& Nr årets station. kundbemötande. statoil i åhus. tobak. vår bransch ett föredöme i. Okq8 i fjugesta är. snusförsäljningen en framgång för

Transkript

1

2

3 BRANSCHTIDNINGEN FÖR TRAFIKBUTIKER OCH SERVICEHANDEL & Nr Okq8 i fjugesta är årets station vår bransch ett föredöme i kundbemötande snusförsäljningen en framgång för statoil i åhus tobak

4 tack för ett framgångsrikt 2014 Det har varit ett riktigt bra år. Vi sålde till exempel mer kaffe och fler måltider än i fjol. Och precis som vanligt säljer vi mest diesel i Sverige. Det här hade inte varit möjligt utan ditt jobb på stationen. Det är ditt möte med kunderna som avgör vår gemensamma framgång. God jul och Gott nytt 2015!

5 God Jul & Gott Nytt År önskas alla våra mackar från Abisko till Skanör Tillsammans kan vi hålla hela Sverige levande!

6 Ledare Rödgrönt förslag kostar branschen 126 miljoner! & TS-kontrollerad fackpressupplaga Ansvarig utgivare Robert Dimmlich, tel Redaktör Rolf Karlsson, tel miljoner kronor. Det är vad merkostnaden blir för våra drygt medlemmar om regeringen får igenom slopandet av subventionerad arbetsgivaravgift för ungdomar under 25 år. Tillsammans med l önepotten som regleras i kollektivavtal betyder det att våra medlemmar, allt annat lika, behöver öka sin omsättning med drygt 7 % under Detta förutsätter givetvis att bruttomarginalen inte minskar. Om en oinvigd läsare inte tidigare haft kunskap om branschens utveckling skall det i sammanhanget u nderstrykas att branschen under förlorade runt 10 procent av sina kunder i butik och att omsättningen, mätt i servicehandelsindex, endast ökat fem gånger av de 16 senaste kvartalsmätningarna. Och att två av dessa fem ökningar varit kvartal 2 och 3 under 2014 med siffrorna 0,7 % respektive 0,1 %, då branschen redan tappat så mycket sedan tidigare år att ytterligare tapp skulle representera ett sjunkande skepp brustet i mitten. Svensk Bensinhandels medlemmar behöver sälja 8 miljoner koppar kaffe endast för att kompensera borttagandet av den halverade arbetsgivaravgiften! S v e n s k Bensinhandel genomförde en lönsamhetsutredning 2013, baserad på 2011 års bokslut. Då kunde konstateras att en genomsnittlig station gjorde 86 tkr i resultat och att drygt en tredjedel gjorde ett negativt resultat. Om den rödgröna regeringen driver igenom borttagandet av den halverade arbets givaravgiften för ungdomar skall varje station i snitt sälja för 380 tkr mer för att uppnå samma siffror som 2011, vilket innebär att drygt en tredjedel av landets bemannade bensinstationer fortfarande går back. Stefan Löfven den subventionerade arbetsgivaravgiften för ungdomar må i era kalkyler inte ha skapat så många nya jobb, men uppmärksamma nu detta: konsekvenserna för borttagandet av den subventionerade arbetsgivaravgiften för ungdomar kommer att innebära att många ungdomar förlorar sina jobb och att många av våra medlemmar istället själva kommer att fylla ut dessa pass i schemat. Som tur är för Sveriges ekonomi är min bedömning att konkurserna ändå blir få inom drivmedelsbranschen; inte på grund av er politik, utan på grund av att våra medlemmar är entreprenörer och finner nya väger samt hugger i själva när det behövs. Politik är ibland att vilja, ibland att vara pragmatisk men alltid att analysera och förstå dess konsekvenser! Svensk Bensinhandel firar i år sitt 80-års jubileum. Vi grundades 1934 när man ansåg sig fått nog av oljebolagens fasoner. Mycket har ändrats sedan dess, men förvånande mycket består. Svensk Bensinhandels roll att tillvarata och bevaka medlemmarnas intressen är idag lika relevanta som Med anledning av jubileet har Svensk Bensinhandel genomfört ett utbildningskonvent för 320 personer i Dubai som du kan läsa om på sidorna Det är med glädje jag konstaterar att konventet blev väl mottaget av såväl medlemmar som leverantörer. Vi fick bland annat förmånen att lyssna på Jörgen Oom som uppmanade oss alla att sluta säga Ha en bra dag för att istället säga Skaffa dig en bra dag. Det står nämligen i varje persons och organisations makt att påverka sin situation och framtid. Och med dessa visdomsord summerar jag vårt jubileum: Låt oss tillsammans skaffa oss en bra framtid! Sist men inte minst vill jag tillönska alla läsare en riktigt God Jul och ett Gott Nytt År! Robert Dimmlich VD Register & prenumeration Susanne Forslund, tel susanne.forslund@svenskbensinhandel.se Annonsbokning & material Ad4you, Nils-Erik Wickman Krukmakargatan Stockholm Tel Fax n.wickman@ad4you.se Medlem av föreningen Sveriges Tidskrifter ISSN Art & Design TapeNet Reklam AB Tel Tryck Printfabriken Box Karlskrona Verkställande direktör Robert Dimmlich Box 6287 Ynglingagatan 16 3tr Stockholm Tel Fax Bankgiro Nummer 1 kommer den 9 februari. Manus till redaktionen senast den 12 januari. Prenumerationspris för 2015 Helår 600: Lösnummer 100: Eftertryck av text och bild förbjuden utan överens kommelse med redaktionen. Citera oss gärna, men ange källan.

