Posten Hållbarhetsredovisning

Transkript

1 Posten Hållbarhetsredovisning 2005

2

3 Samarbetspartners sid 18 Medarbetare sid 20 Om Posten Posten är ett av Nordens största företag inom meddelande- och logistiktjänster. Med drygt medarbetare och en omsättning på över 25 miljarder kronor är Posten också en av Sveriges större koncerner. Varje vardag, året om, tillhandahåller Posten sina tjänster till 4,5 miljoner hushåll och företag i Sverige. Postens kunder är såväl stora som små företag, organisationer, offentlig förvaltning, kommuner, landsting och privatpersoner. Företagskunder står för nio av tio intäktskronor. Posten har en världsledande kvalitet och service. Genom Posten är det möjligt att nå alla hushåll och företag i Sverige snabbt, säkert och kostnadseffektivt oavsett om det handlar om ett enskilt brev eller större logistiklösningar. Via ett nätverk av dotterbolag och samarbetspartners förmedlar Posten även brev och paket till övriga Norden och resten av världen. Postens verksamhet bedrivs på en helt avreglerad marknad, med en allt hårdare konkurrens som följd. Samtidigt har Posten ett uppdrag från staten att tillhandahålla rikstäckande postservice till hushåll och företag i Sverige och genom dotterbolaget Svensk Kassaservice tillhandahålls en rikstäckande kassaservice. Nettoomsättning MSEK Rörelseresultat MSEK ) ) ) Värdena är inte omräknade enligt IFRS/IAS. ViP-index Sjukfrånvaro % ) mål 2006 mål ) Transportemissioner*, koldioxid Ton Transportemissioner Ton Kolmonoxid Kväveoxid Kolväten Partiklar * Från fossildrivna transporter

4 VD har ordet sid 2 Kunder sid 13 InnehållVD-ord Samhällsansvaret är en del av vår affär. Vår unika infrastruktur innebär stora möjligheter men också ett ansvar att utveckla verksamheten med hänsyn till miljön, medarbetarna och samhället omkring oss., Erik Olsson om Postens arbete med hållbar utveckling. Läs mer på sidan 2 Det här är Posten Posten levererar brev och paket snabbt, säkert och kostnadseffektivt till och från alla hushåll och företag i hela Sverige. De senaste åren har Posten genomgått stora förändringar och idag agerar Posten på en konkurrensutsatt marknad vilket ställer stora krav på att hela tiden utveckla verksamheten. Läs mer på sidan 4 Hållbarhetsarbetet är en integrerad del i Postens verksamhet. Arbetet vilar på ett antal koncernövergripande policies som alla chefer och medarbetare har ett ansvar att beakta i det löpande arbetet. Läs mer på sidan 6 Kunder Nästan alla Sveriges företag och hushåll har någon form av kundrelation med Posten. Posten strävar efter att stärka förtroendet hos kunderna genom att bland annat genomföra förbättringar i servicenätet. Framöver ska det bli enklare att använda Postens tjänster och produkter. Läs mer på sidan 13 Samarbetspartners En förutsättning för Postens framgång är goda och långsiktiga relationer med sina samarbetspartners. Tillsammans med postombuden ökar Posten tillgängligheten i servicenätet och förenklar för kunderna. Läs mer på sidan 18 Medarbetare Genom bra ledarskap och möjligheten att kunna påverka sin arbetssituation vill Posten vara en attraktiv arbetsgivare som värnar om sina medarbetares hälsa och utveckling. Läs mer på sidan 20 Miljö För Sveriges största transportör är ett aktivt miljöarbete en central del av verksamheten. Det ska bidra till en hållbar utveckling och samtidigt stärka Postens konkurrenskraft. Läs mer på sidan 25 Bolagsstyrning Posten ägs till 100 procent av svenska staten. Statens ägarpolitik anger ramverket för bolagsstyrningen. Hållbarhetsarbetet är en prioriterad del av statens ägarpolitik. Läs mer på sidan 30 Andra samarbeten och insatser I Sverige har Posten ett antal samarbeten med bland annat utbildningsväsende, näringsliv och frivilligorganisationer. Läs mer på sidan 34 Översikt av Postens hållbarhetsarbete I följande tabell sammanfattas Postens hållbarhetsredovisning enligt de internationella riktlinjerna Global Reporting Initative och dess indikatorer. Läs mer på sidan 36

5 Postens miljöarbete sid 25 Så styrs Posten sid 30 Postens hållbarhetsarbete Postens verksamhet berör många privatpersoner, företag, medarbetare, ägare, politiker och samhället omkring oss. En förutsättning för Postens framgång är att verksamheten bedrivs på ett ansvarsfullt sätt. Som stor transportör har Posten ett särskilt ansvar att bidra till en hållbar utveckling. Hållbar utveckling innebär för Posten en samtidig strävan efter ekonomisk lönsamhet, socialt ansvarstagande och ett aktivt miljöarbete. Genom att arbeta med hållbar utveckling vill Posten stärka förtroendet för företaget och fördjupa relationerna med omvärlden. Postens viktigaste bidrag är att långsiktigt utveckla verksamheten så att privatpersoner och företag i hela Sverige når önskad mottagare till en rimlig kostnad. Ambitionen är att erbjuda resurseffektiva logistiklösningar med minsta möjliga miljöpåverkan. Detta är första året som Posten ger ut en hållbarhetsredovisning. Ambitionen är att synliggöra det arbete som bedrivs inom ramen för hållbar utveckling. Posten har sedan länge arbetat med att utveckla arbetsmiljön för medarbetarna och att minska avgasutsläppen från transporterna. Även på andra områden pågår ett arbete. Målet är att utveckla rutiner för systematiskt rapporterande och historiska data och att denna redovisning ska bli mer utförlig framöver i takt med att Posten gör framsteg på allt fler områden. Postens hållbarhetsredovisning baseras på de internationella riktlinjerna för hållbarhetsredovisningar som har tagits fram av Global Reporting Initiative, GRI. En värdering har gjorts av vilka GRI-indikatorer som är relevanta för Postens verksamhet. HÅLLBAR UTVECKLING Postens mål är att förena ekonomisk lönsamhet med ett socialt ansvarstagande och ett aktivt miljöarbete. MILJÖ Miljöansvar för Posten innebär att utveckla hållbara logistiklösningar och aktivt arbeta för att minska företagets miljöpåverkan. SOCIALT ANSVAR Socialt ansvar för Posten innebär att utveckla medarbetarskap, ledarskap och engagemang bland medarbetarna. Det handlar också om att stärka relationerna med olika intressenter i samhället. EKONOMI Posten ska bidra till en positiv samhällsutveckling genom att vara ett lönsamt och konkurrenskraftigt företag och genom att upprätthålla en viktig infrastruktur för samhället.

