FM som en integrert del av sygehusvirksomheten

Transkript

1 FM som en integrert del av sygehusvirksomheten -Region Skånes FM verksamhet under förändring -målstyring med benchmarking og nökkeltall -blandet bruk av egne ressurser og outsorcing Stefan Larsson FM utvecklare, Regionservice Region Skåne - Samlat ansvar för sjukvård, regional utveckling och tillväxt 9 Sjukhus Primärvården Skåne: ca 150 vårdcentraler Ca 140 barnavårdscentraler och ca 100 Folktandvårdskliniker Regional utveckling Kultur Kollektivtrafik Infrastruktur och samhällsplanering Miljö och klimat Samverkan med andra regioner mm. mm medarbetare 36 Mdr SEK

2 Tillsammans för Skånes bästa Regionservice står för stora delar av FM tjänsterna i Region Skåne. Bl.a erbjuder vi Förvaltning av ca kvm Bta (500 inhyrda). Genomför ca 600 byggprojekt/år Fastighetsdrift Lokalvård ca kvm Nta/dag Patienttransporter ca /år Patientkost ca lunch middag/år Parkering, reception, arbetsplatspaket, bevakning, intern och externtransporter, cafeteria, matsalar, konferens, tvätt och textilier, avfall, FM-kundtjänst. konst mm. mm. Svarar för kund o leverantörsreskontra, löner rekrytering mm. 3,2Mdr 1600 medarbetare Region Skåne och FM FM-pilot Helsingborgs lasarett FM Handlingsplan hösten 2009 Alla förvaltningar enas om ett gemensamt FM-arbetssätt

3 Med Sveriges bästa FM-koncept är vi kärnverksamhetens självklara val Intressentperspektivet Intressenterna upplever att tillhandahållna FM-tjänster skapar mervärde både vad gäller kvalitet och pris Medarbetarperspektivet Medarbetarna är serviceinriktade och känner engagemang för FM uppgifterna Medarbetarna ges förutsättningar att utvecklas och förbättras för att skapa mervärde för kärnverksamheten Ekonomiperspektivet Med helhet och samordning som ledord skapar vi en kostnadseffektiv och konkurrenskraftig FM- verksamhet Verksamhetsperspektivet All FM verksamhet tillför ett mervärde för Region Skåne FM verksamheten koordinerar och utvecklar tjänster i syfte att främja kärnverksamhet och koncernnytta Utvecklingen av FM tjänsterna bygger på optimala standardlösningar som även ger utrymme för specialsydda tjänstelösningar FM gruppen

4 Strategiska FM-delprojekt ( ) 1. Kundtjänst (enkelt för kunden) 2. Produktkatalog (utbud) 3. Paket (ex flyttapaket) 4. Kalkyler, prissättning, debiteringsprinciper (vad kostar tjänsterna) 5. Totalkostnadsanalys (vad kostar FM) 6. Benchmarking (jämföra med andra) 7. NKI (vad tycker kunden) 8. Loggbok (var finns vinsterna) 9. Samordning FM (samordningsuppdrag städ kost inre transporter) 10. Avvikelsehantering (lär av misstag) 11. Systemstöd (för FM) 12. Utbildning, Kund - Medarbetare (alla med på tåget) 13. Kommunikationsplan/mtrl (info, när? vem? hur?) Regionservice organisation fr o m Huvudkontor HR avdelning Lars Hagdahl Ekonomiavdelning Luisa Hansson Verksamhetsutvecklingsavdelning Liselotte Jonsson FM avdelning Anders Forsell Fastighetsutvecklingsavdelning Christina Edlund Byggprojektledning Malin Kihlman Enhet för lokalplanering Enhet för teknik/produktion Medarbetare 40 Mkr 30 Ledning Förvaltningschef/Servicedirektör Ingemar Nilsson Biträdande servicedirektör Leif Nilsson Kommunikationsavdelning Patrik Lundström Fastighetsdistrikt Fastighetsdistrikt Universitetssjukhus Anders Johansson Fastighetsdistrikt Akut och Närsjukvård Håkan Falkboo Medarbetare 20 Mkr 800 Medarbetare 20 Mkr 610 Medarbetare Mkr Affärsområden Skåneteknik Peter Hartvig Skånetransport Mikael Wihlborg Skånetvätt Lars Karlgren Gemensam Servicefunktion Annelie Carlsson Försörjning Magnus Petersson Medarbetare 160 Mkr 330 Medarbetare 65 Mkr 85 Medarbetare 110 Mkr 100 Medarbetare 260 Mkr 160 Medarbetare 900 Mkr 720 Regionservice organisation revideras 1 januari 2013 Reviderad UTKAST Processorienterad inför samverkan organisation

