Fördjupad utredning om uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborgs kommun

Transkript

1 Chef medborgarservice Mikael Jung Fördjupad utredning om uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborgs kommun

2 2 (24) Innehållsförteckning 1. Inledning 2. Medborgarnas kontakt med Trelleborgs kommun 3. Kommunala kundtjänster 4. Modell för Trelleborgs kommuns kundtjänst 5. Genomförande av uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborg 6. Påverkan, riskanalys och resurser vid införande av kundtjänst 7. Förslag till beslut

3 3 (24) Sammanfattning Det finns kommuner som arbetat aktivt med att förbättra sin nåbarhet och därigenom vunnit fördelar genom att kunna utveckla sin verksamhet tydligt utifrån medborgarnas behov via upprättande av kommunala kundtjänster. Grundläggande principer för detta arbete har varit: Service i kommunen ges på medborgarens villkor. Skapandet av en tydlig väg in till kommunen Medborgaren får handläggning direkt i en stor del av ärendena Förändringar i kommunerna bygger på kunskap som samlats in via bevakning av faktiska skeenden i mötet mellan kommun och medborgare. Medborgarnas kontakt med Trelleborgs kommun Genomförda mätningar visar på låg tillgänglighet via framförallt telefon. Drygt 1100 telefonnummer, ett femtontal olika receptioner/expeditioner, 3800 e-postadresser och drygt trettiotal olika elektroniska ytor via sociala media. Liten hänsyn tas till om kontaktytorna som etableras är det mest effektiva sättet att jobba med medborgarnas samlade behov av kontakt med Trelleborgs kommun. Resultaten i de kundtjänster som etablerats Det går att öka andelen som får svar direkt på sin fråga Medborgarna i kommunerna uppfattar införandet av en kundtjänst som positivt. Utvecklingsområdena är att hitta bra modeller för att förankra arbetet med en kundtjänst internt. Arbetsmodell kring införandet av en kundtjänst Det finns en etablerad modell för att införa en kommunal kundtjänst Det skall finnas en gemensam organisation som har ansvar för all ärendehantering kring detta. Modellen bygger på en väg in till kommunen via många kanaler. Antalet kanaler och utformandet av dessa skall styras av medborgarnas behov och organiseras av en och samma del av Trelleborgs kommun. Kundtjänsten föreslås bemannas med resurser och uppdrag från de olika förvaltningarna. Resurser och uppdrag för kundtjänst regleras i skriftliga avtal som upprättas mellan kommunledningsförvaltning och förvaltningscheferna.

4 4 (24) 1. Inledning 1.1. Bakgrund Den offentliga sektorn i Sverige har de senaste åren genomgått stora förändringar. Ofta har dessa förändringar inneburit rationaliseringar på bekostnad av medborgarperspektiv. För att motverka detta har utvecklingen inom områdena service och nåbarhet under de senaste åren gått starkt framåt och det finns idag flera goda exempel på kommuner som arbetat aktivt med att förbättra sin nåbarhet och därigenom vunnit fördelar genom att kunna utveckla sin verksamhet tydligt utifrån medborgarnas behov. Skellefteå, Järfälla och Jönköpings kommun nämns som föregångare i Sverige. I Skåne har ett antal kommuner, Lomma, Ängelholm, Kävlinge och Vellinge m. fl., påbörjat ett arbete med att förbättra sin nåbarhet. Gemensam utgångspunkt för dessa har varit att jobba med införande av kundtjänster eller kontaktcentra. Grundläggande principer för införandet av flera av kundtjänsterna har varit: Service i kommunen ges på medborgarens villkor. Skapandet av en tydlig väg in till kommunen Medborgaren får handläggning direkt i en stor del av ärendena Förändringar i kommunerna bygger på kunskap som samlats in via bevakning av faktiska skeenden i mötet mellan kommun och medborgare. Under några års tid har Trelleborgs kommun arbetat med att utveckla medborgarservicen, bland annat genom inrättande av ett Medborgarkontor. Trots detta visar mätningar och kommunjämförelser gjorda av SKL och SCB att medborgarna i Trelleborgs kommun anser att tillgängligheten är låg och att servicegraden varierar över tid och mellan olika organisationsdelar. Med anledning av detta har kommunstyrelsen gett kommundirektören i uppdrag att genomföra en fördjupad utredning om inrättande av en kommunal kundtjänst i Trelleborgs kommun Kommunstyrelsens uppdrag I ovan nämnda uppdrag föreslås Trelleborgs kommun stärka sin medborgarservice inom följande områden: samordning för en effektivare service kortare och färre kontakter innan svar på frågan och snabb handläggning en tydlig väg in fler valmöjligheter för kunden att ta kontakt e-tjänster Förslag till inriktning för att uppnå detta är att inrätta en kommunal kundtjänst med hög grad av handläggning/svar direkt, med målet att skapa en stark kundtjänstorganisation som samordnar och effektiviserar kundmottagandet i Trelleborgs kommun. Konceptet är "en väg in" vilket innebär att all mottagning och ärendehantering sker via en och samma organisation. Utveckling av e-tjänster och annan digital medborgarkommunikation och service hanteras också i denna organisation. Genomförandet föreslås ske stegvis där steg 1 är att under 2013 samordna/samorganisera och kvalitetssäkra verksamheten i nuvarande

