Tjänsteskrivelse BRUKARUNDERSÖKNING 2012 FÖRSÖRJNINGSSTÖD Vår referens. Rickard Pettersson Socialbyråchef.

Transkript

1 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Väster 1 (1) Datum Vår referens Rickard Pettersson Socialbyråchef Tjänsteskrivelse rickard.pettersson@malmo.se BRUKARUNDERSÖKNING 2012 FÖRSÖRJNINGSSTÖD SOFV Sammanfattning Under 2012 genomfördes en brukarundersökning i Malmö stad bland de brukare som uppbar försörjningsstöd. Syftet var att ta reda på brukarnas uppfattning om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd. Resultatet visar att det finns flera utvecklingsområden som är av vikt att lyfta fram för att höja kvaliteten och för att säkerställa rättssäkerhet och likabehandling. Vid kommunstyrelsens sammanträde beslutades att anmoda stadsområdesnämnderna att inkomma med uppgifter om planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personliga möten och information om rättigheter och skyldigheter. Stadsområdesnämnd Väster redovisar planerade åtgärder i bifogat förslag till yttrande. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Väster föreslås besluta att yttra sig till kommunstyrelsen i enlighet med av förvaltningen framlagt förslag Beslutsunderlag Rapport brukarundersökning 2012 Protokollsutdrag KS brukarundersökning Tjänsteskrivelse SoNV brukarundersökning Yttrande brukarundersökning Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Västers arbetsutskott Stadsområdesnämnd Väster Ansvariga Gisela Green Rickard Pettersson SIGNERAD

2 Malmö stad Stadsområdesnämnd Väster 1 (2) Datum Adress Malmö Diarienummer SOFV Yttrande Uppföljning av brukarundersökning 2012 Försörjningsstöd STK Stadsområdesnämnd Väster har beslutat att lämna följande yttrande till kommunstyrelsen Yttrande I november 2013 beslutade kommunfullmäktige att att avsätta medel i budget för 2014 i syfte att utveckla arbetet med försörjningsstöd och få fler personer självförsörjande. Ökade krav ställs bland annat på verksamhetens utredningar, planeringar och uppföljningar. Stadsområde Väster planerar att använda de extra medlen till att främst anställa fler socialsekreterare för att minska ärendebelastningen per handläggare. Genom att öka bemanningen och därmed få en rimlig arbetsbelastning tillgodoses de ökade kraven på att kunna bedriva kvalitativt och rättssäkert arbete, dvs. kvalitativa utredningar, personliga möten, täta uppföljningar med individuella planeringar. I utvecklingsarbetet kommer stor vikt att läggas på att organisera arbetet så att tillgängligheten ökar och att det ges möjlighet för brukarna att träffa sin socialsekreterare minst var tredje månad. Besöksfrekvensen planeras att följas upp regelbundet. Ett samordnat mottag inom Individ och familj kommer att inrättas. Försörjningsstödets mottag kommer att förstärkas för att bland annat öka tillgängligheten samt förbättra informationen om rättigheter och skyldigheter. Informationen om rättigheter och skyldigheter som ges i mötet med brukare kommer att ses över och förbättras på stadsområdet. Önskvärt är att ett gemensamt informationmaterial utarbetas för Malmö stad. I utvecklingsarbetet inom försörjningsstödet är det viktigt att inkludera brukarinflytande. De erfarenheter som finns inom Malmö stad i projektet Ökat brukarinflytande inom IoF kommer att tas till vara. För att starta en dialog som bygger på rättigheter och värderingar har Brobyggarna 2.0 (från projektet) engagerats och deltar i ett möte under våren Detta möte kommer sedan att ligga till grund för fortsatt planering vad gäller brukarmedverkan. Från den brukarenkät som genomfördes i Malmö stad 2012 framkommer att SOF Väster har behov av att utveckla en tydlig generell information om rättigheter och skyldigheter i

3 förhållande till ekonomiskt bistånd. Även tillgängligheten är ett område som kommer att utvecklas. 2 (2) Ordförande Jamal El-Haj Sekreterare Monika Laurell

4 Malmö stad Kommunstyrelsen 2013 den 8 maj Protokoll fört vid sammanträde med Malmö kommunstyrelse den 8 maj Närvarande: ledamöter: Ilmar Reepalu (S) (ordförande), Katrin Stjernfeldt Jammeh (S) (1:e vice ordf.), Anja Sonesson (M) (2:e vice ordf.), Kent Andersson (S), Rose-Marie Carlsson (S), Jamal El-Haj (S), Nils Karlsson (MP), Carlos González (V), Peter Österlin (M) (tjänstgör för Håkan Fäldt (M)), Martina Jarnbring Palm (M), Stefan Lindhe (M), Ewa Bertz (FP) och Magnus Olsson (SD), ersättare: Carina Nilsson (S), Andreas Schönström (S), Sofia Hedén (S), Adrian Kaba (S) (närvarande t.o.m. 183), Carina Svensson (S), Lari Pitkä-Kangas (MP), Hanna Gedin (V), Emil Eriksson (M), Mohammad Mohammad (M), Fredrik Sjögren (FP), Anders Olin (SD) och Sven Rosén (SPI). Kommunalråd: Anders Rubin (S) Karolina Skog (MP) Lari Pitkä-Kangas (MP) Martina Nilsson Tjänstemän: Stadsdirektör Jan-Inge Ahlfridh Kanslidirektör Tomas Bärring (vid protokollet enligt nedan) Stadsjurist Claes-Inge Wennström Sekreterare Irenè San Martin Holmqvist Ekonomidirektör Jan-Åke Troedsson Budgetchef Mats Hansson Kommunikationsdirektör Anders Mellberg Planeringsdirektör Jan Haak Finanschef Ola Nyberg Administrativ chef Ulla-Karin Holmberg Avdelningschef för integration och arbetsmarknad Jesper Theander D 117/2013 BRUKARUNDERSÖKNING 2012 FÖRSÖRJNINGSSTÖD Från vård- och omsorgsberedningen föreligger skrivelse av den 17 april 2013 med rapporten Brukarundersökning 2012, försörjningsstöd (särskilt yttrande M och FP), jämte förslag till beslut. Kommunstyrelsen beslutar enligt förslaget Utdrag: Akten, Helena Hansson, samtliga stadsdelsfullmäktige, samtliga stadsområdesnämnder, sociala resursnämnden

