Produktivitet och kvalitet vid Försäkringskassans lokala försäkringscenter

Transkript

1 isfinspektionen FÖR SOCIALFÖRSÄKRINGEN Rapport 2014:24 Produktivitet och kvalitet vid Försäkringskassans lokala försäkringscenter sf

2 Rapport 2014:24 Produktivitet och kvalitet vid Försäkringskassans lokala försäkringscenter En rapport från Inspektionen för socialförsäkringen Stockholm 2014

3 Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) har till uppgift att genom systemtillsyn och effektivitetsgranskning värna rättssäkerheten och effektiviteten inom socialförsäkringsområdet. Systemtillsyn innebär att granska om regelverket tillämpas korrekt och enhetligt. Effektivitetsgranskning innebär att granska om en verksamhet fungerar effektivt med utgångspunkt i det statliga åtagandet. Rapporten kan beställas från Inspektionen för socialförsäkringen. Beställningsadress: Inspektionen för socialförsäkringen Box Stockholm Telefon: E-post: registrator@inspsf.se Rapporten kan laddas ner från Inspektionen för socialförsäkringen Tryckt av Elanders Sverige AB Stockholm 2014

4 Innehåll Generaldirektörens förord... 7 Sammanfattning... 9 Summary Inledning Syfte och frågeställningar Avgränsningar Metod Metod i korthet De fyra effektivitetsaspekterna Förklarande faktorer Aktgranskning Intervjuer Tidigare studier och uppföljning Bakgrund förmånerna, handläggningen och kontoren De granskade förmånerna Handläggningsprocessen Yrkesrollerna på Försäkringskassans LFC Personlig handläggare Beslutsfattare Specialist Försäkringsmedicinsk rådgivare (FMR) Enhetschef och områdeschef Skillnader mellan LFC och i deras omvärld... 42

5 3 Hög produktivitet och korta handläggningstider försämrar inte kvaliteten Färre ändringar i omprövning hos LFC med hög produktivitet Svagt samband mellan kundnöjdhet och handläggningstider Aktgranskningen visar inga skillnader mellan LFC med bra verksamhetsresultat och övriga Utredningarnas omfång Kontorens aktiva åtgärder Mötet med den försäkrade Noggrannhet i behovsbeskrivning En positiv spiral Komplext att förklara bra resultat Bra resultat och nöjd personal hänger ihop Fler nyanställda leder inte till sämre resultat Storleken har ingen avgörande betydelse Större respektive mindre enheter Sammanslagna kontor Organisation och arbetssätt Viktigt att ta tag i ärendena tidigt Samarbete mellan olika roller en nyckelfaktor Ytterligare arbetssätt som kan bidra till ökad effektivitet Det finns inte ett framgångsrecept som fungerar för alla Samarbetet med andra aktörer viktigt De sökandes bakgrund kan spela roll Stora skillnader i andelen beviljanden Stora skillnader mellan olika LFC Andelen beviljanden påverkar varken produktivitet eller handläggningstider Beviljanden ger högre kundnöjdhet Omvärldsfaktorer en del av förklaringen... 89

6 5 En avslutande diskussion kring generaliserbarhet och kvalitetsmätning Referenser... 97

