Självständigt arbete på avancerad nivå

Transkript

1 Självständigt arbete på avancerad nivå Independent degree project second cycle Kvalitets- och ledarskapsutveckling Quality Management and Leadership En jämförelse mellan svensk och kinesisk förhandlingskultur - en kvalitetsmässig ansats Claes Ottosson

2 MITTUNIVERSITETET Avdelningen för Kvalitetsteknik, Maskinteknik och Matematik (KMM) Examinator: Håkan Wiklund, Handledare: Roland Harnesk, Författare: Claes Ottosson, Utbildningsprogram: Magisterprogram i kvalitets- och ledarskapsutveckling, 60 hp Huvudområde: Kvalitets- och ledarskapsutveckling Termin, år: VT,

3 Förord& Meddennauppsatsharjaghaftförmånenattfåförvärvanyakonkreta insikteriettintressantämnesomspänneröverfleraakademiska discipliner.fördettaärjagmyckettacksam. Minhandledare,RolandHarnesk,harhaftstorbetydelseförattdenna uppsatsblivitgenomförd.hanharkommitmedvälavvägdakommentarer, framförtinsiktsfullatankarochhaftenmycketstöttandeinställningsom påverkatmigpositivt.tackroland Jagvillocksåtackanäraochkärasominneburitettfantastisktstöd. Kungsbackaijuni2013 ClaesOttosson Sammanfattning& Föreliggandeuppsatsärettexamensarbeteikvalitetsteknikinomramenför magisterprogrammetikvalitetochledarskapsutveckling.iarbetethar undersöktsochjämförtskinesiskochsvenskförhandlingskulturmeden kvalitetsansats.utgångspunktenförarbetetharvaritdensk hörnstensmodellen,somärcentralinomkvalitetsteknikenochdenna modellhartillalladelarförankringiämnetförhandlingsteknik.dethar kunnatkonstaterasattförhandlingarochkvalitetsbegreppetharmånga beröringspunkterochattvärderingar,arbetssättochverktygfrån kvalitetsteknikenärvälgångbarainomförhandlingsteknikenochkommer tillanvändningdär.detharocksåkunnatkonstaterassåvällikhetersom skillnadermellandensvenskaochkinesiskaförhandlingskulturen.den störstaskillnadenmellandensvenskaochkinesiskaförhandlingskulturenär enligtlitteraturenpsjälvaförhandlingsprocessendärdenikinesisk tappningärmycketkomplexochkantaheltolikavägarberoendepåomdet ärmaoistisktradition,konfusianistisktraditionellerkrigslisterprägladeav SunPTzu,somfåttmestgenomslag.Motdennabakgrundkanenförhandling medenkines,förensvensk,upplevassomvälutdragenitid,ineffektiv, omständligochförvirrandesamtidigtsomkinesernakanvarahögstvänliga, omtänksammaochintresseradeavdinfamiljochhurdumårförattinästa stunduppvisaettnärmastfientligtbeteende.vidareharkunnatkonstateras attdensvenskakulturenochdåisynnerhethursvenskarbetersigi förhandlingssituationeräretttämligenoutforskatområde. Nyckelord:Kvalitet,offensivkvalitetsutveckling,kulturförhandlingar, kineser,dualpconcernmodellen,hörnstensmodellen 3

4 & Abstract& ThisisamasterPthesisinQualitymanagement.Inthestudyhasthedifferent negotiationculturesofchineseandswedesbeencomparedfromaquality angle.thebasehasbeenthecornerstonemodel.thismodeliscentralin Qualitymanagement.TheelementsoftheCornerstonemodelareembedded firmlyinthesubjectofnegotiations.ithasbeenfoundthatnegotiationsand thequalityconcepthasmanytouchpointsandthatvalues,toolsand workingwaysfromthequalitysubjectareapplicableinthenegotiations techniqueandareuseful.similaritiesaswellasdifferenceshavebeenfound betweenthechineseandtheswedishwaytonegotiate.accordingtothe literaturethechinesenegotiationsprocessisrathercomplexandcanfind differentpathsdependingonthesituationandifitisthemaoistictradition, theconfusianistictraditionorthewarpstrategiesfromsunptzuthathad mostimpact.foraswedethechinesewaytonegotiatecouldbeseenas inefficient,windedandconfusing.atthesametimethechinesecanbekind, thoughtfulandinterestedinyourfamilyandinthenextmomentturninto almosthostilebehaviour. Keywords:Quality,TotalQualityManagement,culture,negotiations, chinese,dualpconcernmodel,cornerstonemodel 4

5 Innehållsförteckning& Förord& 3 Sammanfattning& 3 Abstract& 4 En&jämförelse&mellan&svensk&och&kinesisk&förhandlingskultur& &en& kvalitetsmässig&ansats& 6 1.&Inledning& 6 2.&Syfte& 7 3.&Avgränsningar& 7 4.&Teoretisk&referensram& 8 4.1$Kvalitet$ 8 4.2$Förhandlingar$ $Kultur$ 18 5.&Metodbeskrivning& $Metodteori$ $Tillvägagångssätt$ $Förförståelse$ $Validitet$och$reliabilitet$ 23 6.&Empiri& $Intervju$1$ $Intervju$2$ $Intervju$3$ 28 7.&Analys& 30 8.&Slutsatser& 37 9.&Diskussion& 38 Referenser& 40 Bilagor& 41 & 5

6 En&jämförelse&mellan&svensk&och&kinesisk& förhandlingskultur& &en&kvalitetsmässig&ansats& 1.&Inledning& Triandis(1994)ägnarettheltkapitelåtvarfördetärviktigtattgöra undersökningaravseendekulturellaochsocialskillnader.hanmenaratt kulturenpräglarvemviärochhurviserpåomvärlden.triandistarett mycketbelysandeexempelmedbäringpåförhandlingar.föredetusa beslutadeomkrigmotiraknärirakinvaderatkuwaitunderår1990såtogs intedenamerikanskeutrikesministernriktigtpåallvaravsinairakiska motparter,eftersomdeordhansainteunderströksavettutagerandesätt därhanhöjderösten,slängdesakeromkringsigochvisadetydligayttre teckenpåilska.detvarintenogattamerikanentydligtochklartuttaladeatt detkommerattblienattackomnågottillbakadragandeintesker.såvälden amerikanskasomdenirakiskasidanbegick,eftervadsomframgårav Triandis(1994)allvarligamisstagsomkundehabesparatmångamänniskor livetochlikasåsparatstorakostnader.denamerikanskasidankundeha insettattbudskapetmedettenbartverbaltlugntuttryck,integickframoch denirakiskasidankundekanskehaförståttattdetlågallvarbakomorden. DetkrävsintemycketfantasiförattsättainTriandisovanståendeexempeli texaffärssammanhangochdåförståvilkaförvecklingarochproblemdetkan bliavstörreellermindrenaturmedlägrekvalitetännödvändigt. Förhandlingarärnärakoppladetillkonflikter(setexTriandisexempel ovan).såväliförebyggandesyfte,förattundvikakonflikter,somföratt hindrademfrånatteskaleraochkanskegåfrånattgällasaktillattgälla personföregårochbehövsförhandlingar; Iftwopeoplearehonestly talking,theycannotbehittingeachother (Dzwonkowski1998iTubbs & Moss, 2008 s 170).Behovetavförhandlingarisigäroändligtochantalet situationerlikaså. FrågoravseendeförhandlingochdåsärskiltmedavseendepåKinaär intressantaattundersökaavfleraytterligareolikaorsaker.det affärsmässigautbytetmellanvästochöstharökatexplosionsartatunderde senastedecennierna(faure, 1998; Carnevale & Pruitt, 1992; Lewicki, Barry, & Saunders, 2010)IdaggörmångasvenskabolagaffäreriKinaochtvärtom. Mångainterkulturellasamarbetsavtalärförhandeniformavövertaganden, samägandenochjointpventures (TT, 2013).EttstortantalanställdaiSverige harenkinesiskarbetsgivareochantaletkinesersomharsvenskaellerandra västerländskaarbetsgivareväxer.exempelvisharvolvoenkinesiskägare. Detnämndatordeinnebäraattkineserochvästerlänningarialltstörre utsträckningkommerivadsomividbemärkelseärförhandlingsposition medvarandra.detbliralltviktigaremedgodarelationerochbättre förståelseförvarandrassärartöverdekulturellagränserna. 6

