Privatrådgivarens förhållningssätt till risk vid rådgivning

Transkript

1 Hampus Gerlach Kristine Pedersen Privatrådgivarens förhållningssätt till risk vid rådgivning The bank adviser s approach to risk in counseling Företagsekonomi C-uppsats Termin: Handledare: VT-13 Olle Sonesson

2

3 Förord Vi vill tacka alla som har varit delaktiga och ställt upp så att vi kunnat genomföra denna kandidatuppsats vid Handelshögskolan i Karlstad. Vi vill tacka alla som avsatt tid och ställt upp på intervjuer och bidragit med mycket värdefull information till studien. Vi vill framförallt tacka vår handledare Olle Sonesson som gett värdefulla råd och stöttat oss under resans gång. Karlstad 13 maj, 2013 Hampus Gerlach Kristine Pedersen

4 Sammanfattning Bankerna lägger idag mycket resurser på rådgivningen till sina privatkunder. De är även tydliga med att de vill bygga upp en relation med kunderna innan rådgivningen sker. Samtidigt som det finns ett stort utbud av finansiella sparinstrument på marknaden som kan vara svåra att först för konsumenten. Det gör att det ställs höga krav på privatrådgivaren att verkligen se till att kunden har full förståelse kring de investeringar som genomförs. Bankerna är idag dessutom mer säljande organisationer med tydliga interna mål för att öka försäljningen i samband med rådgivningen. En investerings risk och kundens riskpreferens är två av de viktigaste absolut faktorer för privatrådgivaren att ta hänsyn till vid rådgivning. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur privatrådgivarna tar fram och förhåller sig till kundens riskprofil samt hur eventuella försäljningsmål och belöningssystem påverkar rådgivningen. För att besvara syftet har en kvalitativ metod använts. Metoden möjliggör djupare diskussioner kring ämnet med respondenterna och möjligheten att ställa följdfrågor för att skapa en bättre förståelse kring ämnet. En djupare förståelse för varje respondent är viktigt för att besvara uppsatsens syfte. Empirin har samlats in genom personliga intervjuer. Empirin visar att om det finns en relation mellan rådgivaren och kunden finns en risk att riskprofilen inte uppdateras lika noggrant som den bör göras. Vidare visar empirin att även om riskprofilen bygger på de faktorer som forskningen föreslår men att den kan brista när det kommer till att ta hänsyn till extern påverkan. Slutsatsen är att privatrådgivarna bygger riskprofilen på rätt grunder men att det finns tydliga förbättringar att göra när det gäller hur riskprofilen tas fram. Det finns flera externa faktorer som utelämnas i framtagandet av kundens riskprofil.

5 1. Inledning Bakgrund Problemdiskussion Syfte Frågeställning Avgränsningar Metod Deduktiv och Induktiv ansats Kvalitativ metod Diskussion kring metodval Intervjustruktur Trovärdighetsdiskussion Teoretisk referensram Lagen om finansiell rådgivning Tillämpning När är det rådgivning? SwedSec Konsument Livscykelteorin Finansiellt beteende Rådgivning Principal-Agentteorin Förtroende Konflikten mellan rådgivning och vinstkrav Belöningssystem Risk Riskmått Risk och rådgivning Empiri Handelsbanken Riktlinjer och mål kring rådgivningen Rådgivarens förberedelser och förtroende Risk Nordea Riktlinjer och mål kring rådgivningen Rådgivarens förberedelser och förtroende Risk Swedbank Riktlinjer och mål kring rådgivningen Rådgivarens förberedelser och förtroende Risk Sammanfattning banker Konsument Förberedelse Risk Förtroende Vinstdrivande företag Konsument Förberedelse

6 Risk Förtroende Vinstdrivande företag Konsument Förberedelse Risk Förtroende Vinstdrivande företag Konsument Förberedelse Risk Förtroende Vinstdrivande företag Sammanfattning konsumenter Analys Riktlinjer och mål kring rådgivning Rådgivarens förberedelser och förtroende Risk Slutsats Självkritik Vidare forskning Referenser Bilagor Risktrappa Intervjumall bank Intervjumall konsument

7 1. Inledning I detta kapitel kommer vi att introducera läsaren till forskningsområdet. Därefter följer en problemdiskussion kring ämnet följt av uppsatsens syfte och frågeställning. Sist tas uppsatsens avgränsningar upp Bakgrund Detta avsnitt ska tydliggöra uppsatsens fokuserade perspektiv och vad som ligger till grund till dess problemdiskussion. Idag lägger bankerna allt större fokus på rådgivning till sina kunder. Bankerna har idag tre centrala delar i sin verksamhet när det gäller privatkunder: bolån, sparande och transaktionstjänster. Traditionellt sett har bankerna en hög trovärdighet när det gäller rådgivning (Johansson et al. 2006). I och med att erbjudandet av tjänster för finansiellt sparande ökar kan det bli svårt för konsumenten att förstå hur allt fungerar. Detta ställer ett större krav på rådgivaren att vara extra tydlig för att konsumenten verkligen ska få förståelse i vad som ska genomföras. Johansson et al. (2006) menar att det idag snarare är så att konsumenten ger rådgivaren ett stort förtroende och förväntar sig en lyckad investering. Eftersom bankerna idag lägger mycket tid och pengar på privatrådgivning byggs en relation upp mellan rådgivare och konsument. Det kan då bli svårt för konsumenten att skilja på när det är rådgivning och när det är försäljning från bankens sida (Frambach et al. 1997). Vid en investering finns det alltid ett mått av risk, det i kombination med allt fler olika instrument att använda för investeringarna gör att det blir extra viktigt för rådgivaren att förmedla en investerings risk (Oxenstierna 2012). Idag läggs mycket energi på rådgivningen och det byggs upp ett förtroende mellan rådgivaren och konsumenten. Med detta förtroende hamnar rådgivaren i en svår sits. Enligt Valentine (2012) finns en risk att rådgivaren blir slarvig i sin bedömning av konsumentens riskprofil och gärna fortsätter att basera investeringarna på den första riskprofilen som gjorts för konsumenten Problemdiskussion Även om bankerna idag är stora vinstdrivande företag ses det av många fortfarande som halvofficiella inrättningar. Det gör att bankerna har stor 5