5 5 (24) växlar/receptioner/kundmottagningar. En fördjupad utredning om uppbyggnad av en kommunal kundtjänst genomförs. Steg 2 är att under etappvis bygga en gemensam kundtjänst för hela Trelleborgs kommun Utredningens innehåll Utredningen är indelad i följande avsnitt: 1. Inledning 2. Medborgarnas kontakt med Trelleborgs kommun 3. Kommunala kundtjänster 4. Modell för Trelleborgs kommuns kundtjänst 5. Genomförande av uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborg 6. Påverkan, riskanalys och resurser vid införande av kundtjänst 7. Förslag till beslut 1.4. Genomförande När det gäller nuläget kring statistik på hur medborgarna använder telefon, mail och hemsida har telefoniservice, IT-enheten inom kommunen och kommunens hemsida varit behjälpliga för att ta fram detta. Alla förvaltningarna har fått uppdraget kring kundtjänst presenterat för sig och har fått möjlighet att redogöra för sitt nuläge när det gäller kontaktytorna med medborgarna och förväntningar på genomförandet av införandet av kundtjänst. Omvärldsanalys i litteratur och i undersökningar beskrivs under referenser sist i utredningen. Informationen om Järfälla, Skellefteå och Jönköping har tagits fram från dessa kommuners egna rapporter och förstudier samt via externa utvärderingar av dessa. Utöver detta har fyra kommuners kundtjänster besökts under våren 2013: Skellefteå, Järfälla, Nacka och Huddinge Medborgarperspektiv på kundtjänst Under hösten 2011 genomförde Beredningar för medborgardialog på Region Skåne, på uppdrag av Regionstyrelsen, ett arbete med medborgardialog inför inrättandet av sin kundtjänst. Nedan följer en kort redogörelse för svaren de fick som kan vara av intresse inför uppstarten av en kundtjänst i Trelleborgs kommun. De vanligaste förväntningarna på en kundtjänst handlade om: - att få svar på enkla frågor - hjälp att snabbt komma vidare med sitt ärende, - att hitta rätt i organisationen och i olika processer - att få kontakt med regionens olika verksamheter. Samma önskemål gällde både för kundtjänst via telefon som för kundtjänst via hemsidan. Därutöver var ett vanligt önskemål att kunna boka och avboka tjänster och besök via hemsidan. Vid generella frågor kring vad som kännetecknade en bra kundtjänst handlade svaren ofta om bemötande och tillgänglighet. Bemötandet förväntades vara vänligt, sakligt, kunnigt, engagerat och utan stress. Kraven på tillgänglighet berörde inte bara kundtjänstens öppettider utan också tillgängligheten för personer med olika funktionsnedsättningar, möjlighet att tala olika språk och att informationen ges på lättförstålig, ej byråkratisk, svenska. Ett särskilt fokus lades på frågan kring att få ett snabbt svar. Det fanns en förväntan på att enkla frågor skulle kunnas besvaras direkt av

6 6 (24) kundtjänstpersonalen kontaktuppgifter, tågtider, blanketter. Däremot var många beredda på att vänta på svar för svårare frågor. Tålamodet verkade också öka om bemötandet var engagerat och tjänstvilligt. Ingen hade egentligen framfört önskan om att alla skulle få svar inom en viss förutbestämd tidsrymd. Förväntningarna handlade mer om överenskommelser om när återkoppling skulle ske och vem som var ansvarig för den kontakten Skatteverket; exempel på verksamhet som utgår från medborgarnas villkor. Inledningsavsnittet kommer att avslutas genom att skapa en referensbild kring vad som är möjligt att göra när en organisation utgår från medborgarnas behov. Skatteverket har under de senaste åren genomgått stora förändringar som inneburit förenklingar för medborgarna med bland annat en stor utveckling av e-tjänster. Vi får idag förenklade deklarationsblanketter med förtryckt information hemsänd, vi kan deklarera vi internet/telefon m.m., de som får skatteåterbäring har möjlighet att få detta redan innan midsommar osv. Startskottet på denna förändring kom till i slutet på 90-talet när Skatteverket satte sin vision: Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig. Detta föranledde mycket interna diskussioner då det fanns en kultur som sa Ett samhälle där alla skall göra rätt för sig. Utifrån den interna diskussion som började med detta har Skatteverket börjat titta på sin organisation med utgångspunkten vad de själva kan göra för att bidra med att nå sin vision. Bemötandet har varit en central punkt och mycket resurser har lagts ner på att bemöta medborgare på bästa sätt. Skatteverket i Mälardalsregionen har i en utvecklingsplan sammanfattat sitt synsätt för långsiktig utveckling med följande punkter: fokus på syftet med verksamheten, utifrån medborgarens och företagens perspektiv fokus på efterfrågan - vår förmåga att hantera den verkliga och eliminera den onödiga efterfrågan fokus på de faktorer som påverkar verksamhetens möjligheter att åstadkomma ett bra resultat ledningsfilosofi som är avgörande för att lyckas 2 Medborgarnas kontakt med Trelleborgs kommun Nulägesbeskrivningen har som syfte att skapa en bild av vilka kontaktytor medborgarna har till Trelleborgs kommun idag och i den mån det varit möjligt visa hur mycket dessa används när det gäller att kommunicera med kommunen. Det kommer att redogöras för kontaktytor och kontakter via besök, telefon och olika elektroniska kanaler: hemsida, e-post och sociala media. Avsnittet kommer att avslutas med resultaten för de två senaste årens mätningar i SKL:s Kommuners kvalitet i korthet. 2.1 Besök Underlaget för att beskriva vilka ytor som medborgarna har idag för att besöka kommunen och fråga kring kommunens verksamhet har tagits fram via samtal med förvaltningschefer och ledningsgrupper i kommunens alla förvaltningar. Fokus i dessa samtal har legat på att kartlägga vilka växlar, receptioner, kundmottagningar, m.m. som finns ute på förvaltningarna. Besöksstatistik som

7 7 (24) är jämförbar för kommunens alla delar har inte kunnats ta fram.. Sammantaget finns det idag ett drygt femtontal olika ytor med varierande grad av kundkontakter(se bilaga 1 för förteckning). 2.2 Telefon Det finns idag 1144 anknytningar in till Trelleborgs kommun, fördelat på kommunens förvaltningar, som medborgarna använder för att komma i kontakt med Trelleborgs kommun. Utöver detta finns det också 1500 mobilabonnemang. En mätning som visar antalet inkommande samtal totalt under perioden 19/3 tom 19/ visar att det kom in st externa samtal till Trelleborgs kommuns alla anknytningar. Mätningar av samtalen som kom in till kommunens växel( ) under tiden februari 2012-jan 2013 visar följande: Växeln tog emot st. samtal varav är 3897 interna. Genomsnittstiden per samtal är knappt 30 sek. Väntetid: st. får svar inom en minut från uppringning Tappade samtal i växeln är st. Profitel har genomfört den servicemätning kring telefoni som ligger till grund för svaren kring tillgängligheten kring telefoni i Kommunernas kvalitet i korthet Följande resultat är av intresse att förhålla sig till vid framtagande av en kommunal kundtjänst: 26 % upplever att helhetsintrycket av telefonkontakt med Trelleborgs kommun är bra. 29 % får svar på de frågor som ställs i telefon. 30 % får svar i växeln inom en acceptabel tid(0-24 sek) 36 % får kontakt med en handläggare via telefon. 77 % upplever att de får bra information från handläggarna 82 % upplever att de fått ett bra bemötande vid telefonkontakt 2.3 E-post In till Trelleborgs kommun finns det idag 3859 e-post adresser totalt. En mätning av det totala flödet av mail in och ut har gjorts under perioden 11/3 tom den 14/ Det kom in st. mail till Trelleborgs kommun som inte stoppades av spamfilter m.m. Utgående mail under samma period är totalt st. Profitel har också genomfört den servicemätning kring e-post som ligger till grund för svaren kring tillgänglighet kring e-post i Kommunernas kvalitet i korthet Följande resultat är av intresse att förhålla sig till vid framtagande av en kommunal kundtjänst: 24 % av mailen innehåller merinfo utöver det som efterfrågats. 70 % svarar på frågan inom 2 arbetsdagar 74 % av mottagarna av e-post svarar inom 2 dygn. 91 % har kontaktuppgifter i sina mail Medelsvarstiden är 7 timmar.

