Checklista för näringsidkare

Transkript

1 Checklista för näringsidkare Om du säljer varor eller tjänster till konsumenter genom en webbplats måste du uppfylla vissa rättsliga skyldigheter. Dessa regler gäller oavsett om du är ett stort, etablerat företag eller precis börjat din verksamhet. Det är viktigt att veta att vissa konsumenträttigheter är fullständigt harmoniserade i EU och att de därför är likadana i alla EU-länder, oavsett hur de enskilda medlemsländerna har införlivat reglerna i sin nationella lagstiftning. Andra konsumenträttigheter kan variera beroende på i vilket land konsumenten är bosatt så du bör vara medveten om relevanta nationella lagar och eventuell tillämpning av artikel 6(2) i Rom I-förordningen. 1 Näringsidkarna bör informera konsumenterna om lagvalsklausuler och vad de innebär (t.ex. högre skyddsstandard kan tillämpas inom vissa områden såsom lagstadgade garantier). Dessa skyldigheter innefattar: 2 Allmänna krav enligt konsumentlagstiftningen Varor eller tjänster måste överensstämma med beskrivningen som ges och måste hålla en tillfredsställande standard. Beskrivningen av och detaljerna om varan eller tjänsten måste vara sanna och korrekta. Om en vara är felaktig kan konsumenten kräva reparation, utbyte eller återbetalning under vissa förutsättningar fram till åtminstone 24 månader efter köpdatumet Tidsfristen är dock längre i vissa medlemsländer och i Sverige kan konsumenten reklamera fram till 36 månader efter köpdatumet. Säljaren bär ansvaret för eventuell bristande avtalsenlighet som föreligger när varorna levereras till konsumenten och uppkommer inom en period av åtminstone två år efter leveransen (i Sverige gäller tre år). Bristande avtalsenlighet kan dock inte fastställas om konsumenten vid den tidpunkt då köpeavtalet ingicks visste eller inte rimligtvis kunde ha varit omedveten om den bristande avtalsenligheten. Eventuell bristande avtalsenlighet som visar sig inom sex månader efter leveransen antas ha existerat vid den tidpunkt då varan levererades såvida inte motsatsen bevisas eller att denna presumtion är oförenlig med varans eller den bristande avtalsenlighetens art. 3 Under de första sex månaderna efter köpet ligger bevisbördan på näringsidkaren att visa att produkten inte är bristfällig, medan det efter 6 månader har gått är upp till konsumenten att bevisa att produkten inte är avtalsenlig. Begreppet reklamationsrätt avser köparens juridiska skydd vid köp av varor med felaktigheter som beskrivits ovan. Detta juridiska skydd är obligatoriskt enligt lag och är inte beroende av avtalet. 1 EUROPAPARLAMENTETS OCH RÅDETS FÖRORDNING (EG) nr 593/2008 av den 17 juni 2008 om tillämplig lag för avtalsförpliktelser (Rom I) Rom I är inte tillämplig i Danmark på grund av Danmarks opt-out när det gäller rättsliga frågor. 2 Källor: Checklistan baseras på checklistan på s. 56 i The European Online Marketplace Consumer complaints , ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/e-commerce-report-2012_en.pdf, Consumer Rights: 10 ways the new EU Consumer Rights Directive will give people stronger rights when they shop online, Direktiv 2011/83/EU om konsumenträttigheter., Too good to be true? It probably is! Unfair Commercial Practices and Unsolicited Goods Standards ECRs_PDF.pdf 3 EUROPAPARLAMENTETS OCH RÅDETS DIREKTIV 1999/44/EG av den 25 maj 1999 om vissa aspekter rörande försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier. Alla medlemsstater införde omvänd bevisbörda till konsumentens fördel i deras nationella lagstiftning. Tre av dem gick längre genom att utöka 6-månadersperioden till en längre presumtionstid. I Portugal är den omvända bevisbördan tillämplig under hela den 2-åriga garantiperioden. Så kommer också vara fallet i Frankrike från och med den 18 mars Presumtionstiden kommer då att utökas till 24 månader från att varan levererats. För begagnade varor kommer tidsperioden för omvänd bevisbörda stanna kvar på sex månader. I Slovakien kommer Konsumentskyddslag 250/2007 att utöka tidsperioden för omvänd bevisbörda till 12 månader.

