Kundtillfredsställelse

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Kundtillfredsställelse"

Transkript

1 Examensarbete för: Kandidatexamen med huvudområde textilteknologi - inriktning textil produktutveckling och entreprenörskap Vid Textilhögskolan i Borås Rapportnr: Emelie Köster, Malin Janitzek och Sofia Bernestål - En undersökning kring hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. Besöksadress: Bryggaregatan 17 l Postadress: Borås l Hemsida:

2 Sammanfattning Författare - Emelie Köster, Malin Janitzek och Sofia Bernestål Titel - - En undersökning kring hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. Högskola och institution - Högskolan i Borås, Textilhögskolan Program - Kandidatexamen med huvudområde textilteknologi - inriktning Textil produktutveckling och entreprenörskap Nyckelord - E-handel, Försäljningsstrategier,, Personlig försäljning Nelly.com Bakgrund och Problemformulering - E-handelns omsättning ökar ständigt, i snabbare takt jämfört med den traditionella detaljhandeln, var av kläd- och skobranschen utgör den näst största andelen försäljning via e-handel. Tack vare e-handeln kan man konsumera vart man än befinner sig, när som helst och få tillgång till ett bredare sortiment. Svårigheter inom e-handel idag är framförallt att hitta metoder för att ersätta den personliga försäljning och service som finns i en traditionell detaljhandel. För att bli ett framgångsrikt företag inom e-handel gäller det att skapa en god och långvarig relation med konsumenterna, annars gör ett konkurrerande företag det. Således kan man dra slutsatsen att för att hålla sig konkurrenskraftig och skapa eller behålla en stark position på marknaden krävs det för företagen att dels attrahera nya kunder men framförallt hålla hårt i dem man redan har. Syfte - Syftet med denna undersökning är att kartlägga och analysera hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. Metod - Undersökningen omfattar kvalitativa panelintervjuer med Nelly.com samt åtta av deras konsumenter. För att få en djupare förståelse av problemområdet och bakomliggande teorier har en litteraturstudie gjorts av relevanta böcker och vetenskapliga artiklar. Resultat och Slutsats - Undersökningen påvisar att Nelly.com använder sig av ett flertal av de försäljningsstrategier som anges i teorin trots att de utger sig för att inte jobba utifrån någon specifik sådan. Samtliga respondenter angav att de efterfrågar en e-handelssida som är lättnavigerad, erbjuder bra produktinformation och är enkel att använda. Det var även viktigt att produkten levererades inom uttalad tid och att den uppfyllde konsumentens förväntningar. Samtliga faktorer leder till kundtillfredsställelse. Sammanfattningsvis kan en slutsats dras att Nelly.com lyckats väl med att utforma och anpassa sina strategier utifrån sin målgrupp samt för att tillfredsställa deras behov vid konsumtion via e-handel. I

3 Abstract Authors - Emelie Köster, Malin Janitzek and Sofia Bernestål Title - Customer Satisfaction - A study into how various marketing strategies creates customer satisfaction in e-commerce. School and Department - University of Borås, Swedish School of Textiles Program - Bachelor's degree with a major in textile technology - targeting Textile Product Development and Entrepreneurship Keywords - E-Commerce, Sales Strategies, Customer Satisfaction, Personal Selling Nelly.com Background and Problem Discussion - E-commerce sales are constantly increasing, at a faster rate compared to the traditional retail, where the clothing and footwear sector is the second largest proportion of sales in e-commerce. Thanks to e-commerce you can consume wherever you are, at any time and have access to a wider range of products. Difficulties in e- commerce today is mainly to find ways to replace the personal selling and services found in traditional retail. To become a successful business in e-commerce it is important to create a good and long lasting relationship with consumers, otherwise a competitor will do so. Thus, one can conclude that in order to stay competitive and to create and maintain a strong position on the market, it requires companies to both attract new customers but most of all hold on to the ones that you already have. Purpose - The purpose of this study is to identify and analyze how various marketing strategies creates customer satisfaction in e-commerce. Methods - The study includes qualitative panel interviews with Nelly.com and eight of their consumers. To gain a deeper understanding of the problem area and underlying theories, a literature study has been undertaken on relevant books and scientific articles. Results and Conclusion - The study demonstrates that Nelly.com uses a variety of sales strategies listed in theory even though they claim not to work from any specific one. All respondents indicated that they want an e-commerce site that is easy to navigate, offering thorough product information and is easy to use. It was also important that the product was delivered within the stated time and fullfills the consumer's expectations. All of these factors lead to customer satisfaction. Finally, a conclusion can be drawn that Nelly.com has successfully formed and adapt their strategies according to their target audience and to satisfy their needs when consuming through e-commerce. II

4 Innehållsförteckning SAMMANFATTNING... I ABSTRACT... II INNEHÅLLSFÖRTECKNING... III FÖRORD... V DEFINITIONER... VI INLEDNING... 1 BAKGRUND... 1 PROBLEMDISKUSSION... 1 Problemformulering... 3 Syfte... 3 AVGRÄNSNINGAR... 3 DISPOSITION... 4 METOD... 5 VAL AV UNDERSÖKNINGSMETOD... 5 DATAINSAMLING... 5 Urval... 5 Framtagandet av intervjufrågor... 6 Panelintervju... 7 Genomförandet av panelintervju... 7 Genomförandet av konsumentbaserade intervjuer... 9 Metod för analys av insamlad data... 9 Teoretisk referensram... 9 TILLFÖRLITLIGHET... 9 Validitet och reliabilitet... 9 TEORI OCH TIDIGARE FORSKNING E- HANDEL FÖRSÄLJNINGSSTRATEGIER Strategi Försäljningsstrategier inom e- handel Lätt att hitta Användarvänlighet Produktinformation Interaktiv Estetisk utformning Aktuell Personlig försäljning Merförsäljning Marknadsföring Social commerce Personalization & Cookies KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE Att skapa och bygga förtroende TEORETISK MODELL EMPIRI INTERVJU MED NELLY.COM Försäljningsstrategier Personlig försäljning Merförsäljning KONSUMENTINTERVJUER III

5 Försäljningsstrategier Handel via internet Personlig försäljning Sociala medier Försäljningsstrategier Nelly.com Webbplatsen Navigering Produktinformation Betalningsalternativ Kundtjänst Tidigare upplevelser av Nelly.com ANALYS HANDEL VIA INTERNET FÖRSÄLJNINGSSTRATEGIER Webbplatsens uppbyggnad Lätt att hitta Användarvänlighet Produktinformation Interaktiv Estetisk utformning Aktuell Personlig försäljning Merförsäljning Marknadsföring Social commerce Personalization & Cookies KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE Att skapa och bygga förtroende SLUTSATS VILKA FÖRSÄLJNINGSSTRATEGIER ANVÄNDS INOM E- HANDEL? VAD ÄR VIKTIGT FÖR ATT KONSUMENTEN SKALL KÄNNA SIG TILLFREDSSTÄLLD MED ETT KÖP VIA E- HANDEL? EGNA REFLEKTIONER OCH AVSLUTANDE DISKUSSION FÖRSLAG PÅ VIDARE FORSKNING KÄLLFÖRTECKNING LITTERATUR OCH VETENSKAPLIGA ARTIKLAR ELEKTRONISKA KÄLLOR BILAGOR BILAGA BILAGA BILAGA BILAGA BILAGA INTERVJUFRÅGOR NELLY.COM KONSUMENTINTERVJUER IV

6 Förord Vi vill till en början rikta ett stort tack till alla dem som deltagit i denna undersökning och som gjort det möjligt för oss att genomföra denna studie; Operations Manager Per Granqvist på Nelly.com som tog emot oss och med stor entusiasm besvarade våra intervjufrågor. Tack till de åtta respondenterna som tog sig tid till att medverka i vår undersökning och ge oss en inblick i vad som skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. Slutligen vill vi tacka vår handledare Emanuel Gunnarson, som hjälpt oss med såväl goda råd som konstruktiv kritik. Göteborg, maj 2013 Författarna, Emelie Köster Malin Janitzek Sofia Bernestål V

7 Definitioner Definitionerna tydliggör begrepp och uttryck som utgör en central del i denna undersökning. E- handel - E-handel är en förkortning av elektronisk handel och innebär olika former av handel som på ett eller annat sätt sker med hjälp av datakommunikation. Även kallat näthandel (NE, 2013). - I den utsträckning en produkt-/tjänsts upplevda prestanda matchar en konsuments förväntningar (Kotler et. al, 2005). Merförsäljning - I denna undersökning definieras merförsäljning som metoder som används för att intressera kunden för ytterligare produkter, utöver dem han/hon redan valt eller ett dyrare alternativ för att öka värdet av en enstaka transaktion. I denna uppsats omnämns merförsäljning även som de engelska motsvarigheterna up-selling och cross-selling. Sociala medier Sociala medier definieras som plattformar och verktyg som människor använder för att socialisera och kommunicera, främst för att dela åsikter, upplevelser, insikter och uppfattningar med varandra (Turban et al., 2012). Traditionell detaljhandel - Med traditionell detaljhandel avses i denna studie handel i fysiska butiker. Transaktion - En transaktion betyder affär och är ett ekonomiskt begrepp som innebär att parter utbyter varor eller tjänster mot betalning (E-conomic, 2013) VI

8 Inledning I uppsatsens inledande kapitel presenteras en bakgrund till vad undersökningen kommer att kartlägga och analysera: hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e- handel. Vidare ges en problemdiskussion som skapar en bakgrundsbild till vårt valda problemområde och mynnar ut i en problemformulering samt syftet för studien. Slutligen presenteras de avgränsningar som gjorts samt undersökningens fortsatta disposition. Bakgrund Sedan 1990-talet har den traditionella detaljhandeln fått stor konkurrens av e-handeln. Nya siffror visar att e-handelns omsättning i Sverige ökade med 14 % år 2012 medan traditionell detaljhandel endast ökade med 2,1 %. Kläd- och skobranschen stod för den näst största andelen försäljning via e-handel med 6,7 miljarder kronor i omsättning 2012 (HUI, 2012). Tack vare e-handeln kan man konsumera oberoende av vart man än befinner sig i världen, 24 timmar om dygnet, utan att behöva ta sig hemifrån. Det erbjuds många gånger ett bredare sortiment och möjligheten att kunna söka efter en specifik produkt eller kategori ger en övergripande bild av sortimentet. I och med detta ökar utbudet och tillgängligheten för den stora massan. Liu (2001) menar att konsumenter efterfrågar samma upplevelse i en e-handel som de gör i en traditionell detaljhandel. De vill köpa samma produkter, ha samma utbud och lika god kvalitet. E-handeln fick sitt genombrott på 1990-talet och har sedan dess genomgått en stor utveckling. E-handeln har till skillnad mot traditionell detaljhandel fortsatt att öka sin omsättning trots lågkonjunktur (HUI, 2012). Denna tillväxt tros delvis bero på den tekniska utvecklingen som har skett inom bland annat webbplattformar samt att tillgängligheten genom handel via smartphones och surfplattor blir allt smidigare och vanligare (HUI, 2012). Turban (2012) menar också att e-handeln ökar då företag blir bättre på att utnyttja all den potential och de fördelar som internet har. Problemdiskussion Den textila modebranschen är tuff och i takt med att fler aktörer intar marknaden ökar även konkurrensen. Som konsument idag kan du välja mellan en mängd olika varumärken som levererar i stort samma sorts produkter. Ännu tydligare blir detta om man betraktar e-handel där konkurrenten endast ligger ett par klick bort. Svårigheter inom e-handeln idag är framförallt att hitta metoder för att ersätta den personliga försäljning och service som finns i en traditionell detaljhandel. 1