5 att godkänna rapporten, att överlämna rapporten till samtliga stadsdelsfullmäktige, de interimistiska stadsområdesnämnderna och sociala resursnämnden som underlag i nämndernas kvalitetsarbete, samt att anmoda stadsområdesnämnderna att senast den 30 november inkomma till kommunstyrelsen med uppgifter om planerade åtgärder gällande biståndsmottagarens möjligheter till personliga möte och information om rättigheter och skyldigheter. Enligt anmälan därom avges särskilt yttrande i ärendet av, Anja Sonesson (M), Peter Österlin (M), Martina Jarnbring Palm (M), Stefan Lindhe (M) och Ewa Bertz (FP) med instämmande av Emil Eriksson, Mohammad Mohammad (M), Fredrik Sjögren (FP) och Sven Rosén (SPI) bilaga 18. Enligt anmälan därom avges särskilt yttrande i ärendet av Magnus Olsson (SD) med instämmande av Anders Olin (SD) bilaga Vid protokollet: Tomas Bärring Justerat Ilmar Reepalu Katrin Stjernfeldt Jammeh Anslaget Anslaget nedtaget Sammanträdet har pågått kl Rätt utdraget betygar. I tjänsten: Irenè San Martin Holmqvist

6 Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad 2012 Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Helena Hansson, Per Arvedson, Erik Wesser Stadskontoret Avd IoF

7 Innehållsförteckning Brukarundersökning inom försörjningsstödet i Malmö stad Bakgrund och frågeställningar... 3 Metod och genomförande... 4 Enkät... 5 Fokusgrupper... 7 Resultat... 9 Kontakt och bemötande... 9 Information Stöd och delaktighet Stöd och delaktighet - ekonomi Stöd och delaktighet betoning på förändring Samarbete Inflytande Sammanfattning Jämförelse med resultaten i brukarundersökningen Slutsatser och förslag Bilaga 1. Enkäten...46 Bilaga 2. Intervjuguide fokusgruppintervjuer.. 48 Bilaga 3. Deltagande fokusgruppintervjuer Bilaga 4. Samtliga kommentarer avgivna i enkätens öppna del.50 2

8 Bakgrund och frågeställningar Malmö stad genomförde under 2012 en brukarundersökning bland mottagare av ekonomiskt bistånd (försörjningsstöd). Undersökningen är ett led i individ- och familjeomsorgens kontinuerliga kvalitetsarbete och har i huvudsak utgått från frågan om vad brukarna tycker om kvaliteten i arbetet med försörjningsstöd. Den här rapporten beskriver arbetet med och resultaten från brukarundersökningen. De inledande avsnitten beskriver planering och genomförande och därefter presenteras själva resultaten. Rapporten avslutas med en sammanfattning samt generella slutsatser. Bakgrund Syftet med undersökningen har varit att ta reda på brukarnas uppfattning om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd och utifrån det identifiera viktiga områden att förbättra och utveckla. För att veta om verksamheten gör rätt saker, på rätt sätt, krävs en dialog med brukarna och brukarundersökningen kan ses som ett led i utvecklingen av ökat brukarinflytande. Inom ekonomiskt bistånd har det tidigare gjorts brukarundersökningar 1998 samt 2009 och ett av syftena med undersökningen 2012 har också varit att följa upp resultaten från Plan för individ- och familjeomsorgen (IoF-planen) i Malmö anger att en förutsättning för en väl fungerande verksamhet med hög kvalitet är att brukarnas åsikter och önskemål tas tillvara. Brukarnas kunskap och erfarenhet av hur insatserna fungerar bidrar till kvalitetsförbättringar och är en av grundbultarna i utvecklingen av en evidensbaserad praktik. Planen slår också fast några faktorer som ska beaktas utifrån brukarperspektivet: personalens bemötande, vilka rättigheter den enskilda människan har enligt lag, vilken information han eller hon får före, under och efter insatsen samt vilket stöd han eller hon har för att kunna driva sina intressen. Socialstyrelsen och Sveriges kommuner och landsting (SKL) har, med utgångspunkt i socialtjänstlagen, identifierat fem kvalitetsområden som används bland inom Öppna jämförelser. Dessa områden är helhetssyn och samordning, kunskapsbaserad, självbestämmande och integritet, tillgänglig samt trygg och säker. (Modell för utveckling av kvalitetsindikatorer i socialtjänsten, mars 2007.) Därutöver har man senare lagt till ett sjätte område, effektivitet. Frågeställningar De övergripande frågorna som ligger till grund för undersökningen är: Vad tycker brukarna om kvaliteten i arbetet med ekonomiskt bistånd i Malmö stad? Vilka brister finns i arbetet med ekonomiskt bistånd och vilka förbättringsområden behöver prioriteras för att uppnå ökad kvalitet? Med utgångspunkt från dessa frågor utformades själva undersökningen, tillsammans med försörjningsstödsverksamheterna och brukare. 3