6 2 VD har ordet Aktivt hållbarhetsarbete för Posten framåt Samhällsansvaret är en del av vår affär. Vår unika infrastruktur innebär stora möjligheter men också ett ansvar att utveckla verksamheten med hänsyn till miljön, medarbetarna och samhället omkring oss. Posten är ett företag vars verksamhet berör många. Genom att bidra med en väl utvecklad, rikstäckande infrastruktur där vi ger hela Sverige tillgång till posttjänster är Posten med och skapar förutsättningar för den samhällsekonomiska utvecklingen. Samtidigt har vi som stor arbetsgivare och transportör ett tydligt ansvar för hur människor och miljö påverkas av våra aktiviteter. Detta ställer höga krav och förväntningar på att Posten ska agera som ett ansvarsfullt företag. När vi nu för första året ger ut en hållbarhetsredovisning vill vi synliggöra det arbete som Posten sedan länge bedriver inom ramen för hållbar utveckling. En bred och öppen redovisning hjälper till att tydliggöra våra mål och visa hur långt vi kommit på vägen. Posten verkar på världens mest avreglerade postmarknad. Vi har samtidigt ett omfattande samhällsåtagande med tillhörande krav på rikstäckning, service och kvalitet. Det nödvändiga förändringsarbete som inleddes 2003 bär idag frukt och för andra året i rad levererar Posten ett starkt resultat som överträffar de ekonomiska målen. Att Posten idag är ett företag med god lönsamhet ger oss bättre möjligheter att lyckas i det förändringsarbete som nu fortsätter. Arbetet med att möta förändringarna i Postens omvärld innebär ett särskilt ansvar att utveckla verksamheten med hänsyn till medarbetarna, miljön och samhället runt omkring oss. Därför är hållbarhetsfrågorna integrerade i den normala affärsverksamhetens verktyg och processer. Arbetet stöds av våra koncernövergripande policies, lednings- och certifieringssystem. En kontinuerlig dialog med Postens intressenter är en viktig del i arbetet att utveckla verksamheten. Ambitionen är att framöver bli ännu bättre och mer systematiska i vårt hållbarhetsarbete. Postens positiva utveckling hade inte varit möjlig utan det starka engagemang och arbete som våra medarbetare bidragit med. Därför har det varit särskilt viktigt att alla anställda känt sig delaktiga och haft möjlighet att påverka. Detta har bland annat möjliggjorts genom det långsiktiga projekt som vi kallar den interna dialogen, där Postens medarbetare under 2005 deltagit i samtal om Postens omvärld, nuläge och framtid. De ökade värden vi ser i Postens interna medarbetarmätningar (ViP) är sannolikt en effekt av detta omfattande förankringsarbete. Även våra insatser inom arbetsmiljö och hälsa, där vi satt upp tydliga mål för att minska sjukfrånvaron, börjar ge resultat vilket märks i både lägre ohälsotal och lägre kostnader. Sjukfrånvaron är emellertid fortfarande för hög, inte minst när det gäller antalet långtidssjukskrivna. Vi fortsätter att prioritera området högt med konkreta åtgärder som ska förbättra situationen. Postens stora utmaning idag är att stärka förtroendet hos kunderna. Det är bekymmersamt att många privatkunder

7 3 har en negativ syn på Posten. Mitt mål är att Postens kunder ska uppleva att de har en fantastisk post med mycket hög kvalitet. Internationella jämförelser visar att vi är bäst i världen på att leverera post, men vi är givetvis inte nöjda förrän vi får det förtroendekvittot direkt från våra kunder. Posten genomför just nu förändringar som ska förenkla för våra kunder att hitta rätt lösningar och tjänster. Under posthornet som symbol samlar vi tjänster som frimärken, brev och paket, alltså den rent postala servicen hos våra postombud. En ny symbol med ett frimärke kännetecknar de cirka butiker och kiosker som erbjuder försäljning av just frimärken. Utöver detta kommer det att finnas cirka 380 företagscentra landet över, med egen symbol, avsedda för våra företagskunder. Där ska vi utveckla Postens erbjudanden och ge företagskunderna bästa möjliga service. Även Postens arbete med miljöfrågor har stor betydelse för Postens förtroende och konkurrenskraft. Detta gäller inte minst i relationen med våra kunder som ställer höga miljökrav på sina samarbetspartners. När transporterna och koldioxidutsläpp ökar måste alla aktörer inom transportsektorn arbeta för att minska sin miljöpåverkan. Arbetet med att utveckla hållbara logistiklösningar har medfört att Posten redan idag tar ett ansvar utöver gällande miljölagstiftning. Målet är att utsläppen per transportkilometer ska fortsätta att minska. Vi arbetar kontinuerligt med olika åtgärder för att förbättra verksamhetens miljöeffektivitet på fler områden. Posten ligger exempelvis mycket långt framme när det gäller energibesparande åtgärder och materialåtervinning. Vi är stolta över det vi har åstadkommit hittills, men samtidigt väl medvetna om att mycket återstår att göra. Ekonomisk lönsamhet, aktivt miljöarbete och sociala framsteg är alla nödvändiga faktorer för att åstadkomma en hållbar utveckling. I denna redovisning och på vår hemsida, Posten.se, kan du läsa mer om det resultat vi åstadkommit och de utmaningar som Posten fortsätter att arbeta med. Vi inom Posten strävar alltid efter ständig förbättring. Stockholm i april 2006 Erik Ohlsson VD och koncernchef

