Utvärdering av testomgång Regiongemensam patientenkät

Transkript

1 Hälso- och sjukvårdsledningen genom Centrum för verksamhetsplanering och analys samt Utvecklingscentrum och Avdelning för verksamhetsutveckling, UMAS Utvärdering av testomgång Regiongemensam patientenkät April 2007 Mona Ahlin Maria Kronogård

2 2 Innehåll 1. Inledning Bakgrund patientenkäter Varför använda patientenkäter Den danska enkäten Genomförande av testomgång Deltagande enheter Utvärdering av testomgång Vad är syftet med utvärderingen Mål för utvärderingen Metod för utvärderingen Frågeställningar vid intervjuerna Tid- och aktivitetsplan för utvärderingen Resultat av utvärdering Enheternas erfarenheter under testomgången Utgångspunkter för bedömning av enheternas erfarenheter Onkologiska kliniken UsiL Operationsenheten Lasarettet i Landskrona Kirurgi- och Urologimottagningen Lasarettet i Landskrona Öron-, Näs- och Halskliniken Universitetssjukhuset i Lund Svarsfrekvens Representativitet och bortfallsanalys Olika utskickstid Urval och uttag av patienter - IT/PASiS Arbetsgruppens erfarenheter av testomgången Översättning och validering Distribution Svarsfrekvens Slutsatser och diskussion Vad behövs viktiga faktorer? En policy och en strategi för patientkommunikation och inhämtning av patientsynpunkter? Bilaga 1: Enkätformulär mottagning Bilaga 2: Enkätformulär dagkirurgi Bilaga 3: Enkätformulär vårdavdelning

3 3 1. Inledning Regionfullmäktige anger i budgeten för 2007 att en regiongemensam patientenkät bör införas för att möjliggöra jämförelser mellan olika enheter inom sjukvården. I budgeten framhåller Regionfullmäktige vikten av öppna jämförelser inom hälso- och sjukvården. Jämförelserna ska innefatta både vårdens resultat och väntetider och vara tillgängliga för alla. För att kunna förverkliga valfriheten inom sjukvården måste det finnas tydliga kvalitetsindikatorer samt möjlighet att göra jämförelser mellan olika vårdcentraler, kliniker och sjukhus i landet. För medarbetarna ska kvalitetsredogörelserna fungera som en uppmuntran till kvalitetsutveckling och lärande. Inför en eventuell regiongemensam patientenkät genomfördes under hösten 2006 en testomgång av en patientenkät som utarbetats vid Århus Amt. Intresset för den danska enkäten beror på att Århus Amt sedan 1999 har använt den som underlag för sitt systematiska förbättringsarbete. Amtsledningens uppdrag till sjukhusen har innehållit krav på förbättringar utifrån enkätresultaten. Sahlgrenska Universitetssjukhuset har under våren 2006 genomfört en pilotomgång med den danska patientenkäten inom slutenvården. Resultaten uppfattas som tillfredsställande och under våren 2007 genomförs en sjukhusövergripande undersökning för både öppenvård och slutenvård. I denna rapport redovisas erfarenheterna från Region Skånes testomgång med enkäten från Århus Amt. 2. Bakgrund 2.1 Varför använda patientenkäter? Enligt Hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) 2 är målet för hälso- och sjukvården en god hälsa och vård på lika villkor för hela befolkningen. Sjukvården ska bedrivas så att den uppfyller kraven på en god vård. Detta innebär att den särskilt ska vara av god kvalitet med en god hygienisk standard och tillgodose patientens behov av trygghet i vården och behandlingen vara lätt tillgänglig bygga på respekt för patientens självbestämmande och integritet främja goda kontakter mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen tillgodose patientens behov av kontinuitet och säkerhet i vården Med utgångspunkt från lagen är det därför mycket viktigt att vårdgivarna (region eller landsting) på ett systematiskt sätt inhämtar synpunkter från patienter och deras anhöriga. Region Skånes strategiska plattform Bättre liv i Skåne har som övergripande mål Nöjda kunder Effektiv verksamhet Region Skåne är en professionell kunskapsorganisation som enligt den strategiska plattformen ska kännetecknas av kundorientering. Detta innebär att visa respekt och lyhördhet inför kunden,

4 4 att stärka kundens inflytande samt att stimulera kunden till aktiv medverkan. Region Skåne har också som mål att öppet redovisa sina resultat Resultatet står i fokus. För sjukvården innebär en mer kundorienterad verksamhet bland annat att man inhämtar patienternas synpunkter och att man mäter patienternas tillfredsställelse med vården. Denna kommunikation med patienterna är en viktig förutsättning för: att bibehålla och utveckla patienternas och medborgarnas förtroende för sjukvården och för dess legitimitet som skattefinansierad verksamhet att kunna följa upp sjukvårdens huvuduppdrag att få underlag till öppen redovisning av resultat och jämförelser mellan olika vårdproducenter att få underlag och utvecklingskraft för ständig förbättring av sjukvården i den riktning som patienterna önskar att ge patienterna underlag för val av vårdenhet Genom att fråga patienterna visar sjukvården dels att patienten ses som en jämbördig partner, dels att patientens egna erfarenheter är av avgörande betydelse för sjukvårdens utveckling. 2.2 Den danska enkäten Enkäten som använts i testomgången har utarbetats vid Center for Kvalitetsudvikling i Århus Amt (nu Region Midtjylland). Enkäten har använts vartannat år sedan 1999 och man har nu cirka patientsvar i sin databas, vilket ger unika möjligheter till jämförelser. Resultaten har använts av sjukvårdsenheterna för att genomföra förbättringar i vården. Man har kunnat visa på bättre resultat vid uppföljning över tid. Så här beskriver Århus Amt syftet med enkäten: Konceptets syfte är: Att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttillfredsställelsen på avdelnings-, verksamhets-, sjukhus- och landstings/regionnivå Att ge varje avdelning ett redskap så att avdelningen på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttillfredsställelsen. Att ge varje avdelning en möjlighet att jämföra sig med andra avdelningar inom utvalda områden Enkäten är standardiserad och finns i fyra versioner 1 : slutenvård, mottagning, medicinsk dagvård samt kirurgisk dagvård. Enkäten är tillbakablickande och omfattar en totalundersökning av alla patienter som varit på den aktuella enheten under de senaste tre månaderna. På så sätt begränsas sjukhusens möjligheter att påverka resultatet genom att medarbetarna t ex anstränger sig extra mycket under undersökningsperioden eller på annat sätt ändrar sitt beteende. Grundtanken är att mäta i vilken utsträckning patienterna är nöjda med vissa utvalda kvalitetsfaktorer. Generellt anses viktiga områden vara; kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism och enkäten är uppbyggd för att täcka in dessa områden. Frågorna är formulerade så att de innehåller positiva värderingar som kan anses vara fundamentala för en bra patientupplevelse. De fyra svarsalternativen är ja, både och, nej och vet ej/inte relevant. Till varje fråga som mäter tillfredsställelsen har patienten möjlighet att skriva en förtydligande kommentar. De skrivna kommentarerna samlas ordagrant avskrivna i en bilaga. 1 De tre enkätblanketterna som använts i denna testomgång finns i bilaga 1-3

