Kundundersökning Karlstads Bostads AB våren 2013

Transkript

1 Slutredovisning /Gunnar Persson Kundundersökning Karlstads Bostads AB våren 2013 Syfte KBAB gjorde sin senaste övergripande kundundersökning för nio år sedan I samband med kommunkoncernens KBU-arbete blev det dags att återuppta detta. Under 2012 pågick även ett samarbete med de privata fastighetsägarna och Hyresgästföreningen om att göra en gemensam hyressättningsenkät som underlag för att se lägesfaktorns vikt vid hyressättningar. KBAB försökte då slå ihop en sådan enkätdel med en vanlig undersökning om kundservice. Detta försök avbröts under början på 2013, då de privata fastighetsägarna inte ville vara med. Endast Stiftelsen Karlstadhus fortsatte på det rena kundenkätspåret vilket innebar att Karlstads största fastighetsägare för hyresrätter nu har möjlighet att jämföra sina värden. Undersökningen syfte var att kunder skulle få beskriva hur de upplever sitt boende och samtidigt ha möjlighet till förklarande kommentarer. Nästa totalundersökning planerar vi genomföra om tre år, Metod Metodvalet var att göra en enkel enkät i pappersform (vikt A4) som delades ut till alla berörda hushåll med elva frågor för att få veta hur kunden upplever sitt boende. Det var även möjligt att svara via webben. Det var viktigt att också ge utrymme till kommentarer och möjlighet till kontakt för att få förtydliganden av kundens upplevelser. Avtal och ekonomi Boendeenkäter görs på flera håll i landet. För bostadsföretagen finns HBV som skapar ramavtal inom olika områden för de som är anslutna. För hyresgästenkäter finns ett avtal 12:148 med AB Wikner & Co QM. Både Stiftelsen Karlstadhus och KBAB fann detta avtal prisvärt. Kommuns avtalspart Attityd i Karlstad AB informerades om att vi skulle välja HBV-avtalet istället för kommunavtalet och de tyckte det lät vettigt. Budgeten var kr. Slutfakturan blev kr kr inklusive moms för KBAB minus årsbonus från HBV. Totalt ger det en projektkostnad på kr. Personella resurser På KBAB har Gunnar Persson haft projektledningen, Bo Sundin har haft en beställarroll, Ledningsgrupp kundrelation har varit styrgrupp, Lejla Nadarevic har under maj 2013 funnits tillhands som praktikant på KBAB och hon har genomfört kommentarsöversynen och samråden med bovärdsteamen. Målgrupp och urval Denna kundunderökning var en totalundersökning, en enkät per lägenhet. Målgruppen var normalboenden, ej boende i servicehus eller studenter. Sida 1 av 9

2 Indelning På toppnivån ligger KBAB (A) Affärsområde Centralt (AA) 3621 lgh Naturnära (AB) 2470 lgh Bovärdsteam Stadsdel/husgrupp FJT (AAA) Färjestad (AAAA) Långtäppan (AAAB) Ruds centrum boende (AAAC) Vänortsg 13, Rudsgårdsv 4A HEC (AAB) Centrum (AABA) Klara, Gripen Herrhagen (AABB) KVV (AAC) Kvarnberget (AACA) Viken Trygghetsboende (AACB) Konduktörsg, Vikeng 7-13, Rosenbadsg Viken västra (AACC) Vikeng NOR (AAD) Hagaborg (AADA) Hantverkareg Norrstrand (AADB) Sundsta (AADC) Brog ORR (AAE) Orrholmen (AAEA) Sjögången (AAEB) Orrholmsg SIX (AAF) Sixbacken (AAFA) Ventilgatan (AAFB) FRH (ABA) Frödningshöjd (ABAA) GRV (ABB) Bellevue (ABBA) Gruvlyckan (ABBB) HEM (ABCA) Hemvägen/Plintgatan (ABCA) KRP (ABD) Kronoparken58 (ABDA) Signalhornsg Kronoparken59 (ABDB) Valthorn, Saxofon, Kornett RUD (ABE) Rud (ABEA) Horsensg 82-, Mossg Registerhantering Kunduppgifterna är exporterade till en Excellista från Momentums fastighetssystem PM3 av Anita Svensson som först filtrerat bort studenter, företag och lokalhyresgäster. Kolumnvalen i Excellistan är: Produktnr/Namn/BAdress/BPostn/BPostort/Husvärd/Bovärdsteam/Affärsområde Enkäten Vi ville skapa en enkel enkät som kunderna skulle uppleva lätt att fylla i. Frågorna testades och justerades efter samråd med bovärdsteamen och med Stiftelsen Karlstadhus. De första tio frågorna blev identiska för bägge företagen. Inga bakgrundsvariabler har valts då det är en enkät per lägenhet och vi bedömer det intressantare att koppla analyserna till den områdesanpassade SCB-statistik vi får från kommunen. Fråga 5 Jag upplever att jag kan påverka mitt boende gav svårtolkade svar och måste nog formuleras om till nästa gång. Sida 2 av 9

