Patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral

Transkript

1 Humanvetenskapliga Institutionen Högskolan i Kalmar Kalmar Kurs: Omvårdnad uppsats 15 hp Patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral En litteraturöversikt Ann Nilsson Charlotte Sundén Eriksson Handledare: Eva Folkesdotter Paradis Ej avsett för publikation Justerat och godkänt Datum.. Examinator: Kristofer Franzén Årestedt

2 Humanvetenskapliga Institutionen Högskolan i Kalmar Kalmar Kurs: Omvårdnad uppsats 15hp Patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral En litteraturöversikt Ann Nilsson, Charlotte Sundén Eriksson SAMMANFATTNING Syfte: Att belysa patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral. Metod: En systematisk litteraturstudie som inkluderade 10 vetenskapliga artiklar. Databassökning gjordes i Cinahl, PubMed och PsychInfo. Artiklarna kvalitetsbedömdes utifrån bedömningsmallar för kvalitativa och kvantitativa studier och innehållet analyserades induktivt och sammanställdes till flera kategorier. Resultat: Artiklarnas resultat visade att tillfredsställelsen med sjuksköterskans bemötande var god. Tillfredsställelsen med bemötandet delades in i kategorier som var av betydelse för patienterna. Dessa handlade om tillgänglighet, förtroende och tillit, kommunikation, sjuksköterske- och patientrelation, kontinuitet och tid samt patienters uppfattning om sjuksköterskans yrkesroll. Slutsats: De flesta patienterna upplevde bemötandet från sjuksköterska på Vårdcentral som tillfredsställande. Tillfredsställelsen av bemötandet var kopplad till den relation som patienterna hade till sjuksköterskan och de förväntningar de hade inför besöket. Nyckelord: Patient, bemötande, tillfredsställelse, sjuksköterska

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING... 4 BAKGRUND... 4 Sjuksköterskan... 5 Bemötande... 5 Kommunikation... 6 Sjuksköterske- patient relation... 7 METOD... 9 Inklusions- och exklusionskriterier... 9 Sökningsförfarande och urval Kvalitetsgranskning Dataanalys Etiska aspekter RESULTAT Tillfredsställelse med bemötande Tillgänglighet Förtroende och tillit Kommunikation Sjuksköterske- och patientrelation Kontinuitet och tid Patienters uppfattning om sjuksköterskans yrkesroll DISKUSSION Metoddiskussion Resultatdiskussion Konklusion REFERENSER BILAGOR

4 INLEDNING Forskning visar, både i Sverige och internationellt, att när patienter är missnöjda, när de klagar till patientombudsmän, ansvariga inom vården, förtroendenämnder och HSAN (Hälsooch sjukvårdens ansvarsnämnd) handlar det ofta om brister i bemötande och kommunikation (Fossum, 2007, sid. 18). Till patientnämnder i Sverige kan patienter, anhöriga och andra personer få stöd, hjälp och information för att kunna tillvarata sina intressen i hälso- och sjukvården. I de flesta fall medför patientens kontakt med patientnämnden och nämndens fortsatta kontakter med vården, att patienten känner sig hörd, får förklaringar till de åtgärder som har/inte har vidtagits, får svar på frågor och i vissa fall ursäkter. Patientnämndernas handläggare arbetar ständigt med frågor som rör information, rutiner, patientansvar, bemötande och skador och fel som hade kunnat undvikas (Landstinget i Kalmar län - Kommunerna i Kalmar län, 2007). Enligt Hälso- och sjukvårdslagen skall vården ges med respekt för patientens självbestämmande och integritet. Den skall främja goda kontakter mellan patient och hälsooch sjukvårdspersonalen. Vården skall också tillgodose patientens behov av kontinuitet och säkerhet. Patienten skall ges individuellt anpassad information om sitt hälsotillstånd och om de metoder som finns för undersökning, vård och behandling (Rättsnätet, 2008). BAKGRUND Människosyn är ett begrepp som omfattar de värderingar och föreställningar som en människa har om sig själv och sin omgivning och den synliggörs i det en människa skapar. Alla människor bär på en människosyn som kan vara mer eller mindre medveten. I vården är det speciellt viktigt att reflektera över sin egen människosyn, eftersom den avspeglas i vårt bemötande gentemot patienter och deras anhöriga. Ett bemötande som är otillfredsställande kan resultera i ett försvårat tillfrisknande. Ett exempel är hur patienter förr kunde bli bemötta på ett negativt sätt, inom psykiatrin. Den bästa vården skapas när en vårdare innehar teknik, kunskap, skicklighet och en bra människosyn (Arlebrink, 2006). I en humanistisk och existentialistisk människosyn anser man att människan har frihet och ansvar som är bundna till sina egna handlingar men också att hon har stora möjligheter att 4

5 växa och utvecklas. Genom att försöka tolka sin omvärld försöker hon skapa en mening i sin tillvaro (Jahren Kristoffersen, Nortvedt och Skaug, 2005). Den människosyn som finns i dagens vård och i sjuksköterskans omvårdnad är huvudsakligen humanistisk och är förankrad i FN: s deklaration om de mänskliga rättigheterna (1948) och i ICN: s etiska kod för sjuksköterskor (Svensk sjuksköterskeförening, 2007). Sjuksköterskan Sjuksköterskan skall arbeta efter fyra grundläggande ansvarsområden, att främja hälsa, att förebygga sjukdom, att återställa hälsa samt att lindra lidande. Sjuksköterskan har ett personligt ansvar för hur hon/han utövar yrket och för att behålla sin yrkeskompetens. Hon/han skall utarbeta standarder för omvårdnad som vilar på evidensbaserad kunskapsgrund, forskning, undervisning och ledning (Svensk sjuksköterskeförening, 2007). Sjuksköterskor runt om i världen har olika utbildningar, kompetens och ansvarsområden. Funktionen Nurse Practitioner finns i dag inom öppenvården på till exempel Vårdcentraler, i bland annat England, USA och Sverige. Benämningen översätts till svenska som Avancerad specialistsjuksköterska och är en vidareutveckling och fördjupning av sjusköterskeprofessionen. Utbildningen utgår från magisterexamen och leder till en högre vårdnivå (Högskolan Skövde, 2008). Bemötande Ordet bemötande innebär, uppträdande mot någon eller något. Upplevelsen av bemötandet kan vara att uppleva tillfredsställelse, oro, irritation eller vänlighet (Nationalencyklopedin, 2008). Bemötande handlar om hur man tar emot patienter, hur man hälsar, tittar i ögonen, sitter eller står i förhållande till patienterna eller de anhöriga. Att vara artig, vänlig och hjälpsam som grund för ett gott och respektfullt bemötande kan man finna i många studier. Som patient har man rätt att förvänta sig att vårdgivarna presenterar sig, bär tydlig namnskylt som visar vem de är och vilken uppgift de har. Bemötandet handlar framför allt om den vård patienter får utifrån den kunskap och människosyn som vårdaren har (Fossum, 2007). Halldόrsdόttir (1996) teori beskriver olika aspekter på ett omvårdande möte inom vården. Ett professionellt bemötande som upplevdes vårdande och var positivt, består av de tre delarna, kompetens, omvårdnad och relation. Med kompetens menade Halldόrsdόttir en förmåga att stärka patienten, samspela och utbilda patienten, göra kliniska bedömningar och utföra uppgifter och agera utifrån patientens behov. 5

