PM FRÅN Hotel Market Seminar Sociala Medier

Transkript

1 PM FRÅN Hotel Market Seminar Sociala Medier Utvecklingen går idag rasande fort o många hotell får idag närmare 50% av sina bokningar via sociala medier. För branschen gäller det verkligen att hänga med om man inte vill bli totalt akterseglad, speciellt vad gäller bokningar. Anders johansson o Annmari Grubanskis initiativ är därför mycket positivt, dvs att ordna en hotelldag en gång per år för att hålla branschen up to date. Ett bra exempel är Anders bok om sociala medier som bokningskanal, som kan köpas från Visita, och gavs ut 2013 redan börjar bli obsolet och måste uppdateras. Dock alltid en bra basbok för att komma igång med socila medier. Nedan korta sammanfattningar av det viktigaste inläggen på konferensen: 1. Travelclick, se bilaga med ett system de kallar Hotelligence 360 med hotell som medlemmar och som följer upp 700 milj rumsnätter till en revenue av 91 million dollar per år. På väg in i Sverige Nyheten är att de tittar framåt o inte bara nöjer sig med historiska data. Framåt med fokus på prognoser, marknadsandelar, strategier, målsättningar o konkurrentjämförelse. Man kan se i systemet var kunderna kommer ifrån och vilka kundtyper man har. Värdet för den svenska marknaden kan vara tveksamt till en början då de stora internationella kedjorna knappt finns i Sverige och statistiken då kan bli fel ur den svenska marknadens synvinkel. Se bilaga webadress om ni vill läsa mer(vilket där finns för alla utställare/talare 2. Vem skall bedöma mitt hotell. Med ett antal olika talare Martin Åkesson, GM för Marriott, Courtyard i Sthlm o Renaissance i Malmö Sociala medier is here to stay och utvecklas snabbt Läser Tripadvisor varje dag, svårt att svara o få diskussion med gäster Marriott idag samlar kommentarer från alla sociala medier vid sidan av sitt traditionella kundenkät system Personalen får vara på Facebook/Twitter på arbetet Att skriva personliga kommentarer ger bäst resultat Borde vara gästerna som bedömmer o klassificerar hotell och inte Stjärnsystem Rickard Bergsten, VD Svensk klassificering AB, som ägs av Visita Klassificerat 600 hotell av 1100 som är medlemmar i Visita, totalt 2000 hotell i Sverige. Dessutom 327 campingplatser(av drygt 400) samt 300 turistbyråer

2 Startades 2003 i Sverige startades hotelstar.eu inom EU med idag 15 länder som medlemmar. År 2015 kommer även Frankrike o Grekland med. Främst Nordeuropa plus Malta idag Urvalskriterier skall revideras år stjärnigt kräver 270 poäng, 4 stjärnigt 380 och 5 stjärnigt 570 poäng. Viktigaste kriterier är sängstorlek/kvalitet, internet, intern telefon samt materbjudande Tripadvisor där tyvärr talaren blev sjuk o inte deltog. Dagens mest diskuterade tema dock Tripadvisor har 270 milj besökare per månad Startade i oktober Tripconnect så är nu även en bokningskanal!!! 3% av kommentarerna på Tripadvisor är Fake dvs falska men Tripadvisor finner o tar bort 75% av dessa Besvara alla klagomål på Tripadvisor, dvs ta tag i problemen. Affärsmöjlighet om man omvänder en missnöjd kund får man en mycket lojal kund plus att man visar att man bryr sig. På Disney säger man att om det kostar 5% mer att skaffa nya kunder jämfört med de befintliga får det kosta 20% mer att omvända missnöjda kunder I Stockholm har hotel Rival o Skeppsholmen alltid ratats högst på Tripadvisor. VD på Rival, Caroline E, har aldrig besvarat ett inlägg på Tripadvisor. Förståeligt när man bara har positiva kommentarer! 3. Revinate ett mycket intressant företag som jobbar med att stärka hotellens rykte medlemmar idag Omvandlar kommentarer från Tripadvisor till detaljer som chefer /medarbetare kan ta tag i, dvs eliminera problem på detaljnivå Hjälper även till att styra rätt gäster till Tripadvisor Fördelar feedback till olika chefsområden så de kan ta tag i problemen 4. Story hotels med Sören Hullberg. Dagens främsta nytänkare i branschen med ett helt nytt koncept för bokning. 2 hotell, ett vid Stureplan och ett nytt i Sundbyberg(gamla stadshuset, benämnt Signalisten Helt nytt upplägg, nyckelord: find us, don t call us, pay when you book, self cheque in/out, no keys, no invoice, no discount! Inspired modern traveler Har Stockholms högsta revpar! Efter 5 år har de haft gäster, varav 60% bokar o betalar via deras egen bokningssystem NITESOFT. Kostnad per bokning 135 sek(normalt i branschen 200) och deras mål är att komma ner till 50 sek per bokning. Erbjuder ett rimligt pris som standard. De har 30% OTA. Den enda rabatt de kan få är att köpa 10 rumsnätter o då få 2 extra gratis Affärsidé: Turn every arriving guest into a darling