8 trovärdighet hos konsumenterna. Ett av bankernas stora affärsområden är sparandet och där kommer rådgivningen in. Idag händer det mycket på finansmarknaden, det dyker hela tiden upp nya instrument kring sparande. De nya sparinstrumenten varierar mycket i risk och kan vara svåra för en lekman att förstå (GP, 2010). Bankerna vill idag ge sken av att de i första hand arbetar med rådgivning, även om en rådgivares arbetsuppgifter i många avseenden mer påminner om en försäljares (Frambach et al. 1997). Bankerna vill idag ha en personlig relation med kunderna. I Nordeas reklamfilmer är det tydligt att de vill profilera sig som rådgivare med en personlig relation, citatet nedan används flitigt: Vi ger dig inga råd förrän vi känner dig. (Nordea, 2013a) Även om Lagen om finansiell rådgivning idag reglerar hur rådgivningen ska gå till har bankerna interna mål och riktlinjer för att öka försäljningen av bankens produkter. En viktig aspekt vid rådgivning är att anpassa rådgivningen efter kundens önskemål och behov, och då är kundens riskprofil en viktig pusselbit. Det finns många faktorer som påverkar hur en riskprofil ser ut och den varierar över tid (Grable 2013). Att ta fram en riskprofil är något som kräver mycket tid då den inte bör göras under ett enda tillfälle (Valentine 2012). Kundens riskprofil kan påverkas av om kunden har ett förtroende för sin bankrådgivare. Då bankerna idag vill ha en personlig relation med sina kunder vill därmed rådgivarna skapa ett förtroende hos kunderna. När kunden får förtroende för banken finns risken att kunden går ifrån sina tidigare riskpreferenser, vilket leder till att kundens riskprofil blir påverkad. I klartext väljer kunden en mer riskfylld sparform när ett förtroende finns, jämfört med när kunden inte har förtroende för rådgivaren. Om kunden inte har något förtroende för sin bankrådgivare står kunden tydligare kvar vid sina beslut om vilken risk kunden kan tänkas ta och riskprofilen påverkas därav inte. Med bakgrund av ovanstående problematisering finner vi det intressant att undersöka hur privatrådgivarna går tillväga för att ta fram kundens riskprofil och hur en eventuell relation med kunden påverkar framtagandet av riskprofilen. Det är även intressant att titta på hur privatrådgivarnas arbete påverkas av att bankerna idag är vinstdrivande organisationer och rådgivarnas arbetsuppgifter blir mer lika en säljares. 6

9 1.3. Syfte Syftet med uppsatsen är att undersöka hur privatrådgivarna framtager och förhåller sig till kundens riskprofil samt hur eventuella försäljningsmål och belöningssystem påverkar rådgivningen Frågeställning Utifrån uppsatsen syfte har vi formulerat två frågor för att underlätta arbetet med denna studie: Hur påverkas privatrådgivningen av bankens interna mål, riktlinjer och belöningssystem? Hur bedömer rådgivaren konsumentens riskprofil och hur förmedlas investeringarnas risk? 1.5. Avgränsningar Vi har valt att avgränsa oss och endast fokusera på privatrådgivning från storbankerna. Den tidsmässiga och ekonomiska aspekten har gjort att vi fokuserat på bankkontor i Karlstad. När det gäller rådgivningsdelen har vi valt att fokusera enbart på sparande, vi har även uteslutit rådgivning som berör pensionssparande då uppsatsen då hade blivit för omfattande. 7

10 2. Metod Metodkapitlet diskuterar och motiverar valet av metod för att uppnå uppsatsens syfte samt i slutet diskuteras urvalens trovärdighet. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur privatrådgivarna tar fram och förhåller sig till kundens riskprofil samt hur eventuella försäljningsmål och belöningssystem påverkar rådgivningen Deduktiv och Induktiv ansats Det finns två tillvägagångssätt inom metodiken för att bilda sig en uppfattning om verkligheten. Induktiv eller deduktiv metod. Induktiv metod tolkar verkligheten utifrån empirin. Det insamlade materialet försöker kopplas samman med befintlig teori. Den deduktiva metoden fungerar på motsatt sätt, den utgår från teori och utifrån den samlas empiri in (Jacobsen 2002). De olika angreppssätten är att föredra vid olika förhållanden. Deduktiv ansats är att fördra när syftet är att undersöka intervjuobjektets syn på ett tydligt förhållande medan induktiv metod är lämplig när förhållandet är mer oklart (Jakobsen 2002). Hypotetisk-deduktiv metod bygger på att hypoteser tas fram kring ämnet som sedan undersökt empiriskt för att studera styrkan i teorierna (Holme et al. 1997). Eftersom uppsatsen undersöker privatrådgivarnas förhållningssätt till risk, ett område inom vilket det finns förhållandevis mycket forskning bygger underökningen på deduktiv metod. Genom att studera den forskning och de teorier som finns inom ämnet skapas en bra förståelse för ämnet vilket underlättar insamlingen av empirin. Då syftet med uppsatsen är att undersöka hur privatrådgivarna tar fram och förhåller sig till kundens riskprofil samt hur eventuella försäljningsmål och belöningssystem påverkar rådgivningen är det att föredra att ha en god teoretisk grund inom ämnet för att underlätta insamlingen av empirin. 8

11 2.2. Kvalitativ metod En kvalitativ metod bygger på datainsamling i form av intervjuer, observationer eller analys som inte utformats av statistiska metoder. Kvalitativ data skiljer sig från kvantitativ data genom att undersökningsdata inte mäts. Konstateranden görs enbart kring att data finns, vilken funktion de har och när det förekommer(ahrne & Svensson 2011). Det finns inget intresse i att undersöka om den kvalitativa metoden har någon form av generell giltighet. En kvalitativ undersökning bygger istället på att fördjupa sig i förståelsen av problemet som studeras, men även att beskriva helheten och sambandet som problemet omfattas av (Holme et al. 1997). Den kvalitativa delen omfattas av de intervjuer som utfördes hos intressenter som antingen har erfarenhet av rådgivning genom sitt arbete på en av storbankerna eller genom att de har fått privatrådgivning. Vi valde därför att göra en kvalitativ studie för att få båda sidors perspektiv på hur rådgivningen fungerar Diskussion kring metodval Val av metod baseras på att vi ville studera både rådgivaren och konsumentens perspektiv på rådgivning i banken. Urvalet bestod således av personer som arbetar med privatrådgivning och privatpersoner som har erfarenhet av rådgivning hos banken. Vi valde därför bort kvantitativa metoder då vi anser att uppsatsen berikas av möjligheten till följdfrågor och uttömmande svar vid en djupintervju. Under intervjuerna med privatrådgivarna har vi valt att använda oss av semistrukturerade intervjuer. Detta då vi anser möjligheten större att få en levande diskussion vilket leder till mer utförliga svar. Då undersökningen bygger på en del känsliga frågor rörande privatekonomi så har vi valt att göra djupintervjuer. Detta för att få personliga åsikter och ärliga svar då det finns en risk att rådgivarens åsikter kan gå emot arbetsgivarens åsikter. Vi anser därför att det är lättare att bygga upp ett förtroende med den vi intervjuar som förhoppningsvis kan ge välutvecklade svar. Av samma anledning har vi även valt att låta de intervjuade personerna vara anonyma och att endast uppge vilken bank de jobbar på. Även under intervjuerna med privatpersonerna har vi använt oss av semistrukturerade intervjuer. Under dessa intervjuer har vi träffat fyra 9