9 För att bli ett framgångsrikt företag inom e-handel gäller det att skapa en god och långvarig relation med konsumenterna, annars gör ett konkurrerande företag det. Jakobsson (1998) menar att lojaliteten gentemot ett företag kommer att tillfalla dem som på bästa sätt lyckas skapa en ömsesidigt vinnande relation med kunden. Således kan man dra slutsatsen att för att hålla sig konkurrenskraftig och skapa eller behålla en stark position på marknaden krävs det för företagen att dels attrahera nya kunder men framförallt hålla hårt i dem man redan har. Den viktigaste order ett företag kan få är order nummer två, då sannolikheten att en kund som redan handlat två gånger kommer att handla igen ökat med det dubbla jämfört med den kund som endast genomfört ett köp, en gång (Reitman, 1995). Att arbeta aktivt med att skapa en god relation skapar ett band av lojalitet mellan företag och kund vilket är en fundamental del i att kunden återkommer för nya köp (Wunderman, 1997). Enligt en undersökning av Konsumentverket (2009) visade det sig att tillgängligheten (och att inte behöva resa) samt möjligheten till snabba och smidig leveranser, var de viktigaste fördelarna med att handla på internet, framför att handla inom en traditionell detaljhandel. Tätt därefter följde bredden av sortimentet samt priset som ytterligare fördelar. Betalningsalternativen samt möjligheten att vara anonym var dock inte lika viktigt för de tillfrågade konsumenterna. Övriga fördelar som nämndes var bland annat tidsbesparing, att kunna prova kläder hemma, tillgänglighet av individuellt kundanpassade varor, bra överblick av utbud, möjligheten att läsa kundomdömen samt bra rabatter. E-barometern av Statistiska Centralbyrån visade också på att enkelhet och tydlighet var det mest avgörande för ett köp i e-handel (HUI, 2012). I samma undersökning av Konsumentverket (2009) svarade de tillfrågade på vad skälen var för att inte handla på internet. De huvudsakliga anledningarna var att de ville kunna se och känna på varorna, att de saknade den personliga kontakten samt att det var krångligt med returer. Övriga anledningar var bland annat att de saknade dator eller internet, att de inte visste hur man gjorde, att de var skeptiska till säkerheten vid betalning samt att inte vilja vänta på varorna. Inom traditionell detaljhandel finns möjligheter att stimulera flera sinnen hos kunden, alltså ge mer av ett helhetsintryck av varumärket och produkterna samt ge kunden möjligheten att känna på och prova produkterna. Dessutom finns det butikspersonal som kan guida och informera kunden, vilket är en viktig del i att skapa och vårda kundkontakter. Lokalens uppbyggnad, exponering av varor på ett attraktivt sätt i kombination med personlig försäljning är faktorer som författarna till uppsatsen bedömer leder till köp av nya varor. Vidare anser de att personlig försäljning och att addera mervärden till produkter blir viktigare, likaså arbetet med att öka försäljningen genom att intressera kunden för ytterligare produkter, så kallad merförsäljning. Inom e-handel är det med dagens teknik omöjligt att konkurrera på dessa villkor. Ändå visar e-handeln en tillväxttrend som, trots rådande lågkonjunktur inte viker utan tvärtom behåller och till och med ökar sin position gentemot den traditionella detaljhandeln. Det måste alltså finnas andra faktorer och strategier inom denna sektor som ger konsumenterna, inte bara en vara till ett attraktivt pris, utan också en positiv upplevelse av handel via internet. 2

10 Problemformulering Hur skapar man kundtillfredsställelse samt en god och långvarig relation inom e-handel? Finns det speciella försäljningsstrategier som gynnar detta ändamål? Syfte Syftet med denna undersökning är att kartlägga och analysera hur olika försäljningsstrategier skapar kundtillfredsställelse inom e-handel. För att göra detta kommer följande frågor att besvaras: Vilka försäljningsstrategier används inom e-handeln? Vad är viktigt för att konsumenten skall känna sig tillfredsställd med ett köp via e-handel? Avgränsningar Undersökningens avgränsningar omfattar e-handelsföretag som är en produktutvecklande varumärkesleverantör samt återförsäljare åt andra varumärken. Undersökningen är avgränsad till att behandla e-handelsföretag som säljer kläder och skor via internet. Vidare begränsas innehållet till att beröra handel mellan företag och konsumenter, även så kallad Business to customer. 3

11 Disposition Uppsatsen består av sex kapitel, vilka har disponerats enligt följande: Inledning - I det inledande kapitlet ges en bakgrund till det valda ämnesområdet. Vidare finns där en problemdiskussion som lett till den problemformulering och det syfte som undersökningen bygger på. Metod - I kapitel två redogörs för undersökningens utformning och val av metod, hur insamlingsprocessen har genomförts samt studiens tillförlitlighet. Teori och tidigare forskning - Kapitel tre innehåller teorier och tidigare forskning som anses lämplig för att besvara undersökningens syfte. Huvudteorierna berör försäljningsstrategier samt kundtillfredsställelse inom e-handel. Empiri - I det fjärde kapitlet redogörs för den information som framkommit under datainsamlingen och de intervjuer som genomförts. Intervjuerna har genomförts med Nelly.com samt åtta av deras konsumenter. Analys - I kapitel fem analyseras resultaten från den empiriska delen med utgångspunkt från de teorier som presenterats i den teoretiska referensramen. Slutsats - I det avslutande kapitlet presenteras de slutsatser som dragits utifrån analysen. Slutsatsen skall besvara undersökningens problemformulering och uppnå dess syfte. Slutligen diskuteras våra egna tankar och reflektioner samt förslag på vidare forskning. 4

12 Metod Följande kapitel beskriver hur undersökningen har genomförts. En övergripande beskrivning av hur studien utformats och dess innehåll samt hur och varför datainsamlingen till den empiriska delen inhämtats. Slutligen diskuteras trovärdigheten av det insamlade materialet. Val av undersökningsmetod I val av undersökningsmetod har denna undersökning valt att genomföras med en kvalitativ metod. Denna har som syfte att samla data via ord, text och handling vilket vid analys ger ett mer specificerat resultat med personliga åsikter som fokus. En kvalitativ analys ökar förståelsen för respondentens resonemang bakom det slutgiltiga svaret (Lantz, 2007). För att besvara vår problemformulering ansågs en undersökning av kvalitativ art vara lämplig. En sådan studie kan utgöras av en fallstudie vilket innebär att en undersökning görs på en mindre avgränsad grupp (Patel & Davidson, 2003). Ett fall kan vara endast en person, en grupp med individer eller en social enhet. Vid fallstudier används flera olika datainsamlingsmetoder vilka är beroende av det aktuella forskningsperspektivet menar Olsson och Sörensen (2011), författarna till boken Forskningsprocessen. Studien kan vara av större eller mindre art både när det gäller tid och omfattning. Fallstudien i denna undersökning består av ett företag som erbjuder kläder och skor på internet samt åtta av dess konsumenter. Vår undersökning har genomförts med datainsamling från litteraturstudier samt kvalitativa intervjuer. Vi anser att denna typ av kvalitativa metod med fokus på personliga åsikter ger ett bra underlag för att besvara vår problemställning då vi bedömer att kundtillfredsställelse är en individuell upplevelse som är en fördel att få resonera om i intervjuform. Datainsamling Urval Undersökningen har inriktats på e-handel inom den modeinriktade detaljhandeln, med detta avses branschen för kläder och skor. Anledningen till att författarna valt detta ämnesområde beror på den bakgrundsinformation som tydligt visar att kläd- och skobranschen är högst aktuell på detta område (HUI, 2012). Dessutom innehar författarna ett betydande intresse för den modeinriktade detaljhandeln. För att kunna besvara syftet valdes företaget Nelly.com ut då de är ett av Nordens snabbast växande modeföretag på den internetbaserade marknaden (Genborg, 2012). Valet att undersöka endast ett företag utgår ifrån undersökningens problemformulering där kundtillfredsställelse är det primära syftet och därför har ett större fokus lagts på konsumentens upplevelse av företaget. Åtta respondenter har medverkat i de konsumentbaserade intervjuerna, denna mängd insamlad data ansågs vara av tillräcklig kvalitativ art för att kunna besvara uppsatsens problemformulering. 5

13 Urvalet till undersökningen kan sägas vara subjektivt då författarna själva har valt ut det företag som undersökts. Valet har baserats på goda grunder men en nackdel med detta medvetna val av företag är att det kan påverka objektiviteten, och att möjligheter att göra generaliseringar begränsas (Olsson & Sörensen 2011), detta är något som författarna har tagit i beaktning. I enlighet med vad Ejvegård (2009) skriver har det i de fall författarna uttryckt egna tolkningar, bedömningar eller prognoser varit klart uttryckt att det rör sig om egna åsikter. Utifrån den problemformulering och det syfte som undersökningen bygger på krävdes att de respondenter som deltog i de konsumentbaserade intervjuerna levde upp till ett flertal krav. Våra kriterier för dessa intervjuer var följande: Respondenten skall vara kvinna Respondenten skall stämma in på ett åldersspann mellan år Respondenten skall ha inhandlat varor från Nelly.com vid minst tre tillfällen under de senaste sex månaderna Att endast kvinnor inom detta åldersspann valts att undersökas beror på det faktum att detta är de konsumenter som är mest aktiva hos Nelly.com. Valet att endast intervjua de som inhandlat varor vid minst tre tillfällen under de senaste sex månaderna beror på att författarna ansåg detta vara tillräckligt frekvent för att respondenten skall anses vara en van konsument. Respondenterna har valts ut bland vänner och bekanta som stämmer in på målgruppen och vars konsumerande vid Nelly.com var väl kända. Författarna anser inte att den personliga kopplingen har påverkat resultatet då frågorna var av en allmän karaktär. Snarare kan detta ses som en fördel då respondenterna känt sig trygga i författarnas sällskap och därmed haft möjlighet att resonera fritt utan begränsningar. Framtagandet av intervjufrågor Intervjufrågorna till såväl Nelly.com som de åtta konsumentbaserade intervjuerna bestod av frågor framtagna av författarna själva. Vid utformandet av dessa bör två aspekter tas i beaktning; grad av standardisering samt grad av strukturering (Patel & Davidson, 2003). En helt standardiserad intervju är väl planerad och ger inte intervjuaren en möjlighet att variera situationen från en respondent till en annan. Frågorna ställs i exakt samma ordning och med samma språkliga utformning. Respondenten får i detta fall lämna sina svar via fasta svarsalternativ, detta på grund av en önskan att minska intervjuarens inflytande på intervjun (Olsson & Sörensen, 2011). Med en hög grad av strukturering under intervjun menas att frågorna är formulerade så att de uppfattas på likartat sätt av de olika respondenterna. En låg grad av strukturering innebär å andra sidan att respondenten kan tolka frågorna fritt beroende på erfarenheter, språkvanor, värderingar, önskningar etc. (Olsson & Sörensen, 2011). Frågorna till de konsumentbaserade intervjuerna i denna studie utgick från semistandardiserad och semi-strukturerad form. Med detta innebär att samma frågor ställdes till samtliga respondenter, dessa hade öppna svarsalternativ vilket ger en bättre möjlighet att säga sin åsikt om samma frågor. Även intervjun med Nelly.com utgick ifrån denna form men med 6