3 sida1 sida 2 sida 3 sida 4 Sida 3 av 9

4 Tider Det var viktigt med en tidplan som gjorde det möjligt med en snabb återkoppling till kunderna och att få med större insatser i budgeten för nästa år. Detta gjorde att vi valde våren som undersökningstid med återkoppling innan sommaren. Enkäten skapades under januarimars. Enkäten gick ut till de boende den19 mars. En påminnelse gick ut i mitten av april och sista dagen för svarsregistrering blev den 26 april. Den 2 maj fick KBAB svaren presenterade. Den 7 maj presenterades kundundersökningen internt för bovärdsteamen och flödesansvariga. Den maj genomfördes samråd (tolkningar och åtgärdsplaner) med bovärdsteamen. Återkoppling till alla kunder som så önskade skedde av bovärdsteamen innan 31 maj. Presentation i kundtidning och på webb gjordes i mitten av juni. Under september-oktober infaller sedan budgetarbetet för Svarsfrekvens Enkäten gick ut till 6091 lägenheter. En påminnelse gjordes. Tre hyror lottades ut genom QM:s försorg för att locka fler svarande. Total svarsfrekvens var 54 %. Kunder som hör till affärsområde centralt har generellt sett högre svarsfrekvens. Resultat Överlag var resultaten hyfsade. För nöjd kundindex med 4,2 i betyg ligger KBAB på plats 6 av 65 undersökta bostadsföretag. För servicefrågorna ligger KBAB på plats 25 av 70 bostadsföretag och för skötselfrågorna på plats 32 av 70. Det finns en fråga som är svårtolkad på grund av sin formulering och tyvärr sticker den ut nedåt med 3,3 betygspoäng och det gäller om kunden upplever sig kunna påverka sitt boende. Totaltabell samtliga bostadsområden, betyg 1-5 Team- och stadsdelsvis sammanfattning av resultaten Team FJT (Färjestad-Långtäppan) Färjestad Svarsfrekvens 51 % Man bor mycket tryggt och trivs. Man ger dock aktiviteter för de boende och husens skötsel ett mycket lågt betyg. Från kommentarerna finns synpunkter på en sliten utemiljö, Sida 4 av 9

5 ostädade källarutrymmen och att hanteringen av felanmälan bör bli bättre. Långtäppan Svarsfrekvens 51 % Bovärdarnas bemötande får ett bra betyg. Skötseln av husen får ett riktig lågt betyg och utemiljön på vintern likaså. Nöjd kundindex ligger lägst i mätningen, men är ändå på 4,0. Från kommentarerna finns många synpunkter på utemiljön på vintern samt underhåll och målning. Dålig husmärkning, utebelysning och brister i tvättstugorna nämns. Ruds Centrum, boende Svarsfrekvens 69 % (+65-boende) Här på våra två +65-boenden har vi hög svarsfrekvens och ett delat högsta Nöjd kundindex. Man ger toppbetyg på alla servicefrågor. Utemiljöns skötsel, både sommar och vinter får dock KBABs lägsta betyg. Team HEC (Herrhagen-Centrum) Centrum Svarsfrekvens 67 % Tryggheten är mycket hög. Även bovärdsteamets bemötande får toppbetyg. Sommarskötseln ute får bästa betyg, men husens skötsel kan förbättras. Många kommenterar kallt i lägenheterna. Städningen får kritik liksom överfulla sopkärl. Inglasade balkonger önskas. Herrhagen Svarsfrekvens 47 % Herrhagsborna är mycket nöjda med bovärdsteamets bemötande. Kommentarer behandlar dålig återkoppling på felanmälan och att det tar lång tid att få fel åtgärdade. Team KVV (Kvarnberget-Viken) Kvarnberget Svarsfrekvens 54 % (Plusboende) Man är trygg och trivs på Kvarnberget. Annars sticker inget betyg ut. Kommentarerna rör bland annat utemiljöns brister och gamla tvättstugor. Bemötandet och återkopplingen från bovärdarna kan förbättras. Vikens trygghetsboende Svarsfrekvens 67 % (Trygghetsboende) Här har vi hög svarsfrekvens med toppbetyg rakt igenom. Vinterskötseln når dock bara ett medelvärde. Kommentarerna berör främst vinterskötseln och återkoppling av felanmälningar. Vilstolar önskas i trapphus samt en utökad Sida 5 av 9