5 5 Angående hur man ser på svarsfrekvensen skriver Århus Amt Utifrån praktiska undersökningserfarenheter kan man ha följande tumregler för utvärdering av svarsprocentens storlek: Under 40 % Inte tillfredsställande. Tolkas med stor försiktighet % Ska användas med försiktighet % Acceptabelt Över 60 % Mycket tillfredsställande Enkäten skickas med post direkt från avdelningarna till patienten. Detta tillvägagångssätt bedöms ha en positiv inverkan på svarsfrekvensen. 3. Genomförande av testomgång hösten 2006 Under hösten 2006 har enheter på Universitetssjukhuset i Lund (UsiL) och på Lasarettet i Landskrona testat enkäten med stöd av Utvecklingscentrum, Hälso- och sjukvårdsledningen samt de enkätansvariga på Århus Amts Center for Kvalitetsudvikling. Samtliga patienter som varit inlagda alternativt besökt en mottagning under en bestämd period har tillfrågats om sina upplevelser och sin bedömning av vården. 3.1 Deltagande enheter Universitetssjukhuset i Lund Onkologiska kliniken - 4 vårdavdelningar ÖNH-kliniken - 1 vårdavdelning Lasarettet i Landskrona Mottagning för kirurgi/urologi Operationsenheten Utvecklings centrum Uppdrag: Pilotundersökning Regiongemensam patientenkät HSLledning Arbetsgruppen Pilotenheter Förberedelser Genomförande Resultat Utvärdering Bild 1 Arbetsgruppens uppdrag

6 6 4. Utvärdering av testomgång 4.1 Vad är syftet med utvärderingen? Syftet med utvärderingen är att undersöka om patientenkäten från Århus Amt är ett bra redskap för Region Skånes inhämtning av patient/kundsynpunkter. Frågan vi ställer oss är: Vilka fördelar respektive nackdelar har den danska enkäten? 4.2 Mål för utvärderingen Målet med utvärderingen är att översiktligt beskriva hur testomgången har genomförts och utfallit. Utvärderingen ska ha fokus på verksamhet och process. Perspektivet i rapporten är ett inifrånperspektiv, eftersom utvärderarna ingår i arbetsgruppen som genomför testomgången. Utvärderarna arbetar dock inte på någon av de deltagande enheterna. 4.3 Metod för utvärderingen - Gruppintervju med var och en av de deltagande enheterna före och efter genomförandet av enkäten - Arbetsgruppen ska också samla ihop sina erfarenheter före och efter genomförandet 4.4 Frågeställningar vid intervjuerna INTERVJU 1 Före genomförandet av enkäten 1. Inledningsvis vilka erfarenheter har man av patientenkäter sedan tidigare? 2. Vilka krav anser man att en patientenkät ska uppfylla? 3. Vilka förväntningar har man positiva/negativa på den aktuella enkäten? Vad känns bra förhoppningar? Vad känns mindre bra farhågor/risker? INTERVJU 2 Efter genomförandet av enkäten Frågorna i omvänd ordning: 1. Hur infriades förväntningarna, alternativt besannades farhågorna? Vad blev bra? Vad blev mindre bra? 2. De krav man ställde på en patientenkät har de uppfyllts under testomgången? 3. Hur bedömer man den danska enkäten, jämfört med de erfarenheter man har av patientenkäter sedan tidigare?

7 7 4.5 Tid- och aktivitetsplan för utvärderingen Aktivitet Tid Förberedande möten Från våren 06 Intervjuer före testomgång Juni-Augusti -06 Intervjuer efter testomgång Sammanställning av intervjuernas resultat Arbetsgruppen träffas för avstämning Mars -07 Rapportskrivning Rapport lämnas Preliminär rapport lämnas 30 mars -07 Slutrapport lämnas i april -07

8 8 5. Resultat av utvärdering 5.1 Enheternas erfarenheter under testomgången Viktiga utgångspunkter för bedömning av enheternas erfarenheter Det är viktigt att klargöra att insamlingen av synpunkter från de deltagande enheterna och från arbetsgruppen i hög grad har kommit att handla om faktorer som är viktiga för hantering av patientenkäter överhuvudtaget. Den danska enkäten har här, till viss del, kommit att bli en representant för denna typ av postenkäter. Inom ramen för testomgången har Region Skåne använt ett färdigt koncept, det vill säga den enkätundersökning som använts av dåvarande Århus Amt. Enkätens utformning och frågeformulering ligger därför utanför de faktorer som är möjliga att påverka. Enkätens utformning var känd för enheterna och de hade en del kritiska synpunkter på denna redan innan testomgången. Vi har ändå tyckt det var viktigt att i denna rapport dokumentera de deltagande enheternas synpunkter på den befintliga enkätens utformning, eftersom dessa synpunkter kan komma till nytta vid det fortsatta arbetet med en regiongemensam enkät. Intervjuer genomfördes både före och efter testomgången och det sammanfattade resultatet finns nedan redovisat för varje deltagande enhet. Det faktum att Århus Amt accepterat en svarsfrekvens mellan % var tydligt före testomgången och sålunda var den resulterande svarsfrekvensen rimlig att förvänta sig. Region Västra Götalands test med enkäten gav en svarsfrekvens kring 50 %. Även när det gäller svarsfrekvensen har vi dock valt att ta med kommentarerna från enheterna, av samma skäl som ovan. Enheterna hade vid intervjutillfället endast fått tillgång till de preliminära resultatrapporterna och uppmanats att inte sprida materialet förrän rapporterna färdigställts. Detta har inneburit att tiden för att genomföra slutintervjuerna blivit mycket kort. Det är också viktigt att påpeka att antalet personer som ingick i gruppintervjuerna var färre efter testomgången, eftersom alla medarbetare inte fått tillgång till materialet Onkologiska Kliniken, USiL Sammanfattning av intervjuer augusti 2006 och mars 2007 Vid intervjun före testomgången deltog vårdutvecklaren, de fyra avdelningsföreståndarna och sekreterarna. Vid intervjun efter deltog endast vårdutvecklaren. Uppfyllelse av förväntningar på enkäten Kliniken gick med i testomgången eftersom det fanns ett behov av att få tillgång till en ny enkät, som kunde ge bättre underlag till klinikens förbättringsarbete. Dessa förväntningar har delvis infriats eftersom den danska enkäten har genererat flera intressanta resultat. Vårdutvecklaren menar att resultaten bekräftar en del förbättringsområden som är kända på kliniken. Till exempel kan resultaten användas för att utveckla läkarkontinuitet och patientinformation. Fråga 17 om samstämmighet i den information som gavs till patienten, uppfattas också som en bra fråga som kan ge intressanta och viktiga svar.