14 frågor inriktade mot företagets arbete med försäljningsstrategier snarare än konsumentens åsikter om kundtillfredsställelse. Majoriteten av frågorna har utgått från den teori som använts i den teoretiska referensramen för att senare kunna ställa teorin mot empirin och på så sätt komma fram till en slutsats. Panelintervju I boken Fråga rätt vid enkäter, intervjuer, observationer och läsning förklarar författaren Jan-Axel Kylén (1994) utförandet av en panelintervju. En panelintervju innebär att det är flera personer som intervjuar en annan person. Innan intervjun har börjat bör man bestämma olika roller för de deltagande intervjuarna. En person bör vara huvudintervjuare och därmed den som ställer frågorna och för intervjun framåt. De andra deltagarna kan endast lyssna och föra anteckningar eller inflika med frågor då de vill fördjupa intervjun (Kylén, 1994). Intervjun med Nelly.com genomfördes som en panelintervju med tre intervjuare och en respondent. Medverkande var samtliga författare till denna uppsats. Fördelen med att använda denna metod är att missförstånd kring vad som sades under intervjun är liten då flera personer är medverkande menar Kylén (1994). För att ytterligare minska denna risk så spelades intervjun in och detta självklart i samtyckte med respondenten. Det finns dock risker även med denna intervjuform, menar Kylén (1994), då den intervjuade kan uppleva situationen som besvärande. Detta går att undvika genom att tänka på hur och var intervjun hålls. Genom att sitta vid ett runt bord eller i en soffgrupp istället för mitt emot den man intervjuar upplevs situationen mer positiv. Med detta i åtanke genomfördes intervjun under avslappnade former på Nelly.com s huvudkontor, i ett konferensrum, kring ett runt bord. Det man bör tänka på när man genomför en intervju är vilka effekter sättet att hålla intervjun på kan resultera i. Känner respondenten tillit till de som genomför intervjun och är man införstådd med var och vem som kommer att få tillgång till materialet, dessa är faktorer som Kylén (1994) menar att man bör tänka på. Vid intervjun med Nelly.com var respondenten väl införstådd redan innan intervjun, varför den genomförs, till vilket syfte och vem som kommer att få ta del av informationen. Genomförandet av panelintervju Enligt Kylén bör intervjun innehålla sex olika steg, som kan delas in i början, mitten och slut. Under intervjun med Nelly.com tillämpades dessa steg i den mån det gick, men då dessa är utarbetade efter hur en intervju brukar genomföras så föll sig detta tämligen naturligt. Genomgående under hela intervjun var att respondenten var självgående och berättade fritt kring frågorna som ställdes. De sex olika stegen är följande: Öppning Fri berättelse 7

15 Precisering Kontroll Information Avslutning I öppningen (Kylén, 1994) av intervjun presenterar var och en sig själva med namn och vilket funktion man kommer att ha under intervjun, vilket Kylén (1994) menar är ytterligare en åtgärd för att minska ett eventuellt missförstånd. Författarna informerade även avsikten med intervjun, hur dokumentationen kommer att ske och hur lång tid den kommer att ta. Intervjun fortsätter sedan med fri berättelse (Kylén, 1994) här får respondenten tala fritt kring de frågor som ställs. Frågorna bör därför vara av öppen karaktär och under intervjun användes frågor så som: Vad är Nelly.com? Kan du berätta om din roll hos Nelly.com? För att åstadkomma så sanningsenligt resultat som möjligt är det viktigt att man här låter respondenten resonera fritt och detta åstadkoms lättast genom att intervjuaren är tyst menar Kylén (1994). Detta tillämpades under intervjun, vilket gav upphov till att man kom in på sidospår som gjorde att kommande frågor besvarades utan att intervjuaren behövt ställa dem. Precisering (Kylén, 1994) är den tredje fasen som intervjun utvecklas till, här lägger man fokus på mer ingående förklaringar, gärna med konkreta exempel. Under intervjun svarade respondenten vid denna fas, med att visa på sin medtagna dator exempel på hur man arbetade, vilket då förstärkte det svar man gav. Man kan även i denna fas ställa frågor som gör svaren mer kompletta menar Kylén (1994), vilket gjordes under intervjun då man här lade vikt på följdfrågor. Kylén beskriver att det fjärde steget är Kontroll (Kylén, 1994) vilket innebär att mn kontrollerar uppgifterna lite närmare. Detta kan innebära att respondenten ger ett svar som inte stämmer överens med tidigare uppgifter som intervjuarna tagit del av. Under intervjun skilde sig respondentens svar angående vilken ålder målgruppen har, mot det som står på företagets hemsida. Men efter att konfronterat respondenten om detta så kunde man snabbt reda ut varför informationen skilde sig. I den näst sista delen av intervjun som Kylén kallar Information (1994), vilken kommer efter att man ställt alla frågor, informerar man respondenten mer ingående varför man gör intervjun och respondenten har även chansen att ställa frågor. Detta steg föll sig tämligen naturligt under intervjun. Avslutning innebär så ordet antyder att man tackar för sig och talar om vad som händer här näst. Man kan även fråga om man får återkomma om något saknas, detta gjordes under intervjun och respondenten gav sitt samtycke (Kylén, 1994). 8

16 Genomförandet av konsumentbaserade intervjuer De konsumentbaserade intervjuerna genomfördes, även dessa som en panelintervju, med totalt åtta respondenter. Intervjuerna ägde rum var för sig i olika lugna och trygga miljöer. Likt intervjun med Nelly.com var samtliga av studiens författare deltagande vid alla intervjutillfällen, och vid varje tillfälle var det en och samma person som ställde frågorna, en som flikade in vid förtydliganden och en som förde anteckningar. Detta för att intervjuerna skulle vara utformade på samma sätt för att göra undersökningen mer tillförlitlig. Intervjuerna spelades in samt dokumenterades allt för att på bästa sätt fånga respondentens åsikter och resonemang. Intervjuaren lät respondenten resonera fritt kring frågorna, men vid tillfällen behövdes en utveckling av svaren för att på så sätt få klarhet i vad som verkligen menades. Metod för analys av insamlad data Data som har samlats in under de kvalitativa intervjuerna har sammanställts och presenteras under empirin i denna uppsats. Resultatet har analyserats med hjälp av de teorier som finns beskrivna i den teoretiska referensramen med fokus på försäljningsstrategier samt kundtillfredsställelse och publiceras i uppsatsens analysdel. Målsättningen med analysen har varit att besvara problemformuleringen samt syftet vilket har mynnat ut i en slutsats för undersökningen. Teoretisk referensram Teori och tidigare forskning består av litteratur från vetenskapliga artiklar men även i form av böcker som behandlar valt ämne. De databaser som framförallt har nyttjats är Emerald, Business Source Elite samt ProQuest där sökord som e-commerce, consumer behaviour, consumer satisfaction, up-selling, cross-selling, personal selling och strategy har använts, antingen enskilt eller i kombination med varandra. För litteratur i bokform har bibliotekskatalogen Libris använts som sökmotor. Utifrån valt ämnesområde har sökorden bestått av e-handel, konsumentbeteende, kundtillfredsställelse, detaljhandel, personlig försäljning samt strategi. Dessa sökningar har även genomförts på engelska för att täcka in ett större område. Källorna är valda med omsorg och i de fall materialet inte har varit granskat har författarna varit extra noga i urvalet av litteratur. Källorna i denna uppsats är valda med ett källkritiskt förhållningssätt och anses därför av författarna vara tillförlitliga. Tillförlitlighet Validitet och reliabilitet För att mäta en studies tillförlitlighet används två olika begrepp, validitet och reliabilitet. Validitet avser att forskaren verkligen mäter det han/hon avsett att mäta. Reliabiliteten anger tillförlitligheten och användarbarheten av ett mätinstrument eller måttenhet (Ejvegård, 2009). En god validitet anses vara gällande om forskaren lyckats göra en trovärdig bedömning av de 9

17 intervjuer som genomförts samt fångat sådant som kan vara underförstått eller kanske till och med motstridigt (Patel & Davidson, 2003). Författarna har försökt eftersträva god validitet i enlighet med Patel och Davidson (2003) då varje intervjutillfälle har genomförts med samtliga av undersökningens författare. Möjligheten att stämma av uppfattningen av intervjun har varit god vilket kan ha ökat validiteten. Vidare har samtliga intervjuer spelats in samtidigt som anteckningar har förts. Senare har dessa transkriberats, vilket innebär en selektion och bearbetning av det talade ordet. Ett transkriberat tal kan dock aldrig återge blickar, kroppshållning och gester (Olsson & Sörensen, 2011), något som författarna har tagit i beaktning men inte anser påverkar validiteten i detta fall. För att säkerställa intervjufrågornas relevans har dessa formulerats utifrån den teoretiska referensramen, de har även ställts i förhållande till undersökningens syfte och anses enligt författarna verka för att skapa en god validitet. 10

18 Teori och tidigare forskning I detta kapitel presenteras den teoretiska referensramen. Olika teorier och tidigare forskning har valts ut utifrån problemformuleringen och behandlar ämnen som försäljningsstrategier och kundtillfredsställelse. E- handel Långt innan uppkomsten av internet och e-handeln förekom distanshandeln via postorder, där varorna beställdes från en katalog via telefon eller brev. Redan i slutet av 1800-talet startades de första postorderföretagen i Sverige och det var tack vare förbättringen av transportmedel så som järnvägar och ångbåtar, som underlättade för transport vid distanshandel. I mitten på 1900-talet startade bland annat klädhandelsföretagen Ellos och Haléns, med postorder, dessa var belägna i textilstaden Borås (Blom, u.å). Distanshandeln har därefter utvecklats i takt med de stora tekniska framstegen som gjorts. I samband med användargränssnittet, World Wide Webs, uppkomst 1992 fick även e-handeln sitt stora genombrott. Internet blev då mer tillgängligt för privatpersoner och företag började använda sig av e-handeln som en marknadsföringskanal som var betydelsefull då de kunde nå ut till en större massa, till en låg kostnad. Postorder finns dock kvar än idag men fungerar snarare som ett komplement till e- handeln än en konkurrent (Wikner, u.å). Många företag driver e-handel som ytterligare en försäljningskanal utöver den traditionella detaljhandeln. Att utöka sin verksamhet med ytterligare en försäljningskanal innebär inte bara att man når ut till fler konsumenter, men att den nya spelplanen omfattar fler och nya konkurrenter. Turban förklarar att konkurrensen blir ännu hårdare online då det är så pass lätt att jämföra produkter och priser. Han menar också att priserna oftast inte skiljer sig åt så pass mycket och att det därför blir viktigare med andra avgörande faktorer såsom service och kundtjänst (Turban et al., 2012). De huvudsakliga fördelarna för konsumenten att handla i en e-handel är enligt Turban (2012): Betala mindre Hitta produkter eller tjänster som inte finns lokalt Handla från hela världen, jämföra priser och tjänster Handla närsomhelst och varsomhelst Slippa åka till en affär Hitta udda produkter och samlarobjekt Handla i grupper, med vänner genom sociala nätverk 11