7 Vår långsammaste nyhet någonsin Först kom varmkorven, sedan hamburgaren och nu Pulled Pork. Varsamt tillagad fläskkarré med härlig BBQ-smak. Både supertrendigt och lätt att servera. Utveckla din fastfood och öka din lönsamhet. Beställ via grossist idag! Pulled Pork, Sibylla art nr: 3010 Vikt per förpackning: ca 1 kg Antal förpackningar per kartong: 6 st Förvaring: Djupfryst -18 C eller kallare Hållbarhet: 152 dagar/djupfryst Läs mer om Pulled Pork på sibyllashopinshop.com Ny, supertrendig produktgrupp 100 % Fläskkarré Härlig BBQ-smak Lätt att servera Passar med de flesta tillbehören

8 Innehåll Nummer 7 Årgång 79 December 2014 Omslagsbild Det blev långa köer när bensinpriset sänktes med en krona i samband med firandet av Årets Station hos OKQ8 i Fjugesta. Redaktör Rolf Karlsson rolf.karlsson@ svenskbensin handel.se Redaktionskommitté Staffan Eriksson Robert Dimmlich Lennart Stolpe Årets station blev OKQ8 i Fjugesta 8 I Karlstad är macken föredömet för service 10 Nielsen undersöker servicehandeln 12 Riad i Södertälje har pizzeria på macken 14 En udda dieselleverans 16 Fördel med digitalt kvitto 18 De vann Arlas Guldko 20 Nedslag i medlemskåren 22 Så blev Stora Biltvättarhelgen till 24 Käppala reningsverk lär av biltvättarna 25 Bilistiska sidan från Teknikens Värld 26 Aktuella notiser Tema Tobak Thomas i Åhus har lyckats med snuset 30 Smuggelcigaretterna fortfarande ett problem 32 Enkelt att göra eget snus - just add water! Svensk Bensinhandels sidor Från utbildningsresan i Dubai Frågor och svar om arbetsrätt och A-kassa 36 Nya medlemmar och redovisningskonsulter 37 Leverantörsförteckning 38 I NÄSTA NUMMER Järfällamodellen lyckad för biltvätt Är cyklister nästa kundkategori? Q-stars nya VD intervjuas 16 Tema Säkerhet...samt mycket mer intressant läsning! Sveriges Entreprenörer Service AB är ett, av Svensk Bensinhandel, helägt aktiebolag som levererar service och tjänster till medlemmar knutna till Svensk Bensinhandel och Sveriges Franchisetagare. Sveriges Entreprenörer Service AB ger företagare stöd, råd och hjälp vid förhandlingar samt i kontakt med andra företag och myndigheter. Förhandlingarna med drivmedelsbolag kan till exempel röra hyror, kontraktsvillkor, reparationer och franchiserelationer. Förhandlingarna med fackföreningar kan till exempel handla om anställningar, löneuträkningar och uppsägningar. Sveriges Entreprenörer Service AB erbjuder omfattande och varierande utbildningar samt tillhandahåller ramavtal för näringsidkare vilket inkluderar företags- och gruppförsäkringar.