9 9 Klinikens farhåga om en låg svarsfrekvens har besannats och man är mycket besvikna på att svarsfrekvensen endast blev 51 %. Genom att skicka ut hälften av enkäterna varje vecka under testomgången, hoppades man från kliniken att svarsfrekvensen skulle höjas. Resultatet visar dock att svarsfrekvensen istället blev något högre för 3-månadersutskicket (52 % mot 50 %). Vårdutvecklaren tror att orsakerna till den låga svarsfrekvensen kan vara: Att enkäten inte har lämnats över personligen från personalen på Onkologen. Att följebrevet inte är så personligt och inte uttrycker Onkologens vilja att förbättra sig och att lyssna på patienternas synpunkter. Följebrevet som var underskrivet av sjukhuschefen borde också vara underskrivet av chefen för Onkologiska kliniken. Patienterna har eventuellt inte känt sig motiverade att svara när de sett att enkätsvaren skulle skickas till Kristianstad. Redan före testomgången ansåg kliniken att det fanns brister i frågornas formulering, och kritiken kvarstår: Alla frågor innehåller positivt värderande ord som t ex fråga 11 Lyssnade läkaren intresserat till det du hade att säga?, fråga 13 Fick du god omvårdnad under sjukhusvistelsen? Detta kan styra patienten till att svara på ett visst sätt. Fråga 6 som avser patientens val av sjukhus/klinik anser vårdutvecklaren inte vara relevant i nuläget, men kan komma att bli aktuell längre fram. Bakgrundsfaktor: Patienten fyller själv i om hon/han inkommit akut eller inte. Det kan vara svårt för patienten att definiera vad akut är. Kravspecifikation Kliniken hade som krav på enkäten att den skulle vara enkel att fylla i, ha lagom många frågor samt att det skulle finnas plats för att skriva egna kommentarer. Enkäten anses uppfylla dessa krav. Som ovan beskrivits så anser kliniken att svaren till viss del går att använda till förbättringsarbete, framförallt de fria textsvaren. Ett annat krav var att kliniken skulle få snabb återkoppling av resultatet. Detta krav anses inte uppfyllt. Kliniken hade förväntat sig att få rapporten tidigare under året. Jämförelse med tidigare erfarenheter av patientenkäter På USiL har man sedan 1999 en sjukhusgemensam patientenkät PELLO (PatientEnkät Lund Landskrona Orup). Resultaten har bearbetas sjukhusövergripande och sedan återkopplats till respektive verksamhet. Tidigare har det inte gått att bryta ner resultaten avdelningsvis man fick detta första gången Kliniken uppskattar därför att resultaten från den danska enkäten varit uppdelade per vårdavdelning. Patienten har fått PELLO i handen när de lämnat avdelningen. Man har haft en hög svarsfrekvens på mellan %, vilket är högre än för den aktuella undersökningen. Resultaten som framkommit av PELLO har dock inte varit tillräckligt konkreta för att kunna användas i förbättringsarbetet på ett bra sätt. Kliniken uppfattar att den aktuella enkäten ger mer underlag för förbättringsarbete än vad PELLO gjort. Liksom för den aktuella enkäten finns det också i PELLO möjlighet att lämna egna kommentarer.

10 Operationsenheten, Lasarettet i Landskrona Sammanfattning av intervjuer juni 2006 och mars 2007 Samma personer deltog i båda intervjuerna, förutom verksamhetschefen som bara deltog i den första intervjun. Uppfyllelse av förväntningar på enkäten Operationsenhetens helhetsintryck av testomgången är att det har fungerat bra. Administrationen av enkäten har inte inneburit någon arbetsinsats, vilket uppskattas av enheten. De förväntningar som enheten hade före testomgången har infriats. Enheten kände behov av ett verktyg för att mäta patientnöjdheten. Deras egen upplevelse är att patienterna är mycket nöjda, men enheten ville kunna fastställa detta. Bekräftelse på ett gott utfört arbete som fås genom enkätsvaren, är viktigt för arbetsmotivationen. Enheten har en stark strävan att ständigt bli bättre och vill kunna visa detta i jämförelse med andra operationsenheter. Man frågade sig före testomgången: Missar vi något? Enhetens förväntningar på att enkäten skulle ge konkreta förbättringsförslag infriades. De fria textsvaren ger möjlighet till mer specifika förbättringsåtgärder. Patientenkäten uppfattades från början som väldigt enkel och man trodde inte att den skulle generera så användbara resultat. Man känner igen sig och kan urskilja även sådant som inte fungerar optimalt idag. Man tycker också att det är bra att man genom enkätfrågorna ser processen, det vill säga att de olika delarna av patientens dag på Operationsenheten kan urskiljas. De fria svaren ger en levande bild där patienten talar direkt till verksamheten. Förbättringskulturen som finns på Operationsenheten får ytterligare stöd av enkäten. Som exempel kan nämnas att man med utgångspunkt från svaren, vid sittande bord, kommer på flera bra förslag på hur informationen till patienten i processens olika skeden kan utvecklas. Genom att använda flera olika kommunikationsvägar kan ett större antal patienters behov av information tillgodoses. Operationsenheten hade en svarsfrekvens på 50 % - av 355 utskickade enkäter besvarades 178. Svarsfrekvensen anses som låg och orsakerna till detta tror man på Operationsenheten kan vara: Tidpunkten för utskicket - december månad, nära julen. Under fråga 3 står det: Vad låg bakom valet av Operationsenheten Lund? Detta kan ha lett till förvirring som gjort att patienten ej svarat. Det ska vara ett tydligt syfte med enkäten för att patienten ska bli motiverad att svara. Följebrevet ska tydligare uttrycka att patientens åsikter är viktiga och tas till vara för att utveckla och förbättra vården på den aktuella enheten. Följebrevet bör undertecknas av ledare för enheten eller medarbetare, ej av högre chefer. Kravspecifikation Kravet att enkäten ska vara lättbegriplig för patienten samt kortfattad, har i stort sett uppfyllts. Andra viktiga krav var: Resultaten ska återkopplas till enheten kravet uppfyllt. Hög andel patienter med utländsk härkomst och behov av att kunna svara på olika språk. Uppfylls ej. Enkäten ska möjliggöra jämförelser med liknande enheter på andra sjukhus - kravet uppfylls i rapporten där det finns möjlighet att jämföra med motsvarande avdelningar i Århus Amt. Viktigt är dock att komma ihåg att enkäten inte är validerad på svenska.

