KALLELSE TILL BEREDANDE KOMMUNSTYRELSEN

Transkript

1 KALLELSE TILL BEREDANDE KOMMUNSTYRELSEN Ordinarie ledamöter kallas till sammanträde med beredande kommunstyrelsen, tisdagen den 26 januari 2016 efter beslutande kommunstyrelsen i Näset, kommunhuset Ledamot som är förhindrad att delta, bör själv kalla sin personlige ersättare. OBS! Tänk på våra allergiker och använd inte starkt doftande sprayer, parfymer eller rakvatten! Irja Gustavsson Ordförande Helena Randefelt Sekreterare Ledamöter Irja Gustavsson (S) ordförande Linda Svahn (S) Pär-Ove Lindqvist (M) Kristine Andersson (S) Per Söderlund (SD) Daniel Andersson (S) Anniette Lindvall (M) Bengt Storbacka (S) Jonas Bernström (S) Virosa Viberg (SD) Jonas Kleber (C), 1:e vice ordförande Ingrid Åberg (KD) Susanne Karlsson (C) Anders Persson (C) Bengt Evertsson (MP) Ersättare John Omoomian (S) Hans-Olof Hake (S) Lillemor Bodman (M) Margareta Ahlm (S) Mats Seijboldt (SD) Linda Andersson (S) Jan Hansson (M) Dan Walterson (S) Maria Odheim-Nielsen (V) Andreas Funk (SD) Johan Andersson (C) Göran Gustavsson (-) Jenny Larsson (C) Christina Pettersson (C) Inger Griberg (MP) Föredragningslista Nr. Ärende Dnr Föredragande Tid 1. Styrdokument Kris och beredskap för mandatperioden /559 AKK Gunnar Karlsson Revidering av krishanteringsplan - Handlingsplan för organisation och ledning vid små som stora oönskade händelser 2016/21 AKK Gunnar Karlsson Information om flyktingsituationen Henrik Arenvang, Madde Gustavsson, Karin Holmberg 11.00

2 4. Svar på motion från John Omoomian (S) om införande av årlig demokratidag 2015/317 AKK Linnea Hedkvist Kommunens kvalitet i korthet, KKiK 2015 servicemätning via telefon och e-post 6. Samverkan i Bergaslagen - förslag till förändring och förnyelse 2015/573 AKK 2014/90 AKK Malin Sjöberg Utvecklingsplan för Lindesjön runt 2015/163 AKK 8. Svar på motion från Jonas Bernström (S) om renovering av badplatsen i Storå/Guldsmedshyttan 9. Svar på medborgarförslag om att förvärva och förvalta Prästgården i Ramsberg 2015/261 AKK 2015/548 AKK 10. Förfrågan från European Cities Against Drugs om medlemskap 2016

3 1. Styrdokument Kris och beredskap för mandatperioden Föredragande: Gunnar Karlsson Ärendebeskrivning Myndigheten för samhälsskydd och beredskap (MSB) ersätter årligen kommunerna, enligt lagen om kommuners och landstings åtgärder inför och vid extraordinära händelser i fredstid och hejd beredskap (2006:544), med ett fastställt belopp. För Lindesbergs kommun innebär det cirka kronor. Åtagandet innebär att kommunen ska uppfylla en god beredskap inför extraordinära händelser i fredstid och vid höjd beredskap. Lindesbergs kommun har sedan mars 2011 ett samverkansavtal med Nerikes brandkår om krisberedskap och säkerhetsarbete, vilket innebär att Lindesbergs kommun köper 50 % tjänst för detta arbete (säkerhetskoordinator). Den ekonomiska ersättningen från MSB kommer finansiera lönen för säkerhetskoordinator samt arbetet som framgår av kommunens verksamhetsplan för mandatperioden, utbildnings- och övningsplan för mandatperioden samt de årliga aktivitetsplanerna. Säkerhetskoordinator Gunnar Karlsson inkom med Styrdokument Kris och beredskap för mandatperioden den 14 december Målet med styrdokumentet enligt överenskommelsen med MSB innebär att styrdokumentet ska innehålla: En beskrivning av arbete och åtgärder som kommunen ska göra under mandatperioden för att reducera eller ta bort risker och sårbarheter samt hur man ökar förmågan att kontinuerligt bedriva samhällsviktig verksamhet. En beskrivning av hur kommunen ska fullgöra åtaganden som beskrivs i överenskommelsen, hur ersättningen ska användas. Samverkansersättningen ska särskilt redovisas. En övnings- och utbildningsplan för perioden. En plan för hur kommunen ska hantera en extraordinär händelse, hur kommunens krisledning ska kunna hantera en extraordinär händelse, vilka lokaler med teknisk utrustning som kan användas för krisledning. Sida 2 av 15

4 Syftet med dokumentet är att ge en samlad bild över krisberedskapsarbetet i Lindesbergs kommun under mandatperioden Dokumentet innehåller planerade aktiviteter under mandatperioden samt en utbildningsoch övningsplan för mandatperioden Handlingar Styrdokument kris och beredskap mandatperioden (1).pdf (inkluderad nedan) Sida 3 av 15

5

6

7

8

9

10

11

12 2. Revidering av krishanteringsplan, handlingsplan för organisation och ledning vid små och stora oönskade händelser Föredragande: Gunnar Karlsson Ärendebeskrivning Kommunfullmäktige ska för varje ny mandatperiod anta en krishanteringsplan enligt lag (2006:554) om kommuners och landstings åtgärder inför och vid extraordinära händelser i fredstid och höjd beredskap (LEH), vilket kommunfullmäktige gjorde den 8 april Syftet med krishanteringsplanen är att vara ett hjälpmedel för kommunen för att kunna ha en så god beredskap som möjligt både vid mindre och större oönskade händelser. Denna plan ska vara ett hjälpmedel för hanteringen av en oönskad händelse liten som stor samt vid omställning från ordinarie organisation till en anpassad krisledningsorganisation vid en extraordinär händelse. Säkerhetskoordinator Gunnar Karlsson inkom med förslag till revidering av krishanteringsplanen den 18 januari Handlingar Förslag revidering 2015 Lindesbergs Krishanteringsplan version pdf (inkluderad nedan) Sida 4 av 15

13 Förslag till revidering Krishanteringsplan Handlingsplan för organisation och ledning vid små som stora oönskade händelser Version Strategi Plan/program Riktlinje Regler och instruktioner

14 Fastställt av: Kommunfullmäktige Datum: För revidering ansvarar: Kommunstyrelsen För eventuell uppföljning och tidplan för denna ansvarar: Kommunstyrelsen Dokumentet gäller för: Alla nämnder och förvaltningar Dokumentet gäller till och med: Kommunstyrelsen har rätt att göra revideringar i riktlinjerna under löptiden.

15 Innehållsförteckning INLEDNING... 4 SYFTE... 4 GRUNDPRINCIPER FÖR KOMMUNENS KRISLEDNINGSARBETE... 5 MÅL... 5 KRISBEREDSKAP... 5 RISK- OCH SÅRBARHETSANALYSER... 5 KOMMUNEN... 5 SAMVERKAN... 6 NERIKES BRANDKÅR... 6 LÄNSSTYRELSEN... 6 RAKEL... 6 UTBILDNING OCH ÖVNING... 6 KRISHANTERING... 7 KOMMUNENS ORDINARIE ORGANISATION... 7 KOMMUNENS KRISLEDNINGSORGANISATION... 7 INLARMNING... 7 Den interna informationsspridningen... 7 KRISLEDNINGSSTAB... 8 Stabens organisation... 8 Stabschef... 9 KRISLEDNINGSNÄMNDEN POSOM-LEDNING LOKALER AVLÖSNING OCH UTHÅLLIGHET RAPPORTERING OCH ERFARENHETSÅTERVINNING EXPEDIERING OCH REVIDERING BILAGA Stabsarbete/Stabsmetodik BILAGA Exempel på beslut om extraordinär händelse Exempel om frånträdande

16 Inledning Dagligen drabbas vi av stora och små kriser i vårt land. En del kriser leder till konsekvenser i samhället medan andra inte berör oss. De så kallade vardagsolyckorna hanteras av räddningstjänsten, Nerikes Brandkår, men det finns situationer där räddningstjänstens resurser inte räcker till. Kommunen har ansvar för sina medborgare och det gäller även vid en större inträffad olycka eller katastrof. Vid en situation där viktiga samhällsfunktioner slås ut ska kommunen ändå kunna leda och organisera sina verksamheter. För att få ett säkrare samhälle krävs att samhällets aktörer arbetar gemensamt och mot samma mål för att minska sårbarheten och öka förmågan att hantera olyckor och kriser när de inträffar. Kommunfullmäktige ska för varje ny mandatperiod anta en krishanteringsplan enligt lag (2006:554) om kommuners och landstings åtgärder inför och vid extraordinära händelser i fredstid och höjd beredskap (LEH). Ordinarie organisation Anpassad organisation Vardagshändelser Extraordinära händelser Höjd beredskap Sannolikhet Konsekvens Syfte Syftet med krishanteringsplanen är att vara ett hjälpmedel för kommunen för att kunna ha en så god beredskap som möjligt både vid mindre och större oönskade händelser. Denna plan ska vara ett hjälpmedel för hanteringen av en oönskad händelse liten som stor samt vid omställning från ordinarie organisation till en anpassad krisledningsorganisation vid en extraordinär händelse. Målinriktning kan sammanfattas i att kommunen ska arbeta för att: Minska risken för och konsekvenserna av oönskade händelser, allvarliga störningar, kriser och olyckor, trygga hälsan och den personliga säkerheten för människor samt hindra eller begränsa skador på egendom och miljö. Upprätthålla en god förmåga att hantera en oönskad händelse, d.v.s. att vidta nödvändiga åtgärder för att säkerställa drift av samhällsviktig verksamhet som måste upprätthållas och kunna ge kommuninvånare och media tillräcklig och korrekt information om händelsen. Vara förberedd för oönskade händelser inom kommunens geografiska område och verka för samordning av all krishantering i det förberedande arbetet, i det akuta skedet och efter en händelse som berörda aktörer inom det geografiska området ansvarar för. Definition: En oönskad händelse är en händelse som avviker från det normala och som kräver insatser från kommunen. 4

17 Grundprinciper för kommunens krisledningsarbete Mål Sveriges regering har definierat att målen för Sveriges säkerhet är att värna befolkningens liv och hälsa, samhällets funktionalitet samt förmågan att upprätthålla grundläggande värden som demokrati, rättsäkerhet och mänskliga fri- och rättigheter. Målet med Lindesberg kommuns krisledningsarbete är att minska risken för och konsekvenserna av allvarliga störningar, kriser och olyckor trygga hälsan och den personliga säkerheten för människor hindra eller begränsa skador på egendom och miljö. Krishanteringssystemet bygger på ett underifrånperspektiv utifrån följande grundprinciper: Ansvarsprincipen: innebär att den som har ansvar för en verksamhet under normala förhållanden har ansvar under en kris. Likhetsprincipen: verksamhetens normala organisation och lokalisering ska så långt som möjligt bibehållas under en kris. Förändringar ska inte göras mer omfattande än vad som krävs med hänsyn till krisens karaktär. Närhetsprincipen: samhällsstörningen ska hanteras på lägsta möjliga nivå i samhället. Den instans som närmast berörs ska svara för ledning av de åtgärder som erfordras för att kunna hantera samhällsstörningen på ett effektivt sätt. Krishantering bör endast lyftas till högre nivåer om detta behövs för en rationell prioritering av olika åtgärder eller om samordningen av insatserna av andra skäl blir lidande av att samhällsstörningen hanteras på den närmast berörda nivån. Krisberedskap Risk- och sårbarhetsanalyser Kommunens risk- och sårbarhetsanalys (RSA) ger en bild av de risker och sårbarheter som finns i kommunen. Kommunens RSA ligger till grund för denna plan. Kommunen Kommunen har ett geografiskt områdesansvar vilket innebär att kommunen inom sitt geografiska område ska ha en samlad analys av sådana risker och sårbarheter som kan leda till att en samhällsstörning, extraordinär händelse eller den stora olyckan inträffar. Vid en samhällsstörning ska kommunen verka för att samordningen fungerar mellan alla som är inblandade i krisberedskapen; till exempel myndigheter, företag, frivilligorganisationer, trossamfund och föreningar. Kommunala förvaltningar och bolag ansvarar inom sin verksamhet för planering och hantering av händelser som inte bedöms vara extraordinära. Kommunens krishanteringsråd har en aktiv och viktig roll i att åstadkomma denna samordning och samverkan. 5

18 Samverkan Då en samhällsstörning inträffar ökar samverkansbehovet snabbt med ett antal aktörer som ska samordna sina insatser för att på bästa sätt kunna hantera krissituationen. Under en samhällsstörning är tiden ofta en begränsande faktor och därför är det viktigt att ansvarsfördelningen mellan de olika aktörerna är tydliga (vilka mandat de har att agera) och att kontakterna mellan dem är väl etablerade. Nerikes Brandkår Nerikes Brandkår är inkopplad vid de flesta oönskade händelser. Nerikes Brandkår har ett huvudansvar att bedriva räddningstjänst. Kommunen och brandkåren bedriver ett framgångsrikt samarbete som är en bra grund för ett fungerande krisledningsarbete då en händelse är av lite större dignitet. Nerikes Brandkår har ständigt personal i beredskap och kan vara behjälpliga vid en händelse. Förutom utryckningsstyrkor finns det dygnet runt ett inre befäl knutet till brandkårens ledningscentral som är samgrupperad med SOS Alarm, en insatsledare samt en räddningschef i beredskap. Vid en större händelse kan brandkåren kalla in extra ledningspersonal så att även kommunen får hjälp att bedriva sitt ledningsarbete. Gemensam stab kan också upprättas vid behov. Länsstyrelsen En viktig uppgift för Länsstyrelsen är att stödja kommunen i deras krishanteringsarbete och samverka med sektoransvariga myndigheter, företag och organisationer. Om det händer en större olycka larmas TIB (Tjänsteman i Beredskap) på Länsstyrelsen genom SOS Alarm. TIB avgör då om Länsstyrelsen ska vidta åtgärder. Rakel Rakel är namnet på Sveriges nationella kommunikationssystem för samverkan och ledning. Det är ett robust och redundant krypterat digitalt system med ett eget uppbyggt nät som möjliggör kommunikation mellan aktörer i samhället som arbetar med ordning, säkerhet och hälsa. I Lindesbergs kommun finns det fyra stycken rakelenheter, hos kommunchefen, stf. kommunchef, informatör samt hos säkerhetskoordinator. Utbildning och övning Krisledningsnämnden och krisledningsgruppen ska öva/utbildas minst en gång varje år. Övrig personal övas/utbildas efter behov. I och med kommunens geografiska områdesansvar är det viktigt att de har kunskap om de samverkande parters risker och sårbarheter och att kommunen övar det geografiska områdesansvaret. Kommunchefen tillsammans med säkerhetskoordinator är ansvarig för att utbildning genomförs. En planering för utbildning och övning inom krishantering ska finnas för varje mandatperiod med översyn inför varje nytt kalenderår. (Se Styrdokument för kris och beredskap ) 6

