Ställa krav på kvalitet och följa upp. en vägledning för upphandling av vård och omsorg för äldre

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Ställa krav på kvalitet och följa upp. en vägledning för upphandling av vård och omsorg för äldre"

Transkript

1 Ställa krav på kvalitet och följa upp en vägledning för upphandling av vård och omsorg för äldre

2 Du får gärna citera Socialstyrelsens texter om du uppger källan, exempelvis i utbildningsmaterial till självkostnadspris, men du får inte använda texterna i kommersiella sammanhang. Socialstyrelsen har ensamrätt att bestämma hur detta verk får användas, enligt lagen (1960:729) om upphovsrätt till litterära och konstnärliga verk (upphovsrättslagen). Även bilder, fotografier och illustrationer är skyddade av upphovsrätten, och du måste ha upphovsmannens tillstånd för att använda dem. ISBN Artikelnr Publicerad januari

3 Förord Från en situation där kommunerna både organiserade och utförde all vård och omsorg för äldre som ligger utanför landstingens ansvar ser vi nu hur antalet enskilda utförare av omsorg och privata vårdgivare ökar kontinuerligt. Denna utveckling ställer nya krav på organisation och kompetens i kommunerna. Socialstyrelsen har med anledning av detta fått regeringens uppdrag att utarbeta en vägledning om upphandling av vård och omsorg för äldre och uppföljning av denna verksamhet. Upphandling av välfärdstjänster är en komplex process, bland annat på grund av att ett stort antal regelverk behöver hanteras inom den. Det ställs krav utifrån lagar och regelverk på själva upphandlingen och krav utifrån lagar och regelverk på vården och omsorgen. Dessa krav behöver identifieras och synliggöras. Kommunerna behöver på ett systematiskt sätt utgå från socialtjänstlagens och hälso- och sjukvårdslagens krav i sitt upphandlingsarbete, så att processerna för behovsanalys, kvalitetskartläggning, kravformulering och uppföljning av ställda krav blir synliga delprocesser. Den här vägledningen vänder sig till beslutsfattare, verksamhetschefer, kvalitetsutvecklare och beställare av vård och omsorg för äldre personer. Vägledningen kan användas som ett stöd i upphandlingsprocessens behovsanalys för att identifiera och beskriva vilken vård och omsorg det är aktuellt att upphandla. Vidare kan den användas som ett stöd för att tydliggöra på vilka kvalitetsområden det behöver ställas krav i förfrågningsunderlaget. Materialet innehåller även en orientering kring uppföljning av upphandlingar och förslag på metoder för detta på olika systemnivåer. Projektledare för uppdraget är Ann-Christin Sultan. I projektgruppen har Malin Ahrne, Eva Entelius Melin och Ylva Ehn ingått från Socialstyrelsen. Ia Magnusson från upphandlingsstödet vid Kammarkollegiet och Lena Svensson från Sveriges Kommuner och Landsting har medverkat. Ansvarig enhetschef är Mary Nilsson. Taina Bäckström ställföreträdande myndighetschef 3

4 4

5 Innehåll Förord 3 Sammanfattning 7 Inledning 8 Som man frågar får man svar 8 Avgränsning 8 Offentliga och enskilda utförare samt privata vårdgivare 9 Genomförande 9 Läsanvisningar 10 Att styra genom att identifiera kvalitetskrav och följa upp ställda krav 11 Behovsanalys 12 Tjänster för stöd i den dagliga livsföringen 13 Tjänster för att tillgodose behov av hemsjukvård 14 Modell för att identifiera kvalitetsfaktorer 16 Riskbedömning 17 Uppföljningsprocessen 18 Professionens uppföljning på individnivå 19 Att bestämma sig för vad som ska följas upp 19 Åtgärder vid bristande kvalitet 22 Att häva avtal 22 Tjänstekvalitet 24 Tjänstekvalitet 24 Skillnader mellan kvalitet på varor och tjänster 25 Kundbegreppet 25 Kvalitet och kundbehov 25 Grunden till ett kvalitetsledningssystem 27 Fokusgrupper och kvalitetskartor 28 Viktiga kvalitetsområden 30 Säkerställ den enskildes rätt till självbestämmande 30 Verksamhetsledningens kompetens och resurser 31 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 31 Sekretess och tystnadsplikt 33 Dokumentation av vård och omsorg 33 Information till den enskilde och medborgarna 34 Samordning och samverkan 34 Personalens kompetens och bemanning 35 Boendemiljö i särskilt boende 36 Trygghetslarm 37 Att använda sig av nationella indikatorer 38 Användarnas syn på kvalitet 41 Vård och omsorg för äldre är ett kommunalt ansvar 44 Välfärdstjänster på en marknad 44 Kommunallagens krav på kommunen 44 Organisation och kompetens för att upphandla välfärdstjänster 45 Rätten till bistånd enligt socialtjänstlagen 45 Skyldighet att följa upp beslut om bistånd 46 5

6 Tillräcklig läkarmedverkan i kommunal hemsjukvård 48 Kommunala kvalitetsdeklarationer och garantier 48 Det krävs tillstånd för vissa att bedriva verksamhet 49 Kvalitet i vård och omsorg för äldre 50 Kvalitet i det offentligas tjänst 50 Ledningssystem för kvalitetsarbete 50 Socialtjänstens insatser ska vara av god kvalitet 51 Evidensbaserad praktik 52 God vård inom hälso- och sjukvården 53 Öppna jämförelser och nationella indikatorer kvalitetsmått för vård och omsorg 54 Nationell tillsyn av vård och omsorg 54 En behovsorienterad vård och omsorg 55 Ett gemensamt språk är en kvalitetsfaktor 55 Nationella mål för vård och omsorg om äldre 57 Vård och omsorg för äldre ska utgå från den nationella värdegrunden 58 Särskilda bestämmelser för äldre 59 Referenser 60 Bilaga 1 Bedömningskriterier Omsorgens innehåll 65 6

7 Sammanfattning Kvalitet i vård och omsorg för äldre kräver ett systematiskt arbetssätt där alla aktörer är överens om vilka tjänster som ska levereras och med vilken kvalitet. Kvalitet i vård och omsorg beskrivs i nationella mål och regleras i lagar och föreskrifter. Kommunerna får självfallet ställa högre krav på kvalitet om de så önskar. Socialstyrelsen definierar kvalitet i relation till målen och kraven för aktuell lagstiftning. Tjänsterna ska svara mot målen i gällande lagar, förordningar och föreskrifter. Målen ska också nås utifrån ett medborgarperspektiv. Ett budskap i den här vägledningen är att kvalitetsnivån på den vård och den omsorg som levereras ytterst är kommunens ansvar. Kommunen och den ansvariga nämnden har även ansvar för kontinuerlig uppföljning av beställda tjänster. Uppföljning utförs i flera olika processer av både kommunen och de verksamheter som utför vård och omsorg. Här följer några centrala exempel: Handläggaren följer upp de individuella biståndsbesluten på nämndens uppdrag. Avtalsuppföljning av enskilda utförare och privata vårdgivare är ett kommunalt ansvar som utgår från förfrågningsunderlagets krav och från en uppföljningsplan som tas fram i samband med kravställandet i upphandlingsprocessen. Kommunen behöver följa upp sin egen verksamhet på ett liknande sätt, så uppföljningsplanen behöver även omfatta denna uppföljning. Kommunala och enskilda verksamheter samt privata vårdgivare som utför vård och omsorg ska ha en egen ändamålsenlig verksamhetsuppföljning. I denna vägledning redovisar Socialstyrelsen processer för behovsanalys, kvalitetskartläggning, riskanalys och uppföljning några viktiga områden att förhålla sig till i den kommunala kvalitetskartläggningen kommunens ansvar för att vård och omsorg håller god kvalitet nationella mål för vård och omsorg för äldre 7

8 Inledning Antalet enskilda utförare och privata vårdgivare ökar kontinuerligt i den offentligt finansierade välfärden. Utvecklingen ställer ökade krav på kompetens när det gäller upphandling och uppföljning av äldreomsorg. Kommunerna har enligt lag alltid ansvar för att den utförda vården och omsorgen är av god kvalitet, oavsett om den utförs av en enskild utförare eller av kommunen. Mot denna bakgrund har Socialstyrelsen fått i uppdrag att ta fram ett vägledande material för upphandling och uppföljning. Upphandling i kommunerna sker enligt lagen (2007:1091) om offentlig upphandling och enligt lagen (2008:962) om valfrihetssystem. Denna vägledning vänder sig till beslutsfattare, verksamhetschefer, kvalitetsutvecklare och beställare inom vård och omsorg för äldre. Som man frågar får man svar Syftet med denna vägledning är för det första att uppmärksamma den ansvariga nämnden på sitt ansvar för att insatser inom vård och omsorg är av god kvalitet. God kvalitet ska levereras oavsett om verksamheten bedrivs i kommunal eller enskild regi. Ett centralt verktyg för att få önskad kvalitet i en upphandling är förfrågningsunderlaget. Den upphandlande myndigheten behöver där beskriva den tjänst som ska utföras och de resultat som ska uppnås. Den beskrivningen i kombination med de krav och mål som lagstiftningen ställer på den aktuella verksamheten anger kvalitetskraven på de tjänster som ska levereras. Utöver att lyfta fram ansvarsfrågan ska denna vägledning ge stöd för hur kvalitetskrav kan identifieras och ställas, samt ge förslag på metoder för att följa upp sådana krav. Redan i förfrågningsunderlaget behöver det framgå på vilket sätt avtalsuppföljning och kontroll kommer att göras, eftersom det är viktigt att det sker en noggrann uppföljning av levererade tjänster. Avgränsning Kvalitetskrav som kan härledas till den lagstiftning som styr vård och omsorg för äldre personer är centralt för denna vägledning. Processer som utgår från socialtjänstlagen (2001:453), SoL, och hälso- och sjukvårdslagen (1982:763), HSL, kan beskrivas som kärnprocesser för verksamheter som utför vård och omsorg för äldre. Den hälso- och sjukvård som avses i denna vägledning är den hemsjukvård som kommunen är ansvarig för. Krav som ställs på verksamheterna från annan lagstiftning påverkar också verksamhetens kvalitet men ryms inte inom detta uppdrag. För vägledning i att ställa krav på systematiskt arbetsmiljöarbete, livsmedelskontroll och brandsäkerhet och så vidare hänvisas till respektive myndighet. För vägledande material kring upphandlingsprocessens olika delar hänvisas till 8

