ÅRSREDOVISNING Ticket Travel Group

Transkript

1 ÅRSREDOVISNING 2008 Ticket Travel Group

2 Kort om Ticket Studieresa till Thailand, Resesäljare inom Ticket Privatresor Carolina Laurén, Resesäljare Ticket Privatresor Nacka Kort om Ticket Innehåll 1 Året som gått 2 VD-ord 4 Marknad 6 Vision, affärsidé, mål och strategier 10 Affärsmodell 12 Ticket Privatresor 15 Ticket Affärsresor 18 Tickets ansvar Medarbetare Miljö och socialt ansvar 22 Aktien 24 Förvaltningsberättelse 31 Resultaträkning koncernen 32 Balansräkning koncernen 33 Sammandrag avseende förändringar i koncernens eget kapital 34 Kassaflödesanalys koncernen 35 Resultaträkning moderbolaget 36 Balansräkning moderbolaget 37 Sammandrag avseende förändringar i moderbolagets eget kapital 38 Kassaflödesanalys moderbolaget 39 Noter 59 Revisionsberättelse 60 Bolagsstyrningsrapport 64 Styrelse 65 Koncernledning 66 Fem år i sammandrag 67 Nyckeltal 68 Definitioner 69 Historik Ticket säljer resor och reserelaterade tjänster till privatpersoner, företag och organisationer. Ticket är den största privat- och affärsresebyrån i Sverige och den näst största privatresebyrån i Norge. Ticket finns även etablerade med en affärsresebyrå i Norge och ticket.dk i Danmark. I slutet av 2008 förvärvades resebyrån Mr Travel i Finland. Företagets mål är att bli den ledande reseaktören i Norden. Försäljningen sker från cirka 95 butiker/kontor, via telefon och internet. Genom att sälja reseleverantörernas produkter, såsom flyg- och tågbiljetter, hyrbilar, hotell samt charterresor, agerar Ticket som återförsäljare åt leverantörerna. Ticket effektiviserar leverantörernas säljprocess genom sitt breda distributionsnät och sin kunskap om kunderna. Vid privatresor erhåller Ticket i första hand ersättning från leverantören i form av provisioner och vid affärsresor erhålls ersättning i första hand från kunder i form av transaktionsarvoden. TICKET PRIVATRESOR hjälper kunden att boka rätt semesterresa. Ticket gör det enkelt för kunden genom att erbjuda ett av marknadens bredaste och attraktivaste utbud av reseprodukter på ett och samma ställe i kombination av högkvalitativ rådgivning. TICKET AFFÄRSRESOR hjälper företagen att effektivisera hela resehanteringen. Kunderna erbjuds ett heltäckande utbud av resor och reserelaterade tjänster; försäljning och rådgivning av affärsresor samt events, grupp och konferensresor, travel managementtjänster och tekniska lösningar. Ekonomisk information 2009 Delårsrapport januari mars, 28 april 2009 Delårsrapport januari juni, 24 juli 2009 Delårsrapport januari september, 27 oktober 2009 Bokslutskommuniké januari december, 10 februari 2010 Årsredovisning 2009, mars 2010 I samband med Tickets bokslutskommuniké för 2008 meddelades att finansiella rapporter inte längre kommer att skickas ut till samtliga aktieägare med automatik. Tickets finansiella rapportering kan läsas och laddas ner från vår webbplats under Om företaget Ticket. Tryckta versioner kan beställas i första hand via mail till ticket@ticket.se TicketS Storlek Antal butiker/kontor 95 Antal internetbesökare, milj 12 Antal telefonsamtal per år, milj 1,0 Antal destinationer Antal arrangörer 25 Antal flygbolag 215 Antal hotell Antal hyrbilsbokningar Antal paketreseresenärer Antal reguljärflygresenärer Antal tågresenärer Antal kunder i kunddatabasen, milj 1,1 Läs mer på ticket.se Läs mer om Ticket på vår webbplats. Där kan du följa vår kvartalsrapportering, läsa och prenumerera på våra pressmeddelanden, följa vår aktiekurs och finna mer information om vår verksamhet. Ticket är det första företaget i resebranschen som är klimatneutralt genom att klimatneutralisera den interna verksamheten.

3 året som gått Annelie Rössner, Administratör Central Biljettering, Ticket Affärsresor, Solna Aryet Duzgun, Resesäljare Ticket Privatresor Sveavägen Stockholm på studieresa i Thailand Året som gått ÅRET I KORTHET Tickets försäljning och resultat påverkades negativt av den globala finanskrisen och dess effekter på realekonomin. Det stora försäljningstappet med påföljande resultatförsämring har medfört kraftfulla åtgärdsprogram för att minska kostnaderna. Tickets nordiska strategi resulterade i öppnandet av ett nytt affärsresekontor i Oslo. Samarbetet med Fritidsresor/Star Tour samt TEMA i Sverige och Norge återupptogs efter ett tio månaders långt uppehåll, vilket innebar ett komplett charterutbud vid slutet av Ett nytt samarbetsavtal har tecknats fram till utgången av år Förvärv av den finska resebyrån Mr Travel Oy Ab i december. Ticket blev det första företaget i resebranschen som klimatneutraliserat den interna verksamheten. Ticket Affärsresor utsågs i mars till Sveriges bästa Affärsresebyrå för Resultat 2008 s försäljning uppgick till 4 240,3 (4 995,5) MSEK, -14 procent (i lokal valuta -15 procent) jämfört med föregående år. s nettoomsättning uppgick till 418,9 (507,2) MSEK, -17 procent (i lokal valuta -18 procent) jämfört med föregående år. s bruttoresultat uppgick till 335,7 (441,6) MSEK, -24 procent (i lokal valuta -25 procent) jämfört med föregående år. s försäljnings- och administrationskostnader uppgick till -404,0 (-398,2). s resultat efter skatt uppgick till -52,5 (37,7) MSEK. Tickets bruttoresultat, jämfört med föregående år, påverkades negativt av Ticket Selection med 39,5 MSEK och konkursen i Sterling med 3,8 MSEK. Ticket Selection avvecklas efter vinterprogrammet 2008/2009 och bedöms inte få någon negativ resultatpåverkan under Under året genomfördes åtgärdsprogram med mål att minska kostnaderna till 2007 års nivå, vilket har uppnåtts. Kostnader för åtgärdsprogrammet uppgick till 7,5 MSEK. NYCKELTAL I KONCERNEN Försäljning, MSEK 3 084, , , , ,3 Nettoomsättning, MSEK 297,9 302,9 314,7 507,2 418,9 Bruttoresultat, MSEK 297,9 302,9 313,7 441,6 335,7 Bruttoresultat/Försäljning, % 9,7 9,4 9,5 8,9 7,9 Rörelseresultat, MSEK 6,0 11,0 18,9 43,9-68,8 Rörelseresultat/Bruttoresultat, % 2,0 3,6 6,0 9,9 neg Resultat efter skatt, MSEK 10,1 5,9 13,8 37,7-52,5 Resultat per aktie, SEK 0,57 0,34 0,78 2,18-3,13 Försäljning per årsanställd, MSEK 7,9 8,3 9,0 10,6 9,0 Bruttoresultat per årsanställd, TSEK Medelantal årsanställda Medelantal anställda vid årets utgång FÖRSÄLJNING I KONCERNEN MSEK Försäljning RÖRELSERESULTAT/BRUTTORESuLTAT OCH RÖRELSERESULTAT I KONCERNEN MSEK Rörelseresultat Rörelseresultat/bruttoresultat % FÖRSÄLJNING 2008 Privatresor 69 % Affärsresor 31 % FÖRSÄLJNING OCH BRUTTORESULTAT PER ÅRSANSTÄLLD I KONCERNEN MSEK Försäljning per årsanställd Bruttoresultat per årsanställd TSEK

