Verksamhetsnära tjänster, vad är det? Ett diskussionsunderlag 1

Transkript

1 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 1 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? Ett diskussionsunderlag 1 Version 0.5 ( ) Stig Berild (Santa Anna IT Research Institute AB) 1 Rapport framtagen i samarbete mellan e-society II-projektet ( vid Santa Anna IT Research Institute ( och Serviam-projektet ( samt med stöd från Stiftelsen SISU och Vinnova. Stig Berild

2 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 2 Innehållsförteckning 1 Syfte Upplägg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Snabba-Stålar, steg Över till Bokhållningsperspektivet Sett från Pärms horisont Sett från datasystemet Bokettes horisont Snabba-Stålar, därefter...31 Stig Berild

3 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 3 1 Syfte Syftet med denna diskussionsrapport är att föra fram olika infallsvinklar på så kallade verksamhetsnära tjänster. Begreppet eller snarare termen tycks betyda högst olika saker bland dem som är intresserade av området tjänsteorienterad arkitektur (SOA). Vilket möjligtvis kan anses vara spännande och utvecklande inom ett område som ännu inte stabiliserats, men som likafullt innebär ett problem för dem som till vardags har till uppgift att för den egna organisationens räkning etablera en tjänstearkitektur. Dessa ställs inför frågor som: Hur hittar man dessa tjänster, vilka egenskaper bör de ha, hur omfattande funktionalitet är lämpligt, med mycket mera. Frågor som sällan besvaras i den litteratur som med entusiasm för fram SOA som en given silver bullet. SOA är nog gott och väl, men om denna generella arkitektur inte befolkas men tjänster som fungerar rimligt bra för sin tillämpningsmiljö är ju knappast så mycket vunnet. Det svåra är inte teknologier som stödjer principerna för SOA, dessa tas för närvarande fram under intensiva satsningar av de allra flesta större aktörer på IT-arenan. Den svåra utmaningen kommer när dessa arkitekturer ska nyttjas för att ge verksamheter det efterlängtade stödet i form av tjänster i samverkan. Denna rapport syftar inte till att ge några kloka svar. Syftet är snarare, som redan noterats, att föra en diskussion kring vad verksamhetsnära tjänster kan vara för något utifrån ett praktikfall och utifrån de avvägningssituationer de ansvariga i verksamheten kan tänkas ställas inför i olika sammanhang. 2 Upplägg Diskussionen utgår ifrån ett uppdiktat praktikfall med koppling till bankvärlden, en värld alla känner till i någon mån. Praktikfallet indelas i ett antal beskrivna utvecklingssteg där varje steg introducerar nya typer av företeelser att fundera över när det gäller tolkning så att de kan ansättas rimlig begreppsklassificering. Varje utvecklingssteg avslutas med ett resonemang kring olika tolkningar, klassificeringar med relatering till företeelserna. Varje sådan tolkning måste alltid göras utifrån någons synfält för att vara meningsfull några absoluta sanningar finns ju inte. Resonemanget utmynnar i allmänhet i ett förslag till begreppsanvändning. De första stegen utgår ifrån en manuellt bedriven verksamhet. I de senare stegen blir denna verksamhet mer datoriserad. Varför inte direktfokus på datoriserade lösningar? Därför att verksamhetsperspektivet bättre och enklare fångas upp via den manuella delen. Begreppet verksamhet relaterar helt enkelt naturligare till någonting i vår mänskliga värld. Dock är utgångspunkten genom hela rapporten att val mellan manuellt och datoriserat i sina väsentligaste delar inte påverkar det förda resonemanget. En annan utgångspunkt är att uppfattningen om en verksamhet inte kan definieras objektivt. Den är alltid formulerad och avgränsad utifrån någons perspektiv för något syfte. Stig Berild

4 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 4 Dessutom ligger i grunden hypotesen att uppfattningar, synsätt, tolkningar bör kunna vara oberoende av teknisk lösning. I appendix 1 finns en (ofullständig) uppsättning begreppsdefinitioner som på olika sätt kan relateras till begreppet tjänst. Definitionerna kommer förhoppningsvis att behöva uppdateras allteftersom. Låt oss börja. 3 Snabba-Stålar, steg 1 Anta firma Snabba-Stålar, ett enmansföretag som lånar ut pengar mot väl tilltagen ränta. Företagets allt-i-allo är herr Girig. Girig är Snabba-Stålar, han är verksamhetsägaren! Han har inte fler kunder än att han kan hålla allt i sitt huvud. Villkoren levereras muntligt och på ett sätt som garanterat innebär att kunden gör allt för att fullt ut svara upp mot dessa. Verksamheten består tills vidare av endast ett verksamhetsområde nämligen Utlåningsverksamhet. Utlåningsverksamheten omfattar i dagsläget endast ett tjänsteerbjudande, nämligen i form av tjänstetypen Utlåning. Verksamhetens aktiviteter utförs personligen av Girig. Girig har sina principer, vilket innebär att han agerar på ungefär samma sätt mot varje kund. En viss Utlåning är en aktivitet som resulterar i ett kapitaltillskott för en kund samt densammes skuld till Snabba-Stålar. Girig ser det som att han gör kunden en tjänst. Kunden i sin tur upplever förhoppningsvis detsamma. Aktiviteten, som består av ett utförande i enlighet med principerna för tjänstetypen Utlåning, kan alltså kallas för en tjänst. Tjänsten tar normalt bara högst en halvtimme att utföra. Girig frågar vad pengarna ska användas till, kollar om kunden har fast arbete samt formulerar mycket tydligt villkoren. Det uppnådda utfallet av denna specifika tjänst kallar vi för ett Lån, ett gällande tillstånd mellan Girig och kunden. Vilka de är och vilka som har dem håller Girig reda på i sitt skarpa minne. Återbetalning sker genom tjänstetypen Återbetalning. Hela beloppet inklusive ränta ska betalas tillbaka. Möjlighet till delbetalningar saknas. Här är det raka rör som gäller. Girig bedriver alltså en verksamhet med affärsidé att tjäna pengar i form av räntor på belopp utlånade till kunder. Kund Girig Figur 1 Stig Berild

