Tjänstebeskrivning systemdrift och systemförvaltning

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Tjänstebeskrivning systemdrift och systemförvaltning"

Transkript

1 SID 1 (21) Bilaga 2A Tjänstebeskrivning systemdrift och systemförvaltning Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk STOCKHOLM. Telefon Fax Org. nr Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1

2 SID 2 (21) Innehållsförteckning 1 INLEDNING INGÅENDE TJÄNSTER ÖVERGRIPANDE KRAV TJÄNSTEBESKRIVNING SYSTEMDRIFT ÖVERGRIPANDE INGÅENDE FUNKTIONER Technical Management IT Operations Management Tilläggstjänster INGÅENDE PROCESSER I SYSTEMDRIFT Service Level Management Capacity & Availability Management IT Security Change Management & Release Management Asset & Configuration Management Incident Management Problem Management Continual Service Improvement (CSI) SYSTEMFÖRVALTNING ÖVERGRIPANDE INGÅENDE FUNKTIONER Application Management INGÅENDE PROCESSER I SYSTEMFÖRVALTNING Supplier Management Change & Release Management Service Validation & Test Management Incident & Service Request Management TILLÄGGSTJÄNSTER TILL SYSTEMFÖRVALTNING VIDAREUTVECKLING SYSTEMÄGARASSISTANS UTBILDNING BEHÖRIGHETSHANTERING BEREDSKAP OCH UTÖKAD TILLGÄNGLIGHET TESTHJÄLP VAN-TJÄNST Tjänst för staden som avsändare av meddelanden Tjänst för staden som mottagare av meddelanden SKANNINGTJÄNST DRIFT AV EXTERNA OCH INTERNA INTEGRATIONER ADMINISTRATIV TJÄNST FÖR STATISTIK OCH FÖRDELNING AV RÖRLIGA KOSTNADER E-LEARNINGPLATTFORM... 21

3 SID 3 (21) 1 INLEDNING Definitioner som används i denna tjänstebeskrivning har den betydelse som anges i bilaga 1 Definitioner. Under avtalsperioden förbinder sig leverantören att till staden tillhandahålla tjänster som beskrivs i denna bilaga, inklusive eventuella kringtjänster som utgör förutsättning för leveransens fullgörande. Leverantören ska utföra de tjänster som är beskrivna i denna bilaga allteftersom de utvecklas och förändras under avtalsperioden. Detta inkluderar att inom avtalat åtagande göra modifieringar, produktutbyten, ändringar, kompletteringar och förbättringar av ingående tjänster över tid i enlighet med respektive objektansvarigs uppdrag. De tjänster som beskrivs i denna bilaga är avsedda att vara fullständiga, men är inte heltäckande avseende samtliga aktiviteter, resurser eller andra detaljer som krävs för ett korrekt utförande av tjänsterna. Leverantören förstår och accepterar att all verksamhet som påverkar avtalat it-stöd, och som definierats i denna bilaga, utgör leverantörens ansvar, utom i de fall ansvaret uttryckligen tilldelats staden eller tredje part. I de fall aktiviteter som krävs för att utföra leverans i enlighet med denna bilaga inte har formaliserats, ansvarar leverantören likafullt för att dessa aktiviteter utförs. Leverantören ska även initiera nödvändiga åtgärder för att uppdatera denna bilaga i enlighet med huvudavtalets villkor för avtalshantering. För vissa av stadens verksamhetssystem har staden nyttjanderättslicenser och underhållsavtal (standardsystem) med produktleverantören medan vissa av verksamhetssystemen ägs av staden och där staden disponerar källkoden (egenutvecklade system). 2 INGÅENDE TJÄNSTER Tjänstebeskrivningen omfattar sammanhållen Systemdrift och systemförvaltning av centrala verksamhetssystem. Till centrala verksamhetssystem räknar staden till exempel ekonomisystem, personaladministrativa system, diariesystem, skoladministrativa system samt systemstöd för socialtjänst och omsorgsverksamhet. Systemen finns beskrivna i bilaga 2B. Upphandlingen omfattar inte produktavtal (licenser) för de aktuella systemen, om inte det särskilt överenskommes. Observera att den upphandlade tjänsten omfattar ett funktionellt helhetsåtagande avseende drift och förvaltning av stadens centrala verksamhetssystem, men att nuvarande ingående system kan komma att bytas ut. 3 ÖVERGRIPANDE KRAV Leverantören ska leverera avtalat åtagande som ett helhetsåtagande, och ta ansvar för hela leveransen. Detta inbegriper även eventuella underleverantörers arbete. Leverantören ska vara den som för leverantörens talan i förhållande till staden, oavsett vilken del av leverantörens organisation eller eventuella underleverantörer som utför en viss leverans. Leverantören ska i utförandet av leveransen uppfylla avtalade principer, riktlinjer och regelverk för information, it-system, personal samt teknisk och fysisk säkerhet. Leverantören ska arbeta i enlighet med ITIL v3 nomenklatur och processer. Då olika delar av leveransen har olika karaktär och mognad kan processgränssnitten mellan leverantören

4 SID 4 (21) och staden för de olika leveranserna komma att se olika ut. Det är leverantörens ansvar att tydligt definiera, kommunicera och säkerställa effektiva processgränssnitt för respektive del av leveransen. Leverantören ska anpassa tjänsterna i samarbete med staden om förändringar i lagar eller andra av myndigheterna utfärdade riktlinjer kräver detta. Vid större förändringar ska leverantören utarbeta förslag på aktiviteter som krävs för att uppfylla de nya kraven. Leverantören ska på ett systematiskt sätt arbeta proaktivt på att förbättra leveransen. I detta ingår bland annat att kontinuerligt föra dialog med objektansvariga för att säkerställa att de har rätt it-stöd samt bevaka tekniska trender och dokumentera och presentera intressanta produkter och tjänster för stadens objektansvariga. I arbetet förväntas leverantören göra en kontinuerlig översyn av teknik, processer och nyttjande av leveransen för att kunna föreslå förbättringar för att effektivisera tjänsten och minska den totala kostnaden för staden. Tjänsteleveranserna styrs av definierade Service Level Agreements (SLA) enligt bilaga 2B. SLA ska beskriva tjänstens omfattning samt dess tillgänglighet och kapacitet. Säkerhet och vilken katastrofplanering som finns för tjänsten fastställs i avtalet. Leverantören ska och ha en utsedd kontaktperson för respektive system eller systemområde, som kan hantera och kanalisera samtliga frågor rörande det aktuella systemområdet. Leverantören ska organisera sin leveransorganisation så att den motsvarar stadens kundorganisation, framförallt vad gäller objektsnivå enligt samverkansmodellen, se bilaga 7. 4 TJÄNSTEBESKRIVNING SYSTEMDRIFT 4.1 Övergripande Tjänsten systemdrift innebär att leverantören utför övervakning och drift av stadens verksamhetssystem. Leverantören hanterar allt tekniskt underhåll samt releaser och versionsbyten på ett sådant sätt att störningar i stadens produktionsmiljö minimeras. En tjänst kan bestå av en helhet uppbyggd av flera olika komponenter, till exempel Windowsservrar, stordator, lagringsmiljöer, arkiveringsmedia, backuplösningar, databaser samt mellanprogramvara och applikationsplattformar. I bilaga 2C och 2D specificeras vad som ingår i respektive tjänsteleverans. De ingående funktioner som förväntas bygga upp tjänsten är de som i ITIL v3 beskrivs som Technical Management och IT Operations Management. De processaktiviteter som förväntas bygga upp tjänsten är de som beskrivs i ITIL v3 Service Lifecycle Processes. Nedan beskrivs stadens förväntningar samt specifika krav på dessa funktioner och processer. 4.2 Ingående Funktioner Technical Management Technichal Management ansvarar för att planera, implementera och upprätthålla en stabil teknisk infrastruktur som stödjer stadens affärsprocesser genom väl utformad, robust och kostnadseffektiv teknisk infrastruktur.

5 SID 5 (21) Specifika aktiviteter i Technical Management Säkra kunskap och expertis som krävs för att förvalta och driva infrastruktur och att leverera tjänster Tillsammans med stadens arkitekter definiera och etablera standarder som används vid design av nya arkitekturer Utveckla lösningar som förenklar IT Operations Medverka i utformningen och stödja beställandet av nya tjänster Utbilda användare, Service Desk och andra grupper Vara drivande i Availability och Capacity Management processerna Utföra tester för funktionalitet, prestanda och hanterbarhet avtjänster Ha koordineringsansvar för större uppgradering-/konsolideringsprojekt. Dessa drivs som egna projekt och ligger utanför bastjänsten Specifika krav på Technical Management Leverantören svarar för att genom egen intern Change Management säkerställa att genomförda förändringar inte påverkar driften av det förändrade systemet eller stadens övriga it-miljö negativt. Leverantören ska ha ett nätverk som är aktiverat för IPv6 och IPv4 som standard samt tillhandahålla en central tidsfunktion (NTP, Network Time Protocol) som stadens resurser kan synkronisera mot. Leverantören ska även tillhandahålla DNS-uppslag så att stadens interna och externa resurser kan få del av interna respektive externa namnuppslag. Leverantören ska erbjuda accessformer som ger tillgång till den av leverantören tillhandahållna it-miljön. I detta ska leverantören ha en strategi för hantering av tredjepartsleverantörer vid utvecklingsprojekt och vid utförande av systemförvaltningsåtgärder. Accessformerna ska uppfylla stadens säkerhetskrav för leveransen i enlighet med bilaga 4, Säkerhetskrav. Leverantören ansvarar för att upprätta och uppdatera en resurskatalog för de resurser som ingår i leveransen till staden. Resurskatalogen ska tillhandahållas med AD trust alternativt SAML.v2/ADFS mot stadens användarkatalog. Anslutning till AD ska ske på ett säkert sätt enligt Light Weight Directory Access Protocol (LDAP) eller annan av staden angiven standard. Stadens slutanvändare kommer för att nyttja stadens arbetsplatssystem för att nå det itstöd som tillhandahålls av leverantören. Det innebär att vissa delade resurser, exempelvis personliga hemkataloger, skrivarköer och utskriftshantering med mera finns i stadens miljö för arbetsplatssystemet hos leverantören av arbetsplatssystemet. Leverantören ska utföra alla anpassningar i driftmiljön och delta i dialog, samverkan och gemensam felsökning som behövs för att säkerställa funktionalitet över leverantörsgränserna, även i hantering av fel i andra delar av stadens it-leverans än de som finns inom leverantörens direkta ansvarsområde. Leverantören ska föranmäla alla ändringar i it-miljön till staden och övriga leverantörer. Hur sådan samverkan ska gå till framgår av bilaga 7. Leverantören ska också ta initiativ till kontakter utöver dessa krav om det krävs för att leverantörens uppdrag ska kunna fullgöras.

