Value Stream Mapping över brevets väg i Uppsamlingsprocessen

Transkript

1 Ämnesfördjupande arbete i logistik Value Stream Mapping över brevets väg i Uppsamlingsprocessen En fallstudie på Postens brevterminal i Alvesta Författare: Ida Nilsson Malin Skacke Maria Wennberg Handledare: Helena Forslund Examinator: Åsa Gustavsson Termin: VT12 Kurskod: 2FE02E

2 Förord Under en tidsperiod på tio veckor har vi haft förmånen att noggrant få studera Postens Uppsamlingsprocess på Alvesta brevterminal. Fördjupande kunskaper kring processförbättring och lean har erhållits under rapportens framskridande. Tack vill riktas till terminalchefen på Alvesta brevterminal, Ingvar Palm, samt till de terminalarbetare som ställt upp på intervjuer som tillsammans möjliggjort rapporten. Även tack för förmån och tillit att få genomföra observationer vill riktas till Posten, utan det hade inte rapporten kunnat bli lika djupgående och korrekt. Vi vill också tacka vår handledare Helena Forslund och examinator Åsa Gustavsson för värdefull och konstruktiv kritik som bidragit till en mer fullständig rapport. Slutligen vill vi också tacka varandra för ett gott samarbete och engagemang. Växjö Ida Nilsson Malin Skacke Maria Wennberg

3 Sammanfattning Kurs: Ämnesfördjupande arbete i logistik, 2FE02E, VT 2012 Författare: Ida Nilsson, Malin Skacke och Maria Wennberg Handledare: Helena Forslund Titel: Value Stream Mapping över brevets väg i Uppsamlingsprocessen Bakgrund: Behov av att skicka brev i traditionell bemärkelse har minskat på grund av elektroniska källor som ersatt en stor del av brevkommunikationen. Posten strävar ständigt efter att uppnå kostnadsminskningar och på grund av den föränderliga efterfrågan krävs medvetenhet kring resurser och dess användning. Nämnda tillsammans med vanligt förekommande kvalitetsproblem i Uppsamlingsprocessen på brevterminalen i Alvesta skulle kunna förbättras genom tillämpning av ett lean-perspektiv på processen. Ett första steg mot en förbättrad process är att applicera metoden value stream mapping på Uppsamlingsprocessen för små och stora brev. Syfte: Att kartlägga processen Uppsamling för små och stora brev för att kunna identifiera resursslöseri samt vidare ge förslag på hur Posten kan reducera det resursslöseri som identifierats. Syftet är också att illustrera Uppsamlingsprocessen efter reducerat resursslöseri och tillsammans med föreslagna åtgärder ge Posten en vision att eftersträva och möjlighet att erhålla tidsbesparingar. Metod: Rapporten består av en kvalitativ fallstudie på Postens brevterminal i Alvesta. Datainsamling har skett genom litteraturstudier, direkt observation och semi-strukturerade intervjuer. Slutsatser: I rapporten har flera resultat framkommit såsom att resursslöseri kan identifieras i alla aktiviteter i Uppsamlingsprocessen. Vidare har åtgärder föreslagits för att reducera förekommande slöseri i form av standardiserade riktlinjer, omorganisering av utrustning, en strävan efter kontinuerligt flöde samt införande av ett antal flexibla arbetare. Hur Uppsamlingsprocessen för små och

4 stora brev kan vara utformad efter reducerat resursslöseri illustreras för att ge Posten en vision att sträva efter samt möjligheten att erhålla tidsbesparingar.

5 Abstract Course: Subject specific essay on logistics, 2FE02E, VT 2012 Authors: Ida Nilsson, Malin Skacke and Maria Wennberg Supervisor: Helena Forslund Title: Value Stream Mapping over the route of the letter within the Collection process Background: The demand for sending letters, in the traditional aspect, has decreased because of electronic sources which have replaced a big part of letter communication. The Postal Service constantly strives for lowering costs and due to the changeable demand, a greater awareness is required regarding recourses and their usage. The previously mentioned measures in combination with commonly occurring quality issues during the collective process at the letter terminal in Alvesta would be improved by applying a lean-perspective to the process. A first step towards saving of time is to apply the value stream mapping -method on the collective process for small and large letters. Purpose: To map the process of collection for small and large letters to be able to identify waste of recourses and furthermore give suggestions on how the Postal Service would be able to reduce the waste of recourses identified. Moreover, the purpose is also to illustrate the process of collection, following a reduced waste of recourses, to give the Postal Service an opportunity to obtain saving of time. Method: The report consists of a qualitative case study on the Postal Service s letter terminal in Alvesta. Data collection has been conducted by literary studying, direct observation and semi structured interviews.

6 Conclusions: Several results have shown in the report, such as the fact that a waste of recourses has been identified in all activities involved in the process of collection. Furthermore, actions have been suggested to reduce the occurring waste in the form of standardized guide lines, reorganization of equipment, working towards a continuous flow and the introduction of numerous flexible workers within the process. How the process of collection for small and large letters can be designed after a decreased waste of resources is illustrated to give the Postal Services a vision to strive for as well as an opportunity to obtain saving of time.

7 Innehållsförteckning 1. Inledningskapitel Bakgrund Problemdiskussion Problemfrågor Syfte Uppsatsens fortsatta disposition Metodkapitel Vetenskapligt synsätt Positivism och hermeneutik Rapportens synsätt Vetenskapligt angreppssätt Deduktion och induktion Rapportens angreppssätt Forskningsstrategi Kvantitativ och Kvalitativ forskningsstrategi Rapportens forskningsstrategi Undersökningsdesign Fallstudier Rapportens undersökningsdesign Datainsamling Olika datainsamlingsmetoder Rapportens datainsamlingsmetoder Sammanfattning datainsamlingsmetoder... 20

8 2.6 Urval Urvalsmetoder Rapportens urvalsmetod Analysmetod Analys av empirisk data Rapportens analys av empirisk data Kvalitetskriterier Typer av kvalitetskriterier Rapportens kvalitetskriterier Sammanfattning Tidsplan Hur är processen Uppsamling för små och stora brev utformad? Teori - Value Stream Mapping Current state map, CSM Empiri - Uppsamlingsprocessen Små brev Stora brev Analys Framtagning av CSM Utförande CSM små brev CSM stora brev Vilka typer av resursslöseri kan identifieras i processen Uppsamling för små och stora brev? Teori Identifiera resursslöseri Empiri Resursslöseri i Uppsamlingsprocessen... 67