5 Två dimensioner som arbetar tillsammans! Processutvecklare Vi bedömer att en Processorganisation processorienterad organisation har lättare att standardisera utbudet Huvudprocessägare samtidigt som den lokala närvaro i linjen förstärks Verksamhetschef Delprocessägare Linjeorganisation Förvaltningschef Enhets -chef Roller: Processägare Processutvecklare Roller: Förvaltningschef Verksamhetschef Områdeschef Enhetschef UTKAST inför samverkan Medarbetare Regionservice huvudprocesser är stödprocess till vården Ledningsprocessen - Utveckla vision och strategi - Verksamhetsplanera, budgetera och följa upp - Förbättra och utveckla - Fånga kundbehov/ägarbehov och erbjuda lösningar - Uppföljning och identifiera kundens behov av förbättringar Tillhandahålla ändamålsenliga lokaler - Förvalta fastighetsbeståndet - Förvaltning extern förhyrning - Strategisk fastighetsutveckling K U N D Fånga kundbehov/ ägarbehov och erbjuda lösningar Leverera servicetjänster - Leverera lokalvård - Leverera textiltjänster - Leverera och erbjuda positiva måltidsupplevelser - Leverera verksamhetstekniska tjänster - Leverera och utföra beställningstransporter - Leverera och utföra planerad materialförsörjning - Leverera övrig service K U N D Uppföljning och identifiera kundens behov av förbättringar Leverera HR- och Ekonomitjänster - Leverera HR-tjänster - Leverera Ekonomi-tjänster Stödprocesser - HR-processer - Ekonomiprocesser - Kommunikationsprocesser

6 Övergripande plan för utvecklingsarbetet Identifiera processerna Processernas nuläge Beställarnas & ägarnas krav. -95 MSEK Processernas börläge Först måste man ta fram processer och process-organisation. När det klart så skall man hitta en linjeorganisation som stödjer processorganisationen Bemanna processrollerna Designa processerna så dom klarar kraven Definiera roller Definiera forum Börja arbeta enligt dom nya processerna Definiera kompetensgrupp er Utarbeta linjeorganisation Bemanna linjeorganisationen Nya processer, arbetssätt och organisation Resultatuppföljning, förändringsledning, kommunikation, apr maj jun jul aug sep okt nov dec jan Målstyring med benchmarking og nökkeltall Hur benchmarkar vi? Hur tar vi hand om all data? fakta? analyser Hur använder vi benchmarkingen i processutvecklingen

7 17 landsting och 44 sjukhus från norr till söder deltar i benchmarkingprogram inom 8 FM-processer E&Y utför BP på uppdrag av Best Service Deltagande sjukhus Lokalvård Materialförsörjning Patientkost Lokalvård Fastighetsdrift Patienttransporter Textilhantering Post och paket Ny Avfallshantering Ny Benchmarkade processer 2013 Åtta sjukhus från Sverige, Danmark och Norge deltog förra året i ett nordiskt benchmarkingprogram för sjukhus E&Y utförde BP på uppdrag av IFMA Nordic 3 svenska sjukhus deltog 3 danska sjukhus deltog 2 norska sjukhus deltog Data från ytterligare 40 svenska sjukhus benchmarkades i programmet 3 processer benchmarkades i det nordiska programmet Patientkost Lokalvård Materialförsörjning Deltagande sjukhus Rapporten finns att ladda ner på