9 upphandlingsstödet vid Kammarkollegiet, Konkurrensverket och Miljöstyrningsrådet. Socialstyrelsen har i detta arbete inte berört hur ersättningssystem och ersättningsmodeller påverkar kvaliteten. Offentliga och enskilda utförare samt privata vårdgivare Omsorg för äldre kan utföras i offentlig eller enskild regi. Begreppet enskild regi används i denna vägledning som samlingsnamn för bolag, föreningar, samfälligheter, stiftelser eller enskilda näringsidkare som med offentlig finansiering bedriver omsorgsverksamhet. Hälso- och sjukvård bedrivs av offentliga eller privata vårdgivare. Genomförande Inför arbetet med denna vägledning har Socialstyrelsen gått igenom mål och krav som är aktuella för vård och omsorg för äldre. En genomgång har gjorts av Socialstyrelsens rapporter, vägledningar och riktlinjer rörande vård och omsorg för äldre personer. Vidare har vägledningar med fokus på upphandling och uppföljning från andra relevanta myndigheter och organisationer ingått i genomgången. I arbetet har även ingått att få en generell orientering kring begreppet tjänstekvalitet och hur det området är relaterat till kvalitet i vård och omsorg för äldre. Socialstyrelsen har genomfört en kartläggning av vilka krav som kommunerna ställer i sina förfrågningsunderlag och som publiceras på Socialstyrelsens webbplats i anslutning till denna vägledning. Socialstyrelsen har gjort en litteratursökning kring vad äldre själva tycker är god kvalitet inom äldreomsorgen. Socialstyrelsen har inte gjort någon kvalitetsvärdering av studierna utan redovisar forskarnas syn på resultaten. Litteratursökningarna avgränsades till att omfatta enbart kvalitativa intervjustudier med äldre om kvalitet. Studier som enbart tittade på demensvård uteslöts, eftersom de ofta inte tillfrågar de äldre själva direkt, utan via ombud. Inte heller studier som syftade till att ta fram indikatorer eller testa olika typer av instrument inkluderades. Några studier belyser delvis hur personliga egenskaper hos olika individer kan påverka hur man klarar av att åldras, förlora förmågor och närma sig livets slut. Utöver personliga egenskaper har faktorer som socialt nätverk och relationer med familj och släkt betydelse. Studier som endast tar upp personfaktorer har uteslutits. Vi har valt att fördjupa oss i studier som även beaktar omgivningsfaktorer med betydelse för vård och omsorg. Sökningarna gjordes i följande databaser: PubMed, Cinahl, Ageline, Swemed och Diva. De söktermer som användes var olika kombinationer av äldre, intervju, kvalitet, vård, omsorg osv. Termerna är fritt översatta från engelska. Ingen systematisk översikt eller kontrollerad randomiserad studie ingår i materialet. De artiklar som inkluderades var de som undersökte äldres uppfattning om kvalitet i vården och omsorgen, med tyngdpunkt på omsorg. I sammanställningen ingår både personer som bor hemma och 9

10 personer som bor på ett äldreboende. Både studier från de nordiska länderna, Europa, USA och Kanada ingår, samt ett par studier från andra länder, som Kina och Turkiet 1. Ett samverkansmöte med beställare och ett samverkansmöte med utförare av vård och omsorg har genomförts inom ramen för uppdraget. Vid de mötena diskuterades frågor med anknytning till behovsanalys, kvalitetsområden och krav på kvalitet samt uppföljning. Socialstyrelsen har under 2012 dessutom reviderat de nationella bedömningskriterierna för kvalitet och rättssäkerhet inom socialtjänstens omsorg om äldre. De nationella bedömningskriterierna innehåller en samling av mål och krav samt förslag på metoder för uppföljning av socialtjänstens omsorg om äldre. De mål och krav som finns beskrivna kan förändras om befintlig lagstiftning ändras eller ny lagstiftning tillkommer. Ett exempel på bedömningskriterier biläggs i denna vägledning som ett stöd för kommunerna i sitt arbete med att utveckla uppföljning och kontroll av verksamheter. Övriga bedömningskriterier finns tillgängliga på Socialstyrelsen webbplats 2. Läsanvisningar Vägledningen börjar med att presentera en beskrivning av hur processen för behovsanalys, kvalitetskartläggning, riskanalys och uppföljning kan utformas. Därefter kommer ett avsnitt om tjänstekvalitet generellt. Socialstyrelsen redovisar i efterföljande kapitel några viktiga kvalitetsområden som kan fungera som stöd när man ska starta en kvalitetskartläggning. Därefter tydliggörs kommunens ansvar för vård och omsorg om äldre personer. Nästa avsnitt redovisar nationella mål för svensk äldrepolitik. I bilaga 1 finns ett exempel ur de nationella bedömningskriterierna för äldreomsorgen (ansvarsområde: omsorgens innehåll) redovisat. 1 Sammanlagt har 529 abstrakt granskats, varav 48 artiklar har granskats i fulltext. Av dessa ingår 19 artiklar i sammanfattningen i texten riterierfortillsyn 10

11 Att styra genom att identifiera kvalitetskrav och följa upp ställda krav För att veta vad som ska följas upp vid en upphandling behöver man först veta vilka behov den upphandlade tjänsten ska tillgodose, för att därefter identifiera kvalitetsområden och kvalitetsfaktorer med kännetecken och göra en riskanalys. Vid upphandling av vård och omsorg kan det vara lämpligt att tydliggöra denna delprocess för att säkerställa att de kvalitetskrav som ställs i socialtjänstlagen och hälso- och sjukvårdslagen samt tillhörande reglering systematiskt säkras på alla nivåer i systemet. Figur 1. Delprocess för att analysera behov, kartlägga kvalitet, identifiera riskområden samt följa upp ställda krav. Behovsanalys Kvalitetskartläggning Riskanalys Uppföljning Uppföljning är vanligtvis en intern aktivitet som utförs löpande enligt fasta rutiner. Utvärdering däremot utförs vid särskilda tillfällen och innebär mer av värdering, jämförelse och djupare analys. Denna utförs många gånger av extern expertis [1]. Kvalitets- och resultatmätning kan användas i båda fallen. Kommunen har enligt kommunallagen (1991:900), KL, ansvar att följa upp all verksamhet inom sitt ansvarsområde, oavsett om den utförs i egen regi eller av annan utförare. Utföraren har också ansvar för att följa upp den egna verksamheten. Uppföljning av den externa verksamheten utgår i huvudsak från förfrågningsunderlag, avtal och godkännanden. Även den verksamhet som kommunen driver i egen regi behöver följas upp på ett likvärdigt sätt. Kommunen behöver kommunicera och informera berörda parter och intressenter om vilka kvalitetskrav som ställs på tjänster i utförandet av äldreomsorg och vad uppföljning av utförda tjänster säger om kvaliteten i verksamheterna. Grupper som behöver ha insyn i krav, förutsättningar och resultat kan vara brukare, leverantörer, ansvariga politiker och medborgare. 11

12 Behovsanalys Ett av de inledande stegen i upphandlingsprocessen är att göra en behovsanalys av vilka behov de upphandlade tjänsterna ska tillgodose. Behovsanalysen vid upphandling av vård och omsorg för äldre omfattar långt fler områden som upphandlaren behöver ta hänsyn till än vad som tas upp i denna vägledning. Socialstyrelsen har i denna vägledning utgått från de krav som ställs i socialtjänstlagen och hälso- och sjukvårdslagen. Behovsanalysen görs vanligtvis innan de individer som är mottagare av tjänsterna är identifierade, och blir således en analys på gruppnivå. Den behöver utformas så att både beställare och utförare är överens om vad som ska utföras. Den slutliga beställningen kommer med en handläggares beslut om insatser enligt socialtjänstlagen, och om upphandlingen även avser hemsjukvård, med att legitimerad personal löpande identifierar de hälso- och sjukvårdsbehov som behöver tillgodoses enligt hälso- och sjukvårdslagen. För att lyckas med att stödja personer som har svårighet att fungera i vardagen krävs att alla aktörer kan kommunicera med varandra på ett gemensamt språk. För att vara säker på att den enskilde får det som beställts i en upphandling och utifrån beslut om bistånd behöver beställaren och leverantören vara överens om vilka tjänster som ingår i upphandlingen och vilka behov tjänsterna ska tillgodose. För att följa upp vad som levererats på individnivå krävs en dokumentation som beskriver behov och mål, med ett språk som är gemensamt, strukturerat och som kan ge svar på grad av måluppfyllelse. En möjlig väg att uppnå detta är att använda sig av ICF, en internationell klassifikation av funktionstillstånd, funktionshinder och hälsa som Världshälsoorganisationen, WHO, har utvecklat och som Socialstyrelsen från och med 2013 erbjuder kommunerna stöd kring att implementera inom äldreomsorgen [2, 3]. ICF är även en modell som utgår från ett biopsykosocialt synsätt, vilket underlättar kommunikation mellan de olika professioner som är nödvändiga för en helhetssyn på äldres behov inom vård och omsorg för äldre personer. ICF beskriver hälsotillstånd och hälsorelaterade tillstånd som hänger samman med olika hälsobetingelser. Socialstyrelsen gör bedömningen att ICF kan vara till stöd redan i upphandlingens inledande arbete med behovsanalysen, för att identifiera de behov som tjänsterna ska tillgodose. I de fall där även nämndens beslut om bistånd utgår från ett gemensamt och strukturerat språk i enlighet med ICF så ökar förutsättningarna för att den enskildes behov tillgodoses med de upphandlade tjänsterna. 12

13 Tabell 1. Inom vilka livsområden ska de upphandlade tjänsterna tillgodose den enskildes behov? Livsområden 1 Lärande och att tillämpa kunskap 2 Allmänna uppgifter och krav 3 Kommunikation 4 Förflyttning 5 Personlig vård 6 Hemliv 7 Viktiga livsområden 8 Mellanmänskliga interaktioner och relationer 9 Samhällsgemenskap, medborgerligt liv och socialt liv I förfrågningsunderlaget formuleras de krav som sedan ska följas upp. Detta innebär att mål och andra politiska viljeyttringar måste omformuleras till krav i förfrågningsunderlaget. I förfrågningsunderlaget behöver det även framgå hur kraven ska följas upp. Kommunen behöver göra en analys av vilken verksamhet som ska upphandlas, vilka kvalitetskrav som gäller den aktuella verksamheten, vilka krav som ska ställas i förfrågningsunderlaget och hur dessa krav ska följas upp. En utgångspunkt när kvalitetskraven formuleras kan vara att de ska bygga på politiska mål, lagar, föreskrifter, allmänna råd och bästa tillgängliga kunskap. Tjänster för stöd i den dagliga livsföringen För att ställa krav på vilka tjänster som ska levereras behöver kommunen identifiera vilka behov som tjänsterna ska tillgodose. Det innebär bland annat att använda sig av en enhetlig 3 och entydig 4 terminologi i förfrågningsunderlaget, för både behovsbeskrivning och de tjänster som ska ge stöd till den enskilde. För att utföra omsorgstjänster inom insatsen hemtjänst behöver utföraren ha resurser och kompetens för att stödja den enskilde inom de livsområden som beskrivs i ICF [2]. De behov som identifieras i biståndsbeslutet avgör på vilka livsområden det blir aktuellt för verksamheten att stödja individen. Vidare ska mål för stödet konkretiseras och följas upp. Även för beslut om särskilt boende är det viktigt att biståndsbeslutet identifierar vilka behov som ska tillgodoses med hemtjänst utifrån dessa livsområden och att besluten följs upp. Genomförandeplanen struktureras utifrån de livsområden som ska tillgodoses och tydliggör när och hur tjänsterna ska ges och hur de ska utföras. Grunden för god vård och omsorg på alla nivåer är ett behovsorienterat synsätt vilket innebär att det är individens behov som ska identifieras och tillgodoses. 3 Utbredd och allmänt använd i hela landet 4 Entydig kan ställas mot mångtydig, och i den jämförelsen blir entydig i kommunikation av information en kvalitetsaspekt 13