8 8 (24) 2.4 Besök på hemsidan Kommunens hemsida hade st. unika besökare Dessa besökare hade ett medelvärde på 3,41 sidvisningar/besökare fördelat över året. Sidor som besöktes mycket under 2012 var bland annat: Barn och utbildning, Lediga jobb, Bygga och Bo, Badhuset, Kultur och fritid, Vård och omsorg, Bibliotek. 2.5 Sociala media Trelleborgs kommun är idag med på 20 olika facebooksidor. Dessa sidor gillas av ca 7200 personer. Trelleborgs kommun är med på Twitter med fyra olika flöden. Dessa följs av drygt 1000 personer totalt. Utöver detta finns det åtta bloggar, två konton på youtube, en app för smartphones/surfplattor och ett konto på Flickr (Se bilaga 1 för förteckning). 2.6 Kundundersökningar Kommunens Kvalitet i Korthet är ett underlag som Sveriges kommuner och Landsting tagit fram varje år sedan Den består av ett antal viktiga kunskapsområden för kommuninvånarna som beskriver kommunens kvalitet och effektivitet. Statistiska Centralbyrån, SCB, genomför två gånger om året en medborgarundersökning där medborgarna får tycka till om sin kommun och dess verksamheter. Kommunstyrelsen har tagit fasta på några av variablerna i dessa undersökningar och kopplat dem till effektmål under inriktningsmålet långsiktig hållbar tillväxt. Resultaten för Trelleborgs kommun redovisas i tabellen nedan. De mätningar som gjorts gäller 2011 och 2012(förutom SCB:s Nöjd inflytande index som gäller hösten 2010) och visas i tabellen nedan. Resultat Trelleborg Medelvärde Sverige Resultat Trelleborg Medelvärde Sverige Andel som får svar på e-post inom två dagar, (%) Andel som får kontakt med handläggare via telefon, (%) Andel som upplever ett gott bemötande vid kontakt med kommunen, (%) SKL:s webbinformation Hur väl möjliggör kommunen för medborgarna att delta i kommunens utveckling? SCB:s Nöjd inflytande index Källor: SKL, Resultatrapport kommunens kvalitet i korthet och SCB, Medborgarundersökningen

9 9 (24) Ser man till nuläget i Trelleborgs kommun vad det gäller tillgänglighet så finns det en mängd olika ytor trelleborgarna förväntas känna till och hålla isär. Ett femtontal olika receptioner/expeditioner, drygt 1100 telefonnummer och 3800 e-postadresser samt ett drygt trettiotal olika elektroniska ytor via sociala media. Liten hänsyn tas till om det innebär att kontaktytorna som etableras är det mest effektiva sättet att jobba med medborgarnas samlade behov av kontakt med kommunen. Mätningar av inkommande flöden som görs på dessa sker separat utan att hänsyn tas till vad som är bäst för medborgarnas helhetsbehov av kontakt. Det verkar finnas ett stort flöde av telefonsamtal in till kommunen och även en stor del kommunikation via e-post och hemsida förekommer. Besöksstatistik som är jämförbar för kommunens alla delar har inte kunnats tas fram. Ser man till resultaten i Kommunernas kvalitet i korthet i Trelleborgs kommun har en förbättring gjorts från 2011 till 2012 men fortfarande verkar framförallt nåbarheten på telefon vara ett utvecklingsområde. Övriga mätpunkter finns det också ett klart förbättringsutrymme på jämfört med övriga mätta kommuner. En del kommuner har valt att möta frågan kring tillgänglighet och service genom att etablera kommunala kundtjänster/kontaktcentra bland annat med utgångspunkten att minska onödig efterfrågan. Nästa avsnitt kommer att kort beskriva grundtankarna kring dessa kommunala kundtjänster, vilka resultat de uppnått och utvärderingar av deras arbete som gjorts av externa parter i form av Umeå universitet och Högskolan i Väst. 3 Kommunala kundtjänster 2003 genomförde TietoEnator en undersökning på sju skånska kommuner som visade att ända upp till 80 % av kommunernas ärenden utgjordes av ärenden som gällde: information, rådgivning, administrativa förberedelser eller rutinmässig och regelstyrd handläggning. Undersökningen visade också att så mycket som % av en kommunanställds tid läggs ner på att besvara kundkontakter. Med bland annat dessa tankar som utgångspunkt har det runt om i Sverige de senaste åren gjorts ett arbete kring att introducera kommunala kundtjänster eller kontaktcentra. Syftet med dessa har varit att höja kvaliteten till kunderna, effektivisera verksamheten och profilera sina varumärken inom service bemötande och tillgänglighet. Det har också funnits en önskan om att medborgarna skall uppfatta kommunerna som en organisation inte olika förvaltningar. Skellefteå, Järfälla och Jönköping nämns som föregångare i Sverige. Bilden som ovanstående undersökning målar upp bekräftas av dessa kommuners arbete med kundtjänster. Idag svarar dessa kundtjänster på runt 70 % av inkommande frågor direkt när medborgarna ställer dem. I Skåne har ett antal kommuner(lomma, Ängelholm och Vellinge m. fl.) påbörjat ett arbete med att förbättra sin tillgänglighet. Grundläggande principer för införandet av kundtjänsterna har varit: Service i en kommun ges på medborgarens villkor. Skapandet av en tydlig väg in till kommunen via många olika kanaler Medborgaren får handläggning direkt i en stor del av ärendena som kommer in. Förändringar i kommunerna bygger på kunskap som samlats in via bevakning av faktiska skeenden i mötet mellan kommun och medborgare.