7

8 Generaldirektörens förord Mellan kraven på rättssäkerhet och effektivitet i handläggningen finns en potentiell konflikt. Handläggare som har svårt att hålla jämna steg med inflödet av ärenden kan frestas att ta genvägar, med negativa konsekvenser för kraven på korrekthet och likformighet i besluten. I föreliggande rapport analyseras sambanden mellan produktivitet, handläggningstider och kvalitet i handläggningen inom Försäkringskassan i syfte att få svar på frågan om bra resultat i någon av dessa dimensioner har negativa konsekvenser för de övriga. De förmåner som har studerats är assistansersättning, handikappersättning och vårdbidrag vid samtliga 45 lokala försäkringscenter under Huvudresultatet i studien är att det går att förena hög produktivitet och korta handläggningstider utan att kvaliteten i besluten påverkas negativt. Det har dock visat sig svårt att identifiera vilka faktorer som ligger bakom att vissa kontor hävdar sig bra i alla tre avseenden. Både sättet att organisera arbetet och faktorer i omgivningen förefaller påverka resultatet. Slutsatsen indikerar inte desto mindre att det finns en potential för effektivisering inom myndigheten med bibehållna kvalitetskrav, samtidigt som det naturligtvis finns en gräns för hur långt en sådan effektivisering kan drivas. En reservation är att det är svårt att mäta kvalitet i handläggningen. ISF har med viss oro noterat att Försäkringskassan har avvecklat det tidigare instrumentet för kvalitetsmätning, Qben, utan att något annat ännu kommit i dess ställe. Den nuvarande fokuseringen på förtroende hos de försäkrade, mätt bland annat med det så kallade nöjd kundindexet, rymmer betydande risker, eftersom framgång mätt med detta index har samband med andel beviljade ansökningar. I föreliggande studie har inget samband mellan andel beviljanden och produktivitet observerats, vilket dock kan förklaras av att avslag och beviljanden för de förmåner som har studerats är ungefär lika arbetskrävande. För vissa andra förmåner kräver beviljanden väsentligt mindre tid, 7

9 och där finns en risk att inriktningen mot nöjda kunder och hög produktivitet verkar drivande på försäkringsutgifterna. Den stora skillnaden mellan kontoren i andelen beviljade ärenden måste hursomhelst utredas närmare. Rapporten har skrivits av Magnus Medelberg (projektledare), Martin Söder och Jonas Thelander. Malin Olsson har bidragit med statistiska analyser. I aktgranskningen deltog även Sofia Allansson och Carina Nägling. Stockholm i november 2014 Per Molander 8

10 Sammanfattning Syfte och metod Denna granskning gäller sambanden mellan produktivitet, handläggningstider och kvalitet i Försäkringskassans ärendehandläggning. Analysobjektet är en jämförelse av samtliga lokala försäkringscenters (LFC) handläggning av assistansersättning, vårdbidrag och handikappersättning under år Två övergripande frågor har ställts. Den första handlar om vilka samband som finns mellan produktivitet, handläggningstider och kvalitet. Har till exempel LFC med en resurssnål och snabb handläggning sämre kvalitet i beslut och beslutsunderlag än andra? Den andra frågan handlar om vad som kännetecknar de LFC som lyckas förena en resurssnål och snabb handläggning med hög kvalitet. Flera olika undersökningar av LFC-kontoren har genomförts och vägts samman: analys av resultat avseende produktivitet, handläggningstider och olika kvalitetsmått analys av bakgrundsdata rörande personalsammansättning och resultaten från medarbetarundersökningar analys av omvärldsfaktorer som den socioekonomiska sammansättningen hos dem som ansökte om förmånerna en aktgranskning där ärenden från tre LFC med bra resultat jämförts med övriga intervjuer med de regionala LFC-ledningarna och de tre kontoren med bra resultat som valdes ut till aktgranskningen. 9

11 Hög produktivitet och korta handläggningstider försämrar inte kvaliteten De kvantitativa sambandsanalyserna ger inget stöd för tesen att en hög produktivitet eller korta handläggningstider uppnås till priset av en försämrad kvalitet i utredningar eller beslut. Flera olika sätt att mäta produktivitet, handläggningstider och kvalitet prövades. I de flesta fall fanns inga påvisbara samband. Den enda signifikanta samvariationen var att LFC med en hög produktivitet hade en lägre andel ändrade ärenden i Försäkringskassans interna omprövningar, vilket i stället kan ses som en indikator på en högre beslutskvalitet hos de mest produktiva kontoren. Inte heller den aktgranskning eller de intervjuer som genomförts talar för att kontor med hög produktivitet och korta handläggningstider har sämre kvalitet i beslutsunderlag eller beslut. Flera intervjuade såg det i stället som naturligt att det finns kontor med en överlag väl fungerande verksamhet som klarar att balansera olika mål mot varandra. Dock nämndes enstaka exempel där kontor kompromissat med kvaliteten i ärendena i syfte att till exempel klara målen för handläggningstiderna. Naturligtvis finns dock alltid en gräns där ökade krav på hög produktivitet eller korta handläggningstider måste leda till en försämrad kvalitet. Rapportens slutsats ska således inte tolkas som att det är riskfritt att minska resurstilldelningen till verksamheten. Vidare bör man inte utan vidare generalisera slutsatserna till andra förmåner. Det skiljer en del i utredningslogiken mellan olika förmåner som gör att sambanden kan se annorlunda ut. En reservation måste också göras för att de kvalitetsmått som fanns tillgängliga för granskningen har sina brister. Att mäta kvalitet i utredningar och beslut är svårt. Det är viktigt att Försäkringskassan fortsätter sitt utvecklingsarbete inom området. Komplext att förklara varför vissa kontor lyckas Att förklara varför vissa LFC generellt har bättre resultat än andra är komplext. En stor del av förklaringarna till resultatskillnaderna mellan olika kontor ligger förmodligen i sådant som inte enkelt låter sig mätas. De intervjuade talar om många olika faktorer som måste fungera och som dessutom är beroende av varandra, som ledning och styrning, personalsammansättning och samarbetet mellan de olika funktionerna i handläggningsprocessen. 10

