Hantering av intressent- och brukarkrav

Transkript

1 Hantering av intressent- och brukarkrav

2 Affärsidé-synsättet samspelet mellan produkter(och eller tjänster), kunder och marknader som resurser som företaget utnyttjar Kundens/marknadens krav Produkter/tjänster Företagets kompetens och resurser Real estate Management

3 Affärsidé eller verksamhetsidé Real estate Management

4 Huvudkomponenter i organisationens affärsidé Kund/marknad Övergripande affärsidé Produkter/tjänster Yttre affärsidé Resurser Inre affärsidé Real estate Management

5 Samspelet inre och yttre effektivitet Inre effektivitet Hög Låg Yttre effektivitet Hög Det framgångsrika företaget Underpresterande / snabbt expanderande företaget Låg Det strävsamma företaget Krisföretaget Real estate Management

6 Affärsidé Bärs upp av signifikanta aktörer - intressenter Dominerande idéer mål och vision Affärsidé Signifikanta aktörer Dominerande idéer Real estate Management

7 ? Verksamhetens mål? Tjäna pengar Förnyelse Tillväxt/utveckling Samhällsansvar Real estate Management

8 Operationella mål Ett mål som ingen bryr sig om är inget mål Prioriterat Utmanande Varje mål måste kännetecknas av motivations- och mätbarhetsegenskaper Mätbart Tidsatt Motiverande Real estate Management

9 Målformulering som styrinstrument Motivation För vilka gäller det? Vilka är motiven? Mätbarheten Skala för mätning? Kvantitativa mål? Precision? Real estate Management

10 Intressenter Samhället Real estate Management

11 Intressenter Alla individer, grupper och organisationer som i något avseende påverkar eller påverkas av en organisations verksamhet (Freeman 1984) Kritik: För bred, alla är i princip intressenter åt alla Intressentattribut (Mitchell et al. 1995) Power (Makt) Legitimacy (Legitimitet) Urgency (Angelägenhet) Real estate Management

12 Intressenter Ägare Nyttjare Förvaltare Samhället Fastighetsföretaget Övriga Byggföretag Kreditgivare Anställda Real estate Management

13 Relationer kan ha olika karaktär F F F I I I Företaget dominerar Företaget underläge Samarbete F - I Konflikt Real estate Management

14 Ledningens uppgift Varje intressent fortsätter att påverka organisationen (positivt eller negativt) så länge som de belöningar som en intressent erhåller är lika stora som eller större än de bidrag/uppoffring intressenten ombetts ge till organisationen Ger företagsledningens uppgift Intressenthantering Real estate Management

15 Intressentanalys Utnyttjas för att kartlägga interna och externa relationer Utnyttjas vid diskussion av intressebalans Grundläggande tanke Ett företag tillgodoser inte bara ägarnas intresse utan även andra intressenter Real estate Management

16 Mål Intressenternas krav och behov Uppgift Intressenthantering Målet motiverat för Ledningen Real estate Management

17 Intressentanalys- Stakeholder Impact Index SII (Olander, 2006) Intressentattribut Makt (m, vikttal mellan 0-1) Legitimitet (l, vikttal mellan 0-1) Angelägenhet (a, vikttal mellan 0-1) m+l+a = 1 (För kursen anta m=0,4, l=0,3 och a=0,3 Vid innehav av ett attribut ges intressenten värdet på det attributet annars noll Sannolikhet av påverkan (p) Tal mellan 1 och 5 (1=låg, 5=hög) Konsekvens av påverkan (k) Tal mellan 1 och 5 (1=låg, 5=hög) Position (P) Aktivt motstånd (-1) Passivt motstånd (-0,5) Neutral (0) Passiv förespråkare (0,5) Aktiv förespråkare (1) Ger Vested interest Impact Index (ViII) = (p*k/25) Stakeholder Impact Index SII = (m+l+a)*viii*p Real estate Management

18 Intressentanalys- Stakeholder Impact Index (Olander, 2006) Exempel (Nybyggnation av bostadshus) Intressenter Attribut Class Stakeholder Value Index m l a m+l+a p k P ViII SII Kommunen 0,4 0,3 Dominant 0, ,5 0,40 0,14 Länsstyrelsen 0,4 Dormant 0, ,35 0,00 Regeringen 0,4 Dormant 0, ,35 0,00 Närboende 0,3 0,3 Dependent 0, ,40-0,24 Intressegrupp 1 0,4 Dormant 0, ,5 0,60-0,12 Intressegrupp 2 0,3 Discretionary 0, ,5 0,40 0,06 Massmedia 0,4 Dormant 0, ,60 0,00 Project Stakeholder Value -0,16 Real estate Management