6 Aspekter på omvårdnad innebar att vara öppen och lyhörd mot andra, värna genuint om andra, visa respekt, vara närvarande i mötet och engagerad på ett etiskt riktigt sätt. För att kunna skapa en relation krävdes det en förmåga att inleda en professionell relation och svara på patientens signaler. Men också att våga dela med sig men ändå vara professionell, vara tillåtande så att patienten vågar öppna sig och att förstå patientens livsvärld samt att arbeta utifrån den. I ett icke-vårdande möte upplevde patienten att sjuksköterskan var oengagerad, inkompetent och att hon/han felade i förmågan att skapa en relation. Sjuksköterskans inkompetens upplevdes som att hon/han var hårdhänt i omvårdnaden, ineffektiv i kommunikationen och brast i initiativförmåga. På samma sätt saknade sjuksköterskan förståelse för patientens situation och patienten bemöttes okänsligt och respektlöst. Patienten upplevde sjuksköterskans likgiltighet som att hon/han var ouppmärksam eller var ointresserad av patientens känslor, vilket gjorde att sjuksköterskan uppfattades som ovänlig och kylig (Halldόrsdόttir, 1996). Tillfredsställelse med vård var inte bara kopplat till kvaliteten av den fysiska vård sjuksköterskan gav, utan även till omvårdnaden. För att garantera ett omvårdande möte och ett professionellt bemötande, behövs en individualiserad vård för varje patient (Halldόrsdόttir, 1996; Eriksen, 1987). Kommunikation I ett bra möte mellan patient och vårdgivare är kommunikation en viktig del. All kommunikation är nödvändig, men inom vården är den kanske till och med livsnödvändig. Det är viktigt att ta reda på patientens egen kunskap om sitt hälsotillstånd, för att sedan utgå ifrån denna för att uppnå en följsamhet i behandling och ge patienttillfredsställelse. Kommunikation handlar om det verbala uttrycket och kroppsspråket i samspelet mellan flera parter. Ordet kan definieras som ett ömsesidigt utbyte, något som går att dela och som blir gemensamt (Fossum, 2007). Enligt McCabe (2004) visade det sig att patientcentrerad kommunikation var en grundläggande del i vårdandet och viktigt för att utveckla en positiv sjuksköterske- patient relation. Patientcentrerad kommunikation definierades som kommunikation som inbjuder och uppmuntrar patienten till deltagande i beslut som rör deras egen vård. Brist på kommunikation var något som patienterna återkom till flera gånger. De menade att sjuksköterskorna var mer upptagna av att utföra sina uppgifter än att tala med patienterna, men samtidigt upplevde patienterna detta som något normalt och gav inte sjuksköterskorna kritik för det. Patienterna värdesatte en öppen och ärlig kommunikation med sjuksköterskorna och litade på att de 6

7 använde sig av ett språk som de kunde förstå. De upplevde empati i kommunikationen med sjuksköterskorna och lovordade sjuksköterskorna för att de var vänliga, pratsamma och humoristiska. Följaktligen visade det sig att även sjuksköterskorna kunde kommunicera bra med patienter när de använde ett patientcentrerat förhållningssätt ( McCabe, 2004). Williams och Irurita (2004) definierar begreppet interpersonella interaktioner som närvaron av två eller flera personer i en situation där kommunikation uppstod. De interpersonella interaktionerna kännetecknades av ett samspel som ökade det psykiska välbefinnandet. Det medförde att patientens känsla av kontroll, känsla av säkerhet, att känna sig informerad och uppskattad ökade. De interpersonella interaktionerna med sjuksköterskorna och läkarna inom slutenvården, var den huvudsakliga källan till information. Patienterna upplevde att de hade blivit försedda med öppen och ärlig information, som förklarade vad som hände och vad de kunde förvänta sig. Detta var viktigt för patienterna. Ickeverbal kommunikation som fick patienterna att känna sig uppskattade var, att sjuksköterskorna hade ögonkontakt, en behaglig röst, att aktivt lyssna och att le. Verbal interaktion kunde exempelvis innebära att vara engagerad socialt, ge uppmuntrande kommentarer och kontinuerlig och återkommande kontakt. Patienter upplevde att de interpersonella interaktionerna ökade både deras psykiska och fysiska välbefinnande (Williams och Irurita, 2004). Sjuksköterske- patient relation Seale, Anderson och Kinnersley (2006) fann att patienterna var mer tillfredsställda med sjuksköterskornas konsultationer än med läkarnas. En förklaring till detta kan ha varit att sjuksköterskorna hade lättare att prata med patienterna om behandling och kostnader, på grund av att patienterna ansåg att sjuksköterskorna hade en lägre social status. Därmed minskade distansen i relationen mellan patienten och sjuksköterskan jämfört med mellan läkaren och patienten. Besök till sjuksköterskorna varade längre, än besök till läkarna, och de hade mer tid att diskutera behandlingsmetoder, sociala och emotionella aspekter i patienternas liv. De gav även mer information och råd angående egenvård. Det framkom att socialt, emotionellt och patient- centrerat samtal var mer vanligt vid besök hos sjuksköterska, som också visade större intresse för patientens medverkan och för vad behandlingen kostade. Sjuksköterskorna erbjöd mer av holistiskt vårdande till dessa patienter. Förmodligen var det detta och en större mängd information som gav en högre grad av tillfredsställelse. Liknande resultat bekräftades av tidigare forskning (Seale et al., 2006) och styrks av Roblin, Becker, Adams, Howard och Roberts (2004) som först fann få skillnader i patienttillfredsställelse, 7