11 11 Öppenhet med resultat gentemot medarbetare, patienter och allmänhet. Resultatredovisningen av denna enkät kan användas för öppen redovisning. För att Operationsenheten ska ha nytta av resultaten måste svaren kunna kopplas till remitterande sjukhus samt till diagnos. Detta uppnåddes vad gäller remitterande sjukhus, genom en särskild märkning på formulären, men ej vad gäller diagnos. Man kan dock genom uppdelningen av svaren över veckodagarna göra en hel del antaganden angående olika diagnosgruppers synpunkter och upplevelser. Operationsenheten kan genom enkätens resultat se skillnader mellan patienter från Lund respektive Malmö som hänförs till reella skillnader i t ex väntetider och patientinformation. Enheten vill att patienten ska kunna svara på webben som ett alternativ. En webbenkät är ett bra alternativ för Operationsenheten eftersom de har en relativt stor andel patienter som är i yrkesverksam ålder. Sammanfattningsvis har Operationsenheten fått en positiv bild av enkäten och ser fram emot att använda resultaten i sitt förbättringsarbete med medarbetarna. Jämförelse med tidigare erfarenheter av patientenkäter Några medarbetare har tidigare erfarenhet av patientenkäter som KUPP och mini-kupp som har genomförts på sjukhusets vårdavdelningar. Operationsenheten har övervägt att också göra en KUPP-undersökning, men det har ännu inte realiserats. Jämförelse med andra enkäter kan därför ej göras. Mottagningen har dock sedan 1996 inhämtat patientsynpunkter systematiskt. Dagen efter operationen görs en kort telefonintervju. Standardiserade frågor om hur patienten mår används under intervjun. Det finns två stora fördelar med telefonintervjuerna. Dels skapar det en trygghet för patienten efter operationen och dels får medarbetarna en direkt återkoppling efter ingreppet och kan snabbt ta tillvara patientens synpunkter för eventuella åtgärder. På enheten framhåller man detta som en viktig del av sin operationsprocess och som en effektiv form av uppföljning. Telefonintervjuerna har resulterat i ett stort material, men detta har inte sammanställts sedan år Påpekanden som framkommit under intervjuerna har tagits tillvara och resulterat i en del förändringar. Operationsenheten har för avsikt att utveckla systemet så att patientsynpunkterna kan användas i enhetens löpande förbättringsarbete. Sedan flera år har man på Lasarettet i Landskrona en blankett ( Åsikten ) för att samla in patientsynpunkter. Blanketten finns uppsatt på sjukhusets avdelningar och mottagningar. Ifyllda blanketter läggs av patienten i en brevlåda. Kvalitetsenheten på sjukhuset samlar in blanketterna, sammanställer resultaten och lämnar till enheterna kvartalsvis.

12 Kirurgi- och Urologimottagningen, Lasarettet i Landskrona Resultat av intervjuer augusti 2006 och mars 2007 I intervjun före testomgången deltog avdelningschefen, medicinsk sekreterare samt två sjuksköterskor. I intervjun efter genomförandet deltog de två förstnämnda. Uppfyllelse av förväntningar på enkäten Mottagningen tycker att testomgången har fungerat bra. En fördel har varit att enkäten inte inneburit något merarbete för enheten utan istället har man kunnat koncentrera sig på resultatet. Medarbetarna på enheten visste inte under vilken tidsperiod som enkäten skulle skickas ut, vilket anses som bra eftersom svaren därmed blir mer representativa för verksamheten. Enheten anser att resultaten från enkäten kan användas i förbättringsarbetet och att alla yrkeskategorier på enheten har nytta av resultaten. Enheten tycker att det är mycket positivt att resultaten återspeglar de funderingar som de själva haft angående till exempel olika arbetssätt under olika veckodagar och ibland långa väntetider i det något tråkiga väntrummet. Mottagningens förväntningar om att få respons på sina arbetsinsatser har till stor del infriats genom resultaten från enkäten. Man ville främst veta: Hur upplever patienterna tillgängligheten på mottagningen? Är den information som patienten får tillräckligt tydlig? Tillgodoses de specifika behov som patienter med utländsk bakgrund kan ha? Enkätens resultat ger enheten en del utgångspunkter för att kunna arbeta med de två första frågorna. Man kan däremot inte utläsa om patienter med utländsk bakgrund får sina behov tillgodosedda. Enheten anser att följebrevet är utformat på ett bra sätt. Sjukhuschefens underskrift signalerar intresse och professionalism. Det är också bra att enkäten inte skall returneras direkt tillbaka till enheten, vilket bekräftar att patienten förblir anonym och också garanterar en opartisk bedömning. Enheten skulle inte vilja dela ut enkäten direkt till patienten då han/hon lämnar mottagningen eftersom detta kan uppfattas som insmickrande. Man har denna erfarenhet från att tidigare ha delat ut enkäter direkt i receptionen. Följebrevets första mening uppfattas som inadekvat för mottagningens patienter Lasarettet i Landskrona genomför nu en enkätundersökning för att ta reda på hur Du som patient uppfattar vården under den tid Du vårdats på sjukhuset. Formuleringen vårdats på sjukhuset uppfattas vanligen som att man varit inlagd, vilket inte gäller de patienter som besökt mottagningen. Det framgår inte av enkäthuvudet vilket sjukhus som enkäten avser. Dessutom står det bara Kirurgimottagningen, när det istället borde stå Kirurgi- och Urologimottagningen. Utelämnandet av Urologimottagningen kan ha påverkat patientens benägenhet att svara på enkäten. Enheten befarade att det överhuvudtaget kan vara svårt för patienten att veta vilken mottagning som enkäten gäller. Patienterna har ofta besökt flera olika mottagningar och måste därför kunna identifiera vilken mottagning som avses för att resultaten ska bli rättvisande. Det framgår av resultaten att patienterna ibland har haft svårt att identifiera vilken mottagning som enkäten gäller. Enheten hade farhågor att svarsfrekvensen skulle bli låg, vilket de anser besannades (56 %). En stor andel av patienterna på mottagningen är äldre och det finns också många patienter med utländsk bakgrund som kan ha svårigheter att förstå enkäten. Detta kan påverka svarsfrekvensen negativt. Utifrån resultaten av enkäten går det inte att uttyda svarsfrekvensen för olika patientgrupper som till exempel äldre patienter eller patienter med utländsk bakgrund.