6 SID 6 (21) Leverantören ska hålla värdmiljö för databaser och operativsystem samt en applikationsplattform för java. Leverantören ska kunna erbjuda fysiska servrar som lägst motsvarar följande specifikation: Fysisk serverspecifikation Windows/Linux CPU RAM Lätt 1 8 GB Medel 2 16 GB Stor 4 32 GB I takt med teknik- och prisutvecklingen på marknaden ska leverantören förbättra specifikationerna för respektive servermodell utan att priserna påverkas utöver de prisjusteringar som angivits i bilaga 13B Prismall. Leverantören ska tillhandahålla en lösning som följer den tekniska utvecklingen. Parterna ska en gång per år uppdatera serverspecifikationen, baserat på leverantörens förslag. Utöver årlig uppdatering av ovanstående specifikation ska vid behov fysisk serverkapacitet kunna utökas med ytterligare processorkraft (CPU) och arbetsminne (RAM). I arbetet förväntas leverantören göra en kontinuerlig översyn av teknik, processer och nyttjande av leveransen för att kunna föreslå förbättringar för att effektivisera tjänsten och minska den totala kostnaden för staden, exempelvis genom ökad virtualiseringsgrad Leverantören ansvarar för att kontinuerligt utveckla, tillhandahålla och förvalta utbildnings- och informationsmaterial, till exempel felsökningsguider, handledningar, scheman med mera för Service Desk. Driftleverantören ska tillhandahålla de miljöer som krävs för att man ska kunna genomföra tester i den omfattning som krävs för att leva upp till åtagande rörande Change Management enligt ovan. Omfattningen av test- och preproduktionsmiljöer för respektive system överenskoms med respektive systemägare IT Operations Management IT Operations Management består av områdena; IT Operations Control och Facilities Management. IT Operations Control säkrar driftsmiljöns stabilitet genom att genomföra definierade dagliga processer och aktiviteter. I detta ingår ansvar för att utföra operativa aktiviteter såsom batchkörningar och back-up. Förutom ansvaret att säkra att ett system eller process är igång har även IT Operations Management ett ansvar för att kontinuerligt driva förbättringsarbete för att öka kvaliteten och kostnadseffektiviteten i leveransen. Facilities Management ansvarar för att sätta upp och leverera datacenter och disaster recovery site.

7 SID 7 (21) Specifika aktiviteter inom IT Operations Control Övervakning Leverantören ska kontinuerligt genomföra tekniskt underhåll och övervakning av befintlig it-miljö. Leverantören ansvarar för att tillhandahålla en it-miljö fri från skadlig och fientlig kod. I detta ingår nödvändiga licenser för säkerhetsprogramvaror, installation och konfiguration av dessa programvaror samt att säkerhetsprogramvarorna uppdateras enligt branschstandard. Leverantören ska ha system för att aktivt söka och upptäcka förekomst av skadlig kod samt logga resultatet av övervakningen. Leverantören ska vara drivande i Event Management genom att övervakningen omfattar larmhantering och incidentrutiner dygnet runt av såväl prestanda som loggfiler och processer. Leverantören ska övervaka operativsystem och relaterade mjukvaror, hålla kontinuerlig bevakning utifrån dokumenterade tröskelvärden för cpu, minne, diskutrymme, skrivarköer och övriga processer. Tröskelvärdena ska vara baserade på leverantörens processer för Capacity, Availability och Continuity Processes. Om tröskelvärden uppnås ska i förväg överenskomna åtgärder utföras och fel som inte kan åtgärdas ska eskaleras till expertfunktion hos leverantören. Om expertfunktionen bedömer en risk för driftstörningar ska berörd objektansvarig omedelbart underrättas om detta. Verktyg och processer för övervakning ingår i uppdraget. Support Leverantören ska tillhandahålla resurser och kompetens för kundstöd, teknisk support och systemsupport till stadens användare. Supporten ska vara planerad och dimensionerad utifrån givna SLA i bilaga 2B. Supporten ska samarbeta med Service Desk som tar emot frågor och synpunkter från stadens användare. Rutinkörningar Leverantören ansvarar för schemaläggning och körning av rutinjobb som batchoch scriptkörningar enligt stadens riktlinjer för driftsrutiner, batchkörningar och information om eventuella systemberoenden. Leverantören ska tillhandahålla underhåll och support på databaser, hårdvara, middleware (exklusive stadens integrationsplattform som hanteras med eget SLA) och systemprogramvara, samt säkerställa prestanda och kapacitet. I detta ingår att hantera elektronisk dataöverföring och att utveckla och förvalta register för samtliga elektroniska överföringar, leveranspunkter och leveranstidpunkter. Backup & Återställningskörningar Leverantören ska löpande utföra backup, lagra, hantera, arkivera och distribuera back-up-media för leveransen enligt branschpraxis. Leverantören ska även säkerställa möjlighet till kontinuerligt återställande av back-up-media. Backup ska ligga i lagringslösning som är logiskt och fysiskt åtskild från produktionsmiljön. Leverantören ska säkerställa att backuper kan användas för komplett systemåterställning, för att återskapa skadade eller förlorade filer och för att återställa förlorat databasinnehåll. Leverantören ansvarar för att återställning sker med korrekt backup så att inte felaktig eller korrupt data återläses i produktionsmiljön. Leverantören ska ha rutiner för disaster recovery, och minst en gång per år genom test säkerställa att rutinerna fungerar. Leverantören ska kunna hantera en snabb återläsningsteknik.

8 SID 8 (21) Säkerhetskopiering ska ske till annat medium som förvaras i separat brandzon enligt fastställt schema. Back-up-schema ska överenskommas med respektive objektansvarig. Om inte annat överenskommits tas inkrementella backuper varje dygn, full backup tas varje vecka och en full backup tagen var fjärde vecka ska förvaras på annan plats på ett sätt som överensstämmer med avtalade säkerhetskrav. Backuper ska sparas i en generation. Arkivering Leverantör ska tillhandahålla tjänst för att långtidslagra data som sällan begärs på säker och mer kostnadseffektivt lagringsmedia. Utökat öppethållande Parterna kan överenskomma om att ett system tillfälligt ska ha utökat öppethållande, att extra bemanning ska sättas in under vissa tider eller att extra batchkörningar ska köras utöver vad som är schemalagt. Tekniskt underhåll Lastbalansering: För att säkra tillgängligheten och minimera svarstider för driftstjänsterna ska där så krävs kontinuerlig lastbalansering av körningar och processer ske. Detta ska göras på ett sådant sätt och med lastbalanseringsverktyg så att inte säkerheten förändras i produktionsmiljön. Storage Area Network(SAN)/lagring: Leverantören ansvarar för att lagringslösningen är tillgänglig, fungerande och dokumenterad samt att lösningen löpande utökas och uppgraderas utifrån kundbehov, leverantörsrekommendationer samt omvärldsbevakning. I ansvaret ingår att ta fram förslag på nödvändiga förändringar, som till exempel migrering till arkiveringsmedia, samt att säkerställa att tjänsten har rätt kapacitet och säkerhetsnivå. Vid behov ska leverantören informera och utbilda användare inom staden gällande lagringslösningen samt säkerställa att rätt kompetensnivå finns inom organisationen Specifika ansvar inom Facilities Management Leverantören ansvarar för att sätta upp och leverera datacenters, datarum samt katastrofmiljöer/siter Leverantören ansvarar för att säkerheten lever upp till de ställda kraven i bilaga 4, Säkerhetskrav Tilläggstjänster Dessa tjänster ingår inte i den grundläggande systemdriftstjänsten utan är endast aktuella för vissa system eller systemområden. Utdatahantering Leverantören ansvarar för att tillhandahålla tjänster för bearbetning i samband med leverans av tryckt material och elektroniska utdata, inklusive fjärrutskrift, utskrift till fil, utskrift till fax och skanning till e-post. Leverantören ansvarar för efterbehandling och kuvertering samt lagerhållning av papper, kuvert, blanketter mm. Leverantören ska distribuera bearbetat material till utpekade leveransplatser inklusive paketering för och koordinering med distributörer.