2 Begreppet garanti avser en persons viljeyttring, garantigivarens, som tar personligt ansvar för vissa fel. Det definieras på följande sätt: varje utfästelse som en säljare eller en tillverkare utan extra kostnad gör till konsumenten och som innebär att han skall återbetala det betalade priset eller byta ut, reparera eller på något annat sätt befatta sig med konsumentvaran, om den inte motsvarar specifikationerna i garantibeviset eller i reklam som rör varan. 4 Garantier kan finnas utöver, och inte i stället för, konsumenternas lagstadgade rättigheter. Utöver skyldigheter för felaktiga produkter enligt konsumenträtten gäller specifika regler vid distansförsäljning (där man tar beställningar på distans från konsumenten, oavsett om det är via en webbplats, e-post, telefon eller fax). Distansförsäljning i enlighet med EU:s direktiv om konsumenträttigheter EU:s direktiv 2011/83/EU 5 om konsumenträttigheter gäller vid distansavtal för varor och tjänster när näringsidkaren är baserad i ett EU-land, Norge eller Island. 6 Efterlevnad av direktivet är obligatoriskt för alla näringsidkare inom EU. Informationskrav Innan ett avtal ingås måste du informera om: Ditt företag, med organisationsnummer, hela företagsnamnet och fullständiga kontaktuppgifter, såsom den geografiska adress där ditt företag är etablerat och e-postadress. Varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper. Beställningen, t.ex. antalet varor. Beställningens totala belopp, inklusive skatter, avgifter och fraktkostnad. Sätten för betalning, leverans och fullgörande. Den tid du åtar dig att leverera varorna eller utföra tjänsten. Ångerrätten och hur konsumenten utövar den. Kostnaden för konsumentens ångerrätt, t.ex. kostnaden för att returnera varorna om varorna är av en sådan art att de normalt inte kan returneras per post. Hur man avslutar avtalet. Vid tecknande av ett abonnemang: avtalets minimiperiod och information om hur man säger upp avtalet. Uppgifter om alla handelsregister (eller liknande organisationer) där du är registrerad, med registrets namn, ditt registreringsnummer eller annan referens. Om tjänsten du tillhandahåller kräver tillstånd: uppgifter om berörda tillsynsorgan. Om du utövar ett reglerat yrke: uppgifter om alla branschorganisationer du är registrerad i, alla yrkestitlar du innehar inom de EU-medlemsländer där titlarna har utfärdats, hur man kan få tillgång till yrkesreglerna och en kort beskrivning av dem. Du bör informera konsumenterna om lagvalsklausuler och vad de innebär (t.ex. högre skyddsstandard kan tillämpas inom vissa områden) Observera att direktivet inte är tillämpligt på vissa typer av avtal, såsom avtal för sociala tjänster och spel. Se hela listan i artikel 3.3 i direktiv 2011/83/EU.