12 Ett genomgående tema är också hur mycket lättare det är att bedriva en bra verksamhet när den redan fungerar bra. Flera intervjuade beskrev det som ett slags spiral där framgång föder framgång. LFC som har uppnått ett gott resultatläge, vilket bland annat innebär en frånvaro av stora ärendebalanser med gamla oavslutade ärenden, har betydligt bättre förutsättningar att arbeta på ett effektivt sätt än kontor som ligger sämre till. LFC som ligger dåligt till och tvingas lägga mycket tid på en ryggsäck av ärenden som borde ha avslutats för länge sedan har betydligt svårare att arbeta effektivt. Ett av de starkaste sambanden i den kvantitativa analysen är kopplingen mellan bra resultat och nöjda medarbetare. 1 Det framstår som ganska självklart att personalen blir mer nöjd när det finns förutsättningar för att åstadkomma ett bra resultat i form av exempelvis korta handläggningstider, jämfört med en situation där det finns en stor mängd gamla oavslutade ärenden som ligger på kö. Att medarbetare som är nöjda med sina förutsättningar och sin arbetsmiljö presterar bättre framförs också i flera intervjuer. Det framhålls även att goda resultat i sig kan göra medarbetarna nöjdare. Däremot motsäger den kvantitativa analysen helt eller delvis några framgångsfaktorer som nämndes i flera intervjuer. Det går inte att visa att en högre andel nyanställda ger sämre resultat. Inte heller tycks resultaten vara särskilt mycket bättre vid stora kontor än vid små. Intervjuer med handläggare och chefer vid de tre utvalda LFC med bra verksamhetsresultat pekar på vissa gemensamma nämnare i organisation och arbetssätt. Exempelvis uppger de att ett arbetssätt där handläggarna tar tag i ärendena tidigt är en nyckel till deras goda resultat, och även ett nära samarbete mellan handläggare, specialister och försäkringsmedicinska rådgivare (FMR) med korta beslutsvägar och högt i tak. Även omvärldsfaktorer som skiljer sig åt mellan kontoren är en del av förklaringarna till resultatskillnaderna. En del av dessa omvärldsfaktorer handlar om rent lokala förhållanden som hur kommuner, hälso- och sjukvård, assistansbolag med flera på de aktuella orterna agerar. Där spelar förstås även Försäkringskassans samarbete med dessa partner in. 1 Begreppet samband är i denna rapport inte liktydigt med ett fastslaget kausalt samband. Se vidare avsnitt

