värde får man när personalen tar ställning till påståendet Jag tar ansvar för att skaffa mig den information jag behöver för att utföra mitt arbete. 100 % instämmer helt eller till stor del. Denna positiva bild bekräftas vid intervjuerna med personalen. Man ser det som en självklarhet att alltid vara välinformerad och det är också en naturlig del i arbetet att exempelvis läsa i aktuella pärmen innan man börjar sitt vård- och omsorgsarbete. Den interna kommunikationen fungerar, vilket ovan beskrivits, alldeles utmärkt. Kommunikationen med andra enheter har vissa brister. Tidigare ingick arbetsterapeut och sjukgymnast i hemvårdsgruppen, men i nuvarande organisation gör de inte detta. Detta påverkar negativt kommunikationen mellan dessa kompetenser och hemvårdsgruppens vårdpersonal. När avvikelserapporter skrivs enligt SOL, kommer sällan eller aldrig någon reaktion från dessa yrkesgrupper. 9

10 När det gäller information om omvärldsförändringar och erfarenhetsutbyte sker detta ibland vid personalmöten, men det är inte ett regelbundet eller kontinuerligt inslag. Ledningens egen bedömning inom området kommunikation är steg 4. Hemvårdsgruppen anser att man ska placeras på steg 3. Vi anser att Sätuna hemvårdsgrupp ligger på steg 3. Styrkor inom detta område är att gruppen lyckas ge personalen och kunderna en relevant och bra information och att samtalsklimatet är gott. Man använder sig av både muntlig information vid möten och av skriftlig information, även i digital form. Kommunikationen med andra aktörer kan utvecklas, vilket ovan påpekats vad avser samarbetet med landstingets personal ( steg 4). Den externa kommunikationen med omvärlden och andra intressenter kan ytterligare utvecklas (steg 5). Kompetens Det individuella kompetensbehovet fastställs och följs upp i medarbetarsamtal. Behoven sammanställs per enhet och läggs in i en övergripande plan för att få ett så bra resursutnyttjande som möjligt. Utbildningssatsningarna samordnas sedan för hela äldreomsorgen. Socialförvaltningen har en övergripande ettårig kompetensplan som är nerbruten på verksamhetsgrenarna. Planen följs upp årligen och ligger till grund för nästa års plan. Personalens individuella kompetensbehov tas upp på medarbetarsamtal och sammanställs i kompetensplanen. Äldreomsorgen har beviljats medel från Kompetensstegen under 3 år. Äldreomsorgen använder resurserna till en särskild satsning för att bredda kompetens för all personal i kontaktmannaskap, individuell dokumentation och att utveckla den individuella vårdplanen. Sätuna hemvård har, som ovan beskrivits, rutiner för introduktion av nyanställda med inskolning och mentorskap så att personalen snabbt ska komma in i arbetet. Kompetensnivån är hög inom enheten. Enhetschefen har högskoleutbildning och en av de två sjuksköterskor som ingår i arbetslaget har distriktssköterskeutbildning och den andra har vidareutbildning i medicin/kirurgi. 10 av 15 vårdpersonal har undersköterskeutbildning och de övriga 5 har vårdbiträdesutbildning. Gruppledaren är undersköterska. Ledningen har skattat att Sätuna ska ligga på nivå 6 medan personalen har lagt sig på nivå 3. Vi bedömer att Sätuna hemvård ligger på nivå 5. Personalens kompetensbehov hanteras i medarbetarsamtal (nivå 1). Det finns både enskilda och gemensamma kompetensplaner och det finns metoder för introduktion av nyanställda (nivå 3). Verksamheten följs upp och kompetensplanen revideras (nivå 4). Den samlade kompetensen är hög i enheten och vi kan se att det finns en tydlig koppling mellan hemvårdsgruppens och individens behov av kompetensutveckling (nivå 5). Sätuna hemvård saknar en långsiktig plan för rekrytering av personal och en strategi för att utnyttja och sprida den samlade kompetensen, vilket krävs för steg 6. Resursutnyttjande 10