8 4 Det här är Posten Posten en viktig samhällsaktör Den svenska Posten har i 370 år levererat posttjänster i hela landet. Genom Postens infrastruktur skapas förutsättningar för ekonomisk tillväxt, såväl i storstäder som på landsbygden. Posten är ett av Sveriges mest publika företag. Uttrycket Säkert som ett brev på Posten berättar både om kvalitetsnivån på postdistributionen i ett land som från norr till söder motsvarar avståndet Köpenhamn Rom och om de förväntningar som Posten ska leva upp till. Posten verkar sedan 1993 på en konkurrensutsatt marknad. Detta ställer stora krav på att ständigt utveckla verksamheten för att möta kundernas efterfrågan och den tilltagande konkurrensen. Postens strategi är att fokusera på kärnverksamheten: att vara ett modernt och konkurrenskraftigt meddelande- och logistikföretag. Samtidigt finns inom Posten en stolthet över samhällsuppdraget och att kunna erbjuda postservice med hög kvalitet i hela landet. Vision Posten levererar kommunikations- och logistiklösningar i världsklass till nöjda kunder. Affärsidé Med Posten når man den man vill med försändelser i rätt tid, säkert och kostnadseffektivt. Posten ska skapa högt kund- och förädlingsvärde genom att kombinera fysiska och elektroniska flöden. Uppdrag Postens uppdrag är att säkerställa brev- och paketdistribution i hela Sverige och samtidigt utveckla värdet av statens aktieinnehav. Dessutom har Posten i uppdrag att tillhandahålla rikstäckande kassaservice, vilket tillgodoses genom dotterbolaget Svensk Kassaservice. Omvärld i förändring Marknaden för Postens tjänster befinner sig i snabb förändring. Det är framför allt fyra drivkrafter som påverkar utvecklingen: Internationaliseringen innebär att kundernas hemmamarknader omdefinieras till att omfatta större områden än tidigare. Det medför i sin tur att en allt större del av deras meddelande- och logistikflöden passerar över gränserna. Konkurrenstrycket ökar i takt med internationaliseringen. Det innebär att Posten går från en traditionell, nationellt fokuserad brev- och paketmarknad till en konkurrensutsatt global meddelande och logistikmarknad. Avregleringen av den svenska Postmarknaden ägde rum redan Flera andra länder i Europa förväntas följa efter och avreglera postverksamheten. Teknikskiftet, det vill säga att fysiska meddelanden i allt högre grad ersätts med elektroniska, har pågått under många år och det fysiska brevet utsätts för allt starkare konkurrens. Dessa omvärldsförändringar kommer på sikt också att få konsekvenser för Postens arbete med hållbar utveckling.

9 5 Postens viktiga intressenter Postens framgång är avhängig företagets förmåga att lyssna till kundernas behov och förstå förändringar i omvärlden. Utvecklingen av verksamheten ska ske i ständig dialog med företagsintressenter. De viktigaste intressenterna är förutom kunderna, medarbetare, postombud, leverantörer, ägare och det lokala samhället. Men även till exempel media och myndigheter har stor påverkan på Posten. Postens kontakter med olika intressenter Intressent Behov/förväntningar Viktigaste kontaktytor Kunder Medarbetare Postombud Leverantörer Ägare/Riksdag Lokala samhället Intresseorganisationer Att nå den man vill med försändelser i rätt tid, säkert och kostnadseffektivt, förstklassigt bemötande, aktivt miljöarbete Utveckling, uppskattning, möjlighet att påverka sin arbetssituation, god arbetsmiljö Affärsvillkor, förtroende, dialog och utbildning Affärsvillkor, förtroende och dialog Lönsamhetskrav, samhällsuppdraget att bedriva rikstäckande posttjänst och kassaservice, förtroende och dialog Infrastruktur, god service, sysselsättning, engagemang i lokalsamhället Infrastruktur, anpassad och god service, engagemang i prioriterade frågor Ombudsnätet, Contact Center, försäljningsorganisation, posten.se, kund- och kvalitetsmätningar, fokusgrupper, reklamationshantering Direktkontakt medarbetare och chef, Vi-i-Posten - attitydmätning, regelbundna kontakter med fackföreningar Direktkontakter, Nöjd Partner-mätning, utbildning Förhandlingar Ägarpolitik, styrelse, företagsstyrning, löpande dialog, årsstämma Dialog och möten med företrädare för det lokala samhället till exempel kommun och lokala intresseorganisationer Dialog och möten med företrädare för till exempel pensionärsorganisationer, handikappförbund med flera, deltagande i seminarier och aktiviteter som till exempel landsbygdsriksdagen arrangerad av folkrörelserådet OM POSTENS HÅLLBARHETSREDOVISNING Genom att samla de mest väsentliga aspekterna av Postens ekonomiska, miljömässiga och sociala ansvarstagande i en integrerad redovisning vill Posten beskriva inriktning, arbete och resultat inom de områden som omfattas av begreppet hållbarhet. Syftet med redovisningen är även att öka förståelsen för Postens verksamhet och stärka förtroendet för företaget. En bedömning har gjorts utifrån vilka frågor som anses relevanta för Postens intressenter och de huvudsakliga målgrupperna för hållbarhetsredovisningen såsom kunder, ägare, medarbetare, politiker, myndigheter och leverantörer. Detta har även varit utgångspunkten för den indelning av kapitel som Posten valt för redovisningen. Redovisningsprinciper och avgränsningar Postens hållbarhetsredovisning baseras på de internationella riktlinjerna för hållbarhetsredovisningar som har tagits fram av Global Reporting Initiative, GRI. En värdering har gjorts av vilka GRI-indikatorer som är relevanta för Postens verksamhet. På vissa områden saknas historisk data, vilket förklaras av att detta är Postens första hållbarhetsredovisning. På sidorna kan du läsa en sammanfattning över var information som efterfrågas av GRI redovisas i Postens hållbarhetsredovisning. Redovisningen är inte verifierad av någon tredje part. Där inget annat anges omfattar uppgifterna Postens svenska verksamhet och helägda dotterbolag i Sverige.