10 10 (24) Skellefteå kommuns bild av vad kundtjänst är för dem. För de kommuner som jobbat med att ta fram kundtjänster har det inneburit ett stort förändringsarbete som påverkar alla delar av kommunen. Några av kommunerna har börjat med några förvaltningar för att hitta en modell för att genomföra förändringarna som krävs och sedan skalat upp denna på resten av förvaltningarna. Erfarenhetsmässigt har det visat sig att den största utmaningen ligger i att ändra tankesättet till att utgå från medborgarnas behov när utformningen av tjänster och leveranser av tjänster görs. Följande resultat har kunnat tas fram: Skellefteå har en hög andel ärenden (71 %) som avslutas i kundtjänst vilket frigör tid för förvaltningarna att arbeta vilket gör att förvaltningarna återkopplar med svar i ärenden på kort tid i högre utsträckning än innan. Järfälla löser även dem en hög andel(70 %) av inkomna ärenden direkt och har även ökat tillgängligheten både i telefon men även via e-post visar den årliga undersökningen Kommunens Kvalitet i Korthet. Bättre möjligheter till styrning och till verksamhetsutveckling utvecklas. Detta sker genom att en faktisk flödesbeskrivning görs kontinuerligt vilken synliggör bristfälliga processer, arbetsbelastning, konflikter och otydlig information. Utvärderingar av införandet av kundtjänster i Skellefteå, Järfälla och Jönköping har gjorts av Umeå universitet och Högskolan i Väst. Här följer kort deras synpunkter på processen att införa en kommunal kundtjänst: Medborgarna har i hög grad visat på ett positivt mottagande av gemensam kundtjänst. Handläggarnas situation har radikalt förändrats och är mer fokuserat på kompetent handläggning. Det har förekommit problem med förankring och delaktighet ut bland förvaltningarna samt de resurser som krävs för ett leda och organisera det totala förändringsarbetet. Gemensam kundtjänst bör inte bli en autonom enhet. Det kan undvikas genom att samspelet mellan handläggare på förvaltningar och kundtjänst får mer fokus. I detta spelar återkopplingar mellan förvaltning och kundtjänst en stor roll.

11 11 (24) Utvärderingen pekar på att förändringsarbetet på förvaltningarna är en nyckelfaktor för att en gemensam kundtjänst ska fungera. Systemet med ärendehantering och uppföljning av ärenden innebär en stress för medarbetare som måste hanteras med tydliga rutiner. Den ekonomiska fördelningsmodell som väljs för att medfinansiera kundtjänsts verksamhet, har varit en stötesten som det tagit tid komma fram till. Mängden inkommande ärenden till kommunen kan komma att öka vid införande av en kundtjänst Utvärderingen visar att medborgarna har viss påverkan på kommunens verksamhet i och med att alla inkommande samtal till kundtjänst registreras på ett och samma ställe och i en och samma databas. Detta är en konsekvens (och en innovation) som man från ledningshåll inte verkar ha varit fullt medveten om. Det fortsatta förändringsarbetet är beroende av engagemang och insikt om mål och visioner för förändringsarbetet, samt hur detta kan komma att påverka medarbetarnas arbetssituationer. En initial oro och misstänksamhet kan bytas mot intresse och engagemang vid ökad förståelse och delaktighet. Några sätt att minska oro och bidra till ökad kunskap om förändringen, är tydlig information (som levandegörs) om förändringsarbetet som inkluderar visioner, mål och delmål. Sammanfattningsvis verkar det som att det går att öka andelen som får svar direkt på sin fråga och det verkar även som att medborgarna i kommunerna uppfattar införandet av en kundtjänst som positivt. Utvecklingsområdena verkar vara att hitta bra modeller för att förankra arbetet med en kundtjänst internt och kommunicera arbetet kring kundtjänsten så att förståelsen och delaktigheten kring detta uppdrag ökar. 4 Modell för Trelleborgs kommuns kundtjänst För att kunna påbörja arbetet med att införa en kundtjänst i Trelleborgs kommun kommer en modell för en framtida kundtjänst beskrivas i detta avsnitt. Grundtankarna i denna modell bygger på erfarenheter som är gjorda vid uppbyggnaden av kundtjänsterna i Skellefteå och Järfälla. Denna kommer att användas som förklaringsmodell för alla som påverkas av införandet av en kundtjänst och skapar därmed en gemensam målbild att jobba mot. 4.1 Kommunens vision en utgångspunkt Som utgångspunkt för arbetet med kommunens kundtjänst ligger kommunens verksamhetsidé: Vi ska i nära dialog med kommunmedborgarna, utifrån våra gemensamma resurser, erbjuda trygghet och god service i livets olika skeenden i ett hållbart samhälle. Konkret innebär detta att kundtjänst skall utforma sin verksamhet genom att mäta var och hur medborgarna kommer i kontakt med kommunen. Sedan skall, tillsammans med medborgarna, kontaktvägarna utvecklas och utformas för bästa möjliga service.

12 12 (24) 4.2 Syfte med och grundläggande principer för Trelleborgs kommuns kundtjänst som en del av kommunens medborgarservice Syftet med kundtjänst skall vara att stärka följande områden, i enlighet med det uppdrag som kommunstyrelsen gett, kring framtidens medborgarservice i Trelleborg: samordning för en effektivare service kortare och färre kontakter innan svar på frågan och snabb handläggning en tydlig väg in fler valmöjligheter för kunden att ta kontakt Grundläggande principer för kundtjänst kommer att vara: Service i kommunen ges på medborgarnas villkor. Skapandet av en tydlig väg in till kommunen Medborgaren får handläggning direkt i en stor del av ärendena Förändringar i kommunerna bygger på kunskap som samlats in via bevakning av faktiska skeenden i mötet mellan kommun och medborgare. 4.3 Organisation Kanaler och kontakytor Konceptet kommer att vara "en väg in till kommunen via många kanaler. För medborgarna innebär detta att de kanaler som finns in i kommunen(besök, telefon och elektroniska)kommer att synkroniseras och organiseras för att sedan skötas av en gemensam organisation som har ansvar för all mottagning och skötandet av ärendehantering kring detta. Antalet kanaler och utformandet av dessa skall styras av medborgarnas behov och organiseras av en och samma del av Trelleborgs kommun. Bild på medborgarnas olika kanaler in till kundtjänst