19 Krishantering Kommunens ordinarie organisation Kraven på kommunens beslutsfattande är detsamma under ett normalt tillstånd som vid en extraordinär händelse. Det är därför viktigt att poängtera att reglerna i kommunallagen fortfarande gäller i en krissituation. Det är bara under höjd beredskap som det finns möjlighet att göra undantag från kommunallagens regler gällande kommunens organisation och beslutsfattande. Kommunfullmäktige Krisledningsnämnd Nerikes Brandkår Samverkande aktörer Information Samverkan Teknik Stab för krisledning Service Dokumentation Analys POSOM-grupp Stödpersoner Kommunens krisledningsorganisation Den krisledningsorganisation, som ska kunna aktiveras vid en oönskad händelse ska vara flexibel och kunna anpassas till aktuell händelse. Krisledningsgruppen som består av chefer, tjänstemän och nyckelpersoner, samt i de fall där händelsen blir så pass omfattande finns möjlighet att aktivera en krisledningsnämnd (förtroendevalda). Inlarmning Larmet om samhällsstörning och kris kan komma från olika aktörer: Länsstyrelsen Kallar till samverkanskonferens och informationsdelning via något av de fem telefonnummer som har delgetts dem. På listan finns kommunchef samt dennes ersättare, socialchef, personalchef samt stabschef representerade. Nerikes Brandkår Larmar kommunen genom larmlistor där krisledningsgruppens ordinarie personer finns med samt POSOM-ledning. Polisen Via kommunchefen. Om enbart POSOM:s resurser behövs larmas POSOM vid Nerikes Brandkår enligt larmlistan. Egen förvaltning i kommunen Om information kommer till någon i kommunen exempelvis via verksamheten eller växeln ska informationen spridas uppåt i organisationen. Närmast chef blir då informerad som sprider detta vidare till förvaltningschefen som kontaktar kommunchef och säkerhetskoordinator samt eventuellt stabschef för beslut om en krisledningsstab behöver tillsättas. Den interna informationsspridningen Om enbart en enskild förvaltning är påverkad ska förvaltningens krisorganisation hantera händelsen. Om händelsen är av större dignitet eller om flera förvaltningar blir berörda ska krisledningsgruppens ordinarie deltagare informeras. 7

20 Krisledningsstab Vid en samhällsstörning kan kommunchefen, säkerhetskoordinatorn eller någon av stabscheferna ta beslut om att en krisledningsstab behöver aktiveras. En samhällsstörning hanteras i första hand av en krisledningsstab som består av: Kommunchef Stabschef Stab som bemannas efter händelsens behov Stabens organisation En stab är ett hjälpmedel, ett stöd för beslutsfattaren. Den ska avlasta beslutsfattaren genom att bland annat följa händelseutvecklingen, ta fram genomtänkta beslutsunderlag, omsätta beslut i arbetsuppgifter och sköta praktiska göromål. Staben kan även vara ett stöd för omgivningen och organisationen, genom att den samlar och sprider information, och genom att dess medlemmar fungerar som experter. Staben sätts samman av medarbetare och experter som behövs för den aktuella situationen. Det innebär att staben i vissa situationer kan bestå av ett fåtal medlemmar och i andra situationer växa till en stor arbetsgrupp. Det innebär även att staben kan ha olika uppgifter och fokus i olika situationer, beroende av vad beslutsfattaren behöver hjälp med. Staben måste organiseras och anpassas efter hur beslutsfattaren vill använda staben. Staben kan bestå av berörd förvaltningschef samt personer med nyckelkompetens som efterfrågas. I staben kan även ingå representanter från samverkande organisationer, exempelvis Nerikes Brandkår. Stabens uppgifter kan bland annat bestå av: Analys Omfattar i huvudsak att analysera information, att göra bedömningar samt att skapa beslutsunderlag till beslutsfattare. Samverkan Omfattar ansvaret för att samverka med övriga externa myndigheter och organisationer som kan ha ett intresse i situationen. Information Omfattar allt arbete med att aktivt söka och samla in information, liksom att förmedla information till alla som kan ha nytta av den, internt och externt. Tekniskt ledningsstöd Omfattar bland annat att vara teknisk expertis åt organisationen, och att skapa och underhålla tekniska system. De tekniska systemen är ofta en förutsättning för att staben ska kunna samla information och hålla kontakten med den egna organisationen och med andra samverkande organ. Service Omfattar bland annat att dokumentera organisationens arbete, att göra lägesuppföljningar samt att planera för och säkerställa att såväl personalbehovet som resursbehovet tillgodoses på både kort och lång sikt. Lägesbild Lägesbilden beskriver den information och förståelse som en eller flera aktörer har vid en viss tidpunkt vid hantering av en samhällsstörning. Den ska fungera som underlag för beslut. Till en början är det en lägesbild för kommunen; en lägesbild för händelsen och en informationslägesbild. Sedan behöver kommunen även skapa en lägesbild som kan spridas utanför den egna organisationen. Till lägesbilden finns det fyra punkter som hjälp: 1. Vad har hänt 2. Vad har vi gjort 8

21 3. Vad tänker vi göra 4. Vad behöver vi hjälp med Stabschef Stabschefen leder arbetet i staben och utgör länken mellan staben och beslutsfattaren. I vissa fall kan beslutsfattaren delegera till stabschefen att fatta beslut inom vissa ramar eller i vissa typer av frågor. I de flesta fall gäller dock att stabschefen endast har mandat att bestämma hur beslutfattarens beslut ska omsättas i arbetsuppgifter inom staben. Stabschefen och/eller kommunchef avgör hur staben ska organiseras och vilka funktioner som staben ska ha för att kunna lösa uppgifterna. Stabsarbete är att: Leda verksamhet Inhämta underlag för beslut Omsätta beslut Delge organisationen Uppföljning Utvärdering Utöva ledarskap För att stabens arbete ska bli effektivt och löpa smidigt används MMR- modellen, Mål Metod Resurs. Stabsarbetet följer processen enligt bilaga 1 med Första individen, Läget, Beslut, Första stabsarbetsplan och Lägesbild. Vid en samhällsstörning ska åtgärden prioriteras enligt prioriteringslistan Nödvändigt, Angeläget och Önskvärt. Stabsorientering Prioritering Närvarokontroll Syftet med orienteringen Läget i stort Händelser i detalj Egen verksamhet på platsen Egen verksamhet i staben Genomfört Pågående Planerat (förslag) Resurser Bedömning Närmaste avsikter Förslag (kort & lång sikt) Åtgärder Direktiv för fortsatt verksamhet Frågor Nästa stabsorientering Ex. på stabspersonal/funktioner Personal NÖDVÄNDIGT ANGELÄGET ÖNSKVÄRT Information Logistik Planering & samverkan Analys IT Uppgiftsberoende verksamhet (specialkompetenser) Insatsledning (stöd) 9

22 Krisledningsnämnden Till krisledningsnämndens förfogande står krisledningsstaben. Vid en extraordinär händelse är tid ofta en bristvara och det är på grund av detta som möjligheten till att aktivera en krisledningsnämnd finns. I Lindesbergs kommun är sammansättningen på krisledningsnämnden likställd med kommunstyrelsens tillväxtutskott. Det är ordföranden eller vice ordförande, när ordföranden har förhinder, som bestämmer när situationen blivit så pass allvarlig (extraordinär händelse) att nämnden ska träda i funktion. Om ordföranden och vice ordföranden har förhinder kan krisledningsnämnden sammankallas av enskild ledamot. Nämnden ska vid dessa fall kollegialt besluta om den ska träda i funktion. Förutom rätten att ta över hela eller delar av en verksamhet omfattar krisledningsnämndens beslutsbefogenheter bland annat att: Ge direktiv till kommunala verksamheter för att hantera händelsen. Besluta om vilka verksamheter som ska prioriteras. Besluta om vilka verksamheter som ska stängas. Ge direktiv till eventuell förändring av verksamheter. Besluta om inriktningen av information till kommunens invånare. Begära bistånd från annan kommun, landsting eller från statlig myndighet. Besluta om att lämna begränsat ekonomiskt bistånd till enskild som drabbats av händelsen. Besluta, ge anvisningar eller vidta andra åtgärder som är jämförbara med någon av ovanstående punkter. Ordföranden i krisledningsnämnden (eller vice) får besluta på egna nämndens vägnar i ärenden som är så brådskande att beslut inte kan avvaktas. Sådana beslut ska snarast delges krisledningsnämnden. Detta innebär att ordföranden (eller vice vid ordförandens förhinder) har samma befogenhet som nämnden i sin helhet i en akut situation. Samtliga beslut som fattas av krisledningsnämnden ska meddelas kommunfullmäktige vid nästa sammanträde. POSOM-ledning I kommunen finns en POSOM-grupp (Psykiskt och socialt omhändertagande). Kommunchefen eller annan aktör, företrädesvis socialchefen, kan initiera att POSOMgruppen ska sammankallas och aktiveras. POSOM-gruppens uppgift är att snabbt organisera och leda ett psykiskt och socialt omhändertagande av de människor, som på något sätt drabbats av en stor olycka och som är oskadade eller lätt skadade. Målet för verksamheten är att ge de drabbade människorna ett sådant omhändertagande att det förebygger psykisk ohälsa på sikt. POSOM består oftast av representanter från socialtjänst, skola, primärvård, polis, Nerikes Brandkår och Svenska kyrkan. Socialtjänsten har i regel samordningsansvaret i gruppen. Beslut om inlarmning av POSOM:s ledningsgrupp får göras av räddningschef i beredskap (RCB), SOS-alarm eller kommunens krisledningsgrupp. Nerikes Brandkårs kamratstödjare kan också vara en viktig resurs i POSOM-arbetet. 10

23 Lokaler Kommunchefen ansvarar för att lokaler för krisledningsnämnd, krisledningsstab och stödfunktioner är förberedda och att de iordningställs. Om det finns tillgång till ström kan dator och projektor användas. I lokalen för krisledningsgruppen finns en stor whiteboardtavla förberedd för stabsarbete, extra telefoner, blädderblock och annat material som kan effektivisera krishanteringen. Det finns en krispärm med information och larmlistor som kan behövas. Även kartor över kommunen finns i pappersformat. Krispärmens material finns också elektroniskt. I lokalen där kriskommunikationsgruppen sitter finns det utrustning till videokonferens. Krisledningsnämnden och krisledningsstaben har till sitt förfogande stödfunktioner för sitt arbete. Stödet omfattar bland annat följande funktioner: - registrering och dokumentation - beredning och verkställighet - IT och samband - informationsenhet För ledningsplats i kommunhuset ansvarar kommunchefen för att utrustningslista, instruktioner för iordningställande med mera dokumenteras och uppdateras löpande. Krisledning och informationsorganisationen skall i första hand utföra sina uppgifter i kommunhuset. Funktion Krisledningsnämnd Krisledningsstab/grupp Informationsenhet POSOM Pressrum Lokal Kindla Näset Rum 23 (Bunkern) Leja Milan Avlösning och uthållighet Det finns hela tiden ett krav på omedelbart agerande, uthållighet och samordning. De som arbetar med krisarbetet ska ha ersättare så att om behov finns ska två lag kunna gå omlott om varandra. Tänk på att det behövs utvilad personal efter timmar och att EU-kraven för arbetstid följs. Kommunchefen bedömer om behov finns och kontrollerar att uthålligheten efterföljs. Nerikes Brandkår har erforderlig utbildning för att hjälpa till vid behov. Rapportering och erfarenhetsåtervinning Enligt lagen om extra ordinära händelser (LEH) ska kommuner hålla länsstyrelsen informerad om vilka åtgärder som vidtagits och hur åtgärderna påverkat krisberedskapsläget. Vid en 11

24 större oönskad händelse ska kommunen delge länsstyrelsen lägesrapporter och information om händelseutveckling, tillståndet och den förväntade utvecklingen samt om vidtagna och planerade åtgärder. Alla inträffade händelser dokumenteras samt utvärderas och kan ligga till grund för övning och utbildning. Säkerhetskoordinator och informatör deltar brett i länsvisa samverkansnätverk och nationella träffar för att ta del av och delge krishanteringserfarenheter tillsammans med andra kommuner eller aktörer i länet eller landet. Expediering och revidering Krishanteringsplanen ska finnas i de krispärmar där kommunens alla krishanterings-/eller beredskapsplaner finns samlade samt elektroniskt på intranätet. Dessa krispärmar ska hållas aktuella. Krispärmarna förvaras hos kommunchefen, i lokalerna för krisberedskapsarbetet samt hos säkerhetskoordinator. Krishanteringsplanen ska revideras vid behov och/eller under varje mandatperiod. Sammanställt av: Gunnar Karlsson, Nerikes Brandkår

25 Bilaga 1 Stabsarbete/Stabsmetodik STABSARBETE/STABSMETODIK Stabsarbete är att: Ex. på Stabspersonal/funktioner Leda verksamhet Inhämta underlag för beslut Omsätta beslut Delge organisationen Uppföljning/utvärdering Utöva ledarskap Personal Information Logistik Planering och samverkan Analys It Uppgiftsberoende verksamhet (specialkompetenser) Insatsledning/stöd 1.Första individ 2. Läget Analys/bedömande Slutsatser Initiala åtgärder Information till högre chef Vad har hänt(fakta antaganden) Vad är gjort Förslag på åtgärder (kort och lång sikt) 3. Beslut 4. Första stabsorientering Ledningsstöd Omedelbara åtgärder Inriktning Resurser Tidsplan Syftet med staben Läget (hänt gjort) Förslag på åtgärder som ska vidtas (kort och lång sikt) Inriktning (prioritering och beslut) Stabsarbetsplan 5. Stabsarbetsplan 6. Lägesbild Vem Vad När Hur Övrigt Händelsen och fakta om händelsen Vilka aktiviteter och med vilken målsättning Vilka resurser finns/krävs och vilka tillkommer 13

26 Verksamhetsöversikt Enhet Verksamhet Tid Ansvar Övrigt Prioritering NÖDVÄNDIGT ANGELÄGET ÖNSKVÄRT Ärendeflöde Tid Från Till Ärende Beslut Övrigt Samverkansbehov Enhet Vad När Vem Hur Informationsbehov (underrättelser/inhämtning) Behov Vem När Hur Stabsorientering Närvarokontroll Syftet med orienteringen Läget i stort Händelser i detalj Egen verksamhet på platsen Egen verksamhet i staben Genomfört Pågående Planerat (förslag) Resurser Bedömning Närmaste avsikter Förslag (kort & lång sikt) Åtgärder Direktiv för fortsatt verksamhet Frågor Nästa stabsorientering Uppdrag/order Föredragning Möte Genomgång Föreläsning Uppgift Syfte Tid Resurs Ansvarfördelning Bakgrund Syftet Ämnet/ärende Slutsatser Förslag/åtgärder (kort och lång sikt) Omfattning Mål (VAD) Syfte (VARFÖR) Krav/förväntningar Inledningsvis Därefter Slutligen 14

27 Bilaga 2 Exempel på beslut om extraordinär händelse BESLUT Med anledning av det inträffade läget.. och med stöd av Lagen (2006:544) om kommuners och landstings åtgärder inför och vid extraordinära händelser i fredstid och höjd beredskap beslutar ordförande i krisledningsnämnden att situationen bedöms som extraordinär händelse. Krisledningen har behörighet att handla enligt fastställt reglemente. Detta beslut skall gälla fr o m klockan Ordförande krisledningsnämnden Sändlista Kommunens förvaltningar Nerikes Brandkår (Brandchef) Polisen Landstinget Länsstyrelsen För kännedom SOS Alarm AB Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) 15

28 Exempel om frånträdande BESLUT Krisledningsnämnden frånträder sig ansvaret för.... som övertogs enligt beslut Detta beslut skall gälla fr o m klockan Ordförande krisledningsnämnden Sändlista Kommunens förvaltningar Nerikes Brandkår (Brandchef) Polisen Landstinget Länsstyrelsen För kännedom SOS Alarm AB Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB)

29 3. Information om flyktingsituationen Föredragande: Madde Gustavsson, Henrik Arenvang, Karin Holmberg Ärendebeskrivning Kommunstyrelsen kommer bland annat informeras om antal anlända flyktingar, nya fördelningstal för kommuner, ny lagstiftning och ensamkommande barn Handlingar Statistik helår 2015.pdf (inkluderad nedan) Cirkulär pdf (inkluderad nedan) Sida 5 av 15

