InternationELLA KLAGOMÅL HOS LLOYD S

Transkript

1 Klagmål Mars 2018 InternatinELLA KLAGOMÅL HOS LLOYD S Hantering av internatinella klagmål hs Llyd s: Vägledning för managing agents ch deras representanter I denna vägledning beskrivs en praktisk prcess för hantering av klagmål från Llyd s svenska försäkringstagare. Försäkringstagare bör kunna förvänta sig att eventuella klagmål behandlas snabbt ch på ett rimligt sätt. Det finns dessutm lkala riktlinjer för klagmålshantering i lika länder. I enlighet med den brittiska finansinspektinens (FCA) regelmässiga krav kmmer Llyd s reviderade riktlinjer för internatinella klagmål att möjliggöra bättre översyn av hanteringen av klagmål utanför Strbritannien ch se till att managing agents kan hantera klagmål på ett flexibelt sätt. Managing agents bör förvissa sig m att de kan följa de lkala regelverken i territrier utanför Strbritannien ch Llyd s krav på klagmålshantering inm relevant territrium. Eventuella klagmål ska ställas till klagmålsavdelningen. Obs: Detta utgör endast en sammanfattande vägledning. Managing agents ska även frtsättningsvis hänvisa till Crystal för mrådesspecifika regelverk för hantering av klagmål. För ytterligare infrmatin m hantering av internatinella klagmål hs Llyd s, hänvisa till Klagandens uttryck för missnöje gentemt managing agent/representant Managing agents måste ha fastställda rutiner sm innebär att klagmål kan framföras på ett rimligt sätt, t.ex. muntligen. Följande definitin av klagmål ska användas: "När en kund hs en institutin uttrycker specifikt missnöje i ett enskilt ärende avseende hanteringen av en finansiell tjänst eller prdukt. I detta sammanhang betraktas inte allmänna åsikter, uttryck för misstycke eller missnöje sm måste anses ha ringa betydelse för kunden sm klagmål. Det åligger managing agents att hantera samtliga internatinella klagmål på lämpligt sätt ch efterfölja relevanta lkala regelverk. Detta inkluderar eventuella krav på att bekräfta inkmna klagmål, lämna infrmatin till klaganden ch iaktta lämpliga tidsfrister. Varannan vecka måste managing agents, eller deras representanter (sm kan vara cverhlders eller tredje part administratörer), fylla i Llyd s mall för anmälan av internatinella klagmål ch Llyd s klagmål Sida 1 av 5

2 ge infrmatin m samtliga klagmål från försäkringstagare sm mttagits under de föregående två veckrna. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, klagmål sm mfattas av lkala regler för klagmålshantering ch fall då klaganden har rätt att hänvisa klagmålet till ett lkalt EDRrgan. Klagmål sm Llyd s har anmält till managing agents behöver inte inkluderas. Det finns inget krav på nllresultat, d.v.s att inga klagmål tas emt. För försäkringar ch bindande avtal med mer än ett deltagande syndikat, förväntar sig Llyd s att det ledande syndikatet ska anmäla klagmålet. Mallen för klagmålsanmälan kan laddas ner från Ifyllt frmulär ska skickas via e-pst till: internatinalcmplaints@llyds.cm. Managing agents måste använda sig av Llyd s mall ch får inte skapa sina egna mallar. Nedanstående tabell förklarar hur man fyller i mallen för anmälan av internatinella klagmål. Samtliga fält, förutm adressfältet, måste fyllas i. Managing agents bör se till att de tilllhandhåller infrmatin på ett sätt sm överensstämmer med Dataskyddslagen (Data Prtectin Act 1998). Fält Inlämnande företag (Submitting Cmpany) Cverhlder Tredje part administratör (Third Party Administratr) Försäkringstagare Efternamn Detta är efternamnet på den försäkrade försäkrade individen. (Plicyhlder Surname) Försäkringstagare Företagsnamn Detta är namnet på det försäkrade företaget (Plicyhlder Cmpany Name) Adress (Valfritt) (Address) Pstnummer (Pst Cde) Försäkringsnummer Kmmentar Namn på den managing agent, eller den representant, sm fyller i ch lämnar in mallen. Om försäkringen har förmedlats av en cverhlder, välj namn på cnverhlder i rullgardinsmenyn. Om en TPA är inblandad, välj namn på TPA i rullgardinsmenyn. Antingen försäkringstagarens efternamn eller försäkringstagarens företagsnamn måste fyllas i. Antingen försäkringstagarens efternamn eller försäkringstagarens Företagsnamn måste fyllas i i fältet. Fyll i en krrespndensadress för klaganden. Pstnummer, pstkd eller dylikt för försäkringstagaren. Se till att det försäkringsnummer sm anges i tabellen är samma sm Llyd s klagmål Sida 4 av 5