13 13 (24) Kundtjänstens placering Det skall finnas en yta som sköter en stor del av kontakten med medborgarna och kommunicerar denna vidare in i Trelleborgs kommun till rätt ställe vid rätt tillfälle. Denna yta skall vara en kundtjänst som är placerad på Avdelningen för strategi och kommunikation på kommunledningsförvaltningen. Kundtjänsten kommer att ledas av chefen för medborgarservice. Personal Bemanningen i kundtjänstkommer att utgöras av personal anställda på enheten för medborgarservice. De anställda på kundtjänst kommer i största utsträckning bestå av kommunvägledare. En arbetsvärdering har gjorts på dessa tillsammans med personalavdelningen. Önskvärda kompetenser för de som skall arbeta inom kundtjänst är: en attityd som prioriterar medborgarna före verksamheterna, högskoleutbildning inom kompetensområde som kundtjänsten har ansvar för, några års yrkeserfarenhet, gärna inom serviceyrken, vana av att arbeta med telefoni. Utbildningar inom bemötande kommer kundtjänst att fokusera på för att få ett professionellt och lika bemötande för personalen. Uppdrag Kundtjänsten kommer att arbeta på uppdrag av kommunstyrelsen. Uppdraget kommer att vara att garantera att kommunen har en hög nåbarhet och att medborgarna får svar direkt på en stor del av sina frågor. En del av uppdraget kommer också att vara att leverera underlag på inkomna ärenden och flöden för att kunna visa på möjligheter till verksamhetsutveckling i kommunens olika verksamheter. För att klara dessa bägge uppdrag kommer alla inkommande ärenden att dokumenteras i ett ärendehanteringssystem. Ansvarsfördelning Kundtjänsten kommer att bemannas med resurser och uppdrag från de olika förvaltningarna. Vilka resurser och uppdrag som kundtjänst kommer att arbeta med regleras i skriftliga avtal som upprättas mellan kommunledningsförvaltning och förvaltningscheferna. I dessa avtal kommer de processer som kundtjänst har ansvar för, och även hur djupt ansvaret för respektive process, att dokumenteras. Uppföljningen av avtalen sköts löpande gemensamt av förvaltningarna och kundtjänst. Dessa avtal revideras årligen. Genom att sköta rutinmässig handläggning via kundtjänst kommer på detta sätt tid att frigöras för handläggarna ute på förvaltningarna att jobba med de uppdrag de har. Följande fördelning av ärende föreslås gälla: Trelleborgarna Kundtjänst Förvaltning Information via hemsida Information och upplysning Utredning Ärende via E-tjänster Vägledning och rådgivning Värderande handläggning Administrativa förberedelser Rutinmässig och regelstyrd handläggning

14 14 (24) 4.4 Mål för kundtjänst Syftet med kundtjänst är att förenkla för medborgarna genom att skapa kortare och färre kontakter innan svar på frågor ges. För att stödja detta bör mål utvecklas som förklarar huruvida detta sker dels genom att tydliggöra om kundtjänsten gör det de sagt de skall göra men också om detta leder till de förväntade effekterna. Förslag på mål är: en väg in till trelleborg skall byggas upp genom att alla besöks- och kontaktytor skall synkroniseras och ledas av en kundtjänst. 70% av alla inkommande frågor skall besvaras direkt i kundtjänst när denna är fullt utbyggd. att kundtjänst tar fram underlag som visar på trelleborgarnas efterfrågan av kommunens tjänster för att möjliggöra för styrning av verksamheterna i kommunen. 5 Genomförande av uppbyggnad av en kommunal kundtjänst i Trelleborg Detta avsnitt kommer att beskriva hur genomförandet av uppbyggnaden av en kommunal kundtjänst i Trelleborg skall kommer att se ut. 5.1 Kontakten med medborgarna En av de grundläggande principerna vid inrättandet av en kundtjänst är att service i kommunen ges på medborgarens villkor. För att detta skall vara möjligt behöver Trelleborgarna involveras vid framtagandet av en kundtjänst. Här finns också ett utvecklingsområde där Trelleborgs kommun har en möjlighet att utveckla ny kunskap. Dialogen med medborgare kring utformningen av kundtjänsten skall göras genom att en rad olika organiseringar provas, t.ex. fokusgrupper m.m., för att på bästa sätt nå trelleborgarna och ta in deras åsikter. Processer, och leveransen av dessa mot medborgarna, som tas in i kundtjänst skall testas mot medborgare för att säkra att de är utformade efter de behov medborgarna har. 5.2 Lärdomar från andra kring genomförandet av inrättandet av en kundtjänst I kontakterna med Järfälla framkommer följande framgångsfaktorer: tydlighet kring finansieringsmodellen, ledningens stöd och uthållighet i minst fem år, en tydlig kanalstrategi och en god förankring på förvaltningarna. Det som också varit framgångsrikt är se arbetet med kundtjänst som ett förändringsarbete och jobba mycket med värderingar. För Skellefteås del har följande varit framgångsrikt: förankring, förberedelsearbete, ledningens stöd och engagemang, tydliga överenskommelser om ansvar, kontinuerlig uppföljning, kompetent personal och att kundtjänsten fungerar bara om samarbetet med förvaltningarna fungerar. Skellefteå anger också en del fallgropar vid införandet av en kundtjänst: räknat med för kort tid för införande, IT-system upphandlas för sent, samband checklistor överenskommelse, svag förankring, rutiner på förvaltning inte klara, rätt arbetsfördelning och indelning i grupper på förvaltning. PwC har genomfört en revision av kundtjänsten i Skellefteå 2012 som visar på behovet av att upprätta och definiera relevanta mål och mått som förklarar om kundtjänsten når sitt syfte; förenkling för medborgarna.

15 15 (24) För att nå en framgångsrik etablering av kundtjänsten har utredningen tagit fasta på ett antal bärande principer utifrån erfarenheter av fungerande kundtjänstmodeller. Ärendedjup och bredd Vid val av ärendebredd och djup för kundtjänsten skall följande målsättning vara styrande: Styra samtliga kontaktkanaler, där så är lämpligt, till en central punkt. Styra generella frågor till kundtjänsten i syfte att avlasta handläggarna I möjligaste mån inkludera handläggning i kundtjänsten för att öka lösningsgraden av ärenden. Ärendefördelning Både Skellefteå och Järfälla har använt sig av ROSA modellen(rationell Organisation av Service Administration). Enligt denna modell kan kommunens ärenden delas in i sex olika ärendegrupper: 1. Information och upplysning 2. Vägledning och rådgivning 3. Administrativa förberedelser 4. Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut 5. Verksamhetsspecifika förberedelser (utredningar) 6. Värderade handläggning Öppettider Kundtjänst föreslås ha öppet måndag till torsdag mellan samt fredagar När kundtjänsten är stängd skall det finnas hjälp att få via kommunens webbplats. Om öppettiderna skall ändras skall de föregås av mätningar av när och på vilket sätt trelleborgarna vill ha kontakt med kommunen. Lokal Kundtjänsten kommer att placeras i Rådhuset och använda sig av befintliga lokaler på första våningen. Arbetsmiljön i kundtjänst kommer att ställa krav på ljudisolering, bra ljus och ergonomi. Lösningarna på dessa krav kommer att ta i beaktande att Rådhuset planeras att byggas om och i möjligaste mån skall dessa lösningar kunna användas även efter rådhusets ombyggnad. Telefonisystem och IT-stöd Kraven på att ha en fungerande IT-lösning för att kunna jobba med en kundtjänst är tydliga. Skellefteå och Järfällas kundtjänster har besökts och de anger följande tekniska behov. Kring varje medarbetare som jobbar med telefoni i kundtjänst finns följande: en dator, två dataskärmar, telefonlicens till en digital växel. Kundtjänsterna har två program som de har ett systemansvar för: ett ärendehanteringssystem och ett system för beskrivning av arbetsrutiner. Skellefteå har också jobbat med program som möjliggör att ta fram GIS koordinatorer för händelser vilka de använder för att skicka ut uppdrag till förvaltningarna. Väldigt få av programmen är integrerade i varandra i bägge kommunerna. Utöver detta har kundtjänst ytterligare ca 25 program som kommer från verksamheterna där kundtjänst inte har ett systemansvar men har olika mycket mandat att använda dessa beroende på hur ansvaret för de processer som ligger på förvaltningarna ligger. Detta kan vara bokningssystem av lokaler, skolskjuts, procapita, skolsystem för betyg och frånvaro m.m.