9 Metod och genomförande Planering Stadskontoret, avdelning Individ och familj, har samordnat planering och genomförande av brukarundersökningen i nära samarbete med försörjningsstödsverksamheterna års brukarundersökning gjordes efter upphandling av en konsultfirma i form av en postal enkät. Fördelarna med att låta en extern part genomföra undersökningar av det här slaget kan till exempel vara att brukarna inte står i någon form av beroendeställning till den parten och att det kräver mindre arbete av kommunen i själva genomförandet. Samtidigt var en av erfarenheterna från undersökningen 2009 att förankringen av syfte och implementering av resultat kan vara svårt när inte verksamheterna är direkt involverade i arbetet. I planeringen tog vi även intryck av erfarenheterna från den brukarundersökning som gjordes inom missbruksområdet under Den undersökningen genomfördes i egen regi med positiv eftersmak. Sammantaget gjordes bedömningen att vi skulle tjäna på att genomföra undersökningen i egen regi. För att skapa delaktighet i planeringsfasen bildades två interna referensgrupper, en med chefer och en med socialsekreterare från försörjningsstödet. De här grupperna har träffat samordnarna på stadskontoret vid flera tillfällen för att diskutera undersökningens upplägg, innehåll och genomförande. Planeringen har också stämts av med representanter från IoF-chefsgruppen. Vi hade även som ambition att bilda en referensgrupp med brukare. Det finns inga naturliga och etablerade brukarorganisationer specifikt för försörjningsstödstagare och vi övervägde olika alternativ att bjuda in brukare till referensgruppen. Till slut fastnade vi för att slumpvis välja ut 20 brukare per stadsdel som i april 2012 fick ett brev med information om undersökningen och en inbjudan om att vara med i referensgruppen. Knappt tio brukare svarade på utskicket och vi kunde till slut träffa två brukare. Tillsammans med dem diskuterade vi hur undersökningen skulle kunna utformas och hur den skulle genomföras. Eftersom undersökningen är en del av kvalitetsarbetet såg vi dessutom att innehållet på något sätt borde spegla de kvalitetsområden som Socialstyrelsen definierat och som också låg till grund för undersökningen Med dessa faktorer som utgångspunkt fördes diskussioner om metodval i referensgrupperna. Slutsatserna av diskussionerna med referensgrupperna blev att vi skulle göra en enkät för att nå så många brukare som möjligt men också komplettera med fokusgrupper för att möjliggöra fördjupning och mer kvalitativa frågeställningar. I samråd med verksamheterna och brukarna bestämde vi att enkäten skulle distribueras via receptioner och delas ut av socialsekreterare vid besök. Erfarenheterna från tidigare enkäter och synpunkterna från referensgrupperna ledde till att vi bestämde oss för att göra en relativt kortfattad enkät med ca tio frågor. Vi övervägde olika sätt att formulera frågorna och fastnade för att använda ja och nej-svar i möjligaste mån. Frågeområdena vaskades fram utifrån 2009 års 4

10 undersökning, Socialstyrelsens kvalitetsområden samt med inspiration från undersökningar i andra kommuner. Vi fick också möjlighet att träffa några ungdomar, med varierande erfarenhet av ekonomiskt bistånd, vid två tillfällen för att diskutera undersökningens utformning och genomförande. Ett förslag som framkom vid de mötena var att inte skicka ut enkäten per post utan att dela ut den i reception och vid personliga möten. Metod Ett syfte med att genomföra en kommungemensam brukarundersökning är att få synpunkter från brukare i alla stadsdelar och sedan kunna göra jämförelser, men bedömningen gjordes att studien i första hand skulle designas för att nå så många brukare som möjligt. Att tillförsäkra strikt representativitet i statistisk mening i den här typen av brukarundersökningar är knepigt, vilket inte minst de tidigare brukarenkäterna påvisat. Risken är att tid och resurser läggs på ett förhållandevis litet urval som trots bortfallsanalys ändå inte med tillräcklig säkerhet kan sägas representera populationen. Istället gjorde vi ett tillfällighetsurval genom att låta enkäten distribueras på plats i stadsdelsförvaltningarna, vilket bedömdes vara det rimligaste alternativet såväl ur kostnads- som spridningssynpunkt. Fokus för undersökningen har alltså varit att på ett smidigt sätt möjliggöra för så många brukare som möjligt att göra sin röst hörd om Malmö stads arbete med försörjningsstöd. Svaren representerar först och främst just de brukare som valt att göra sin röst hörd, och svarens representativitet för den större brukargruppen ska på sin höjd ses som indikativ. Fokusgrupper var en del av brukarundersökningen inom missbruk 2011 och då leddes samtalen av projektanställda medarbetare på stadskontoret. Gensvaret bland brukarna var positivt och det var många som ville delta. Därför bestämde vi oss för att använda fokusgrupper även i den här undersökningen; denna gång med socialsekreterare inom försörjningsstödet som ledare för fokusgruppintervjuerna. Genomförande Själva genomförandet av undersökningen skedde alltså i två steg, en enkät och därefter fokusgrupper. Genomförandefasen inleddes med att försörjningsstödsverksamheterna skulle skicka ut ett informationsbrev till samtliga biståndshushåll som var aktuella för ekonomiskt bistånd i augusti och september Brevet innehöll information om undersökningen, syfte och hur den skulle distribueras, och var översatt till flera olika språk. Det var ca hushåll som mottog ekonomiskt bistånd under augusti 2012 och enligt planen skulle samtliga ha fått information om brukarundersökningen. Stadskontoret har emellertid fått tillbaka totalt 869 av de förtryckta informationsbreven från några av stadsdelarna vilket indikerar att alla biståndshushåll inte fått information om att undersökningen var på gång. Enkät Enkäten (se bilaga 1) började lämnas ut i början av september och gjordes samtidigt tillgänglig på internet. Stadsdelarna hade ansvar för att dela ut enkätmaterialet som bestod av ett kuvert innehållande: informationsbrev, enkät, anmälan till fokusgrupper samt två förfrankerade kuvert för enkäten respektive fokusgruppsanmälan. Materialet var upptryckt på flera av de vanligaste språken, utifrån uppgifter från stadsdelarna. Stadsdelarna fick också affischer att sätta upp i väntrum och receptioner. Enkäten var tillgänglig till mitten av oktober. 5

