Köpguide för CRM. Allt du behöver veta när din verksamhet ska välja CRM-lösning

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Köpguide för CRM. Allt du behöver veta när din verksamhet ska välja CRM-lösning"

Transkript

1 Köpguide för CRM Allt du behöver veta när din verksamhet ska välja CRM-lösning

2 Innehåll Introduktion... 3 Vad är CRM?... 4 Varför är CRM så viktigt för din verksamhet just nu?... 5 Hur fungerar CRM?... 8 De 8 främsta anledningarna till att skaffa en CRM-lösning.. 14 Mobilt CRM Så väljer du rätt CRM-lösning för din verksamhet Vad du bör tänka på när du väljer CRM-leverantör Mät resultatet av CRM-lösningen Slutsats Bilaga Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 2 av 35

3 Introduktion Varför bör du läsa denna guide? Att ha bra kundrelationer är helt avgörande när en verksamhet strävar efter större intäkter och snabbare tillväxt. Dessvärre skapas inte bra kundrelationer enbart genom hårt arbete. För att lyckas behövs de rätta tekniska förutsättningarna och verktygen i arbetet med att uppnå goda och sunda kundrelationer. Det är här CRM (Customer Relationship Management) kommer in i bilden. CRM är en filosofi och strategi som handlar om att bygga bättre kundrelationer. CRM-programvaran gör det möjligt för din verksamhet att bygga bättre och starkare kundrelationer. CRM är därför en konkurrensstrategi med fokus på att skapa värde för såväl kunden som verksamheten, baserat på förståelsen för kundens individuella behov och önskemål. Ur ett vidare perspektiv ger CRM din verksamhet den bästa förståelsen om kunderna och deras upplevelse av att göra affärer med dig. Oavsett om det är inom säljavdelningen, marknad eller kundservice får du med CRM en ögonblicklig åtkomst till vilken status varje enskild kund har. Du ser om relationen till kunden är positiv eller kräver uppmärksamhet. Med CRM är det möjligt att fatta kvalificerade beslut om hur du kan förbättra era kundrelationer, såväl som din verksamhet. Mer detaljerat gör CRM-systemet det möjligt för din verksamhet att administrera kontaktinformation på ett strukturerat sätt och förenklar uppföljningen av kundaktiviteter. All information lagras på ett enda ställe, vilket gör att alla i organisationen får tillgång till all information om kunden - även när de är på språng. Hur kommer du igång med CRM? Den här guiden är till för att svara på de frågor du kan ha om CRM. Du får veta vad CRM är och hur de olika funktionerna och verktygen kan gynna dig och din verksamhet. Du får vägledning i hur du väljer det rätta systemet, vad du bör överväga när du ska välja CRM-leverantör och hur du kan mäta resultatet av att införa en CRM-lösning i din verksamhet. Du kan antingen välja att läsa guiden från början till slutet eller bläddra fram till det avsnitt som intresserar dig. I guiden finner du tips och råd samt checklistor som kommer att hjälpa dig med beslutet om din verkamhet är redo för CRM samt hur ett systemverktyg skulle kunna hjälpa dig med att uppnå dina verksamhetsmål. Vi är säkra på att du kommer hitta användbar information och värdefull hjälp för att hitta den rätta CRM-lösningen. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 3 av 35

4 Vad är CRM? CRM, eller Customer Relationship Management, är en verksamhetsstrategi skapad för att förbättra omsättning och lönsamhet, reducera kostnader och öka kundlojaliteten. Filosofin bakom CRM är enkel: Sätt kunderna främst. När din verksamhet ser på varje transaktion från kundens perspektiv, kan du inte undgå att leverera en bättre upplevelse för dina kunder, vilket kommer att stärka kundens lojalitet. En idealisk CRM-lösning samlar kundinformation från alla avdelningar på företaget och ger en enhetlig överblick över varje kund i realtid. Detta gör det möjligt för anställda med kundansvar inom olika avdelningar, som t.ex. försäljning, marknad och kundsupport, att ta snabba och välgrundade beslut om allt från merförsäljning och korsförsäljning till att förbättra kvaliteten på kundkommunikationen. Den insamlade informationen ger en bra bild av trender och allmänna kundbeteenden som bland annat kan användas för att kvalificera och koordinera sälj- och marknadskampanjer. Systemet ger också din verksamhet en bättre insikt om kundens behov och önskemål, så att du kan förfina det sätt du erbjuder dina produkter och tjänster. Föreställ dig att du är leverantör av sportartiklar och snabbt vill sälja ut den här säsongens cykelbyxor i storlek large. Ditt CRM-system hjälper dig hitta alla kunder som nyligen köpt kläder i storleken large. Du skickar ett e-postmeddelande med ett erbjudande om 30 % rabatt på cykelbyxor. Båda parter vinner. Du får byxorna sålda och kunden känner att han gjort en bra affär. Eller, föreställ dig att du är säljare hos en bilhandlare. Ni har precis mottagit nästa års exklusiva modeller för visning. Med CRM-systemet kan du hitta alla premiumkunder som visat CRM är motorn som driver kundernas förtroende och bygger kundrelationer. När CRM implementeras på rätt sätt får verksamheten inte bara insikten om möjligheterna till att skapa affärer med varje kund utan också ett verktyg att mäta deras värde. Alla kunder skapar faktiskt inte värde för din verksamhet. Vissa kunder dränerar din kundservice på resurser trots att de inte lägger några stora ordrar. Andra kunder gör oftare affärer med dig, köper nya produkter och tjänster och är kanske till och med inflytelserika aktörer på marknaden, men de kostar nästan inga resurser för din kundservice-avdelning. Ett CRM-system hjälper dig att prioritera dina sälj- och marknads-aktiviteter till denna värdeskapande kundgrupp. intresse för bilmärkets exklusiva modeller de senaste 3 åren och bjuda in dem till en kväll med bilvisning och vinprovning. Med tillräcklig information kommer ett CRM-system hjälpa din verksamhet att skicka relevant information till rätt kunder om nya produkt- eller tjänsteerbjudanden. Ju mer du vet om dina kunder, deras köppreferenser och -beteenden, desto mer troligt är det att ditt erbjudande är intressant för målgruppen. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 4 av 35

5 Varför är CRM så viktigt för din verksamhet just nu? CRM är viktigare än någonsin eftersom det är vägen till att få nya kunder och utveckla sina befintliga. I dagens konkurrenssamhälle med så många produkter och tjänster att välja bland är kunder kräsna och kundlojalitet kan verka som ett minne blott. Från det ögonblick som en ny produkt introduceras på marknaden tar det bara några månader innan den aktuella produkten blir en handelsvara. Sedan, när Web 2.0 och sociala medier slog igenom, ändrades allt. Plötsligt hade vi tillgång till forum, chattar, bloggar, diskussionsgrupper, prisjämförelser, betygsättning och sociala nätverk för insamling av information. Detta gör att kunderna idag är välinformerade och ganska immuna mot traditionell marknadsföringstaktik. Låt oss inte glömma när Buyer 2.0 introducerades. För trettio år sedan, när datorer i stort sett var okänt för de flesta av oss, var konsumentbeteendet annorlunda. Vi var vana vid att ta emot information, som kom i form av reklam på TV och i tidningsannonser. Vi ställde mycket frågor till säljare för att utbyta information och vi samlade broschyrer och säljmaterial för att få en helhetsbild. CRM Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 5 av 35

6 Kunderna behöver inte längre någon som talar om för dem vad de behöver eller vill ha. Det vet de redan. De önskar hellre bli behandlade som individer. De vill gärna uppleva att deras köp är viktigt för dig och att du värdesätter det. Diagrammet visar... Diagrammet nedan visar en studie av The Rockefeller Corporation som ger en detaljerad bild av varför kunder väljer att lämna en verksamhet. De flesta tror att anledningen är att konkurrenter erbjuder lägre priser. Eller att de fått ett konkurrerande erbjudande de inte kunnat motstå. Men så är det inte. 68 % lämnar på grund av Den här studien visar att 68 % av kunderna väljer en ny leverantör eftersom de känner att du inte värdesätter dem. Varför lämnar kunder din verksamhet? Kunden känner att du inte värdesätter dem 68% Kunden är missnöjda med din produkt/tjänst 14% Kunden övertalas att välja en konkurrent 9% Kunden väljer en vän som tillhandahåller en tjänst 5% Kunden flyttar 3% Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 6 av 35

7 Den som visar intresse vinner Tänkt dig att du behöver få kundsupport från ett företag. Du ringer till företaget och den du talar med har inte någon tidigare information om dig. Du redogör för ditt ärende och du kopplas vidare från avdelning till avdelning och du behöver upprepa informationen om ditt problem om och om igen. Du skulle förmodligen känna att företaget varken bryr sig om dig eller värdesätter dig som kund. Föreställ dig nu att du ringer till ditt favoritflygbolag. När du ringer flygbolaget känner till exempel telefonsystemet igen dig och välkomnar dig med namn. Du kan självklart välja att kopplas vidare till personlig betjäning och när den personen svarar välkomnas du med namn. Dessutom känner de till dina önskemål, din kommande flightinformation och all annan relevant information om dig. Genom att erbjuda dig den här typen av service ser flygbolaget till att ge dig en anledning att fortsätta vara kund hos dem. Det är samma sak när du undersöker en ny produkt. Sannolikheten är stor att du väljer att köpa från en säljare som visar att han/hon uppfattat, förstått och tar hänsyn till dina behov och önskemål. Detta visar sig på sättet han/hon följer upp, hur säljsamtalet går till och i erbjudandet som presenteras för dig. Behov och önskemål Nöjd kund Bra uppföljning Ett CRM-system kan vara avgörande för om du får en ny kund eller behåller en befintlig. Kunder som känner sig värdefulla är glada kunder och glada kunder köper av dig igen - vilket leder till ett bättre ekonomiskt resultat. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 7 av 35

8 Hur fungerar CRM? CRM är inte bara en teknologi, utan mycket mer än så. Ingen teknologi, oavsett hur sofistikerad, kan vara framgångsrik utan en strategi som vägleder tillämpningen och användningen. En kundorienterad plan verkställs genom att strategi och teknologi vävs samman. Stöder en kundorienterad strategi Ett CRM-system stöder en strategi som innebär att kunden är mittpunkten i allt du gör. Denna kundorienterade strategi kräver tydliga mål och en vision om vad en meningsfull kundupplevelse är. En värdefull kundupplevelse är en väsentlig del av CRM. I Gartners rapport Improving the Customer Experience: Expectations, Delivery and Feedback står följande: Varje gång en kund kommer i kontakt med en organisation via någon av deras kanaler har kunden en möjlighet att skapa sig en uppfattning - bra, dålig eller neutral. Med tiden skapar de sammanlagda kundupplevelserna en bild i kundens medvetande om varumärkets image och värderingar. Organisationer som tar CRM på allvar tar även hanteringen av kundupplevelser på allvar eftersom de förstår att en dålig kundupplevelse är ett steg mot att förlora kunden, medan en bra kundupplevelse främjar kundlojalitet. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 8 av 35