13 En annan omvärldsfaktor som kan utgöra en del av förklaringarna till resultatskillnaderna är de sökandes bakgrund. Till exempel är handläggningstiderna kortare för LFC där de sökande har en högre medelinkomst. Stora skillnader i andelen beviljade ärenden behöver utredas Analysen visar vidare stora skillnader mellan olika LFC i vilken grad de försäkrades ansökningar beviljas eller avslås. För exempelvis assistansersättning varierar beviljandegraden mellan de olika kontoren från 17 procent till 68 procent. Även för vårdbidrag och handikappersättning varierar beviljandegraden i ungefär samma storleksordning. De stora variationerna är svåra att förklara även för Försäkringskassan, och det är angeläget att säkerställa att de inte är ett uttryck för skillnader i bedömningsnivå mellan kontoren. Det handlar om ett i flera avseenden mycket komplext system, där bland annat Försäkringskassans samspel med partner som kommuner och assistansbolag spelar en roll, och det förklarar säkert en del av skillnaderna. Det är viktigt att skillnaderna analyseras vidare, vilket myndigheten för närvarande också gör inom ramen för ett regeringsuppdrag. 2 Viktigt att ta hänsyn till andel beviljade ärenden vid styrning med kundnöjdhetsmått Ett intressant samband är kopplingen mellan andelen beviljade ärenden och utfallet av de kundundersökningar som gjorts inom LFC. Kontor med en hög beviljandegrad får bättre betyg från de försäkrade. Sambandet är inte förvånande, då även tidigare studier inom dessa förmåner visat stora skillnader i kundnöjdhet beroende på om den försäkrade blivit beviljad förmånen eller inte. Det är viktigt att Försäkringskassan tar hänsyn till detta samband i sin styrning och uppföljning. 2 Regeringsbeslut

14 Detta gäller inte enbart de förmåner som studeras i denna rapport utan generellt för myndighetens verksamhet. Försäkringskassan har i verksamhetsplanen för 2014 valt att lyfta fram Kundernas förtroende för Försäkringskassan ska öka som enda övergripande mål. Det finns dock en potentiell målkonflikt mellan nöjda kunder och korrekta beslut, eller åtminstone mellan stabila bedömningsnivåer i försäkringen och den försäkrades önskan att få sin bidragsansökan beviljad. Generösare bedömningsnivåer i försäkringarna kan ge stora effekter på försäkringsutgifterna, även om de håller sig inom ramarna för gällande lagar och regler. 3 3 ISF (2014b). 13

15 14

16 Summary Productivity and quality at the Swedish Social Insurance Agency The Swedish Social Insurance Inspectorate (Inspektionen för socialförsäkringen, ISF) is an independent supervisory agency for the Swedish social insurance system. The objectives of the agency are to strengthen compliance with legislation and other statutes, and to improve the efficiency of the social insurance system through system supervision and efficiency analysis and evaluation. The ISF s work is mainly conducted on a project basis and is commissioned by the Government or initiated autonomously by the agency. This report has been initiated by the agency. Background, methods and objectives In this report productivity, processing times and quality in the case handling at the Swedish Social Insurance Agency s (henceforth referred to as the Agency) local insurance centres (LFC) was studied. The analyses are based on data from the year 2012 regarding three disability benefits: Disability Allowance, Care Allowance and Assistance Compensation. All 45 LFCs which were processing the disability benefits in 2012 are included in the study. Two general questions were posed: 1. Is there a correlation between productivity, processing times and quality? Do units (LFCs) with high productivity and short processing times have an inferior quality of decision making? 2. If some units can combine short processing times and high productivity with high quality, what characterises them? 15

17 In this study several analyses of the LFC s case handling are performed and considered together: Analysis of the results of LFCs regarding productivity, processing times and different quality measures. Analysis of background data about the LFCs, their staff composition and results from employee surveys. Analysis of external factors such as the socio-economic structure of those who had applied for the benefits. A review of case files has also been conducted. Three LFCs were selected based on their good results regarding productivity, processing times and available quality measures. Cases handled at these three LFCs were compared with cases handled at the other 42 LFCs (the control group). All in all, more than 600 case files were reviewed. Interviews were performed with managers and controllers at the four regional centres in charge of the LFCs as well as with managers and case workers at the three LFCs that were selected for a more in-depth case study based on their aboveaverage results. Findings Higher productivity and shorter processing times do not taint quality The quantitative analyses do not support the thesis that LFCs with high productivity and short processing times are of inferior quality regarding investigations and decisions compared to other LFCs. Several different ways of measuring productivity, processing times and quality were tested. In most cases, no correlation at all was observed. The only significant correlation was that LFCs with higher productivity had, on average, a lower percentage of amended decisions in the Agency s internal reassessment units, which instead can be seen as an indicator of higher quality decisions among the most productive LFCs. 16