7 Kommersielltochkvalitetsmässigthargodarelationerbetydelseivartfall påsåsättattcheferbättrekanminskadeickeproduktivakonflikterna genomstörrebakomliggandekunskapochattinnebördenavdeavtalsom träffaspåbasisavförhandlingarmellanvästerländskaochkinesiskaparter blirtydligareochpåsåsättgerettstörrekommersielltutbyte.färreantal konfliktertordehaettkommersielltvärde(larsen, 2002).Kostnaderför medling,domstolsförhandlingar,processjuristeretc.ärnaturligtvisinget somtillförvärdeienvarupellertjänsteproducerandeorganisations processerförsåvittdetinteärfrågaomadvokatverksamhetellerliknande. Undersökningavdenkaraktärjagplanerarharsåvittjagfunnitintegjorts ochdenkanfyllaenfunktionmeddetoprövadekvalitetsmässiga perspektivet. 2.&Syfte& Syftetmeddennauppsatsärattjämförasvenskochkinesisk förhandlingskultururettkvalitetsperspektiv.forskningsfråganärvadsom kännetecknarenkinesiskrespektivesvenskförhandlingskulturochhur dessakänneteckenförhållersigtillfundamenteninomkvalitetstekniken. 3.&Avgränsningar& Dennauppsatstarsiktepåattbehandlaföretagochorganisationers förhandlingar interntochexternt.sålundafalleralla vardagsförhandlingar inomfamiljensåsomdesomtexrörfickpengarför barn,vartmanskallåkapåsemesterosvutanför.intehellertardenna uppsatsuppdeskillnadersommöjligenkanförväntasföreliggaberoendepå vilkensocialgruppellerutbildningsnivåenvissförhandlarehar.eventuella skillnaderberoendepåkönharocksåavgränsatsifrån,liksom flerpartsförhandlingarochdensärprägelsomförhandlingarviaombudkan ha.meddetkinesiskafolketavseskineserfrånfolkrepublikenkina.detta medhänsynfrämsttillattkinesermedursprungitextaiwanellerihong Kongintepåverkatsisåhögutsträckningavdetpolitiskasystemeti Folkrepubliken.Idenmåndetvaritmöjligtattsärskiljadessafrånkulturella frågeställningarharocksåutanföruppsatsensramfallitrent beteendevetenskapligafrågor.närliggandeförhandlingsämnetärfrågor somavserkonflikterochmedling.oftakanskeenmedlingkanbetecknas somförhandlingochenbraförhandlingkangöraattkonflikterundviks,men innefattasintefrågorrörandedessabådaområdenspecifikt.somframgår avtitelnärintehelleravsiktenattuppsatsenskallmynnautinågra praktiskaråd,utanenbartbeskrivaförhandenvarandeförhållanden. 7

8 4.&Teoretisk&referensram& 4.1&Kvalitet&& Kvalitetsbegreppetdiskuterasingåendeilitteraturen(Bergman & Klefsjö, 2007 och Sörqvist, 2004).EnligtBergmanochKlefsjöärdefinitionenpå kvalitet: kvalitetenpåenproduktärdessförmågaatttillfredsställa,och helstöverträffa,kundernasbehovochförväntningar (2007s25). Totalkvalitethandlaromattstruktureratarbetamedalladelaraven verksamhet(sörqvist, 2004)förattuppnåsåhögtkundvärdesommöjligttill lägstamöjligakostnad. Nedanståendefigur(fig.4.1)belyserattdenoffensivakvalitetsutvecklingen, TotalQualityManagementellertotalkvalitet,skallsessomettsystemför verksamhetsledning,sombeståravsåvälvärderingarsomverktygoch arbetssätt(bergman & Klefsjö, 2007).BergmanochKlefsjöunderstrykeratti figureningåendeverktygocharbetssättinteärnågonfullständiglistautan attdettillkommerochförsvinnermomentövertidliksomattvärderingar ändrasefterhandsomtidengår.författarnagerexempelpådetta. Begreppetkundharutvecklatssåattdetfrånattenbarthaavsettexterna kunder,dvsorganisationensavnämareavprodukterellertjänster,numera omfattarocksåinternakunderochalla,texmedarbetare,sompåverkasav detsomproducerasävenomdetintefinnsnågondirektkopplingtilldet producerade.bergmanochklefsjö(2007)menarocksåattdenoffensiva kvalitetsutvecklingenharbäringpåmångadelaravsamhälletochinte enbartpåföretagutanävenpåoffentligverksamhetsåsomvård,omsorgoch statligochkommunalförvaltning. & Figur4.1Offensivkvalitetsutveckling Visarattvärderingar,arbetssättochverktyginomkvalitetsteknikensamverkariettledningssystem (Bergman & Klefsjö, 2007) 8

9 Utifråndenskhörnstensmodellen(fig4.2)kanvärderingarnainom kvalitetsteknikennärmaresammanfattasochförklaras(bergman & Klefsjö, 2007). Figur4.2Hörnstensmodellen Ettstödförattförklaravärderingarnainomkvalitetstekniken(Bergman & Klefsjö, 2007). Sättkundernaicentrum Kunden internellerexternpskallinomkvalitetsteknikenochsomframgår avhörnstensmodellen(fig4.2)sättasicentrum.detärkundensom värderarvilkengradavkvalitetsomnåsochdennaställsdåirelationtill kundensbehovochförväntningar(bergman & Klefsjö, 2007).Medattsätta kundenicentrummenasnärmareattdetärdeparametrarsomärviktiga förkundensomskallutvecklasochförbättras(sörqvist, 2004).Dessa parametrarangersörqvist(2004)såvittavsertjänstertillpålitlighet, lyhördhet,kompetents,tillgänglighet,trevligtuppträdande,kommunikation, trovärdighet,trygghetochrättelseochbeträffandeproduktertillpålitlighet, prestanda,tillägg,överensstämmelse,varaktighet,servicevänlighetoch estetiskaegenskaper.detharkonstateratsienundersökningom förhållandetmellandenkvalitetkundenuppleverochförväntningarna (Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994)attbådadessafaktorersamverkar positivtmeddenupplevdakundtillfredsställelsen;denögonblickliga kundnöjdhetenärenfunktionavdenförhandenvarandekvalitetenoch tidigarekundtillfredsställelse.kvalitetenharhärdenstörstabetydelsen jämförtmedkundtillfredsställelseförvärvadvidtidigareköptillfälle. Andersonetal(1994)konstaterarocksåisammaundersökningattdetfinns ettklartochtydligtsambandmellanattigrundenförbättrakundens upplevdakvalitetochdärmedkundensvälgrundadeförväntningarmed ökadlångsiktiglönsamhet.attökakundensförväntningarutanattdetta avspeglasienökadkundupplevelseärenligtandersonetal(1994)skadligt förlönsamheten.iförhållandetmellankundnöjdhetochproduktivitetkan upplevasenmotsättning(anderson, Fornell, & Rust, 1997).Detkanenligt 9