9 Vilka faktorer främjar lojalitet? Enligt studien Customer Experience Management: The Value of the Moments of Truth från Customer Think Corporation, finns 4 huvudfaktorer som bidrar till kundlojalitet: Produkt eller tjänst Försäljningskontakt Köpprocess Kundservice och support Faktorer som främjar lojalitet Hur avgörande är följande aktiviteter för att du ska bli lojal mot ett företag? Produkt eller tjänst 84% Försäljningskontakt 66% Köpprocess 62% Kundservice och support 58% Helt förståeligt är kvaliteten av själva produkten eller tjänsten den viktigaste faktorn, men som du kan se i diagrammet rankades aktiviteterna för försäljning, köpprocessen samt kundservice och support högt, procentuellt (mellan 58 och 66 procent). Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 9 av 35

10 Följande tre exempel ger dig en försmak på vad en riktigt bra kundupplevelse kan bestå av: 1. United Airlines reserverar din sittplats och bokar flyg Steven Levitt, författare på New York Times har skrivit en artikel om hur United Airlines gjorde honom till en livslång kund genom 2 händelser. Steven var försenad och olikt andra flygbolag reserverade United Arlines hans sittplats till sista sekunden. Vid ett annat tillfälle ringde United Airlines honom för att informera om att hans flight var några timmar försenad och de kunde se att han befann sig på flygplatsen. Telefonsamtalet utspelade sig så här: Jag kan se att du befinner dig på flygplatsen och att din flight är försenad några timmar. Det fanns en plats kvar på en tidigare flight, så jag reserverade den åt dig ifall att du skulle vilja ha den. Planet lyfter om 40 minuter, så du måste skynda dig. Levitt förklarar att dessa två händelser fick honom att bli livslång kund hos United Airlines. Källa: Open Forum 2. Zappos tror på en personlig touch Martha A beställde ett par skor på Zappos webbplats, men fick problem med betaltjänsten PayPal. Istället för att skjuta ifrån sig problemet, hjälpte Zappos kundservicemedarbetare (Brandi H.) henne att lösa betalproblemet. När Martha talade om för Brandi att skorna var till hennes dotter som skulle ta studenten veckan därpå, nöjde sig inte Brandi med att gratulera henne, utan skickade även en blombukett med ett kort från Zappos. Jag har aldrig varit med om att ett företag är så personligt. Jag är mycket imponerad och vill skicka ett stort tack för att ni förgyllde min och min dotters dag!, säger Martha. Källa: Zappos 3. Cisco hjälper kunder till självhjälp Cisco försöker göra det så enkelt som möjligt att interagera med företaget. Genom deras kundupplevelseprogram, analyseras kundundersökningar, sociala medier och en kärngrupp av anställda lyssnar på samtal för att få en helhetsbild av kundupplevelsen. Med deras insikter försöker de hitta möjligheter att förenkla processer och att bli av med negativa aspekter för kunder, partner och anställda. Till exempel behövde webbplatsen för kundsupport förbättras, så företaget beslutade att strömlinjeforma processerna och förbättrade navigationen, så att kunderna själv kunde lösa sina problem snabbt. Detta resulterade i att 81 % av problemen nu löses online, vilket gav färre kundserviceärenden per månad. Källa: Forrester En del av värdet i en produkt eller tjänst är upplevelsen den skapar. När du definierat en vision av en värdefull kundupplevelse kan CRM-programmet förverkliga den. Med CRM kommer du att lära känna dina kunder, förstå deras behov och kan snabbare och enklare agera enligt dessa behov. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 10 av 35

11 Centraliserar all din kunddata Ett CRM-system samlar all information i en och samma centrala databas oavsett om den kommer från försäljnings-, marknads- eller kundserviceavdelningen. Kundinformation kan t.ex. omfatta, telefonnummer, adress och upplysningar om det senaste kontakttillfället. I programmet kan du även registrera vad som diskuterades, datum för nästa uppföljning och även se status på ett oavslutat ärende eller process. Den här informationen kan sedan användas för att hantera, mäta och följa upp aktiviteter inom marknad, försäljning och kundservice. På det hela taget skapar programmet bättre kundlojalitet och kundupplevelse. Eftersom ett CRM-system centraliserar all kunddata minskas risken för att informationen inte delas och att missförstånd minimeras. Försäljningsavdelningen kan inte anklaga marknadsavdelningen för att inte kommunicera med dem. Marknadsavdelningen kan inte anklaga försäljningsavdelningen för att inte verkställa deras kampanjer och kundservice kan inte anklaga försäljningsavdelningen för missnöjda kunder. Alla har åtkomst till samma relevanta kundinformation. marketing CRM sales support feedback Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 11 av 35

12 Automatiserar kundorienterade affärsprocesser Alla verksamheter har verksamhetssorienterade processer och kundorienterade processer. Verksamhetsorienterade processer är de processer som får verksamheten att drivas effektivare, såsom budgetering och planering. Kundorienterade processer omfattar försäljning, marknadsföring och kundservice. En CRM-strategi fokuserar först och främst på kundorienterade processer och förbättrar dessa för att kunna uppfylla kundens behov på bästa möjliga sätt. Följande tabell innehåller exempel på vad som ingår i varje process: Marknadsföring Försäljning Kundservice Segmentering Hantering av försäljningsmöjligheter Ärendehantering Leadshantering Aktivitetsstyrning Eskalering/Prioritering Kampanjexekvering Pipeline-hantering Spårning Behålla befintliga kunder Kors- och merförsäljning SLA-avtal Skapa nya kundkontakter Hela CRM-processen börjar med ett lead. Ett lead är någon som du tror du kan sälja något till. När leadet finns i systemet tar programmet det genom er säljprocess. Det är till exempel CRM-systemet som påminner säljaren om att ringa vid en överenskommen tid. Varje gång du har kontakt med den potentiella kunden registrerar du det i CRM-systemet. Samma sak gäller om någon annan medarbetare har kontakt med kunden. Oavsett om du arbetar med försäljning, marknadsföring eller kundservice kan CRM-systemet hjälpa till med att automatisera en särskild affärsprocess og sättet som processerna interagerar med varandra. För att en verksamhet ska uppnå goda resultat krävs det sjävklart att alla processer måste vara väldefinierade och effektiva. CRM-programmet håller koll på alla aktiviteter och vad som sagts. Samtidigt är CRM-programmet ett bibliotek med dokument, telefonsamtal och e-postmeddelanden. När en interaktion med en potentiell kund har påbörjats skapas det omedelbart och automatiskt «en tråd» med kommunikationer. Eftersom informationen finns centralt, kan alla i organisationen hjälpa personen. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 12 av 35

13 Låt oss se på leadshantering som ett exempel Leadshantering innebär att ett lead genereras, identifieras, kvalificeras och sedan konverteras till en försäljning. Ett lead kan komma från många olika kanaler - webbplatser, kalla samtal, event/seminarier, nyhetsbrev eller det kan vara köpta leads. Med så stort antal kanaler är det nödvändigt att det mycket tydligt framgår vilken person eller avdelning som är ytterst ansvarig för att registrera leadet i CRM-systemet. Det är nämligen helt avgörande för hur det ska följas upp och av vem. Utan tydliga regler kan leads gå förlorade eller glömmas bort, vilket leder till frustration, förlorade försäljningsmöjligheter och även en dålig kundupplevelse. Ett annat exempel är kundservice. Det bör finnas tydliga regler för hur inkommande serviceärenden hanteras. Dessa regler styr «first line-support», «second line-support», vilka resurser som ska användas för att lösa kundens problem och hur statusuppdateringar ska delas för att garantera att problemet hanteras. När arbetsflödet och reglerna är fastställda kan CRM-systemet automatisera hela flödet. Samtidigt registreras all tidigare kontakthistorik så att kundserviceavdelningen får en bättre uppfattning om hur de kan hjälpa kunden. Det kommer att göra verksamheten effektivare och förbättra kundnöjdheten. Leads Kontakta mig Nedladdningar Kampanj Nyhetsbrev Leadsuppföljning Research info Kontakta leadet Boka möte Bjud in till seminarium Ytterligare information Bjud in till webinar Lead nurturing Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 13 av 35

14 De 8 främsta anledningarna till att skaffa en CRM-lösning Vilka fördelar hoppas din verksamhet uppnå med CRM? I en undersökning från 2012 frågade TechNewsWorld fler än 500 organisationer Vilka är de främsta fördelarna din verksamhet hoppas uppnå med hjälp av CRM?. Det visade sig att nästan alla typer av verksamheter kan dra nytta av CRM inom flera olika områden: Vilka huvudfördelar hoppas din verksamhet uppnå med hjälp av CRM? Förbättra kundservicen Förbättra kundnöjdheten Behålla fler befintliga kunder Öka försäljningen Generera nya affärer Möjligheten till att dela och sprida data Marknadsföra fler produkter och tjänster Ökad marknadsförståelse Fler förnyade avtal Minska kostnader Alla dessa Det är faktiskt svårt att komma på någon annan affärsrelaterad teknologi som är så mångsidig och har lika många fördelar som CRM. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 14 av 35

15 Här följer 8 fördelar med CRM: 1. Ta bättre beslut CRM belyser affärskritisk information. Ledningen får värdefull kunskap genom detaljerade rapporter med prognoser för försäljning, mätningar av serviceaktiviteter och detaljerade resultatsiffror. 2. Få åtkomst till info i realtid All viktig information finns inte längre bara tillgänglig på kontoret. Med CRM kan anställda på fältet få direkt tillgång till centraliserad realtidsinformation om kundhistorik, priser, avtal, e-posthistorik och lagerstatus på alla mobila enheter, oavsett var de befinner sig. 3. Bättre försäljningsverktyg Verksamheter kan använda CRM för att uppnå kortare försäljningscykler och förbättra avslutningsfrekvensen eftersom ett CRM-program hjälper dig att hantera leads och försäljningsmöjligheter. Verksamheter kan också använda teknologin för att skapa regler för arbetsflöde, automatisera försäljningsprocessen och effektivisera orderhanteringen. 4. Bättre kundservice CRM-teknologin gör det möjligt för anställda att snabbt tilldela, hantera och lösa ärenden med automatiserad tilldelning, köhantering och eskalering. 5. Identifiera återkommande kunder CRM-systemet kan automatiskt identifiera telefonsamtal från tidigare kunder och direkt hämta data från CRM-systemet. Detta ökar möjligheten till korsförsäljning och att föreslå alternativa produkter. 6. Öka produktiviteten Med CRM kan försäljnings- och marknadsfunktioner integreras sömlöst. Genom att lagra viktig affärsinformation får användare snabbt åtkomst till informationen. Detta ökar verksamhetens produktivitet. 7. Säkra kundlojaliteten Anställda med tillgång till detaljerad CRM-information har den data och de processer som krävs för att lära känna sina kunder och skapa personliga och starka relationer. Detta band mellan kunder och verksamheten kommer att öka kundnöjdheten och öka intäkterna. 8. Starka marknadsstrategier Genom att få tillgång till köphistorik och köpbeteende blir det möjligt för marknadsavdelningen att skräddarsy kampanjer och rikta sitt budskap till specifika segment och därigenom uppnå högre konverteringsgrad av kampanjen. Som du ser har ett CRM-system många utmärkta fördelar som inte är begränsade till de 8 punkterna ovan. Ett CRM-system hjälper dig att attrahera och behålla kunder. Hur gör du detta idag, och vilka metoder och verktyg använder du? Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 15 av 35