12 privatpersoner som under de senaste åren har fått privatrådgivning hos banken. Detta för att få en bild av hur privatpersonerna upplever bankernas rådgivning samt om den stämmer överens med den bild som bankerna uppger. Även här har vi valt djupintervjuer för att kunna skapa ett förtroende och utförliga svar. Då privatekonomin för många är ett område som kan vara känsligt att prata om har vi även här valt att redovisa svaren från intervjuerna anonymt Intervjustruktur Vår avsikt var från början att hålla ostrukturerade intervjuer. Detta för att undvika att respondenterna känner sig låsta till att bara svara på intervjufrågorna. Målet med dessa intervjuer var då att öppna upp till en så fri diskussion kring ämnet som möjligt. Enligt Bryman (2011) bör en ostrukturerad intervju utgå från en lista eller allmän frågeställningar. I en ostrukturerad intervju skiljer sig ofta ordningsföljden och upplägget mellan intervjuerna (Bryman 2011). Tyvärr ville alla att vi skulle maila intervjufrågorna innan intervjuerna för att kunna läsa på om ämnet och lämna mer utförliga svar. Därför höll vi intervjuerna i en semistrukturerad form. Då utgår intervjufrågorna från ett frågeschema men ordningsföljden och följdfrågorna kan variera mellan de olika intervjuerna (Bryman 2011) Trovärdighetsdiskussion Trovärdigheten beträffande uppsatsens urval av respondenter kan ifrågasättas, då vi endast intervjuat fyra privatrådgivare och lika många privatpersoner. Dessa kan inte med säkerhet antas representera bankernas och privatpersonernas enhetliga syn på rådgivning. Då urvalet endast har baserats på banker och privatpersoner verksamma i Karlstad med omnejd är även det en faktor som kan påverka slutresultatet. Privatpersonernas svar kan vidare kritiseras utifrån vald tidpunkt. I flera fall var det flera månader sedan som ett rådgivningsmöte genomfördes vilket kan påverkat hur väl de mindes och kunde återge mötets genomförande. Därför bör de givna svaren beaktas med försiktighet. 10

13 3. Teoretisk referensram Den teoretiska referensramen som behandlas i följande kapitel framhäver det företagsekonomiska perspektivet hos banker som bedriver rådgivning med ett stort ansvar för sin kund. Kunden tillämpar rådgivningen för att få mer förståelse för sin riskmedvetenhet, de olika sparformer som banken erbjuder och avkastningen i förhållande till de pengar kunden investerat. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur privatrådgivarna tar fram och förhåller sig till kundens riskprofil samt hur eventuella försäljningsmål och belöningssystem påverkar rådgivningen Lagen om finansiell rådgivning Detta avsnitt ska ge läsaren förståelse för det ansvar som en rådgivare har när det gäller rådgivning. Avsnittet ska även ge en insikt i hur lagen om finansiell rådgivning är uppbyggd och hur den påverkar rådgivarens arbete Tillämpning Enligt 1 i Lagen om finansiell rådgivning (SFS 2003:862) gäller när en näringsidkare ger finansiell rådgivning till en konsument som omfattar placeringar av konsumentens tillgångar med ett sparandemål. 1 Denna lag gäller finansiell rådgivning som en näringsidkare tillhandahåller en konsument och som omfattar placering av konsumentens tillgångar i finansiella instrument eller i livförsäkringar med sparmoment. Lagen är dock inte tillämplig när den som utför rådgivningen enbart förordar en annan placering än som nu sagts [SFS 2004:571] När är det rådgivning? För att Lagen om finansiell rådgivning ska gälla krävs att rådgivningen är personlig, d.v.s. att rådgivningen är anpassad till den enskilda individen. Detta innebär att marknadsföring och allmänna rekommendationer inte omfattas av lagen. Lagen gäller inte heller om en privatperson endast ger en köporder till en bank eller ett värdepappersinstitut och ordern genomförs, detta klassas endast som försäljning från företagets sida. Lagen om finansiell rådgivning (SFS 2003:862) om säger att det ska kunna skiljas på placeringsrådgivning, marknadsföring och försäljning. I verkligheten kan detta däremot vara svårt, enligt lagen ska det underlättas genom att 11

14 identifiera vilken titel näringsidkaren har. Om näringsidkaren kallar sig för personlig bankman, rådgivare eller liknande kan det antas röra sig om rådgivning som är individuellt anpassad för konsumenten. I 2 (SFS 2003:862) benämns konsumenten som en fysisk eller juridisk person vars handlande är kopplat till den egna verksamheten. Tack vara dessa två definitioner är det tydligt när, och för vilka lagen är tillämplig. Lagen är tydligt utformad och är aldrig till nackdel för konsumenten. Vidare framhåller Lagen om finansiell rådgivning (SFS 2003:862) att det är viktigt att näringsidkaren är välutbildad och har tillräcklig kunskap inom det området som rådgivningen avser samt att rådgivningen är anpassad till konsumentens behov. Vidare krävs det att rådgivaren följer god rådgivningssed och alltid tar tillvara på konsumentens intressen och behov. Rådgivaren har även avrådningsplikt, det innebär att avråda konsumenten från investeringar som är olämpliga för konsumenten. För att ytterligare stärka konsumentens skydd vid eventuella reklamationer har rådgivaren dokumentationsskyldighet på allt som framförts under rådgivningstillfället, samt att lämna ut eventuella förslag i skriftlig form till konsumenten. Skulle konsumenten lida förmögenhetsskada till följd av att rådgivaren varit oaktsam eller haft för uppsåt att vilseleda konsumenten är rådgivaren skadeståndsskyldig. Kravet för detta är att konsumenten underrättar rådgivaren om detta inom skälig tid. Tillsynen av rådgivningen sker av konsumentverket utom i de fall där verksamheten står under finansinspektionens tillsyn eller bedrivs av advokater SwedSec SwedSec-licensen är en licens som tillhandahålls av SwedSec Licensiering AB, ett helägt bolag av Svenska Fondhandlarföreningen (SwedSec 2012a). SwedSec-licensen tillhandahålls för att upprätthålla ett förtroende för alla som är verksamma på den svenska värdepappersmarknaden. För att erhålla en godkänd SwedSec-licens krävs godkänt resultat på ett omfattande test, att man intygar att följa de lagar och regler som finns för värdepappersmarknaden, samt årligen genomgår ett uppdateringsprogram kring de förändringar som skett (SwedSec 2013b). 12