18 Furthermore, neither the study of case files nor the interviews indicated that LFCs with high productivity and short processing times produced lower quality decisions. On the other hand, several interviewees saw it as natural that successful LFCs should be able to manage to balance different objectives against each other. Many factors forming part of the explanation as to why some LFCs have better results than others Why some LFCs in general have better results than others is a complex question. Much of the explanation for the differences between the LFCs can probably be attributed to factors that are not easily measured and quantified. Interviewees mention many different, and sometimes interdependent, factors such as management, staff composition and good collaboration between the professionals in the administration process. A pervading theme in the interviews is a sort of positive spiral where success breeds success: LFCs who have reached a high level of performance are in a better position to work efficiently. Interviewed officials and managers at the three LFCs with good results also mentioned some common points in organization and work procedures among these three LFCs: e.g. that administrative officials start processing cases as soon as possible after an application has been received at the LFC, and close (informal) collaboration between different professional roles at the LFC such as administrative officials, insurance specialists and medical insurance advisors (FMR). Several quantitative analyses have also been performed. The only really powerful correlation found is between good results and administrative official content. It seems obvious that the staff will be more satisfied when conditions to do a good job and achieve good results are in place. The interviewees also emphasized that good results in themselves can make employees more satisfied. On the other hand, the quantitative analyses wholly or partly contradicted two factors associated with inferior results that have been mentioned in several interviews. Having a higher proportion of newly recruited administrative officials did not correlate with inferior results. And although larger LFCs on average are slightly more productive, there seem to be no clear correlation between LFC size and results. 17

19 Finally, external factors also seem to be part of the explanation for the difference in results between LFCs. Both differences in local conditions such as the LFC s collaboration (or lack thereof) with municipalities, health care providers and assistance providers, and differences in socio-economic factors such as the level of education or income among the applicants have been analysed. As an example of the latter, LFCs where the clients on average have a higher income also have shorter processing times. The differences in rejection rates between LFCs need to be investigated further Another result from the study was that there are substantial differences in rejection rates between different LFCs. For example, the approval rate for assistance compensation varies between 17 and 68 percent. The differences are of the same magnitude for the other disability benefits studied. These variations are difficult to explain even for the Agency, and it is of major importance to ensure that these differences in assessment level between different LFCs are analysed further. Importance of considering the role of approval rates when customer satisfaction is used as measure of success An interesting observation made in this study is the powerful correlation between the level of approved cases and the results from the client survey: LFCs with a high level of approved cases on average receive higher client ratings. The correlation is not surprising. Earlier studies have showed large differences in client satisfaction, depending on whether the client has been granted the benefit or not. It is important that the Agency takes this correlation into consideration when working with management and following up. This does not only concern the benefits studied in this report. The Agency has highlighted the objective that increasing client confidence in the Agency should become the overriding goal in the business plan for There is a potential conflict between correct decisions and client satisfaction, or at least between stable insurance assessment levels and the clients desire to be granted the benefits applied for. Generous assessment levels, even if they are within the limits of applicable laws and regulations, can also have a major impact on insurance costs. 18

20 1 Inledning Enligt 7 förvaltningslagen (1986:223) ska ärenden handläggas enkelt, snabbt och billigt utan att säkerheten eftersätts. Det betyder bland annat att myndigheter ska arbeta produktivt men utan att kvaliteten i handläggningen åsidosätts. Vilka samband finns mellan produktivitet, handläggningstider och kvalitet i socialförsäkringens administration? Ibland påstås det att en fokusering på en snabb och resurssnål handläggning riskerar att leda till slarviga och därmed ofta felaktiga beslut. Exempelvis finns det de som menar att sådana precisa mål på handläggningstider som var en central del av Försäkringskassans styrning under denna gransknings undersökningsår 2012 var en sådan riskfaktor. Ibland påstås det tvärtom att en fokusering på beslutskvaliteten och på att göra rätt från början både blir billigast och förhindrar långa handläggningstider eftersom man inte behöver lägga resurser på att rätta till felaktigheter i ett senare skede. 1.1 Syfte och frågeställningar Syftet med granskningen kan sammanfattas i två övergripande frågor: 1. Finns det några samband mellan produktivitet, handläggningstider och kvalitet? Har till exempel lokala försäkringscenter (LFC) med en resurssnål och snabb handläggning sämre kvalitet i beslut och beslutsunderlag än andra? 2. Om det finns LFC som kan förena en resurssnål och snabb handläggning med hög kvalitet, vad kännetecknar dessa? 19