16 Mobilt CRM Mobilt CRM eller Mobile Customer Relationship Management är ett CRM-verktyg designat för mobila enheter som gör att all kundinformation blir tillgänglig via smartphones och surfplattor. Varför är det viktigt med mobilt CRM? Trafiken från mobila enheter fortsätter att öka och inom vissa områden ökar den så snabbt att den redan har gått om datortrafiken. En av de viktigaste slutsatserna i den senaste årliga rapporten Internet Trends Report är att 25 % av all internettrafik nu sker från mobila enheter, en ökning med 14 % från förra året och med 4 % från år Både användare och kunder förväntar sig att få information i realtid, inte att informationen uppdateras när de kommer tillbaka till kontoret. I genomsnitt ägnar säljteam över 50 % av arbetsdagen åt försäljning på annan plats än på kontoret och på möten. Detta betyder att säljarna behöver tillgång till uppdaterad information oavsett var de befinner sig. Vartefter användningen av mobila enheter fortsätter att vinna terräng och organisationer blir mer flexibla när det gäller medarbetarnas arbetsformer, flyttas traditionella desktopprogram som CRM-lösningar över till den mobila arenan. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 16 av 35

17 Nästa generations CRM I en IDC-undersökning från 2014 genomförd bland högt uppsatta chefer framkom det att CRM var den mobilapp som stod högst upp på deras önskelista. Bilden av att affärsmänniskor sitter bänkade vid sina skrivbord för att läsa och svara på e-postmeddelanden dagarna i ända är lika förlegat som att en revisor skulle använda kulram för att räkna. Affärsmänniskor idag har mycket flexibla arbetsplatser och merparten av arbetet sker utanför kontoret. Detta innebär att de är beroende av mobila enheter för både kommunikation och arbete. Det är speciellt en grupp av affärsmänniskor som är i stort behov av mobilt CRM, och det är säljare och andra yrkespersoner som ofta är på språng för att träffa potentiella och befintliga kunder. Forrester Research har kartlagt att 53 % av företagen testar, håller på att införa eller redan använder smartphone-appar för att automatisera säljarbetet. Att 53 % håller på att införa eller testar en mobil CRM-app, innebär att nästan hälften av företagen inte utnyttjar möjligheten med en sådan lösning. I tillägg har dessutom organisationer i Europa varit synnerligen långsamma med att införa mobilt CRM här har endast 34 % av företagen infört en mobil CRM-lösning. Gartner Group förutspådde en tillväxttakt på 500 % år 2014 för mobilt CRM och det är surfplattor som leder den tillväxten, eftersom 30 % av säljorganisationerna nu har infört surfplattor som det primära arbetsredskapet för säljarna. Har ditt företag implementerat mobilt CRM? % % Nej Ja Det råder ingen tvekan om att vi har tagit steget in i den mobila eran Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 17 av 35

18 Fem fördelar med att införa mobilt CRM Om du önskar att öka säljproduktiviteten och säljeffektiviteten, uppnå konkurrensfördelar eller minska säljkostnaderna, bör du överväga mobilt CRM. CRM ökar säljproduktiviteten med i genomsnitt 14,6 % 1. Tillgång till uppdaterad kontaktinformation Genom att ha tillgång till uppdaterad kontaktinformation kan säljteamet planera och förbereda säljsamtal och kundmöten, vilket är ett av de främsta skälen till att använda en mobil CRM-app. Säljare kan få tillgång till all information som finns tillgänglig om en befintlig eller potentiell kund före ett möte. Informationen kan bestå av den senaste e-postkonversationen, nyligen köpta produkter eller tjänster och aktuell säljstatus. På så sätt får säljteamet hjälp med att skapa förtutsättningar för att skapa en personligare dialog och ge bättre service. 2. Direkt uppdatering av information Ett mobilt CRM är ett perfekt verktyg för att lägga till nya potentiella kunder direkt till ditt CRM oavsett var du befinner dig. Ju snabbare du får en potentiell kund registrerad, desto större är möjligheten att du följer upp den. Mobilt CRM gör allt detta möjligt genom att medarbetarna omedelbart kan lägga till och uppdatera information. 3. Alltid uppdaterad Om ditt säljteam besöker ett prospekt och en ändring sker i samband med en pågående affär, kan de göra sina ändringar via det mobila CRM:et utan att behöva vänta tills de har kommit tillbaka till kontoret. På det sättet är CRM-systemet alltid uppdaterat. Säljteamen tillhandahåller ofta viktig information kring en kund under eller efter ett möte. För att kunna erbjuda bästa möjliga service om kunden skulle kontakta någon annan inom organisationen, måste denna information spridas snabbt i verksamheten. Idag sker förändringar fort och du vet aldrig när något viktigt händer ute hos kunden. 4. Ökad säljproduktivitet 65 % av säljarna som använder mobilt CRM har uppnått sina försäljningsmål, medan endast 22 % av säljarna som använder icke-mobilt CRM har uppnått samma mål. Nucleus Research har kartlagt att tillgång till mobilt CRM ökar säljproduktiviteten med i genomsnitt 14,6 % och att 30 % av användarna av mobilt CRM rapporterade produktivitetsförbättringar med mer än 20 %.. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 18 av 35

19 5. Rapportering i realtid Ledande befattningshavare kan få tillgång till säljrapporter i realtid för snabbare och bättre beslutsfattande. När en ny affär är avslutad eller försäljningen minskar kan dessutom påminnelser ställas in för att omedelbart få tillgång till informationen. När ledningen har tillgång till minutuppdaterad information istället för kvartalsrapporter kan de resultera i att strategierna implementeras snabbare. Det råder ingen tvekan om att vi har tagit steget in i den mobila eran. Idag är det inte många affärsmänniskor som sitter framför sina skrivbord och arbetar, istället arbetar de under möten eller på resande fot. Detta innebär att de är beroende av mobila enheter för både kommunikation och arbete. Med dagens krav på flexibilitet i arbetet har mobilt CRM blivit en absolut nödvändighet inte längre bara en möjlighet! Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 19 av 35

20 Så väljer du rätt CRM-lösning för din verksamhet Det finns mycket att överväga när man väljer ett CRMsystem. Det finns många leverantörer, lösningar och teknologier att välja mellan. Du behöver ta hänsyn till möjligheterna för att systemet blir använt, flexibilitet, kostnadseffektivitet och att det ger affärsnytta. Alla valmöjligheter gör att du bör vara extra noga i din behovsanalys. Det är viktigt att du värderar dina verksamhetsbehov, matchar dem med de funktioner som leverantören erbjuder - med priset i åtanke - och samtidigt värdera hur mycket av systemet som dina anställda faktiskt kommer att använda. I det här kapitlet försöker vi hitta rätt CRM-lösning för din verksamhet. Vi kommer att gå igenom fyra steg: 1 2 Definiera vad du vill uppnå Fastställ dina krav på teknologi och support 3 4 Se över din budget och välj din CRM-plattform Jämför dina behov med vad som erbjuds på marknaden Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 20 av 35

21 Vi tittar närmare på de olika stegen: 1 Steg 1: Definiera vad du vill uppnå Först och främst måste du ta reda på vilka utmaningar ett CRM-program ska lösa. Kanske upplever din verksamhet regelbundet: Högt kundbortfall Utmaning med att uppnå omsättningsmålen Svårigheter att generera nya affärer Vilken typ av information distribueras från organisationen till ledningen? Använder du för närvarande KPI:s (Key Performance Indicators), eller önskar du göra det i framtiden? I vilka delar av processen behöver du göra ändringar och/eller förbättringar för att kunna uppnå verksamhetsmålen? Om du bedriver en mindre verksamhet räcker det förmodligen om du går igenom dessa frågeställningar själv. Om din verksamhet är lite större är det troligtvis en god idé att involvera de nyckelpersoner som är berörda av utmaningarna ni står inför. Gå noggrant igenom hur verksamheten drivs. Detta innebär att systematiskt gå igenom och kartlägga varje verksamhetsprocess så som den fungerar idag, för att få förståelse för vad som behöver förändras och hur. Samtidigt bör du gå igenom verksamhetens informationsbehov, mallar, aktiviteter och möjliga rapporteringsbehov. Förberedelsefrågor: Beskriv verksamhetens processer (försäljning, marknadsföring, kundservice). Hur ser processen ut i din verksamhet? Vad består processen oftast av, t.ex. första mötet, erbjudande, förhandling? Nöj dig inte med ditt första utkast. Ta god tid på dig, be om ett utlåtande från personer som inte vinner något på att godta ditt första utkast. Det kan visa sig att du måste ta bort vissa steg i processen och lägga till andra, kanske behöver du till och med ändra ordningen på dem. När du är klar med detta har du en färdig plan för hur en optimal process kan se ut för din verksamhet. Det är viktigt att komma ihåg att den här kartläggningen i vissa fall kan orsaka vissa utmaningar i organisationen. Ingen vill höra eller se att den process han eller hon ansvarar för inte fungerar tillfredställande. Om du tror att detta kan bli ett problem, är det en god idé att ta in en tredje part för att hjälpa dig genom förändringsprocessen. Finns det steg i processen som tar för lång tid eller som kunder klagar på? Hur skiljer sig försäljningsprocessen riktade till potentiella kunder mot de som riktas till befintliga kunder? Hur mäter du säljarnas prestationer, om du gör det? Eller hur önskar du göra detta? Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 21 av 35

22 2 Steg 2: Fastställ dina krav på teknologi och support Oavsett storleken på din verksamhet är det klokt att fundera över det system du har idag. När allt kommer omkring kanske det inte finns behov för att ändra någonting. Genom att skriva ner svaren på frågorna nedan kan du förmedla en tydlig bild av dina önskemål när du kontaktar en CRM-leverantör. Förberedelsefrågor: Kommer detta att bli en lösning för enbart en avdelning eller hela verksamheten? Vilka andra affärsapplikationer har du som du vill integrera med CRM-systemet? Behöver du support och utbildning för dig och din personal för att komma igång? Hur öppna är dina medarbetare för att lära sig en ny teknologi? Kommer du att ha CRM på din bärbara dator när du är på tjänsteresa? Har du användning för CRM-lösningen på mobiltelefoner och surfplattor? Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 22 av 35