16 16 (24) Sekretess, PUL och myndighetsgränser Syftet med sekretess är att skydda den enskildes integritet. Uppgifter ska inte kunna överföras mellan myndigheter hur som helst. Här kan avtal träffas mellan förvaltningar så att kundtjänsten blir behörig att hantera frågor gällande information, rådgivning och vägledning. Tillgängligheten till uppgifter begränsas till utpekade grupper inom kundtjänsten så att sekretess råder mellan dessa. Kundtjänsten blir då att betrakta som en stödverksamhet till förvaltningens kärnverksamhet och delegering sker via avtal. Avtalet innebär att kundtjänsten för annans räkning får lämna upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp till enskilda och handlägga enklare förvaltningsärenden. Enligt Datainspektionen som utövar tillsyn av PUL är det viktigt att det finns rutiner för logguppföljning och övervakning i syfte att utreda felaktig och obehörig användning av ett handläggarstöd. Handläggare får inte titta i ärenden som de inte handlägger. Registrering av personuppgifter får ske endast där det är nödvändigt för ärendets fortsatta hantering. Kundtjänstens föreslås hantera ovanstående enligt följande: Avtal tecknas mellan kundtjänst och varje förvaltning så att kundtjänsten blir behörig att hantera frågorna. Kundtjänsten tar fram noggranna riktlinjer för användning av information och system samt tydliga roller och befattningsbeskrivningar. Personalgruppen delas upp i olika sekretessområden där arbetet och hantering av sekretessbelagda uppgifter sker i slutna arbetsgrupper. Begränsning av tillgången till system via personlig inloggning utifrån de arbetsuppgifter och verksamhetsområden man arbetar i. Loggning av samtliga aktiviteter i handläggarstödssystemet. Registrering av personuppgifter endast där det är nödvändigt för att hantera ärendet. 5.3 Genomförandeorganisation Kundtjänsten föreslås ligga under enheten för medborgarservice på Kommunledningsförvaltningen. Ansvarig för genomförandet av inrättandet av en kundtjänst i Trelleborgs kommun föreslås chefen för medborgarservice att vara. Denne kommer inledningsvis kommunicera med förvaltningscheferna kring hur uppdraget skall genomföras på respektive förvaltning. Referensgrupp för övergripande frågor kring utvecklingen av en kundtjänst föreslås vara kommunledningsgruppen. För att kunna arbeta med framtagande och identifiering av processer som kundtjänst skall vara delaktig i föreslås varje förvaltning utse en chef som operativt kan delta i detta arbete. Denna grupp av chefer på de olika förvaltningarna föreslås kunna vara en resurs som referensgrupp för operativa frågor som kommer upp vid inrättandet av en kundtjänst. 5.4 Tidsram och delmål med genomförandet av uppbyggnaden av kundtjänsten Arbetet med att införa en kundtjänst i Trelleborgs kommun kommer att genomföras etappvis. För att kunna följa arbetet med genomförandet av kundtjänst kommer nedanstående delmål att sättas upp. Dessa skall redovisas löpande för kommunstyrelsen och förvaltningschefsgruppen.

17 17 (24) Delmål 2013 Delmål 1 Förankra konceptet med en kommunal kundtjänst ute på de olika förvaltningarna. Aktivitet En förutsättning för framgång är att en dialog kring utformandet av kundtjänsten och uppföljningen av arbetet med kundtjänsten förs löpande med alla förvaltningar. En tydlig och transparent modell för hur arbetet mellan kundtjänst och de olika förvaltningarna skall tas fram. En kommunikationsplan tas fram. Delmål 2 Framtagande av en kanalstrategi En kanalstrategi ska beskriva prioriterade kontaktsätt för information och service. Kanalerna kan vara webbplatser, personliga möten, sociala medier, elektroniska tjänster etc. Delmål 3 Kartläggning av förutsättningar för att driva en kundtjänst, Kartläggningar av vilka tekniska lösningar, krav på tillgänglighet och vilka säkerhetskrav som ställs skall göras. En arbetsmiljöanalys skall också tas fram. Detta skall göras under Delmål 4 Kartläggning och tydliggörande av serviceområden och funktioner som skulle kunna rymmas inom kundtjänsten. För att kunna driva kundtjänst skall en kanalstrategi tas fram under I detta arbete skall hänsyn tas till Informations- och kommunikationspolicyn för Trelleborgs kommun antagen av kommunfullmäktige Denna skall förankras ute i kommunens olika verksamheter. E-delegationens Vägledning för kanalstrategi kan användas vid framtagande av kanalstrategin. En teknisk plattform i form av ett ärendehanteringssystem upphandlas för att hantera uppdraget. Kundtjänsten börjar arbeta med Arbetsmarknadsförvaltningen i som pilot för överföring av processer till kundtjänst under hösten (Ärende i Arbetsmarknadsnämnden 13/5) Under våren tas en utredning fram som beskriver ett nuläge i kommunen vad gäller kommunens kontaktytor med trelleborgarna och en genomförandeplan för inrättande av en kundtjänst. Genom att jobba tillsammans med kommunens förvaltningar skall en kartläggning göras av de områden som är lämpliga att rymma inom kundtjänsten. Denna kartläggning kommer att vara en del av det underlag som visar på omfattningen av kundtjänstens arbete och i förlängningen behov av bemanning. Detta skall genomföras för alla förvaltningar under 2014 Delmål 5 Enheten för medborgarservice skall därför testa och Utveckla metoder för medborgardialog utveckla ett antal metoder för hur medborgardialog kan En av grundpelarna i arbetet med en kundtjänst är genomföras med syftet att utveckla god kommunal att medborgarnas behov är i fokus. service utifrån kommunens värdeord: öppenhet, respekt och ansvar. Med tanke på att EU går in i en ny programperiod 2015 skall möjligheten till extern finansiering för utveckling av detta bevakas och ett nätverksbyggande med andra kundtjänster kan därför komma att behövas Kundtjänsten arbetar med processer i alla förvaltningarna 5.5 Införandeprocessen på respektive förvaltning in i kundtjänst Denna process består av ett antal steg som bygger på erfarenheter gjorda i andra kommuner kring vad som säkerställer hög kvalitet vid införande av en kundtjänst. 1. Telefon- och besöksmätning Mätningarna är basen vid införandet av kundtjänst. De ger koll på hur många samtal/besök som kommer in till respektive förvaltning och vilken typ av ärenden de gäller. 2. Överenskommelse om ansvar och finansiering När man har fått en samlad bild av vad som kommer in via telefon och andra kanaler görs en överenskommelse mellan kommundirektören och förvaltningen om vilka ärenden och arbetsuppgifter som är lämpliga att överföra till kundtjänst. Det varje förvaltning ska finansiera bygger på en bedömning av hur