8 efter besök hos läkare eller hos avancerad specialistsjuksköterska/underläkare. Efter en förnyad analys av resultatet utifrån patient och besökskaraktäristik, visade det sig att patienten var mer tillfreds med besök hos avancerad specialistsjuksköterska/underläkare jämfört med besök hos läkare. Resultatet visade att tiden som patienten tillbringade med avancerade specialistsjuksköterska/underläkare, var av betydelse för tillfredsställelsen samt att tillfredsställelsen var kopplad till om patienten hade en önskan om att möta någon av dessa och om önskan uppfylldes (Roblin et al., 2004). De avancerade specialistsjuksköterskorna såg sitt arbete som huvudsakligen vård- och relationsinriktat och inte sjukdoms- och botandeinriktat. Det som bidrog till ett bra och givande möte var öppenhet, samspel, intresse och respekt. Även gensvar, kompetens, tid, och professionell identitet var viktigt, vilket bidrog till att patienternas behov uppfylldes och att de upplevde tillfredsställelse med vården ( Kleiman, 2004). Sjuksköterskorna som tog avstånd från patienter som var dåliga eller svåra minskade kvaliteten på omvårdnaden. Patienterna ville att sjuksköterskorna skulle vara äkta och tillgängliga, inte ha så bråttom och vara villiga att tala med dem. Sjuksköterske- och patientrelationen formades av relativt få sjuksköterske- patientinteraktioner som var av kort varaktighet. Patienterna menade att dessa relationer var viktiga för deras vård och faktiskt viktigare än andra aspekter på vårdande. Patienterna ville också bli värderade och respekterade som individer och menade att sociala interaktioner var viktiga. De ville inte bli behandlade som objekt (Shatell, 2004). Förutsättningar för en bra interaktion mellan patient och sjuksköterska berodde på fyra faktorer. En optimal interaktion kräver att sjuksköterskan hade kunskap om processer, hade kunskap om strategier, hade kunskap om hur man fick patienten att medverka och när hon/han skulle använda ett terapeutiskt förhållningssätt. Det innebar att hon använde sig själv för att få patienten att aktivt besluta om sin egen vård. Sjuksköterskan byggde kontinuerligt vården på patientens egna resurser och skapade möjligheter för inflytande genom att medvetet använda sig av delat ansvar (Sahlsten, Larsson, Sjöström, Lindencrona och Plos, 2007). Sjuksköterskorna var inte alltid medvetna om patienternas intresse gällande medverkan i beslutfattandet kring sin egen vård. De överskattade patienternas vilja att vara aktiva i vården och lyckas inte alltid engagera patienterna i beslut kring deras vård. Skillnader fanns när det gällde ålder och social situation, men inte kön. Yngre patienter föredrog en aktivare roll än äldre patienter och patienter som levde ihop med någon föredrog en passivare roll än de som 8

9 levde ensamma. Patienterna hade en passivare roll när det gällde behov som rörde kommunikation, andning och smärta och en aktivare roll när det gällde aktivitet och känslor (Florin, Ehrenberg och Ehnfors, 2006). Som nämnts tidigare handlar bemötande om ett samspel mellan människor och den inställning som de har till varandra. Det kommer till uttryck i tal, handlingar gester, ansiktsuttryck och tonfall. Bra bemötande kan ge ökad förutsättning för patienttillfredsställelse och välbefinnande (Arlebrink, 2006). Mötet mellan sjuksköterskor och patienter på Vårdcentraler är av olika karaktär, bland annat när det gäller besökstid och kontaktorsak. Beroende på att de flesta besökstider är korta, är ett första tillfredsställande bemötande av stor betydelse för kvaliteten i omvårdnaden. Vårt syfte med föreliggande studie att, utifrån befintlig forskning, belysa patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral. METOD En systematisk litteraturöversikt ger en övergripande bild av kunskapen i ett ämne. Skillnader och likheter mellan artiklar lyfts fram och fördelar och brister i artiklarnas metodik belyses. Kunskapsluckor inom området blir tydliga och blir en bakgrund för fortsatt arbete inom ett område (Backman, 1998; Forsberg och Wengström, 2003). Föreliggande studie utgick från tidigare publicerade vetenskapliga artiklar, annan vetenskaplig litteratur och information från Internet. Personlig kontakt har också tagits med en av patientnämndens sjuksköterskor i Kalmar. Studien har gjorts för att få en samlad bild av patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral. Efter att ha läst litteratur, information och artiklar, formulerades problemområde och syfte. Därefter genomfördes sökningar efter artiklar i olika databaser. Inklusions- och exklusionskriterier I föreliggande studie skulle artiklar ingå som var vetenskapligt förankrade i enlighet med Backman (1998), samt ha en kvalitativ eller kvantitativ ansats. Artiklarna skulle vara skrivna på engelska och publicerade mellan år 2003 och år De artiklar som inkluderades innehöll vuxna personer över 16 år. Litteraturöversikter och artiklar som kvalitetsbedömdes som låg av författarna till föreliggande studie exkluderades. 9

10 Sökningsförfarande och urval Sökning i databaser gjordes mellan januari 2008 och februari All databassökning skedde från Kalmar högskola eller från hemmet, via de internettjänster som Kalmar högskolas bibliotek tillhandahåller. Sökning efter artiklar skedde i databaserna Cinahl, Pubmed och PsychInfo. Cinahl valdes därför att den täcker omvårdnadsforskning. PubMed är en bred databas som täcker nästan all omvårdnad och medicin. PsychInfo är en databas som omfattar en stor del av psykologisk forskning inom bland annat medicin och omvårdnad (Forsberg och Wengström, 2003). De sökord som användes i databassökningen är patient, relation, satisfaction, patient satisfaction, nurse, nurse practitioner, expectation, primary care, communication, meeting, treatment och interaction. Litteratursökningen påbörjades med en sökning som inte var systematisk för att få en överblick och en grund för den fortsatta sökningen. Databasernas Mesh-termer, Thesaurus och Cinahl headings användes för att få fram relevanta sökord. Likaså användes trunkering, explode och booleska sökoperatorer för att begränsa eller vidga sökområdet. Sökorden användes först var för sig för att se om de var relevanta utifrån föreliggande studies problemområde och syfte. De sökord som ansågs relevanta, kombinerades sedan i nya sökningar. Under en del artiklar gjordes också en sökning i databaserna efter liknande artiklar (linkad), vilket resulterade i en artikel. En artikel hittades vid manuell sökning. Redovisning av databaser som användes, sökord, träffar, lästa artiklar och använda artiklar finns schematiskt i tabell (bilaga 1). Författarna till föreliggande studie tog beslut om att granska intressanta artiklar närmare, när den kombinerade sökningen resulterade i högst 300 träffar. Varje artikels disposition granskades utifrån Backman (1998) och Polit och Beck (2008) för att se om den var vetenskapligt upplagd. Initialt lästes först titeln för att se om artiklarna uppfyllde föreliggande studies syfte. Abstrakten lästes när artiklarnas titlar svarade mot syftet. Om en artikel därefter uppfyllde inklusionskriterierna och syftet, lästes sedan hela artikeln. De artiklar som föll bort gjorde det efter genomläsning av bara titeln, titeln och abstraktet eller både titeln, abstrakt och hela artikeln. Av de 15 artiklar som granskades närmare utifrån föreliggande studies syfte exkluderades de artiklar som inte uppfyllde inklusionskriterierna. Efter att ha läst artiklarna i fulltext, uteslöts en artikel som handlade om telefonrådgivning och två artiklar som inte 10