19 Försäljningsstrategier Strategi Strategi kan beskrivas på olika sätt men oavsett bransch eller marknad så är det viktigt att företaget har en utarbetat strategi som för företaget framåt. Definitionen av begreppet strategi beskrivs av Phillips (2011): Strategi är väldigt enkelt. Det handlar om vad och varför, inte hur eller när. Porter (1996) menar att strategi är: Skapandet av en unik och viktig position där företag kan utnyttja hållbara konkurrensfördelar. Försäljningsstrategier inom e- handel Marknadsförings- och försäljningsaktiviteter avsedda för e-handelsföretag skiljer sig från traditionella försäljningsstrategier. Uppbyggnaden av en webbplats är av stor vikt för ett företag när det gäller att locka till sig kunder (Taylor & England, 2006). Man kan se köpprocessen i det antal klick som krävs för att genomföra köpet. Ju lättare det är att navigera på webbplatsen för att finna det som söks desto större chans är det att köpet genomförs och att kunden även återkommer och handlar igen menar Taylor och England (2006). En webbplats med bristande information och krav på personlig information vid registrering utgör hinder för att besöka och handla via webbplatsen. Risken att kunden blir frustrerad och lämnar webbplatsen är överhängande och kan leda till att företaget förlorar möjligheten till att skapa en relation (Watcher, 2002). Företaget bör se till en mängd olika faktorer så som exempelvis estetik, användarvänlighet, interaktivitet, trovärdighet och den personliga servicen vid uppbyggnaden av en webbplats. Då dessa aspekter kan såväl stärka som stjälpa kundens upplevelse och således företaget bakom (Constantinides, 2004). Enligt studier som genomförts av bl.a. Thorborg (2011), Page och Lepkowska (2002) samt Constantinides (2004) bör företagets försäljningsstrategier avseende hemsidan vara följande: Lätt att hitta Vanligt är att man väljer företagets juridiska namn som domännamn men då dessa av olika anledningar redan kan vara upptagna blir det ännu viktigare för företaget att strategiskt välja ett namn som är lätt att hitta. Utmaningen blir då att se till att potentiella konsumenter hittar till e-handeln när de söker efter en specifik produkt. Detta sätt att arbeta kallas sökoptimering och innebär att företaget varje gång hamnar högst upp eller i alla fall i början av sökresultaten när en potentiell kund söker på ett eller flera av de optimerade orden. En vanlig sökmotor idag är Google. Enligt en undersökning gjord av Thorborg (2011) har det visat att 80 % av 12

20 alla som söker efter en specifik produkt gör detta genom en sökmotor medan 20 % letar efter produkten på en specifik hemsida eller e-handel, efter att ha sett reklam om produkten. Användarvänlighet För att en potentiell konsument skall välja att handla något från en e-handelssida så måste den vara användarvänlig. Om konsumenten har svårt att navigera på hemsidan och inte hittar vad man letar efter kommer företagets förtroende att minska och sannolikheten att kunderna väljer en konkurrent blir större menar Thorborg (2011) och Watcher (2002). Det man bör tänka på när man bygger upp en hemsida är att redan från förstasidan ge en överblick över de olika alternativen och det bör då finnas knappar eller flikar som tydligt anger vad som finns på kommande sidor. Det bör även finnas kontaktuppgifter till företaget samt annan information som beskriver företagets verksamhet. På detta sätt gör man det lättare för konsumenten att navigera sig fram, dessutom bör samtliga sidor vara försedda med en möjlighet att gå tillbaka till förstasidan (Thorborg, 2011). Om man har startat en e-handel som ger konsumenten möjlighet att betala direkt vid beställning alltså genom att man har kopplat in en betalningsbrowser är det viktigt att kunden får ett kvitto på köpet. Faktum är att många konsumenter idag upplever det osäkert att handla över internet men genom att a ett kvitto till konsumenten där köpet bekräftas kan denna oro stillas. Man kan också ge konsumenten möjligheten att skriva ut kvittot direkt från hemsidan menar Thorborg (2011). Även en sida som reagerar långsamt på knapptryckningar och som inte erbjuder interaktionsmöjligheter kan medföra att kunden söker sig därifrån till andra alternativ. Framförallt tidsaspekten är en viktig anledning till varför kunder väljer att handla via internet menar Constantinides (2004). För att kunna skapa en webbplats av hög kvalitét krävs inte bara en bra teknik utan även kunskap om kundens behov och dess beteende. Företag bör kartlägga sina kunder för att kunna förmedla den information som kunden söker på ett enkelt och smidigt sätt (Constantinides, 2004). En nyckelfaktor till att lyckas inom e-handel är att ha en stark trovärdighet, vilket innebär att kunden skall känna en stor tillit vid att köpet går rätt till. En vanlig anledning till att avstå från köp via internet är avsaknaden av förtroende och tillit till företag som säljer produkter och tjänster via en webbplats (Barnes et al., 2007). En kundtjänst är en viktig del i att skapa trygghet hos kunden och för att stärka trovärdigheten för företaget. Likväl är det viktigt för kunden att känna sig säker, framförallt via säkra betalningstjänster. Studier visar att köpet uteblir om kunden inte känner sig tillräckligt trygg vid betalning av en produkt eller tjänst (Arnberg et al., 2006). Produktinformation Konsumenter som handlar produkter via en e-handel ges inte möjlighet till att se och känna på produkten på det sätt som skulle kunna ske i en traditionell detaljhandel. Det är därför viktigt att presentera utförlig information om produkterna samt att visa tydliga bilder. Likväl kan 13

21 recensioner från tidigare konsumenter ge en mer övertygande bild av kvalitén på produkten (Arnberg et al., 2006). Att kunna jämföra produkter på ett enkelt och smidigt sätt är också en viktig faktor till om ett köp genomförs eller ej. Konsumenten vill precis som i en traditionell detaljhandel kunna jämföra olika produkter för att avgöra vilket alternativ som är det bästa valet. Det är därför viktigt att e-handeln visar samma flexibilitet som finns i en traditionell detaljhandel menar Page och Lepkowska (2002). Interaktiv Hemsidan skall vara uppbyggd på ett sådant sätt att en interaktion mellan företaget och konsumenter är möjlig, detta kan åstadkommas genom att en funktion installeras, vilket gör det lätt för konsumenten att ta kontakt vid eventuella frågor (Thorborg, 2011). Thorborg (2011) menar att man på hemsidan skall ge konsumenten möjlighet att välja olika områden som de är intresserade av, på så sätt vet då företaget vad den enskilde konsumenten tycker om och kan då skicka nyhetsbrev och reklam som är riktad specifikt till denna konsument. Estetisk utformning När man skapar en hemsida eller e-handel så är det viktigt att man redan från förstasidan tänkt igenom helhetsintrycket med layout, färger och struktur menar Thorborg (2011). Detta på grund av att en ny konsument bildar sig en positiv eller negativ uppfattning av företaget redan vid första anblick. Om konsumenten känner till företaget sedan tidigare blir det även viktigt att hemsidan signalerar igenkänning, det får inte råda några tvivel att det är samma företag som man sett i en eventuell reklam (Thorborg, 2011). Likväl skall e-handeln inte ha allt för omfattande eller bristfällig information, då detta kan leda till att kunden tröttnar och snabbt lämnar sidan (Arnberg et al., 2006). Aktuell Det är viktigt att man uppdaterar sin hemsida och e-handel frekvent och ett sätt att signalera detta är att använda ord som senast uppdaterad menar Thorborg (2011). Förändringarna i sig behöver inte vara stora men detta signalerar till konsumenten att sidan är aktiv menar Thorborg (2011). Detta förstärks av Arnberg (2006) som menar att ej uppdaterad information kan leda till besökaren tröttnar och lämnar hemsidan. Personlig försäljning I boken Marknadskommunikation, kunden, varumärket, lönsamheten av Mårtensson (2009) beskriver man att personlig försäljning är av stor betydelse när det gäller varumärkesbyggandet i konsumentens medvetande. I samma bok presenteras en studie av Edward Forest och Richard Mizerski (1996) som heter Interactive Marketing: The Future 14

22 Present, där det har visat att 70 % av de kunder som valt att byta varumärke sade att detta berodde på den kontakt man hade med anställda och hur man behandlades och alltså inte på produkten i sig. Detta sätt att tänka tyder på att varumärkesbyggandet är ett kollektivt löfte mellan konsument och anställd vid varje köp. Detta stärks då man i boken Principles of marketing där författarna Kotler, Armstrong, Wong och Saunders (2005) menar att personlig försäljning är en tvåvägs kommunikation mellan konsumenten och säljaren. Man menar även att personlig försäljning kan vara mer effektiv än traditionell marknadsföring och reklam då detta är en envägs kommunikation som inte är skräddarsydd efter personen man har framför sig (Kotler et al., 2005). Denna teori stärks av Hammann (1979) som beskriver att: Styrkan i personlig försäljning ligger i det faktum att den tillåter ett kommunaktivt utbyte, en process som är mer subtil men samtidigt mer riskfylld än klassiska metoder såsom reklam som förlitar sig på en envägskommunikation. Enligt Mårtensson (2009) är den stora fördelen med personlig försäljning, flexibiliteten och den möjlighet som en anställd och säljare har att anpassa sig efter hur mottagaren och i detta fall konsumenten agerar. Man menar då att en duktig säljare kan anpassa sig efter konsumenten och på så sätt skräddarsy sitt budskap allt eftersom mötet fortlöper och även på ett effektivt sätt få ett avslut som leder till en transaktion (Mårtensson, 2009). Kotler (2005) stärker denna teori genom att hävda att det är säljarens ansvar att hjälpa konsumenten genom att först ta reda på vad man behöver hjälp med och sedan genom att erbjuda en lösning på problemet. Det finns även nackdelar med personlig försäljning, det kan vara kostsamt då det krävs en stor säljstyrka alltså antal anställda för att kunna fånga upp potentiella konsumenter (Mårtensson, 2009 & Hammann, 1979). Ett annat sätt att se på personlig försäljning är enligt Mårtensson (2009) känslostämningar i personliga relationer. Detta stärks av en undersökning gjord av Jennifer R. Dunn och Maurice E. Schweitzer (2005) som visar att man starkt kan påverka sin omgivning genom hur man får dem att må. De fann att tillfälliga känslor väsentligt påverkar förtroendet mellan olika människor. Att lycka och tacksamhet, alltså känslor med positiv innebörd ger upphov till ökad tillit. Ilska är däremot en känsla med negativ innebörd i sin tur minskar förtroendet. Därför bör man inleda sitt samtal med en kund, med något positivt och upplyftande. Det har även visat sig att kommunikation som inte har med själva arbetet eller uppgiften att göra så som att berätta roliga historier eller skämt kan förändra människors sinnesstämning och kan påverka konsumenternas tillit till såväl positiv som negativ (Mårtensson, 2009) Kotler (2005) tar steget längre och menar att en säljare är en kritisk länk mellan företaget och konsumenten då man tillgodoser både företaget (eventuella återförsäljare) och slutkonsumentens behov. En säljare hittar och bygger upp nya konsumentrelationer, man kommunicerar information kring företagets service, produkter och man hjälper kunden att slutföra ett köp. På samma sätt menar Kotler (2005) att det är säljaren som representerar kunden inför företaget då man genom det personliga mötet vet vad konsumenten uppskattar, 15

