Så utvecklar försäkringsbranschen. med SMS. Solution Perspective

Transkript

1 Så utvecklar försäkringsbranschen sina affärer med SMS Solution Perspective

2 Innehållet i detta dokument är en sammanställning av information från olika källor. Innehållet speglar allmänna förutsättningar men inget enskilt företag. LEKAB Communication Systems AB 2015

3 SMS för snabb och effektiv kommunikation Kunddialog nyckeln till framgång i försäkringsbranschen Försäkringsbranschen är mitt i en utvecklingsfas med en mängd nya utmaningar och möjligheter. Nya och omarbetade regelverk ställer krav på anpassning av verksamheten. Etablerade försäkringsbolag möter ökad konkurrens från mindre och mer nischade aktörer, också från företag som traditionellt inte erbjudit försäkringar. Med starka konsumentvarumärken i ryggen, god konsumentinsikt, och etablerade digitala kanaler hittar dessa nya spelare en väg in på försäkringsmarknaden. Internationaliseringen ökar i takt med att större bolag breddar sig från att vara nyckelspelare på den egna lokala marknaden till att erbjuda sina tjänster pan-nordiskt. Digitaliseringen innebär en snabb förändring av konsumentbeteenden och hur värden skapas för försäkringstagare. Konsumenter i allmänhet och försäkringstagare i synnerhet ställer nya krav på flexibilitet, tillgänglighet och enkelhet. De förväntar sig att hitta information på nätet, få hjälp över telefon och att kunna dra full nytta av den tillgänglighet som mobila kanaler ger. Som försäkringsbolag har det blivit allt viktigare att tänka nytt och agera snabbt. Produktutvecklingstakten ökar och målgruppsanpassade erbjudanden blir allt viktigare konkurrensmedel. En nära kunddialog är en förutsättning för att nå framgång och det gäller att både möta kunderna i de kanaler de väljer och att följa med genom hela resan. Snabb och effektiv kundkommunikation med SMS SMS erbjuder en rad fördelar för den som vill kommunicera snabbt, enkelt och effektivt, ända fram till mottagarens mobil, i handen, fickan eller väskan. I Sverige och övriga Norden är SMS en förhållandevis ren kommunikationskanal vilket gör att de flesta SMS som skickas också blir lästa. Frågor ställda via SMS får oftast snabba svar. Den som får ett SMS har flexibiliteten att bestämma hur det ska hanteras, direkt eller efter avslutat möte eller samtal. 1 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

4 Figur 1: En företagsgemensam SMS-plattform kan stödja många funktioner och tjänster för både intern och extern kommunikation Målgruppsinriktade kampanjer Offerter och förslag Förebyggande tips och råd Interaktiva kampanjer Påminnelser Enkäter Kundorienterade tjänster SMS-plattform Interna tjänster Förenklad skadeanmälan Larmhantering Internkommunikation Medarbetarinkallelser Engångslösenord Mötesbekräftelser Affärsinformation SMS är inte nytt för försäkringsbolagen utan har använts flitigt de senaste åren. Framförallt har det handlat om att öka företagens interna effektivitet, från att skicka engångslösenord till användare till att snabbt larma medarbetare på IT-avdelningen när något blivit fel. Idag ser allt fler försäkringsbolag möjligheten i att också använda SMS för att öka konkurrenskraften och förbättra sina affärer. En företagsgemensam SMS-plattform kan enkelt integreras mot de flesta system som används i ett försäkringsbolag. Det är lätt för olika delar av organisationen att koppla på tjänster som kommunicerar med SMS vilket sänker tröskeln för att införa nya tjänster som bidrar till en positiv kundupplevelse genom hela livscykeln. Lika mycket som ett stöd för den interna effektiviseringen är SMS idag ett verktyg för att hitta nya 2 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