11 Totalt trycktes 6250 enkäter (med tillhörande material) upp efter en beräkning av hur många som bedömdes vilja vara med i undersökningen. När undersökningstiden var ute returnerade stadsdelarna överblivna enkäter till stadskontoret och det är totalt enkäter som inte har blivit utdelade. Det totala antalet möjliga enkäter att få in i pappersform uppgår alltså till Vi har fått in totalt 688 enkätsvar i pappersform vilket innebär att 22 procent av de utdelade pappersenkäterna har blivit besvarade. Andelen hade med stor sannolikhet varit större om alla aktuella brukare hade fått informationsbrevet och om fler enkäter hade blivit utdelade. I sammanhanget kan också nämnas att åtminstone en stadsdel har skickat hem enkäten till vissa brukare. Vi har fått in 112 svar på webenkäten och det totala antalet enkätsvar uppgår sålunda till 800. Vid sidan av kvantitativt material har enkäterna också genererat en mängd kommentarer som lämnats i dess avslutande öppna del. Delar ur detta material redovisas i resultatgenomgången, och samtliga avgivna kommentarer redovisas samlat i bilaga 4. I tabellen nedan framgår fördelningen av besvarade enkäter mellan stadsdelarna. I redovisningen har genomgående svaren från Limhamn-Bunkeflo, Oxie och Västra innerstaden redovisats samlat eftersom underlaget var för sig varit knappt. Skillnaderna i antalet svar mellan de olika stadsdelarna följer inte enbart skillnader i antalet klienter; andra faktorer såsom engagemang och sätt att sprida enkäten har också varit viktiga. Könsfördelningen är väldigt jämn och speglar i stort könsfördelningen bland försörjningsstödstagarna i Malmö. Tre av fyra respondenter är långvariga försörjningsstödstagare (mer än 10 månader), vilket ska jämföras med knappt hälften bland försörjningsstödstagarna i Malmö i stort. Denna överrepresentation av personer med långvarigt biståndsmottagande är glädjande med tanke på att denna grupp av flera anledningar är prioriteringsvärd i socialtjänstens utvecklingsarbete. 6

12 Fokusgrupper I oktober 2012 genomfördes en pilotfokusgrupp där sammanlagt 20 personer kallades och 8 personer slutligen deltog. Till detta tillfälle gjordes ett slumpmässigt urval av deltagare grundat på hur inkomna intresseanmälningar för att delta i fokusgrupp var fördelade per stadsdel. Ett syfte med pilotfokusgruppen var att inom brukarundersökningen erhålla erfarenhet av fokusgrupp som metod. Ett annat syfte var också att tidigt i brukarundersökningen lyfta fram de frågeställningar som brukarna i fokusgruppen bedömde som viktigast för att uppfatta att socialtjänstens verksamhet kring ekonomiskt bistånd som bra och av god kvalitet. Fokusgruppen avslutades med en betygssättning av hur de frågeställningar, de så kallade faktorerna, som brukarna lyfte fram som de allra viktigaste värderades av dem idag. Därigenom erhölls ett betyg, ett mätvärde, som kan användas som utgångspunkt/ 0-värde vid en senare uppföljning kring hur brukarna uppfattat resultatet av socialtjänstens utvecklingsarbete. 1 Av femton faktorer prioriterades nedanstående sju som viktigast av pilotgruppen och redovisas med det betygssnitt som gruppen bedömde aktuellt. Det är viktigt att jag kan få kontakt med min socialsekreterare. (2) Det är viktigt att få träffa socialsekreteraren vid behov. (2) Det är viktigt att få klar och tydlig information om hur de ekonomiska beräkningarna görs (vad som ingår eller ej). (2,33) Det är viktigt att tillfälliga jobb ej ger ekonomisk baksmälla. 2 (4,5) Det är viktigt att få information om vad socialtjänsten kan hjälpa mig med i förhållande till Försäkringskassan. (2,16) Det är viktigt att socialsekreteraren kan råda/ informera om olika möjligheter (samhällsinformation) (2,33) Det är viktigt att socialtjänsten kan förmedla akut personligt stöd. (2,83) En enklare utvärdering av deltagarnas upplevelse kring deltagandet i pilotfokusgruppen gjordes som avslutning under de tre timmar som avsatts till fokusgruppen. Deltagarna var positiva till mötesformen och möjligheten att diskutera sina åsikter och tankar kring socialtjänsten tillsammans med andra. Initiativet över huvud taget. Bra att ni/ Malmö stad uppmärksammat att det finns problem och att man vill ta tag i dessa. (från utvärdering pilotgrupp) Den huvudsakliga intervjuundersökningen genomfördes sedan i ett tjugotal fokusgrupper mellan oktober och december 2012 (se bilaga 3). Tio socialsekreterare från sammanlagt sex stadsdelsförvaltningar har tillsammans med tre medarbetare från avdelning Individ och familj fungerat som samtalsledare i fokusgrupperna. Inför fokusgrupperna genomfördes en gemensam halvdagsträff där FOU-enheten bidrog med metodstöd kring att leda fokusgrupp, erfarenheterna från pilotfokusgruppen diskuterades och förslag på en samtalsguide presenterades. 1 Metodstöd från Obert, Christina & Forsell, Monica Håller din verksamhet måttet? Bokförlaget Kommunlitteratur AB, Höganäs. 2 Värdet representerar på skalan 1-5 hur väl denna faktorn uppnås vid mättillfället. Värdet 4,5 ska tolkas som att tillfälliga jobb vid mättillfället i hög grad leder till det som gruppen formulerade som ekonomisk baksmälla. 7