3 Krav för att få ingå distansavtal Uppgifterna ovan, i avsnittet om informationskrav, måste vara klart synliga och tillgängliga för konsumenten. De måste vara skrivna på ett klart och tydligt sätt. Om beställningen innebär att konsumenten måste betala måste du säkerställa dig om att konsumenten uttryckligen godtar att beställningen innebär en betalningsskyldighet, t.ex. genom att kräva att konsumenten klickar på en knapp som är märkt bekräfta köp, betala nu etc. Om konsumenten inte uttryckligen samtyckt är konsumenten inte bunden av avtalet. Du måste förse konsumenten med en bekräftelse på att avtalet ingåtts. De villkor som gäller för avtalet måste göras tillgängliga för konsumenten på ett sätt som tillåter konsumenten att lagra och återskapa dem. Bekräftelsen måste förses på ett varaktigt medium inom skälig tid från tidpunkten då avtalet ingåtts och senast vid leverans av varorna eller innan tillhandahållandet av tjänsten börjar. Du kan skicka e-post till konsumenten med denna information. Ångerrätt Konsumenten har rätt ångra ett distansavtal inom en period av 14 dagar som räknas från det datum då varorna levererats eller från det datum då avtalet ingicks, om det gäller tjänster. 7 Näringsidkaren måste informera konsumenten om villkoren, tidsfristen och förfarandena för utövande av ångerrätt och samtidigt bistå med en mall för ångerblankett som finns i bilaga I (B) till direktiv (2011/83/EU) om konsumenträttigheter. Om du har underlåtit att informera konsumenten om ångerrätten kommer ångerfristen att upphöra att gälla 12 månader efter utgången av den ursprungliga ångerfristen eller 14 dagar från den tidpunkt då konsumenten får informationen, om det sker inom de 12 månaderna. Denna rättighet kan utövas utan att någon motivering lämnas och du kan inte kräva någon avgift av konsumenten annat än kostnaden för att skicka tillbaka varorna 8 om du inte erbjudit dig att hämta varorna själv. Efter att konsumenten har dragit sig ur avtalet måste du betala tillbaka alla belopp till konsumenten senast 14 dagar efter det datum konsumenten meddelat om att han/hon vill frånträda avtalet. Om avtalet gäller köp av varor har du rätt att skjuta upp återbetalningen till dess att du fått tillbaka varorna eller till dess att konsumenten har tillhandahållit bevis på att varorna återsänts. Såvida du inte har erbjudit dig att hämta varorna har konsumenten 14 dagar på sig att returnera varorna från det datum han/hon informerat dig om beslutet om att ångra avtalet. Konsumenten ansvarar för eventuell värdeminskning av varorna om han eller hon har hanterat varorna på annat sätt än vad som är nödvändigt för att fastställa varornas natur, egenskaper och funktion. Om du har underlåtit att ge information om ångerrätten ansvarar dock konsumenten inte för varornas värdeminskning. Det finns undantag från ångerrätten, t.ex. flygbiljetter, paketresor, biluthyrningstjänster, etc. 9 7 Observera att ångerrätt inte gäller i vissa situationer. Detta är dock enbart i undantagsfall och gäller till exempel när konsumenten uttryckligen har gått med på att inte ha någon ångerrätt eller när det gäller varor som snabbt blir obrukbara. Se hela listan i artikel 16 i direktiv 2011/83/EU. 8 Se ECC-Nets rapport The European Online Marketplace Consumer complaints , sida 25, Figur 4.1 Översikt per land över ångerrättsperiod och vilken avtalspart som står för returkostnaden. 9 Art. 16 i EUROPAPARLAMENTETS OCH RÅDETS DIREKTIV 2011/83/EU, PDF/?uri=CELEX:32011L0083&qid= &from=SV