10 6 Det här är Posten HÅLLBARHETSARBETETS ORGANISATION Hållbar utveckling innebär för Posten en samtidig strävan efter ekonomisk lönsamhet, socialt ansvarstagande och ett aktivt miljöarbete. Kunskap och engagemang hos medarbetarna är en förutsättning för att lyckas. Genom tydliga mål, kommunikation och utbildning arbetar Posten för att öka kompetensen och delaktigheten bland medarbetarna. Posten har inte en formell organisation för hållbarhetsarbetet. Frågorna ska integreras i affärsverksamheten och följas upp inom de koncernövergripande styrsystemen. Det är alla chefers och medarbetares ansvar att beakta Postens policies i det löpande arbetet. Varje chef är ansvarig för att sprida informationen bland medarbetarna. Hållbarhetsarbetet integrerat i verksamhetssystemet Postens verksamhetssystem är certifierat enligt miljöstandarden ISO och kvalitetsstandarden ISO Miljö- och kvalitetsarbetet utgår från Postens ledning och är integrerat i hela verksamheten. Planera, leda samt tilldela resurser Stödja verksamheten Mäta, analysera och förbättra Postens affärsprocess Kundens synpunkter Kunder Kundens behov >> Utveckla tjänst >> Sälja tjänst >> Producera tjänst >> Postens tjänster Kunder Policies Postens arbete med hållbar utveckling styrs av ett antal koncernpolicies: Finans Representation, gåvor och arbetsmåltider Risk management Skatter Inköp Kvalitet Miljö Säkerhet Totalförsvar Lokaler Avtalshantering Dokumenthantering Etik Immaterialrätt Integritetsskydd i Postens informationshantering Arbetsmiljö-Hälsa Trafiksäkerhet Lön och förmåner Medarbetarskap och ledarskap Resor Kundbemötande Kommunikation IT

11 7 Ur Postens etikpolicy Respekt I Posten ska alltid de mänskliga rättigheterna respekteras. Alla former av sexuella trakasserier, främlingsfientlighet eller annan respektlöshet och intolerans mot medmänniskor är oacceptabla. Posten ska inte dra oskälig fördel eller nytta av att vara en stor och välkänd organisation i förhållandet med affärspartners eller andra intressenter. Ärlighet Lagar, förordningar, internationella överenskommelser och andra bindande föreskrifter ska naturligtvis alltid följas, oavsett i vilket land Posten agerar. Mutbrott och bestickning accepteras aldrig, även om Posten till följd av detta förlorar en viktig och värdefull affär. Postens marknadsföring ska vara saklig och seriös och inte motverka en sund konkurrens på marknaden. Jämförelser med konkurrenter ska vara objektiva. Nedsättande uttryck eller omdömen får aldrig användas. Posten ställer krav på att underleverantörer och andra affärspartners är seriösa. Samhällsansvar Posten värnar aktivt miljön. För det fall att Postens affärspartners anlitar underleverantörer för att fullfölja avtalet med Posten, ställs det alltid krav på att även underleverantören kan uppfylla de etiska regler som Posten själv står för. Mångfald Posten ska vara en jämställd arbetsplats fri från diskriminering, främlingsfientlighet och trakasserier. Arbetsklimatet ska kännetecknas av respekt och kunskap om olikheter hos människor och kulturer. Vid rekrytering ska alla sökande värderas efter kompetens. Öppenhet och integritet Kontakten med media och myndigheter ska präglas av öppenhet och saklighet. Posten ska inte utnyttja information om kunder, medarbetare och andra människor om det på ett otillbörligt sätt kan kränka den personliga integriteten. Ansvar Det ställs höga krav på chefer i Posten att vara föredömen i etiskt hänseende. Det är oacceptabelt att chefer kringgår interna regelsystem eller på annat sätt missbrukar det förtroende Posten gett dem.

12 8 Det här är Posten Postens mål Posten arbetar mot fem koncernövergripande mål. Målen innebär att Posten ska skapa förutsättningar för en långsiktig lönsamhet, bättre kostnadseffektivitet, starkare konkurrenskraft, högre förtroende från kunder och samarbetspartners samt friska och motiverade medarbetare. Detta är förutsättningar som behöver uppfyllas för ett framgångsrikt arbete med hållbar utveckling. Lönsamhet Posten ska vara lönsamt. Svenska staten äger Posten. Ägarens övergripande mål för företag med statligt ägande är värdeskapande. På statligt ägda företag som verkar på konkurrensutsatta marknader ställs krav på marknadsmässig avkastning. Utgångspunkten för de beslutade målen är att Posten verkar på en konkurrensutsatt marknad samtidigt som delar av Postens verksamhet bedrivs inom ramen för ett samhällsuppdrag och pristaksreglering. Soliditeten uppgick 2005 till 33 (25) procent och avkastningen på eget kapital till 34 (42) procent. För 2005 föreslås att Posten lämnar en utdelning på 175 (150) MSEK, vilket motsvarar 12 procent av årets resultat. Kostnadseffektivitet Posten ska ha effektiva och tillförlitliga processer. Posten ska ha en hög kvalitetsnivå och kostnadseffektivitet oavsett volymutvecklingen för brev och paket. Kvaliteten mäts genom en viktad sammanvägning av mätningar avseende förstaklassbrev, oadresserad reklam samt företagspaket. Målet är att kvaliteten ska öka till 97,1 procent till slutet av Utfallet för 2005 var 96,2 (96,7) procent. Konkurrenskraft Posten ska ha hög kvalitet och konkurrenskraftiga priser. Postens konkurrenskraft mäts årligen i ett konkurrenskraftsindex (KKI). KKI mäter om kunderna anser att Postens tjänster är prisvärda och enkla att använda. Även leveranssäkerhet ingår i indexet. Målet för 2006 är att KKI ska vara 71. Utfallet för 2005 var 71. Förtroendekapital Posten ska ha nöjda kunder. Postens målsättning är att ha högt förtroende hos samtliga kundgrupper, affärs- och samarbetspartners samt övriga intressenter. Utvecklingen följs upp genom två styrtal: Nöjd Kund Index (NKI) och Corporate Image. Målet för 2006 är att NKI ska vara 66. Utfallet för 2005 var 61. Målet för Postens Corporate Image är att det fram till utgången av 2006 ska visa en tydlig förflyttning mot bättre värden. Medarbetare Förbättrad hälsa, högre motivation och ökad effektivitet bland medarbetarna. Posten ska vara ett företag med friska och engagerade medarbetare. Uppföljning görs genom att kvartalsvis mäta sjukfrånvaro i relation till total arbetstid samt att varje kvartal genomföra en attitydmätning bland medarbetare (ViP). Målet för ViP (exklusive Svensk Kassaservice) är att det ska öka till 65 under Utfallet för 2005 var 63. Postens brevhantering dygnet runt Inlämning >>> brevlådor serviceställen Uppsamling på terminal >>> 11 brevterminaler Mellanregional transport >>> 29 flyglinjer, 14 godståg och 269 långtradare är igång varje natt Spridning från terminal >>> 11 brevterminaler