5 kunder, vårda och stärka relationerna till befintliga, öka merförsäljningen och för att utveckla och förbättra tjänsteerbjudandet. SMS som stöd för att vinna nya kunder När varje ny kund ger ett värdefullt bidrag till företagets resultat finns det också ett direkt värde i att investera i nykundsrekrytering. Möjligheterna att använda SMS i arbetet med att attrahera nya kunder och öka försäljningen är många. Bekräftelser och påminnelser förbättrar mötesprecisionen Telemarketing är ett vanligt sätt för försäkringsbolag att boka möten mellan personliga försäkringsrådgivare och nya potentiella kunder. För att denna typ av införsäljning ska fungera effektivt gäller det att de bokade mötena blir av. Med en SMS-tjänst kopplad till bokningssystemet kan bekräftelser gå ut till mötesdeltagarna per automatik direkt vid bokningen. Samma tjänst gör det enkelt att påminna om mötet dagen innan det ska äga rum. En påminnelse direkt i mobilen är en självklar service som ger värde till mottagaren. Bekräftelser och påminnelser minskar risken att möten glöms bort med förbättrad mötesprecision som resultat. När möjligheten finns att på ett smidigt och enkelt sätt boka av ett planerat möte ökar dessutom chansen att mötet verkligen blir av. Som ett komplement till den automatiserade kommunikationen från affärssystemen kan rådgivare och säljare också göra egna utskick med SMS, direkt till sina personliga urval och enskilda kontakter. Bekräftelse av möte med privatrådgivare Sofia Andersson 13:00, 21 nov. Välkommen till Försäkringsbolaget, Storgatan 32. Vid förhinder ring oss på Vi vill påminna dig om att du har ett rådgivningsmöte bokat med Sofia Andersson 13:00, 21 november. Varmt välkommen till Försäkringsbolaget på Storgatan 32! Interaktiva SMS-kampanjer aktiverar konsumenten I kampen om nya kunder räcket det inte att bygga varumärkeskännedom. Det är också viktigt att bjuda in potentiella kunder till dialog genom olika kontaktvägar. Här erbjuder inkommande SMS, från konsumenten till försäkringsbolaget, flera möjligheter för företag i försäkringsbranschen. 3 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

6 Annonser, utomhusreklam och reklaminslag på TV uppmuntrar konsumenter att ta kontakt med det annonserande försäkringsbolaget via webben eller per telefon, för att köpa en försäkring eller få mer information. Utmaningen är att steget, från att ha uppmärksammat och blivit intresserad av en annons till att ta kontakt, är relativt stort för de flesta konsumenter. Genom att erbjuda möjligheten att SMS:a in ett intresse minskar tröskeln för att ta kontakt. SMS gör också engagemanget tidsoberoende. Istället för att behöva komma ihåg att ringa in när filmen är slut eller när man satt sig på bussen kan konsumenten direkt signalera sitt intresse för att få veta mer. De marknadsavdelningar som arbetar med svars-sms ser ofta ett kraftigt ökat genomslag för sina kampanjer när TM-resurser kan fokuseras till att nå de individer som verkligen är intresserade. Dedikerade SMS-kortnummer för respektive kampanj gör det enkelt att följa upp utfallet av olika kampanjer. Ett annat alternativ är att låta konsumenten själv tagga sina SMS med en kampanjkod eller ett nyckelord. Offerter och förslag snabbt och enkelt i mobilen SMS kan användas för att skicka och hantera offerter direkt till mobilen, ett användningsområde intressant för till exempel bilförsäkringar. För de flesta konsumenter som köper en ny bil är kravet på att direkt teckna en ny bilförsäkring ett steg som komplicerar helhetsupplevelsen. Genom att erbjuda kunden möjlighet att via mobilen surfa in på försäkringsbolagets webbplats, uppge sitt nya registreringsnummer, mobilnummer och begära en prisuppgift förenklas processen. Offerten som presenteras för den nya bilägaren direkt i mobilen accepteras med vändande SMS. Genom att tvåvägs-sms kopplar ihop ett specifikt meddelande med ett specifikt svar, även om flera meddelanden har skickats till samma mottagare, blir offertsvaret spårbart och processen högst tillförlitlig. Samma upplägg användas också för andra typer av sakförsäkringar. 4 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