11 redovisade hur patienten upplevde bemötandet, utan enbart val av vårdare. Därefter uteslöts två artiklar för att dessa utgick från sjuksköterskans perspektiv. När samma artiklar kom upp vid de olika sökningarna och nya artiklar inte tillförde något ytterligare, togs det ett beslut om tio artiklar, som inkluderades i föreliggande studie. Av artiklarna var fem från Storbritannien, tre från USA, en från Chile och en från England. Metodansatsen för fem studier var kvalitativ och för fem var den kvantitativ. De vetenskapliga artiklarna granskades ytterligare med betoning på artiklarnas syfte, metod, population, resultat och vetenskapliga kvalitet. Studierna sammanställdes i bokstavsordning efter författarnas efternamn och presenteras i en artikelmatris (bilaga 2). Kvalitetsgranskning De tio artiklarna, som valdes ut till föreliggande studie, har kvalitetsgranskats och bedömts utifrån den metodansats de har. De granskningsmallar för kvalitativa och kvantitativa studier som användes är enligt Willman, Stoltz och Bathsevani (2006) (bilaga 3). En oberoende granskning och bedömning genomfördes av författarna till föreliggande studie. Den subjektiva granskningen och bedömningen utgick från de punkter som finns i bedömningsmallarna, denna studies frågeställning och syfte och om artikeln var relevant. Vid bedömningen betygsattes artiklarna utifrån en tregradig skala, som bra om alla punkter var tydligt beskrivna, som medel om enstaka punkter inte var tydliga och som dålig om allt för många punkter inte fanns med eller var otydliga (bilaga 3). Resultatet av kvalitetsgranskningen jämfördes och diskuterades och sedan gjordes en gemensam kvalitetsbedömning (bilaga 2). Av de artiklar som togs med i föreliggande studies resultat bedömdes två som bra, åtta som medel och ingen som dålig. Dataanalys Analysarbetet utgick från ett induktivt synsätt. Artiklarna lästes var för sig och flera gånger av författarna till föreliggande studie. Utgångspunkt i analysen var föreliggande studies problemformulering och syfte. Studiens författare valde, var för sig, ut relevant resultat från artiklarna. Därefter sammanställdes det resultat som ansågs viktigt för studien. Alla artiklar, både kvalitativa och kvantitativa behandlades på liknande sätt. Vid sammanställningen av resultatet framkom det att tillfredsställelsen med bemötandet var det centrala och fick av den anledningen stå som huvudrubrik. Därefter delades resultatet in i kategorier som framkom under arbetets gång. Kategorierna blev på så sätt underrubriker till huvudrubriken och representerar det som var av vikt för patienterna i sin tillfredsställelse med bemötandet från 11

12 sjuksköterskan på Vårdcentral. Kategorierna består av tillgänglighet, förtroende och tillit, kommunikation, sjuksköterske- och patientrelation, kontinuitet och tid samt patienters uppfattning om sjuksköterskans yrkesroll. Etiska aspekter Författarna till föreliggande studie har enligt Forsberg och Wengström (2003) etiskt övervägt urval och presentation av resultatet i föreliggande studie. I studien har allt resultat redovisats, som är relevant för föreliggande studie. Fusk och ohederlighet har inte förekommit, som avsiktligt förvrängt forskningsresultaten eller undvikit att ta med resultat som är motstridiga.. Det är av betydelse att använda studier fått tillstånd av en etisk kommitté eller att etiska överväganden är gjorda. RESULTAT Vid sammanställningen av de tio artiklarnas resultat blir det tydligt att tillfredsställelsen med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral kan belysas utifrån olika kategorier som patienterna ansåg vara viktiga. Av den anledningen redovisas kategorierna som underrubriker i resultatet. Tillfredsställelse med bemötande Patienternas tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral uttrycks i tillgänglighet till vård, förtroende och tillit till sjuksköterskan, hur kommunikationen upplevs, sjuksköterske- och patientrelation, kontinuitet i vården och tidsaspekter samt deras uppfattning om sjuksköterskans yrkesroll. Tillgänglighet Flertalet patienter uttrycker tillfredställelse med besök hos sjuksköterska (Redsell, Jackson, Stokes, Hastings och Baker, 2007a). Patienternas tillfredsställelse med vården är högst om den avancerade specialistsjuksköterskan är en kvinna och arbetar utanför en tätort. Lång väntetid för besök ger lägst tillfredställelse. Patienter i åldersgruppen år är mest missnöjda. Etnicitet och låg inkomst kan bidra till sämre upplevelse av omvårdnad från kvinnliga avancerade specialistsjuksköterskor (Green och Davis, 2005; Hayes, 2007). Bland patienterna är 3/4 missnöjda med tiden det tog att boka en besökstid och den tid de fick vänta på behandling (Carrasco; Claire och Stockins, 2003). 12

