SLUTRAPPORT. Förstudie om gemensam kundtjänst för Umeå universitet. Uppdragsgivare Siv Olofsson. Projektledare Helena Lindvall

Transkript

1 Universitetsförvaltningen Kvalitet 2014 Förvaltning i förvandling Projektledare Helena Lindvall Slutrapport Dnr: Sid 1 (25) SLUTRAPPORT Förstudie om gemensam kundtjänst för Umeå universitet Projektledare Helena Lindvall Uppdragsgivare Siv Olofsson Ansvarig organisatorisk enhet Org.kod: XXXX Namn: Projekttid Start: 20XX-XX-XX Planerat avslut Faktiskt avslut: 20XX-XX-XX IT-projekt Ja Nej Projektwebb Fyll i fullständig webbadress till projektwebbsidan Granskad IT-chef (vid IT-projekt) Styrgrupp/uppdragsgivare Planeringsenheten Universitetsdirektör Version 1.0

2 Sid 2 (25) Innehåll 1 Sammanfattning Definitioner och förkortningar Beskrivning av uppdraget Syfte och mål Bakgrund Nuläge och utgångspunkter Kunder Efterfrågan och tillgänglighet Behov Nuvarande ingångar Befintliga servicefunktioner Erfarenheter från projektet för internationella förfrågningar Erfarenheter från Skellefteå kommun Problemområden Lösningsförslag Rekommendationer för implementeringsprojekt Framgångsfaktorer Projektmål Etapp 1: Infrastrukturtjänster för interna kunder och studenter Etapp 2: Kundtjänst för interna och externa kunder och studenter Etapp 3: Bygg färdigt Frågeställningar för respektive etapp En kundtjänstmodell för Umeå universitet Projektorganisation... Fel! Bokmärket är inte definierat. 6.1 Projektets bemanning Referensgrupp Resurspersoner Kommunikation Genomförande Tidplan Aktiviteter Ekonomiskt utfall Erfarenheter från projektet... Fel! Bokmärket är inte definierat. 10 Uppdragsgivaren beslutar... 25

3 Sid 3 (25) 1 Sammanfattning Projektet har identifierat ett antal problemområden med nuvarande ingångar och kontaktvägar till Umeå universitet - Otydliga ingångar - Omfångsrik och svårnavigerad webb - Bristande specialisering/otydliga ansvarsområden - Bristande tillgänglighet - Flera bra servicefunktioner men splittrade organisatoriskt och funktionellt - Vi saknar former för samverkan - Resursslöseri att handläggare och specialister besvarar rutinfrågor - Vi hänvisar ofta vidare när kunden kommit fel - Vi saknar system för uppföljning och kvalitetssäkring För att uppnå visionen om en väl fungerande kundtjänst föreslås - En bred ingång till service - med några få kundtjänstprofiler/front Office. - Inför kundtjänst stegvis, i etapper. - Arbeta med tålamod och uthållighet förändring tar tid - Behåll befintlig organisation för att garantera kompetens i sakfrågor - Aktiv ledning och styrning hela förvaltningens chefsgrupp - Tidigt beslut om ett gemensamt ärendehanteringssystem. Nyckelord - Tydliga ingångar fysiskt och virtuellt - Skicka runt ärenden inte kunder - Effektivisera våra processer 1.1 Definitioner och förkortningar Ord Förklaring Kund Kundtjänst De som en organisation finns till för, de som verksamheten vill skapa ett värde för: uppdragsgivare, beställare, användare, samarbetspartners, intressenter, finansiärer etc. Organisationens stödfunktion för kunder. En effektiv kundtjänst har En tydlig ingång för information, stöd och service (och ev. klagomål) Hög tillgänglighet Flera kontaktvägar in (t.ex. telefon, webb, e-post, besök) Ett kundorienterat förhållningssätt Vilka finns jag till för? Vilka har förväntningar på mig? Vilka är förväntningarna? Hur ska jag infria dem?

4 Sid 4 (25) 2 Beskrivning av uppdraget 2.1 Syfte och mål Uppdragets definierades enligt följande: Med utgångspunkt i den övergripande visionen (se nedan) skall projektet skapa ett beslutsunderlag för hur Umeå universitet kan gå vidare med att förverkliga visionen om en väl fungerande kundtjänst för att tillgodose externa och interna kunders behov. Beslutsunderlaget ska innehålla ett förslag till övergripande projektplan för hela projektet, samt en detaljerad planering, avgränsningar och prioriteringar för att genomföra en första etapp. I förstudien ingår: Att skapa en vision/tydlig målbild av vad en fullt utbyggd samlad kundtjänst kan skapa för mervärde för universitetets kunder. Planering Kartläggning av förutsättningar och benchmarking. Vad gör andra? Fördjupad kontakt med Skellefteå kommun. Kategorisering och avgränsning av vilka kundgrupper vi bör fokusera på i ett första steg Processbeskrivning av hur kundförfrågningar, kundstöd, support ska hanteras Förslag till arbetsformer och processer för att tillgodose kundernas behov av service, information eller support, hur förfrågningarna kommer in och hanteras. Konsekvensanalys Nyttokalkyl Kravbild på en tänkt systemlösning Idéskisser med olika scenarios och förslag till organisation och bemanning med olika ambitionsnivå för dessa. Förankring/intern information Förslag till beslut med projektplan för genomförande i olika etapper med förslag till rimlig avgränsning för en första etapp och beräknade kostnader och tidplan för denna. Projektet ska fokusera på att tillgodose kärnverksamhetens behov. Genomförandet ska ske i nära dialog med institutioner Vision Umeå universitet har en väl fungerande kundtjänst. Vi hanterar effektivt interna och externa förfrågningar och ger våra kunder korrekt och relevant information, support och service samt visar ett gott värdskap för studenter och besökare. 2.2 Bakgrund På en konkurrensutsatt marknad blir god service och ett gott bemötande allt viktigare för att vinna kampen om studenter, kompetent personal och finansiärer. Umeå universitet hanterar ett stort antal förfrågningar från externa och interna kunder /intressenter. Idag är ansvaret splittrat på många olika nivåer och enheter. Det finns ingen tydlig process eller tydliga arbetsrutiner och ansvarsfördelningen är otydlig. Detta har blivit särskilt uppenbart i arbetet med att utveckla universitetets nationella och internationella marknadsföring. Under såg vi flera exempel på att många av de förfrågningar som