5 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 5 Resonemang Är det rimligt att se Utlåning och Återbetalning som två separata tjänster? Ja, på sätt och vis eftersom de ger olika stöd vid olika situationer och behov. Å andra sidan bygger Återbetalning på att Utlåning skett. Alltså är den ingen helt självständig aktivitet som fritt kan initieras. Snarare hör den hemma som ett sista steg under Utlåning. Att en kund utför en återbetalning utan föregående utlåning är ju inte så klokt även om Girig i och för sig inte skulle misstycka. Efter Återbetalning är allt klappat och klart. Både Girig och kunden kan glömma mellanhavandet om dom önskar, alternativt notera det i minnet som en livserfarenhet (kunden) och kunskapstillskott (Girig). Låt oss ändra Utlånings karaktär så att den nu involverar återbetalningsdelen. Istället för en halvtimmesaktivitet blir den en tjänstetyp vars tjänster har en tidsutdräkt normalt räknad i månader. I kapitel 5 fortsätter diskussionen om lämpliga avvägningar när det gäller avgränsning av tjänstetyper. Sett ur kundens perspektiv är Snabba-Stålar en typisk verksamhet. Girig instämmer. Utlåningsverksamheten är ett typiskt verksamhetsområde det enda - med i dagsläget den enda erbjudna tjänstetypen Utlåning. Om kunden ser verksamhetsområdet eller ej är oklart. Förmodligen knappast heller av intresse. Möjligtvis skulle Utlåningsverksamheten kunna ge kunder en lättfattlig gruppering och bättre överblick över de typer av tjänster Snabba-Stålar erbjuder om den totala mängden vore stor. Verksamhetsområdet lever så länge som Girig vill, förmodligen så länge han driver Snabba-Stålar. Girig är också den som utför Utlåningsverksamheten, förutom att fungera i rollen som Verksamhetsägare. Girig har säkert en massa idéer i huvudet och gör en massa saker under ytan (vid sidan om alla Utlåningar) för att hitta kunder, fundera på räntor och liknande. Exakt vad han gör och hur hans kunskap byggs upp är hans ensak så länge det inte i det fördolda berör någon annan, lånebehövande kunder till exempel. Nåväl, kunder strömmar till. Under sin livstid utför Utlåningsverksamheten följdriktigt en massa aktiviteter av typen Utlåning (och Återbetalning om någon vill se den som separat företeelse). Kunderna upplever som sagt varje sådan aktivitet som en erhållen tjänst eller service. Kunderna tar den i anspråk, Girig utför den. En viss tjänst kan ses som en process eller aktivitet som utförs i ett antal steg över en tidsperiod. Mellan varje steg gäller ett visst tillstånd att hålla reda på för nästa steg att utgå ifrån. Ett arbetssteg svarar mot en utförd operation (prestation). Operationen tillhör en viss tjänst bara under arbetet med denna tjänst. Girig utför den på samma sätt för varje tjänst eftersom han är kunnig och van. En ovan person skulle kunna åstadkomma samma sak med hjälp av en generell handledning eller aktivitetsspecifikation. Mer därom i kapitel 8. Stig Berild

6 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 6 Operation/ Handgrepp A Operation/ Handgrepp B Operation/ Handgrepp C Operation/ Handgrepp D Tjänst/process 1 Tjänst/process 2 Tjänst/process N Tillstånd Tillstånd Tillstånd Tillstånd Figur 2 Figur 2 beskriver tjänster med ordnade genomförande- eller arbetssteg. Likheten med vad som vanligtvis kallas ärenden är påtaglig. En annan mer momentan typ av tjänstetyp diskuteras i kapitel 5. En utlåning innebär bland annat att en överenskommelse nås, representerad som ett Lån. Under ett Lån förs de tillstånd som är av intresse att ha grepp om för att tjänsten ska kunna utföras i sin helhet. Ibland behöver alla uppkomna tillstånd finnas tillgängliga. I andra sammanhang räcker det med det senaste tillståndet. Så som Utlåning fungerar just nu är det knappast fråga om mer än två tillstånd av intresse, det som uppstår vid utlåningstillfället och det som uppstår i och med återbetalningen, dvs. att lånet upphört. Ett Lån är inte Utlåningsverksamhetens ensak utan en överenskommelse med en kund. Ett Lån är ett tillstånd av intresse för både Snabba-Stålar och kunden så länge den motsvarande tjänsten pågår. Detta hindrar inte Snabba-Stålar och kunden från att ha varsin uppfattning om lånet. Snabba-Stålar agerar efter sin uppfattning och kunden efter sin. Något som förstås i praktiken kan få oönskade effekter. Utlåningsverksamheten svarar följaktligen mot tjänstetypen Utlåning samt ett antal uppfattningar om utestående Lån. Utlåning representerar en kapacitet att utföra tjänster av viss typ. Till detta kan i mer avancerade sammanhang tillkomma förmåga att bygga på kunskaper som bidrar till att den utför sina jobb allt bättre. Om detta vet dock omgivningen ingenting. Varje handgrepp i varje tjänst utförs på samma sätt enligt regelboken i Girigs huvud. I stort sett. Det kan nämligen finnas sammanhang där handgreppen är unikt relaterade till en individuell tjänst. Och av den anledningen värda att hålla reda på för respektive tjänst. Mer om detta senare. Stig Berild