4 vd-ord Ett år av ytterligheter Det gångna året var exceptionellt. För Ticket och resebranschen, liksom för de flesta företag och branscher, var det ett år präglat av ytterligheter. Vi tog några viktiga strategiska steg som ger oss bättre konkurrenskraft under de kommande åren. Det gångna året var exceptionellt. För Ticket och resebranschen, liksom för de flesta företag och branscher, var det ett år präglat av ytterligheter. Vi tog några viktiga strategiska steg som ger oss bättre konkurrenskraft under de kommande åren. Samtidigt kom lågkonjunkturen snabbare och med större kraft än de flesta av oss kunde ana för ett år sedan, vilket kraftigt påverkade försäljningen och resultatet negativt jämfört med rekordåret Åtgärdsprogram Vi förutsåg ändå nedgången tidigt. Redan i april införde vi ett åtgärdsprogram då vi såg att försäljningen minskade. Det innehöll både kostnadsnedskärningar och offensiva satsningar för att stärka vår marknadsposition. Kostnaderna skulle minskas till 2007 års nivå. I linje med vårt övergripande värdeord Enkelhet, arbetade vi bland annat med ett program som vi kallade 50-lappen. Varje medarbetare skulle spara 50 kronor varje dag. Men åtgärdsprogrammet innebar framförallt att vi minskade antalet medarbetare och ifrågasatte alla kostnader, inget var heligt. Och med allas stora engagemang resulterade besparingsaktiviteterna i att kostnaderna under tredje kvartalet låg 4 procent under 2007 års nivå, på rullande tolv månadersbasis. Vi har bra kontroll på kostnaderna och ytterligare åtgärdsprogram finns att effektuera om så behövs. Samtidigt är det vår strategi att värna om kundmötet och säljkanalerna så att vi finns kvar lokalt när andra drar ner eller lämnar. Inom Ticket Privatresor har Ticket Selection under 2008 kraftigt påverkat resultatet negativt, framför allt på grund av lågkonjunkturen. Vi har därför beslutat att avveckla Ticket Selection efter vinterprogrammet 2008/2009 för att fullt ut fokusera på vår detaljistroll och det vi är bra på, det vill säga att sälja resor som andra producerar. I bokslutet 2008 har vi tagit höjd så att Ticket Selection inte kan påverka resultatet negativt Vi tog några viktiga strategiska steg som ger oss bättre konkurrenskraft under de kommande åren. Samtidigt kom lågkonjunkturen snabbare och med större kraft än de flesta av oss kunde ana för ett år sedan. Två stabila ben Men det är framför allt de offensiva satsningarna under året som ska ta oss igenom de kommande utmaningarna. Vi har två operativa verksamheter, affärsoch privatresor, med starka plattformar som vi vidareutvecklade under året. Inom affärsreseområdet etablerade vi ett pan-nordiskt erbjudande. I Norge startade vi upp en ny affärsresebyrå och i Finland förvärvade vi resebyråföretaget Mr Travel Oy. Med närvaro i de fyra stora nordiska länderna kan vi därmed attrahera de största kundföretagen som vill ha nordiska helhetslösningar. Dessutom har vi genom att vara medlem i det globala affärsresebyrånätverket FCm möjlighet att hantera och sköta globala affärsresekunder. Under 2008 utsågs vi av inköpschefer och affärsresenärer till Sveriges bästa affärsresebyrå, vilket är en bekräftelse på att vi hanterar våra kunder på rätt sätt. Inom privatresor har vi ett tydligt och välkänt varumärke. Via våra tre integrerade försäljningskanaler butik, internet och telefon har vi en unik räckvidd och säljkraft. Under året slöt vi ett nytt avtal med Fritidsresor. Det var en lång och tidvis tuff förhandling, men där vårt starka varumärke och position på marknaden samt den långa relationen och förtroendet för varandra slutligen ledde till att vi slöt ett för bägge parter förmånligt avtal. Dessutom har vi under 2008 satsat ytterligare på att stärka vårt varumärke och våra kundrelationer. Vårt Nöjd Kund Index, NKI, har stigit kraftigt under senare år, från 77 till 84 (för Ticket Privatresor). Det bekräftar att vi jobbar på rätt sätt med våra kunder. Konkurrenskraft Vår affärsidé är att vara det bästa och mest effektiva sättet att både köpa och sälja resor. Med den position och organisation vi nu har skapat, känns det tydligare än någonsin att vi verkligen är det. Dessutom är vi det i ett konjunkturläge när det blir ännu viktigare för kunderna att få rätt resa, som passar deras behov, syften och önskemål. Generellt för både Ticket Privat- och Affärsresor är att vi bör gynnas av att Ticket är ett känt varumärke och att vi har en bra marknadsposition. Historiskt söker sig kunder till mer kända etablerade varumärken i kristider. För många företag är resor en betydande kostnadspost. Företagen kommer att ha starkt fokus på att effektivisera tjänsteresandet, med full kostnadskontroll och styrning. Då stärker rådgivningskompetensen och stödtjänsterna vår konkurrenskraft. Vi har redan märkt ett ökat intresse från företag som vill ha offerter på våra helhetstjänster, för att både få ner sina resekostnader och en bättre kontroll. Pro-aktivitet Men det räcker inte att bara ha en stark position och plattform. Vi måste tillvarata detta på bästa sätt. Under 2009 kommer vårt huvudfokus vara på proaktiv försäljning, service och kundvård. Vi vet att det fortfarande är många som vill eller behöver resa. Vi har verktygen, kraften och kompetensen att hitta och erbjuda kunderna rätt resa. Genom löpande satsningar på kompetensutveckling och stödsystem har vi skapat en kompetent och proaktiv organisation, där samspelet mellan säljoch kundbearbetning, kundservice, support samt andra interna stöd- och stabsfunktioner är helt avgörande för att vi ska lyckas. Vi har medarbetare som kavlar upp ärmarna och tar krafttag när det behövs. Deras stora engagemang är en viktig del av förklaringen till företagets goda utveckling de senaste åren. 2

5 vd-ord Vi ska stärka positionen att vi är på kundens sida, och än tydligare skapa mervärden för kunderna, och därigenom även för våra aktieägare. Och det kommer att vara ännu viktigare under de kommande åren. Vår kultur och våra mervärden är något vi alla kan vara stolta över. Ticket tar ansvar Och på tal om stolta, vi har under året även satsat på att i handling visa att vi tar vårt samhällsansvar. Inom miljöområdet har vi bland annat fastställt en miljöpolicy och nya miljömål, som till exempel innebär att vi ska minska koldioxidutsläppen med 3 procent eller 26 ton under I rankingen av Sveriges grönaste varumärken hamnade Ticket på sjätte plats i vår bransch, vilket jag ser som ett bevis på att vi är på rätt väg. Vi har även utökat vårt engagemang inom mänskliga rättigheter och sociala frågor, bland annat har vi fördjupat vårt stöd och samarbete med Ecpat mot barnsexhandel. Vidare har Ticket instiftat en egen barnfond med syfte att ge barn i Kambodja ett bättre liv. Ett läkarteam i Göteborg flygs ned och genomför hjärtoperationer på barn med stöd av fonden. Alla medarbetare erbjuds avstå minst 30 kronor per månad av sin lön som företaget matchar med lika mycket beslutade vi att inte ge några julklappar och istället använda pengarna till fonden. Enbart den åtgärden medför att ytterligare 14 barn kan få genomgå nödvändiga hjärtoperationer och få möjlighet till ett bättre liv. Vi vet att det fortfarande är många som vill eller behöver resa. Vi har verktygen, kraften och kompetensen att hitta och erbjuda kunderna rätt resa. Rustade för 2009 De flesta konjunkturbedömare förutspår ett mycket tufft Det är vi väl medvetna om och det förbereder vi oss för på olika sätt. Vi har genomfört kostnadsbesparande åtgärder och tagit några viktiga strategiska steg för att attrahera nya kundgrupper, vi finns i Norden för våra affärskunder, vi har fått bekräftelse på att vi jobbar rätt genom att vi har nöjda kunder, vi har engagerade och stolta medarbetare och, inte minst, vi har ett mycket starkt varumärke. Vi är övertygade om att i oroliga tider blir vårt erbjudande, våra värderingar och vår kompetens ännu viktigare när kunden ska välja sin resa eller sina reserelaterade tjänster. Med stort engagemang och tydligt fokus kommer vi att kunna stärka vår marknadsposition. Vi ska vara proaktiva och kostnadsmedvetna. Vi ska stärka positionen att vi är på kundens sida, och än tydligare skapa mervärden för kunderna, och därigenom även för våra aktieägare. Och är det några som vet hur man står på kundens sida så är det Tickets alla fantastiska medarbetare. Bästa resmål: Karibiska övärlden Bästa storstad: New York Bästa weekendresmål: Mallorca Drömresan går till: Kenya, Australien samt Hurtigruten Lennart Käll, VD/Koncernchef lennart.kall@ticket.se 3