10 Andersonetal(1997)varakompliceratochproblematisktattien organisationarbetaframgångsriktmedbådadessafaktorerparallelltpåså sättattomproduktivitetenökaravspeglarsigdettamednödvändighetien sämreserviceochdärmedminskadkundnöjdhet.slutsatserandersonetal (1997)kommitframtillavseendedessaförhållandenärattsituationenär merkompliceradnärfrågaäromenbranschdärkundnöjdhetenärmer beroendeavattlösningarskräddarsysförkunderännärdeär standardiseradeochnärdetärsvårtellerdyrtattskapabådadessa parallellt.enligtandersonetal(1997)kantexenadekvatanvändningav informationsteknologiförattskapaenendaprocesssomproduceraren bredproduktmixförenvidkundkrets.nyckelnär(andersonetal1997)att noggrantanalyseraförhållandetmellanproduktivitetochkundnöjdhetoch deriskersomärförknippademedattgöraförändringarsärskiltsomvikten avsåvälengodservicesomengodkundrelationväxer. Baserabeslutpåfakta Basaltinomkvalitetsteknikenärattallabeslutskallbaseraspåfakta.Detta ärenavhörnstenarna(fig.4.2).slumpfaktorerskallintefåhaavgörande betydelse.konkretinnebärdettaattmansträvarefterinformation,som struktureras,ställssammanochanalyseras.detäravviktattinteenbart numeriskdatakananalyseras.förattlösaproblemellerenbartstrukturera ettproblemkanbehövaordnasstoramängderdataavordmässigkaraktär såsomtexönskemålfrånkunder,idéerelleråsikter.viddessatillfällenär släktskapsdiagrammetsynnerligenanvändbart(bergman & Klefsjö, 2007). ÄvenorsakPverkanPdiagramrespektiveflödesschemankanvaraanvändbara verktyg(sörqvist, 2004).Förattgenereradeidéer,önskemåletcsomkan behövsförarbetemeddenämndaverktygenärbrainstormingettofta använtarbetssätt.brainstormingbörgenomförasigruppermedmellan5 och12deltagaredärdeltagarnaäröppnaochvarochenkansläppasina idéerfria.förettbrainstormingpmöte,somintebörvaralängreäncaentill tvåtimmar,behövsiallmänhetblädderblock,whitepboardochsjälvhäftande lapparföratteffektivtkunnaåskådliggöravadsomframkommer.detär ocksålämpligtmedenmoderatorförattstruktureraochstyrasåattalla kommertilltals(sörqvist, 2004). Arbetamedprocesser Attarbetamedprocesser ettnätverkavsammanhängandeaktivitetersom upprepasitiden därprocessensmåläratttillfredsställasinakunderoch samtidigtförbrukasåliteresursersommöjligtärytterligareenhörnsten inomkvalitetstekniken(sefig.4.2).processerharperdefinitionenbörjan ochettslut.processerharocksåkunder internaellerexterna.enviktig anledningtillattarbetamedprocesserärattdetmöjliggörettstrukturerat arbetemedvariationerochspridningisyfteattminimeradessaoch förbättraprocessensduglighet.måletärattenprocessskallvaraistatistisk jämnviktsåattresultatetkanförutses.dettabetyderattresultatetaven processskallblisålikasommöjligtvidvarjetillfälledengenomförs (Sörqvist, 2004).Förattskapaenprocessorganisationdärtraditionella förmerförattmätaprestation,bestämmaersättning,erbjudaövningoch organiseraarbetsplatsenövergeskrävsattdentraditionellavertikala 10

11 organisationenmedindividenifokusövergesochattteamsättsicentrum (Hammer & Stanton, 1999).FörattfårelevantmätningbörenligtHammer ochstantondetövergripandestrategiskamåletfastställasochprocesserna formashäreftertillsammansmedrelevantamätpunkter.frågakanvaraom attmätatideninnandetsvarasitelefonicallcentret,hurmångaleveranser somgenomförsrättidigt,antalmonteringarsomgenomförskorrektförsta gångenosv.hammerochstantonmenardessutomattersättningentill åtminstonevissdelbörbestämmasutifrånhurvälteametuppfyller processmålen.ävenkontorsytormåsteorganiserasefterprocessernasåatt alladeyrkesgruppersomtexärinvolveradeiarbetetmedenorderkan arbetaeffektivt(hammer & Stanton, 1999).Förenprocessbaserad organisationkrävsdessutom(hammer & Stanton, 1999) för alla anställda på alla nivåer mer överblick och förståelse av den bransch, organisation och verksamhet som är aktuell. I en processbaserad organisation krävs färre mellanchefer och det kan därför vara viktigt att skapa nya karriärvägar som också de stöder processarbetet (Hammer & Stanton, 1999). För att utvärdera hur långt arbetet med att processorientering kommit har utvecklats en modell (Hammer, 2007) där såväl mognadsgraden i fråga om design, utförare, processägare, infrastruktur som tex IT och HR och mätetal kan analyseras med hjälp av självutvärderingsverktyg och ett frågebatteri. Skapaförutsättningarfördelaktighet Omkvalitetsarbetetskallnåframgångarärdetavytterstaviktatt medarbetarnaharförutsättningarfördelaktighet.dettaärsålundaocksåen hörnstenikvalitetsarbetet(sefig.4.2).allaböraktivtfåvaramedoch påverkaochdeltaiarbetetmedförbättringar(bergman & Klefsjö, 2007). BergmanochKlefsjöharformuleratdennahörnstenutifrånenpositiv människosyn.demenarattengagemangochdelaktighetkommeravatt medarbetarnafårmöjlighetochförutsättningarförattgörabrajobb.vidare menarbergmanochklefsjöattsåväldelaktighetsomengagemangbäst uppnåsgenomattansvarochattbefogenheterdelegerasochattindividerna fårmöjlighetattutvecklasinsjälvtillit,sindialogförmåga,målmedvetenhet, medskapandeförmågaochförmågatillerfarenhetslärande. Arbetamedständigaförbättringar Enviktighörnstenenligtfiguren(4.2)ärattarbetamedständiga förbättringar enförbättringsprocesspsåattkvalitetenökarpådeegna produkternaochverksamhetenochdessprocesser (Bergman & Klefsjö, 2007).Detärviktigtförenförbättringsprocessattdennaärlikadanvarje gång.planeringochgenomförandeskallvaraenhetligtochföljaettbestämt mönsterförattdetskallblisålätthanterligtsommöjligt(sefig.4.3). 11

12 Figur4.3Förbättringsprocessen Beskrivningavettbestämtmönsterförattarbetamedförbättringar(Sörqvist, 2004). EnligtSörqvist(2004)innebärdenförstapilenifiguren(4.3)ovan identifierapattinformationomverksamheten(processerochprodukter)tas framsåattdetgårattidentifieravilkaförbättringsmöjligheter,somfinns ochvilkaförbättringsprojektsomskallpåbörjas.närproblemetidentifierats ochmanprioriteratblandmöjligaprojektärnästafasattlösaproblemetpå etteffektivtsättochdärefterattgenomföralösningenfrånföregåendefas.i dennadelmenarsörqvist(2004)attdetärlämpligtattgöraenskriftligplan medsamtligaaktiviteter,tidsplan,budgetochresursersamtriskeroch möjligaproblem,uppföljningochsäkrasåattdennyanivånbibehålles. Ettviktigtverktyginomkvalitetsteknikenärdenskförbättringscykeln(fig. 4.4),somanvändsförattstruktureratangripaaktuellafrågeställningar (Bergman & Klefsjö, 2007). Figur4.4Förbättringscykeln Beskriveretttillvägagångssättförattstruktureratlösaproblemochhanterafrågeställningarföratt slutligtkunnasäkerställaettvaraktigtgenomförande(fritt efter Bergman & Klefsjö, 2007). Ifiguren,somocksåkankallasPDCAPmodellenPförbättringscykelnPstår Planera förattfinnadetviktigasteskälettilldenfrågeställningellerdet problemmanstårinför. Gör stårförsjälvagenomförandefasen.denfas sombetecknassom Studera stårföruppföljningavdeåtgärdersom genomförtssåattavseddeffektnåtts.densistafasen, Lär,stårförattsetill 12