14 Förslag på hur en kravformulering kan utformas: Utföraren förbinder sig att tillhandahålla socialtjänstverksamhet av god kvalitet enlig SoL, som kan stödja den enskilde i den dagliga livsföringen inom följande livsområden (enligt WHO:s klassifikation av funktionstillstånd, funktionshinder och hälsa): X Verksamheten redovisar kvalitetsledningssystem med aktivitets- och rutinbeskrivningar, metodbeskrivningar samt aktuella kompetensbeskrivningar. För aktuella livsområden redovisas även personalbudget och personalförsörjningsplan. Tjänster för att tillgodose behov av hemsjukvård Hemsjukvård omfattar medicinska insatser, rehabilitering, habilitering samt omvårdnad som utförs av legitimerad hälso- och sjukvårdspersonal eller av annan vårdpersonal med delegering enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om delegering av arbetsuppgifter inom hälso- och sjukvård och tandvård (SOSFS 1997:14). Med hälso- och sjukvårdspersonal avses också den som biträder en legitimerad yrkesutövare. Definitionen av termen hemsjukvård i lagstiftningen är hälso- och sjukvård i hemmet. Därmed menas dock inte all hälso- och sjukvård som är möjlig att bedriva i ett hem. Lagens förarbeten begränsar hemsjukvård i ordinärt boende till den del av primärvården som utför hälso- och sjukvård i enskildas hem i det vanliga bostadsbeståndet. Av förarbetena framgår vidare att hemsjukvård är avsedd för personer som behöver långvariga insatser från både hälso- och sjukvården och socialtjänsten. Det är dock inget krav att patienter ska ha behov av insatser från både hälso- och sjukvård och socialtjänst för att de ska kunna få hemsjukvård. Insatser av tillfällig karaktär som hälso- och sjukvårdspersonal utför i hemmet räknas inte som hemsjukvård utan som öppen hälso- och sjukvård. Socialstyrelsens termbank definierar hemsjukvård som hälso- och sjukvård när den ges i patients bostad eller motsvarande och där ansvaret för de medicinska åtgärderna är sammanhängande över tiden. Åtgärder och insatser ska ha föregåtts av vård- och omsorgsplanering. Hemsjukvård ges i såväl ordinärt som i särskilt boende samt i daglig verksamhet och dagverksamhet. Hemsjukvården ska skiljas från öppen vård. I Socialstyrelsens uppgiftsinsamling för äldreomsorg och insatser till personer med funktionsnedsättning används benämningen hälso- och sjukvård som kommunen ansvarar för enligt 18 hälso- och sjukvårdslagen (HSL). Rehabilitering Socialstyrelsens termbank definierar rehabilitering som insatser som ska bidra till att en person med förvärvad funktionsnedsättning, utifrån dennes behov och förutsättningar, återvinner eller bibehåller bästa möjliga funktionsförmåga samt skapar goda villkor för ett självständigt liv och ett aktivt deltagande i samhällslivet. 14

15 Rehabilitering står för tidiga, samordnade och allsidiga insatser från olika kompetensområden och verksamheter. Insatserna kan vara av arbetslivsinriktad, medicinsk, pedagogisk, psykologisk, social och teknisk art och kombineras utifrån den enskildes behov, förutsättningar och intressen. Det är fråga om målinriktade insatser som förutsätter att den enskildes möjligheter till inflytande vid planering, genomförande och uppföljning beaktas och säkras. Habilitering Socialstyrelsens termbank definierar habilitering som insatser som ska bidra till att en person med medfödd eller tidigt förvärvad funktionsnedsättning, utifrån dennes behov och förutsättningar, utvecklar och bibehåller bästa möjliga funktionsförmåga samt skapar goda villkor för ett självständigt liv och ett aktivt deltagande i samhällslivet. Habilitering står för tidiga, samordnade och allsidiga insatser från olika kompetensområden och verksamheter. Insatserna kan vara av arbetslivsinriktad, medicinsk, pedagogisk, psykologisk, social och teknisk art och kombineras utifrån den enskildes behov, förutsättningar och intressen. Det är fråga om målinriktade insatser som förutsätter att den enskildes möjligheter till inflytande vid planering, genomförande och uppföljning beaktas och säkras. Omvårdnad Omvårdnad går som en röd tråd genom all vård. Omvårdnad innebär att stärka hälsa, förebygga sjukdom och ohälsa, återställa och bevara hälsa, minska lidande samt ge möjlighet till en värdig död. Med omvårdnad inom hälso- och sjukvården avses stöd och hjälp för kortare eller längre tid till personer som på grund av sitt hälsotillstånd inte själva klarar att planera eller genomföra handlingar som hör till deras dagliga liv [4]. Förslag på hur en kravformulering vid upphandling av hemsjukvårdstjänster kan utformas: Utföraren förbinder sig att tillhandahålla hälsooch sjukvård av god kvalitet i form av hemsjukvård, rehabilitering, habilitering och omvårdnad i enlighet med HSL, PSL och PDL. Utföraren garanterar att det finns en verksamhetschef enligt 29 HSL som leder och ansvarar för att verksamheten tillgodoser hög patientsäkerhet och god kvalitet. Verksamheten redovisar kvalitetsledningssystem med aktivitets- och rutinbeskrivningar, metodbeskrivningar samt aktuella kompetensbeskrivningar. för att identifiera Personalbudget kvalitetsfaktorer och personalförsörjningsplan behöver Modell även ingå i underlaget. 15

16 Modell för att identifiera kvalitetsfaktorer Eftersom kvalitet är ett svårfångat begrepp måste beställaren bestämma sig för vad som ska mätas. Det vill säga att bestämma sig för vilka egenskaper en verksamhet ska ha för att anses ha god kvalitet, vilka aspekter av dessa egenskaper man ska mäta samt hur aspekterna ifråga ska redovisas. Figur 2. Systemmodell för styrning av kvalitet och resultat (inspirerad av Lena Lindgren) [1]. Inflöden Ledningsnivå Ledningsnivå Krav (t.ex. lagkrav, politiska mål, kravspecifikation osv.) Resurser (t.ex. ekonomi, personal, lokaler och utrustning) Processer Verksamhetsnivå Verksamhetsnivå Vad som görs för att åtgärda ett givet problem (utförande av vård- och omsorgshandlingar, tillämpning av evidensbaserade metoder) Prestationer Effekter Verksamhetsnivå Verksamhetsnivå Direkta produkter av processerna (produkterna av olika vård- och omsorgshandlingar, t.ex.antal besök, registrering av risker, avvikelser och klagomål) Individnivå Individnivå Den skillnad som processer/prestationer gör för den enskilde (Konsekvensen av vad som görs. Effekterna kan vara kortsiktiga, mellanliggande och långsiktiga) Inflöden är de krav och resurser som verksamheten förfogar över. Det kan vara pengar, personal eller utrustning. Inflödet omvandlas av personalen till olika slags processer och aktiviteter. I vård och omsorg för äldre personer är det bland annat stöd till den enskilde inom olika livsområden som utgör processer och aktiviteter. Med prestationer avses de produkter eller tjänster som produceras av verksamheten. Det kan vara antal genomförda hemtjänstbesök, ledsagningstillfällen, upprättade vård- och genomförandeplaner och så vidare. Effekter är den skillnad eller det värde som aktiviteterna och prestationerna har för den enskilde. Kvalitetsområden och kvalitetsfaktorer med kännetecken Kommunens styrmedel skiljer sig åt beroende på om verksamheten bedrivs i egen eller enskild regi. I egen regi kan kommunen formulera sina mål och beskriva hur de ska följas upp. För upphandlad verksamhet behöver målen även formuleras om till krav i förfrågningsunderlaget. Oavsett driftsform 16

17 ska verksamheterna följa mål, lagar och föreskrifter för vård och omsorg för äldre. Vilka egenskaper ska då en verksamhet som tillhandahåller vård och omsorg för äldre ha, för att anses ha god kvalitet? Den frågan behöver besvaras av kommunen som är ytterst ansvarig för att den enskilde får god vård och omsorg och som upphandlar verksamhet som tillhandahåller dessa tjänster för äldre personer. Socialstyrelsen har funnit att den modell med fokusgrupper och kvalitetskartor som beskrivs i litteraturen [5, 6] skulle kunna utvecklas genom att den ansvariga kommunen på egen hand, i nätverk eller i samverkan med utförare och intresseorganisationer kartlägger valda kvalitetsområden och deras betydelse på olika systemnivåer (figur 2 respektive figur 7). Kvalitetsområden och kvalitetsfaktorer kan vara olika för olika typer av verksamhet och beroende på vilka tjänster det är aktuellt att upphandla. Ett sådant kartläggningsarbete kan vara ett sätt att tydliggöra kvalitetskraven i samband med upphandling och uppföljning av vård och omsorg för äldre. Olika kvalitetsområdens kvalitetsfaktorer med kännetecken kan rangordnas efter betydelse och även betygsättas i samband med avtalsvärdering. Vid uppföljning och kontroll kan frågor ställas om hur väl verksamheten lyckas med att leva upp till de valda kvalitetsfaktorerna. Även ersättningsformer skulle kunna kopplas till detta redskap utifrån det värde som rangordnats och betygsattas. Dokumentationen av kartläggningsarbetet med identifikation av kvalitetsfaktorer och deras kännetecken kan därefter bilda underlag för kvalitetsledningssystem, förfrågningsunderlag, uppföljningsplaner och som information till olika målgrupper. När avtalet upphör att gälla eller vid annan lämplig tidpunkt bör man utvärdera huruvida de valda kvalitetsfaktorerna och deras känntecken har varit en garanti för god kvalitet i verksamheten. Att följa upp, utvärdera och förbättra formuleringen av kvalitetskrav och uppföljningsmetoder i upphandlingsarbetet bidrar på så sätt till kontinuerliga förbättringar. Riskbedömning Uppföljningsplanen för avtalsuppföljning bör bygga på att en riskbedömning görs utifrån kvalitetskartläggningen och de krav på kvalitet som ställts i förfrågningsunderlaget. Riskbedömningen för vård och omsorg bör ta sin utgångspunkt i hur allvarliga konsekvenserna kan bli för den enskilde vid bristande kvalitet och hur stor sannolikheten är för att brister i kvaliteten kan uppstå. 17

18 Figur 3. Uppföljning utifrån en riskanalys [7]. stora konsekvenser Följa upp Begränsad uppföljning Följa upp noga Följa upp liten/små sannolikhet stor Uppföljningsprocessen Uppföljning inom upphandlingsområdet kan ses ur huvudsakligen två perspektiv. Det första perspektivet är kommunens uppföljning av sina egna aktiviteter, det vill säga hur upphandlingar görs. Det andra perspektivet som beskrivs nedan är kommunens uppföljning av upphandlade verksamheter [8]. Har kommunen även egna utförare som levererar liknande tjänster behöver även den uppföljningen ingå i uppföljningsplaneringen. Nedan redovisas en något modifierad systematisk uppföljningsprocess som beskrivits i sin helhet av upphandlingsstödet vid Kammarkollegiet [8]. Identifiera vad som ska följas upp: vad som ska följas upp växer fram i takt med kraven i förfrågningsunderlaget. Välj uppföljningstyp: i detta steg bestäms hur omfattande uppföljningen behöver vara. En riskbedömning kan göras utifrån den risk och det värde som upphandlingen omfattar. För välfärdstjänster behöver riskbedömningen utgå från många olika intressenters perspektiv och aktuellt regelverk. Ta fram en uppföljningsplan: parallellt med förfrågningsunderlaget och kravspecifikationen kan man utforma en preliminär uppföljningsplan. Den bör kunna svara på vad som ska följas upp och hur det ska följas upp. Fastställ uppföljningsplan: den slutliga planen ska specificera när och hur ofta uppföljning ska ske samt vem som ska göra uppföljningsaktiviteterna. Genomföra uppföljning: själva genomförandet av uppföljningen kan ses som en egen delprocess i uppföljningsprocessen. Det är en delprocess som pågår så länge som avtalet gäller i enlighet med uppföljningsplanen. Genomföra uppföljningsaktiviteter: Uppföljning genomförs via de uppföljningsaktiviteter och tidpunkter som fastställts i uppföljningsplanen. Aktiviteterna genomförs av den som definierats som ansvarig i uppföljningsplanen. 18