23 3 Steg 3: Se över din budget och välj din CRM-plattform Självklart spelar budgeten en roll när du ska välja en CRM-lösning. Vissa verksamheter är begränsade av det rådande ekonomiska klimatet medan andra verksamheter har möjligheten att investera i CRM med ett mer långsiktigt perspektiv. Det är svårt att tro att för mindre än ett årtionde sedan hade kunder små valmöjligheter rörande betalningssätt och användande av CRM. Idag ser det helt annorlunda ut. Det finns olika betalningsmöjligheter, såsom att köpa, leasa och hyra. Likväl som det finns olika sätt att implementera och host:a din CRM-lösning på. Det traditionella alternativet är en lokal installation på en server som kräver att användaren äger och underhåller den tillhörande infrastrukturen, såsom servrar, lagringsutrymme, nätverk och personal. Detta alternativ innebär en initialkostnad för programmet och licensen, samt en årlig underhållskostnad. Ofta tillkommer en kostnad för integration. Många verksamheter föredrar det här alternativet eftersom de får fullständig kontroll över applikationen med hänsyn till säkerhet och data samt kontroll över hur programmet anpassas och konfigureras i verksamheten. Verksamheter som väljer den här lösningen har vanligtvis en egen ITavdelning. Programvaran är host:ad hos en extern leverantör och din CRM-data är tillgänglig när du är uppkopplad online. Molnbaserat CRM är också känt som CRM Online, Softwareas-a-Service (SaaS), On-demand CRM, CRM i molnet och Cloud CRM. Betalningsmodellen är oftast baserad på en månatlig abonnemangsavgift som i regel är baserad på antalet användare. Integrationskostnader kan tillkomma. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 23 av 35

24 Verksamheter som väljer det här alternativet föredrar att det går snabbt att komma igång, är billigare start- och underhållskostnader samt att det är mindre riskfyllt. Det här alternativet kräver ingen IT-avdelning och alla programuppdateringar sker automatiskt. Vi har skapat en jämförelsetabell för att hjälpa dig med ditt val. SaaS /CRM i molnet jmf med Serverlösning Kostnad SaaS/CRM i molnet Betala efter användning, per person och per månad Server Initial investering för hårdvara och programlicens Anpassning Begränsade anpassningsmöjligheter Anpassningsbar beroende på leverantör Hårdvara Säkerhet Mobil åtkomst Integration Kontroll Hårdvara och programvara ägs och host:as hos leverantören Åtkomsten till SaaS-applikationer sker via Internet vilket medför säkerhetsrisker Åtkomst via den mobila enhetens webbläsare Begränsad integration SaaS-leverantören kontrollerar systemet och är anförtrodd med kunddata Kunden måste själv stå för hårdvara och systemplattformar för att kunna köra applikationer Mindre riskfyllt eftersom programmet finns lokalt Begränsad åtkomst till affärsapplikationer via webbläsaren i mobila enheter Integration med befintliga programvaror är normen Egen kontroll av system och data Först kan det verka ganska lätt att avgöra vilken typ av lösning olika företag väljer - mindre, ekonomiskt begränsade företag väljer molnet medan större företag med IT-resurser använder en serverlösning. Men det är inte alltid svart eller vitt. Som alltid är den bästa lösningen den som uppfyller din verksamhets behov. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 24 av 35

25 4 Steg 4: Jämför dina behov med vad som erbjuds på marknaden Det vanligaste sättet att välja produkt på är att bli för fokuserad på produktens långa lista av funktioner. Detta är inte ett tillvägagångssätt att rekommendera när du ska välja CRM-system, då de flesta system har samma grundläggande funktioner. Med detta tillvägagångssätt skulle ditt beslut baseras på funktoner som bara används sällan. I det här skedet är det viktigt att komma ihåg vilka problem eller processer du vill lösa och du bör fråga dig själv om tillgängliga funktioner kommer att hjälpa dig med detta. Om funktionen inte löser dina definierade problem eller behov är funktionen inte nödvändig. Det är också viktigt att ta hänsyn till hur mycket dina användare faktiskt kommer att kunna använda CRMsystemet. Vi anser att det aldrig är fel att börja i liten skala. Nyckeln till framgång med CRM är inte främst vad systemet kan göra eller vilka funktioner det erbjuder. Det viktigaste framgångskriteriet är hur mycket den individuella användaren i en organisation kommer att kunna använda systemets funktioner och hur väl lösningen är knuten till verksamhetens processer. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 25 av 35

26 Vad du bör tänka på när du väljer CRM-leverantör När du har identifierat dina CRM-behov är nästa steg att välja ut ett par leverantörer som du tror kan tillhandahålla rätt lösning för din verksamhet. Att utvärdera och till slut välja en CRM-leveratör är en relativt enkel process som baseras på en fortlöpande dialog mellan leverantören och dig. Här följer en lista med en rad områden som vi rekommenderar att du överväger när du ska utvärdera olika CRMleverantörer. Vi rekommenderar att du bjuder in minst två leverantörer till förhandlingsbordet för att jämföra deras erbjudanden. 1 Kund- och branschprofil Genom att granska leverantörernas webbsidor kan du få en god uppfattning om vilken typ av företag de arbetar med, liksom storleken på företagen. Leta efter leverantörer som arbetar med verksamheter och branscher som liknar din. Studera också grundligt vilka olika CRM-lösningar som leverantören erbjuder. Är det bara en nischlösning eller en horisontell lösning som passar alla typer av verksamheter? Du bör försäkra dig om att leverantören kan uppylla din verksamhets specifika behov. 2 Erfarenhet Det finns många nybörjare på marknaden som erbjuder trendiga CRM-lösningar. Men det är alltid klokt att ta i övervägande de leverantörer som varit på CRM-marknaden under en längre tid. Antalet år som CRM-leverantören varit på marknaden återspeglar deras erfarenhet och kunskap om att implementera en välfungerande CRM-lösning på ett framgångsrikt sätt. 3 Partnernätverk De flesta europeiska verksamheter som ska investera i en CRM-lösning önskar en lokal partner som tillhandahåller support under och efter CRM-implementeringen. Om detta är viktigt för dig bör du titta på leverantörens partnernätverk. Har återförsäljaren en lokal partner? Erbjuder dessa partner bara implementation eller erbjuder de även konsulttjänster? Hur mycket CRM-erfarenhet har den lokala partnern, vilka certifieringar har de och hur många implementationer har de genomfört? Detta är ytterst relevanta frågor att få besvarade innan du bestämmer dig för att gå in i en köpprocess med en potentiell leverantör. 4 Valmöjlighet - teknologi De flesta verksamheter låser sig antingen till en severlösning eller en molnlösning. Det är inte optimalt att välja en leverantör enbart på grund av plattform och teknologi. Att du har användning för en plattform idag betyder inte att du inte har behov för en annan i framtiden. Välj en återförsäljare som gör det möjligt för dig att hålla så många dörrar öppna som möjligt. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 26 av 35

27 5 Gratis utvärderingsversion/demo 6 Beroende på din kunskap och tid kan det vara en god idé att ta en titt på några demos/filmer för att få en uppfattning om hur systemet fungerar. Du kommer förmodligen inte att lära dig mycket genom att välja en gratis testversion som i de flesta fall består av en tom databas. Den bästa insikten får du genom en demonstration där en säljare går igenom programmet tillsammans med dig och visar dig hur du navigerar och använder funktionerna. Vissa leverantörer låter dig behålla programvaran tillsammans med en demodatabas i några veckor, för att du ska få en bättre känsla för hur systemet fungerar. När du tittar på demonstrationen eller testar systemet är det viktigt att bedömma användargränssnittet och användarvänligheten. Fråga leverantören hur många klick som krävs för vissa uppgifter eller processer. Hur intuitivt är användargränssnittet? Är knapparna märkta på ett tydligt sätt? Finns det inbyggda tips och vägledning för att guida dig längs vägen? Service & Support Användarna kommer att behöva utbildning för att komma igång med användandet av CRM-lösningen. Sammanfatta dina utbildningsmål och behov. Det finns olika sorters utbildning: webbbaserad, instruktörsbaserad eller du kan välja att utbilda en av dina anställda som sedan ansvarar för att utbilda resten av organisationens användare. Undersök möjligheterna till utbildning och support som erbjuds och kontrollera om dessa matchar dina behov. 7 Referenser Sist men inte minst, kom ihåg att prata med referenser. Det är bästa sättet att få reda på om leverantören verkligen har hjälpt verksamheter som din tidigare och om de varit nöjda med CRM-leverantören. Genom att göra denna hemläxa ökar sannolikheten för att du väljer en leverantör som du kommer att bli nöjd med. Glöm inte att fråga om både tekniska och icke-tekniska faktorer, såsom: Hur lång tid tog det att implementera? Hur mycket utbildning och andra tjänster var nödvändigt, om några? Hur hanterades eventuella problem som uppstod under vägen? Hur enkelt var det att lära sig använda programmet? Vilken respons med hänsyn till användarvänligheten har ni fått från användarna? I avsnittet Bilaga finns en lista med frågor som du kan ställa under referenssamtalet. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 27 av 35

28 Mäta resultatet av CRM-lösningen Många verksamheter kommer på i efterhand att de vill mäta resultatet av CRM-lösningen. Dessvärre är det bara om du sätter upp mätkriterier från starten som du kan följa upp om din CRM-lösning lever upp till affärsmålen. Genom att sätta upp tydliga mål från start kan du göra följande 3 saker: 1 Synliggöra varför din verksamhet har implementerat ett CRM-system 2 Kommunicera de verksamhetsmässiga mål du vill uppnå 3 Följa upp resultatet av CRM För att mäta effekten av CRM i din verksamhet är det nödvändigt att fastställa ingångsvärden för en rad centrala kriterier. Dessa värden ger dig möjligheten att följa upp och mäta framgången av CRM-projektet i jämförelse med ingångsvärdena. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 28 av 35