6 marknad Uppehåll i tillväxten Under 2008 vände resemarknaden ned och de flesta bedömare spår att 2009 blir ett utmanande år. Den pågående konsolideringen av den nordiska resebranschen kan väntas accelerera i lågkonjunktur. Sett över tid är resor en tillväxtbransch som stadigt ökar, i Norden såväl som i andra länder. Detta gäller även för semesterresandet. I Sverige har andelen av den vuxna befolkningen som minst en gång om året åker utomlands på semestern ökat, från 30 procent i början av 1980-talet till nästan 50 procent idag, enligt statistik från SCB. Under 2008 vände resebyråmarknaden dock nedåt beroende på den försämrade konjunkturen. Början på året var relativt stark, men marknaden mattades snabbt under det andra halvåret. Liksom vid tidigare konjunkturnedgångar vek privatresemarknaden före affärsresemarknaden. Charterreseförsäljningen står för den största nedgången väntas chartermarknaden minska ytterligare. Charterarrangörerna har kommunicerat att de beräknar minska utbudet med mer än 10 procent 2009 jämfört med fjolåret. Även vad gäller affärsresor förväntas marknaden minska under Flyget ger indikation Flygtrafiken är en viktig indikator för resandet. Det totala antalet passagerare vid det svenska Luftfartsverkets flygplatser var i stort sett oförändrat, en ökning med 1 procent, vilket kan jämföras med en ökning på 2 procent I Norge ökade trafiken vid Avinors flygplatser med 2 procent. FRAGMENTERAD BRANSCH I KONSOLIDERING Resebyråbranschen är förhållandevis fragmenterad och konsolideringen som pågått i den nordiska resebyråbranschen under flera år kan väntas accelerera i lågkonjunktur. Fortfarande finns en rad mindre aktörer med svag lönsamhet. Det finns ingen samlad statistik över den nordiska resemarknaden men Ticket uppskattar den nordiska resemarknaden till 100 miljarder SEK. I Sverige sålde resebyråerna resor och andra tjänster för 47 miljarder SEK under 2007, varav 70 procent var utlandsresor enligt Svenska Resebyråföreningen SRF. Av totalsiffran är 45 procent affärsresor och 55 procent privatresor. Tickets marknadsandel uppgår till cirka 11 procent av den svenska privatresemarknaden och 5 procent av affärsresemarknaden. För övriga nordiska länder finns ingen officiell statistik. Ticket uppskattar den norska resemarknaden för privatpersoner till cirka 10 miljarder NOK och sin marknadsandel till cirka 8 procent. MÅNGA SLÅSS OM SLUTKUNDEN Resebranschen kännetecknas av många aktörer, exempelvis flygbolag, hotell och researrangörer. De flesta aktörer strävar efter att ha direktkontakt med slutkunden, vilket leder till hård konkurrens. Ju svårare det är att överblicka marknaden, desto större blir behovet av en resebyrå som hjälper till att sålla i utbudet, särskilt som erbjudandena från flygbolag, hotell, resebyråer och researrangörer blir allt mer lika. För resebyråerna är flygbolag, hotell och researrangörer att betrakta som både samarbetspartner och konkurrenter. Resebyrån har överblick I en mångfacetterad resebransch har resebyrån en oberoende roll. Värdet av en resebyrå ligger i att spara kundernas tid genom överblick, erfarenhet och gediget kunnande. Resebyrån är en kvalitetsgarant som hjälper kunden att hitta rätt resa utifrån kundens behov. Drivkrafter och trender Resor ger utblick Globaliserad handel och privatresor ger internationell utblick och skapar kontakter, som i sin tur ger upphov till fler resor. Billigare och mer tillgängliga kommunikationer är både viktiga drivkrafter och resultat av denna utveckling. Färre och billigare resor i lågkonjuktur Köpkraft hos hushåll och företag har lett till fler och mer påkostade resor under den senaste högkonjunkturen. För både privat- och affärsresenärer gäller att resorna blir färre i lågkonjunktur. Fortsatt resande för privatresenärer För privatmarknaden är Tickets bedömning och erfarenhet att många kommer att vilja semestra utomlands även i lågkonjunktur, men valen av destinationer och hotell blir många gånger annorlunda än i högkonjunktur. Man reser inte lika långt bort, inte lika länge och inte lika ofta. Fortsatt kostnadskontroll för affärsresandet Vad gäller affärsresemarknaden blir det i lågkonjunktur för många företag ännu viktigare att kunna se, följa upp och minska resekostnader. I tidigare konjunkturnedgångar har många företag styrt över resandet från affärs- till ekonomiklass. I rådande lågkonjunktur bedömer Ticket att denna effekt kommer att vara liten eftersom nordiska företag redan före konjunkturavmattningen varit restriktiva med resor i affärsklass. Bränslepriser och valutakurser påverkar resmönster Oljepriset påverkar priset på flygbränsle och därmed biljettpriserna. Under delar av 2008 såg resebranschen hur höga biljettpriser och bränsletillägg på charterbiljetter fick som konsekvens att många privatresenärer valde att flyga till mer närbelägna resmål. Det gynnade destinationer som Egypten och Kanarieöarna på bekostnad av exempelvis Thailand. Förändringar av kronans värde i förhållande till exempelvis USD och Euro påverkar svenska konsumenters köpkraft och därmed val av destination samt svenska arrangörers produktionskostnader. 4

