Kunders attityder gentemot städtjänster

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Kunders attityder gentemot städtjänster"
  • Alf Ek
  • för 2 år sedan
  • Visningar:

Transkript

1 Fakulteten för Ekonomi, Kommunikation & IT Patrik Persson David Eskander Kunders attityder gentemot städtjänster - En studie av Carlstad Städservice Customer Attitudes against cleaning services A study of Carlstad Städservice Företagsekonomi Magisteruppsats Termin: VT 09 Handledare: Lars Haglund Karlstads universitet Karlstad Tfn Fax

2 Förord Vi vill tacka alla som på något sätt har bidragit till att den här uppsatsen har kunnat genomföras. Framför allt vill vi rikta ett stort tack till alla kunder till Carlstad Städservice som har tagit sig tid att bli intervjuade av oss. Tack också till vår handledare Lars Haglund som under resans gång kommit med konstruktiva och värdefulla tips om förbättringar i uppsatsen. Karlstad vt 2009 Patrik Persson David Eskander 2

3 Sammanfattning Städbranschen har på senare tid ökat sin omsättning och fler företag har etablerat sig på marknaden, därmed har konkurrensen hårdnat markant och det är viktigt för företagen att ta reda på hur kunder värderar och tänker när de väljer städbolag. Informationen är även viktig ur ett marknadsföringsperspektiv eftersom det blir lättare att möta kunders behov och krav med skräddarsydda lösningar, och i sin tur kan det leda till att företaget skapar både kundnöjdhet och lojalitet. Uppsatsens syfte har varit att ta reda på vad kunderna till Carlstad Städservice tycker om olika aspekters betydelse när de ska välja städbolag samt attityden gentemot företaget. För att ta reda på syftet genomförde vi besöksintervjuer hos kunderna och svaren har sedan analyserats med hjälp av Fishbein s modell och relevanta teorier och modeller. Resultatet som vi fick fram från undersökningen visar att kvalitet är den aspekt som kunderna värdesätter högst följt av garantier och pålitlighet. Kunderna var också väldigt nöjda med de tjänster som Carlstad Städservice tillhandahåller och företaget överträffade kundernas förväntningar i fem av sex aspekter. Vidare visade det sig att de flesta av kunderna hittade företaget via internet och att den personliga kontakten var avgörande vid köptillfället. Indikationerna ger Carlstad Städservice en riktlinje för hur de ska planera sina marknadsföringsåtgärder och utnyttja sina resurser på ett effektivt sätt. 3

4 Innehållsförteckning TABELLFÖRTECKNING 6 FIGURFÖRTECKNING 7 1. INLEDNING BAKGRUND/ PROBLEMDISKUSSION UPPDRAGET ALLMÄNT OM STÄDBRANSCHEN SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR AVGRÄNSNINGAR PRESENTATION AV CARLSTAD STÄDSERVICE DISPOSITION METOD VAD ÄR METOD? OLIKA ANGREPPSSÄTT VAL AV METOD VAL AV RESPONDENTER INTERVJUMETOD SEMISTRUKTURERADE INTERVJUER INSAMLING AV DATA BEARBETNING AV DATA TROVÄRDIGHETSDISKUSSION TEORI TEORI ATTITYDER FISHBEIN S MODELL TJÄNSTER KVALITET KUNDNÖJDHET (KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE) GAPMODELLEN (KUNDMISSNÖJE) KUNDLOJALITET VARFÖR ÄR LOJALITET VIKTIGT FÖR FÖRETAGET? HUR SKAPAR FÖRETAG LOJALA KUNDER? EMPIRI KUNDERNAS ATTITYDER GENTEMOT STÄDTJÄNSTER KUNDERNAS ATTITYDER GENTEMOT CARLSTAD STÄDSERVICE ATTITYDER UTIFRÅN FISHBEIN S MODELL 31 4

5 4.4 TIDIGARE UNDERSÖKNINGAR SAMMANSTÄLLNING AV DE KVALITATIVA INTERVJUFRÅGORNA CARLSTAD STÄDSERVICE UPPFATTNING OM KUNDERNAS ATTITYDER ANALYS FISHBEIN S MODELL VS KVALITET FISHBEIN S MODELL VS KANOMODELLEN OCH LOJALITET FISHBEIN S MODELL VS GAPMODELLEN FISHBEIN S MODELL VS TIDIGARE UNDERSÖKNINGAR DJUPARE FÖRSTÅELSE AV DE KVALITATIVA UNDERSÖKNINGSFRÅGORNA SLUTSATSER REFERENSER BILAGOR 50 5

6 Tabellförteckning Tabell 1 faktorer som anses vara viktiga för kunderna vid valet av städtjänster 11 Tabell 2 Olika aspekters betydelse vid valet av städföretag. (Skala 1-10) 30 Tabell 3 kunders uppfattning av Carlstad Städservice skala Tabell 4 omarbetad version av kunders attityder utifrån en nationell marknadsundersökning 32 Tabell 5 kunders motivering om varför de valde Carlstad Städservice 33 Tabell 6 kunders tidigare användanden av städbolag 33 Tabell 7 Hur kunderna kom i kontakt med Carlstad Städservice 33 Tabell 8 Hur viktiga aspekterna är för kunderna vid valet av städbolag samt hur väl Carlstad Städservice uppfyller dessa 38 Tabell 9 Kundnöjdhet och uppfattning om carlstad städservice 39 Tabell 10 de tre viktigaste aspekterna vid valet av städbolag 43 Tabell 11 de tre viktigaste aspekterna utifrån almegas marknadsundersökning 44 Tabell 12 aspekterna rangordnade efter betydelse 45 Tabell 13 Kunders uppfattning om carlstad städservice rangordade efter betydelse 46 Tabell 14 Olika aspekters betydelse vid valet av städföretag. (Skala 1-10) 52 Tabell 15 Hur väl Carlstad Städservice uppfyller de olika aspekter. (Skala 1-10) 53 6

7 Figurförteckning FIGUR 1 FAKTA OM FÖRETAGET 12 FIGUR 2 DISPONERING AV UPPSATSENS FORTSATTA FRAMSTÄLLNING 13 FIGUR 3 KANOMODELLEN 31 FIGUR 4 GAP-MODELLEN 32 FIGUR 5 MODELL FÖR LOJALITET 36 FIGUR 6 FISHBEIN S MODELL FÖR CARLSTAD STÄDSERVICE 39 FIGUR 7 KANOMODELLEN 50 FIGUR 8 GAP-MODELLEN 51 7

8 1. INLEDNING I det inledande kapitlet kommer läsaren att få en bakgrund till situationen på tjänstemarknaden, och vikten av att identifiera kunders attityder gentemot städtjänster för att kunna skapa lojalitet och konkurrensfördelar. Läsaren ges också en inblick i hur situationen ser ut inom städbranschen och det här leder sedan fram till problemformulering och uppsatsens syfte. 1.1 Bakgrund/ Problemdiskussion I takt med att marknaden växer så har även tjänstesektorn växt både genom att den fått en allt större och vanligare betydelse på dagens marknad. Anledningen är delvis de förändrade förutsättningarna på marknaden och delvis kundernas ständigt föränderliga krav (Lovelock & Wirtz, 2007). Att kunder har olika behov som ständigt förändras, gör det intressant att utreda vilka faktorer som den individuella kunden värdesätter vid kvalitets och attityds bedömning gentemot företaget, eftersom företaget regelbundet måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utifrån kundens önskemål, krav, behov och förväntningar för att kunna tillgodose kunden (Grönroos, 2007). Vidare poängterar Grönroos (2007) att om företag ska kunna tillfredställa kunders, samt att skapa en stark kundrelation, så måste företaget genomföra både anpassade och målmedvetna aktiviteter för att kunna utreda och veta vilka de grundläggande behoven som kunderna har. Lovelock & Wirtz (2007) hävdar även att kundnöjdhet är av central betydelse i jakten med att skapa nöjda och lojala kunder. Att kundnöjdhet har blivit ett viktigt begrepp, grundar sig på devisen om att det har en avgörande betydelse för företagets överlevnad på marknaden. Med andra ord så kan inte ett företag överleva utan kunder. Kundnöjdhet är ett begrepp som oftast förknippas med många positiva egenskaper, och ståndpunkten är att leverera kunden ett mervärde och överträffa kundens förväntningar så att den blir nöjd. Genom denna prestation blir företaget konkurrenskraftigt gentemot sina konkurrenter samt att de befäster en starkare position på marknaden, tack vare att kunderna blir trogna och lojala (Söderlund, 1997). 8