19 Intressenthantering Vid motstridigheter bör kundens/brukarens behov väga tyngre än andra intressenters Bedömning och hantering av brukar är således centralt för en effektiv hantering av intressentkrav

20 Hantering av brukarkrav Vikten av att skapa en god relation med brukare Förutsättningar i relationen brukarorganisation beställarorganisation Organisering av relationerna Olika metoder för hantering och erfarenhetsuppbyggnad inom en beställarorganisation, i syfte att lära och förbättra organisationens förmåga att hantera brukarna

21 En god relation med brukare Lättare för beställaren att anpassa byggnaden och dess serviceutbud efter önskemål Förstå efterfrågad kvalitet Nöjdare brukare och mindre kritiska genom delaktighet Hitta problem i den byggda miljön

22 We shape our buildings, and afterwards our buildings shape us. Winston Churchill, 1943 Källa: Kano

23 Förutsättningar i relationen Beställare - Brukare Kulturer Normer/värderingar Språkbruk Jargonger Missförstånd Brukare inte alltid kända Olika angreppssätt Dynamisk kontext Byggprocessen

24 Beställarens dilemma Brukaren känd okänd Olika angreppssätt Svårt veta vad som värderas i en föränderlig värld Havsutsikt? Ekgolv? Nära till kommunikationer? Få brukaren att förstå Sin roll i byggprocessen, eftersom brukaren ofta är novis När påverka, när vara delaktig Språkbruket Ofta missförstånd Vidga brukarens referensram Pedagogiskförmåga Hantera olika, ofta motstridiga, krav Brukargrupper med olika krav ex sjukhus (patienter, anhöriga, yrkesverksamma, politiker)

25 Brukarens dilemma Asymmetrisk relation makt, kunskap, erfarenhet professionella vill ofta inte ha åsikter på sitt arbete av brukare Brukare anses ofta vara konservativa Beställaren frågar ofta existerande kunder missar andra synpunkter

26 Kvinnokliniken MAS Brukardeltagande Vem påverkar? Politiker Samhället Sjukvårdspersonal

27 Min bakgrund är i kvinnovärlden och jag hamnade nu i en mansdominerad värld. Det tog ett antal gånger innan man förstod regerande normer, men det var kul att se hur de reagerade när jag ställde frågor. Erik var van vid att träffa oss från sjukhusvärlden. Roger däremot tyckte att jag var jobbig vilket triggade mej Barnmorska och brukarrepresentant

28 Organisation PROJECT MANAGER END-USER BROKER PROJECT MANAGER END-USER

29 Grad av medverkan Informeras Uttrycka åsikt Med och bestämma

30 Senate Properties Offentligt fastighetsföretag i Finland Fastighetsbeståndet består av Universitets-, forsknings-, kontors- och kulturbyggnader

31 Workplace consulting in construction project SP: CLIENT/BUILDER MINISTRY Director (business area) Technical experts Project manager END USER ORGANISATION Director (region) Cost mgmt expert Workplace specialist Steering group Project manager CRE HR Property manager KAM Project group ICT Staff Workplace consultant Top mgmnt Communications Project mgmnt consultant Briefing consultant Chief architect Other designers (HVAC, acoustics etc.) Building contractors 31

32 Stakeholders: roles and responsibilites CLIENT: Senate Properties MINISTRY -funding the end user s operations and facilities -steering the performance and efficiency in branch of government -Procurement -Contracts -Project management -Knowledge sharing in project and between different phases -end user commitment -communication plan in project network -collaboration with other consultans Steering group Workplace consultant END USER ORGANISATION -background information -resources for developing -project management -staff interaction and communication -after project: workplace management Project mgmnt consultant Briefing consultant Chief architect Other designers (HVAC, acoustics etc.) Building contractors -workplace process follow up -collaboration with workplace consultant and other stakeholders 32

33 Språk och litteraturcentrum - SOL

34 Koordinationsg rupp Stödjande grupp Sponsor grupp Projektledare för brukarna Projektledare Byggnadsenheten Projekt- Ledningsgrupp Prefektgrupp referensgrupper: - bibliotek - Laboratotrie och lärosalar - miljö - Kafeteria och reception - underhåll

35 Beakta vid val av organisation Kommunikation Antal länkar påverkar effektivitet Beslutsfattande Flera länkar risk för informella beslut dåligt ur projektledningsperspektiv Kunskapsöverföring Typ av kunskap Implicit Explicit Olika organisationer domineras av olika typer av kunskaper Projekt beställare - brukare