7 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 7 4 Snabba-Stålar, steg 2 Herr Girig orkar inte längre hålla allt i huvudet. Kusin Pärm engageras för att hålla reda på vem som lånat vad, inklusive vidhängande villkor. Denna Bokhållning är en aktivitet som stödjer verksamheten i Snabba-Stålar, närmare bestämt Utlåningsverksamheten. Pärm erbjuder med andra ord en tjänst av typen Bokhållning. Gentemot Snabba-Stålar är det fråga om en viss tjänst. Tjänsten är löpande eftersom tanken är att Pärm ska engageras för jobbet under överskådlig tid, till att börja med i två år. Bokhållning avlastar Girigs hjärna inklusive tillhörande behov av (h)järnkoll. Pärm Kund Girig Figur 3 Pärm, dvs. Bokhållning ansvarar för Snabba-Stålars räkning för att hela tiden hålla reda på aktuellt tillstånd av intresse, alltså primärt de aktuella lånen. Men det förutsätter kännedom om alla intressanta tillståndsförändringar som uppstår i verksamheten, dvs. effekterna av genomförda arbetssteg. Vilket Bokhållning erhåller genom lappar från Girig, eller mer korrekt, från de arbetssteg som Girig utför enligt tjänstetypen Utlåning. Vilka lappar som Bokhållning ska få och vad som ska stå skrivet på dem är en fråga om ambitionsnivå och syfte för tillståndsbeskrivningen. I inledningsskedet anser Girig att det räcker med namn på kunden (kunderna är förhållandevis få och kända), när lånet togs och när det ska vara återbetalat. Räntan är lika för alla, liksom eventuella straffräntor och andra konsekvenser. Om samma kund har flera lån, numreras de helt enkelt löpande från 1 och uppåt. Det eventuella numreringsbehovet håller Girig reda på själv i dagsläget. Det finns tre typer av lappar som noterar ändringar av tillstånd. Ut meddelar att ett nytt lån tagits, In att det betalats tillbaka. I sin välvilja tillåter ibland Girig att ett lån förlängs. Då noterar han det på lappen Ny åter. Ut <namn> <eventuellt löpnummer> <belopp> <lånedatum> Åter: <senaste återbetalningsdatum> Figur 4 a In <namn> <eventuellt löpnummer> Figur 4 b Stig Berild

8 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 8 Ny Åter <namn> <eventuellt löpnummer> Åter: <senaste återbetalningsdatum> Figur 4 c Som ett inledande arbetssteg i anslutning till en viss Återbetalning behöver Girig information om diverse lånefakta. Han skickar över lappen? till Pärm alternativt frågar muntligt. Tillbaka skickar Pärm lappen!.? <namn> <eventuellt löpnummer> Figur 5 a! <namn> <eventuellt löpnummer> <belopp> <lånedatum> Åter: <senaste återbetalningsdatum> <upplupen ränta> Figur 5 b För Pärms del är det inga större bekymmer. Han använder sig av en mapp med varje lån noterat på ett A4-papper och med de olika lånen sorterade i namnordning. Att ändra slutlånedatum är ingen konst eftersom allt är skrivet med blyerts. De olika lapparna kan ses som interaktioner eller dialoger som Bokhållning behöver föra med omgivningen. Informationsmodellen för beskrivning av aktuella tillstånd blir enligt figur 6. Pärm har själv upprättat den som en slags mall. Asteriskerna står för att det inte får finnas två lånepapper med samma namn och löpnummer, de fungerar tillsammans som en unik identifierare. Lån * namn: <text> 1:1 * löpnummer: <heltal> 0:1 belopp: <kronor> 1:1 lånedatum: <datum> 1:1 återdatum: <datum> 1:1 Figur 6 Resonemang Sett ur Utlåningsverksamhetens perspektiv ses Bokhållning förmodligen som en komponent eller verksamhetsstödjande objekt eller funktion utförd av Pärm, alltså som en del av den egna verksamheten. Komponenten behövs inte för att bedriva verksamheten, givet att alla inblandade gör vad dom ska. Men ingen värld är perfekt, inte heller Girigs huvud. Den kunskap om utfall, tillstånd med mera som Bokhållning Stig Berild

9 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 9 hanterar hjälper till när det kommer till kontroller, slutregleringar, analyser och liknande behov. Utlåningsverksamheten är fortfarande samma verksamhetsområde med samma syfte. Gentemot kunden har den inte förändrats förutom möjligtvis att verksamheten utifrån kundens perspektiv upplevs som mer professionell. De vidtagna åtgärderna är endast en intern avlastning av Girigs minne till Bokhållnings mapp för Snabba-Stålars Utlåningsverksamhets räkning. Däremot har säkerligen Pärm en egen uppfattning om vad som pågår, nämligen att det är fråga om en högst självständig verksamhet, givet överenskomna premisser. Nog gör han Girig en tjänst alltid. Men är det en riktig typ av tjänst? Pärms primära intresse är förstås de egna handgreppen och vad de åstadkommer. Han kan utföra sina aktiviteter utan varken insyn i eller intresse för vad dessa resulterar i för Girigs del så länge som Girig verkar nöjd. Såtillvida svarar Bokhållning mot tjänstetypsdefinitionen i appendix. Men självständigheten är inte fullständig. Pärm är helt i händerna på Girig, alltså knappast riktigt självständig. Inte heller är det klarlagt om självständigheten är reell eller bara en förhoppning Pärm subjektivt när. Pärm äger inte ens Bokhållning, han är bara en kugge i maskineriet. Pärm kan alltså inte exponera tjänsten mot andra. Att tjänsten är löpande över lång tid ställer också till det när det gäller den mer spontana bedömningen. Även om Bokhållning funktionellt skulle visa sig vara självständig (sig själv nog) finns alltså flera andra aspekter som talar emot. Mer kring snarlika bedömningsproblem dyker upp i nästa steg. Närmast till hands ligger att klassa Bokhållning som ett verksamhetsstödjande objekt (komponent) ur både Girigs och Pärms perspektiv. Notera till sist att möjligheten till förlängning av ett lån innebär att ett nytt arbetssteg tillförts Utlåning. Stig Berild

