RAPPORT NKI-mätning Myndighetsutövning 2013 Trafikverket

Transkript

1 RAPPORT NKI-mätning Myndighetsutövning 2013 Trafikverket Undersökning Trafikverkets myndighetsärenden mot kunder och samarbetspartners 2013 Projektnummer: TRV 2010/21715

2 Dokumenttitel: NKI-mätning myndighetsutövning Skapat av: Nordiska Undersökningsgruppen AB Dokumentdatum: Dokumenttyp: Rapport DokumentID: Projektnummer: TRV 2010/21715 Version: 1.0 Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: Hans Lindersson Uppdragsansvarig: Trafikverket Kundnära tjänster Distributör: Trafikverket, Borlänge, telefon:

3 Sammanfattning Syftet med undersökningen är att mäta hur kontakterna inom området Myndighetsutövning fungerat utifrån ett kundperspektiv. Mätningar är koncentrerade inom de fem områdena Enskilda vägar, Vägvisningsärenden, Bullerärenden, Trafiksäkerhetsärenden samt ärendetypen Tillstånd enligt väglagen gjordes en pilotundersökning och då enbart med Vägvisningsärenden och Trafiksäkerhetsärenden utökades antalet ärendetyper med Enskilda vägar års mätning hade samma ärendetyper som I 2010 års mätning lades Bullerärenden och Tillstånd enligt väglagen till. En mätning med dessa ärendetyper gjordes även 2011 och även i årets sammanställning finns dessa fem ärendetyper representerade. Eftersom en separat mätning gjordes för Vägvisningsärenden hösten 2012 har ingen ny mätning gjorts under Däremot har underlaget från den mätningen vävts in i denna rapport. Målgruppen för undersökningen är de företag och privatpersoner som varit i kontakt med Trafikverket. Urval har gjorts via regionernas diarier som utifrån diariet gått in i respektive ärende och manuellt fått fram kontaktuppgifter som adress och i de flesta fall telefonnummer. Viss telefonnummersättning har sedan behövts göras. Insamlingen genomfördes 3-28 juni Svarsfrekvensen per ärendetyp var: Enskilda Trafiksäkerhetsärenden väglagen Tillstånd enl Ärendetyp Vägvisning Buller vägar Nettourval Antal svar (st) Svarsfrekvens 74% 75% 79% 85% 75% Vem som svarat Män dominerar när det gäller de som har kontakt med Trafikverket i dessa ärenden. Andelen kvinnor är högst (42% och 43%) när det gäller vägvisningsärenden och trafiksäkerhetsärenden och lägst (11%) när det gäller ärenden som hanterar enskilda vägar. Siffrorna är stabila inom alla områden utom det som gäller tillstånd enligt väglagen där andelen kvinnor som svarat på enkäten ökat markant. Totalt sett är dock siffrorna när det gäller uppdelning på kön relativt stabila även om andelen kvinnor har ökat något (från 27% 2011 till 34% i årets mätning). Störst andel över 65 år återfinns bland de som har med Trafikverket att göra när det gäller enskilda vägar. Andelen bland de som svarat och som är över 65 år har också ökat något. Majoriteten av de som haft kontakt när det gäller vägvisningsärenden och ärenden som hanterar tillstånd enligt väglagen är yrkesverksamma. När det gäller övriga ärenden är majoriteten privatpersoner. Störst andel privatpersoner, 91%, återfinns när det gäller bullerärenden. 3

4 Alla ärendetyper sammanslaget på total nivå nöjdhet per fråga Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare Bemötandet från handläggaren Förståelsen för din situation och förutsättningar Hur snabbt du fick ett beslut i ärendet Tydlighet i beslut/svar Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende Hur snabbt beslutet verkställdes Hur slutresultatet av det som beslutades blev En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket Procent Samtliga betyg har räknats ut genom att vi tagit fram betygen för medborgarna och näringslivet och tagit ett medelvärde mellan dessa två värden. Inne i rapporten redovisas även andelen missnöjda, medelvärden samt hur många som svarat på frågan. När det gäller myndighetsutövningen är de främsta styrkorna själva slutresultatet av det som eventuellt beslutats, bemötande, kompetens och tydlighet i besluten. Lägst betyg får hur snabbt man får beslut eller svar, möjligheten att få tag i en ärendehandläggare och förståelsen för din situation och förutsättningar. Den enskilt största förbättringsmöjligheten som man spontant uppger är att man vill ha kortare handläggningstider och att man vill att handläggarna i högre grad ska sätta sig in i det enskilda ärendet, exempelvis genom att besöka den plats som ärendet gäller. 4

5 Totalindex och en jämförelse på regionnivå Samtliga betyg har som vi tidigare redovisat räknats ut genom att vi tagit fram betygen för medborgarna och näringslivet och tagit ett medelvärde mellan dessa två värden. Totalindexet har sedan räknats ut som ett medelvärde av alla frågors resultat (fråga 1+fråga 2 etc/9). Totalindexet är användbart i det för Trafikverket övergripande NKI-arbetet och i denna rapport för att få en överblick och jämförelse mellan regionerna. Dessa värden redovisas nedan: Totalindex Totalt Trafikverket Region Mitt Region Nord Region Stockholm Region Syd Region Väst Region Öst Totalindexet i årets mätning hamnar på 63%. De olika regionerna finns inom ett intervall mellan 53% (region Syd) och 72% (region Mitt). Förbättringar finns framförallt för region Mitt och Öst medan region Syd är den region som haft den största försämringen i årets mätning. De olika ärendetyperna När vi går in på den första ärendetypen, Enskilda vägar, kan vi konstatera att detta är ett område som fungerar mycket väl. Betygen från medborgarna är positiva eller mycket positiva överlag. Bara ett betyg hamnar under 4,0 i snitt (på den femgradiga skalan där 1=mycket missnöjd och 5=mycket nöjd). Mest kritik finns vad gäller hur snabbt man fått ett beslut eller ett svar i ärendet. 12% är missnöjda eller mycket missnöjda och 64% är nöjda eller mycket nöjda vilket innebär en tydlig förbättringsmöjlighet. I de öppna svaren är det också ett önskemål om snabbare handläggning som är det vanligaste förbättringsförslaget. Trafiksäkerhetsärendena får relativt mycket kritik i mätningen. Mest kritik får hur snabbt man fått ett beslut eller svar i ett ärende där 46% av de som tagit ställning är missnöjda eller mycket missnöjda. Även möjligheterna att få tag i en handläggare samt förståelsen för respondentens situation och förutsättningar får 36% missnöjda kunder. Denna kritik drar även ner helhetsbedömningen av hur ärendena sköts. Ett OK betyg får däremot hur slutresultatet av det som beslutats blev där 69% av de tillfrågade är nöjda eller mycket nöjda, men även där är 15% missnöjda. En aspekt som kan ha påverkan på resultatet är att de med trafiksäkerhetsärenden upplever att andelen ärenden som lett till åtgärd är 19%. Det kan 5 Procent