30 Statistik Viva IFO Utförd av Datum Karin Holmberg/Lindesberg Benämning hela året 2015 Kategorier Syfte Datum/Period Gruppering Unikifiering Regler Registrerade ärenden Registrerade ärenden Månad Medborgarskap Ärende Januari 21 Eritrea 2 Kazakstan 1 Somalia 10 Statslös 1 Syrien 6 Uzbekistan 1 Februari 41 Eritrea 15 Somalia 1 Syrien 25 Mars 56 Armenien 1 Eritrea 24 Etiopien 2 Iran 1 Statslös 1 Syrien 27 April 37 Eritrea 6 Marocko 1 Somalia 4 Statslös 4 Syrien 22 Maj 20 Afghanistan 1 Armenien 3 Eritrea 4 Etiopien 4 Statslös 7 Syrien 1 Juni 37 Utskriven Sida 1(3) 2003, 1017/2029, 3 ILAB Viva

31 Statistik Viva IFO Utförd av Avser Karin Holmberg/Lindesberg Datum Registrerade ärenden Eritrea 8 Iran 3 Statslös 2 Syrien 23 Turkiet 1 Juli 32 Afghanistan 1 Albanien 4 Eritrea 10 Okänt land 1 Somalia 3 Syrien 13 Augusti 28 Afghanistan 2 Eritrea 7 Palestina (Västbanken/Gazaremsan) 2 Saknas 2 Somalia 4 Statslös 2 Syrien 8 Turkiet 1 September 38 Eritrea 6 Etiopien 1 Saknas 1 Somalia 2 Statslös 1 Syrien 23 Under utredning 4 Oktober 42 Eritrea 12 Irak 1 Kenya 2 Somalia 4 Syrien 23 November 32 Eritrea 10 Libyen 2 Somalia 1 Utskriven Sida , 1017/2029, 3 ILAB Viva

32 Statistik Viva IFO Utförd av Avser Karin Holmberg/Lindesberg Datum Registrerade ärenden Syrien 18 Under utredning 1 December 24 Eritrea 6 Kazakstan 1 Saknas 1 Somalia 1 Statslös 2 Syrien 13 Summa 408 Antal unika poster (Månad) 12 Antal dokument fördelade på antal träffar Totalt antal unika ärende 408 Utskriven Sida , 1017/2029, 3 ILAB Viva

33

34

35

36

37

38 4. Svar på motion från John Omoomian (S) om införande av årlig demokratidag Föredragande: Linnea Hedkvist Ärendebeskrivning John Omoomian (S) föreslår i en motion daterad den 4 juni 2015 att en årlig demokratidag ska införas i Lindesbergs kommun där politiker och representanter för kommunens förvaltningar träffar unga i kommunen för diskussion om gemensamma frågeställningar. Kommunfullmäktige beslutade den 16 juni 2015 att remittera motionen till kommunstyrelsen. Motionen remitterades den17 augusti till folkhälsostrategen för yttrande. Folkhälsostrateg Linnea Hedkvist inkom med yttrande den 13 november I yttrandet framkommer det bland annat att motionen går i linje med kommunens utvecklingsstrategi, ungdomsstrategi samt beslut om arbete enligt barnkonventionen. Folkhälsoteamet föreslår därför att kommunstyrelsen ska föreslå kommunfullmäktige besluta: Motionen om en demokratidag bifalls Genomförandet av en demokratidag ingår i ett samlat arbete med att förverkliga målen i kommunens ungdomspolitiska strategi, arbete med att förverkliga barnkonventionen samt arbete med främjande och förebyggande arbete för barn och unga i Lindesbergs kommun En första demokratidag genomförs under hösten Handlingar Motion från John Omoomian (S) om demokratidag.pdf (inkluderad nedan) Sida 6 av 15

39 Remissvar Motion demokratidag folkhälsostrateg(1).pdf (inkluderad nedan) Sida 7 av 15

40

41 TJÄNSTESKRIVELSE p Dnr 2015/317 Kommunförvaltningen, folkhälsoteamet Linnéa Hedkvist linnea.hedkvist@nora.se Kommunstyrelsen Yttrande motion John Oomomian (s) ang Demokratidag, dnr 2015/317 Förslag till beslut Folkhälsoteamet föreslår kommunstyrelsen föreslå kommunfullmäktige besluta: Att bifalla motionen om en demokratidag Att genomförandet av en demokratidag ingår i ett samlat arbete med att förverkliga målen i kommunens ungdomspolitiska strategi, arbete med att förverkliga barnkonventionen samt arbete med främjande och förebyggande arbete för barn och unga i Lindesbergs kommun Att en första demokratidag genomförs under hösten 2016 Ärendebeskrivning och folkhälsoteamets ståndpunkt/motivering till beslutet I motionen föreslås att en årligt återkommande demokratidag ska införas i Lindesbergs kommun där politiker och representanter för kommunens förvaltningar träffar unga i kommunen för diskussion om gemensamma frågeställningar. Förslaget utgår från innehållet i kommunens ungdomspolitiska strategi. Kommunstyrelsen beslutade 1999 att i det fortsatta arbetet med barnkonventionen prioritera artikel 2 (alla barns lika rättigheter och värde), artikel 3 (Barnets bästa skall alltid komma i främsta rummet), artikel (barnets rätt att fritt uttrycka åsikter samt barnets yttrandefrihet och tankefrihet) samt artikel 28 3:e stycket (internationellt samarbete i utbildningssammanhang) Kommunstyrelsen beslutade också att vid beslut så ska hänsyn tas till dessa artiklar. Kommunfullmäktige beslutade 2014 om en Ungdomspolitisk strategi, en strategi som arbetades fram av en politisk sammansatt ungdomsberedning Postadress Besöksadress Telefon/fax E-post/www Giro Organisationsnr: Lindesbergs kommun Stentäppsgatan vxl kommun@lindesberg.se Bankgiro Lindesberg Lindesberg fax

42 2 Visionen för strategin är: I Lindesbergs kommun ges alla ungdomar, år, reella förutsättningar till goda livsvillkor, bra utbildning, delaktighet, boende och egen försörjning. Strategin anger följande inriktningsmål för kommunens verksamheter inom området Inflytande och demokrati: Unga kommuninvånare har möjlighet till delaktighet och inflytande över sin vardag och livssituation. Unga kommuninvånares kunskap, erfarenheter och egenskaper, tas aktivt tillvara i den politiska beslutsprocessen och i samhällsutvecklingen. Under rubriken organisation och uppföljning anges att Politiker och representanter för kommunens förvaltningar träffar årligen unga i kommunen för diskussion om gemensamma frågeställningar På uppdrag av kommunchefen har folkhälsoteamet under genomfört ett förvaltningsövergripande projekt med inriktningen att långsiktigt stärka och förbättra barns och ungas livsvillkor, levnadsvanor och hälsa i Lindesbergs kommun. I projektets arbetsgrupp deltog representanter från samtliga förvaltningar under ledning av folkhälsoteamet. Bl a genomfördes en SWOT-analys av barn och ungdomsarbetet i förvaltningarna och med repr för LIBO, se sammanställning i bilaga 3. Resultatet visar bl a att en bättre samordning och samsyn när det gäller främjande barn- och ungdomsarbete behövs samt att det råder brist på möten och dialog med barn och ungdomar Under ungdomsberedningens arbete genomfördes ett studiebesök i Mora och under projektgruppens arbete ett studiebesök i Skövde, båda kommuner med ett framgångsrikt och uppmärksammat ungdomsarbete. I början på 2015 genomförde även samtlig personal från kommunens fritidsgårdar samt ordf barn- och utbildningsnämnden ett likartat studiebesök i Skövde. Gruppen deltog även i en utbildningsdag hos organisationen KEKS (Kvalitet och kompetens i samverkan) i Göteborg om systematiskt arbete med delaktighet på fritidsgårdar. Viktiga framgångsfaktorer i Mora och Skövde är politisk samsyn och ett helhetsgrepp på och ett strukturerat barn- och ungdomsarbete. I Mora har en modell för ungdomsinflytande arbetats fram, en årscykel som innebär att ungas synpunkter hanteras inom ramen för kommunens ordinarie styrning och ledning. En arbetsgrupp under ledning av IFO-chefen har på uppdrag av socialnämnden, barn och utbildningsnämnden under hösten 2014 och våren 2015 arbetat fram underlag för långsiktigt förebyggande arbete i kommunen. Viktigt är att se sambanden mellan främjande och förebyggande arbete och att arbete med skyddsfaktorer väger minst lika tungt som att arbeta mot riskfaktorer. Viktiga skyddsfaktorer är det

43 3 grundläggande generella arbetet som bra förskola, skola, tillgängliga mötesplatser, delaktighet och inflytande mm. Konsekvenser Motionen går i linje med kommunens utvecklingsstrategi, ungdomsstrategi samt beslut om arbete enligt barnkonventionen. Peter Björklund Utredare barn och unga Linnea Hedkvist Folkhälsostrateg Folkhälsoteamet i norra Örebro län Bilagor: 1. Utdrag från dokumentation Ungdomsseminarium Minnesanteckningar från Ungdomshearing Projekt barns och ungas uppväxtvillkor, levnadsvanor och hälsa - Sammanfattning av SWOT

44 Utdrag från dokumentation Bilaga 1 Tema Fritid Vad är viktigt Ungdomsseminarium 3 1 juni 2012 Lindesberg För att fritiden ska kännas meningsfull? Meningsfullt och bra är att det finns fritidsgårdar och att de är öppna. Finns i Frövi/Fellingsbro från åk 4. Välbesökt och bra program. Ansvariga är föräldrar och andra ideella krafter. Öppet 2 kvällar i veckan från oo. Vilket är lite för lite. Idrottsföreningar. Att det finns bra lokaler och matchplaner. Så att träningar och matcher inte ställs in. Individuellt vad som är meningsfullt. Att det är drog- och alkoholfria miljöer. (Paralleller till när ungdomsgårdarna inte är tillgängliga. Vad är alternativet?) Att vi har meningsfulla saker att göra. Individuellt värderat. Att kunna nå sina kompisar, kommunikationer att ta sig emellan om man inte bor nära. Att ha vänner. Ensamhet gör att det blir mindre meningsfullt. Att man har både egna enskilda aktiviteter (arbete till exempel) och aktiviteter att göra tillsammans med andra. Kontakt behöver inte vara fysisk. SMS, facebook. Meningsfullt även att få kämpa lite för aktiviteterna, åstadkomma något Att få välja själv Att beslutsfattare vet om ungdomars fritidssituation? Viktigt att vuxenvärlden lyssnar och förstår. Viktigt för vuxna att få tillgång till ungdomar som vill berätta och förklara. Information från kultur och fritidsnämnden; Snabba cash. Ett nytt inslag i kultur- och fritid. Möjlighet att finansiera egna initiativ och idéer till aktiviteter. Då vänder man sig till Johan Tranqvist johan.tranquist@lindesberg.se 1

45 Övriga kommentarer från gruppernas dokumentation Vuxna ledare (30+) Blanda åldrar i aktiviteterna Valfrihet Närhet till aktiviteter Gemenskap Naturliga samlingspunkter Lokaler Att själv tycka om det man gör på fritiden Fler vuxna behöver engagera sig i vad ungdomar vill göra Finns mycket idrott Behövs tex ungdomscafé, internetkafé, ställe att hänga. Viktigt även på mindre orter Ställe att hålla på med bilar och mek Innebandy Fellingsbro rätt så bra sämre i Storå och Frövi Det finns många idrottsföreningar. Dåligt med andra aktiviteter Lyssna in vad ungdomar vill och behöver Något att göra som man tycker om Kompisar att vara med Trygghet i kamratgruppen Finnas i en gemenskap Balans mellan organiserade aktiviteter och spontana Trygg hemma bra föräldrar Ungdomars egna initiativ Går det att göra mer av arenahallen? Många vuxna generaliserar vilket försvårar beslutsfattares kännedom om ungdomar Att det finns ett rikt utbud av aktiviteter som ska passa alla i hela kommunen. Fritidsgårdar, sportaktiviteter, skatepark Elevråden kunde närvara på ett eller flera möten som kultur- och fritidsförvaltningen har för att kunna lägga förslag till aktiviteter eller tvärtom, att kultur- och fritid har möte på nån skola och bjuder in ungdomar Att man har något meningsfullt att göra Att man ska kunna nå sina kompisar, kommunikationer Finns vänner att träffa Att det finns aktiviteter för en själv, tex arbete, eller göra aktiviteter med andra Att det finns relationer med kompisar, ex via sms mm Det är meningsfullt om man får kämpa för sin aktivitet och känna tillfredsställelse Välja själv Det är viktigt att beslutsfattare för en dialog med ungdomar om det som sker Vad det finns för behov Bör finnas ett forum där man kan göra sin röst hörd Måste finnas olika aktiviteter, brett utbud Aktiviteter utan tunga beslutsvägar 2

46 Delaktig i någon sport Ledig utan läxor och arbete efter skolans slut Göra något kul och annorlunda som motsats till det övriga man gör under dagen Att ha kompisar, intressen, aktivt hängställe Aktiviteter som man är intresserad av Ha kompisar Politiker tror att de vet. Bör lyssna ordentligt. Gruppen (ungdomar) bör vara tydliga med vad de vill. Kommunikationer till fritidsaktiviteter Göra kul saker som intresserar utan att det inkräktar på skolarbetet Aktiviteter man gör tillsammans, inte bara ensam framför datorn Människor gläder sig åt varandra En passande plats att a olika aktiviteter i. Det finns idag idrottsaktiviteter och musik, men kanske inte en mötesplats i allmänhet Generationsöverskridande saknas Trygga platser i samhället, promenadställen osv Idrotten får mer än kulturen, man ska få prova på allt möjligt en tid utan att behöva betala avgift, det är ibland svårt att våga sig in i olika sammanhang, då kan avgiftsfrihet sänka tröskeln 3

47 Tema Hälsa & trygghet Vad är viktigt För att känna att man mår bra? Nätverk av kompisar, vuxna Små grupper när man pratar med elever För vuxna att acceptera ungdomars val och som individer Må bra hemma och i skolan Självkänsla och självförtroende Ungdomar ska bli hörda och lyssnade på och bli respekterad för sina val i livet. För att man ska känna sig trygg? Man behöver känna tillit till omvärlden Mobiltelefonen är en säkerhet Att obehöriga vistas på skolorna, det skapar otrygghet bland både elever och personal. Ungdomspolisen är viktigt för trygghet i samhället men även nattvandrare, fungerande gatubelysning, säkrare övergångar. För beslutsfattare att känna till om ungdomars hälsa och trygghet? 4

48 Övriga kommentarer från gruppernas dokumentation Fysisk och psykisk hälsa. Gemenskap med andra är viktigt, särskilt för flickor Viktigast är att ha en bra familj Tryggheten hänger på självkänslan Mobbning Ha en bra omgivning, ett gott socialt sammanhang En stor fråga: Allt hänger ihop från individ, familj, skola. Att må bra är en samhällsfråga. Politikens uppgift är att skapa ett gott samhälle ör att alla ska må bra Ett gott samhälle skapas genom trygga människor Att bli accepterad som man är skapar trygghet Enkla saker i miljön kan ändras, belysning, buskar och planering Viktigast är väl att känna att man har en uppgift, tryggt arbete Jobbigt på väntplatser för barnen, alkoholister är man rädd för Trygg omgivning Kompisar som stöttar om det händer något Finnas en trygg person att prata med Att man själv får göra det man vill, ingen annan ska bestämma För att känna sig trygg behöver polisen synas och höras om behov finns Vuxna som patrullerar kvällnatt Fungerande gatubelysning. Mer upplyst vid hotellet och station i Frövi Säkrare övergångar, tex vid Eurowheels i Frövi Mobile För beslutsfattare är det viktigt med dialog och uppdatering. Att fortsätta träffas, bjudas in till skolor Upplysta gator och parker Vuxna på stan (organiserade och utmärkta genom sina jackor) Stadsbussar på sommaren Hälsoinriktad skola Någon att prata med om allt Ett tryggt hem, en trygg plats Att bli accepterad för den man är Bra skolmat (sockerintaget hos ungdomar är för stort) Bra vård Tillhörighet, familj, vänner, sociala relationer viktiga för att må bra Personer att lita på Inte känna sig ensam Trygga vuxna omkring sig både hemma, i skolan och på fritiden Viktigt att känna sig själv för att uppleva trygghet (hitta andra som är som en själv) Framtidstro Hur man kan hantera stress, vikigt att ha någon att prata med om detta, tex kurator Tjejer större krav på sig själva än pojkar Det är viktigt för beslutsfattare att känna till att det är ett hårt språkbruk mellan ungdomar framför allt i skolår 7-9 Kan finnas ogenomtänkta svar på tex enkäter 5