13 9 MEDDELANDE OCH LOGISTIK ADMINISTRATIV KOMMUNIKATION Postens ambition är att vara den naturliga partnern inom fysisk distribution och kombinationen fysisk och elektronisk meddelandehantering. Sverige är huvudmarknaden för Postens tjänster inom administrativ kommunikation. Postens tillstånd att bedriva postverksamhet är villkorat av att Posten även tillhandahåller den samhällsomfattande posttjänsten. Inom detta uppdrag ligger bland annat att alla i hela landet ska ha möjlighet att ta emot brev samt att det ska vara möjligt att skicka försändelser som når mottagaren inom ett dygn, var man än bor och var mottagaren än finns i Sverige. Varje dag tömmer Posten brevlådor och hanterar över 20 miljoner brevförsändelser i 11 brevterminaler. Inom den administrativa kommunikationen innebär nuvarande prisreglering att Posten inte fritt kan anpassa priset för vissa tjänster. Samtidigt har konkurrensen ökat. Nya aktörer etablerar sig vanligen i storstäderna med möjligheten att konkurrera med lägre priser på grund av att de inte omfattas av samma regelverk som Posten. Postens tjänster inom administrativ kommunikation omfattar brevdistribution, tidningsdistribution samt flera tillhörande för- och eftermarknadstjänster. Brev från företag och myndigheter står för över 90 procent av volymerna medan privatpersoner är den största mottagaren. Posten blir allt oftare även en partner när kunder lägger ut olika administrativa rutiner som till exempel fakturor, lönebesked och andra printtjänster. Utmaningen för Posten är den allt ökande graden av substitution till elektroniska medier. Banker, försäkringsbolag och andra företag med många fakturor tar olika initiativ för att få både privatkunder och företagskunder att i högre grad acceptera elektroniska fakturor och kontoutdrag. Postoch telestyrelsens årliga Temo-undersökning visar att 53 procent säger sig vanligen betala sina räkningar via dator. Utvecklingen av nya tjänster, mervärdestjänster och kombinationstjänster syftar till att kompensera för minskande brevvolymer och därmed vårda Postens kärnverksamhet. Postens erbjudande inom administrativ kommunikation: Brev Tidningar Intern postservice Konceptlösningar Frimärken Internationell brevverksamhet Mellanregional transport >>> Sammanlagt kör Posten mil varje natt Brevbärarkontor >>> 673 brevbärarkontor Utdelning brevbärare, varav lantbrevbärare

14 10 Det här är Posten MEDDELANDE OCH LOGISTIK DIREKTREKLAM Posten är verksam på den svenska marknaden för direktreklam, DR. Mediemarknaden hade en stark tillväxt 2005 i takt med ett allt stabilare konjunkturläge. Posten är marknadsledare för distribution av såväl adresserad som oadresserad DR, en del av Postens verksamhet som växer snabbt. En av Postens styrkor är att 4,5 miljoner hushåll i Sverige nås varje dag. Kunderna är koncentrerade till storstäderna. Cirka 70 procent av reklamköparna finns i Stockholm. De viktigaste kundgrupperna är detaljhandeln, postorderföretag och förlag. Posten har de senaste åren rustat sig för ett tydligare DRerbjudande. Målet är att vara den drivande aktören på medie- och DR-marknaden samt att öka andelen DR hos reklamköpare. Liksom Posten i övrigt pågår en ökad marknads- och försäljningsfokusering i DR-verksamheten. Under året har ett 20-tal personer utbildat sig till specialiserade medieförsäljare med ökad förståelse för kundernas DRbehov, en satsning som kommer att fortlöpa under Posten erbjuder allt en kund behöver för en framgångsrik DR-kampanj: Målgruppsanalys Produktion Adressering och paketering (Plock och Pack) Distribution Hantering av svar (Svarspost) Effektmätning av kampanjen Distributionen av både adresserad och oadresserad DR är kärnan i Postens DR-erbjudande.

15 11 MEDDELANDE OCH LOGISTIK LOGISTIK Postens ambition är att vara det naturliga valet för kunder med behov av logistiklösningar till, från och inom Norden. Tillväxten på den europeiska logistikmarknaden har varit god och bedöms växa med 5 procent per år de närmaste åren. Norden står för 3-4 procent av den europeiska logistikmarknaden. Sverige är basen för Postens logistikverksamhet och genom bolag i bland annat Norge och Danmark samt partnerskap breddas erbjudandet till kunder som har behov av logistiklösningar till och från Norden. Företag står för nära 100 procent av intäkterna från Postens logistikverksamhet. Tillväxten märks främst hos stora kunder inom distanshandel, detaljhandel samt tillverkningsindustri. Cirka 70 procent av inrikespaketen i Sverige har ett internationellt ursprung. För att vårda och utveckla Postens nationella distributionskapacitet blir det allt viktigare att kontrollera och fånga de gränsöverskridande flödena av gods. Postens erbjudande inom logistik: Pakettjänster PALL.ETT Pall till Sverige och Europa Express Tredjepartslogistik Fjärdepartslogistik Systemtransporter Distanshandelskoncept Krav på kostnadseffektivisering och skalfördelar resulterar i ett allt mer globaliserat näringsliv. När företag centraliserar sina lager och flyttar ut sin produktion till låglöneländer växer marknaden för logistikföretag både geografiskt och i värde. För att vara en konkurrenskraftig logistikpartner arbetar Posten med internationella partners och nätverk. Posten är franchisetagare i Norden för Europas största paketnätverk, DPD, med bolag i samtliga nordiska länder. Samarbetet stärker Postens position i paketverksamheten till, från och inom Norden då bolagen kan erbjuda helintegrerade nordiska lösningar. Förmågan att anpassa och integrera det totala produktionssystemet med kundens system är en avgörande framgångsfaktor. På logistikområdet automatiseras och systematiseras företagens försörjningskedjor i ökande grad. Material och produkter beställs och skickas direkt till användaren. Som ett resultat av detta efterfrågas mer frekventa transporter av mindre volymer. Kraven på logistikleverantörernas förmåga att skapa precisa leveranser skärps. Utvecklingen kommer att fortsätta tills transportkostnaderna överstiger lagerhushållningskostnaderna. Ett exempel är den offentliga sektorn där behovet av leveranser av produkter för vård och omsorg i hemmet ökar. Med paket och palltjänster som bas erbjuder Posten även konkurrenskraftiga tjänster inom express och systemtransporter. Som fullserviceleverantör inom tredjepartslösningar och fjärdepartslösningar kan kunderna överlåta ansvaret för logistik- och distributionsfunktionen åt Posten.