6 jämföras ärendetypen Enskilda vägar, som har betydligt bättre betyg, där andelen ärenden som lett till en åtgärd upplevs vara 76%. I de öppna svaren är det vanligaste önskemålet att man vill ha en snabbare handläggning och att handläggarna ska lyssna på de som har ett ärende och i högre grad ta personen på allvar. Inom Vägvisningsärenden är 27% missnöjda med förståelse för kundens situation och förutsättningar vilket är det som får klart mest kritik. Bra betyg får Trafikverket när det gäller hur slutresultatet blivit i de fall där ett beslut lett till en åtgärd, alltså normalt sett att den skylt eller vägvisning man önskat blivit verklighet. Bra betyg får även bemötande, tydlighet och kompetens. De vanliga spontana önskemålen är att man vill ha en snabbare handläggning och att Trafikverket i högre grad ska sätta sig in i kundens situation och gärna åka ut till platsen för att bättre kunna göra detta. När det gäller bullerärenden är andelen som inte är nöjda med förståelsen för respondentens situation och förutsättningar och handläggningstiden betydligt fler än de som är nöjda. Bullerärenden är helt klart den ärendetyp som får mest kritik. Allra mest kritik får man när det gäller hur slutresultatet av det som beslutades blev. Där ska dock konstateras att endast 3% av de tillfrågade (7 st personer) har tagit ställning i frågan. De vanligaste spontana önskemålen är att man vill att handläggarna i högre grad ska komma ut till den plats som berörs, att man vill ha snabbare återkoppling och handläggningstider, att de ska åtgärda problemet, att återkopplingen blir bättre och att de som har bullerärenden får mer personliga kontakter. Området som handlar om tillstånd enligt väglagen fungerar relativt väl, även om det finns ett visst missnöje. Betygen från medborgare och näringsliv är positiva eller mycket positiva framförallt när det gäller bemötande, tydlighet i beslut, kompetens samt hur slutresultatet av det som beslutats har blivit. Mest kritik får hur snabbt man fått ett beslut eller ett svar i ärendet och möjligheten att få tag i en ärendehandläggare. I de öppna svaren finns det önskemål om kortare handläggningstider, att man ska återkomma snabbare och att det ska bli lättare att få tag i handläggare. Skillnaderna mellan de olika ärendetyperna kan åskådliggöras i nedanstående diagram där vi jämför totalindexen (totalindexen är samtliga frågor adderade delat antalet frågor) för de olika ärendetyperna: Enskilda vägar Trafiksäkerhetsärenden Vägvisningsärenden Bullerärenden Tillstånd enl väglagen Procent 6

7 Analys av styrkor och svagheter De främsta styrkorna för Trafikverket har varit hur slutresultatet av det som beslutades blev, kompetensen och bemötandet. Flera mätpunkter ligger på en nivå som har klara förbättringsmöjligheter. Störst förbättringsmöjligheter finns när det gäller tillgänglighet och effektivitetsaspekter och då främst att få tag i en ärendehandläggare men framförallt hur snabbt man fick ett beslut eller svar i ärendet. Många upplever också att förståelsen för deras situation och förutsättningar är otillräcklig. De klart vanligaste önskemålen om förbättringar är att man vill ha kortare handläggningstider och att man i högre grad sätter sig in i respondenternas situation exempelvis genom att komma ut till den plats som berörs. De tre värden som har störst andel med missnöjda kunder är: 1. Förståelse för kundens situation och förutsättningar, 30% missnöjda 2. Hur snabbt man får ett beslut eller svar i ärendet, 29% missnöjda 3. Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare, 23% missnöjda Analys av påverkansfaktorer Ärendetyperna Enskilda vägar och Vägvisningsärenden drar upp betygen medan framförallt Bullerärenden och Trafiksäkerhetsärenden drar ner betygen. Eftersom mycket av det mest negativa handlar om handläggningstider, ta snabba beslut samt möjligheten att få tag i handläggare finns det anledning att fundera över omständigheter som effektivitet och/eller resurser i det förändringsarbete som pågår inom organisationen. Att så många upplever att inte handläggarna sätter sig in i just deras situation och förutsättningar är också ett problem. Ett önskemål som är vanligt är att man i högre grad ska besöka de platser som berörs. Detta kan också påverkas av hur organisationerna ser ut och hur exempelvis centralisering av vissa funktioner möjligen kan påverka utfallet när det gäller frågor som dessa. Analys av förändringar och trender jämförelse med tidigare undersökningar Tre faktorer har förbättrats i årets mätning och även totalindexet har vänt uppåt med en procentenhet, vilket är glädjande eftersom det sjönk en del i föregående mätning. De tre faktorer som förbättrats (med 3-5 procentenheter) är hur snabbt man fått ett beslut eller svar i ärendet, hur snabbt beslutet verkställdes och kompetensen. Alltså tycks effektiviteten ha förbättrats en del. De tre ärenden som försämrats mest de tre senaste åren och som gått ned mellan 7-10 %- enheter sedan 2010 är bemötandet, att förstå det enskilda ärendets situation och förutsättningar och möjligheten att få tag i en ärendehandläggare. Framförallt de två sistnämnda ligger på en lägre nöjdhetsnivå och är därför att betrakta som mer allvarliga. I årets mätning har dock nedgången bromsats något, men värdena har ändå fortsatt nedåt med 1-2 procentenheter. Mest positivt i årets mätning när det gäller förbättringar är att ärenden inom vägvisning förbättrat sitt totalindex från 60% till 69% och det är den faktor som gör att även det totala indexet förbättras. Även ärenden som hanterar enskilda vägar förbättras på en redan hög nivå, medan övriga ärendetyper fortsätter att försämras. Analys av möjliga förklaringar Denna mätning är främst en temperaturgivare, men som vi ser i de öppna svaren, är de spontana förklaringarna främst att respondenten tycker att handläggningstiderna är för långa. Andra åsikter som dyker upp är att respondenten vill att det ska vara lättare att få tag i sökt person. Det som vi upplever har ökat i årets mätning är att de tillfrågade allt mer är kritiska till att handläggarna inte sätter sig in tillräckligt i ärendet och att allt fler vill ha mer personliga kontakter och att man kommer ut till den plats som ärendet berör i högre grad. 7

8 Prioriteringsområden vad är viktigast att förbättra? Hur snabbt man får beslut eller svar i ärendet Förståelse för kundens situation och förutsättningar Möjligheten att få tag i en handläggare Underlag för bedömning av prioriteringsområden: - Stor andel missnöjda - Låg andel nöjda - Trend - Återkommande faktorer i öppna svar - Analyser av datamaterial (ex korstabeller) De tre värden som övergripande har störst förbättringsmöjligheter är de tre värden som har störst andel missnöjda. Två av värdena har också en negativ trend medan det som vi tidigare ansåg hade allra störst förbättringsmöjlighet Hur snabbt man får beslut eller svar i ärendet glädjande nog förbättrats något (men som alltjämt har den lägsta andelen nöjda). Vi kan också konstatera att det är på ärendetyperna bullerärenden, trafiksäkerhetsärenden och i viss mån ärenden som hanterar tillstånd enligt väglagen som förbättringsmöjligheterna är störst och att dessa ärendetyper också fortsätter att försämras. 8