8 Facilities Management Benchmarkingprogrammet Sverige 2012 I programmet mäter man arbetsplatspaket på kontor Arbetsplatspaket Dockan Deltagare Benchmarkade processer 18 organisationer (26 siter) deltar i programmet 13 processer ingår i programmet* Avfallshantering Lokalplanering Bevakning Personalmåltider Kaffetjänst Posthantering Konferensservice Reception Kontorsmaterial Resehantering (NY!) Lokalkostnad Telefonväxel Lokalvård Benchmarking Best Service samarbetar med Ernst & Young I programmet mäter man kostnad, servicenivå och kundtillfredställelse Nöjdbrukar -index Tre viktade delar ligger till grund för beräkningen av vilken deltagande sjukhus som är Best practice för respektive process: Kostnadsnyckeltal, 0-3 poäng Servicenivå, 0-1,5 poäng Nöjdbrukarindex, 0-1,5 poäng Maxpoäng för varje process är 6 poäng, vilket förutsätter: Lägst kostnadsnyckeltal Högsta möjliga servicenivå Högsta möjliga nöjdbrukarindex Högst totalsumma ger Best practice Kostnad Servicenivå ,5 Poäng per del 0-1,5 Best practice 0-6

9 1. Processdefinitionerna är utgångspunkten för all datainsamling Processdefinitionerna uppger vad programmet avser med respektive ingående process, vilka kostnader och volymer som ryms inom ramen för respektive process, hur servicenivåer skall definieras och vilka kvalitativa uppgifter som efterfrågas Processdefinitionerna lägger grunden för vilken data som skall samlas in och på vilket sätt detta skall göras Landstingen utser en referensgrupp inom varje process där referensgruppen tar fram ett förslag på processdefinition inom respektive process Processdefinitionerna revideras varje år av deltagarna Antalet processer beslutas av Best Service, processdefinitionen säkerställer att resultatet blir jämförbart mellan sjukhusen 2. Datainsamlingsmallarna är de ark i vilka deltagarna fyller i efterfrågad kvantitativ och kvalitativ data Ernst & Young tillhandahåller mallar för insamling av efterfrågad data, såväl kvantitativ som kvalitativ Strukturen för mallarna är identisk för respektive process även om specifik efterfrågad data kan variera Respektive cell i mallarna har fått ett referensnummer för att förenkla diskussioner mellan Ernst & Young och deltagarna samt ge hänvisningar till stöddokument För att underlätta uträkning av personalkostnader finns även en mall för beräkning och fördelning av dessa kostnader med instruktioner om hur de resulterande kostnaderna skall införlivas i datainsamlingsmallarna

10 3. Stöddokumentet Principer för datainsamling syftar till att underlätta deltagarnas arbete med datainsamling I ett stöddokument förklaras principerna för datainsamlingen på ett detaljerat vis I detta dokument återfinns en förklaring till vad varje efterfrågad data innebär, sorterat enligt de referensnummer som finns i datainsamlingsmallarna Principerna har uppdaterats med frågor som ställdes inom processerna och är ett levande dokument som Ernst & Young och landstingen har ett gemensamt ansvar att utveckla I de olika processerna mäter vi hela processen oavsett vem som utför tjänsten End to end

11 Region Skåne står för drygt en femtedel av de benchmarkade kostnaderna Totalt jämförs kostnader för 3,33 miljarder kr Kostnadsandelar Skåne och totalt LV MF PK FD PT TH FM Vård ÖK Process Kostnadstyp Kommentarer Mkr Mkr Mkr Mkr Mkr Mkr Mkr Mkr Mkr Gränsdragningen mellan FM och Vårdpersonal skiljer sig mellan sjukhusen Processflöde Portionering* Planering Inköp Tilllagning Servering Distribution Efterarbete Utförs av FM-personal eller leverantör Mixad lösning** Utförs mestadels av Vårdpersonal Mixad lösning** Beställning från Patient Beställning till Köket Servering till Patient Arbete med Disk Kommentarer Inom aktiviteterna Beställning från patient, Beställning till köket samt Servering till patient dominerar vårdpersonal stort som den resurs vilken utnyttjas av de deltagande sjukhusen, det finns dock sjukhus där FM både tar hand om beställning till och från patient vilket visar att denna lösning är möjlig att genomföra På nio av de fyrtiotvå deltagande sjukhusen inom patientkost används även vårdpersonal som enda resurs vid Diskning Det vanligaste upplägget inom Disk är att en viss andel av disken går tillbaka till köket för disk, medans exempelvis glas, bestick etc. diskas på avdelningen av vårdpersonal Olika analyser ger oss värdefull information när vi utformar processerna. Denna rapport ger exempel på att rollfördelningen behöver ses över