9

10 Reportage Vid den här tiden på året är det dags för en trevlig tradition; att dela ut priset till vinnaren av Årets Station. Det är en jury hos förbundet som har den svåra uppgiften att utse vinnaren, och glädjande nog har kvalitén på de tävlande blivit allt bättre och jämnare genom åren. Årets station OKQ8 i Fjugesta Nu kanske någon uppmärksam läsare undrar om man inte känner igen den vinnande stationen från tidigare reportage i Bensin&Butik. Svaret är ja, beroende på den friska satsning som gjordes för tre år sedan. Vinna eller försvinna Då stod familjen Persson nämligen vid ett vägskäl. Den dåvarande stationen, med minimal butik, var nämligen placerad precis intill vägen - med pumparna närmast vägen. Till slut kom beslutet som inte var direkt oväntat, snarare tvärt om; det blev inget förnyat hanteringstillstånd. Då fanns det två vägar att gå; att lägga ner och byta arbetskarriär eller att bygga en helt ny station. - Det blev det sistnämnda, förklarar franchisetagare Magnus Persson. Förhandlingar inleddes med OKQ8, och vi kom överens om att jag skulle ta investeringen för butiken medan OKQ8 svarade för allt som hade med bränslet att göra. Det har varit en fantastisk resa fram till den dag då vi kunde öppna vår sprillans nya butik, inredd enligt det koncept som då var aktuellt, Tenor. Vi kunde också dimensionera kylrum och lagerutrymmen som vi ville ha det, och sist men inte minst investera i en ny biltvätt, den enda i Fjugesta. Invigningsbandet klipptes av dåvarande franchisechefen Lelle Persson tillsammans med kommunstyrelsens ordförande Dag Stranneby (M) och jag minns väl att det var motivet på Bensin&Butiks omslag Ytterligare en gång Men det är inte enda gången Fjugestamacken varit föremål för artikel i Bensin&Butik. Ett år efter invigningen var vi på plats igen för att kolla upp hur detta första år hade förlupit. Det tillhör inte vanligheterna i vår bransch att en handlare satsar så pass friskt! Glädjande nog hade det första året gått lite bättre än förväntat. Utmärkt exempel på lokal anpassning - om man vill vara bygdens centrum. Nominerad tidigare Till saken hör också att Fjugestamacken varit nominerad tidigare, men var då inte aktuella att vinna av formella skäl. Då fanns nämligen inget årsbokslut det var under första verksamhetsåret. Ett av de kriterier som finns är att stationen skall vara lönsam, och utan bokslut för ett helt verksamhetsår går det inte att med säkerhet fastställa det. Äras den som äras bör! Hela gänget uppe för att motta publikens jubel! Äntligen! Därför var det glada företrädare för stationen som tog emot när vi anlände till Fjugesta i god tid innan prisutdelningen. Magnus och hans syster Lena log med mer än hela ansiktet när redaktören och VDn klev in genom dörren för att gratulera; han sade det inte, men man kunde ana att ansiktsuttrycket var i närheten av det berömda Fylkingska Äntligen! Prisutdelningen var satt till 12.30, och vi var på plats strax efter 11 så vi hade god tid att gratulera alla medarbetare, prata med kunder och andra prominenta besökare, inte minst kommunstyrelsens ord förande som alltså fick glädjen att se en av kommunens företagare utnämnas till bäst i lan- 8

