E-förvaltning för vem?

Transkript

1 teknik Föreläsning E-förvaltning för vem? Agenda E-förvaltningens historiska framväxt Myndighetsperspektivet Medborgarperspektivet IT och management, åk 1 Karin Axelsson IEI/LiU Några definitioner Grundelement och relationer i ett demokratiskt samhälle The use of ICTs, and particularly the Internet, as a tool to achieve better government. (OECD, 00) egovernment is the use of Information and Communication Technologies in public administrations combined with organisational change and new skills in order to improve public services and democratic processes. (EU, 004) E-förvaltning är verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av informations- och kommunikationsteknik kombinerad med organisatoriska förändringar och nya kompetenser. (Regeringskansliet, 008) År 010 ska det vara så enkelt som möjligt för så många som möjligt att utöva sina rättigheter och fullgöra sina skyldigheter samt ta del av förvaltningens service. Där det är till fördel för medborgare och företagare samt där kvaliteten, säkerheten och produktiviteten kan höjas ska myndigheterna samverka sektorsvis. Därigenom ska Sverige återta en ledande position inom området elektronisk förvaltning. (Regeringskansliet, 008) E-government is the use of information technology to support government operations, engage citizens and provide government services. (Sharon Daws) Den formella politiken Det civila samhället (medborgare) Förvaltningen (tjänstemän) Från Å Grönlund: En introduktion till Electronic Government ur Elektronisk förvaltning, elektronisk demokrati, Studentlitteratur, 001 Aktörstriangel e-triangel Verkligheten är mer komplex Politiker E-administration Tjänstemän Politiker e-administration Tjänstemän stat e-administration e-tjänster Teknikmedierad kommunikation e-demokrati Tjänstemän kommun e-administration E-demokrati E-tjänster e-tjänster Medborgare Medborgare 1

2 teknik Föreläsning Milstolpar i framväxten av svensk e-förvaltning IT för myndighetssamverkan (80-talet) 4-timmarsmyndigheten (00-talet) Blanketter och e-tjänster finns på Internet, självbetjäning Statskontoret och VERVA Rapporter och riktlinjer Handlingsplanen för e-förvaltning (008) Så enkelt som möjligt för så många som möjligt Inre processförändringar, myndighetssamverkan edelegationen (009) Uppdrag att koordinera och följa upp e-förvaltningsarbetet till 014 Föreläsning 1: E-tjänster i företag och samhälle Mål med e-förvaltning Bakgrund till e-förvaltningsinitiativ Proposition från demokratiminister Britta Lejon (juni 001) Vara tillgänglig och tillmötesgående Kunna deklarera vilka tjänster som erbjuds och i vilka former detta sker Ge enskilda medborgare och företag tillfälle till dialog och möjlighet att lämna synpunkter på verksamheten Medge insyn i och kontroll av myndighetens verksamhet Ökade kostnader för offentlig förvaltning Åldrande befolkning Bibehållen servicenivå kräver ökad effektivitet Ökade krav på offentlig förvaltning Elektronisk tillgänglighet, snabbare handläggning Minskat deltagande i och intresse för politiska frågor Risk för ökade klyftor i samhället Infödda invandrare, yrkesverksamma arbetslösa, högutbildade lågutbildade, stadsbor landsbygdsbor En internationell utblick Tony Blair: Joined-up problems need joined-up solusions (1997) Ett ärende, en kontakt Barack Obama: Open Government Initiative (010) Collaboration, participation, transparency (att det som görs är trovärdigt och värdeskapande) Data.gov Alla data på ett ställe, fritt att användas av alla