7 SMS som ett verktyg för kundvård och merförsäljning Möjligheten att alltid nå fram med rätt information vid rätt tillfälle gör SMS till ett effektivt verktyg för att utveckla och behålla företagets befintliga kunder. En aktiv kunddialog bidrar till en positiv kundupplevelse som förbättrar möjligheterna till mer- och korsförsäljning samtidigt som chanserna att avtalet förlängs vid försäkringsperioden slut ökar. När en SMS-tjänst är integrerad med företagets CRM- eller kundvårdssystem riktas SMS-utskick till olika typer av kunder baserat på vilka produkter de köpt, deras intressen och utifrån var de befinner sig i kundlivscykeln. Kopplingen till affärssystemen gör det möjligt att definiera regler som triggar SMS att skickas ut per automatik till en viss person eller grupp av individer vid en viss tidpunkt och med ett visst innehåll. Generera merförsäljning genom riktade kampanjer Möjligheten att integrera en SMS-tjänst med företagets CRM-, kampanj- eller andra affärssystem gör det enkelt att skräddarsy SMS-kampanjer, riktade till olika segment eller grupper i kundbasen. På så sätt når kampanjerbjudanden, eventinbjudningar och information om förändringar i försäkringserbjudandet hundratusentals befintliga kunder vid ett och samma tillfälle. Tack vare integrationen med affärssystemet kan utskicken automatiseras vilket både bidrar till att öka effektiviteten och förbättra precisionen för när kommunikationen sker. Påminn om det som är viktigt Ett annat sätt att dra nytta av en integrerad lösning är att skicka ut information och påminnelser kopplat till olika händelser i kundrelationen. De korta notifieringar som skickas med SMS välkomnas ofta av mottagaren som god service. Det kan handla om att upplysa kunder om att en e-faktura ligger för betalningen i internetbanken eller att påminna om att försäkringsperioden närmar sig sitt slut och det är dags att förlänga försäkringen. Även en betalningspåminnelse i mobilen blir till en positiv tjänst som uppskattas av de flesta mottagare om den är trevligt formulerad. Hej! Vi har inte fått in betalningen för din senaste faktura och vill påminna dig om att betala den. Frågor? Ring oss gärna på Mvh Försäkringsbolaget 5 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

8 Fördjupa relationer och öka kundinsikten med enkäter SMS används av många försäkringsbolag för att snabbt och enkelt skicka ut enskilda frågor eller enklare enkäter till befintliga kunder. När SMS-tjänsten kopplas till företagets kundtjänstapplikation kan en fråga triggas automatiskt som uppföljning till ett samtal för att låta kunden direkt ge återkoppling på det som skett. SMS är också en effektiv kanal för att nå respondenter till marknadsundersökningar. Ett SMS kan antingen bära hela enkäten eller skicka en länk till ett mer omfattande frågeformulär på nätet. Genom att använda sig av SMS-baserade enkäter för att samla in input förbättrar försäkringsbolag kunskapen om sina kunders behov och preferenser samtidigt som de fortsätter att bygga relationer. Tjänsteutveckling som förenklar och förbättrar kundupplevelsen Utöver att erbjuda en prisvärd och effektiv kanal för att marknadsföra och sälja företagets produkter, erbjuder SMS många möjligheter för försäkringsbolag som vill utveckla sitt tjänsteerbjudande. Användningen av den enkla, snabba och helt mobila SMS-kanalen för att öka servicegraden och förbättra försäkringserbjudandet är fortfarande i ett relativt tidigt skede. Det gör att det finns goda möjligheter för den aktör som väljer att satsa på SMS för att förbättra kundupplevelsen att ta position på marknaden. Minska antalet skador med förebyggande tips och råd En gemensam utmaning för alla försäkringsbolag är att på ett effektivt sätt kunna bistå sina kunder med förebyggande råd och aktiviteter för att på så sätt minska antalet skador. Ett konkret användningsområde för SMS är att erbjuda väderuppdateringar direkt i mobilen. Aktuell information om kommande köldknäppar, förväntad regnmängd, snöstormar och laviner 6 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