13 Däremot är patienterna inte tillfredsställda med besöket om de inte kan träffa den vårdgivare de har önskemål om eller att de får besked som gör dem besvikna eller förvånade (Hayes, 2007). Faktorer som rangordnas högst av patienterna, när det gäller tillfredsställelse med vård de får av avancerade specialistsjuksköterskor och läkare, belyser inkomst, tillgång till vårdcentral, vårdarens kunskap om patienten, förebyggande verksamhet, delaktighet, bra interpersonellt bemötande och förtroende. Studien, som ägt rum vid två tillfällen och med två års mellanrum, visar att det inte är någon skillnad i besöken hos de avancerade specialistsjuksköterskorna eller hos distriktsläkarna, när det gäller patienternas tillfredsställelse generellt med vården. Däremot hittar man skillnader när det gäller kommunikation och kontinuitet i besöken. Dessa skillnader visar att patienterna är mer tillfredsställda med besök hos distriktsläkarna. Skillnader ser man också i antal besök på vårdcentralen. De avancerade specialistsjuksköterskorna har färre antal förnyade besök. Ett flertal av patienterna, som besöker de avancerade specialistsjuksköterskorna, besöker inte vårdcentralen under de två år som går mellan studierna (Lenz, O Niel Mundinger, Kane, Hopkins och Lin, 2004). Majoriteten av patienterna på en mottagning är tillfredsställda med rådande besökssystem. Hög tillgänglighet, punktlighet och få svårigheter att boka en tid hos sjuksköterskan, upplevde patienterna som mycket tillfredsställande. Av de patienter som besöker en sjuksköterska är de flesta tillfredsställda med besöken. Drygt 1/3 är nöjda med att få träffa den sjuksköterska de har önskemål om. Av dem som har hört av sig för ett besök hos sjuksköterska, har de flesta kunnat boka ett besök när de behöver det. En majoritet anser inte att det har varit besvärligt att få en besökstid (Pascoe, Neal, Bedford och McMain, 2007). Förtroende och tillit Av 43 besök upplever de avancerade specialistsjuksköterskorna i 30 fall en osäkerhet om diagnos, medan endast två patienter upplever att sköterskan är osäker. Att patienterna accepterar de avancerade specialistsjuksköterskornas osäkerhet, beror på ett antagande om att den rådfrågar andra professionella vårdgivare om det behövs. Deras förtroende för de avancerade sjuksköterskorna baseras på att de diskuterar problemet med dem, samt att de gör ytterligare undersökningar om det behövs. Förtroendet grundas också på att patientens föraningar bekräftas och att de vet att de får återkomma om tillståndet inte förbättras, vilket bidrar till deras tillfredsställelse (Barnes et al., 2004). 13

14 Patienterna betonar vikten av förtroende i relationen till sjukvårdspersonalen. De anser att de generellt har ett förtroende till sjukvårdspersonalen på grund av vårdyrket. Patienterna reflekterar över vissa faktorer som etablerar ett förtroende. De kan inte säga exakt vad det är, men att sjukvårdpersonalen får dem att känna sig bekväma i situationen, fokuserar på dem under mötet och visar förståelse och ger förklaringar som de förstår. Förtroende kan skapas genom att sjukvårdspersonalen genom sin kompetens diagnostiserar och/eller att de snabbt transporterar dem genom vårdsystemet (William och Jones, 2006; Redsell et al., 2007b). En del patienter nämner vikten av kvalifikationer, en del att de har högre förtroende för läkaren på grund av deras utbildning och praktiska erfarenhet, men bara en sa att deras bristande förtroende för sjuksköterskan beror på brist på utbildning och praktiska erfarenhet. Erfarna läkare som patienterna känner till har de störst förtroende för. Några föredrar sjuksköterskor framför oerfarna läkare och anser att sjuksköterskorna kan kompensera sin kunskapsbrist genom erfarenhet (Redsell et al., 2007b). Kommunikation De flesta patienterna är mycket nöjda med kommunikationen och är villiga att träffa en avancerad specialistsjuksköterska igen. Tillfredsställelsen kan kopplas till hur patienterna blir tilltalade, vad de säger till patienterna och hur de blir bemötta (Hayes, 2007). De flesta anser att de fick en bra, mycket bra eller utmärkt personlig vård av sjuksköterskan och anser att hon är tekniskt kunnig. Mer än hälften är nöjda eller mycket nöjda med den information som ges (Carrasco; Claire och Stockins, 2003). Under ett längre besök tycker patienterna att de får tid att prata igenom sina problem och känslomässiga behov ordentligt. En patient menar också att den avancerade specialistsjuksköterskan kan identifiera andra behandlingsalternativ än att förskriva läkemedel. Patienterna uppskattar att den avancerade specialistsjuksköterska tar sig tid att diskutera dels deras hälsoproblem och dels faktorer som påverkar deras besvär och symptom. Detta kan handla om familj, arbete och sociala relationer. Patienterna uppskattar också den höga nivån på information och stödet de får av den avancerade specialistsjuksköterskan. Alla patienterna utom en tycker att en av de främsta fördelarna med att besöka den avancerade specialistsjuksköterskan är att hon/han har mer tid (William och Jones, 2006). Sjuksköterske- och patientrelation När man studerar skillnader i roller mellan sjuksköterskor och distriktsläkare på en Vårdcentral, uttrycker patienterna att de vill besöka en vårdgivare som är känd för dem. De 14

15 föredrar läkare före sjuksköterskor och kvinnor hellre än män. Nästan alla patienter önskar träffa en läkare om de upplever att deras problem är allvarliga och kräver mycket kunskap, så som svåra beslut vid hjärtproblem. De träffar däremot gärna en sjuksköterska om de anser att deras problem är lindrigare och kräver mindre kunskap och beslut, så som förkylning och influensa. Det kan också handla om att lyssna, vara med vid procedurer kring att ta cellprov, att vaccinera eller att ta blodprov (Redsell et al., 2007b). Olika anledningar och olika typer av förväntningar hos patienterna inför besöken, påverkar patienterna och de avancerade specialistsjuksköterskorna både positivt och negativ. För en del patienter är anledningen till besöket, att man vill ha någon form av behandling med läkemedel. Om förväntningen inte uppfylls, är man tveksam till att följa de medicinska rekommendationerna som ges. En annan orsak till besök är, att man söker för symptom. Är patienten öppen inför diagnos och behandlingsform är patienten tillfredsställd med vården. För andra är anledningen till besöket, att man vill få bekräftelse på en lindrigare sjukdom, och om den behöver behandlas med annat än råd kring egenvård. Vissa som kommer på besök har en bestämd uppfattning från början, men ändrar åsikt under själva besöket. En del patienter förväntar sig utifrån tidigare erfarenhet att de behöver en viss behandling. Tillfredsställelsen med besöket beror på att de får bekräftelse på vad de själva tror är bakomliggande orsak till besvär eller symptom (Barratt, 2005). Patienter som inte har någon erfarenhet av att besöka en sjuksköterska är försiktiga med vad de kan förvänta sig men har också svårt att uttrycka sina förväntningar. De fokuserar istället på ett önskat resultat eller ett resultat som bygger på tidigare andra erfarenheter. En del patienter tror att sjuksköterskan inför besöket är underställd läkaren när det gäller förmåga, kunskap och befogenheter. De antar att de därför måste återkomma till vårdcentralen för ett läkarbesök och för behandling. När det gäller patientens förväntningar, går det inte att undersöka skillnaderna inför besöket, därför att patienterna har för lite erfarenhet av att besöka en sjuksköterska. Det går inte heller att undersöka skillnaderna efter besöket, därför att förväntningarna ändras med tiden. Generellt är patienter som inte har uttalat sina förväntningar eller vars förväntningar handlar om andra saker än de besvär de söker för, otillfredsställda med besöken. Däremot beskriver de patienter, som har uttalat sina specifika förväntningar, att dessa tillgodoses. Relationen till sjuksköterskan formas av patientens förväntningar och påverkar deras förtroende när det gäller diagnos och behandling (Redsell et al., 2007a). 15