9 4.2.1 Resursslöseri i ALO Resursslöseri i FSU Resursslöseri i IRM Resursslöseri i GSM Resursslöseri i Manuell sortering Resursslöseri i SSM Resursslöseri i ALA Analys Identifierat resursslöseri Identifierat resursslöseri i Uppsamlingsprocessen Identifierat resursslöseri små brev Identifierat resursslöseri stora brev Sammanfattning identifierat resursslöseri Hur kan Posten reducera identifierat resursslöseri? Teori Reducera resursslöseri S Standardisering Kontinuerligt flöde Flexibilitet Analys Reducering av resursslöseri i Uppsamlingsprocessen Väntetid Onödig rörelse Defekter Lager Hur kan Processen Uppsamling för små och stora brev vara utformad efter reducering av resursslöseri?

10 6.1 Teori Future State Map Analys Framtagning av FSM Utförande FSM små brev FSM stora brev Slutsatser och rekommendationer Slutsatser Hur är processen Uppsamling för små och stora brev utformad? Vilka typer av resursslöseri kan identifieras i processen Uppsamling för små och stora brev? Hur kan Posten reducera identifierat resursslöseri? Hur kan processen Uppsamling för små och stora brev vara utformad efter reducerat resursslöseri? Egna reflektioner och kritik Rapportens bidrag Förslag till vidare forskning Referenskapitel

11 Figurförteckning Figur 1. Brevområde Alvesta terminal Figur 2. Egenillustrerad figur processerna i Alvesta brevterminal Figur 3. Illustration över rapportens disposition Figur 4. Kapitelfördelning metodkapitel Figur 5. Tabell över datainsamlingsmetoder Figur 6. Tabell över intervjuade personer Figur 7. Illustration över rapportens metod Figur 8. Rapportens tidsplan Figur 9. Kapitelfördelning för kapitel Figur 10. Symboler Figur 11. Egenillustrerade symboler Figur 12. Små och stora brev, måttmall och låda Figur 13. Videokodningen Figur 14. Ordlista över aktiviteter Figur 15. Layout över aktiviteter små brev Figur 16. ALO Figur 17. Transportband, LTP Figur 18. FSU Figur 19. Manuella stämplingen Figur 20. IRM Figur 21. GSM Figur 22. Manuell sortering Figur 23. ALA Figur 24. Layout över aktiviteter stora brev Figur 25. SSM Figur 26. CSM små brev Figur 27. CSM stora brev Figur 28. Kapitelfördelning för kapitel

12 Figur 29. Vagn med bortsorterade brev Figur 30. Uppsamlingsprocessens icke önskvärda lagerplaceringar Figur 31. Identifierat resursslöseri Figur 32. Metoder för reducering av identifierat resursslöseri Figur 33. Kapitelfördelning problemfråga Figur 34. Exempel på ordningsam miljö i Uppsamlingsprocessen Figur 35. Illustration över extrainsatt LTP-band Figur 36. Kapitelfördelning problemfråga Figur 37. FSM små brev Figur 38. Sammanfattning tidsbesparing små brev Figur 39. FSM stora brev Figur 40. Sammanfattning tidsbesparing stora brev Figur 41. Kapitelfördelning slutsatser och rekommendationer

13 1. Inledningskapitel 1. Inledningskapitel Inledningskapitlet börjar med en bakgrund om Posten och Alvesta brevterminal. Därefter diskuteras samt problematiseras brevterminalens nuvarande situation och problem. Det leder vidare till rapportens problemfrågor och syfte. Slutligen illustreras en figur över rapportens fortsatta disposition. 1.1 Bakgrund Koncernen PostNord AB verkar i Sverige samt Danmark och erbjuder kommunikations- och logistiklösningar. De omsätter cirka 40 miljarder per år och har ungefär anställda. Posten Meddelande AB, som fortsättningsvis benämns Posten, är ett dotterbolag i koncernen som hanterar den traditionella postverksamheten. Brev-, tidnings- och reklamdistribution är tjänster som organisationen erbjuder, där distributionen av brev motsvarar den största delen av intäkterna. Kunderna är främst företag men inkluderar även privathushåll. Förutom företag och privata kunder vänder sig Posten även till offentliga organisationer. 20 miljoner försändelser hanteras dagligen och det finns olika typer av försändelser där hanteringen skiljer sig åt beroende på utseendet. Stora och små brev samt paket är exempel på försändelser ( ). Små brev kan till exempel vara vykort eller kuvert i storlek C5-format. Brev större än föregående behandlas som stora brev. Breven begränsas även av vikt och tjocklek (Palm, terminalchef, ). Posten har ett tiotal brevterminaler placerade runt om i Sverige varav en är placerad i Alvesta. Upptagningsområdet för Alvesta brevterminal är 24 kommuner vilket innefattar cirka hushåll och företag. Varje dag töms brevlådor i upptagningsområdets 24 kommuner. Det bidrar till att brev per dygn hanteras i brevterminalen ( ). 1

14 1. Inledningskapitel Brevterminalen i Alvesta har cirka 320 anställda men arbetsstyrkan varierar efter säsonger när det krävs mer personal, till exempel vid jul. I snitt arbetar cirka hundra personer per kväll med Uppsamlingsprocessen (Palm, terminalchef, ). Breven som skickas kan klassas som ekonomibrev, B-post, eller förstaklassbrev, A-post. Ekonomibrev delas ut inom tre vardagar efter inlämningsdag medan förstaklassbrev måste levereras till mottagaren första vardagen efter att brevet lämnats in ( ). Figur 1. Brevområde Alvesta terminal (Palm, terminalchef, ). Postens kunder består främst av företag som därmed utgör största delen av intäkterna. De största företagskunderna motsvarar så mycket som nästan hälften av intäkterna. Dessa kunder återfinns främst inom branscherna bank och finans. För Posten är kunderna i centrum med tanke på service, kvalitet och utbud. Något som är väsentligt är att kunderna känner trygghet kring att ge Posten ansvar för försändelserna och att de når fram till mottagaren. Varje dag arbetas 2