9 SID 9 (21) Efterbehandling och kuvertering avser delning, ryckning, limbindning, maskinell eller manuell kuvertering, frankering och packning. Integrationstjänster Leverantör ska kunna hämta och lämna information via av staden utpekad integrationsplattform och standard. Tjänsten ska omfatta interna och externa integrationer. Som interna integrationer avses filöverföringar mellan system installerade inom staden. Som externa integrationer avses filöverföring mellan ett system som finns inom staden och en extern part. Samtliga externa integrationer ska ske via en krypterad kanal. Leverantör ska tillhandahålla filöverföringstjänst enligt FTP-standard eller annan av staden senare utsedd standard. Redundant systemdrift Leverantör ska för överenskomna system tillhandahålla kapacitet i ett sekundärt datacenter innehållandes identisk hårdvara och speglad produktionsdata för systemen ifråga. I händelse av en katastrof där huvuddatacentret skadas startas stadens system i det sekundära datacentret i enlighet med överenskomna SLAnivåer. 4.3 Ingående processer i Systemdrift Många av processerna involverar leverantören, staden och övriga leverantörer till staden. För att processerna ska fungera enligt avtalad specifikation krävs därför att leverantören samarbetar med övriga intressenter. Då de ingående parternas nivå av detaljkunskap och processmognad skiljer sig innebär det att gränsytorna mellan de olika aktörerna måste definieras för varje enskild tjänst. Som beskrivits ovan är leverantören ansvarig för att detta sker. Staden ansvarar för att varje tjänst har identifierade objektansvariga i staden. De processer som staden ser som extra prioriterade i systemdriftstjänsten är följande: Service Level Management Avtalade SLA ska vara etablerade och fullt accepterade inom leverantörens organisation och eventuella underleverantörers organisation. Leverantören ansvarar för att sätta upp rutiner för rapportering gällande efterlevnad av SLA till staden. Leverantören svarar för mätning av tjänsten enligt metod som definieras i detta avtal och varningssystem ska finnas om en nivå i ett serviceavtal är på väg att brytas. Leverantören ansvarar för att samtliga tjänster finns beskrivna i en tjänstekatalog, inklusive aktuella SLA-nivåer för respektive tjänst. Staden ska ha tittbehörighet i tjänstekatalogen och möjlighet att påpeka önskade förändringar. Vid behov ska staden kunna ladda ner innehållet i katalogen i elektroniskt format, till exempel genom att exportera vyer ur katalogen till Excel Capacity & Availability Management Leverantören ska löpande säkerställa tillräcklig kapacitet och prestanda för leveransen i enlighet med verksamhetens föränderliga krav. I detta ingår att kontinuerligt övervaka utnyttjandegraden och prestanda för it-resurser för att preventivt identifiera kapacitets-

10 SID 10 (21) och prestandafrågor, bedöma påverkan på kapacitetsutnyttjandet när befintligt it-stöd förändras samt att utveckla och dokumentera administrativa rutiner för kapacitetsplanering. Detta ska bland annat resultera i tröskelvärden för övervakningsåtgärder enligt IT Operations Control. Leverantören ska identifiera trender och prognostisera framtida kapacitetskrav, göra riskanalyser och föreslå kapacitetsförändringar för att säkerställa leverans enligt fastställda servicenivåer. Leverantören ska löpande kommunicera resultatet av dessa analyser med berörda objektansvariga i den operativa samverkan enligt bilaga 7, Samverkan. Parterna ska gemensamt överenskomma om åtgärder och justeringar inom ramen för upphandlad tjänst IT Security Beskrivs i bilaga 4, Säkerhetskrav Change Management & Release Management För uppsättande och införande av leveransen i sin helhet vid avtalsstart, återfinns särskilda villkor och krav i bilaga 6, Införande. Leverantören är ansvarig för att fastslå och definiera changeprocessen med enhetliga change-kategoriseringar, riskbedömningar och riskavvärjningsmodeller för it-miljön. Leverantören ska övervaka och minimera riskerna av ändringarna i stadens it-miljö. Leverantören ska föranmäla alla planerade förändringar i egen it-miljö till de av staden sammankallade och ledda veckovisa avstämningsmöten. På dessa möten skall leverantören delta med ansvarig Change Manager eller motsvarande befattningshavare. Följa prioriteringar och beslut För den löpande leveransen efter godkänt införande ansvarar leverantören för att samordna och granska alla planer och aktiviteter inför införande och migrering av nya eller förändrade system och för att driftsatta ändringar inte skapar problem i produktionsmiljön. Vid införande ska leverantören koordinera, av objektansvarig godkänd, information samt själva införandet med Service Desk och övriga berörda leverantörer till staden för införande av leverantörens tjänster. Leverantören ska även planera och tillhandahålla teknisk utbildning och kunskapsöverföring för leverantörens personal under införandet samt genomföra nödvändig utbildning av Service Desk. Leverantören ska bedöma och med berörda parter kommunicera potentiella risker och dess inverkan innan en förändring genomförs. Vid akuta problem som kräver uppgraderingar ska leverantören i samråd med staden omedelbart planera och genomföra sådan åtgärd. Leverantören ska föranmäla alla ändringar i it-miljön till staden och övriga leverantörer. Hur sådan samverkan ska gå till framgår av bilaga 7, Samverkan. Leverantören ska också ta initiativ till kontakter utöver dessa krav om det krävs för att leverantörens uppdrag ska kunna fullgöras. Alla ändringar i it-miljön ska registreras i ett system som staden och dess övriga leverantörer har åtkomst till/läsrättigheter i. Processen för ändringshantering ska vara helt etablerad/accepterad inom leverantörens organisation och det ska finnas releaseplaner för varje release. Leverantören ska ha en övergripande kalender som visar när olika ändringar

11 SID 11 (21) är planerade att genomföras eller produktionssättas. Releaser och andra servicefönster ska planeras tillsammans med staden. Kontroller ska finnas på plats för att säkra att ändringshanteringsprocessen efterlevs och aktiviteter ska finnas på plats för att säkerställa att ändringar är utvärderade, testade och införda under kontrollerade former. Leverantören ska ha rutiner för att granska ändringar efter implementering Asset & Configuration Management Leverantören ansvarar för att upprätthålla och uppdatera all dokumentation rörande systemdriftleveransen. Leverantören ska bland annat dokumentera och upprätthålla dokumentation för livscykelhantering av leveransen, inklusive driftsrutiner och konfigureringsinformation samt scheman för produktionskörningar och underhållsarbete. Leverantören ska ha en logisk modell av it som ska säkerställa att valda delar av en komplett tjänst, system eller produkt kan identifieras, mätas och underhållas och att ändringar av dem är kontrollerade. Leverantören ska även dokumentera beroenden mellan stadens olika system. Leverantören ska upprätthålla och underhålla register över integrationer till och från de system som ingår i leveransen, inklusive detaljerat innehåll i filöverföring, klockslag, filformat med mera. Service Desk leverantören tillhandahåller ett centralt CMS som driftleverantören utifrån Service Desks instruktioner och definitioner har ansvar att hålla uppdaterad. Följande delar är minimikrav gällande Configuration Management; Hårdvara o Stordatorer o o o o o Mjukvara o o o o o Servrar Nätverks komponenter Lagrings & Arkiveringsmedia Kluster Annan hårdvara som används för att bygga tjänsterna Operativsystem, inklusive Policies och konfigurering på operativsystemsnivå (GPO) Mellanprogramvara Affärsapplikationer Databaser Internet/web-plattformar Incident Management Incidentprocessen ägs och drivs av Service Desk. Service Desk registrerar samt prioriterar och kategoriserar alla incidenter. Om leverantören ser behov av omprioritering ska leverantören ge rekommendation till Service Desk om detta.

12 SID 12 (21) Leverantören ska etablera och koordinera en effektiv samverkan för incident- och åtgärdshantering med Service Desk, samt övriga intressenter i incidentprocessen. Leverantören ska regelbundet utföra granskning av status för öppna incidenter och pågående åtgärdshantering samt i dialog med staden besluta om stängning av ärenden. Leverantören ska även tillhandahålla dokumentation över öppna incidenter och pågående åtgärdshantering. Leverantören ska informera Service Desk om status på öppna incidenter och pågående åtgärdshantering i enlighet med SLA. Det ska finnas aktiviteter och resurser på plats hos leverantören för att hantera incidenter i enlighet med avtalat SLA. Aktiviteterna för incidenthantering ska vara definierade och dokumenterade i form av en process med beskrivna eskaleringsflöden. Det ska även finnas stödsystem på plats för att registrera och följa upp incidenter samt kontroller för att se till att incidenthanteringsprocessen efterlevs Problem Management Leverantören äger och ansvarar för att samordna problemprocessen för hela it-miljön i SIKT-leveransen. Leverantören ansvarar för att alla problemärenden registreras samt prioriteras och kategoriseras. Om någon av stadens övriga leverantörer ser behov av omprioritering kan de ge rekommendation till leverantören om detta. Problemärenden som helt ligger inom övrig leverantörs ansvar, till exempel ett rent telefonirelaterat problem delegeras till aktuell leverantör. Leverantören ska identifiera och rapportera alla incidenter som kräver problemanalys och rekommendera lämpliga åtgärder. Som stöd till detta har leverantören läs och rapportbehörigheter i Service Desk incidentregistreringssystem. Leverantören ska etablera och koordinera en effektiv samverkan för problemprocessen med Service Desk och övriga leverantörer till staden. För återkommande problem ska leverantören analysera och rapportera dessa till staden samt leverera en preventiv trendanalys och lösningsförslag. Leverantören ska ha aktiviteter på plats för att minimera återkommande och olösta incidenter samt bakomliggande problem. Aktiviteterna för problemhantering ska vara definierade och dokumenterade i form av en process. Det ska även finnas kontroller för att säkra att problemhanteringsprocessen efterlevs. Service Desk leverantören tillhandahåller en central databas för kända fel ("Known Error") och en databas för tillfälliga lösningar ( Work Arounds ). Leverantören ansvarar för att dessa databaser är uppdaterade och kan användas av andra processer/funktioner, och stadens övriga leverantörer Continual Service Improvement (CSI) Leverantören ska agera proaktivt för att kontinuerligt säkra att levererade tjänster ligger i linje med stadens behov. Därför ska CSI vara implementerat för att på ett strukturerat sätt ge rekommendationer om förbättringar för varje fas i livscykeln för att öka kvalitet och kostnadseffektivitet. CSI ska vara en del av leverantörens kvalitetssystem för att säkerställa ett strukturerat sätt att stödja det ständiga förbättringsarbetet.

