Agenda. Kundservice. Föreläsning 6 Leveransservice och differentiering. Erik Sandberg. Servicebegreppet Differentiering

Transkript

1 Föreläsning 6 Leveransservice och differentiering Erik Sandberg Agenda Servicebegreppet Differentiering Sid 2 Linköpings universitet Kundservice En filosofi? Ett mål? En aktvitet? Ett effektivitetsmått? Kunder köper mer och mer en funktion som har ett värde för dem ( People don t buy products, they buy benefits ) Supply chains måste leverera the value proposition Services as add-on Relative importance of tangible goods Relative importance of services Tangible goods as add-on Transition from product to service Sid 3 Linköpings universitet Olivia & Kallenberg,

2 Kundservice Före transaktion Kundservicepolicy Leveransservice Tillgänglighet Serviceorganisation Transaktion Orderledtid Lagertillgänglighet Orderstatusinformation Efter transaktion Reservdelsförsörjning Utryckningstid för rep. Hantering av klagomål (hristopher, 2005) Sid 4 Linköpings universitet Leveransservice Leveransservice Tid från order till leverans Timmar, dagar, veckor etc Ledtid Kallas ofta tillsammans för leveransprecision Tillförlitlighet i leveranstid Andel levererade i tid (%) Tillförlitlighet i kvantitet/kvalitet Andel korrekt levererade (%) Mätbara Leveranspålitlighet Leveranssäkerhet Sannolikhet att beställd vara finns i lager Andel i lager (%) Lagertillgänglighet Info spridning om t ex orderstatus, leveransförmåga etc Anpassningsförmåga till nya önskemål och förutsättningar Diffusa Information Flexibilitet/ Kundanpassning (Baserat på Oskarsson et al, 2006) Sid 5 Linköpings universitet Var kan leveransservicen mätas? Flexibilitet Information Kundanpassning Leverantör Kund Ledtid Lagertillgänglighet Leveranspålitlighet Leveranssäkerhet Sid 6 Linköpings universitet 2

3 En (kanske uttjatad?) sanning: Leveransservice är inte samma sak som lagertillgänglighet D (st/dag) Osäkerhet i LT Normal D Osäkerhet i D Normal LT LT (dagar) Sid 7 Linköpings universitet Leveransservice vad är viktigt? Vad kunderna prioriterar (141 svenska ftg i tillverkande/monterande industri) 1. Undamaged deliveries 2. On-time delivery 3. Availability of delay information 4. Accurate orders 5. Promised lead time 6. Rush orders when needed 7. Promised inventory availability (Forslund, 2007) Information Leveranspålitlighet 1 Leveranssäkerhet 2 3 Leveransservice Ledtid Leveranspålitlighet Leveranssäkerhet Lagertillgänglighet Information Flexibilitet/ Kundanpassning Sid 8 Linköpings universitet Vilka serviceelement ska man förbättra? Hög Överprestation Presterad kundservice Låg Underprestation Låg Hög Kundservicens betydelse för kund Serviceelement som hamnar i de gråa fälten bör åtgärdas först för att optimera resursinsatserna Sid 9 Linköpings universitet 3

4 Leveransservice hur bra är företag? 48 svenska företag i olika branscher: Lagertillgänglighet: 90 % (Aronsson, 2003) 378 finska företag i olika branscher: Lagertillgänglighet: 91 % (Töyli et al, 2008) Livsmedelsindustrin: (ollins et al, 2001) Sid 10 Linköpings universitet Leveransservice alla mäter inte ens Invoice accuracy Sid 11 Linköpings universitet Effekter av dålig leveransservice Exempel: Kundbeteende vid bristande lagertillgänglighet i butik Butiken förlorar 35% försäljning Köper i annan butik; 26% Köper annan produkt av samma märke; 31% Köper inte alls; 9% Köper senare; 15% Köper annat märke; 19% Tillverkaren förlorar 28% försäljning (orsten & Gruen, 2003) Sid 12 Linköpings universitet 4

5 Orsaker till dålig lagertillgänglighet på hyllan Dålig servicenivå skapas i själva butiken the last 50 yards problem. (Källa: Tesco, i Fernie & Grant, 2008) Sid 13 Linköpings universitet Betydelsen av substitutvaror Sid 14 Linköpings universitet The two moments of truth Procter & Gamble 1. Finns vår vara på hyllan och hur mycket plats får den? 2. Hur upplevs produkten när den används? Sid 15 Linköpings universitet 5