10 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 10 5 Snabba-Stålar, steg 3 Många kunder strömmar till. Girig har inte fullt grepp om hur mycket pengar som vid varje tillfälle finns i skrivbordslådan för Utlåning. Han väljer att då och då helt enkelt räkna igenom vad som står till förfogande för Utlåning. Aktivitetstypen Räkna-Kassa blir nu en allt viktigare del av verksamheten, ja näst intill central för att verksamheten ska fungera. Ibland utförs den till och med flera gånger i veckan. Uträkningen Räkna-Kassa den 17 oktober 2008 är en aktivitet av aktivitetstypen Räkna-Kassa. Skillnaden mot Bokhållning är högst påtaglig när det gäller tidsutdräkt. En uträkning tar bara ungefär fyra minuter medan en viss Bokhållning pågår minst två år. Strax inser Girig att kunskapen om vad som finns i lådan vid ett visst tillfälle visserligen är till hjälp men kunskapen skulle kunna förfinas med lite finurlighet. Varför inte inkludera en prognos över tillgängliga medel för den kommande månaden? Han skickar över det aktuella kassabeloppet till Pärm och ber honom fylla på med den kommande månadens avtalade Återbetalningar allteftersom de beräknas inflyta. Resultatet vill Girig ha tillbaka överskådligt presenterat som ett diagram i form av en linje med månadens dagar på den horisontella axeln och kronor på den vertikala. På så vis har han möjlighet att också besvara eventuellt inkommande förfrågningar om möjligheten till framtida lån. Han döper om aktiviteten till Bedöm-Kassa för att bättre spegla vad som nu utförs. Resonemang Räkna-Kassa Räkna-Kassa kan knappast betraktas som en typ av tjänst utan mer som en typ av intern aktivitet som utförs efter Utlåningsverksamhetens godtycke. Å andra sidan är den till stor hjälp. På så vis gör varje uträkning verksamhetsområdet en tjänst. En verksamhetsstödjande tjänst, kanske? Men i så fall kan ju i stort sett allt som Utlåningsverksamheten utför och som kan avgränsas till en någorlunda självständig operation betraktas som tjänst. Vem är kunden? I det här fallet ägaren själv. Alltså knappast en tjänst i egentlig bemärkelse men väl en viktig typ av identifierbar och avgränsbar operation eller aktivitet. Ett verksamhetsstödjande objekt passar förmodligen bäst eftersom det i en framtid inte är omöjligt att den kan komma att stödja flera ändamål inom verksamhetsområdet. Bedöms den ha sin giltighet endast för visst givet ändamål kan den istället klassas som aktivitetstyp. Bedöm-Kassa Bedöm-Kassa är av samma skäl knappast heller en tjänst sett ur Snabba-Stålars verksamhetsperspektiv. Ingen extern kund ser den eller nyttjar den. Däremot ser nog Pärm den som en tjänst han utför för Snabba-Stålars räkning. Förmodligen tycker Girig detsamma eftersom han blir glad över diagrammet när det kommer. Men Girig blir glad över service oavsett om det kommer från något självständigt eller som en del i en sammansatt operation. Stig Berild

11 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 11 Påverkas bedömningen av att Bedöm-Kassa är specialgjord för Snabba-Stålars behov och behöver tillgång till just det tillstånd som gäller för Snabba-Stålar? Är Bedöm- Kassa också ett verksamhetsstödjande objekt, rätt och slätt? Ja. Anta trots allt att andra banker kontaktar Pärm för att få hjälp med samma sak som Bedöm-Kassa. Inga problem säger Pärm, bara jag alltid, förutom aktuellt kassabelopp, också får information om vems mappar jag ska titta i. Givet att jag har tillgång till mapparna, förstås. Nu är Bedöm-Kassa en helgjuten tjänstetyp, en självständig, väldefinierad typ av aktivitet som flera kan anlita. Eller? Självständigheten är knappast total. Olika mappar är involverade beroende på vem som anropar. En förutsättning för självständigheten är att det unika för respektive anropare finns hos Bedöm-Kassa. För varje ny användare måste Bedöm-Kassa kompletteras med dennes mappar. Alltså finns något slags tillståndsberoende inblandat. Det är inte heller säkert att det räcker med att som förutsättning bifoga referens till mapparna. Dessa finns som tillståndselement hos Pärm. De måste också vara strukturerade på exakt samma sätt för att den standardiserade uträkningen ska kunna genomföras, alternativt måste strukturbeskrivningen finnas tillgänglig för var och en. Bedöm-Kassa utför visserligen ett jobb med given början och givet slut men jobbet kräver anpassning till varje användares specifika tillståndsuppgifter. Knappast lockande egenskaper hos en tjänstetyp. Inte heller hos en Komponent. Tillbaka till Girig som ensam användare. Anta att Girig inte bara talar om att det är han (Utlåningsverksamheten) som anropar utan också levererar med alla mappar som behövs för uträkningen. Nu är inte Bedöm-Kassa beroende av att hålla några tillstånd själv (mappar). Bedöm-Kassa har blivit mer självständigt, lite mer av en tjänstetyp. Å andra sidan belastas den av ett osedvanligt stort behov av levererade förutsättningar för att kunna jobba, något som rimligtvis i sin tur minskar attraktiviteten. Externa kunder saknas också fortfarande. Men minst komponent är det väl? Nästan tjänstetyp? In träder de andra bankerna igen. De levererar förutsättningar på samma sätt som Girig. Nu finns det externa kunder. Fullödig tjänstetyp? Ja, varför inte. Åter till detta med att Pärm förvarar mapparna. Gör det någon skillnad? Egentligen inte. Varje gång Pärm anropas börjar han arbeta så att säga förutsättningslöst utgående från inleverans av vem kunden är och den aktuella summan. Den aktuella mappen hämtas och jobbet utförs inklusive leverans. Därefter kan Pärm återvända till sin vilstol och helt sudda ut den utförda aktiviteten ur sitt minne. Något tillstånd att hålla reda på inför nästa begäran om Beräkna-Kassa finns inte. Att mapparna finns med sina uppgifter hör inte dit. Det är en aktivitets eventuella beroende av annan utförd aktivitet som ska synas i sömmarna. Självfallet bygger varje aktivitet, självständig eller ej, på kunskap/tillstånd som finns i utförarens huvud eller registrerat någonstans. Om detta ska tas med i bedömningen skulle inte någon aktivitet som arbetar behöver rådfråga någon databas kunna vara självständig. Så nog svarar Beräkna-Kassa mot ett självständighetskriterium alltid. Stig Berild