9 Även Zeithaml & Bitnér (2006) belyser att företagets hemlighet med att vara ett lönsamt och framgångsrikt företag uppkommer genom konsten att kunna tillfredställa kunderna och deras behov. Därigenom kan det skapas en unik relation vilket i sin tur gör att kunderna blir nöjda och lojala och det kan bli ett vinnande koncepten (Zeithaml & Bitnér, 2006). Vetenskapen om det här har också gjort att kampen om kunderna hårdnar och att rivaliteten mellan konkurrenterna ökat. Även medvetenheten om att det är fem gånger så dyrt med att skaffa en ny kund, än att behålla en gammal befintlig kund, har också gjort att företagen måste tänka om vad gäller t ex marknadsföring och sättet att hantera kunderna på (Echeverri & Edvardsson, 2002). Konklusionen utifrån ovanstående resonemang är att kundnöjdhet har en central betydelse, och är en av nycklarna och även ett hjälpmedel för att uppnå framgång, samt en nödvändighet för företagets överlevnad. Utifrån resonemanget är det intressant att utreda vilka kriterier som kunderna värdesätter vid valet av städtjänster och deras attityder kring detta. Vad är det kunden förväntar sig av ett städbolag, vilka kriterier är viktiga, och är kunden nöjd med de tjänster som städbolaget tillhandahåller och levererar idag? 1.2 Uppdraget Uppsatsämnet har vi fått från ett städbolag som har upplevt svårigheter med att veta vad kunderna tycker om deras städtjänster, samt vilka prioriteringar kunderna gör vid köp av städtjänsterna. De givna faktorerna som vi skall studera har uppsatsförfattarna tillhandahållits från uppdragsgivaren då denne besitter kunskaper inom branchen. Efter samråd mellan uppdragsgivare och uppdragstagare har det beslutats att fishbein s modell är lämplig att använda för att försöka uppnå syftet och kunna besvara frågeställningen samt att kunna slutföra det aktuella uppdraget på ett tillfredställande sätt. 1.3 Allmänt om Städbranschen Under den senaste perioden har städbranschen utvecklats positivt och resultaten av tidigare undersökningar inom branschen påvisar att: - Omsättningen i branschen ökat. - Antalet anställda har ökat. 9

10 - Attityderna gentemot städbranschen har ändrats till det positiva. - Fler företag har etablerat sig på marknaden. - Visar att antalet hemserviceföretag har fyrdubblats under det senaste året. - Att hela 65 procent av de redan etablerade service- och städbolagen nu även erbjuder hushållsnära tjänster som en del i verksamheten. Resultat och tendenserna har varit tydliga enligt branschens egen branschorganisation Almega som har gjort en marknadsundersökning, vilket har sammanställts av Demoskop En förklaring till den positiva trenden enligt Almega, och deras egen marknadsundersökning, är att det framgår att företagen idag erbjuder fler tjänster vad gäller städning samt att merparten av företagen lägger ut sin städning på entreprenad, i olika serviceregioner. En annan viktig faktor till att branschen har utvecklats positiv är lagen om skattereduktionen för privatpersoner, vilken har främjat och stimulerat en ökad företagsetablering samt att kundefterfrågan har ökat på städtjänster. Branschens utvecklingsprofil har därmed expanderat och årligen har marknaden breddats med nya aktörer, vilket i sin tur har lett till att den affärsmässiga konkurrenssituationen har hårdnat markant. Demoskop har på uppdrag av arbetsgivare och branschorganisationen Almega Serviceentreprenörerna gjort en undersökning på städbranschen, vilket har sammanställts i (Branschrapport 2008 Fakta och utveckling för branschen). Undersökningen sammanställdes under år 2008 och syftet till undersökningen var att det fanns en efterfrågan redan på mitten av 90-talet av både konsumenter och företag, som var medlemmar i Almega. Målet var att utreda attityderna kring hushållsnära tjänster och städbranschen, samt att Almega alltid drivit frågan framåt för en lag om skattereduktion för hushållsnära tjänster. De faktorer som är viktiga för kunderna vid köpet av städtjänster: Aspekt Mycket Viktigt Varken eller Mindre Oviktigt viktigt viktigt F-Skattsedel 81 % 13 % 3 % 1 % 2 % Kvalitet 71 % 27 % 2 % 0 % 0 % 10

11 Service 51 % 44 % 5 % 0 % 0 % Miljötänkande 28 % 54 % 13 % 4 % 1 % Priset 25 % 67 % 8 % 0 % 0 % Kollektivavtal 27 % 27 % 26 % 9 % 11 % Referenser 21 % 57 % 17 % 3 % 2 % Företaget är 13 % 27 % 42 % 12 % 6 % auktoriserat TABELL 1 FAKTORER SOM ANSES VARA VIKTIGA FÖR KUNDERNA VID VALET AV STÄDTJÄNSTER (ALMEGA 2008) Utifrån demoskops undersökning framkommer det att vid valet av städtjänster tar man hänsyn till följande faktorer: F-skattsedel, Kvalitet, och service dessa faktorer var mest viktiga. Majoriteten av de tillfrågade tyckte att priset var viktigt. Demoskop framhäver att de tyckte att det var noterbart att tre andra faktorer anses vara mycket viktigare än själva priset. Tidiga slutsatser som Almega kom fram till i undersökningen var att: Den svarta marknaden fick allt större utrymme hos konsumenterna, det vill säga att den oseriösa marknaden växte på kostnad av den seriösa. 90 % av städmarknaden antas vara svart. Detta var ytterligare ett argument för Almega att både fortsätta med undersökningen samt att driva på lagen om skattereduktionen. Undersökningsresultatet efter införandet av skattereduktionen för hushållsnära tjänster visar på positiv utveckling genom till exempel: Ökning av nystartade företag inom branschen. Tillväxt hos de företag som året innan skattereduktionen den 1 juni 2007 fanns på marknaden. Antalet hushåll som köper tjänster idag i slutet av 2008 är ca st. 11

12 Tre av fyra nyanställda i branschen var arbetslösa vid anställningstillfälle. Slutsats med hänsyn till resultatet är att: - Allmänhetens vilja att köpa tjänsten har ökat samt att man idag i större utsträckning väljer att köpa tjänsterna från ett seriöst företag. - Arbetslösa får möjlighet till en inkomst samt tillgång till ett inträde på arbetsmarknaden. - Tillväxt hos nya och befintliga företag, samt ökad tillkomsten av nya företag. Nedanstående information grundar sig på Demoskops undersökning som ägde rum dec 2007 med uppföljning i april 2008 vilket sammanställdes maj 2008 i Hemservice Attityder och fakta kring hushållsnära tjänster och som visar följande: Attityder tendenser visar på att branschen är i ett skede av ökad etablering och mognad. Vilket innebär att fler kunder anser sig kunna bedöma vilka företag som är seriösa och bra. Detta har lett till minskad acceptansen till att köpa tjänsterna svart, från 32 procent till 23 procent. Acceptansen för svartarbete är störst i Stockholm. Uppfattningen av att städning skulle vara ett lågstatusyrke har också ändrats till en allt mer positivare syn. 1.4 Syfte och Frågeställningar Syftet med denna uppsats är att undersöka kunders attityder kring olika aspekter som har betydelse vid köp av städtjänster. Kunderna tillhör företaget Carlstad Städservice och vi ska dels studera vilka aspekter som är viktigast för kunderna, samt hur väl de tycker att Carlstad Städservice uppfyller dem. Utifrån detta har vi valt att ställa upp två huvudfrågor som skall besvaras i denna uppsats, vilka är följande: Vilka av de förutbestämda kriterierna är av störst betydelse för kunden vid val av städbolag? Hur ser kunders attityder ut gentemot företaget Carlstad Städservice, utifrån de förutbestämda kriterierna samt hur väl uppfylls kraven på kriterierna? 12