49 Att man har ett nätverk av vuxna och kompisar runt sig Att man talar om var man ska och ha kontakt med telefon eller sms så föräldrar kan hämta. Är man trygg så mår man bra Problem med obehöriga som vistas på skolområden, skapar otrygghet Prata med politikerna som kommer ut i skolklasserna så man kan framföra sina åsikter Ungdomspolisen ska vara känd Gatubelysning Att det finns någon som tycker om en eller finns där för en Att det finns någon man kan lita på i samhället Nattvandrare, fler vuxna ute som inte är anonyma ge ett nummer till ungdomarna till dem som nattvandrar. Kanske även ett märke på bilen hos nattvandrare Fler poliser ute och patrullerar Mobilen Att omgivningen är bra Acceptera ungdomars val Stödjande verksamheter och kompisar Må bra hemma och i skola Acceptans som man är Minskad ensamhet Tillit till vuxna och kompisar Mobiltelefon som säkerhet Omtyckt, respekterad Vältränad Självförtroende Ungdomar bli hörda och sedda för det de säger och gör Klagar mer än vad som är sant Antimobbningutbildningar För att känna att man mår bra ska det inte vara jobbigt att ta sig till skolan Att det finns ungdomsmottagning Att vara med andra och ha kompisar Kunna påverka sin situation i vardagen? Att bli accepterad av andra, få vara med, ha kamrater Att få arbeta, försörja mig, få egen lägenhet när jag blir vuxen Att få känna framtidstro, trygg levnadssituation, något att hoppas på Att det finns vaktmästare, sjuksköterska, kurator som går att prata med och är tillgängliga Att veta vad jag ska bli, att ha ett mål För att känna sig trygg är det viktigt att kunna prata med vuxna, få förståelse Att det är upplyst på gator och torg Förslagslåda där man kan lämna förslag Busstidtabeller, kommunikationer Veta att det är säkert att gå ut utan att bli rånad Minska våldet Det är vikigt för beslutsfattare att veta vad och varför det känns otryggt fråga Prioritera kringyrken som har kontakt med elever och blir bra förebilder Ha koll på våld i området och åtgärda det Att det får finnas hopp om framtiden i den egna kommunen 6

50 Tema Skola Vad är viktigt För att så många ungdomar som möjligt ska bli behöriga till fortsatta studier? Mål och visioner ska utvecklas och vara realistiska Arbetssätt att redovisa Motivation och vilken nytta skolarbetet ger i framtida jobb. Ge stöd tidigt vid svårigheter i skolarbetet. Bra kommunikation mellan lärare och elev är viktigt så man vet hur man ligger till. För att eleverna ska trivas i skolan? Elevdemokrati och attityder till skolan. Upplägget av skolarbetet Arbetsro Se alla elever, gemenskap och trygghet Vuxna som rör sig i skolan Arbetsmiljö, rent och snyggt För att eleverna ska uppleva att de är delaktiga i skolan? Elevråd och vuxenstöd Dialog lärare och elev Tydlighet vad man kan påverka, det kan variera mellan olika program på gymnasiet Maten är svår att påverka För beslutsfattare att veta om elevernas skolsituation? Dialog och besök i skolan 7

51 Övriga kommentarer från gruppernas dokumentation Jobba med elevdemokrati Se varje elev Både lärare och elever ska ta skolan på allvar Lärarna ska vara vuxna sitt uppdrag För eleverna kunna påverka upplägget av skolarbetet Ta reda på hur varje elev lär sig Vara trygga med lärarna Bra med extra hjälp men eleverna måste också vilja det Viktigt med respekt för tid för den demokratiska processen tex tid för klassråd Mer inflytande på gymnasiet än på 7-9. Beror också på vilket program man går på Hur mycket lärarna lyssnar har betydelse för elevernas trivsel Maten som tagits upp igen och igen, har inte gett resultat Hänsyn måste tas till att skolan är elevernas arbetsmiljö tex höj- och sänkvara bord, trasigt som inte lagas osv Att öka resurserna till elever som har det svårt att hänga med i studietakten Glädje, mål, visioner Att skolan ska vara en trygg plats att vistas i. Positiva lärare och personal. Vuxna att prata med och bli tagen på allvar Elevråden ska ha inflytande och kunna påverka Elevdemokrati. Om man har problem med en lärare ska skolledningen lyssna Skolpolitikerna besöker skolor och diskuterar med eleverna om problem och sånt som man vill ändra på. Kontaktpolitikerbesök Utgå från individnivå Fråga eleven vad för sätt som passar just den Demokrati Lyssna in problem Kunskapsinhämtning Ömsesidig respekt lärare-elev är viktigt för trivsel Bra lärare som förstår Bra skolmat Rent och fint i skolan Demokrati Lyssna in elevernas önskemål på elevråd och förändra Nytänk - Dialog Stöd utifrån den kunskapsnivå man befinner sig på Lärare som lär ut så att eleverna förstår Bra lärare Bra cafeteria, ett ställe att koppla av Lugnt, ej högljutt Lärare ute bland eleverna Nå läraren, bloggen finns alla läxor Ej för stor press på sig Sjuk fråga dina elever Stressande prov kommer Dialog - besök Behörighet till fortsatta studier Det beror på vilket jobb man vill ha Ha så mycket som möjligt klart för ev fortsatta studier för att senare kunna komplettera Att dela upp elever i olika grupper som har svårt/lätt att tillgodogöra sig ett ämne Bra lärare att lära ut så att man lär sig, vara lyhörd Är det viktigt för mig med fortsatta studier. Om jag inte bestämt yrkesval ska jag kunna läsa vidare Välutbildade lärare, så att jag kan få bra betyg, att det finns fortsatta möjligheter att söka skola med mina önskningar 8

52 För att trivas är det viktigt med beröm God stämning bland lärare och elever Att det finns fina lokaler, fräscha toaletter, att elevutrymmena underhålls Trygghet och trivsel Att lärarna får äta i skolans matsal Det är viktigt för delaktigheten att rektor visar sig ibland Att man får sin röst hörd och får beröm Att det finns elevråd, och beslut att fatta för rådet Att få vara med och bestämma på lektioner, få föreslå projekt Lyssnande lärare Rösta om frågor i elevrådet Få vara med att utforma läromål i de olika ämnena Det är viktigt för beslutsfattarna att veta hur det är att vara ung idag i vår kommun Att man borde få söka det gymnasium som man vill utan att hamna på andrahandslistan Få veta att det är mycket ståhej i skolorna Att känna till elevernas behov på lokal och regional nivå Tidigt få extra stöd. Dem man inte fångar upp i 7:an blir svårt att hjälpa i 9:an Stökigt när lärarrummet var stängt och vaktmästare fanns på annan skola Det måste finnas engagemang hos skolledning och skola Tidiga insatser. Skolor ska göra det skolor är till för förmedla kunskap. Ingen mobbning, arbetet är för passivt Man ska vara tydlig med vad eleverna ska kunna påverka Maten borde kunna vara en sak att påverka Goda intresserade lärare Eleverna ska bli tillfrågade och tas på allvar Trygghet på skolan, mobbning är en fråga för hela samhället Bra mat hälsa för ungdomar Mer integrering i skolan Lärare ska vara tydliga Ha någon att prata med om det blir jobbigt Eleverna ska kunna säga sin åsikt Om man inte klarar ett ämne kan man få ett alternativt ämne Inte bara teoretiska ämnen Rättvis behandling från lärarna Mer tid för elevråd, och tid till återrapportering i klassen Inte hörda tillräckligt Ibland svarar ledningen och inger förhoppningar men sen får man ibland inte ens ett svar Motivation Regler- ordning Strängare lärare Lärare stödja elever bättre Stödundervisning i problemämnen Höga förväntningar från både lärare och elever Kompetens Grundkunskaper från start i grundskolan Lärarledda lektioner Tydlig lärarroll Bra miljö ökar trivsel Sommarskola vid behov Respekt av kompisar Stöd från skolledning vuxna Antimobbningsstöd Förtroende hos lärare Trygghet Acceptans Bli sedda Bra klimat mellan lärare och elever Läraren ta till sig och lyssna Elevråd fungera Deltaktig = svara på frågor, diskussion Bra spelregler Tydlighet, normer Beslutsfattare behöver veta om mobiltelefon skolsituationen Hur elevråd fungerar Lyssna och lära av eleverna Vetskap insikt om behov, utveckling ekonomi 9

53 Tema Arbete & framtid Vad är viktigt När du avgör var du vill bo som vuxen? Kostnader, jobb och studier. Miljön runt om kring Familj Fritidsintressen När du avgör vad du vill arbeta med? Intresse styr val av arbete och därmed utbildning. Generera bra ekonomi Ett arbete som engagerar. Tillfälligheter spelar ibland in vad det kan bli. Prao kan påverka För beslutsfattare att veta om ungdomars framtidssyn? Låt ungdomarna flytta och inspireras för att sedan flytta tillbaka. Äventyret är viktigt Bostäder för ungdomar Kan vara bra att beslutsfattare har koll på vad arbetsmarknaden efterfrågar för kompetens och erbjuder det på gymnasiet. 10

54 Övriga kommentarer från gruppernas dokumentation När man avgör var man vill bo är jobb och utbildning är viktigt. Det ska vara lätt att kunna komma till jobbet/skolan Olika nöjen så att man har något att göra på fritiden Viktigt att vara bestämd och ha ansvar Kommunikationer är viktigt Nära till skola och jobb Tänka på det framtiden, om man vill bilda familj Viktigt med olika möjligheter för att kunna plugga vidare Man ska jobba med det som intresserar en Hur mycket man tjänar Arbetstider och arbetsförhållanden. Viktigt att trivas Det är viktigt för beslutsfattare att träffa elever och lyssna på deras önskemål Fler sommarjobb så att man är mer beredd inför framtiden Sommarjobb som anpassas till det man vill utbilda sig till Möjligheten att få ett jobb, närheten till familj och kompisar, partner. Trivsel. Bra skola och barnomsorg. Bra bostäder. Närhet till service. Miljö och fritidsintressen Chansen att få jobb. Vad jag tycker är intressant. Lämplighet. Svårt att välja när man är så ung. Mer praobesök i skolan, inte bara på högstadiet. Ungdomsberedning, skolbesök av kontaktpolitiker i större utsträckning Jobb och studier betydelsefullt för vart jag vill bo Kostnader för boende Miljön runtomkring Närhet till service Intresse av vikt för vilket jobb man vill ha Lämplighet för jobbet Prao kan påverka yrkesvalet Det är viktigt för beslutsfattare att känna till behovet av lämpliga bostäder Arbetsmarknadens föränderlighet under utbildningstiden Vad är viktigt när jag avgör var jag vill bo: Kärlek Utbildning Förutsättningar, jobb, familj (bra skolor) Närhet till jobbet Intressen, tex hästar Närhet till service, affärer När jag avgör vad jag vill jobba med ska det vara roligt, intressant, något man kan jobba länge med men som är ombytligt Lönen, arbetstiden, arbetskamrater Beslutsfattare behöver motivera ungdomar att läsa vidare Göra skolan roligare Nya inlärningsmetoder 11

55 När jag avgör var jag vill bo i framtiden avgör vart det finns jobb och fritidsaktiviteter. Att det finns jobb där man bor och att det finns vänner dit man flyttar Arbete och nöjesutbud, vård Att kollektivtrafiken fungerar Geografiskt i den lilla staden, hellre pendla Närhet till arbete Vad är viktigt när du avgör vad du vill jobba med? Vill? Vad finns på orten. Kan tvingas flytta om det inte finns arbete Inte satsa på ett arbete som man inte trivs med bara för att få hög lön Utbilda sig till något av det som finns på orter där man kan få jobb Utvecklingsmöjligheter i arbetet, att det ska vara ett roligt arbete Trivsel på jobbet Beslutsfattarna behöver veta att vi behöver hjälp att skaffa jobb (synen att det är svårt att få jobb) Hjälpa ungdomar att på sommarjobb för att skapa kontakter i näringslivet Se till att det finns olika bostadsalternativ med goda pendlingsmöjligheter dit där arbetet finns, om det inte finns i kommunen När jag avgör var jag vill bo: Bostad Arbete Familj Miljö Fritidsintresse När jag avgör vad jag vill arbeta med: Kännas bra Bra ekonomi Utvecklingsmöjligheter Ett arbete som engagerar Tillfälligheter Intresse Beslutsfattare behöver ta reda på och brister i arbetskraft Komma ut mer i skolan Lägga mer ekonomi på prao-platser Jag vill bo på en trygg plats, med släkt och familj nära Det ska finnas någon anledning att flytta Dit jobben finns, men schyssta jobb med utvecklingsmöjligheter Arbete, bostad, frihet Det som avgör vad jag vill jobba med är när jag blir intresserad på allvar När jag kommer till universitetet Att jag passar för jobbet, att jag trivs, att det märks vad jag är utbildad för Här finns trots allt möjligheter att fortsätta trots motigheter i skolan Samman intressen som föräldrarna, inte något påtvingat Stöd från familjen Kostnad Nära till arbete Där utbildning finns Näta anhöriga Bostad Miljön, vacker större stad, vatten, parker Jobb med det man utbildar sig till Intressant, praotiden - mera platser, lönen, varierande, utmanande Närhet till Örebro universitet Äventyret Örebro kompisar Var ej rädd att ungdomarna flyttar, välkomna dem tillbaka 12

56 Tema Inflytande, demokrati & politik Vad är viktigt För att ungdomar ska ha möjlighet att påverka lokal politik? Att man regelbundet har kontakt och dialog Man kan inte hitta det mer konkreta arbetet som sker politiskt på hemsidan. Forum för att kunna ställa frågor, det kan formas på olika sätt. Viktigt med information var man kan vända sig. Återkommande dialog, varje år. Hur engagerar sig ungdomar i samhällsfrågor? Nyheter Dagstidningar I skolan I föreningar För att beslutsfattare ska kunna ta del av ungdomars kunskap och upplevelser? 13

57 Övriga kommentarer från gruppernas dokumentation Det är viktigt för ungdomar att bli informerade om vart man kan vända sig för att påverka lokal politik Olika aktiviteter och organisationer Politiker måste vara där ungdomar är Samla ungdomar där det kan uttrycka sina åsikter om beslut Det måste finnas tillgänglighet Att ungdomarna blir informerade om vart till exempel såndana här möten är Möjligheter att kunna skriva/kontakta kommunen om ändringar och andra behov personer har Ungdomar engagerar sig i samhällsfrågor genom föreningar i skolan där elever kan engagera sig i frågor I en bra demokrati engagerar sig elever i samhällsfrågor i skolan Om beslutsfattare bjuder in till samlingar där man har möjlighet att diskutera skulle det vara ett sätt att locka publik för att ta del av ungdomars kunskap och erfarenheter Information till ungdomar Diskussion med ungdomar Forum att träffas Referensgrupp av ungdomar inför politiska beslut Använda sociala medier Skolan informerar inte om vart man vänder dig angående kommunala politiska frågor Ungdomarna skulle engagera sig om de bara visste vart de ska vända sig Elevråden/klassråden fungerar inte, datum för elevrådsmöten okända, klassråd genomförs ej, ingen återkoppling Kristinehamns kommun har hittat en bra form för samverkan Politiska hemsidor viktiga, proffsig hemsida tilltalar ungdomar. Politiker kommer ut till klasser en gång/år Forum Dialog med ungdomar fortlöpande Mer kunskap i skolan om kommunal- och landstingspolitik Ungdomar engagerar sig i samhällsfrågor via chatt och facebook, direktkontakt och besök Beslutsfattare behöver lyssna mer på ungdomar 14