12 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 12 In träder en annan komplikation. Girig påpekar för Pärm att det var han som kom på aktiviteten och alltså är ägare till den. Här är det minsann inte fråga om att andra ska använda Bedöm-Kassa även om Pärm i och för sig skulle kunna klara av det och kunna erbjuda andra. Den är en helt intern aktivitet som Girig för stunden bara delegerat till Pärm att utföra. Girig skulle mycket väl själv kunna göra jobbet eftersom han varit med och planerat innehållet i mapparna. Förutom att han anser sig äga dessa mappar. Vad är nu Bedöm-Kassa för något? En komponent igen? Varför inte, den är ju en självständig företeelse som, i alla fall i princip, kan användas av många om man bortser från ägarförhållandet. Är ägarskapet den viktiga avgörande faktorn i bedömningen av om den kan ses som tjänstetyp? Nej, snarare den generella tillgängligheten. Girig ställer sig smart nog strax positiv till att andra får utnyttja hans idé om de betalar en mindre avgift. Pärm, som utför jobbet, betalar Girig hälften av den avgift han tar ut för varje extern användning. Bedöm-Kassa har blivit en handelsvara. Tillbaka till läget innan ägarskapet kom in i bilden. En tjänstetyp, om än inte fullt attraktiv? Ingen tvekan enligt Pärms åsikt. Girig har heller inget att invända. 6 Snabba-Stålar, steg 4 Girig blir alltmer professionell. Han börjar tillämpa differentierade räntesatser beroende på lånebelopp, lånets längd och lite andra faktorer han tar hänsyn till från fall till fall. Att med dessa förutsättningar räkna ut räntan mer eller mindre automatiskt i huvudet i anslutning till en Återbetalning håller inte längre. Till en början väljer Girig att notera principen för Ränteuträkning på ett förtryckt papper inklusive de rutor som ska fyllas i. Varje gång räntebeloppet ska räknas ut tar han fram papperet och följer anvisningarna, för säkerhets skull. Vetgirige Girig hör talas om det av syssling Kluring utvecklade dataprogrammet Räntaflex. Räntaflex gör precis det Girig själv utför för hand plus en hel del mer, när man så önskar. Räntaflex inköps för en billig penning, alternativt kan anropas över Internet med angivande av de uppgifter Räntaflex behöver för att kunna göra uträkningen. Bara att mata in belopp, räntesats samt start- och slutdatum i samband med Återbetalningen, så räknas räntesumman ut. Tur att Girig köpte Räntaflex. Det visar sig nämligen att räntan behöver räknas ut även vid andra tillfällen än vid Återbetalning. Vissa kunder vill ibland veta vad ett lån kostar innan de accepterar det. Likaså uppgraderas Bedöm-Kassa med ränteberäkningar eftersom även inkommande räntor innebär kassapåspädning. Resonemang Från början är Ränteuträkning någonting som utförs som en integrerad del av Återbetalningsaktiviteten. Rimligtvis är den i det läget varken tjänstetyp eller komponent. Likheten med Räkna-Kassa är påtaglig. Men om samma uträkningsprincip med rutat papper och allt så att säga bryts ut och läggs i höger Stig Berild

13 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 13 skrivbordslåda för att tas fram vid behov, är den inte då åtminstone en komponent? För att den helt utan ändring lagts i skrivbordslådan som något avgränsat självständigt? För paketeringens skull? Är det alls intressant vad den kallas utifrån ett verksamhetsperspektiv (kundens perspektiv)? Knappast. Den svarar närmast mot aktivitet, alltså något tolkbart avgränsat inom annan process. Kan omständigheten att Räkna-Kassa nu enklare kan användas av andra eller för andra ändamål motivera en begreppsmässig omvärdering? Ja, förmodligen. Tillgängligheten avgör i viss mån. Jämfört med Bedöm-Kassa finns inga beroendeförhållanden till mappar. Ränteuträkning är så att säga ännu lite mer självständigt en komponent. Anta att Räkna-Kassa och Ränteuträkning är de komponenter som används av Utlåningsverksamheten. Kan det finnas motiv för att gruppera dessa båda under en gemensam, överordnad komponent (Uträkningsstöd)? På så vis blir de två operationer ingående i en och samma komponent. Det blir lättare för Girig att hitta dem. På sätt och vis hör de logiskt samman (räknar ut saker och ting). Frågan är närmast vem som skulle komma på idén, varför och i vilket sammanhang? Är idén tillräckligt slagkraftig. Nej, samhörigheten är inte tillräckligt stark. Anta istället att Bedöm-Kassa bakas ihop med Bokhållning, att Bedöm-Kassa endast blir en av ett antal olika operationer som Bokhållning kan utföra. De arbetar ju mot samma informationsmassa (mappar). Å andra sidan har aktiviteterna inga direkt funktionella beröringspunkter. Både Bokhållning och Bedöm-Kassa levererar information till Girig vid olika uppkomna situationer. Eller? Att de levererar delvis olika informationsinnehåll och enligt olika uppställningar är knappast av avgörande vikt. Informationen kommer från samma mappar. Bedöm- Kassa bör in under Bokhållning som en operation om Bokhållning är en komponent. Är Räntaflex som inköpt dataprogram att se som en komponent? Något annat, funktion eller plug-in till exempel? Är tillgången till samma Räntaflex över Internet (SOA) istället en typ av tjänst? Gör det alltså skillnad var den är placerad eller om den är replikerad? I båda fallen står säljaren som ägare. Dataprogrammet lånas bara ut enligt avtal. För Girigs del spelar det ingen roll, han blir lika glad över hjälpen varifrån den än kommer. För övrigt har dataprogrammet installerats på sätt som gör det tillgängligt även för Pärm att använda. Alltså kan den användas av flera för flera ändamål inom Snabba-Stålar. Kanske åtminstone en komponent? Javisst. Å andra sidan gör den fria tillgången till Räntaflex inom Snabba-Stålar att den snarare bör betraltas som en typisk tjänst. Men i så fall bör även uträkningsprincipen på det rutade papperet i höger skrivbordslåda också klassa som en tjänst eftersom vi redan konstaterat att fler behov inom Snabba-Stålar behöver kunna utnyttja ränteuträkningsprincipen ifråga. Girig som utförare i enlighet med principen står för tjänsten som för varje uträkning riktar sig till en viss av flera olika möjliga beställare. Stig Berild