13 1.5 Avgränsningar Vi har valt att avgränsa vår kundundersökning till att enbart omfatta Carlstad Städservice kunder, både företagskunder och privatkunder. Vi är medvetna om att resultatet av vår studie inte ger en heltäckande bild av kunders attityd gentemot städtjänster i allmänhet, men väl en bild av huruvida kunders attityder är i förhållande till företaget Carlstad Städservice. 1.6 Presentation av Carlstad Städservice Företagsnamn: Carlstad Städservice Företagsform: Enskild firma Bransch: Städ (lokalvård) och Hushållsnära Tjänster Målgrupp: Företag och privat marknaden Postadress: Kapten Lennarts väg 3, Karlstad Telefon: E-post: Webbadress: Ägare: David Eskander SNI-Kod: FIGUR 1 FAKTA OM FÖRETAGET (www.carlstadstadservice.se) 13

14 1.7 Disposition Inledning: I det inledande kapitlet kommer läsaren att få en bakgrund till situationen på tjänstemarknaden, och vikten av att identifiera kunders attityder gentemot städtjänster för att kunna skapa lojalitet och konkurrensfördelar. Läsaren ges också en inblick i hur situationen ser ut inom städbranschen och som sedan leder fram till problemformulering och uppsatsens syfte. Metod: I det här kapitlet beskrivs de synsätt och angreppssätt som finns inom vetenskapen, samt forskningsmetoder och faktorer som påverkat studien. Utifrån varje avsnitt redovisas de val som gjorts i uppsatsen och vidare beskrivs hur studien har utförts. Teori: Avsnittet ger läsaren en inblick på områden som attityder, fishbein s modell, tjänster, kvalitet, kundnöjdhet, kundmissnöje, lojalitet. Detta avsnitt ska vi sedan tillsammans med vår insamlade empiri koppla till analysen. Empiri: Här redogör vi för resultatet av vår undersökning samt gör en kortfattad analys. Analys: Här kommer vi att presentera våra analyser av undersökningen. Detta analyseras med hjälp av de teorier, modeller samt empiri som vi tidigare har redovisat. Slutsatser: Avsnitt besvarar våra frågeställningar utifrån de resultat vi har fått fram från analysen. Slutsatserna presenteras tillsammans med diskussion och rekommendationer. 14

15 2. Metod I det här kapitlet beskrivs de synsätt och angreppssätt som finns inom vetenskapen, samt forskningsmetoder och faktorer som påverkat studien. Utifrån varje avsnitt redovisas de val som gjorts i uppsatsen och vidare beskrivs hur studien har utförts. 2.1 Vad är metod? Metod är ett vittomfattande begrepp. Enligt författarinnan Mathilda White Riley (1963) kan metod förklaras på följande sätt: Samhällsvetenskaplig metod omfattar både organisering och tolkning av information som hjälper oss att få en bättre förståelse av samhället En metod är således ett verktyg som har till syfte att lösa problem och generera ny kunskap, och allt som hjälper till att uppnå dessa mål kan liknas vid en metod (Holme & Solvang, 1997). 2.2 Olika angreppssätt När det pratas om forskningsmetodik brukar forskare skilja mellan två olika angreppssätt. Den ena metoden är av kvalitativ karaktär, vilken kännetecknas av sin ringa grad av formalisering. Det övergripande syftet är att försöka förstå, det viktiga är inte att pröva om informationen är generellt gångbar, utan att få en djupare förståelse för det problem som vi undersöker (Holme & Solvang, 1997). Andra karaktäristika för denna metod är exempelvis att insamlad data uttrycks i ord och text, den är ostrukturerad, metoden bygger på redan befintliga teorier och själva analysen inriktar sig på en hög tolkningsgrad för författaren (Christensen et.al, 2001). Den andra tillgängliga metoden är av kvantitativ karaktär. Till skillnad från kvalitativ metod är denna mer formaliserad och strukturerad, det vill säga att studien omfattar vanligtvis enkäter med fasta svarsalternativ. Forskaren har en större kontroll över undersökningen då metoden avgör förhållanden som är av särskilt intresse utifrån vald frågeställning. Kvantitativa studier berör också en bredare undersökning som i högre grad beskriver och förklarar information (Holme & Solvang, 1997). Andra karaktäristika för denna typ av studie 15

16 är att data består av siffror, förutbestämde teorier testas och analysen inriktar sig på statistik (Christensen et al. 2001). 2.3 Val av metod Uppsatsen utgår ifrån den kvantitativa metoden eftersom Fishbein s modell är en typisk kvantitativ modell som behöver strukturerad information samt ska ge oss en förklaring till hur kundernas inställning är gentemot städtjänster, och gentemot företaget som givit oss uppdraget. Samtidigt kommer uppsatsen att kompletteras med kvalitativa intervjufrågor för att för att få en djupare förståelse inom problemområdet, och respondenten ges även möjligheten att prata fritt om vissa av våra frågor, därför används också den kvalitativa metoden. Med hänsyn till ovanstående resonemang kommer det därmed att göras besöksintervjuer och med hänsyn till det måste lämpliga respondenter väljas ut, och i vårt fall blir det relativt enkelt då de lämpligaste respondenterna är kunder till företaget Carlstad Städservice. 2.4 Val av respondenter Våra primärdata har vi samlat in genom att intervjua 20 stycken kunder till företaget Carlstad Städservice. Urvalet har skett helt slumpmässigt och ingen hänsyn har tagits till variabler som ålder, kön, yrke, inkomst eller social klass. Anledningen till valet av det slumpmässiga urvalet grundar sig på deltagarnas vilja att ställa upp, det vill säga att de som kunde tänka sig att bli intervjuade blev utvalda. 2.5 Intervjumetod Denna uppsats bygger på besöksintervjuer vilket innebär att intervjuaren besöker respondenterna personligen. Det positiva med denna metod är att det ges möjlighet att få utförliga svar med hög kvalitet, och intervjuaren ges möjligheten att utveckla intervjun genom att kunna ställa flera och mera komplicerade frågor samt att kunna kommunicera och utreda eventuella oklarheter direkt på plats, vilket ytterligare höjer kvalitén på intervjuerna. Nackdelar med denna metod är att vid oklara frågor finns en risk att intervjuaren omedvetet påverkar och hjälper respondenten på ett otillbörligt sätt, vilket kan leda till snedvridet svar och resultat. Viktigt att tänka på är också att noggrant välja passande ordval och ett lämpligt tonfall, det vill säga det verbala språket (Dahmström, 2005). Anledningen till vårt val av intervjumetod grundar sig på att vi anser denna form är den optimala som främjar till att skapa en bra dialog och som eliminerar eventuella oklarheter och 16

17 missförstånd. Dessutom anser vi att denna form gör det trevligare och lättare att bilda sig en uppfattning om respondenten, samt att det blir lättare vid bearbetning av svaren och tolkningen av dessa som ska ligga till grund för resultatet. 2.6 Semistrukturerade intervjuer I uppsatsen har vi har valt att använda oss av semistrukturerade intervjuer, därför att vi anser att den lämpar sig bäst för att besvara undersökningsfrågan, på grund av att den information vi behöver består av både kvalitativ och kvantitativ data. Den semistrukturerade intervjun är till naturen en blandad form av den strukturerade och den ostrukturerade intervjuformen, vilket i praktiken innebär att det på förhand utformas teman samt en lista med frågor i en så kallad intervjuguide som är strukturerad, och som besvaras av den tillfrågade. Det ostrukturerade inslaget i denna intervjuform är att den tillfrågade får större möjlighet att fritt svara på frågorna det vill säga att svaren inte är förkodade (Christensen et al. 2001). Genomförandet av intervjuerna gjordes hemma hos respektive privatkund eller på kontoret hos företagskunderna. Varje intervju varade i cirka 30 minuter och kunde liknas vid ett kaffemöte där det fördes en dialog och diskussion kring de frågor som skulle besvaras. 2.7 Insamling av data För att få tillgång till så relevant och bred information som möjligt om undersökningsområdet behöver vi samla in sekundärdata och primärdata. Sekundärdata är data som redan förekommer och som tidigare har samlats in i annat syfte. Dessa data ska ge oss den övergripande kunskapen om och förståelsen för vårt undersökningsområde. Primärdata är ny information som författaren samlar in genom exempelvis enkäter och intervjuer, och är data som är speciellt lämpad för ett specifikt undersökningsproblem (Christensen et al. 2001). Sekundärdata som använts är litteratur, artiklar, och branschrapporter, och våra primärdata har hämtats från intervjuer som besvarats av kunder till Carlstad Städservice. Att uppsatsförfattarna har använt sig av Fishbein s modell har beslutats efter samråd mellan uppdragsgivaren och uppdragstagare, och har utsetts till att vara en lämplig metod för att besvara forskningsfrågan. Vidare har det bestämts att på grund av de mindre säkra faktorerna i undersökningen, så kommer de att fångas in i studien med hjälp av att komplettera den kvantitativa undersökningen med kvalitativa uppföljningsfrågor. 17