23 man kan även delge om det finns något som kunden eventuellt uppfattar som mindre bra och vad som faktiskt säljer. Genom att tänka på detta sätt menar Kotler (2005) att man tillgodoser både kundtillfredsställelse och att det går bra för företaget. För att kunna ersätta en säljare som finns inom traditionell detaljhandel bör ett företag som figurerar på internet kunna erbjuda sina konsumenter en kundtjänst via chatt, eller telefon. En kundtjänst är en viktig del i att skapa trygghet hos konsumenten och för att stärka trovärdigheten för företaget (Arnberg et al., 2006). Merförsäljning I artikeln Cross- And Up-selling Techniques in E-Commerce Activities beskriver författarna Kubiak och Weichbroth (2010) up-selling även kallat merförsäljning på följande sett: "Är vad som händer när du tar initiativ till att fråga konsumenten som redan har köpt något som du erbjuder att köpa mer av det eller mer av något annat " (Kubiak & Weichbroth 2010). Det kan även innebära att man får konsumenten att byta upp sig till en dyrare version av vad man redan funderar på att införskaffa, exempelvis om konsumenten var ute efter att köpa en 32 tums tv istället köper en 42 tum tv. Genom att marknadsföra och rekommendera en annan produkt än den som konsumenten redan har valt med motivationen att denna nya produkt har en bättre teknisk prestanda eller är mer slitstark är också en form av merförsäljning. Denna merförsäljningsstrategi kan i praktiken även innebära att man försöker övertala konsumenten att om du köper dessa skor så får du skoputs på köpet eller om du köper denna tv så får du en film gratis. Cross-selling är en annan form av merförsäljningsteknik som enligt forskarna Kubiak och Weichbroth (2010) används för att öka värdet av en enstaka transaktion samt att minska risken att konsumenterna väljer en konkurrent istället. Denna form innebär att man försöker sälja produkter som kan integreras eller som komplementerar den produkt som en konsument redan har valt. Vidare menar Kubiak och Weichbroth (2010) att tanken bakom cross-selling är att man vill försöka ta en större del av konsumentmarknaden genom att uppfylla de speciella och individuella behov och önskemål som varje enskild konsument har. Denna merförsäljningsstrategi används idag frekvent inom e-handeln. Marknadsföring Social commerce Social commerce är ett relativt nytt fenomen som syftar på den integration och de aktiviteter som bedrivs av e-handeln på sociala medier eller sociala nätverk som t.ex. Facebook, Twitter och bloggar (Stephen & Toubia, 2010). 16

24 Sociala medier är: Online plattformar och verktyg som människor använder för att socialisera och kommunicera, främst för att dela åsikter, upplevelser, insikter och uppfattningar med varandra (Turban et al., 2012). Social commerce öppnar upp för ett nytt sätt att bedriva handel. Konsumenterna uppmanas till att aktivt delta i marknadsföringen och försäljningen av produkter genom att till exempel dela med sig eller rekommendera produkter till sina vänner, ofta i utbyte mot en belöning (Stephen & Toubia 2010). Eftersom rekommendationen då kommer från en vän, som kan anses som en tillförlitlig källa, inte från själva varumärket sprids dessa meddelanden ofta vidare fort genom så kallad word-of-mouth (Turban et al. 2012). Att konsumenterna engagerar sig i dessa aktiviteter skapar win-win situationer för alla parter menar forskarna Solis och Kutcher (2010). Sociala medier har blivit ett vanligt medel att bedriva bland annat marknadsföring, marknadsundersökningar, försäljning samt kundtjänst (Turban et al. 2012). Precis som Solis & Kutcher (2010) förklarade, menar Turban (2012) att det finns fördelar för både kunden och företaget. Kunden kan bland annat dra nytta av rabatter och erbjudanden, hålla sig uppdaterade om nya produkter samt få snabb hjälp och svar på frågor från andra kunder eller från kundtjänst. Företaget kan dessutom lättare skapa tillit och en personlig relation till kunden vid kommunikation via sociala nätverk. Samtidigt kan företaget spara pengar på kundtjänst, lära sig om deras kunders behov och vad som efterfrågas. Företagen får dessutom gratis reklam och kan därmed minska marknadsföringskostnader, samt använda sig av verktyg som kan rikta reklamen till sin specifika målgrupp. Personalization & Cookies Kotler (2008) definierar direkt marknadsföring som: Direkt kommunikation med noga utvalda, individuella kunder för att dels kunna få snabb respons och för att skapa långvariga kundrelationer. Att matcha tjänster, produkter och reklamens innehåll efter en specifik konsuments preferenser som bestäms utifrån konsumentens användarprofil, är så kallad personalization, vilket är en nyare form av direkt marknadsföring. Turban (2012) förklarar att användarprofilen består av information som kan kategorisera användarens preferenser, beteende och demografiska profil. Företaget kan sedan matcha profilen med produkter eller erbjudanden som är relevanta just för den personen. Informationen kan samlas in genom att en så kallad cookie placeras på användarens hårddisk (oftast utan att användaren vet om det), som sedan sparar information om bland annat användarens köpmönster, aktiviteter och navigering på sidan. 17

Distanshandeln idag 2009. En rapport om svenska folkets vanor och attityder till distanshandel

Distanshandeln idag 2009. En rapport om svenska folkets vanor och attityder till distanshandel Distanshandeln idag 2009 En rapport om svenska folkets vanor och attityder till distanshandel Posten AB - Distanshandeln idag 2009 3 Förord För många är det idag en självklarhet att köpa varor på distans.

Läs mer

Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen

Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen Metod- PM: Påverkan på Sveriges apotek efter privatiseringen Problem Sedan privatiseringen av landets apotek skedde för 3 år sedan är det många som hävdar att apoteken inte har utvecklats till det bättre,

Läs mer

Analys av Plattformens funktion

Analys av Plattformens funktion Analys av Plattformens funktion Bilaga 3: Plattform för hållbar stadsutveckling årsrapport för 2015 Författarna ansvarar för innehållet i rapporten. Plattformen har inte tagit ställning till de rekommendationer

Läs mer

ESSÄ. Min syn på kompetensutveckling i Pu-process. Datum: 2006-04-26. Produktutveckling med formgivning, KN3060

ESSÄ. Min syn på kompetensutveckling i Pu-process. Datum: 2006-04-26. Produktutveckling med formgivning, KN3060 ESSÄ Min syn på kompetensutveckling i Pu-process Datum: 2006-04-26 Produktutveckling med formgivning, KN3060 Utfört av: Kim Hong Tran Handledare: Rolf Lövgren Ragnar Tengstrand INLEDNING INLEDNING ESSÄNS

Läs mer

0HG HXURSHLVNW GLJLWDOW LQQHKnOO EHKnOOHUYLOHGQLQJHQ

0HG HXURSHLVNW GLJLWDOW LQQHKnOO EHKnOOHUYLOHGQLQJHQ 63((&+ (UNNL/LLNDQHQ Ledamot av Europeiska kommissionen med ansvar för näringspolitik och informationssamhället 0HG HXURSHLVNW GLJLWDOW LQQHKnOO EHKnOOHUYLOHGQLQJHQ Norden digitalt konferens +HOVLQJIRUVGHQRNWREHU

Läs mer

Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör

Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör Innehåll Bakgrund Syfte Metod och urval Resultat Kännedom Attityder till projektet Kontakter med Trafikverket Information Om Trafikverket Bakgrundsdata

Läs mer

Individuellt fördjupningsarbete

Individuellt fördjupningsarbete Individuellt fördjupningsarbete Ett individuellt fördjupningsarbete kommer pågå under hela andra delen av kursen, v. 14-23. Fördjupningsarbetet kommer genomföras i form av en mindre studie som presenteras

Läs mer

Kan idrotten användas som hjälpmedel för elever med överaktivitet?

Kan idrotten användas som hjälpmedel för elever med överaktivitet? Kan idrotten användas som hjälpmedel för elever med överaktivitet? Av Jenny Karlsson och Pehtra Pettersson LAU370 Handledare: Viljo Telinius Examinator: Owe Stråhlman Rapportnummer: VT08-2611-037 Abstract

Läs mer

En studie om konsumenters och handlares kännedom om CE-märket

En studie om konsumenters och handlares kännedom om CE-märket En studie om konsumenters och handlares kännedom om CE-märket Maj 2013 Carin Blom Anna Warberg 2013 HUI RESEARCH AB, 103 29 STOCKHOLM. WWW.HUI.SE. INFO@HUI.SE. 2013 HUI RESEARCH AB, 103 29 STOCKHOLM. WWW.HUI.SE.

Läs mer

Att designa en vetenskaplig studie

Att designa en vetenskaplig studie Att designa en vetenskaplig studie B-uppsats i hållbar utveckling Jakob Grandin våren 2015 @ CEMUS www.cemusstudent.se Vetenskap (lågtyska wetenskap, egentligen kännedom, kunskap ), organiserad kunskap;

Läs mer

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Självkörande bilar Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Abstract This report is about driverless cars and if they would make the traffic safer in the future. Google is currently working on their driverless car

Läs mer

Email: david@davidhallstrom.se

Email: david@davidhallstrom.se David is the founder of 2 companies: Getfound and Pacific Fencing. Through his entrepreneurial career David has helped large corporations like Plan, ANZ Bank, Goodman and RipCurl make more money from the

Läs mer

The National Institute of Child Health and Human Development (NICHD) Protocol: Intervjuguide

The National Institute of Child Health and Human Development (NICHD) Protocol: Intervjuguide The National Institute of Child Health and Human Development (NICHD) Protocol: Intervjuguide This Swedish version is based on the English version available on the NICHD Protocol website (www.nichdprotocol.com).

Läs mer

KLAGOMÅLSHANTERING I BUTIK SETT UTIFRÅN OLIKA ÄGARFORMER

KLAGOMÅLSHANTERING I BUTIK SETT UTIFRÅN OLIKA ÄGARFORMER KLAGOMÅLSHANTERING I BUTIK SETT UTIFRÅN OLIKA ÄGARFORMER DIFFERENCES OF HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS IN STORES DEPENDING OF OWNERSHIP STRUCTURE Examensarbete inom huvudområdet Företagsekonomi Grundnivå;

Läs mer

Viktigt att tänka på i en intervju och de vanligaste fallgroparna. som intervjuar. Ett kostnadsfritt whitepaper utgivet av Level Recruitment

Viktigt att tänka på i en intervju och de vanligaste fallgroparna. som intervjuar. Ett kostnadsfritt whitepaper utgivet av Level Recruitment Viktigt att tänka på i en intervju och de vanligaste fallgroparna för dig som intervjuar Ett kostnadsfritt whitepaper utgivet av Level Recruitment Level Recruitment AB - 2015 Viktigt att tänka på i en

Läs mer

Svensk Handels julrapport 2015

Svensk Handels julrapport 2015 Svensk Handels julrapport 2015 Sammanfattning Julen innebär en merförsäljning för handeln på 16 miljarder. Det innebär att svenskar köper julmat för 700 kr per person och julklappar för 1 000 kr per person.