14 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 14 Kluring ser sannolikt det sålda dataprogrammet som en såld produkt att användas på lämpligt sätt av köparen inom rättighetsavtalets ram. Kluring anser lika sannolikt att det över något SOA exponerade Räntaflex är en typ av erbjuden tjänst. Skillnaden mellan ett dataprogram som gör personnummerkontroll och Räntaflex är marginell. Personnummerkontroll kan tyckas för liten och enkel för att se som tjänstetyp. Även klassning som komponent ligger i riskzonen. Men ska klassificeringen bero på storleken, komplexiteten? Granularitet anges ofta som en viktig faktor, men utifrån vems perspektiv? Var går gränsen i så fall? Hur räknas storlek, komplexitet? Här kan knappast någon stelbent, generell princip tillämpas. Varje behov, syfte och preferens måste få styra. Anta att Räntaflex är ett stort dataprogram men att Girig bara använder sig av en liten delmängd av de tillgängliga funktionerna? Anta istället att Räntaflex är litet men synnerligen smart fungerande? Anta att det spelar en högst avgörande roll i verksamheten. Så är rimligtvis fallet här. Utan Räntaflex, inga räntepengar (om vi antar att Girig inte klarar av att göra det för hand). Vilka bedömningsgrunder ska gälla? Räntaflex över Internet är en typ av tjänst. I själva verket en typisk sådan. 7 Snabba-Stålar, steg 5 Kunderna är nu så många att Girig anser sig behöva fullständig adress till var och en av dem, förutom personnummer. Dessutom känner han behov av att hålla kunskap även om redan slutreglerade lån, bland annat för att följa upp olika kundmönster. De aktuella lånen ansätts en riskgrupp med femgradig skala för att Girig lättare ska kunna se vilka som behöver en extra bevakning. Delåterbetalningar tillåts om de inkluderar hittills upplupen ränta. Utlåningsverksamhet är fortfarande ett enda verksamhetsområde. Utlåning är fortfarande dess enda tjänstetyp. Förändringen ligger i de arbetssteg som Utlåning nu omfattar. De gamla måste modifieras. Nya tillkommer. Alternativ syn på delåterbetalningar diskuteras i kapitel 11. Pärm får i uppdrag att hålla reda på alla adresser, delåterbetalningar med flera nyheter. Pärm känner behov av att fixa nya mappar. Men hur? Ordningssinnet uppmuntrar till en förnyad analys av vad mapparna (tillståndsbeskrivningen) måste kunna innehålla. Pärm tar därför kontakt med Girig för att höra vilken information som Girig i olika situationer kan vara intresserad av som representerande tillståndsuppgifter av intresse. De gör tillsammans en noggrann genomgång av de tjänstetyper och aktiviteter som nu ingår i verksamheten för att finna informationsbehoven där. (Pärm, som gått en grundkurs i UML, skissar vid sidan om lite löst på användningsfall.) Girig kompletterar därefter med informationsbehov som han genom sin numer gedigna erfarenhet spontant vet uppstår då och då i mer udda sammanhang. Stig Berild

15 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 15 Girig tillåter sig också tillföra informationsbehov till följd av planerade aktiviteter. Dit hör straffavgift vid försenad Återbetalning. Prognos om tuffare ekonomiska tider kommer säkert att generera förseningar. Han vet inte exakt hur de kommer att utföras (filttofflor eller hårdhandskar) men väl vilken information som behöver finnas till hands. Vi antar att de båda gemensamt kommer fram till en informationsmodell enligt figur 7. Kund * namn: <text> 1:1 adress: <text> 1:M telefon: <telefonnummer> 1:M Delbetalning * datum: <text> 1:1 lånebelopp: <kronor> 1:1 räntebelopp: <kronor> 1:1 Lånekund persnr: <personnummer> 1:1 * till 1:1 (0:M) Presumtiv kund noteringar: <text> 1:1 * avseende 1:1 (0:M) Lån * löpnummer: <heltal> 0:1 lånebelopp: <kronor> 1:1 räntesats: <decimaltal> 1:1 lånedatum: <datum> 1:1 planerat återdatum: <datum> 1:1 Komplikation * datum: <datum> 1:1 straffavgift: <kronor> 1:1 nytt återdatum: <datum> 1:1 * gällande 1:1 (0:M) Avslutat lån avslutsdatum: <datum> 1:1 Aktuellt lån restbelopp: <kronor> 1:1 riskgrupp: <risktal> 1:1 Figur 7 Notera att Girig bara är intresserad av delbetalningar när det gäller aktuella lån. Notera också att han numer vill ha koll även på personer som bara hört sig av. Han ser dem som presumtiva kunder att bearbeta om den ordinarie tillströmningen skulle tryta. Med hjälp av gjorda noteringar vet han vad de vill och hur de ska bearbetas. Ut-lappen har kompletterats enligt figur 8. Det är upp till Pärm att se till så att uppgifterna kommer på rätt plats. Ut <namn> (<adress>) (<telefon>) <eventuellt löpnummer> <belopp> <räntesats> <lånedatum> <återbetalningsdatum> Figur 8 Stig Berild