18 2.8 Bearbetning av data Den insamlade primär data består av både kvalitativ och kvantitativ karaktär och kommer ifrån intervjuer. Sekundär data som vi samlat in kommer från tidigare undersökningar och för att kunna jämföra och analysera så har vi arbetat om enheterna på vissa data. Den kvantitativa primär data sammanställde vi i Excel. Nästa steg i processen var att på ett strukturerat och överskådligt sätt presentera svaren, vilket vi gjorde med hjälp av Fishbein s modell samt tabeller. Resultatet ligger sedan till grund för hur kunders attityder ser och som vi sedan ska analysera. De tidigare undersökningarna har använts i syfte att ge oss en tydligare bild av hur det aktuella läget på städmarknaden ser ut. Vidare används den till att jämföra med de resultat som vi har kommit fram till baserat på vår undersökning. Det sista steget i processen är att dra slutsatser och komma med rekommendationer till företaget. 2.9 Trovärdighetsdiskussion Trovärdigheten i denna uppsats är beroende av flera faktorer och vi kommer att diskutera dem utifrån våra upplevelser under studiens framställning. Angående de aspekter som vi tillsammans med uppdragsgivaren tog fram för att analysera vad kunder tyckte var viktigt vid valet av städbolag, så kan dessa ifrågasättas om de var rätta. I tidigare undersökningar visar det sig att andra aspekter har använts, exempelvis så har service varit med vilket vi i efterhand kan tycka att vi också borde ha haft med, med tanke på att vi undersöker en tjänstebransch. Om service hade varit med som ett av förslagen på aspekter är det inte omöjligt att resultatet har blivit något helt annorlunda än vad vi fick fram i vår undersökning. Om vi skulle göra om samma undersökning vid ett senare tillfälle tror vi inte att vi skulle få samma resultat som vi fick denna gång eftersom vi anser att inställningen till företaget och de olika aspekternas betydelse ändras över tiden. En annan faktor som istället kan ha påverkat trovärdigheten positivt är intervjumetoden där vi genomförde hembesök/företagsbesök, då vi fick möjlighet att skaffa oss egna intryck samt mer uttömmande svar av respondenterna än exempelvis enkätundersökning. En nackdel med genomförandet av intervjuerna kan ha varit 18

19 att ägaren av Carlstad Städservice som också är en av uppsatsförfattarna var med vid intervjutillfällena, vilket kan ha medfört att respondenterna hållit tillbaka viktig information som de inte vågat framföra vid ett ansikte mot ansikte möte, vilket kan ha betydande inverkan på resultatet. Vi är också medvetna om att resultaten visar en snedvriden bild av städbranschen eftersom vi bara har intervjuat 20 stycken kunder till ett företag och därmed blir undersökningen ensidig och visar inte en generell bild av hela branschen. 19

20 3. TEORI Teoriavsnittet ger läsaren en inblick på områden som attityder, fishbein s modell, tjänster, kvalitet, kundnöjdhet, kundmissnöje, lojalitet. Avsnittet ska vi sedan tillsammans med vår insamlade empiri koppla till analysen. 3.1 Attityder Attitydbegreppet kommer från psykologin, och det finns minst 100 olika definitioner på vad begreppet betyder, samt 500 olika sätt att mäta vad en attityd är. Attitydbegreppet har fått många olika modifikationer genom tiderna och den vanligaste definitionen av vad en attityd är, bygger på personens egen utvärdering av ett objekt vilket de flesta författare hänvisar till enligt Peter et al.(2008). Peter et al (2008) definierar attitydbegreppet enligt följande: en persons generella utvärdering av ett koncept s.116 Ett annat mycket vanligt citat i sammanhanget kommer ifrån Gordon Allports citat att: attityder är inlärda benägenheter som syftar till att reagera på ett eller flera objekt och på ett konsekvent gynnsamt eller icke gynnsamt sätt (Assael, 1995, s.266) Även Schiffman et al. (2007) hävdar att attityder är resultatet av varje individs personliga bedömning av ett objekt, vilket oftast baseras på personens inställning eller uppfattning Schiffman et al. (2007). Kundernas attityder bygger således på deras inställningar gentemot ett specifikt objekt. Utifrån den personliga inställningen utvärderar kunden objektet på två olika sätt antingen positivt eller negativt, vilket därmed ligger som en grundfaktor för ett beteende samt att attityder och beteende har ett samband (Söderlund, 2001). 3.2 Fishbein s modell Utgångspunkten i fishbein s modell (också benämnd multiattributmodell), inriktar sig på att försöka förutsäga konsumenters attityder gentemot olika attribut. Modellerna är praktiska för att urskilja vilka attribut som är viktigast för konsumenten. 20

21 Människans alla kunskaper och all information som vi tar del av lagras i vårt minne. De kunskaper och erfarenheter som vi sedan plockar fram ur minnet och använder när en särskild situation uppstår kallas för aktiverade kunskaper. Den elementära tanken bakom Fishbein s modell är att värderingarna av de aktiverade kunskaperna är upprinnelsen till den totala attityden. Attityden gentemot ett objekt består av två faktorer, den ena är styrkan av de aktiverade kunskaperna fattade till objektet, och den andra är värderingarna av de aktiverade kunskaperna (Peter et al, 2008). Styrkan av de aktiverade kunskaperna bildas av konsumentens tolkning om i vilken grad som objektet (företaget eller produkten) infriar de aspekter/attribut som är betydelsefulla vid valet av leverantör eller produkt. Mätningen görs via att konsumenten får värdera hur väl han eller hon tycker att objektet motsvarar dessa aspekter eller attribut. Konsumenters tidigare erfarenheter av ett objekt har verkan på den här uppfattningen (Peter et al, 2008). Uppfattningar som framställs via media eller dialog med försäljare blir många gånger svagare, samtidigt som uppfattningar blir kraftigare om de framkallas genom verkligt användande, och har i och med det större effekt på attityden till objektet. Med hänsyn till detta söker marknadsförare knyta till sig potentiella kunder genom att erbjuda produkttest, exempelvis via gratisprover och rabattkuponger (Peter et al, 2008). Värderingen av de aktiverade kunskaperna avspeglar hur positivt konsumenten uppfattar aspekten/attributet, eller hur betydelsefullt det bedöms vara i valet av produkt, varumärke eller företag. Mätningar görs genom att konsumenten sätter betyg på hur viktiga de menar att aspekterna/attributen är. Värderingarna har verkan på den sammanlagda attityden till objektet, beroende på hur stark varje uppfattning är. Om en konsuments uppfattning om en produkts attribut är stark så har den större effekt på attityden till produkten, än om konsumentens uppfattning är svag (Peter et al, 2008). Konsumenters värderingar brukar oftast variera beroende på hur situationen ser ut, exempelvis om man får lära sig mer om produkten så kan värderingen av denna ändras. Marknadsförare kan då undersöka och komma fram till hur deras strategier fungerar och därmed förändra och förbättra dem, genom att betygssätta konsumentens aktiverade kunskaper som ligger bakom attityden till ett objekt (Peter et al. 2008). 21

22 Formeln för fishbein s modell ser ut enligt följande: (Peter et al. 2008) o n A = b e i= 1 i i A o = Attityd gentemot objektet b i = Styrkan av de aktiverade kunskaperna kopplade till objektet e i = Värdering av dessa kunskaper n = Antal uppfattade kunskaper om objektet 3.3 Tjänster Bergman & Klefsjö (1995) citerar i sin bok Kvalitet från behov till användning Grönroos (1990) definition av vad tjänster är: En tjänst är en aktivitet eller en serie aktiviteter av mer eller mindre ogripbar natur än normalt, men som inte nödvändigtvis ingår i en interaktion mellan kund och tjänsteutövaren och/eller fysisk resurs eller produkter och/eller systemleverantören, som är levererat för att lösa ett kundproblem (Bergman & Klefsjö, 1995, s.59) Utifrån ett kundperspektiv är själva tjänsten, det samma som kundens upplevelse av de processer, resurser och aktiviteter som formar och leder fram till upplevd kvalité och mervärde. Med andra ord är detta tjänsten sett ur kundens ögon. Aktiviteter och resurser som kunden inte uppfattar, existerar heller inte för kunden (Edvardsson, 1996). Tjänster skiljer sig till stor del från produkter, och kan utmärkas genom 4 olika karaktäristika, vilka är: (Edvardsson, 1996) 1. Tjänster är mer eller mindre abstrakta och immateriella, det är svårt att bedöma en tjänst innan den köps då en produkt, exempelvis en tröja kan provas innan köp, vilket gör att kunden kan få en uppfattning om kvalité. Denna uppfattning är svår att få i avseende för tjänster. 22