12 Ernst & Youngs rekommendationer till Regionservice (1/3) Kostnader högre än medianen på x av 8 sjukhus Kostnaden varierar stort inom regionen Servicenivån är högre än medianen på samliga sjukhus Leveranslösningen är differentierad mellan sjukhusen NBI-nivån är högre än medianen på hälften av sjukhusen Lokalvård Processägaren driver förbättringsaktiviteter Materialförsörjning inom ekonomi, servicenivå och NKI Aktiviteter Utgångspunkt budgeteras för rekommendation och rapporteras enl ledningssystemrekommendation Kostnader är högre än medianen på x av 8 sjukhus Kostnaden varierar stort inom regionen Servicenivån är medianen eller högre än medianen på samtliga sjukhus Brukarnöjdheten är lägre än medianen för x av 7 sjukhus Processupplägg skiljer sig åt mellan sjukhusen inom regionen Rekommendation Se över vald leveranslösning! Harmonisera processen över regionen! Anpassa servicenivåerna till brukarnas behov Lär av ort 1 och ort2 som kommer ut högt inom både kostnader och servicenivå Se hur ort 3 arbetar med processen för att få nöjda brukare Processägaren tar fram en fördjupad aktivitets plan för att nå best practice Sätter nyckeltal för processen Fortsätt arbetet med att ta kontroll över hela processen från strategi och styrning till beställning och uppackning! Centralisera styrningen regionövergripande med en tydlig och uttalad processägare! Ta lärdom av de sjukhus som har kommit längst i arbetet med materialförsörjning och harmonisera processen Exempel på processorienterad analys Lokalvård Median 220kr/kvm Måltal, Best practice 170kr/kvm Ort Ort Ort Ort Ort 3,5 12% 2,9 12% 5,0 17% 1,9 8% 3,2 15% Ort 0,8 4% Ort 2,2 14% Ort 0,2 1% Besparingspotential 4,7 19,2 Mkr *obs tankemodell med fiktiva nyckeltal

13 Exempel på processorienterad analys Patientkost Median 201 kr vårddygn Måltal, best practice 170 kr/ vårdygn Ort 2,4 20% Redovisning av NBI-enkäter Patient -Patienterna är överlag nöjda med städning, kost, transporter och textil 5,0 Nöjdbrukarindex (NBI) Patient 4,0 3,0 2,0 1,0 Max Medel Medel 2011 Min BP 0,0 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 Patientkost Besparingspotential Ort Ort Ort Ort Ort Ort Ort 0,7 3,9 1,6 6,4 0,3 4,3 3, Mkr 6% 19% 4% 29% 4% 19% 45% *obs tankemodell med fiktiva nyckeltal Lokalvård Patienttransport Textilhantering Nr Fråga Nr Fråga F1 F2 F3 F4 F5 Hur nöjd är du generellt med städningen på avdelningen? Hur upplever du generellt maten du äter på sjukhuset? Hur nöjd är du med smaken på maten? Hur nöjd är du med temperaturen på maten? Hur nöjd är du med utbudet av mat? F6 F7 F8 F9 F10 Patientenkäten ger oss värdefull information om slutkonsumenten -brukaren Hur nöjd är du med utseendet på maten? Hur nöjd är du med servicen runt måltiderna? Hur stor aptit har du haft vid din vistelse på sjukhuset? Hur nöjd är du med det bemötande du får av transportpersonal vid transporter inom sjukhuset? Hur nöjd är du generellt med patientkläder och bäddtextilier på avdelningen? Kommentarer Smaken samt utseendet på maten är de viktigaste faktorerna för att patienterna ska bli nöjda med den mat som serveras Utbudet är också viktigt medan temperaturen, aptiten samt servicen är mindre viktigt Fokusera på att maten smakar bra och ser aptitlig ut glöm inte att variera kosten Inom patientkost återfinns de minst nöjda patienterna vilket också drar ned medelvärdena (gäller ej F7)

