Värdegrundsforum 2014 Sundsvall Bemötande och service

Transkript

1 Värdegrundsforum 2014 Sundsvall Bemötande och service 26 mars 2014 Socialdepartementet

2 Lena Marcusson ordförande Värdegrundsdelegationen Socialdepartementet

3 Värdegrundsdelegationen Lena Marcusson, professor Erik Amnå, professor Tomas Brytting, professor Annette Carnhede, f.d. förbundsordförande Rose-Marie Frebran, landshövding Lennart Koskinen, biskop Ann-Christin Nykvist, generaldirektör Anna Petre, konsult Anna Stellinger, direktör Socialdepartementet

4 Den gemensamma värdegrunden för de statsanställda Demokrati Legalitet Objektivitet Fri åsiktsbildning Respekt för lika värde, frihet och värdighet Effektivitet och service Socialdepartementet

5 Värdegrundsdelegationen Uppdraget Genom aktiviteter, skrifter och andra utåtriktade insatser - verka för att respekten och förståelsen för den statliga värdegrunden upprätthålls på alla nivåer i statsförvaltningen Målgruppen är myndighetschefer, fackliga företrädare och anställda vid statliga myndigheter Socialdepartementet

6 Värdegrundsdelegationen Bakgrund Projekt offentligt etos : Erfarenheter som upparbetats tas till vara och utvecklas. Utöver den uppdaterade skriften gäller Krus skrifter så se Viktigt att arbetet med värdegrundsfrågor fortsätter. Förvaltningsmodellen med fristående myndigheter > Stora krav på varje myndighet att på olika sätt vidareutveckla sin verksamhet och organisation. Socialdepartementet

7 Värdegrundsdelegationen Den arbetsgivarpolitiska delegeringen Det är myndighetscheferna som har det fulla ansvaret för sin personal och att bedriva ett strategiskt arbete med sin kompetensförsörjning. Arbetsgivarverket är myndigheternas arbetsgivarorganisation. Regeringen tar dock arbetsgivarpolitiska initiativ inom prioriterade områden. Satsningen på värdegrundsarbetet är ett sådant initiativ. Socialdepartementet

8 Värdegrundsdelegationen Tre arbetsområden Den gemensamma värdegrunden för statsanställda stärka kunskapen Service till och bemötande av allmänheten främja en utveckling Korruption och oegentligheter främja kultur som förebygger korruption Inhämta och sprida forskningsrön och erfarenheter Socialdepartementet

9 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Bemötande och service med utgångspunkt i den gemensamma värdegrunden Ann-Christin Nykvist generaldirektör SPV Socialdepartementet

10 Den gemensamma värdegrunden bemötande och service Ann-Christin Nykvist

11

12 Den ideala statstjänstemannen

13

14 Värdegrund

15 Överkvalitet? Nöjd Kund Index i realtid Generell nöjdhet SPV 94 % Försäkring 87 %

16 Servicelöften

17 Kunskap om kunden Frågor Klagomål Undersökningar 2013 Telefon E-post Brev Attityder till självbetjäningstjänster Kunskaper om den statliga tjänstepension Nöjd Kund Index Information Handläggningstider Utskick Beslut/svar

18

19 Serviceutmaningar Enkelt, lättillgängligt, snabbt och trovärdigt Kanaler jag väljer Tidpunkt jag väljer Få det jag inte visste jag behövde Digitalisering Samverkan Innovation

20

21 Värdegrundsforum 26 mars 2014 JO:s perspektiv på bemötande och service Lars Lindström justitieombudsman Socialdepartementet

22 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Diskussion i grupper Frågor och reflektioner till Ann-Christin Nykvist, Lars Lindström och Lena Marcusson Socialdepartementet

23 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Kort paus Socialdepartementet

24 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Kundens möte med det nya CSN Christina Gellerbrant Hagberg generaldirektör CSN Socialdepartementet

25 Kundens möte med det nya CSN Christina Gellerbrant Hagberg, generaldirektör CSN

26 CSN gör studier möjligt 12 miljoner besök på webbplatsen 1,3 miljoner besvarade telefonsamtal besvarade e-brev personer får studiemedel Nio av tio personer med komplett ansökan får beslut inom en vecka 26 Värdegrundsforum Sundsvall 26 mars 2014

27 Högskolestuderande Något som stressar mig enormt är när pengarna börjar ta slut och jag får skräckbrevet från CSN med avslag av låneansökan, ironiskt nog, delvis på grund av den nya läsårsindelningen." 27 Värdegrundsforum Sundsvall 26 mars 2014