16 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 16 Återbetalningslappen är inte ändrad. Däremot blir effekten av den för Pärms del numer betydligt mer påtaglig. Lånet som sådant ligger kvar. Specialiseringen Aktuellt Lån suddas ut. I dess ställe införs ett Avslutat lån med avslutsdatum. Delbetalningarna raderas. Alltså ett antal arbetsmoment. Övriga tillkommande lappar och till vilka arbetssteg de hör lämnar vi därhän av utrymmesskäl. Resonemang Informationsmodellen Informationsmodellen börjar bli komplex. Ändå är det bara början. De flesta av aktiviteterna, så som de är definierade utifrån Girigs och kundernas synfält, berör flera av modellens objekttyper och/eller flera objekt inom viss objekttyp. Inte minst påtagligt är objekttypernas bindningar i form av sambandstyper. Objekttyperna existerar alltså sällan utifrån egna villkor. Mycket att hålla reda på börjar det allt bli. I viss mån kan Integrity Constraints användas för att fånga naturliga subgrupperingar inom en informationsmodell men sådana bör användas med försiktighet eftersom de både kan representera bindningar baserade på verksamhetsvillkor och bindningar av rent städtekniska orsaker. Distinktionen mellan information och operationer på denna information blir alltmer påtaglig. 8 Snabba-Stålar, steg 6 Girig börjar tröttna på det bundna livet att alltid vara till hands för den som vill låna eller låna ut, att vara den som ska ombesörja allting. Girig undersöker därför om morbror Post, en synnerligen ärlig och betrodd person, skulle vilja hjälpa till att ta emot och lämna ut kuvert. Han bor ju i samma kvarter. Kuverten innehåller normalt pengar. I vissa fall får det ske endast om kunden skriver på ett avtal som sitter tillsammans med kuvertet. Post får en mindre ersättning per kuvert, något som regleras en gång i månaden. Post accepterar rollen, alltså att utföra Förmedling, att vara en slags mänsklig bankomat i enkel upplaga. Förmedling är en lätt utförd aktivitet som det inte är så mycket att orda om. Det enda är att se till att eventuella avtal blir undertecknade och tillbakalämnade till Girig. Förmedling är specialanpassad för Snabba-Stålars behov. Girig lägger avtalen i den högra nedre skrivbordslådan efter det att innehållet överförts till lämplig lapp med adress Pärm. Stig Berild

17 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 17 Post Pärm Girig Kund Figur 9 Resonemang Är Förmedling en tjänst? Den utförs ju ganska självständigt och på samma sätt varje gång. Girig tycker att Post bara är hans förlängda arm. Alltså knappast någon typ av tjänst som tas i anspråk. Post anser nog inte heller att han erbjuder någon självständig typ av tjänst även om han mycket väl skulle kunna tänka sig göra samma saker för någon annan bara han fick betalt. Snarare en slags kundservice. En komplikation för Post är att han hanterar två typer av kundkontakter. Den ena är förstås Girig själv. På andra sidan finns alla Girigs kunder som Post är sista länken till. Såtillvida är denna aktivitet av något annorlunda natur än Pärms Bokhållning. Bokhållning är en rent intern aktivitet så länge som den bara riktar sig till Snabba- Stålar. Hade Post varit rejält självcentrerad skulle han kunna uppfatta sig själv som den som står för tjänsten medan Girigs Utlåning bara är ointressant back office. Kunderna har förmodligen inte mycket att invända mot detta, annat än att de ser en annan person i rollen som avtalsförhandlare för Snabba-Stålar (dvs. Girig). Kunderna upplever säkert att Post verkligen utför saker, inte bara är en fasad. Tillbaka från drömmen konstaterar Post att beroendet till Girig inte ska underskattas. Ligger komponent närmast till hands? Förmodligen. Möjligtvis bara som allmän aktivitetstyp. 9 Snabba-Stålar, steg 7 Tyvärr har det också visat sig att vissa kunder inte betalar tillbaka i tid. Girig har alltså fått rätt i sin tidigare framtidsbedömning. Allvarligare är att några få av dessa kunder inte ens tycks villiga att alls fullfölja sina åtaganden. Broder Stark anlitas för Indrivning. Stark får förtroendet att utföra tjänsten efter eget huvud. Girig kräver att inte bli inblandad. För varje lyckad indrivning får Stark hälften av det extra påslag Girig tar ut för förseningen. Lämpligt påslag kommer de överens om från fall till fall. Stig Berild

18 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 18 Pärm Post Stark Girig Kund Figur 10 Stark är driven i jobbet eftersom han gör liknande saker för flera andra. För Girigs del är upplägget både smakligt och enkelt. Han lämnar bra över en lapp med information om det aktuella lånet och dess låntagare. Därutöver får Stark en lista på låntagarens andra aktuella och avslutade lån inklusive eventuellt inträffade komplikationer, allt för att kunna bättra på argumentationen, om problem skulle uppstå. Lappen har innehåll enligt figur 11 a. Vid lyckade indrivningar kommer resten av lånebeloppet plus hälften av påslaget tillbaka till Girig tillsammans med en lapp som bekräftar det hela (figur 11 b). Påslagspengarna går direkt ner i byrålådan utan vidare spisning. I själva verket misslyckas aldrig Stark i långa loppet, hur det nu kan komma sig. Om det visat sig att kunden hittats vid en ny adress och/eller med nytt telefonnummer, inkluderar Stark även dessa uppgifter på lappen. Girig noterar med tillfredsställelse utfallet samt vidarebefordrar lappen till Pärm. Notera rubrikernas anpassning till Starks förkärlek för amerikanska deckare. Go <namn> <adress> <telefon> <eventuellt löpnummer> <restbelopp> <antingen planerat återdatum om ingen Komplikation eller senaste Komplikations nytt återdatum> <per Lån med minst en Komplikation> <belopp> <lånedatum> <återdatum> <per Komplikation> <datum> <straffavgift> <nytt återdatum> <notering> Yes <namn> <eventuellt löpnummer> <halvt påslagsbelopp> (<adress>) (<telefon>) Figur 11 a Figur 11 b Stig Berild