15 1 januari 2013 infördes ett anpassat test för anställda som sysslar med rådgivning. Detta test ställer krav på att rådgivaren har de kunskaper som anses nödvändiga men även intygar att följa de regler som finns uppsatta av SwedSec kring rådgivning och förmedling av finansiella tjänster. Från och med 2014 är denna licensiering obligatorisk för alla som arbetar med rådgivning i ett till SwedSec anslutet företag (SwedSec 2013c). I dagsläget är majoriteten av alla företag verksamma på den svenska värdepappersmarknaden anslutna till SwedSec (SwedSec 2013d) Konsument Det här avsnittet syftar till att läsaren ska få en förståelse utifrån kundens behov vid rådgivning och i vilka situationer rådgivningen behövs och hur den bör se ut och vara uppbyggd Livscykelteorin Denna teori ska ge läsaren förståelse för konsumentens livssituation när denne söker rådgivning. Konsumenten har en individuell livssituation att ta i beaktande när denne investerar pengar i syfte att spara på något av de sätt som banken föreslår. Den italienske ekonomen Franco Modigliani presenterade 1950 tillsammans med Albert Ando och Richard Brumberg, Livscykelteorin. Teorin bygger på att människan vill maximera nyttan av tillgångarna som finns idag men även i framtiden. Teorin säger även att människan bara sparar till sig själv, att det finns en begränsad tidshorisont. Till skillnad från Milton Freidman som hävdade att individen har en oändlig tidshorisont på sitt sparande, d.v.s. inte bara sparar till sig själv utan även till efterlevnaden (Mankiw 1997). Det klassiska nationalekonomiska antagandet om nyttomaximering leder till att framtida konsumtion ska vara jämnt fördelad. Från det antagandet får vi att människan sparar ihop kapital under sina aktiva år i arbetslivet för att kunna bibehålla samma konsumtion även efter pensionen. Modellen kring nyttomaximering bygger på att människan vill kombinera inputs för att maximera sin output (Mankiw 1997). Utifrån modellen kring nyttomaximering tog Modigliani fram en konsumtionsfunktion som bygger på individens förmögenhet, förväntad inkomst fram till pension samt förväntad livstid, hänsyn tas även till förväntad avkastning på kapital. Kombineras flera individers konsumtionsmodell fås en aggregerad konsumtionsfunktion för hela samhället. 13

16 För den aggregerade konsumtionsfunktionen finns två antaganden: Ytterligare inkomst utöver den förväntade kommer konsumeras och sparas i samma proportion som den förväntade inkomsten. Individen planerar inte att efterlämna sig något arv(ando & Modigliani 1963). Livscykelteorin kan sammanfattas enligt följande punkter: Individens livslängd är begränsad. Under de första åren är individen beroende av andra för att överleva. Under vuxen ålder kan individen tjäna mer pengar än vad som är nödvändigt för att upprätthålla en acceptabel levnadsstandard. Efter pension sjunker människans produktionsförmåga under vad som krävs för att upprätthålla en acceptabel levnadsstandard. Detta kompenseras med överskott från tidigare år eller genom stöd från samhället i form av pensionssystem. Den arbetsverksamma perioden i livet kan delas in i tre olika faser: Ungdomsfasen som kännetecknas för de flesta av utbildning. Under denna del av livet går individen ofta minus ekonomiskt till följd av höga kostnader för studier. Familjebildningsfasen. Här har individen oftast börjat förvärvsarbeta men kostnaderna är fortsatt höga då barn ska försörjas och en eventuell flytt till större bostad tär på ekonomin. Medelåldern. Här har individen en stark ekonomisk ställning och möjligheten till sparande är hög(sou 1992) Finansiellt beteende I detta avsnitt identifieras de olika beteenden som en konsument uppvisar i en investeringssituation. Kundens investeringsbeslut grundas på dess finansiella beteende och påverkar även bankens rådgivningsmöjligheter och vad de kan erbjuda. Människor är rationella i sitt tankesätt och baserar sina beslut på sitt så kallade egenintresse. Detta tankesätt är oftast återkommande i situationer som 14

17 beslutaren känner igen, dock finns det undantag. Dessa undantag beskrivs i hur investeraren agerar vid exempelvis osäkerhet eller intertemporala beslut (Investopedia 2013). De olika undantagen från att vara en rationell investerare kan uttryckas på följande sätt: Prognosfel: Detta innebär att investeraren baserar sitt beslut på något som hänt nyligen utan att lägga vikt vid historia. Investerare som prognostiserar enligt denna metod tenderar att göra extrema bedömningar som är given av osäker information (Kahneman & Tversky 1973). Överreaktion: Investeraren associerar sitt beslut med något som denne känner till trots att det inte stämmer överens med det som denne vill skapa sig en uppfattning om (Bodie et al. 2011). Överskattning av den egna förmågan: Detta betyder att investeraren har ett alltför gott självförtroende och handlar för mycket utan att reflektera över vad andra tror (Bodie et al. 2011). Stoppa huvudet i sanden : Detta innebär att investeraren undviker att ta beslut som denne kommer att ångra och söker enbart stolthet i det denne gör. Exempelvis kan stoltheten resultera i att investeraren inte säljer sin aktie som gått ned i pris eller säljer vinnaraktier för tidigt (Bodie et al. 2011). Investeraren får blodad tand : Investeraren har vunnit en summa pengar och tenderar att ta en större risk vid nästa investering (Bodie et al. 2011). Detta var några av de olika icke rationella investeringsbeteenden som kan uttryckas. Hur en person väljer att besluta kring en investering bottnar i nyttoteori. Personen väger marginalnyttan, exempelvis avkastningen, mot marginalkostnaden som skulle kunna vara risk vid en investering. Denna nytta vill investeraren maximera vilket betyder en så hög avkastning som möjligt till en så liten risk som möjligt(bodie et al. 2011). Det finns tre olika riskgrader hos personer som har tänkt investera. Vi utgår här ifrån att personerna nedan skall ställa upp i ett spel. Personerna har möjlighet att investera en summa pengar där de antingen förlorar hela beloppet eller vinner ett fördubblat belopp på sina investerade pengar. Riskavert: En person som är riskavert tar helst ingen risk alls. Denna person kräver högre avkastning för att kunna godta högre risk. 15