9 hjälper mottagaren anpassa sitt beteende så att risken för både person- och egendomsskador minimeras. SMS-tjänster som ger förebyggande hjälp bidrar till att öka kundnyttan och kundtillfredsställelsen samtidigt som den hjälper till att minska antalet skadeärenden. SMS-larm hjälper den som drabbats att få hjälp Vid olyckor och andra akuta skadeärenden kan SMS användas för att göra det enklare för den drabbade att rapportera om skadan och snabbt få hjälp. Genom integration med en mobil positioneringstjänst skickar den som råkar ut för en bilolycka, ett båthaveri eller har gått vilse i fjällen snabbt och enkelt ett larm till sitt försäkringsbolag med information om var han eller hon befinner sig. Samtidigt som skadeärendet registreras hos försäkringsbolaget kan bärgningskår eller räddningstjänst larmas för att direkt undsätta den som är nödställd. Förenklad skadeanmälan direkt från mobilen Skadeanmälningar via internet erbjuder ökad flexibilitet för försäkringsbolagets kunder. En utmaning för många försäkringstagare är avsaknaden av snabb och löpande återkoppling om ärendet efter att det registrerats. Detta leder till att många kunder ringer in för att få bekräftelse på att en skadeanmälan verkligen kommit in eller med frågor kring status och när de kan förvänta sig ett besked. Genom att använda SMS för att bekräfta att en anmälan har registrerats hos försäkringsbolaget och för att ge löpande uppdateringar om vad som händer därefter förbättras användarupplevelsen. Samtidigt minskar antalet samtal till företagets kundtjänst vilket ger direkta besparingar. Det går också att erbjuda tjänster för att direkt komplettera en skriftlig skadeanmälan via mobilen med bilder tagna med den egna mobiltelefonen. I takt med att MMS ersätts av nya appbaserade tjänster utvecklas nya möjligheter som gör detta allt enklare. 7 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

10 SMS fortsätter att effektivisera det interna arbetet Många av de nya användningsområdena för SMS har som mål att hjälpa försäkringsbolagen komma närmare sina kunder genom en fördjupad dialog. SMS bidrar också sedan länge till att förenkla och effektivisera det interna arbetet i företagen. Engångslösenord distribueras till mobila medarbetare via SMS. Försäkringsbolagens IT-avdelningar använder SMS-tjänster för att skicka larm och proaktiv information från applikationer och IT-nätverk till sina driftstekniker. Även vid större företagsevent kommer den snabba och direkta kanalen väl till pass för att hålla alla involverade uppdaterade på aktiviteter och agenda. Finansindustrin använder sedan länge SMS för att snabbt och enkelt nå ut till sina medarbetare med finansiell information kopplat till uppköp, fusioner och emissioner. Det finns alla möjligheter för försäkringsbolag att bredda den interna användningen av SMS till att hålla medarbetare uppdaterade på allt från marknadsuppdateringar till väderförändringar. Sammanfattningsvis erbjuder SMS en kraftfull kanal för företag som vill effektivisera sin kommunikation. Möjligheterna är många och spänner från att förbättra och effektivisera interna processer och minska kostnader till att fördjupa relationerna med företagets kunder med ökade intäkter som resultat. Framgångsfaktorer för SMS i försäkringsbranschen Företag som vill öka sina satsningar på SMS-kommunikation har mycket att vinna på de lärdomar som gjorts av andra aktörer. Tre framgångsfaktorer är speciellt framträdande för lyckosamma implementationer. 1. Framgångsrika implementationer utgår från mottagaren Framgångsrika SMS-tjänster uppskattas av mottagaren för att de är relevanta. Utvecklingen av nya SMS-tjänster måste därför 8 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