28 Återbetalare Tar januari på allvar: Har städat hela lägenheten, sitter nu och loggar in på Skatteverket, CSN, allt viktigt skit jag kan tänkas komma på. 28 Värdegrundsforum Sundsvall 26 mars 2014

29 Återbetalare Kommer du in på CSN? Har försökt halva kvällen, inget funkar när jag försöker." 29 Värdegrundsforum Sundsvall 26 mars 2014

30 Studerande med barn Tur att CSN är så vänliga och snabba. Nu har jag lämnat studieförsäkran." 30 Värdegrundsforum Sundsvall 26 mars 2014

31 Kundens fokus i det nya CSN Vi tar reda på kundernas behov Vi arbetar med ständiga förbättringar Vi skapar bättre arbetssätt förnyar it-systemen 31 Värdegrundsforum Sundsvall 26 mars 2014

32 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Frågor till Christina Gellerbrant Hagberg Socialdepartementet

33 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Lunch Socialdepartementet

34 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Den öppna domstolen Christina Brohlin rådman Bengt-Olov Horn rådman Hudiksvalls tingsrätt Socialdepartementet

35 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Bemötande, service och effektiva tjänster för företag och företagande Annika Bränström generaldirektör Bolagsverket Socialdepartementet

36 Bemötande, service och effektiva tjänster för företag och företagande Annika Bränström Generaldirektör Bolagsverket Klassificeringsid: Ange id här

37 Kort om Bolagsverket Registrerar nya företag och ändringar i företag, registrerar årsredovisningar, granskar, beslutar, vägleder, informerar Erbjuder företagsfakta (service och information om företag och föreningar ur våra register) Samverkar med andra myndigheter och aktörer för att bidra till en enklare vardag för företag och företagande Vision: Tillsammans för ett enkelt företagande 530 medarbetare i Sundsvall Avgiftsfinansierade, omsätter ca 500 Mkr Firar 10 år som egen myndighet

38 Värdegrund, kundnytta, bemötande Definition av kundnytta: Att leva upp till eller överträffa kundens förväntningar! Kundnytta på Bolagsverket innebär att kunden ska uppleva att kontakten gick snabbt, var enkel, kändes trygg och att resultatet blev rätt!

39 Företagens ranking av myndigheter

40 Många kundmöten och kanaler

41 kundkontakter/dag Vi har över kundkontakter varje dag via våra huvudkanaler! Vi besvarar över telefonsamtal per dag Vi svarar på flera hundra e-postmeddelanden varje dag Vi har drygt 4000 besökare varje dag på vår webbplats bolagsverket.se, lika många besöker verksamt.se, sedan tillkommer alla besökare på våra övriga e-tjänster Vi prioriterar även personliga möten, t ex vid starta företag-dagar, mässor, seminarier, besök etc

42 Mötet i telefon bemötande och service Kunden kommer direkt till en handläggare, utan knapptryckningar, kort väntetid Bolagsverket har ingen växel % av frågorna besvaras i första kontakten 80 % av samtalen till frontoffice och 95 % av samtalen till backoffice besvaras inom 60 sekunder

43 Kundundersökning telefoni Front (kundservice via telefon) jämfört mot benchmark (bank & försäkringsbranschen), sept -09 Visa procent (genomsnitt inom parentes) Bright Navigator

44

45 Starta och driva företag, samverkan Samverkan mellan sju myndigheter verksamt.se Broschyrer Checklista Ordlista Starta företag-dagar (seminarier) Webbseminarier Servicekontor Gemensam marknadsföring (starta eget-mässor, annonser m.m.)

46 E-tjänster för företagare verksamt.se Mina meddelanden Sök företagsfakta med EBR (European Business Register) Näringslivsregistret PoIT (Post- och Inrikes Tidningar) FFO (Företagsärenden för ombud) Företagsinteckning Statistik om företag och föreningar Söka/betala ett ärende Se om en årsredovisning kommit in Göra beställningar av bevis och produkter Med mera för mer info se:

47 Kunderna hjälper oss att bli bättre Kundbehovsdriven utveckling Synpunktshantering (förslag, kritik, beröm via webbformulär) Kundundersökningar (WSI=per kanal eller NKI=övergripande kundnöjdhetsmätningar) Fokusgrupper Användbarhetsutredningar, webbstatistik och uppföljning Uppföljning av de vanligaste frågorna på telefon Interna forum för kundbehov, kundundersökningar, trender Personliga möten, kund-dag, insynsråd, kontaktkommitté