21 1.2 Avgränsningar I granskningen jämförs handläggningen av förmånerna assistansersättning, handikappersättning och vårdbidrag vid de lokala försäkringscentren (LFC) under år Samtliga 45 LFC som handlade förmånerna ingår i studien. Alla tre förmånerna hör till de mest utredningskrävande inom Försäkringskassan. Det kan finnas stora skillnader i hur dessa och andra förmåner inom Försäkringskassan eller Pensionsmyndigheten handläggs. Av detta skäl bör inte resultaten i denna studie utan vidare generaliseras till hela socialförsäkringens administration. 1.3 Metod Metod i korthet I den första övergripande frågan, analysen av sambanden mellan produktivitet och kvalitet, har fyra verksamhetsresultat som utgör olika aspekter på en effektiv handläggning analyserats: Produktivitet: Ärendena handläggs resurssnålt. Handläggningstider: De försäkrade får sina ärenden handlagda utan onödiga dröjsmål. Beslutskvalitet: Rätt beslut fattas i ärendena utifrån tillräckliga beslutsunderlag. Kundnöjdhet: De försäkrade är nöjda med handläggningen av sina ärenden. Hur dessa verksamhetsresultat hänger samman har till största delen analyserats med rent kvantitativa metoder. I första hand har korrelationsanalyser, men också regressionsanalyser, använts. Även den aktgranskning och de intervjuer som beskrivs nedan har bidragit till analysen. Den andra övergripande frågan om vad som kännetecknar kontor med en resurssnål, snabb och kvalitativ handläggning har undersökts 20

22 genom både kvantitativa analyser, intervjuer och aktgranskning. För att hitta sådana förklaringsfaktorer har ISF jämfört verksamhetsresultaten med: personalstatistik om exempelvis de anställdas anställningstid, sjukfrånvaro, övertid och medelålder enkätsvaren från Försäkringskassans medarbetarundersökning där de anställda besvarat frågor om arbetsmiljö ur olika aspekter bakgrundsuppgifter om de som ansökt om förmånerna avseende utbildning, inkomst och födelseregion i världen. Även i dessa fall har främst korrelationsanalyser använts för att studera sambanden med de fyra effektivitetsaspekterna. En generell iakttagelse är att det finns ett mått av osäkerhet i alla kvantitativa data och det gäller särskilt för enskilda LFC. Dessa osäkerheter skulle vara ett större problem i en granskning där syftet till exempel var att skapa en exakt resultatrangordning mellan olika LFC, eller där man mer exakt ville ange hur stora skillnader det finns mellan enheter med goda och mindre goda resultat. För denna granskning är exaktheten i data inte av någon avgörande betydelse. Syftet är att analysera om det finns några mer generella samband mellan produktivitet, handläggningstider och kvalitet, inte att studera enskilda LFC. I sambandsanalysernas signifikanstester har 5-procentsnivån satts som generell gräns för vad som betraktas som ett (signifikant) samband. Samband som är signifikanta på 10-procentsnivån kommenteras dock på några ställen. I de fall det finns signifikans används i rapporten omväxlande begrepp som korrelation, samvariation och samband. I denna rapport är begreppet samband inte synonymt med kausalt samband. Generellt har inga kausala samband slagits fast, utan enbart samvariation. Produktivitet, handläggningstider och kvalitet påverkas av en mängd faktorer, varför ytterligare analyser skulle behövas för att kunna uttala sig om kausalitet. Alla data som använts i sambandsanalyserna har hämtas från Försäkringskassans olika statistiksystem. Det mesta av de kvantitativa data som hämtats in avser samtliga 45 LFC som handlade de undersökta förmånerna år Många kvantitativa analyser är alltså utförda 21