4 Leverans Om inte du och konsumenten har kommit överens om annat måste du leverera varorna till konsumenten senast 30 dagar från det datum då avtalet ingicks. Om du misslyckas med att leverera i rätt tid kan konsumenten kontakta dig och begära leverans inom en ny tidsperiod såvida det inte var av avgörande betydelse att produkten skulle levereras inom den överenskomna tidsperioden. I sådana fall har konsumenten rätt att omedelbart frånträda avtalet när den tidsperiod ni ursrpungligen kommit överens om löpt ut. Om du fortfarande inte har levererat varorna i enlighet med konsumentens önskemål har konsumenten rätt att frånträda avtalet. Om avtalet hävs måste du återbetala alla belopp som konsumenten betalat under avtalet, utan oskäligt dröjsmål. Ansvar för transporten av varorna Som näringsidkare ansvarar du för försvunna eller skadade varor till dess att de levererats fysiskt till konsumenten om avtalet innefattar leverans. Om ni kommit överens om att konsumenten arrangerar transporten är det konsumenten som bär ansvaret för varorna så snart de levererats till transportföretaget. Tilläggsdebitering vid kundtjänst Om företaget har kundtjänst via telefon får inte extra avgifter krävas från konsumenten utöver den vanliga samtalskostnaden. För att uppfylla denna bestämmelse måste du använda dig av vanliga (geografiska) nummer som inte omfattas av någon speciell prissättning. Betalning Näringsidkare bör erbjuda säkra, trygga och olika betalningsmetoder. Vanligtvis är betalning via kredit/betalkort säkrare för konsumenter. Om du erbjuder betalning via en betalningsförmedlare, se till att den är tillförlitlig. Tilläggsbetalning I Sverige är det förbjudet att ta ut en extra kostnad vid betalning med kreditkort. Du får inte kräva någon extra avgift från konsumenten, utöver det överenskomna priset, utan konsumentens uttryckliga samtycke. Framförallt får du inte använda dig av förkryssade rutor för att erbjuda och ta betalt för ytterligare varor/tjänster. När konsumenten betalar med kontokort eller kreditkort, i butik eller på internet, har inte företag rätt att ta ut avgifter för att konsumenten betalar med kort. Det är inte tillåtet för ett företag att ta ut en avgift när konsumenten betalar med kontokort eller kreditkort som till exempel Visa-kort eller Mastercard. Ibland förekommer det att företaget tar ut andra avgifter vid betalning till exempel administrationsavgift. En administrationsavgift ska gälla för alla betalningssätt som företaget erbjuder för att den ska vara laglig. En sådan avgift får alltså inte läggas på om den tas ut enbart när konsumenten betalar med kort

5 Tillämplig lag Det är viktigt att känna till alla nationella regler som gäller konsumenträttigheter som kan vara tillämpliga på avtalet. När det gäller gränsöverskridande transaktioner bestämmer förordning (EG) 593/2008 (Rom I) 11 vilket lands lag som är tillämplig för avtalsförpliktelser i en viss situation. 12 När det gäller konsumentavtal är vanligtvis lagen i landet där konsumenten har sin hemvist den lag som är tillämplig förutsatt att du ägnar dig åt kommersiell verksamhet i det landet eller riktar din kommersiella verksamhet mot det landet eller mot flera länder som inkluderar det landet. Du kan anses rikta din kommersiella verksamhet till konsumentens land om, till exempel, din hemsida innehåller information på konsumentens språk eller tillåter konsumenten att betala med sin egen valuta. Följande omständigheter kan utgöra bevis på att din kommersiella verksamhet riktar sig till konsumentens land: 13 aktivitetens internationella karaktär nämnandet av färdbeskrivning från andra medlemsländer för att ta sig till den plats där näringsidkaren är etablerad användandet av ett språk eller en valuta annat än det språk eller den valuta som vanligtvis används i medlemslandet där näringsidkaren är etablerad, med möjligheten att göra och bekräfta bokningar i det andra språket nämnandet av telefonnummer med landskod utgifter på en söktjänst på internet för att underlätta tillgången till näringsidkarens webbplats eller genom näringsidkarens mellanhand för konsumenter med hemvist i andra medlemsländer användandet av ett toppdomännamn som är ett annat än namnet från medlemslandet där näringsidkaren är etablerad nämnandet av ett internationellt klientel som består av kunder med hemvist i olika medlemsländer. Eftersom förordningen bygger på principen om valfrihet kan parterna välja vilken lag de vill ska vara tillämplig på avtalet. Som näringsidkare har du möjlighet att ange i avtalsvillkoren