13 SID 13 (21) 5 SYSTEMFÖRVALTNING 5.1 Övergripande Systemförvaltning innebär att leverantören utför underhålls- och vidareutvecklingsarbete (systemförvaltningsarbete) som utgår från verksamhetens behov och som bedrivs genom en tydlig målstyrning med klargjorda roller och ansvar, där ett eller flera it-stöd ingår som delar. Syftet med systemförvaltningen är att öka verksamhetsnyttan av gjorda itinvesteringar. Systemförvaltningen utövas på uppdrag av stadens objektansvariga och är uppbyggd av funktioner, processer, roller och aktiviteter. Systemförvaltningen delas in i en bastjänst och tilläggstjänster. Den årliga volymen fastställs i överenskommelse med respektive objektansvarig. 5.2 Ingående Funktioner Application Management Funktionen Application Management levererar tjänsten systemförvaltning. Leverantörens ansvar i Application Management är generellt att tillhandahålla och säkra effektiva strukturer, kompetenser och den expertis som krävs för att: Leda Application Management. Hantera inkommande krav på; funktionalitet, nyttjande av systemet, arkitektur, användargränssnitt, tjänstenivåer, underhåll och administration av systemet. Omsätta krav till specifikationer, rekommendera plattformsval och beskriva konsekvenser av ändringar. Bygga ny funktionalitet och testa sådan funktionalitet. Samarbeta med Systemdriften vid installation av ny funktionalitet och ge early life support. Utgöra second line och säkra 3rd line till Service Desk. Optimera leveransen genom analys och föreslå förbättringsförslag. Utveckla och bredda kunskap för att undvika personberoenden. Utbilda användare, Service Desk och andra grupper. För det enskilda objektet samordnar systemförvaltningen kringliggande tjänster som krävs för att staden ska erhålla avsedd och avtalad funktionalitet. Dessa kan till exempel bestå av systemdrift, datakommunikation och licenshantering. För att kunna åstadkomma en systemförvaltning som stödjer verksamheten på bästa sätt och ger hög verksamhetsnytta krävs både verksamhets- och it-kompetens. Detta innebär att både staden och leverantören behöver vara involverad i förvaltningsverksamheten. Ansvarsgränserna mellan staden och leverantören definieras för respektive system där styrande främst är om systemet är ett standardsystem, ett standardsystem med stora kundanpassningar eller ett egenutvecklat system. Systemförvaltningen omfattar all support för alla delar i systemlivscykeln, dock inte nivå 1 support till slutanvändare.

14 SID 14 (21) Specifika aktiviteter i Application Management Samverkan Leverantören ska delta på drift- och förvaltningsmöten i enlighet med bilaga 7, Samverkan. På dessa möten görs avstämningar av gjorda leveranser till stadens objektansvarige. Leverantören ansvarar för rapportering och ska löpande tillhandahålla beslutade statusrapporter för utveckling och underhåll och rapportera status på mottagna utvecklingsärenden. Leverantören ska även rapportera efter hur lång tid de vanligtvis återkommer med tid- och kostnadsförslag. Rapportering sker mot fastställda servicenivåer. Leverantören ska ta fram, upprätthålla och utveckla utvecklingsplaner, identifiera kritiska beroenden, viktiga kritiska milstolpar och resultat som överenskommits mellan parterna för beslutad utveckling. Systemunderhåll Leverantören ska kontinuerligt utföra de aktiviteter som krävs för att förhindra att incidenter uppstår. Syftet med arbetet är preventivt, det vill säga leverantören ska arbeta för att hantera situationer innan de resulterar i faktiska felsituationer. Leverantören ska tillhandahålla systemunderhåll och användarstöd i enlighet med överenskomna förvaltningsplaner, samt teknisk och funktionell support. Leverantören ska informera om förändringar och uppgradering i tredjepartssystem, samt åtgärda fel, utföra korrigerande, adaptivt, förebyggande och perfektivt underhåll. Leverantören ska trimma stödprogram och verktyg för att erhålla optimal systemfunktion, samt tillhandahålla teknisk hjälp till Service Desk och eventuella superusers i staden. Leverantören ska ge anvisningar för installation av uppdateringar, service pack, nya programversioner, godkända säkerhetsuppdateringar och preventivt byta ut end of life itstödkomponenter. Installationer i produktionsmiljön hanteras i enlighet med Change och Release Management processen. Support Leverantören ska tillhandahålla resurser och kompetens för kundstöd, teknisk support och systemsupport till stadens användare. Supporten ska vara planerad och dimensionerad utifrån givna SLA. Supporten ska samarbeta med Service Desk som tar emot frågor och synpunkter från stadens användare. Operativ ledning av förvaltningen Leverantören ska koordinera och administrera de tjänster och aktiviteter som utförs inom ramen för förvaltning av ett system eller ett systemområde. Huvudmålet med förvaltningstjänsten är att säkra en genomgående hög kvalitet på alla delar av förvaltningen, och består i huvudsak av: Planläggning. Regelbunden uppföljning tillsammans med staden. Rapportering till staden. Redovisning av förbrukade förvaltningstimmar och åtgärder. Ändringshantering, inklusive produktionssättning av ändringar/felrättningar. Konfigurationsstyrning. Framställning av förvaltningsdokumentation inklusive mötesprotokoll.

15 SID 15 (21) Hantering av frågor i gränslandet mellan staden och tredjepartsleverantör för synkronisering av behov och utvecklings- och supportfrågor som inte naturligt hanteras direkt mellan dessa parter utan kräver en samordnare Specifika krav på Application Management Projektmodell För projekt som leverantören utför tillsammans med staden, eller där leverantören är projektledare, ska dokumenteras och utföras i enlighet med stadens projektmodell Lilla Ratten. Avveckling Vid avveckling av ett system ska Stockholms stads stadsarkiv informeras om släckning i god tid och därefter ska planering och utförande av eventuell arkivering till e-arkivet av systemet ske i samråd med dem. Leverantören ska föreslå objektansvarig att arkiveringsprojekt startas och ska medverka i arkiveringsprojektet på uppdrag av objektansvarig. Leverantören ska också på uppdrag av objektansvarig utföra det arbete och etablera de tekniska lösningar som arkiveringsprojektet förutsätter. 5.3 Ingående processer i systemförvaltning Många av processerna involverar leverantören, övriga leverantörer samt staden. För att processerna ska fungera enligt avtalad specifikation krävs därför att leverantören samarbetar med övriga intressenter. Då de ingående förvaltningstjänsternas mognad skiljer sig innebär det att gränssytorna mellan de olika aktörerna måste definieras för varje enskilt objekt. Som beskrivits ovan är leverantören ansvarig för att detta sker. Utöver de processer som prioriterats i systemdriftsleveransen ser staden även att systemförvaltningstjänsten prioriterar följande: Supplier Management I de fall staden ansvarar för underliggande avtal med tredjepartsleverantörer förväntas leverantören hantera och samarbeta direkt med dessa underleverantörer för att förbättra leveransen till staden samt minska eventuella störningar för stadens användare. Leverantören ska kunna bistå staden i riskvärdering och utvärdering av underleverantörernas leveranser i förhållande till deras ansvar Change & Release Management Utöver det ansvar inom Change & Release Management beskrivna under Systemdrift har leverantören även ansvar att tillhandahålla etablering av för leveransen nödvändiga förvaltningsmiljöer Service Validation & Test Management Leverantören ska följa rutiner och strukturer för test i enlighet med objektansvarigas anvisningar. Staden kommer att ta fram övergripande riktlinjer för testning inför införandet. Det ska finnas en självständig testorganisation med verktyg för

16 SID 16 (21) defekthantering, testfallshantering och testramverk. Det ska finnas en etablerad process för testning med teststrategier, testplaner och som säkrar att testfall är baserade på framtagna krav. Testning ska vara integrerat i utvecklingscykeln och testbehovet ska styras utifrån risk Incident & Service Request Management För de leveranser där supporten för systemförvaltningstjänsten omfattas av avtalad tillgänglighet enligt A ska leverantören planera resurser och verktyg för att dessa SLA nås enligt avtal. 6 TILLÄGGSTJÄNSTER TILL SYSTEMFÖRVALTNING 6.1 Vidareutveckling Utveckling som ligger utanför normalt systemförvaltning, och som överenskommes mellan parterna, utgör vidareutveckling och utförs i separata projekt. Vidareutveckling kan utföras på egenutvecklade system eller som anpassning eller integrering av standardsystem. Det kan även avse utveckling av integrationer i sig. Vidareutveckling kan även omfatta versionsuppgradering eller processförändringar. Leverantören ska skapa övergripande designdokument baserade på verksamhetskrav och funktionella krav samt ta fram övergripande kostnader och tidsåtgång för respektive projekt. Leverantören ansvarar också för att, baserat på de övergripande dokumenten och efter stadens godkännande, skapa detaljerade designdokument och för att fastställa införanderiktlinjer, driftsättningsriktlinjer, projektplaner, testplaner och resursbehov för att uppfylla ställda krav i projekten. Leverantören ansvarar även för uppdatering av alla befintliga rutindokument, så att en överlämning till leverantörens förvaltningsorganisation kan ske. 6.2 Systemägarassistans Leverantören ska kunna agera i en assisterande roll åt stadens objektansvariga, och då ha ansvar för systemens funktion och användning. Uppdraget kan bestå i att utarbeta uppdragsbeskrivningar, prioritera uppdrag och felrättningar tillsammans med staden, hantera allokering av uppdrag, förebygga och hantera felsituationer med mera. Leverantören ska kunna agera samordnare för ett systemområde, och då samordna, hantera och leda samtliga utvecklingsprojekt inom ett systemområde, i samarbete med stadens objektansvariga. 6.3 Utbildning Leverantören ska kunna tillhandahålla utbildningsaktiviteter som är anpassade till systemets användare. Sådana utbildningsinsatser kan bestå av utbildning av enskilda användare på användarens arbetsplats och/eller organiserade användarutbildningar.