13 Varje fokusgrupp har letts av två samtalsledare. En öppen intervjuguide med fem teman (se bilaga 2) har utgjort grundstrukturen för att stödja att kvalitativt material kring de aktuella frågeställningarna har kunnat inhämtas. Sammanlagt 22 fokusgrupper har arrangerats. Vid fyra tillfällen har enbart en brukare deltagit i fokusgruppen, som flest har åtta brukare medverkat vid ett och samma tillfälle. Vid tre intervjutillfällen dök ingen av de inbjudna deltagarna upp. En fokusgrupp genomfördes på engelska och med hjälp av tolk har två fokusgrupper kunnat genomföras på arabiska, en på somaliska, en på pashto och en på dari. Totalt hade 235 personer anmält intresse att delta i fokusgrupper i samband med att de besvarade enkäten. Inför fokusgruppernas genomförande har det försökts etablera kontakt med samtliga dessa personer utifrån de kontaktuppgifter som lämnats. 20 personer har därefter avstått från att delta i fokusgrupp och 56 personer har ej gått att nå på lämnade kontaktuppgifter. Totalt har 159 personer tackat ja till att delta i fokusgrupp och slutligen har 69 personer medverkat. Deltagandet motsvarar 29 procent av samtliga som inledningsvis anmält intresse och 43 procent av de som tackat ja och erhållit en inbjudan till ett fokusgrupptillfälle. Deltagandet har varit anonymt. Väsentligt fler män än kvinnor har deltagit: 50 män och 19 kvinnor. Förklaringar till den sneda fördelningen kan eventuellt finnas i att hushåll som uppbär ekonomiskt bistånd och där parterna är gifta så är mannen aktledare hos socialtjänsten i Malmö stad och den som brev vanligtvis adresseras till. Den stadsdelsmässiga representationen i fokusgrupperna framgår i bilaga 3. Vid planeringen av fokusgrupperna var avsikten att genomföra dessa med brukare från en och samma stadsdel. Tidigt i kontakten med brukarna framkom dock att det inte var möjligt att bjuda in till ett och samma tillfälle för de som anmält intresse från en och samma stadsdel. Mot bakgrund av det övergripande syftet att skapa förutsättningar för så många brukare som möjligt att delta och göra sig hörda i undersökningen frångicks stadsdelsprincipen till förmån att kunna erbjuda en tid som passade brukaren så bra som möjligt. Fokusgrupperna har genomförts i stadshusets lokaler och samtalsledarna har ej representerat de stadsdelar som brukarna har kontakt med. 8

14 Resultat Kontakt och bemötande Ett centralt område i brukarundersökningen gäller kontakt och bemötande. Redan i 2009 års brukarundersökning lyftes kontakten upp som ett område för utveckling, och vi kommer att se att även 2012 års studie pekar i samma riktning. Diagrammet nedan visar att två respondenter av tre svarar ja på frågan om man tycker det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare, medan var tredje respondent menar att så inte är fallet. Det är alltså en stor del av de som valt att besvara enkäten som uttrycker missnöje i kontaktfrågan. 3 Resultatet skiljer sig inte nämnvärt åt mellan könen. Vi kan se att förhållandena varierar ganska kraftigt mellan olika stadsdelar; fyra av fem respondenter från en stadsdel ger ett positivt svar, bara drygt hälften av respondenterna i en annan. 4 Det är allvarligt i sig att mycket stora andelar av respondenterna - alltså nära hälften av respondenterna från en stadsdel svarar nej på frågan om det är lätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare. I ljuset av strävan efter likställighet inom Malmö stad är även skillnaderna i sig problematiska. Tycker du att det är lätt att komma i kontakt med din socialsekreterare? SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* Procent, n=712 (37-245/SDF) ja *Kvinnor: 69/31, Män: 66/34 nej Svårigheterna att komma i kontakt med sin socialsekreterare är ett återkommande tema såväl i kommentarerna i enkäterna som i fokusgruppintervjuerna, och mycket av fokus ligger på de snävt tilltagna telefontiderna: Om vi börjar med det här, telefontid så att säga, det är mellan 9 och 10. Men saken är den inte för att klaga eller någonting men för att det ska bli bättre vi tycker att det är en timme, det räcker inte. (Fokusgrupp 7) Vill kunna ringa socialen angående frågor om pengar även på eftermiddagen och inte bara mellan 09-10, blir under min arbetstid. (Ur kommentarerna i enkäterna) Det finns många som inte kan skriva en anteckning på ansökan och så. Det finns många som inte kan prata på telefonen om sånt - de kan inte snacka svenska. Det finns många som vill komma i kontakt med handläggaren men det räcker inte med att du kan ringa mej 8.30 till 9.30, bara en timme det räcker inte. (Fokusgrupp 4) 3 Speciellt som brukar- och kundundersökningar (oavsett ämne) brukar ge överdrivet positiva resultat; se resonemanget i rapporten från 2011 års brukarundersökning inom missbruks- och beroendevården i Malmö stad (FoU-dokument 2012:4 s 11ff). 4 Alla stadsdelar är representerade trots att det bara ser ut som åtta i diagrammet; en av staplarna är en sammanslagning av tre stadsdelar p g a deras låga svarsfrekvenser. 9