29 Nedan ger vi dig några riktlinjer om hur du definierar dina ingångsvärden och fastställer målsättningar: 1. Definiera ingångsvärden Att fastställa ingångsvärden innebär helt enkelt att du dokumenterar var du befinner dig idag med hänsyn till särskilda affärsmål och kriterier. Om din verksamhet har en tillväxtstrategi som målsättning kan det vara intressant för dig att veta hur många nya kunder din verksamhet fått under de senaste 12 månaderna. Du kan också ta reda på hur kundutvecklingen sett ut de senaste 3-5 åren. Om din strategi är att behålla kunder, sätter du upp ett ingångsvärde som motsvarar antalet kunder din verkamhet förlorat det senaste året. Du kan även mäta utvecklingen av förlorade kunder under de senaste 3-5 åren samt dela in kunderna i olika kategorier för att se vilken kategori som haft mest nytta av införandet av CRM. Andra områden som du kan välja att använda som ingångsvärden: Omsättning Försäljningsaktiviteter Nya leads Antal klagomål Kundnöjdhet Försäljningseffektivitet 2. Ange målsättningar för ditt CRM-projekt Alla verksamheter har olika visioner för sitt CRM-projekt bl.a. eftersom affärsutmaningarna varierar från verksamhet till verksamhet. Till exempel kan en verksamhet behöva ett CRM-system som centraliserar kundinformation och förbättrar försäljningsproduktiviteten. En annan verksamhets utmaning kan vara att de vill bli bättre på att behålla och utveckla sina kunder och i allmänhet förbättra effektiviteten. För varje vision och varje enskild utmaning aktualiseras olika kriterier som det kan vara relevant att följa upp och mäta på. Kom också ihåg att varje avdelning i en verksamhet har olika utmaningar och mål. Till exempel kommer framgångskriterierna på en försäljningsavdelning se annorlunda ut än vad den gör på kundservice. På en försäljningsavdelning är det t.ex. relevant att mäta antalet öppna eller stängda affärer och antalet avslutade säljaktiviteter per säljare etc. Medan kundservice, däremot, kan mäta svarstid, hur snabbt ett ärende avslutas, antalet ärende per kundservicemedarbetare och antalet förfallna supportärenden etc. Börja med realistiska mål och använd procentenheter för att öka förståelsen. Genom att jämföra det faktiska resultat med de fastställda ingångsvärdena kommer du kunna se om din CRM-strategi fungerar och hur effektiv den är. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 29 av 35

30 För att visualisera hur du kan sätta upp dina mål/kriterier kan du använda en enkel matris som visas nedan. Här får du exempel för försäljning, marknad och kundservice: Avdelning: Försäljning Målsättning: Öka intäkterna Kriterier Ingångsvärde förra året Ingångsvärde status Årets målsättning Målsättning år 2 # potentiella kunder # nya kunder # bibehållna kunder # öppna försäljningsmöjligheter Avslutsfrekvens Tidsåtgång för säljprocess # säljsamtal Nya intäkter (belopp) Återkommande intäkter (belopp) # offerter skickade Avdelning: Marknad Målsättningen: Förbättra svarsfrekvensen för kampanjer Kriterier Ingångsvärde förra året Ingångsvärde status Årets målsättning Målsättning år 2 # kampanjer # respons per kampanj # konverteringar per kampanj Intäkt genererad per kampanj # nya leads # nya godkända e-postadresser Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 30 av 35

31 Avdelning: Kundservice Målsättning: Förbättra kundnöjdhet Kriterier Ingångsvärde förra året Ingångsvärde status Årets målsättning Målsättning år 2 # avslutade ärenden per dag # ärenden hanterade av kundservice medarbetare # servicesamtal Genomsnittligt antal förfrågningar Genomsnittlig tid för problemlösning Genomsnittlig svarstid Dessa målsättningar utgör milstolpar för att hjälpa dig komma ihåg anledningarna till VARFÖR ni önskade ett CRM-system och VAD du ville uppnå för er verksamhet. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 31 av 35

32 HITTA VINNA UTVECKLA Slutsats Varsågod! De väsentligaste sakerna din verksamhet behöver veta om CRM (Customer Relationship Management) är samlade på ett ställe. CRM är nyckeln till att skapa utmärkta kundrelationer och bygga kundlojalitet. CRM hjälper även till att organisera viktig verksamhetsinformation, förbättra produktiviteten och används det rätt är CRM limmet som håller ihop försäljning, marknad och kundservice. CRM öppnar nya dörrar för tilläxt i din verksamhet. Oavsett om du är en liten, mellanstor eller stor verksamhet är CRM avgörande för din verksamhets framgång. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 32 av 35

33 Om SuperOffice SuperOffice är Europas ledande leverantör av CRM-lösningar. Med över nöjda kunder är SuperOffice förstahandsvalet vid val av CRM-lösning. Här följer några anledningar till varför: Över 20 års erfarenhet av CRM och fortsatt fokus på utveckling SuperOffice har levererat CRM-lösningar i över 20 år och har stadig tillväxt. Detta vittnar om vår hängivenhet till utvecklingen av enastående CRM-programvara och vårt engagemang gentemot våra lojala kunder. Prisbelönad användarvänlighet En av de största svårigheterna med att införa CRM är att få användarna till att använda systemet i sin vardag. Som vinnare för 3:e gången av PC Worlds pris Bäst i test bevisar SuperOffice gång på gång att vi är det rätta valet för verksamheter som efterfrågar ett beprövat, pålitlig och användarvänligt CRM-system som de anställda är villiga att använda. Möjlighet att välja en version som passar ditt företag SuperOffice leveras som både moln- och serverversion. Vi har en lösning för dig oavsett hur stor din verksamhet är. Många möjligheter till anpassning och integrering Till skillnad mot andra programvaror erbjuder SuperOffice användaren möjligheten att själv ändra, ta bort och lägga till information, så att systemet anpassas enligt det sätt ni arbetar på. Din CRM-partner din framgång Vi ser till att du har alla förutsättningar för framgång. Kom i kontakt med våra användare, partners, experter och konsulter via forum och bloggar. För att visa vårt engagemang erbjuder vi även filmer, faktablad och annan dokumentation som hjälper dig att skapa bästa möjliga kundrelationer. Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 33 av 35

34 Drivna av en passion för kundvård, har gjort SuperOffice till en av Europas ledande leverantörer av CRM-lösningar på B2B-marknaden. Vår prisbelönta programvara stöder den enskilde användaren att uppnå en ökad produktivitet inom försäljning, marknadsföring och kundservice. Vi tar gärna ett samtal om dina CRM-behov. Välkommen att ringa oss på: eller skicka ett e-postmeddelande till info@superoffice.se Köpguide för CRM SuperOffice AS Sida 34 av 35

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

www.workitsimple.se Lotta Carlberg, lotta@workitsimple.se, 070-204 19 07 2015 workitsimple Alla rättigheter reserverade

www.workitsimple.se Lotta Carlberg, lotta@workitsimple.se, 070-204 19 07 2015 workitsimple Alla rättigheter reserverade 1 2 30 sätt att få flera kunder till ditt företag. En Gratis guide av Lotta Carlberg företagsrådgivare och mentor på 3 När jag arbetar med mina kunder så går vi tillsammans igenom hur de kan få in nya

Läs mer

Checklista med Tips & råd för din webbplats

Checklista med Tips & råd för din webbplats Checklista med Tips & råd för din webbplats Din hemsida är navet i din marknadsföring. Den ska visa vem du är, vad du erbjuder och hur just du kan lösa dina kunders problem och den ska hjälpa dig sälja

Läs mer

5 vanliga misstag som chefer gör

5 vanliga misstag som chefer gör 5 vanliga misstag som chefer gör och vad du kan göra för att undvika misstagen! www.helenastrom.se Telefon: +46(0)704 32 83 08 Inledning Först tänkte jag ge mina fem bästa tips till ledare. Men jag kom

Läs mer

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som:

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som: Att ge feedback Detta är ett verktyg för dig som: Vill skapa ett målinriktat lärande hos dina medarbetare Vill bli tydligare i din kommunikation som chef Vill skapa tydlighet i dina förväntningar på dina

Läs mer

Hitta kunder som frilansare

Hitta kunder som frilansare Hitta kunder som frilansare Hitta kunder som frilansare 4 Att livnära sig som frilansare, genom att ta långa- eller kortsiktiga uppdrag, är en allt vanligare arbetsform. På Billogram träffar vi många frilansare,

Läs mer

8 sätt att öka engagemanget hos dina kunder med QR! Hur du kan använda QR-koder för att skapa nytta för er och värde för kunden.

8 sätt att öka engagemanget hos dina kunder med QR! Hur du kan använda QR-koder för att skapa nytta för er och värde för kunden. 8 sätt att öka engagemanget hos dina kunder med QR! Hur du kan använda QR-koder för att skapa nytta för er och värde för kunden. Innehållsförteckning 1. Introduktion 2. Actionkoder 3. Statistik 4. Värden

Läs mer

Mobilanvändarundersökning

Mobilanvändarundersökning Mobilanvändarundersökning 2015 9 av 10 svenskar har en smart mobiltelefon men bara var tredje tycker mobilsajter är enkla att använda Från 2013 till 2015 har smarta mobiltelefoner fått sitt definitiva

Läs mer

Utvärdering av föräldrakurs hösten 2013

Utvärdering av föräldrakurs hösten 2013 Utvärdering av föräldrakurs hösten 2013 - Har du verktyg för att bemöta din oroliga och nedstämda tonåring? Föräldrakursen oro/nedstämdhet är ett samarbete mellan Råd & stöd, Gamla Uppsala familjeenhet

Läs mer

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter

Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Innan ni börjar förbättra ert kontaktcenter behöver ni sätta upp tydliga mål. Det finns nyckeltal att förbättra och det går att maximera effektiviteten,

Läs mer

Föräldramöten på daghem och i skolor 2015

Föräldramöten på daghem och i skolor 2015 Föräldramöten på daghem och i skolor 2015 Under 2015 erbjöd Barnens Internet föräldraföreläsningar till samtliga lågstadieskolor samt till de daghem på Åland där föreläsningar inte genomfördes under 2014.

Läs mer

Nå Framgång på Instagram En guide till små och medelstora företag

Nå Framgång på Instagram En guide till små och medelstora företag Nå Framgång på Instagram En guide till små och medelstora företag 2014-08-10 Svenska Web Voice Annika Elgeskog www.webvoice.se +46 725 861010 presenterar Företagarens guide till framgång på Instagram.

Läs mer

Hitta rätt bland alla lösningar för mobila utskrifter

Hitta rätt bland alla lösningar för mobila utskrifter Faktablad Micro Focus iprint Hitta rätt bland alla lösningar för mobila utskrifter I dag måste en fungerande utskriftslösning omfatta mobil utskrift. I det här bladet kan du läsa om hur du hittar fram

Läs mer

Sammanställning av webbenkät december 2015

Sammanställning av webbenkät december 2015 Sammanställning av webbenkät december 2015 Bakgrund I december 2015 bjöds kommuninvånare in för att vara med att påverka utvecklingen av kommunens digitala tjänster. Inbjudningar gick ut via webbplats,

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

Om mig. Manual för genomförande. Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan år 8 och gymnasieskolan åk 2

Om mig. Manual för genomförande. Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan år 8 och gymnasieskolan åk 2 Om mig Ungdomsenkät för elever i Östergötland - grundskolan år 8 och gymnasieskolan åk 2 Manual för genomförande Länets kommuner i samverkan med Landstinget i Östergötland och Länsstyrelsen Östergötland.