58 Politikerbesök i skolorna. Namninsamlingar för att göra sin röst hörd i en viss fråga. Ungdomsberedningen måste ut och möta skoleleverna och få in nya idéer och tankar. Läsa dagstidningar Genom att kräva att politikerna lyssnar på deras åsikter och gör nåt för dem. Ser man att man kan påverka sin situation så blir man intresserad. Forum för ungdomar Flera sådana här möten, eller att politiken kommer till skolorna, ut i klasserna (då får alla mötas, inte bara elevråden) Kontaktpolitiker pratar med eleverna innan beslut Fullmäktigeledamöter har detta uppdrag Lokalpolitikens mekanismer berättas inte så mycket i skolans värld Man blir behandlad som småbarn, inget fel att prata med en politiker. Personliga kontakter är mycket viktiga För att ungdomar ska ha möjlighet att påverka lokal politik är det viktigt att få reda på hur man ska göra. Politiker komma ut till klasserna och förklara hur man gör Vara öppen mot ungdom, ha öppet hus i kommunen Hur får man reda på aktuella frågor. Har inte hittat något på kommunens hemsida Ett kommunalt forum på nätet där ungdomar kan ställa frågor och få svar inom ett dygn Uppdatera hemsidan med vad majoritet och opposition eller de olika partierna tycker i olika frågor Ungdomar engagerar sig i samhällsfrågor via dagstidningar, nyheter på tv, i skolan, på engelskan, vad har hänt i världen I skolan får vi en sammanfattning av vad som hänt i Sverige Mycket i det dagliga livet, är ändå inte med på partimöten Då det är en fråga som berör, ex längre dagar i skolan Demonstrationer För att beslutsfattare ska kunna ta del av ungdomars kunskap och erfarenhet är det viktigt med forum på nätet eller fysiska möten Ungdomar få chansen att påverka lokal politik i skolan (även när det inte är valår) Öppna kanaler mellan elever och politiker Lokal politik, praktiskt Mer om kunskap om samhällsfrågor om samhällsfrågor Enkätundersökning Information mer kunskap önskas av ungdomarna Mötesplats - åsiktstorg 15

59 Bilaga 2 Minnesanteckningar från 3x3 seminarier Ungdomshearing, Lindesbergs kommun 2 maj 2013 Samhörighet och Fritidssysselsättning 1. Vilka mötesplatser finns det för ungdomar idag och vilka skulle Du vilja ha? Mötesplatser som finns (eller där ungdomarna möts/hänger idag): o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Black & White på Kristinavägen, mitt emot brandstationen (ej marknadsfört sig mkt, 2 killar som driver, biljard, x-box, air-hockey, fika/mackor, öppet till 22) Hänga på stan Stationen Bergslagsposten Parkudden Lidl parkeringen där träffas man med sina bilar Grusplan på Hagaberg (spontanidrott, skateboard ramper) Idrottsanläggningar/Idrottsplatser Beror på vad man är intresserad av Fritidsgård för yngre Gården i Frövi för år 5-9 (öppet 2 dgr/vecka) Känner inte till om det finns någon ungdomsgård i Lindesberg, aldrig varit sugen på att till nåt sånt ställer och har inte hört någon annan som går dit heller Fotbollsplaner Asfaltspark i Frövi (cykel, skateboard) Arenan, utanför Arenan, kollar om det är matcher, hänger, tränar, bowla, klättra Hillstreet, musikhuset på Kullgatan, öppet jämt, replokal, band som spelar på helger, spela kort, hänga/bara vara, klottra Skatehallen, alla är välkomna Parker, grilla, träffas på Arenan, gå runt på stan Facebook är ett socialt nätverk där man träffas och kommunicerar Hemma hos kompisar Arenahallen Musikarrangemang är för äldre, skulle kunna ha andra musikarrangemang för blandade åldrar Fritidsgårdarna är för yngre Bra bild av aktiviteter i Frövi Det saknas mötesplatser i Frövi det känns som om man bara satsar på centrala Lindesberg Tidigare spolades isrinken i Frövi men inte nu Ungdomsgård i Frövi 2 dgr/vecka Missionskyrkan (Frövi) Kristinakyrkan/Svenska kyrkan/pingstkyrkan - på fredagar har de aktiviteter (Lindesberg) Skolan Badplatser på sommaren 16

60 Mötesplatser man skulle vilja ha o Vi har allt! o Inomhuslokal för spontanidrott (i Lindesberg) o Central fritidsgård i Lindesberg för äldre (år 9 till gymnasiet) (att hänga på, chilla, som ordnar resor mm) o Ungdomens Hus med t.ex. internetcafé som har öppet minst till och på helger som kanske drivs av ungdomar? o Kan Hillstreet utvecklas? o Utomhuspark för skateboard & BMX o Utomhusscen o Lokal för rollspel, de behöver kunna ha sina spel framme jämt o Mötesplats för spontana träffar på Lindeskolan, eller i Aulan? o Frövi har det mesta redan, man kan låna nyckel o spela fotboll om man vill, 2 fritidsgårdar (mkt folk där) o Konstgräsplan i Frövi o Saknar basket i Lindesberg o Saknar politiska ungdomsgrupper o Bio man åker oftast till Örebro o Saknas mötesplats senare på kvällen för åldersgrupp gymnasiet, ingenting är öppet o Behövs en plats att utgå ifrån, ungdomar kan själva komma på aktiviteter o Behövs öppettider på helger, inte bara på vardagar o Bra med bion, men bredare utbud, actionfilmer saknas skulle inte ungdomar kunna få vara med och påverka vilka filmer som ska visas? o Kommunikationen är ett hinder, dåligt på kvällstid, även dåligt till grannkommunen Nora, bussar finns endast på dagtid o Skulle vilja ha en badstrand med brygga och kiosk, tex Loppholmarna, gör iordning, jämna marken för fotboll, volleyboll och badminton, fyll på med sand, ta bort vassa stenar o Gör iordning badplatser längs Lindesjön 2. Vilka fritidssysselsättningar finns för ungdomar i kommunen och vilka skulle Du vilja ha? Fritidssysselsättningar som finns: o Finns hur mycket som helst att göra! o Idrott, fritidslokaler o Kommunen är duktig på sport, det finns många föreningar o Ungdomsgårdar (har dessutom tillgång till skolans musiksalar) o Musikhuset Hillstreet, Ganalia musikskola o Skateboardhall o Bio o Bra som det är o Ordnar egna saker med kompisar o Kyrkorna har en del aktiviteter Fritidssysselsättningar man skulle vilja ha: o Önskar konstgräshall, utan att behöva vara medlem i IFK o Tillgång till hallar, vill kunna boka hallar även om man är färre än 10 personer o Möjligheter för spontanidrott o För dom som inte idrottar finns ingenting o Saknar idrott för de som bara tycker att det är kul (ej elit) 17

61 o o o o o o o o o o o o Folkan man kommer inte in om man är yngre Saknar diskussionsgrupper för politik Utveckla Hill street för att göra det tillgängligt för flera Hoppas mkt på det nya kvällsöppna caféet Konstgräs tillgängligt för allmänhet Musik och teater för unga Skatepark Utomhusscen Saknas nåt för de som är intresserade av motorer (SRA skulle behöva hjälp från kommunen) en mekarverkstad? Det saknas nåt för de som inte har specifika intressen, mest på vardagar Det borde finnas en ruta på hemsidan där man kan fylla i Det här vill jag ha (vilka aktiviteter man vill ha) Saknas arena för bild och konst 3. Finns det grupper av unga idag som Du aldrig har några kontakter med? Skulle du kunna tänka Dig att träffa fler ungdomar från andra grupper? I så fall vilka? Vilka grupper av unga umgås du med? o Umgås med lite olika grupper o Internet o Idrottslaget o Klassen i skolan o De man växer upp med o Hemma (där man bor) o Stan (där man träffar kompisar men inte är hemma) o Utnyttjar sina egna nätverk (skola, idrottslag, samma intressen) o I skolan träffar man ALLA oavsett intressen o På fritiden träffar man oftast samma kompisar Vilka grupper skulle du vilja ha kontakt med/hur träffar man nya grupper? o Man tar själv kontakt och umgås med de man vill o Man väljer själv vilka grupper man vill vara med o Svårt att få folk att våga gå in i nya grupper, vore spännande att få idrottspersoner att komma till Musikhuset o På kaféet, musikarrangemang, festival o Skolan kan ordna övergripande aktiviteter så att man får träffa nya människor o Viktigt med mötesplatser där man kan träffa nya människor, helst centralt o Man borde blanda åldrar mer o Musikevenemang som riktar sig till många o Det saknas information om Vad händer i Lindesberg tex Facebook, LindeNytt eller nåt annat? o Man behöver sprida information bättre men hur? Bjuda in eller hitta samla grepp för att visa på olika aktiviteter oavsett ålder eller grupp o Utveckla ett sätt att nå ungdomar med information om vad som finns satsa mer tid på informationen o Skolan är ett bra sätt att nå ungdomar 18

62 Arbete utbildning boende 4. Vad är viktigt för dig som ungdom i Lindesbergs kommun när det gäller arbete/utbildning/boende om ni har för avsikt att bo kvar? Finns det någon möjlighet att få gå den utbildning du själv vill? o Mer prao på högstadiet så man kan få reda på hur man ska välja yrke i framtiden o Lära för livet o Olika prao på olika skolor o På Lindeskolan finns många utbildningsmöjligheter, dock risk att vissa dyrare utbildningar läggs ned. Risk att det handlar om de utbildningar som kan ge jobb på orten efter avslutad utbildning, t ex verkstad och VVS o Information om vad arbetsmarknaden efterfrågar. Önskemål om att Af kommer till skolorna och informerar. o Läxhjälp i skolan är väldigt bra! Stadsskogen har haft läxhjälp sedan jul-12. Fröviskolan haft läxhjälp länge för skolår 7-9. Tidigare hjälp vid svårigheter önskas. o Tydligare betygskriterier för att man ska få veta vad/vilka moment som ger ett högre betyg. o Mer flexibel skolgång, få välja ämnen själv o Hur lär man ut modern pedagogik o Ge möjlighet att arbeta med datorer och se till att de funkar, krånglig datainloggning, skolan följer inte med sin tid. o Utbildningsmöjligheter för de unga som mår dåligt, har diagnoser? Hamnar man utanför spåret blir det svårt! Folkhögskola, KomVux? o Fortsatt gymnasieutbildning för dem som går på IM-programmet? Kommer in i mån av plats. 20-årsgränsen? o Inriktningsval, platser finns inte till alla, t ex sam-media o Lindeskolan har dåligt rykte i södra kommundelen, Örebro mer eftertraktat, t ex friskolorna. Marknadsföring? o Kvalitén på Stadsskogsskolan påverkar bilden av Lindesbergs socialt. o Svårt att vara med och påverka i skolan då svaret blir att kommunen har dåligt med pengar o Stadsskogsskolan dåliga datorer. Återanvändning av böcker pga resursbrist. Felaktig fakta i gamla böcker ibland lärare, ibland elever som upptäcker detta. 1 penna och 1 sudd per halvår. o Pedagogiken yngre bättre än äldre o Tid tas från undervisningen till administration, t ex Dexter o Gå inte till överdrift med datoranvändningen o Se över lärartätheten och de stora klasserna o Elevråd finns men det ger ingen förändring. Systemet funkar inte. Status på elevråden? o Problem med vikarier som bara sitter av tiden o Exempel från Lindeskolan hur man försökt få till förändringar i undervisning mm, inga resultat Finns det möjlighet för just dig att få jobba med det du vill? o Sommarjobb. De som fyller på våren prioriteras före dem som fyller på hösten pga studiebidraget o Allt finns inte för alla. o Svårt att få arbete hos de större arbetsgivarna. Återkommande varsel. o Svårt med jobb o Kommunikation näringsliv skola 19

63 o o o Sommarjobb som leder till arbete Sommararbete leder till en rad till på CV:t Lärlingsjobb Hur ser boende situationen ut för dig/andra ungdomar i kommunen o Små och billiga bostäder behövs så man kan flytta hemifrån efter gymnasiet o För dyrt med eget boende om man inte har arbete, måste då bo kollektivt. o Rusta upp Hagabergsområdet. o Svårt med lägenheter o Bostäder för unga som studerar i Örebro. I Lindsberg kan kulturmöjligheter erbjudas och locka unga att bo i kommunen o Möjlighet att hyra villaboende o Få igång boendespiralen äldre unga Övrigt o o o o o o o o o Ungdomsgård och mötesplatser behövs Kollektivtrafiken en viktig fråga för unga! Pendling med kollektivtrafik till de mindre och större orterna funkar på dagtid men inte på kvällstid. Kollektivtrafiken funkar inte från de mindre orterna till Lindesberg. Tidtabellerna borde anpassas till handelns och arbetsplatsernas öppettider. Pendlarkortens utformning bör ses över, man borde kunna åka till flera orter på samma kort. Gång/cykelvägar till Vedevåg och Gusselby. Ungdomstaxi á la Mora. Ingen pli på skolmaten, inga matråd. Om man lämnar synpunkter blir matpersonalen arg. Måltidsmiljön Inflytande demokrati 5. Hur tycker du att ungdomarna i Lindesbergs kommun skall möta politikerna och föra fram sina idéer? o Skateföreningen har haft bra kontakt och dialog med kommunen anser de själva. Först la de ett medborgarförslag (som de fick hjälp med att skriva) och sedan blev det ett möte med planeringsutskottet. Haft bra hjälp och stöd i processen från kontaktpersonen (Christer Pilblad) för Musik över gränserna. Efter att politikerna varit på besök i den uppstartade skatehallen så upplevde de att politiken bättre förstod vad deras arbete och förening gjorde och stod för. o Bättre med information till elever och ungdomar om hur man gör i den lokala politiken? Hur det fungerar etc. o Partier eller nämnder kan ordna med möten i aulan på Lindeskolan för att träffa elever o Att politikerna går ut och finns mycket mer ute i olika verksamheter och ställer frågor och visar intresse, t ex i skolan, olika ideella föreningar, Det behöver inte vara så svårt (citat) Hej jag är politiker, berätta lite om o Att kommunen eller politikerna visar mer intresse för det de bevilja medel till. Hill Street gav exempel på att de fyller i en lapp sen blir det ja eller nej. Efterlyser en bättre dialog. Hill Street har bjudit in politiker men det har aldrig kommit någon. o Upplever problem med hur organisationen och systemet fungerar idag. Ska t ex en inbjudan få stor spridning hos politikerna så måste den registreras hos kansliet. Ger man inbjudan till 20