18 Riskneutral: En person som är riskneutral är helt indifferent till ett spel. Risksökande: En person som är risksökande tar risker för att få en högre avkastning (Bodie et al. 2011) Rådgivning Detta avsnitt ska sätta läsaren i perspektivet som rådgivare på en bank utifrån bankens mål och interna riktlinjer med sin rådgivning. Avsnittet innefattar även en stor del konsumentperspektiv, då det krävs två parter för att kunna genomföra en rådgivning Principal-Agentteorin Denna teori tar upp den kunskapsskillnad som kan finnas mellan kunden utifrån ett konsumentperspektiv och rådgivaren på banken. Denna teori förklarar det kontraktsförhållande som finns mellan principalen och agenten, i klarspråk förhållandet mellan konsumenten och rådgivaren. Både principalen och agenten anses vara rationella personer med nyttomaximerande intresse och som tar beslut utifrån deras personliga värderingar (Watts & Zimmerman 1983). Vid exempelvis en försäljning har principalen ett stort intresse i hur agenten bedriver sitt arbete, detta då den största risken tillfaller principalen som kan förlora sina pengar. Agenten utsätts även den för en risk i form av att få ett dåligt rykte eller förlorar sin kund vid en dålig situation. Det var just denna typ av situation som skapade lagen om finansiell rådgivning i syfte att reglera agenten och konsumentens kontraktsförhållande ( Jensen 1976). Inom Principal-agentteorin kan en rådgivare agera på olika sätt i sin rådgivning. Det finns två olika problemområden inom denna teori, Moral Hazard och Adverse selection. Moral Hazard innebär att agenten agerar utifrån att vara helt utan risk och enbart i sitt eget intresse. Principalens intresse sätts då helt åt sidan och agenten gör andra prioriteringar än vad denne bör. Adverse selection uppstår när agenten uppsåtligen undanhåller viktig information för principalen vilket i sin tur medför ett felaktigt kontrakt mellan parterna (Eisenhardt 1998). Ett annat problem som berör Principal-agentteorin är informationsasymmetri. Informationsasymmetri kan förklaras med exemplet att en mäklare ska sälja ett hus där köparen inte får information om de andra buden som lagts eller att 16

19 mäklaren satt ett för högt pris i förhållande till vad marknaden skulle betala (Healy 2001). En tydlig informationsasymmetri finns hos en konsument som inte har kompetens inom det denne vill köpa. Konsumenten kräver då en kunskapstrygghet för att slippa sätta sig in i ämnet. Rådgivaren blir då den som har kompetens inom området och den som konsumenten förlitar sig på vid en konsumtion av en vara eller tjänst. Den stora skillnaden i kompetens i detta fall är det som kallas informationsasymmetri (Healy 2001). Dock uppstår denna typ av situation där konsumenten känner osäkerhet inför ett köp ofta och det kommer alltid att finnas i vårt samhälle. Konsumenten är inte tillräckligt insatt i det beslut denne ska göra och har heller inte viljan att införskaffa den information som beslutet kräver, vilket kommer ge upphov till informationsasymmetri (Watts & Zimmerman 1983) Förtroende Denna del belyser hur förtroendet påverkar rådgivningen dels utifrån konsumentens perspektiv men även hur rådgivaren måste förhålla sig till förtroendet som uppstår hos kunden. Förtroendet påverkar i största grad rådgivningen och det är viktigt att rådgivaren har kunskap kring hur förtroendet påverkar kundens beslut. Går man tillbaka i tiden har konsumentens okunskap om finansiella tjänster, i kombination med en dålig tilltro till sin egen förmåga, lett till att förtroendet för banktjänstemännen generellt sett varit stort (Johansson et al. 2006). Även fast det finns ett flertal undersökningar kring relationsmarknadsföring har man inte lyckats kartlägga hur exakt hur förtroende skapas och byggs upp (Healy & Palepu 2001). Förtroende kan definieras som att den ena parten har en förväntan på hur den andra parten kommer att agera i en viss situation. Agerar inte part två som förväntat, känner sig part ett, i det här fallet konsumenten, betydligt mer negativt drabbad än vad denne skulle gjort om det inte fanns ett förtroende (Watts & Zimmerman 1983). En annan definition som ofta återkommer är att förtroende är beredskap att lita på en partner. Men förtroende är inte synonymt med att lita på någon till hundra procent, oavsett situation. Det handlar snarare om att utgå från att den andre parten inte genomför handlingar som kan skada eller är till nackdel för sig själv. Ett tecken på förtroende är att lägga över uppgifter av stor betydelse på en annan person (Grönroos 2004). Grönroos fortsätter med att skapandet av förtroende delas in i fyra stycken kategorier, generellt, systembaserat, 17

20 personlighetsbaserat och processbaserat förtroende. Generellt förtroende utgår från de normer som är accepterade i samhället. Det systembaserade förtroendet bygger på lagar, förordningar, branschregler samt kontrakt som är lagligt accepterade i samhället. När det gäller det personlighetsbaserade förtroendet bygger det mer på individens känslor. Hur mycket personen känner att hon kan lita på någon, att hon ska uppträda på ett visst sätt. Faller rådgivarens personlighet och arbetssätt konsumenten i smaken byggs successivt ett förtroende upp. Det processbaserade förtroendet skapas genom en serie lyckade affärer och tar tid att skapa (Grönroos 2004). Enligt Johansson et al. (2006) är förtroende makt. Då det under de senaste åren har skett en snabb utveckling på finansmarknaden, med nya instrument och finansiella tjänster, har det skapats en liten grupp av experter som fått förtroende då de är de enda med kunskap om de nya instrumenten. Johansson et al. (2006) menar att konsumenten inte köper en tjänst utan snarare ett löfte om en lyckad investering och för att göra det krävs ett stort förtroende för rådgivare. Sammantaget bygger förtroendet enligt Grönroos (2004) på tidigare erfarenheter från rådgivning. Dock är det många faktorer som spelar in, som t.ex. kontrakt, regler, rådgivarens kunskaper, sociala normer och personlighetfaktorn har en stor betydelse Konflikten mellan rådgivning och vinstkrav Det här avsnittet belyser den konflikt som kan uppstå där rådgivaren ses som säljare utifrån bankens mål och riktlinjer men som en rådgivare utifrån kundens perspektiv. Enligt Berggren et al (2006) är det en balansgång för banken gällande hur mycket service som kunden erbjuds. Eftersom bankerna i mångt och mycket drivs som ett aktiebolag och har ett vinstsyfte är de flesta beslut inom banken ett övervägande av de ekonomiska aspekterna, men även de risker som besluten innebär (Berggren et al. 2006). Enligt Berggren et al (2006) är det helt naturligt att den individualiserade servicen som kunden erbjuds vägs mot den ekonomiska aspekten. Enligt Frambach et al (1997) har den snabba förändringen som sker kring bankerna lett till att det blir viktigt att skapa och bibehålla en relation med kunderna. Där är rådgivningen en viktig del. För att behålla kunderna i banken behöver de anställda profilera sig mer som rådgivande försäljare. Frambach et al (1997) definierar rådgivande försäljning som att rådgivaren aktivt verkar för 18