Läs mer

MICROSOFT DYNAMICS NAV NAVCITE PROAPPS

MICROSOFT DYNAMICS NAV NAVCITE PROAPPS MICROSOFT DYNAMICS NAV NAVCITE PROAPPS MICROSOFT DYNAMICS NAV NAVCITE PROAPPS KOMPLETT MOLNBASERAT AFFÄRSYSTEM FÖR ELINSTALLATÖREN KOMPLETT MOLNBASERAT AFFÄRSSYSTEM FÖR ELINSTALLATÖREN VÅRA LÖSNINGAR FUNGERAR

Läs mer

Självbestämmande och delaktighet

Självbestämmande och delaktighet NATIONELL VÄRDEGRUND Utbildning med Egon Rommedahl Självbestämmande och delaktighet November 2014 Instruktioner till träff 1, Hösten 2014. Värdighetsgarantierna i Mölndal Stad Instruktioner för samtalet

Läs mer

MARKETING HOUSE. Att använda Linkedin som sälj- och marknadsföringsverktyg för B2B-företag Går det och hur gör man?

MARKETING HOUSE. Att använda Linkedin som sälj- och marknadsföringsverktyg för B2B-företag Går det och hur gör man? MARKETING HOUSE Att använda Linkedin som sälj- och marknadsföringsverktyg för B2B-företag Går det och hur gör man? JA, OM MAN SER DET SOM EN DEL I EN ÖVERGRIPANDE INBOUND MARKETING STRATEGI Ja, med en

Läs mer

Sociala medier för företag

Sociala medier för företag Sociala medier för företag EN INTRODUKTION Materialet tillhör Idenfors & Idenfors AB och får användas av dig som kursdeltagare eller prenumerant av vårt nyhetsbrev, men inte kopieras, säljas eller användas

Läs mer

Personal- och arbetsgivarutskottet

Personal- och arbetsgivarutskottet Personal- och arbetsgivarutskottet Marie Härstedt Personalstrateg 4-675 3 46 Marie.Harstedt@skane.se BESLUTSFÖRSLAG Datum 22--27 Dnr 692 (4) Personal- och arbetsgivarutskottet Studentmedarbetare i Region

Läs mer

1. Att lyssna 1. Titta på den som talar. 2. Tänk på vad som sagts. 3. Vänta på min tur att prata. 4. Säg det jag vill säga. 1.

1. Att lyssna 1. Titta på den som talar. 2. Tänk på vad som sagts. 3. Vänta på min tur att prata. 4. Säg det jag vill säga. 1. 1. Att lyssna 1. Titta på den som talar. 2. Tänk på vad som sagts. 3. Vänta på min tur att prata. 4. Säg det jag vill säga. 1. Att lyssna 1. Titta på den som talar. 2. Tänk på vad som sagts. 3. Vänta på

Läs mer

Utbildningsförvaltningen. Spånga gymnasium 7-9 [117]

Utbildningsförvaltningen. Spånga gymnasium 7-9 [117] Utbildningsförvaltningen Spånga gymnasium 7-9 [117] I denna rapport finner du din enhets resultat från medarbetarenkäten 2012. Datainsamlingen har skett under perioden 3 september 28 september 2012. På

Läs mer

www.kennedyandersson.com

www.kennedyandersson.com www.kennedyandersson.com 7x step to inbound marke2ng paradise. Inboundmarke9ng check-list A?raherar du e? ökande antal besökare 9ll din hemsida? 1. Hur nöjd är du med antal besökare 9ll din hemsida? a)

Läs mer

Så får du bättre. självkänsla. Experter Frågor och svar Intervjuer Steg för steg-guider Praktiska tips SIDOR

Så får du bättre. självkänsla. Experter Frågor och svar Intervjuer Steg för steg-guider Praktiska tips SIDOR Så får du bättre 1234 självkänsla Experter Frågor och svar Intervjuer Steg för steg-guider Praktiska tips 8 SIDOR Självkänsla Våga ta steget mot ett bättre självförtroende och ett rikare liv! En dålig

Läs mer

Affärsplan för CoolaPrylar AB 2008-08-15

Affärsplan för CoolaPrylar AB 2008-08-15 Affärsplan för CoolaPrylar AB 2008-08-15 I all korthet Här skriver du en sammanfattning på din affärsidé med en (max två) meningar. Coola Prylar AB ska sälja trendiga och funktionella hushållsprylar främst

Läs mer

Transseans på Stockholm Spiritualistiska Förening. Den 8 februari, 2016

Transseans på Stockholm Spiritualistiska Förening. Den 8 februari, 2016 Transseans på Stockholm Spiritualistiska Förening Den 8 februari, 2016 Låt mig få presentera mig, mitt namn är Efraim jag är en av dessa som använder detta medium för att informera er här på jorden om

Läs mer

Hur BitTorrent fungerar

Hur BitTorrent fungerar Hur BitTorrent fungerar dator8.info Introduktion till hur BitTorrent fungerar BitTorrent är ett protokoll som möjliggör snabb nedladdning av stora filer med minst Internet bandbredd. Det kostar inget att

Läs mer

5. Skill # 2 Inviting Prospects to Understand Your Product or Opportunity. Många posers och amatörer gör dessa fel i början när dom ska bjuda in

5. Skill # 2 Inviting Prospects to Understand Your Product or Opportunity. Många posers och amatörer gör dessa fel i början när dom ska bjuda in 5. Skill # 2 Inviting Prospects to Understand Your Product or Opportunity Många posers och amatörer gör dessa fel i början när dom ska bjuda in Jagar folk - bryr sig bara om att få en ny värvning - ifall

Läs mer

Vad roligt att ni har valt att bjuda varandra på den här timmen.

Vad roligt att ni har valt att bjuda varandra på den här timmen. Hej! Vad roligt att ni har valt att bjuda varandra på den här timmen. Att prata med en ny person kan kännas nervöst även om man som ni redan har en hel del gemensamt. Därför finns den här guiden som ska

Läs mer

Hjälp andra att prata OM Er En minikurs i marknadsföring EKFA 2012

Hjälp andra att prata OM Er En minikurs i marknadsföring EKFA 2012 Hjälp andra att PRATA OM ER En minikurs i marknadsföring EKFA 2012 VAD VILL DU UPPNÅ MED DIN KOMMUNIKATION? PÅVERKANSTRAPPAN: Kunskap Intresse Beslut Handling ( Komma tillbaka) Vad vill du ska hända? Människor

Läs mer

Rapport om den företagsanpassade appen

Rapport om den företagsanpassade appen 2016 Vinter En enkät om företagsanpassade appar, användning och resultat Nyckelresultat: Varför företagsanpassade appar? Organisationer bygger och använder företagsanpassade appar för att skapa en positiv

Läs mer

LIA handledarutbildning 22/10. Att vara handledare

LIA handledarutbildning 22/10. Att vara handledare LIA handledarutbildning 22/10 Att vara handledare What s in it for me? Fundera över hur du kan se den studerande som resurs på din arbetsplats Studerande som resurs Reflektion Inspiration extra hand kan

Läs mer

Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande

Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande För att du ska trivas på jobbet och känna att du gör ett bra arbete behöver du kunna påverka din arbetssituation

Läs mer

Har du funderat något på ditt möte...

Har du funderat något på ditt möte... Har du funderat något på ditt möte... med mig? Så vill jag bli bemött som patient inom psykiatrin. projektet Bättre psykosvård Har du sett rubriker som de här? troligen inte. De här rubrikerna är ovanligt

Läs mer

Bedömning för lärande. Sundsvall 2012-11-15

Bedömning för lärande. Sundsvall 2012-11-15 Bedömning för lärande Sundsvall 2012-11-15 Tema: Att vara nyckelperson - att leda det gemensamma lärandet omkring bedömning för lärande Program 2012-11-15 13.00 Inledning; att vara nyckelperson 13.30 Walking

Läs mer

Marrketinghouse Döbelnsgatan 29 SE- 113 58 Stockholm Tel: 0709-16 93 00 Epost: info@marketinghousese Följ oss I sociala medier VATnr: SE6516407-2125

Marrketinghouse Döbelnsgatan 29 SE- 113 58 Stockholm Tel: 0709-16 93 00 Epost: info@marketinghousese Följ oss I sociala medier VATnr: SE6516407-2125 Marrketinghouse Döbelnsgatan 29 SE- 113 58 Stockholm Tel: 0709-16 93 00 Epost: info@marketinghousese Följ oss I sociala medier VATnr: SE6516407-2125 Webbplats: www.marketinghouse Företaget är godkänt för

Läs mer

Sammanställning 6 Lärande nätverk samtal som stöd

Sammanställning 6 Lärande nätverk samtal som stöd Sammanställning 6 Lärande nätverk samtal som stöd Bakgrund Syftet med lärande nätverk är att samla in och sprida kunskap och ta del av aktuell forskning. Samtliga lokala lärande nätverk består av personer

Läs mer

KiVa Skola situationskartläggningen 2016 sidan 1/31. KiVa Skola situationskartläggningen 2016 sidan 2/31

KiVa Skola situationskartläggningen 2016 sidan 1/31. KiVa Skola situationskartläggningen 2016 sidan 2/31 KiVa Skola situationskartläggningen 2016 sidan 1/31 Välkommen att besvara undersökningen! Skolans användarnamn: Kartläggningslösenordet: Logga in till undersökningen KiVa Skola situationskartläggningen

Läs mer

ESSÄ. Min syn på kompetensutveckling i Pu-process. Datum: 2006-04-26. Produktutveckling med formgivning, KN3060

ESSÄ. Min syn på kompetensutveckling i Pu-process. Datum: 2006-04-26. Produktutveckling med formgivning, KN3060 ESSÄ Min syn på kompetensutveckling i Pu-process Datum: 2006-04-26 Produktutveckling med formgivning, KN3060 Utfört av: Kim Hong Tran Handledare: Rolf Lövgren Ragnar Tengstrand INLEDNING INLEDNING ESSÄNS

Läs mer

Case: Kundservice. Vad är det som idag kan kallas service? Madeleine Lindqvist 2009-08-03

Case: Kundservice. Vad är det som idag kan kallas service? Madeleine Lindqvist 2009-08-03 1 Vad är det som idag kan kallas service? Madeleine Lindqvist 2009-08-03 I alla tider har människor varit krävande och förväntat sig bland det bästa, men aldrig förr, som i dag har service betytt så mycket.