64 o o o o o o o o o o o o o o o en enskild politiker så är risk att den stannar där. En politiker måste kunna ta ansvaret att dela med sig och föra en inbjudan vidare, få in det systematiskt, ansåg flera ungdomar. Att politiken använder interntidningen var 7.dag på Lindeskolan för information eller erbjuda möjligheter till remissfrågor etc Denna dag är bra, att göra det fler gånger Ungdomshearing Att utveckla och bättre använda digitala medier för kontakt. Att ha en Ungdomshearing i februari-mars tros ge möjlighet till att än fler ungdomar kan delta. Både ungdomarna och politikerna instämde i att de personliga mötena är jätteviktiga, därför måste politiken bli bättre på att komma till ungdomarna på olika sätt. Viktigt att vi når ungdomar och ger möjlighet till att visa Hur man gör för att påverka och vara delaktig i olika frågor. Komma ut till skolorna. Bjud inte bara in ungdomar utan besök dem där de finns. Ungdomshearing och möten på tu man hand kompletterar varandra bra. Ha träffar som denna oftare än 1ggr/år. Det är ibland svårt för äldre ungdomar att veta var de ska vända sig. Man kan inte göra på samma sätt som de som går i skolan gör, att fråga läraren. Kultur- och fritidsförvaltningen har länge pratat om att ha någon form av ungdomskonsulent. De ser ett behov av det. Att kommunen blir bättre på att visa vilka fölreningar som finns i kommunen och sedan kunna mötas och diskutera där. Att ungdomar från de yngre måste få lära sig hur man gör i den kommunala politiken. Ungdomarna upplever att de inte lär sig detta i skolan, där är det mer det organisatoriska och inte så konkret som det måste vara. Ett förslag är att alla klasser i kommunen (även Gymnasiet) skriver ETT medborgarförslag per klass och tävlar om vilket förslag som kommer längst eller blir till verklighet Få lära sig hur ett medborgarförslag fungerar. 6. Vilka forum/mötesplatser tycker du är bra? o Annonsera tydligare och bättre ute på skolor om nämnder och KF o Kan skolledning och lärare blir bättre på att bjuda in lokala politiker till diskussion och frågor från elever samt även berätta om och hur det kommunala politiska systemet fungerar. o Att politiken kommer ut till t ex Hill Street och Skatehuset och ställer frågor o Eleverna vill att politikerna kommer ut mer till skolorna och mötas på deras hemmaplan. o Att systematiskt och organiserat få till möten mellan resp skolors elevråd och politik. Att de ska kunna sitta i möte och diskutera sakfrågor eller allmänt. o Använda sociala medier bättre. Te x att kommunen administrerar ett facebook-konto. Koppla kommunens egna hemsida till facebook. o Att olika politiker besöker olika klasser enskilt för samtal o Politier besöker idrottsföreningar och frågar vad de tycker om lokalerna, etc o Att ha Ungdomshearing är bra men vid dessa tillfällen är det många gånger samma typ av ungdomar som deltar. Istället efterfrågas att politiken kommer ut till skolor och enskilda klasser. o Kan det bli bättre kravprofil och vilka förväntningar som ska ligga på en kontaktperson (politiker) för skolan? Vad och i vilken omfattning den ska göra vissa saker? 7. Vilka frågor är viktiga för dig att ha inflytande på? o Vad och i vilken omfattning man ska göra olika saker i skolan. o Vad man ska lägga pengar på. o Ha möjlighet att få vara med och prioritera i budgeten på skolan. 21

65 o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Mer kunna påverka den yttre miljön i bostadsområden och i centrum. Att kunna ha mer mötesplatser för ungdomar, också utveckla de som finns idag. Mer inflytande på ekonomiska prioriteringar På några av de mindre orterna i kommunen finns lokala utvecklingsråd, de behöver marknadsföra sig bättre. Man får en ökad chans till inflytande om man är trevlig och sköter sig i kontakten med kommunen. Ha inflytande över att det ges bättre information. Mer inflytande i skolfrågor. På Lindeskolan efterlyser de breddare elevgrupper. Idag finns elevkår och grupper för särskilda ämnen och sakfrågor, att istället ha mer temagrupper likande skola utan gränser. Mer inflytande över bostäder och kulturen i kommunen. Att det blir ett bättre samarbete mellan programmen på Lindeskolan. Att det ska finnas en stor och naturlig mötesplats för många elever från många program där alla kan träffas. Bättre sammanhållning. Att ha mer inflytande på det ekonomiska i skolan. Att kunna läsa mer svenska, matte och engelska istället för mer ämnen Bättre språkkunskaper. Inflytande över ungdomsställen, arbeten och bostäder. Att det finns bostäder och påverkan på bostadsmarknaden. Våra fritidssysselsättningar. Politiken vet inte vad vi unga vill, fråga oss. Badplats på Loppholmarna. Bygga om aulan (Lindeskolan) till ett café. Mer inflytande på det som köps in till en verksamhet, även maten i skolan. Ett bra exempel som eleverna hade inflytande över på Stadsskogsskolan är byte av plats på bibliotek och mysen Mer inflyttande på mindre orter. Det finns en upplevelse av att de mindre orterna glöms bort. 8. Vad är inflytande för dig? o Att få möjlighet att föra fram sina åsikter. Att tycka till. Övrigt o Några av ungdomarnas förväntningar på denna dag var att ta reda på hur man ska kunna förbättra saker i kommunen Intressant att vara här, har inte varit i Sverige så länge Ger möjlighet till att påverka. Ta denna chans istället för att bara klaga o gnälla. Att jag själv är delaktig Fick möjlighet att komma hit så jag tog den Att få lyssna på politiker Var det finns möjlighet att ordna med en fritidsgård. Inbjudan verkade intressant. Lyssna till vilka olika förslag finns i kommunen. Chans att lyfta fram problem Höra olika personers åsikter Nyfiken. Hur går det till? Min lärare tyckte det kunde vara bra för mig att delta. Chans till att säga vad man tycker. Min lärare ville det och jag var nyfiken. Fick inbjudan på facebook och jag blev nyfiken. 22

66 Vi pratade om det i vår förening och vi såg det som en chans till deltagande och påverkan. Nyfikenhet. Var här förra året, ville se vad som hänt. Vill också föra saker tillbaka via elevrådet på min skola. Ett avbrott i skolvardagen. Veta vad som händer i kommunen. o När ska Stadsskogsskolan byggas om? o Vi har väldigt många och ofta vikarier i skolan. Många är dåliga och vi lär oss ingenting. o Efterfrågan på mer politiskt engagemang i Musikhuset. Kommunen betalar kr per år. De aktiva vill att politiken kommer dit samt att kommunen marknadsför detta bättre, det är inte bara idrott i kommunen 23

67 Bilaga 3 Projekt barns och ungas uppväxtvillkor, levnadsvanor och hälsa - Sammanfattning av SWOT STYRKOR Stolthet Hög kompetens Viss samverkan SVAGHETER Brist på samverkan och samordning. Inom förvaltningar, mellan förvaltningar, mellan kommunen och andra myndigheter/kommuner/landsting Styrning och ledning från poltiken Brist på vikarier och kvalitén på vikarier, Fsk gymn. Hög arbetsbelastning Brist på möten och dialog med barn och ungdomar Brist på kunnande och kompetens om varandras verksamheter. Fsk grsk gym vuxenutb. meningsfull fritid (röd tråd) MÖJLIGHETER Samverkan och samordning Kunskap om varandra Lokala utvecklingen och krafter. Lokal service och attraktivitet Barn och ungdomar själva HOT Ekonomi i kommunen Neddragningar på personal Allmänna konjunkturen Bristande samverkan Brist på bostäder Myndigheters tolkningar av lagar och regler 24

68 5. Kommunens kvalitet i korthet, (KKiK) 2015 servicemätning via telefon och e-post - Ytterligare handlingar tillkommer Föredragande: Malin Sjöberg Ärendebeskrivning För sjätte året i rad deltog Lindesbergs kommun i Sveriges Kommuner och landstings (SKL) jämförelse Kommunens Kvalitet i Korthet (KKiK). Syftet med KKiK är bland annat att kommuner ska använda måtten som en del i styrningen och verksamhetsutvecklingen samt i dialogen med invånarna. KKiK har medborgarfokus och är till för att kommunens invånare ska kunna se vilken kvalitet kommunen har inom olika verksamhetsområden. Nämnderna, utskotten och kommunfullmäktiges målområdesberedningar kan också använda resultat i sin dialog med medborgarna Handlingar Rapport KKiK 2015 Lindesberg.pdf (inkluderad nedan) Sida 8 av 15

69 p Dnr 2015/573 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post LINDESBERGS KOMMUN KKiK-2015 Almekärrsvägen LERUM Tel / info@profitel.se

70 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Presentation av PROFITEL 3 Bakgrund, syfte och kort om mätningen 4 Allmänna kommentarer om mätningen 5 Viktiga kommentarer angående telefonimätningen KKiK 6 Deltagande kommuner 7 Resultat telefoni 8 Tillgänglighet (Mått 2) 9 Svar på frågan 10 Information 11 Intresse och engagemang 12 Bemötande (Mått 3) 13 Svarstid 1: Huvudnummer 14 Svarstid 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan 19 Hälsningsfras av den som svarar på frågan 24 Helhetsintryck 29 Resultat e-post 34 Svarstider 35 Svarstider/Svar på fråga (Mått 1) 37 Avsändare (Kontaktuppgifter) 38 Svarskvalitet 39 Sammanfattning 41 Obesvarade brev 42 2

71 KORT OM UNDERSÖKNINGS- OCH RÅDGIVNINGSFÖRETAGET PROFITEL PROFITEL är ett oberoende undersöknings- och rådgivningsföretag inom kommunikation och kundservice med tonvikt på telefoni och e-post. Med en helhetssyn som involverar människa, teknik och ekonomi har vi utvecklat en framgångsrik process, som genomsyras av våra mätningar och utveckling av hanteringen av kundkontakter per telefon och e-post. Målet med processen är att öka organisationernas kommunikationskvalitet och effektivitet i syfte att medverka till bättre ekonomi i organisationen och stärka varumärket. PROFITEL erbjuder en rad kvalificerade tjänster för att säkerställa en professionell tele- och e-posthantering. Vi är verksamma över hela landet sedan Våra uppdragsgivare är välkända organisationer och företag, företrädelsevis medelstora och större verksamheter inom såväl den offentliga som den privata sektorn. VÅR SYN PÅ KOMMUNIKATION PER TELEFON OCH E-POST Vår erfarenhet har gett oss insikten att sanningens ögonblick om telefonin och e-postkommunikationen, med alla dess ingredienser, fungerar eller inte är när man tar kontakt. Får vi kontakt med sökt person eller funktion? Hur blir vi bemötta? Hur snabbt får vi svar? Fungerar tekniken? Ringer man tillbaka eller mailar sina svar snabbt? Agerar telefonisterna, kontaktcenter/kundtjänst och övriga personalen i enlighet med de förväntningar som ställs på en väl fungerande kommunikation? M.m. Kort och gott, det är detta och mycket mer som vi undersöker för att se om kundmötena per telefon och e-post lever upp till organisationens förväntningar och de kontaktandes behov av service och möjligheten att få uträtta sina ärenden. Kommunikationens betydelse som framgångsfaktor ökar hela tiden. Att erbjuda omvärlden goda möjligheter att kontakta sin organisation samt att ha smidiga interna kommunikationsflöden är mycket viktiga förutsättningar för att kunna öka tillgängligheten, servicegraden och effektiviteten i det dagliga arbetet. Kontakter per telefon och e-post fungerar som sensorer mot omvärlden och påverkar alltså i allra högsta grad organisationens varumärke, ekonomi och effektivitet. För mer information om PROFITEL och vad vi kan bistå med, vänligen läs mer på 3

72 BAKGRUND PROFITEL har enligt instruktioner från Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) genomfört den årliga mätningen av servicenivån avseende svenska kommuners hantering av telefoni- och e-postkontakter. Instruktionerna inkluderar såväl upplägg som omfattning och frågeunderlag. Mätningen skedde inom ramen för Kommunens Kvalitet i Korthet och 144 stycken kommuner deltog varav er kommun är en. Ert resultat jämförs med dessa 144 kommuners resultat. SYFTE Syftet med den genomförda mätningen var att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes. Resultatet redovisas för respektive kommun och totalresultatet jämförs med de övriga kommunerna som undersökts av PROFITEL ett stort och tillförlitligt underlag. OM MÄTNINGEN - METOD 1) Servicemätning via telefon (samma frågor som i e-postundersökningen och återfinns i slutet av rapporten) a) Vi har ringt via angivet huvudnummer och ställt frågor som SKL försett oss med. Frågorna berör nio olika förvaltningsområden eller motsvarande. Dessa är: Bygg, Förskola, Grundskola, Individ- & familj, Miljö & hälsa, Äldreomsorg, Handikappomsorg, Kultur & fritid och Gator och vägar. b) Sex olika frågor per förvaltningsområde. Varje fråga har ställts en gång i standardvarianten. c) Totalt genomfördes 54 alternativt 108 uppringningar (varje fråga ställdes två gånger i utökad variant gäller er kommun). För vissa kommuner har vi också ringt sex alternativt 12 samtal (utökad) till kommunledningen. Kommunledningen redovisas separat och ingår inte i kommunens totalresultat! d) Mätperiod: 4-5 veckor. Samtalen ringdes vardagar kl och e) Vi mätte nedanstående parametrar (samma som i tidigare undersökningar). Bedömningarna graderas som: God, Medelgod och Dålig. Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Extra! Vi levererar också utöver ovan: Svarstid till huvudnummer Svarstid efter eventuell koppling till svarande person Hälsningsfraser person som besvarat frågan Besked om vem som svarar på frågorna * Helhetsintryck på en femgradig skala En detaljerad samtalsspecifikation ** * Vi redovisar om vi får svar på frågan direkt av svarande person (telefonist eller kontaktcenter/kundtjänst) eller svar på frågan efter koppling av den svarande personen (kontaktcenter/kundtjänst eller en enskild handläggare). ** Specifikationen visar, förutom bedömningarna av de samtal som besvarats, även t.ex. undersökarnas fritextkommentarer samt antalet samtal som hamnat i röstbrevlådor/mobilsvar, avbrutits p.g.a. mer än 60 sekunders väntan efter koppling och avbrutits p.g.a. t.ex. upptagetton. 2) Serviceundersökning via e-post (samma frågor som i telefoniundersökningen) Vi har skickat 54 alternativt 108 e-postbrev till kommunens officiella e-postadress för att bedöma servicenivån. Till vissa kommuner har vi även skickat sex alternativt 12 e-postbrev med frågor till kommunledningen (ingår ej i totalresultatet). Vi har mätt: Svarstid (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ) samt medelsvarstid Avsändare (kontaktinformation från avsändare bedöms) Svarskvalitet (svaret kvalitetsgranskas utifrån merinformation, övriga hänvisningar m.m.) Redovisning av mail som inte besvarades. Varje kommun får en e-postspecifikation som visar frågorna med tillhörande svar från undersökningen. Upplägget i övrigt (frågor, mätperiod etc.) är detsamma som i telefonserviceundersökningen. 4