16 12 Det här är Posten SVENSK KASSASERVICE Enligt lagen om grundläggande kassaservice ska Posten tillhandahålla en daglig och rikstäckande kassaservice som innebär att alla har möjlighet att verkställa och ta emot betalningar till enhetliga priser. För detta ges Posten en ersättning från staten om 400 MSEK årligen för service i de områden där det saknas alternativ till Posten och verksamheten inte är kommersiellt motiverad. Marknaden för manuella kassatjänster har förändrats de senaste åren och efterfrågan har minskat dramatiskt. Nya tekniska lösningar har minskat kundernas behov av att besöka bankkontoren. Bankerna styr kunderna från manuella transaktioner över disk till användning av Internet, kontokort, brevgiro och telefontjänster. För Svensk Kassaservice har detta inneburit att kundunderlaget och därmed transaktionsvolymerna minskat för varje år. Transaktionsvolymerna minskade under perioden med i genomsnitt 17 procent per år. Under 2005 minskade volymerna med 20 procent. Utredning om samhällsuppdraget Regeringen tillsatte i oktober 2003 en utredning för att se över behovet av ny reglering av postverksamheten samt behovet av statliga insatser för den grundläggande kassaservicen. Utredningen presenterade i maj 2004 sitt delbetänkande Samhällets behov av betaltjänster (SOU 2004:52). Utredningen föreslår att statens ansvar för betaltjänster ska Svensk kassaservices tjänster: För Nordea, Föreningssparbanken, Länsförsäkringar Bank och Skandiabanken Insättning och uttag bankkonton In- och utbetalningskort (Plusgiro/bankgiro) Utlandsbetalningar För GE Money Bank: Uttag Egna tjänster: Dagskassehantering Inrikes postanvisning Beställning/hämtning ID-kort begränsas till de orter och den landsbygd där det inte är kommersiellt motiverat att tillhandahålla sådana tjänster och där det inte heller finns några alternativ. På landsbygden ska betaltjänster erbjudas genom lantbrevbäringen. Tjänsterna ska upphandlas av Post- och Telestyrelsen (PTS). Posten har i ett remissyttrande meddelat att man i stort delar utredningens slutsats att lagen om grundläggande kassaservice bör upphävas och att tjänsterna istället ska upphandlas av staten. Regeringen har inte återkommit till riksdagen med propositionen om grundläggande kassaservice. Det innebär en fortsatt stor osäkerhet för Kassaservice medarbetare och kunder. NYCKELTAL POSTEN Intäkter MSEK Nettoomsättning Övriga intäkter Summa intäkter Geografiska områden Postens sekundära segmentsindelning är geografisk. Intäkter per geografiskt område baseras på kundens faktureringsadress. Sverige utgör Postens huvudmarknad och svarar för 86 procent av intäkterna. Genom dotterbolag och samarbete med andra aktörer har företaget en god position i Norden och möjlighet att lämna service i hela Europa och större delen av världen. Intäkter Tillgångar Investeringar MSEK Sverige Övriga Norden Övriga världen Summa Kostnader för varor, material och tjänster MSEK Kostnader för varor, material och tjänster Personalkostnader MSEK Löner och andra ersättningar Sociala kostnader Varav pensionskostnader 1) Övriga personalkostnader Summa ) Uppdelning av pensionskostnaderna på förmånsbaserade och avgiftsbaserade framgår av not 24, Ersättningar till anställda i årsredovisningen. Av koncernens pensionskostnader avser 13 (22) MSEK nuvarande och tidigare verkställande och vice verkställande direktörer. Koncernens utestående förpliktelser för dessa uppgår till 126 (128) MSEK. Finansiella flöden till olika finansiärer MSEK Amorterade lån Utdelning till ägare Räntekostnader Förändringar i eget kapital Det egna kapitalet uppgick till (3 702) MSEK, en ökning om MSEK. Avkastningen på eget kapital uppgick till 34 (42) procent vilket överträffar målet som är satt till 10 procent. Skatt MSEK Skatt 33 25