23 på data för hela populationen, och inte på ett urval. I rapporten redovisas ändå genomgående mått på den statistiska signifikansen för de genomförda analyserna som om det handlade om en urvalsundersökning. Förutom korrelations- och regressionsanalyser har även mer kvalitativa metoder använts. En sådan är den aktgranskning som gjorts där ärenden från tre LFC med goda resultat för produktivitet, handläggningstider och kvalitetsmåtten jämförts med ett urval av ärenden från övriga kontor. Det främsta syftet med aktgranskningen har varit att närmare analysera om, och i så fall på vilket sätt, kontoren med goda resultat handlägger ärendena på ett annat sätt än övriga. Därutöver har anställda inom LFC-organisationen intervjuats för att få en fördjupad förståelse av de resultat som uppmätts, hur handläggningen går till i praktiken och om vilka faktorer som kan tänkas leda till bra resultat. Intervjuer har genomförts både med ledningarna för den regionala nivån, det vill säga de fyra verksamhetsområden eller väderstreck som LFC var indelat i år 2012, och med företrädare för samma tre LFC med goda verksamhetsresultat som valdes ut för aktgranskningen. I figur 1 illustreras granskningens uppläggning. Figur 1. Illustration av granskningens uppläggning Historik (Till exempel ärendebalanser) MÖJLIGA FÖRKLARINGSFAKTORER EXEMPEL PÅ INTERNA FAKTORER Ledning och styrning Personal VERKSAMHETSRESULTAT (EFFEKTIVITET) Produktivitet (stycktid) Arbetssätt Arbetsmiljö Storlek Handläggningstider EXEMPEL PÅ OMVÄRLDSFAKTORER (Samarbete med) partner ÖVRIGT Beviljandegrad De sökandes bakgrund Beslutskvalitet - Andel ändrade ärenden i omprövningen - Kvalitetskontrollen (Qben) - Utbetalningskontrollen Kundnöjdhet 22

24 I kapitel 3 analyseras vilka samband som finns mellan verksamhetsresultaten, vilka illustreras i den högra rutan i figuren (fråga 1). I kapitel 4 analyseras vilka förklaringsfaktorer i den vänstra rutan som samvarierar med goda verksamhetsresultat (hög effektivitet), det vill säga vad som kännetecknar de LFC som uppnår bättre verksamhetsresultat än andra (fråga 2). Nedan följer en närmare beskrivning av de olika delarna i analysen De fyra effektivitetsaspekterna Produktivitet Produktivitet är relationen mellan prestationer och förbrukade resurser och visar organisationens förmåga att handlägga ärenden så resurssnålt som möjligt. I denna granskning används stycktider som ett mått på produktiviteten. Stycktiden visar hur mycket arbetstid som i genomsnitt går åt för att handlägga ett ärende i ett visst ärendeslag. Ju mindre tidsåtgång, desto lägre stycktider och därmed högre produktivitet. Stycktid ska inte förväxlas med handläggningstid, se vidare avsnittet om handläggningstider. Liksom för övriga effektivitetsaspekter är det inte självklart hur produktivitet och stycktider ska mätas. En fråga är till exempel om endast den tid som läggs på den faktiska handläggningen av ärenden ska räknas in eller om även övrig tid som kompetensutveckling, personaladministration och liknande ska ingå. En annan fråga är vad som ska betraktas som en prestation. Är det endast ansökningsärenden som ska räknas eller även olika typer av efterkontroller? För att hantera detta har ett antal olika mått på stycktider prövats i arbetet med denna granskning. De olika måtten ger en del skillnader i rangordningen, men i stort sett är det samma kontor som tillhör grupperna med högst och lägst produktivitet oavsett vilket mått som används. I de slutliga sambandsanalyserna används två av måtten, där det ena baseras på registrerad tid i tidredovisningen och det andra på uppgifter om faktiskt antal årsarbetskrafter i olika yrkeskategorier. Ett särskilt mätproblem är de ärendeflyttar som var relativt vanliga under En viss mängd ärenden handlades i verkligheten på ett annat LFC än det de egentligen tillhörde rent geografiskt och där de 23