23 2. Tjänster produceras, levereras, konsumeras och marknadsförs samtidigt i en samproduktion och kan därför inte lagras eller sparas. Ett exempel kan vara ett frisörbesök där frisören utför eller producerar en klippning av håret, samtidigt levereras tjänsten och den kan inte sparas eller lagras till ett senare tillfälle. Slutligen kan också tjänsten marknadsföras genom att kunden pratar gott om utförd tjänst till andra kunder. 3. Tjänster involverar kunden som medproducent genom att denna bidrar med information om önskemål och utför någon del av processen själv, till exempel genom marknadsföring till andra kunder om kvalitén upplevdes som god. 4. Tjänster är heterogena, till skillnad från en standardiserad produkt så blir vanligtvis ingen tjänst den andra lik, exempelvis sjukhusbesök, frisörbesök eller en utbildning. 3.4 Kvalitet Enligt Bergman & Klefsjö, 1995 kan kvalitet definieras på följande sätt: Kvalitén på en produkt (vara eller tjänst) är dess förmåga att tillfredställa, eller helst överträffa, kunders behov och förväntningar. (Bergman & Klefsjö, 1995, s. 17) På dagens hårt konkurrensutsatta tjänstemarknad har kvalitet blivit en allt viktigare konkurrensfaktor, där ständiga kvalitetsförbättringar är ett måste för att bibehålla och skaffa nya kunder. Utan gediget arbete med kvalitetsutveckling riskerar företaget istället att tappa marknadsandelar. Enligt Zeithaml et al, (1990) finns det flera dimensioner som påverkar kvaliteten på en tjänst, det vill säga faktorer som påverkar tjänstens förmåga att tillfredställa och helst överträffa kunders behov och förväntningar. Faktorerna består av pålitlighet, lyhördhet, tillit, inlevelseförmåga och omgivning. Författarnas studier visade att pålitlighet var den viktigaste faktorn medan omgivningen var den minst viktiga (Bergman & Klefsjö, 1995). 3.5 Kundnöjdhet (Kundtillfredsställelse) Varje företag strävar efter att ha nöjda kunder, därför är det av intresse för varje företag att utreda vad som kännetecknar en nöjd kund. Enligt Söderlund (1997) bygger kundnöjdhet på 23

24 kundens medvetande, vilket är ett tillstånd som uppstår vid interaktion mellan kunden och företaget. Interaktion kan bestå av allt som företaget försöker påverka kunden med, exempelvis genom olika erbjudanden från annonser och personliga erbjudanden. Vad kunden upplever vid interaktionen sätts sedan i förhållande till tidigare upplevelser och erfarenheter, vilket kan medföra att företaget kan uppfattas på annorlunda sätt trots att interaktionen är den samma (Söderlund, 1997). För att kunna skapa nöjda kunder räcker det oftast inte med att enbart tillfredställa kunderna eller undvika att de blir missnöjda, som vi tidigare nämnt ska man gärna kunna överträffa deras förväntningar. När man utgår ifrån kunders olika behov kan man generellt utgå ifrån tre olika grupper av behov, nämligen basbehov även kallat underförstådda behov, uttalade behov och omedvetna behov. Dessa kan illustreras med hjälp av Kanomodellen som visar graden av kundnöjdhet, även kallat kundtillfredsställelse: (Bergman & Klefsjö, 1995, s. 301). FIGUR 3 KANOMODELLEN (BERGMAN & KLEFSJÖ, 1995) Kanomodellen är uppbyggd med en horisontell axel som visar på graden av uppfyllelse, och ju längre ut mot höger företag befinner sig ju bättre uppfylls kundernas krav. Den vertikala axeln visar kundtillfredställelsen, och ju högre upp på axeln man kommer desto nöjdare blir kunderna eftersom deras omedvetna behov har blivit identifierade och tillfredställda. 24

25 Basbehoven omfattar nödvändig kvalitet, det vill säga att de är så grundläggande och självklara för kunden att de inte ens efterfrågar dem. Uppfyller inte företaget de här behoven kan de räkna med missnöjda kunder. De uttalade behoven svarar för förväntad kvalitet från kundens sida, är företaget bättre än sina konkurrenter på att tillfredställa dessa förväntningar så kan många kunder vinnas. Information om den förväntade kvalitén kan fås genom kundundersökningar. Den sista gruppen som inkluderar omedvetna behov eller attraktiv kvalitet är inget som kunden efterfrågar eftersom de inte har upplevt det. Det här är ett så kallat överraskningsmoment och lyckas företaget finna sådana kan stora konkurrensfördelar uppstå, och som genom sin positiva överraskning i slutändan många gånger leder till att kunder blir trogna och lojala gentemot företaget (Bergman & Klefsjö, 1995). 3.6 Gapmodellen (Kundmissnöje) Oftast är det svårt för företag att få alla kunder nöjda med vad som levereras. För att belysa orsaker till varför kundmissnöje kan uppkomma diskuterar Zeithaml et al. (1990) en modell som kallas Gapmodellen. Modell visar olika negativa gap som kan ha uppkommit mellan kunden och företaget. Gustavsson et al. (1997, s.26) har framställt en bearbetad variant, vilken illustreras nedan: 25

26 Word-of-Mouth kommunikation Personliga behov Tidigare erfarenhet Förväntad tjänst Gap 5 Upplevd tjänst Kunden Marknadsföraren Tjänsteproduktion och tjänsteöverföring Gap 4 Extern kommunikati on till kunden Gap 1 Gap 3 Översättning av ledningsuppfattning till kvalitetsspecifikationer Gap 2 Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar FIGUR 4: GAP-MODELLEN (GUSTAVSSON ET AL. 1997) Gap 1: Företagets uppfattningar om kundens förväntningar överensstämmer inte Gap kan uppstå på grund av att företaget inte förstår vad kunden upplever som betydande och viktigt för upplevd kvalitet på tjänsten. Det är här viktigt för företaget att förstå kundens behov och förväntningar. Orsaker till problemet kan vara att marknadsundersökningar är felaktig, att företaget inte genomfört någon analys angående efterfrågan eller att information om förväntningarna inte nått företagets ledning på grund av dålig intern kommunikation. För att åtgärda gapet kan noggranna marknadsundersökningar vara till hjälp samt att förbättra den interna kommunikationen. Gap 2: Brist mellan företagets uppfattning om kundens förväntningar och den utformade tjänsten Följande gap kan bero på avsaknad på klara mål för organisationen eller svag planering. Ett gap här kan också bero på brist beträffande insikten av servicekvalitet hos ledningen. För att 26

27 övervinna detta gap kan klara mål som genomsyrar hela organisationen vara på sin plats samt att skapa engagemang för att erbjuda bra service. Gap 3: Den utformade tjänsten överensstämmer inte med utförd tjänst Företaget kan ha förstått vad kunden finner viktigt och därefter utformat och specificerat förväntningar. Resultatet kan ändå bli misslyckat beroende på att personalen antingen inte kan eller inte vill utföra tjänsten som den är tänkt. Anledningen kan vara brist på kompetens, de som ska utföra tjänsten har inte varit med vid utformningen, konflikter mellan olika roller eller brist i förmågan att samarbeta. Gap 4: Den utlovade tjänsten överensstämmer inte med utförd tjänst Beror på att företaget inte kan leva upp till det de lovar. Kan bero på dålig kommunikation inom företaget, där marknadsavdelningar inte har koll på vad som är realistiskt att företaget klarar av att leverera. För att övervinna gapet krävs att marknadskommunikationen samordnas med verksamheten, och att det de utlovat inte blir orimligt att uppfylla. Gap 5: Kundens upplevelse av tjänsten stämmer inte överens med den erhållna tjänsten Det här gapet skadar företagets image och rykte, potentiella affärer blir inte av och kundens negativa upplevelse sprids genom word-of-mouth. Gap grundar sig på brister i något av de ovan berörda gapen och Gapanalysen kan förväntas visa var avvikelsen har uppstått (Bergman & Klefsjö, 1995). 3.7 Kundlojalitet Att definiera innebörden av lojalitet kan vara svårt, många författare har olika definitioner men en sak har alla författare gemensamt och det är att lojalitet är ett viktigt begrepp inom företagsvärlden, och den berör i allra högsta grad marknadsföringen och är nyckeln till framgång. Söderlund (2001) påpekar även att företagen inte längre enbart koncentrerar sig på att sätta kunden i fokus utan att fokuset allt mer riktar sig mot de lojala kunderna. Defensiv marknadsföring - vilket syftar till att rikta sina marknadsföringsaktiviteter gentemot befintliga kunder t ex genom att erbjuda och sälja andra kringtjänster. 27