15 Det förekommer också utsagor om öppna kontaktvägar per telefon, även om sådana kommentarer är mer glest förekommande: Min kontakt med socialsekreteraren är rätt så bra. Jag träffar henne kanske en gång i månaden och det är inga problem, jag får alltid information av henne och all hjälp jag behöver så det är inga problem alltså. När jag behöver något så är det bara att ringa till henne så svarar hon. (Fokusgrupp 3) Av mängden kommentarer att döma är telefonkontakten en högst relevant fråga när det gäller kontakten med socialtjänsten. Den rika floran av åsikter har rimligen dock mer att göra med att telefonen är den enda kontaktvägen för många brukare, än att det är den mest eftersträvansvärda kontaktvägen. När det är svårt att få kontakt ens per telefon, är man hänvisad till andra sätt att komma i kontakt med sin socialsekreterare. I intervjuerna beskrivs till exempel hur man enligt uteslutningsmetoden hamnar i skriftväxling med socialsekreteraren - trots att man i många fall upplever sig ha stora problem med språket: Jag brukar alltid skriva. Skriva till receptionen, de kan alltid nå handläggaren. Nej, jag kontaktar inte henne per telefon för [ ] den är upptagen eller de har samtal med någon när jag ringer till dem, de är upptagna, [ ] jag tvingas skriva brev och lämna till receptionen och så. (Fokusgrupp 2) Jag brukar ofta skriva brev till henne för att de har tid bara mellan klockan nio och tio, och sen kan [man] inte träffa dem så ofta. Man måste ringa dem mellan nio och tio men jag har skolan, jag kan inte alltid. (Fokusgrupp nr 2) Gråter telefon så nej skriva! (Fokusgrupp 9) Ibland om man vill maila så är det lite svårt att skriva mina barn hjälper mej att skriva. (Fokusgrupp 3) För den språksvage kan alltså den begränsade kontaktmöjligheten få orimliga konsekvenser: För att göra sig förstådd och införstådd har man behov av ett personligt möte, men blir hänvisad till telefonkontakt och därmed mindre möjligheter att förmedla och tillgodogöra sig information. Men svårigheterna att komma fram på telefon gör i sin tur att man blir hänvisad till att skriva, vilket förmodligen försvårar ytterligare för en brukare med språksvårigheter. Ett viktigt resultat från fokusgrupperna och enkäternas kommentarer är att det finns stora variationer i önskemål om hur man vill ha kontakt med socialtjänsten. Det blir också tydligt att kontaktformerna oavsett vilka de är måste utformas ur ett brukarperspektiv. När vi lyssnar vidare på brukarna i undersökningen blir det uppenbart att telefon och brev upplevs som en torftig interaktionsform för det sociala arbetet: 10 Längre telefontid

16 Borde vara mer möten så man kan träffa sin soc och prata om hur det ser ut, inte bara på telefon. (Ur kommentarerna i enkäterna) Enligt mig borde en socialsekreterare träffa klienterna och tala med dem. De borde försöka förstå dem och ta reda på vad de saknar och vad de behöver. I realiteten uppträder socialsekreterarna som presidenter för sina egna länder. Ingen får träffa dem och ingen får besöka dem. Man måste ringa många gånger, trots att man har goda skäl till att behöva träffa dem. De borde träffa oss minst en eller två gånger i månaden. Tack. (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag tycker att det är mycket bättre att vi besöker socialsekreterare än bara prata i telefonen med dem. (Ur kommentarerna i enkäterna) Detta leder oss in på frågan hur ofta man träffar sin socialsekreterare i verkliga livet. Kontaktfrekvensen varierar väldigt mycket från person till person; 12 procent av respondenterna anger att man träffas en gång i månaden eller oftare, medan 18 procent menar att man träffas mer sällan än en gång om året. Detta framgår av diagrammet här intill, där vi också kan se hur ofta man uppger att man vill träffa sin socialsekreterare. Genomgående önskar man en tätare kontakt än vad som faktiskt är fallet; ungefär hälften av respondenterna vill träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare (48 procent Hur ofta träffar du resp. Hur ofta vill du träffa din socialsekreterare? Procent (n=782/780)...varannan el var tredje mån Jag träffar min socialsekreterare... Jag vill träffa min socialsekreterare ggn/mån el mer ggr om året...mindre än 1 ggn /år...aldrig träffat min ssk av kvinnorna, 49 procent av männen i studien). Detta är dock verklighet för endast en dryg fjärdedel av de som svarat (26 procent av kvinnorna, 28 procent av männen i studien). Undersökningen indikerar alltså ett väldigt stort glapp mellan önskemål och verklighet när det gäller att träffa sin socialsekreterare. Det mest iögonfallande är dock att så många som var tredje brukare i undersökningen anger att man aldrig träffat sin (nuvarande) socialsekreterare (32 procent av kvinnorna, 35 procent av männen i studien). I fokusgrupperna och enkätkommentarerna är det lätt att läsa in en ton av uppgivenhet när vi tar del av brukarnas beskrivningar. En man beskriver att han har många barn och kom till Sverige På 10 år har han varit på besök hos socialtjänsten en gång: Bara en gång, ja. Jag tror inte det räcker att en gång klara många saker. Det funkar inte till exempel, eller hur? (Fokusgrupp 3) 11 Bättre uppföljning och fler hembesök