6 cykelförvaring och blommor vid entréerna. Viken, västra Svarsfrekvens 64 % (Plusboende) Tryggheten och trivseln är hög. Även bovärdarna bemötande är bra. Rengöring i tvättstugan kommenteras. Team NOR (Norrstrand-Sundsta) Hagaborg Svarsfrekvens 72 % (Trygghetsboende och +65 i viss hus) Man uppskattar aktiviteterna som görs i trygghetsboendet. Missnöje finns med utemiljön, särskilt vintertid. Även husens skötsel får låga betyg. Kommentarer rör återkopplingen vid felanmälan. Förbättringar i utemiljön önskas, mer blommor, bättre lekplatser. Balkonger är i dåligt skick. Det upplevs kallt i lägenheter. Någon undrar över gränsdragningen mellan KBAB:s och kundens ansvar. Norrstrand Svarsfrekvens 55 % Norrstrandsborna ligger i botten avseende Nöjd kundindex. Man bor tryggt, men upplever stora brister i skötseln av husen och utemiljön, särskilt vintertid. Hanteringen av felanmälningar och aktivitetserbjudandena får låga betyg liksom bovärdarnas bemötande. Kommentarerna rör ofta bristande plogning av snö på trottoarer. Hanteringsbrister av felanmälan nämns också. Lampor ute bör ses över. Soprumsskötseln bör bli bättre. Sundsta Svarsfrekvens 47 % (9 svar) Här har vi statistiskt sett lite för få svar för att kunna göra en säker bedömning, men de som svarat är generellt sett missnöjda. Det är vårt lägsta Nöjd kundindex och vårt absolut lägsta serviceindex. Hanteringen av felanmälan får riktiga bottenbetyg liksom bovärdarnas och bobutikens bemötande, men man trivs med sitt boende. Tryggheten får dock jämförelsevis lågt betyg. Kommentarer rör främst bristande återkoppling på felanmälan. Team ORR (Orrholmen) Orrholmen Svarsfrekvens 59 % På Orrholmen har vi mycket bra betyg för uteskötseln vintertid. Även sommarskötseln är godkänd. Servicenivåerna ligger mer på medel. Kommentarer rör exempelvis brister i belysningen. Fler Sida 6 av 9

7 cykelställ önskas. Brister finns med trapphusstädning och tvättstugornas städutrustning. Mer blommor önskas. Studenternas uteplatser gror igen. Nedskräpning sker i garaget. Sjögången Svarsfrekvens 65 % På vårt nybyggda Sjögången så är trivseln och tryggheten mycket hög. Även bobutikens bemötande få bra betyg. Skötseln ute vintertid får lägre betyg liksom hanteringen av felanmälan. Kommentarerna rör främst snöröjningen vintertid och sopgården som ofta är överfull med fåglar som drar runt skräp. Tekniskt krångel med porttelefonen finns. Man tycker också att det dröjer för länge med åtgärder vid felanmälningar. Team SIX (Sixbacken-Ventilgatan) Sixbacken Svarsfrekvens 63 % (Trygghetsboende) Sixbacken är ett av tre områden som får det högsta Nöjd kundindexet 4,5. Även avseende servicefrågorna ligger man högt. Hanteringen av felanmälningar får KBAB:s högsta betyg 4,4. Kommentarer rör bland annat önskemål om boulebana, uppfräschning av utemiljön och önskemål om bättre snöröjning. Vissa trapphus städas dåligt. Husen sköts relativt bra. Bovärdarnas bemötande får bra betyg Ventilgatan Svarsfrekvens 53 % (Trygghetsboende, +65) Ventilgatan har få boende. Utemiljön vintertid och haneteringen av felanmälan får mycket bra betyg. Bobutikens bemötande får toppbetyg på 4,8. Kommentarer finns som rör skräp och fimpar samt för stora häckar. Snöröjningen får kritik. Team FRH (Frödingshöjd) Frödingshöjd Svarsfrekvens 43 % På Frödingshöjd har vi den lägsta svarsfrekvensen i undersökningen. Betygen är rakt igenom bra med KBAB:s bästa skötselindex. Uteskötseln vintertid har det högsta betyget 4,4. Husens skötsel och hanteringen av felanmälan får bra betyg jämförelsevis. Inget betyg är lågt. Kommentarer rör exempelvis brister i trapphusstädning. Det är många positiva kommentarer om bovärdarna. Papperskorg vid grillplatsen önskas. Sida 7 av 9