Läs mer

Massage i skolan - positiva och negativa effekter

Massage i skolan - positiva och negativa effekter Linköpings universitet Grundskollärarprogrammet, 1-7 Martina Lindberg Massage i skolan - positiva och negativa effekter Examensarbete 10 poäng LIU-IUVG-EX--01/129 --SE Handledare: Gunilla Söderberg, Estetiska

Läs mer

Syns du, finns du? Examensarbete 15 hp kandidatnivå Medie- och kommunikationsvetenskap

Syns du, finns du? Examensarbete 15 hp kandidatnivå Medie- och kommunikationsvetenskap Examensarbete 15 hp kandidatnivå Medie- och kommunikationsvetenskap Syns du, finns du? - En studie över användningen av SEO, PPC och sociala medier som strategiska kommunikationsverktyg i svenska företag

Läs mer

Att intervjua och observera

Att intervjua och observera Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta

Läs mer

Detaljhandel för konfektion En studie om marknadsföring

Detaljhandel för konfektion En studie om marknadsföring Högskoleexamen i Projektbaserat Textil Utvecklingsarbete Textilhögskolan 2012-11-06 Rapportnummer: 2011.12.8 Detaljhandel för konfektion En studie om marknadsföring Frida Wennerö Besöksadress: Bryggaregatan

Läs mer

Sammanfattning av masteruppsatsen Country of Origin- Consumers perception at the point of purchase of meat - A Means-end chain analysis.

Sammanfattning av masteruppsatsen Country of Origin- Consumers perception at the point of purchase of meat - A Means-end chain analysis. Sammanfattning av masteruppsatsen Country of Origin- Consumers perception at the point of purchase of meat. Köttkonsumtionen i Sverige har stadigt varit ökande. Till följd av en stark efterfrågan av köttprodukter

Läs mer

Butikschefsutbildning med inriktning mot textil och mode Retail Education with Specialization in Textile and Fashion 180 credits

Butikschefsutbildning med inriktning mot textil och mode Retail Education with Specialization in Textile and Fashion 180 credits Utbildningsplan Butikschefsutbildning med inriktning mot textil och mode Retail Education with Specialization in Textile and Fashion 180 credits Ladokkod: TGMBU Version: 4.0 Utbildningsnivå: Grundnivå

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

ESF-projekt Värdskap Valdemarsvik

ESF-projekt Värdskap Valdemarsvik Sammanställning kompetenskartläggning ESF-projekt Värdskap Valdemarsvik 2012-05-11 Elisabet Ström Bilagor: Bilaga 1: Intervjumall Bilaga 2: Kompetensbehov per företag sammanställning Sidan 1 av 12 1. Introduktion

Läs mer

Ung och utlandsadopterad

Ung och utlandsadopterad Institutionen för samhälls- och välfärdsstudier ISV LiU Norrköping Ung och utlandsadopterad En intervjustudie om problembilden kring utlandsadopterade ungdomar Maria Persson Uppsats på grundläggande nivå

Läs mer

Checklista med Tips & råd för din webbplats

Checklista med Tips & råd för din webbplats Checklista med Tips & råd för din webbplats Din hemsida är navet i din marknadsföring. Den ska visa vem du är, vad du erbjuder och hur just du kan lösa dina kunders problem och den ska hjälpa dig sälja

Läs mer

Den successiva vinstavräkningen

Den successiva vinstavräkningen Södertörns Högskola Institutionen för ekonomi och företagande Företagsekonomi Kandidatuppsats 10 poäng Handledare: Ogi Chun Vårterminen 2006 Den successiva vinstavräkningen -Ger den successiva vinstavräkningen

Läs mer

Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar

Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar Vetenskaplig teori och metod II Att hitta vetenskapliga artiklar Sjuksköterskeprogrammet T3 Maj 2015 Camilla Persson camilla.persson@umu.se Idag tittar vi på: Repetition av sökprocessen: förberedelser

Läs mer

Uppföljning av studerande på yrkesvux inom GR 2010

Uppföljning av studerande på yrkesvux inom GR 2010 Uppföljning av studerande på yrkesvux inom GR 2010 Mars 2011 Undersökningen är genomförd av Splitvision Research på uppdrag av Göteborgsregionens kommunalförbund Uppföljning av studerande på yrkesvux 2010

Läs mer

Kommuners kontakt med butiker i tillgänglighetsfrågor

Kommuners kontakt med butiker i tillgänglighetsfrågor Rapport 2010:27 Kommuners kontakt med butiker i tillgänglighetsfrågor Kommuners kontakt med butiker i tillgänglighetsfrågor Rapport 2010:27 Konsumentverket 2010 2 (20) 3 (20) Innehåll Förord... 4 Bakgrund...

Läs mer

Följa upp, utvärdera och förbättra

Följa upp, utvärdera och förbättra Kapitel 3 Följa upp, utvärdera och förbättra Det tredje steget i tillsynsprocessen är att följa upp och utvärdera tillsynsverksamheten och det fjärde steget är förbättringar. I detta kapitel beskrivs båda

Läs mer

8 sätt att öka engagemanget hos dina kunder med QR! Hur du kan använda QR-koder för att skapa nytta för er och värde för kunden.

8 sätt att öka engagemanget hos dina kunder med QR! Hur du kan använda QR-koder för att skapa nytta för er och värde för kunden. 8 sätt att öka engagemanget hos dina kunder med QR! Hur du kan använda QR-koder för att skapa nytta för er och värde för kunden. Innehållsförteckning 1. Introduktion 2. Actionkoder 3. Statistik 4. Värden

Läs mer

Framtidens handel och butiker finns de, och hur kommer de i så fall att se ut? Malin Sundström Rolf Solli

Framtidens handel och butiker finns de, och hur kommer de i så fall att se ut? Malin Sundström Rolf Solli 1 Framtidens handel och butiker finns de, och hur kommer de i så fall att se ut? Malin Sundström Rolf Solli 2014-06-05 2 Framtiden Framtiden är spännande. Ibland känns det också besvärande att tala om

Läs mer

Skolmiljö och stress Ett arbete om hur lärare och elever upplever skolmiljön med stress som utgångspunkt

Skolmiljö och stress Ett arbete om hur lärare och elever upplever skolmiljön med stress som utgångspunkt Linköpings universitet Grundskollärarprogrammet, 1-7 Linda Irebrink Skolmiljö och stress Ett arbete om hur lärare och elever upplever skolmiljön med stress som utgångspunkt Examensarbete 10 poäng Handledare:

Läs mer

1En engagerad förälder är positivt. 1 Skriftliga omdömen. 2 En framåtsyftande planering

1En engagerad förälder är positivt. 1 Skriftliga omdömen. 2 En framåtsyftande planering 1En engagerad förälder är positivt. Både för barnet och skolan. 1En engagerad förälder är positivt. Både för barnet och skolan. 1En engagerad förälder är positivt. Både för barnet och skolan. Vad är en

Läs mer

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Vätebränsle Namn: Rasmus Rynell Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about Hydrogen as the future fuel. I chose this topic because I think that it s really interesting to look in to the

Läs mer

Analys av kompetensutvecklingen

Analys av kompetensutvecklingen Analys av kompetensutvecklingen inom landsbygdsprogrammet - Fördjupning av rapport 1:3 Efter rådgivning menar cirka procent att de har förändrat sitt arbetssätt oberoende av om det var en konsult eller

Läs mer

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se Vetenskapsmetodik Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28 Per Svensson persve at chalmers.se Detta material är baserad på material utvecklat av professor Bengt Berglund och univ.lektor Dan Paulin Vetenskapsteori/-metodik

Läs mer

Umeå. Media. Grundskola 6 LGR11 Hkk Sh Bl Sv

Umeå. Media. Grundskola 6 LGR11 Hkk Sh Bl Sv Media Grundskola 6 LGR11 Hkk Sh Bl Sv När vi jobbar med media kommer du att få lära dig om reklamens syfte och påverkan. Du får lära dig hur en tidning är uppbyggd samt hur hur de olika delarna, som tex

Läs mer

Solowheel. Namn: Jesper Edqvist. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Solowheel. Namn: Jesper Edqvist. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Solowheel Namn: Jesper Edqvist Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract We got an assignment that we should do an essay about something we wanted to dig deeper into. In my case I dug deeper into what a

Läs mer

Anvisningar för skrivandet av kandidat- och magisteruppsatser

Anvisningar för skrivandet av kandidat- och magisteruppsatser Anvisningar för skrivandet av kandidat- och magisteruppsatser Vad är en kandidatuppsats? Enligt det nya examenssystemet ska alla studeranden skriva en kandidatuppsats på 10 sp i huvudämnet som godkänns

Läs mer

ATT KOMMUNICERA OCH UTFORMA ETT

ATT KOMMUNICERA OCH UTFORMA ETT ATT KOMMUNICERA OCH UTFORMA ETT ERBJUDANDE -EN STUDIE AV FÖRETAGET GANT Högskoleexamen butikchefsutbildningen Textilhögskolan 2011-05-23 Rapportnr. 2011.11.2 S092570@student.hb.se Jenny Karlsson S093484@student.hb.se

Läs mer

Tankar om språkundervisning

Tankar om språkundervisning in Lingua Nr 1, 1983.. 1 Tankar om språkundervisning Jens Allwood, Inst. för lingvistik, Göteborg universitet Om man funderar över undervisning inom något visst område, är det naturligt att ta sin utgångspunkt

Läs mer

Mäta effekten av genomförandeplanen

Mäta effekten av genomförandeplanen Vård- och omsorgsförvaltningen Mäta effekten av genomförandeplanen -rapport från utvärderingsverkstad 2014 Utvärderingsverkstad Regionförbundet Uppsala län och Uppsala universitet Birgitta Lind Maud Sandberg

Läs mer

KUNSKAPSKRAV I ÄMNET MODERNA SPRÅK

KUNSKAPSKRAV I ÄMNET MODERNA SPRÅK KUNSKAPSKRAV I ÄMNET MODERNA SPRÅK Inom ramen för elevens val Kunskapskrav för betyget E i slutet av årskurs 9 Eleven kan förstå vanliga ord och enkla fraser i tydligt talat, enkelt språk i långsamt tempo

Läs mer

Statens skolverks författningssamling

Statens skolverks författningssamling Statens skolverks författningssamling ISSN 1102-1950 Förordning om ämnesplaner för de gymnasiegemensamma ämnena; Utkom från trycket den 1 mars 2011 utfärdad den 2 december 2010. Regeringen föreskriver

Läs mer

Lektionsplan med övningsuppgifter LÄRARHANDLEDNING

Lektionsplan med övningsuppgifter LÄRARHANDLEDNING Lektionsplan med övningsuppgifter LÄRARHANDLEDNING Inledning Utbud och efterfrågan är centrala begrepp inom nationalekonomi och grundläggande byggstenar för att förstå hur en marknadsekonomi fungerar.