7 marknad Richard Morero, Resesäljare Ticket Privatresor Karlstad Katrin Bellander, Affärsresekonsult, Ticket Affärsresor Solna Trygghet blir viktigare Säkerhet från politisk oro och sjukdomar fortsätter att vara en fråga som påverkar resande och resmönster för såväl privat- som affärsresenärer om än i begränsad omfattning Terrordåden i Indien och ockupationen av Bangkoks flygplats är två exempel på händelser som tillfälligt påverkade nordiska resenärer under fjolåret. Tickets erfarenhet är att trygghet blir ännu viktigare för resenärer i lågkonjunktur, inte bara trygghet i bemärkelsen fysisk säkerhet utan även ekonomisk trygghet i händelse av att flygbolag eller hotell går i konkurs eller på annat sätt inte fullgör sina åtaganden. Miljöhänsyn gynnar tåg Flyget står för 2 3 procent av världens koldioxidutsläpp och klimatdebatten påverkar de nordiska resmönstren. Fortfarande är det dock främst företag som är intresserade av fakta om koldioxidutsläpp och av att klimatkompensera resor. Inom Norden tar tåget marknadsandelar vilket delvis hänger samman med att tågresor är miljövänliga och att skillnaden i restid mellan tåg och flyg minskat på många sträckor. Förmodligen kommer tåg att fortsätta att ta marknadsandelar från flyget för kortare resor, även om kostnadsaspekten i lågkonjunktur tillfälligt kan bli överordnad miljöaspekten. Under 2008 infördes tågcharter på den svenska marknaden, men med ett mycket begränsat antal platser. Konceptet kommer att prövas på allvar under 2009 eftersom antalet platser utökats. Resan startar på internet Ökad internetanvändning har revolutionerat resebranschen. De flesta privatresenärer i Norden bokar resa genom att på något sätt söka information på internet. Affärsresenärerna använder också internet. Uppskattningsvis bokas 5 10 procent av affärsresorna med självbokning på internet. Privatresenärer bokar sina resor själva i högre omfattning än affärsresenärerna. Ett vanligt tillvägagångssätt bland Tickets kunder är att börja bokningsprocessen på internet för att avsluta den på telefon eller i en resebyrå. Exempelvis kan en person boka en resa själv, för att sedan ringa en säljare för att förvissa sig om att det inte finns några bättre alternativ, eller för att boka hyrbil och hotell. Rådgivning spar kundens tid Privatresenärer ställer ökade krav på service och rådgivning. Det gäller inte bara själva resan utan även i val av hotell, transfer, hyrbil och andra kringtjänster. Även för affärsresenärer ökar kraven på kringtjänster i form av statistik, uppföljning och rådgivning kring resande. Ofta är det effektivitet och lägre kostnader som är syftet med rådgivningen, men även miljöhänsyn är en viktig drivkraft. Allt fler företag vill kunna rapportera vilka utsläpp av växthusgaser som företagens resor medför. För såväl affärs- som privatresenärer är tidsbrist en viktig anledning till att rådfråga resebyrån inför resan i stället för att själv söka information och boka på internet. Bland privatresenärerna, som varit pionjärer vad gäller självbokningar, finns det en grupp som återigen värdesätter resebyråns rådgivning och den tidsbesparing det innebär att låta professionella och oberoende resesäljare hjälpa till att utvärdera de resealternativ som står till buds. Även resebyråns kunskap om aktuella kampanjer och kommande kampanjpriser från flygbolagen uppfattas som värdefullt. Resebyråförsäljning Sverige Mdr SEK Utrikes flyg Inrikes flyg Charter och paketresor Övrigt (tåg, buss, färja, hotell, hyrbil m m) Den svenska resebyråmarknaden växer över tiden. Flygbiljetter står för största delen av försäljningen men hotell och hyrbil, som ingår i gruppen Övrigt, har ökat de senaste åren. 10 STÖRSTA RESEBYRÅERNA I SVERIGE 2007 Företag Försäljning, MSEK Resultat efter finansnetto, MSEK American Express B T Ticket Sverige (Affärs och Privat) Hogg Robinson Nordic Resia Travellink Carlson Wagonlit Sverige Via Travel Svenska Resegruppen Ark Travel of Sweden Seat24 Travel Källa: Svenska Resebyråföreningen Källa: Travel News

8 vision, affärsidé, mål och strategier Vår vision, affärsidé, mål och strategier Ticket ska vara det självklara valet vid köp av resa och reserelaterade tjänster. Vision Ticket ska vara det självklara valet vid köp av resa och reserelaterade tjänster. Affärsidé Ticket ska vara det bästa och mest effektiva sättet att både köpa och sälja resor och reserelaterade tjänster. Det är enkelt och effektivt att köpa resor och reserelaterade tjänster via Ticket. Ticket erbjuder sina kunder ett heltäckande utbud av resor och reserelaterade tjänster inom såväl Privat- och Affärsresor som events, grupp och konferensresor. Försäljning och rådgivning sker genom ett rikstäckande butiksoch kontorsnät, via telefon och internet. Det är enkelt och effektivt att sälja resor via Ticket. Ticket erbjuder sina reseleverantörer och samarbetspartners en effektiv distribution av deras produkter. Mål Finansiella mål Tickets styrelse har beslutat (i januari 2009) att, mot bakgrund av rådande finanskris och lågkonjunktur, revidera koncernens finansiella mål. Lönsamhetsmålet är att över en konjunkturcykel (tidigare mål över en treårsperiod) ha ett årligt genomsnittligt rörelseresultat i förhållande till bruttoresultatet om minst 9 procent. Tillväxtmålet är att inom en femårsperiod (nu 2013 och tidigare 2010) ha en årlig försäljning om 10 Mdr SEK. Miljömässigt mål 2009 ska Ticket minska sina CO -utsläpp med 3 procent. 2 lönsamhetsmål tillväxtmål MSEK % Mdr SEK Rörelseresultat Rörelseresultat/Bruttoresultat Mål 9% Försäljning Mål 10 Mdr SEK 6

9 vision, affärsidé, mål och strategier Elin Karlsson, Praktikant Ticket Affärsresor/Gunilla Gårdebrink, Gruppchef Affärsresor, Ticket Affärsresor Solna Strategier Ticket ska: Praktisk tillämpning Bredda verksamheten genom att verka inom både Privat- och Affärsresor. Ticketkoncernen är organiserad i två affärsområden, Privat- och Affärsresor. Fokusera på att sälja resor som produceras av andra. Ticket har samarbetsavtal med marknadens samtliga betydande reseproducenter och leverantörer. Växa och stärka distributionskraften på den nordiska marknaden, organiskt eller genom förvärv. Ta en starkare marknadsposition med tydliggörande av Tickets mervärden enkelhet, kompetens och kostnadseffektiv service. Erbjuda branschens högsta tillgänglighet med hjälp av flera, sinsemellan integrerade, försäljningskanaler. Ticket etablerade en dansk resesajt, Ticket.dk 2007, startade affärsresebyrå i Norge 2008 och förvärvade finska resebyrån Mr Travel i december Ticket arbetar kontinuerligt med att upprätthålla och stärka medvetenhet av mervärdena hos medarbetarna. För utförligare information se sid 18. Totalt 95 butiker, 11 affärsresekontor, personlig telefonservice 24 timmar om dygnet, erkänd och starkare internetposition. Vara reseleverantörernas effektivaste distributionskanal. Aktivt val av distributionsstrategi och kompetens. Arbeta medvetet med medarbetarnas förhållning till sitt arbete med en tydliga värdegrund, från ordermottagare till säljare, det vill säga vara en proaktiv organisation med kunden i centrum. Arbeta medvetet med att utveckla medarbetarnas säljkompetens och affärsmässighet. Kontinuerlig dialog kring värdegrunden. Kontinuerlig dialog kring prioriterade mervärden och tydlig definition av affärsmässighet. Värdegrund vårt förhållningssätt Värdegrunden eller värderingarna och normerna, AGERA, beskriver det förhållningssätt, den attityd som ska känneteckna hur Tickets medarbetare agerar både internt och externt. Värdegrund Attityd Glädje Engagemang Respekt Ansvar Innebörd Genom min attityd visar jag att jag är intresserad av kunden, öppen, ärlig och personlig. Glädje visar jag i min stolthet och utstrålning. Jag älskar att sälja resor och har kul på jobbet samt nära till skratt. Genom mitt engagemang visar jag att jag är naturligt engagerad och proaktiv i mitt agerande. Jag visar respekt genom att ge ett bra bemötande och vara välkomnande. Genom min kompetens och mitt engagemang för kunden visar jag mitt ansvar. 7