13 såattintesammaproblemdykeruppigen heltenkeltlärasigför framtidenochsäkerställa. SomDemingserdetta(Bergman & Klefsjö, 2007)bygger förbättringskunskappåytterligarefyrahörnstenar:systemtänkande, kunskapsbildningochkunskapomvariationsamtpsykologi.med systemtänkandeavserdeming ettnätverkavkomponentersomsträvar efterattuppnåettgemensamtsyfte (Bergman & Klefsjö, 2007).En verksamhetsledningskallhakunskapomsystemet,dessgränser,hur komponenternasamspelarochommänniskornaisystemet.närdetgäller psykologispelardettaenligtdeming(bergman & Klefsjö, 2007)insåvälnär detgällermänskligmotivationsomsamspelmellanmänniskor.psykologi (Bergman & Klefsjö, 2007)ärocksåavviktförattförståattsamspeletmellan människorinteärettnollsummespelsåattvadenpersonvinnermåsteen annanförlora.sådanvinnapförlorainställninginverkarmenligtpå möjligheternatilllångsiktigtsamarbete.bergmanochklefsjö(2007meddär angivnareferenser)menartvärtemotattettförhållningssättsomkankallas vinnpvinna,därallakanblivinnareärviktigtinomdenoffensiva kvalitetsutvecklingen.fördettakrävsförtroende,eftersommänniskorblir merpålitligadå.affärersombyggerpåförtroendemöjliggördessutom affärsvillkorsomgynnarbådaparter. EnligtDeming(Bergman & Klefsjö, 2007)ärdetavstorviktattutöka systemetutöverdenegnaorganisationen,genomattidettasystemäven inbegripaleverantörerochkunder.alltförattåstadkommagemensamma incitamentförförbättringarocheffektiviseringarsåattalladelaridetstörre systemetkanvinna. Endelvisannanvinkelpåsksystemtänkandekansammanfattasifem punkter(senge, 1990):Systemtänkande,personligtmästerskap,mentala modeller,engemensamvisionochteamplärande.senge(1990)menaratt systemtänkandetärkittetfördeövrigapunkterna.detpersonliga mästerskapet,menarsenge,harblaattgöramedattklargöraochfördjupa denpersonligavisionenochattorganisationerenbartkanlärasiggenomatt individerlärsig,menindividuelltlärandeäringengarantiför organisationenslärande,menennödvändigförutsättning.kunskapsom bärsavenindividblirendastkommersielltrealiserbartnärdentasuppav enorganisationochblirorganisationenskunskap.närdetgällerdenpunkt somsengebenämnermentalamodellersåärinnebördenidenattarbeta meddjuptrotadegeneraliseringarochantagandensamtattutveckla förmåganattreflekterainåtochpåverksamheten.arbetetmedmentala modellerinbegriperattdelegeraaffärsansvaretsamtidigtsomkontrolloch koordinationbehålls.attbyggaengemensamvisionhandlarom(senge, 1990)atthaengemensambildavframtidendärvisionenharkraftattvara upplyftandeochinspireratillexperimentochinnovationerochteamp lärandetärenfunktionavdengemensammavisionenochdetpersonliga mästerskapetdärgruppmönsterinteskalltillåtasattundermineralärandet ochtänkandettillsammansblirstörreänvadindividernakanklarapåegen hand. 13

14 Detframhållsmedemfasienundersökning(Webster, 1999)attdet ytterligarestegetnärdetgällerständigaförbättringarärattdeteknikeroch metodersombrukasförattarbetameddessaständigaförbättringarinteär någrauniversalmedel,utanattvarjeorganisationmåsteanpassasitt förbättringsarbeteeftersinorganisationskulturochsinamål.webster (1999)menaratthemlighetenliggeriatthaenhelhetssynochattarbeta medförbättringarochpåettintelligentsättapplicerateknikerochmetoder somstöd.enligtwebster(1999)kanetthelhjärtatåtagandeattarbeta kontinuerligtmedständigaförbättringargelångsiktigutdelning. Engageratledarskap Detengageradeledarskapetärettfundamentförhelakvalitetsarbetet(se fig.4.2),somhandlaromatttaframenfärdriktningförhelaorganisationen ochskapaenvisiondärmedarbetarnakankännadelaktighetsamtfå medarbetarnaattrörasigirättriktningmedhjälpavmotivationoch inspiration (Bergman & Klefsjö, 2007).Innebördeniledarskapetäri väsentligmånkommunikationisåmåttoattdethandlaromattförklara, beskrivaochargumenteraförattskapaförståelseochövertyga.bergman ochklefsjöhävdarattledarskapetskallsyftatillattmedarbetarnafårbättre självkänslaochettstarkaresjälvförtroende.dettaskallledarenåstadkomma genomattblainformera,delegeraocharbetamedpersonligutveckling.för ettengageratledarskapärockså,enligtbergmanochklefsjö(2007),viktigt medsynlighetochtydlighetinomorganisationensamtettpersonligt engagemang. Demingharsammanställten14Ppunktslista(fig.4.5)somgerett koncentreratuttryckförhansgrundfilosofidärledningenengagerarsigfullt utförfrågorsomgällerkvalitetmedsyftetattfåtillståndett förbättringsarbetesomständigtpågårochintestannarav(bergman & Klefsjö, 2007). 14

15 Demings(14(punkter( 1) Skapaettklimatförlångsiktigabeslutoch ständigförbättring. 2) Övergåtilldetnyakvalitetstänkandet. 3) Slutaförsökakontrollerainkvalitet. 4) Minskaantaletleverantörerochvärderadem inteenbartefterpris. 5) Förbättraständigtvarjeprocess. 6) Geallamöjlighetattutvecklasisittarbete. 7) Betonaledarskap. 8) Fördrivrädslan. 9) Rivnerbarriärernamellanavdelningarna. 10) Slutamedslogans.Vidtaåtgärderistället. 11) Avskaffaackord. 12) Taborthindrenföryrkesstolthet. 13) Uppmuntratillutbildningochvidareutveckling. 14) Vidtaåtgärderförattfåigång förändringsprocessen. Figur4.5Demings14punkter HärredovisasDemingsgrundfilosofi(Bergman & Klefsjö, 2007). 4.2&Förhandlingar& Förhandlingarärenkomplexsamlingavkommunikationsfärdigheter(Tubbs & Moss, 2008). Förhandlingarbeskrivspåettövergripandeplan,somnågotenpersongör närhanvillpåverkaenannanpersonsbeslut(runesson, 2003).Runesson (2003)exemplifierarmedatttauppsituationsexempelsomfördelningaven begränsadresurs,samverkanförframtidenochhurkonsekvensernaaven handlingskallhanteras.dennabeskrivningstämmerocksåvälöverensmed hurförhandlingarisigbeskrivsidetamerikanskastandardverket Negotiation(Lewickietal,2010). Ilitteraturenbeskrivsförhandlingaroftasomenprocessmedettstadieföre förhandlingen(prepnegotiation),självaförhandlingen(negotiation)och sedanettstadieefterförhandlingen(postpnegotiation) (Chance, 2011).En ytterligarenedbrytningavförhandlingsprocessenutgördensksixgstep$ model(walker & Harris, 1995).Modellenframgårnedan(fig.4.6). 15