16 De patienter som har förväntningar inför besöket, som inte infrias, skattar tillfredsställelsen lägre. Besökstillfredställelse är kopplat till förtroende för de avancerade specialistsjuksköterskorna och deras expertkunskap. Känslan av att förklaringarna är logiska och att man har lyssnat på dem är också viktigt. Ju längre relationen är, desto nöjdare är patienten (Hayes, 2007). Patienterna tycker att det är viktigt att få vara delaktiga i besluten kring sin vård. De anser att den avancerade specialistsjuksköterskans sätt att arbeta på är bra när det gäller att identifiera det bästa behandlingsalternativet, även om patienterna sedan inte följer det (William och Jones, 2006). Kontinuitet och tid Bland patienterna finns det önskemål om att vårdpersonal har kännedom om patienten och att det finns en kontinuitet hos en vårdgivare (Redsell et al., 2007b). De vill hellre träffa de avancerade specialistsjuksköterskorna än att behöva vänta på en besökstid hos läkare (Barns et al., 2004). Patienterna beskriver också hur relationen mellan den professionella vårdgivaren och patienten byggs upp över tid, och hur den initiala kontakten utvecklas till en djupare förståelse för aspekter av deras liv. Det är viktigt att den professionella vårdgivaren känner till deras sociala situation och har den kunskapen med sig när man kommer fram till vad som är fel och hur det skall behandlas. De flesta har ingenting emot att läkaren byts ut mot en sjuksköterska för en enstaka gång. Få är ytterst negativa till förändring av den service och kontinuitet som de är vana vid (Redsell et al., 2007b). Patienterna anser att den avancerade specialistsjuksköterskan tar sig dubbelt så lång tid med patienten jämfört med läkaren. De flesta menar att tidsaspekten är av stor betydelse när man konsulterar en avancerad specialistsjuksköterska. Hon/han förväntas undervisa patienter och inkludera hälsoförebyggande aspekter inom sitt område. Patienterna kopplar tidsaspekten i besöken till kontinuitet i de råd den avancerade specialistsjuksköterskan ger. De menar att korta besökstider och med olika vårdtagare, som ger olika råd vid varje besök, påverkar tillfredsställelsen av kontinuiteten i vården. En annan patient kopplar tidsaspekten till en förbättrad vårdkvalitet. Patienterna sätter också tidsaspekten i relation till sitt arbetsliv och sin fritid. En patient berättar att på grund av att den avancerade specialistsjuksköterskan har mer tid, behöver han inte komma tillbaka så ofta. Denna utökade tid, innebär att han inte glömmer bort att fråga om saker han tänkt på. Den avancerade specialistsjuksköterskans förskrivningsrätt är en av de viktigaste aspekterna för patienterna och som därför värdesätts av dem. 16

17 En patient är bekymrad över om den avancerade specialistsjuksköterskans popularitet skall innebära en ökad arbetsbörda, som i sin tur skall leda till längre väntetid för besök. Man nämner fördelarna med den avancerade specialistsjuksköterskans roll och sannolikheten att tiden för varje besök skall minska (William och Jones, 2006). Patienters uppfattning om sjuksköterskans yrkesroll Patienterna reflekterar över sjuksköterskans och distriktsläkarens roller. För en del patienter har läkaren ett högre värde, de är experterna. Sjuksköterskan ses som en resurs, som gör att sjukvårdsystemet blir smidigare. De kan också hjälpa till vid lindrigare besvär och ge stöd. Några patienter ser sjuksköterskans expertkunskap som något som börjar och slutar i behandlingsrummet. Med det menar patienterna att sjuksköterskans kunskaper framförallt är praktiska, till exempel såromläggning. Andra anser att sjuksköterskans yrkesroll har utvecklats, vilket bidrar till att deras yrkesroll, kunskap och kompetens, upplevs som oklar. Detta skapar osäkerhet, förvirring och otillfredsställelse när man till exempel ges möjlighet att välja vårdgivare (Redsell, Stokes, Jackson, Hastings och Baker, 2007b; Barnes, Crumbie, Carlisle och Pilling, 2004). En del upplever att det tar längre tid att diagnostisera och behandla vid besök hos en sjuksköterska, än hos en distriktsläkare. De uppfattar det som att sjuksköterskan har mer tid än läkaren. En del tror att det är schemalagt så, en del upplever det som om de tar sig mer tid och en del tror att de har tid över. Några patienter anser att sjuksköterskans vänlighet avleder från att ta itu med besväret. Patienterna bekymrar sig för att sjuksköterskan, trots utökat ansvar med självständiga besök, ändå har svårt att förskriva, till exempel läkemedel, utan att rådfråga en läkare (Redsell et al., 2007b). DISKUSSION Metoddiskussion En systematisk litteraturöversikt är ett lämpligt metodval för att belysa patientens tillfredsställelse med bemötandet från sjuksköterska på Vårdcentral, enligt författarna till föreliggande studie. Fördelningen mellan kvalitativa och kvantitativa studier är jämn, vilket medför att vi får en bredd och ett djup (Forsberg och Wengström, 2003). Alla resultat i de vetenskapliga artiklarna har författarna till föreliggande studie försökt att redovisa så objektivt som möjligt. För att uppnå trovärdighet, har vi i föreliggande studie följt den systematiska 17