14 Redovisning av NBI-enkäter Personal -Personalen är mindre nöjd och mer kritisk än patienterna men generellt sett nöjd med både Lokalvård och Materialförsörjning 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Nöjdbrukarindex (NBI) Personal Max Medel Medel 2011 Min BP Kommentare Personalen r är i snitt 0,56 enheter mindre nöjda än patienterna Mest nöjd är personalen med Patienttransporter samt Patientkost Minst nöjd är personalen med Fastighetsdrift samt Lokalvård Medel 2012 är på samtliga jämförbara frågor högre än 2011 F1 F2 F3 F4 F5 F6 Lokalvård Nr Fråga Nr Fråga Nr Fråga Nr Fråga Hur nöjd är du generellt med städningen? Hur nöjd är du med städningen i allmänna ytor? Hur nöjd är du med städningen i patientutrymmen? Hur nöjd är du med städningen i hygienutrymmen? F7 F8 F9 F10 Hur nöjd är du med leveransen och tillgängligheten för förbruknings-material F11 till din avdelning? Hur nöjd är du med tillgängligheten i materialförrådet? F12 Materialförsörsörjnikostransport Patient- Patient- g Textilhantering Fastighetsdrift Hur väl fungerar informationen vid Vad är ditt omdöme om väntetid på F13 restnoterade artiklar? Personalenkäten patienttransporter? är Hur nöjd är du med huvudleverantören F14 av förbrukningsmaterial? Hur nöjd är du generellt med textilhanteringen? Hur upplever du processen för Hur nöjd är du med tillgängligheten F15 F21 patientkost på sjukhuset? av personalkläder? information om olika Hur nöjd är du generellt med Hur nöjd är du med lokalernas skick F16 patienttransporterna? dimensioner i och vår funktion? Vad är ditt omdöme angående transportörernas bemötande? F17 Kontakt -center mer omfattande och ger oss värdefull leverans Hur lätt är det att göra en felanmälan? Vad är ditt omdöme om tillgängligheten på patienttransporter? F18 Hur upplever du inställelsetiden för avhjälpande av anmälda fel? F19 F20 Hur väl fungerar återkopplingen? Hur nöjd är du med kontaktvägen/vägarna för att beställa servicetjänster? Hur nöjd är du med tillgängligheten när du beställer servicetjänster? Patienterna är mer nöjda än personalen inom samtliga jämförbara processer Max Min Störst skillnad återfinns inom Lokalvård där personalen i snitt utdelar 0,86 färre poäng. Detta kan sannolikt förklaras av att personalen kontinuerligt vistas i den aktuella miljön. Trots att personalen själva inte är slutkund i processen för Patientkost är brukarnöjdheten lägre inom personalen än inom patientgruppen. KPI De olika processerna har olika KPI. En reception har högre måltal än tex textilhantering *Dessa frågor är inte formulerade exakt lika till patient och personal

15 Blir det bättre när man benchmarkar? Hur har vår best practice placering förändrats mellan Totalt sätt har Region Skåne förbättrat sin placering på alla sjukhus med några få undantag. Region Skåne uppvisar stor spridning i best practice rankingen inom samtliga processer vilket tyder på en icke centraliserad styrning samt leveransmodell. Spridningen har dock minskat Vad ser vi i Skåne? Årets benchmarking visar en stor besparingspotential i de sex processerna. Ett rimligt antagande är att en väl genomförd processöversyn kan ge upp till det angivna beloppet. I processerna mäts hela processen dvs de arbetsmoment som utförs av FM personal respektive vårdpersonal. Utförande vårdpersonal andel i de olika processerna varierar från 0% till 29% av totalkostnaderna. Besparingspotentialen skall därför ses ur ett Region Skåne perspektiv dvs helhet. De sista metrarna behöver ses över och tydliggöras Servicenivåerna skiljer sig åt mellan sjukhusen Tjänsterna utförs olika på de olika sjukhusen NKI kundnöjdheten varierar Det har skett positiva förbättringar mellan 2011 och 2012 Det finns många guldkorn att utveckla likväl som det finns en förbättringspotential i både egen regin och den outsourcade verksamheten