11 Detta gick ut till alla hushåll i Lekebergs kommun. Riktigt bra erbjudanden en dag som denna! Det bjöds på kaffe och tårta till alla kunder mellan klockan 12 och 18, stiliga tårtor prydda med den logga som vinnarstationen disponerar. En verkligt bra idé att garnera tårtorna med den! det. Han var också där i god tid för att sätta upp en högtalaranläggning i toppklass; han är med i den lokala revygruppen, fick vi veta. Extra aktiviteter Dagarna innan hade den gode Magnus gjort utskick till alla kommunens hushåll med information om den stundande högtiden som, förutom firandet, lockade med gott om extra priser, en krona sänkt bränslepris under en timme samt gratis kaffe och tårta hela dagen. Tårtorna är värda ett extra kapitel. De var orden tligt stora, och dekorerade med den dekal som den vinnande stationen får använda fritt i sin marknads föring hela det kommande året till dess att nästa års vinnare utses. På min fråga om det fanns ett bageri i Fjugesta blev svaret att tårtorna kom från Kumla! Det visade sig att Lenas man jobbar där Direkt i radio Både lokaltidning och lokalradio var på plats, och eftersom radion ville sända direkt blev prisutdelningen uppskjuten några minuter. Magnus blev intervjuad i lokalradions direktsändning - och han klarade sig utmärkt! Först intervjuades Robert, vår VD, som berättade både om utmärkelsen och varför just Fjugestastationen vann. Sedan blev det Magnus tur att grillas, något som han klarade med glans när han berättad hur glad och stolt han var samtidigt som han betonade att detta verkligen var en laginsats. Juryns motivering Magnus Persson med familj, som driver Macken i Lekeberg AB, ger hundratals kunder excellent service varje dag. Satsningen på att bygga en helt ny, fräsch station visar att man genom idogt arbete och gott entreprenörskap kan driva en service station i mindre orter och åstadkomma lönsamhet. Varje kund är en välkommen gäst hos Macken i Lekeberg och genom att kombinera styrkan i en kedjas centrala koncept med lokala inslag har Årets Station skapat en framgångsrik och uthållig verksamhet. Bäst i landet Så var det då dags för själva ceremonin. Vår VD Robert är en utomordentlig talare, och han inledde med att berätta om priset innan han delade ut plakett och diplom. Därefter äntrade vår ordförande Svenne Gudmundsson scenen, delade ut vackra blomster och berömde den fina stationen och sade sig vara glad över att den inte låg i Halmstad där Svenne själv driver en Statoilstation. Mer hyllningar kom, både när Dag gladdes över att Lekebergs kommun fick nämnas i sammanhanget och när OKQ8s franchise chef Lars-Göran Irén gratulerade. Det hela avslutades traditionsenligt när alla som jobbar på stationen fick komma upp för att bli plåtade och se riktigt glada ut! Lena hjälper till att tanka - den servicen bjuder man alltid på för de kunder som så önskar. Observera köerna - nu är det rabatt med 1 krona litern! Tryck på bränslet Bränslerabatten var satt mellan 14 och 15, och det var fullt tryck på varenda pump under hela den timmen. Personalen tankade, skrev upp på lappar, bort med bilen, in och betala och så fram med nästa kund. Kul att OKQ8 bjöd på den rabatten och lät Magnus behålla sin marginal; det kunde han behöva eftersom kunderna med viss förkärlek handlade varor med extrapris den här dagen. Några exempel var en portion pommes, choklad kakor 100 gram och korv med bröd, alla för en femma. Dessutom delades det ut giveaways i form av sittlappar från Gevalia. Stort grattis till Magnus med både familj och personal till titeln Årets Station! Se nu till att dra nytta av utmärkelsen under hela tiden fram till dess att nästa vinnare utses! 9

