Brukarenkät IFO FH Myndighet 2012

Transkript

1 Brukarenkät IFO FH Myndighet 202 Göteborgs Stad En undersökning genomförd av Markör Marknad och Kommunikation AB Markör AB (2)

2 Uppdrag: Brukarenkät IFO FH Myndighet 202 Beställare: Göteborgs Stad Projektledare Markör: Roger Söderkvist Undersökningsperiod: Vecka Markör Marknad och Kommunikation AB Markör hjälper större företag och organisationer att fatta rätt beslut det gör vi genom utredningar, undersökningar och utvecklingsarbete på plats hos våra kunder. Markör AB 2 (2)

3 Innehåll. Information om undersökningen Genomförande Svarsandel Beskrivning av rapporteringen.... Rapportbeskrivning Huvudresultat Göteborgs Stad....2 Rapportbeskrivning Resultat per organisation, område/resultatenhet/undergrupp samt kön Resultat Resultatet på totalnivå De svarande... 2 Markör AB (2)

4 . Information om undersökningen Göteborgs Stad har sedan 2004 årligen genomfört undersökningar inom olika verksamhetsfält. I år har det för första gången genomförts en undersökning riktad till klienter/brukare som har en kontakt med en myndighetsutövande IFO-FH-enhet. Syftet med denna undersökning är dels att få kunskap om klienter/brukares bedömning av verksamheten och för att få underlag till kommande förbättringsarbete. 2. Genomförande Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad. Målgruppen har varit de klienter/brukare som haft en kontakt med en myndighetsutövande IFO-FH enhet under perioden oktober till och med den november 202 (vecka 4-4). Undantaget har varit de som endast fått ren information. Frågeformulär och följebrev har översatts till följande språk; albanska, arabiska, engelska, persiska, finska, serbiska/bosniska/kroatiska, somali, sorani samt turkiska. Klienterna har i och med detta haft möjlighet att läsa frågorna på det språk de föredrar, för att sedan föra in svaren i det svenska frågeformuläret som sedan skickats in till Markör Marknad och Kommunikation AB som ansvarat för genomförandet av undersökningen. Markör har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert, påminnelse till de olika stadsdelarnas enheter inom Göteborgs Stad. Vid respektive enhet har personalen delat ut frågeformulär samt sedan även påminnelse. Respondenterna har skickat sina besvarade frågeformulär direkt till Markör i det svarskuvert som de fått med. Frågeformulär och svarskuvert levererades vecka 4 och sista vecka för att svara på frågorna var vecka 4. Markör AB 4 (2)

5 2. Svarsandel 202 Totalt trycktes och distribuerades 272 frågeformulär till stadsdelarnas enheter inom Göteborgs Stad, av dessa delades 7 frågeformulär ut till klienterna. När fältarbetet avslutades hade 4 frågeformulär besvarats och skickats till Markör. Det ger en svarsfrekvens på totalt %. I tabellen nedan redovisas total svarsandelen per stadsdel. Svarsandelarna är beräknade på det antal frågeformulär som enheterna har meddelat att de har delat ut. Tabell Svarsfrekvens per stadsdel Antal svar % N Angered N2 Östra Göteborg 4 N Örgryte-Härlanda N4 Centrum 2 N Majorna-Linné 2 N Askim-Frölunda-Högsbo 2 2 N7 Västra Göteborg N Västra Hisingen 27 N Lundby 77 N40 Norra Hisingen 0 Markör AB (2)

6 . Beskrivning av rapporteringen Rapportering av resultatet sker i ett antal bilagor till denna rapport och då i form av: Huvudresultat för Göteborgs Stad (totalnivå) Resultat per organisation (stadsdel) Resultat per område/resultatenhet/undergrupp Resultat per kön (man, kvinna) Rapporter på samtliga nivåer innehåller information om antalet svarande samt svarsfrekvens. Resultatet av en undersökning skall ligga till grund för att vidareutveckla och förbättra en verksamhet. För att kunna ta till sig resultatet på bästa sätt av denna undersökning, ges i efterföljande underkapitel beskrivningar om hur rapporteringen är uppbyggd samt vilken information rapporterna innehåller.. Rapportbeskrivning Huvudresultat Göteborgs Stad Redovisningen av undersökningens totalresultat avseende Göteborgs Stad inleds med att återge svarsfördelningarna för tio stycken femgradiga skalfrågor. De frågor som har högst andel positiva klienter är de med längst grönfärgade staplar. Röd färg visar andel respondenter som är mindre nöjda, dvs. angett något av de två lägsta skalstegen. Se figur nedan. Figur Huvudresultat Göteborgs Stad Femgradiga skalfrågor Huvudresultat MYNDIGHET TOTALT Antal svarande: n = 4, Svarsfrekvens: % FRÅGA 4 Skalsteg -2 Medelvärden Ingen åsikt 0 % 00 - Jag förstår den information jag får av min socialsekreterare/handläggare ,4 0,0 20,0,2 - Jag får lätt kontakt med min socialsekreterare/handläggare när jag behöver det ,0 4, - Socialsekreteraren/Handläggaren lyssnar på mig och är intresserad av min situation 2 4, 2, - Jag får påverka den hjälp/insats jag får ,, - Jag vet hur jag lämnar synpunkter om jag inte är nöjd , 7,0 - Jag vet varför jag fått det beslut jag fått ,, - Jag får veta vad som förväntas av mig i kontakten med min socialsekreterare/handläggare ,2 4,7 - Jag upplever att min socialsekreterare/handläggare har tillräckliga kunskaper för sitt arbete 2 0 4,2 4, - Jag upplever att min socialsekreterare/handläggare har tillräcklig kunskap om andra myndigheter % % % 0% och 0% organisationer som kan stödja mig , 2, - Jag upplever att mitt ärende behandlas rättvist och sakligt ,,0 I tabellen redovisas svarsfördelningen för respektive fråga. Svarsskalan går från till och svaren har grupperats -2,, 4,. Betygsförklaringar: : Nej, aldrig. 2: Nej, nästan aldrig. : Ibland. 4: Ja, nästan alltid. : Ja, alltid. Till höger om staplarna redovisas även medelvärden per fråga samt andelen ingen åsikt. Markör AB (2)

7 På nästföljande diagram visas svarsfördelningen av frågan om hur klientens situation förändrats efter kontakten med Göteborgs Stad. Även här med femgradiga skalsteg och som tidigare frågor visar grön färg andelen positiva klienter och röd färg visar andel respondenter som är mindre nöjda, dvs. angett något av de två lägsta skalstegen. Se figur nedan. Figur 2 Huvudresultat Göteborgs Stad Femgradiga skalfrågor Huvudresultat MYNDIGHET TOTALT Antal svarande: n = 4, Svarsfrekvens: % FRÅGA 4 Skalsteg -2 Medelvärden Ingen åsikt % ,0 0,0 - Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss? 0 20,, I tabellen redovisas svarsfördelningen för respektive fråga. Svarsskalan går från till och svaren har grupperats -2,, 4,. Betygsförklaringar: : Försämrats mycket. 2: Försämrats något. : Varken försämrats eller förbättrats. 4: Förbättrats något. : Förbättrats mycket. Till höger om staplarna redovisas även medelvärden per fråga samt andelen ingen åsikt. Markör AB 7 (2)

8 Efter de femgradiga skalfrågorna följer redovisningen av en tiogradig skalfråga, avseende nöjdheten med hjälp/stöd från socialsekreterare eller handläggare. Se figur nedan. Figur Huvudresultat Göteborgs Stad Tiogradig skalfråga Huvudresultat MYNDIGHET TOTALT Antal svarande: n = 4, Svarsfrekvens: % Hur nöjd är du i stort med den hjälp/stöd som din socialsekreterare/ handläggare ger dig? Medelvärde = 7,4 Myndighet totalt 4 7 Ingen åsikt = 4, % ) I allra högsta grad nöjd ) Inte alls nöjd % Avslutningsvis återges fördelningen av svar för huruvida man som klient vid något tillfälle uppfattat sig som kränkt av personal och eventuell anledning till detta samt svar på bakgrundsfrågor. Dessa svar återges i tabellform enbart på totalnivå i huvudrapporten för Göteborgs Stad. Se figurer nedan. Figur 4 Huvudresultat Göteborgs Stad Kränkning Kränkning MYNDIGHET TOTALT Antal svarande: n = 4, Svarsfrekvens: % Alla tal i andelar i procent Har du under de senaste2 månaderna blivit behandlad/bemött på ett sätt så att du känt dig kränkt av personalen? Tror du attden kränkande behandlingen/bemötandet hade samband med något av följande? JA (FLERVALSFRÅGA) Ja Etnisk tillhörighet Nej Kön 7 Total 00 Ålder Sexuell läggning Funktionsnedsättning Religion 7 Hudfärg 0 Könsidentitet Annat Total Markör AB (2)

9 Figur Huvudresultat Göteborgs Stad Bakgrundsfrågor Bakgrundsfrågor MYNDIGHET TOTALT Antal svarande: n = 4, Svarsfrekvens: % Alla tal i andelar i procent Hur gammal är du? Kön Var är du född? Hur länge har du botti Sverige? Högst 4 år Kvinna I Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige 4 år eller mindre -7 år 2 Man 4 Utanför Sverige 4 Mer än år - år 4 Total 00 I Sverige med minst en förälder född utanför Sverige 4 Total år Total år 4-4 år 4 år eller äldre Total 00.2 Rapportbeskrivning Resultat per organisation, område/resultatenhet/undergrupp samt kön Resultaten för nivåerna organisation, område/resultatenhet/undergrupp samt kön presenteras genom att varje enskild fråga har en referens till totalresultatet för Göteborgs Stad. Detta hjälper till att sätta varje enskilt resultat i relation till resultatet för samtliga enheter i Göteborgs Stad. Beträffande de femgradiga skalfrågorna finns referenspunkten tydligt markerad för varje diagramstapel. För den tiogradiga skalfrågan avseende nöjdheten med hjälp/stöd från socialsekreterare eller handläggare redovisas referensen genom en jämförande diagramstapel bredvid aktuellt resultat. Se figurer följande sida. Markör AB (2)

10 Figur Exempelbild - Resultat per organisation, femgradiga skalfrågor Huvudresultat STADSDEL: N Örgryte-Härlanda Antal svarande: n =, Svarsfrekvens: % Skalsteg Referens FRÅGA MYNDIGHET TOTAL 4-2 Medelvärden Ingen 0 00 åsikt % - Jag förstår den information jag får av min socialsekreterare/handläggare , 0,0 20,0 0,0 - Jag får lätt kontakt med min socialsekreterare/handläggare när jag behöver det ,2 4, - Socialsekreteraren/Handläggaren lyssnar på mig och är intresserad av min situation 2 4,4 0,0 - Jag får påverka den hjälp/insats jag får ,, - Jag vet hur jag lämnar synpunkter om jag inte är nöjd , 7, - Jag vet varför jag fått det beslut jag fått ,2, - Jag får veta vad som förväntas av mig i kontakten med min socialsekreterare/handläggare ,,7 - Jag upplever att min socialsekreterare/handläggare har tillräckliga kunskaper för sitt arbete ,4, - Jag upplever att min socialsekreterare/handläggare har tillräcklig kunskap om andra myndigheter % % % 0% och 0% organisationer som kan stödja mig ,2 0,4 - Jag upplever att mitt ärende behandlas rättvist och sakligt ,2,2 I tabellen redovisas svarsfördelningen för respektive fråga. Svarsskalan går från till och svaren har grupperats -2,, 4,. Betygsförklaringar: : Nej, aldrig. 2: Nej, nästan aldrig. : Ibland. 4: Ja, nästan alltid. : Ja, alltid. Referenspunkten visar andelen för den aktuella referensen. Till höger om staplarna redovisas även medelvärden per fråga samt andelen ingen åsikt. Figur 7 Exempelbild - Resultat per organisation, tiogradig skalfråga Huvudresultat STADSDEL: N Örgryte-Härlanda Antal svarande: n =, Svarsfrekvens: % Hur nöjd är du i stort med den hjälp/stöd som din socialsekreterare/ handläggare ger dig? Medelvärde = 7, N Örgryte-Härlanda Ingen åsikt =, % Medelvärde = 7,4 Referens Myndighet total ) I allra högsta grad nöjd ) Inte alls nöjd % Markör AB 0 (2)

11 4. Resultat 4. Resultatet på totalnivå Då ingen tidigare undersökning är genomförd på området, saknas historiska jämförelsedata. Här följer de övergripande resultaten från undersökningen på totalnivå för Göteborgs Stad 202. Den sammanlagda svarsfrekvensen för undersökningen är låg, det är endast procent som svarat. Det gör att långtgående analyser ej låter sig göras, man kan ej heller säga att resultatet är påförbart populationen i stort, utan ger endast bilden av vad de 4 svarande anser. Vid analysen av de femgradiga skalfrågorna/påståendena kan man fastslå att det bland dem som svarat finns en mycket hög nöjdhet beträffande relativt många frågor. Det finns dock även frågor som erhållit en något större andel negativa svar jämfört med andra. Vissa frågor har även varit svårare än andra för respondenten att ta ställning till, där andelen som angett svarsalternativet Ingen åsikt är högre jämfört med övriga frågor. Frågor med stor andel nöjda klienter: Jag förstår den information jag får av min socialsekreterare/handläggare Socialsekreteraren/handläggaren lyssnar på mig och är intresserad av min situation Jag får veta vad som förväntas av mig i kontakten med min socialsekreterare/handläggare Jag upplever att min socialsekreterare/handläggare har tillräckliga kunskaper för sitt arbete Jag upplever att mitt ärende behandlas rättvist och sakligt För ovanstående fem frågor har minst hälften av respondenterna angett högsta betyg (= Ja, alltid.) Dessa frågor har också de högsta siffrorna beträffande det framräknade medelvärdet som finns redovisat för varje fråga. Frågor med störst andel mindre nöjda klienter: Jag får påverka den hjälp/insats jag får Jag vet hur jag lämnar synpunkter om jag inte är nöjd Jag upplever att min socialsekreterare/handläggare har tillräcklig kunskap om andra myndigheter och organisationer som kan stödja mig Ovanstående tre frågor har störst andel respondenter som angett lägsta eller näst lägsta betyg (= Nej, aldrig eller 2= Nej, nästan aldrig) jämfört med övriga frågor. Dessa frågor är också de som re- Markör AB (2)

12 spondenterna i störst utsträckning svarat att de inte haft någon åsikt om. Frågorna har också de lägsta siffrorna beträffande det framräknade medelvärdet som finns redovisat för varje fråga. Sammantaget visar detta att det finns en förbättringspotentital för de aktuella områdena. Frågan om hur nöjd klienten i stort är med det stöd som denne fått genom sin socialsekreterare/handläggare ställdes med en tiogradig svarsskala, där 0 stod för högsta graden av nöjdhet och den lägsta graden av nöjdhet. Svarsfördelningen visar en tydlig övervikt åt det positiva hållet. I det närmaste hälften av respondenterna har angett den högsta eller näst högsta graden av nöjdhet. Det ställdes även en fråga om huruvida klienten under den senaste 2-månadersperioden uppfattat sig som kränkt av personal som denne mött i kontakten med Göteborgs Stad. Här svarar två av tio att de uppfattar sig som kränkta i samband med det bemötande de fått. Sex av tio svarande som känt sig kränkta säger att det beror på andra orsaker än vad som räknades upp i frågan i frågeformuläret. Utöver de icke kategoriserade orsakerna (ej nämnda i frågeformuläret), angavs funktionsnedsättning och etnisk tillhörighet i störst utsträckning som svar. 4.2 De svarande Könsfördelningen i undersökningen är i princip helt jämn, 4 procent av de svarande är kvinnor och procent är män. Majoriteten av de svarande befinner sig i åldersspannet 4 4 år. Övriga stora åldersgrupper är personer mellan 2 40 år samt år. Övriga åldrar är mycket sparsamt representerade i undersökningen. Det är lika stor andel i undersökningen som är födda i Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige (drygt fyra av tio) som det är personer födda utanför Sverige (drygt fyra av tio). En mycket stor majoritet, nio av tio svarande, uppger att de bott i Sverige mer än fem år. Markör AB 2 (2)