21 att lösa problemen för kunds räkning genom tät samverkan samt att det är viktigt att hitta balansen mellan kortsiktig effektivitet och en långsiktig framgång. Vidare hävdar Frambach et al (1997) att det finns flertalet områden inom banken som tror sig jobba med rådgivande försäljning men egentligen inte gör det. Ett exempel är bolånehandläggare där produkten först presenteras för kunden och det är väldigt lite anpassnings till kundens önskemål. Trots detta svarade de flesta i Frambachs et al. (1997) undersökning att de anser att de jobbar med rådgivande försäljning Belöningssystem Det här avsnittet ska skapa en uppfattning om vad bankens belöningssystem har för funktion för banken som ett företag och hur ett sådant system kan påverka rådgivningen. Ett belöningssystem är ett strategiskt verktyg för att kunna påverka relationen mellan företaget och de anställda. Genom ett korrekt utformat belöningssystem kan företaget styras mot sina mål och skapa motivation hos sina anställda. När de anställdas motivation ökar, förbättras även deras prestation och företaget blir därmed starkare och mer konkurrenskraftigt. Syftet med belöningssystemet är då att göra företaget mer lönsamt med en bättre effektivitet, minskade kostnader och en ökad försäljning. Detta ger även ett börsnoterat företag möjligheten att stärka sin kursutveckling (Smith et al. 2002). Ett exempel på ett belöningssystem är bonuslön. Det är en bonus som utbetalas till den anställde när vissa resultat har uppnåtts. En bonuslön kan även betalas ut till en grupp för deras gemensamma prestation och resultat (Smith et al. 2002). Ett belöningssystem bör följa en specifik ordning och vara sammankopplat med en målstyrningsprocess där det tydligt framgår vilka mål som företaget har. Ordningen skall börja med koncernledningen och företaget, funktionen och individen/gruppen (Smith et al. 2002). Smith et al. (2002) menar även att betydelsen av användandet av belöningssystem på ett korrekt sätt är stor. Om belöningssystemet inte uppfattas korrekt kan det istället motverka företagets prestation. Det är även viktigt att inte driva bonussystemet så långt att de anställdas kompetensutveckling påverkas negativt. 19

22 3.5. Risk Detta avsnitt tar upp den risk som konsumenten utsätter sig för vid placering av pengar i en bank. Konsumentens beslut om en placering grundas på dennes finansiella beteende och vilken attityd kunden har till risk. En rådgivare på banken måste ta hänsyn till detta för att kunna placera kundens pengar på rätt sätt med, en för kunden, acceptabel avkastning och risk. Vikten av att ta fram en rättvisande riskprofil för konsumenten och svårigheterna med det tas även upp Riskmått Vid betygsättning av aktier och fonder finns det flera olika mått på hur stor risk tillgången har. Dessa mått baseras på historisk avkastning och ställs ofta i relation till ett index som är anpassat för tillgången. Det vanligast måttet på risk, eller volatilitet, är det statistiska måttet standardavvikelse. Det är ett mått på hur mycket en investering avviker från medelvärdet, oftast i relation till index. Det är med andra ord ett mått på hur mycket tillgångens risk skiljer sig från index (Bodie et al. 2011). Capital Asset Pricing Model är en modell som försöker förutspå vilken avkastningen en viss tillgång ska generera. Modellen bygger på den riskfria räntan vid en investering, den förväntade avkastningen på marknaden samt beta-värdet för tillgången. Betavärdet bygger på hur stark korrelation som tillgången har med marknaden och är ett mått på hur volatil tillgången är jämfört med index. Capital Asset Pricing Model går att använda på enskilda aktier likväl som på fonder (Bodie et al. 2011). Jensen s Alpha är ett mått som visar hur mycket överavkastning som en fond har genererat jämfört med vad CAPM förutspått (Bodie et al. 2011). Sharps ratio är även det ett mått på hur stor överavkastning en fond har presterat. Men Sharps ratio bygger på hur bra en fond har presterat i relation till standardavvikelsen. Jensen Alpha och Sharps ratio är mått som används för att jämföra olika fonder med varandra (Bodie et al. 2011) Risk och rådgivning I detta avsnitt belyses vikten och svårigheterna med att ta fram en korrekt riskprofil för konsumenten. Det är många faktorer som påverkar vilken inställning konsumenten har till risk och det är viktigt att riskprofilen stämmer väl överens för att rätt råd ska kunna ges. 20

23 Valentine (2012) menar att även om det är vanligt att rådgivare mäter konsumentens riskinställning, sker det oftast bara en eller några få gånger. Enligt honom är det riskabelt att bygga en långsiktig investeringsplan enbart på en enda riskbedömning. Valentin (2003) menar i en tidigare studie att det går att ifrågasätta om en individ kan ha en stabil riskprofil, det är mer troligt att den varierar efter tid. Enligt Valentine (2012) är det många parametrar som rådgivaren bör ta hänsyn till vid bedömningen av investerarens riskprofil. Utöver ålder, anställningsform och inkomst tycker han att ålder på eventuella barn, investeringsmål samt civiltillstånd bör ingå i bedömningen av riskprofilen. Valentine (2012) hävdar att det är svårt att skilja på kort- och långsiktiga investeringar för konsumenten. Han menar att det är viktigt att rådgivaren är tydlig med att informera konsumenten om skillnaderna mellan dessa och verkligen se till så konsumenten förstår det. Enligt Valentine (2012) kan det, om konsumenten inte förstår skillnaden mellan lång och kortsiktig investering, leda till att rådgivaren rekommenderar investeringar som inte stämmer överens med vad som borde vara bäst för konsumenten. Grable (2013) är inne på samma sak, han hävdar att individens inställning till risk ändras väldigt mycket beroende på vilket klimat det är i ekonomin. Efter en positiv vecka på börsen är det troligt att en individ är betydligt mer riskbenägen jämfört med efter en dålig vecka på börsen. Yao och Curl (2011) är inne på samma sak i sin studie, de finner att individen är betydligt mer positiv till risk i en högkonjunktur än i en lågkonjunktur. Utifrån detta menar Grable (2013) att en investeringsplan bör ses över regelbundet samt justeras för förändring av riskprofilen. Hanna och Lindamood's (2010) menar att hushåll som är riskaverta värdesätter rådgivning högre än hushåll som är risksökande. Lachance och Tang (2012) kommer i sin studie fram till att det finns en hög korrelation mellan förtroende och risktagande, vid ett högt förtroende finns det en tendens till att konsumenten tar högre risker. Vidare finner de att det är en skillnad mellan att lita på finansiella rådgivare och vanliga människor. Konsumenten har svårare att lita på finansiella rådgivare, detta gäller vare sig konsumenten har god kunskap om den finansiella marknaden eller inte. 21