3 (Plicy Number) Klagmål (Cmplaint Prcess) Datum för mttagande (Date Received) Kd för klagmål (Cmplaint Cde) Affärsklass (Class f Business) Placeringstyp (Placement Type) Syndikatnummer (Syndicate Number) Frdringsrelaterade (Claims Related) Orsak till skadan (Rt Cause) hänvisas till i svaret sm givits på klagmålet. Området sm den försäkrade befinner sig i. Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn. Ange det datum då klagmålet först tgs emt av managing agent, eller dess representant. Om klagmålet till exempel först tgs emt av en cverhlder, sm sedan anmälde det till en managing agent, ska det datum då klagmålet först tgs emt av cverhldern vara det avgörande datumet. Ledande syndikat för risktäckning. Llyd s kmmer att lägga till inkmna klagmål i sin databas för övervakning av klagmål, i övervaknings- ch rapprteringssyfte. Managing agents måste dessutm föra ett eget register över samtliga inkmna klagmål ch de åtgärder sm vidtagits för att lösa klagmålen. Llyd s förbehåller sig rätten att granska, ch ta över samrdningen av, svar vid individuella klagmål m Llyd s anser att det är lämpligt under rådande mständigheter ch för att efterfölja lkala regleringar. Svar till klaganden Ett klagmål måste bekräftas skriftligt, innehålla uppgifter m den persn sm hanterar klagmålet ch infrmera klaganden m den vägledning sm kan erhållas från Knsumenternas bank- ch finansbyrå, Knsumenternas försäkringsbyrå ch via kmmunens knsumentrådgivning. Ett skriftligt svar bör i samtliga fall skickas till klaganden innan den lagstadgade tidsfristen löper ut. Detta ska ske så frt sm möjligt. Om ett svar inte kan lämnas inm 14 dagar måste klaganden underrättas därm inm denna tidsram ch ett uttömmande svar på klagmålet måste skickas inm åtta veckr. Llyd s klagmål Sida 4 av 5

4 Svaret måste ge en sammanfattning av klagandens rättigheter (m tillämpligt) att hänskjuta klagmålet till relevant rgan för extern tvistlösning (EDR), t.ex. Allmänna Reklamatinsnämnden (ARN). Brevet bör innehålla uppgifter m eventuell upprättelse eller eventuella krrigerande åtgärder. Detta mfattar: Betalningar sm innebär att klaganden befinner sig i samma situatin sm han/hn hade befunnit sig i m handlingen eller underlåtenheten, sm klagmålet avser, inte hade inträffat inklusive eventuella skadeutbetalningar. Kmpensatin för bekymmer ch besvär. Gdwill betalningar ch gdwill gester. Ränta vid sena betalningar. Dispens från självrisk. En kpia på svaret, tillsammans med en kpia på det ursprungliga klagmålet, ska mgående efter det att svaret på klagmålet har avsänts skickas via e-pst till internatinalcmplaints@llyds.cm. Det föreligger inget krav på att dessa handlingar ska översättas till engelska; detta kmmer att mbesörjas av Llyd s. Ett följebrev, sm bekräftar rsaken till klagmålet, ska bifgas ch ett av följande alternativ ska väljas: Anspråk försäkringstäckning/villkr Anspråk dröjsmål Anspråk kvantum Anspråk standard/varaktighet/fördröjning med upprättelse Anspråk - Kundtjänst Annullering/återbetalning Kundtjänst - Prduktens lämplighet Annat (vi trr inte att detta alternativ kmmer att väljas så fta) Klagmålsteamet på Llyd s kmmer att granska ch stämma av samtliga klagmål mt relevant resultatstatistik för att säkerställa: att svaret på klagmålet behandlar alla frågr sm har tagits upp; att föreskrivna tidsfrister efterlevs; att lämpliga EDR-rättigheter ges till klaganden. Hänvisning till tillsynsmyndighet eller mbudsman Med reservatin för tillämpliga urvalskriterier kan klaganden hänskjuta ett klagmål till ARN inm 6 månader efter att klagmålet har avvisats, helt eller delvis, eller m inget svar har tagits emt. Managing agents, eller deras representanter, måste infrmera Llyd s klagmålsteam så snart de blir medvetna m att ett klagmål har hänförts till ett EDR-rgan. Llyd s klagmål Sida 4 av 5

5 När EDR-prcessen har slutförts måste en kpia på EDR-resultatet lämnas till klagmålsteamet på Llyd s. Då EDR-prcessen är av icke-bindande natur kmmer Llyd s dessutm att kräva bekräftelse på huruvida EDR-beslutet har gdtagits eller avvisats. FCA:s klagmålsrapprt Var sjätte månad måste Llyd s lämna in en klagmålsrapprt till FCA, med uppgifter m antalet inkmna klagmål, hur snabbt klagmålen löstes, hur många klagmål sm behandlades under periden ch hur mycket sm betalades ut i ersättning. Dessutm ska en separat rapprt m klagmål i Strbritannien ch internatinella klagmål lämnas in. Varje kvartal måste managing agents intyga att de (eller deras representanter) har anmält samtliga mttagna klagmål till Llyd s. Llyd s publicerar statistik m klagmål i Strbritannien på i enlighet med FCA:s föreskrifter. Llyd s klagmål Sida 4 av 5