16 Figur4.6ThesixPstepmodel Beskriverengeneriskförhandlingsprocess(Walker & Harris, 1995). Detförstastegetiprocessen(fig.4.6)ärattanalysera förhandlingssituationenpanalyzing$the$negotiation$situation.idettasteg fastställsdennedregränsenförvaddukangåmedpå,fastställerstyrkor ochsvagheter,analyseraregnaalternativochsätterdiginimotpartens behovochhansalternativ.enannanviktigfrågaäromgivningen.hurser konkurrensenut?hardetbetydelsemeddenfysiskaomgivningen?var?tid pådagenosv.enfrågasomocksåärviktigochfallerunderdennaförsta punktärfråganomvilketdetbästaalternativettillettförhandlatavtalär, BATNA(Best$Alternative$To$a$Negotiated$Agreement). Stegtvåimodellen(fig.4.6) Planning$for$the$Upcoming$Negotiations$G$ beståravattplanerafördenkommandeförhandlingen.enligtmodellen handlardeflestaförhandlingaromtrebaskomponenter:pengar,människor ochtiming.förvarochenavdessakomponenterbörsättasmål.idettasteg tvåbörocksåfråganställasomdetärenwinpwinsituationsommanvill uppnå,enwinplosesituationellerenloseplosesituationochhurskall agendanseut,vemförprotokoll,hurmångamötenblirdetetc. Idettredjestegetenligtfiguren(4.6) Organizing$for$Effective$Negotiations Pgällerdetattorganiserasinsida.Dåuppkommerfråganvemellervilka somgörförhandlingenmesteffektiv.behövsdetexperter?hursersjälva förhandlingsplanenut?vilkaeventuellabudskallläggasochivilken ordning?tilldennadelhörattövaigenomförhandlingenochattförvänta sigöverraskningar. Stegfyra(ifig.4.6)innebäratttaochbehållakontroll Gaining$and$ Maintaining$Control.Dettakanvanligengörasgenomattvaradensom kommermedettutkasttillagendasomförstfårdiskuteras. 16

17 Detfemtestegetidengeneriskaförhandlingsprocessen(fig.4.6)handlarom attslutföraförhandlingen Closing$Negotiations$G$ochhärmenarWalkeroch Harris(1995)sättskreativitetenpåprov.Detkanidettastegtexvara aktuelltmedskbrainstormingförattgemensamtmedsinmotpartuppnå innovativalösningar. Detsistasteget(sefig.4.6) Continuous$Improvement$Gstegsex,handlarom ständigaförbättringar;attgåigenomvarjestegpånyttochsevadsom kundegjortsbättre.denbästgenomfördaförhandlingenärdådensomhade blivitexaktlikadanigenomdengenomförtspånytt. Motparten) Tillmötes2) gående) Problem2) lösande) Kompro2 miss) Konflikt2) rädd) Tävlingsin2) riktad) figur4.7dualpconcernmodellen Beskriverolikaförhandlingsstrategier(Lempereur, Colson, & Wetter, 2012). Figuren(4.7) (Lempereur, Colson, & Wetter, 2012)ärettuttryckfördensk DualPconcernmodellen,somkananvändasförattbeskrivaolika förhandlingsstrategier(lewicki et al, 2010; Carnevale & Pruitt, 1992).Andra författareangermodellensomthe$conflict$grid(blake & Mouton, 1970)eller somthomaspkilmannpmodellen(lindell, 2008).Modellenanvänds,med smärrejusteringar,såvälnärdetgällerkonfliktlösningsomförhandlingar ochsystematiserartänkandetkringdetegnauttrycketochsamspeletmed andraikonfliktprespektiveförhandlingssituationer.poängenmedmodellen ärattdeninbjudertillkreativproblemlösning (Carnevale & Pruitt, 1992). ModellenfungerarsåattjulängretillhögerpåxPaxelnjumeromsorgom resultatetföregendelochjuhögreupppåypaxelnjumeromsorgom resultatetförmotpartensdel. Jag) 17

18 & 4.3&Kultur& Denmestomfattandeundersökningenavolikaarbetskulturerochdessolika särdragsomgenomförtsbyggerpåställdafrågortillibmpanställdaiett40p talländer (Hofstede, 1980).Undersökningen,sombenämnsHERMESochinte omfattarkina,arbetarmedfyradimensioner:power$distance,$uncertainty$ avoidance,$individualism$och$masculinity.denförstadimensionen,power$ distance,handlaromskillnaderellerlikheterförindividerinomlandeti frågaomprestige,förmögenhet,maktochstatus.dimensionenuncertainty$ avoidancehandlaromhurtolerantaindivideriolikaländerärförattvara osäkraomframtiden.härharundersökningenhaftutgångspunkti betydelsenavfrågorsomregelefterlevnad,anställningstrygghetochstress. Närdetgällerindividualismsåhandlardetomrelationenmellanindividen ochkollektivet.dendimensionsombenämnsmasculinityskallsessom motsatstillfemininitydärdettypiskadragetförmanligtärsjälvsäkerhetoch förkvinnligtomvårdnad.noterbartärattsverigeiundersökningenärdet minstmaskulinalandet.närdetgällerpowerdistancesåharsverigeettlågt indexavinnebördattdetråderrelativjämlikhetimotsatstilltexpå FilippinernaochiHongKong.Beträffandeuncertainty$avoidanceharSverige ocksåettlågtindex,vilketbetyderattsvenskar,enligthofstede(1980)är nogamedattundvikaosäkerhet.äveninvånareihongkonghardenna benägenhet.iandraändenavskalanfinnervitexportugalochjapan.såvitt avserdendimensionsombenämnsindividualismsåhamnarsverigesom nummer10efterbladeanglosaxiskaländerna,somärsommestindividuellt orienterade. EnligtenavSverigesmestkändaetnologiforskare(Daun, 1993)ärtypiska dragförsvenskkultursamstämmighet,konfliktundvikandeochkollektiv subordination(ivartfallinomtexföreningslivetc).enligtdaun(1993) förlorarintehellerensvenskianseendeföratthankompromissarochgår motpartentillmötes. IKinatillhörmantveklöstdenkollektivatraditionenimotsatstillden individuellaochkinesersättergruppensmålochbehovföredeegna(ting- Toomey, Gao, Trubisky, Yang, Kim, Lin mfl, 1991). Detkinesiskakulturellaförhandlingsagerandetbeskrivspåfallande samstämmigtilitteraturenmedettutdragetstadieföresjälvaförhandlingen därmanläggerviktvidattlärakännavarandraochbyggaförtroende.(fang T., ; Fang T., 2006; Chance, 2011; Carnevale & Pruitt, 1992).Attdet läggsomfattandekraftidenkinesiskaförhandlingsprocessenföresjälva förhandlingenharattgöramedensvaglagtradition,därmanintehar förtroendefördetlegalasystemetochdessförmågaattskapatrygghetiett avtalsförhållande.enkineslitarmerpådetförtroendesomkanfinnasoch skapasienpersonligrelation(carnevale & Pruitt, 1992, Chance, 2011, Fang T., och Fang T., 2006). 18