48 Utveckling/effektivisering av e-tjänster Vision, målbild, utvecklingsplan/utvecklingsportfölj Handlingsplan för e-tjänster, e-vecka (internutbildning v. 9 årligen Kanalstrategi som beskriver vilka kanaler vi har mot kunderna, och hur vi vill göra vår service och våra tjänster tillgängliga i kundmötet Grundprincip: styr kunderna till e-mötet, (det elektroniska/ digitala kundmötet), vår viktigaste kanal för kundservice och kommunikation E-mötet ska upplevas som snabbt, enkelt och rättssäkert och vid behov kompletteras med service via telefon och personliga möten Kommunikation och marknadsföring: Förenkla ditt företagande

49 Andel e-ärenden totalt Av ärenden som kan lämnas in elektroniskt 34 % via e-tjänst (2013) Bolagsverkets mål för 2014: 40 % Starta enskild näringsverksamhet Starta handelsbolag Starta kommanditbolag totalt 67% via e-tjänst Post- och Inrikes Tidningar (kungörelser): 99% via e-tjänst

50 Vad vill kunderna/allmänheten? 1. Läsa och söka information på webben eller söka på ämne 2. Ställa frågor och få svar via telefon För myndighetskontakter och information föredras primärt telefon och elektroniska (digitala) kanaler (webb, e-tjänster och e-post) Vill man uträtta ett ärende så vill allt flera göra det via en e-tjänst (självservice) Övriga kanaler (chatt, sociala medier, brev, blanketter etc.) ska ses som ett komplement till e-möte och telefoni Ny teknik, andelen smarta telefoner & läsplattor ökar, responsiv design eller appar, tillgänglighet både till tjänsterna i sig och till innehållet är grundkrav Källa: Undersökning av allmänhetens syn på kontakten med myndigheter, Stelacon

51 Tack! Några frågor?

52 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Diskussioner i grupper Frågor och reflektioner till Bengt-Olov Horn, Christina Brohlin och Annika Bränström Socialdepartementet

53 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Kaffepaus Socialdepartementet

54 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Bemötande i privat verksamhet erfarenheter från näringslivet Peter Öhman centrumledare Heléne Lundberg docent CER, Mittuniversitetet Socialdepartementet

55 CER Bemötande i privat sektor erfarenheter från näringslivet 26 mars 2014 Peter Öhman och Heléne Lundberg

56 SAMARBETSPARTNERS OCH ÖVRIGA FINANSIÄRER

57 CER OCH CER-NÄTVERKET Bedriva branschnära forskning inom fem branscher: bank, fastighet, försäkring, pension och revision Sprida uppnådda resultat till akademiker och praktiker Initiera och bygga upp ett nätverk för de fem branscher som verksamheten avgränsats till Bidra till regional utveckling

58 ORGANISATION

59 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Förtroende nyckelbegrepp i revisionsbranschen förtroendemätningar Intressentmodellen alla intressenter tillräckligt nöjda kostnad-nytta Satisfaction-dissatisfaction

60 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Importance/Perfomance-modellen Vikt + Öka Rätt - + Utförande Oviktig Minska -

61 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Importance/Perfomance-modellen Kundens perspektiv vs. företagets perspektiv Benchmarking

62 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Kano-modellen (kritik mot linjära och symetriska samband) Tagna-för-givet Proportionella Delighters Neutrala

63 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR KANO- MODELL

64 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Svårt skapa delighters Stor heterogenitet bland (bank)kunder Varje (bank)kund är mer eller mindre unik Svårt standardisera ett utbud (ett bemötande) som alla (bank)kunder är nöjda med Kostnad-nytta

65 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Betalningssituationen (en viktig länk i kundupplevelsen) Action research Intervjuer Deltagare vid ett möte mellan handlare och banker

66 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Betalningssituationen (en viktig länk i kundupplevelsen) Handlarna kan agera inaktivt-reaktivt-proaktivt Kostnad-kundnytta (låg komplexitet) Handlarna väntar normalt så länge som möjligt med att påverka kundens val av betalningsmedel

67 BEMÖTANDE I PRIVAT SEKTOR Medborgare är inte kunder eller ens intressenter Ändå finns det likheter i hur medborgare och kunder (och intressenter) bemöts och kan bemötas Kostnad vs. nytta Standardisering vs. individuell anpassning

68 CER Tack CER

69 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Diskussioner i grupper Frågor och reflektioner till Peter Öhman och Heléne Lundberg Sammanfattande diskussion Socialdepartementet

70 Värdegrundsforum 26 mars 2014 Avslutning Lena Marcusson Socialdepartementet