19 Hantera avvikelser: löpande under genomförandet av de olika uppföljningsaktiviteterna behöver man hantera eventuella avvikelser från vad som avtalats. I avtalsvillkoren bör det regleras hur uteblivna eller felaktigt utförda tjänster ska hanteras. Dokumentera uppföljningen: en tydlig dokumentation är avgörande för att man ska kunna identifiera och styrka eventuella avvikelser i utförandet av upphandlade tjänster i förhållande till vad som avtalats. Dokumentationen behövs även för återrapportering inom kommunen men även gentemot medborgarna. Analysera och rapportera uppföljning: uppföljningsresultaten redovisas enligt vad som fastställts i uppföljningsplanen. Avslutsuppföljning: när ett avtal avslutas är det lämpligt att göra en utvärdering av upphandlingen. Professionens uppföljning på individnivå Människor som söker stöd eller behandling ska erbjudas bästa möjliga hjälp. Det är en etisk princip i allt människovårdande arbete och en princip som förutsätter någon form av uppföljning och utvärdering av den egna praktiken. Bland professionella som är verksamma inom socialtjänst och hälso- och sjukvård ökar intresset för att följa upp den egna praktiken. Den professionelle behöver ta reda på om insatserna ger det förväntade resultatet, om den enskildes problem minskar eller om den enskildes välbefinnande ökar. Både kommunen och den verksamhet som verkställer ett beslut om insats har ansvar för att följa upp att beviljade insatser verkställs med avsedd kvalitet. Socialstyrelsen har i boken Med målet i sikte presenterat en metod för målinriktad och systematisk utvärdering av insatser för enskilda personer [9]. Att bestämma sig för vad som ska följas upp Uppföljning är ett ansvar för både den kommunala beställaren och för den utförande verksamheten. I det kommunala ansvaret ingår att kontrollera att beställda tjänster levereras med avsedd kvalitet och med avsedd effekt för den enskilde. Uppföljning på olika systemnivåer svarar på olika frågor (figur 2). Det är viktigt att tydliggöra vad var och en ska följa upp och hur det ska dokumenteras och redovisas. Vidare vad syftet med uppföljningen är för medborgarna, den enskilde, beställaren och utförarna av vård och omsorgsverksamhet. Termen resultat används på olika sätt inom olika verksamhetsområden. I affärsvärlden är resultat ofta synonymt med att generera vinst som ger avkastning till ägarna och säkrar företagets överlevnad. I den offentliga sektorn är innebörden av resultat en annan här handlar det inte om vinst utan om vad som görs i termer av tjänster och produkter, till exempel att tillhandahålla äldreomsorg. Det handlar också om vad tjänsterna och produkterna i sin tur leder till, exempelvis att äldre kan leva ett tryggare liv [1]. Resultatmätning innebär en regelmässig och fortlöpande insamling av huvudsakligen kvantitativ information om en verksamhets prestationer och effekter. Effekter är den skillnad som aktiviteterna och prestationerna har 19

20 för ett målobjekt. Målobjektet kan vara en person, population, organisation eller ett samhälle. Det är viktigt att göra skillnad på prestationer och effekter [1]. Kvalitetsmätning handlar om insamling av i huvudsak kvalitativa mått som regelbundet mäter olika egenskaper av en organisations verksamhet. Enligt tjänsteforskningen är det vanligtvis kunden eller slutanvändaren som sätts i centrum. Här ur ett vård- och omsorgsperspektiv blir det den enskildes upplevda kvalitet. Inom vård och omsorg kan man notera en skillnad mellan resultat- respektive kvalitetsmätning. I Socialstyrelsens tolkning av kvalitet fokuseras kvalitetsmätning på alla led i modellen för styrning av kvalitet och resultat (inflöden, processer, prestationer och effekter, se figur 2). Kvalitet inbegriper nationella mål för vård och omsorg, rättssäkerhet, bemötande och värdighet. Resultatmätning däremot kan sägas ingå som en del i kvalitetsmätning. Kvalitetsmätning är alltså enligt detta synsätt en mer omfattande aktivitet än resultatmätning [1]. På den kommunala nivån tillkommer ytterligare lokala politiska mål och garantier som behöver konkretiseras för uppföljning av kvalitet på lokal nivå. Metoder för uppföljning på olika systemnivåer Uppföljning på individnivå kan utgå från beslutets mål och hur väl uppfyllda de är. I detta sammanhang är den enskildes egen uppfattning viktig. Uppföljning av beslut och hur väl målen i dem uppfyllts är en uppgift för handläggaren. Kommunen behöver ha system som fångar upp handläggarens iakttagelser så att även de iakttagelser handläggaren gör kan ingå i avtalsuppföljningen. Professionen använder yrkesspecifika uppföljningsmodeller. Beställaren kan följa upp på individnivå genom att kontrollera om genomförandeplaner har följts samt genom intervjuer och brukarenkäter. Det är dock viktigt att vara uppmärksam på eventuella sekretessbestämmelser. Utföraren av vård och omsorg följer upp den egna verksamhetens arbete. Det kan ske i form av genomgång av genomförandeplaner, vårdplaner och den enskildes upplevelse av kvaliteten på de levererade tjänsterna. Uppföljning av prestationer kan exempelvis vara antal genomförandeplaner, antal registreringar, antal utredda avvikelser och förbättringsåtgärder. Prestationer kan mätas vid besök i verksamheten, genom att verksamheten rapporterar till beställaren osv. Uppföljning av processer kan omfatta granskning av hur väl verksamheten arbetar enligt process-, rutin- och metodbeskrivningar samt klagomåls- och avvikelsehantering. Hur väl verksamheten följer fastslagna rutiner kan studeras genom observationsstudier, intervju med personal och den enskilde samt genom att granska avvikelser och klagomål. Både kommunen och verksamheten följer upp och dokumenterar enligt överenskommelse. Uppföljning på ledningsnivå kan gälla tillgängliga lednings- och kvalitetssystem, resurser, bemanning och kompetens. Granskning av dokument och budget, intervju, rapportering osv. Redan i avtals- och kontraktssituationen 20

21 behöver dessa dokument kontrolleras och värderas. När det senare blir aktuellt med uppföljning behöver de kontrolleras på nytt. Är kompetensnivån som tidigare? Har de ekonomiska förutsättningarna ändrats? och så vidare. 21

22 Åtgärder vid bristande kvalitet Om det framkommer kvalitetsbrister i en verksamhet behöver kvalitetsarbetet i verksamheten ses över och uppföljningen från kommunen öka. Vid avtalsuppföljning och kontroll av verksamheten är det mycket viktigt att både bristerna och vilka åtgärder som vidtas dokumenteras. Att ha en god systematik i arbetet med att följa upp avtalen är en förutsättning för att kunna hävda att de vidtagna åtgärderna inte är tillräckliga. Enligt Upphandlingsstödet vid Kammarkollegiet behöver en åtgärdsplan utarbetas när avvikelser och brister i kvaliteten identifierats. I deras vägledning förordas en så kallad sanktionstrappa som är indelad i fyra steg enligt nedan: 1. dialog 2. prisavdrag 3. uppsägning av avtal 4. hävning av avtalet [10] Att häva avtal I avtalet bör anges på vilka grunder det kan hävas. Om steg ett till tre i sanktionstrappan ovan inte har avsedd effekt och det föreligger ett avtalsbrott som är väsentligt kan kommunen ha rätt att häva avtalet. Kommunen måste redovisa vilka omständigheter som ligger till grund för hävning. Om motparten inte accepterar att hävningsgrund finns, kan kommunen vända sig till allmän domstol. Kommunen måste således kunna bevisa att det finns grund för att häva avtalet. Ett väsentligt avtalsbrott kan till exempel vara brott mot ett centralt åtagande i avtalet. Om en part vid upprepade tillfällen bryter mot avtalet kan det vara att betrakta som väsentligt. Ett avtalsbrott som skadar den drabbades förtroende för motparten kan anses vara väsentligt. Att ett avtalsbrott skett med avsikt kan också påverka väsentlighetsbedömningen. Det är således många olika omständigheter som kan påverka bedömningen av om ett avtalsbrott är att anse som väsentligt eller inte. 5 Här exemplifieras några omständigheter som kan vara av betydelse i en väsentlighetsbedömning: att äldre åsamkas allvarliga kroppsskador att äldre utsätts för tvångsåtgärder or/hava_avtal. 22

23 att äldre utsätts för kränkande behandling, till exempel genom att deras rätt till självbestämmande eller integritet inskränks att äldre inte får sina beviljade insatser att verksamheten inte bedriver ett systematiskt förbättringsarbete enligt Socialstyrelsens föreskrifter (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för kvalitet att de äldres behov av hälso- och sjukvård inte uppmärksammas och att sådan vård inte tillhandahålls att den förda dokumentationen inom socialtjänsten respektive hälso- och sjukvården inte är tillräcklig för att det ska gå att följa upp de beviljade insatserna att hanteringen av personuppgifter inte sker på ett integritetssäkert sätt. 23

24 Tjänstekvalitet Tjänstekvalitet Ordet kvalitet kommer från latinets qualitas som betyder beskaffenhet. Det användes redan under antiken; Cicero ( f Kr) anses vara den som först använt ordet. Begreppet kvalitet har i modern tid fått en betydligt bredare betydelse än under antiken. Intresset för tjänster, utformning av tjänster och tjänstekvalitet har ökat under senare år i takt med samhällets övergång till ett så kallat tjänstesamhälle och det är först på senare tid som ämnet har fått fotfäste i den akademiska världen [11]. Forskning pekar på att begreppet kvalitet är ett luddigt begrepp, även begreppet tjänst är ett svårfångat fenomen, således blir tjänstekvalitet problematiskt att definiera. Kvalitetsbegreppet är lika svårfångat oavsett verksamhetsinriktning och kanske extra svårt när det gäller offentliga tjänster [6]. Fem perspektiv på kvalitetsbegreppet brukar framhållas i litteraturen, men det har riktats kritik mot dessa då de troligen inte täcker alla aspekter på kvalitet och att tjänstekvalitet endast berörs marginellt. En slutsats som kan dras är dock att en organisation inte kan ha endast en syn på kvalitetsbegreppet utan att olika synsätt behövs i olika delar av organisationen. Figur 4. Kvalitetsbegreppets fem perspektiv enligt Garvin (1984.) Transcendent Produktionsbaserad Användarbaserad Produktbaserad Värdebaserad Transcendent: Kvalitet ses som inneboende egenskaper. Kvalitet som personlig uppfattning och svårbestämbar, exempelvis hos en konstnärlig produkt. Produktbaserad: Kvalitet är produktbaserad och har mätbara egenskaper. En expertorienterad syn som innebär att kvalitet kan beskrivas med hjälp av specifikationer. Värdebaserad: Kvalitet är värde i relation till pris. Konsumentens egen personliga bedömning av vad denne får i relation till priset. 24