13 13 Kravspecifikation Enheten hade som krav att enkäten skulle vara lättförståelig, grafiskt tydlig, inte innehålla för många frågor samt att det skulle finnas möjlighet att skriva kommentarer. Dessa har i stort sett tillgodosetts. De fria textsvaren anses vara användbara i förbättringsarbetet. Andra krav: Tydliga frågor - Frågorna angående väntetider är otydliga och kan orsaka missförstånd. Möjlighet att använda svaren för jämförelse mellan likartade enheter på olika sjukhus Denna möjlighet finns, förutsatt att enkäten valideras på svenska.. Jämförelse med tidigare erfarenheter av patientenkäter Enheten har relativt liten erfarenhet av enkäter. KUPP och Mini-KUPP har använts i begränsad omfattning på olika vårdavdelningar på sjukhuset. I jämförelse med KUPP så uppfattas den danska enkäten som mer användbar. Anledningen till detta är att KUPP anses innehålla för många frågor, vilket gör det svårt att motivera patienten till att deltaga. Mottagningen får också patientsynpunkter via Åsikten (se ovan under Operationsenheten). Man får väldigt få kommentarer på detta sätt och de har undantagslöst varit positiva Öron-, Näs- och Halskliniken Universitetssjukhuset i Lund Resultat av intervjuer augusti 2006 och april 2007 Deltagare i intervjuerna har varit verksamhetschef, avdelningschef och avdelningssekreterare. Uppfyllelse av förväntningar De intervjuade hade en förväntan om att som ledare kunna använda resultaten i klinikens förbättringsarbete och man tycker att enkäten till viss del har uppfyllt detta. Det finns förbättringsområden som resultaten pekar på. Delvis bekräftas deras egen uppfattning om vad som är bra respektive mindre bra på kliniken, framförallt gäller detta kvaliteten på lokalerna där patienterna är mycket negativa. De intervjuade konstaterar, att liksom för andra enkäter, är patienternas svar mest positiva. Andel nöjda patienter på över 90 % är glädjande som ett kvitto på att man gör ett bra arbete, men tyvärr inte så användbara som underlag i förbättringsarbetet. Man behöver mer differentierade svar. Det man önskar på kliniken är en mycket kortfattad, enkel enkät (ca 3-4 frågor), kring det viktigaste för patientomhändertagandet. En sådan enkät vill man dela ut till samtliga patienter och sammanfatta resultaten löpande, som en aktuell grund för klinikens ständiga förbättringsarbete. Kliniken hade före testomgången förväntningar på att kunna jämföra sig med andra liknande enheter på andra sjukhus. Även om denna möjlighet finns (316 danska patientsvar från liknande enheter d v s vårdavdelning inom ÖNH, finns att tillgå enligt resultatrapporten), menar man att ÖNH-vården skiljer sig mycket åt i Danmark respektive Sverige. Kliniken har behov av att jämföra sig med andra ÖNH-kliniker i Sverige, det räcker inte heller med Region Skåne eftersom det inte finns någon helt jämförbar klinik inom regionen. Före testomgången uppgav de intervjuade farhågor för låg svarsfrekvens. Man upplever att den resulterande svarsfrekvensen på 53 % är i lägsta laget, den kan med nöd och näppe accepteras. Man tyckte det var bra att skicka ut enkäten vid olika tillfällen (dels slututskick efter 3 månader, dels utskick varje vecka) för att få fram eventuella skillnader i svarsfrekvens. Svarsfrekvensen blev något högre för veckoutskicken (56 %) än för slututskicket efter 3 månader (51 %). De intervjuade uppfattar pappersenkät som urgammal metod, den enkät som väljs inom Region Skåne måste vara webbaserad.

14 14 De intervjuade uppskattar att de under testomgången i stort sett inte behövde lägga resurser på administrationen av enkäten. De resurser som finns behöver läggas på patientarbetet. PASISansvarig på sjukhuset har gjort ett bra arbete när det gäller urvalet av patienter. En viktig fråga som man vill skicka vidare är: Hur blir det om hela Regionen ska genomföra enkätundersökningar? Mycket administrativa resurser kommer att krävas, finns det utrymme för detta? En gemensam enkät måste vara så automatiserad som möjligt. För att medarbetarna inom vården ska ta resultaten på allvar måste enkäten vara validerad vad gäller frågor, reproducerbar och kvalitetssäkrad vad gäller urval, hantering mm. En annan fråga som man ställer sig oavsett val av enkät är: Hur möter regionledningen framtida enkätresultat genom att fördela resurser så att verksamheterna kan arbeta med förbättringar? Kravspecifikation De intervjuade bedömer enkäten som ganska enkel att fylla i, men blir tveksamma om den är det med tanke på den relativt låga svarsfrekvensen. Man ställer sig också frågande till att frågorna innehåller positiva värdeord, detta kan påverka patientens svar. En del frågor är otydliga eller olämpligt formulerade. Till exempel fråga 22 Har kontakten mellan avdelningen och din vårdcentral fungerat bra? (t ex remiss, utskrivning, uppföljning). Många patienter har ingen kontakt med vårdcentral utan kommer remitterade från annan klinik, annat sjukhus eller privat specialist. Andra krav: Ej för många frågor Den danska enkäten är ett gränsfall menar de intervjuade. Ej för många svarsalternativ Uppfylls. Ej ligga för långt bort i tiden från vårdtillfället - Detta prövades genom två utskickssätt. Verksamhetsspecifika frågor ev en basdel och en anpassad del. - Finns ej här. Validerad undersökning, reproducerbar. - Denna undersökning är endast validerad på danska. Ej för komplicerad att bearbeta. Manuell inmatning av svar med denna enkät. Inte för dyr I testomgången ingen kostnad för deltagande enheter. Ska ge underlag till förbättringar, fri text viktig. - Uppfylls här. Jämförelse med tidigare erfarenheter av patientenkäter Verksamhetschefen har tidigare erfarenhet av undersökningen Mini-KUPP med pekdator på Öronmottagningen i Ängelholm, vid två tillfällen. Kostnaden för undersökningen var hög men man fick ut mycket statistik och förslag på områden för förbättringar, till exempel delaktighet för patienten och miljö i väntrummet. Mini-KUPP leder till samma problem som denna enkät = Patienterna är nöjda - ett vanligt utfall. Hur får man fram hur det är egentligen? Alla patienter är ju i realiteten inte nöjda. Ett område som måste mätas och förbättras är patientens delaktighet i vården. Det var bra med Mini-KUPP att man kunde jämföra samma enhet över tiden och att man också kunde jämföra de olika enheterna på mottagningen med varandra (Öronmottagning, Logopedmottagning, Hörselmottagning). ÖNH i Lund har genomfört PELLO två gånger på avdelningen och tre gånger på mottagningen. Vid varje tillfälle har man tillfrågat alla patienter under en vecka. Hela resultatet bearbetas centralt på sjukhuset och skickas ut till klinikerna. På ÖNH har man ej haft en gemensam genomgång av resultatet. Resultaten har t ex visat missnöje med vårdmiljö/lokaler, t ex kallt och dragigt, men inte kommit fram till de viktigaste områdena i vården. Där upplever man att denna enkät ger mer användbara patientsynpunkter. ÖNH-kliniken har också brevlåda för förslag från patienterna, men det kommer inte in så mycket oftast är det positivt.