36 Brukare okänd - BoKlok Inledande undersökning om hur kunderna vill bo Produkt Projekt X Y Z PKI Uppföljning

37 Byggprocessen och brukarkrav

38 Metoder för att hantera brukarkrav Methods/tools Dynamic briefing process (DBP) Design Management (DM) Concurrent engineering briefing (CE) Project briefing (PB) Strategic needs analysis (SNA) Situation structuring process (SSP) Soft system methodology (SSM) Problem seeking (PS) ICOP Quality function deployment (QFD) Knowledge based system (KBS) Project definition rating index (PDRI) Phases Briefing Design Construction Occupancy Main Actors A, C C, D, A C U, S, D, Sp S, C, PM, D S, PM C C C, D, A Cu Cs, PM PM Multi-criteria decision maker (MCDM) Cs Housing quality indicators (HQI) D, PM, G Technical standard (TS) C Early contractor involvement (ECI) Con, PM Early supplier involvement (ESI) Sup, Con BriefMaker C, Cs Design quality indicator (DQI) ** * FM, C, O, CR, S, D, A EcoProP ** * C Scope management (SM) * ** ** PM Total quality management (TQM) PM Project management (PM) PM Value management (VM) Intergral client s brief (ICB) Contractor quality performance (CQP) System dynamics (SD) Post-occupancy evaluation (POE) Post-occupancy review of buildings and their engineering (Probe) IPA model Behavior-performance-outcome paradigm (BPO) Satisfied customer index (SCI) Building Performance indicators (BPI) Manpower sources diagram (MSD) Maintenance efficiency indicator (MEI) Managerial span of control (MSC) Quality of professional life (QPL) Customer percieved value (CPV) C, (FM), PM C C, Con PM O, A, FM, D O, EU, E, FM FM,C, A, D, PM O, EU, S, PM FM FM FM FM FM O, PM, FM FM

39 Design Quality Indicator Skapa förståelse för relationen; värde och design, utifrån sammanhang och brukarperspektiv Funktion Användning Tillgänglighet Ytor Kvalitet Utförande Tekniska system Konstruktion Påverkan Bidrag avseende form och material Internt klimat Urban och social integration Identitet och karaktär

40 Nöjd Kund Index - mäta Ger information om hur nöjda kunder är med levererad service/produkt Ex företaget, personalen, förvaltning, projekt, produkten Enkäten är hierarkiskt uppbyggd Prioriteringsmatris

41 Varför mäter fastighetsföretag NKI? Förbättra sitt arbete Quick fix Överleva på marknaden Kontrollera inhyrda konsulters prestation Utveckla koncept och produkter Få en bild av kundnöjdhet

42 Vad ger NKI mätningar egentligen? En viss indikation på kundens upplevelse av företaget i jämförelse med andra på marknaden Kritiseras för att endast mäta förväntningar och inte det som kunden verkligen vill ha De ger ingen bild av hur företaget ska agera för att hålla sin produkt/service aktuell på marknaden

43 Utvärdering Innebär en granskning och värdering av särskilt utvalda områden, vid särskilda tillfällen, ofta på uppdrag av någon Syftar till att ge en djupare analys/förståelse av ett fenomen Ex. skriftliga enkäter, intervjuer, individuella möten, observationer, dokument analyser

44 Post Occupancy Evaluation

45 POE: Utveckla byggnaden i användning Fördel Analys ur tekniskt, funktionellt och beteende perspektiv Förståelse för behov Identifiera problem i byggnaden Mäta funktionalitet Skapa en kommunikation mellan intressenter Nackdelar Svårt hantera genererad information Kräver utbildning

46 Building Performance Evaluation Syfte Förbättra kvalitén i varje beslutspunkt under hela byggnadens livscykel Bara det som är intressant att mätas bör mätas annars är det slöseri med tid och pengar Alla faser Sätta upp kriterier Mäta Jämför mätresultaten mot kriterier Föra in kunskapen till nästa fas

47 Vad analyserar BPE? Byggnaden granskas från olika perspektiv Hälsa, säkerhet och skydd Funktion, effektivitet och arbetsflöde Psykologiska, sociala, kulturella och estetiska Brukare studerar från olika nivåer Individ, grupp, organisation Detaljeringsnivå Möblering, rum, byggnader, fastigheter

48 Metodernas karaktäristik Förespråkar förbättrad kommunikation Försöker systematisera (delar av) processen Involvera Mäta Utvärdera Svårt hantera informationen som kommer ut ur undersökningarna Kunskapsutveckling är svårt då teori/praktik inte alltid hänger samman

49 Vad du mäter är vad du får och vad du får borde vara det du vill ha 1995 Ellis och Curtis, Narrow learning Superficial learning Standardization through formal education Embrained Efficiency and control Encoded Embodied Embedded Collaboration Dynamic learning Strong corporate culture Cumulative learning