Läs mer

Coachning - ett verktyg för skolan?

Coachning - ett verktyg för skolan? Coachning - ett verktyg för skolan? Om coachning och coachande förhållningssätt i skolvärlden Anna-Karin Oskarsson Några ord om den ursprungliga uppsatsen Det här är en förkortad version av magisteruppsatsen

Läs mer

Skriva, presentera och opponera uppsats på läkarprogrammet Examensarbete termin 10

Skriva, presentera och opponera uppsats på läkarprogrammet Examensarbete termin 10 Skriva, presentera och opponera uppsats på läkarprogrammet Examensarbete termin 10 Maria Björklund (Bibliotek & IKT) & Fredrik von Wowern (Kursansvariga termin 10), reviderad 2014-06-30 Introduktion till

Läs mer

Effektivare offentlig upphandling

Effektivare offentlig upphandling 2008-02-14 1 (7) Effektivare offentlig upphandling Anförande av Claes Norgren, generaldirektör Konkurrensverket, vid konferens Effektivare offentlig upphandling i Stockholm den 14/2 2008. Det talade ordet

Läs mer

Second Hand i Första Hand

Second Hand i Första Hand STOCKHOLMS UNIVERSITET Företagsekonomiska Institutionen Kandidatuppsats 10 poäng Höstterminen 2005 Second Hand i Första Hand En undersökning om second handklädesmarknaden Författare: Gustaf Sporrong Sara

Läs mer

ett projekt om barns och ungas rättigheter En första utvärdering - vad säger eleverna och lärarna?

ett projekt om barns och ungas rättigheter En första utvärdering - vad säger eleverna och lärarna? ationer med ch våld. Det handlar om kärlek ett projekt om barns och ungas rättigheter En första utvärdering - vad säger eleverna och lärarna? FÖRORD Det handlar om kärlek ett projekt om barns och ungas

Läs mer

Hur mäts kunskap bäst? examinationen som inlärningsmoment

Hur mäts kunskap bäst? examinationen som inlärningsmoment Miniprojekt, pedagogisk grundkurs I, vt 2001. Klemens Eriksson, Evolutionsbiologiska institutionen Hur mäts kunskap bäst? examinationen som inlärningsmoment Jag hävdar att kunskapskontrollen är en del

Läs mer

Samverkan kring ämnen på ett högskoleförberedande program ett exempel

Samverkan kring ämnen på ett högskoleförberedande program ett exempel Utvecklingspaket 2012-06-14 Samverkan kring ämnen på ett högskoleförberedande program ett exempel Läroplanen för gymnasieskolan lyfter fram vikten av att eleverna ska kunna välja studie- och yrkesinriktning

Läs mer

Sveriges Arkitekter Swedish Association of Architects. Lönestatistik. Från 2014 års löneenkät

Sveriges Arkitekter Swedish Association of Architects. Lönestatistik. Från 2014 års löneenkät Sveriges Arkitekter Swedish Association of Architects Lönestatistik Från 2014 års löneenkät 2 Löneenkät 2014 Innehåll Inledning 4 Ingångslöner 5 Privat sektor 6 Kommunal sektor 11 Statlig sektor 13 Chefer

Läs mer

Kommentarer om nätverket Schyst Resandes rapport "Utsugning av vissa - guldkant för andra"

Kommentarer om nätverket Schyst Resandes rapport Utsugning av vissa - guldkant för andra Kommentarer om nätverket Schyst Resandes rapport "Utsugning av vissa - guldkant för andra" - Ett allvarligt problem med studien och dess rapport är den genomgående begreppsförvirringen och bristen av definitioner.

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Vill du bli medlem? En studie av kundklubbar som konkurrensverktyg inom konfektionsbranschen

Vill du bli medlem? En studie av kundklubbar som konkurrensverktyg inom konfektionsbranschen Högskoleexamen med inriktning företagsekonomi textil detaljhandel Institutionen Textilhögskolan Handledare: Vigo Peterzon 2011-05-25 Rapportnr: 2011.11.13 Vill du bli medlem? Matilda Danielsson och Linda

Läs mer

SVENSKA 3.17 SVENSKA

SVENSKA 3.17 SVENSKA ENSKA 3.17 ENSKA Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och lära. Genom språket utvecklar människor sin identitet, uttrycker känslor och tankar och förstår hur andra känner och

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Grupparbete om PBL Problembaserat Lärande

Grupparbete om PBL Problembaserat Lärande TÄRNA FOLKHÖGSKOLA Grupparbete om PBL Problembaserat Lärande 2009-09-18 - 2 - Innehåll Bakgrund... - 3 - Syfte... - 4 - Metod... - 4 - Fakta... - 5 - Resultat... - 7 - Diskussion... - 9 - Referenser...-

Läs mer

Case: Kundservice. Vad är det som idag kan kallas service? Madeleine Lindqvist 2009-08-03

Case: Kundservice. Vad är det som idag kan kallas service? Madeleine Lindqvist 2009-08-03 1 Vad är det som idag kan kallas service? Madeleine Lindqvist 2009-08-03 I alla tider har människor varit krävande och förväntat sig bland det bästa, men aldrig förr, som i dag har service betytt så mycket.

Läs mer

Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga

Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga 2 Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga I dagens samhälle bygger mycket på kommunikation. Det gäller såväl arbete och utbildning

Läs mer

kroppsliga reaktioner 0 100 Beskriv dina övriga känslor och eventuella huvud? Vilka tankar for genom ditt var du med? Vad gjorde du?

kroppsliga reaktioner 0 100 Beskriv dina övriga känslor och eventuella huvud? Vilka tankar for genom ditt var du med? Vad gjorde du? ARBETSBLAD 1 AR B E TS B L A D 1: Registrering av automatiska tankar Situation Automatiska tankar Ångest/Rädsla Övriga känslor När var det? Var var du? Vem var du med? Vad gjorde du? Vilka tankar for genom

Läs mer

Hitta kunder som frilansare

Hitta kunder som frilansare Hitta kunder som frilansare Hitta kunder som frilansare 4 Att livnära sig som frilansare, genom att ta långa- eller kortsiktiga uppdrag, är en allt vanligare arbetsform. På Billogram träffar vi många frilansare,

Läs mer

Förenklingsjakten Resultat av studien inom hotell- och restaurangbranschen

Förenklingsjakten Resultat av studien inom hotell- och restaurangbranschen Förenklingsjakten Resultat av studien inom hotell- och restaurangbranschen Det ska vara enkelt att starta och driva företag och det är viktigt att de regler som finns är enkla och ändamålsenliga. 1 Resultat

Läs mer

Vad händer sen? en lärarhandledning

Vad händer sen? en lärarhandledning Vad händer sen? en lärarhandledning Syfte och avsändare Den här lärarhandledningen är ett komplement till häftet Vad händer sen?, ett häfte från Returpack som sammanfattar hur återvinningen av burkar och

Läs mer

PREDIKTIVA MODELLER I EN FÖRÄNDERLIG VÄRLD

PREDIKTIVA MODELLER I EN FÖRÄNDERLIG VÄRLD Går det att göra en framtidsprognos när marknaden förändras i rekordfart? PREDIKTIVA MODELLER I EN FÖRÄNDERLIG VÄRLD Datan du inte visste att du behövde är den som avgör huruvida du överlever på morgondagens

Läs mer

Det första steget blir att titta i Svensk MeSH för att se om vi kan hitta några bra engelska termer att ha med oss på sökresan.

Det första steget blir att titta i Svensk MeSH för att se om vi kan hitta några bra engelska termer att ha med oss på sökresan. Sökexempel - Hälsovägledare Hälsovägledning med inriktning mot olika folkhälsoproblem som t ex rökning, tips på hur man går tillväga för att göra en datasökning och hur man även kontrollerar om artiklarna

Läs mer

Barn i sorg Hur rustade upplever pedagoger att de är på att bemöta barn i sorg? Maria Ottosson & Linda Werner

Barn i sorg Hur rustade upplever pedagoger att de är på att bemöta barn i sorg? Maria Ottosson & Linda Werner Barn i sorg Hur rustade upplever pedagoger att de är på att bemöta? Maria Ottosson & Linda Werner Examensarbete 10 p Utbildningsvetenskap 41-60 p Lärarprogrammet Institutionen för individ och samhälle

Läs mer

Kommittédirektiv. E-handel och hemleverans av alkoholdrycker till konsument. Dir. 2014:1. Beslut vid regeringssammanträde den 9 januari 2014

Kommittédirektiv. E-handel och hemleverans av alkoholdrycker till konsument. Dir. 2014:1. Beslut vid regeringssammanträde den 9 januari 2014 Kommittédirektiv E-handel och hemleverans av alkoholdrycker till konsument Dir. 2014:1 Beslut vid regeringssammanträde den 9 januari 2014 Sammanfattning En särskild utredare ska göra en översyn av relevanta

Läs mer

Mynta och den mystiske rånaren

Mynta och den mystiske rånaren SIDAN 1 Lärarmaterial Klicka HÄR för att skriva ut arbetsmaterialet. VAD HANDLAR BOKEN OM? När Mynta är i Sofias godisbutik kommer plötsligt en rånare in. Rånaren lämnar ett hotbrev. Sofia vågar inte gå

Läs mer

Förarbete, planering och förankring

Förarbete, planering och förankring Förarbete, planering och förankring Förarbete, planering och förankring Att arbeta med vilka etiska värden och normer som ska känneteckna den äldreomsorgsverksamhet vi arbetar i och hur vi konkret ska

Läs mer

Nyföretagarcentrum 5, 2, 3, 30, 4, 5, 5, 1, 1, 10, 10, 1, 6, 4, 1, 7, 6 20, 15, 10, 20, 3, 30, 4, 6, 20, 20, 3, 15, 10, 3, 1, 1, 2, 2, 3, 30, 10,

Nyföretagarcentrum 5, 2, 3, 30, 4, 5, 5, 1, 1, 10, 10, 1, 6, 4, 1, 7, 6 20, 15, 10, 20, 3, 30, 4, 6, 20, 20, 3, 15, 10, 3, 1, 1, 2, 2, 3, 30, 10, Bilaga 4 Sida 1(11) KL 1900 Inger Åckander, 630222 SAMMANSTÄLLNING AV FRÅGORNA AV TOTALT 37 INTERVJUER FÄRGADE SIFFROR FRÅN STORSTADSLÄN - 24 FRÅN STORSTADSLÄN OCH 13 FRÅN ÖVRIGA LÄN Frågor Ja Nej Hur

Läs mer

Kvinnor är våra favoriter

Kvinnor är våra favoriter Kvinnor är våra favoriter För oss på Bonnier Tidskrifter är skönhet ett av de viktigaste segmenten både innehållsmässigt i våra varumärken och gentemot våra annonsörer, läsare och besökare. Med våra varumärken

Läs mer

Förskoleenkäten 2015 Förskoleförvaltningen

Förskoleenkäten 2015 Förskoleförvaltningen Förskoleenkäten 2015 Förskoleförvaltningen Datum: Version: Ansvariga: Förvaltning: Enhet: 2015-06-04 1.0 Christina Persson & Jimmie Brander Förskoleförvaltningen Kvalitetsenheten Innehållsförteckning Inledning...