5 Sid 5 (25) kom till universitetet cirkulerade runt och vi saknade tillräckliga rutiner eller resurser för att besvara dem på ett effektivt sätt. Hanteringen av förfrågningar för internationella studenter blev därför ett prioriterat område att utveckla, och projektet Effektiv hantering av förfrågningar från internationella studenter drogs igång. Projektet drevs som ett samarbete mellan handlingsplansprojekten Utökning av vår internationella utbildningskapacitet och Internationell information och marknadsföring. 3 Nuläge och utgångspunkter Projektets fokus har varit kärnverksamhetens behov av stöd och service, d.v.s. de stödtjänster som institutionerna behöver för att kunna bedriva utbildning, forskning och samverkan. Fokus ligger på de tjänster som erbjuds av universitetsförvaltningen - men berör även fakultetskansliernas, planeringsenhetens och universitetbibliotekets tjänster. Universitetsförvaltningen erbjuder tjänster inom fyra områden: strategiskt stöd, stöd till utåtriktade kontakter, administrativt stöd och infrastruktur. Förvaltningens primära kundgrupper är alltså institutioner och universitetsledning och det finns en daglig kommunikation med dessa. Även kundernas kunder, t.ex. samverkanspartners, sökande och studenter är viktiga målgrupper där förvaltningen har dagliga kontakter. Förstudien om en gemensam kundtjänst har i första hand fokuserat på institutionernas behov, i andra hand på deras kunder. 3.1 Kunder Vid samtal med personal kan vi notera att kundbegreppet är kontroversiellt. Kan man prata om kunder inom offentlig förvaltning? Vem är kund och vem är leverantör? För att inte fastna i hårklyverier har projektet använt följande definition: Kund är de som en organisation finns till för, de som verksamheten vill skapa ett värde för. Med andra ord alla dem vi som medarbetare vid Umeå universitet möter i jobbet. Nedan finns en förteckning över de identifierade kundgrupper som framkommit i intervjuerna. Vi har utifrån detta gjort en grov uppdelning i tre kategorier, externa kunder, interna kunder och studenter. Externa kunder Studenter (bedriver studier vid UmU) Presumtiva studenter Presumtiva medarbetare Samverkanspartners Media Andra myndigheter Näringsliv Leverantörer Tillfälliga gäster Allmänhet Vid campus Umeå Vid övriga campus Decentraliserad och distansutbildning Internationella Nybörjare Grundnivå Avancerad nivå Forskarnivå Studentkårer (Antagna till utbildning men ännu ej påbörjat studier)

6 Sid 6 (25) Interna kunder Universitetsledningen Fakultetsledningar Förvaltningsledningar Institutionsledningar Enhetsledningar Styrelser, råd, nämnder Administrativ personal Akademisk personal Fackliga organisationer Alla anställda 3.2 Efterfrågan och tillgänglighet Umeå universitet kontaktas varje dag av tusentals meddelanden; via telefon och mejl. Vår webb får ca besök per dag (varav ca besök/dag på webben för anställda) vi är efterfrågade! Däremot har vi ingen totalbild över hur tillgängliga vi är. Genom telefonväxeln kan vi få en god bild över tillgängligheten i telefon. Några siffror: 3 miljoner inkommande telefonsamtal/år till UmU telefonsamtal/dag - totalt UmU: ca 52 % besvarade samtal - telefonist: 78 % besvarade samtal - förvaltningens anknytningar: 48 % besvarade samtal - institutionernas supportanknytningar: 40 % besvarade samtal - variation mellan institutionerna % besvarade samtal - sommartid när antagningsbesked går ut är variationen vid institutionerna 0-95 % besvarade samtal Figur 1. Inkommande telefonsamtal och svarsfrekvens Kanslier Förvaltn Hum Sam Tek-nat 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Antal samtal Svarsfrekvens E-posten väller in! Några siffror: 17,5 milj inkommande e-post/år till umu.se e-post/dag (exkl spam).

7 Sid 7 (25) Det finns inte uppgifter på hur många som besvaras. En mätning av inkommande e-post alltså till förvaltningen, fakultetskanslierna, universitetsledningen, planeringsenheten och internrevisionen - under en månad (november 2011) visar Totalt inkommande e-post, varav drygt till förvaltningen, till fakultetskanslierna, planeringsenheten etc. 32 % av e-posten kommer 68 % kommer från annat håll. 55 % av e-posten kommer från umu. 45 % är från utanför universitetet. Kanslierna är de enheter som får mest e-post per anställd. Mätningen gäller bara en månad, vi vet inte hur det fördelas över övriga månader. Om fördelningen är jämn, så för 4,8 av 17,5 miljoner av den e-post UmU får årligen, d.v.s 27,5%. Om man slår ut det per anställd så får förvaltningen dubbelt så mycket e-post som övriga anställda. Observera dock att det är all e-post. 3.3 Behov Vid institutionerna finns administrativ personal som studie-, ekonomi, och personaladministratörer. Många har även egna IT-samordnare/administratörer. Därutöver finns akademisk personal som har administrativa roller, t.ex. studierektor, prefekt, biträdande prefekt, studievägledare/-samordnare och programansvarig. Av dessa har prefekter, biträdande prefekter och studierektorer en uttalad ledningsfunktion. Vid ett par institutioner finns administrativa chefer och vid vissa institutioner finns en administrativ samordnare som kan ha ledningsuppgifter. Då institutionsledningar har behov av strategiskt stöd och vänder man sig oftast till sitt fakultetskansli för råd och hjälp. Universitetsförvaltningen äger de stora administrativa systemen och institutionernas administratörer vänder sig till respektive förvaltningsenhet för att få stöd. Däremot verkar det vara mindre vanligt att institutionsledningar själva beställer varor och tjänster från förvaltningen man går via sina administratörer. Man skulle, ganska förenklat, kunna säga att fakultetskanslierna fungerar som kundtjänst för institutionsledningar och att (delar av) universitetsförvaltningen fungerar som kundtjänst för institutionernas administrativa personal. Övrig institutionspersonal (lärare och forskare) har mer begränsade behov av kontakt med universitetsförvaltningen. Vid samtal med olika personalkategorier uttrycks behov av snabbt och lätt komma i kontakt med förvaltningens personal och man efterfrågar t.ex. en tydlig ingång då man inte vet vem som kan hjälpa till med ett problem. Svårigheten att få tillgång till relevant information beskrivs, liksom svårighet att hitta information på universitetets omfångsrika webb. 3.4 Nuvarande ingångar Webben är den viktigaste källan till information om våra tjänster. Idag har vi en målgruppsuppdelad webb med olika ingångar för olika målgrupper/kunder. I webbens sidhuvud finns fyra ingångar; Utbildning, Forskning, Samverkan samt Om universitetet. Dessa vänder sig i första hand till externa kunder. Därutöver finns särskilda ingångar för studenter respektive anställda. Det finns också en fritextsökfunktion samt en sökfunktion för att hitta personal. För kontaktvägar in till universitetet finns hänvisningar i webbens sidfot (samma på alla sidor). Sidfoten förändrades under hösten 2011 och innehåller nu mer information, framför allt olika direktlänkar för bl.a. studenter och anställda. Under rubriken Kontakta oss hänvisas till postadress (Umeå universitet, Umeå), telefon ( ) e-post (umea.universitet@umu.se). Dessutom finns länkar till karta över campus samt fler kontaktvägar. Om man går till sidan Fler kontaktvägar finns ytterligare hänvisningar med telefonnummer och e-post till Frågor om studier, antagning, examina, Frå-