vilken lag som är tillämplig på avtalet. Var medveten om att den lag du väljer enbart är tillämplig så länge den ger samma grad av konsumentskydd som lagen i det land där konsumenten har sin hemvist. I händelse av klagomål kan konsumenten hänvisa till lagen i det land han/hon har sin hemvist om den erbjuder en högre konsumentskyddsnivå. Om du riktar din kommersiella verksamhet mot ett annat land rekommenderas det därför att du har grundläggande kunskaper om det landets konsumentlagstiftning och överväger hur de påverkar dig och ditt företag. Dataskydd Näringsidkare är skyldiga att skydda sina konsumenters uppgifter. Du måste ha en sekretesspolicy om du samlar in personuppgifter såsom i orderformulär, feedbackformulär etc. genom att använda dig av kakor eller andra spårningssystem eller via användarnas IP- eller e-postadresser. Du kan behöva registrera dig hos din lokala dataskyddskommissionär som dataregisteransvarig Rom I är inte tillämplig i Danmark (den har inte implementerats på grund av Danmarks opt-out när det gäller rättsliga frågor) och Danmark använder fortfarande förordning 80/934 för att bestämma vilken lag som är tillämplig. Norge (den norska högsta domstolen har i flera beslut konstaterat att Norge bör söka enighet med EU:s lagstiftning och därför gäller samma princip). 13 Pammer v. Karl Schlütter GmbH & Co. KG C-585/08 och Hotel Alpenhof v. Mr. Heller C-144/09 är mål från EU-domstolen (CJEU) 2010 som handlar om konsumentskydd och jurisdiktion vid gränsöverskridande internet- och konsumenttransaktioner.

6 Marknadsföring och otillbörliga affärsmetoder Utöver marknadsföringslagen finns en lista med 31 marknadsföringsmetoder som alltid är förbjudna, en så kallad svart lista som gäller i samtliga EU-länder. 14 All den information som du ger till konsumenter måste vara sann. Du får inte förvirra eller vilseleda konsumenter på något sätt, varken genom uttryckliga uttalanden eller genom att undanhålla väsentlig information. Marknadsföringsmaterial och information som konsumenten behöver för att fatta ett beslut om köp måste vara klart synliga. Du får inte hävda att en vara bara är tillgänglig under en väldigt begränsad period, om någon sådan begränsning faktiskt inte finns. Du får inte heller beskriva varor som gratis eller kostnadsfria om konsumenten måste betala någonting. Du kan inte kräva betalning när konsumenten inte beställt en vara 15 (dvs. konsumenten inte har köpt varan). Du måste ange varans eller tjänstens totala belopp, inklusive alla oundvikliga extra avgifter. Konsumenter som handlar online behöver inte betala några extra avgifter om de inte fått ordentlig information innan de genomförde beställningen. 16 Obeställda varor Du får inte leverera varor till konsumenten som han/hon inte beställt och konsumenten är inte betalningsskyldig för obeställda varor. 17 Klagomålshantering Var medveten om att de bestämmelser som gällerfelaktiga varor varierar beroende på vilken nationell lag som är tillämplig, men generellt sett har konsumenten rätt till reparation, utbyte eller återbetalning inom åtminstone 24 månader från inköpsdatumet. Det rekommenderas att konsumenten kontaktar dig skriftligen med sitt klagomål inom en rimlig tid efter det att han/hon har upptäckt felet, om han/hon har fått felaktiga varor eller inga varor alls. Du bör bevara kopior av all korrespondens med konsumenten när det gäller tvister Too good to be true? It probably is! Unfair Commercial Practices and Unsolicited Goods, s globalassets/rapporter/too_good_to_be_true_it_probably_is_unfair_commercial_practices_-and_unsolicited_goods.pdf 16 Consumer Rights: 10 ways the new EU Consumer Rights Directive will give people stronger rights when they shop online, europa.eu/rapid/press-release_memo _en.htm?locale=en. Art.6, The European Consumer Centres Network ECC-Net delfinansieras av den Europeiska Kommissionen samt av dess medlemsländer. Denna produkt har tagits fram i samarbete av följande ECC-kontor. ECC Danmark ECC Finland ECC Irland ECC Sverige