18 litteraturöversiktens metod som innebär en systematisk sökning, kvalitetsgranskning, kvalitetsbedömning och analys av för syftet relevanta artiklar (Willman et al., 2006). En av inklusionskriterierna för föreliggande studie är att artiklarna skall inkludera vuxna över 16 år. Vad vi definierar som vuxen, kan med tanke på åldern, skilja sig mellan olika länder. En annat av kriterierna är att vi väljer artiklar publicerade mellan 2003 och Det beror på att vi vill inkludera aktuell forskning, speciellt med tanke på all ny forskning som publiceras. Anledningen till valet av enbart engelska artiklar är att utbudet då ökar och att vi inte begränsar oss till artiklar från de nordiska länderna. Vårt resultat visar kanske inte en fullständig bild av den forskning som har gjorts på området. Det kan bero på faktorer som val av antal databaser och val av sökord. Anledningen till att vi bara valde tre olika databaser att söka artiklar från är att studien utgår ifrån omvårdnadsperspektivet och att de tio inkluderade artiklarna ger en bra överblick över ämnet. Cinahl, PubMed och PsychInfo anser vi kompletterar varandra. Om sökningen hade gett för lite resultat, hade vi använt andra sökord, utvidgat artikelns publiceringsår eller sökt i andra databaser. Datamättnad uppnås inte, därför att det sannolikt finns ytterligare artiklar om ämnet i andra databaser, med andra tidsintervaller eller annan population. Ordet bemötande är svåröversatt till engelska och därför är det svårt att finna internationella studier som handlar om ämnet. Begreppet innefattar attityder, kroppsspråk, tonfall, öppenhet och närvaro. Innebörden av det svenska ordet bemötande, skulle kunna översättas med relationship, relation, interaction eller approach (Fossum, 2007). I föreliggande studie fick vi på grund av svårigheterna med sökorden, använda oss av andra närliggande ord som belyser tillfredsställelsen med bemötandet. Datasökningar med ord som communication, meeting, treatment, interaction och expectation gav inga resultat när det gäller tillfredsställelse, istället användes relation och satisfaction (tabell 1). Databassökning med relation och satisfaction resulterade i en del artiklar som belyser tillfredsställelsen eller otillfredsställelse med vården och bemötandet och vad som bidrar till detta (tabell1). Tillfredsställelse med vård handlar både om kvaliteten på den fysiska vård som ges och om kvaliteten på den omvårdnad som ges, där ett bemötande ingår (Halldόrsdόttir, 1996; Eriksen, 1987). 18

19 Urvalet av artiklar resulterade i studier från olika länder. Man kan diskutera om detta urval är representativt för att generellt belysa patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande. Syftet med föreliggande studie, är att få en överblick över aktuell forskning i ämnet och som utgår från patientens perspektiv. Fördelningen av artiklarna kanske speglar var mycket av forskningen inom ämnet bedrivs. Samtliga artiklar i föreliggande studie är publicerade på engelska och eftersom detta inte är vårt modersmål, kan det finnas en viss osäkerhet i översättningen till svenska och tolkningen av orden. Artiklarnas resultat översattes så noggrant som möjligt, men svårigheterna med översättningen kan i någon mån påverka föreliggande studies trovärdighet. Att båda författarna, var för sig, kvalitetsgranskar artiklarna och gör bedömningar ökar studiens trovärdighet. I de artiklar som bedöms som medel, saknas etisk diskussion, analys och bortfall är inte beskrivet, vissa artiklar har ett litet urval eller en sned könsfördelning och i en artikel redovisas könsfördelningen överhuvudtaget inte. Trots våra individuella bedömningar, kommer vi fram till liknande resultat. Dessa gemensamma bedömningsresultat ökar också föreliggande studies trovärdighet. I en av artiklarna visar det sig att utbildningsnivån hos patienterna är lägre jämfört med patienterna i de övriga artiklarna. Längden på utbildningen är kortare och en del av patienterna är analfabeter. Bristen på utbildning kan göra att dessa patienter inte är medvetna om vilka krav de kan ställa eller ifrågasätta det som sägs. På grund av sin låga utbildningsnivå är de mycket mer beroende av sjuksköterskans goda vilja. Den stora mängden patienter med lägre utbildning gör att man kan diskutera om studien kan jämföras med de andra studierna (Carrasco et al., 2003). Resultatdiskussion I litteraturen beskrivs hur viktigt bemötandet är i kontakten med sjukvården och att felaktigt bemötande kan orsaka lidande. Till patientnämnder vänder sig patienter och anhöriga som upplever sig blivit felaktigt behandlade, och då ingår ofta synpunkter på bemötandet. Antalet anmälda fall som handlar om bemötande har också ökat. Författarna till föreliggande studie har genom både livserfarenhet och många års arbete inom hälso- och sjukvård upplevt hur viktigt det är med bra bemötande inom all omvårdnad. Syftet med denna studie är att, utifrån befintlig forskning, belysa patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral. Författarna till föreliggande studie anser att 19

20 syftet är besvarat. De vetenskapliga artiklarnas resultat visar att patienternas tillfredsställelse med sjuksköterskans/den avancerade specialistsjuksköterskans bemötande är bra. Sjuksköterskor i de artiklar som inkluderats i studien benämns olika, har olika befogenheter och olika utbildningar. Det som styr deras yrkesutövning beror på om de är sjuksköterskor, distriktssköterskor eller avancerade specialistsjuksköterskor. Kompetens måste därför vara olika och kan ha betydelse för den vård de ger och vilka förväntningar patienterna har och därmed tillfredsställelsen med bemötandet. Av den anledningen kan man kritiskt diskutera jämförbarheten mellan studierna. Det som patienterna upplever som positivt i bemötandet från sjuksköterska/avancerad sjuksköterska är god kommunikation, en bra relation, god interpersonellt bemötande och kontinuitet (Carrasco et al., 2003; Pascoe et al., 2007; Barnes et al., 2004; Redsell et al., 2007b). Hur detta upplevs utgår många gånger från vilka förväntningar patienterna har inför besöket. Om förväntningarna tillgodoses blir patienterna tillfredsställda, om inte är de mer tveksamma till att följa givna rekommendationer och inte lika tillfredsställda. Om patienterna däremot inte har några förväntningar på vad besöket skall ge så blir de ändå tillfredsställda (Barratt, 2005). Författarna anser att det är detta dilemmat sjukvården idag har att brottas med och som kan skapa konflikter. Det gäller att motivera patienten att följa ett visst beslut, även om det inte överensstämmer med deras egen inställning. Det gäller också att kunna motivera varför man inte ger en viss behandling. Ett tillfredsställande bemötande handlar inte enbart om ett kort första möte utan kan också byggas upp över tid och medför att sjuksköterskan får en förståelse för patienternas situation, socialt och på andra sätt. En djupare relation gör att patienterna har förväntningar när det gäller kontinuitet i de råd som ges (Redsell et al., 2007b; Williams och Jones, 2006). Kleiman (2004) menar att även de avancerade specialistsjuksköterskorna ser sitt arbete som i huvudsak vård och relationsinriktat. Författarna delar patienternas och de avancerade specialistsjuksköterskornas åsikt. Vi menar att det är viktigt att ha en längre vårdrelation för att dels kunna se till patientens hela livssituation och dels för att utvärdera den vård de fått och om de följt de råd som givits. När det gäller hälsofrämjande- och förebyggande arbete som till exempel rökavvänjning och/eller kostråd, handlar det om en process över tid och då är det speciellt viktigt med en längre relation. 20