8 Sid 8 (25) gor om hälsa för studenter, Frågor av allmän karaktär (ej studierelaterade frågor), Registrator/Diariet, Campus Skellefteå, Campus Örnsköldsvik. Den nya campuskartan är sökbar med bl.a. undervisningslokaler och konferensrum. Det finns även en rubrik Service som visar var olika Servicecenter finns samt Studentcentrum och Studenthälsan. Kartan är fortfarande under utveckling. Den engelska webben har delvis en annan utformning. Under Contact Us finns tre valbara ingångar: For Prospective Students, For Current students samt For others. Campuskartan finns även i en engelsk version. Universitetsbiblioteket (UB) har en egen ingång på vår startsida. Besökaren kommer då till en delvis annan struktur med annan navigering och sidfot. Den som kan universitetets organisation eller har ett namn kan använda funktionen Sök personal medan övriga hänvisas till kontaktinformationen i webbens sidfot. Kontaktinformationen är alltså främst riktad till externa kunder som inte vet exakt vem de ska kontakta i sitt ärende. Vi vet erfarenhetsmässigt att det finns en stor variationen av förfrågningar från dem som tar kontakt med universitetet. Det kan t.ex. handla om efterfrågan på forsknings-/expertkunskap av olika slag, frågor från media och säljare, frågor om utbildning, organisation, lokaler, föreläsare, stipendier, jobb etc. Våra interna kunder anställda och studenter har var sin egen ingång på webben. Här finns universitetsförvaltningens tjänster för respektive målgrupp presenterade. Det finns telefonnummer och kontaktformulär alternativt e-postadresser på de flesta sidor. Ytterligare en ingång är universitets facebooksidor. För Umeå universitets sida ansvarar Informationsenheten och Universitetsbiblioteket. Därutöver har några institutioner och fakulteter egna sidor. I dagsläget kommer man till olika organisatoriska enheter vid Universitetsförvaltningen beroende på vilken väg man väljer. Vår e-postadress går till registraturen vid Universitetsledningens kansli medan telefonnumret går till teleservice (växeln) vid Universitetsservice. Dessutom finns hänvisningar till Informationsenheten och Studentcentrum. Besökare på campus hänvisas till Servicecenter vid Universitetsservice. Det är alltså inte frågornas karaktär utan den kommunikationskanal som kunden väljer som avgör var frågor och synpunkter hanteras. Av samtalen med personal vid institutioner blir det påtagligt att institutionsadministratörer har en viktig roll när det gäller kontakten med universitetsförvaltningen. De är institutionens kanal till många av förvaltningens tjänster, övrig institutionspersonal vänder sig oftast i första hand till sin administratör i stället för att gå direkt till förvaltningen. Det är administratörerna som beställer, hanterar de administrativa systemen och vet hur man hittar svar på olika administrativa frågor och problem. Därutöver finns några akademiska befattningar som i egenskap av administrativa roller har behov av information från och kontakt med förvaltningen. En övergripande iakttagelse är att universitetsförvaltningens och kansliernas personal generellt verkar vara serviceminded och vill lösa kundernas behov. Om man inte själv kan svara mot ett behov försöker man hjälpa kunden till rätt person man hänvisar vidare.

9 Sid 9 (25) 3.5 Befintliga servicefunktioner Det finns idag ett antal universitetsgemensamma servicefunktioner vid universitetet som kan beskrivas som kundtjänster enligt definitionen, se 1.1: Verksamhet Organisatorisk tillhörighet Profil Kunder (prio) Växeln/teleservice Universitetsservice Telefonservice Externa Interna Studenter Registraturen Universitetsledningens kansli Myndighetsärenden Interna Externa Servicecenter Universitetsservice, ENS, KBC Lokaler, utrusning samt försäljning Interna Studenter Externa Studentreceptionen Studentcentrum Utbildningsinformation Studenter Externa Interna Servicedesk (Stödcentrum) ITS IT-support Studenter Interna UB:s information Universitetsbiblioteket Bibliotekstjänster, lärandestöd Studenter Interna Samtliga servicefunktioner utom UB drivs av universitetsförvaltningen. Därutöver finns ett antal andra viktiga servicefunktioner men som inte är av universitetsövergripande karaktär och/eller har begränsningar i bemanning och kontaktvägar, t.ex. institutionernas studentexpeditioner, International Housing Office (Studentcentrum), Informationsenheten, Print & Medias reception etc Telefonväxeln/teleservice Telefonisterna svarar på universitetets telefonnummer Växeln är öppen Det sker en sakta minskning av inkommande samtal, i dagsläget hanterar de mellan samtal dagligen. Telefonisterna får frågor om allt. Många frågar efter en viss funktion eller expertkompetens, hur man kan hitta information etc. Inför terminsstart hör många studenter av sig med frågor inför studiestarten. Interna kunder vill ha råd och stöd om telefonanvändning och röstbrevlåda. Anställda kan boka telefonkonferens via växeln. Telefonisterna får ta hand om mycket frustration när nyckelpersoner inte är anträffbara och man därför inte kan hitta någon som kan svara, särskilt under sommaren, vid ansökningstider och vid terminsstart. Telefonisterna bemannar även receptionen i samverkanshuset. Där hanterar man främst externa besökare som söker en person eller funktion, vilket inte bara handlar om verksamheterna i samverkanshuset utan hela universitetet. De interna kunderna vill ha parkeringstillstånd, hämta/lämna hyrbilar och hjälp att komma in i konferenslokaler i huset Registraturen Registratur och Arkiv ansvarar för Umeå universitets centrala ärende- och dokumenthantering (institutionerna m.fl. ansvarar i praktiken för sin egen ärende- och dokumenthantering). Det innefattar bl.a. att ta emot, sortera, registrera och eventuellt vidarebefordra inkomna handlingar. Som mottagare av universitets officiella postadress, fax och ägare av flera centrala funktionsadresser för e-post hanteras stora mängder ärenden och frågor med mycket varierat innehåll. Verksamhetens ansvarsområde innebär framför allt att hantera myndighetsärenden, d.v.s. de ärenden där man önskar ett formellt beslut. Övriga frågor registreras generellt inte utan vidarebefordras till berörd verksamhet.