15 Svarsfrekvens Svarsfrekvensen har genom hela processen varit en viktig faktor för de deltagande enheterna. Man hade inför testomgången kännedom om att Århus Amt har accepterat en svarsfrekvens på under 60 %, men ändå framhållit denna faktor som en av de avgörande för enkätsvarens trovärdighet och representativitet. För hela testomgången var svarsfrekvensen 52 %, 691 av 1320 utskickade enkäter besvarades. Svarsfrekvensen varierade mellan % för de fyra klinikerna. Sjukhus Enhet Antal utskickade enkäter Antal inkomna enkätsvar Svarsfrekvens 1. Undersökningsperiod 2. Utskick Landskrona Operationsenheten % 1.Okt-Nov 2.Dec Landskrona Kir/Urol mottagning % 1.Nov 2. Dec Lund Onkologisk klinik 4 vårdavd % 1. 4 sept- 26 nov 2. Dels veckoutskick, dels utskick i dec Lund ÖNH-klinik 1 vårdavd % 1. 4 sept- 26 nov 2. Dels veckoutskick, dels utskick i dec Totalt Samtliga enheter % Representativitet och bortfallsanalys Är de 52 % av som besvarat enkäten representativa för hela patientpopulationen? Vad utmärker de 48 % av patienterna som ej svarat? Då denna rapport skrivs arbetar medarbetarna i Århus med slutförandet av resultatrapporterna, i vilka ingår en bortfallsanalys. Jämförelser mellan de svarande respektive ej svarande patienterna får därför vänta tills resultatrapporterna lämnats Olika utskickstid Vid respektive undersökningstillfälle i Århus Amt (vartannat år) skickas enkäten i efterhand ut till samtliga patienter som under föregående månader har varit på sjukhuset: För vårdavdelningar - de 3 senaste månaderna För avdelningar för dagkirurgi/dagmedicin de 2 senaste månaderna För mottagningar den senaste månaden För enheterna i Landskrona skickades enkäterna i enlighet med detta, ut i december till: patienter som opererats på Operationsenheten under oktober och november patienter som besökt Kirurgisk-Urologiska mottagningen under november Vårdavdelningarna i Lund hade däremot en önskan om att skicka ut en del av enkäterna varje vecka. Man har haft detta tillvägagångssätt med sin egen enkät PELLO, och bedömer att det ger en högre svarsfrekvens om patienten tillfrågas i nära anslutning till vårdtillfället.

16 16 Trots att detta tillvägagångssätt avviker från Århus-konceptet, beslutades det att pröva båda utskickssätten inom ramen för testomgången: Dels gjordes utskick varje vecka till patienter som legat inne veckan innan. Dels gjordes ett samlat utskick i december till resterande patienter som varit inlagda under september till och med november. Den resulterande svarsfrekvensen gav ingen entydig signal angående vilken utskickstid som är att föredra. På Onkologiska kliniken blev svarsfrekvensen i stort sett lika, 50 % för veckoutskicken och 52 % för decemberutskicket. Motsvarande siffror för Öronklinkens vårdavdelning var 56 respektive 51 %, det vill säga 3-månadersutskicket i december hade 5 % högre svarsfrekvens. Denna skillnad är svår att tolka, om man inte kan jämföra de svar som patienterna i de två olika utskicks -populationerna har lämnat. 5.3 Urval och uttag av patienter - IT/PASiS Vid intervju med resurspersonerna för IT/PASiS efter testomgången framkom att de tycker att det har varit en intressant erfarenhet att vara med under testomgången och att många viktiga frågor har kommit upp. De upplever dock att de kom in för sent i projektet och att deras erfarenhet hade kunnat användas bättre om de varit med från början. Kommunikation mellan olika delar av projektet är också viktig. Denna blev efterhand allt bättre under testomgången och problem kunde lösas tillsammans. De intervjuades utgångspunkt vid intervjun var: Hur behöver vi arbeta med patientenkäter överhuvudtaget i Region Skåne? Deras synpunkter gäller alltså inte specifikt för Århusenkäten. De intervjuades viktigaste synpunkt är att målet med en enkätundersökning måste vara väldigt tydligt för att IT/systemfrågorna i sin tur ska kunna lösas bra. För en kvalitetskontroll av de uttagna patientlistorna är det viktigt med en nära kontakt mellan de som genomför studien, de deltagande enheterna samt systemansvariga. Det stod klart för arbetsgruppen redan från början att nödvändiga PASiS-uppgifter inte gick att ta fram med automatik. Denna del blev därför ett viktigt test på vilka svårigheter som en regiongemensam enkät skulle kunna innebära. De intervjuade lyfter fram att beställningen på vilket urval av patienter som ska göras ur patientregistret, måste tydliggöras och testas, innan man gör det verkliga urvalet. Hur urvalet är gjort spelar stor roll för undersökningens resultat och tolkningen av dessa. Valen man gör vid uttaget av patienter måste därför vara medvetna och dokumenterade. Urvalet samt uttaget av patientuppgifter ska styras av syftet med undersökningen. Vad ska man kunna göra med resultaten? Ge patienter valmöjlighet mellan olika vårdgivare? Ge politikerna möjlighet att följa upp vårdens resultat? Ge enheterna/klinikerna möjlighet att jämföra sig med andra? Dessa olika behov kan vara svåra att tillgodose med en och samma enkät. En analys av om dessa behov kan uppfyllas, behöver därför göras med varje potentiell enkät som Region Skåne avser att använda. En annan viktig faktor att beakta är att ju mer manuell hantering/kontroll som behövs vid uttaget av patientuppgifter, desto större resurser måste avsättas för undersökningen. Dessa tjänster går också att beställa från leverantören av det patientadministrativa systemet, men kan då bli kostsamma. De intervjuade lyfter frågan att om man skalar upp enkäthanteringen till hela regionen eller till och med till ett nationellt plan, kommer urvalsfrågorna och uttaget ur patientadministrativa sy-