18 18 (24) stor bemanning som behövs för att klara förvaltningens frågor. Den baseras i sin tur på telefonmätningar och det antal arbetsuppgifter som ska lyftas över till kundtjänst. 3. Översyn av webbplats Eftersom kundtjänst använder kommunens webbplats som informationskälla för att ge medborgarna rätt svar, gör varje förvaltning en översyn och justering av innehållet på sina sidor så att informationen är uppdaterad och korrekt. Detta gör också att möjligheterna till självservice för medborgarna ökar. 4. Checklisteprocess Utifrån de ärenden som man i överenskommelsen har bestämt ska överlämnas till kundtjänst skrivs så kallade checklistor, ett slags talmanus som kundtjänsthandläggarna använder som stöd för att leda samtalet med kunden rätt. Checklistorna tas fram av de personer på förvaltningen som står närmast arbetsuppgifterna i fråga. De gås igenom av arbetsledare, arbetsgrupp och ansvarig kundtjänsthandläggare innan de slutligen fastställs. 5. Utbildning Förvaltningarnas handläggare får dels en introduktionsutbildning i vad kundtjänst går ut på, dels en utbildning i det ärendesystem som kundtjänst kommer att använda. För att båda parter ska känna sig trygga med överlämnandet utbildas också medarbetarna i kundtjänst av respektive förvaltning. Man går avdelning för avdelning igenom uppgifter, kunder, vanliga frågor och svar och så vidare. Checklistorna repeteras och kundtjänstpersonalen får möjlighet att ställa frågor. Även efter driftsättning får kundtjänst kontinuerlig utbildning för att hålla sig à jour och kunna följa eventuella förändringar i verksamheten. 6. Driftstart När det är dags för driftstart ses avdelningens alla kontaktytor över och en överenskommelse görs om vilka som eventuellt skall tas bort. 7. Avstämning och komplettering För att kunden ska få bästa möjliga service är samspelet mellan förvaltning och kundtjänst väldigt viktigt. Arbetet följs löpande upp och förbättringar av checklistor och webbplats kan initieras av båda parter. 5.6 Medborgarkontoret och samhällsvägledning I uppdraget från kommunstyrelsen med att inrätta en kommunal kundtjänst låg att flytta samhällvägledning och enklare handläggning till rådhuset. Som underlag för att kunna genomföra denna förändring ligger 2012 års besöksstatistik på Medborgarkontoret och en rundringning till ett antal skånska kommuners konsumentvägledare med syfte att kartlägga deras organisation. Under 2012 hade Medborgarkontoret 1794 besök och 1145 telefonsamtal. De vanligaste frågorna gällde: konsumentvägledning, kopiering, sjukvård och äldreomsorg, juridisk rådgivning, upplevelse och kultur samt turism. En konsumentvägledare kommer att tillsättas för att hantera detta uppdrag och eventuella behov av spetsutbildning inom området, för att möta upp trelleborgarnas behov, kommer att ske.

19 19 (24) 6 Påverkan, riskanalys och resurser vid införande av kundtjänst För att kunna genomföra uppbyggnaden av en kundtjänst i Trelleborgs kommun redovisas här följande påverkans- och riskanalys. 6.1 Påverkan på övrig verksamhet Kommunikation Då grundtanken med kundtjänst är att förenkla för medborgarna genom att skapa en väg in till kommunen via många kanaler kommer de ytor där trelleborgarna idag möter kommunen att påverkas och utvecklas. För trelleborgarna skall mötet med kommunen upplevas likadant vare sig de besöker kommunen fysiskt eller elektroniskt eller ringer till kommunen. Detta innebär att alla kommunens ytor där trelleborgarna vänder sig skall organiseras utifrån samma principer. Verksamhetsstyrning Genom att en av grundpelarna i arbetet med en kundtjänst är dokumentation av flöden kommer möjligheten att se vilka flöden och vilken efterfrågan som kommer in till kommunen öka. Detta i sin tur kommer att skapa stora möjligheter för kommunen att styra och utveckla sin verksamhet. Det kommer att vara en av kundtjänst uppdrag att leverera statistik och underlag på efterfrågan från Trelleborgarna på kommunens olika delar. 6.2 Kopplingar till övrigt förändringsarbete som påverkar kundtjänst Rådhusombyggnad Rådhusets ombyggnad kommer att ha stor påverkan på hur kundtjänsten kommer att bedriva sitt arbete då kundtjänsten i dagsläget har sin huvudverksamhet i rådhuset. Då det idag inte är klart när ombyggnaden är klar måste arbetet med en kundtjänst påbörjas med detta i åtanke. Det förändringsarbete som kommer att bedrivas i kundtjänst fram till rådhusets ombyggnad kommer att anpassa sig efter de riktlinjer som gäller för rådhusets ombyggnader och investeringar som görs kommer att anpassas för att de skall kunna användas även efter att rådhusets byggts om. W3 D3 Projektet W3D3 skall skapa grunden för och starta resan till en helt digitaliserad dokumenthantering, kvalitetssäkrat arbetssätt och utökning av medborgarservicen med sökmöjlighet i diariet via webben och vidare e-tjänst. Kundtjänst kommer att säkerställa att det system kring ärendehantering som används kan föra över information till W3D3 och att rutinerna kring hur detta går till tydliggörs. E-strategi Det pågår ett arbete med att ta fram en kommungemensam e-strategi med syfte att beskriva hur vår e-förvaltning blir billigare, effektivare och skall ge ökad service mot medborgaren. Chefen för medborgarservice, som är ansvarig för kundtjänstens uppbyggnad, är delaktig i detta arbete och kommer därigenom att rätta sin verksamhet efter de riktlinjer som framkommer i e-strategin.