15 1. Inledningskapitel det med att förbättra kvaliteten i tjänsterna samt processerna, vilket är avgörande för företagets utveckling ( ). Postens verksamhet består av fyra huvudprocesser. Lämna in, Uppsamlingssortering, Spridningssortering och Dela ut är de förekommande processerna. Processen Lämna in innebär brevlådetömning och hämtning hos Postens ombud som transporteras till terminalen där Uppsamlingssortering tar vid. Processen är en slags grov geografisk uppdelning där exempel på kriterier som brev sorteras efter är städer och länder som utläses av de första två siffrorna i postnumret eller eventuell landskod. Breven transporteras därefter vidare med bil, tåg eller flyg till andra brevterminaler som är nära belägna mottagaren. Nästa process kallas Spridningssortering där breven sorteras ytterligare efter mer precisa kriterier. Brevet sorteras efter hela postnumret som kan vara exempelvis en ort eller en stadsdel. Efter sortering transporteras breven till det aktuella brevkontoret. Den fjärde och sista processen Dela ut inkluderar utlämning av brev till slutlig mottagare av brevbärare. Varje process består av flera delprocesser och beroende på vilken försändelse som hanteras ser dessa olika ut (Palm, terminalchef, ). Lämna in Uppsamling Spridning Lämna ut Figur 2. Egenillustrerad figur processerna i Alvesta brevterminal. 3

16 1. Inledningskapitel För att kunna tillfredsställa kundens behov arbetar Posten ständigt med nya lösningar för att uppnå kostnadsminskningar. Den tekniska utvecklingen i Sverige ligger i framkant, vilket påverkar Postens processer. Allt fler substitut blir aktuella i form av elektroniska lösningar och på grund av att kommunikationsmarknaden vidgas. Brevterminalernas arbete utmanas i form av nytänkande och ökad kostnadsmedvetenhet, där Alvesta brevterminal också påverkas. För att säkerställa kvalitet ligger fokus på att hantera och driva processerna i verksamheten på bästa sätt, där en förutsättning är att de är väl beskrivna. De flöden och aktiviteter som utförs i syfte att skapa värde åt kunderna är det som definieras som processer. Främst handlar det om maskiner och andra automatiska lösningar men Posten är också noggranna med att lägga viss vikt på samverkan mellan människor för ett effektivt arbete ( ). Behovet av att skicka brev i traditionell bemärkelse har minskat på grund av elektroniska lösningar som ersatt en stor del av brevkommunikationen. De förändrade kundbehoven har satt stor press på Postens medvetenhet kring resurser och dess användning. Det här är något som präglar Postens arbete i processerna och som samtidigt har tvingat dem till ökat kundfokus samt kostnadsmedvetenhet för att förbli marknadsledande ( ). 1.2 Problemdiskussion Kvalitetsproblem är vanligt förekommande i Uppsamlingsprocessen. Processen påverkas av prognoser över antalet försändelser som förväntas hanteras och felaktigheter i dessa bidrar bland annat till kvalitetsproblem (Palm, terminalchef, , ). Egebratt (driftledare, ) förklarar att Posten ibland har problem med över- och underbemanning i Uppsamlingsprocessen på grund av 4

17 1. Inledningskapitel den osäkerhet prognoser framkallar. Det kan leda till bland annat defekter samt att onödiga stopp och väntetider uppstår. Sandberg (driftledare, ) berättar att det även kan bidra till förseningar för vidare transport efter processens tänkta slut. På Posten finns också lagringsplatser för brev och ibland förstörs försändelser under hanteringen i Uppsamlingsprocessen. Posten behöver hitta en lösning på sina problem för att bibehålla sin position på marknaden. Utan ständig förbättring av företagets processer finns risk för att utvecklingen stagnerar och anpassning efter omgivningen försämras. På lång sikt kan det leda till att kundernas behov inte kan tillfredsställas och lönsamheten blir sämre. Ett sätt att identifiera nuvarande resursslöseri är att noggrant kartlägga och studera processen Uppsamling. Uppsamlingen är en grundläggande process och om fel uppstår där blir konsekvenserna negativa effekter även på efterföljande processer. Med orsak av det är Uppsamlingen en nyckelprocess för Postens arbete där förbättringar skulle göra stor nytta eftersom nästkommande processer bygger på Uppsamlingen. Palm (terminalchef, ) påpekar att en förbättring av processen Uppsamling skulle medföra märkbara fördelar eftersom distributionen av brev inbringar den största delen av intäkterna. Med orsak av detta baseras rapporten på brevdistributionen och ytterligare fokus är beläget på små och stora brev. Att enbart studera processen Uppsamling möjliggör en djupare och mer grundlig rapport än vad som hade kunnat uppnås vid studie av alla processer. Ett effektivare flöde genom förbättrade processer kan medföra märkbara tidsoch kostnadsbesparingar. Det krävs identifiering av orsaker till förekommande problem och ett vanligt mål är att vilja genomföra samma process med mindre resurser, med tanke på arbetskraft, utrustning, utrymme och tid (Bergman och 5

18 1. Inledningskapitel Klefsjö, 2007). Kvalitetsproblem skulle kunna leda till ett försämrat förtroende hos kunderna och minskad kundtillfredsställelse. En annan konsekvens för Posten kan också bli ökade kostnader. Posten verkar på en konkurrensutsatt marknad med många alternativa substitut och det är nödvändigt att ständigt förbättra verksamheten eftersom det inte finns utrymme för ineffektiva flöden eller dåligt resursutnyttjande. Keyte och Locher (2008) förklarar att genom reducering av onödig resursanvändning kan företag skapa en mer gynnsam ekonomisk situation och förbättra marknadspositionen. Bergman och Klefsjö (2007) samt Womack och Jones (2003) definierar resursslöseri som alla aktiviteter som kräver resursåtgång och som inte är värdeadderande. Bergman och Klefsjö (2007), Keyte och Locher (2008), Monden (1993), Ohno (1988) samt Womack och Jones (2003) menar att resursslöseri kan delas in i sju olika kategorier; överproduktion, väntetid, onödig transport och förflyttning, felaktig process, lager samt omarbete vilka på olika sätt påverkar en process i negativ bemärkelse. Resursslöseri kan upptäckas genom att tillämpa ett leanperspektiv på verksamheten och dess processer. Grundtanken med lean är att identifiera och reducera resursslöseri och har i syfte att utföra mer med mindre resurser (Rother och Shook, 2003; Womack och Jones, 2003). Lean är en filosofi som härstammar från biltillverkaren Toyota och handlar i korthet om att förbättra lönsamheten genom företagsförändringar. Konceptet används i företag runt om i hela världen och har bidragit till framgångsrika resultat för många verksamheter, både för tillverkande och tjänsteproducerande företag (Monden, 1993; Ohno, 1988; Womack och Jones, 2003). Lean handlar också om reducering av resursslöseri och att maximera värdet för kunden, det vill säga minimera alla aktiviteter som inte adderar värde (Dossenbach, 2009; McCurry och McIvor, 2002). 6