17 17 stem att bli ännu mer komplicerade. Det finns olika patientadministrativa system i olika delar av landet. Även om man har samma system, är det inte säkert att man registrerar patienter på samma sätt på olika sjukhus/kliniker. Även enhetsbegreppet (klinik, avdelning, mottagning mm) kan variera, vilket påverkar då man ska säkra att rätt patient får rätt enkät d v s en enkät som är märkt med den enhet som patienten besökt nyligen. Detta påverkar i sin tur kvaliteten och användbarheten av resultaten för respektive enhet. Hur tar man ut patientdata i Århus Amt? Detta måste vara utgångspunkten om svaren i den danska databasen ska kunna jämföras med enheter i Region Skåne, menar de intervjuade. Eventuellt skulle man kunna pröva att använda diagnosbegreppet som underlag för urval/uttag av patienter. De intervjuade framhåller att dessa svårigheter måste analyseras noga innan man distribuerar en enkät i hela Region Skåne. Har man väl en gång lagt tid på detta och kvalitetssäkrat handhavandet kan dock systemet med patientenkäter rulla på. En annan viktig förutsättning om det kontinuerligt ska genomföras patientenkäter inom Region Skåne är att det finns en central regional kompetens gällande databashantering och en enhet som ansvarar för hela enkäthanteringen, menar de intervjuade. Bild 2 Varje led i hanteringen är avgörande för svarens trovärdighet/användbarhet MÅL med patientenkäten URVAL av patienter TEKNIK för uttag ur patientadministrativt system Varje led i enkäthanteringen måste kvalitetssäkras ENKÄTUT- SKICK enligt uttagna listor DATABAS- HANTERING av inkomna svar

18 Arbetsgruppens erfarenheter av testomgången Under 2006 lade arbetsgruppen (AG) ner ett omfattande arbete på att förbereda testomgången. Studiebesök gjordes på Århus Amt och på Sahlgrenska Universitetssjukhuset i Göteborg. Hela 2006 var det en livlig kommunikation mellan arbetsgruppen och dessa samarbetspartners. Före testomgången fanns det inom arbetsgruppen en stor samstämmighet angående vilka krav som en patientenkät ska uppfylla. Främst handlar det om att den ska vara användarvänlig, för att få hög svarsfrekvens och ett representativt urval av patienter. Enkäten ska vara enkel att fylla i, ha entydiga frågor samt ha ett tilltalande utseende. Samtidigt måste frågorna också vara relevanta för det utvecklings- och förbättringsarbete som enkäten ska leda fram till. Enkäten ska vara kostnadseffektiv och lätt att administrera. Det är även angeläget att det finns plats för fria textsvar, eftersom detta ger patienten möjlighet att täcka upp områden som enkäten inte omfattar eller för att påpeka detaljer. En nackdel med fria textsvar är dock att de tar mycket arbetstid i anspråk att sammanställa. En viktig faktor med tanke på de hälsopolitiska målen är att det ska finnas möjlighet till jämförelser både mellan enheter samt över tid, och även möjlighet till att offentligt publicera resultaten. Testomgången har genererat flera viktiga lärdomar, som måste beaktas inför ett eventuellt genomförande av en regiongemensam enkät. Detta gäller oavsett vilken enkät man väljer: Det är mycket viktigt att uppdragsgivarna, innan genomförande, tydligt formulerar det specifika målet med enkäten och också pekar på hur enheterna ska använda resultaten. Urvalet av patienter måste förberedas noggrant och de listor som används som underlag för utskick måste kvalitetssäkras Översättning och validering Under testomgången valde AG att för slutenvården använda den enkätöversättning som Sahlgrenska Universitetssjukhuset gjort. De två öppenvårdenkäterna (mottagning och dagkirurgi) översattes av AG med hjälp av medarbetare med danska som modersmål. Inför ett eventuellt användande av enkäten i större skala måste professionell översättning göras. Enkäterna är inte validerade på svenska, vilket också måste göras innan eventuell användning. Ett gediget arbete med översättning och validering är en förutsättning om man vill kunna göra jämförelser mellan resultat för Region Skånes vårdenheter och Århus Amts databas med enkätsvar Distribution AG valde Posten som distributör, vilket Sahlgrenska Universitetssjukhuset tidigare gjort och varit mycket nöjda med. Samarbetet med Posten fungerade i huvudsak bra under testomgången och innebar en automatisering av utskicken och därmed minskad arbetsbörda. Tanken var att patienternas svar skulle komma till Regionkontoret i Lund, men på grund av Region Skånes koder till Posten kom de istället till Regionkontoret i Kristianstad. Det bästa hade varit att öppna ett nytt postkonto för testomgången trots de kostnader detta hade genererat. Ett annat alternativ hade varit att använda Regionkontorets egen organisation för tryckeri/distribution.

19 Svarsfrekvens Under hela processen har mycket energi ägnats åt frågan om svarsfrekvens. Detta trots att det stod klart från början att svarsfrekvensen kunde bli under 60 %, vilket man accepterar i Århus. Under processen gjorde AG en del medvetna val som ytterligare kan ha påverkat svarsfrekvensen: Genom att skicka påminnelsebrev bedöms allmänt svarsfrekvensen kunna höjas uppemot 10 procentenheter. AG avstod dock medvetet från påminnelser för att inte förlänga testomgången. Påminnelsebreven hade också kommit i nära anslutning till julen, vilket kanske lett till få svar från patienterna. AG valde distributionssättet postenkät och var medveten om att detta kunde ge lägre svarsfrekvens, än om enkäten delades ut på enheten. Syftet var att göra enkäthanteringen mer automatiserad och kostnadseffektiv, genom att de deltagande enheterna inte behövde lägga resurser på den. Det var viktigt för AG att värna resurserna på avdelningarna, detta är också ett önskemål från de deltagande enheterna. (I Århus är det en postenkät som skickas från respektive enhet.) Det framgår av synpunkterna vid intervjuerna att ett mer personligt följebrev tros kunna höja svarsfrekvensen. AG valde dock att följebrevet skulle vara underskrivet av sjukhuscheferna. Detta för att ge ett neutralt intryck och visa att det är högsta ledningen som efterfrågar patientens synpunkter. Syftet var också att minska påverkan på resultaten av patientens eventuella beroendeförhållande till enheten. Av samma skäl valdes en neutral mottagaradress. (I Århus används ett till viss del standardiserat följebrev som undertecknas av vårdenheten själv). Följebrevet i testomgången granskades av informationschefen i Hälso- och Sjukvårdsledningens och efter hennes förslag förtydligades stycket om anonymitet/sekretess.