10 vision, affärsidé, mål och strategier Jennie Hyckenberg, Resesäljare Ticket Privatresor Sveavägen Stockholm/Tony Meltzer, Projektledare Grupp, Event & Kongress, Ticket Affärsresor Tickets mervärden Tickets mervärden, TEKA, är koncernens framgångsfaktorer och redskap, samt det som ska skilja Ticket från konkurrenterna. Enkelhet och Kompetens är de mervärden som främst befäster positionen och skapar kundlojalitet. Mervärde Tillgänglighet Enkelhet Kompetens Attraktivt utbud Innebörd Vi ska finnas där och när kunderna vill nå oss. Vi har hög tillgänglighet och ger snabba svar. Ticket bygger sin distribution, kommunikation och försäljning på en flerkanalsstrategi med tre försäljningskanaler: ständig tillgänglighet på internet lokal närvaro genom rikstäckande butiksnät personlig service per telefon samt 24 timmars service för affärsresenärer Vi är enkla att ha kontakt med och vi gör det enkelt för kunden att ta beslut. Privatresor Med alla resor samlade på ett ställe blir det enkelt och snabbt att boka rätt resa. Tid blir en allt viktigare faktor för många i en stressad vardag. Undersökningar visar att kunder allt mer uppskattar den personliga servicen då man inte har tid eller ork att leta själv. Att få personlig hjälp att hitta rätt resa i marknadens stora utbud upplevs därför som tidseffektivt och som en kvalitetsgaranti. Genom kunskap och engagemang gör vi rätt behovsanalyser och säljer rätt resa till varje kund. Privatresor Utbudet av resor är större än någonsin, vilket ställer höga krav på resesäljaren att hjälpa kunden att välja rätt. Kunden måste känna förtroende för resesäljaren och att han eller hon kan tillföra kunskap utöver vad kunden redan vet. För att säkerställa säljarkårens kompetens, genomför Ticket kontinuerligt utbildningar i resmålskunskap, produktkunskap, boknings- och informationssystem samt försäljningsteknik. Genom bredd och djup i vårt utbud, säljer vi rätt resa till varje kund. Privatresor Ticket har cirka 25 charter- och paketarrangörer, 215 flygbolag och hotell fördelat på cirka destinationer. Ticket erbjuder och säljer dessutom olika tilläggsprodukter, till exempel räntefri avbetalning, avbeställningsgaranti, hyrbil, hotell och försäkringar. Affärsresor Det enklare affärsresandet passar utmärkt för självbokning, samtidigt som det är enkelt att få tillgång till personlig service. Uppföljning hjälper dessutom företag att ha kontroll på sina inköp, avtalslojalitet, policys och miljöpåverkan. Affärsresor Affärsresesäljarna har hög kunskap om priser, destinationer och resealternativ världen över. Ticket erbjuder också specialister inom flygbiljettpriser, hotell och tekniska lösningar. Ticket bistår företag att förenkla, förbättra och effektivisera sin totala reseverksamhet. Affärsresor Ticket Affärsresor samarbetar med FCm Travel Solutions, ett av världens ledande nätverk av affärsresebyråer representerade i 60 länder med 800 resebyråer genom egna kontor och partners. Genom samarbetet kan Ticket Affärsresor erbjuda och leverera bättre avtal och priser på service och reserelaterade tjänster internationellt. 8

11 vision, affärsidé, mål och strategier Maria Lindegren, Affärsresekonsult, Ticket Affärsresor Solna Studieresa till Thailand, Resesäljare inom Ticket Privatresor Tickets strategi för tillgänglighet Strategin att erbjuda branschens högsta tillgänglighet med hjälp av flera, sinsemellan integrerade, försäljningskanaler innebär följande: Kanal Internet Butiker/ kontor Telefon Privatresor Ticket har internet som marknadsföringskanal på sina samtliga marknader. Internet ökar också i betydelse som försäljningskanal, men de flesta kunder vill fortfarande ha personlig kontakt när de ska boka resa i det stora utbudet. De flesta privatkunderna börjar sitt sökande efter resa på internet, men använder sig av minst två försäljningskanaler innan resan är bokad. Det är främst flygbiljetter och boendet inom Europa som bokas på internet. Däremot dyrare och mer komplicerade bokningar görs i allmänhet med en kombination av minst två kanaler; internet, telefon och/eller i butik. Tickets internetförsäljning är starkare på de orter där företaget har butiker, vilket visar att kanalerna stödjer varandra. Privatresor Ticket har ett rikstäckande butiksnät i Sverige och Norge. Vid årets utgång hade Ticket 56 (55) butiker i Sverige och 25 (25) butiker i Norge. Liksom webbplatserna är butikerna, med sina stora skyltfönster, viktiga marknadsföringskanaler för Ticket. Lokaliseringen av butiker utvärderas kontinuerligt, dels utifrån kundströmmar, dels utifrån långsiktiga lönsamhetskriterier. Privatresor Tickets telefonisystem innebär att alla säljare är uppkopplade i ett virtuellt call-center i både Sverige och Norge. Inkommande samtal på det centrala telefonnumret styrs till en ledig säljare oberoende av vilken butik säljaren befinner sig i. Detta ökar tillgängligheten för kunderna och bidrar till en jämnare och högre nyttjandegrad av säljarna och butikerna, vilket effektiviserar verksamheten. Affärsresor Ticket Affärsresor erbjuder kunderna olika internetlösningar för direkttillgång till resehantering och information. Det ena är självbokningssystemet, Travel Online. Systemet ger företagen tillgång till sökning och bokning av flyg, tåg, hotell och hyrbil, anpassat till kundföretagets leverantörsavtal och policys. Vidare erbjuds kunderna en företagsanpassad reseportal, Travel e-gate, som fungerar som informationsbank och nyhetsportal för kundens medarbetare. Reseportalen säkerställer att alla känner till gällande avtal samt de riktlinjer som gäller för tjänsteresan. Ticket ser till att Reseportalen alltid är aktuell. Affärsresor Affärsresors kontor utgör mer administrativa enheter utan direkta kundbesök. Tickets Affärsresor har hela Sverige som upptagningsområde. Vid utgången av 2008 hade företaget sex kontor i Sverige samt ett partnerskap med resebyrån NEX med tre kontor i Norrland. Härutöver har företaget samarbetsavtal med externa leverantörer på Arlanda flygplats för att kunna erbjuda service över disk och telefon 24 timmar om dygnet. I Norge finns ett kontor i Oslo och i Finland finns Ticket representerat på fyra orter genom MR Travel. Därutöver finns ett internationellt samarbete med FCm Travel Solution. Affärsresor Då telefonen är den vanligaste kanalen vid personlig direktkontakt med kund har Tickets sex kontor direktnummer till sina resesäljare för att stärka kundrelationerna. Telefonen utgör affärsresors huvudsakliga kanal för personlig kontakt. 9

12 affärsmodell tickets affärsmodell Tickets affärsidé bygger på att göra det enklare för reseköpare att få hjälp med att hitta och boka rätt resa i ett många gånger svåröverskådligt utbud. Ticket ska vara på kundens sida och agera som återförsäljare för researrangörer, transportörer och logi samt konferensanläggningar. Ticket säljer resor och reserelaterade tjänster till privatpersoner, företag och organisationer. Ticket agerar dels för leverantörer (researrangörer och reseproducenter) genom att sälja deras produkter, dels för kunder genom att utföra boknings- och reservationstjänster. Ticket agerar även som arrangör avseende grupp- och konferensresor. För de utförda uppdragen får Ticket ersättning från leverantörerna och/eller kunderna. Tickets resultaträkning skiljer på försäljning, nettoomsättning och bruttoresultat enligt nedan: FÖRSÄLJNING Tickets försäljning utgörs dels av förmedlad försäljning som agent där Ticket utför en boknings- och /eller reservationstjänst för kundens räkning, dels försäljning i eget namn som arrangör. Försäljningen avser det kunden betalar för resan eller tjänsten och kan delas upp i följande grupper: Förmedlad försäljning som agent Egen fakturering till kund Vid egenfakturering till kund erhåller kunden biljetter och färdhandlingar från Ticket. Kunden betalar den förmedlade resan till Ticket som i sin tur betalar researrangören eller reseproducenten mot erhållen leverantörsfaktura där avtalad ersättning är avdragen. Fakturering till kund direkt från researrangör eller reseproducent Vid denna typ av försäljning, som främst omfattar charterförsäljning, erhåller kunden biljetter och färdhandlingar direkt från researrangören eller reseproducenten. Kunden betalar vanligtvis den förmedlade resan direkt till researrangören eller reseproducenten. I de fall kunden betalar till Ticket förmedlar Ticket beloppet oavkortat vidare till researrangören eller reseproducenten. Ticket erhåller avtalad ersättning från researrangören eller reseproducenten. Försäljning i eget namn som arrangör Fakturering i eget namn som arrangör Vid denna typ av försäljning arrangerar Ticket grupp- och konferensresor för kundens räkning. Ofta är dessa arrangemang sammansatta av ett flertal olika resetjänster som till exempel transport, logi och restaurangtjänster. Kunden betalar för arrangemanget till Ticket som i sin tur betalar reseproducenterna. I denna kategori av försäljning ingår även fakturering för travel-managementtjänster. NETTOOMSÄTTNING Tickets nettoomsättning utgörs av ersättningar från leverantörer och/eller kunder för utfört försäljningsarbete som förmedlare. Nettoomsättningen inkluderar även ersättningar från kunder när Ticket uppträder som arrangör avseende grupp- och konferensresor samt ersättningar för travel managementtjänster. BRUTTORESULTAT Efter förvärvet av Ticket Affärsresor 2006 är inte längre koncernens nettoomsättning densamma som dess bruttoresultat. Anledningen är att nettoomsättningen efter förvärvet även inkluderar fakturering i eget namn som arrangör avseende grupp- och konferensresor. Som en följd av detta har det tillkommit biljett- och arrangemangskostnader. Tickets förtjänst utgörs numer därför av bruttoresultatet och inte som tidigare av nettoomsättningen. 10