24 4. Empiri I detta kapitel redovisas de resultat som framkommit av de intervjuer som genomförts. Först redovisas de resultat vi fått när vi träffat de fyra rådgivarna och efter det följer resultatet från intervjuerna med de fyra konsumenterna. Resultaten är uppdelade utifrån respektive intervju och inleds med en kort information om banken och personen vi träffat. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur privatrådgivarna tar fram och förhåller sig till kundens riskprofil samt hur eventuella försäljningsmål och belöningssystem påverkar rådgivningen Handelsbanken Handelsbanken är en av de fyra storbankerna i Sverige och grundades Banken har ett decentraliserat styre och det lokala bankkontoret har en stark ställning. Banken tillhandahåller ett komplett utbud för både privatpersoner och företagskunder. Banken utnämndes till årets bank 2012 (Handelsbanken 2013). Rådgivare 1 har 5 års erfarenhet inom finansiell rådgivning till privatpersoner och har en certifiering för placeringsrådgivning. Rådgivare 1 har SwedSeclicens. Inom Handelsbanken har det fram till i år inte varit obligatoriskt med SwedSec-licens för rådgivare men från och med i år krävs det en lightversion av SwedSec för alla som arbetar med rådgivning. Idag jobbar Rådgivare 1 med privatrådgivning Riktlinjer och mål kring rådgivningen Rådgivare 1 jobbade inte med rådgivning innan Lagen om finansiell rådgivning tillkom men anser att det påverkar det dagliga arbetet mycket. Detta eftersom det krävs mycket av rådgivaren vad gäller dokumentation av allt som sägs och förmedlas till kunden. Mycket vikt läggs också på att se till att konsumenten förstår vad som är rådgivning. Rådgivare 1 tycker att det är en stor fördel att allt ska dokumenteras, det blir enkelt att gå tillbaka och titta vad som sades under rådgivningen för att reda ut eventuella missuppfattningar och det skapar en trygghet både för rådgivaren och konsumenten. Rådgivare 1 tror inte att konsumenten har kännedom om Lagen om finansiell rådgivning. När det gäller den tid som går åt för att verkligen se till att kunden förstår vad det är som förmedlas är det väldigt olika beroende på vilka förkunskaper som konsumenten har. Vid första kundmötet rör det sig sällan om mindre än en 22

25 timme, vid uppföljningsmöten oftast kortare men det är väldigt individuellt. Även här är dokumentationen viktig. Innan Lagen om finansiell rådgivning trädde i kraft arbetade Rådgivare 1 inte med rådgivning men anser att lagen inte påverkat antalet sålda produkter, utan menar att det är andra faktorer som påverkar betydligt mer. T.ex. ränteläget, världssynen på ekonomin, tidningars rapportering. Rådgivare 1 uppger att det inte finns några prestationsbaserade belöningssystem för privatrådgivare. Men det finns ett bonussystem i form av Oktagonen. Till Oktagonen görs en avsättning vare år om banken visar en bättre räntabilitet jämfört med övriga banker på marknaden. Avsättningen per person är lika stor oavsett lön och befattning i banken. Andelen i Oktagonen kan tas ut först vid 60 års ålder. Vidare finns det inga interna försäljningsmål eller liknande som rör rådgivningen. Det finns heller inga säljkrav eller krav på antalet kundmöten per vecka. Rådgivare 1 tycker ändå att det är viktigt med mål och sätter upp sina egna, men dessa rör inte försäljning utan snarare att fokus på kundmötena ska vara på olika saker, exempelvis pension i månaden mars. På kontoret sker ingen uppföljning på antalet sålda pensionsförsäkringar, ökad volym på sparandet eller liknande. Respondenten tror att säljmål, bonussystem eller liknande hade påverkat rådgivningen negativt. Som det är nu blir det fokus på kundnyttan. Rådgivare 1 tycker att det är tydligt att arbetet är mer rådgivning och inte försäljning eftersom det inte sker någon mätning av hur många affärer som genomförs. Handelsbanken rekommenderar endast sina egna fonder och sparinstrument. Men eftersom Handelsbankens fonder har bra betyg hos Morningstar 1 ser rådgivare 1 inga problem med att rekommendera företagets egna fonder Rådgivarens förberedelser och förtroende Inför ett möte uppger Rådgivare 1 att det mesta handlar om att skaffa sig en helhetsbild av kunden. Detta innebär att gå igenom kundens engagemang, vilken risk nuvarande investeringar har, hur investeringarna har utvecklats, om det finns ett pensionssparande samt om kunden har eller saknar några bitjänster. Bitjänsterna är ofta om kunden har bankkort, använder internettjänster samt om kunden ligger i rätt kundkategori. 1 Morningstar är ett oberoende företag som publijerar jämförelser mellan svenska och internationella värdepappersfonder (Morningstar 2013) 23