20 20 (24) Styr och kvalitetssystem Sedan 2009 styrs samtliga verksamheter i kommunen utifrån ett ledningssystem med fokus på resultatstyrning. Genom fortlöpande uppföljning och analys av olika kvalitetsindikatorer ska vi erbjuda våra kommuninvånare bästa möjliga service utifrån givna resurser. Kommunens ledningssystem vidareutvecklas kontinuerligt och under 2011 tog kommunstyrelsen fram förslag till inriktningsmål, vilket i sin tur ledde fram till att kommunfullmäktige 2012 beslutade att föreslagna strategiska inriktningar, strategiska inriktningsmål samt indikatorer skulle gälla från och med 2013 med mål för Medborgarnas upplevelse av kommunens service är självfallet en viktigt kvalitetsaspekt och flera av ledningssystemets indikatorer fångar därför på olika sätt den upplevda kvaliteten i mötet med förvaltningarna; nöjd elevindex, föräldraindex etc I detta sammanhang är en kommunal kundtjänst en viktig byggsten, främst vad gäller möjligheter att ge god service till medborgarna, men även vad gäller möjligheten att fånga upp synpunkter från medborgarna vilket alltså är helt centralt för förvaltningarnas kvalitetsarbete och kommunens övergripande styrning och ledning. 6.3 Riskanalys Risk Oklarheter kring fördelningen av resurser mellan kundtjänst och förvaltningarna. Kopplingarna mellan kundtjänsten och driften i verksamheterna blir otydliga. Förvaltningarna lämnar inte ifrån sig mandat till kundtjänst att jobba med ärende. Kundtjänst kommer inte att leverera en ökad tillgänglighet och innebära en avlastning Bristande kommunikation, kundtjänsten får inte tillräcklig information från förvaltningarna. Oro hos personalen inför förändringar och vid införandet av uppgifter till kundtjänsten Otydligt vad kundtjänst skall leverera Kundtjänst äter upp den tid som besparas Möjliga effektiviseringar genomförs inte och den möjliga verksamhetsutvecklingen uteblir Hantering En tydlig finansieringsmodell används och avtal tecknas mellan förvaltningschef och kommundirektör. Tydliga överenskommelser tecknas mellan kundtjänst och förvaltningarna. Dessa följs upp löpande genom att kundtjänst besöker verksamheterna och diskuterar möjliga förbättringar av det arbete som utförs Avtal mellan förvaltningschef och kommundirektör tecknas kring vilka processer som skall lämnas över och hur djupt in i dessa kundtjänst skall gå. Som grund för dessa avtal ligger mätningar av efterfrågan från medborgarna Mätningar, dialog med medborgare och återkopplingar till verksamheterna för att förstå vad som skall förbättras skall genomföras En kommunikationsplan kring införandet av en kundtjänst skall tas fram. En tydlig kommunikation kring syfte med förändringen skall ske enligt kommunikationsplan En ständig mätning av kundtjänst och kommunikation med förvaltning skall genomföras. Inledningsvis kommer verksamheterna att behöva investera tid för att kundtjänst skall få en förståelse för processerna som de skall ta över. Genom att dokumentera detta sparas tid på sikt. All statistik kring ärendehanteringen administreras av kundtjänst. Kundtjänst skall lämna löpande underlag, enligt överenskommelse med förvaltningarna, kring de flöden som kommer in till kundtjänst och dessa skall följas upp av kommundirektören vid utvecklingssamtal med förvaltningscheferna

21 21 (24) 6.4 Resurser vid införandet av kundtjänst Finansieringsprinciper En huvudprincip bör vara att personalkostnaderna finansieras genom att resurser överförs från förvaltningarna till den gemensamma kundtjänsten. När ärendeprocesserna flyttats från förvaltningarna till kundtjänst skall också resurser flyttas till kundtjänst. Hur mycket och vad som skall utföras skall regleras i de avtal som respektive förvaltning tecknar med kommunledningsförvaltningen. En bärande princip i detta skall vara medborgarnyttan och faktiska mätningar av inkommen efterfrågan från medborgare skall användas som verktyg vid förflyttningar av resurser. Införande Initialt krävs investeringar i form av teknik, möbler, med mera. Dessa föreslås finansieras i första hand via kommunstyrelsens investeringsram. Arbetstid Kunskapsöverföring kring hur processerna skall hanteras av kundtjänst för de olika förvaltningarnas räkning behöver ske. Detta innebär att handläggare som är ansvariga för processerna på förvaltningarna måste sätta av tid och beskriva hur de ser ut idag. För att kvalitén i arbetet på kundtjänst skall vara hög kommer kundtjänsthandläggare att delta i detta arbete. Kundtjänst kommer också att avsätta tid för att följa upp sitt arbete och redovisa detta för ansvariga för ärenden på förvaltningarna enligt överenskommelse. Behovet av arbetstid som skall läggas ner skall ske enligt överenskommelse med chefen för medborgarservice och dokumenteras i de avtal som kundtjänst gör med respektive förvaltning. Arbetet med genomförandet av en kundtjänst skall ske tillsammans med två referensgrupper: en bestående av kommunledningsgruppen och en bestående av verksamhetschefer, eller motsvarande, på respektive förvaltning. Dessa grupper är resurser som kan användas för att förankra arbetet som görs kring kundtjänst och sprida erfarenheter som görs på de olika förvaltningarna. 7 Förslag till beslut Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår kommunstyrelsen besluta: att modellen för vad Trelleborgs kommuns kundtjänst skall vara är den som beskrivs i utredningen under avsnitt 4 att följande mål skall gälla för kundtjänsten: - en väg in till Trelleborg skall byggas upp genom att alla besöks- och kontaktytor skall synkroniseras och ledas av en kundtjänst. - 70% av alla inkommande frågor skall handläggas direkt i kundtjänst när denna är fullt utbyggd. - att kundtjänst tar fram underlag som visar på trelleborgarnas efterfrågan av kommunens tjänster för att möjliggöra styrning av verksamheterna i kommunen. att bifalla den finansieringsmodell som föreslås för införandet av en kundtjänst i Trelleborgs kommun under avsnitt 6