19 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 19 Stark utför sin indrivning på ungefär samma sätt oavsett vem som anlitar honom. Dock måste han vara lyhörd för specifika önskningar och villkor. Uppdragsgivarna är också i olika grad ambitiösa med att lämna informationsunderlag. Stark försöker alltså utveckla ett standardiserat förfaringssätt men med lyhördhet för kundens behov. Resonemang Återigen en aktivitet som Girig tidigare har skött själv. Till skillnad från Förmedling är Indrivning inte bara Girigs angelägenhet delegerad till någon annan. Stark har flera kunder med samma behov i stort. Däremot skiljer sig önskemålen åt i sina detaljer. Både Girig och Starks andra kunder upplever säkert Indrivning som en typisk tjänstetyp att anlita. De individuella anpassningarna påverkar inte bedömningen eftersom man vet att varje indrivning ändå kräver finurlighet och kreativitet svarande mot de unika förutsättningarna. Alltså helt i linje med förhärskande definitioner av tjänster, dvs. att nyttjaren må känna till vad med inte hur. Som tur är, i det aktuella fallet. Att informationsunderlagen ser något olika ut bekymrar lika lite. Det är ju trots allt en människa som gör jobbet med den yrkeskunskap vederbörande förfogar över. Goda vitsord borgar för gott resultat. Underlagen påverkar möjligtvis hur men inte vad. Digitala tjänster brukar man ställa högre krav på. De förväntas bete sig på ett förutbestämt sätt, givet samma förutsättningar. Förutsättningarna anges i gränssnittet i form av förbestämda parameteruppsättningar. Sådana krav (som har sitt ursprung i objektorienterat synsätt) bör inte sättas som ett oavvisligt krav för framtiden. Intelligenta agenter och motsvarande företeelser med förmåga att anpassa sitt beteende efter nya oväntade situationer och förmåga att lära för framtiden kommer att utvecklas. De blir i allt ökande utsträckning lika människors beteenden. Alltså; att det finns variationer i beteende och i initiala villkor (även till informationstyp) bör inte hindra Indrivning att klassas som tjänstetyp. Att Stark ser Indrivning som en typ av tjänst är närmast självklart. Vad de lånekunder som drabbas av honom anser har inte gått att få reda på, men ligger förmodligen på ett helt annat plan. 10 Snabba-Stålar, steg 8 Som en skänk från ovan träder snälla syster Kontakt in på scenen. Hon har sett hur Girig börjar bli stressad och erbjuder sig därför att stå för Utlåningstjänsterna två dagar i veckan. Girig nappar på kroken. Hur de internt planerar att reglera ersättningen för jobbet vet bara de två inblandade. Kontakt ställer dock som villkor att Girig upprättar en specifikation över hur varje enskild Utlåningstjänst ska utföras så att Kontakt i princip bara har att följa de olika arbetsstegen. Vid de sällsynta tillfällen när en udda omständighet dyker upp har Kontakt Girigs förtroende att lösa denna på lämpligt sätt, bara det noteras i anslutning till lånet. Stig Berild

20 Verksamhetsnära tjänster, vad är det? ett diskussionsunderlag 20 Pärm Post Kontakt Girig Stark Kund Figur 12 Utlåningsaktiviteten måste alltså beskrivas i detalj. Varefter Kontakt sätts på snabbutbildning. För övrigt hög tid att åstadkomma en aktivitetsspecifikation nu när det hela tiden blir allt mer att hålla i huvudet. Speciellt tunga måndagsmorgnar skulle specifikationen kunna ge även Girig ett ovärderligt stöd. Den kan också komma till användning när Girig väl kommer sig för att förverkliga planerna på att öppna lokalkontor ute i landet. Enhetlig handläggning på samtliga platser ser Girig som ett måste eftersom firman i och med en sådan expansion måste börja tänka på sitt idag obefintliga rykte. I alla fall på den positiva planhalvan. Med tanke på att förmodligen flera olika tjänstetyper snart kan behöva beskrivas, är det lika bra att etablera en principiell mall (begreppsmodell) som täcker behoven. Girig kontaktar Pärm, medveten om dennes kunskap i modellering. Pärm kommer fram till en begreppsmodell som han väljer att presentera i två delar. Den första delen ger en övergripande beskrivningsmodell enligt figur 13 a med användande av begreppen i appendix 1. För Snabba- Stålar skulle innehållet kunna bli enligt figur 13 b. Verksamhetsägare äger 1:M (1:M) Verksamhet består av 1:M (1:1) Verksamhetsområde erbjuder 0:M (0:1) Tjänstetyp Figur 13 a Girig äger Snabba-Stålar består av Utlåningsverksamhet erbjuder Utlåning Figur 13 b Den andra delen beskriver enskilda tjänstetyper. En rimligt detaljerad specifikation skulle kunna inkludera beskrivning av ingående arbetssteg för aktuell tjänstetyp samt en enklare form av ordning dem emellan (endast sekventiell handläggning). Begreppsmodellen visas i figur 14 a. Beskrivning av Utlåning med hjälp av begreppsmodellen visas i figur 14 b. Stig Berild