Klarspråk. - Hur vet vi om vi har lyckats? Agneta Häggström, Försäkringskassan Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats?

Transkript

1 Klarspråk - Hur vet vi om vi har lyckats? Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 1

2 Det här är jag: Agneta Häggström Språkvårdare på Försäkringskassan Utvecklar brev och blanketter (skjemaer) Utbildar medarbetare i klarspråk agneta.haggstrom@forsakringskassan.se Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 2

3 Försäkringskassan på 60 sekunder medarbetare 40 miljoner brev per år Administrerar socialförsäkringen (utom pension) ca 50 förmåner ca 10 miljoner kunder Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 3

4 Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 4

5 Vad är klarspråk? Att hjälpa sina läsare att hitta, förstå och använda den information de behöver (Svenska Språkrådet) En text är skriven med klarspråk om läsaren tycker att den är det (Plain Language Association International (PLAIN)) Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 5

6 Olika metoder för att involvera kunderna (brukerne) Fråga kunderna den dyra metoden den billigare metoden den billigaste metoden Utveckla tillsammans med kunderna i kundtester i det dagliga arbetet Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 6

7 Förberedelse Vad behöver vi veta? Vad vet vi redan? Vad säger forskningen? Vem ska vi fråga (målgrupp)? Vad ska vi fråga? Hur ska vi använda resultatet? Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 7

8 Exempel en undersökning om beslutsbrev Moderatorn läser upp ett scenario med syfte att skapa en känsla i förhållande till det beslutsbrev som intervjupersonen får ta del av. Respondenten ombeds föreställa sig att detta är ett brev som skickas hem till hen. Hen ombeds också att ögna igenom beslutsbrevet och skapa sig en snabb överblick av upplägg och innehåll. Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 8

9 Spontant Vad är dina första spontana intryck av brevet efter att snabbt ha ögnat igenom det? Vilka känslor väcker det hos dig? Vilket intresse väcker det hos dig? Vad upplever du spontant som bra/respektive mindre bra med brevet? Upplever du det som lätt eller svårt att ta till sig och läsa? Varför? Varför inte? Vad upplever du att detta är för typ av brev? Vad innehåller det? Utifrån brevets utformning, vem ser du som avsändare? Upplever du spontant att detta är ett brev som kommer från en myndighet/från Försäkringskassan? Varför? Varför inte? Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 9

10 Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 10

11 Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 11

12 Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 12

13 Den dyra metoden beställ en undersökning Fördelar Specialiserat företag professionellt Hjälp med analysen Kunden är anonym Nackdelar Dyrt men prisvärt om man gjort ett bra bakgrundsarbete Man kan behöva göra en undersökning till Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 13

14 Den billiga metoden gör en egen undersökning Kräver kompetens Fördelar Billigt Snabbt och enkelt Nackdelar Vi kan för mycket Kunden har en relation till oss Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 14

15 Den billigaste metoden Kollegors värdefulla inkompetens Hemma vid köksbordet Medarbetare på Försäkringskassan (2014) I köket hos min morfar (1935) Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 15

16 Ta hand om resultatet Vad sade respondenterna? Vad betyder det? Vad ska vi göra? Vad vill vi göra? Vad kan vi göra? Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 16

17 Utveckla tillsammans med kunderna Involvera kunden i processen Låt kunderna komma till tals Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 17

18 Involvera kunden i processen Skriva Testa Skriva Testa Klar! Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 18

19 Låt kunderna komma till tals Kundsynpunkter på internet eller till en handläggare Förbättringsförslag på internet Workshop med handläggare och kunder Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 19

20 Klarspråk hur vet vi om vi har lyckats? Juni 2014 Sida 20 Frågor?