9 Uppdelningar på kön och ålder Skillnaderna mellan könen och åldersgrupperna kan sammanfattas i följande tabell: Uppdelning efter kön och ålder, totalindex andelen nöjda Kön Ålder Man Kvinna år år år 65 år - Totalindex % 57% 54% 59% 62% 69% Om man räknar ut totalindexet per undergrupp kan vi se att män är nöjdare än kvinnor och att de äldsta åldersgrupperna är nöjdast. I den yngsta åldersgruppen år är det endast ett fåtal som haft kontakt med Trafikverket varför vi väljer att inte redovisa dessa siffror. Uppdelning efter kön, totalindex per region andelen nöjda Mitt Nord Stockholm Syd Väst Öst Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Totalindex % 66% 53% 56% 69% 48% 55% 51% 63% 60% 67% 59% Det som gäller för landet som helhet gäller även per region, alltså att kvinnorna generellt är mindre nöjda än männen. Undantag finns dock i region Nord. Uppdelning efter kön, totalindex per ärendetyp andelen nöjda Enskild väg Trafiksäkerhet Vägvisning Buller Tillstånd Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Totalindex % 67% 48% 43% 66% 65% 33% 44% 68% 67% När det gäller skillnader mellan män och kvinnor fördelat på de olika ärendetyperna kan vi se att kvinnorna är något mer kritiska både när det gäller ärendetyperna Enskilda vägar och Trafiksäkerhetsärenden. Kvinnor är dock mer positivt inställda när det gäller bullerärenden medan det för övriga ärendetyper inte finns någon större skillnad mellan könen. 9

10 Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG BAKGRUND OCH SYFTE METOD OCH UPPLÄGG RESULTATREDOVISNING KAP 2 BAKGRUND KÖN ÅLDER PRIVATPERSON ELLER YRKESVERKSAM TYP AV VERKSAMHET KAP 3 RESULTATREDOVISNING TOTAL NIVÅ ENSKILD VÄG TRAFIKSÄKERHETSÄRENDE VÄGVISNINGSÄRENDE BULLERÄRENDE TILLSTÅND ENLIGT VÄGLAGEN REGION MITT REGION NORD REGION STOCKHOLM REGION SYD REGION VÄST REGION ÖST JÄMFÖRELSETABELLER - ÄRENDETYPER OCH REGIONER KAP 4 SUMMERING OCH KOMPLETTERANDE ANALYS STYRKOR OCH SVAGHETER PÅ TOTALNIVÅ TOTALINDEX OCH EN JÄMFÖRELSE PÅ REGIONNIVÅ UPPDELNINGAR PÅ KÖN OCH ÅLDER Bilagor: Enkät Frekvenstabeller 10

11 Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte Syftet med undersökningen är att mäta hur kontakterna inom området Myndighetsutövning fungerat utifrån ett kundperspektiv. Mätningar är koncentrerade inom de fem områdena Enskilda vägar, Vägvisningsärenden, Bullerärenden, Trafiksäkerhetsärenden samt ärendetypen Tillstånd enligt väglagen gjordes en pilotundersökning och då enbart med Vägvisningsärenden och Trafiksäkerhetsärenden utökades antalet ärendetyper med Enskilda vägar års mätning hade samma ärendetyper som I 2010 års mätning lades Bullerärenden och Tillstånd enligt väglagen till. En mätning med dessa ärendetyper gjordes även 2011 och även i årets sammanställning finns dessa fem ärendetyper representerade. Men eftersom en separat mätning gjordes för Vägvisningsärenden hösten 2012 har ingen ny mätning gjorts under Däremot har underlaget från den mätningen vävts in i denna rapport. 1.2 Metod och upplägg Målgruppen för undersökningen är de företag och privatpersoner som varit i kontakt med Trafikverket. Urval har gjorts via regionernas diarier som utifrån diariet gått in i respektive ärende och manuellt fått fram kontaktuppgifter som adress och i de flesta fall telefonnummer. Viss telefonnummersättning har sedan behövts göras. Insamlingen genomfördes 3-28 juni Syftet var från början att ha en urvalsstorlek på 100 st per ärende och region. Målet var med andra ord att ha med totalt adresser i urvalet. Dock kunde inte alla regioner få fram 100 st per ärendetyp under den begränsade period som urvalet skulle göras. Hur många telefonnummersatta adresser som vi i mätningen kunde utgå ifrån ses nedan: Region/ Ärendetyp Enskilda vägar Antal telefonnummer Trafiksäkerhetsärenden Antal telefonnummer Vägvisning Antal telefonnummer Buller Antal telefonnummer Tillstånd enl väglagen Antal telefonnummer Totalt Mitt Nord Stockholm Syd Väst Öst Totalt Antalet ärenden de olika regionerna kunnat få fram har varierat varför vi valt att ta med samtliga ärenden där det funnits underlag så att de kunnat telefonnummersättas eller haft ett telefonnummer. Totalt fick vi fram 2003 adresser på detta sätt. De sk naturliga bortfall som fanns var relativt stort, men har ändå minskat sedan förra mätningen. 233 st ( st) adresser var inte användbara p g a felaktiga telefonnummer, dubbletter och sådana som uppger att de inte haft kontakt med Trafikverket, mindes ej ärendet eller endast haft kontakt genom ombud. Detta gav ett nettourval på 1770 st och 1377 intervjuer genomfördes, vilket innebär en svarsfrekvens på 78%. Eftersom vi inte kan tala om att urvalet gjorts genom något stickprov, utan att vi i princip använt de adresser som varit tillgängliga och där vi kunnat hitta telefonnummer, kan heller inte några statistiska felmarginaler beräknas. 11

12 Svarsfrekvensen per ärendetyp var: Enskilda Trafiksäkerhetsärenden väglagen Tillstånd enl Ärendetyp Vägvisning Buller vägar Nettourval Antal svar (st) Svarsfrekvens 74% 75% 79% 85% 75% Antalet svar per region var följande: Region Mitt Nord Stockholm Syd Väst Öst Antal svar (st) Bortfallsorsakerna utöver de naturliga bortfallen var: -Vill inte delta, 155 st -Ej nådd under insamlingsperioden, 127 st -Har ej tid, 42 st 1.3 Resultatredovisning Frågeställningarna har en femgradig skala där 5 motsvarar mycket nöjd och 1 mycket missnöjd. I undersökningen redovisas den andel betyg 4 och 5 som är satta i förhållande till alla betyg mellan 1 och 5, alltså andelen av nöjda och mycket nöjda bland de som tagit ställning till respektive fråga ihopslagna. Nöjdheten på respektive fråga är också ett genomsnitt av medborgarnas och näringslivets bedömningar. Det är dessa andelar som ligger till grund för uträkning av de index som övergripande används som grund för Trafikverkets operativa NKI-värde. Även andelen missnöjda och mycket missnöjda (betyg 1+2) redovisas i diagrammen (se nästa sida för grafisk beskrivning). Det innebär även att frågorna kring hur man upplevt resultatet av de åtgärder som det beslutats om endast ställs till de personer där sådana beslut om åtgärder faktiskt har genomförts. Tre principer har använts i mätningen: 1. Då vissa regioner har haft alltför få ärenden under den tid där ärenden kunnat samlas in (1 september mars 2013), redovisas inte siffror för alla ärendetyper per region. För att en sådan redovisning ska ske har vi velat ha minst 30 st ärenden för den enskilda ärendetypen när den är uppdelad på region. 2. Eftersom antalet ärenden kan variera per region och över tid (en erfarenhet vi fått under tidigare mätningar) viktas materialet. Det viktas så att alla ärendetyper väger lika mycket för de olika regionerna i samband med uträkningar för totalt resultat på nationell och regional nivå. 3. Sedan 2011 finns en ny princip för hur värdena ska räknas ut som gäller alla kundnöjdetsmätningar. Den innebär bland annat att totalresultatet för varje fråga räknas ut genom att värdena för medborgare och näringslivs räknas ut separat först, slås sedan ihop och delas med två. Alltså är svaren på varje fråga ett medelvärde av medborgarnas och näringslivets åsikter. 12