17 Vi ska låta ytterligare ett antal brukare ge uttryck för sina erfarenheter vad gäller kontaktfrekvensen det visar sig finnas gott om talande exempel i såväl intervjuerna som i kommentarerna i enkätsvaren: Och så får jag brev från henne. Det är faktiskt den enda kontakten jag har. Och så ringer hon en gång emellanåt, men det är inte rätt tätt, var tredje månad [om man räknar]. Och vi har faktiskt pratat om att vi skulle ha ett möte, men jag har inte sett henne. Hon heter [N.N.], det är allt jag vet, jag vet inte vem det är. Om hon är tjugofem år eller om hon är sjuttiofem år jag har ingen aning! (Fokusgrupp 4) Skulle vara trevligt att vid något tillfälle få träffa sin socialsekreterare. Har haft tre stycken och aldrig träffat någon av dem. Ett ansikte till rösten i telefonen vore nice :-) (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag känner henne inte, jag har aldrig träffat henne. Nej. Hur länge har du haft din socialsekreterare? Nästan ett år. Ett år, okej och du har inte träffat henne under den tiden alls? Nej. (Fokusgrupp 7) Har ni pratat, har du träffat henne nån gång? Aldrig har jag träffat henne. Bara telefonsamtal. [ ] Jag tänkte att om jag hade träffat henne så hade det gått snabbare. (Fokusgrupp 8) Vem är personen, vem är det jag har kontakt med? (Fokusgrupp 4) Om vi fokuserar på det här begreppet kontakt hur har din kontakt med Ingen. Du har inte träffat Tre gånger jag har försökt träffa ekonomihandläggaren (Fokusgrupp 6) Innan har jag frågat många gånger att jag vill träffa henne, men dom säger Nej, tyvärr, det går inte. [ ] Jag träffar henne inte, men jag vill träffa henne, jag vill se henne och prata med henne, men hon säger att tyvärr, jag kan inte. Bara på telefon eller skicka brev. (Fokusgrupp 4) Under den här tiden hur många gånger har du träffat din socialsekreterare, sen du kom hit till Sverige? Inte träffat henne. Aldrig träffat såhär? Nej. (Fokusgrupp 9) Sen jag flyttade in i Sverige för 12 år sedan [har jag] träffat min socialsekreterare 1-2 gånger i hela mitt liv. Hade önskat att träffa eller kunna kontakta henne, men tyvärr har det alltid varit svårt. (Ur kommentarerna i enkäterna) 12 Personlig kontakt med socialsekreteraren!

18 Hur ofta skulle ni vilja träffa era socialsekreterare [ ]? Varje månad, gånger när man kan samla allt som behövs. Kan titta på dem. Träffar du din socialsekreterare en gång i månaden nu? Nej, bara ringa. Jag också träffa henne inte. (Fokusgrupp 9) Att ha kontakt med socialsekreteraren har fungerat på alla tre sätt: Via telefon gick också, och via mail, men längre besök har jag bara haft två sedan augusti (Ur kommentarerna i enkäterna) Jag har aldrig mött henne på de sex år jag varit här. Jag träffar henne aldrig. Jag vet inte vem hon är. Du har aldrig träffat henne ansikte mot ansikte? Aldrig. På fem år har jag aldrig träffat henne. Jag vet inte vem hon är. (Fokusgrupp 16,) I [min stadsdel] får vi inte ens möta våra handläggare. Hur ska vi känna oss respekterade? (Ur kommentarerna i enkäterna) Samtidigt ska nämnas att det även finns de som inte ger uttryck för önskemål om mer substantiell kontakt med socialsekreteraren: Jag skriver meddelande och alltid efter en halvtimme eller en kvart ringer hon till mej: Vad vill du ha? Jag känner henne inte, jag träffar henne inte ens. Mycket fint. (Fokusgrupp 6) Vi ser i diagrammet här bredvid en stor variation mellan stadsdelarna när det gäller andelen respondenter som uppger att man aldrig träffat sin socialsekreterare. I svaren från en stadsdel är det varannan respondent som anger att man aldrig träffats, medan det i svaren från en annan stadsdel bara är en på hundra som uttrycker samma erfarenhet. Här ska betonas att man spridit enkäten på olika sätt i olika stadsdelar. På de flesta håll har enkäten endast varit tillgänglig i receptionerna, och därför bara nått den grupp som faktiskt Andel som uppger att de aldrig träffat sin socialsekreterare SDF 1 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö (n=782) Procent, n=782 (49-255/SDF) träffar socialtjänsten i någon mån. I andra fall har man dessutom skickat ut enkäter per post, och man har då nått en bredare grupp i detta avseende. Allt detta talar för att siffrorna är underdrivna snarare än överdrivna; resultaten stadsdel för stadsdel speglar troligen en minimiandel brukare som aldrig träffat sin socialsekreterare. En del av förklaringen kan vara en hög personalomsättning inom verksamheterna för ekonomiskt bistånd. I fokusgrupperna och kommentarerna i enkäterna kommer det