19 1. Inledningskapitel För att kunna implementera lean-filosofin i en verksamhet krävs en klar och tydlig bild över värdekedjans olika processer. En metod för att illustrera det berörda är value stream mapping, VSM, som är ett verktyg inom lean och ett första steg mot en förbättrad lönsamhet (Bicheno, 2006; Cudney, 2007; Rother och Shook, 2003). VSM är ett effektivt verktyg som kan tillämpas för att identifiera resursslöseri och omfattar både nuvarande situation samt den framtida önskvärda (Green et al. 2010). Metoden består av en kartläggning av nuvarande process i en current state map, CSM, som kan användas som underlag vid identifiering av resursslöseri (Rother och Shook, 2003). Beroende på vilket resursslöseri som identifieras finns det olika verktyg som kan tillämpas för att reducera dem och därmed öka konkurrenskraften (Bergman och Klefsjö, 2007). Efter identifiering kan en future state map, FSM, utformas över hur processen skulle kunna se ut utan slöseri. En FSM är en förbättrad och utvecklad CSM och fungerar som en vision för framtiden samt visar riktlinjer för framtida utveckling (Brunt, 2010). Det är viktigt att utforma båda kartorna då enbart en CSM inte tillför något av värde ur förbättringssynpunkt (Rother och Shook, 2003). VSM kan hjälpa ett företag att skapa en helhetbild och genom det blir resursslöseri identifierbart och förbättringar möjliga. En annan fördel är att både informations och materialflödet illustreras (Braglia et al. 2006; Rother och Shook, 2003). Genom att tillämpa metoden VSM på Postens Uppsamlingsprocess och utforma en CSM kan resursslöseri urskiljas och möjlighet till reducering skapas. En FSM kan ge Posten en idealbild över processen utan förekommande resursslöseri som de kan sträva mot och kan även användas som riktlinje för framtida arbete. En förbättrad process som kan uppnås med hjälp av VSM kan göra Posten mer konkurrenskraftig och är ett steg i rätt riktning mot målet att förbli marknadsledande samt möta de ökade kraven kring kostnadsmedvetenhet. Användning av VSM kan hjälpa Posten att reducera nuvarande resursslöseri i Uppsamlingsprocessen. 7

20 1. Inledningskapitel 1.3 Problemfrågor 1. Hur är processen Uppsamling för små och stora brev utformad? 2. Vilka typer av resursslöseri kan identifieras i processen Uppsamling för små och stora brev? 3. Hur kan Posten reducera identifierat resursslöseri? 4. Hur kan processen Uppsamling för små och stora brev vara utformad efter reducerat resursslöseri? 1.4 Syfte Att kartlägga processen Uppsamling för små och stora brev för att kunna identifiera resursslöseri samt vidare ge förslag på hur Posten kan reducera det resursslöseri som identifierats. Syftet är också att illustrera Uppsamlingsprocessen efter reducerat resursslöseri och tillsammans med föreslagna åtgärder ge Posten en vision att sträva efter och möjlighet att erhålla tidsbesparingar. 8

21 1. Inledningskapitel 1.5 Uppsatsens fortsatta disposition Efter kapitel 1 följer ett metodkapitel och efterföljande kapitel i rapporten är uppdelade efter respektive problemfråga där teori, empiri och analys återges. Strukturen visas i bilden nedan. Figur 3. Illustration över rapportens disposition. 9

22 2. Metodkapitel 2. Metodkapitel Metodkapitlet återger de metodval och tillvägagångssätt som används i rapporten. Först presenteras inledande teori om de olika metoderna som sedan följs av rapportens val. Metodvalen är desamma för alla problemfrågor och det som skiljer sig mellan frågorna är insamlingen av data. Till sist sammanfattas metodvalen i en figur och rapportens tidsplan visas. Figur 4. Kapitelfördelning metodkapitel. 2.1 Vetenskapligt synsätt Positivism och hermeneutik Vid företagsekonomisk forskning finns ett antal olika parametrar att ta hänsyn till vid metodval. Det finns två olika typer av epistemologi vilket är teorier om vad kunskap är. Positivistisk syn är ett objektivt och naturligt synsätt på kunskap och ett hermeneutiskt synsätt talar för tolkning av kunskap. Det här innebär att vid hermeneutisk syn är kunskap subjektiv och skiljer sig åt mellan människor. Positivismen menar att kunskap är samma för alla där inget utrymme för tolkning ges (Bryman och Bell, 2011). Wallén (1996) förklarar ett antal egenskaper som karaktäriserar positivismen. Att kunna pröva kunskapen empiriskt och de krav som används på kunskapen ska vara tillförlitlig. Författaren nämner också objektivitet som något väsentligt i sammanhanget, där forskaren inte ska påverkas av utomvetenskapliga värderingar. Objektivitet handlar liksom positivismen om hur studien påverkas av forskarnas personliga värderingar. 10