26 Rådgivare 1 menar att hänsyn alltid tas till kundens bästa och betonar att det alltid är kunden som ska stå i centrum. Rådgivare 1 menar att det är skönt att inte ha några krav på antalet sålda produkter eller liknande vilket leder till att det blir enklare att alltid fokusera på kundens bästa. Det är inte ofta som Rådgivare 1 avråder en kund att göra en investering men det händer. Ofta är det för att kunden fått upp ögonen för en viss investering som utvecklats bra den senaste tiden men som inte passar med kundens riskprofil. Vid de tillfällen där avrådan sker är dokumentationen viktig för att hålla ryggen fri vid eventuella framtida diskussioner. Rådgivare 1 anser sig ha en bra relation med majoriteten av sina kunder och att det tar tid att bygga upp en bra relation. Vidare uppfattar respondenten att det är den äldre generationen som uppskattar rådgivningen mest, den yngre får tag i mycket information själv via internet. Vid en god relation med kunden anser Rådgivare 1 att mindre tid läggs på att ta reda på kundens riskpreferenser då det redan finns en riskprofil som är känd sedan tidigare. Eftersom det finns en tydlig riskprofil sen tidigare blir rådgivningen mer anpassad efter kundens behov. Respondenten uppger ändå att det alltid i början av varje möte ställs frågor kring konsumentens riskpreferenser då risk förändras. Rådgivare 1 uppger att det läggs mer tid på en ny kund då det krävs en hel del administrativt arbete före och efter rådgivningsmötet men vad gäller rådgivning är det väldigt lika oberoende relation Risk När det kommer till bedömningen kring konsumentens riskprofil och kunskap kring risk finns det ingen standardiserad mall för hur den ska tas fram. Riskprofilen tas fram genom att rådgivaren utifrån den diskussion som förs bedömer vilken kunskap och inställning konsumenten har till risk. Frågor och information som ofta används är yrke, investeringserfarenhet, kundens intresse och om investeringarna följs. Vid ett intresse bedömer respondenten att det ofta finns en högre riskbenägenhet hos kunden. Det finns tre frågor som banken har tagit fram som rådgivaren kan ta till för att enklare fastställa kundens riskprofil. Men respondenten hävdar att dessa frågor finns i bakhuvudet under mötet och att de indirekt besvaras. 24

27 Vid förmedling av risk används en skala mellan 1-7 som är gemensam mellan alla storbanker. Respondenten säger också att det i första hand handlar om att använda sina egna ord för att få kunden att förstå en investerings risk. Det är väldigt sällan som andra mått används även om det på fondens informationsblad finns olika mått på risk, t.ex. Sharpeskvot Nordea Nordea har genom åren bildats genom sammanslagning av fyra nordiska banker, Nordbanken, Merita Bank, Unibank och Christiania Bank. År 2001 togs beslutet att all verksamhet skulle drivas under namnet Nordea (Nordea 2013b). Rådgivare 2 arbetar i dagsläget som rådgivare och har arbetat inom banksektorn i 26 år varav 15 år som rådgivare. Rådgivare 2:s kompetens består av en treårig gymnasieekonomisk utbildning och en SwedSec licensiering, Nordea håller även löpande fortbildningar varje år. SwedSec-licensen är obligatorisk på Nordea om tjänsten innebär att vara rådgivare Riktlinjer och mål kring rådgivningen Lagen om finansiell rådgivning anser Rådgivare 2 enbart lett till förbättringar inom rådgivningssektorn. Detta då det innebär att rådgivaren måste dokumentera allt som tas upp med konsumenten vilket även en trygghet hos konsumenten. Rådgivare 2 betonar även att innan lagen infördes fanns det inga regleringar för vad rådgivaren bör beakta hos kunden innan det genomfördes en affär. Rådgivare 2 anser att antalet sålda produkter ökat efter att lagen trätt i kraft, detta då kunden känner sig tryggare och att det från bankens sida läggs mer tid på att rådgiva ingående för konsumenten. Rådgivare 2 tar dagligen hänsyn till ovannämnd lag i sitt arbete. Detta då de regleringar som finns i lagen innebär en stor del dokumentation och nämner även betydelsen av den vid en tvist. Rådgivare 2 anser även att gemene man i dagens samhälle inte känner till lagen om finansiell rådgivning. När det gäller tiden som läggs ned vid varje tillfälle på att förklara om konsumenten förstått tillräckligt menar Rådgivare 2 att detta är individuellt. Rådgivare 2 menar även att rådgivaren alltid måste försäkra sig om att konsumenten är insatt. Rådgivare 2 uppger att Nordea inte har några belöningssystem men uppger att det finns en målsättning att göra många affärer och att ett ökat fokus periodvis 25

28 finns på specifika delar inom företaget. Rådgivare 2 uppger att Nordea har ett mål med elva kundmöten varje vecka, varav fem möten är rådgivningsmöten och sex möten är kundmöten. Rådgivare 2 lyfter även fram att kontakt från konsumentens sida ska besvaras inom 24 timmar. Nordea har även, enligt Rådgivare 2 ett internt mål att uppnå 25 affärer i veckan där en affär kan bestå av att exempelvis öppna ett konto. Rådgivare 2 anger även att de råd som ges alltid är inom ramarna för Nordea. Rådgivare 2 känner sig relativt påverkad av de krav och interna riktlinjer som finns på Nordea. Det nämns även att det är för stor arbetsbörda att hålla elva möten varje vecka. Detta då det finns krav på hur snabbt mail ska besvaras men även det efterarbete och telefonsamtal som tiden ska räcka till. Nordea har sammanställningar över detta varje månad. När det gäller skillnaden rådgivare och säljare ser Rådgivare 2 sig själv som rådgivare men ur ett annat perspektiv som säljare. Rådgivare 2 betonar skillnaden mellan att forcera på konsumenten en produkt och att sälja till en konsument som har behov av det den köper. Rådgivare 2 nämner även tiden som är beräknad för varje rådgivnings och kundmöte. För ett rådgivningsmöte är beräknad tid en och en halv timme och för ett kundmöte är tiden en timme. Rådgivare 2 anser att tiden för rådgivningsmöten ibland är tillräcklig och ibland för knapp Rådgivarens förberedelser och förtroende Den förberedelse som Rådgivare 2 nämner är olika beroende på om det är en ny konsument eller en som fått rådgivning tidigare. Om konsumenten är helt ny läggs ca 30 minuter på att ta fram skatteutgifter, ålder, lönenivå samt mer allmän info kring konsumenten. Rådgivare 2 menar att hänsyn alltid tas till konsumenten vid rådgivning. Detta kontrolleras genom att fråga och alltid låta konsumenten få fram sina önskemål under rådgivningsmötet. Rådgivare 2 anger även att avrådan kring en investering skett. I detta läge är det viktigt att dokumentera. Den relation som Rådgivare 2 har med konsumenterna är oftast god då konsumenterna litar på Nordea som bank. Rådgivare 2 betonar betydelsen av att förklara noggrant för att konsumenten ska förstå och för att kunna ha en bra relation och nöjda kunder. Rådgivare 2 föredrar en god kontakt med sina konsumenter. Enligt Rådgivare 2 tar det tid att bygga upp förtroende och att det finns för och 26