19 fram hur personalomsättningen ger påtagliga konsekvenser för brukarnas kontakt med socialtjänsten: Det har p.g.a. bytet av handläggare ej heller blivit någon kontinuitet för min del, och jag har fått (försöka) bygga upp fungerande relationer med dem gång på gång, och förklara sin situation upprepade gånger. Det 3-vägsmöte som hölls för några månader sedan, med bl. a min 1:a och dåvarande handläggare, känns som ogjort ärende p.g.a. detta. (Ur kommentarerna i enkäterna) Vet du, jag flyttade till Malmö för ungefär nio månader sen. Jag har träffat min handläggare bara en gång eller två gånger. Jag vet inte de har bytt min handläggare fyra gånger nu, först en kvinna, sen jag vet inte vad hon heter, jag har glömt det sen [en handläggares namn], sen [en annan handläggares namn], sen nu vet jag inte vem som är min handläggare. Du vet inte vem du har som handläggare? Nej. De byter varje månad. Jag vet inte varför de gör så. (Fokusgrupp 2) Men det är ju lättare om du har samma person för då lär de känna oss och vi lär känna henne. Hon vet hur vi mår och vad vi behöver och hela den här biten och slippa dra den här valsen igen igen igen! (Fokusgrupp 5) De har en förmåga att inte sitta speciellt länge på sin tjänst. [ ] Det är märkligt att du har det där namnet i åtta nio månader, sen har du ett nytt namn och sen har du ett nytt namn och sen har du ett nytt namn, och då undrar man: Är det oerhört hög omsättning på de där ekonomi stannar de, kommer de till Malmö och sen sticker vidare eller varför byts det så ofta? (Fokusgrupp nr 12) Det bästa hade väl varit om man hade fått träffa sin ekonomihandläggare någon gång i varje fall. För under det närmaste året så har vi fått byta ekonomihandläggare tre gånger och den kontakten jag personligen har med henne är via telefon om det är någonting. Förvisso är hon duktig att svara på mail när man skickar det. Då får jag det samma dag, [annars] så är det dagen efter. (Fokusgrupp nr 5) Den som vikarierar för socialsekreteraren är inte insatt och påläst i mitt ärende och har många gånger gjort avslag på delar av ansökan trots att jag många gånger fått det beviljat. Det resulterar i att jag måste jaga denne och få dem att läsa igenom historiken i akten. Tar upp mycket av både min och dennes tid och är ganska irriterande. (Ur kommentarerna i enkäterna) Oavsett förklaringen till resultatet är slutsatsen otvetydig: I den mån det personliga mötet är en förutsättning för att tillägna sig ett professionellt socialt arbete av hög kvalitet, så är en stor andel av brukarna i studien berövade den möjligheten. När vi bryter upp siffrorna stadsdel för stadsdel är det slående hur mönstret för hur ofta man vill träffa sin socialsekreterare följer mönstret för hur ofta man faktiskt träffas. Med andra ord: I de stadsdelar där man träffas ofta, där vill man också träffas ofta. Och i de stadsdelar där man verkar träffas sällan, där är viljan att träffas ofta också lägre. Detta illustreras i diagrammet nedan. 14 Modernisera hela systemet e-ansökan!

20 Andel som träffar resp. vill träffa sin socialsekreterare var tredje månad eller oftare Procent (n=782/780) Träffar sskr var tredje månad el oftare Vill träffa sskr var tredje månad el oftare SDF 1 SDF 2 SDF 3 SDF 4 SDF 5 SDF 6 SDF 7 SDF 8 Malmö* *Kvinnor: 26 resp. 48, Män: 28 resp. 49 En välvillig tolkning av detta resultat är att den faktiska kontaktfrekvensen på något sätt speglar stadsdelsmässiga skillnader i önskemål bland brukarna. En rimligare och till sina konsekvenser långt mer allvarlig tolkning är att vi i vårt sätt att organisera och administrera det sociala arbetet inte bara påverkar förväntningarna hos klienterna, utan även påverkar klienternas föreställningar om vad som vore önskvärt. Med andra ord: Önskemålen hålls ganska modesta eftersom erfarenheten säger att man inte kan vänta sig så värst mycket. Detta är även en viktig lärdom när det gäller arbetet med brukarinflytande på ett mer generellt plan; vi bör vara beredda på att förväntningar och önskemål som framkommer i själva verket är underdrivna på grund av att de begränsas av hur den befintliga verksamheten är beskaffad. Resonemanget stärks av det som kommer fram i fokusgruppintervjuerna i form av en förståelse för socialsekreterarnas arbetssituation och arbetsbelastning. Flera deltagare ger uttryck för att socialsekreterarnas möjlighet att träffas är starkt begränsad: Jag vet varför. Det är väldigt hög omsättning på det för det är ett väldigt jobbigt, ansträngande jobb. (Fokusgrupp 12) Tiden är bra en timme varje dag. Men ofta får man vänta lång tid före hon svarar för hon kanske svarar på många människor på samma tid. (Fokusgrupp 8) Det är mycket mycket fel. På socialen, jag tror, på socialen en handläggare kanske nittio, jag tror kan inte klara! (Fokusgrupp 6) 15 Olika telefontider olika dagar