25 Produktionsbaserad: Kvalitet är tillverkningsbaserad och har mätbara egenskaper. Denna typ av definition innebär att man fastställer krav på en produkt och att kvalitet är att uppfylla dessa krav. Användarbaserad: Kvalitet är en upplevelse hos kunden. Definitionen innebär att kvalitet är det som ger användaren tillfredställelse. Denna kvalitetssyn kan stå i motsats till den produktbaserade eftersom den är individuell och delvis subjektiv. Att fastställa dess inneboende egenskaper handlar till stora delar om att försöka fånga individuella och subjektiva upplevelser. Denna definition är vanligt förekommande inom kvalitetsforskningen [6, 11]. Skillnader mellan kvalitet på varor och tjänster Skillnaden mellan varor och tjänster är glidande. Några skillnader som brukar framhävas är följande [11]: Tjänster är inte lika konkreta som varor och det kan därför vara svårt att förklara, specificera och mäta innehållet i en tjänst. Kunden deltar ofta själv aktivt i att skapa tjänsten. Tjänsten konsumeras ofta samtidigt med att den skapas vilket innebär att tjänsten inte kan lagras eller transporteras. Kunden blir inte ägare av någonting efter att tjänsten levererats. Tjänsten består av aktiviteter och processer och kan därför inte testas eller prövas innan köpet. Tjänster består ofta av ett system av deltjänster. Kunden värderar dock helheten och inte de enskilda deltjänsterna. Kundbegreppet Begreppet kund är centralt när begreppet kvalitet ska definieras. Kund kan ses som de personer eller organisationer som verksamheten är till för eller de som organisationen vill skapa värde för [11]. Inom vissa verksamheter känns det ovant att använda begreppet kund. Det gäller framför allt inom den offentliga sektorn, där någon helt annan betalar för tjänsten än den som tjänsten ska skapa värde åt. I de allra flesta verksamheter ska värde skapas för flera olika grupper av människor. Inom vård och omsorg kan man se det som att kunden är den vars behov ska tillgodoses, och både de uttalade och underförstådda behoven ska stå i centrum för verksamheten. Kund är även den som inte kan efterfråga, som inte kan uttrycka sina behov eller ställa krav [6]. Den person som är mottagare av vård och omsorg har inte fullt ut samma ställning som en kund på en vanlig marknad. När det finns olika kundkategorier sammanfaller inte heller alltid gruppernas behov och förväntningar. Kvalitet och kundbehov Kvaliteten på en tjänst är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundens behov och förväntningar. Enligt den definitionen antyds att det inte alltid är tillräckligt att uppfylla kundens förväntningar. Verksamheten 25

26 behöver sträva efter att förväntningarna överträffas. Det finns ytterligare tolkningar av begreppet kvalitet som ofta har en klar kundorientering [11]. Det är viktigt att förstå att människor har olika typer av behov och förväntningar och att alla reagerar på olika sätt beroende på om dessa uppfylls eller inte uppfylls. Det är även viktigt att förstå att människor har behov de själva inte är medvetna om. Nedan redovisas de olika kundbehov som behöver tillfredställas för att kundnöjdhet ska kunna uppnås. Beskrivningen av de tre grupper av kundbehov som redovisas bygger på Kanomodellen [11]. Figur 5. Olika kategorier av kundbehov Basbehov Uttalade behov Omedvetna behov Basbehov: Om inte dessa behov tillfredställs blir kunden missnöjd. Däremot kan man inte åstadkomma nöjda kunder genom att enbart uppfylla dessa behov. Basbehoven är dessutom så självklara för kunden att man ofta inte kan få reda på något om dessa genom att fråga. Uttalade behov: Dessa behov svarar mot vad kunden förväntar sig att få och upplever som viktigt. Genom att vara skickligare än konkurrenterna kan ett företag vinna kunder. Det är dessa behov man ofta tänker på som kundbehov. Omedvetna behov: Kunden är inte alltid medveten om vilka behov den har eller vad som kan erbjudas för att dess omedvetna behov ska kunna tillgodoses. Dessa behov kan kunden ofta inte heller beskriva även om man frågar. Det kan vara behov som är så självklara att de därför inte uttrycks vid förfrågan eller behov som kunden inte är medveten om. Det kan alltså handla om både basbehov och andra omedvetna behov. Genom att identifiera sådana behov och se till att de tillfredställs kan man ge tjänsten och organisationen ett attraktivt värde och den enskilde kan uppleva välbefinnande. Genom att tillfredsställa basbehov skapas nödvändig kvalitet och genom att uppfylla uttalade behov skapas förväntad kvalitet. Genom att identifiera och tillfredsställa omedvetna behov skapas vad som kan kallas attraktiv kvalitet. Det är viktigt att komma ihåg att kundens behov och förväntningar förändras över tid och påverkas av samhällets utveckling. 26

27 Grunden till ett kvalitetsledningssystem Kvalitetsarbete är ett ständigt pågående arbete och det handlar om att utveckla produkter och processer. Allt fler företag och organisationer i såväl privat som offentlig verksamhet ser kvalitetsfrågorna som en integrerad del av verksamheten. På engelska kallas detta förhållningssätt för Total Quality Management, TQM. Ett motsvarande svenskt begrepp som används är offensiv kvalitetsutveckling. Ordet offensiv vill markera att det handlar om att aktivt förebygga, förändra och förbättra verksamheten. Ordet utveckling markerar dels att kvalitetsarbete är ett ständigt pågående arbete och inte ett speciellt projekt, dels att det handlar om att utveckla produkter och processer. Offensiv kvalitetsutveckling kan beskrivas som en helhet där värderingar, arbetssätt och verktyg samverkar för att nå högre kundtillfredsställelse med mindre resursåtgång. Denna helhet kan uppfattas som grunden till ett kvalitetsledningssystem [11]. För vård och omsorg finns krav på ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9), detta beskrivs mer ingående på annan plast i vägledningen [12]. Figur 6. Hörnstenar för offensiv kvalitetsutveckling [11]. Arbeta med processer Arbeta med ständiga förbättringar Sätt kunden i centrum Basera beslut på fakta Skapa förutsättningar för delaktighet Engagerat ledarskap Nedan följer en beskrivning av hörnstenarna i modellen [11]. Att sätta kunden i centrum innebär att aktivt ta reda på vad kunden vill ha och sedan systematiskt under utveckling och tillverkning av varor och tjänster försöka uppfylla eller överträffa dessa behov och förväntningar. Att basera beslut på fakta är att se till att beslut är väl underbyggda och inte låta slumpen få en avgörande betydelse. För att fatta väl underbyggda beslut måste man ha fakta att analysera. Det behövs med andra ord tillgång till strukturerad information. Uppföljningar och mätresultat används för att värdera och förbättra processer. En process kan förklaras som ett nätverk av aktiviteter som upprepas och vars syfte är att skapa värde åt någon extern eller intern kund [11]. 27

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden;

Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden; 1 SOSFS 2012:xx (S) Utkom från trycket den 2012 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden; beslutade den 26 juni 2012.

Läs mer

Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen

Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen STYRDOKUMENT 1 (9) Vår handläggare Jan Nilsson Antaget av vård- och omsorgsnämnden 2012-10-25, 122 Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen STYRDOKUMENT 2 (9) Innehållsförteckning Bakgrund...

Läs mer

Policys. Vård och omsorg

Policys. Vård och omsorg LEDNINGSSYSTEM FÖR KVALITET Policys Vård och omsorg 2010/2011 Antagen av vård- och omsorgsnämnden 2010-08-26 ( 65) Reviderad av vård- och omsorgsnämnden 2013-12-19 (Policy för insatser och vårdåtgärder)

Läs mer

Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för äldre personer och bemanning i särskilda boenden;

Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för äldre personer och bemanning i särskilda boenden; 1 2014-11-11 SOSFS 2015:XX (S) Utkom från trycket den 2015 Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för äldre personer och bemanning i särskilda boenden; beslutade den XX XX 2015. Socialstyrelsen

Läs mer

Ledningssystem för kvalitet enligt SOSFS 2006:11 och SOSFS 2005:12

Ledningssystem för kvalitet enligt SOSFS 2006:11 och SOSFS 2005:12 1(9) enligt SOSFS 2006:11 och SOSFS 2005:12 Inledning Socialstyrelsen har angett föreskrifter och allmänna råd för hur kommunerna ska inrätta ledningssystem för kvalitet i verksamheter enligt SoL, LVU,

Läs mer

Yttrande över förslag till utskottsinitiativ ifråga om krav på bemanning för en god äldreomsorg

Yttrande över förslag till utskottsinitiativ ifråga om krav på bemanning för en god äldreomsorg 2012-01-16 Dnr 42107/2011 1(7) Avdelningen för regler och tillstånd Birgitta Resenius Birgitta.resenius@socialstyrelsen.se Riksdagens socialutskott 100 12 STOCKHOLM Yttrande över förslag till utskottsinitiativ

Läs mer

Socialstyrelsens författningssamling. Ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden

Socialstyrelsens författningssamling. Ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden SOSFS (S) Föreskrifter och allmänna råd Ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden Socialstyrelsens författningssamling I Socialstyrelsens författningssamling (SOSFS) publiceras

Läs mer

Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete xx Fastställd Socialnämnden 2014-05-07 Reviderad - Produktion Socialförvaltningen

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden Ledningssystem för kvalitet inom socialtjänsten i Härjedalens kommun Ledningssystem Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden

Läs mer

Information om Socialstyrelsens nya föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9)

Information om Socialstyrelsens nya föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) Meddelandeblad Mottagare: Kommuner: nämnder med ansvar för verksamheter inom hälso- och sjukvård, socialtjänst och LSS, Landsting: nämnder med ansvar för verksamheter inom hälso- och sjukvård, tandvård

Läs mer

Gränsdragning av Sjukvård och Egenvård samt Biståndsbeslut och samordning av det praktiska stödet till den enskilde

Gränsdragning av Sjukvård och Egenvård samt Biståndsbeslut och samordning av det praktiska stödet till den enskilde Riktlinje med rutiner Utgåva nr 1 sida 1 av 5 Dokumentets namn Gränsdragning av Sjukvård och Egenvård samt Biståndsbeslut och samordning av det praktiska stödet till den enskilde Utfärdare/handläggare

Läs mer

Riktlinjer för social dokumentation

Riktlinjer för social dokumentation Riktlinjer för social dokumentation Februari 2011 1 Juni 2011 Inledning Omvårdnadsförvaltningens Riktlinjer för social dokumentation reglerar hur genomförandet av beviljade insatser till äldre personer

Läs mer

Patientens rätt till fast vårdkontakt verksamhetschefens ansvar för patientens trygghet, kontinuitet och samordning

Patientens rätt till fast vårdkontakt verksamhetschefens ansvar för patientens trygghet, kontinuitet och samordning Meddelandeblad Mottagare: Kommuner: nämnder med ansvar för verksamheter inom hälso- och sjukvård, socialtjänst och LSS, Landsting: nämnder med ansvar för verksamheter inom hälso- och sjukvård, tandvård

Läs mer

Förslag till yttrande över motion om garanterat äldreboende efter viss ålder

Förslag till yttrande över motion om garanterat äldreboende efter viss ålder Vård- och omsorgsnämndens handling nr 27/2014 TJÄNSTESKRIVELSE 1 (6) Vår handläggare Johanna Wennerth, utvecklingsledare Ert datum Er beteckning Vård- och omsorgsnämnden Förslag till yttrande över motion

Läs mer

Kvalitetsledningssystem för Socialnämnden i Timrå kommun Utgångspunkter, ansvar och processer

Kvalitetsledningssystem för Socialnämnden i Timrå kommun Utgångspunkter, ansvar och processer Kvalitetsledningssystem för Socialnämnden i Timrå kommun Utgångspunkter, ansvar och processer Upprättad 2013-12-18 2(5) Kvalitetsledningssystem i Timrå Bakgrund Socialtjänstlagen (SoL) 3 kap 3 säger insatserna