23 2. Metodkapitel Genom att tydligt motivera de val som görs under studiens gång ökar objektiviteten. Det är viktigt att korrekt teori och empiri anges samt att forskarens värderingar inte bidrar till skevheter, såsom att enbart teori som stärker forskarens synpunkter tas upp (Björklund och Paulsson, 2003) Rapportens synsätt Rapporten ska ge en objektiv bild av processen Uppsamling där personliga tolkningar ska exkluderas, vilket stämmer bra överens med positivism. Eftersom kunskap prövas empiriskt och den empiriska datainsamlingen tillsammans med att de val som görs i rapporten tydligt motiveras lämpas ett positivistiskt synsätt. Det hermeneutiska synsättet lämpas inte vid kartläggning av nuvarande situation eftersom det skulle ge en felaktig och missvisande bild då personliga värderingar skulle påverka. 2.2 Vetenskapligt angreppssätt Deduktion och induktion Ett annat ställningstagande är relationen mellan forskningspraxis och befintlig teori som presenteras i rapporten. Deduktion och induktion är de två huvudsakliga inriktningarna. Vid deduktion utgår rapporten från teori som testas med hjälp av empiri. En induktiv riktning innebär motsatsen där utgångspunkten är empiri som genererar teori (Bryman och Bell, 2011). En alternativ beskrivning av begreppet induktion är att teoretiska slutsatser ska dras utifrån datainsamling som samlats in förutsättningslöst. Det deduktiva angreppssättet kan också förklaras som att teorin har en mer relevant position än vid induktion. Forskaren använder hypoteser som baseras på teori och som har i syfte att prövas empiriskt (Wallén, 1996). 11

24 2. Metodkapitel Rapportens angreppssätt Rapporten är av deduktivt slag eftersom problemet är företagsspecifikt där lösningen grundas på den teoretiska ramen. Första steget är att bygga upp en teoretisk grund som sedan testas i praktiken vilket i rapportens fall är Postens Uppsamlingsprocess. Rapportens problemfrågor syftar till att applicera teoretiska kunskaper på den empiriska miljön, vilket talar för ett deduktivt angreppssätt. Därav är induktion inte passande för rapporten när syftet inte är teorigenererande. Rapporten har inga hypoteser som ska prövas empiriskt men utgår trots det från teori som appliceras på empiri. 2.3 Forskningsstrategi Kvantitativ och Kvalitativ forskningsstrategi En företagsekonomisk forskning kan vara av kvantitativ eller kvalitativ art. Kvantitativ metod har fokus på kvantifiering av data, ett stort urval och konstlade miljöer. Vanliga verktyg inom kvantitativ metod är enkäter och kodning av data. Det finns fyra olika fokusområden inom metoden; mätning, replikation, generalisering samt kausalitet. Syftet med mätningen är att små skillnader kan identifieras och en annan viktig del är att studien ska kunna upprepas. Vid kvantitativ metod är det viktigt att resultatet ska kunna generaliseras över en population och att orsaken till varför resultatet ser ut som det gör förmedlas, det vill säga kausaliteten (Bryman och Bell, 2011). Fördelaktigt med kvantitativ metod är att siffrorna som används vid studien ger ökad förståelse för ämnet. Studier av denna art har tydlig struktur och blir därför enkla att förbereda och arbeta med. Analys kan ske flera gånger av samma material för samma studie som också är en fördel. När urvalet är stort och forskaren vill skapa sig en bred uppfattning lämpar sig kvantitativa metoder bäst. Det som är negativt för kvantitativ forskningsstrategi är positivt för kvalitativ och vice versa (Eliasson, 2010). 12

25 2. Metodkapitel En kvalitativ studie är processinriktad med fokus på ord men där en viss mängd siffror kan inkluderas vid behov (Bryman och Bell, 2011). Ett mindre urval samt att studien sker i naturliga miljöer är också karaktäristiskt för en kvalitativ studie. Något annat som karaktäriserar metoden är att den är djupgående och sammanhang är av intresse. Tillämpning av observationer av osystematisk och ostrukturerad art är vanligt och exempel är intervjuer utan fast frågeschema eller djupintervjuer. En styrka med metoden är att helheten är i centrum som skapar förståelse för till exempel processer. Ytterligare en styrka är flexibiliteten som ges vid den här typen av ostrukturerad metod eftersom det kan anpassas efter varje situation. Till skillnad från kvantitativa metoder kan undersökningar kompletteras till dess att datainsamlingen blir komplett. En annan skillnad mellan metoderna är att den kvalitativa metoden kan nå företeelser som är omöjliga att komma åt vid kvantitativ metod (Holme och Solvang, 1997) Rapportens forskningsstrategi En kvalitativ metod stämmer bra överens med rapportens syfte och problemfrågor, vilket är att kartlägga en process i en naturlig miljö. Rapporten karaktäriseras av en processinriktning med både djup och bredd. Det talar för en kvalitativ forskningsstrategi. Komplettering av data har skett kontinuerligt för att kunna erhålla en fullständig rapport och besvara problemfrågorna. Nämnda egenskaper är nära sammankopplat med kvalitativ metod. Vid ett kvalitativt genomförande kan viss mängd siffor ändå inkluderas utan att rapportens metod blir av kvantitativt slag, vilket även kan tillämpas på det studerade fallet. Kvantitativ forskningsstrategi lämpar sig inte eftersom problemfrågorna inte syftar till att utforma enkäter, koda data eller kvantifiera dessa. Ett betydande fokusområde inom kvantitativ metod är statistisk generalisering vilket rapporten inte ämnar genomföra. 13

26 2. Metodkapitel 2.4 Undersökningsdesign Fallstudier Yin (2007) beskriver en undersökningsdesign som förekommer inom den kvalitativa metoden är fallstudier. Vid en fallstudie studeras ett specifikt fall i verklig kontext med fokus på en organisation, en individ eller en viss händelse. Fallet måste definieras och insamling av empiri måste planeras i förväg. Fallstudier används vid undersökning av komplexa samband samt när fokus ligger på processer eller vid frågor som svarar på hur och varför. Fördelar med studiedesignen är att den är mycket flexibel då metod kan ändras under studiens gång. Nya upptäckter möjliggörs samt skapas det en närhet till praktiken. Dock finns viss kritik mot fallstudier såsom risk för inskränkthet samt svårighet med generalisering. Författaren menar att en viss del av kritiken är obefogad eftersom den endast syftar på statistisk generalisering. Fallstudier är olämpliga om problemet är av tvärsnittskaraktär och istället passar surveyundersökningar bättre vid denna typ av problem. Det finns även andra former av undersökningsdesigner som passar vid andra typer av studier. När ett urval studeras vid flera olika tidsperioder genomförs en longitudinell studie. Den experimentella undersökningen har som syfte att identifiera effekter av en viss åtgärd och i så fall används en experiment- och en kontrollgrupp för att urskilja effekterna mellan dem. En studie som påminner om surveyundersökningen är den komparativa, där två eller fler fall jämförs med varandra (Bryman och Bell, 2011) Rapportens undersökningsdesign Eftersom rapporten omfattar ett enskilt fall i naturlig miljö under en bestämd tidsperiod som inte jämförs med andra företag i samma bransch lämpar 14