28 Offensiv marknadsföring - är motsatsen till defensiv och innebär att företagen riktar sin marknadsföring mot potentiella kunder (Söderlund, 2001). 3.8 Varför är lojalitet viktigt för företaget? Ju längre en kund stannar inom ett företag, ju mer lönsam blir kunden. Vinsterna kommer från ökade försäljningsintäkter, reducerade kostnader, marknadsföring genom såkallad Word of mouth där nöjda och lojala kunder för budskapet vidare till nya potentiella kunder, samt att kunder som varit trogna till företaget en längre tid är villiga att betala normalpris eller mer för snabbare leveranser. Att ha en mer regelbunden och lojal kund gör det också möjligt för företaget att skaffa kunskap och information om kundens önskemål och preferenser, vilket leder till att företaget kan behandla kunden på ett bättre sätt och möta behov för att stärka en högre grad av kundnöjdhet (Lovelock & Wirtz, 2007). Inom B2C tjänster, som hårfrisör och restauranger är relationen inte formell mellan försäljare och kund, och priser är inte förhandlingsbara. Folk här är mer benägna att byta företag eller försäljare även om de är nöjda, bara för att de vill byta och testa något nytt (Bergman & Klefsjö, 1995). Däremot inom B2B, till exempel finansiella företag, är relationen formell och priset är förhandlingsbart vilket leder till att företaget tvingas skaffa lojala kunder för att det ska leda till högre intäkter och reducerade kostnader. Inom B2B tjänster är både företag och kund beredda på att lägga kraft på att utveckla en plan för en gemensamt fördelaktig relation. För övrigt kan kunder vara missnöjda, men de har ingen möjlighet att byta företag och måste förbli lojala mot företaget på grund av exempelvis monopolställning eller att det är dyrt att byta till en konkurrent (Bergman & Klefsjö, 1995). 3.9 Hur skapar företag lojala kunder? Nyckeln till att bygga lojala kunder är att inrikta sig på det kundsegment som passar bäst i förhållande till vad företaget erbjuder kunderna. För det behövs information om marknaden och kunder för att sedan kunna designa och producera den tjänst eller produkt som erbjuds. Att lyssna på kunderna spelar en väldigt viktig roll för att förstå vad nöjda kunder vill ha och som i sin tur renderar i att företaget kan börja bygga lojalitet hos kunderna. Är inte kunden nöjd måste en förändring genomföras för att vända kundens attityd så denne blir nöjd. I nedanstående modell kan vi se en sammanfattning av de olika stegen för att bygga lojalitet hos kunder: (Lovelock & Wirtz, 2007) 28

29 FIGUR 5 MODELL FÖR LOJALITET (Lovelock & Wirtz, 2007) Det finns fem faktorer som påverkar konsumenters val av varumärke vilka är, kostnader för att byta varumärke, förekomsten av substitut, sociala nivåer gentemot företaget, den upplevda risken som uppstår vid ett köp och den tidigare upplevda nöjdheten. (Zeithaml et al. 2006) Företag bör överträffa kunders förväntningar i relation till produkterna som erbjuds för att bygga en stark image och starkt varumärke. Med andra ord så ska företaget i största möjliga mån försöka skräddarsy produkten eller tjänsten för att möta kundens förväntningar eller även överträffa dem. Detta tillsammans med att ha god kunskap och information om kunden leder till ökad lojalitet från kundens sida (Bergman & Klefsjö, 1995). Följande punkter sammanfattar de olika stegen för att skräddarsy produkten/tjänsten som genererar en tätare relation mellan kund och företag: (Bergman & Klefsjö, 1995) Marknadsanalys - Identifiera kunder och deras köpbeteende. Segmentering Differentiera kunder enligt värde och behov, samt tänk på att alla kunder inte är lika viktiga för företaget. Kommunikation Öppna en dialog med kunden. Skräddarsy erbjudande Skräddarsy produkter och tjänster till olika kunder. 29

30 4. Empiri I detta kapitel redogör vi för resultatet av vår undersökning samt gör en kortfattad analys. 4.1 Kundernas attityder gentemot städtjänster I våra intervjuer med 20 st kunder till Carlstad Städservice så har kunderna fått möjlighet att betygsätta sex olika aspekter som vi tillsammans med uppdragsgivaren anser är av stor vikt vid valet av städföretag. Aspekterna som vi har valt ut är samarbete, pris, kvalitet på utförd tjänst, pålitlighet/förtroende, f-skatt/försäkring och garantier. Kund Samarbete Pris Kvalitet Pålitlighet, F-skatt Garantier på utförd tjänst förtroende och försäkring Medelvärde 8,3 8,4 9,75 8,85 8,1 9,05 TABELL 2 OLIKA ASPEKTERS BETYDELSE VID VALET AV STÄDFÖRETAG. (SKALA 1-10) Sammanställningen av kundernas åsikter om vilka aspekter som är betydelsefulla i valet av städföretag presenteras utförligt i tabell 18 i bilagorna. I nedanstående tabell redovisas det beräknade medelvärdet av kundernas syn på de olika aspekterna och hur viktiga de anses vara. Medelvärdena används sedan i Fishbein s modell. De olika aspekterna är betygsatta efter en skala från ett till tio där tio är viktigast. 4.2 Kundernas attityder gentemot Carlstad Städservice I nedanstående tabell har vi sammanställt medelvärdet av hur väl kunderna tycker att Carlstad Städservice uppfyller de olika aspekterna. Kund Samarbete Pris Kvalitet Pålitlighet, F-skatt Garantier på utförd tjänst förtroende och försäkring Medelvärde 9,45 9,7 9,55 9,3 8,6 9,05 TABELL 3 KUNDERS UPPFATTNING AV CARLSTAD STÄDSERVICE SKALA 1-10 Även de här medelvärdena används sedan i Fishbein`s modell. Betygen grundar sig på en skala från ett till tio, där ett är inte alls bra och tio är mycket bra. Utförligare information om 30

31 samtliga kunders åsikter och siffrorna som använts för att beräkna medelvärdet finns i tabell 19 i bilagorna. 4.3 Attityder utifrån Fishbein s modell FIGUR 6: FISHBEIN S MODELL FÖR CARLSTAD STÄDSERVICE Utifrån modellen kan vi se att kvalitet på den utförda tjänsten är den aspekt som kunderna anser vara den viktigaste aspekten i valet av städföretag. Samtidigt är f-skatt och försäkring den aspekt som anses minst viktig. Vi kan även se att priset är den aspekt som kunderna tycker att Carlstad Städservice är bäst på. Samtidigt som vi ser att f-skatt och försäkring är den aspekt som kunderna är minst nöjda med, men och andra sidan är den ju också den minst viktiga enligt dem. Vidare framkom det i bakgrunden att även någon enstaka kund ansåg miljö och etik var betydande. Fishbein s modell beskriver också kunders positiva attityder totalt gentemot objektet, som i det här fallet är Carlstad Städservice. Vi kan se att värdet uppgår till 486,90 av totalt 600, eller 81,15 %. 31

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: 2012-10-22 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE TELEKOM 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE ENERGIBRANSCHEN SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter @tottestax Jag svarar på mycket men läser allt J Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE FÖRSÄKRING 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4 David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3 IKOT Grupp B4 Innehållsförteckning Kartläggning av användarens röst... 3 Marknadssegment... 3 Kundkedja... 4 Kundundersökning...