17 Kunder 13 Kundrelationer i fokus Ett av Postens koncernövergripande mål är att leverera konkurrenskraftiga tjänster av hög kvalitet. Marknaden för Postens tjänster befinner sig i snabb förändring. För att möta kundernas behov arbetar Posten för att ständigt utveckla sitt erbjudande. POSTENS KUNDER Varje vardag, året runt, besöker Posten Sveriges företag och privatpersoner. Genom sin breda kontaktyta med 4,5 miljoner hushåll och företag har Posten en konkurrensfördel i jämförelse med andra aktörer på den svenska marknaden. Nästan alla Sveriges företag och hushåll har någon form av kundrelation med Posten. De större företagskunderna är vanligen avtalskunder. Företag och privatpersoner möter i hög grad Posten via företagscenter och postombud. Företagskunder med avtal står för mer än 90 procent av Postens omsättning. De största företagskunderna motsvarar nära hälften av den totala försäljningen. Privatkunder och kontantbetalande företag står för cirka 10 procent av Postens intäkter. Nya utmaningar med förändrad efterfrågan hos företagen Företagskunder efterfrågar i allt högre grad än tidigare hantering av hela distributionskedjan från produktion till mottagning. För att möta kundernas behov har Posten kompletterat sina erbjudanden med ett antal för- och eftermarknadstjänster. Samtidigt ska det bli lättare för kunderna att förstå och utnyttja Postens tjänster genom tydligare försäljningskanaler och förenklade sortiment. Brevdistribution är en viktig del av Postens kärnaffär. För många av Postens företagskunder är kommunikationen med slutkunder en del i kundmötet som bygger företagens varumärke. Postens största kunder finns i branscher som bank och finans samt i offentlig sektor. För meddelandeintensiva branscher är utvecklingen mot elektronisk substitution tydlig. Posten arbetar aktivt med att integrera elektroniska lösningar som effektiviserar kundernas meddelandeflöden. Inom logistik kan Posten ta ett helhetsansvar för hela logistikhanteringen hos kunden. Företagens ökade krav på effektivitet i alla flöden gör logistiken till en affärskritisk funktion. Bland kunderna finns bland annat leverantörer inom detaljhandel, hemelektronik och kontorsvaror. Av de företag som vänder sig direkt till konsumentmarknaden är postorderföretag och bokförlag stora kunder till Posten. I takt med den starka utvecklingen inom direktreklam ökar efterfrågan bland Postens företagskunder på olika mervärdestjänster som kan utveckla företagens kundrelation och öka kundernas svarsbenägenhet. Posten erbjuder bland annat elektroniska databaser som möjliggör dialogbaserad relationsmarknadsföring samt skräddarsydda DM-kampanjer för stora företagskunder. Posten arbetar för att stärka relationerna med företagets små och medelstora företagskunder. Bland annat har Posten under året utvecklat lokala säljkårer runt om i Sverige. De mindre företagen finns i en mängd olika branscher och har därmed mycket varierande behov av kommunikationslösningar. Kund- och intäktsfördelning Stora företag 13,0 Mdr Medelstora företag 6,1 Mdr Små företag 3,1 Mdr Privatkunder 1,3 Mdr * Exklusive Kassaservice och övrigt Administrativ kommunikation Direktreklam Logistik Cirka 9 av 10 intäktskronor kommer från företagskunder. Drygt hälften av intäkterna 2005 kom från det Administrativa sortimentet.

18 14 Kunder Posten utvecklar kontinuerligt tjänsterna på privatmarknaden. Kännetecknande är att kunderna tilltalas av enkla och effektiva lösningar. Posten har exempelvis lanserat SMSavisering och erbjuder kunderna valfritt hämtställe. Kundnöjdhet Utvecklingen av den övergripande kundnöjdheten mäts genom attitydmätningen Nöjd Kund Index (NKI), som regelbundet genomförs bland Postens kunder. NKI undersöker kundernas uppfattning om service, kvalitet och tjänsteutbud. Resultatet av mätningarna används för att utvärdera om Postens verksamhet och strategi är framgångsrik och kundanpassad. Sett över hela året har NKI totalt sjunkit med en enhet från 63 till 62 sedan 2004, vilket är tre enheter under målet för Detta beror huvudsakligen på att företagskunderna har blivit mindre nöjda. Kunderna tycker inte att Posten har tillräckligt kundanpassade tjänster, de upplever att det är svårt att få tag på rätt person och tycker inte att Posten är en tillräckligt bra affärspartner. Bland Postens stora avtalskunder finns tecken på ett trendbrott. I den senaste mätningen var resultatutvecklingen positiv på flera kvalitetsområden. Bland Postens privatkunder har NKI ökat under Kunderna tycker att det blivit tydligare var man ska vända sig med olika postärenden samtidigt som upplevelsen av att uträtta postärenden hos ombuden har ökat. Nivån är fortfarande för låg. En rad åtgärder har därför vidtagits för att förbättra och utveckla kundrelationerna. Postens förtroende hos allmänheten mäts årligen i TEMOs Corporate Image. Målet för Postens Corporate Image är att det fram till utgången av 2006 ska visa en tydlig förflyttning mot bättre värden. Målet sattes utifrån en bedömning att frågan om Svensk Kassaservice skulle få en tydlig lösning under 2005 samt att förtydligandet av Postens servicenät skulle ha skett under Det är sannolikt att ett tydligare servicenät leder till mer positiva attityder hos allmänheten. Med anledning av tidsförskjutningen av dessa två avgörande attitydpåverkande händelser görs också en tidsmässig förskjutning av målet för Corporate Image, som väntas uppnås först KUNDARBETE I UTVECKLING Ett prioriterat arbete har varit att öka tillgängligheten för kunderna genom det nya servicenätet. Idag går det att uträtta postärenden i livsmedelsbutiker, servicebutiker och på bensinstationer. Tillgängligheten har ökat genom närhet och bättre öppettider. Mindre företag kan vända sig till Postens företagscenter. Förändringen som påbörjades 2001 har successivt fått ett bättre mottagande bland kunder och allmänhet. Detta har bland annat avspeglats i Postens Corporate Image. I takt med att avregleringen av postmarknaden i Europa äger rum används nu Postens modell som förebild för andra länders postar inom EU. NöjdKundIndex (NKI) Förtroendekapital 2005 Corporate Image 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 neg 0, neg 2004 mål 2006 mål Elon POS TENS KUNDER Posten slöt under 2005 ett samarbetsavtal avseende oadresserad direktreklam med elektronikkedjan Elon AB. Några vinnande faktorer var bland annat Postens utdelningskvalitet och den starka lokala etablering som följt av den nya marknadsorganisationen. Postens marknadsspecialister identifierade även nya affärsmöjligheter såsom adressköp samt utkörning och hämtning. Totalt omfattar avtalet distribution av cirka 48 miljoner ODR-enheter och är värt mellan 20 till 25 MSEK.