73 ALLMÄNNA KOMMENTARER OM MÄTNINGEN Då mängden samtal och e-post som ringts och skickats till er inom ramen för KKiK är liten är det viktigt att understryka att resultaten endast ger en indikation på hur väl er kommun har presterat. Totalresultatet per kommun (d.v.s. 54 eller 108 samtal respektive 54 eller 108 mail) ger en bättre bild av verkligheten än de resultat som redovisas på förvaltningsnivå (Bygg, Äldreomsorg etc.), vilka får ses som en ren indikation. Resultaten på förvaltningsnivå kan variera stort procentuellt beroende på mängden samtal eller e-postkontakter som har bedömts. Ert resultat är i stora drag alltså en indikation om hur ni ligger till inom respektive mätområde och hur ni ligger till i jämförelse med andra kommuner. Resultatet kan användas som en intern intresseväckare och som en utgångspunkt för ett fortsatt arbete inom området. I några fall hos några kommuner kan det saknas bedömningsunderlag med konsekvensen att det inte finns någon diagramstapel för den aktuella förvaltningen d.v.s. värdet = 0. Undersökningen har genomförts på exakt samma sätt för alla kommuner och således kan dock relevanta jämförelser göras. MÄTPARAMETRAR TELEFONI T1 - Tillgänglighet: Andelen lyckade kontaktförsök med svar på frågan. (Mått 2) T2 - Svar på frågan: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Vem svarade på frågorna? T3 - Information: Kvaliteten på informationen i svaren T4 - Intresse och engagemang: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med T5 - Bemötande: Hur blev vi bemötta av personalen? (Mått 3) T6 - Svarstid till huvudnumret: Tiden från den första ringsignalen till att någon har svarat på huvudnummer. T7 - Svarstid efter eventuell koppling: Tiden från koppling av svarande person till att någon annan svarat. T8 - Hälsningsfraser: Hälsningsfraser av de som besvarat frågorna. T9 - Helhetsintryck på en femgradig skala: En sammanvägning av alla intryck som noterats i respektive samtalsförsök. MÄTPARAMETRAR E-POST E1 - Svarstid: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ). E2 - Medelsvarstid: I arbetstimmar (arbetstid vardagar kl. 8-17). E3 - Svarstid/Svar på fråga: Andelen e-postbrev som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Mått 1) E4 - Avsändare: Kontaktinformationen från avsändaren bedöms. E5 - Svarskvalitet: Innehåller svaret merinformation, övriga hänvisningar etc.? JÄMFÖRELSE MED TIDIGARE ÅRS RESULTAT - KOMMENTARER Om er kommun har genomfört motsvarande undersökning med annan leverantör tidigare och vi har inkluderat det resultatet i denna presentation som en jämförelse med ert resultat i 2015 års undersökning, tar PROFITEL inget ansvar för riktigheten i denna information. I tidigare rapporter lämnas följande kommentar: Även om samma bedömningsgrunder har använts vid tidigare mätningar, bör eventuella jämförelser göras med förhållandet till andra kommuner istället för över tiden. Vi instämmer. 5

74 VIKTIGA KOMMENTARER ANGÅENDE TELEFONIMÄTNINGEN - KKiK 2015 och 2014: Parametrar svarstider och andel svar på frågan Efter önskemål från deltagande kommuner inom KKiK och beslut från SKL ändrades tiden som vi väntar kvar i telefon tills vi får svar i samtal till huvudnumret/växeln i telefonimätningen 2014 och detsamma gäller Ändringar i KKiK-parametrar som rapporteras till SKL: Diagram T1: Tidigare år har vi avbrutit samtalsförsöken till huvudnumret när vi väntat i 60 sekunder. I KKiK-2014 och fortsättningsvis i KKiK 2015 har vi väntat kvar ända tills vi fått svar. Till SKL rapporterar vi Mått 2 som svar inom 60 sekunder (möjliggör jämförelse med tidigare års resultat) respektive svar mellan sekunder. Detta finner ni i diagram T1 som också visar andelen svar då vi väntat i mer än 120 sekunder. Ändringar i övriga parametrar: Diagram T6 (svarstid till huvudnummer): I KKiK 2014 och 2015 redovisar vi andra svarstidsintervall än tidigare med anledning av beslutade förändringar från SKL. Vi har i dessa undersökningar delat in svarstiderna på följande sätt: 0-30 sekunder, 31-60, , över 120 sekunder samt avbrutna samtal. Mot denna bakgrund så går det inte att göra en exakt jämförelse med tidigare års resultat i diagrammen. I bilagan Samtalsspecifikation visas dock de exakta svarstiderna för respektive samtal. Kommentar: Diagram T7 (svarstid efter koppling till person som svarar på frågan) Observera att underlaget (dvs antalet bedömda samtal) kan för vissa kommuner vara väldigt litet och detta kan ge stort utslag på resultatet med såväl högre som lägre placering. Detta är viktig att förstå när man tolkar resultatet. Generellt Med anledning av att vi väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret har andelen samtal som bedömts ökat vilket har varit ett önskemål från kommunerna för att öka bedömningsunderlaget. Viktiga kommentarer gällande kundtjänster/kontaktcenter om svarstider och andel svar på frågan Vi bedömer alla kommuner på samma sätt (avser stapeln andra kommuner i diagrammen) som tidigare, oavsett om kommunen har en traditionell växel eller någon form av kundtjänst/kontaktcenter. Kommuner med kundtjänst/kontaktcenter och även vissa andra kommuner kan många gånger ha längre svarstider. Detta beror delvis på att det finns talsvarssystem/menyval som ökar väntetiden och dels att expedieringstiden för att svara på frågorna i kundtjänst/kontaktcenter ofta är längre. De längre svarstiderna kan dra ned helhetsintrycket för de kommuner som har kundtjänst/kontaktcenter eller liknande såväl som att kommunen kan få en låg placering på svarstidsparametern i samtal till huvudnumret. Många gånger har kommuner med kontaktcenter/kundtjänst emellertid ofta en högre lösningsgrad genom att de oftare lyckas svara på frågorna. För kommuner som undersökt kommunledningen Redovisning finns med i diagrammen men redovisas separat och ingår inte i totalsammanställningen för kommunens resultat. 6

75 DELTAGANDE KOMMUNER 2015 ATT JÄMFÖRA MED Nedanstående kommuner ingår i jämförelsen och benämns Andra kommuner i diagrammen. Ale Hultsfred Malå Säffle Alingsås Hylte Mark Södertälje Aneby Härjedalen Mjölby Sölvesborg Arboga Härnösand Munkedal Tanum Askersund Härryda Mörbylånga Tjörn Avesta Hässleholm Nacka Tomelilla Bengtsfors Höganäs Norsjö Trelleborg Berg Höör Nybro Tyresö Bollebygd Järfälla Nykvarn Töreboda Borlänge Jönköping Nyköping Ulricehamn Botkyrka Kalmar Nynäshamn Umeå Burlöv Karlshamn Olofström Upplands Bro Båstad Karlskoga Orsa Upplands Väsby Dals Ed Karlskrona Orust Uppsala Danderyd Katrineholm Osby Vadstena Eda Klippan Oxelösund Vaggeryd Enköping Kramfors Piteå Vansbro Eskilstuna Kristinehamn Robertsfors Varberg Fagersta Kumla Ronneby Vilhelmina Falkenberg Kungsbacka Sigtuna Vimmerby Falun Kungälv Simrishamn Vingåker Finspång Kävlinge Skellefteå Vännäs Forshaga Laholm Skövde Värmdö Grums Laxå Sollefteå Västerås Gullspång Lekeberg Sollentuna Ånge Gällivare Leksand Sotenäs Årjäng Gävle Lerum Staffanstorp Älvdalen Habo Lidingö Stenungsund Ängelholm Hallsberg Lidköping Storuman Öckerö Hallstahammar Lilla Edet Strängnäs Örebro Halmstad Lindesberg Strömstad Örnsköldsvik Hammarö Lomma Strömsund Österåker Haninge Ludvika Sundsvall Östhammar Haparanda Lund Svalöv Östra Göinge Heby Lysekil Svedala Överkalix Helsingborg Malung-Sälen Svenljunga Övertorneå 7

76 RESULTAT TELEFONI RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNER Följande symboler används för att visa er kommuns totalresultat för respektive parameter i jämförelse med genomsnittet för de 144 kommuner som undersöktes av PROFITEL: Betydligt högre Högre Motsvarande nivå Lägre Betydligt lägre 8

77 TILLGÄNGLIGHET TELEFONI Mätparameter T1: Andelen lyckade kontaktförsök där svar på fråga/frågor erhölls. (Motsvarar Mått 2 ) Sedan KKiK 2014 har vi väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret jämfört med att vi tidigare brutit efter 60 sek. väntan. Därför kan tillgängligheten ha ökat. Jämförelsen mot tidigare år görs med 60 sekundersintervallet. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Svar på frågan - 60 sek Svar på frågan sek Svar på frågan >120 sek Ingen kontakt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lindesberg 15 Lindesberg 14 Lindesberg 12 Andra kommuner 15 43% 33% 39% 45% 1% 7% 4% 56% 67% 61% 44% Bygglov 15 Bygglov 14 Bygglov 12 Förskola 15 Förskola 14 Förskola 12 Grundskola 15 Grundskola 14 Grundskola 12 Individ o Familj 15 Individ o Familj 14 Individ o Familj 12 Äldre 15 Äldre 14 Äldre 12 Handikapp 15 Handikapp 14 Handikapp 12 Kultur o Fritid 15 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 12 Miljö o hälsa 15 Miljö o hälsa 14 Miljö o hälsa 12 Gator o vägar 15 Gator o vägar 14 Gator o vägar 12 Kommunledning 15 Kommunledning 14 17% 25% 59% 50% 50% 42% 50% 33% 33% 25% 33% 33% 42% 17% 33% 33% 33% 33% 33% 50% 58% 50% 58% 50% 67% 67% 67% 100% 100% 75% 8% 50% 50% 58% 50% 67% 83% 67% 75% 67% 67% 58% 83% 67% 67% 67% 67% 67% 50% 42% 50% 42% 50% 33% 33% 33% 33% Kommentar: Vid ev. röstbrevlåda etc. har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. PROFITELS erfarenhet av tillgängligheten (få svar på frågor) hos kommuner med traditionell växel som kopplar samtalen vidare till handläggare är att vi som uppringare får svar i ca 40-50% av samtalen. Kommuner med kontaktcenter/kundtjänst har oftare en högre tillgänglighet. Er kommuns totalresultat avseende tillgänglighet är i nivå med genomsnittet. 9

78 SVAR PÅ FRÅGAN Mätparameter T2: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Obs! Andelen svar på frågor kan ha ökat då vi sedan KKiK-2014 väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret. Mot denna bakgrund så går det inte att göra en relevant jämförelse med tidigare års resultat i diagrammet. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Svar på frågan God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lindesberg 15 Lindesberg 14 Lindesberg 12 Andra kommuner 15 28% 24% 42% 6% 7% 53% 2% 2% 66% 69% 56% 45% Bygglov 15 Bygglov 14 Bygglov 12 Förskola 15 Förskola 14 Förskola 12 Grundskola 15 Grundskola 14 Grundskola 12 Individ o Familj 15 Individ o Familj 14 Individ o Familj 12 Äldre 15 Äldre 14 Äldre 12 Handikapp 15 Handikapp 14 Handikapp 12 Kultur o Fritid 15 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 12 Miljö o hälsa 15 Miljö o hälsa 14 Miljö o hälsa 12 Gator o vägar 15 Gator o vägar 14 Gator o vägar 12 Kommunledning 15 Kommunledning 14 25% 59% 50% 33% 42% 33% 17% 33% 17% 33% 33% 17% 25% 33% 17% 16% 34% 8% 17% 33% 67% 17% 17% 33% 58% 33% 17% 33% 58% 33% 17% 17% 33% 50% 100% 100% 75% 8% 50% 67% 58% 50% 67% 83% 67% 50% 75% 67% 67% 58% 83% 67% 83% 66% 67% 67% 67% 42% 50% 42% 50% 50% 33% 33% Kommentar: De gröna och gula staplarna utgör andelen av samtalen där vi har fått bra eller acceptabla svar på våra frågor. I er kommun besvarades 10 frågor direkt av svarande person (telefonist eller kontaktcenter/kundtjänst) och 38 av kontaktcenter/kundtjänst eller en enskild handläggare efter koppling av den svarande personen. Den röda stapeln visar huvudsakligen tre kategorier händelser; att vi har fått otillräckliga svar på våra frågor, att frågorna inte har besvarats alls eller att vi inte har kommit i kontakt med kommunen p.g.a. att samtalet blivit avbrutet. Er kommuns totalresultat avseende god svarskvalitet är betydligt lägre än genomsnittet. 10

79 INFORMATION Mätparameter T3: Gradering av informationen i svaren vi fick. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Information God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lindesberg 15 94% 6% Lindesberg 14 89% 11% Lindesberg 12 67% 24% 10% Andra kommuner 15 95% 4% 1% Bygglov % Bygglov 14 Bygglov 12 Förskola 15 88% 12% Förskola % Förskola 12 67% 33% Grundskola % Grundskola 14 67% 33% Grundskola % Individ o Familj % Individ o Familj % Individ o Familj 12 50% 50% Äldre % Äldre % Äldre 12 50% 50% Handikapp 15 80% 20% Handikapp % Handikapp % Kultur o Fritid % Kultur o Fritid 14 50% 50% Kultur o Fritid % Miljö o hälsa 15 86% 14% Miljö o hälsa % Miljö o hälsa 12 25% 75% Gator o vägar % Gator o vägar % Gator o vägar 12 50% 50% Kommunledning % Kommunledning 14 75% 25% Kommentar: Att få bra information när vi har ställt våra frågor är viktigt. Svaren ska vara tydliga och relevanta och inte leda till att man som inringande person känner sig osäker efter samtalet. Sådan information har bedömts som God. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 11

80 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Mätparameter T4: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Intresse och engagemang God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lindesberg 15 Lindesberg 14 Lindesberg 12 Andra kommuner 15 67% 98% 89% 97% 33% 2% 11% 3% Bygglov 15 Bygglov 14 Bygglov 12 Förskola 15 Förskola 14 Förskola 12 Grundskola 15 Grundskola 14 Grundskola 12 Individ o Familj 15 Individ o Familj 14 Individ o Familj 12 Äldre 15 Äldre 14 Äldre 12 Handikapp 15 Handikapp 14 Handikapp 12 Kultur o Fritid 15 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 12 Miljö o hälsa 15 Miljö o hälsa 14 Miljö o hälsa 12 Gator o vägar 15 Gator o vägar 14 Gator o vägar 12 Kommunledning 15 Kommunledning 14 50% 50% 50% 67% 67% 75% 80% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 50% 50% 50% 33% 33% 25% 20% 25% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett visat intresse och engagemang i kontakten är därför oerhört viktig. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 12

81 BEMÖTANDE Mätparameter T5: Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de blivit bemötta av personalen. (Motsvarar Mått 3.) Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Bemötande God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lindesberg 15 Lindesberg 14 Lindesberg 12 Andra kommuner 15 76% 98% 94% 98% 24% 2% 6% 2% Bygglov 15 Bygglov 14 Bygglov 12 Förskola 15 Förskola 14 Förskola 12 Grundskola 15 Grundskola 14 Grundskola 12 Individ o Familj 15 Individ o Familj 14 Individ o Familj 12 Äldre 15 Äldre 14 Äldre 12 Handikapp 15 Handikapp 14 Handikapp 12 Kultur o Fritid 15 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 12 Miljö o hälsa 15 Miljö o hälsa 14 Miljö o hälsa 12 Gator o vägar 15 Gator o vägar 14 Gator o vägar 12 Kommunledning 15 Kommunledning 14 25% 50% 50% 67% 67% 75% 88% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 75% 50% 50% 33% 33% 25% 12% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför betydelsefullt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 13

82 SVARSTID 1: Till Huvudnummer Mätparameter T6: Vi har här mätt tiden från den första ringsignalen vi hör till att någon har svarat på ert huvudnummer. Diagrammet är delat på fem sidor och visar kommunerna i fallande ordning avseende andel bra svarstider (mörkgrön parameter). (Obs skalan är ändrad sedan KKiK I bilagan Samtalsspecifikation visas de exakta svarstiderna för respektive samtal.) Er kommuns placering är 11 av 144 (1 är högst och 144 lägst). Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: 0-30 sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tjörn (1) Vännäs (2) Kristinehamn (3) Forshaga (4) Norsjö (5) Robertsfors (6) Arboga (7) Katrineholm (8) Osby (9) Storuman (10) Lindesberg (11) Alingsås (12) Varberg (13) Malå (14) Vingåker (15) Vansbro (16) Härnösand (17) Laxå (18) Haparanda (19) Askersund (20) Dals-Ed (21) Ludvika (22) Bengtsfors (23) Lomma (24) Karlskoga (25) Töreboda (26) Karlshamn (27) Mjölby (28) Säffle (29) 14