13 Diagrammen Nedan ser vi ett exempel på de diagram som används i redovisningen. Skalan som använts i enkäten är femgradig där: 1=mycket missnöjd, 2=missnöjd, 3=varken eller, 4=Nöjd, 5=Mycket nöjd. I diagrammet redovisas samtliga svar utom de som svarat alternativet 3=varken eller. Under kolumnen medelvärde tas dock varken eller med i beräkningen av detta värde. Diagrammet är dessutom baserat på de som tagit ställning. De som inte tagit ställning redovisas indirekt under kolumnen svarsfrekvens. Är svarsfrekvensen 90% är alltså det partiella bortfallet, de som inte tagit ställning till den enskilda frågan 10%. Under den ledsna gubben redovisas summan av alla som svarat mycket missnöjd eller missnöjd, d v s betyg 1 eller 2. Under den glada gubben redovisas betygen 4 och 5, alltså de som svarat nöjd eller mycket nöjd. Betyg 1 och 2 Betyg 4 och 5 Redovisning av hur stor andel som svarat på den enskilda frågan Mkt missnöjd/missnöjd Nöjd/Mkt nöjd Medelvärde Svarsfrekvens Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare 9% 70% 3,9 92% Bemötandet från handläggaren 12% 75% 4,0 95% Förståelsen för din situation och förutsättningar 24% 65% 3,5 96% Hur snabbt du fick ett beslut eller svar i ärendet 14% 67% 3,6 97% Tydlighet i beslut/svar 13% 79% 4,1 96% Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende 10% 80% 4,1 79% Hur snabbt beslutet verkställdes 20% 64% 3,6 49%* Hur slutresultatet av det som beslutades blev 10% 84% 4,3 45%* En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket i ärendet 18% 66% 3,6 100% Summan av de som svarat mycket dåligt/dåligt/ganska dåligt Summan av de som svarat Nöjd/Mycket nöjd Medelvärdet på en femgradig skala där 1=mycket missnöjd och 5=mycket nöjd 13

14 Procent Kap 2 Bakgrund 2.1 Kön Enskild väg Trafiksäkerhetsärende Vägvisningsärende Bullerärende Tillstånd enligt väglagen Totalt Man Kvinna Fig 2.1 Kön (fråga 4) Män dominerar när det gäller de som har kontakt med Trafikverket i dessa ärenden. Andelen kvinnor är högst (42% och 43%) när det gäller vägvisningsärenden och trafiksäkerhetsärenden och lägst (11%) när det gäller ärenden som hanterar enskilda vägar. Siffrorna är stabila inom alla områden utom det som gäller tillstånd enligt väglagen där andelen kvinnor som svarat på enkäten ökat markant. Totalt sett är dock siffrorna när det gäller uppdelning på kön relativt stabila även om andelen kvinnor har ökat något (från 27% 2011 till 34% i årets mätning). Tabell 2.1 Jämförelse med föregående mätning Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Enskilda vägar 93% 7% 90% 10% 89% 11% Trafiksäkerhetsärende 57% 43% 61% 39% 58% 42% Vägvisningsärende 66% 34% 63% 37% 57% 43% Bullerärende 61% 39% 60% 40% 64% 36% Tillstånd enligt väglagen 80% 20% 87% 13% 66% 34% Totalt 71% 29% 72% 28% 67% 33% 14

15 Procent 2.2 Ålder Enskild väg Trafiksäkerhetsärende Vägvisningsärende Bullerärende Tillstånd enligt väglagen Totalt år år år år 65 år eller äldre Fig 2.2 Ålder (fråga 3) Störst andel över 65 år återfinns bland de som har med Trafikverket att göra när det gäller enskilda vägar. Andelen som är över 65 år har ökat något och framförallt har det ökat bland kontaktpersonerna som haft kontakt när det gäller enskilda vägar. Tabell 2.2 Jämförelse med föregående mätning Ej år 44 år år svar år år år år 65- Enskilda vägar 0% 10% 55% 35% 0% 0% 5% 7% 56% 32% Trafiksäkerhetsärende 2% 32% 42% 24% 0% 2% 11% 18% 49% 20% Vägvisningsärende 1% 29% 56% 14% 0% 2% 13% 18% 54% 13% Bullerärende 2% 37% 41% 19% 1% 1% 17% 22% 37% 23% Tillstånd enligt väglagen 0% 35% 53% 12% 0% 0% 14% 17% 55% 14% Totalt 1% 28% 49% 21% 1% 1% 12% 16% 50% 21% år 34 år år 64 år 65- Enskilda vägar 0% 2% 7% 46% 45% Trafiksäkerhetsärende 1% 11% 20% 41% 27% Vägvisningsärende 1% 11% 28% 48% 12% Bullerärende 1% 20% 20% 35% 24% Tillstånd enligt väglagen 1% 14% 26% 43% 16% Totalt 1% 12% 20% 42% 25% 15

16 Procent 2.3 Privatperson eller yrkesverksam Enskild väg Trafiksäkerhetsärende Vägvisningsärende Bullerärende Tillstånd enligt väglagen Totalt Privatperson Yrkesverksam Fig 2.3 Hade du kontakt med Trafikverket i egenskap av privatperson eller yrkesverksam? (fråga 2a) Majoriteten av de som haft kontakt när det gäller vägvisningsärenden och ärenden som hanterar tillstånd enligt väglagen är yrkesverksamma. När det gäller övriga ärenden är majoriteten privatpersoner. Störst andel privatpersoner, 91%, återfinns när det gäller bullerärenden. Tabell 2.3 Jämförelse med föregående mätning Privat Yrkesverksam Privat Yrkesverksam Privat Yrkesverksam Enskild väg 63% 37% 60% 40% 78% 22% Trafiksäkerhetsärende 73% 27% 63% 37% 78% 22% Vägvisningsärende 17% 83% 15% 85% 10% 90% Bullerärende 91% 9% 80% 20% 94% 6% Tillstånd enligt väglagen 37% 63% 46% 54% 21% 79% Totalt 56% 44% 53% 47% 56% 44% 16