19 Denkinesiskaförhandlingskulturenbeskrivsåterkommandesom svårfångadochintesärskilttydlig(fang T., 2006).Denbeskrivsocksåofta sommångtydigochparadoxal.dettaharattgörameddelsattdenbyggerpå enmaoistisktradition,delsenkonfusianistisktradition,delsockettsun TzuPliknandestrategiPochkrigsskådespel(Sun-Tzu & Cleary, 2005)där förhandlingenärettnollsummespelmedettevigtprutandeochpsykologiskt spel(faure, 1998). SomenSunTzuPförhandlareslutarenkinesaldrigatttävlaellerförden delenattförhandla.idenkonfusianistiskatraditionenuppträderenkinesisk förhandlaresomengentlemandärömsesidigtförtroendevärdesätts,det sökssamarbeteochvinnapvinnasituationer(fang, ).Idennatradition ärförhandlingenenlångsiktigrelationochenömsesidig problemlösningsprocess. Denmaoistiskatraditionenshuvudsakligabyggstenarärattdetnationella intressetäröverordnatalltochmanaldrigskiljerpåpolitikochaffärerdär enkinesundvikerinitiativochansvar,ärräddförkritikochinteharslutlig bestämmanderätt.sammanfattningsvissåförhandlarenkinesmedden maoistiskatraditionensombasochsedanberordetpågradenavförtroende mellanparternaomförhandlingenutvecklasmotdenkonfusianistiska traditionenellermotdenmermanipulerandesuntzupstrategin (Fang, 2006). Enfranskprofessor(Faure, 1998)sammanfattar,efterenomfattandestudie medettstortantalrelevantaintervjuer,densplittradekinesiska förhandlingstraditionenmedmetaforernamobile$warfareochjoint$questoch menardåattdenförstnämndametaforenstårförsuntzupstrategiochden andrarelaterartilldenkonfusianistiskatraditionen.exempelpåsuntzup strategi(faure, 1998)kanvaraattbehärskamarken,dvsattväljaplatsför förhandlingen,utsättamotpartenförundermåligaarbetsförhållanden,ge honomdåligmat,stördnattsömn,påminnahonomomhistoriskaoförrätter förattskapaskuldkänslor,lämnatvetydigabeskedförattskapaförvirring ochattutnyttjaenutlänningseventuellatidspresssomtexattenutlänning gärnavillåtervändahemitidförattfirajulmedsinfamilj.detfinnsenstor mängdexempelsomallagårutpåattvinnaövermotparten (Faure, 1998). Fang(2006)kallardettaförenwinPlosestrategi.Eftersommotparteninom SunTzuPtraditionendemoniserassåärallamedeltillåtnaförattbesegra honom;trakasserier,destabilisering,utmattningetc. EnligtFaure(1998)kommerjoint$quest(gemensamtsökande)ifrågaendast fördesominteuppfattassombarbarer,dvskännerindenkinesiska kulturenochhargottuppförande(enligtkinesiskmåttstock).heltenkeltär vadkinesernabetecknarsomciviliserade.inomdennatraditionläggsstor viktvidattdefinieraeventuellaproblem,haengemensamorienteringmer änattfinnalösningar.traditioneninnefattarettsökandeefterharmoni, rättvisaochbalansmellanparterna.detpraktiskaförhandlingsagerandet gårutpåattobservera,lyssna,frågaochkänna.envästerlänningsbristpå tålamodmeddennamycketlångsammaochtidskrävandeprocessdär 19

20 kinesernavärdesätterdetkognitivautbytetmeräntidenkansättaenhel förhandlingpåspelochsesfrånkinesiskthållsombristpåkontroll;ettsätt atttappaansiktet.faure(1998)menarattdenkinesiska förhandlingskulturenstårimycketstarkkontrastmotdenvästerländska ocksåpåsåsättattkineserbörjarmedhelhetenochkommersåsmåningom framtilldelarnajämförtmedvästerlänningarsomgörtvärtomochgenerellt settbörjarmeddetaljerna. Fråganomattbevaraansiktetkandelasitvådelar(Ting-Toomey, et al, 1991):Delsföregendel,delsförandrasdel.Attbevaraansiktetföregendel ärstarktförknippatmedindividualistiskafolkmedendominant förhandlingsstil(texusa)ochattbevaradetförmotpartensdelärstarkt förknippatmedenkollektivistiskkulturmedenanpassningsbar, konfliktundvikandeochkompromissökandekultursomdenkinesiska (Ting- Toomey, et al, 1991). Iindividualistiskaländertenderarmanatthaenmerdirektkommunikation somärlösningsorienterad.ikollektivistiskakulturerharmanenindirekt kommunikationsstilochenstilsomkanbetecknassomkonfliktundvikande (Ting-Toomey, et al, 1991). 5.&Metodbeskrivning& 5.1&Metodteori& DeolikaövergripandemetodernaföruppsatsPochforskningsarbetekan delasinikvalitativrespektivekvantitativmetodik(backman, 2008). Kvalitativmetod Inomdenkvalitativametodenundersöksbegreppenutifrånempirinsk induktion(boolsen, 2007).Datainsamlingenärflexibelochkananpassas efterhandsomarbetetfortskriderochfrågeställningarkanreviderasunder hand.detärfördenkvalitativametodenönskvärtmedomfattandekontakt medtexdesomintervjuasochobserverasochdenkvalitativametoden mynnaroftautirelativtmycketinformationomfåmänniskorellerfenomen ochmåletärattbeskrivasamtligadeobservationermanhar(boolsen, 2007). Denkvalitativametodenutmynnariverbalaformuleringardärintesiffror ellertalförekommer(wedin & Sandell, 2010; Backman, 2008). Kvantitativmetod Närdetgällerdenkvantitativametodenhardenenstrukturerad datainsamlingdärvarkenprocedurellerfrågeställningarreviderasefterdet arbetetpåbörjats.detärtvärtemotdenkvalitativametodensåattnärdet gällerkvantitativametoderärnågonlångvarigkontaktinteönskvärd.den kvantitativametodenharbreddmedliteinformationommångamänniskor därenmålsättningärattbeskrivagenomsnittetavallaobservationer. Resultatetfråndenkvantitativametodenredovisasmedhjälpavmatematik (Backman, 2008; Wedin & Sandell, 2010). 20

21 5.2&Tillvägagångssätt& Vilkenmetodsomanvändsbörhasinutgångspunktivadmanvillhasvarpå isinundersökning.omdetgällerhurmänniskoruppleverolika förhållandenochhurdeserpåsinomgivningliksomnärdetfinns svårigheteriattformulerarelevantaenkätfrågorochdetkanfinnasflera objektivasanningarliksomnärfrågakanvaraomattutredabakomliggande motivpassarkvalitativmetodbäst(wedin & Sandell, 2010). Motdennabakgrundochdetfaktumattdetkrävdes ord och beskrivningar iundersökningeniställetförsiffrorvaldesdennametod. Denarbetsprocesssomvaltsärinduktiv.Dennametodäranpassadför kvalitativaundersökningarochinnebärattutgångspunkttasiteorieroch modelleravverklighetenochattantaganden,hypoteser,prövasmotdedata somsamlasin(boolsen, 2007).Denövergripandehypotesenfördettaarbete ärattvärderingar,arbetssättochverktyginomdenoffensiva kvalitetsutvecklingenharstarkaberöringspunktermedengenomtänkt generiskförhandlingsprocess.dessutomärenhypotesattensvensk respektivekinesiskförhandlingsprocessiväsentligaavseendenskiljersigåt. Förhandlingsdisciplinenkanundersökasmedettantalolikaansatser (Runesson, 2003).Delsfinnsdennormativabehandlingenavämnet,som angerteorierförhurenrationellförhandlareagerar,delsdendeskriptiva sominnefattarpsykologiskaochantropologiskaansatser.desenareharför avsiktattklarläggahurförhandlareageraripraktiken.professorraiffa angersammaundersökningsansatssomensymmetrisktbeskrivande undersökning(raiffa, 1982)ochmenarhärmedattfrågaenbartäromen beskrivningavförhandlingarochingetförsökattföreskrivahurenviss förhandlarebörgöra.detärdennaansatssomäraktuelliföreliggande arbete.denämndametodernakansedankombinerasmedbeslutsteori,som angerhurvibörhandla(preskriptivtradition)trotsattviharmänskliga variationerochbristerochattverklighetenintealltidkaninordnasiolika teorieravekonomiskellerspelteoretiskart,menärdettasenareinte aktuelltidennaundersökning. Analysförfarandetharinriktningpåattstruktureraundersökningsfyndeni områdenochkategorier (Wedin & Sandell, 2010)förattåskådliggörade mestväsentligavariablerna. Aktuellmetodharkonkretinneburitattförundersökningenrelevantteori avseendekvalitet,förhandlingarochkulturrespektiveförhandlingskultur genomgåttsochatttreintervjuer fallstudierpgenomförtsmedpersoner somharerfarenhetochkunskapomförhandlingarochdåmedinriktningpå förhandlingarmedkineserrespektivesvenskar. Intervjuernaharskettmedtvåsvenskarsombådaharomfattande erfarenhetavattförhandlamedsåvälkinesersomsvenskarochmeden 21