6 Betydelsen av tillgänglighet i hyllan En stor andel av inköpen i dagligvaruhandeln avgörs vid hyllan Greece Portugal Spain Netherlands France Italy Germany United Kingdom United states 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% IRI, Sid 16 Linköpings universitet Stora skillnader mellan olika varugrupper Skillnader på den amerikanska marknaden: Average Yoghurt Frozen dinners Laundry detergent Shelf-stable juice Air freshener Orange juice Dried fruit Snacks: nuts ans seeds 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% IRI, Sid 17 Linköpings universitet The real level of service? Fyra snarlika definitioner av lagertillgänglighet: Andel order som kan levereras direkt vid kundens önskemål Andel orderrader som kan levereras direkt vid kundens önskemål Andel av totala värdet som kan levereras direkt vid kundens önskemål Andelen av totala antalet fysiska produkter som kan levereras direkt vid kundens önskemål Vad händer om direkt vid kundens önskemål byts ut mot ett visst intervall? Sid 18 Linköpings universitet 6

7 Ett räkneexempel Orderrad Artikel Tillgängligt Önskat antal antal Antag en period med 10 likadana order, varav 9 kan plockas direkt, medan det vid den tionde ordern fattas en enhet av en artikel. Andel tillgängliga kompletta order = 9/10 90 % Andel tillgängliga kompletta orderrader = 99/ % Andel tillgängliga unika artiklar = 1999/2000 = 99,95 % Sid 19 Linköpings universitet Finns service-gap mellan kund och leverantör? Studie av Forslund (2006) Studie av 136 svenska tillverkande företagsdyader (kund och dess viktigaste lev) Finns skillnader mellan kund och leverantör vad gäller: Uppfattning om vilken service som ska/är planerad att ges Uppfattning om vilken service som sedan de facto ges Sid 20 Linköpings universitet 8 undersökta mått på service undersöktes - Promised lead time - On-time delivery - Rush orders when needed - Promised inventory availability - Undamaged deliveries - Accurate orders - Availability of delay information - onvenient order placement procedures Sid 21 Linköpings universitet 7

8 Undersökta service-gap (Kund-Leverantör) 1. Kundens förväntningar på leverantörens service vs. upplevd service 2. Kundens förväntningar på leverantörens service vs. leverantörens uppsatta service-mål gentemot kund 3. Leverantörens uppsatta service-mål gentemot kund vs. leverantörens upplevda service mot kund 4. Kundens upplevda service från leverantören vs. leverantörens upplevda service gentemot kund Förväntningar/uppsatta mål på servicenivån Leverantör Gap 2 Kund Upplevd/verklig servicenivå Gap 3 Gap 4 Gap Sid 22 Linköpings universitet Resultat Förväntningar/uppsatta mål på servicenivån Leverantör Gap 2 Kund Upplevd/verklig servicenivå Gap 3 Gap 4 Gap 1 Axplock från analyserna: Bara 7% av kundföretagen tycker att leverantörerna ger dem den servicen som de förväntar sig (gap 1) Bara 13% av leverantörsföretagen tycker att de verkligen ger den servicen till kunderna som de har satt upp som mål att ge (gap 3) Leverantörerna har satt upp högre mål för service än vad kunderna förväntar sig (gap 2) Leverantörerna tycker att den verkliga servicen som de ger är högre än den kunderna upplever att de får (gap 4) Sid 23 Linköpings universitet Perceived service vs expected service Sid 24 Linköpings universitet 8

9 Differentierad styrning, arbetsgång Klargör vad som ska uppnås med styrningen Differentierad lagertillgänglighet, orderkvantitet, säkerhetslager etc Bestäm kriterier att styra efter Lagervärde, täckningsbidrag, kritiskhet etc Klassificera/gruppera enligt valda kriterier T ex med AB-klassificering Bestäm konkret styrning av respektive klass/grupp Målvärden på lagertillgängligheten Metod för att bestämma orderkvantitet Nivå på säkerhetslagret Sid 25 Linköpings universitet Målsättningen/Syftet med differentieringen Ibland kan inte alla produkter/kunder/leverantörer behandlas lika utan måste segmenteras Prioritera och fokusera en delmängd (tex ett visst delsortiment, vissa kunder, etc) i syfte att tex - öka totala servicenivån, - mer kostnadseffektiv lagerstyrning, - effektivisera plockning i ett lager Sid 26 Linköpings universitet Differentiering - Kriterier Olika volymvärdeskriterier, dvs volym*värde (inköpsvärde, lagervärde, täckningsbidrag/vinst) Uttagsfrekvens Strategisk viktighet Placering i produktlivscykeln Sid 27 Linköpings universitet 9