17 2.4 Typ av verksamhet Bas: De yrkesverksamma Industri Transporter Enskild väg Trafiksäkerhetsärende Vägvisningsärende Bullerärende Tillstånd enligt väglagen Totalt Offentlig service Turist/besöksnäringen Handel Annat Procent Fig 2.4 Vilken typ av verksamhet representerar du? (fråga 2b) 17

18 Tabell 2.4 Jämförelse med föregående mätning 2010 Industri Transport Offentlig service Turism Handel Annat Enskild väg 0% 0% 8% 0% 0% 92% Trafiksäkerhetsärende 0% 9% 38% 2% 0% 51% Vägvisningsärende 8% 2% 16% 26% 13% 35% Bullerärende 4% 4% 40% 0% 0% 52% Tillstånd enligt väglagen 9% 2% 34% 3% 1% 51% Totalt 6% 3% 23% 11% 5% 52% 2011 Industri Transport Offentlig service Turism Handel Annat Enskild väg 3% 2% 4% 4% 0% 87% Trafiksäkerhet 9% 7% 20% 1% 4% 58% Vägvisning 10% 5% 9% 20% 20% 36% Buller 3% 0% 11% 0% 0% 86% Tillstånd enligt väglagen 21% 9% 6% 3% 2% 59% Totalt 11% 5% 9% 9% 8% 58% 2013 Industri Transport Offentlig service Turism Handel Annat Enskild väg 4% 8% 6% 2% 0% 80% Trafiksäkerhet 2% 6% 48% 8% 4% 32% Vägvisning 7% 3% 14% 26% 21% 29% Buller 0% 0% 7% 14% 0% 79% Tillstånd enligt väglagen 7% 8% 9% 2% 1% 73% Totalt 6% 5% 14% 13% 9% 53% 18

19 Annat var: Enskild väg -Vägsamfällighet, 29 st -Lantbruk, 2 st -Entreprenad, 1 st -Kommunal, 1 st -Kommunens vägsamhällsordförande, 1 st -Konsult, 1 st -Samordnare/ordförande för vägsamfällighet i hela länet, 1 st -Underhåll av enskild väg, 1 st -Vägansvarig inom skogsbruket, 1 st -Vägförvaltning, 1 st -Vägmästare på Svea Skog, 1 st Trafiksäkerhetsärende -Förening, 9 st -Kommun, 2 st -Länsstyrelse, 2 st -Föräldrakooperativ, 1 st -Försvarsmakten, 1 st -Infrastruktur (arkitekt), 1 st -Konsult, partiledare, 1 st Vägvisningsärende -Kyrka, 31 st -Restaurang, 13 st -Ideell förening, 12 st -Förening, 10 st -Bensinstation, 5 st -Bygg, 5 st -Idrottsförening, 5 st -Kommun, 5 st -Café, 4 st -Bondgård, 2 st -Entreprenad, 2 st -Konsthantverk, 2 st -Kulturhus, 2 st -Lantbruk, 2 st -Mässarrangör, 2 st -Alternativ hälsovård, 1 st -Arkitekt, 1 st -Bilverkstad, 1 st -Byaförening, 1 st -Elproducenter, 1 st -Fastighetsmäkleri, 1 st -Fastighetsbolag, 1 st -Förvaltning av naturreservat, 1 st -Golfklubb, 1 st -Grossisthandel, 1 st -Gruvverksamhet, 1 st -Hamn, 1 st -Hembygdsförening, 1 st -Hotell och konferens, 1 st -Indianklubb, 1 st -Infrastrukturkonsult, 1 st -Kapellmakare, 1 st -Konsultverksamhet, 1 st -Kursgård, 1 st -Länsstyrelsen, 1 st -Marksanering, 1 st -Mejeribranschen, 1 st -Naturvård, 1 st -Plantskola, 1 st -Politiker, 1 st -Sågverk, 1 st -Sanering, 1 st -Täktverksamhet, 1 st -Teater, 1 st -Trafikövningsplats, 1 st -Trafikskola, 1 st -Utbildning, 1 st -Vägförening, 1 st -Veterinärverksamhet, 1 st -VVS, 1 st -Återvinningscentral, 1 st Bullerärende -Kommun, 3 st -Fastighet, 2 st -Lantbruk, 2 st -Bostadsrättsförening, 1 st -Förening, 1 st -Samfällighetsförening/boendeförening, 1 st Tillstånd enligt väglagen -Bygglov, 22 st -Kommun, 20 st -Skogsbranschen, 18 st -El/Eneergi, 4 st -Förening, 4 st -Myndighet, 4 st -Byggnadsinspektör, 3 st -Konsult, 2 st -Virkesköp, 2 st -Anläggning, 1 st -Arkitekt, 1 st -Fastighetsmäklare, 1 st -Kollektivtrafik, 1 st -Konstförening, 1 st -Lantbruk, 1 st -Parkskötsel, 1 st -Reklambyrå, 1 st -Tillväxt, 1 st -Trafikingenjör, 1 st -Vindkraft, 1 st 19

20 Kap 3 Resultatredovisning 3.1 Total nivå Mkt missnöjd/missnöjd Nöjd/Mkt nöjd Medel värde Svars frekvens Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare 23% 54% 3,4 89% Bemötandet från handläggaren 15% 70% 3,8 85% Förståelsen för din situation och förutsättningar 30% 55% 3,3 91% Hur snabbt du fick ett beslut eller svar i ärendet 29% 48% 3,2 93% Tydlighet i beslut/svar 18% 66% 3,7 90% Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende 14% 71% 3,9 70% Hur snabbt beslutet verkställdes 13% 65% 3,8 34%* Hur slutresultatet av det som beslutades blev 8% 82% 4,2 31%* En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket i ärendet 27% 52% 3,3 97% Bedöm enligt en femgradig skala hur nöjd/missnöjd du är med din kontakt med Trafikverket i det aktuella ärendet när det gäller: (fråga 1) *Frågan har endast ställts i de fall ett beslut lett till en åtgärd Andel ärenden som lett till en åtgärd: 40% På en total nivå när, dvs en nivå där alla ärendetyper slagits samman, är det två egenskaper i kontakterna som får ett medelbetyg på 3,9 eller högre vilket också innebär att 71% eller fler sätter en fyra eller femma i betyget. Bäst betyg fick hur slutresultatet av det som beslutades blev (82% nöjda eller mycket nöjda), en fråga som endast ställdes i de fall där ett beslut lett till en åtgärd (som exempelvis att en skylt satts upp, en hastighetsdämpande åtgärd gjorts eller liknande). Även bemötande och handläggarnas kompetens har fått mer än 70% nöjda kunder. Mest kritik får hur snabbt man fått ett beslut eller svar i ärendet där 29% är missnöjda eller mycket missnöjda samt förståelsen för respondentens situation och förutsättningar (30% missnöjda). Mer än var femte person som gett betyg är också missnöjda med möjligheten att få tag i en ärendehandläggare och med helhetsbedömningen. När vi räknat ut värdena på en total nivå har de olika ärendetyperna viktats så att de väger lika mycket i det redovisade resultatet. När det gäller den sista frågeställningen En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket i ärendet ska det inte blandas ihop med de totalindex som är uträknade senare i rapporten. Totalindex redovisas på sid