21 Patienter som upplever lägst tillfredsställelse med bemötandet baserar det på att det tar lång tid att boka ett besök, att det tar lång tid att komma till behandling eller att sjuksköterskorna/de avancerade specialistsjuksköterskorna har dålig kännedom om patienten (Green och Davis, 2005; Carrasco et al., 2003; Hayes, 2007). De som är mest missnöjda med bemötandet är patienter i åldrarna år (Green och Davis, 2005; Hayes, 2007). Att det är de yngre som är mest missnöjda bekräftas av andra studier (Howard, Goertzen, Hutchinson, Kaczorowski och Morris, 2007; Fan, Burman, McDonell och Fihn, 2005). Författarna till föreliggande studie tror att detta beror på att de yngre vuxna oftast har en kortvarig vårdrelation, medan en del av de äldre har både fler och mer långvariga medicinska åkommor och därmed en längre vårdrelation. För det flesta ökar behovet av sjukvård med ökad ålder. Vi tror att de yngre vuxna aldrig hinner skapa en vårdrelation och det är något som man som sjukvårdspersonal bör betänka, när man bemöter patienter i denna åldersgrupp. Det kan också vara intressant att ta reda på om det är så att de yngre inte upplever det lika viktigt med en längre vårdrelation. Andra aspekter kanske upplevs mer viktiga, som att snabbt få hjälp med sitt problem. Detta kan ge oss bra information om hur vi ska fördela vår tid. Därför är uppföljning och utvärdering av vårt arbete viktigt. En god vårdrelation kan säkert också definieras olika beroende på vilken patient man frågar. Tidsfaktorn visar sig vara av betydelse för hur tillfredsställda patienterna var med sjuksköterskans bemötande. En uppfattning bland patienterna är att sjuksköterskan har mer tid än läkaren. Anledningen till detta är att sjuksköterskorna, på grund av en lägre yrkesstatus, har lättare att prata med patienterna om behandling och kostnader (Redsell et al., 2007b; Seale et al., 2006). Om sjuksköterskan tar god tid på sig känner patienterna att man går igenom deras besvär, symptom och bakomliggande orsaker ordentligt. Patienterna upplever att de blir sedda, de glömmer inte fråga om funderingar de har och de behöver inte komma tillbaka så ofta (Williams och Jones, 2006). I kontakten med patienter uppfattar författarna till föreliggande studie att patienter många gånger återkommer för att ställa ytterliggare frågor. Man kan inte bortse från att tidsaspekten är viktig både för patienten och för sjuksköterskan i vårdrelationen, som i sig är ett villkor för en god vårdkvalitet. För att kunna ge en god behandling och tillräckligt information, behöver sjuksköterskan tillräckligt med tid. De flesta besök hos sjuksköterska på vårdcentral, varar idag i genomsnitt 15 minuter. Är det större omläggningar eller andra tidskrävande behandlingar kan besökstiden utökas. Vad som står bakom beslut om denna begränsning är mindre viktigt för patienten, medan interaktionen med sjuksköterskan upplevs som desto viktigare (Hupcey och Miller, 2005). Idag försöker 21

22 sjuksköterskor finna en balans mellan besökstiden och ambitionen att skapa en god vårdsituation med ett bra bemötande. Det är ett förhållande som inte alltid är överensstämmande (Drennan, Walters, Lenihan, Cohen, Myerson och Iliffe, 2007; Lein och Wills, 2007; Ogden et al., 2004). Man kan reflektera över hur man skapar ett tillfredsställande bemötande och en bra relation på endast 15 minuter, om det så bara är vid ett eller vid flera tillfällen. Att vända på saken och diskutera om det alltid är nödvändigt att eftersträva en bra relation, är ju inte aktuellt med tanke på att föreliggande studie visar att det är just det som patienterna anser vara viktigt i bemötandet. Som tidigare nämnts har sjuksköterskans yrkesroll förändrats och utvecklats. Patienter kan uppleva denna förändring som förvirrande och tveksamhet kan skapas om sjuksköterskans kunskap och kompetens. Några patienter tror att sjuksköterskan inför besöket är underställd läkaren, när det gäller förmåga, kunskap och befogenhet (Barratt, 2005; Redsell et al., 2007b). Denna förvirring och tveksamhet kan innebära att förväntningarna är lägre på sjuksköterskans kompetens och kunskap. Det kan i sin tur medföra att patienten inte söker sjuksköterskekontakten i första hand. Ett exempel på detta är när patienten har önskemål om att träffa en läkare, fastän sjuksköterskan kan ta hand om besväret. Får de då en tid hos sjuksköterskan blir de besvikna och otillfredsställda. Författarna till föreliggande studie anser att det av denna anledning är viktigt att kommunikationen är tydlig, så att patienten blir medveten om förutsättningarna inför besöket. En patientcentrerad kommunikation som inbjuder och uppmuntrar patienten till deltagande i sin egen vård, har visat sig lägga grunden för en öppen och tillåtande atmosfär (McCabe, 2004). Om sjuksköterskan dessutom har ett professionellt bemötande, kan hon/han få en inblick i patientens livsvärld. En tillåtande atmosfär och ett professionellt bemötande skapar i sin tur förutsättningar för interpersonella interaktioner. Det bidrar till att patienten upplever en känsla av säkerhet och kontroll i situationen. På så sätt blir han/hon mer delaktig i den information och omvårdnad som ges samt upplever sig respekterad, sedd och tillfredsställd med sjuksköterskans bemötande (Williams och Irurita, 2004; Shatell, 2004; Sahlsten, et al., 2007; Halldόrsdόttir, 1996). Konklusion Bemötande inom vården kan upplevas olika beroende på om det sker i öppen eller sluten vård. Som sjuksköterska kräver omvårdnadsarbetet att man bemöter patienter på olika sätt utifrån deras livssituation. Det är skillnad på att bemöta patienter som kommer till vårdcentralen eller patienter som vårdas i hemmet i livets slutskede. Med tanke på den ökning av antal fall som 22