27 2. Metodkapitel undersökningsdesignen fallstudie bäst och övriga designer utesluts. Rapporten studerar det specifika fallet hos Posten på deras brevterminal där insamling av empiri haft viss planering i förväg kring datainsamlingens genomförande. Dessutom består rapportens problemfrågor av hur-karaktär vilket lämpar sig bra vid fallstudier. Även vid komplexa samband lämpar fallstudier bra vilket är fallet i Uppsamlingsprocessen och rapporten har genomförts i nära anslutning till praktiken genom fysiska besök i Postens lokaler. 2.5 Datainsamling Olika datainsamlingsmetoder Datainsamling kan ske genom flera olika tekniker, vilket sätt som används avgörs efter den information och data som studien ämnar fokusera på. De olika datainsamlingsmetoder som bland annat kan användas är litteraturstudier, observationer och intervjuer (Björklund och Paulsson, 2003). Vid genomförande av fallstudie finns inga exakta riktlinjer för vilka datainsamlingsmetoder som ska användas, vilket kan göra fallstudie till en svår forskningsdesign. Det finns vissa källor till data som är mer vanliga än andra, några av dessa är intervjuer, personliga anteckningar, formella skriftliga källor samt direkta eller deltagande observationer. Ju fler datakällor som används desto bättre kvalitet blir det på fallstudien. Det är viktigt att använda både sekundär- och primärdata för att det skapar en bred och trovärdig grund. Sekundärdata är redan befintlig insamlad data, såsom litteratur, medan primärdata är den data forskaren för nuvarande studie själv samlat in, exempelvis genom intervjuer. Ett begrepp för datainsamling genom olika metoder benämns triangulering. Något att tänka på är dock att triangulering kan vara resurskrävande för forskaren (Yin, 2007). 15

28 2. Metodkapitel Litteraturstudier Litteraturstudier innebär att information samlas in från redan skrivet material, vilket även brukar benämnas sekundärdata. En fördel med metoden är att mycket information kan insamlas under kort tid och med relativt få ekonomiska medel. En negativ aspekt är att syftet med datan inte alltid framgår tydligt och att det kan finnas otydligheter kring ursprunget (Ibid.). Observation Vid en observation studeras en grupp, individ eller organisation där anteckningar görs som sedan sammanställs i en rapport som utgör det empiriskt insamlade materialet. Det finns olika observationstyper som avgör tillvägagångssättet (Bryman och Bell, 2011). Observationer ger forskaren en grundläggande och aktuell förklaring av verkligheten och innebär att observatören blir insatt i en verklig miljö. Metoden är tids- och resurskrävande men forskaren får en verklighetsförankrad bild (Holme och Solvang, 1997). Enligt Yin (2007) finns det två huvudsakliga observationsformer som är direkt eller deltagande. Den direkta observationen innebär att observatören inte är en fysisk deltagare i gruppen utan observerar gruppens beteende och genomförande av en viss situation. Exempelvis observation av hur ett möte går till, vad som händer på en precis plats eller hur ett arbete går till i ett företag. Den direkta observationen kan kompletteras med intervjuer för att öka informationsutbytet. Även fotografier kan användas som tillägg till metoden (Ibid.). Vid den deltagande är observatören fysiskt deltagande i gruppens beteende och genomförande. Olika roller axlas av den medverkande observatören för att skapa en så verklighetsförankrad bild som möjligt. Ett förtydligande exempel är att observatören vid deltagande observation deltar i 16

29 2. Metodkapitel produktionsarbetet istället för att enbart observera när ordinarie arbetare utför samma uppgift (Fangen, 2005). Observationer kan vara av öppen eller dold karaktär. Vid öppen observation är deltagarna medvetna om att de blir iakttagna medan vid en dold är den som observatören okänd för deltagarna. Vid en öppen observation kan det vara svårt att få access till den grupp som ska studeras. När acceptans väl skett ger metoden stor frihet för observatören med tanke på att denne öppet kan ställa frågor och uppfatta det sociala samspelet i gruppen. Den dolda formen återger det som studeras utan påverkan från observatören vilket är positivt för metoden. En förutsättning är att tillit skapas mellan den dolda observatören och gruppen vilket kan vara tidskrävande. Att observera någon som inte är medveten om det kan uppfattas som oetiskt vilket kan vara till nackdel för metoden (Holme och Solvang, 1997). Intervju Intervjuer kan ske på olika sätt gällande tid, syfte och frågeformuleringar. Intervjuaren måste tänka på att inte påverka respondenten eftersom det kan ge ett förvrängt svar men en fördel är möjligheten till att få ett uttömmande svar (Holme och Solvang, 1997). De kan ske med enstaka personer eller i grupp. Exempel är gruppintervjuer eller fokusgrupper. De huvudsakliga enskilda intervjumetoderna är strukturerad, semi-strukturerad och ostrukturerad intervju. Vid strukturerad intervju är målet att skillnaderna mellan de olika genomförda intervjuerna ska vara så små som möjligt. Intervjuaren använder specifika, i förväg formulerade frågor och svarsalternativen anges ofta. Tillämpning är vanligt vid jämförande studier. Metoden underlättar för intervjuaren men risk för påverkan på respondenternas svar finns. Semistrukturerad intervju har som tidigare metod ett förbestämt frågeschema, 17