12 Reportage När personalen på Sundstabadet i Karlstad skulle få sig en duvning i hur man ger excellent service och på det sättet öka kundupplevelsen blev det Staffan Erikssons OKQ8-station som var föredömet. Ett betyg så gott som något på hur duktig vår bransch är att leverera på detta livsviktiga område! Bensinstationen - bäst på kundbemötande Bakgrunden är att Sundstabadet genomgått en ansiktslyftning av det mer radikala slaget; kommunen pytsade in dryga 200 miljoner för att ge Karlstadsborna en badupplevelse utöver det vanliga. Under ombyggnaden funderade man förstås på hur detta nya bad skulle se ut, vilka aktiviteter som skulle erbjudas och så vidare. Till det nya kom ytterligare en aspekt personalen! När besökarna kom till denna nya anläggning skulle de mötas av en personal som verkligen stod på tå och som inget hellre vill än att ge personlig och bra service, en ack så viktig detalj i besökarens helhetsbild av upplevelsen. Konsult inkallades För att ta tag i detta tillkallades en konsult som skulle utbilda och coacha personalen som alltså var precis densamma som på det gamla badet. Men det nya skulle ju locka både de gamla besökarna och förhoppningsvis helt nya grupper som inte varit gäster tidigare. - Jag träffade personalen några gånger, och vi diskuterade fram en strategi som kom att bli vägledande för arbetet, förklarar konsult Åke Persson när vi sitter i badhusets cafeteria tillsammans med badhuschefen Stephan Hammar och stationsägaren Staffan Eriksson. Förr hade receptet hetat Lika för alla, det vill säga alla gäster skulle behandlas lika. Nu, En av badets nyheter; solstolar, varmt och gott med värmande soljus, perfekt för att vila efter badet. Väggarna runt hela rummet pryds med bilder från Vänern. Åke (vänster), Staffan och Stephan visar att det går bra att vila också utan bad... 10