3 teknik Föreläsning Föreläsning 1: E-tjänster i företag och samhälle En internationell utblick (forts.) En internationell utblick (forts.) Ministerdeklarationen om e-förvaltning (009) EU-medlemmarnas enade vision och prioriteringar av e-förvaltningsarbetet till 015 Citizens and businesses are empowered by egovernment services designed around users needs and developed in collaboration with third parties, as well as by increased access to public information, strengthened transparency and effective means for involvement of stakeholders in the policy process. Mobility in the Single Market is reinforced by seamless egovernment services for the setting up and running of a business and for studying, working, residing and retiring anywhere in the European Union. Efficiency and effectiveness is enabled by a constant effort to use egovernment to reduce the administrative burden, improve organisational processes and promote a sustainable low-carbon economy. The implementation of the policy priorities is made possible by appropriate key enablers and legal and technical preconditions. Irak: e-voting för att bevara rösthemligheten Turkiet: e-förvaltning för att inkludera analfabeter och funktionshindrade Nya demokratier och e-förvaltning Framgångsexempel som Canada vs. Sverige Fundera på Myndighetsperspektivet Vad kan vi se för tecken på att e-förvaltning är till för myndigheter? Vad kan vi se för tecken på att e-förvaltning är till för medborgare? Myndighetseffektivisering i fokus DÅ: övergång till nytt medium för att effektivisera NU: transformering av hela statsförvaltningen Retoriskt lätt och tilltalande, men praktiskt svårt och hotfullt? Produkt- och produktionsinriktat synsätt (kap 5 i kursboken) Interna problem Tekniska möjligheter Utveckling av offentlig Tillgängliggör Få användare e-tjänst tjänsten online??

4 teknik Föreläsning Myndigheten som beställare Myndighetens beställarkompetens Hur ska myndigheter undvika att begå samma misstag som privata företag inom e-handel? Teknikfokus där verksamhetsnytta glöms bort Underskattad betydelse av personliga kontakter för att lösa problem (kundtjänst) För liten kännedom om vilka tjänster/service som efterfrågas Bortglömd betydelse av viktiga faktorer vid traditionellt affärsgörande Fokus på en kommunikationskanal Samma IT-konsulter är till stor del inbegripna i e-förvaltningsutvecklingen inom offentlig sektor Lagen om offentlig upphandling (LOU) Rädsla att begå fel Passar för att köpa moppar och skurhinkar... Myndigheterna har låg kunskap om innovativ IT-utveckling Översättning av blanketter till digitala formulär Leverantörerna ovana vid offentlig verksamhet Skilda världar gemensam arena saknas Ledningen delegerar ansvaret till IT-avdelning Tekniska frågor får verksamhetsmässiga implikationer! Köper man IT-system eller verksamhetsförändring? Hur skapa samverkan mellan offentliga aktörer? Samverkan mellan företag bygger oftast på långa och djupa affärsrelationer vad förenar myndigheter som ska samverka? Ekonomiska risker Inlåsning Vem initierar och finansierar investeringar? Hitta samverkansformer och samverkansincitament för myndigheter Här är handlingsplanen ett viktigt styrmedel (Handlingsplanen för eförvaltning, 008, s. 5) Medborgarperspektivet Medborgarengagemang är i fokus Retoriskt har medborgarnytta hela tiden stått i fokus En förändring i viljan att praktiskt realisera detta nu? Focus on Citizens: Public Engagement for Better Policy and Services (OECD, 009) Ministerdeklarationen om egovernment (Malmö, nov 009) The citizen s view transparency, participation, empowerment Empowerment genom användardrivna tjänster, återanvändbar information, insyn och delaktighet K. Aniyan C. Varghese, European Commission, ICT for Government and Public Services, Programme Manager Aktiv involvering av medborgare för att adressera komplexa företeelser är en central samhällsutmaning. Handlingsplanen för e-förvaltning Så enkelt som möjligt för så många som möjligt E-panel Utveckla myndighetens verksamhet och ge medborgarna ökad insyn i och inflytande över myndighetens utformning av tjänster och service edelegationens arbete från strategi till handling Sättet för att tillhandahålla användaranpassade tjänster är att aktivt söka engagemang och deltagande från användare i utformningen av e-tjänsten. 4 4