10 Sid 10 (25) Registratur och Arkiv ger service till ledningsfunktioner och handläggare ansvarar vid i huvudsak universitetsförvaltningen, fakultetskanslierna, planeringsenheten samt internrevisionen, och fungerar även som ett stöd åt institutionerna m.fl. inom sitt verksamhetsområde. Man fungerar även som universitetets myndighetsingång och svarar för att universitetet uppfyller de krav som ställs på en förvaltningsmyndighet, t.ex. beträffande tillgänglighet för studenter och allmänhet som tar kontakt med universitetet. Ett annat område handlar om rätten att ta del av allmänna handlingar. Kontoret har öppet för besök 2,5-4 timmar varje dag Servicecenter Idag finns tre servicecenter vid campus Umeå och ett servicecenter vid campus Örnsköldsvik. Campus Skellefteå öppnar ett servicecenter under hösten Servicecenterkonceptet bygger på idén om en ingång till service. Varje servicecenter har en Front Office - en reception med informationsmaterial, sökdatorer och personlig service. Back Office finns specialfunktionerna. Alla servicecenter erbjuder hjälp med t.ex. husservice, kopiering och tryck, lokalbokning, teknik och utrustning, passerkort, beställning av kontorsmaterial och profilprodukter, lokalvård, service vid konferenser och arrangemang samt information om universitetet. De olika servicecentren har lite olika profiler. Servicecenter Lindell finns i ett stort undervisningshus (samhällsvetarhuset) och servicecenter KBC finns i ett hus som domineras av forskning. Där är behoven framför allt service kring husnära frågor för studenter, lärare och forskare i den dagliga verksamheten. Även Örnsköldsvik har liknande inriktning men präglas även av att de flesta lärare är tillfälliga besökare och saknar fast arbetsplats. Servicecenter i Universum präglas mer av försäljning av kontors- och profilprodukter. För mer tillfälliga besökare är alla servicecenter tydliga informationscentraler genom att de är utmärkta med ett stort i. Servicecentren Lindell och Universum hör organisatoriskt till Universitetsservice, medan servicecenter KBC ligger under KBC-organisationen och servicecenter Örnsköldsvik under ENS Studentreceptionen Studentcentrums studentreception fungerar som en bred ingång för utbildningsförfrågningar som kommer in via e-post, kontaktformulär, chatt, telefon, facebook och personliga besök i receptionen i förvaltningshuset. Receptionen är bemannad måndag till fredag Här hanteras dagligen ett hundratal förfrågningar från studenter och sökande. Frågorna handlar t.ex. om universitetets utbildningsutbud, behörighetskrav, urvalsregler, ansökningsförfarande etc. Kontaktformulär till studentreceptionen finns på utbildningswebben och man hanterar även vissa internationella förfrågningar i SIF (se 3.6). Fyra studieinformatörer turas om att bemanna receptionen och där hanteras de flesta förfrågningarna. I lokalen finns även kunddatorer för besökare. Back Office finns Studentcentrums studievägledare, antagnings- och examenshandläggare och internationella koordinatorer. De frågor som inte kan besvaras skickas vidare till institutionernas studievägledare Servicedesk/stödcentrum Servicedesk (f.d. stödcentrum) tar emot felanmälningar och ger teknisk support på IT-tjänster för personal och studenter vid Umeå universitet. Servicedesk når man via telefon ( ), via ett formulär ( eller via ett besök till ITS butik. Tjänsten utförs av ITS (enhetens för IT-stöd och systemutveckling), bekostas av IT-enhetens budget och är för användaren avgiftsfri upp till 15 minuter per ärende för generella ärenden. Om felet inte kan

11 Sid 11 (25) lösas inom 15 minuter och heller inte faller inom andra avtal erbjuds hjälp enligt löpande räkning till gällande taxa. Servicedesk är bemannad vardagar och följer gällande arbetstidsavtal för T/A-personal. Vid perioder med låg efterfrågan på tjänsten, framförallt vid jul och sommarledigheter kan öppettiderna justeras i dialog med IT-enheten Universitetsbibliotekets information Informationen i Universitetsbiblioteket (UmUB) ger service i alla typer av biblioteksärenden, t.ex. utlåning, litteratur- och artikelsök, kopiering, utskrifter, visningar och kurser i informationssökning, referenshantering i databaser mm. Man hanterar även bokning av grupprum för studenter, resurslabb för studenter med funktionsnedsättningar, datasalar, ett Learning Space och en presentationsstudio med inspelningsmöjligheter. UB och medicinska biblioteket (MB) har öppet vardagar från kl 8.00 till kl och det är även öppet lördag och söndag. Filialerna vid campus Örnsköldsvik och konstnärligt campus har något mer begränsade öppettider. Förfrågningar kommer in via telefon, e-post, chatt, kontaktformulär och via personliga besök i informationsdisken. Då UmUB har väldigt många besökare (ca besök år 2011) och man har universitetets mest generösa öppettider får man även ta hand om många allmänna förfrågningar från studenter och personal. 3.6 Erfarenheter från projektet för internationella förfrågningar Studentcentrum har arbetat med ett utvecklingsprojekt som syftat till att ta fram ett nytt arbetssätt för internationella förfrågningar till universitetet. I projektets förstudie konstaterades att många av de förfrågningar, internationella såväl som nationella, cirkulerade runt och att universitetet varken hade tillräckliga rutiner eller resurser för att besvara dem på ett effektivt sätt. Studentcentrum har nu utvecklat en helhetslösning för internationella utbildningsförfrågningar bestående av ett kontaktformulär som ingång för förfrågningar, ett arbetsflöde för förfrågningarna, ett systemstöd och en bemanningslösning. Sjutton institutioner och enheter är nu anslutna till systemet för internationella förfrågningar (SIF) 1. En viktig erfarenhet är betydelsen av en ingång, där kunden inte behöver välja vem de ska kontakta utan bara säga vem de är och vad de vill. Sedan sköter systemet och handläggarna resten. 3.7 Erfarenheter från Skellefteå kommun Hösten 2006 påbörjade Skellefteå kommun införandet av en gemensam kundtjänst. Nyckelorden för projektet var tillgänglighet och hög servicenivå för kommunmedborgarna. Man hade konstaterat att tillgängligheten var låg, bara hälften av dem som ringde till någon vid kommunen fick svar. Samtidigt upplevde många tjänstemän att de fick tillbringa orimligt stor del av sin tid med att besvara enkla frågor i telefon vilket resulterade i långa handläggningstider. Servicenivån varierade och gav en gräddfil för dem som hade hittat direktnummer till en viss handläggare som var den bästa. De som inte visste det fick inte samma service. Kommunen började med att bilda en ny avdelning, medborgarservice, som fick i uppdrag att utveckla service, information och dialog med medborgarna och öka tillgängligheten till tjänsterna. Medborgarservice har tre enheter: kundtjänst, informationsenhet och ett sekretariat med koppling till det politiska. Alla dessa jobbar aktivt för att förbättra kundnyttan på olika nivåer. Kundtjänst sattes in i ett större sammanhang och I den första etappen involverades tre av tio förvaltningar. De övriga sju gick