Läs mer

Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande

Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande Utvecklingsoch lönesamtal ger dig inflytande För att du ska trivas på jobbet och känna att du gör ett bra arbete behöver du kunna påverka din arbetssituation

Läs mer

Handledning alternativa lönemodellen. En handledning skapad av SLA och Kommunal

Handledning alternativa lönemodellen. En handledning skapad av SLA och Kommunal Handledning alternativa lönemodellen En handledning skapad av SLA och Kommunal Innehåll Handledning alternativa lönemodellen... 1 En handledning skapad av SLA och Kommunal... 1 1 Hur inför vi den alternativa

Läs mer

Idéskrift. Avtalsuppföljning för transportköpare inom miljö och trafiksäkerhet

Idéskrift. Avtalsuppföljning för transportköpare inom miljö och trafiksäkerhet Idéskrift Avtalsuppföljning för transportköpare inom miljö och trafiksäkerhet Inledning Att genomföra avtalsuppföljning gentemot leverantörer är en viktig del i affären. Syftet med uppföljningen är att

Läs mer

SÄKRA DIN VERKSAMHET OAVSETT VAR DEN TAR DIG. Protection Service for Business

SÄKRA DIN VERKSAMHET OAVSETT VAR DEN TAR DIG. Protection Service for Business SÄKRA DIN VERKSAMHET OAVSETT VAR DEN TAR DIG Protection Service for Business DET ÄR EN MOBIL VÄRLD Wifi Idag använder vi fler enheter över flera anslutniningar än någonsin tidigare. Att välja när, var

Läs mer

Lifeplus. Globalt utbildningssystem. Start. Namn: PIN-nummer: Sponsor: Upline-support Diamant:

Lifeplus. Globalt utbildningssystem. Start. Namn: PIN-nummer: Sponsor: Upline-support Diamant: Lifeplus Globalt utbildningssystem Start Namn: PIN-nummer: Sponsor: Upline-support Diamant: Lifeplus utbildningshjul Det här enkla utbildningshjulet visar vilka steg du behöver ta när du startar ditt företag,

Läs mer

Struktur Marknad Individuell

Struktur Marknad Individuell ATT TÄNKA PÅ INFÖR LÖNESAMTALET LÖN ÄR NÅGOT DU FÅR FÖR UTFÖRT ARBETE - MEN FUNDERA OCKSÅ PÅ: - Hur vill du att det ska gå till när din lön bestäms? - Vad kännetecknar ett bra lönesamtal? - Vilka faktorer

Läs mer

2. Får jag bestämma var ni ska gräva? Ja, om det finns något känsligt i vägen vid grävning kan ni påverka var grävning ska ske.

2. Får jag bestämma var ni ska gräva? Ja, om det finns något känsligt i vägen vid grävning kan ni påverka var grävning ska ske. Vanliga frågor Anslutning 1. Ska ni gräva på min tomt eller gör jag det själv? Om det finns behov av grävning så gör vi det. Grävning och återställning ingår i kampanjerbjudandet. Finns det tomrör som

Läs mer

Stärk konkurrenskraften med effektiv HRM.

Stärk konkurrenskraften med effektiv HRM. Stärk konkurrenskraften med effektiv HRM. Välkommen till Bluegarden HR-plus. Vad behöver du för att jobba smartare med HR och lön? Arbetar du på en stor offentlig eller privat verksamhet med höga krav

Läs mer

Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör

Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör Projekt Västlänken 2015 Projektnummer: TRV 2013/45076 Markör Innehåll Bakgrund Syfte Metod och urval Resultat Kännedom Attityder till projektet Kontakter med Trafikverket Information Om Trafikverket Bakgrundsdata

Läs mer

Att driva förändring med kommunikation

Att driva förändring med kommunikation 1/17 Att driva förändring med kommunikation Detta är ett verktyg för dig som: Står inför uppgiften att driva ett förändringsarbete Redan ansvarar för och har påbörjat ett förändringsarbete Inser att kommunikation

Läs mer

Från förvaring till förvandling Från förvaring till förvandling

Från förvaring till förvandling Från förvaring till förvandling Från förvaring till förvandling I samband med att jag coachade en verksamhetschef för ett gruppboende fick jag vara med om en märkbar utveckling. Chefens överordnade ringde mig och berättade att chefen

Läs mer

Manual för version V2

Manual för version V2 Innehållsförteckning 1. Om 2. Installera Administration 3. Programmets skrivbord 4. Lägga upp din första kund 5. Kontaktpersoner 6. Besiktningsadresser 7. Kontrollpunkter/Besiktningspunkter 8. Koppla kontrollpunkter/besiktningspunkter

Läs mer

App-klient för smartphones... 2. Power BI... 3. Arbetsflöde... 4. CRM Online... 5. Webb-klienten... 6. Dokumenthantering... 7. Molnet...

App-klient för smartphones... 2. Power BI... 3. Arbetsflöde... 4. CRM Online... 5. Webb-klienten... 6. Dokumenthantering... 7. Molnet... Nyheter i Dynamics NAV 2016 Innehåll App-klient för smartphones... 2 Power BI... 3 Arbetsflöde... 4 CRM Online... 5 Webb-klienten... 6 Dokumenthantering... 7 Molnet... 8 Elektronisk fakturering... 9 App-klient

Läs mer

VIKTIG INFO GÄLLANDE OMKOPPLINGEN TILL DET ÖPPNA NÄTET

VIKTIG INFO GÄLLANDE OMKOPPLINGEN TILL DET ÖPPNA NÄTET VIKTIG INFO GÄLLANDE OMKOPPLINGEN TILL DET ÖPPNA NÄTET Installation av hemmaswitch Vi har/kommer att installera en hemmaswitch hos dig, den ser ut som på bilden här intill. När omkopplingen till Open Universe

Läs mer

Guide till handledare

Guide till handledare Globala Kronobergs Guide till handledare Komma igång KRONOBERG Globala Kronoberg en del av Nätverket SIP www.globalakronoberg.se Om Nätverket SIP och verksamheten Globala Kronoberg Nätverket SIP är ett

Läs mer

Övningar till avsnitt 3 - Leva inifrån och ut

Övningar till avsnitt 3 - Leva inifrån och ut Övningar till avsnitt 3 - Leva inifrån och ut I den första övningsdelen började du stärka din självbild bland annat med hjälp av en lista med positiva affirmationer anpassade just för dig. Förhoppningsvis

Läs mer

Vikariehandledning Time Care Pool Timanställd vikarie

Vikariehandledning Time Care Pool Timanställd vikarie Vikariehandledning rev 2016-03-16 Vikariehandledning Time Care Pool Timanställd vikarie Allmänt om vikariebokning...2 Time Care Pool Webb...3 Startsidan...4 Menyval... 4 Mina Meddelanden... 5 Mitt schema

Läs mer

Studiehandledning till Nyckeln till arbete

Studiehandledning till Nyckeln till arbete Studiehandledning till Nyckeln till arbete STUDIECIRKEL OM NYCKELN TILL ARBETE 2014 gav Handikappförbunden ut skriften Nyckeln till arbete. Den vänder sig till arbetssökande med olika funktionsnedsättningar

Läs mer

Kundtjänst: gemensamt mål

Kundtjänst: gemensamt mål I våra spalter presenterar vi ofta nyheter, maskiner eller teknologier. Det är dock inte det enda som bidrar till framgången för ett företag. När väl maskinen är såld skall den installeras, kundens operatörer

Läs mer

Fakta om Malala Yousafzai

Fakta om Malala Yousafzai SIDAN 1 Lärarmaterial Klicka HÄR för att skriva ut arbetsmaterialet. VAD HANDLAR BOKEN OM? Boken handlar om Malala, den yngsta någonsin som har fått Nobels fredspris. I boken får vi veta hur Malala vuxit

Läs mer

Karriärfaser dilemman och möjligheter

Karriärfaser dilemman och möjligheter Karriärfaser dilemman och möjligheter Karriärdilemman Karriärdilemman kan uppstå av många olika orsaker. Oavsett anledning kan vi känna att vi inte är tillfredställda eller känner oss otillräckliga i den

Läs mer

Orolig för ett barn. vad kan jag göra?

Orolig för ett barn. vad kan jag göra? Orolig för ett barn vad kan jag göra? Rädda Barnen 2016 Formgivning: Rädda Barnen Foto: Oskar Kullander Upplaga: 4 000 ex Artikelnummer: 11505 ISBN: 978-91-7321-366-0 Barn i utsatta situationer behöver

Läs mer

Läs detta innan du fortsätter, eller skriv ut det, klicka runt lite och läs samtidigt.

Läs detta innan du fortsätter, eller skriv ut det, klicka runt lite och läs samtidigt. Bruksanvisning Installera CubeBiz... 2 Välj språk... 2 När du vill köra testversionen i 15 dagar... 3 När du köper en CubeBiz-licens... 3 Registrera en giltig licensnyckel... 3 Starta ett nytt projekt...

Läs mer

Utvecklingssamtal Chefsmaterial Bild på man och kvinna som samtalar.

Utvecklingssamtal Chefsmaterial Bild på man och kvinna som samtalar. Utvecklingssamtal Chefsmaterial Bild på man och kvinna som samtalar. Förberedelse inför start-/infomöte om utvecklingssamtal Det kan vara en god idé att ha ett start-/infomöte inför utvecklingssamtalen.

Läs mer

Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga

Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga 2 Tillgänglig kommunikation för alla oavsett funktionsförmåga I dagens samhälle bygger mycket på kommunikation. Det gäller såväl arbete och utbildning

Läs mer

Hur definieras ett jämställt samhälle? (vad krävs för att nå dit? På vilket sätt har vi ett jämställt/ojämställt samhälle?)

Hur definieras ett jämställt samhälle? (vad krävs för att nå dit? På vilket sätt har vi ett jämställt/ojämställt samhälle?) BILAGA 1 INTERVJUGUIDE Vad är jämställdhet? Hur viktigt är det med jämställdhet? Hur definieras ett jämställt samhälle? (vad krävs för att nå dit? På vilket sätt har vi ett jämställt/ojämställt samhälle?)

Läs mer

Utvärdering 2015 deltagare Voice Camp

Utvärdering 2015 deltagare Voice Camp Utvärdering 15 deltagare Voice Camp 8 deltagare Har det varit roligt på lägret? (%) 1 8 6 4 1 Ja Nej Varför eller varför inte? - Enkelt, jag älskar att sjunga och det är alltid kul att träffa nya vänner

Läs mer

7 steg från lagom till världsklass - 7 tips som berikar Ditt liv

7 steg från lagom till världsklass - 7 tips som berikar Ditt liv 7 steg från lagom till världsklass - 7 tips som berikar Ditt liv Lagom är bäst, eller? Om vi säger något tillräckligt ofta tenderar det ju att bli sant, eller hur? Jag gissar att Du, mer eller mindre medvetet,

Läs mer

Rapport: Verkstad Landsbygdsnätverket KALMAR

Rapport: Verkstad Landsbygdsnätverket KALMAR Vimmerby 2011-04-13 Rapport: Verkstad Landsbygdsnätverket KALMAR Ansvarig: Nils Lagerroth, Landsbygdsnätverket (070 534 91 64) nils.lagerroth@hushallningssallskapet.se Processledare: Lisa Renander, Go

Läs mer

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper bluegarden.se Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper Kan din verksamhet tjäna på att outsourca hela eller delar av löne- och HRadministrationen? Detta whitepaper ger dig underlag att fatta korrekta

Läs mer

Tärna Folkhögskola 2010-06-03 IT-pedagogutbildningen Individuellt fördjupningsarbete Vt 2010 2010-06-03 IT I FÖRSKOLAN. Författare:Tove Andersson

Tärna Folkhögskola 2010-06-03 IT-pedagogutbildningen Individuellt fördjupningsarbete Vt 2010 2010-06-03 IT I FÖRSKOLAN. Författare:Tove Andersson Tärna Folkhögskola 2010-06-03 IT-pedagogutbildningen Individuellt fördjupningsarbete Vt 2010 2010-06-03 IT I FÖRSKOLAN Författare:Tove Andersson Innehåll Inledning:... 2 Syfte:... 2 Frågeställningar:...