11 En grundläggande förutsättning för ett gott resursutnyttjande är att ha en budget i balans. Det har Sätuna hemvårdsgrupp. Det senaste nettoutfallet blev plus kronor. Den ekonomiska uppföljningen är god och sker genom månadsvis rapportering. Man lägger stor vikt vid att alla tar ansvar och känner delaktighet i ekonomin. Verksamhetens kostnader och det månatliga utfallet är en återkommande punkt vid personalmötena. Kostnadsmedvetenheten bland de anställda är påtaglig. Alla vet ju vad allt kostar var en kommentar som vi fick vid personalintervjuerna. Någon direkt morot för den enskilda hemvårdsgruppen finns inte när det gäller att generera ett positivt bokslutsresultat. Alla kommunens sju hemvårdsgrupper betraktas som en resultatenhet där plus- och minusposter i bokslutet tar ut varandra var kostnaden för hemvård per invånare från 65 år och uppåt 9366 kr i Sigtuna kommun och kostnaden per kund/vårdtagare var kr. Motsvarande uppgifter finns tyvärr inte tillgängliga på hemvårdsgruppsnivå. Ett mått på kostnadseffektiviteten i Sätuna hemvårdsgrupp framkommer när man jämför snittkostnaden per timme i kommunens hemvård. Sätuna hemvårdsgrupp hade 2006 en snittkostnad på c:a 480 kr per timme, vilket klart understiger den genomsnittliga timkostnaden i kommunens hemvård. Vårdtyngden i kommunens hemvårdsgrupper avviker inte markant från varandra. Andelen invånare i åldern 65 år och äldre med omsorg är förhållandevis liten. I Sigtuna kommun är andelen 5,6 % och i Stockholms län och riket är andelen 8,1 % respektive 8,3 %. När man vill göra jämförelser med övriga kommuner i länet och i riket uppkommer svårigheter. Sigtuna kommun tillhör det fåtal kommuner som i egen regi utför tjänster inom såväl hemtjänst som hemsjukvård. Sjukvårdsinsatserna utförs enligt avtal med landstinget. I proof-enkäten till personalen bekräftas den positiva bild som vi fick vid intervjuerna. Inför påståendet Jag är insatt i enhetens ekonomi instämmer drygt 69 % helt eller till stor del, medan c:a 16 % svarar neutralt. Ännu högre är värdena för påståendet Jag tar ansvar för att enhetens resurser används på bästa sätt. Här instämmer 77 % helt eller till stor del medan drygt 15 % svarar neutralt. Sätuna hemvårdsgrupp har ett effektivt resursutnyttjande och verksamhetens kvalitet är hög i förhållande till insatta resurser. I kommunens Brukarundersökning 2005, har kunderna angivit vad som är viktigast för dem och därefter har de satt betyg på hur väl verksamheten lever upp till deras förväntningar. Här har Sätunagruppen fått höga värden inom de områden som kunderna anser som viktigast. De tre områdena med högst betyg på en 5-gradig skala var Jag blir respekterad som individ (betyg 4,3), Jag upplever att jag kan lita på personalen (betyg 4,1) och Jag upplever att personalen verkligen kan sin sak (betyg 4,1). Både ledningen och personalen placerar sig själv på nivå 7 när det gäller resursutnyttjande. Vi delar denna uppfattning. Man har budget i balans och gör fortlöpande prognoser. Man har också metoder för att skapa delaktighet i ekonomin (steg 4) och man har ett effektivt resursutnyttjande i alla delar (steg 5). Sätuna hemvårdsgrupp når goda resultat i förhållande till insatta resurser och man har metoder för att skapa delaktighet i ekonomin. Dessa är gruppens styrkor inom området. Vi har också förstått att den ekonomiska medvetenheten hos alla medarbetare är god. Vi kan också se att man har funnit former för att alla medarbetare har fokus på resurshantering och att metoder för god resurshantering tillämpas inom gruppen. 11