21 3.2 Enskild väg Mkt missnöjd/missnöjd Nöjd/Mkt nöjd Medel värde Svars frekvens Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare 8% 76% 4,0 94% Bemötandet från handläggaren 2% 91% 4,4 96% Förståelsen för din situation och förutsättningar 3% 84% 4,3 94% Hur snabbt du fick ett beslut eller svar i ärendet 12% 64% 3,8 95% Tydlighet i beslut/svar 6% 82% 4,2 94% Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende 2% 87% 4,4 86% Hur snabbt beslutet verkställdes 2% 76% 4,0 66%* Hur slutresultatet av det som beslutades blev 1% 90% 4,3 59%* En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket i ärendet 3% 83% 4,1 99% Bedöm enligt en femgradig skala hur nöjd/missnöjd du är med din kontakt med Trafikverket i det aktuella ärendet när det gäller: (fråga 1) *Frågan har endast ställts i de fall ett beslut lett till en åtgärd Andel ärenden som lett till en åtgärd: 76% När vi går in på den första ärendetypen, Enskilda vägar, kan vi konstatera att detta är ett område som fungerar mycket väl. Betygen från de tillfrågade är positiva eller mycket positiva överlag. Bara ett betyg hamnar under 4,0 i snitt (på den femgradiga skalan där 1=mycket missnöjd och 5=mycket nöjd). Mest kritik finns vad gäller hur snabbt man fått ett beslut eller ett svar i ärendet. 12% är missnöjda eller mycket missnöjda och 64% är nöjda eller mycket nöjda vilket innebär en tydlig förbättringsmöjlighet. I de öppna svaren finns det också önskemål om snabbare handläggning som är det vanligaste förbättringsförslaget. 21

22 Förbättringsförslag - Enskilda vägar: -Snabbare handläggning, 10 st -De måste bli lättare att få tag på, 3 st -Trafikverkets enskilda handläggare behöver tydligare riktlinjer för statliga bidrag för den enskilda vägsamfälligheten, 3 st -Att man ger den återkoppling man lovat, 2 st -Göra det lättare att hitta till rätt person. Det vore bra att kunna hitta detta på hemsidan, 2 st -Anställ fler i Norr- och Västerbotten eftersom det är så tungt för de anställda att behandla alla ärenden. Mer resurser krävs för att klara av alla ärenden och minska behandlingstiden, 2 st -Att de bör kommunicera bättre med vägsamfälligheterna, 1 st -Bättre tydlighet när det gäller de olika bidragsformerna. Allt samlat i en blankett, 1 st -Bör ha en decentraliserad organisation för de enskilda vägarna, eftersom kunskap om de enskilda vägarna annars går till miste, 1 st -De borde ha fler handläggare, 1 st -De borde tänka mer på enskilda vägar. Mer bidrag ska gå till dem på glesbygden. De verkar inte engagera sig så mycket i det idag, 1 st -Det var otydligt beslut och onödiga besök under tiden, 1 st -Ersättningskraven; det finns ingen info om att momsen endast betalas ut till 60%. Det finns ingen info om att det utbetalas till just det beloppet heller. Mer information behövs, 1 st -Ha tydligare information på blanketten så man förstår rätt å ej fel beslut, 1 st -Handläggaren hade ett väldigt arrogant bemötande och lyssnade inte och saknade kunskap. Kan ej begära att handläggaren har kunskap om alla metoder, men om vi som kunder ger ett förslag bör han skaffa den kunskapen och söka upp kunskap om förslaget, 1 st -Hitta enklare system för att jobba direkt mot privatpersoner, 1 st -Jag tycker att tillgängligheten kan öka och jag tycker att de har en dålig förståelse för oss som är medlemmar i en samfällighetsförening, 1 st -Kontakten har varit dålig, dåliga kontakttider och få handläggare. Tillgängligheten måste bli bättre, 1 st -Man kan inte sitta och handlägga sådana ärenden i Malmö 20 mil ifrån. Ha bättre kontakt med den lokala verkligheten, 1 st -Större bidrag, 1 st -Trevligare bemötande och mer kompetent, 1 st -Vill få bevis på att liknande vägföreningar har fått bidrag så att vi i framtiden vet hur vi ska göra för att på bidrag från staten och inte bara kommunen. Nästintill omöjligt att få bidrag för tätbebyggt område, 1 st 22

23 3.3 Trafiksäkerhetsärende Mkt missnöjd/missnöjd Nöjd/Mkt nöjd Medel värde Svars frekvens Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare 36% 39% 2,9 89% Bemötandet från handläggaren 19% 61% 3,5 81% Förståelsen för din situation och förutsättningar 36% 38% 2,8 91% Hur snabbt du fick ett beslut eller svar i ärendet 46% 29% 2,6 90% Tydlighet i beslut/svar 29% 49% 3,2 86% Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende 19% 60% 3,4 61% Hur snabbt beslutet verkställdes 30% 50% 3,4 14%* Hur slutresultatet av det som beslutades blev 15% 69% 3,7 14%* En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket i ärendet 41% 31% 2,7 98% Bedöm enligt en femgradig skala hur nöjd/missnöjd du är med din kontakt med Trafikverket i det aktuella ärendet när det gäller: (fråga 1) *Frågan har endast ställts i de fall ett beslut lett till en åtgärd Andel ärenden som lett till en åtgärd: 19% Trafiksäkerhetsärendena får relativt mycket kritik i mätningen. Mest kritik får hur snabbt man fått ett beslut eller svar i ett ärende där 46% av de som tagit ställning är missnöjda eller mycket missnöjda. Även möjligheterna att få tag i en handläggare samt förståelsen för respondentens situation och förutsättningar får 36% missnöjda kunder. Denna kritik drar även ner helhetsbedömningen av hur ärendena sköts. Ett OK betyg får däremot hur slutresultatet av det som beslutats blev där 69% av de tillfrågade är nöjda eller mycket nöjda men även där är 15% missnöjda. En aspekt som kan ha påverkan på resultatet är att de med trafiksäkerhetsärenden upplever att andelen ärenden som lett till åtgärd är 19%. Det kan jämföras ärendetypen Enskilda vägar, som har betydligt bättre betyg, där andelen ärenden som lett till en åtgärd upplevs vara 76%. I de öppna svaren är det vanligaste önskemålet att man vill ha en snabbare handläggning och att handläggarna ska lyssna på de som har ett ärende och i högre grad ta personen på allvar. 23