16 Erfarenheter Benchmarking Stort engagemang i organisationen Skapar nätverk på alla nivåer, regionalt, nationellt, nordiskt Hjälper oss att skapa lösningar som möter våra kunders behov med fokus på värde och kostnadseffektivitet. Datamaterialet ger oss bra underlag för en fördjupad intern analys och utveckling av nyckeltal Regionservice benchmarkar nationellt med de 44 sjukhusen men också internt med de egna (9 st) BP stödjer FM visionen och en processorienterad organisation Benchmarkingen har kommit för att stanna FM som en integrert del av sygehusvirksomheten -blandet bruk av egne ressurser og outsorcing

17 Region Skåne har blandad kärnverksamhet 9 sjukhus i Skåne, 8 i egen regi, 1 på entreprenad Primärvården Skåne: 87 vårdcentraler i egen regi, vårdavtal med 62 privata vårdgivare 90 barnavårdscentraler i egen regi och 50 i privat regi Andra exempel på outsourcad lösning Kollektivtrafik Sjukresor Centralförråd Uppgifterna avser 2010 Regionservice sourcingstrategi Regionservice har blandad verksamhet För att vara bäst måste vi ha en blandad verksamhet Egen regi för att veta vad vi handlar upp Outsourcad för att utveckla vår egen verksamhet Kan finnas område där vi konstaterar att vi av olika skäl behöver outsourca, det motsatta finns också insourcing Det kan finnas strategiska funktioner som inte kan outsourcas Det kan finnas politiska beslut som föranleder outsourcing Vi har både singel och paketerade tjänster Singeltjänster tex ramavtal på kaffemaskiner eller kost och lokalvård Paketerade tjänster tex arbetsplatspaket Oavsett singel eller paketerade tjänster skall kunden inte märka om det är det ena eller andra en leverans till kund

18 Leveranslösning några exempel på blandad verksamhet Extern leverantör Patientkost Medirest; Sjukusområdena i Malmö Lund, Trelleborg Landskrona Lokalvård Sodexo, ISS mfl; Sjukhusområdena i Lund, Trelleborg, Landskrona, Primärvård, Tandvård, Habilitering Fastighetsdrift YIT Alla enheter utom akutsjukhusen FM-Arbetsplatspaket Addici Dockan -600 arbetsplatser, Sodexo WTC 260 arbetsplatser, hyresvärd Medicon Village 250 arbetsplatser. Psykaitri Skåne, Lund -8 avdelningar 30000kvm öppnar 2013 Fastighetsförvaltning nordost avbruten Egen regi Patientkost Egenregi; Sjukhusområdena i Helsingborg, Ängelholm, Hässleholm, Ystad, Kristianstad Lokalvård Egenregi; Sjukhusområdena i Helsingborg, Ängelholm, Hässleholm, Ystad, Kristianstad, Malmö Fastighetsdrift Egenregi Sjukhusområdena i Lund Malmö, Helsingborg, Kristianstad (samma krav som Yit avtalet) FM Arbetsplatspaket Egenregi; Bröstcentrum 70 arbetsplatser, Nedslag i verksamheten -flytt till dockan ca 600 medarbetare Tre veckor efter det att Region Skåne hade fått tillträde till lokalen var de flesta på plats jag lämnade min arbetsplats i fredags kl 1700 i Lund och började här på Dockan kl 8.15 och alt fungerar!

19 Ingår i FM-paketet på Dockplatsen Reception Telefonistservice Parkeringsadministration Säkerhet Kontorsutrustning Mediateknik (t.ex. videokonferens) Tryck/kopiering Bilpool/cykelutlåning Post och gods Internservice Kontorsmaterial Felanmälan Inredning/möbler Vaktmästeri Arbetsplatsflytt Städtjänster Fönsterputsning Catering/konferensservice Fruktleveranser Vattenautomater Varuautomater Kaffe-/teförsäljning Avfallshantering Växtskötsel Kostnaden per arbetsplats betydligt lägre än i tidigare lokaler ph Nytt Psykiatrihus Lund Regionservice utvecklar tillsammans med verksamheten ett FM paket. Paketet syftar till en samlad leverans med en leverantör för alla tjänster.

20 FM -paket Samlad Psykiatrisk Öppenvård, tot 600 personer skall arbeta i huset, 30000Bta 8 vårdavdelningar 107 vårdplatser 4 mottagningar Psykiatrisk Akutmottagning 24/7 Administration inkl Förvaltningsledning Forskning Konferensanläggning (Regionservice) Tack för mig