17 SID 17 (21) Utbildningsinsatserna ska kunna genomföras genom lärarledda kurser alternativt via e- learning. Kurserna ska kunna genomföras för att utbilda nya användare i existerande system, eller vara avsedda att utbilda erfarna användare i ny funktionalitet som införts i systemen. Utbildningar ska genomföras i en stadenmiljö, det vill säga med stadens uppsättningar av system, 6.4 Behörighetshantering Leverantören ska kunna tillhandahålla behörighetshantering. Tjänsten ska omfatta: Nyupplägg, ändring och avslut av användare och dess behörighet/roll i aktuellt system. Nyupplägg, ändring och avslut av användare. Leverantören ska upprätthålla aktuella process- och rutinbeskrivningar utifrån förändringar i stadens riktlinjer. 6.5 Beredskap och utökad tillgänglighet Leverantören ska kunna tillhandahålla utökad tillgänglighet och beredskap. Leverantören ombesörjer då att kompetens hålls tillgänglig för att starta felrättning och hantera felsituationer snabbt utanför normal avtalstid. Tjänsten ska kunna levereras som permanent tjänst eller för perioder av året som är speciellt kritiska för staden, till exempel i samband med bokslut, antagning till skolan, politiska budgetförhandlingar eller liknande. 6.6 Testhjälp Testhjälp innebär att leverantören bistår staden så att staden kan genomföra acceptanstester. Typiska uppgifter är utarbetande av testscript, organisering av testet, utarbetande av testdataspecifikationer samt rådgivning vid genomförande av testet. Leverantören ska även kunna bistå med testdata och vara behjälplig vid bearbetning av detta testdata. 6.7 VAN-tjänst Leverantören ska erbjuda en standardtjänst som ger möjlighet att ta emot och skicka elektroniska meddelanden av olika standardformat till ett önskat format till och från stadens EFH/ekonomi/affärssystem. Leverantören ska åtminstone hantera de affärsprocesser som rekommenderas och stöds av SFTI (ESAP). I standardtjänsten ska följande komponenter ingå: Kommunikationsprotokoll över internet. Transportprotokoll.

18 SID 18 (21) Meddelandehantering av valt fakturaformat. Loggning (överföringslogg, händelselogg). Support och driftövervakning. Återstartsfunktioner. Samtrafiksavtal Leverantören ska ha samtrafiksavtal med samtliga större aktörer på svenska marknaden, under förutsättning att leverantören och den aktuella aktören är överens om villkoren. Vid tvister ska frågan eskaleras till staden. Staden äger rätt att upphandla och köpa VAN-tjänster av annan leverantör om behov föreligger utifrån kommande funktionalitet och upphandlingar. Leverantören har således inte ensamrätt att leverera tjänsten e-faktura företag, B2B, till staden Tjänst för staden som avsändare av meddelanden Tjänsten ska omfatta följande: Sändning av elektroniska meddelanden på uppdrag av staden till avsedd mottagare, inklusive nödvändiga kommunikationslinjer Förmedling av elektroniska meddelanden utan kontroll eller konvertering Konvertering av elektroniska meddelanden till det format staden avtalat med sina affärsparter, från stadens standardformat Validering av elektroniska meddelanden innan de sänds till mottagaren, för att säkerställa att de uppfyller överenskomna regler Signering av elektroniska meddelanden ska kunna utföras Arkivering av elektroniska meddelanden, utöver den tillfälliga lagring som ska ingå i grundtjänsten. Arkivering ska ske så att det går att se vad som gällde vid en given tidpunkt under hela 10-årsperioden enligt bokföringslagens krav (till och med det tionde året efter utgången av räkenskapsåret) om inte annat överenskommes Arkivering omfattande en lösning för spårning och återsökning av meddelanden, samt framhämtning inom anvisad tidsram Hantering av kvittenser från mottagaren Loggning av sända meddelanden och övervakning av behandlingen av meddelanden i tjänsten Vid behov ska tjänsten även omfatta en web-portal för att skapa elektroniska meddelanden (till exempel en leverantörsportal). Staden ska via portalen kunna skapa och ta emot elektroniska meddelanden samt erbjuda EDI-gränssnitt mot affärsparter Vid behov ska staden kunna skicka meddelanden direkt via transportfilen direkt till en affärspart eller via någon annan VAN-leverantör om behov så föreligger. Detta ska dock nyttjas restriktivt och endast om synnerliga skäl finns Tjänst för staden som mottagare av meddelanden Tjänsten ska omfatta följande: Mottagning av elektroniska meddelanden Generering av kvittenser som med automatik sänds till staden Arkivering av elektroniska meddelanden, utöver den tillfälliga lagring som ska ingå i grundtjänsten. Arkivering ska ske så att det går att se vad som gällde vid en given tidpunkt under hela 10-årsperioden enligt bokföringslagens krav (till och

19 SID 19 (21) med det tionde året efter utgången av räkenskapsåret) om inte annat överenskommes. Validering av elektroniska meddelanden, avseende syntax- och innehåll. Sammankoppling av elektroniska meddelande, till exempel fakturor kopplas samman med bilagor för vidare behandling eller arkivering. Validering av digital signatur på elektroniska meddelanden på uppdrag av staden. Förnyad validering av digitala signaturer efter den ursprungliga valideringen, till exempel vid en revision. Förmedling av elektroniska meddelanden utan kontroll eller konvertering Konvertering av elektroniska meddelanden till det format staden har, från det format affärsparten valt. Information ska inte förändras eller elimineras i samband med konvertering under förutsättning att mottagande format har stöd för informationen. Det ska finnas dokumentation om konverteringsreglerna har utformats heltäckande, eller vilka uppgifter som inte kan tas omhand, vilka som ändrats och vilka som måste läggas till vid en konvertering. En web-portal där stadens affärsparter ges möjlighet att sända meddelanden till staden. Loggning av sända meddelanden och övervakning av behandlingen av meddelanden i tjänsten Säkerhets- och sekretesshantering för de elektroniska dokument som har specifika säkerhetskrav Vid behov ska staden kunna ta emot meddelanden direkt via transportfilen direkt till en affärspart eller via någon annan VAN-leverantör om behov så föreligger. Detta ska dock nyttjas restriktivt och endast om synnerliga skäl finns. Vid behov ska det vara möjligt för staden att ta fram en lösning där staden själv kan styra meddelanden till produktionsmiljön eller testmiljön. 6.8 Skanningtjänst Leverantören ska tillhandahålla en tjänst för skanning och tolkning av olika typer av leverantörsfakturor inklusive arkivering av fakturaoriginal. Tjänsten ska omfatta följande: Mottagande av fakturor på en skanningcentral Öppning, tömning och återvinning av kuvert Avlägsning av gem från fakturor och bilagor Kassering och återvinning av fakturakopior, broschyrer och reklam Vidareförmedling till staden av ovidkommande post såsom betalningspåminnelser, krav och orderbekräftelser Returnering av felaktiga fakturor till fakturaavsändaren, alternativt vidareförmedling till staden Skanning av fakturor och dess bilagor samt tolkning av fakturainformationen Manuell kontroll att skannade fakturor är korrekt tolkade Arkivering av behandlade fakturor i 10 år. Vid upphörande av avtalet har staden rätt att återfå originalfakturor som arkiverats Möjlighet för staden till fysiska eller elektroniska återskick Återsökning av originalfakturor som ej är äldre än sex månader

20 SID 20 (21) Vid start av tjänsten ska specifieras fält som ska tolkas samt hantering av övriga delar vilka är relaterad till aktuell skanningtjänst, till exempel nollfakturor, inkassokrav/påminnelser, reklam etcetera. All kommunikation mellan skanningcentralen och staden ska ske genom stadens VANtjänst i och med att konvertering görs av filerna. Konvertering och övervakning ska ske i VAN-tjänsten för att säkerställa säkerhet och leverans. I samband med hantering av aktuella filer i VAN-tjänsten ska även filerna splittras för respektive förvaltning/bolag, lösningen ska utformas så att respektive förvaltning/bolag enbart behöver läsa in en fil med aktuella fakturor (en fil med redovisningsdata samt tillhörande bildfiler). Inom ramen för detta ingår också att hantera administration, kundunik statistik och uppföljning. Externa integrationer Ett med korrekta redovisningsdata till stadens ekonomisystem Ett med korrekta bildfiler till stadens ekonomisystem Respektive flöde ovan har också ett flöde för att hantera eventuella dubbletter. Ett flöde för felaktiga fakturor Interna integrationer Två interna integrationer för undanlagring av stora fakturavolymer, som läses ut och sedan tillbaka igen för bearbetning. 6.9 Drift av externa och interna integrationer Leverantören ska tillhandahålla drift av externa och interna integrationer. Objektansvarig avgör aktuella integrationstjänster för respektive system. Driften av externa och interna integrationer omfattar inte utveckling av nya integrationer. Externa integrationer avser dataöverföring från system i staden till extern mottagande. Tjänsten för externa integrationer omfattar: Integrationsmodul i stadens integrationsplattform Kryptering Kommunikation till mottagande part Kundstöd Interna integrationer avser dataöverföring mellan interna system inom staden. Tjänsten för interna integrationer omfattar: Integrationsmodul i stadens integrationsplattform Kryptering Kommunikation till mottagande part Kundstöd Förändringar av integrationer ska dokumenteras av leverantören i register över systemens integrationer.

Helhetsåtagande underhåll och drift

Helhetsåtagande underhåll och drift SID (0) Bilaga b Helhetsåtagande underhåll och drift Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 09, 0 Stockholm.

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk SID 1 (7) Bilaga 13A Instruktion för prissättning Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036.