10 AB-klassificering Volymvärde (%) Det går inte att visa bilden. Det finns inte tillräckligt med ledigt minne för att kunna öppna bilden eller så är bilden skadad. Starta om datorn och öppna sedan filen igen. Om det röda X:et fortfarande visas måste du kanske ta bort bilden och sedan infoga den igen Artiklar (%) A B Sid 28 Linköpings universitet AB-klassificering ett exempel Volym Lagervärde Volymvärde Andel av tot Ackumulerat ABklass Artikel-nr (st/år) (SEK/st) (SEK/år) vol.värde vol.värde A ,2% 33,2% A ,1% 58,3% B ,4% 70,7% B ,4% 78,1% B ,2% 83,3% B ,4% 86,7% ,6% 89,3% ,1% 91,3% ,7% 93,0% ,5% 94,5% ,0% 95,5% ,7% 96,2% ,7% 96,9% ,6% 97,5% ,6% 98,1% ,6% 98,7% ,4% 99,1% ,4% 99,4% ,3% 99,7% ,3% 100,0% Tips vid indelningen: Leta efter språng! Sid 29 Linköpings universitet Syftet med differentieringen är avgörande! Vid en differentiering av SL-nivåer, ska A-artiklar alltid ha högst servicenivå? Differentiering av SL på artiklar som används i den egna produktionen: Sortera på volymvärde och ge -artiklar högst SL Differentiering av SL på artiklar i en butik: Sortera på täckningsbidrag och ge A-artiklar högst SL Sid 30 Linköpings universitet 10

11 Kombinerad produkt- och kundklassificering map på täckningsbidrag A Produkter B Grupp A-A: 4% av produkterna/kunderna och 64% av totala täckningsbidraget A B Kunder Jonsson & Mattsson (2005) Sid 31 Linköpings universitet Differentierad styrning med utgångspunkt i två kriterier Exempel: lagervärde och täckningsbidrag på slutprodukt Säkra tillgängligheten genom täta inleveranser och noggrann bevakning, men inte med hjälp av höga säkerhetslager Lagervärde Hög Medel Låg Säkra tillgängligheten med hjälp av säkerhetslager. Köp in mycket åt gången. Täcknings -bidrag Hög Medel Låg Håll nere lagernivåerna. Lagra eventuellt inte alls, utan köp in mot behov. Ska de vara kvar i sortimentet? Sid 32 Linköpings universitet Ingen större kostnad att lagra, men ska de vara kvar i sortimentet? Indelning med flera kriterier hur gör man? Vilka är gränserna på respektive axel? Är det försvarbart att ha 9 olika klasser eller måste man slå ihop klasser? Hur rangordnas mellanklasserna? Lagervärde Hög Medel Låg Täckningsbidrag Hög Medel Låg Sid 33 Linköpings universitet 11

12 Man kan också segmentera kunder men se upp! En del kunder eroderar lönsamheten 100 umulative Percentage of Profit Smaller customers still grow profitability Many lower-profit customers at least cover their costs Several customers produce a loss, even on a variable cost basis A few important customers make a disproportionate contribution to profit umulative Percentage of ustomers At this level of customers, the same profit is generated with considerably less effort 100 At this level of customers, total profit would be much higher than it is now 35 AB-klassificering några brasklappar Baseras ofta på historiska data Om inte klassificeringen görs om någorlunda ofta, styr man utifrån gamla fakta. För artiklar på väg att fasas in eller ut ur sortimentet är inte dessa siffror rättvisande Tar inte hänsyn till komplementartiklar En A- och en -artikel kanske brukar levereras samtidigt, och för kunden är det viktigt att få båda. Olika tillgänglighet på artiklarna är kanske inte lämpligt Kan vara konserverande Artiklar som styrs mer noggrant kanske ökar sina volymer tack vare just styrningen. Vad hade hänt om man prioriterat andra artiklar? Sid 36 Linköpings universitet 12

13 Litteraturreferenser Aronsson H (2003), Logistikindikatorn Del 2, IMIE Working Paper Series No. 2003:1, Linköpings Universitet hristopher M (2005), Logistics and Supply hain Management, PrenticeHall ollins A, Henchion M & O Reilly P (2001), Logistics ustomer Service: Performance of Irish Food Exporters, Int. Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 29, No. 1 Forslund H (2007), The Impact of Performance Management on ustomers Expected Performance, Int. Journal of Operations & Production Management, Vol. 27, No. 8 Oskarsson B, Aronsson H & Ekdahl B (2006), Modern logistik, Liber Stock J & Lambert D (2001), Strategic Logistics Management, McGrawHill Töyli J, Häkkinen L, Ojala L & Naula T (2008), Logistics and Financial Performance, Int. Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 38, No Sid 37 Linköpings universitet 13