12 Sid 12 (25) över till kundtjänst i februari Då upphörde den tidigare växeln. Den nya kundtjänsten hade fyra ingångar som representerade de olika förvaltningarna. Frågor inkommer via telefon, kontaktformulär på webb, e-post, sociala medier och personliga besök. Ett IT-system upphandlades för ärendehantering och uppföljning. Idag har Skellefteå kommun en kundtjänst som ger samma service för alla medborgare och en jämnare arbetsfördelning för handläggarna. Kundtjänsten hanterar helt och hållet ca 70% av inkomna ärenden vilket har frigjort resurser vid förvaltningarna och resulterat i att handläggningstiden inom vissa områden har halverats. Efter vissa inkörningsproblem verkar både organisationen och medborgarna vara nöjda. Man pekar på några viktiga framgångsfaktorer, t.ex. en gemensam värdegrund, balanserad styrning i hela kommunen, lång tid avsatt för förberedelse och införande, tidig upphandling av ITsystem, intern förankring och delaktighet, parallell utveckling av webb samt ledningens stöd och engagemang. Särskilt den sista faktorn har varit mycket viktig för ett lyckat resultat. 3.8 Problemområden Otydliga ingångar Idag finns tusentals ingångar till Umeå universitet! Varje anställd sitter inne med specialkunskaper som efterfrågas av någon och alla direktanknytningar finns på webben. Det finns dock ett antal funktioner som efterfrågas oftare än andra och där universitetsförvaltningen erbjuder breda ingångar för t.ex. IT-support, myndighetsärenden, utbildnings- och lokalfrågor. För interna kunder verkar det vara vanligt att hitta en favorithandläggare som man kontaktar i flertalet ärenden. Eller som någon uttryckte det Det är svårt att hitta vägen in (till Förvaltningen), men när man gör det får man ett bra bemötande. Har man kontaktnät är det enkelt. Svagheten med ett sådant system är att det tar tid och energi att hitta detta kontaktnät - och vad gör man när kontaktpersonerna tar semester? Omfångsrik och svårnavigerad webb Allt finns på webben men ändå ger den liten hjälp. De flesta befintliga servicefunktioner har inte någon framträdande plats på vår hemsida och vissa är svåra att hitta även om man vet vad man söker. Många interna kunder beskriver att det är svårt att hitta rätt på webben Bristande specialisering/otydligt ansvar - samma fråga hamnar på olika ställen beroende på vilken kommunikationskanal kunden väljer Många frågor landar vid olika verksamheter beroende på om kunden skickar e-post eller ringer eller besöker oss (se 3.1.4). I de fall alla använder samma källa för att besvara frågan så spelar det kanske inte så stor roll. Men det finns anledning att misstänka att kunder kan få olika svar beroende på vald kommunikationskanal. Det är inte heller logiskt att fördela arbetsuppgifter på det sättet alla servicefunktioner kan svara i telefon och alla kan skriva ett mejl medan det är besvarandet på frågorna som kräver olika kompetenser. Telefonisternas viktigaste kompetens är sannolikt den erfarenhetsbaserade kunskapen om hur man hittar rätt person/-er som kan svara på aktuell fråga Bristande tillgänglighet För studenter och externa kunder som söker hjälp kan det vara svårt att komma fram till någon som kan svara på frågorna. Mycket information hanteras av en eller några få personer vid enheter och institutioner. Om de inte är på plats finns ingen som kan svara. Det kan inte ses som tillfredsställande att universitetet endast besvarar hälften av inkommande telefonsamtal. Och det är särskilt bekymmersamt att de supportanknytningar som marknadsförs vid institutionerna (dvs. de rekommenderade ingångarna) endast har en svarsrekvens på 40 %, med variationer mellan %! Och det måste vara ett stort problem att tusentals samtal blir obesvarade de sista veckorna före sista ansökningsdag då

13 Sid 13 (25) många sökande är som mest aktiva inför sitt utbildningsval och behöver hjälp! För 77 % av institutionerna minskar svarsfrekvensen under ovanstående period. Vid universitetsförvaltningen och fakultetskanslierna är svarsfrekvensen 48 % respektive 45 % (samtliga anknytningar). Det finns inga uppgifter på hur många som får svar på e-postförfrågningar eller hur långa svarstiderna är. Undantaget är de internationella utbildningsförfrågningarna där man kan hämta ut statistik ur SIF Det finns flera bra servicefunktioner men de är splittrade organisatoriskt och funktionellt och det saknas former för samverkan I beskrivs några viktiga servicefunktioner. Där finns god kompetens inom respektive kunskapsområde och alla har arbetat med tillgängligheten och bemötandefrågorna. Men det saknas helhetstänk! Många kunder skickas mellan verksamheterna och många allmänna frågor besvaras så gott det går av alla utan att man har ett tydligt uppdrag alternativt samverkan med dem som ansvarar. Man skulle kunna beskriva det som att de personer som har mycket kundkontakter gör så gott de kan för att kunden ska bli nöjd men de har inte alltid en tydlig förväntan från arbetsgivaren och kanske inte heller rätt kompetens eller andra resurser. Det finns en stor risk att frågor ramlar mellan stolarna. Vem bestämmer hur ansvarsområdena ska se ut om alla menar att det är inte mitt bord? Varje verksamhet tänker i sin box man blir hemmablind. T.ex. har vi förvirrande lika namn på många verksamheter: stödcentrum, studentcentrum, servicecenter, servicedesk. Ibland används även förkortningar som kan bli identiska med någon annan servicefunktion. För en utomstående är det lätt att bli förvirrad Resursslöseri att handläggare och specialister besvarar rutinfrågor Många gånger får chefer och specialister agera kundtjänst och besvara frågor av enklare karaktär. Så länge som det saknas tydliga ingångar för framför allt mejlförfrågningar så vill många ha svar av någon ansvarig. Växeln får jaga runt efter någon som finns tillgänglig i telefon vilket inte alltid är rätt person. När handläggare ofta blir störda med telefon- och e-postfrågor innebär det att handläggningstider blir onödigt långa. Det finns också en risk att stressade handläggare är sämre att hantera vissa förfrågningar än professionella servicefunktioner som är experter på kundbemötande Vi hänvisar ofta vidare när kunden kommit fel Även om intentionerna är goda att försöka hjälpa kunden rätt så duger det inte att skicka runt kunder. Den som får frågan kanske gissar var den hör hemma eller skickar till växeln. Ibland går det bra men det händer att kunderna hänvisas runt utan att någon vill ta i frågan och kunden får ingen hjälp Vi saknar system för uppföljning och kvalitetssäkring Det har blivit allt tydligare under projektet att vi, med några undantag, vet väldigt lite hur bra eller dåliga vi är. Mycket tyder på att tillgängligheten inte är den bästa (se ovan) men det säger egentligen inte något om hur effektiva vi är eller hur nöjda kunderna är. Får alla kunder hjälp med sin fråga/problem? Hur lång tid tar det innan de får svar? Hur mycket resurser lägger vi på kundärenden? Hur ser processen ut och var finns förbättringsområden? För att kunna arbeta med ständiga förbättringar behöver vi bättre underlag att beskriva verksamheten.