Läs mer

Strategiskt ledande är bra ledande

Strategiskt ledande är bra ledande Strategiskt ledande är bra ledande Ledarskap kan förstås på många olika sätt. Ett sätt att se på det är att uppfatta ledarskapet som ledarens förmåga att styra den energi som finns i organisationen så

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: 2012-12-03 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE DETALJHANDELN 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev Att skriva en vinnande ansökan Agenda Meritförteckning / CV Personligt brev Checklista för din ansökan Intervjutips och vanliga intervjufrågor Vilka bedömningskriterier utvärderas du på? Var och hur hittar

Läs mer

Resultat - Totalt. Kundundersökning vår För Robustus Wear Components. Rapport skapad av AQ Analys AB juni 2015

Resultat - Totalt. Kundundersökning vår För Robustus Wear Components. Rapport skapad av AQ Analys AB juni 2015 Resultat - Totalt Kundundersökning vår 2015 För Robustus Wear Components Rapport skapad av AQ Analys AB juni 2015 1 Fakta Syfte & mål: Målgrupp: Datainsamling: Att ta reda på hur nöjda existerande kunder

Läs mer

Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Emelie Törn Sara Habte Selassie. Kundnöjdhet. Företagsekonomi C-uppsats

Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Emelie Törn Sara Habte Selassie. Kundnöjdhet. Företagsekonomi C-uppsats Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT Emelie Törn Sara Habte Selassie Kundnöjdhet En studie av företaget Chaos Paintball Företagsekonomi C-uppsats Termin: HT 2007 Handledare: Patrik Gottfridsson

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX Bredband, Digital-TV och Fast telefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan

Läs mer

KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER

KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER Henrik Eriksson, PhD, Docent Quality Sciences och Centre for Healthcare Improvement (CHI) Chalmers tekniska högskola Agenda Kvalitet & tjänstekvalitet Kvalitetsutveckling

Läs mer

Kommun och landsting 2016

Kommun och landsting 2016 SVENSKT KVALITETSINDEX Kommun och landsting 2016 SKL 1 Vid frågor eller för ytterligare information: Johan Parmler 0731-51 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX 2 Förord Svenskt

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Mobiltelefoni 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD Telefon:

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Konfidentiellt SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Pressinfo. Företagstjänster 2012

Pressinfo. Företagstjänster 2012 Pressinfo Företagstjänster 2012 2012-06-11 Release: kl. 05.oo GENERELLT BRANSCHEN Kunderna är generellt nöjda med sina leverantörer av konsulttjänster, bemanningstjänster och revisionstjänster. Nöjdheten

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Resultaten OBS, det är inte möjligt att dra slutsatser om ett enstaka resultat vid få observationer.

Resultaten OBS, det är inte möjligt att dra slutsatser om ett enstaka resultat vid få observationer. SYFTET Att skapa ett Nöjd Kund Index för respektive undersökt energibolag. Bolagen jämförs över tiden, inbördes och med en allmän grupp slumpmässigt vald från hela Sverige. Nu finns det 23 undersökningar

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Steg 3. Grupp F5 2011-02-16

Steg 3. Grupp F5 2011-02-16 Steg 3 Grupp F5 2011-02-16 Innehållsförteckning 3.1 Användarens röst... 3 Kundkrav och kundkedja... 3 Konsumentundersökning... 4 3.2 Kanomodellen... 4 3.3 Vart är pionjärerna på väg?... 5 Bilaga 1... 8

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

Varumärkesplattform för Mariestad och Mariestads kommun

Varumärkesplattform för Mariestad och Mariestads kommun Varumärkesplattform för Mariestad och Mariestads kommun 1 Att bygga ett starkt varumärke Att bygga ett starkt varumärke kräver inte enbart en bra produkt eller tjänst. Att bygga ett starkt varumärke kräver

Läs mer

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång.

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Våra värderingar Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Vi vill att de ska fortsätta se oss som sin framtida arbetsgivare. Vi vill också att vårt varumärke ska locka

Läs mer

Familj och arbetsliv på 2000-talet - Deskriptiv rapport

Familj och arbetsliv på 2000-talet - Deskriptiv rapport Familj och arbetsliv på 2-talet - Deskriptiv rapport Denna rapport redovisar utvalda resultat från undersökningen Familj och arbetsliv på 2- talet som genomfördes under 29. Undersökningen har tidigare

Läs mer

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan

Läs mer

3 Gäldenärernas attityder till KFM

3 Gäldenärernas attityder till KFM 3 Gäldenärernas attityder till KFM 3.1 Inledning Tabell 5. Påstående: På det hela taget fyller KFM en viktig funktion, procent. Instämmer (4+5) 48 50 Varken eller (3) 23 23 Instämmer inte (1+2) 15 14 Ingen

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni Svenskt Kvalitetsindex SKI Bredband och Digital-TV 2016 Datum: 2016-10-31 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post:

Läs mer

Affärsplan en första skiss

Affärsplan en första skiss Affärsplan en första skiss Affärsplan datum Kontaktuppgifter: Företagsnamn Postadress Organisationsnu mmer Företagsform Kontaktperson Mobiltelefon Webbadress E- post Verksamhet: Beskriv verksamheten med

Läs mer

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Institutionen för psykologi Psykologprogrammet Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Lisa Haraldsson och Maria Johansson Den 3/5 2011 1 Inledning Under våren har två psykologstudenter vid Lunds universitet

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

FÖRETAGSPRESENTATION. www.gyllix.com. Gyllix Fönsterputs AB -

FÖRETAGSPRESENTATION. www.gyllix.com. Gyllix Fönsterputs AB - FÖRETAGSPRESENTATION 2015 www.gyllix.com Gyllix Fönsterputs AB - 1 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING SID 3 OM OSS SID 4 REFERENSER SID 5 MILJÖ- OCH KVALITETSPOLICY SID 6 SÄKERHET OCH ARBETSMILJÖ SID 7 KONTAKTUPPGIFTER

Läs mer

AFFÄRSPLAN. Namn. Företag. Adress. Telefon. E-post. Hemsida. Affärsplan. Sara Isaksson Pär Olofsson 2010.08.24

AFFÄRSPLAN. Namn. Företag. Adress. Telefon. E-post. Hemsida. Affärsplan. Sara Isaksson Pär Olofsson 2010.08.24 Namn Företag AFFÄRSPLAN Adress Telefon E-post Hemsida Affärsplan 2010.08.24 1 Sara Isaksson Pär Olofsson Innehåll AFFÄRSIDÉ 3 VISION, MÅL OCH STRATEGI 5 VERKSAMHET 7 KUND 8 KONKURRENTER 9 MARKNADSFÖRING

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Energi 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder, telefon: 070 220 89

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige 2006-03-27 Innehållsförteckning Inledning 3 Kvalitetspolicy 4 Värderingar 5 Arbetssätt 6 Ordlista 7 2/7 Inledning Syftet med kvalitetsutveckling

Läs mer

Prestation Resultat Potential

Prestation Resultat Potential Arbetsblad Prestation Resultat Potential Ett arbetsblad för att bedöma och skapa dialog om prestation, resultat och potential. Arbetsblad Prestation, resultat och potential För att bedöma prestation och

Läs mer

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD Om Hufvudstadens uppförandekod. Hufvudstaden har en hundraårig historia. Sedan 1915 har vi utvecklat företaget till att vara ett av Sveriges ledande fastighetsbolag med ett

Läs mer

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera.

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Dina kunders brevvanor 13 En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Om rapporten Brevvanerapporten som Posten genomför årligen ger en bra bild av privatpersoners attityder

Läs mer

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter e-survey Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter FÖRORD OCH KOMMENTAR Socala medier har nu på bred front slagit igenom som en naturlig del i kommunikation och

Läs mer

Lån och Sparande 2014

Lån och Sparande 2014 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post:

Läs mer

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före

SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före fem SMARTA SÄTT ATT HITTA NYA KUNDER! Lyckas är att ligga steget före Fem smarta sätt att hitta nya kunder Om inte du hittar dem, så kommer dina konkurrenter att göra det För varje företag är nya kunder

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning 2 Inledning 3 Beskrivning 3 Diskussion

Läs mer

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se Kvalitet Vi är en kvalitetsleverantör av telefonisttjänster. Kvalitet Vår viktigaste källa i kvalitetsarbetet är våra egna kunder. Varje år gör vi därför en kundundersökning där vi mäter vårt NKI (Nöjd-kund-index).