13 affärsmodell Stefan Öström, Resesäljare Ticket Privatresor Sveavägen Stockholm Så påverkas Tickets verksamhet Tickets verksamhet påverkas främst av förändringar i försäljningsnivåer och produktmix samt förändringar i nivå på ersättningar från researrangörer, reseproducenter och kunder. Denna affärsmodell genererar normalt ett positivt kassaflöde från den löpande verksamheten, vilket i allmänhet är större än resultatet. Detta beror i huvudsak på att Ticket har negativt rörelsekapital, det vill säga att de icke räntebärande rörelseskulderna överstiger de icke räntebärande rörelsetillgångarna. Förändringar av produktmix och säsongsmässiga variationer påverkar förändringen av rörelsekapitalet. Vidare är investeringsbehovet i anläggningstillgångar lågt och verksamheten kräver inget varulager. Under ett normalt år finns säsongsvariationer där första kvartalet försäljningsmässigt är det starkaste och sista kvartalet det svagaste. Variationer förkommer dock bland annat beroende på omvärldsfaktorer, väderlek och på tidpunkt för lansering av säsongens resor. Se även Riskavsnittet och känslighetsanalysen på sidorna andel försäljning per kategori i koncernen Andel försäljning per kvartal i koncernen Tickets affärsmodell % % Fakturering i eget namn som arrangör Egen fakturering till kund Fakturering till kund direkt från researrangör eller reseproducent Q1 Q2 Q3 Q4 Medelvärde Utfall 2008 RESEARRANGÖR KUND KANALER Butik Internet Telefon FLYGBOLAG BOENDE, HYR- BIL, TRANSFER, ETC. Ticket agerar som återförsäljare av researrangörer, transportörer och logi samt konferensanläggningar. Dessa tjänsteleverantörer säljer samtidigt också själva direkt till slutkund men får avgjort bredare marknadskontakt genom Ticket. 11

14 privatresor Ticket Privatresor alltid rätt biljett Genom vårt breda utbud av resor, vår kompetens och tillgänglighet erbjuder vi kunden rätt resa utifrån kundens behov. Katarina sjögren petrini VD Ticket Privatresor Bästa resmål: Florida Bästa storstad: New York Bästa weekendresmål: Barcelona Drömresan går till: Sydafrika Antal butiker: 56 i Sverige, varav en öppnades i Varberg under året och 25 i Norge. Internetsajter i Sverige, Norge och Danmark. Telefonservice i Sverige och Norge. Tickets ambition är att vara en kvalitetsgarant gentemot kunderna. Innan en ny leverantör tas in i sortimentet, gör Ticket en bedömning av produkternas kvalitet och leverantörens finansiella stabilitet. Dämpad konjunktur gav minskad försäljning Försäljningen under 2008 uppgick till 2 945,4 (3 628,4) MSEK vilket motsvarar en minskning med -19 procent (i lokal valuta -19 procent). Försäljnings- minskningen beror framförallt på minskad försäljning till följd av en dämpad konjunktur. Bruttoresultatet uppgick till 249,6 (350,9) MSEK vilket motsvarar en minskning med -29 procent (i lokal valuta -30 procent). Förklaringen är i huvudsak avvecklingen av Ticket Selection som medförde en kostnad på 39,5 MSEK. Flygbolaget Sterlings konkurs under 2008 medförde en kostnad för Ticket Privatresor på 3,7 MSEK. Försäljning per årsanställd och bruttoresultat per årsanställd minskade med -28 procent respektive -17 procent. Försäljning genererad via internet (enligt branschpraxis bokad direkt eller via virtuellt callcenter) ökade under perioden till cirka 18 procent (15 procent) av Ticket Privatresors totala försäljning. Fortsatt ökat utbud Ticket har stärkt sitt utbud under året genom att inleda samarbeten med karibienexperten DeLuxe Vacations, söderhavsspecialisten Tour Pacific samt norska kryssningsföretaget Hurtigruten. Samarbetet med Fritidsresor/Star Tour samt TEMA i Sverige och Norge återupptogs efter ett cirka tio månaders långt uppehåll. Parterna är överens om ett drygt tvåårigt avtal som ger en bra grund till ett lönsamt samarbete. Ticket kan därmed återigen erbjuda sina kunder ett komplett utbud av resor i alla säljkanaler (internet, butik och telefon). Ticket har flertalet ledande researrangörer i sitt sortiment, cirka 25 charter- och paketarrangörer, 215 flygbolag och hotell fördelat på cirka destinationer. Ticket erbjuder och säljer dessutom olika tilläggsprodukter, till exempel räntefri avbetalning, avbeställningsgaranti, hyrbil, hotell och försäkringar. Försäljningsandel i koncernen Privatresor 69 % Affärsresor 31 % försäljningens geografiska fördelning Sverige 71 % Norge 29 % NYCKELTAL PRIVATRESOR Försäljning, MSEK 3 252, , ,4 Nettoomsättning, MSEK ,9 249,6 Bruttoresultat, MSEK ,9 249,6 Bruttoresultat/Försäljning, % 9,6 9,7 8,5 Rörelseresultat, MSEK 27,2 53,7-48,3 Rörelseresultat/Bruttoresultat, % 8,7 15,3-19,4 Försäljning per årsanställd, MSEK 9,1 10,2 8,5 Bruttoresultat per årsanställd, TSEK Medeltal årsanställda Medelantal anställda vid årets utgång

15 privatresor Ticket Selection Ticket Selections negativa påverkan på resultatet har gjort det tydligt för bolaget att denna typ av produkt är en för stor risk under rådande lågkonjunktur. Beslut har därför tagits att Ticket ska fokusera på det som bolaget är bäst på - detaljistrollen - och sälja resor som produceras av andra. Därmed avvecklas Ticket Selection efter vinterprogrammet 2008/2009. Konjunktur och väder två drivkrafter Privatresemarknaden påverkas främst av den ekonomiska konjunkturen och av vädret. Den disponibla inkomsten har förbättrats för de flesta på grund av lägre skattetryck och minskade räntekostnader. Den vikande ekonomin gör dock att hushållen blir mer återhållsamma med sina utgifter (källa: HUI med flera). Under en lågkonjunktur är kundbeteendet generellt sett att man inte reser lika långt bort, inte lika länge och inte lika ofta. Samtidigt har rese- och bokningsbeteendet ändrats något de senaste åren. Resandet har blivit en viktigare del för avkoppling i vardagen och vi reser mer under hela året. Kunderna vill fortsatt ha hög kvalitet på boendet, resans totalpris har blivit viktigare och det har blivit större efterfrågan på all-inclusive. Vinterresan har blivit viktigare och bokas allt tidigare. Sommarens resor bokas närmare inpå avresa. Försäljning av charterresor påverkades tidigare mycket av arrangörernas katalogsläpp. Nu öppnas säsongens resor upp tidigare och katalogsläppen får allt mindre betydelse. Varumärkeslojaliteten till en viss arrangör eller flygbolag har också minskat. Det ökade miljöintresset har inte påverkat intresset för semesterresandet i någon större utsträckning. Åtgärdsprogrammets innebörd för Privatresor De genomförda och planerade besparingsprogrammen har inneburit personalminskningar motsvarande 24 årsanställda. Ticket fortsätter samtidigt att agera proaktivt i försäljning, service och kundvård. Det sker genom att värna om kundmötet och säljkanalerna, och därmed finnas kvar lokalt för att utnyttja möjligheten att ta marknadsandelar när andra aktörer drar ner. Prioriterade aktiviteter Stärka de lokala butikerna i deras roll som marknadsplatser genom att lokalt genomföra säljdrivande marknadsaktiviteter med anknytning till butik i kombination med profilerande centrala aktiviteter. Stärka de egna marknadsplatserna, ticket.se/no/dk genom förbättrad design, användarvänlighet och funktion på webbplatserna, samt öka antalet produkter tillgängliga online. Höja säljarnas kompetens ytterligare vad gäller destinationer, produkter, system och säljteknik, samt genomföra erfarenhetsutbyte mellan verksamheterna i de olika länderna. Ta initiativ till kundkontakt i högre utsträckning. Utveckla leverantörssamarbeten som ger kunderna mervärde. försäljning privatresor försäljning och bruttoresultat per årsanställd i privatresor bruttoresultat och rörelseresultat/ bruttoresultat privatresor MSEK MSEK TSEK MSEK % Försäljning Försäljning per årsanställd Bruttoresultat per årsanställd Rörelseresultat Rörelseresultat/Bruttoresultat