14 Sid 14 (25) 4 Lösningsförslag Möjligheter och risker Vi har identifierat ett antal problem som med stor sannolikhet skulle kunna lösas med en väl fungerande kundtjänst. Det är inte heller svårt att finna motiv för att utveckla ett kundorienterat arbetssätt vid Umeå universitet. Vinsterna för universitetet kan sammanfattas i tre punkter: - Konkurrens om studenter och personal - att bli bäst på service och bemötande - Vi uppfyller vår serviceskyldighet som myndighet (förvaltningslagen) - Effektiviserade processer - att befria handläggare från rutinfrågor förkortar handläggningstiderna och ger snabbare flöden Mervärdet för kunderna handlar om - Ökad tillgänglighet lätt att hitta och lätt att få kontakt - Alltid snabb och korrekt hjälp och ett gott bemötande - Det blir en positiv upplevelse att få kontakt med oss - Handläggningstider förkortas Det är dock ingen enkel sak att förändra arbetssätt i en sådan stor och decentraliserad organisation som Umeå universitet är. Det finns exempel på universitetsövergripande projekt som aldrig har kommit i mål trots att nyttan många gånger har varit ganska given. Det finns en risk i att inte nå ända fram om man greppar efter för stora stycken på en gång. Visionen och en önskad målbild bör vara tydlig och levande men det är sannolikt ett mer framgångsrikt arbetssätt att kunna redovisa lyckade etappmål det motiverar fler att frivilligt ansluta sig istället för att man tvingas in i ett projekt som man kanske inte riktigt tror på. Med tanke på projektuppdraget är det också viktigt att komma ihåg att det är stor skillnad i att införa en kundtjänst för universitetet och att införa förvaltningens kundtjänst. Inom universitetförvaltningen hanteras redan idag flera olika servicefunktioner. En svaghet är de alltför mycket lever i sina egna organisatoriska ramar. I de fall man behöver man behöver hjälp från andra organisatoriska enheter blir det genast svårt att säkerställa kundservicen. Om vi ska nå visionen om en väl fungerande kundtjänst för hela Umeå universitet ställs höga krav på flexibilitet, prestigelöshet, styrning och samverkan. En kundtjänst där förvaltningen själv kan kontrollera hela processen har betydligt större utsikter att snabbt bli framgångsrik. Problemet är en sådan kundtjänst blir mycket begränsad. En lösning är att man börjar med de områden där förvaltningen själv äger frågan och sedan successivt involverar fler verksamheter i den takt man kan redovisa vinsterna med ett nytt arbetsätt Kundärendeprocess Mångfalden är stor bland de frågor och ärenden som kommer in till universitetet. Det finns ändå en gemensam arbetsgång, en ärendeprocess: - Inkommande ärende - Registrering, kategorisering - Till rätt instans - Hantera, lösa - Återkoppla till kund, avsluta ärendet - Följa upp och utvärdera - Förbättra Själva hanteringen, lösningen på ärenden kan innebära allt från att besvara en enkel fråga till en omfattande utredning. Det är av största vikt att ärenden så fort som möjligt hamnar rätt.

15 Sid 15 (25) Vilka typer av ärenden ska kundtjänsten hantera? Förstudiens uppdrag är att i första hand fokusera på kärnverksamhetens behov, d.v.s. de interna processerna. Studenternas behov sammanfaller till stor del med dessa. De behöver förvaltningens service framför allt beträffande IT-support, utrustning, tryckeri och givetvis service i utbildningsfrågor. Våra externa kunders behov av service ser annorlunda ut. Här handlar det till stor del om ansökningar, utbildningsfrågor, hitta en person, funktion eller expertkunskap etc. Oavsett vad som efterfrågas kan kundernas ärenden delas upp i följande kategorier/ärendetyper: - Beställa tjänster/varor - Support och information - Felanmälan - Lämna synpunkter och föreslå förändringar (feedback från kund) Vilka tjänster ska kundtjänsten hantera? Universitetsförvaltningens tjänster presenteras under fyra huvudområden med ett antal underrubriker: Strategiskt stöd Strategisk planering och utveckling av stödprocesserna Varumärkesutveckling Ledningskommunikation Strategisk kompetensförsörjning och ledarutveckling Expertstöd Uppföljning Administrativt stöd Personaladministration Ekonomiadministration Utbildningsadministration Diarieföring, dokumenthantering, arkiv Juridiskt stöd Inköp och upphandling Stöd till utåtriktade kontakter Stöd till samverkan och innovation Externa relationer Kommunikation och marknadsföring Internationella kontakter Extern forskningsfinansiering Nationella och internationella nätverk Infrastruktur IT och telefoni Campus och lokaler Miljö Fysisk arbetsmiljö Säkerhet Service- och stödtjänster Regler och riktlinjer När det gäller kundtjänst till interna kunder har projektet fokuserat på de infrastrukturtjänster som förvaltningen erbjuder. Det är framför allt här som en bred målgrupp interna kunder - och ibland även studenter har behov av att snabbt hitta rätt. Målgruppen för det administrativa stödet är huvudsakligen de interna kunderna. Inom några områden finns uttalade interna och externa behov av lättillgängligt stöd och service medan det i andra områden ofta finns väl uppbyggda kanaler mellan kontaktpersoner vid förvaltningen och administratörer i kärnverksamheten. Ofta handlar det om en grupp som har behörighet i universitetets administrativa system. Här är inte behovet av en kundtjänstfunktion lika påtagligt då det handlar om ett mindre antal administratörer som berörs. Det finns dock vissa verksamheter som hanterar frågor som berör en större kundgrupp, t.ex löneadministrationen vid Personalenheten och antagningen vid Studentcentrum. Förvaltningens stöd till utåtriktade kontakter handlar t.ex. om samverkans-, marknadsförings- och forskningsstöd. Här är det kanske framför allt externa kunder som har behov av en tydlig ingång me-