5 teknik Föreläsning Förvaltningens grundläggande värden Människors lika värde, rättssäkerhet, effektivitet och medborgarorientering Ett offentligt etos (Lundqvist, 1997) Demokrativärden Politisk demokrati, rättssäkerhet och offentlig etik Ekonomivärden Funktionell rationalitet, kostnadseffektivitet och produktivitet KRUS Kompetensrådet för utveckling i staten Utformning av projekt om offentligt etos Medborgarnytta och myndighetseffektivisering Användarmedverkan i traditionell systemutveckling Motiv för användarmedverkan i systemutveckling Demokrati och medarbetarinflytande En central del i kravinsamling Systemacceptans, systemanvändning och lyckade system Förväntat resultat av medverkan Förankring och insäljning av resultatet Förbättrad systemkvalitet Framväxande relationer mellan utvecklare och användare 5 6 Ifrågasättande av medverkans betydelse för resultatet Tidigare forskning om användarmedverkan Om Henry Ford frågat dåtidens användare av fortskaffningsmedel vad de önskade sig hade de säkert svarat Snabbare hästar Förankring bara om alla användare deltar Systemkvalitet kvalitet på systemkrav och det färdiga systemet är inte samma sak Relationer systemkvalitet och systemacceptans går inte alltid hand i hand Användarinflytande påverkas bl.a. av typ och omfattning av medverkan (Cavaye, 1995; Lynch & Gregor, 004) Användarengagemang kan skapas genom aktiv medverkan och/eller känslan av att involveras/beröras (Hartwick & Barki, 1994) Användarmedverkan kan tvingas på projekt, orättvisor i organisationer försvinner inte av medverkan, urval av medverkande kan återspegla maktstrukturer (Heeks, 1999) Användare bör tänka igenom systemets mål och konsekvenser för framtiden innan man medverkar (Howcroft & Wilson, 00) Systemutvecklare och ledning kan ha olika motiv för medverkan (Land, 000) 7 8 Kunskapsbehov kring medborgarmedverkan Den stora utmaningen Vi behöver förstå i vilka aktiviteter medborgare bör medverka och hur medverkan bör organiseras Vi behöver förstå kontexten för medverkan när ska medverkan föreslås, vilka motiv finns för medverkan och vems är motiven Vi behöver förstå hur man kan möjliggöra att medborgare medverkar och upplever engagemang i e-förvaltningsutveckling Vi behöver förstå hur man prioriterar och utvecklar offentliga e-tjänster som medborgare uppfattar som viktiga för att lösa ett relevant personligt problem Stort fokus på medborgarengagemang i strategiska dokument Internt myndighetsperspektiv dominerar i många utvecklingsprojekt Offentliga e-tjänster utvecklas ofta för heterogena och delvis okända användargrupper Vilka är användarna?, Vad har de för behov?, Hur vill de använda e-tjänsten? Vad vill de inte göra? Vad har de för förväntningar? 9 0 5

6 teknik Föreläsning Traditionella sätt att fånga medborgares behov Vad riskerar man utan ett medborgarperspektiv? Inte alls Mer eller mindre välgrundade gissningar baserade på projektgruppens uppfattningar Medborgarorganisationer som användarrepresentanter Identification of an opportunity which could be seized (Heeks, 006) Till skillnad från a problem that needs to be solved Vad var problemet och hur skulle e-tjänsten lösa detta? Att tala om istället för med medborgare Kostsamma projekt E-tjänster som få efterfrågar och använder Negativ bild av organisationens e-förmåga 1 Motiv för deltagande Offentlig versus privat sektor Demokrati och tillit Bättre resultat till lägre kostnad Medborgarengagemang vs. kunden i centrum Att möta ett upplevt behov med en tjänst Innovativa lösningar Når större delar av befolkningen Ökad acceptans Lösa ett problem Att utveckla en tjänst för ett ännu ej känt behov Marknadsföring för att skapa nya beteenden Skilda drivkrafter beroende på finansieringsmodell Avsaknad av konkurrens Men konkurrens mellan aktiviteter och ökad valfrihet kräver anpassning av tjänster för att bli attraktiva Offentliga och privata sammanhang påverkar allt oftare varandra och samspelar 4 Synen på medborgare har betydelse Den osynliga Användaren av en färdig e-tjänst Godkännaren av designförslag Förändringskraften Vilken medborgarsyn har man i svenska e-förvaltningsprojektet? E-förvaltningsprojekt bör bygga på utförlig förståelse för medborgarnas behov och krav Automatiserat beslutsfattande kan minska antalet enkla ärenden markant Överskattad nytta gör man någon en tjänst? Svag förståelse hos projektgruppen om medborgarnas upplevda behov ett tydligt myndighetsperspektiv Krav och behov identifieras på ett osystematiskt sätt Delvis gissningar av projektgruppen 5 6 6