11 börja i en insikt om företagets kunders behov och deras förväntningar. Möjligheterna att använda SMS i kunddialogen är många och vilka applikationer och information som är relevant varierar från kundgrupp till kundgrupp. Detta gäller också förväntningarna på hur ofta det är rimligt att få SMS från sin försäkringsleverantör och vilka tidpunkter på dygnet som är mest effektiva. Ett kampanjutskick med ett starkt erbjudande som landar hos en stressad förälder i morgonrusningen riskerar att snabbt glömmas bort. En påminnelse som landar i mottagarens mobil klockan 3 på morgonen blir inte heller särskild uppskattad, oavsett innehåll och relevans. Den samlade upplevelsen påverkas inte av bara av det som skickas från just företagets kundtjänst eller försäljningsavdelning utan skapas av helheten av all kommunikation från företaget. Detta förutsätter ett samlat grepp mellan olika enheter i företaget om kommunikationen till målgruppen. 2. Affärsutveckling och teknisk implementation går hand i hand Ett nära samarbete mellan företagets affärsverksamhet och ITavdelning är en avgörande framgångsfaktor för att få maximal utväxling av SMS som kommunikationskanal. Medan förslag på intern effektivisering många gånger härstammar från ITavdelningen, drivs majoriteten av idéerna om nya tjänster och en närmare kunddialog av företagens försäljnings-, marknadseller kundvårdsavdelningar. För att SMS-tjänsten ska kunna skapa värde i affärsprocesserna krävs en god och nära dialog mellan affärs- eller kundvårdssidan och de som äger ITsystemen och därmed har förmågan att realisera de nya tjänsterna. Framgångsrika organisationer ser inte affärsutveckling och IT som separata enheter utan som två kompletterande delar i verksamhetsutvecklingen. Ett nära samarbete ger inte bara affärsmässiga beställare en bättre inblick i vad den nya tekniken erbjuder, det är också en förutsättning för att IT ska förstå de affärsmöjligheter som finns bakom de nya krav och förväntningar som ställs på organisationen. 9 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

12 3. Affären är lokal men inte nödvändigtvis tekniken Försäkringsbolag som verkar på internationell basis vet att de affärsmässiga förutsättningarna skiljer sig från land till land. Erbjudanden och affärsmodeller behöver därför anpassas mellan de olika marknaderna. Framgångsrika implementationer drar fördel av de synergier som ett samlat grepp om teknik- och plattformsutveckling erbjuder. Samtidigt ger de utrymme för att skräddarsy tjänsteutvecklingen utifrån olika geografiska marknaders eller kundsegments behov. Detta ställer i sin tur krav på den tekniska plattformen och de samarbeten som behövs för att realisera tjänsterna. Nyckeln ligger i att hitta en lösning som gör det möjligt att integrera på bredden mot flera olika vertikala applikationer likväl som marknadsanpassade stödsystem. --- Försäkringsbolag som adresserar alla de tre faktorerna: som fokuserar på att sätta mottagaren i centrum, bygger broar mellan affärsverksamheten och IT och som dessutom förmår balansera lokala marknadsvariationer med centrala synergier på ett effektivt sätt har de bästa förutsättningarna att nå framgång i sina SMS-satsningar. 10 SÅ UTVECKLAR FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN SINA AFFÄRER MED SMS

13 Lekab försäkringsbranschens SMS-leverantör Vi är en etablerad leverantör av affärskritiska SMS-tjänster till nordens ledande försäkringsbolag. Vi har funnits på den svenska marknaden i 20 år och har fortfarande ett nära samarbete med många av våra allra första kunder inom bank- och finanssektorn. I dag hjälper vi så gott som alla Sveriges ledande banker och försäkringsbolag adressera sina affärsutmaningar och utveckla nya affärsmöjligheter med SMS. Vår breda SMS-plattform kan integreras i de flesta affärssystem och processer vilket gör det möjligt att samla flera olika tillämpningar och hitta nya synergier. Vi skräddarsyr lösningar som möter varje företags behov av snabb och enkel kommunikation och bidrar i hela kedjan från affärsplanering, specifikation och integration till drift och löpande uppföljning. För mer information, besök oss på Sweden LEKAB Communication Systems Dalagatan Stockholm info@lekab.com Tel: Fax: Finland LEKAB Communication Systems Teknobulevardi Vantaa info@lekab.com Tel: Fax: