DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING. # 2 28 FEBRUARI 2007 tidningen för dig i Försäkringskassan. Temasidor. Henriette Johansson. dalarnas röst

Transkript

1 DAGENS SOCIALFÖRSÄKRING # 2 28 FEBRUARI 2007 tidningen för dig i Försäkringskassan FEL OCH RÄTT SÄTT ATT GE ETT NEJ Temasidor NYA FÖRSÄK RINGSKASSAN TAR FORM KONSTEN ATT HÅLLA ÅNGAN UPPE Henriette Johansson dalarnas röst

2 N är du behöver oss står vi beredda att ge kvalitetssäkrad rehab och utredningar Rygginstitutet - Luleå Håkan Blom Tel: , Fax: lulea@rygginstitutet.se Rygginstitutet - Sundsvall Helmut Kerschbaumer Tel: , Fax: sundsvall@rygginstitutet.se Här är våra produkter och koder med avtal fram till och med maj 2007: 4 veckors ryggrehabilitering, Sverige Avtalskod: FG 00114/ a 4 veckors ryggrehabilitering, Spanien Avtalskod: FG 00114/ d 2 veckors ryggrehabilitering, Sverige Avtalskod: FG 00114/ b 2 veckors ryggrehabilitering, Spanien Avtalskod: FG 0014/ e 4 veckors whiplashsrehab, Sverige Avtalskod: FG 00114/ a 8 veckors stressrelaterad rehab, Sverige Avtalskod: FG 00114/ c 2 veckors stressrelaterad rehab, Spanien Avtalskod: FG 00114/ f Nya avtal gällande utredningar med avtalsnummer Arbetslivsinriktade rehabiliteringsutredningar (ARU) Försäkringsmedicinsk utredning (FMU) Kombiutredningar Rygginstitutet samarbetar med Stiftelsen Centralfonden (CFS) Rygginstitutet - Stockholm Åsa Larsson Tel: , Fax: vaxholm@rygginstitutet.se Rygginstitutet - Växjö Kerstin Karlsson Tel: , Fax: vaxjo@rygginstitutet.se Göteborg Växjö Sundsvall Luleå Stockholm/ Vaxholm Marbella Rygginstituet har kvalitetsäkrat sin verksamhet enligt ISO 9001:2000 sedan flera år. Rygginstitutet - Göteborg Ulrika Kruse-Molader Tel: , Fax: S:t Sigfridsgatan 85, Göteborg Rygginstitutet/CFS - Marbella, Spanien Inga-Lill Åström Tel: , Fax: inga-lill.astrom@rygginstitutet.se

3 # 2 Varför då då, är bara en normal del i en utvecklingsfas Varför varför? Denna ständiga fråga förföljer mig just nu. Min fyraåring ifrågasätter allt som hennes mamma tycker att hon ska göra. Från att hon inte får äta lördagsgodis på en måndag till att hon inte får ha solhatten på sig när det är tio minusgrader ute. Varför då? För att det blir kallt om öronen. Varför det? Du kommer att frysa. Men varför då? Ja, så går evighetsslingan igång. Hur mycket man än svarar så tycks varfören aldrig ta slut. Det är ju en utvecklingsfas som barn måste igenom. Kanske befinner vi oss också i en sådan period. I det här numret har vi ägnat tio sidor åt temat Nya Försäkringskassan. Men faktum är att i princip varenda artikel i det här numret på något sätt handlar om förändringen. Förhoppningsvis kan DS stilla några varför-funderingar. I vilken fas vi än är så kan jag konstatera att allt som sägs i dessa tider i vår organisation stöts och blöts, kokas och silas ned till minsta beståndsdel. Eller som jag hörde någon säga: ni måste väga allt på guldvåg nu för vi är väldigt informationskänsliga. Jo tack, det har vi märkt. Bland annat fick redaktionen frågor om varför man berömmer kundcentret i Säffle/Åmål. Betyder det att vi andra är dåliga? Nej, inget är sig likt i förändringstider. Jag har jobbat i kassan i 42 år och jag måste säga att den förändring vi står inför är större än all annan förändring sammanlagt jag varit med om under mina år på kassan. Här kan man snacka om förvandling! Pust. Eller ho-ha som man säger på danska. Catharina byström, chefredaktör Vår framtid Förvaltningslagen Förvaltningslagen Lagen om allmän försäkring Processer och metoder 10 AKTUELLT Svårt att förstå ett nej till sjukskrivning 4-5 Riktlinjer för sjukskrivning testas i två län 6 Neddragning stoppar KY-utbildning 8 Nämnderna bort. Nu tar tjänstemännen över 10 NYA FÖRSÄKRINGSKASSAN På tio sidor berättar DS om varför och hur omställningen ska ske PROBLEMLÖSARNA Om att motivera medarbetarna när personalnedskärningar förestår INTERVJU Dalarnas infochef Henriette Johansson räds inte det enkla FOKUS Viktigt hur man säger nej Arbetsförmåga behöver definieras bättre 30 Utredare vill samordna försäkringarna 31 ÅSIKTER Slå inte sönder en väl fungerande organisation 32 NÄST SIST Funderingar kring ord och Håkans spydighetsvarning PS Generaldirektör Curt Malmborg får sista ordet 36 dagens socialförsäkring Februari 2007

4 AKTUELLT 5MINUTER MED: Svårt förstå nej till Mats Beskow, nybliven chef för HR-direkt. Vi ska vara ett stöd för förändringen HR-direkt har en viktig roll i den pågående omstöpningen av Försäkringskassan. De ska stötta cheferna i förändringsarbetet. Varför sökte du dig till Försäkringskassan? Det var en kombination av flera saker. Dels Försäkringskassans verksamhet och roll i samhället och den pågående förändringen till en modern myndighet. Dels att man satsat på en professionell HR-organisation. Sedan är det en utmaning att få vara chef för ett så stort och kompetent gäng, drygt 80 specialister, inom HR-området. Det är stimulerande att få bidra till att ge dem bästa möjliga förutsättningar i sitt jobb. Vad har du först på agendan? HR-strukturen är på plats men fortfarande jobbar vi olika. Högsta prioritet är att skapa gemensamma arbetsformer så att vi gör lika överallt. Samtidigt ska vi självklart stötta den pågående verksamheten. Just nu handlar det om budgetnedskärningen och den nya Försäkringskassan. Vi ska också finna former för att få specialisterna, som kommer från olika håll, att fungera ihop. Så att det blir en helhetssyn på HR-frågorna. Varför heter det HR? Det står för Human Resources och är numera ett vedertaget begrepp för ett mer strategiskt orienterat personalarbete som ser till helheten. Vad har du arbetat med tidigare? De senaste 12 åren har jag jobbat inom IBM, bland annat som personaldirektör för den svenska delen. Dessförinnan var jag inom cementoch kalkindustrin. Vad gör du när du inte jobbar? Jag umgås med min familj. Läser biografier och historiska böcker. Och så springer jag. I höst ska jag förbättra min tid i Lidingöloppet. Sven-Erik Johansson Projektledare, Christina Olsson Bohlin De som nekas sjukpenning varken förstår eller accepterar beslutet. Sjukskrivning ses som en rättighet och sjukförsäkringen som en yrkesförsäkring. Bemötandet från Försäkringskassan underlättar inte förståelsen snarare tvärtom. Det är några av de slutsatser som dras i Försäkringskassans rapport Nej till sjukpenning vad hände sen? Syftet har varit att undersöka konsekvenserna för de personer som nekas sjukpenning antingen genom avslag vid nytt sjukfall eller genom indragning i ett pågående fall samt att studera hur Försäkringskassans information och bemötande har uppfattats. Rapporten baserar sig på en enkät till samtliga som nekades sjukpenning sista kvartalet 2005, kompletterad med bland annat en mindre intervjuundersökning. Samstämmigt resultat Intervjuundersökningen är liten 28 personer som rekryterats ur ett register har intervjuats i fokusgrupper eller enskilt men resultaten tycks samstämmiga. Dock har de överklagat besluten i betydligt högre grad än vad som är normalt. Något som tyder på att de också är mer drivande i sitt ärende än vad som är vanligt, konstateras i rapporten. Grunden för de mycket negativa reaktionerna på Försäkringskassans nej till sjukpenning tycks vara uppfattningen att den som anser sig sjuk och arbetso- Många begär omprövning l Av de som nekades sjukpenning sista kvartalet 2005 begärde 26 procent omprövning. I 153 ärenden (17 procent) ändrade Försäkringskassan sitt beslut. l Av de drygt 700 som inte fick beslutet ändrat valde 270 att överklaga till länsrätten. Av de 90 ärenden där länsrätten hade avkunnat dom (oktober 2006) dömdes till den försäkrades fördel i 36 ärenden. Försäkringskassans beslut ändrades alltså i 40 procent av fallen vilket är en hög andel. l En uppskattning är att av samtliga som nekades sjukpenning under den aktuella perioden slutar det med en ändring i länsrätten för 3 procent. förmögen har rätt att vara sjukskriven. Detta har ju dessutom bekräftats av en läkare. Det blir därför svårt eller omöjligt att förstå hur Försäkringskassans handläggare och försäkringsläkare kan bedöma saken bättre. I stället för att se det som att handläggaren utifrån gällande regler, och med stöd av försäkringsläkare, fattar ett beslut - så ser man det som ett sätt för Försäkringskassan att minska antalet sjukskrivna eller kanske till och med jaga fuskare. Många har över huvud taget svårt att förstå Försäkringskassans roll när det gäller sjukskrivningar. Man har också svårt att förstå att ens arbetsförmåga kan sättas i relation till hela arbetsmarknaden, det vill säga man ser sjukförsäkringen som en yrkesförsäkring. En arbetslös person säger exempelvis: Är man snickare som jag är från början så är det ju därifrån man ska utgå. Jag ska inte gå till något annat yrke som jag inte är skolad till. Mötet med Försäkringskassan tycks inte ha gjort saken bättre. Av enkätundersökningen framgår att tre fjärdedelar har diskuterat beslutet med en handläggare men endast en av tio tyckte att de därmed förstod beslutet bättre. Varför hade just de nekats sjukpenning? Det var också bara en knapp tredjedel som uppgav att de hade kontaktas av Försäkringskassan innan de fick beslutet. Detta trots att sådan kontakt alltid ska tas. Avvisande Av de intervjuade hade samtliga vänt sig till Försäkringskassan för att få beslutet förklarat, helst vid ett personligt besök. Men inställningen hos handläggarna upplevdes som avvisande och det var tydligt att de helst kommunicerade via brev eller telefon. När det gäller sysselsättning efter Försäkringskassans besked om nej till sjukpenning var det vanligast att man dagens socialförsäkring Februari 2007

5 sjukpenning Åter i arbete vanligast l Rapporten Nej till sjukpenning vad hände sen? har utarbetats inom ett projekt vid utvärderingsavdelningen, Försäkringskassans huvudkontor. Projektledare har varit Christina Olsson Bohlin. Intervjuerna har genomförts av Staffan Söderberg. l Syftet har varit att få mer kunskap om de ärenden där Försäkringskassan har sagt nej till sjukpenning. Resultaten baseras på flera undersökningar under l Några av de viktigaste slutsatserna: det vanligaste är att personerna efter sjukfallet återvänder till tidigare arbete det är få som fått försörjningsstöd eller helt saknat inkomst sjukförsäkringen ses som en yrkesförsäkring och en rättighet för dem med läkarintyg bemötandet från Försäkringskassan får dåligt betyg återgick i arbete, de flesta i det jobb de hade före sjukfallet. En tredjedel av dessa minskade sin arbetstid. Något fler var arbetssökande eller föräldralediga. 16 procent var fortsatt sjukskrivna eller sjukskrivna på nytt, hälften med ersättning från Försäkringskassan och hälften utan. Gruppen som hade försörjningsstöd, eller hade haft det under en period, var liten ungefär sex procent. Av intervjuerna framgår att de som inte hade ett arbete att komma tillbaka till ofta kände en hopplöshet och inte sökte arbete aktivt. Det var tydligt att de behöver stöd i någon form. Något som ett så kallat överlämningsmöte med Arbetsförmedlingen skulle kunna vara inledningen till. De flesta hävdar dock att Försäkringskassan inte erbjudit ett sådant möte. Eva Lindén Avgörande för reaktionerna på Försäkringskassans negativa besked tycks vara att man inte accepterar att ett läkarintyg inte ger ovillkorlig rätt till sjukpenning. Läs också om forskningsprojektet som handlar om negativa beslut och bemötande, sidan 28. Det ska bli bättre Just nu diskuteras och planeras mycket på sjukförsäkringsområdet som kommer att ha betydelse för det som kom fram i projektet Nej till sjukpenning. Sjukskrivningsprocessen ska bli effektivare, bland annat genom de kommande riktlinjerna vid sjukskrivning och genom att de olika aktörernas roller ska bli tydligare. Något som också bör innebära att individen får större förståelse för vad som gäller, säger Ulrika Persson, enhetschef vid Försäkringskassans huvudkontor. Ska få stöd När det gäller samverkan med Arbetsförmedlingen finns redan rutiner och riktlinjer för att ingen ska falla mellan stolarna. Men här måste vi verkligen se till att de personer som behöver särskilt stöd verkligen får det. Arbetet i Pila kommer också att ha betydelse. Det ska ytterligare stärka metoderna för hur vi samarbetar med Arbetsförmedlingen. Annat man vill satsa på är kompetensutveckling när det gäller förhållningssätt och bemötande. När det gäller domar som innebär att länsrätten har ändrat Försäkringskassans beslut kommer huvudkontoret att följa upp dessa för att se om det behövs åtgärder av något slag. Det kan till exempel handla om att Försäkringskassan bör vara ännu noggrannare med att komplettera handlingar. Eva Lindén Foto Scanpix dagens socialförsäkring Februari 2007

6 AKTUELLT Riktlinjerna vid sjukskrivning prövas i pilotlän De försäkringsmedicinska riktlinjerna som nu håller på att utarbetas ska prövas i ett eller två län innan de tas i bruk i hela landet. Det beslutade regeringen i förra veckan. Siwert Gårdestig, programdirektör. Regeringens beslut innebär att Försäkringskassan och Socialstyrelsen ska fortsätta att utarbeta försäkringsmedicinska riktlinjer eller riktlinjer vid sjukskrivning. Myndigheterna ska också ta ansvar för att introducera, förvalta och vidareutveckla riktlinjerna. Innan de införs i hela landet ska de prövas i ett eller två län, i samarbete med hälso- och sjukvården. Vilket eller vilka län det blir är ännu inte klart, säger Siwert Gårdestig vid Försäkringskassans huvudkontor. Men vi hoppas att pilotverksamheten kan dra igång kring halvårsskiftet. Den kommer inte att omfatta hela sjukdomspanoramat utan måste säkerligen begränsas till vissa diagnoser. En utbildningsplan tas fram Enligt regeringsbeslutet bör riktlinjerna finnas färdiga att använda den 1 oktober i år. Men tidpunkten för när de i praktiken kan börja användas fullt ut är snarare januari, enligt Siwert Gårdestig. Det är mycket som ska vara klart innan dess inte minst hur våra handläggare och försäkringsläkare ska hantera riktlinjerna. Det är otroligt viktigt att det blir en bra dialog med sjukskrivande läkare kring riktlinjerna. En utbildningsplan som innehåller både sakinnehåll och förhållningssätt ska tas fram. Och både utbildning och Det är viktigt att det blir en bra dialog mellan läkare och handläggare kring riktlinjerna vid sjukskrivning. information måste koordineras med i första hand Sveriges kommuner och landsting, Socialstyrelsen och Läkarförbundet. Det är också mycket runt omkring som hänger ihop med riktlinjerna. Till exempel måste vi ändra i vägledningar, blanketter och metoder. Även Socialstyrelsen och Sveriges kommuner och landsting måste hinna Beslutsstödet tas fram efter hand Tanken är att det till en början ska finnas riktlinjer för mellan 60 och 95 diagnoser vilket beräknas omfatta ungefär 70 procent av alla sjukskrivningar. Riktlinjerna, eller beslutsstöd vid sjukskrivning som det också kallas, ska även innehålla sådant som övergripande principer vid sjukskrivning, förväntad funktionsnedsättning och vilka insatser som kan behövas för att undvika långa sjukskrivningar Illustration: helena halvarsson både utbilda och anpassa sin praxis för att det här ska bli så bra som möjligt poängterar Siwert Gårdestig. Vi ska göra det här var och en, men också tillsammans. Det är noga med lanseringen så att det framgår att riktlinjerna bygger på vetenskaplig grund med målet att rätt dos sjukskrivning ska ordineras utifrån vad som är mest hälsosamt för individen. E eva Lindén Alfta Rehab Center Tradition, Forskning, Kvalité, Utveckling TJÄNSTER Kombinerad ARU/FMU (3 veckors utredning PILA-projektet) för att kartlägga personers rätt till ersättning, grad av arbetsförmåga samt eventuellt behov av rehab. Arbetslivsinriktad rehabilitering avseende whiplash, rygg/led, stress och utmattningstillstånd, övervikt, fibromyalgi. Bokning: marita.naslund@alftarehab.se Box 94, ALFTA Alfta Rehab Center finns nära dig: Kalix, Umeå, Östersund, Alfta, Uppsala, Falun, Västerås, Stockholm, Göteborg. Besök gärna vår hemsida dagens socialförsäkring Februari 2007

7 AKTUELLT Noggrant arbete styr valet av ort Nu växer Försäkringskassans nya karta fram. Redan i slutet på mars ska styrelsen fatta beslut om var produktionscentren och specialistcentren, telefonkundtjänst och kontor för kundmöten ska lokaliseras. Så tas nätstrategin fram Steg 1 Kriterier för att säkra verksamheten, till exempel: l Vad finns det för kompetens på orten idag och i morgon? l Pendlingsmöjligheter? l Bra resultat? l Vad finns det för tillgång på lokaler, hyresnivåer Steg 2 l Geografi till exempel kundunderlag l Regionala hänsyn Steg 3 l Konsekvensanalys för personalen, verksamheten och ekonomin Steg 4 l Beslut om föreslagen karta tas av styrelsen Just nu pågår arbetet för att få alla pusselbitar att falla på plats för hur Försäkringskassans nätstrategi, det vill säga kartan, ska se ut. Kartläggningen av vilka arbetsuppgifter som ska finnas på ett produktionscenter respektive specialistcenter pågår parallellt. Flera kriterier ska uppfyllas När det gäller lokaliseringen arbetar programmet med en stegmodell för att komma fram till val av orter. Det är flera olika kriterier som ska uppfyllas för att placera en verksamhet på en viss ort. För- och nackdelar viktas mot varandra. Vi arbetar noggrant och metodiskt för att vår nya struktur ska ge en bra och effektiv organisation för våra kunder, och samtidigt också bli så bra som möjligt för våra medarbetare, säger Maivor Isaksson, produktionsdirektör. Ett första steg är att undersöka de olika kriterierna som ska garantera verksamheten. Vi tittar på var vi har våra medarbetare idag. Hur ser tillgången på kompetens ut och hur kan vi ta tillvara den på bästa sätt, säger Maivor Isaksson. Det avgörande är inte bara var Försäkringskassan har sin kompetens och hur produktionsresultat med mera ser ut idag, utan det är av stor betydelse var den också kommer att finnas i morgon. Alla kriterier viktas mot varandra. En ort som är aktuell och både uppfyller kravet på tillgång på kompetens och resultat måste samtidigt uppfylla kraven på tillgång till lokaler och rimliga hyresnivåer på orten. Steg två är att undersöka övriga kriterier. Här ingår bland annat vissa regionalpolitiska hänsyn med mera. Det sista och tredje steget är konsekvensanalysen där man undersöker vad lokaliseringsförslaget innebär för till exempel personal, verksamhet och ekonomi. Det är viktigt att vi vet vad det får för konsekvenser för produktionen. För samtidigt som en stor omorganisation ska ske får det inte blir för stora ingrepp i vår verksamhet, säger Maivor Isaksson. Catharina Byström I slutet av mars fattas beslut om orterna. Maivor Isaksson på gång... Riksdag och departement 22/3 Proposition om vissa socialförsäkringsfrågor m. m. 22/3 Proposition om ersättning för kostnader för vård i annat EES-land. Försäkringskassans uppdrag 1/3 Plan för hur resurstillskottet för fortsatta insatser inom ohälsoområdet ska användas. 2/4 Kunskapsöversikt och kartläggning av problem inom förmånerna handikappersättning och vårdbidrag. 2/4 Remissvar på betänkandet Ny pension Ny administration. I Försäkringskassan 15/3 Pensionssystemets årsredovisning lämnas 27-28/3 LAF-forum. 29/3 Försäkringskassans styrelse sammanträder. I omvärlden 31/3 Statskontorets uppföljning av Försäkringskassans förändringsarbete. Delrapport. 4/4 Socialförsäkrings- och arbetsmarknadspolitiken under efterkrigstiden. Uppsatsseminarium vid IFAU (Institutet för arbetsmarknadspolitisk utvärdering) i Uppsala. Malin Junestav, IFAU, inleder. dagens socialförsäkring Februari 2007

8 AKTUELLT Utbildning till försäkringshandläggare skjuts upp Höstens antagning till KY-utbildningen till försäkringshandläggare ställs in. Anledningen är Försäkringskassans ansträngda budgetläge och förestående omorganisation. Försäkringskassans budgetneddragning, med åtföljande anställningsstopp, har försämrat möjligheterna för dem som gått KY-utbildningen till försäkringshandläggare. Av de som gick ut i januari har endast en handfull fått jobb inom Försäkringskassan. Eftersom KY-utbildningar endast ska ges om det finns gott om jobb har ledningsgruppen för utbildningen, där bland annat representanter för Försäkringskassan ingår, beslutat att det inte bli något nytt intag i höst. Det närmas- Startade hösten 2004 Hösten 2004 startade utbildningen i Oskarshamn med 25 studenter. Hösten 2005 började utbildningen även i Gävle. I höstas togs totalt 50 studenter in. Skräddarsydd utbildning Nova högskolecentrum i Oskarshamn har tillsammans med Försäkringskassan i Kalmar och Gävleborgs län tagit fram KYutbildningen (KY står för Kvalificerad yrkesexamen) till socialförsäkringsvägledare. I höstas breddades utbildningen genom ett samarbete med Länsförsäkringar och leder nu till examen som försäkringshandläggare. Utbildningen omfattar 60 poäng och går på heltid i tre terminer. Den är skräddarsydd för arbete inom Försäkringskassan och försäkringsbolag. I utbildningen ingår 20 veckors praktik. Bra att rehabiliteringsutredning och tidsgränser tas bort Som DS berättade i förra numret föreslås i en promemoria från Socialdepartementet att arbetsgivarna i stället för att göra en rehabiliteringsutredning ska vara skyldiga att lämna uppgifter till Försäkringskassan. Dessutom föreslås att olika tidsgränser inom ohälsoarbetet avskaffas, till exempel vad gäller avstämningsmöten. Promemorian har nu remissbehandlats. Majoriteten av de cirka 20 myndigheter och organisationer som har yttrat sig tillstyrker förslagen, däribland Socialstyrelsen, AMS, Svenskt Näringsliv och Arbetsmiljöverket. Några är emot att tidsgränserna tas bort, till exempel Sveriges kommuner och landsting och TCO. Annat som lyfts fram är behovet av företagshälsovård och att Försäkringskassan lär behöva mer resurser. Resursbehovet tas också upp av Försäkringskassan själv som hävdar att man behöver mer resurser inte mindre som sägs i promemorian. Bland annat därför att man nu måste utreda vad som har gjorts eller kan göras på arbetsplatsen. Försäkringskassan är positiv till förslagen i promemorian, men påpekar att det tydligt måste framgå att arbetsgivarnas ansvar för rehabilitering kvarstår. Det är bara skyldigheten att skicka en utredning till Försäkringskassan som tas bort. När och vad arbetsgivarna i stället ska lämna uppgifter om bör formaliseras enligt tidigare förslag från Försäkringskassan. Arbetsgivarna bör också vara skyldiga att delta i avstämningsmöten. Nyutbildade försäkringshandläggare har svårt att få jobb på Försäkringskassan. te året kommer i stället att ägnas åt att utveckla utbildningen innehåll och upplägg. Målet är en ny antagningsomgång hösten De signaler vi fått från Försäkringskassan uttalar sitt stöd för utbildningen även i framtiden, säger Ellinor Adler, kontaktperson vid Nova högskolecenter, som driver utbildningen. Men vi vill nu avvakta hur Försäkringskassans nya organisation blir innan vi marknadsför utbildningen igen. Studenterna måste veta vad de utbildar sig till. Eva Lindén För Försäkringskassan har utbildningen varit en del av rekryteringsbasen, till exempel inom kundtjänst och handläggning av enklare ärenden. Enligt Elisabeth Krantz vid Försäkringskassans kompetensforum är det ett riktigt beslut att skjuta på utbildningen ett år. Kartan håller på att ritas om inom Försäkringskassan. På sikt kan vi tänka oss ett flexiblare förhållningssätt med utbildning på flera ställen, bland annat beroende på var våra olika produktionscenter hamnar. Sven-Erik Johansson Försäkringskassan vill ha avstämningsmöten för fler Bestämmelserna om avstämningsmöten bör gälla även personer med sjuk-och aktivitetsersättning. Det föreslår Försäkringskassan i en skrivelse till regeringen. Dagens bestämmelser gäller bara sjukskrivna personer. Möten behövs för att bedöma arbetsförmåga och rehabiliteringsbehov även hos personer med sjuk-och aktivitetsersättning. Bland annat för att det ska vara möjligt att ersätta kostnader i samband med möten är det viktigt att de omfattas av reglerna. Försäkringskassan vill att ändringen träder i kraft snarast, helst redan 1 juli. dagens socialförsäkring Februari 2007

9 Lättare för kommuner få tillbaka utbetalt försörjningsstöd Socialdepartementet föreslår att det ska bli lättare för kommunerna att få tillbaka utbetalt försörjningsstöd från Försäkringskassan. I en promemoria föreslås att lagen om allmän försäkring ändras från den 1 juli i år så att samordningen av ekonomiskt bistånd från socialnämnden och socialförsäkringsutbetalningar förenklas. Kommunerna beviljar ofta försörjningsstöd (tidigare socialbidrag) till personer som väntar på beslut från Försäkringskassan om olika socialförsäkringsförmåner. När förmånen sedan betalas ut sker det retroaktivt till den enskilde. Avdrag på det retroaktiva Försäkringskassan kan göra avdrag på det retroaktiva beloppet för socialnämndens räkning om personen under motsvarande period fått sin försörjning i väsentlig mån genom ekonomiskt bistånd enligt socialtjänstlagen. Försäkringskassan grundar sin bedömning av vad som är i väsentlig mån på ett schablonbelopp som för varje månad utgör åtta procent av gällande prisbasbelopp. Enligt förbundet Sveriges kommuner och landsting (SKL) har det lett till att kommunerna inte får ersättning fullt ut och att den enskilde riskerar att få dubbla ersättningar. I en skrivelse till regeringen våren 2005 begärde man därför en ändring. I promemorian stryks kravet på i väsentlig mån. I stället föreslås att retroaktiv ersättning ska kunna betalas ut till socialnämnden om en person fått ekonomiskt bistånd med mer än ett obetydligt belopp under den tid den retroaktiva ersättningen avser. Något exakt belopp anges inte. Men det ska tas hänsyn till Försäkringskassans administrativa kostnader för att hantera socialnämndens begäran. Förslaget betyder att kommunerna får tillbaka i princip hela beloppet när man beviljat förskottsbetalningar i avvaktan på beslut från Försäkringskassan, säger Hans Ekman, chefsjurist på Sveriges kommuner och landsting. Vi uppskattar att det sparar mångmiljonbelopp på riksnivå för kommunerna. Sven-Erik Johansson Färre sjukskrivna gav landstingen 806 miljoner Landstingen får dela på upp till en miljard kr per år under förutsättning att sjukskrivningarna minskar. Den första summeringen, i januari i år, resulterade i att man får dela på 806 miljoner för Mest minskade sjukpenningdagarna i Gävleborg och Norrbotten. Pengarna är inte kopplade till genomförda insatser utan fördelas i huvudsak efter hur mycket sjukskrivningen i respektive län har minskat. Tanken är att landstingen ska engagera sig mer i att minska sjukskrivningarna, och en förutsättning för att få pengar är att man har en överenskommelse med Försäkringskassan om hur det ska ske. Sådana överenskommelser finns nu i samtliga län. Kommunerna kan tjäna miljonbelopp på förslaget, anser SKL:s chefsjurist Hans Ekman sedan sist på fia... Månadens viktigaste nyheter på Fia, Försäkringskassans intranät. 23 januari Försäkringschef tar över i Jämtland. Lars Andersson blir tillförordnad länsdirektör efter Åke Ljusbergs turbulenta avgång. 25 januari Många frågor om direktörs avgång. Curt Malmborg besöker Jämtland för att svara på medabetarnas frågor om Åke Ljusbergs avgång. 1 februari Inte förbjudet prata med pressen. En enhetschef i Skåne ska ha uppmanat sin personal att inte prata med pressen. 8 februari Pilotorter klara. Stockholm och Lidköping blir två av fyra pilotorter för Försäkringskassans kundtjänster. 13 februari Försäkringskassan säljer FMC. Försäkringskassan tänker sälja Försäkringsmedicinskt Centrum och har gått ut med en anbudsförfrågan. 14 februari Försök med försäkringsläkarpool. Ett pilotförsök med en pool för försäkringsläkare genomförs för arbetsskadeärenden. 19 februari Premiär för nya Fia. Försäkringskassans intranät har fått en ansiktslyftning med förbättringar av såväl design som funktion. Anna Hedborg utreder företagshälsovården Var ska ansvaret för företagshälsovårdsutbildningen ligga? Och hur ska företagshälsovården användas för att förbättra rehabiliteringsprocessen? Dessa båda frågor har regeringen gett Anna Hedborg i uppdrag att utreda. Idag svarar Arbetslivsinstitutet för utbildningen. När institutet läggs ner 1 juli tar en Anna Hedborgs utredning över ansvaret i avvaktan på en ny huvudman. Förslag på sådan ska presenteras i december i år. Anna Hedborg Vill förenkla folkbokföringen Skatteverket vill få regeringens uppdrag att förändra hanteringen av folkbokföringsuppgifter. Idag skickar Skatteverket ut uppgifter till andra myndigheter som därefter uppdaterar och lagrar dem. I stället föreslås den omvända ordningen att Skatteverket har ett enda register där de andra myndigheterna hämtar sina uppgifter. Det skulle ge en snabbare och säkrare hantering och ett bättre skydd för personer med sekretesskydd. Det skulle också bli lättare att rätta felaktiga uppgifter. 21 februari. Oenighet om turordningen. ST begär tvisteförhandling om Försäkringskassans arbete med omställningen. 23 februari Regionindelning får vänta. Frågan om indelning av Försäkringskassans organisation i regioner får vänta. Nu måste fokus ligga på arbetet med nya Försäkringskassan, säger Curt Malmborg. dagens socialförsäkring Februari 2007

10 AKTUELLT Regeringsförslag Tjänstemän tar över när nämnderna läggs ner Socialförsäkringsnämnderna försvinner 1 januari I stället ska besluten fattas av tjänstemän på Försäkringskassan. Det föreslås i en promemoria framtagen av en arbetsgrupp inom Socialdepartementet. Redan i höstens budgetproposition förklarade regeringen sin avsikt att avskaffa socialförsäkringsnämnderna. Regeringen anser inte att socialförsäkringsnämnderna uppfyller kraven på effektivitet och rättssäkerhet och att nämnderna försvårar ansvarsutkrävandet. Försäkringskassans ledning bör ha ansvaret för hela verksamheten, även beslutsfattandet. Bra modell Enligt promemorian ska besluten framöver fattas av tjänstemän på Försäkringskassan. Socialdepartementets arbetsgrupp pekar på ett förslag till ny beslutsordning som tagits fram av Försäk- Socialförsäkringsnämnderna beslutar om: l sjukersättning och aktivitetsersättning l handikappersättning och vårdbidrag l livränta l assistansersättning. ringskassan som en bra modell: Handläggaren lämnar ärendet till en föredragande som redogör för ärendet inför särskilt utsedda beslutsfattare som sedan fattar beslut. På så sätt blir det alltid minst tre personer som deltar i handläggning och beslut vilket enligt Försäkringskassan garanterar kvalitet, rättssäkerhet och insyn. För att modellen ska hålla vad den lovar krävs att det ställs höga krav på utbildning, erfarenhet och Socialförsäkringsnämnderna inrättades De övertog då pensionsdelegationernas och försäkringsnämndernas uppgifter. Båda tillkom i början av 1960-talet. I nämnderna finns de politiska partierna och arbetsmarknadens parter representerade. kompetens hos föredragande och beslutsfattare. Arbetsgruppen menar att Försäkringskassans förslag visar att myndigheten har god beredskap för att införa en ny beslutsordning. I promemorian föreslås även att nämndemän inte längre ska delta i kammarrättens avgörande av socialförsäkringsmål. Anders Ljungberg Fram till och med årsskiftet när handläggningen av rätten till bilstöd koncentrerades till Västervik fattades även besluten i dessa ärenden av socialförsäkringsnämnderna. Den nya beslutsordningen har börjat tillämpas i Västervik. Unga behöver bättre bostadsbidrag Hög arbetslöshet, osäkra anställningar och allt längre studier försämrar ungas ekonomi och därmed deras möjligheter på bostadsmarknaden. Därför föreslås i Boutredningens slutbetänkande Renovering av bostadsmarknad efterlyses! (SOU 2007:14) en översyn av bostadsbidraget för unga och andra ekonomiskt svaga grupper. Det bör bland annat utredas: En eventuell höjning av bostadsbidraget för att öka ungas förutsättningar på den reguljära bostadsmarknaden. Möjligheter att söka bostadsbidrag för sex månader i stället för ett år i taget. Det skulle göra det lättare att uppskatta den framtida inkomsten och undvika återbetalningsskyldighet. En utvidgning av bostadsbidraget till att omfatta alla studenter utan åldersgräns och till att gälla även för svaga hushåll som hyr i andra hand. l Höjt bostadsbidrag l Söka för sex månader l Omfatta alla studenter Får ta ut ränta på återkrav Från och med den 1 juli i år får Försäkringskassan ta ut ränta på återkrav av felaktigt utbetalda socialförsäkringsförmåner. Det föreslår regeringen i en proposition. Förslaget berör bland annat bostadsbidrag, bostadstillägg till pensionärer (BTP), barnbidrag och underhållsstöd. De nya bestämmelserna ska gälla för återkrav som har beslutats efter den 1 juli Gemensamt projekt för smidigare kommunikation För att arbetet med sjukskrivningarna ska fungera riktigt effektivt krävs att informationsflödet och kommunikationen mellan de inblandade, framför allt Försäkringskassan, hälso- och sjukvården och arbetsgivarna, fungerar bättre. Dagens arbetssätt har sällan eller aldrig anpassats ordentligt till varandra. Därför ska nu ett gemensamt projekt starta för att åstadkomma en process som är smidigare och bättre koordinerad. En förstudie ska kartlägga hur det fungerar idag, se vad som kan förbättras och hur det ska gå till, framför allt vilka gemensamma kommunikationslösningar som krävs. Det handlar om att se var i samarbetet de största bristerna finns, utifrån kundernas och patienternas perspektiv. Tanken är att landstingen och Försäkringskassan delar på projektledarskapet och att förstudien genomförs under två månader i vår. Därefter tar ett genomförandeprojekt vid. Den närmare tidplanen utarbetas i förstudien, men arbetet beräknas kunna starta i höst och pågå under ett år. Förbättringar ska genomföras successivt. Socialförsäkringsboken läggs ner På vuxenlivets tröskel. Det var temat för Socialförsäkringsboken Den åttonde sedan utgivningen startade. Den blev också den sista. Försäkringskassans ledning beslöt nyligen att utgivningen av boken, åtminstone i den form den haft, ska upphöra. Boken anses otidsenlig, statistiken som redovisas är inte aktuell och antalet läsare är begränsat. Samtidigt fick Försäkringsdivisionen i uppdrag att göra en översyn av Försäkringskassan övriga publikationer. 10 dagens socialförsäkring Februari 2007

11 Ett kunskapscenter inom arbetsliv, hälsa och lärande Våra tjänster 2007 Aktiva rehabiliteringskurser med internat ARU FMU KOMBI Ramavtal för arbetslivsinriktad rehabilitering Zenitgården Tostarp PL Tyringe Tel: Fax:

12 TEMASIDOR OM FÖRÄNDRINGEN Nya Försäkringskassan Tio sidor om den stora moderniseringen Försäkringskassan är i full gång med att modernisera sin administration. På följande sidor berättar DS om varför och hur omställningen ska ske. F örstatligandet 2005 när de 21 försäkringskassorna sammanfördes med Riksförsäkringsverket till en myndighet var ett viktigt steg. Därefter har förändringarna kommit slag i slag. Handläggningen har ensats Bland annat har handläggningen av olika förmåner ensats, fuskarbetet utvecklats, och samarbetet med andra myndigheter, som AMS och sjukvården kring ohälsan, intensifierats. Parallellt har ett antal förmåner koncentrerats och utlokaliserats och en gemensam servicefunktion har inrättats för hela myndigheten. Just nu håller också en ny enhetlig länsorganisation på att införas runt om i landet. Varje län delas in i geografiska områden, länsledningarna ska se likadana ut, och fördelarna med att ha en enhetlig organisation ska tas till vara. Jag irriterar mig på att jag får olika svar från olika handläggare. medborgare Lättare för kunderna Den nya länsorganisationen ligger till grund för nästa steg, som nyligen klubbats av Försäkringskassans styrelse. Det gäller genomförandet av den nya verksamhetsstrategin. Syftet är att underlätta kundernas kontakter med Försäkringskassan och se till att handläggningen av ärenden sker snabbt och korrekt. Ett sammanhållande program baserat på verksamhetsstrategin har startat. Programmet arbetar inom följande områden: kund- och produktionsprocesser, produktionsstruktur, samarbetsformer med vård- och arbetsgivare, medarbetarkompetens, nytt kontorsnät, telefonkundtjänst, självbetjäning och IT/systemutveckling. Beslut har redan fattats om att bilda en nationell telefonkundtjänst på fyra orter och att införa en ny struktur med kontor för kundmöten, produktionsoch specialistcenter. Samtidigt ska självbetjäningstjänsterna på Internet förbättras och byggas ut till att omfatta fler förmåner. ESR enkelt, snabbt och rätt Som ledord för förändringsarbetet har myntats ESR enkelt, snabbt och rätt. Det ska vara enkelt att kontakta Försäkringskassan och att förstå och använda Försäkringskassans tjänster. Det ska gå snabbt att få hjälp, svar, beslut och utbetalning. Och det ska vara rätt beslut, service och bemötande. sven-erik johansson 5 kanaler för framtida kundmöten Självbetjäning n På sikt för fler förmåner n Information före, under och efter ett ärende t ex genom kvittens. n I framtiden det virtuella kontoret som utför samma tjänster som ett vanligt kontor Telefonkundtjänst n Fler samtal än idag n På fyra orter n Gemensamt telefonnummer n Fler medarbetare n Ökat mandat att ta och förmedla beslut Kundmöteskontor n I varje kommun n Cirka 330 stycken n Bokade och spontana besök, förfrågningar, enklare handläggning n Från kundens sida sett samma service och utbud över hela landet 12 dagens socialförsäkring Februari 2007

13 Administrationen av socialförsäkringen ska vara rättssäker, effektiv och ha hög kvalitet regeringen i regleringsbrevet Aktuellt A N J A F B Näst sist Det är skillnad mellan Debatt B medborgare Näst sist Om man fyllt i en blankett kontoren när det gäller fel så hör Försäkringskassan D I O att få kontakt, både via D I av sig med att skicka tillbaka L telefon och besök. blanketten och ett brev. NAktuellt J medborgare medborgare Fokus N J A I F Q F Debatt M B Näst sist Debatt O medborgare Aktuellt O När vi begär kontakt L N P D Det hjälper I inte A L så måste vi få kontakt. Ärendet inte att ha en Aktuellt kontaktman om man M Fokus A kallnar N I får kontakt J med Bhonom. Näst sist Fokus snabbt. I Q arbetsgivare O läkare Q M F D I B Näst sist arbetsgivare M Debatt N P O N P N D I J Därför ska L M M F N J Fokus I O Debatt O O Q förändringen F M göras L Debatt O N P Fokus I L M Q Pratbubblorna ovan visar några av de der och omvärlden på att Försäkringskassan I måste smörja serviceapparaten O M Fokus synpunkter som Försäkringskassans kunder uttryckt. Det är bland annat och hitta smarta lösningar. N P de sakerna som nu ska förändras. Genom Q olika typer av kundundersökningar M och kvalitetskontroller vet M Försäkringskassan har svårt att leva upp man inom Försäkringskassan rätt väl till sitt basuppdrag. Myndigheten ligger var Ndet brister. P I citatsamlingarna från O efter i utvecklingen av självbetjäningstjänster och användandet/utnyttjandet intrycket lätt att det mesta är dåligt. Så Fortsättning på diskussionerna i olika fokusgrupper blir M är lågt. Dessutom ökar kraven från kun- är nu inte fallet. Av Kundundersöknin- nästa sida Första året efterlyste jag engagemang. Jag blev inte kontaktad av dem under ett helt år. Försäkringskassan är för mig byråkrati, stelt tänkande, oflexibilitet och misstänksamhet. Jag kan inte diskutera företagets situation på nytt varje gång jag ringer. Specialistcenter n stycken n Ska styras länsvis n Ärenden som kräver djupare utredning, aktiva insatser och personliga möten A Jag skulle vilja kontakta Försäkringskassan på mejl, det går inte idag. Skulle vara skitsmart!. Tänk B vad bekvämt, fylla i sin blankett, trycka på sänd, ett kvitto tillbaka D och sedan var det klart. Aktuellt medborgare O Produktionscenter n stycken n Ska styras nationellt n Ärenden som inte kräver personligt möte Aktuellt Näst sist I hallå där... Curt Malmborg Generaldirektör för Försäkringskassan. A På vilket sätt kommer det att bli bättre för medarbetarna? Nöjda kunder innebär nästan alltid också nöjda medarbetare. Det är egentligen ett nog så bra skäl för att motivera förändringen. Men mer påtagligt är att det kommer att finnas tydligare karriärvägar och ökade möjligheter till kompetensutveckling. Arbetsinnehållet kommer att bli bredare för många, men också ge andra möjlighet till specialisering. B D Aktuellt Näst sist Varför måste Försäkringskassan Aktuellt förändras? Aktuellt Vi gör det här för de försäkrade, för A våra anställda och för N A skattebetalarna. Jag vet att alla gör ett så bra J jobb som möjligt i den struktur vi B Näst sist B har idag, Näst men sist arbetsbelastningen F är för hög. Jag kan inte kräva att alla anställda ska öka tempot DebattD i beslutsfattandet I D I eller utredandet till O exempel. Vi behöver ett N nytt sätt att organisera verksamheten, L J som N ger verktyg J för att jobba smartare, Aktuellt inte springa fortare. F A Debatt Fokus Varför ska Fdet gå så fort? I Kan O man inte ta förändringen stegvis? Debatt Det går inte fort. Förändringen L B Näst sist Q görs stegvis. O Vi börjar Mmed en pilotverksamhet för telefonkund- D I L Fokus tjänsten i två orter och I utvidgar det sedan till fyra orter. N Men förändring innebär instabilitet M och P N Q J Fokus I det innebär att väldigt många känner oro. Därför är det bra om den M här perioden Q N P F blir så kort som möjligt. Debatt M OM O Varför måste förändringen vara L så N P omfattande? Allt ska ändras på? O Den organisation vi har idag har Fokus alltför Mstora begränsningar. I Dagens Försäkringskassa skapades i Q stort för det samhälle som Mfanns på 50-talet. O Vi har kommit till vägs ände här. Nu skapar vi Försäkringskassan för 2000-talet, en or- N P ganisation som ska hålla på relativt lång M sikt. I O dagens socialförsäkring Februari

14 TEMASIDOR OM FÖRÄNDRINGEN 70 procent av samtalen kommer aldrig fram gen 2006 (Försäkringskassan analyserar 2006:25) framgår till exempel att kunderna, och här rör det sig om medborgare som har haft kontakt med Försäkringskassan, ger betyget 4,04 för bemötandet på en femgradig skala. Det är ett högt betyg. Inte minst med tanke på hur sällan någon sätter betyget fem. Inget är ju så bra att det inte kan bli ännu lite bättre. Kom också ihåg att de som får ett nej till ersättning ger klart sämre helhetsbetyg än andra liksom att det i fokusgrupper är framförallt de kritiska som för ordet, säger Thomas Bergendorf, verksamhetsledare kundanalys på huvudkontoret. Kunderna är också nöjda när det gäller utbetalningarnas punktlighet och att den försäkrade får nödvändig information. Vi förstår inte Ibland verkar vi internt inte förstå hur bra resultatet är på många områden. Resultaten är sämre när det gäller handläggningstider, blanketterna och tillgängligheten i telefon, det vill säga sådant som tydligt hänger samman med resurser, regelverk och teknik snarare än enskilda handläggare. Det är särskilt tillgängligheten på telefon som väcker missnöje. Hela 30 procent av de tillfrågade ger betyget 1 2 för telefontillgängligheten. Inte så konstigt. Bristerna är stora, 70 procent av de samtal som går ut i organisationen når inte fram till rätt person. Många vill också kunna klara mer av sitt ärende direkt i telefon. Så den satsning på utbyggd telefonkundtjänst som nu är på gång har klart stöd bland kunderna. Starka drivkrafter Kundernas krav, teknikutvecklingen och ekonomiska förutsättningar är starka drivkrafter i det arbete som nu pågår. Liksom det faktum att andra förändrar sig. Försäkringskassan får helt enkelt inte hamna i bakvattnet när andra myndigheter och institutioner som banker och försäkringsbolag moderniserar för att gå i takt med samhällsförändringarna. En sådan förändring är den ökande vanan och viljan bland medborgarna att använda Internet och annan tek- Detta jobb löper inte måndag fredag, 9 17, men det verkar inte Försäkringskassan ta hänsyn till. arbetsgivare nik. Och inte bara bland de yngre även om det förstås är mest utbrett där. Lite siffror från SCB visar på utvecklingen. Omkring 65 procent av samtliga använder Internet dagligen. Av femtioåringarna är det cirka 50 procent som är dagliga användare. Över 50 procent har tillgång till någon form av bredband i hemmet. Våren 2005 hade cirka sju procent beställt varor eller tjänster via B Thomas Bergendorf kompletteringar. Q M Thomas Bergendorf och hans kollegor på enheten för kundbemötande har hittat tre problem som är gemensamma N för Pmånga av de försäkrade kunderna. M I Aktuellt Internet. Ett år senare var siffran närmare 40 procent. Denna A utveckling ställer krav på Försäkringskassan men innebär också stora möjligheter. Komplicerade blanketter Thomas Bergendorf och Dhans kollegor på enheten för kundbemötande har hittat tre problem som är gemensamma för många av de försäkrade N kunderna. 1. Det saknas en personlig kontakt eller en handläggare som har breda kunskaper, har en helhetssyn på individens situation och som står för Debatt kontinuitet. Detta är den enskilt viktigaste förbättring som våra kunder vill ha, L säger Thomas Bergendorf. 2. Blanketterna är komplicerade och krångliga vilket visas av att en mycket stor del skickas tillbaka till kunderna för O Näst sist I J F O Fokus Så här får kunderna tag på Försäkringskassan (årssiffror) 3. De kunder vars ärende kräver samverkan med flera myndigheter tycker att det ska räcka med att lämna sina uppgifter en gång och att Försäkringskassan ska hämta nödvändiga uppgifter från andra. En del av de brister som kunderna pekar på kommer Försäkringskassan förhoppningsvis att komma till rätta med i det pågående förändringsarbetet. Men mot en hel del av kritiken hjälper det inte med organisationsförändringar och kompetenshöjningar. Det finns hos våra kunder massor av förödande missuppfattningar av vad som är Försäkringskassans uppdrag. Det saknas en personlig kontakt eller en handläggare som har breda kunskaper, har en helhetssyn på individens situation och som står för kontinuitet. Detta är den enskilt viktigaste förbättringen som våra kunder vill ha, säger Thomas Bergendorf. Blanketterna är komplicerade och krångliga vilket visas av att en mycket stor del skickas tillbaka till kunderna för kompletteringar. miljoner besök miljoner telefonsamtal miljoner besök på Internet miljoner transaktioner i servicetelefonen De kunder vars ärende kräver samverkan med flera myndigheter tycker att det ska räcka med att lämna sina uppgifter en gång och att Försäkringskassan ska hämta nödvändiga uppgifter från andra dagens socialförsäkring Februari 2007

15 Som att det är läkarens intyg som avgör rätten till ersättning, att det är Försäkringskassan som har rehabiliteringsansvaret, att det finns en stor myndighetsdatabas där alla nödvändiga uppgifter finns. Information och tydlighet är lösningen. Rätt förväntningar har betydelse för vilket betyg kunderna kommer att ge Försäkringskassan eftersom upplevd kvalitet eller nytta har ett direkt samband med vilka förväntningar man har. Försäkringskassans kunder tycker att det bemötande de får är bra, betyget är högt. Men en analys som Thomas Bergendorf gjort visar att handläggarna ger sig själva ännu högre betyg. Skillnaden är inte stor, men tydlig. Där kunderna ger betyget 4 så är handläggarnas självskattning nästan 5. Det här gapet ger en bra utgångspunkt i den bemötandeutbildning som är på gång, säger Thomas Bergendorf. anders ljungberg Tio sämsta omdömena om Försäkringskassan Frågor med låga betyg Jag får veta hur lång tid mitt ärende kommer att ta 3,03 2,94 3,21 2 Det är lätt att komma fram på telefonen 3,10 3,10 2,87 3 Blanketterna är enkla att fylla i 3,19 3,12 3,04 4 Mitt ärende handläggs snabbt 3,29 3,19 3,46 5 Det är lätt att få kontakt med rätt person 3,29 3,21 3,21 6 Reglerna förklaras så att jag förstår dem 3,36 3,30 3,69 7 Broschyrer och annat informationsmaterial är lätt att förstå 3,55 3,49 3,47 8 De skriftliga beskeden är lätta att förstå 3,57 3,51 3,52 9 Jag får den information jag behöver i mitt ärende 3,69 3,61 3,87 10 Jag förstår motivet till det beslut jag får i mitt ärende 3,74 3,67 3,83 Totalt 3,38 3,31 3,42 Röd markering = har inte uppnått målet 3,55 Grön markering = har uppnått målet Försäkringskassan har frågat sina kunder vad de tycker om myndighetens service. Tabellen visar på en betygsskala från 1-5 bottennoteringarna de tre senaste åren. Fem punkter har inte nått upp till målet, markerade med rött. Så undersöks kunderna Sedan 1997 gör Försäkringskassan kundundersökningar i form av enkäter varje år. De riktar sig till försäkrade som haft kontakt med Försäkringskassan det senaste året. Försäkrade med sammanlagt 18 olika ärendeslag har deltagit i enkäten. Enkäten skickas till knappt personer. Svarsfrekvensen i Kundundersökningen 2006 var 54,4 procent vilket är normalt för denna typ av enkäter. Under 2006 genomförde det utomstående analysföretaget Carat djupintervjuer med Försäkringskassans kontakter inom vården, med arbetsgivare samt en serie fokusgrupper med olika grupper av försäkrade. Syftet var att få en djupare förståelse för kundernas syften och krav. Sedan några år tillbaka genomför också Försäkringskassan en återkommande imageundersökning med frågor till allmänheten om hur de uppfattar Försäkringskassan. Så fick Länsförsäkringar toppennöjda kunder Vi lade kraft på att lära känna kundens krav Elva år i rad har Länsförsäkringar i Stockholm haft landets mest nöjda sakförsäkringskunder. Och för andra året i rad de mest nöjda bankkunderna. Allt enligt Svenskt Kvalitetsindex. Framgången har nåtts genom att stor kraft lagts på att lära känna kundernas krav och villkor. Länsförsäkringar i Stockholm har nöjda kunder. DS frågade Per Göransson, ansvarig för kunddialog hos Länsförsäkringar i Stockholm, hur de gått till väga för att skapa och vidmakthålla Fortsättning på nästa sida dagens socialförsäkring Februari

16 TEMASIDOR OM FÖRÄNDRINGEN kundfokus hos de anställda och i hela organisationen. Vad är kundfokus? Att i alla lägen bedriva och utveckla verksamheten utgående från kundernas situation, behov och framtid, säger Per Göransson. Hur märker jag som kund att ni har kundfokus? Genom enkel och tydlig kommunikation, god service, korta handläggningstider och god tillgänglighet. Och genom att våra produkter och lösningar är de rätta. Som kund ska jag känna att företaget/organisationen tar ett ansvar för mig och min framtid. Hur vet jag som kund att handläggaren jag möter har kundfokus? Handläggaren lyssnar på mig, är intresserad av min situation och tar ansvar för att mitt problem blir löst även om hon inte klarar av det själv vid första kontakten. Handläggaren är aktiv och tar egna initiativ för att jag ska bli nöjd. Hur gjorde ni för att få kundfokus i er verksamhet? Vi intervjuar regelbundet våra kunder för att få reda på deras behov och framtid. Utifrån detta har vi skapat ett arbetssätt som utgår från de viktigaste händelserna i kundens relation med oss. Vi följer även upp kunder som valt att lämna oss för att ge ett gott sista intryck. Vi har organiserat oss på ett sätt som passar kunden. I stället för att jobba med en produktstyrd organisation och produktstyrda kompetenser ser vi kundens behov som en helhet och jobbar därefter. Vi pratar mycket kund internt och har satsat mycket på utbildning och kompetensutveckling, både för mellancheferna och för de som möter kunden i sitt dagliga jobb. anders ljungberg Länsförsäkringars 5 tips Fråga kunden. Kundernas situation och behov förändras ständigt, och det enda sättet att få kunskap om det är att lyssna regelbundet och systematiskt. För en dialog med dina kunder. Kommunicera enkelt och tydligt, och se till att varje kundmöte följs upp på ett bra sätt. Kom även ihåg de kunder som ni inte har regelbunden kontakt med Utvärdera och styr verksamheten utifrån vad kunderna tycker och upplever. Fråga alltid - särskilt inför viktiga beslut - Vad skulle våra kunder tycka om detta? Satsa på kompetensutveckling. Ge medarbetarna resurser och förutsättningar för att utveckla kundmötena och skapa nöjda kunder. Gör det enkelt. Enkelhet och tydlighet i produkterna och i kommunikationen är nyckeln till nöjda kunder. 16 Vad kan vi hjälpa till med? Allt nöjdare foto: peter arwidi Vänt på kuttingen Attitydpåverkan 17 DS skrev om hur Skatteverket förvandlades till ett kundtillvänt verk i nummer DS skrev om hur Apoteket jobbade medvetet med att förändra sin image i nummer Apotekets framgångnycklar Kundbemötandet det är i varje kundmöte som en bra image byggs Servicekänslan kunden ska uppleva servicen Kundcentrum en inrättning som kunden når dygnet runt, året runt via telefon, e-post eller fax. Förtydliga din roll. Apoteket arbetar medvetet med sina olika roller som exempelvis läkemedelsexpert, hälsorådgivare mot kunden. Skatteverkets bästa tips för bättre kundfokus Attityd jobba medvetet och metodiskt med att förändra den egna attityden Öka statusen på kundtjänstjobbet dessa medarbetare är nyckelpersoner Underhåll personalen de måste regelbundet få ny energi Speciella coacher som utvecklar medarbetarna Enkla blanketter förenklad självdeklaration Utveckla självbetjäningstjänsterna En, rikstäckande skatteupplysning dit alla kunder kan vända sig 16 dagens socialförsäkring Februari 2007

17 Eventuella likheter med existerande personer är oavsiktliga lyckträffar. Illustration: lasse widlund Nej, inte nu igen! Snällis och Gnällis snackar av sig om allt det nya Vid skrivbordens frontlinjer pågår just nu djuplodande diskussioner om Försäkringskassans förändringsarbete. DS har som vanligt med ett känsligt finger i luften pejlat stämningen vid fikabordet där S och G (vi kallar dem här Snällis och Gnällis) brukar dela små vardagsförtroligheter. Så här lät det: Jag förstår inte varför det ska bli så bra den här gången, när det aldrig gått att få till några vettiga förändringar förut, inledde G sarkastiskt. Det här är ju en stegvis process, allt behöver inte ske på en gång. Tänk Darwinistiskt: Från begynnelsens oborstade och tröga sengångarsläkte utvecklar vi oss till vackra, smidiga geparder Eller kanske vita svanar. Vi blir älskvärda, slanka, vackra och omtyckta inte bara foträta, snabba och enkelspåriga. På S:s harang mumlade G något spydigt om arternas uppkomst och fortsatte: Ja, ja men vad händer på vägen till den nya sköna världen; Vi ska ha färre anställda och färre kontor samtidigt som vi ska ge ökad service till kunden. Går den ekvationen ihop? På detta replikerade S med pedagogiskt tålamod: Nu lever du allt lite i det förgångna. Som du vet baseras väl mycket av kundkontakterna i dag på fysiska möten och sådana ska nog snart vara överflödiga. Antingen har vi alla blivit virtuella, eller så tillbringar vi dagarna med att spela nätverksspel på våra mobiltelefoner och utnyttja allsköns andra tjänster. I så fall är det svårt att begripa varför de formella kompetenskraven på oss handläggare ökar. Är det inte lite stelbent att kräva akademisk examen när erfarenheten många gånger smäller högre? attackerade G. Bristfällig nulägesanalys, muttrade nu S, nu något störd. Dock slätade hon åter snabbt ut anletsdragen. Likvärdiga erfarenheter gäller ju också. Men OK: Kompetens kan aldrig bli en bristvara! Tänk bara på alla de civilingenjörer, jurister och höga akademiker som ser till att renhållningen, tunnelbanenätet och taxitrafiken fungerar. Skulle du hellre vilja köpa bussbiljetten av en obildad bondtölp? Jadå, bara han skötte sitt jobb bra, flikade G in och fortsatte: Vi måste ju ändå ställa upp på förändringen, det tillhör spelreglerna men hur går det att motivera övertidsuttagen samtidigt som vi gör uppsägningar. Jo, förstår du. Dels har vi en lojal personal som genomför de förändringar vi bestämmer. Dels kommer, i sinom tid, all den viktiga information som får alla pusselbitarna att trilla på plats. G tittade klentroget på S. Är du säker på det? Vi får jättemycket information, men inte så mycket som är tillräckligt tydligt. Jodå. Och bara vi har ändrat vårt varumärke och skapat en gemensam enhetlig kultur löser sig säkert det mesta, insisterade S. Tro dä! sa G och läppjade på sitt kaffe. Ivan Markowicz (sporadiskt avlyssnat och något utfyllt med hjälp av en livlig fantasi.) dagens socialförsäkring Februari

18 TEMASIDOR OM FÖRÄNDRINGEN Nu kartläggs de anstä Så ska handläggarna kunna göra ett bättre jobb Nu rullar förändringarna för handläggarna i gång på allvar. Redan i april startar medarbetarsamtalen mellan handläggare och närmaste chef. Syftet är bland annat att kartlägga allas kompetens när den nya kartan för Försäkringskassan nu ritas. Samtidigt ska de nya yrkesrollerna mejslas fram. Det första tillfället då alla medarbetare ska prata med sin närmaste chef om sin egen situation blir under april eller maj då det vanliga medarbetarsamtalet brukar hållas. Syftet är att tillsammans kartlägga vilken kompetens medarbetaren har, i form av utbildning, erfarenhet och personliga egenskaper. Det kommer att finnas en struktur för samtalet att utgå ifrån så att både chef och medarbetare kan förbereda sig. Beskrivningar av de olika yrkesrollerna ska också jobbas fram parallellt Tanken är också att man som medarbetare ska fundera igenom och göra ett aktivt val inför sin framtid. Tre resultat I grova drag kan man tänka sig att samtalen får tre olika resultat, menar Rolf Lindberg, en av projektledarna i programmet för verksamhetsstrategin. 1. Det är helt klart att medarbetaren klarar de krav som ställs Förutsättningar för ett bättre jobb En ny organisation som bättre stödjer arbetet, till exempel en ny, utvecklad telefonkundtjänst. Tydligare yrkesroller och kompetenskrav Bättre möjlighet till kompetensutveckling Bättre stöd i arbetet från cheferna Gemensamma processer och metoder 2. För att uppfylla kraven behöver medarbetaren någon form av stöd eller kompetensutveckling 3. Medarbetaren klarar inte kraven. Om det behövs insatser av något slag måste både medarbetaren och chefen ta ansvar för att de genomförs. Det kan också bli så att de uppgifter som ska finnas inom rimligt avstånd inte passar. Men vi kommer troligen att erbjuda viss hjälp, till exempel ekonomisk, till den som kan tänka sig att flytta. Men vi får inte stoppa huvudet i sanden utan måste inse att det finns medarbetare som måste lämna oss. Färre medarbetare Ett pussel som inte riktigt går ihop med andra ord. Och innan dess ska dessutom arbetet med att minska arbetsstyrkan till följd av den nedskurna budgeten genomföras, det vill säga antalet årsarbetare ska minska med varav ungefär hälften kommer att handla om uppsägningar. Sammantaget leder det förstås till att många är oroliga för sin egen eller sina arbetskamraters skull och för verksamheten. Att i det läget tänka på framtiden är inte så lätt. 18 dagens socialförsäkring Februari 2007

19 lldas kompetens I den nya Försäkringskassan ska yrkesrollerna definieras tydligare och servicen till kunden bli bättre. ILLUSTRATION: LASSE WIDLUND N ä r det gäller förutsättningen att göra ett bra jobb trots att personalstyrkan minskar hävdar ledningen att den nya effektivare organisationen och, inom vissa ärendeslag, färre nya ärenden ska göra att ekvationen går ihop. Bättre för kunderna Det som styr förändringarna är att det ska bli bättre för kunderna. Här är den nya strukturen med nationell telefonkundtjänst och olika typer av enheter för handläggning och kundmöten viktig. Den kommer att göra det lättare att rikta in sig på bättre kundmöten, menar Rolf Lindberg. Vi måste se mer till själva mötet. Som handläggare måste det vara självklart att kunna få stöd i att, till exempel, säga nej till sjukpenning, lämna olika typer av personlig information, möta människor i konflikt eller ta en diskussion kring upplägget av en föräldraledighet. För kundmöten är vad det ytterst handlar om, menar Rolf Lindberg. Om man brister i kompetens märks det i kundmötet. Och de bristerna kan inte kompenseras av bra teknik eller en bra organisation. Men om det däremot brister i teknik eller organisation kan det kompenseras genom ett bra personligt möte. Med andra ord om jag går till banken och blir bra bemött, så struntar jag i hur det fungerar internt i banken. Vad förväntas du göra? En organisation som är utformad för olika typer av handläggning och kundmöten underlättar förstås. Men det räcker inte. De som arbetar där måste också veta vad som förväntas av dem, och de måste få förutsättningar att uppfylla kraven. Därför ska nu befattningar, yrkesroller och kompetenskrav formuleras. En befattning, som kan innehålla flera yrkesroller, är något man söker formellt. Man kan tänka sig chef, specialist eller handläggare som exempel på befattningar. En yrkesroll är mer en beskrivning av vad arbetet ska innehålla, exempelvis handlägga löpande utbetalningar, handlägga mer komplicerade ärenden till exempel för personer som bott utomlands eller har speciella arbetsförhållanden, eller informera externt. Man diskuterar med sin närmaste chef, utifrån enhetens behov och ens egen kompetens, vilka yrkesroller man som medarbetare ska ha. Något som kan förändras från tid till annan. Det kommer inte att stå Handläggare föräldrapenning på någons visitkort utan kanske Handläggare Barn och familj. Inom ens område finns flera yrkesroller som man kan röra sig mellan. Min egen kompetens och verksamhetens behov avgör vad jag arbetar med. Flexibiliteten ökar och jag arbetar med det som är bäst för gruppen. Kompetenskraven ska formuleras utifrån behoven på varje enhet och inom Rolf Lindberg Om jag går till banken och blir bra bemött, så struntar jag i hur det fungerar internt i banken. varje yrkesroll. Hur det ska bli med krav på akademisk examen är inte klart, men troligt är att det kommer att krävas vid nyanställningar av utredare, samordnare och personlig handläggare eller motsvarande. Rätt person på rätt plats På frågan om kompetenskraven generellt kommer att öka drar Rolf Lindberg lite på svaret. Nja, något kanske, främst vad gäller kundmötet. Men framför allt handlar det om att vi ska ha rätt person på rätt plats vilket inte alltid är fallet idag. Det kommer att vara ett absolut krav. Så på så sätt kan man säga att kraven på kompetens ökar. Kommer det då att finnas bättre möjligheter till kompetensutveckling fram- Fortsättning på nästa sida Vad händer i vår? Dialogpaket information och diskussion i länen Diskussioner om kultur och värderingar startar Utbildning för bland andra enhetschefer Medarbetarsamtal under april och maj Förberedelser för telefonkundtjänster i Stockholm och Lidköping Kontor och produktions- och specialistcenter förbereds dagens socialförsäkring Februari

20 TEMASIDOR OM FÖRÄNDRINGEN Fortsättning från föregående sida över? Ja, det är meningen. Kompetensforum, den nya HR-organisationen och tydligare yrkesroller kommer att skapa bättre förutsättningar. Man kommer att ha bättre koll både på vilken kompetens som finns och på vad som behövs. Det kommer att finnas utbildning av mer traditionellt slag men också utbildningar som är skräddarsydda för olika behov. Första linjens chefer nyckelgrupp Handläggarna ska också kunna förvänta sig bättre stöd. Här lyfts första linjens chefer fram som en nyckelgrupp, men Rolf Lindberg utesluter inte att det kan bli frågan om annan typ av stöd som exempelvis handledning av olika slag. Helt klart är dock att de närmaste cheferna kontinuerligt och noga ska följa varje medarbetares arbete, diskutera det och vara ett stöd. Att bryta ner resultatkrav i individuella mål är en del i detta. Många är dock kritiska till individuella mål eftersom man menar att de försvårar för arbetsgruppen att nå de gemensamma målen. Rolf Lindberg anser att man måste kunna hantera båda typerna av mål. Jag tror att du som handläggare måste veta vad som förväntas av dig, hur du ska bidra till gruppens mål. Det är också viktigt att det finns en styrning i arbetet. Det är inte upp till var och en att bestämma hur mycket arbete man vill lägga ner på olika delar av arbetet. Om en medarbetare inte klarar kraven har också chefen ett ansvar. Ambitionen är att cheferna ska komma närmare sina medarbetare. Försäkringskassan kritiseras ibland för dålig kompetens. En förklaring tror jag ligger i att medarbetarna inte har fått tillräckligt stöd. De har inte fått en ärlig chans alla gånger. Blomsteräng mot rabattodling Rolf Lindberg får sista ordet med inriktning mot nya Försäkringskassan. Man kan tänka sig dagens karriärvägar som en blomsteräng. I framtiden kommer vi att ha mer avgränsade rabatter, men med betydligt bättre jordmån. Det vill säga, som medarbetare ska du bättre kunna koncentrera dig på just ditt område och du ska få bättre stöd. Jag tror att det kommer att ge mer kraft i arbetet, vi blir ännu bättre på det vi gör och vår yrkesstolthet ökar. eva lindén DS har träffat tre medarbetare vid Försäkringskassan i Stockholm och talat med dem om förändringsplanerna. Jesper Ribohn, Anna Lexelius och Jennie Waldelius ser fram mot att få veta mer om den nya organisationen och de nya yrkesrollerna. Får inte bli för mycket löp Jennie Waldelius Jennie Waldelius, arbetar med föräldrapenning, tillfällig föräldrapenning och samordning av EU-ärenden. Att organisera verksamheten utifrån att det ska bli så bra som möjligt för kunderna, tycker Jennie Waldelius är bra. Till exempel att telefonkundtjänsten ska kunna hjälpa kunden mer än idag. Men för att det ska bli bra för kunderna måste det också fungera bra för handläggarna, menar hon. Det får inte bli för mycket av löpande band i produktionscentren. Vill man behålla kompetent personal måste det finnas tillräckligt varierande arbetsuppgifter och möjligheter till utveckling. Sedan är det också viktigt att inse att det även i till exempel föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning finns många svåra ärenden. Det kan gälla komplicerade inkomstutredningar, svårt sjuka barn och EU ärenden. Kan kännas konstigt För Jennie Waldelius är teknikutvecklingen viktig. När det pratas om fokus på kunderna och bättre resultat samtidigt som teknikutvecklingen inte hänger med så kan det kännas lite konstigt, tycker hon. Vi gör redan allt vi kan för att kunderna ska vara nöjda och för att jobbet ska flyta så bra som möjligt, men vi har Foto: peter nordahl 20 dagens socialförsäkring Februari 2007