22 dansksomarbetarmedförhandlingsutbildningar.samtligadesom intervjuatsharvaltsutifrånattdeförväntashaintressantsynpunkteroch relevanterfarenhetmedstarkanknytningtillämnet. ForskarefrånHongKong(Cheung, Yiu, & Yeung, 2006)harutarbetatett antalfrågoranpassattillkvantitativastudierförattkategoriseraolika personersförhandlingsstilaridualpconcernmodellen(fig.4.7).dessafrågor harinspireratförintervjuernaochdiskussionenkringmodellen.för intervjuernaharanväntsenintervjumall(bilaga1).frågorharställts utifrånfrågeområdenochintesådetaljeratochexakt.frågornaharvarit öppna.relevantaföljdfrågorsomtex:hurmenardudå?kanduberätta närmareomdetta?haranväntsfrekvent.intervjuernaharinte,medhänsyn tillintervjupersonernasinställningochförattintemotverkaettnaturligt samtal,spelatsin.noggrannaanteckningarvidintervjuernaharförts, varefterrenskrivningochsammanfattningireferatformskett.härefterhar vidfleratillfällenintervjuernakompletteratsochförtydligatsvidkortare telefonsamtalochdärvidrespektivesammanfattningkompletterats.varje intervjupersonharslutligengenomgåttsammanfattningenochförklaratatt denöverensstämmermedvaddesagtochdenuppfattningdehar.samtliga intervjupersonerhartillfrågatsomanonymitet.ingenavintervjupersonerna harvaltattvaraanonym. Teorinharsamlatsinmedutgångspunktikurslitteraturen,hänvisningari kurslitteraturen,diskussionmedhandledaren,diskussionmedforskarei SverigeochviasökningariGoogleScholarochDIVAmeddärhänvisade sökvägar.vidsökningarnaharordensvenskkultur,kinesiskkultur, förhandlingar,svenskförhandlingskultur,kinesiskförhandlingskultur använtssåvälidessolikaspråkligaformerochböjningarsomidessolika motsvarigheterpådetengelskaspråket. Ipraktikenharanalysengenomförtsgenomattettantalparametrarvaltsut (arbetssätt,värderingarochverktyg)frånkvalitetstekniksämnetmedbäring påförhandlingar.deparametrarsomvaltsutharsingrundidensk hörnstensmodellen(figur4.2);processer,attbyggapåfaktaochständiga förbättringarsamtkundenicentrumochengageratledarskap.centralför analysenärocksådenskdualpconcernmodellen(fig.4.7).dennamodell passarvälinianalyssammanhanget,eftersomdevärderingarsom genomsyrarkvalitetstänkandetochdåsärskiltmedbetoningpåattvinnap vinnaförhållningssättetärcentraltliksomkommunikationssättetoch ledarskapsfrågorvälsammanfallermeddetsominomdennamodellutgör problemlösningidethögraövrehörnet.förattnåditkrävsett systemtänkandesomärsynnerligenliktdetinomkvalitetsområdetmed kundenicentrum.enväldefinieradprocessmedtydligastegunderlättar ocksåväsentligt.detärvidareviktigt,idualpconcernmodellen(fig.4.7),att byggapåfakta.iarbetetmedenförhandlingsprocess förattnådetövre högrahörnetidualpconcernmodellenpärocksåfleraavdesk ledningsverktygensomhörtillkvalitetsteknikensynnerligenanvändbara. Dettakantexgällaattskapasläktskapsdiagramförattstruktureraverbala 22

23 dataetcochförattskapadennastrukturkantexbrainstormingpmetoden användas.ävendennaarbetsmetodharvaritföremålföranalys. 5.3&Förförståelse& Undertecknadärjurist.Denyrkesmässigaerfarenhetenbestårtillinte oväsentligdeliattbiträdavid,förbereda,leda,samordna,genomföraoch avslutaförhandlingar.vissegenerfarenhetavförhandlingarmedkinesiska ochandrautländskaförhandlingsparterharförfattarenockså.dessa förhandlingarkangällajuridikensolikadiscipliner.frågakankonkretvara omtvisterinfördomstolellerskiljeförfaranden,menocksåmedlingaroch konflikteriarbetslivet,köppsäljsituationerellerreklamationeretc. 5.4&Validitet&och&reliabilitet& Förenkvalitativstudiekansvårligengörasmeningsfullauppskattningari siffroravvarkenvaliditetenellerreliabiliteten.förattbedöma undersökningensvärdeböremellertidkunnaförståsivadmånslumpeller tillfälligheterspelatinavseendeundersökningenochslutsatserna(wedin & Sandell, 2010).Denovantämligennoggrannabeskrivningenavdetkonkreta tillvägagångssättetochattvarjeintervjupersonfåtttillfälleattgranskadet insamladematerialetärägnatattuppnåtransparens.detärsjälvfalletsåatt ettstörreempirisktmaterial,medenstörrebreddblanddeintervjuade, hadekunnatökatillförlitligheteniundersökningen,liksomdetfaktumatt intenågonpersonmedkinesisktursprungochrelevanterfarenhet intervjuats,mendettaharjagsträvatefterattkompenseragenom teoriavsnittet,somharreferensertillomfattandeundersökningar,setex Hofstede(1980)ochFaure(1998).Denundersökningsomgenomförtsbör kunnauppfyllakravenpåreproducerbarhet,somenligtwedinochsandell (2010)inskränkersigtillmetodiken.Huruvidaminförförståelseför förhandlingsämnetocherfarenhetinneburitnågramenbeträffande tillförlitligheteniundersökningenärsvårtatthanågonprecisuppfattning om,menminförförståelse,föreställerjagmig,kanhainneburitatt intervjusituationernakunnatgörasmeringåendeochmedflerföljdfrågorän annars.definitivtharminerfarenhetgjortattjagallskunnatfinnanågra intervjupersoner. 6.&Empiri& 6.1&Intervju&1& SammanfattningavintervjumedPärSjöströmsompåbörjatsden14mars 2013iGöteborg PärärproduktansvarigpåGlasögonmagasinetochOptikkällaren.Två detaljistkedjorinomoptikmedsammantaget17optikbutikerisverige. Pärberättaratthanarbetatinomoptikbranschensedan80Ptalet.Hanhar återkommandeochövertidsedanår2000köptinglasögonbågar, 23