8 Team GRV (Gruvlyckan-Bellevue) Bellevue Svarsfrekvens 54 % Kunderna upplever det mycket tryggt på Bellevue, likvärdigt centrala boenden. Man trivs och uppskattar bovärdarnas bemötande. Hanteringen av felanmälan kan förbättras. Kommentarer rör oftast felanmälan där det tar tid att få åtgärder gjorda samt att bovärdarna är svåra att nå. Klagomål finns på tvättstugefunktionen på Bellevuegatan 19. Gruvlyckan Svarsfrekvens 48 % Sköteselbetygen ligger på medelnivå. Serviceindex ligger lågt jämförelsevis på 4,0. Trygghet och trivsel kan förbättras liksom bovärdarnas bemötande. Kommentarer rör bland annat bristerna i fönstrens tätning. Tvättstugans skötsel brister. Felanmälan får man sen återkoppling på. Parkeringsplatserna är trånga. Team HEM (Hemvägen-Plintgatan) Hemvägen-Plintgatan Svarsfrekvens 44 % (Plusboende) Serviceindexet är lågt. Trygghets- och trivselbetygen är de lägsta i undersökningen. Aktiviteterna som ordnas uppskattas dock. Inom fastighetsskötselområden har man medelbetyg. Många kommentarer rör uteskötseln sommar- och vintertid. Det tar lång tid att få fel åtgärdade. Bilar som kör i området oroar. En del lägenheter upplevs kalla. Team KRP (Kronoparken) Kronoparken Svarsfrekvens 46 % Bovärdsteamets bemötande är mycket bra. Tryggheten och trivseln får ett okej, men jämförelsevis lågt betyg 4,2. Fastighetsskötseln får hyfsade betyg. Kommentarer rör felanmälan där åtgärder dröjer länge. Mycket positivt nämns om bovärdarna. Avfallshanteringen brister. Någon klagar på att det är kallt inomhus. Team RUD (Norra Rud) Rud Svarsfrekvens 46 % (Plusboende) På Rud pågår sedan ett par år en renovering av lägenheterna vilket kan påverka svaren. Hanteringen av felanmälningar får låga betyg liksom bovärdarnas bemötande vilket är en skillnad mot Tryggheten och trivseln får det hyfsade, men Sida 8 av 9

9 jämförelsevis låga betyget 4,2. Utemiljöskötseln vintertid upplevs ha stora brister. Många kommentarer berör bristande trapphus- och tvättstugestädning. Aktiviteterna uppskattas. Utemiljön sommartid har försämrats. Mycket kritik finns om snöröjningen och återkopplingen på felanmälan. Implementering analys och åtgärder Under våren, efter att resultatet presenterades, har vi haft teammöten och träffar med berörda flödesägare. Under hösten 2013 för vi in de mer omfattande synpunkterna i budgetprocessen för kommande år. Några generella slutsatser: Resultaten är överlag mycket bra. Flertalet delresultat resultat ligger över 4 i betyg. Det finns anledning att vara stolta och med självförtroende kunna genomföra de förbättringar vi ändå ser måste göras. Ett område som vi behöver jobba med är informationen om vårt plusvalssystem. Alla bovärdar behöver vara trygga med hur principen fungerar när de möter kunder. Även gränsdragningen mellan kundens och KBAB:s ansvar behöver förtydligas. Kundåterkoppling vid entreprenörers plusvaljobb kan också förbättras. Hanteringen av anmälda fel behöver vi bättre rutiner för, inte minst avseende återkopplingen och hur snabbt man agerar. Här måste servicenivån höjas omgående i de interna arbetssätten. Det är endast på Frödingshöjd och Sixbacken vi kan vara hyfsat nöjda. Vi behöver nog införa en kvalitetssäkrande process för felanmälan inom ett år. Genom den nya kundportalen ökar dessutom möjligheten att följa sina ärenden. Vi kan se att vår satsning på trygghetsboenden har skapat utrymme för trygghet och trivsel. Svarsfrekvensen här är också mycket hög. Det är viktigt att vi i de naturnära områden ökar trivseln med hjälp av plusboenden som jobbar på ett klokt sätt. Rud behöver återta förtroendet som tappats under de senaste åren. Efter Orrholmen vore det värdefullt att komma igång på Kronoparken och Gruvlyckan med plusboendekonceptet. Frödingshöjd är intressant med sin höga status i ett naturnära område liksom även Bellevue till viss del. Enkäten kom direkt kopplad till vintersäsongen vilket troligen har påverkad svaren om utemiljöskötseln vintertid. Snöröjningsrutinerna behöver dock ändå ses över inför nästa vinter för att vi ska hitta en godtagbar nivå. Bovärdsteamens ansvarstagande, samarbetsförmåga och trygghet är viktiga för resultaten. De team som har en stor grundtrygghet (FRH, SIX) har också bra betyg. Detta blir en viktig uppgift att jobba med för koordinatorer och team så att servicen internt och mot kund kan förbättras. Arbete med att hålla rent och göra utemiljön finare är viktigt för de boende, att de ser att vi bryr oss om kundernas närmiljö. Sida 9 av 9