19 15 Under 2005 inleddes ett arbete för att Posten ska bli ännu tydligare gentemot kunderna. Bland annat ska en omprofilering av ombuden förtydliga vilka postärenden som går att uträtta på respektive ställe. Tre nya begrepp har introducerats för att vägleda kunderna: postombud, frimärksombud och företagscenter. Ny skyltning visar vilka postärenden som går att uträtta på respektive ställe. Även inredningen hos ombuden har förändrats så att kunderna känner igen sig oavsett vilket ombud de besöker. Samtidigt införs ett förenklat sortiment för privatkunderna. Konkurrenskraft Posten ska ha hög kvalitet och konkurrenskraftiga priser. Postens konkurrenskraft mäts årligen genom ett konkurrenskraftsindex (KKI). KKI mäter om kunderna anser att Postens tjänster är prisvärda och enkla att använda.även leveranssäkerhet ingår i indexet. Målet för 2006 är att KKI ska vara 71, vilket också var utfallet Posten har därmed uppnått målet för andra året i rad. Postens styrkor i konkurrentjämförelser är främst bredden i erbjudandet men även leveranskvaliteten. Effektivare marknadsbearbetning Posten satsar på en effektivare marknadsbearbetning i syfte att öka sin kundorientering och vinna fler kunder. För att öka förståelsen för kundernas behov och önskemål har Posten under 2005 intensifierat och utvecklat kundanalyser. Marknadsbearbetningen är det största fokusområdet under Kontinuerligt kvalitetsarbete Sedan hösten 2005 omfattas hela Postens kärnaffär av ett kvalitetsledningssystem certifierat enligt ISO 9001, vilket utgör ytterligare ett stöd att styra och strukturera det dagliga arbetet. Posten har även ett stödsystem, C2, där alla medarbetare kan lämna förbättringsförslag som sedan förs vidare till aktuell chef för beslut om eventuellt genomförande. Varje medarbetare kan i systemet följa upp utfallet av respektive idé. Det kvalitetskrav som ställs på övernattbefordran inom ramen för Postens samhällsuppdrag är att minst 85 procent av försändelserna ska levereras inom ett dygn. Posten levererar en kvalitet som långt överträffar detta krav. Under 2005 var leveranskvaliteten på övernattförsändelser 95,9 procent. Leveranssäkerheten för brev och adresserad direktreklam följs upp genom de oberoende mätningarna SWEX (inrikes) och UNEX (utrikes). Resultaten har ständigt förbättrats och under de senaste tio åren har Posten legat över 90 procent. Det finns ingen annan post i världen som når denna kvalitet år efter år. Posten Produktion som administrerar brevnätet erhöll år 2000 och 2004 utmärkelsen Recognized Excellence av The European Foundation för Quality Management, EFQM, som är en europeisk modell för kundorienterad affärsutveckling. Andreas Falkenmark, vvd Division Marknad och Försäljning Ett prioriterat område är att stärka Postens affärsmannaskap. Med ett tydligare kundfokus och engagemang blir det fler affärer. En ökad marknadsnärvaro på både central och lokal nivå är en viktig framgångsfaktor. NKI visar att Posten måste bli ännu bättre på att inte bara förstå utan även agera snabbare utifrån kunskapen om kunderna, deras förväntningar och förändrade behov. Därför fokuseras arbetet på att utveckla Postens arbetssätt och kompetens för att ytterligare förbättra förutsättningarna för att våra kunder ska bli mer framgångsrika i sin verksamhet. Kvalitet, 1:a klassbrev %

20 16 Kunder Contact Centers ambition är att Posten ska vara bäst på kundservice och reklamationshantering i Sverige. Kvaliteten i kundkontakterna följs upp genom bland annat Bright Index som är Nordens största jämförande undersökning mellan callcenters. De senaste kundmätningarna visar på en positiv resultatutveckling. Framför allt tycker kunderna att Posten blivit bättre på att snabbt hantera förfrågningar och lösa problem. Ett prioriterat mål är att förenkla för kunderna i kontakten med Posten. Posten satsar på att öka andelen ärenden som klaras upp direkt i kundens första kontakt med kundtjänst. Målet är att 80 procent av alla generella frågor ska kunna lösas i den första kontakten. Måluppfyllelsen ligger i dagsläget på närmare 80 procent. Posten hanterar dagligen cirka 20 miljoner försändelser. Under 2005 uppgick det totala antalet reklamationer till cirka , eller endast 0,003 procent av skickade försändelser. Vanligen rör reklamationerna försenade och förlorade försändelser. Kunddialog Posten når kunderna via ett antal olika kanaler. Förutom de kontakter som sker genom den lokala organisationen och ombuden är centrala mötesplatser Postens hemsida, Posten.se samt Posten Contact Center. Via Postens hemsida kan Postens kunder bland annat söka information om de olika tjänster som Posten erbjuder samt få kontakt med säljare och marknadsspecialister. Dagligen besöker kunder Postens hemsida. Contact Center är Postens organisation för kundservice och reklamationshantering. Contact Center utgör även en del av Postens försäljningsorganisation och ansvarar bland annat för telefonkontakterna med olika kundgrupper. Contact Center finns på sex orter i Sverige och har cirka 470 medarbetare som dagligen hanterar cirka kundkontakter. Kundsäkerhet Det är avgörande för Postens framgång att kunderna känner sig trygga med att deras försändelser når mottagaren. Posten är det enda större företaget i Sverige som har sina säkerhetsprocesser certifierade enligt BS 7799 och ISO/IEC Detta innebär systematiska angreppssätt för att styra, utföra och mäta resultatet av Postens säkerhetsarbete. Certifieringen innebär också att Posten har lättare att erbjuda kunden rätt säkerhet, vilket ökar förtroendet i relationerna. Kundsäkerhet blir allt viktigare inom såväl logistik som i meddelandeverksamheten på den allt mer internationella marknad som Posten agerar på. Våga Fråga Fördelning av reklamationer 2005 Saknat innehåll 6% Övrigt 3% Skadad försändelse 9% Felaktigt redovisat PF-belopp 14% Försenad 18% Förlorad försändelse 50% Mottagna reklamationer under 2005 fördelade på orsak. Framgångsrika kundkontakter bygger på att Posten har kunniga och engagerade medarbetare. Postens säljare genomgår kontinuerligt utbildningar för att bli bättre i kundmötet. Under året initierades utbildningen Våga fråga bland anställda på Postens företagscenter. Projektet syftar till att öka butikspersonalens säkerhet och kunskap i kundmötet att våga fråga och ta initiativ i dialogen med kunderna. Särskild tonvikt ligger på produktkunskap, säljteknik och kundbemötande. När utbildningen genomfördes i Uppsalaregionen gav det omedelbar effekt och redan efter en månad hade försäljningen mångdubblats. KUNDDIALOG