Läs mer

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen 733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson 2013-03-05 911224-0222 - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen Syfte Syftet med uppsatsen är ta reda på hur den gymnasiereform som infördes läsåret

Läs mer

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap www.byggledarskap.se Ledarskapsmodeller 1(5) Ledarskapsmodeller Kravet på ledarskapet varierar mellan olika organisationer. Kraven kan också variera över tid inom ett och samma företag. Ledarskapet i en

Läs mer

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet Praktikrapport Praktikplats Avdelning Handledare Sveriges Television Publik- och Utbudsanalys Tomas Lindhé Publik och utbudsanalys, PoU, på SVT svarar mot olika ledningsfunktioner i organisationen gällande

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur

Läs mer

Försäljning av konsulttjänster till offentlig sektor

Försäljning av konsulttjänster till offentlig sektor Försäljning av konsulttjänster till offentlig sektor Upphandling 24, onsdag 7 november 2012 www.magnusjosephson.se 1 Magnus Josephson Sammanhang för alla konsulttjänster gäller att Majoriteten av kunder

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

Vad är viktiga coachbeteenden

Vad är viktiga coachbeteenden Svenska Ishockeyförbundet Elittränarutbildning Vad är viktiga coachbeteenden Fredrik Olausson Handledare: Göran Pegenius 2011 06 13 Innehållsförteckning 1. Inledning sid. 1 2. Bakgrund sid. 2 2.1 Ledarteorier

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Synkronisering av kalenderdata

Synkronisering av kalenderdata Datavetenskap Jonas Lindelöw, Richard Löfberg Sten Hansson Bjerke, Anders Friberg Synkronisering av kalenderdata Oppositionsrapport, C/D-nivå 2006:07 1 Sammanfattat omdöme av examensarbetet Vi tycker att

Läs mer

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Thomas Mejtoft Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Uppgifter till träff om projekt- och affärsidé Skapa grupper

Läs mer

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där.

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. It-beslutet Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. Vill du veta mer? Ta del av fler undersökningar på tdc.se/anvandaruppropet

Läs mer

Koll på kapitalet? Nu räknar dom stålar igen!

Koll på kapitalet? Nu räknar dom stålar igen! Koll på kapitalet? Nu räknar dom stålar igen! Mätsystem för ökad lönsamhet En god lönsamhet är ett självklart mål för varje framgångsrik affärsverksamhet. Att nöjda kunder, motiverade medarbetare och starka

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

MARKNADSPLAN 2008 CARLSSONS RESOR. För fler kunder och större omsättning! Lyssna först till vad marknaden vill ha och sedan uppfyll önskningarna!

MARKNADSPLAN 2008 CARLSSONS RESOR. För fler kunder och större omsättning! Lyssna först till vad marknaden vill ha och sedan uppfyll önskningarna! MARKNADSPLAN 2008 För fler kunder och större omsättning! Lyssna först till vad marknaden vill ha och sedan uppfyll önskningarna! CARLSSONS RESOR INNEHÅLLSFÖRTECKNING SID 1. SAMMANFATTNING 3-4 2. VARFÖR

Läs mer

Hållbar utveckling A, Ht. 2014

Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Kommunikation och projektledning för hållbar utveckling Projektplan Bakgrund Som ett stöd i ert projekt kommer ni att arbeta utifrån en projektplan i tre delar, varje ny

Läs mer

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Marknadsföring har under de senaste 20 åren förändrats radikalt i grunden, så även inom HRTbranschen.

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Hur nöjd är du på en skala?

Hur nöjd är du på en skala? Vilken är den vanligaste kraften bakom positiva resultat såsom hög produktivitet, låg personalomsättning och låg sjukfrånvaro? De flesta av oss svarar troligen hög personalnöjdhet. Nöjda personer arbetar

Läs mer

Förslag på intervjufrågor:

Förslag på intervjufrågor: Förslag på intervjufrågor: FRÅGOR OM PERSONENS BAKGRUND 1. Var är du uppväxt? 2. Om du jämför din uppväxt med andras, hur skulle du ranka din egen uppväxt? 3. Har du några syskon? 4. Vad gör de? 5. Vilka

Läs mer

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring?

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? Uppsala Universitet 2 januari 2009 Företagsekonomiska institutionen Företagsekonomi D Magisteruppsats Handledare: Konstantin Lampou Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? - en fallstudie om Google

Läs mer

Frågeställningar inför workshop Nationell strategi för skydd av samhällsviktig verksamhet den 28 oktober 2010

Frågeställningar inför workshop Nationell strategi för skydd av samhällsviktig verksamhet den 28 oktober 2010 samhällsskydd och beredskap 1 (8) Ert datum Er referens Avdelningen för risk- och sårbarhetsreducerande arbete Enheten för skydd av samhällsviktig verksamhet Michael Lindstedt 010-2405242 michael.lindstedt@msb.se

Läs mer

De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos

De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos svenska folket och de allra flesta tycker att vi fyller en

Läs mer

Grunder för PPS. Tieto PPS AH001, 8.1.1, Sida 1

Grunder för PPS. Tieto PPS AH001, 8.1.1, Sida 1 Sida 1 Om grunder för PPS Nöjd kund och nytta för alla är utgångspunkten för PPS. Grundläggande synsätt är positiv människosyn, åtagande, nytta och samförstånd. PPS utgår ifrån att varje människa är en

Läs mer

Vägledning vid förändringsprocesser

Vägledning vid förändringsprocesser Vägledning vid förändringsprocesser och mätning av v hälsa och stress Av Dan Hasson Doktorand vid Uppsala universitet Leg Sjuksköterska vid CEOS. D et är vanligt att mäta olika aspekter av hälsa, ohälsa

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson

Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson 12 mars 2011 Innehåll 1 Inledning 2 1.1 Bakgrund............................... 2 1.2 Syfte.................................. 2 1.3 Metod.................................

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING

TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING TIPS FÖR ATT ÖKA 3DIN FÖRSÄLJNING Alla kontakter bidrar till nya affärer Genom ett förändrat tankesätt kring försäljning, och genom att värdera sina kontakter som potentiella kunder över en längre tidshorisont,

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Telekom 2013 Datum: 2013-10-28 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Läs mer

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009

LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Utfärdad av: Dokumentnamn: LÖNESÄTTANDE SAMTAL OCH SMHIs LÖNEKRITERIER 2009 Den individuella lönesättningen sker i samtal mellan chef och medarbetare. Den individuella lönen medarbetarens förmåga att uppfylla

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

Prissättning. En promemoria om prissättningen av en produkt. Individuellt PM, Produktutveckling 2 1.5 högskolepoäng, avancerad nivå

Prissättning. En promemoria om prissättningen av en produkt. Individuellt PM, Produktutveckling 2 1.5 högskolepoäng, avancerad nivå Prissättning En promemoria om prissättningen av en produkt. Individuellt PM, Produktutveckling 2 1.5 högskolepoäng, avancerad nivå Produkt och processutveckling Innovation och produktdesign Jeanette Jönsson

Läs mer

Om man googlar på coachande

Om man googlar på coachande Coachande ledarskap Låt medarbetaren Att coacha sina medarbetare är inte alltid lätt. Men det allra viktigaste är att låta medarbetaren finna lösningen själv, att inte ta över och utföra den åt denne.

Läs mer

Hemservice. Attityder och fakta kring hushållsnära tjänster

Hemservice. Attityder och fakta kring hushållsnära tjänster Hemservice Attityder och fakta kring hushållsnära tjänster Februari 2009 Förord Almega har under flera år drivit frågan för en skattereduktion för hushållsnära tjänster. Som bransch- och arbetsgivareorganisation

Läs mer

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper Så skapar du Personas och fångar din läsare White paper Så skapar du Personas och fångar din målgrupp Att verkligen förstå din målgrupps situation är avgörande för att nå fram med ditt budskap. De flesta

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; David Sjöberg, Projektledare bank

Läs mer

Svar på vår kundenkät

Svar på vår kundenkät Svar på vår kundenkät 1. Våra tjänster: styrkor/svagheter. Är det något ni saknar? 1 ; Hur nöjda är ni med våra tjänster 4 % 3 ; 13 % 3 ; 12 % 17 ; 71 % 70 % Som nyanställd och inkastad i miljöarbetet

Läs mer