16 Sid 16 (25) dan det de interna kundernas behov av expertstöd kan hanteras relativt enkelt vid de tillfällen dessa uppstår. Strategiskt stöd innebär stöd till ledningsfunktioner på olika nivåer. Här är det olika specialistfunktioner som efterfrågas och en kundtjänstfunktion fyller knappast något behov. Projektets uppdrag har varit att fokusera på kärnverksamhetens behov. Det känns också naturligt att börja arbetet med kundtjänst för de interna kunderna vilket då framför allt handlar om infrastrukturtjänsterna. Det är dessa tjänster där förvaltningen själv kan styra över hanteringen och om det arbetet blir framgångsrikt är det lätt att motivera en fortsättning Ärendehantering Det finns en mängd administrativa system vid vårt universitet för hantering av ekonomi, personal, studenter etc. Utöver våra stora centrala system som Ladok, Raindance och Primula finns ett 40-tal administrativa verktyg listade på webben för anställda. Vissa hanterar ärenden medan andra är kundregister alternativt fokuserar på relationen till kunder. Olika verksamheter inom förvaltningen har på senare tid identifierat nya behov av systemstöd, bl.a. lokalvården (felanmälningar), examina (tillgodoräknanden), samordnare för studenter med funktionshinder (handläggning av pedagogiskt stöd), Ladokgruppen behöver hantera supportärenden. ENS söker ett nytt CRM-system för hantering av kundrelationer. ITS arbetar nu intensivt för att hitta ett nytt ärendehanteringssystem för IT-supporten i Servicedesk. För att kundtjänsten ska fungera enhetligt och vi ska kunna skicka ärenden mellan olika verksamheter (i stället för att skicka runt kunder) behövs en helhetslösning och samordning! Ett gemensamt system för att hantera ärenden enligt processbeskrivningen i blir helt nödvändig Krav på systemlösning för ärendehantering Kraven för ett tänkt system bygger till största del på erfarenheter från andra system vid universitetet samt Skellefteå kommuns kundtjänst. Kraven måste även relateras till ambitionsnivån för kundtjänsten. I den enklaste basfunktionaliteten måste ett ärendehanteringssystem hantera följande: Inkommande ärende- registrering/kategorisering ärendet går till rätt funktion (beroende på vem som frågar och vad som efterfrågas) åtgärd/hantering återkoppling till kund - avslut. Även funktionalitet för uppföljning ska ingå i basfunktionaliteten. Utöver basfunktionaliteten kan det, beroende på ambitionsnivå, bli aktuellt att koppla på ytterligare moduler, t.ex. - för att hantera beställningar av tjänster och varor innebär att systemet måste kunna hantera priser och fakturering - vid stora volymer förfrågningar kan det bli aktuellt att införa ett svarsstöd (FAQ etc) liknande Skellefteå kommuns kundtjänst - om telefonsamtal ska hanteras i systemet kan det bli aktuellt att koppla på ett verktyg för att hantera telefonköer (callcenterlösning) - eventuell koppling till andra system som hanterar universitets kunder, t.ex. Primula, Mira, Ladok, diariet. - För att arbeta med ständiga förbättringar kan det bli aktuellt med krav på ITIL-stöd för att stödja processer för ständiga förbättringar, t.ex. Korrektiv och preventiv åtgärd (CAPA).

17 Sid 17 (25) Organisation Kundtjänsten ska vara ansiktet utåt många gånger kundens första möte med universitetet. Den ska även vara akutnumret för medarbetare som snabbt behöver hjälp. Utöver ökad tillgänglighet och förbättrad service så är den stora vinsten att experter och handläggare frigörs tid att ägna till sina huvudsakliga uppdrag. För att hålla en hög kvalitet i kundkontakterna krävs en effektiv samverkan. Kundtjänsten är Front Office och ska klara av merparten av kundförfrågningarna när det blir för komplicerat måste det finnas rutiner för hur man kontaktar experter och handläggare som finns Back Office. Och vi ska skicka ärenden vidare inte skicka runt kunderna! Den absolut viktigaste frågan att ta ställning till är hur ansvarsfrågan, inklusive ledning och styrning, ska lösas. Det finns i princip två möjliga vägar att gå: - att utgå från den befintliga organisationen med kundtjänstfunktioner inom olika verksamheter, eller - att bygga upp en ny kundtjänstfunktion från grunden med egen linjechef, egen budget etc. Det finns fördelar med att utgå från befintlig organisation. Dels slipper man en ganska omfattande organisationsförändring som sannolikt tar tid och kraft från verksamheten. Och dels finns det stora vinster med att behålla personalen som jobbar i Front Office i sina respektive kunskapsmiljöer. På så sätt säkerställs kompetensen i sakfrågorna. För att kundtjänsten ska bli en lönsam investering krävs att man själv kan hantera majoriteten av ärendena genom hela processen och att man inte behöver skicka ärenden vidare till experter och handläggare Back Office. Nackdelen är att man kan förlora i flexibilitet, det finns risk att man blir begränsad i sitt eget område och det kan bli svårare att säkerställa rutiner och att all kundtjänst håller samma kvalitet, t.ex. beträffande kundbemötande. En stor utmaning blir att få en enhetlig styrning av kundtjänsten. Den stora fördelen med att bygga upp en ny organisation för kundtjänst är att ledning och styrning blir enkel. En kundtjänstchef med en egen budget har hela ansvaret man vet vem som bestämmer. All personal får samma budskap och man har gemensamma mål, verksamhetsplaner etc. Nackdelen är att det blir ett avstånd till den egentliga verksamheten där svaren finns (Back Office). Det krävs en ny form av möten för informationsöverföring och det finns en risk att kundtjänsten måste jaga den information man behöver för att göra ett bra jobb. En särskild fråga att ta ställning till är hur telefonväxeln ska integreras i kundtjänsten. Ska den fortsätta att vara en egen avdelning eller ska varje Front Office ta hand om alla som ringer ? 5 Rekommendationer för implementeringsprojekt 5.1 Framgångsfaktorer - En bred ingång till service - med några få kundtjänstprofiler. Varje kundtjänstprofil finns som fysisk ingång på campus Front Office - och som ingång via webb och kontaktformulär, telefon och e-post. Back Office finns handläggare och specialister. - Inför kundtjänst stegvis, i etapper. Börja med de områden där universitetsförvaltningen själv kan styra utvecklingen och där det redan finns uttalade servicefunktioner, i första hand infrastrukturtjänsterna. - Ha tålamod och uthållighet förändring tar tid. Sannolikt kommer många att vara negativa till ett nytt arbetssätt och det krävs mod att våga vara impopulär ett tag. - Behåll befintlig organisation för att garantera kompetens i sakfrågor. Bygg vidare på det som redan fungerar bra. Kundtjänstens professionalism handlar främst om att snabbt och effektivt ge korrekta svar och relevant hjälp vilket bäst stöds av att man finns i