Läs mer

Kvinnor är våra favoriter

Kvinnor är våra favoriter Kvinnor är våra favoriter För oss på Bonnier Tidskrifter är skönhet ett av de viktigaste segmenten både innehållsmässigt i våra varumärken och gentemot våra annonsörer, läsare och besökare. Med våra varumärken

Läs mer

Lathund sociala medier

Lathund sociala medier Lathund sociala medier Att komma igång och ha en aktiv närvaro i sociala medier behöver varken vara svårt eller tidskrävande. Men det gör sig inte själv och det behöver underhållas och man behöver ha en

Läs mer

Installation av. Vitec Online

Installation av. Vitec Online Installation av Vitec Online Innehållsförteckning Inledning... 3 Allmän konfiguration av router och brandvägg... 4 Installera Vitec Online Server... 6 Lösenord för inloggning i Mäklarsystemet... 9 Klientinstallation...

Läs mer

Storyline Familjen Bilgren

Storyline Familjen Bilgren Storyline Familjen Bilgren Du har valt att jobba med trafik med hjälp av Storyline. Denna Storyline vänder sig till årskurs 4 6 Eleverna får till en början möta familjen Bilgren som bor i Ringstorp. Familjen

Läs mer

Förarbete, planering och förankring

Förarbete, planering och förankring Förarbete, planering och förankring Förarbete, planering och förankring Att arbeta med vilka etiska värden och normer som ska känneteckna den äldreomsorgsverksamhet vi arbetar i och hur vi konkret ska

Läs mer

Följa upp, utvärdera och förbättra

Följa upp, utvärdera och förbättra Kapitel 3 Följa upp, utvärdera och förbättra Det tredje steget i tillsynsprocessen är att följa upp och utvärdera tillsynsverksamheten och det fjärde steget är förbättringar. I detta kapitel beskrivs båda

Läs mer

Föräldrajuryn - om barn och mobiltelefoner. Mars 2006 Konsumentföreningen Stockholm

Föräldrajuryn - om barn och mobiltelefoner. Mars 2006 Konsumentföreningen Stockholm Föräldrajuryn - om barn och mobiltelefoner Mars 2006 Konsumentföreningen Stockholm 0 Sammanfattning Konsumentföreningen Stockholm har genomfört en undersökning i Föräldrajuryn om barn och mobiltelefoner.

Läs mer

Wordpress och Sociala medier av Sanna Ohlander 110407. STAFFANSTORP Framtidens kommun

Wordpress och Sociala medier av Sanna Ohlander 110407. STAFFANSTORP Framtidens kommun STAFFANSTORP Framtidens kommun 1 Innehållsförteckning Det nya informationssamhället sid 3 Staffanstorps kommun framtidens kommun sid 4 Det sociala medier i korta drag sid 5 Vad är wordpress sid 6 Att skriva

Läs mer

Kundcase. Lumesse effektiviserar Statoils rekryteringsprocess

Kundcase. Lumesse effektiviserar Statoils rekryteringsprocess Kundcase Lumesse effektiviserar Statoils rekryteringsprocess professionell rekrytering Överblick av utmaningar, fördelarna och resultatet. Om Statoil Statoil är ett integrerat olje- och gasföretag med

Läs mer

Barn på sjukhus FÖRBEREDELSETIPS FRÅN BARN- OCH UNGDOMSSJUKVÅRDEN, SUS

Barn på sjukhus FÖRBEREDELSETIPS FRÅN BARN- OCH UNGDOMSSJUKVÅRDEN, SUS Barn på sjukhus FÖRBEREDELSETIPS FRÅN BARN- OCH UNGDOMSSJUKVÅRDEN, SUS Du är tryggheten Att vara ett stöd och en lugn, trygg punkt för ditt barn är om möjligt ännu viktigare när barnet hamnar på sjukhus.

Läs mer

Thomas360-rapport. den 8 juli 2012. Thomas Ledare. Thomas360 för ledare. Privat och Konfidentiellt

Thomas360-rapport. den 8 juli 2012. Thomas Ledare. Thomas360 för ledare. Privat och Konfidentiellt Thomas360-rapport den 8 juli 2012 Thomas Ledare Thomas360 för ledare Privat och Konfidentiellt Innehåll Introduktion Förstå din Thomas360-rapport Genomsnitt för kompetenser Ett diagram med de 5 högsta

Läs mer

ELEVHJÄLP. Diskussion s. 2 Åsikter s. 3. Källkritik s. 11. Fördelar och nackdelar s. 4. Samarbete s. 10. Slutsatser s. 9. Konsekvenser s.

ELEVHJÄLP. Diskussion s. 2 Åsikter s. 3. Källkritik s. 11. Fördelar och nackdelar s. 4. Samarbete s. 10. Slutsatser s. 9. Konsekvenser s. Källkritik s. 11 Diskussion s. 2 Åsikter s. 3 Samarbete s. 10 Slutsatser s. 9 ELEVHJÄLP Fördelar och nackdelar s. 4 Konsekvenser s. 5 Lösningar s. 8 Perspektiv s. 7 Likheter och skillnader s. 6 1 Resonera/diskutera/samtala

Läs mer

Så kan ni arbeta med digitala informationsskärmar. Tips och råd för digital signage inom offentlig sektor

Så kan ni arbeta med digitala informationsskärmar. Tips och råd för digital signage inom offentlig sektor Så kan ni arbeta med digitala informationsskärmar Tips och råd för digital signage inom offentlig sektor Digitala informationsskärmar är en mycket bra kanal för att snabbt och effektivt sprida information.

Läs mer

Modern företagstelefoni Förenkla och förbättra er kommunikation

Modern företagstelefoni Förenkla och förbättra er kommunikation Modern företagstelefoni Förenkla och förbättra er kommunikation Kraven om ett mobilt arbetssätt, har satt en ny standard för vår kommunikation. icentrex har gett oss de verktyg våra medarbetare behöver

Läs mer

Handbok för LEDARSAMTAL

Handbok för LEDARSAMTAL Handbok för LEDARSAMTAL Ett material som kan vara en hjälp till att möta ideella ledare till enskilda utvecklingssamtal. 1 Förord SAU skulle aldrig vara vad det är idag om det inte var för alla de ideella

Läs mer

Om ni skulle göra om Lupp vad skulle ni göra bättre/ändra på?

Om ni skulle göra om Lupp vad skulle ni göra bättre/ändra på? Tips från Mora Om ni skulle göra om Lupp vad skulle ni göra bättre/ändra på? Involvera ungdomarna ännu mer än vad vi redan gör. Vad är viktig att tänka på i Lupparbetet? Förankring, bland lärare, tjänstemän,

Läs mer

Chefens sju dödssynder - undvik dem och lyckas som ledare!

Chefens sju dödssynder - undvik dem och lyckas som ledare! White Paper #6 Chefens sju dödssynder - undvik dem och lyckas som ledare! Malin Trossing för Kontentan, augusti 2013 Kontentan Förlags AB www.kontentan.se För att bli programmerare krävs flera års programmeringsutbildning

Läs mer

Appar eller mobilwebb? Vad är bäst för bibliotekets tjänster?

Appar eller mobilwebb? Vad är bäst för bibliotekets tjänster? Appar eller mobilwebb? Vad är bäst för bibliotekets tjänster? Ahmet Kurt, NSB, juni 2011 Mobiltätheten exploderar bland befolkningen. Mobilen har man alltid tillgänglig, utan lång starttid. Just nu (2011)

Läs mer

Bengts seminariemeny 2016

Bengts seminariemeny 2016 Bengts seminariemeny 2016 Bengt Kallenberg Bengt Kallenberg, civilingenjör som sedan 2006 arbetar med ledarutveckling, coaching, grupputveckling, seminarier och föredrag. Han har många års erfarenhet från

Läs mer

Välkommen till YFUs värdfamiljrekrytering 2012

Välkommen till YFUs värdfamiljrekrytering 2012 Välkommen till YFUs värdfamiljrekrytering 2012 Sverige är ett populärt land! 2012 kommer YFU Sverige att ta emot totalt 76 utbytesstudenter varav 4 är sommarstudenter, 5 är halvårsstudenter och 67 är helårsstudenter.

Läs mer

Några små tips om att träna på utsatt fågel

Några små tips om att träna på utsatt fågel Några små tips om att träna på utsatt fågel Att träna sin fågelhund på utsatt fågel, vanligen rapphöns eller fasan, har blivit rätt populärt. Gör man rätt kan det vara en effektiv och förhållandevis enkel

Läs mer

Säkerhet och trygghet för framtidens äldre workshop!

Säkerhet och trygghet för framtidens äldre workshop! Säkerhet och trygghet för framtidens äldre workshop! Förväntningar inför dagarna (från måndagen) o Inblick i framtidens äldreboende, mänskliga tekniska lösningar o Framtidssäkring beslut idag morgondagens

Läs mer

Mynta och den mystiske rånaren

Mynta och den mystiske rånaren SIDAN 1 Lärarmaterial Klicka HÄR för att skriva ut arbetsmaterialet. VAD HANDLAR BOKEN OM? När Mynta är i Sofias godisbutik kommer plötsligt en rånare in. Rånaren lämnar ett hotbrev. Sofia vågar inte gå

Läs mer

6-stegsguide för hur du tänker positivt och förblir positiv.

6-stegsguide för hur du tänker positivt och förblir positiv. 6-stegsguide för hur du tänker positivt och förblir positiv Låt oss säga att du vill tänka en positiv tanke, till exempel Jag klarar det här galant. och du vill förbli positiv och fortsätta tänka den här

Läs mer

Så bra är ditt gymnasieval

Så bra är ditt gymnasieval Så bra är ditt gymnasieval fakta om kvaliteten på alla program och skolor w sidan 4: programmen som ger jobb 6: de gör mest för att alla elever ska nå målen 8: utbildningarna med högst betyg 10: skolorna

Läs mer

Konsten att leda workshops

Konsten att leda workshops Konsten att leda workshops Förbättra din kommunikation, prestation och ledarskap. www.lacinai.se 1 Några grundbultar: I ett seminarium är målet satt liksom innehållet I en workshop är målet satt, men innehållet

Läs mer

Online reträtt Vägledning vecka 26

Online reträtt Vägledning vecka 26 Online reträtt Vägledning vecka 26 Jesus helar sina lärjungars blindhet Vägledning: "Jag vill se" Vi kommer till den punkt i Jesu liv, där hans eget val blir klart. Han kommer att gå till Jerusalem. Han

Läs mer

Email: david@davidhallstrom.se

Email: david@davidhallstrom.se David is the founder of 2 companies: Getfound and Pacific Fencing. Through his entrepreneurial career David has helped large corporations like Plan, ANZ Bank, Goodman and RipCurl make more money from the

Läs mer