Läs mer

NEA Nätverket för elektroniska affärer

NEA Nätverket för elektroniska affärer NEA Nätverket för elektroniska affärer Vägledning för tredjepartsavtal för leverans av tjänster inom e-affärer Bilaga: Tjänstebeskrivning I denna bilaga ges exempel på tjänster som tillhandahålls av tjänsteleverantörer

Läs mer

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN UTBILDNINSFÖRVLTNINEN FÖRFRÅNINSUNDERL SID 1 (13) Bilaga 4f emensamma processer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk SID 1 (7) Bilaga 1 och definitioner Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142

Läs mer

Tjänstebeskrivning Service Desk

Tjänstebeskrivning Service Desk SID 1 (13) Bilaga 3A Tjänstebeskrivning Service Desk Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29

Läs mer

Aktiviteter vid avtalets upphörande

Aktiviteter vid avtalets upphörande SID 1 (10) Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

ITIL Service Management

ITIL Service Management ITIL Service Management Välkomna till en introduktion Christer Åberg christer.aberg@kerfi.com 073-660 37 87 Situationen enligt Gartner - 80% av IT-kostnaderna är relaterade till den operativa nivån - 50%

Läs mer

Bilaga 1. Definitioner

Bilaga 1. Definitioner 1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation

Läs mer

Bilaga 4e. Samarbetsformer och fora. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Bilaga 4e. Samarbetsformer och fora. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN SID 1 (10) Bilaga 4e Samarbetsformer och fora Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Bilaga 3c Informationssäkerhet

Bilaga 3c Informationssäkerhet SID 1 (9) Bilaga 3c Informationssäkerhet Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress

Läs mer

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER 2 Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet. 1 Inledning Håbo kommuns övergripande styrdokument inom IT är IT-policy för Håbo kommun. Riktlinjer

Läs mer

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens

Läs mer

Övergripande granskning av ITverksamheten

Övergripande granskning av ITverksamheten Övergripande granskning av ITverksamheten Februari 2006 (1) 1. Inledning PricewaterhouseCoopers (PwC) har på uppdrag av kommunrevisionen i Borås Stad genomfört en övergripande granskning av Borås Stads

Läs mer

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra

Läs mer

Förnyad förvaltning, ändamålsenlig driftbild. 2013-04-17 Östersund Jonas Brorsson

Förnyad förvaltning, ändamålsenlig driftbild. 2013-04-17 Östersund Jonas Brorsson Förnyad förvaltning, ändamålsenlig driftbild 2013-04-17 Östersund Jonas Brorsson Agenda»Om Förnyad förvaltning»förslag till drift och support Om Förnyad förvaltning Effektmål Beskriva en förvaltning som:

Läs mer

Bilaga 10 Faktureringsrutiner

Bilaga 10 Faktureringsrutiner SID 1 (7) Bilaga 10 Faktureringsrutiner Förfrågningsunderlag 1. Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem 2. Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036.

Läs mer

Övergripande riktlinjer för IS/IT-verksamheten

Övergripande riktlinjer för IS/IT-verksamheten 1(7) 2004-03-19 Handläggare, titel, telefon Roger Eriksson, Teknisk IT-strateg, 011-151391 Peter Andersson, IT-strateg, 011 15 11 39 Övergripande riktlinjer för IS/IT-verksamheten Inledning De i Program

Läs mer

Organisation för samordning av informationssäkerhet IT (0:1:0)

Organisation för samordning av informationssäkerhet IT (0:1:0) Organisation för samordning av informationssäkerhet IT (0:1:0) Kommunalförbundet ITSAM och dess medlemskommuner Revision: 2013031201 Fastställd: Direktionen 20130926 Dnr: 0036/13 Kommunalförbundet ITSAM,

Läs mer

Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun. 2. Syftet med IT i Lilla Edets kommun

Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun. 2. Syftet med IT i Lilla Edets kommun Datum Dnr Dpl 2009-09-10 2009/KS0203-1 005 Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun 1. Introduktion Det politiskt styrande dokumentet för IT-användning i Lilla Edets kommun är denna riktlinje, som fastställs

Läs mer

Definition av tjänst Datorarbetsplats

Definition av tjänst Datorarbetsplats Sidan 1 av 6 Definition av tjänst Datorarbetsplats Innehållsförteckning Grundtjänst... 2 Kapacitet... 2 Tillgänglighet... 2 Utbildning... 2 Support... 3 Avgränsningar... 3 Beskrivning av datorarbetsplatstjänstens

Läs mer

Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad

Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad Vad är SAM? Software Asset Management beskriver alla de krav på infrastruktur och processer som krävs för en effektiv förvaltning, kontroll

Läs mer

Karlstads kommuns IT-verksamhet

Karlstads kommuns IT-verksamhet 2014-01-30 Karlstads kommuns IT-verksamhet RESURSSTYRNING Mats Jensen Gruppchef Förvaltning IT +4670-6215470 mats.jensen@karlstad.se ISO/IEC 20000 Certifierad KARLSTADS KOMMUN 87 000 invånare Värmland

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

Examinering i ITIL Foundation

Examinering i ITIL Foundation Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

Bilaga 4c. Utveckling. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

Bilaga 4c. Utveckling. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag UTBILDNINSFÖRVLTNINEN SID 1 (1) Bilaga 4c Utveckling Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm Box 049, 104 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

Bilaga 5b. Faktureringsrutiner. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Bilaga 5b. Faktureringsrutiner. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN SID 1 (6) Bilaga 5b Faktureringsrutiner Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan

Läs mer

DFC 2008-09-05 bild 1

DFC 2008-09-05 bild 1 DFC 2008-09-05 bild 1 Specialister ITIL & IT Service Management Ackrediterade utbildningar Coachning / Mentorskap Konsultstöd av ackrediterade lärare DFC 2008-09-05 bild 2 Service Management Kurs Dagar

Läs mer

INFORMATIONSSÄKERHET 1 INLEDNING... 2 2 MÅL FÖR IT-SÄKERHETSARBETET... 2

INFORMATIONSSÄKERHET 1 INLEDNING... 2 2 MÅL FÖR IT-SÄKERHETSARBETET... 2 INFORMATIONSSÄKERHET 1 INLEDNING... 2 2 MÅL FÖR IT-SÄKERHETSARBETET... 2 3 RIKTLINJER FÖR ATT UPPNÅ MÅLEN... 3 3.1 ALLMÄNT... 3 3.2 LEDNING OCH ANSVAR FÖR IT-SÄKERHET... 3 3.2.1 Systemägare... 3 3.2.2

Läs mer

Riktlinjer för digital arkivering i Linköpings kommun

Riktlinjer för digital arkivering i Linköpings kommun 1 (8) E-Lin projektet 2014-06-05 Riktlinjer Riktlinjer för digital arkivering i Linköpings kommun 2 Innehåll Inledning och bakgrund... 3 Ansvar... 4 Systemupphandling... 4 Gallring... 5 Informationssäkerhet...

Läs mer

IT-generella kontroller i Agresso, skattekontosystemet, Moms AG och Tina

IT-generella kontroller i Agresso, skattekontosystemet, Moms AG och Tina 1 IT-generella kontroller i Agresso, skattekontosystemet, Moms AG och Tina Riksrevisionen har som ett led i den årliga revisionen av Skatteverket granskat IT-generella kontroller i ekonomisystemet Agresso,

Läs mer

Exempel på verklig projektplan

Exempel på verklig projektplan Exempel på verklig projektplan Detta är ett exempel på en proffessionell projektplan hämtad ur verkliga livet. Den visas inte i sin fullständighet, det mesta är bortklippt, men strukturen och mycket av

Läs mer

Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8)

Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8) IT avdelningen Piparegränd 3 271 42 Ystad Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8) S.M.Y.K Beskrivningar och hänvisningar till rutiner och riktlinjer som ligger till grund för ett tryggt förvaltande

Läs mer

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet ITIL / SLA i verkligheten Peter Olsson IT-controller Gunnar Kartman IT-arkitekt 2008-05-07 Vad vi berättar om En kort beskrivning av var vi står idag Vad

Läs mer

HP Data Replication Solution Service för Continuous Access P9000 XP-diskfamiljen

HP Data Replication Solution Service för Continuous Access P9000 XP-diskfamiljen HP Data Replication Solution Service för Continuous Access P9000 XP-diskfamiljen HP Care Pack Services Teknisk information Genom tjänsten HP Data Replication Solution Service for Continuous Access utförs

Läs mer

Policy Document Number ESS-0002649 Date Mar 14, 2013 Revision 1 (3) Plan för IT Säkerhet

Policy Document Number ESS-0002649 Date Mar 14, 2013 Revision 1 (3) Plan för IT Säkerhet Revision 1 (3) State Released Plan för IT Säkerhet DOCUMENT REVISION HISTORY Revision Reason for revision Date 1 New Document 2013-02-26 List of Authors List of Reviewers List of Approvers Skölde, Daniel/Ulrika

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (8) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 4 2.4 Rapporter

Läs mer

Bilaga, Definition av roller och begrepp, till policy för IT-säkerhet. Beslutsdatum 2007-06-11 (rev. 2014-11- 24 )

Bilaga, Definition av roller och begrepp, till policy för IT-säkerhet. Beslutsdatum 2007-06-11 (rev. 2014-11- 24 ) Fastighetsavdelningen STYRDOKUMENT Leif Bouvin 14-11-24 dnr V 2014/853 031-789 58 98 Bilaga, Definition av roller och begrepp, till policy för IT-säkerhet Publiceringsdatum November 2014 Publicerad Beslutsfattare

Läs mer

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25 ATEA Tjänstekoncept Arbetsplats och utskrift som funktion Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet Version 2010-08-25 Innehåll Ateas koncept för IT-tjänster... 3 Syfte och mål... 3 Övergripande... 3

Läs mer

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet Bilaga 3 Säkerhet Säkerhet 2 (8) Innehållsförteckning Bilaga 3 Säkerhet 1 Allmänt 3 2 Säkerhet 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.1.1 Basnivå för informationssäkerhet 4 2.1.2 Uppföljning och kontroll

Läs mer

IT-säkerhetspolicy. Finspångs kommun 612 80 Finspång Telefon 0122-85 000 Fax 0122-850 33 E-post: kommun@finspang.se Webbplats: www.finspang.