18 Sid 18 (25) rätt kunskapsmiljö. Kompetensutveckling för övergripande kompetenser om t.ex. organisationskunskap, bemötande och systemhantering samordnas. - Aktiv ledning och styrning En kundtjänstmodell enligt ovan förutsätter att kundtjänsten är ett gemensamt ansvar för hela förvaltningen vilket ställer höga krav på förvaltningens chefer. - Tidigt beslut om ett gemensamt ärendehanteringssystem. Ett effektivt ärendehanteringssystem för alla som arbetar i Front Office och Back Office är en förutsättning för ett lyckat resultat och måste finnas med innan man inför kundtjänst i större skala. 5.2 Projektmål Alla verksamheter för institutions- och studentstöd vid universitetsförvaltningen har en tydlig kundtjänstingång (Front Office) för service. Kundtjänsten är känd och uppskattad av alla medarbetarbetare vid UmU Alla kunder är nöjda med service och bemötande i kundtjänsten Flertalet institutioner och fakultetskanslier är anslutna till det gemensamma ärendehanteringssystemet (Back Office) 5.3 Etapp 1: Infrastrukturtjänster för interna kunder och studenter Etappmål: - Det finns en fungerande kundtjänst för infrastrukturtjänster - Det finns ett fungerande ärendehanteringssystem - Kundtjänsten är känd och accepterad av kunderna och organisationen Framgångsfaktorer: - Alla enhetschefer är besjälade av idén! - Kontinuerlig förankring - De områdesansvariga som berörs av respektive etapp är vara beredda att lägga arbetstid i projektet, liksom berörda medarbetare Rigga organisationen Förvaltningsledningen är projektägare och har ansvaret för ledning och styrning. Uppstartsfasen lägger grunden för att projektet ska bli framgångsrikt och man behöver räkna med att förankring och förberedelser tar tid Bemanna projektet - En styrgrupp = berörda enhetschefer för respektive etapp inklusive förvaltningschef - En processledare rekryteras för etapp En delprojektledare för IT-stöd rekryteras för etapp Planera projektet - arbetssätt/processflöden - Processledare och delprojektledare tillsammans med berörda verksamheter - Aktiv styrgrupp - Kontinuerlig dialog med hela chefsgruppen vid Förvaltningen - Universitetsbiblioteket medverkar

19 Sid 19 (25) Specificera krav på IT-stöd och anförskaffning - Målsättningen är ett gemensamt ärendehanteringssystem som fullt utbyggt kan hantera alla ärendetyper som berörs av kundtjänsten. - Upphandling Starta kundtjänst Kundtjänstprofiler/Front Office: - Lokaler och utrustning - IT/tele - Försäljning Berörda förvaltningsenheter: - Universitetsservice - Lokalförsörjningsenheten - ITS - IT-enheten - Informationsenheten Aktiviteter: - Intern information och förankring i universitets- och fakultetsledningar - Lokalöversyn - Bemanningsplan - Finansieringsplan, avtal - Kompetensutvecklingsplan - Implementering ärendesystem - Kundtjänst på webb, intranät etc. - Samverkan med UB Tidplan 12 månader Budget Lön processledare, 12 mån Lön delprojektledare 50 %, 12 mån OH och drift Ärendesystem inköp, ca Summa Etapp 2: Kundtjänst för interna och externa kunder och studenter Etappmål - Det finns en kundtjänst de stora kundgrupperna; de som söker oss i egenskap av utbildningsanordnare och de som söker oss i egenskap av statlig förvaltningsmyndighet - Det finns efterfrågan från institutioner att ansluta sig till ärendehanteringssystemet - Det finns mått på tillgängligheten - Kundtjänsten är känd och efterfrågad av kunderna och organisationen Kundtjänstprofiler/Front Office: - Studieservice - Myndighetsärenden

20 Sid 20 (25) Berörda förvaltningsenheter: - Studentcentrum - Universitetsledningens kansli - Universitetsservice - Enheten för näringsliv och samhälle Aktiviteter - Intern information och förankring i universitets- och fakultetsledningar - Lokalöversyn - Bemanningsplan - Finansieringsplan, avtal - Kompetensutvecklingsplan - Implementering ärendesystem - Kundtjänst på webb, intranät etc. - Samverkan med UB, fakultetskanslier och Planeringsenheten - Bjud in institutioner som Back Office Tidplan 6 månader Budget lön processledare 6 mån lön delprojektledare 50 %, 4 mån OH och drift Summa Etapp 3: Bygg färdigt Utvärdera och bygg på med ytterligare service utifrån behov, t.ex. personal- och ekonomiärenden, externa relationer, forskningsfrågor. Målsättningen är att alla verksamheter för institutions- och studentstöd vid universitetsförvaltningen har en kundtjänstingång för service senast När alla förvaltningsenheter är involverade är växeln en integrerad funktion med respektive kundtjänstprofil. Berörda förvaltningsenheter: - Personalenheten - Ekonomiadministrativa enheten - Enheten för näringsliv och samhälle Fakultetskanslier och institutioner medverkar utifrån behov. 5.6 Frågeställningar för respektive etapp - Hur utforma fysiska och virtuella ingångar? - Hur många Front Office? Vilka verksamheter tjänar på samverkan? - Finansieringsmodell, budget för Front Office? - Tillgänglighet och öppettider? - Vilka mätetal och mål ska användas? - Hur sker samverkan mellan olika Front Office? - Hur sker samverkan kundtjänsten/front Office och Back Office? - Hur skapa delaktighet och förankring? - Vilka är behoven av kompetensutveckling? Plan för kompetensutveckling? - Hur behålla kundperspektivet i fokus? - Hur ska informationen på webben utformas? - Vilka webbtjänster ska finnas?