20 20 6. Slutsatser och diskussion De 20-tal medarbetare i Region Skåne som deltagit i testomgången och lämnat synpunkter i utvärderingen representerar en bred kompetens, som är betydelsefull att ha med vid utveckling och användning av verktyg för mätning av patienttillfredsställelse. Sjuksköterskor, läkare, undersköterskor, medicinska sekreterare, utvecklare, IT-strateg och systemansvarig har varit delaktiga i testomgången. Syftet med utvärderingen är att undersöka om patientenkäten från Århus Amt skulle kunna vara ett bra redskap för Region Skånes inhämtning av patientsynpunkter. Vi kan konstatera att den testade enkäten i stora delar ger ett värdefullt och omfattande underlag för verksamhetsutveckling. Alla deltagande enheter har av resultatet fått uppslag till förbättringsmöjligheter. Enkäten är välbeprövad genom flerårig användning i Århus Amt. Den ger också möjligheter till jämförelser mellan liknande sjukvårdsenheter tack vare databasen som nu innehåller över patientsvar. För att kunna tolka resultat och göra jämförelser mellan länderna, krävs dock att eventuella skillnader i utformningen av svensk och dansk sjukvård tydliggörs. Enkäten är inte heller validerad på svenska. Även om strävan vid översättningen varit att så långt som möjligt efterlikna den danska innebörden i frågorna har detta inte alltid lyckats. Det ska sägas att de erfarenheter som de deltagande enheterna och arbetsgruppen gjort under testomgången till viss del är allmänna, d v s skulle kunna gälla vid genomförandet av vilken postenkät som helst. En del andra erfarenheter som gjorts är dock specifika för enkäten från Århus. De deltagande enheterna för till exempel fram kritik mot frågorna som ibland uppfattas som tvetydiga eller otydliga. Vissa av frågorna upplevs inte som relevanta. De som konstruerat Århus-enkäten har med utgångspunkt från undersökningar av vilka kvalitetsfaktorer som är viktigast för patienterna, valt en teknik med att använda frågor med positiva värderingar. Detta upplevs av flera av de deltagande enheterna som att frågorna blir ledande. En stor fördel med den prövade enkäten är de fria kommentarerna som patienten kan lämna efter varje fråga. En av de deltagande enheterna beskriver det som att patienten talar direkt till verksamheten det känns så nära. En av de allmänna erfarenheterna från testomgången, men som ofta gäller postenkäter överhuvudtaget, är att bara ungefär hälften av patienterna svarar. De positiva betygen med kring 90 % nöjda patienter för många av frågorna, är vanliga vid patientenkäter och inte specifika för den vi prövat här. Det är förvisso glädjande för enheterna med så goda resultat, men en av de deltagande enheterna lyfter fram en risk för att siffrorna inte är tillräckligt differentierande för att kunna göra jämförelser mellan enheter, eller jämförelser över tid för samma enhet. Undersökningarna i Århus Amt har dock visat stora skillnader mellan enheter och även visat förändringar över tid. En avgörande fråga för att patientenkäter verkligen genomförs är att valda metoder måste vara enkla att administrera i stor skala. Enkäthanteringen ska vara så automatiserad som möjligt i alla faser (utskick, sammanställning av svar, presentation) för att garantera kostnadseffektivitet. Detta möjliggör också snabb återkoppling av resultaten, vilket är ett krav för att den utvärderade enheten utifrån aktuella uppgifter ska kunna genomföra löpande förbättringar av vården. Århuskonceptet bygger på manuell inknappning av patienternas svar (gäller både kryssfrågor och fria textsvar). Detta uppfattas inte av de deltagande enheterna som rimligt med tanke på den informationsteknik som används allmänt idag, och inte heller med tanke på resursåtgången.

21 21 Testomgången och samarbetet med Århus Amt har gett många viktiga lärdomar. Arbetsgruppen vill peka på att de frågeställningar som framkommit under testomgången måste beaktas i Region Skånes fortsatta arbete med patientenkäter. Vi ser därför denna testomgång som en utgångspunkt för ett vidare arbete med en regiongemensam patientenkät. Vi tror att Region Skåne behöver skapa ett koncept/system för inhämtning av patientsynpunkter som är mer framtidsinriktat och långsiktigt. Det krävs sannolikt ett batteri av metoder för inhämtning av patientsynpunkter (enkäter, intervjuer, fokusgrupper, webbfrågor mm mm). Region Skåne har många möjligheter att med hjälp av sina befintliga kommunikationsvägar variera sättet att nå och kommunicera med olika grupper av patienter. Det finns också en stor utvecklingspotential när det gäller att skapa nya former för kommunikation. 6.1 Vad behövs viktiga faktorer? Oavsett fördelar/nackdelar är det troligen svårt att med endast en metod, i detta fall en postenkät, tillgodose de mål angående uppföljning, som finns nationellt och regionalt och som nämndes i inledningen: att få underlag till öppen redovisning av resultat och jämförelser mellan olika vårdproducenter att få underlag och utvecklingskraft för ständig förbättring av sjukvården i den riktning som patienterna önskar att ge patienterna underlag för val av vårdenhet Kravet på att enheter ner på avdelningsnivå ska kunna få konkreta förbättringsförslag kan vara svårt att kombinera med de folkvaldas behov av data för jämförelser mellan olika vårdgivare. Oavsett val av enkät måste svaren representera hela patientpopulationen i så hög grad som möjligt. Det är en stor utmaning för sjukvården att hitta system som tillvaratar synpunkter från patienter med stora vårdbehov och med begränsade möjligheter att föra fram sina åsikter: svårt sjuka patienter, äldre multisjuka, barn, patienter med psykiska och fysiska funktionshinder, patienter med språksvårigheter efter hjärnskada och patienter med annan språklig bakgrund. Det är annars risk för att sjukvården optimeras för yngre/yrkesverksamma patienter med mindre svåra sjukdomstillstånd och med goda möjligheter att uttrycka sina synpunkter. Genom att till exempel använda webbaserade metoder kan man troligen öka kvaliteten på resultaten och praktiska svårigheter kan lösas, till exempel olika språk, automatisk bearbetning, förbättrad tillgänglighet till enkäten. Det finns utvecklade system för webbaserade enkäter som även kan kombineras med pappersenkäter. Redan idag har en stor del av patienterna tillgång till Internet och andelen ökar från år till år. Detta gäller i hög grad den stora grupp medborgare som idag är i 60-årsåldern och som kommer att konsumera mycket sjukvård under de närmaste 20 åren. En annan viktig faktor är Region Skånes val av leverantör/samarbetspartner för tjänster när det gäller patientenkäter. Detta val är av strategisk betydelse och måste göras mycket medvetet och noggrant för att säkra rättvisande resultat och långsiktig hållbarhet.