12 Image Sätuna hemvårdsgrupp har en image som är god. Hemvårdsgruppen har ett gott namn. Detta bekräftas i intervjuerna. Både de vårdtagande kunderna och deras anhöriga samt personalrepresentanterna uttrycker sig positivt om Sätuna hemvårdsgrupp. Några kunder säger spontant vid intervjun Sätuna är toppen, man får så bra hjälp. Sätuna hemvårdsgrupp har metoder, om dock inte så många, för att informera om sin verksamhet. Man har en broschyr som informerar om verksamheten och denna håller man för närvarande på med att omarbeta. Verksamhetsplanen finns utlagd på Internet på kommunens hemsida. Sätuna hemvårdsgrupp har dock inte någon egen hemsida. När elever i kommunens skolår 9 ska välja gymnasieprogram medverkar man från hemvården och informerar ungdomarna om hur det är att arbeta inom kommunens hemvård. Det har aldrig funnits någon drivkraft för att försöka få fler kunder att välja Sätuna hemvårdsgrupp. Kunderna har inte någon valfrihet och i kommunen finns för närvarande inte heller någon hemtjänst i privat regi. Det görs inte någon utvärdering av vilken image som Sätuna hemvårdsgrupp har och således vet man inte heller vilken uppfattning som allmänheten har om gruppens verksamhet. Det man dock känner väl till är vad kunderna och deras anhöriga tycker. Dessa är mycket positiva till verksamheten och självfallet sprider de denna uppfattning till andra. Ledningen har placerat sig på nivå 3 i Qualis-trappan vad avser Image. Personalen lägger sig på steg 2. Vi delar ledningens uppfattning att man ligger på steg 3. Sätuna hemvårdsgrupp har ett bra rykte. Man har metoder för att informera om sin verksamhet (steg 2) och man har också några få metoder för att påverka sin image (steg 3). Man vet inte vilken image man har, vilket krävs för steg 4. Det har inte gjorts mätningar eller andra undersökningar av gruppens image. Genom att ytterligare utveckla befintliga metoder för att marknadsföra sig och genom att systematisera bearbetningen av sin image kommer Sätuna hemvårdsgrupp att nå högre steg inom detta område. Slutomdöme Sätuna hemvårdsgrupp uppvisar en mycket god och förhållandevis jämn kvalitet i certifieringen. Skillnaderna mellan vår bedömning och ledningens skiljer sig enbart inom några få områden. Totalt sett når Sätuna hemvårdsgrupp hela 92 poäng, vilket innebär att man med mycket god marginal är certifierad. Gränsen för certifiering går vid 60 poäng. Enhetens starkaste områden, vilka är viktiga att tillvarata och fortsätta utvecklingen av är följande: Tryggheten och trivseln både bland kunder och bland personal är påtaglig. Här har ledningens förhållningssätt stor betydelse. 12

13 Bemötandet är något som har prioriterats av Sätuna hemvårdsgrupp och detta märks tydligt både vid verksamhetsbesök och vid intervjuer. Styrning och ledarskap är mycket gott. Detta får stora spridningseffekter inom många områden i Sätuna hemvårdsgrupp Resursutnyttjandet är utmärkt. Verksamhetens kvalitet är mycket hög i förhållande till insatta resurser och det finns en kostnadsmedvetenhet i hela organisationen. En mycket hög grad av integritet präglar all verksamhet. Detta gäller både i kontakter och relationer med kunderna och i arbetsformer och processer mellan personal och ledning. De områden som Sätuna hemvårdsgrupp behöver förbättra och utveckla vidare är: Kommunikationen med andra myndigheter och intressenter behöver vidareutvecklas. Detsamma gäller omvärldsorientering och utnyttjande av IT i denna omvärldsspaning. Sätuna hemvårdsgrupp har visserligen några få metoder för att marknadsföra sig. Man behöver diskutera värdet av en god image och också utveckla fler metoder för att utveckla och förstärka sin image. Enheten behöver också kunna ta reda på vilken image den har. Sätuna hemvårdsgrupp har underskattat betydelsen av vad en god image betyder. Slutligen vill vi ge Sätuna hemvårdsgrupp en eloge för det underlag som vi fick inför certifieringen. Det skriftliga materialet som skickades i förväg var tydligt och komplett och vi har också fått de kompletteringar som vi har efterfrågat. Vårt besök var väl förberett och organiserat. Det visade sig vara fullt genomförbart att göra hembesök hos kunderna i hemvården, något som vi var osäkra på. Vi möttes inte av någon tveksamhet eller oro från kunderna utan av glädjeyttranden och positiva kommentarer över vårt intresse för deras personliga situation. Vi kände oss mycket välkomna av såväl kunder och deras anhöriga som personal och ledning. Enköping och Västerås 31 augusti 2007 Leif Hallström Stig Morian 13