3 Framtida mål är att ha 90% av alla bokningar via deras NITESOFT, då kommer de ner I en kostnad av 50 sek per bokning! Öppnar sitt 3:e Story hotel i Malmö inom 12 år 5. Buuteeq med 4000 kunder gav excellenta råd för hur man skall utveckla en hemsida som leder till bokning enligt Målet att ett ökat antal besökare skall göra bokningar direkt, dvs lookers into bookers En bild säger mer än 1000 ord Får ta max 2 sekunder att få upp bokningssida. För bokning är foton att föredra före video/film, då det senare tar mer än 2 sek och risk att bokaren tröttnar! Använd endast professionella fotografer för hemsidan. Professionella foton ger fler bokningar En dålig bokningssida skrämmer bort besökare Bokningssidan måste likna hemsidan med samma layout Viktigast är bilden från rummet som visar sängen. Måste vara senast den 3:e bilden som kommer upp. Första sidan kan vara utvändig byggnad eller lobbyn sedan rummet Varje kund måste behandlas individuellt Open standards att använda i alla medier Mobil First var dagens genomgående tema. Redan idag mer än 50% via mobil/ipad 6. Sociala medier är ett marknadsföringsmedel och överst i tratten när vi söker kunder eller de söker oss. Det som Kottler kallade funnel eller Tratten: Suspects Inspiration TV, vänner Prospects Sökande Google, Tripadvisor, booking.com, osv Bokar Bokar Gäst Delar med sig/ Word of mouth Facebook o Tripadvisor kopplar ihop sig alltmer De som äger sociala medier är gästerna och marknadsavdelningen Varför sociala medier: gratis eller låga kostnader, framhäver mjuka värden 7. Scandic o sociala medier. Karin Eriksson, community manager Ansvarar för sociala medier för 75 svenska hotell, varav 60 aktiva på facebook. 160 hotel totalt 3000 inlägg per månad, viktigaste målgrupper, mammor med barn(familjer), Scandic friends(ca 1 million) o loyal customers Moment marketing, gör facebook inlägg på kvällen när TV har reklampaus o gärna med fokus på TV programmets tema, t.ex mat Kan man tjäna pengar på facebook, inte på antalet gilla, men på trading codes, dvs ökade conversions från look till book 8. Bokningskanaler o sökvägar växer fram nya ständigt. Meta search o mer och mer via mobilen Google o Facebook försöker båda dominera Många fler kanaler än Google o Facebook.

4 Trivago som ägs av Expedia Kajak som köpts av booking.com Tripadvisor/Tripconnect Facebokk CRM äger Instagram som används alltmer Google hotel finder gmail Linkedin Lär mer om kunden o individualisera, lyssna på gästen o öka hotellierens kunskaper om sociala medier 9. GXP app( guest expperience app) från Orlery En app för hotellet som gästen kan ladda ner före ankomst och som innehåller all info man behöver Kartor, flyg o taxi Info om allt som finns runt och inom hotellet 10. Övrigt Man använder nu price consistency istället för price parity som ju förbjuds OTA dvs online travel agencies tar en stor del av markanden och man måste jobba med dem, t.ex Expedia med flera Mobil First var seminariets kärna och innebär att allt vi gör på webben/hemsidan måste vara anpassat till mobilen/ipad GOPPAR ( gross operating profit) borde användas mer än REVPAR, då revpar endast inkluderar rummen medan hotellen har många andra intäkter Många tycker att rörliga bilder/video leder till ökade bokningar, men risken är att kunden/bokaren lessnar då det tar längre tid att komma till bokning jämfört med att ha professionella foton. I upplevelseekonomin vill dock kunden ofta uppleva en del av sin vistelse innan han/hon bokar Google Adwords som reklamkanal minskar i betydelse då Google nu har många fler möjligheter som man kan använda typ google hotel finder, Maps, Place o hotel price. Möjlighet då idag bara 2 av 25 har direktkoppling till sin egen hemsida, måste ökas Conversion is key dvs att öka bokningsgrad från looks till books. Idag enbart 2% direkt bokning bör nå 812% 11. Summering, panel med Ann Marie Grubanski Digital Marketing Websidan måste konceptualiseras Dörröppnaren till ditt hotell Prioritera från looks till books, dvs direktbokning när besökaren går in på hemsidan 2 sek max tid att öppna hemsidan o komma till bokning I framtiden kommer innehållet att anpassas till typ besökare, t. ex kultur eller språk

5 Språkalternariv för olika målgrupper, t.ex kineser i framtiden som stor besöksgrupp Att arbeta med sociala medier Öka kunskapen hos hotellchefer så att de inser vikten av sociala medier som ett av branschens överlevnadskrav Svårt att hantera kulturskillnader Ofta kan lokala kunder bäst använda sociala medier medan helt nya kunder bättre kan komma in via Tripadvisor Var aktiv på sociala medier rent farligt att vara inaktiv Detta PM handlar om hur hotellen måste fokusera socila medier som framtidens sälj o bokningskanal främst via Mobil First, men samma villkor kommer att gälla för hela Besöksnäringen dvs även för konferens, restaurang, turism, aktivitetsbolag osv. företag som inte håller sig på topp inom sociala medier kommer garanterat att tappa marknadsandel snabbt Ett hotell seminarium kommer att arrangeras igen den 13 jan 2015, då med ett nytt tema, vilket varmt rekommenderas att besök då branschen ständigt behöver uppdatera sig med dagens snabba utveckling Vid pennan Gösta Fernström Service Academy Scandinavia AB Fernia@tele2.se