16 privatresor Studieresa till Kap Verde, Resesäljare inom Ticket Privatresor Stora RESpriset 2007 Ticket.se utsågs för andra året i rad till Sveriges Bästa nätresebyrå av tidningen RES läsare. Vid samma omröstning hamnade Sol & Bad, Charter samt Äventyr överst vid val av Bästa resan. de större flyg-, charter- och paketresearrangörerna Ticket Collection Ticket Collection är en undersökning som Ticket, såsom oberoende resebyrå, presenterar två gånger om året. Drygt 300 Ticketsäljare granskar vad som utmärker privatkundernas efterfrågan inför kommande säsong och utbudet från de stora arrangörerna och flygbolagen. Ticket Collection bygger upp den interna kompetensen och utgör ett effektivt PR-verktyg. Trender i sammandrag för 2008 års säsonger Sommaren 2008 Resandet ökade på försommaren och minskade därmed under semesterperioden juli och augusti. Sydeuropeiska resmål dominerade, dock med en markant minskning till Bulgarien. All inclusive-resor ökade liksom egenpaketerade resor. Vintern 2008/09 Jämfört med förra vintern märktes en ökad priskänslighet. Kunderna vill fortsatt ha hög kvalitet på boendet, men resans totalpris blev allt viktigare. Istället för två veckor till Thailand valde fler att resa en vecka till Egypten eller Kanarieöarna, och det var stor efterfrågan på all inclusive-hotell. Den låga dollarkursen som gällde fram till hösten 2008 gav ökat intresse för resor till USA. De två senaste säsongernas tio i topp-destinationer Sommaren 2008 Vintern 2008/09 1. Mallorca, Spanien (1) 1. Phuket, Thailand (1) 2. Kreta, Grekland (2) 2. Las Palmas, Spanien (2) 3. Alanya, Turkiet (4) 3. Bangkok, Thailand (3) 4. Cypern (5) 4. Teneriffa, Spanien (4) 5. Rhodos, Grekland (6) 5. Hurghada, Egypten (6) 6. New York, USA (9) 6. Krabi, Thailand (5) 7. Sunny Beach, Bulgarien (3) 7. Miami, USA (9) 8. Barcelona, Spanien (-) 8. Fuerteventura, Spanien (10) 9. Paris, Frankrike (-) 9. Sharm El Sheikh, Egypten (Ny) 10. Menorca, Spanien (-) 10. Goa, Indien (8) 14

17 affärsresor ticket Affärsresor sveriges bästa affärsresebyrå Ticket Affärsresor agerar som rådgivare och bokningskonsult åt företag som behöver en effektiv hantering av sina medarbetares logistik. dag tveterås VD Ticket Affärsresor Bästa resmål: Segling i de skandinaviska farvattnen i juli Bästa storstad: New York Bästa weekendresmål: Rom, Madrid och Paris Drömresan går till: Jorden runt med nedslag i Hongkong, Bangkok, Tokyo, Buenos Aires samt Vancouver Antal kontor: Sex i Sverige (dessutom tre kontor i Norrland genom partnerskap med resebyrån NEX), ett i Norge samt fyra i Finland. Internationellt samarbete med FCm Travel Solution. Ticket ger kunderna tillgång till olika internetbaserade system för resehantering och information. Vid mer komplexa resor får kunderna mer personlig service primärt via telefon och personliga besök av Ticketmedarbetare. Varje kund har sin egen grupp av personliga affärsresesäljare för att underlätta samarbetet och stärka relationerna. Ticket Affärsresor arbetar medvetet för att kunna tillhandahålla hög personlig service med kompetent rådgivning vid bokning. Ticket Event, Grupp & Kongress arrangerar konferenser, gruppresor och events för alla typer av grupper och för valfri destination i världen. Utöver en gedigen kompetens och erfarenhet offererar och implementerar Ticket även unika IT-system för att effektivare styra och administrera större konferenser och kongresser. Den globala recessionen påverkar affärsresandet Försäljningen under 2008 uppgick till 1 294,9 (1 327,1) MSEK vilket motsvarar en minskning med -2 procent jämfört med föregående år (-3 procent i lokal valuta). Bruttoresultatet uppgick till 86,1 (90,7) MSEK, vilket motsvarar en minskning med -5 procent jämfört med föregående år (-6 procent i lokal valuta). Försäljning per årsanställd och bruttoresultat per årsanställd minskade med -9 procent respektive -11 procent. Den minskade försäljningen berodde främst på konjunkturvändningen. Fortsatt nordisk etablering Nordisk etablering är högt prioriterat och under året har flera steg tagits. Ett norskt bolag bildades, Ticket Forretningsreiser, där ett affärsresekontor med fyra personer öppnade i Oslo i augusti. I december slutfördes förvärvet av Mr Travel Oy Ab. Resebyrån Mr Travel har funnits i Finland i mer än tio år och säljer både affärsresor och privatresor från fyra platser Helsingfors, Vanda, Tammerfors och Åbo. Mr Travel hade en Försäljningsandel i koncernen Privatresor 69 % Affärsresor 31 % försäljningens geografiska fördelning Finland 1 % Sverige 99 % NYCKELTAL affärsresor ) Försäljning, MSEK 1 091, , ,9 Nettoomsättning, MSEK 138,0 156,3 169,3 Bruttoresultat, MSEK 82,1 90,7 86,1 Bruttoresultat/Försäljning, % 7,5 6,8 6,7 Rörelseresultat, MSEK 4,1 2,3-12,8 Rörelseresultat/Bruttoresultat, % 5,0 2,6 neg Försäljning per årsanställd, MSEK 10,7 11,9 10,9 Bruttoresultat per årsanställd, TSEK Medeltal årsanställda Medelantal anställda vid årets utgång ) Proformaredovisning som om förvärvet av MZ Travel hade ägt rum den 1 januari