Läs mer

Riktlinjer och rutin för hälso- och sjukvård, socialtjänst och LSS om Egenvård

Riktlinjer och rutin för hälso- och sjukvård, socialtjänst och LSS om Egenvård BURLÖVS KOMMUN Socialförvaltningen 2014-11-19 Beslutad av 1(6) Ninette Hansson MAS Gunilla Ahlstrand Enhetschef IFO Riktlinjer och rutin för hälso- och sjukvård, socialtjänst och LSS om Egenvård Denna

Läs mer

Att beskriva, bedöma och dokumentera äldres behov med ICF. Stockholm 20120530

Att beskriva, bedöma och dokumentera äldres behov med ICF. Stockholm 20120530 Att beskriva, bedöma och dokumentera äldres behov med ICF Stockholm 20120530 Hälsa . Hälsa är ett tillstånd av fysiskt, psykiskt och socialt välbefinnande, och inte endast frånvaro av sjukdom eller skada

Läs mer

Att beskriva och bedöma behov med ICF inom äldreomsorgen

Att beskriva och bedöma behov med ICF inom äldreomsorgen Att beskriva och bedöma behov med ICF inom äldreomsorgen Sedan 2008 har Socialstyrelsen haft regeringens uppdrag att utveckla en modell för att beskriva behov och insatser inom äldreomsorgen (SoL). Resultatet

Läs mer

Meddelandeblad. Nya bestämmelser gällande äldreomsorgen från och med den 1 januari 2011. Nr. 1/2011 Februari 2011

Meddelandeblad. Nya bestämmelser gällande äldreomsorgen från och med den 1 januari 2011. Nr. 1/2011 Februari 2011 Meddelandeblad Mottagare: Kommun: Nämnder och verksamheter i kommuner med ansvar för vård och omsorg om äldre personer, MAS/ MAR Medicinskt ansvarig sjuksköterska samt medicinskt ansvarig för rehabilitering,

Läs mer

Kunskap och verktyg för kvalitet i upphandling av äldreomsorg 2013-14. Elisabeth Åkrantz och Anne Isberg

Kunskap och verktyg för kvalitet i upphandling av äldreomsorg 2013-14. Elisabeth Åkrantz och Anne Isberg Kunskap och verktyg för kvalitet i upphandling av äldreomsorg 2013-14 Elisabeth Åkrantz och Anne Isberg Utbildning varför? Regeringsuppdrag. Stärka upphandlingskompetensen. Öka samarbetet inom och mellan

Läs mer

Riktlinje gällande egenvård. Utfärdare/handläggare Anne Hallbäck, MAS Margareta Oswald, MAR

Riktlinje gällande egenvård. Utfärdare/handläggare Anne Hallbäck, MAS Margareta Oswald, MAR Dokumentets namn Riktlinje gällande egenvård, bedömning, planering och samverkan Riktlinje gällande egenvård Utfärdare/handläggare Anne Hallbäck, MAS Margareta Oswald, MAR Utgåva nr 2 Datum 090924 sida

Läs mer

Genomförandeplaner ett verktyg för att följa upp och utvärdera brukarnas upplevelser av en insats?

Genomförandeplaner ett verktyg för att följa upp och utvärdera brukarnas upplevelser av en insats? Genomförandeplaner ett verktyg för att följa upp och utvärdera brukarnas upplevelser av en insats? Av: Åsa Wallqvist, Jack Axelsson, Kjell Fransson och Lotta Larsson Innehåll: Vad ska en genomförandeplan

Läs mer

Meddelandeblad. Socialstyrelsens föreskrifter om bedömningen av egenvård

Meddelandeblad. Socialstyrelsens föreskrifter om bedömningen av egenvård Meddelandeblad Berörda: nämnder med ansvar för äldre- och handikappomsorg enl. SoL och LSS, landsting och kommuner (sjukvårdshuvudmän), enskilda vårdgivare, enskilda verksamheter enl. SoL och LSS, samverkansnämnder,

Läs mer

Rutiner för f r samverkan

Rutiner för f r samverkan Rutiner för f r samverkan Huvudmännen för hälso- och sjukvården och socialtjänsten ska tillsammans säkerställa att övergripande rutiner för samverkan i samband med egenvård utarbetas. Rutinerna ska tas

Läs mer

SOSFS 2005:12 (M) Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Socialstyrelsens författningssamling

SOSFS 2005:12 (M) Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Socialstyrelsens författningssamling SOSFS (M) frfattningssam lingföreskrifter Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården Socialstyrelsens författningssamling I Socialstyrelsens författningssamling (SOSFS) publiceras

Läs mer

Definition av begrepp vårdval fysioterapi inom primärvårdsrehabilitering

Definition av begrepp vårdval fysioterapi inom primärvårdsrehabilitering Bilaga 1 1 (5) Krav- och kvalitetsbok fysioterapi Definition av begrepp vårdval fysioterapi inom primärvårdsrehabilitering år 2016 Definitioner av begrepp som gäller för vårdval fysioterapi inom primärvårdsrehabilitering

Läs mer

KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV

KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV 1(8) KRAVSPECIFIKATION UPPHANDLING AV Sysselsättning till personer med psykiska funktionshinder 2(8) Innehållsförteckning Sid nr 1 UPPDRAGSBESKRIVNING 3 1.1 Målgrupp 3 1.2 Syfte 3 1.3 Mål för sysselsättningen

Läs mer

Nya föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden.

Nya föreskrifter och allmänna råd om ansvaret för personer med demenssjukdom och bemanning i särskilda boenden. Meddelandeblad Mottagare: Socialnämnder med ansvar för äldreomsorg, förvaltningschefer, enskilda verksamheter bedriver äldreomsorg i särskilda boenden, förvaltningsdomstolar Nr 8/2012 Juli 2012 Nya föreskrifter

Läs mer

Behovsanpassad bemanning på särskilda boenden

Behovsanpassad bemanning på särskilda boenden SAMMANTRÄDESPROTOKOLL Datum 2014-02-27 Sida 10(23) Socialnämnden SN Punkt 9 SNau 22 Sn/2014:55/021 Behovsanpassad bemanning på särskilda boenden Förslag till beslut Socialnämndens arbetsutskott föreslår

Läs mer

SOSFS 2011:9 ersätter

SOSFS 2011:9 ersätter SOSFS 2011:9 trädde i kraft den 1 januari 2012 tillämpliga inom hälso- och sjukvård, tandvård, socialtjänst och verksamhet enligt LSS oavsett om det är i privat eller offentlig regi vid myndighetsutövning

Läs mer

Äldres behov i centrum (ÄBIC) och Behov Av Stöd (BAS)

Äldres behov i centrum (ÄBIC) och Behov Av Stöd (BAS) Äldres behov i centrum (ÄBIC) och Behov Av Stöd (BAS) Ann-Kristin Granberg Elizabeth Åhsberg 2014-06-02 och 03 ÄBIC och BAS? Gemensamt Stöd för biståndshandläggare Behovsinriktat arbetssätt Gemensamt språk

Läs mer

Uppföljningsplan. Plan för uppföljning av utförd verksamhet inom social- och äldreomsorgsnämndernas ansvarsområden.

Uppföljningsplan. Plan för uppföljning av utförd verksamhet inom social- och äldreomsorgsnämndernas ansvarsområden. Uppföljningsplan Plan för uppföljning av utförd verksamhet inom social- och äldreomsorgsnämndernas ansvarsområden. Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 1. Inledning... 3 1.1 Uppdragsbeskrivning/avtal...

Läs mer

Uppsala T»KOMMUN. Nämnden för hälsa och omsorg. Uppföljningsplan 2013-2014. Förslag till beslut Nämnden för hälsa och omsorg föreslås besluta

Uppsala T»KOMMUN. Nämnden för hälsa och omsorg. Uppföljningsplan 2013-2014. Förslag till beslut Nämnden för hälsa och omsorg föreslås besluta Uppsala T»KOMMUN KONTORET FÖR HÄLSA, VÅRD OCH OMSORG Handläggare Hedberg Jenny Datum 2013-02-05 Diarienummer NHO-2013-0034.00 Nämnden för hälsa och omsorg Uppföljningsplan 2013-2014 Förslag till beslut

Läs mer

Respekt för människors egen vilja och integritet. Se till individuella behov och önskemål. Delaktighet för brukare/vårdtagare och personal

Respekt för människors egen vilja och integritet. Se till individuella behov och önskemål. Delaktighet för brukare/vårdtagare och personal Kvalitetspolicy 2(6) Bakgrund All kommunal verksamhet grundas främst på kommuninvånarnas behov. Socialtjänsten skall enligt lagstiftningen ge vård,service och bistånd med hänsyn till människors egna resurser,

Läs mer

SAMVERKANSRUTINER. (enligt SOSFS 2009:6) FÖR HANTERING AV EGENVÅRD I SÖRMLAND

SAMVERKANSRUTINER. (enligt SOSFS 2009:6) FÖR HANTERING AV EGENVÅRD I SÖRMLAND SAMVERKANSRUTINER (enligt SOSFS 2009:6) FÖR HANTERING AV EGENVÅRD I SÖRMLAND Egenvård ska erbjuda möjligheter till ökad livskvalitet och ökat välbefinnande genom självbestämmande, ökad frihetskänsla och

Läs mer

Granskning av hemtjänst/lov 2014

Granskning av hemtjänst/lov 2014 Granskning av hemtjänst/lov 2014 Sammanställd av Margareta Sjögren, kvalitetsuppföljare/utredare Kvalitets- och utvecklingsenheten 2014-08-28 Bakgrund Lagen om valfrihetssystem (LOV) reglerar vad som ska

Läs mer

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun.

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Stöd och lärande Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Kvalitetsindikatorer... 3 Lagrum... 3 Berörda... 3 Utveckling...

Läs mer

Ann-Kristin Granberg Avdelningen för kunskapsstyrning. ann-kristin.granberg@socialstyrelsen.se

Ann-Kristin Granberg Avdelningen för kunskapsstyrning. ann-kristin.granberg@socialstyrelsen.se Ann-Kristin Granberg Avdelningen för kunskapsstyrning ann-kristin.granberg@socialstyrelsen.se 1 Beskriva behov, beslutade och genomförda insatser Öppna jämförelser äldre Nationellt fackspråk Öppna jämförelser

Läs mer

Rutiner för dokumentation enligt Socialtjänstlagen (SoL) och Lagen med särskilt stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS)

Rutiner för dokumentation enligt Socialtjänstlagen (SoL) och Lagen med särskilt stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) 2011-10-28 Rutiner för dokumentation enligt Socialtjänstlagen (SoL) och Lagen med särskilt stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) Rutiner för dokumentation enligt SoL och LSS Dnr KS 2011-377

Läs mer

Program för uppföljning och insyn av verksamhet som utförs av privata utförare på uppdrag från Österåkers kommun

Program för uppföljning och insyn av verksamhet som utförs av privata utförare på uppdrag från Österåkers kommun Tjänsteutlåtande 0 Öster Kommunstyrelsens kontor Björn Moe Datum 2015-04-22 Dnr Till Kommunstyrelsen Program för uppföljning och insyn av verksamhet som utförs av privata utförare på uppdrag från Österåkers

Läs mer

Riktlinjer för hälso- och sjukvård. Rutin vid hjärtstopp.