24 24 glasögonfodral,papperspåsar,optiskaglasochskgivepawaysfrån leverantörerikinaochhanharomfattandeerfarenhetavattförhandlaäven iaffärssammanhangisverige. FörPärkanenförhandlingiKinapågåganskalångtidochhanärnogamed attsamlasåmycketinformationhankan,menföregendeldelarhaninte uppenförhandlingsåmycketiolikastadier.hanharhelleringen struktureradmetodikellersärskiltmönsterförattförberedasig,förhandla, avslutaellerförbättrasinaförhandlingarvarkennärdetgäller förhandlingarmedkineserellersvenskar.pärharvarkenstöttpånågoni SverigeelleriKinasomtalatomensärskildförhandlingsprocesseller berättatattdeharettuttalatstrukturerattillvägagångssättvid förhandlingar.förpärärförhandlingsresultatetochattmankommerframåt centralt. OftaharPärträffatsinakinesiskaleverantörerpåmässorochdärär kinesernamycketintresseradeavattsäljadetdehar.deärinteså intresseradeavattlösakundensproblem,utanmerfokuseradepåvadde harattsälja,vilkakvantitetersomkankommaifrågaochpriser.desöker integärnauppsinkundutanärmeravvaktandeochhar,vadpäruppfattar, respektförutlänningarochärpassiva.enligtpärharflertaletsvårtattsöka kontaktmedutlänningar. EnligtPärsmeningärmångakineserintresseradeavattpresenterahelasitt sortimentochbetonaroftaverbaltdetviktigaiatthaen longtermbusiness relation.problemlösningkankommaiettsenareskededådekinesiska säljarnafåttenuppfattningomaktuellakvantiteterochmangårinpå detaljer.deblirocksåmerlösningsorienteradeefterhandsommanlär kännadem. Päruppfattarkinesersommycketgästvänliga,särskiltommanträffasflera gånger.desätteravmassormedtidochfrågargärnaomfamiljenochvisar intresseförhelalivspocharbetssituationen.devillgärna äga hela vistelsenikinaochställeruppochskjutsarochtillbringargärnaalltidmed en.dettakangöraattdetblirlångsamtochdrarutmycketpåtiden.med svenskamåttmättkandetkännasineffektivt.manharenkänslaavattsjälva förhandlingenellerdenväsentligadiskussionen,rörandetexkvantiteter, priserochleveranstider,skjutsuppochmångagångerfårsvårtattkomma igång.kineserharettförossmycketfrämmandesättdärdetfinnsenklar hierarkisamtidigtsomvarjefrågastötsochblötssåvälinterntsomexternti närmastoändlighet. PåfrågaomPärharlästKrigskonstenavSunPTzusvararhanja.Pärberättar atthanutsattsförlisteravdentypsombeskrivsidenbokensåvälikinaav kinessomisverigeavsvensk.ikinablevpärochenkompanjoninstruerade attåkaenheltvedervärdigtågresa,somvarvarm,trång,långochutan vattenellermattjänligaförenvästerlänning.iefterhandharhanförståttatt dettaenbartvarförattstukasinfördetkommandemötet.

25 25 OmmangöraffäreriKinamenarPärattmanintekanvaratillräckligt noggrann.manbörgåigenomalladetaljeromochomigenmedallasomär inblandadeochvaranoggrannmedattföljauppochkontrollera.helt oförhappandeskanannarskommaförensvenskmycketmärkligaegna initiativdärkinesernautifrånsinkulturochlogikinförickeavtalade parametrar;deskulletexkunnabytautmaterialetienproduktfrånmetall motplasttrotsattettprovärimetall,eftersomderaslogiksägerattplastär likabraochdessutomlättare.pärbeskriverenkänslaavattmanförhandlar medenkineshelavägentilldessmanharproduktenellervaranisinhand. Närdetblirfrågaomreklamationersåtenderarkineserattstickahuvudeti sanden.härliggerenligtpärdenstörstakulturellaskillnadenmellan svenskarochkineser.kineservillheltundvikakontaktomnågotgårfel. EnligtPärtappardeansiktetomdeerkännerattdeproduceratnågot felaktigt. Pärframhållerattenetableradrelationmedenkinesärpåtagligtvarmare änmeddesommannyligenfåttkontaktmed. DettamedatttappaansiktetärförenkinescentraltenligtPärochenkines fåraldrigklandrasinförenannan.denklandradeblirdåheltutskämd. Särskiltallvarligtfallavtappatansikteärenutskällningellerenpåvisad bristinförfamiljen.pärberättarocksåattkinesernatillochmedärnoga medattintehansomutlänningskalltappaansiktet.texvidvissamåltider mednyapersonerharhanfåttnoggrannainstruktioneromtillvägagångssätt ochvadsomärartigt.alltförattintehanskalltappaianseende. PärfårdenskDualPconcernmodellen(fig.4.7)visadochförklaradförsig. HanombedsattprickainenkinesiskförhandlarespositionochPärritar somettstreckfråncentrum(kompromiss)nermotorigo(konflikträdd)och förklararattdetärbeteendetsomändrarsigvidoenighet.dåärfrågaom undvikande.sålängemanärtämligenöverenskandetvälannarsvarafråga omproblemlösning(detövrehögrahörnet).omenkineskansäljamerär hanocksåvilligattkompromissa,mennärmöjlighetentillförsäljningtar slutdåhållerdesigoftaheltundan.pärplacerardåinsvenskaförhandlare utantvekanidenzonimodellensomliggeridetövrehögrahörnetöveroch genomfältenförkompromissochproblemlösning.pärsuppfattningäratt detmedsvenskarinteärsåstoromgång.isverigegåralltsåmycketlättare. Spelplanenärmeravälkänd.Detärlättareattvetamotpartensagendaoch vilkaalternativsomfinns.detärdessutomsåmycketlättareattvaraväl förberedd. 6.2&Intervju&2& SammanfattningavintervjumedNicklasLindbladVD,EliteGroupSverige AB,genomfördmedbörjaniJönköpingden11april2013. EliteGroupharrättigheternatillvarumärketCrescentpåBarnvagnari Sverige.DessavagnarlåterEliteGrouptillverkaiföreträdesvisKina.Elite

26 26 GroupharocksåimportavvarorförövrigbabyPfackhandelfrånKinaoch säljervarorsåvälisverigesompåexport. Nicklasharomfattandepraktiskerfarenhetavförhandlingarmedkineser somenföljdavsinainköpikinaochmedsvenskarochandragenomde varuförsäljningarhangenomfördagligdags. Nicklasberättarföljande. SpontantsägerNicklasattskillnadenmellanattförhandlamedkineseroch svenskarärattmanikinafårvaramerödmjuksomköpare.isverigekan köparenoftahaentuffareattitydförattmedultimatumdrivasäljarentill önskadposition.ikinaärdetmerviktigtattmanintetapparansiktet. Varkenkinesenellerjagsjälvskalltappaansiktet.Detfårinteförekomma attmananklagarvarandraförattgöraettdåligtarbete. IKinatardetlångtidförenenkeldiskussion.Detärinteovanligtattfrågor somvihärhemmabehandlarpå5minuterblir5timmarikina.demåste kännaattdesjälvatarbeslutetochdetärinteenbartfrågaomförnuft,utan ävenkänslorärmedidetbeslutet.ikinakanmangärnaförhandlasigtillatt läggahälftenvarpåtexformverktygomdetkanbärafruktframöver. Kinesernaäröppnaförsaminvesteringarochsergärnalångsiktigtpå samarbete.dekanhakortabeslutsvägarnärdeserenmöjligaffär. Kinesernaärintesåstriktfokuseradepåtäckningsgradivarjeaffär.Mer intresseradeavdetlångsiktigabidraget.vidanledningtillreklamationär kinesiskaleverantörergärnaihöggradbehjälpligamedattfinnafelorsaker ochanledningartillreklamationer.dekanocksåvaraödmjukaoch självrannsakandeochtillochmedbereddapåattförklarafeletsomsitt,men kinesernaärintebereddaattvidtaåtgärderpåsinbekostnad,somsvarar motreklamationen.ställsdetkravetsåkandetheltlåsasigochdetblirinte någonmerdiskussionalls.deblirheltokontaktbara. VidareberättarNicklasattdeharettbestraffningssystemiKinasomgerden enskilde,somkanlastasförenreklamation,ansvariekonomiskthänseende fördensammagenomatthanfårlöneavdrag,misterbonusellertvingasutge bötertillarbetsgivaren.detkanikinaocksåkommaifrågakollektiva ekonomiskastraff.förrfickarbetarnastrykomdetblevfel,mennuärdet ekonominsomstyr.blirdetfelisverigeochmanäröverensomattdetären reklamationsåblirdetocksåenomedelbarkreditering.ikinaärdetvanligt attman,ommanallskompenserarekonomisktvidenreklamationsågörs dettaövertid.ikinaställerdeenbartupppånästkommande3p4affärer medettvisstprisavdrag. EnligtNicklasarbetarkinesersällanigruppochallabesluttasipyramidal ordning.allavändersigistortochsmåtttillsinnärmastechef. Nicklasharingenbestämdprocess,schemaellermetodikhanbrukar förberedaenförhandlingefter.intehellernärdetgällerhursjälva förhandlingengenomförsellerhurdenavslutas.nicklasfunderarendelpå