24 Förbättringsförslag - Trafiksäkerhetsärenden: -Har inte fått svar på ärendet ännu. Det tar alldeles för lång tid, 22 st -De borde lyssna på vad man säger och ta en på allvar, 14 st -Snabbare handläggning och uppföljning, 9 st -Att de kommer till platsen och tittar på vad som behövs göras, 5 st -Att man lämnar besked om vad man tar för beslut, 4 st -Borde vara bättre att veta vem man ska vända sig till, 4 st -Det väldigt otydligt vilka uppgifter som är Trafikverkets och vilka som är Länsstyrelsens eller kommunens. Man blir skickad fram och tillbaka, 4 st -Barnens säkerhet ska gå före allt annat oavsett vad det kostar, 3 st -Bättre förståelse för min situation, 3 st -Bättre samarbete med kommunen och Länsstyrelsen, 3 st -Anställ mer folk som kan avlasta så att väntetiden minskar, 2 st -Den personliga kontakten borde bli enklare/bättre, inga dialoger, 2 st -Bättre på att hitta långsiktiga lösningar, 2 st -Jag tycker de ska jobba med den interna kommunikationen för som det är idag verkar det vara väldigt rörigt, 2 st -Kommunikationen måste bli bättre, 2 st -Bättre återkoppling, 2 st -Att de ska ta kontakt personligen istället för genom brev, 1 st -Att de ska vara mer öppna för förslag som man tar fram åt dem, inte bara säga att man ska höra av sig om det tar för lång tid med handläggningen, 1 st -Att kunna diskutera frågan man har på ett djupare sätt, 1 st -Att man fortare ska kunna komma fram till en telefonist eller handläggare istället för alla självbetjäningsprocedurer, 1 st -Att man slutar sparka över bollen utan tar tag i problemet, 1 st -Borde ha bättre förståelse för de som bor i glesbygd, 1 st -Borde vara mer vidsynta, 1 st -De borde kunna förklara bättre vad de anser är en rimlig trafiksäkerhetsnivå. Jag vill ha ett tydligare och mer precist beslut, inte bara ett nej, 1 st -De borde lyfta blicken lite mer. När man säger att man gjort en inspektion på plats verkar det som att man inte alls tagit hänsyn till omgivningen, 1 st -De borde svara på mina synpunkter på ett mer intelligent sätt, 1 st -De borde vara mer tillmötesgående för min fråga. Jag måste nu komma tillbaka med min fråga igen eftersom svaret var så dåligt, 1 st -De borde vara tydligare med vad som gäller vid uppsättning av vägmärken. I vårt ärende blev det en rad missförstånd så lite tydlighet hade inte skadat, 1 st -Det är svårt att komma i kontakt. Det är för lite folk som ska göra för mycket saker, 1 st -Det känns inte som man tagit tag i ärendet utan bara hänvisat till paragraf, 1 st -Det skulle vara bra om kommun och landsting kunde ha en egen linje de kunde ringa in på så man slipper sitta i kö när man är på jobbet, 1 st -Ett respektfullt bemötande, 1 st -Förenkla mejlkontakt, eftersom mejl är ett suveränt kommunikationsmedel, 1 st -Ge en möjlighet att diskutera beslutet, 1 st -Tycker inte att responsen varit tillräcklig, 1 st -Handläggare borde vara lite mer självständiga och kunna ta beslut, 1 st -Jag tycker att Trafikverket är en extremt centralstyrd organisation där regionerna har alldeles för lite mandat, 1 st -Man sätter krav på snökäppar vad gäller synbarhet, 1 st -Man ska skaffa kompetent personal, 1 st -Mer direktnummer så man lättare kan ta kontakt med personer, 1 st -Mer information och bättre kontroller, 1 st -Mera pengar till skånska grusvägar, 1 st -Jag fick beskriva hela tiden, som om det fanns ett intresse, men sen var det bara ett tvärt nej ändå, 1 st 24

25 -När man betalar in pengar får man inget kvitto på att man betalat, 1 st -Ni säger att ni letar efter innovativa lösningar men kollar bara på tidigare fall. Det är inte utvecklande, 1 st -Om man gör en anmälan till Trafikverket så får man bara ett ärendenummer vilket skapar mycket besvär för oss som i arbetet har mycket kontakt och många ärenden hos Trafikverket. Jag tycker man borde få en ärendebeskrivning också, 1 st -Organisationen är dåligt upplagd. Man blir skickad vidare hela tiden, 1 st -Orimligt vilka pengar som skulle läggas, 1 st -Svårt att hitta själva ärendet i deras diarium, 1 st -Synd att det är så svårt att komma fram via telefon, bra att det går snabbt via mejl, 1 st -Ta beslut för de förutsättningar som finns och inte någon åtgärd som inte hjälper, 1 st -Ta personlig kontakt och göra upp en plan för hur det ska se ut framåt, 1 st -Trafikverket borde ge mer information om vad de gör istället för att vi ska behöva fråga om allt, och borde ge bättre respons på privatpersoners förslag. Svevia/Trafikverket inventerar min väg och jag skulle kunna vara till hjälp, 1 st -Tydlighet och snabbhet borde bli bättre, 1 st -Följ upp, kontakta och fråga hur ni kan hjälpa till vidare, 1 st -Som privatperson skulle det vara tydligare med vad man hittar. Att dokumentationen ska finnas tillgänglig på ett pågående ärende, 1 st -Vill ha en preliminär bedömning av hur lång tid ärendet kommer ta att behandla (var man står i kön), vem som kommer att ha hand om ärendet och om ärendet/förfrågan ens är aktuell att genomföra, 1 st 25

26 3.4 Vägvisningsärende Mkt missnöjd/missnöjd Nöjd/Mkt nöjd Medel värde Svars frekvens Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare 12% 64% 3,8 91% Bemötandet från handläggaren 13% 73% 3,9 95% Förståelsen för din situation och förutsättningar 27% 60% 3,4 96% Hur snabbt du fick ett beslut eller svar i ärendet 18% 62% 3,5 98% Tydlighet i beslut/svar 14% 77% 4,0 97% Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende 12% 76% 3,9 77% Hur snabbt beslutet verkställdes 17% 64% 3,6 48%* Hur slutresultatet av det som beslutades blev 9% 84% 4,3 44%* En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket i ärendet 20% 64% 3,5 100% Bedöm enligt en femgradig skala hur nöjd/missnöjd du är med din kontakt med Trafikverket i det aktuella ärendet när det gäller: (fråga 1) *Frågan har endast ställts i de fall ett beslut lett till en åtgärd Andel ärenden som lett till en åtgärd: 51% Inom Vägvisningsärenden är 27% missnöjda med förståelse för kundens situation och förutsättningar vilket är det som får klart mest kritik. Bra betyg får Trafikverket när det gäller hur slutresultatet blivit i de fall där ett beslut lett till en åtgärd, alltså normalt sett att den skylt eller vägvisning man önskat blivit verklighet. Bra betyg får även bemötande, tydlighet och kompetens. De vanliga spontana önskemålen är att man vill ha en snabbare handläggning och att Trafikverket i högre grad ska sätta sig in i respondentens situation och gärna åka ut till platsen för att bättre kunna göra detta. 26