18 affärsresor Lina Andersson, Affärsresekonsult, Ticket Affärsresor Solna försäljning på 90 MSEK och ett resultat efter skatt på 0,7 MSEK enligt senaste årsbokslutet 2007/08. Antalet anställda uppgick till 18 personer. Med en nordisk plattform kan kunder med verksamhet i flera nordiska länder erbjudas en effektiv resehantering med hög servicenivå. Konjunktur och kostnadskontroll två starka faktorer Affärsresemarknaden påverkas främst av den ekonomiska konjunkturen. Vid en nu tydligt dämpad konjunktur tvingas allt fler företag se över sina kostnader vilket kan leda till reserestriktioner. Resekostnaderna står för en allt större del av företagens kostnader. Konjunkturavmattningen skapar dock möjligheter för ökad rådgivning. Valet av resebyrå blir därmed allt mer väsentligt. Det blir allt viktigare för affärsresebyråerna att hjälpa företagen med en effektivisering av hela reseprocessen och bättre kostnadskontroll. Företagens ökade miljöfokus ökar också behovet av miljörelaterade tjänster och produkter. Långsiktigt är det Tickets övertygelse att globaliseringen gör att resandet i tjänsten för att upprätthålla affärskontakter kommer att öka. Åtgärdsprogrammets innebörd för Affärsresor De genomförda och planerade besparingsprogrammen medför en ökad kostnadsmedvetenhet och fortsatt beredskap att kunna genomföra ytterligare åtgärder om det visar sig nödvändigt. Ticket fortsätter samtidigt att agera proaktivt i försäljning, service och kundvård. Prioriteringar Etablera Tickets affärsreseverksamhet inom Norden. Satsa ytterligare på Event, Grupp och Kongress genom aktiv bearbetning av samtliga Tickets affärskunder. Fokusera på nykundsbearbetning. Öka graden av automatik i självbokningssystemen. Ytterligare effektivisera de interna processerna och bokningssystemen. Utveckla och sälja egna reserelaterade tjänster som sammanställning och analys av statistik samt utveckla tjänster för effektiv reseadministration. Att fokusera än mer på miljö både vad gäller kompetens och verktyg för att möta kundernas ökade behov. försäljning affärsresor försäljning och bruttoresultat per årsanställd i affärsresor bruttoresultat och rörelseresultat/ bruttoresultat affärsresor MSEK MSEK 12 TSEK 820 MSEK % ) Försäljning 1) Se förklaring sid ) Försäljning per årsanställd Bruttoresultat per årsanställd 1) Se förklaring sid ) Rörelseresultat Rörelseresultat/bruttoresultat 1) Se förklaring sid

19 affärsresor Ulrica Oxenberger, Projektledare Grupp, Event & Kongress, Ticket Affärsresor I gott sällskap Ticket Affärsresors internationella samarbetspartner FCm Travel Solutions utsågs 2008 till Europe s leading Travel Management Company vid Europe and Green 2008 World Travel Award, framröstad av anställda i den globala reseindustrin. Travel management Resandet är en av kundföretagens påverkbara kostnader. Ticket Affärsresors tjänst Travel Management erbjuder företag ett affärsmässigt helhetsgrepp, för att skapa styrning, kostnadskontroll och struktur. Förutom beställning, inköp och administration av tjänsteresor, handlar det även om avstämning och uppföljning som kan delas in i följande områden: Resepolicy Ticket Affärsresor bistår kunden med att upprätta en resepolicy, ett ramverk för affärsresandet, med exempelvis val av leverantörer, hänsyn till miljöaspekter samt rutiner för traktamenten och reseräkningar. Ekonomi Ticket Affärsresor genomför en analys av hur administrationen kan effektiviseras och minimeras. Det kan till exempel handla om antalet fakturor och administration av kontantutlägg och valutor. Upphandling Ticket Affärsresor hjälper kunder att upprätta ramavtal med leverantörer, till exempel transportmedel, hotell och försäkringar, samt bevakar efterlevnaden. Information Ticket Affärsresor ansvarar för att relevant och aktuell information tas fram och distribueras till resenärer, resebeställare och övriga medarbetare på kundföretaget efter överenskomna rutiner. Uppföljning Ticket Affärsresor analyserar kundföretagens statistik och kostnader kring resandet för att säkerställa att samarbetet utvecklas och att kundföretaget har kontroll över de totala kostnaderna i reseprocessen. Klimatneutralisering 2007 ingick Ticket ett samarbetsavtal med Tricorona Climate Partner. En helhetslösning för det reserelaterade miljöarbetet erbjuds från analys och beräkning av miljöpåverkan från kundföretagets resor till klimatneutralisering. Business Travel Award 2008 Ticket Affärsresor utsågs till Bästa Affärsresebyrå i branschens årliga imagemätning. Utnämningen bygger på ett sammanräknat resultat av The Nordic Business Travel Barometer, NBTBs, kundnöjdhet- och imagemätning. Principen är att ju viktigare en imageparameter är för kunderna vid val av en reseleverantör desto större vikt får denna vid sammanräkningen. I 2008 års svenska upplaga av undersökning deltog totalt beslutsfattare och affärsresenärer. Utnämningen BTA är ett samarbete mellan Resegeometri AB, tidningen Travel News och den Svenska Affärsreseföreningen SBTA. Kundnöjdhet, image-/beslutskriterier som Affärsresebyråer bedöms på: Beslutsfattare Affärsresenärer Pris/Arvode Kan mitt företag Professionell Försäljning/AM Service & Bemötande Onlinekompetens Hittar bästa alternativ Sänka total resekostnad Tillgänglighet Miljöarbete Destinationskunskap Total Kundnöjdhet 17

20 tickets Ansvar Medarbetare Ticket är ett utpräglat tjänsteföretag. Medarbetarna, deras kompetens, erfarenhet, trivsel och motivation är därför avgörande för hur väl koncernen presterar. Tickets medarbetare verkar därför i en organistation som har valt att ha en tydlig värdegrund. Medvetet val av medarbetare Ticket har väl definierade rekryteringskriterier för att bibehålla och stärka organisationens bas kompetenta medarbetare. Jämställdhetsplan Resebranschen är en traditionellt kvinnlig bransch. Tickets jämställdhetsplan innefattar aktiviteter för att uppnå en jämnare könsfördelning i branschen och för att skapa förutsättningar att förena förvärvsarbete med föräldraskap. Lönenivåerna, som ska vara könsneutrala, belyses genom särskilda lönekartläggningar. Jämställdhetsplanen tar också fasta på att utbildnings- och kompetensåtgärder ska vara könsneutrala. Kompetensutveckling För såväl individuell utveckling som för Tickets affärsutveckling, tar företaget ett stort ansvar att kompetensutveckla sina medarbetare. Introduktionsutbildning för alla nyanställda All personal i Ticket genomgår introduktionsutbildning under första anställningsmånaderna oavsett tidigare erfarenhet i branschen. Tickets introduktionsutbildning handlar utöver yrkesspecifik kunskap också till stor del om att informera och diskutera företagets värdegrund. Tickets värdegrund återfinns på sidan 7. Kontinuerlig kompetensutveckling Tickets löpande kompetensutvecklingsprogram innehåller säljteknik, systemkunskap och produktkunskap, men också diskussionsforum om värdegrunden. Kompetensutveckling genomförs i huvudsak genom möten mellan anställda i seminarieform men också genom möten med leverantörer, studieresor samt egna studier. Kompetensutveckling sker även genom att medarbetare deltar i projekt- och utvecklingsarbeten inom företaget. Resmålskännedom tillgänglig Resenärer förväntar sig att Tickets säljare har god kännedom om resmål och arrangörer. Därför sker det årligen studieresor för att få kunskap om olika resmål. De som deltagit på dessa resor delar sedan med sig genom Tickets databas där resmålen ständigt uppdateras. Kunddatabas med mer än 1 miljon privatkunder Ticket Privatresor har unika kunddatabaser i både Sverige och Norge med sammanlagt cirka en miljon kunder. Med hjälp av kunddatabaserna har Ticket god insikt i kundernas preferenser, kan segmentera kunderna och skräddarsy erbjudanden till dem. Detta stärker Tickets relation till kunderna som i sin tur stärker Tickets förhandlingsposition gentemot reseleverantörerna. Vidare skapar kunddatabasen merförsäljning. Chefsutveckling Ticket har ett chefsutvecklingsprogram med fokus på situations- och individanpassad coachning. Genom programmet läggs grunden till en gemensam ledarkultur inom koncernen. Säljfokus med mål och belöning Allt Ticket gör präglas av kund- och lönsamhetsfokus. Säljmål sätts på individ och butiks-/kontorsnivå, som dagligen följs upp. Dessa säljmål har under året samordnats i alla delar av organisationen för att förenkla uppföljning och jämmedelantal årsanställda i koncernen Antal åldersfördelning i koncernen 1) könsfördelning i koncernen ) könsfördelning säljchefer i koncernen ) Antal Kvinnor 83 % Män 17 % Kvinnor 79 % Män 21 % Antal årsanställda Antal anställda per ålderskategori 1) Ticketkoncernen exkl. Mr Travel Oy Ab, Finland 1) Ticketkoncernen exkl. Mr Travel Oy Ab, Finland 1) Ticketkoncernen exkl. Mr Travel Oy Ab, Finland 18