IT-säkerhetspolicy. Finspångs kommun 612 80 Finspång Telefon 0122-85 000 Fax 0122-850 33 E-post: kommun@finspang.se Webbplats: www.finspang. IT-säkerhetspolicy IT-säkerhetspolicy Finspångs kommun 612 80 Finspång Telefon 0122-85 000 Fax 0122-850 33 E-post: kommun@finspang.se Webbplats: www.finspang.se Innehåll Sammanfattning 1 IT-säkerhetspolicy

Läs mer

IT-Policy. Tritech Technology AB

IT-Policy. Tritech Technology AB IT-Policy Tritech Technology AB 1 av 6 Innehåll 1 Dokumentinformation...3 1.1 Syfte och målgrupp 3 1.2 Ansvar 3 1.3 Nyttjande 3 1.4 Distribution 3 1.5 Versionshistorik 3 1.6 Godkännande 3 2 IT-Policy...4

Läs mer

Bilaga 3 Säkerhet. Bilaga 3 Säkerhet. Dnr 93-25-09 Kommunikation som tjänst - A

Bilaga 3 Säkerhet. Bilaga 3 Säkerhet. Dnr 93-25-09 Kommunikation som tjänst - A 2 (8) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.2 Allmänna tekniska säkerhetskrav 7 3 (8) 1 Allmänt 4 (8) 2 Tele2 bedriver en verksamhet vars produktion till största delen

Läs mer

Översyn av IT-verksamheten

Översyn av IT-verksamheten www.pwc.com/se Mjölby kommun Översyn av IT-verksamheten April 2011 Innehållsförteckning 1. Bakgrund och syfte 2. Metod 3. Genomförande 4. Revisionsfrågor - sammanfattning 5. Detaljerad analys - observationer

Läs mer

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita.

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita. Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet

Läs mer

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m.

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m. 1 Kravkatalog Följande lista av krav kan avropande kund komma att tillämpa vid avrop vid förnyad konkurrensutsättning utöver de krav som tillämpas i denna upphandling. Tillämpningen kan ske både som obligatoriska

Läs mer

Att samverka hur och varför. Anna Pegelow e-delegationen Anna Johansson - Tillväxtverket

Att samverka hur och varför. Anna Pegelow e-delegationen Anna Johansson - Tillväxtverket Att samverka hur och varför Anna Pegelow e-delegationen Anna Johansson - Tillväxtverket Grundläggande krav Myndighetsförordningen: 3 Myndighetens ledning ansvarar inför regeringen för verksamheten och

Läs mer

2013-03-152013-03-152013-03-15. Bilaga Funktionshyra Vårdval Gynekologi 2013. sida 1 (5) 2013-01-01 FUNKTIONSHYRA. Vårdval Gynekologi

2013-03-152013-03-152013-03-15. Bilaga Funktionshyra Vårdval Gynekologi 2013. sida 1 (5) 2013-01-01 FUNKTIONSHYRA. Vårdval Gynekologi sida 1 (5) FUNKTIONSHYRA Vårdval Gynekologi 2013 sida 2 (5) Detta dokument är en tjänstebeskrivning av funktionshyra för IT inom Landstinget i Uppsala län gällande samordning för IT-funktioner. Dokumentet

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Riktlinjer för säkerhetsarbetet vid Uppsala universitet

Riktlinjer för säkerhetsarbetet vid Uppsala universitet Dnr UFV 2010/424 Riktlinjer för säkerhetsarbetet vid Uppsala universitet Fastställda av Universitetsdirektören 2010-03-31 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 2 Ansvar 3 3 Underlåtelse 3 4 Definitioner 3

Läs mer

Rollanalys INKA- och EL-projektet

Rollanalys INKA- och EL-projektet 1 (8) IT-avdelningen 2008-02-15 Rollanalys INKA- och EL-projektet Nuläge Administratör Avnämare Beställare Betalningsinstitut Budgetansvarig Godsmottagare Handläggare leverantörsfunktionen person som hjälper

Läs mer

Handläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna

Handläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna Handläggningsordning för förvaltning av IT-system vid Högskolan Dalarna Beslut: Rektor 2012-01-16 Revidering: - Dnr: DUC 2012/63/10 Gäller fr o m: 2012-01-16 Ersätter: - Relaterade dokument: - Ansvarig

Läs mer

eklient Livscykelplaner i Samverkan Livscykelplaner eklient 1.0

eklient Livscykelplaner i Samverkan Livscykelplaner eklient 1.0 er i Samverkan 1 Revisionshistorik Datum Version Förändring 2014-04-25 0.96 Windows 7 SP1 som sekundärt OS från 1 okt 2015 2014-09-27 0.97 Windows 8 med updates primärt OS från 1 okt 2015, Windows 9 för

Läs mer

FÖRFATTNINGSSAMLING 1 (6)

FÖRFATTNINGSSAMLING 1 (6) FÖRFATTNINGSSAMLING 1 (6) YZ 2 ANVISNINGAR FÖR IT-VERKSAMHETEN I LOMMA KOMMUN 1. SYFTE OCH STYRDOKUMENT 1.1 Syfte Syftet med Anvisningar för Lomma kommuns IT-verksamhet är att säkerställa att IT stödjer

Läs mer

IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar

IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar IT-AVDELNINGEN A Användarsupport I Incidentansvarig Incidenthantering Incidentkontroll Incidentärende Internt servicenivåavtal K Konfigurationsdatabas Konfigurationsenhet

Läs mer

Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland

Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland IT-bilaga till Regelboken Handläggare: Verksamhet: Datum: 2015-06-03 Diarienummer: LiÖ 2014-1276 www.regionostergotland.se Innehållsförteckning 1 Syfte...

Läs mer

ISO 20 000 med kundfokus

ISO 20 000 med kundfokus ISO 20 000 med kundfokus Karlstad Peter Olsson Service Design Manager 2011-11-15 IT-enheten Koncerngemensam centraliserad IT, 62 anställda Intäktsfinansierad enhet 115 miljoner SEK i omsättning Våra kunder:

Läs mer

Examensarbeten hösten 2014

Examensarbeten hösten 2014 Examensarbeten hösten 2014 2/8 Förslag till examensarbeten på SPV Hos oss kan du ansöka om att skriva uppsats inom flera olika ämnesområden. För oss är uppsatsen ett bra sätt att få delar av vår verksamhet

Läs mer

Processbeskrivning Avveckling

Processbeskrivning Avveckling ProcIT-P-021 Processbeskrivning Avveckling Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Avvecklingsprocessen

Läs mer

Riktlinjer för ansvar och behörigheter i Personec P

Riktlinjer för ansvar och behörigheter i Personec P Riktlinjer för ansvar och behörigheter i Personec P Antagen av: Dokumentansvarig: Yvonne Stolt Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Allmän beskrivning av Personec P... 3 Ansvar... 4 Behörighetsroller i Personec

Läs mer

Icke funktionella krav

Icke funktionella krav 1 (9) Underskriftstjänst Svensk e-legitimation 2 (9) INNEHÅLL 1 Inledning... 3 2 Tillgänglighet och kapacitet... 3 2.1 Svarstider... 3 3 Administrativ säkerhet... 4 3.1 Policy och regelverk... 4 3.1.1

Läs mer

Wexnet Green Data Center

Wexnet Green Data Center Wexnet Green Data Center Spara pengar på sista raden samtidigt som du bidrar till en grönare framtid. Våra datahallars energieffektivitet uppnås genom bland annat ett miljövänligt och modernt kylsystem

Läs mer

System- och objektförvaltning - roller

System- och objektförvaltning - roller System- och objektförvaltning - roller Landstingsdirektörens stab Version A 2010-01-25 Innehållsförteckning A. Objektförvaltning - roller enligt pm3... 3 Budgetnivå... 4 Beslutsnivå... 5 Roller på operativ

Läs mer

Förvaltningsplan för Ladok

Förvaltningsplan för Ladok 1 Förvaltningsplan för Ladok 2 1 INLEDNING 3 1.1 Revisionshistorik 3 1.2 Sammanfattning 3 2 FÖRVALTNINGSOBJEKTET 3 2.1 Förvaltningsperiod 3 2.2 Övergripande beskrivning 4 2.3 Förvaltningens omfattning

Läs mer

Beräkning av nytta med e-faktura vid olika typfall. Vägledning från BEAst

Beräkning av nytta med e-faktura vid olika typfall. Vägledning från BEAst Beräkning av nytta med e-faktura vid olika typfall Vägledning från BEAst 9 maj 2014 Besparing med e-faktura www.beast.se www.ebuild.se info@beast.se Sida 1 1. Bakgrund De flesta är medvetna om att hanteringen

Läs mer

Examensarbeten hösten 2015

Examensarbeten hösten 2015 Examensarbeten hösten 2015 2/6 Förslag till examensarbeten på SPV Hos oss kan du ansöka om att skriva uppsats inom flera olika ämnesområden. För oss är uppsatsen ett bra sätt att få delar av vår verksamhet

Läs mer

SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) SLA (Service Level Agreement) Mellan KUND och Leverantör x Avseende drift av KUND.SE LIGHTS IN LINE AB Tegnérgatan 37 111 61 STOCKHOLM info@lightsinline.se Sida 2 1. Bakgrund SLA (service level agreement),

Läs mer

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK)

Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) Bilaga 1 Allmänna villkor för Socialnämnds anslutning till Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK) 1. Allmänt Dessa Allmänna villkor reglerar Socialnämndens anslutning till Sammansatt Bastjänst

Läs mer

Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium 2008-09-05

Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium 2008-09-05 Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium 2008-09-05 Innehåll Kursöversikt ITIL v3 Utbildningsschemat Målgrupper & förkunskapskrav Kursuppbyggnad & innehåll V2 V3, Service Lifecycle,

Läs mer

IT-säkerhetsinstruktion Förvaltning

IT-säkerhetsinstruktion Förvaltning IT-säkerhetsinstruktion Förvaltning 2013-09-24 1.0 IT- S Ä K E R H E T S I N S T R U K T I O N IT-säkerhetsinstruktion Finspångs kommun 612 80 Finspång Telefon 0122-85 000 Fax 0122-850 33 E-post: kommun@finspang.se

Läs mer

Processbeskrivning Test

Processbeskrivning Test ProcIT-P-017 Processbeskrivning Test Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Testprocessen 4 2.1

Läs mer

Användarmanual LOCKBEE - Business. En produktion av Avtre AB

Användarmanual LOCKBEE - Business. En produktion av Avtre AB Användarmanual LOCKBEE - Business En produktion av Avtre AB Användarmanual för Lockbee - Business Användarmanualen är avsedd att ge en närmare introduktion av Lockbees funktioner och nyttjande. Vi rekommenderar

Läs mer

Bilaga 11. Mall för leveransavtal

Bilaga 11. Mall för leveransavtal 1 (9) Bilaga 11 Mall för leveransavtal Innehåll 2 (9) 1 Mall leveransavtal... 3 2 Bakgrund och syfte... 3 3 Leveransavtalets handlingar... 4 4 Kontaktpersoner... 5 5 Avtalsperiod... 5 6 Omfattning... 5

Läs mer

Informationssäkerhetspolicy för Nässjö kommun

Informationssäkerhetspolicy för Nässjö kommun Författningssamling Antagen av kommunfullmäktige: 2014-11-27 173 Informationssäkerhetspolicy för Nässjö kommun Innehåll 1 Inledning... 3 1.1 Begreppsförklaring... 3 2 Syfte... 4 3 Mål för Informationssäkerhetsarbetet...