30 2. Metodkapitel men dock kan ordningsföljd och innehåll anpassas efter situationen. En annan funktion är att sonderingsfrågor, det vill säga följdfrågor, kan ställas efterhand (Bryman och Bell, 2011). När endast teman används genomförs en ostrukturerad intervju. Metoden kan liknas vid ett samtal och är mycket flexibel. Intervjuaren kan under intervjuens gång anpassa frågor och upplägget efter situation som uppstår. Fördelaktigt är att intervjuareffekten minimeras och utrymme ges för eget tänkande och tolkning från respondentens sida. Däremot kan intervjun bli tidsmässigt omfattande och det ställer högre krav på intervjuaren att kunna improvisera och begränsa intervjun inom ramarna för studien (Kylén, 2004) Rapportens datainsamlingsmetoder Teoretisk datainsamling Teorin i rapporten består av sekundärdata som samlats in genom litteraturstudier från facklitteratur och vetenskapliga artiklar. Källorna har hittats via elektroniska databaser vid Linnéuniversitetet. Artikeldatabaser som använts är Google Scholar, Business Source Premier och Emerald med sökord som lean, lean manufacturing, value stream mapping, current state map samt furture state map. Andra sökord har varit wastes, types of wastes, standardization, flexibility, 5S samt continuous process flow. Förutom teorikapitlet har datan använts till inledningskapitlet. Den teoretiska datainsamlingen har skett i flera olika steg där samtliga baseras på litteraturstudier. Problemfrågorna bygger på varandra och svar på problemfråga 2 krävdes innan teori till problemfråga 3 kunde samlas in. Samma princip gäller för problemfråga 3 och 4. Med orsak av det här är rapportens kapitel uppdelad efter problemfrågorna. 18

31 2. Metodkapitel Empirisk datainsamling Empirin baseras på primär- och sekundärdata. Den sekundära datan är information erhållen från företaget i form av interna dokument mottagna via mejl från Posten. Företagsinformation har likaså hämtats från Postens samt PostNords hemsida som bidragit med information till inledningskapitlet. Det empiriska materialet är insamlat för att kunna besvara problemfrågorna 1 och 2, dock baseras till viss del analysen för problemfrågorna 3 och 4 på samma empiri. Primärdatan består av tolv stycken intervjuer och två observationstillfällen. Intervjuerna består av en via mejlkontakt och övriga via personlig kontakt, som genomförts vid fyra olika tillfällen. Intervjumetoden som använts i rapporten är semistrukturerade intervjuer på grund av dess flexibilitet och möjlighet att återge exakt nuvarande situation med reducerad effekt från intervjuaren. Nämnda stämmer bra överens med rapportens syfte och design. Endast efter att ha återgett en exakt bild av nuvarande situation kan slutsatser och förbättringsförslag ges i rapporten. Intervjuguide har uteslutits på grund av intervjuernas lösa struktur. Med anledning av låg flexibilitet och intervjuareffekter har strukturerade intervjuer valts bort eftersom rapporten ska återge en korrekt bild av den nuvarande situationen. En deltagande observation exkluderades eftersom kunskap om maskinkörning saknades hos observatörerna och var därför inte möjlig. Därför har de observationstillfällen som tillämpats i rapporten varit av öppen karaktär. Postens medarbetare är väl medvetna om att observation utförs och under observationens gång har frågor ställts. Den dolda metoden uteslöts med orsak av att access hade varit svår att få samt att möjligheten att ställa frågor till ordinarie medarbetare önskades. De genomförda observationerna stämmer överens med Yins direkta observationsform. Brevets väg genom processen Uppsamling 19

32 2. Metodkapitel observerades efter aktiviteternas ordningsföljd. Beroende på brevets storlek skiljer sig processerna åt och därför studerades processen av små och stora brev åtskilt. De aktiviteter som ingår i vardera process observerades samtidigt som frågor ställdes till medarbetarna gällande aktiviteternas funktioner och arbetet kring dem. Likaså har fotografier tagits på processens aktiviteter för att tydliggöra det som observerades Sammanfattning datainsamlingsmetoder Problemfråga 1. Hur är processen Uppsamling för små och stora brev utformad? 2. Vilka typer av resursslöseri kan identifieras i processen Uppsamling för små och stora brev? 3. Hur kan Posten reducera identifierat resursslöseri? 4. Hur kan processen Uppsamling för små och stora brev vara utformad efter reducerat resursslöseri? Datainsamlingsmetod Litteraturstudier, direkt observation och semi-strukturerade intervjuer Litteraturstudier, direkt observation och semi-strukturerade intervjuer Litteraturstudier Litteraturstudier Figur 5. Tabell över datainsamlingsmetoder. 20

33 2. Metodkapitel 2.6 Urval Urvalsmetoder De respondenter i en population som väljs ut för en studie benämns urval. Det finns huvudsakliga sätt att välja sitt urval på, sannolikhetsurval eller ickesannolikhetsurval. Vid ett sannolikhetsurval har alla i population lika stor chans att bli utvalda medan ett icke-sannolikhetsurval inte är på slumpmässig grund, vilket innebär att alla inte har samma chans att bli utvalda. Inom sannolikhetsurval finns olika typer av urval. Ett av dem är systematiskt urval, där används ett slumptal som fast intervall mellan de som väljs ut. En annan typ av urval inom kategorin är klusterurval, där forskaren först bestämmer ett antal områden som urvalen sedan baseras på (Bryman och Bell, 2011). Vid icke-slumpmässigt urval har inte alla samma chans att bli utvalda och det går inte att räkna ut statistisk sannolikhet för att blir vald. Vid denna typ av urval är representativitet för en population svårare att uppnå. Dock är det inte lika väsentligt i alla typer av studier. Bekvämlighetsurval är en urvalsmetod som innebär att urvalet väljs utifrån de personer som finns tillgängliga. Ytterligare en metod är snöbollsurval där ett antal personer väljs ut som grund för att sedan få kontakt med fler relevanta personer. Urvalet växer efterhand till dess att informationen är tillräcklig (Eliasson, 2010) Rapportens urvalsmetod Urval av intervjupersoner Eftersom rapporten behandlar en särskild process i ett specifikt företag var ett sannolikhetsurval inte aktuellt. För att uppnå rapportens syfte och få rätt kunskap om alla aktiviteter r som förekommer i processen Uppsamling krävdes ett icke-sannolikhetsurval där personer med rätt kunskap ingick. Både 21