27 Förbättringsförslag - Vägvisningsärenden: -Snabbare handläggningstid, 37 st -Att de ska sätta sig in i situationen, 14 st -Åka ut till platsen för att se hur situationen ser ut i verkligheten, 10 st -Bättre kommunikation och ha en öppen dialog med personen, 8 st -Bättre informativ hemsida, så man kan förstå vart man ska vända sig, 6 st -Bättre priser på att sätta upp skylten. Det är för dyrt, 6 st -Bättre koll på de som verkställer besluten (entreprenörerna), 4 st -Lite mer flexibla, 4 st -Vara lite mer förstående och öppna, 4 st -Vara mer lyhörda, 4 st -Svara på samtal och mejl. Inte bara ignorera, 3 st -Att vara mer konsekvent och ge samma möjligheter till alla näringsidkare, 2 st -Lättare att sätta upp skyltar, 2 st -Mer kompetenta handläggare, 2 st -Mer professionellt bemötande av handläggare, 2 st -Mindre byråkrati, 2 st -Smidigare process, 2 st -Ta bort löjliga regler, titta specikt från fall till fall, 2 st -Ändra reglerna, 1 st -Att åtgärden sker efter beslutet, att man även blir mer informerad om när det blir genomfört, 1 st -Att de ska vara artigare och ha mer förstålse för ideella föreningar, 1 st -Att handläggaren kunde vara lite mer kundvänlig, 1 st -Att man får prata med en person, 1 st -Bättre förståelse från Trafikverket, 1 st -Bättre kommunikation, inte svara "har inte tid återkom om några månader", 1 st -Bättre kompetent handläggare, 1 st -Bättre kontroll på underentreprenörerna, 1 st -Det är väldigt strikta regler för att få sätta upp skyltar, 1 st -Bättre uppföljning när det blivit klart. Att det på hemsidan finns ett eget ställe för bokning av skyltborttagning, inte bara att man går in på bokning av uppsättning och sen där påpekar att det är nedtagning, 1 st -Det tog alldelles för lång tid att få upp skyltarna, 1 st -Dåligt underlag för beslut, 1 st -De bör vara lite mer pragmatiska, 1 st -De borde ta kontakt om det blir fördröjningar så man har koll på läget, 1 st -De har så många olika regler vad det gäller skyltar så som beställare är det inte lätt att veta vem man ska kontakta, 1 st -De måste återkomma när de säger det, de tog ner kundens skylt av misstag, 1 st -De måste mycket snabbare sätta tillbaks en skylt de tagit ner av misstag, 1 st -De var lite otydliga på hur man skulle kunna påverka på hur skylten skulle se ut, 1 st -Det är väldigt mycket bestämmelser som gör att man bromsas i sin utveckling. Behandla alla individer lika. Upplever att det är lättare för ett stort företag än för mig som har ett litet företag att få godkännande att sätta upp en skylt, 1 st -En rejäl organisationsförändring, 1 st -Ett lokaliseringsmärke för hamn, FX, 1 st -Ett nummer till någon som vet hur det fungerar, så man blir kopplad till rätt person. Lite mer personlig service, 1 st -Fler alternativa skyltar, de små skyltarna, 1 st -Följer upp om besluten, ser till att de genomförs. Det har nu gått över 4 månader, 1 st -För mycket sker via internet. Bättre att istället kunna ringa och få prata med en person på Trafikverket, 1 st -Förenkla hur de arbetar på Trafikverket. Göra besluten som man får hemskickade från Trafikverket mer lättförståeliga att läsa, 1 st -Förklaring till varför beslutet blev som det blev, 1 st 27

28 -Handläggaren ville inte hjälpa mig med mitt ärende och var väldigt negativ i sina resonemang, 1 st -I beslutet ska det tydligt framgå vilket objekt skyltarna ska peka på, 1 st -Jag överklagade beslutet men fick inget svar från Trafikverket, 1 st -Klarare besked i kostnader, bättre info om det. Smidigare process i uppsättning/nedtagning av skyltar, inga mellanrumsdagar, 1 st -Lättare att få tag på dem, 1 st -Mer informerande avslag, bättre förklaringar varför det blev nekat, bättre informerad handläggare och mer utförlig information om reglerna, 1 st -Mer lika bestämmelser över hela landet, istället för från kommun till kommun, 1 st -Nå Trafikverket lättare på telefon, 1 st -När beslutet kom hem så vore det bra om det står en adress som man kan nå handläggaren på, 1 st -Satsa mer på mindre orter, 1 st -Inte åka ut med skyltarna innan den sökande sagt ok, 1 st -Ska hjälpa fler småföretag att öka omsättning. Det hjälper med skyltar, 1 st -Ibland kommer skyltarna flera kilometer före exempelvis en restaurang, 1 st -Slippa söka om varje år, gärna bara vart femte år istället, 1 st -Svårt att förstå alla paragrafer och regelrättssystem. Att mindre samhällen ska ha samma rättigheter att sätta upp skyltar som tätorten, 1 st -Trafikverket kunde fortsätta dialogen med mig även att det blev ett avslag, 1 st -Trevligare bemötande av handläggaren och mer förståelse. De får gärna presentera sig när de kommer ut och besöker platsen och inte smyga runt, 1 st -Tydligare formuleringar på besluten, 1 st -Tydligare kommunikation av återkoppling, 1 st -Var tydligare med var man kan få tag på riktlinjer. Samt att man ska kunna få se underlagen på deras beslut. Få mer hjälp av handläggaren, 1 st -Vara mycket mer servicemedvetna, 1 st -Vara tydligare i förslag, 1 st 28

29 3.5 Bullerärende Mkt missnöjd/missnöjd Nöjd/Mkt nöjd Medel värde Svars frekvens Möjligheten att få tag i en ärendehandläggare 40% 47% 2,9 88% Bemötandet från handläggaren 31% 55% 3,3 76% Förståelsen för din situation och förutsättningar 50% 22% 2,4 85% Hur snabbt du fick ett beslut eller svar i ärendet 41% 36% 2,7 88% Tydlighet i beslut/svar 28% 52% 3,2 83% Handläggarens kompetens vad gäller ditt ärende 21% 59% 3,3 54% Hur snabbt beslutet verkställdes 18% 18% 2,9 8%* Hur slutresultatet av det som beslutades blev 90% 10% 2,0 3%* En helhetsbedömning av dina kontakter med Trafikverket i ärendet 47% 28% 2,5 92% Bedöm enligt en femgradig skala hur nöjd/missnöjd du är med din kontakt med Trafikverket i det aktuella ärendet när det gäller: (fråga 1) *Frågan har endast ställts i de fall ett beslut lett till en åtgärd Andel ärenden som lett till en åtgärd: 12% När det gäller bullerärenden är andelen som inte är nöjda med förståelsen för respondentens situation och förutsättningar och handläggningstiden betydligt fler än de som är nöjda. Bullerärenden är helt klart den ärendetyp som får mest kritik. Allra mest kritik får man när det gäller hur slutresultatet av det som beslutades blev. Där ska dock konstateras att endast 3% av de tillfrågade (7 st personer) har tagit ställning i frågan. De vanligaste spontana önskemålen är att man vill att handläggarna i högre grad ska komma ut till den plats som berörs, att man vill ha snabbare återkoppling och handläggningstider, att de ska åtgärda problemet, att återkopplingen blir bättre och att de som har bullerärenden får mer personliga kontakter. 29