83 SVARSTID 1: Huvudnummer (Extra PROFITEL-parameter), forts sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Grums (30) Umeå (31) Lekeberg (32) Leksand (33) Årjäng (34) Övertorneå (35) Ånge (36) Hammarö (37) Gullspång (38) Haninge (39) Sölvesborg (40) Kävlinge (41) Nybro (42) Sotenäs (43) Svedala (44) Vaggeryd (45) Östra Göinge (46) Hässleholm (47) Habo (48) Skövde (49) Höganäs (50) Berg (51) Kalmar (52) Orsa (53) Orust (54) Staffanstorp (55) Svenljunga (56) Lysekil (57) Svalöv (58) Ronneby (59) 15

84 SVARSTID 1: Huvudnummer, forts sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sundsvall (60) Piteå (61) Tanum (62) Nykvarn (63) Härjedalen (64) Härryda (65) Eda (66) Lidköping (67) Sigtuna (68) Enköping (69) Strömsund (70) Älvdalen (71) Överkalix (72) Nyköping (73) Finspång (74) Vilhelmina (75) Oxelösund (76) Karlskrona (77) Malung-Sälen (78) Uppsala (79) Båstad (80) Fagersta (81) Tomelilla (82) Gävle (83) Vadstena (84) Mörbylånga (85) Heby (86) Kungälv (87) Strömstad (88) Munkedal (89) 16

85 SVARSTID 1: Huvudnummer, forts sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Borlänge (90) Örnsköldsvik (91) Falun (92) MEDEL Ale (93) Hallsberg (94) Lilla Edet (95) Sollefteå (96) Höör (97) Laholm (98) Öckerö (99) Bollebygd (100) Hallstahammar (101) Simrishamn (102) Trelleborg (103) Ulricehamn (104) Kramfors (105) Vimmerby (106) Avesta (107) Burlöv (108) Hylte (109) Stenungsund (110) Aneby (111) Olofström (112) Hultsfred (113) Klippan (114) Nynäshamn (115) Österåker (116) Eskilstuna (117) Gällivare (118) Mark (119) 17

86 SVARSTID 1: Huvudnummer, forts sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Strängnäs (120) Lerum (121) Lund (122) Kumla (123) Botkyrka (124) Danderyd (125) Falkenberg (126) Jönköping (127) Kungsbacka (128) Västerås (129) Tyresö (130) Ängelholm (131) Upplands-Bro (132) Värmdö (133) Sollentuna (134) Upplands Väsby (135) Skellefteå (136) Järfälla (137) Södertälje (138) Nacka (139) Östhammar (140) Lidingö (141) Halmstad (142) Helsingborg (143) Örebro (144) Kommentar: Snabba svarstider är alltid bra och bör eftersträvas. Svarstider inom 30 sekunder (mörkgrön stapel) upplevs som snabba och professionella. Svarstiden beräknas från första ringsignalen och omfattar även tiden för eventuella talsvarssystem/menyval. Risken att man förlorar samtal om väntetiderna är långa finns. Långa svarstider sänker servicegraden eftersom svarstiden utgör det absolut första intrycket. Er kommuns resultat är betydligt högre än genomsnittet. (Se i övrigt på sidan 6 om kommentarer rörande svarstider.) 18

87 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan Mätparameter T 7: Vi har här mätt tiden från det att den svarande personen har kopplat samtalet vidare till att en annan person har svarat och besvarat frågan. Vi har avbrutit samtalet om vi har fått vänta i mer än 60 sekunder. Diagrammet är delat på fem sidor och visar kommunerna i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). Er kommuns placering är 99 av 144 (1 är högst och 144 lägst). De övriga samtalen (resterande andel efter gula svarstider) har haft längre svarstider. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vadstena (1) Överkalix (2) Lerum (3) Tomelilla (4) Övertorneå (5) Lomma (6) Lysekil (7) Robertsfors (8) Falkenberg (9) Södertälje (10) Töreboda (11) Skellefteå (12) Arboga (13) Eskilstuna (14) Lund (15) Vännäs (16) Ånge (17) Årjäng (18) Kävlinge (19) Osby (20) Eda (21) Storuman (22) Orust (23) Ulricehamn (24) Sollefteå (25) Gävle (26) Karlshamn (27) Säffle (28) Sundsvall (29) 19

88 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan, forts. Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Svedala (30) Gällivare (31) Laholm (32) Örebro (33) Forshaga (34) Nynäshamn (35) Askersund (36) Tanum (37) Vaggeryd (38) Malå (39) Dals-Ed (40) Upplands-Bro (41) Östra Göinge (42) Klippan (43) Staffanstorp (44) Alingsås (45) Hallstahammar (46) Hammarö (47) Munkedal (48) Habo (49) Kumla (50) Ronneby (51) Båstad (52) Bengtsfors (53) Höganäs (54) Umeå (55) Tyresö (56) Finspång (57) Vingåker (58) Strömstad (59) 20

89 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan, forts Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Borlänge (60) Mjölby (61) Upplands Väsby (62) Trelleborg (63) Katrineholm (64) Vilhelmina (65) Olofström (66) Tjörn (67) Härnösand (68) Sölvesborg (69) Heby (70) Danderyd (71) Strömsund (72) Kungälv (73) Lidköping (74) Hultsfred (75) MEDEL Svalöv (76) Karlskrona (77) Hylte (78) Berg (79) Kungsbacka (80) Enköping (81) Burlöv (82) Härjedalen (83) Lekeberg (84) Nacka (85) Gullspång (86) Ale (87) Järfälla (88) Hallsberg (89) 21

90 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan, forts Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sigtuna (90) Stenungsund (91) Oxelösund (92) Uppsala (93) Sotenäs (94) Varberg (95) Härryda (96) Falun (97) Lilla Edet (98) Lindesberg (99) Kramfors (100) Norsjö (101) Vimmerby (102) Nyköping (103) Laxå (104) Skövde (105) Värmdö (106) Mark (107) Nykvarn (108) Simrishamn (109) Haparanda (110) Nybro (111) Haninge (112) Karlskoga (113) Örnsköldsvik (114) Östhammar (115) Strängnäs (116) Avesta (117) Piteå (118) Älvdalen (119) 22

91 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan, forts Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Leksand (120) Svenljunga (121) Österåker (122) Öckerö (123) Aneby (124) Mörbylånga (125) Bollebygd (126) Västerås (127) Ängelholm (128) Halmstad (129) Lidingö (130) Grums (131) Orsa (132) Vansbro (133) Helsingborg (134) Hässleholm (135) Kristinehamn (136) Höör (137) Fagersta (138) Ludvika (139) Kalmar (140) Botkyrka (141) Malung-Sälen (142) Sollentuna (143) Jönköping (144) Kommentar: (Underlagen till detta diagram kan vara litet, d.v.s. antalet bedömda samtal kan vara få.) De svarande kan ha varit handläggare, personal på kundtjänst eller kontaktcenter. Svarstider inom 3 signaler/ca 12 sekunder (grön stapel) upplevs som snabba och professionella. Även här finns risken att man förlorar samtal om väntetiden blir lång. Risken är dock mindre än för långa svarstider i samtal till huvudnumret, eftersom samtalet redan har tagits emot. En ökad svarstid sänker dock alltid servicegraden, vilket man måste vara observant på. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 23

92 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T8: När vi får svar av Kontaktcentret/Kundtjänsten/Handläggaren noteras deras hälsningsfraser. Fraser som t.ex. Kommun + för- och efternamn, Område + för- och efternamn uppfattas mer positivt än fraser som För- och efternamn, Förnamn eller Efternamn. Diagrammet är delat på fem sidor och visar hälsningsfrasen av de som svarat på frågorna. Presentation i bokstavsordning. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Kvalitetsbedömning görs ej här. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ale Alingsås Aneby Arboga Askersund Avesta Bengtsfors Berg Bollebygd Borlänge Botkyrka Burlöv Båstad Dals-Ed Danderyd Eda Enköping Eskilstuna Fagersta Falkenberg Falun Finspång Forshaga Grums Gullspång Gällivare Gävle Habo Hallsberg 24

93 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter), forts. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hallstahammar Halmstad Hammarö Haninge Haparanda Heby Helsingborg Hultsfred Hylte Härjedalen Härnösand Härryda Hässleholm Höganäs Höör Järfälla Jönköping Kalmar Karlshamn Karlskoga Karlskrona Katrineholm Klippan Kramfors Kristinehamn Kumla Kungsbacka Kungälv Kävlinge 25

94 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter), forts. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Laholm Laxå Lekeberg Leksand Lerum Lidingö Lidköping Lilla Edet Lindesberg Lomma Ludvika Lund Lysekil Malung-Sälen Malå Mark Mjölby Munkedal Mörbylånga Nacka Norsjö Nybro Nykvarn Nyköping Nynäshamn Olofström Orsa Orust Osby 26

95 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter), forts. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Oxelösund Piteå Robertsfors Ronneby Sigtuna Simrishamn Skellefteå Skövde Sollefteå Sollentuna Sotenäs Staffanstorp Stenungsund Storuman Strängnäs Strömstad Strömsund Sundsvall Svalöv Svedala Svenljunga Säffle Södertälje Sölvesborg Tanum Tjörn Tomelilla Trelleborg Tyresö 27

96 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter), forts. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Töreboda Ulricehamn Umeå Upplands Väsby Upplands-Bro Uppsala Vadstena Vaggeryd Vansbro Varberg Vilhelmina Vimmerby Vingåker Vännäs Värmdö Västerås Ånge Årjäng Älvdalen Ängelholm Öckerö Örebro Örnsköldsvik Österåker Östhammar Östra Göinge Överkalix Övertorneå Kommentar: Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Telefonisternas/Handläggarnas hälsningsfraser varierar. Sträva efter att enas om en variant, ett gemensamt visitkort i telefonkontakter. Standard bör vara att man skall veta vart man kommit samt för och efternamn. 28

97 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T9: Denna parameter avser en sammanvägning av alla intryck som vi har noterat under respektive samtalsförsök. Helhetsintrycket omfattas av bl.a. av svarstider, hälsningsfraser, expedieringstid, bemötande, Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Handläggarnas tillgänglighet, om vi har fått svar på frågan/frågorna och kvaliteten på svaret. Resultatet är sorterat på Mycket bra och Bra. Er kommuns placering är 98 av 144 (1 är högst och 144 lägst.) Diagrammet är fördelat på fem sidor. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ängelholm (1) Upplands-Bro (2) Kävlinge (3) Lomma (4) Burlöv (5) Upplands Väsby (6) Lerum (7) Kungälv (8) Ale (9) Hammarö (10) Kungsbacka (11) Tanum (12) Kalmar (13) Helsingborg (14) Laholm (15) Värmdö (16) Västerås (17) Östhammar (18) Jönköping (19) Kramfors (20) Klippan (21) Kumla (22) Nybro (23) Örebro (24) Nykvarn (25) Aneby (26) Hultsfred (27) Stenungsund (28) Forshaga (29) 29

98 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Gävle (30) Lilla Edet (31) Ludvika (32) Norsjö (33) Sotenäs (34) Sölvesborg (35) Årjäng (36) Härryda (37) Höör (38) Leksand (39) Bengtsfors (40) Halmstad (41) Lidköping (42) Eda (43) Arboga (44) Sollentuna (45) Järfälla (46) Nacka (47) Öckerö (48) Haparanda (49) Nyköping (50) Falkenberg (51) Mjölby (52) Grums (53) Hylte (54) Säffle (55) Skövde (56) Södertälje (57) Vimmerby (58) Dals-Ed (59) 30

99 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tyresö (60) Osby (61) Tomelilla (62) Trelleborg (63) Övertorneå (64) MEDEL Laxå (65) Vilhelmina (66) Askersund (67) Avesta (68) Botkyrka (69) Båstad (70) Kristinehamn (71) Lidingö (72) Ronneby (73) Skellefteå (74) Vansbro (75) Vännäs (76) Ånge (77) Karlskoga (78) Piteå (79) Habo (80) Hallsberg (81) Strömstad (82) Vingåker (83) Robertsfors (84) Uppsala (85) Finspång (86) Munkedal (87) Strängnäs (88) Älvdalen (89) 31

100 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Östra Göinge (90) Borlänge (91) Danderyd (92) Sollefteå (93) Ulricehamn (94) Vadstena (95) Bollebygd (96) Strömsund (97) Lindesberg (98) Eskilstuna (99) Oxelösund (100) Svenljunga (101) Alingsås (102) Haninge (103) Mörbylånga (104) Höganäs (105) Karlskrona (106) Nynäshamn (107) Sundsvall (108) Töreboda (109) Enköping (110) Olofström (111) Karlshamn (112) Lysekil (113) Örnsköldsvik (114) Berg (115) Härnösand (116) Simrishamn (117) Katrineholm (118) Malå (119) 32

101 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Orust (120) Svalöv (121) Svedala (122) Umeå (123) Österåker (124) Gällivare (125) Hässleholm (126) Orsa (127) Staffanstorp (128) Varberg (129) Falun (130) Lund (131) Malung-Sälen (132) Hallstahammar (133) Heby (134) Sigtuna (135) Vaggeryd (136) Mark (137) Överkalix (138) Lekeberg (139) Tjörn (140) Härjedalen (141) Storuman (142) Gullspång (143) Fagersta (144) Er kommuns resultat är lägre än genomsnittet. 33

102 RESULTAT E-POST RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNER Följande symboler används för att visa er kommuns totalresultat för respektive parameter i jämförelse med genomsnittet för de 144 kommuner som undersöktes av PROFITEL: Betydligt högre Högre Motsvarande nivå Lägre Betydligt lägre 34

103 SVARSTIDER Mätparameter E1: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (kl. 8-17). Observera att diagrammet enbart visar hur snabbt ni skickade ett mailsvar till oss. I E1 finns inga krav på att vår fråga besvaras (komplett svar på vår fråga eller svar på en eller flera delfrågor), vilket det finns i mätparameter E3 som motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Detta är alltså två olika mått. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar alls/inom 2 veckor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Lindesberg 15 Lindesberg 14 Lindesberg 12 Andra kommuner 15 54% 85% 80% 80% 22% 6% 11% 15% 8% 4% 2% 2% 6% 7% 7% 3% 1% 8% Bygglov 15 67% 17% 16% Bygglov 14 Bygglov 12 Förskola 15 Förskola 14 Förskola 12 Grundskola 15 33% 67% 83% 83% 83% 33% 100% 17% 33% 17% 17% 17% 17% Grundskola 14 Grundskola 12 Individ o Familj 15 Individ o Familj 14 Individ o Familj 12 Äldre 15 67% 67% 83% 83% 83% 83% 17% 17% 17% 17% 17% 16% 16% 17% Äldre 14 Äldre 12 Handikapp 15 17% 83% 50% 100% 17% 17% 16% Handikapp 14 Handikapp 12 Kultur o Fritid 15 17% 17% 83% 100% 50% 17% 16% Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 12 Miljö o hälsa 15 83% 83% 100% 17% 17% Miljö o hälsa 14 Miljö o hälsa 12 Gator o vägar 15 Gator o vägar 14 67% 67% 67% 83% 17% 17% 17% 16% 16% 16% 17% Gator o vägar 12 Kommunledning 15 Kommunledning 14 34% 83% 33% 100% 33% 17% Kommentar: Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 91 % av breven besvarades inom två dygn, snittet för andra kommuner är 88 %. 6 % av breven blev obesvarade inom två veckor eller besvarades inte alls. Betyget för totalresultatet baseras på svarstiderna i helhet. Ert totalresultat är i nivå med genomsnittet. 35