Läs mer

SUNETs Projektmodell. Syfte. Processer. Version: 2012-04-10

SUNETs Projektmodell. Syfte. Processer. Version: 2012-04-10 SUNETs Projektmodell Version: 2012-04-10 Syfte Syftet med denna modell för arbete med SUNETs tjänster är att ge användare och kunder en väl fungerande tjänst som uppfyller de mål som SUNET styrelse har

Läs mer

Förvaltningsstrategi NyA 2015-2017

Förvaltningsstrategi NyA 2015-2017 Avdelningen för systemförvaltning och systemdrift Föredragande Per Zettervall Avdelningschef 010-470 03 00 per.zettervall@uhr.se DNR 4.2.2-1048-2014 Datum 2014-06-02 Postadress Box 45093 104 30 Stockholm

Läs mer

Regler och instruktioner för verksamheten

Regler och instruktioner för verksamheten Informationssäkerhet Regler och instruktioner för verksamheten Dokumenttyp Regler och instruktioner Dokumentägare Kommungemensam ITsamordning Dokumentnamn Regler och instruktioner för verksamheten Dokumentansvarig

Läs mer

Ansvarsbeskrivningar Bibliotek och IT 2010-08-01 Funktioner, funktionsansvariga, team

Ansvarsbeskrivningar Bibliotek och IT 2010-08-01 Funktioner, funktionsansvariga, team Tex i kursiv: Förslag Generellt ansvar för funktionerna planering, genomförande och uppföljning av aktiviteter i funktionen löpande arbetet bedrivs effektivt med hög kvalitet rutiner och logistik kvalitetsarbete

Läs mer

DOCUMENT MANAGER FI/ NO/ SE

DOCUMENT MANAGER FI/ NO/ SE SOLUTION DESCRIPTION 1 (7) DOCUMENT MANAGER FI/ NO/ SE SOLUTION DESCRIPTION SOLUTION DESCRIPTION 2 (7) INNEHÅLL 1. DOCUMENT MANAGER... 3 2. BESKRIVNING AV DOCUMENT MANAGER... 3 2.1 Produkter... 4 2.1.1

Läs mer

Moment 6: E-arkivet och våra verksamhetssystem

Moment 6: E-arkivet och våra verksamhetssystem Moment 6: E-arkivet och våra verksamhetssystem Information Varje typ av kunskap som kan utbytas. Handlingarna som ska bevaras eller gallras Analoga handlingar: informationen är ett med lagringsmediet.

Läs mer

Skapa din kundorienterade Tjänstekatalog med hjälp av en intern Leveranskatalog! Seminarium Stockholm: 2010-09-16

Skapa din kundorienterade Tjänstekatalog med hjälp av en intern Leveranskatalog! Seminarium Stockholm: 2010-09-16 Skapa din kundorienterade Tjänstekatalog med hjälp av en intern Leveranskatalog! Seminarium Stockholm: 2010-09-16 Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 BiTA Service Management AB BiTA skall

Läs mer

Riktlinjer för IT-säkerhet i Halmstads kommun

Riktlinjer för IT-säkerhet i Halmstads kommun Riktlinjer för IT-säkerhet i Halmstads kommun VER 1.0 Innehåll Inledning...3 Definition av IT-säkerhet...3 Omfattning...3 Vikten av IT-säkerhet...3 Mål för IT-säkerhetsarbetet...4 Ledning och ansvar...4

Läs mer

Avropsförfrågan/anbudsformulär. Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun

Avropsförfrågan/anbudsformulär. Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun 1 (10) Avropsförfrågan/anbudsformulär Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun 2 (10) Innehåll 1 Anbudsförfrågan... 3 2 Anbudsformulär... 5 3 Leveransavtal... 7 4 Tillägg... 10 3 (10) 1 ANBUDSFÖRFRÅGAN

Läs mer

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Denna driftdokumentation avser driftmiljön hos Camero AB:s webbhotell, både delade och dedikerade lösningar. Teknisk dokumentation Cameros webbhotell har

Läs mer

IT DRIFTTJÄNSTER 2010

IT DRIFTTJÄNSTER 2010 1 (10) IT-upphandlingen IT DRIFTTJÄNSTER 2010 De begrepp med förklaringar som ingår i detta dokument tillämpas i Kammarkollegiets upphandlingar av ramavtal inom området IT drifttjänster. Via dessa avtal

Läs mer

Sjunet Anslutningsavtal Standardregelverk för informationssäkerhet

Sjunet Anslutningsavtal Standardregelverk för informationssäkerhet Sjunet Anslutningsavtal Standardregelverk för informationssäkerhet Innehållsförteckning 1. Generell informationssäkerhet... 4 1.1. Styrande dokumentation... 4 1.2. Organisation... 4 Incidenthantering...

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem SID 1 (19) Upphandling av Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk Första linjen support och samordning av Systemdrift och Systemförvaltning, Driftoch Installationstjänster

Läs mer

Systemförvaltning. där delarna bli till en helhet. Styrning. Organisation. Processer. Jessika Svedberg, Kommunkansliet

Systemförvaltning. där delarna bli till en helhet. Styrning. Organisation. Processer. Jessika Svedberg, Kommunkansliet Systemförvaltning där delarna bli till en helhet Organisation Styrning Processer Jessika Svedberg, Kommunkansliet Verksamhet, IS &IT behov k u n d v e r k s a m h e t Vem bör ha ansvaret? Kundupplevd nytta

Läs mer

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 2(7) Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Bakgrund...3 2 Intention...3 3 Ledning och ansvar...4 4 Nuläge...5 5 Strategier och

Läs mer

VERVA. Fujitsu Services Kenneth Landérus F

VERVA. Fujitsu Services Kenneth Landérus F VERVA Fujitsu Services Kenneth Landérus F Fujitsu Services 2008 Fujitsus erbjudande produkter Volymlicensiering på 40 programtillverkares produkter 2 Fujitsu Services 2008 2008-01-28 Verva Programvaror

Läs mer

Statens införande av e-faktura NEA forum 2008-03-07

Statens införande av e-faktura NEA forum 2008-03-07 Statens införande av e-faktura NEA forum 2008-03-07 Peter Norén Funktionsansvarig e-handel 08-690 4596 peter.noren@esv.se Bakgrund och mål med arbetet 2008-03-07 Sid 2 Mål med statens införande av e-faktura

Läs mer

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra Kommunikationstorget Västra Götalands kommuners samverkansnät Kommunikationstorget är upphandlat för att Västra Götalands kommuner (VGK) skall kunna kommunicera via ett från Internet avgränsat och kvalitetssäkrat

Läs mer

E-delegationen VLDS 4.0 Roller och överenskommelser v1.0 3 (1 ) Innehåll 1 ROLLBESKRIVNINGAR... 4 2 ÖVERENSKOMMELSER FÖR DIGITAL SAMVERKAN...

E-delegationen VLDS 4.0 Roller och överenskommelser v1.0 3 (1 ) Innehåll 1 ROLLBESKRIVNINGAR... 4 2 ÖVERENSKOMMELSER FÖR DIGITAL SAMVERKAN... E-delegationen VLDS 4.0 Roller och överenskommelser v1.0 3 (1) Innehåll 1 ROLLBESKRIVNINGAR... 4 2 ÖVERENSKOMMELSER FÖR DIGITAL SAMVERKAN... 7 E-delegationen VLDS 4.0 Roller och överenskommelser v1.0 4

Läs mer

QC i en organisation SAST 2008-09-16

QC i en organisation SAST 2008-09-16 QC i en organisation SAST 2008-09-16 1 Agenda Hur är vi organiserade inom test på SEB? Hur är QC uppsatt på SEB? Hur arbetar vi med QC i en stor organisation? Uppfyllde QC våra förväntningar och hur har

Läs mer

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Agenda Drift / Mobilt bredband Inledning Bakgrund Syfte Innehåll Säkerhet och SUA Svar Inledning Rakels vision och affärsidé är att leverera en kommunikationslösning

Läs mer

SÄKERHETSFÖRESKRIFTER FÖR FÖRVALTNING AV IT-SYSTEM

SÄKERHETSFÖRESKRIFTER FÖR FÖRVALTNING AV IT-SYSTEM FÖRFATTNINGSSAMLING (8.1.3) SÄKERHETSFÖRESKRIFTER Dokumenttyp Riktlinjer Ämnesområde IT Ägare/ansvarig IT-strateg Antagen av KS 2012-02-08 47 Revisions datum Förvaltning KSF, stab Dnr KS/2010:1056 Giltig

Läs mer

Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT. Linköping Sveriges första ISO/IEC 20000-certifierade kommun

Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT. Linköping Sveriges första ISO/IEC 20000-certifierade kommun Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT Linköping Sveriges första ISO/IEC 20000-certifierade kommun 1 Vilka är vi? Krister Siggesjö Fredrik Eriksson Cecilia Wretner Anders Brunberg Kort

Läs mer

Använd molntjänster på rätt sätt

Använd molntjänster på rätt sätt 2013-02-13 E-samhället i praktiken Använd molntjänster på rätt sätt Molntjänster kan spara pengar och göra information mer tillgänglig för kommuner och landsting. Den viktigaste bedömningen vid val av

Läs mer

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Kravhantering / Testprocess - Agenda AGENDA Grundläggande kravhanteringsprocess. Insamling, dokumentation, prioritering, Test och förvaltning

Läs mer