Riktlinjer för hälso- och sjukvård. Rutin vid hjärtstopp. 1 Riktlinjer för hälso- och sjukvård. Avsnitt 19 Rutin vid hjärtstopp. 2 Innehållsförteckning 19. Hjärtstopp...3 19.2 Bakgrund...3 19.3 Etiska riktlinjer för hjärtstopp i kommunal hälso- och sjukvård...3

Läs mer

KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND

KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND DATUM DIARIENR 1999-03-26 VOS 99223 KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND Inledning Denna policy utgör en gemensam grund för att beskriva, följa upp och utveckla kvaliteten,

Läs mer

Ständigt förbättringsarbete i vård- och omsorgsnämndens verksamheter

Ständigt förbättringsarbete i vård- och omsorgsnämndens verksamheter Ledningssystem Ledning för kvalitet! Ständigt förbättringsarbete i vård- och omsorgsnämndens verksamheter Diarienummer: VON 2014/0469 Vård- och omsorgsnämnden antog dokumentet den 17 september 2014 Dokumentet

Läs mer

Box 16355 103 26 Stockholm www.famna.org. Famnas kvalitetsrapport 2013

Box 16355 103 26 Stockholm www.famna.org. Famnas kvalitetsrapport 2013 Box 16355 103 26 Stockholm www.famna.org Famnas kvalitetsrapport 2013 Famnas kvalitetsrapport 2013 Om Famna Famna startade 2004 genom att åtta idéburna organisationer tog ett gemensamt initiativ till att

Läs mer

Klassifikation av socialtjänstens insatser. Ann-Helene Almborg Klassifikationer och terminologi Regler och behörighet

Klassifikation av socialtjänstens insatser. Ann-Helene Almborg Klassifikationer och terminologi Regler och behörighet Klassifikation av socialtjänstens insatser Ann-Helene Almborg Klassifikationer och terminologi Regler och behörighet Socialstyrelsen har regeringens uppdrag att utveckla en klassifikation av socialtjänstens

Läs mer

Åtgärder för att höja kvaliteten i medicinska underlag

Åtgärder för att höja kvaliteten i medicinska underlag Åtgärder för att höja kvaliteten i medicinska underlag Citera gärna Socialstyrelsens rapporter, men glöm inte att uppge källan. Bilder, fotografier och illustrationer är skyddade av upphovsrätten. Det

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Personligt ombud Sid 1 av 11 1 Information om ledningssystemet sid 3 Omfattning, uppdrag, processer, intressenter 2 Dokumentstyrning... sid 6 Styrande dokument

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i Socialförvaltningen, Karlsborg

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i Socialförvaltningen, Karlsborg Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i Socialförvaltningen, Karlsborg Dokumenttyp: Riktlinje Diarienummer: 26/2015 Beslutande: Socialnämnden Antagen: 2015-03-04 Giltighetstid: Tillsvidare Dokumentet

Läs mer

Det här kan du förvänta dig av äldreomsorgen i Norrtälje kommun

Det här kan du förvänta dig av äldreomsorgen i Norrtälje kommun Det här kan du förvänta dig av äldreomsorgen i Norrtälje kommun Värdigt liv och välbefinnande Enligt socialtjänstlagen ska all personal i äldreomsorgen arbeta för att du får ett värdigt liv och känna välbefinnande.

Läs mer

Vård- och omsorgsnämndens. Uppdragsplan 2015. Dnr VON 2015/0058 VÅRD- OCH OMSORGSKONTORET

Vård- och omsorgsnämndens. Uppdragsplan 2015. Dnr VON 2015/0058 VÅRD- OCH OMSORGSKONTORET Vård- och omsorgsnämndens Uppdragsplan 2015 Dnr VON 2015/0058 VÅRD- OCH OMSORGSKONTORET Uppdragsplan för vård- och omsorgsnämnden 2015 Inledning Vård- och omsorgsnämnden vill med uppdragsplanen för 2015

Läs mer

Nya föreskrifter och allmänna råd

Nya föreskrifter och allmänna råd Nya föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet beslutade och publicerade träder i kraft den 1 januari 2012 Bakgrund Varför behövde de nuvarande föreskrifterna

Läs mer

Direktiv för kvalitet och patientsäkerhet inom skolhälsovården

Direktiv för kvalitet och patientsäkerhet inom skolhälsovården Direktiv för kvalitet och patientsäkerhet inom skolhälsovården Ledningssystem för kvalitet och säkerhet Hälso- och sjukvårdslagen stadgar att insatserna ska vara av god kvalitet och att kvaliteten i verksamheten

Läs mer

Kvalitetsuppföljning. Hemvården i Svalövs kommun

Kvalitetsuppföljning. Hemvården i Svalövs kommun Kvalitetsuppföljning - Hemvården i Svalövs kommun Lagen om valfrihetssystem 2013-01-14 1 Innehållsförteckning 1 BAKGRUND 2 2 SYFTE 2 3 METOD 2 4 MÅLGRUPP 3 5 RESULTAT 3 5.1 Styrkor 3 5.1.1 Systematiskt

Läs mer

För dokumentation i social journal för utförare

För dokumentation i social journal för utförare För dokumentation i social journal för utförare Innehållsförteckning 1. SOCIAL DOKUMENTATION... 3 2. ALLMÄNNA UTGÅNGSPUNKTER... 3 3. GRUNDER FÖR DOKUMENTATION... 3 4. SYFTE OCH MÅL... 4 5. HUR SKA JAG

Läs mer

Tjänsteutlåtande 2010-08-17. DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Millie Lindroth. Svar på motion angående värdighetsgaranti i äldreomsorgen

Tjänsteutlåtande 2010-08-17. DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Millie Lindroth. Svar på motion angående värdighetsgaranti i äldreomsorgen DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Millie Lindroth Tjänsteutlåtande 2010-08-17 1(5) Socialnämnden 2010-08-23 SN 2010/0068 Svar på motion angående värdighetsgaranti i äldreomsorgen Förslag till

Läs mer

Kompetens hos personal som arbetar med stöd, service och omsorg till personer med funktionsnedsättning enligt SoL och LSS

Kompetens hos personal som arbetar med stöd, service och omsorg till personer med funktionsnedsättning enligt SoL och LSS Kompetens hos personal som arbetar med stöd, service och omsorg till personer med funktionsnedsättning enligt SoL och LSS Carpes nationella konferens 14 mars 2012 Vägledning för arbetsgivare Ulla Essén

Läs mer

Ledningssystem inom Äldre- och handikappomsorg Vellinge kommun. 2010-04-19 Reviderat 2011-04-14

Ledningssystem inom Äldre- och handikappomsorg Vellinge kommun. 2010-04-19 Reviderat 2011-04-14 Ledningssystem inom Äldre- och handikappomsorg Vellinge kommun 2010-04-19 Reviderat 2011-04-14 1 Inledning Socialstyrelsen gav 2006 ut föreskrifter om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SOL,

Läs mer

TIMRÅ KOMMUN Socialförvaltningen Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänstens verksamheter Enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL

TIMRÅ KOMMUN Socialförvaltningen Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänstens verksamheter Enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänstens verksamheter Enligt SoL, LVU, LVM, LSS och HSL Fastställd av socialnämnden 2012-01-25 2(14) Innehållsförteckning sid Kvalitetsarbetet

Läs mer

Program. för vård och omsorg

Program. för vård och omsorg STYRDOKUMENT 1(5) Program för vård och omsorg Område 2Hälsa och Omsorg Fastställd KF 2013-02-25 10 Program Program för Vård och Omsorg Plan Riktlinje Tjänsteföreskrift Giltighetstid Reviderad Diarienummer

Läs mer

Socialstyrelsen 2013-04-22 1(6)

Socialstyrelsen 2013-04-22 1(6) (4) 9.5-235ZO/zut-s Socialstyrelsen 2013-04-22 1(6) Projektplanför kadläggning av medicinskt ansvarig sjuksköterska(mas), medicinskt ansvarig för rehabilitering(mar), socialt ansvarig samordnare ochtillsynsansvarig

Läs mer

Gemensamt språk stöd för behovsinriktat och systematiskt arbetssätt

Gemensamt språk stöd för behovsinriktat och systematiskt arbetssätt Gemensamt språk stöd för behovsinriktat och systematiskt arbetssätt Rosenbad Ann-Kristin Granberg Äldres behov i centrum Behovs inriktat och systematiskt arbetssätt Gemensamt språk Strukturerad dokumentation

Läs mer

Socialstyrelsens föreskrifter f allmänna råd r d (SOFS 2011:9) om ledningssystem för f r systematiskt kvalitetsarbete. Träder i kraft 1 januari 2012

Socialstyrelsens föreskrifter f allmänna råd r d (SOFS 2011:9) om ledningssystem för f r systematiskt kvalitetsarbete. Träder i kraft 1 januari 2012 Socialstyrelsens föreskrifter f och allmänna råd r d (SOFS 2011:9) om ledningssystem för f r systematiskt kvalitetsarbete Träder i kraft 1 januari 2012 SOSFS 2011:9 ersätter Socialstyrelsens ledningssystem

Läs mer

1(8) Avvikelse- och riskhantering inom SoL, LSS och HSL. Styrdokument

1(8) Avvikelse- och riskhantering inom SoL, LSS och HSL. Styrdokument 1(8) Styrdokument 2(8) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinje Beslutad av Kommunstyrelsen 2015-03-10, 51 Dokumentansvarig Medicinskt ansvarig sjuksköterska Reviderad 3(8) Innehållsförteckning 1 Bakgrund...4

Läs mer

SOSFS 2005:27 (M och S) Föreskrifter. Samverkan vid in- och utskrivning av patienter i sluten vård. Socialstyrelsens författningssamling

SOSFS 2005:27 (M och S) Föreskrifter. Samverkan vid in- och utskrivning av patienter i sluten vård. Socialstyrelsens författningssamling SOSFS 2005:27 (M och S) Föreskrifter Samverkan vid in- och utskrivning av patienter i sluten vård Socialstyrelsens författningssamling I Socialstyrelsens författningssamling (SOSFS) publiceras verkets

Läs mer

Nationella bedömningskriterier. ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. socialtjänsten

Nationella bedömningskriterier. ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. socialtjänsten Nationella bedömningskriterier för tillsyn av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten från den 1 januari 2012 Innehåll Inledning... 3 Bakgrund... 3 Projektorganisation... 3

Läs mer

Beslutade den 12 juni 2012 Träder i kraft den 1 september 2012. Affärsområde Farmaci/Roswitha Abelin/SoS föreskrift LmG mm

Beslutade den 12 juni 2012 Träder i kraft den 1 september 2012. Affärsområde Farmaci/Roswitha Abelin/SoS föreskrift LmG mm SOSFS 2012:9 Socialstyrelsens föreskrifter om ändring i föreskrifterna och allmänna råden (SOSFS 2000:1) om läkemedelshantering i hälso- och sjukvården Beslutade den 12 juni 2012 Träder i kraft den 1 september

Läs mer

Samordning av insatser för habilitering och rehabilitering. Överenskommelse mellan Stockholms läns landsting och kommuner i Stockholms län

Samordning av insatser för habilitering och rehabilitering. Överenskommelse mellan Stockholms läns landsting och kommuner i Stockholms län Samordning av insatser för habilitering och rehabilitering Överenskommelse mellan Stockholms läns landsting och kommuner i Stockholms län Innehållet i denna överenskommelse är framtaget av Hälso- och sjukvårdsförvaltningen,

Läs mer

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.

Läs mer

Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS

Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS 2008-07-04 Socialnämnd Eva Martinsson Andersson Planeringsledare Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS Bakgrund År 2006 utkom socialstyrelsens föreskrifter och allmänna

Läs mer

Nedan kommenteras förslagen till regelverk område för område.