Läs mer

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som:

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som: Att ge feedback Detta är ett verktyg för dig som: Vill skapa ett målinriktat lärande hos dina medarbetare Vill bli tydligare i din kommunikation som chef Vill skapa tydlighet i dina förväntningar på dina

Läs mer

Konsten att hitta balans i tillvaron

Konsten att hitta balans i tillvaron Aktuell forskare Konsten att hitta balans i tillvaron Annelie Johansson Sundler, leg sjuksköterska Filosofie doktor i vårdvetenskap och lektor i omvårdnad vid Högskolan i Skövde. För att få veta mer om

Läs mer

Kandidatexjobb vid Industriell Marknadsföring. Process, tidsplan och opponenter samt krav

Kandidatexjobb vid Industriell Marknadsföring. Process, tidsplan och opponenter samt krav Kandidatexjobb vid Industriell Marknadsföring Process, tidsplan och opponenter samt krav Dagens agenda Själva processen och vem gör vad när Förväntningar Krångliga passager i själva skrivandet IEI:s exjobbssida

Läs mer

6-stegsguide för hur du tänker positivt och förblir positiv.

6-stegsguide för hur du tänker positivt och förblir positiv. 6-stegsguide för hur du tänker positivt och förblir positiv Låt oss säga att du vill tänka en positiv tanke, till exempel Jag klarar det här galant. och du vill förbli positiv och fortsätta tänka den här

Läs mer

KVALITETSRAPPORT BUN UTBILDNINGSVERKSAMHET

KVALITETSRAPPORT BUN UTBILDNINGSVERKSAMHET Datum 130729 Skolenhet/förskoleenhet Förskoleområde 2 Rektor/förskolechef Marie Nilsson Mål Mål enligt BUN:s kvalitets- och utvecklingsprogram: Eleverna i grundskolan, barnen i förskolan, förskoleklass,

Läs mer

ECR. Minskat slut i hyllan skapar en bättre kundupplevelse och lönsammare affärer

ECR. Minskat slut i hyllan skapar en bättre kundupplevelse och lönsammare affärer ECR Minskat slut i hyllan skapar en bättre kundupplevelse och lönsammare affärer Introduktion ECR Minskat slut i hyllan skapar en bättre kundupplevelse och lönsammare affärer riktar sig till personer

Läs mer

Är det OK att sjukskriva sig fast man inte är sjuk?

Är det OK att sjukskriva sig fast man inte är sjuk? Är det OK att sjukskriva sig fast man inte är sjuk? En undersökning om attityder till sjukskrivning bland 2.000 anställda och arbetsgivare inom privat och offentlig sektor Arne Modig Kristina Boberg T22785

Läs mer

Del ur Läroplanen för specialskolan 2011: kursplan i teckenspråk för döva och hörselskadade

Del ur Läroplanen för specialskolan 2011: kursplan i teckenspråk för döva och hörselskadade Del ur Läroplanen för specialskolan 2011: kursplan i teckenspråk för döva och hörselskadade 3.5 TECKENSPRÅK FÖR DÖVA OCH HÖRSELSKADADE Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och

Läs mer

PYC. ett program för att utbilda föräldrar

PYC. ett program för att utbilda föräldrar PYC ett program för att utbilda föräldrar Föräldrar med intellektuella funktionshinder: erfarenheter av att pröva och införa ett föräldrastödsprogram i Sverige Detta är en sammanställning på enkel svenska.

Läs mer

Se dig omkring för dina affärers skull

Se dig omkring för dina affärers skull Se dig omkring för dina affärers skull Omvärldsanalysens värde ökar i takt med globaliseringen. Här visar vi vad du bör tänka på när du gör din analys. Av Anne Nilsson, Dagens Miljö nr 10/2006 Omvärldsanalysen

Läs mer

1(4) 2011-11-21 2011/1965-PL-013. Dnr: Kvalitetsrapport Avseende hösten 2010 våren 2011. Irsta förskolor. Ansvarig: Katriina Hamrin.

1(4) 2011-11-21 2011/1965-PL-013. Dnr: Kvalitetsrapport Avseende hösten 2010 våren 2011. Irsta förskolor. Ansvarig: Katriina Hamrin. 2011-11-21 1(4) Dnr: 2011/1965-PL-013 Kvalitetsrapport Avseende hösten 2010 våren 2011 Irsta förskolor Ansvarig: Katriina Hamrin Anne Persson 1. Utveckling, lärande och kunskaper Mål: Den pedagogiska utvecklingen

Läs mer

PEDAGOGISK PLANERING SVENSKA

PEDAGOGISK PLANERING SVENSKA PEDAGOGISK PLANERING SVENSKA Syfte Undervisningen i ämnet svenska ska syfta till att eleverna utvecklar kunskaper i och om svenska språket. Genom undervisningen ska eleverna ges förutsättningar att utveckla

Läs mer

ENKÄT OM AVTALSREGLER FÖR KÖP AV DIGITALT INNEHÅLL OCH FYSISKA VAROR PÅ NÄTET

ENKÄT OM AVTALSREGLER FÖR KÖP AV DIGITALT INNEHÅLL OCH FYSISKA VAROR PÅ NÄTET ENKÄT OM AVTALSREGLER FÖR KÖP AV DIGITALT INNEHÅLL OCH FYSISKA VAROR PÅ NÄTET Uppgifter om svaranden 1. Ange för- och efternamn ELLER namnet på den organisation / det företag / den institution du företräder

Läs mer

Norrtälje 3.0 - Hur Norrtälje får sitt centrum att åter blomstra

Norrtälje 3.0 - Hur Norrtälje får sitt centrum att åter blomstra Kristoffer Berg Wallström Sebastian Näslund Roslagens Sparbank Retailklubb vid Handelshögskolan i Stockholm 2014 Norrtälje 3.0 - Hur Norrtälje får sitt centrum att åter blomstra Innehållsförteckning 1.

Läs mer

Positionering. konkurrenterna i konsumentens sinne. Per E Åsberg

Positionering. konkurrenterna i konsumentens sinne. Per E Åsberg Positionering Inpränta ett erbjudande relativt konkurrenterna i konsumentens sinne Per E Åsberg Dagens agenda Positioneringsstrategi Positioneringens roll i varumärkesarbetet Vad är positionering egentligen?

Läs mer

RUM 22 DET ÄR DETALJERNA SOM GÖR DET

RUM 22 DET ÄR DETALJERNA SOM GÖR DET RUM 22 DET ÄR DETALJERNA SOM GÖR DET AFFÄRSIDÉ Rum 22 tillhandahåller tidsenlig design och accessoarer till priser lagda på en medelnivå. VISION Rum 22 skall bli det självklara valet för Falkenbergarna

Läs mer

SAMMANSTÄLLNING AV: Systematiskt kvalitetsarbete Algutsrums förskola

SAMMANSTÄLLNING AV: Systematiskt kvalitetsarbete Algutsrums förskola SAMMANSTÄLLNING AV: Systematiskt kvalitetsarbete Algutsrums förskola 2014-2015 Systematiskt kvalitetsarbete läsåret 2014-2015 Algutsrums förskola 5 avdelningar 1 Förskolans värdegrund och uppdrag Att skapa

Läs mer

Välkommen till ditt nya liv. vecka 13-16

Välkommen till ditt nya liv. vecka 13-16 Välkommen till ditt nya liv uppföljning vecka 13-16 Även om du inte längre tar CHAMPIX, fortsätter LifeREWARDSprogrammet att ge dig råd och stöd i ytterligare 4 veckor och hjälper dig vara en före detta

Läs mer

Utvärdering av Tilläggsuppdrag Sjukgymnastik/Fysioterapi inom primärvården Landstinget i Uppsala län

Utvärdering av Tilläggsuppdrag Sjukgymnastik/Fysioterapi inom primärvården Landstinget i Uppsala län Utvärdering av Tilläggsuppdrag Sjukgymnastik/Fysioterapi inom primärvården Landstinget i Uppsala län BAKGRUND Riksdagen fattade 2009 beslut om LOV Lag Om Valfrihetssystem (1). Denna lag ger landsting och

Läs mer

Fakta om Marta VAD HANDLAR BOKEN OM? LGR 11 CENTRALT INNEHÅLL SOM TRÄNAS ELEVERNA TRÄNAR FÖLJANDE FÖRMÅGOR LGRS 11 CENTRAL INNEHÅLL SOM TRÄNAS SIDAN 1

Fakta om Marta VAD HANDLAR BOKEN OM? LGR 11 CENTRALT INNEHÅLL SOM TRÄNAS ELEVERNA TRÄNAR FÖLJANDE FÖRMÅGOR LGRS 11 CENTRAL INNEHÅLL SOM TRÄNAS SIDAN 1 SIDAN 1 Lärarmaterial Klicka HÄR för att skriva ut arbetsmaterialet. VAD HANDLAR BOKEN OM? Boken handlar om Marta som har blivit utsedd till världens bästa fotbollsspelare flera gånger. Vi får veta var

Läs mer

Om mig. Manual för genomförande. Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan år 8 och gymnasieskolan åk 2

Om mig. Manual för genomförande. Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan år 8 och gymnasieskolan åk 2 Om mig Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan år 8 och gymnasieskolan åk 2 Manual för genomförande Länets kommuner i samverkan med Landstinget i Östergötland och Länsstyrelsen Östergötland.

Läs mer

Dethär tycker vi är viktigt! De ungas röst Ann Backman

Dethär tycker vi är viktigt! De ungas röst Ann Backman Dethär tycker vi är viktigt! De ungas röst Ann Backman En ungdomsgrupp i Österbotten Deltagare: 3 ungdomar, ålder: 15, 17 och 18 år. En ungdom var gruppansvarig och samlade ihop gruppen. Deltagarna fick

Läs mer

Butikschefsprogrammet. Examensarbete 10p (B-nivå), vt 2007. Studieort: Lidköping. Studie grupp: 1. Författare: Anne Richardsson Sanna Karlsson

Butikschefsprogrammet. Examensarbete 10p (B-nivå), vt 2007. Studieort: Lidköping. Studie grupp: 1. Författare: Anne Richardsson Sanna Karlsson Butikschefsprogrammet Examensarbete 10p (B-nivå), vt 2007 Vilken reklamkanal av annonsering, direktreklam, tv- och radioreklam skapar störst uppmärksamhet och intresse hos singelhushållen i en medelstor

Läs mer

Barnkonventionens påverkan på Linköpings förskolor

Barnkonventionens påverkan på Linköpings förskolor Metoduppgift 4 Metod-PM Barnkonventionens påverkan på Linköpings förskolor en normativ studie Bakgrund Sverige har sedan 1990-talet skrivit under och ratificerat Förenta Nationernas konvention om barns

Läs mer