34 2. Metodkapitel bekvämlighetsurval och snöbollsurval har använts. Utgångspunkten var terminalchefen samt driftledarna som sedan hänvisade vidare till andra terminalarbetare för ytterligare komplettering av information. Namn Befattning Datum Intervjuform Ingvar Palm Terminalchef , Personlig kontakt , Mejlkontakt Anette Egebratt Driftledare Personlig kontakt Magnus Pettersson Driftledare Personlig kontakt Ann-Sofie Sandberg Driftledare Personlig kontakt Ann-Marie Södersten Driftledare Personlig kontakt Melena Ramic Terminalarbetare Personlig kontakt Axel Johansson Terminalarbetare Personlig kontakt Victoria Karlsson Terminalarbetare Personlig kontakt Fredrik Svensson Terminalarbetare Personlig kontakt Figur 6. Tabell över intervjuade personer. Urval av observationstillfällen Observationer och intervjuer genomfördes vecka 13 och 17 och två observationstillfällen har förekommit. En grundläggande observation för att skapa förståelse för Uppsamlingsprocessen och dess aktiviteter som valdes att genomföras i ett tidigt skede. Vecka 13 valdes eftersom den enligt Palm (terminalchef, ) är relativt neutral utan påverkan av större händelser såsom storhelg eller utskick av lönespecifikationer. Andra observationen syftade till att komplettera den tidigare observationen och med orsak av detta valdes ett observationstillfälle i vecka 17. Veckan hade enligt Palm (terminalchef, ) liknande förhållande gällande belastning av brev och arbete som vecka 13. Observationerna ägde rum från processens starttid till processens slut och med två olika arbetsenheter för att erhålla ett bredare perspektiv med hjälp av fler möjliga intervjuer med olika personer. 22

35 2. Metodkapitel För att samla in data som var nödvändig till CSM utfördes tidtagning för ett brevs väg vid respektive aktivitet. Tidtagningen genomfördes med tidtagarur vid varje aktivitet under ett observationstillfälle. Förutom aktiviteternas tider klockades även transporttider och tid för brev i lager samt tiden breven spenderade i väntan. Eftersom tidtagningen skedde under en kväll med normal belastning var breven under kvällen ett typiskt genomsnittsbrev. Palm (terminalchef, , ) antyder att kvällarna klassas som normala med tanke på arbetsstyrkan, prognoser samt stopp och genomsnittlig belastning. Breven som klockades är därför genomsnittsbrev och tiden som observerats är en normal tid som kan förekomma under en Uppsamlingsprocess. Många faktorer kan påverka tiden av ett brevs väg som till exempel exakta antalet maskinstopp vilket är något som Posten aldrig kan förutse. Stoppen beror på skick, vem som sköter den, vilka brev som matas in och vilka brev som är förekommande just den kvällen. Vilka brev som kunderna skickar är omöjligt att uppskatta. Något annat som påverkar är medarbetarnas färdigheter och ambition, mänskliga faktorer såsom misstag samt tillfälligheter i form av vilket brev som blir prioriterat. Med orsak av ovanstående är det omöjligt att få en exakt tid som gäller i alla skilda fall. Därför är det mer passande för Posten att ett genomsnittligt brev klockas med en tid som uppfattas som någorlunda genomsnittlig. Det visar ett normalt förhållande mellan aktiviteter, lager och transport i Uppsamlingsprocessen som kan åskådliggöra var problem förekommer. Trots olika tider visas ändå förhållandet mellan dessa. 23

36 2. Metodkapitel 2.7 Analysmetod Analys av empirisk data Bearbetning och analysering av data som insamlats kan genomföras på olika sätt med olika syften. Exempel på syften är att jämföra, finna samband, visa förändringar eller illustrera positivt och negativt mellan olika variabler och förslag på lösningar (Björklund och Paulsson, 2003). När granskning, kategorisering, sammanställning och prövning av data görs sker en analys. Vid fallstudier kan analysen vara komplicerad eftersom det inte finns några särskilt definierade tekniker för genomförandet (Yin, 2007) Rapportens analys av empirisk data Analys har skett i etapper där de olika analyserna bygger på varandra. Analysen är uppdelad efter varje problemfråga där analyserna återfinns under respektive kapitel. Analyserna för problemfråga 1 och 2 innefattar teori och empiri medan analyserna för problemfrågorna 3 och 4 inte innefattar ny empiri. Däremot bygger analyserna på tidigare empiri samt ny teori. En CSM har utformats efter empiri med hjälp av teori och resursslöseri har identifierats och kategoriserats samt sammanställts. Vidare ges förslag på resursreducering och en FSM har utformats. Analyskapitlen resulterar tillsammans i slutsatser och rekommendationer. 2.8 Kvalitetskriterier Typer av kvalitetskriterier En kvalitetsbedömning på en fallstudie kan göras med hjälp av olika kriterier. Kriterierna kan delas in i fyra typer, vilka är; begreppsvaliditet, intern validitet, 24

37 2. Metodkapitel extern validitet och reliabilitet. De fyra kvalitetsbegreppen kan tillämpas under de olika faserna vid en fallstudie (Yin, 2007). Begreppsvaliditet Med begreppsvaliditet menas att de begrepp som används i en studie ska på ett bra sätt återge det som studien ämnar studera. För att säkra begreppsvaliditeten bör ett flertal källor användas vid datainsamling, det kan även vara viktigt att särskilt viktiga formanter tillåts läsa igenom och godkänna skisser till rapporten. Begreppet blir aktuellt vid insamling av data samt vid rapportens sammanställning. Begreppsvaliditeten kan stärkas under datainsamlingsfasen och fasen när studien sammanställs (Yin, 2007). Intern validitet Intern validitet kan liknas med tillförlitlighet, vilket betyder att den verklighet som tolkats och de samband som funnits ska vara giltiga. Det handlar även om att de dragna slutsatserna ska vara korrekt grundade i det verkliga sammanhanget (Bryman och Bell, 2011). Tillförlitlighet kan skapas genom mönsterjämförelse vilket innebär att empiriskt grundat mönster jämförs med ett förutbestämt mönster. Om dessa stämmer överens med varandra bidrar det till en ökad intern validitet. Den interna validiteten blir aktuell under analys av data när förklaringar för olika mönster ska tas upp. Kvalitetsbegreppet gäller enbart vid förklarande eller kausala studie (Yin, 2007). Extern validitet Överförbarhet är ett alternativt begrepp för extern validitet. Kvalitativ forskning är ofta av mer djupgående karaktär och har fokus på ett unikt fall. Begreppet innebär den mån som resultatet kan överföras från en unik kontext till andra 25