Nedan kommenteras förslagen till regelverk område för område. 2011-12- 14 Till Socialstyrelsen FSS yttrande till Socialstyrelsen över PM om förslag till föreskrifter om nämndens ansvar för bemanning i demensvården Föreningen Sveriges socialchefer (FSS) har erbjudits

Läs mer

Riktlinje för riskanalys

Riktlinje för riskanalys Version Datum Utfärdat av Godkänt 1 2015-08-25 Therese Lindén, Ulrika Ström, Ingrid Olausson Förvaltningens ledningsgrupp Riktlinje för riskanalys KUB1001, v2.0, 2013-02-26 Kungsbacka kommun Vård & Omsorg

Läs mer

Samverkan psykiatri och socialtjänst Lagstiftning mm. Robert Larsson Agneta Widerståhl 2015-01-15

Samverkan psykiatri och socialtjänst Lagstiftning mm. Robert Larsson Agneta Widerståhl 2015-01-15 Samverkan psykiatri och socialtjänst Lagstiftning mm. Robert Larsson Agneta Widerståhl 2015-01-15 Dagordning Styrande lagstiftning för socialtjänsten och hälso- och sjukvården Samordnad individuell plan

Läs mer

Att ställa kvalitetskrav i vård och omsorg. thomas.hallgren@kommunakuten.se

Att ställa kvalitetskrav i vård och omsorg. thomas.hallgren@kommunakuten.se Att ställa kvalitetskrav i vård och omsorg thomas.hallgren@kommunakuten.se När utformas kvalitetskraven Det politiska förarbetet Det administrativa förarbetet Upphandlingsprocessen (förfrågningsunderlaget)

Läs mer

Social dokumentation

Social dokumentation Sid. 1 (6) Programområde eller övergripande: Äldreomsorgen Framtagen av: Ingrid Fagerström Utbildnings- och kvalitetssamordnare Gäller from: 100218 Verksamhet: Beslutad av: Socialnämnden 100218 13 Reviderad:

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING DNR 584-2012-1.1 2012-07-05. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom socialtjänsten Beslutad av stadsdelsnämnden 2012-08-23 SID 2(18) 1 Inledning... 3 2 Stockholms

Läs mer

Dialog Insatser av god kvalitet

Dialog Insatser av god kvalitet Dialog Insatser av god kvalitet Av 3 kap. 3 i socialtjänstlagen framgår att insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal

Läs mer

Revisionsrapport Översiktlig granskning ledningssystem för systematisk kvalitetsarbete

Revisionsrapport Översiktlig granskning ledningssystem för systematisk kvalitetsarbete s revisorer Kommunstyrelsen För kännedom: Kommunfullmäktiges presidium Revisionsrapport Översiktlig granskning ledningssystem för systematisk kvalitetsarbete Revisionen har via KPMG genomfört en granskning

Läs mer

Kvalitetsledning inom Hemvårdsnämnden, uppföljning

Kvalitetsledning inom Hemvårdsnämnden, uppföljning Kvalitetsledning inom Hemvårdsnämnden, uppföljning Halmstads kommun Revisionsrapport Mars 2011 Christel Eriksson certifierad kommunal revisor Innehåll Sammanfattning... 3 Bakgrund, revisionsfrågor och

Läs mer

RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldre- och handikappomsorgen

RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldre- och handikappomsorgen RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldre- och handikappomsorgen 1. Bakgrund 1.1 Syfte med dokumentation vid genomförande av

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

RIKTLINJE. Riktlinje för hantering av avvikelser inom äldreomsorgen

RIKTLINJE. Riktlinje för hantering av avvikelser inom äldreomsorgen uniform KUB663 v 1.0, 2010-06-09 RIKTLINJE Version Datum Utfärdat av Godkänt 1 2009-09-24 Eva Franzén, Anneli Hafström, Ann- Eva Franzén, Anneli Hafström, Ann-Helen Helen Svensson Svensson, Ann-Marie Svensson

Läs mer

Äldrenämnden. Uppföljningsplan 2013-2014. Förslag till beslut. Äldrenämnden föreslås besluta

Äldrenämnden. Uppföljningsplan 2013-2014. Förslag till beslut. Äldrenämnden föreslås besluta KONTORET FÖR HÄLSA, VÅRD OCH OMSORG Handläggare Datum Diarienummer Hedberg Jenny 2013-07-09 ALN-2013-0199.00 Äldrenämnden Uppföljningsplan 2013-2014 Förslag till beslut Äldrenämnden föreslås besluta att

Läs mer

Får jag gå på promenad idag?

Får jag gå på promenad idag? Får jag gå på promenad idag? Vem vet i vilken utsträckning äldres behov av hjälp och stöd tillgodoses på särskilda boenden? Rapport från tillsynsinsats med anledning av uppdrag från regeringen 2014 Du

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i Vård och omsorg och Individ- och familjeomsorg

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i Vård och omsorg och Individ- och familjeomsorg Hjo kommun Styrdokument Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete i Vård och omsorg och Individ- och familjeomsorg 1. Dokumenttyp Ledningssystem enligt SOSFS 2011:9 2. Fastställande/upprättad 2012-01-18

Läs mer

Ks 352 Dnr 2014.0294.759. Kommunstyrelsen beslutar

Ks 352 Dnr 2014.0294.759. Kommunstyrelsen beslutar Ks 352 Dnr 2014.0294.759 Uppföljning av granskning kring kvalitet inom socialtjänsten Kommunstyrelsen beslutar 1. Att till kommunrevisorerna överlämna ovanstående svar avseende granskning kring kvalitet

Läs mer

Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Söderhamns kommun

Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Söderhamns kommun SOCIALNÄMNDEN SÖDERHAMNS KOMMUN Kvalitetsledningssystem för socialnämnden i Söderhamns kommun - i verksamheter enligt SoL, LVU och LVM Utgångspunkter, principer och ansvar Fastställd av socialnämnden 2013

Läs mer

System för systematiskt kvalitetsarbete

System för systematiskt kvalitetsarbete Ansvarig Bengt Gustafson, Tf verksamhetschef Dokumentnamn Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Upprättad av Elisabet Olsson Gunilla Marcusson Ledningssystem enligt SOSFS 2011:9 Berörda verksamheter

Läs mer

Riktlinjer för kvalitet och patientsäkerhet i Sjukskrivningsprocessen enligt Stockholms läns landstings ledningssystem

Riktlinjer för kvalitet och patientsäkerhet i Sjukskrivningsprocessen enligt Stockholms läns landstings ledningssystem 1 (6) Avdelningen för närsjukvård Staben HSN 1002-0175 (Rev. 140507) Riktlinjer för kvalitet och patientsäkerhet i Sjukskrivningsprocessen enligt Stockholms läns landstings ledningssystem Hälso- och sjukvårdslagen

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

ÄLDREOMSORGENS NATIONELLA VÄRDEGRUND VÄRDIGHETSGARANTIER

ÄLDREOMSORGENS NATIONELLA VÄRDEGRUND VÄRDIGHETSGARANTIER ÄLDREOMSORGENS NATIONELLA VÄRDEGRUND VÄRDIGHETSGARANTIER ÄLDREOMSORGENS NATIONELLA VÄRDEGRUND 1 januari 2011 infördes äldreomsorgens nationella värdegrund i Socialtjänstlagen (SoL). Socialtjänstens omsorg

Läs mer

Äldres behov i centrum ÄBIC

Äldres behov i centrum ÄBIC RPG-distrikt Småland-Öland Nätverket KPR lyssnar på oss! Äldres behov i centrum ÄBIC Med hjälp av olika dokument har jag sökt sammanställa uppgifter om modellen Äldres behov i centrum - ÄBIC. Modellen

Läs mer

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg

Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg År 2012 2013-02-25 Maria Ottosson Lundström Dnr: 2013-80 1 Innehåll Sammanfattning... 3 Övergripande mål och strategier... 4 Organisatoriskt ansvar... 4 Struktur

Läs mer

Överenskommelse om samverkan kring barn i behov av särskilt stöd mellan Danderyds kommun och Stockholms läns landsting

Överenskommelse om samverkan kring barn i behov av särskilt stöd mellan Danderyds kommun och Stockholms läns landsting Överenskommelse om samverkan kring barn i behov av särskilt stöd mellan Danderyds kommun och Stockholms läns landsting Inledning KSL, kommunerna och Stockholms läns landsting har tillsammans arbetat fram

Läs mer

RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldreomsorgen

RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldreomsorgen RIKTLINJER FÖR DOKUMENTATION UNDER GENOMFÖRANDET av bistånd och insats enligt SoL/LSS och HSL för personal inom äldreomsorgen Vård- och omsorgsförvaltningen i Ulricehamns kommun 1 av 5 Innehåll 1. Bakgrund...

Läs mer

FRAMTIDSPLAN. Grästorps kommun Kommunförvaltningen Social verksamhet 2014-05-15. Framtidsplan. Social verksamhet 2014-2020 1/5

FRAMTIDSPLAN. Grästorps kommun Kommunförvaltningen Social verksamhet 2014-05-15. Framtidsplan. Social verksamhet 2014-2020 1/5 2014-2020 1/5 för 2014-2020 ens ambition är att ge en tydlig inriktning för verksamhets utveckling på kortare och längre sikt fram till år 2020. Utmaningen handlar i grunden om hur vi ska kunna vidareutveckla

Läs mer

Den nationella värdegrunden för äldreomsorg Den lokala värdighetsgarantin för äldreomsorgen i Huddinge. Erika Svärdh, kommunikationschef, SÄF

Den nationella värdegrunden för äldreomsorg Den lokala värdighetsgarantin för äldreomsorgen i Huddinge. Erika Svärdh, kommunikationschef, SÄF Den nationella värdegrunden för äldreomsorg Den lokala värdighetsgarantin för äldreomsorgen i Huddinge Erika Svärdh, kommunikationschef, SÄF Nationell värdegrund i socialtjänstlagen Den 1 januari 2011

Läs mer

Resultat från kvalitetsuppföljning i Nytidas gruppbostäder på Furuvägen, Kärreberg och Laxvägen enligt 9 9 LSS

Resultat från kvalitetsuppföljning i Nytidas gruppbostäder på Furuvägen, Kärreberg och Laxvägen enligt 9 9 LSS sida 1 (9) Kvalitets- och utredningsavdelningen Socialförvaltningen Kristina Privér Kvalitetscontroller Resultat från kvalitetsuppföljning i Nytidas gruppbostäder på Furuvägen, Kärreberg och Laxvägen enligt

Läs mer

Öppna jämförelser i socialtjänsten. Handlingsplan för ekonomiskt bistånd 2010 2014

Öppna jämförelser i socialtjänsten. Handlingsplan för ekonomiskt bistånd 2010 2014 Öppna jämförelser i socialtjänsten Handlingsplan för ekonomiskt bistånd 2010 2014 Innehåll Bakgrund 3 Syfte och mål 3 Avgränsningar 3 Målgrupper 3 Nuläge 4 Tillgång till data 4 Indikatorer och mått 4 Insamling,

Läs mer

Resultat från kvalitetsuppföljning i Attendos verksamheter på Baldersvägen, Utmarksvägen och Vesslevägen.

Resultat från kvalitetsuppföljning i Attendos verksamheter på Baldersvägen, Utmarksvägen och Vesslevägen. sida 1 (11) Kvalitets- och utredningsavdelningen Socialförvaltningen Kristina Privér Kvalitetscontroller Resultat från kvalitetsuppföljning i Attendos verksamheter på Baldersvägen, Utmarksvägen och Vesslevägen.

Läs mer