13 med helt nya målgrupper som besökare, var vi tvungna att tänka om, och resultatet blev riktigt fyndigt; Olika för alla. Metaforen är tydlig och skulle också kunna uttryckas som var och en efter dennes behov. Förväntningarna på den nya anläggningen skulle säkert vara annorlunda och olika från person till person. Hur skulle vi tackla detta? Ett gott exempel Gruppen kom fram till att man borde kolla stadens affärsidkare. Fanns det någon där som stack ut, ett gott exempel på ett bra kundbemötande som man kunde lära av? - Jag lät gruppen brainstorma, och då kom det fram samma namn hos flera medarbetare; och samtidigt en butik som jag själv faktiskt är kund hos och som också jag tänkte på - en av OKQ8-mackarna här i stan, förklarar Åke. Därför kontaktade jag ägaren Staffan Eriksson, berättade om vårt upplägg och undrade om inte han kunde komma till gruppen och berätta hur han jobbar med dessa frågor. Att det skulle fungera var jag rätt säker på; jag är som sagt själv kund på stationen och har slagits av vilken stämning det är där och hur väl bemött man alltid blir som kund. Det är faktiskt kul att vara kund där, och man blir banne mig på gott h umör när man går därifrån! Och så fanns det faktiskt ett argument till. Bensinstationsbranschen har genomgått en enorm förvandling, men ändå klarat av att anpassa sig till den nya situationen! Det var ju precis det som var fallet här, även om tidsperspektiven är ganska olika. Ingen tvekan Jag sneglar på Staffan för att se om han rodnar ytterligare rödhårig är han redan! Ett sådant betyg borde värma ordentligt, och ett bevis på att han jobbar på rätt sätt med sin personal. - Självklart blev jag smickrad, börjar han. Jag har alltid jobbat hårt med min personal och försöker få dem att växa med sin uppgift. En käpphäst för mig är att man skall ha roligt på jobbet, för då trivs man. Det innebär att varje medarbetare måste ha frihet under ansvar och våga lösa situationer på sitt eget sätt. Visst, det kan bli fel ibland, men då måste man lära av den situationen, diskutera hur man skulle kunna ha gjort i stället och på så sätt lösa nästa situation ännu bättre! Alla gör fel ibland, allt annat är omänskligt. Det viktiga är HUR man hanterar sin felaktighet, att man löser det så att kunden ändå blir nöjd. Min erfarenhet är att en missnöjd kund som blivit tagen på allvar och blivit kompenserad väldigt lätt blir en trogen kund! Träning ger färdighet När så Staffan delat med sig av sina erfarenheter och sitt sätt att jobba fick badets personal ta nästa steg att träna på varandra hur man löser knepiga situationer. - Det har gjort att hela personalgruppen har fått ett bättre förtroende, och att man också diskuterar uppkomna situationer med varandra, berättar Stephan. Det finns de som anser att vissa är födda till att ge service medan andra De tre vid den nyöppnade cafeterian som har fått en ny, mer hälsosam profil. Lite mer säljande erbjudanden skulle den må bra av! Här har Staffan mer jobb att göra... är hopplösa och aldrig kan lära sig. Jag menar att alla blir bättre med träning! Dessutom anser jag att detta är en ständigt pågående process och att förutsättningen för att utvecklas ligger i den kultur som finns på arbetsplatsen. En av mina främsta uppgifter som chef är att se till att arbetsmiljön, kanske främst den psykosociala, är sådan att denna kultur kan frodas! Stephans mål Nu kanske någon hävdar att det är skillnad på att driva en station och att driva ett bad; stationsägaren driver sitt eget företag och är beroende av att göra ett bra resultat. En badhuschef är kommunanställd och har sin lön hur det än går. - Jag tycker att det i grund och botten ändå k okar ner till hur man bemöter sina kunder eller gäster, menar Stephan. Att sedan driftsformer och aktiviteter skiljer är mer att anse som teknikaliteter. Vi har lärt oss av hur Staffan jobbar, och jag ser ju hur medarbetarna blivit säkrare i sättet att möta våra besökare, att få dem att känna sig välkomna. Och det var ju precis det som var meningen! Inte sälj kundbemötande En intressant aspekt som jag måste ta upp är diskussionen om att sälja. I badet finns både en shop och en cafeteria. När jag ville komma och göra den här artikeln ville Stephan att jag skulle inrikta den mot kundvård och inte så mycket om sälj. Det tyckte jag var helt i sin ordning, men när vi sitter där och samtalar kommer ändå säljet upp. Staffan driver ju en OKQ8-station, och OKQ8 har jobbat hårt med sina handlare om vikten av att sälja där merförsäljningen haft en avgörande betydelse. - Det är klart att vi vill sälja, men det viktigaste är ändå att kunden är nöjd, förklarar Staffan. Därför kunde jag inte låta bli att ta upp lite sälj med badpersonalen. Ett litet exempel är simglasögon som säljs i shopen. Där finns tre olika modeller och förstås med tre olika priser. Jag menar att man måste ge kunden information och kanske också rekommendation; huvudsaken är att kunden blir nöjd! Det är inte att pracka på, det är omtänksamhet att ge kunden alternativ och att leda denne till ett köpbeslut som känns rätt. När jag sitter i bilen på väg till nästa jobb känner jag mig riktigt upprymd! Samtalet har varit så bra, och alla tre bidrog med erfarenheter och synpunkter. Jag menar att Stephan har tänkt helt rätt, och jag önskar honom all lycka med uppdraget att få fler besökare till det nya badet där kundbemötandet blir ett viktigt verktyg för att lyckas. Får jag till sist delge två egna upplevelser om bra kundvård. Det ena kanske Bensin&Butiks läsare känner igen, men jag tar risken att köra den igen. När jag besökte en station för många år sedan kom det in en kund som såg missnöjd ut. Han hade hyrt ett släp och kom tillbaka tidigare än beräknat. När han fick frågan om allt gått bra blev svaret att den soffa han skulle hämta hade blivit försenad en dag. Svaret kom direkt då flyttar vi över hyresperioden en dag. Kunden sken upp och svarade: Oj, kanonbra. Så fick stationen en ny, trogen kund! Mitt andra exempel är min segel makare. Jag hade ett segel som gått sönder och var tveksam till om det kunde repareras; troligen blev det till att beställa ett nytt. Inget hördes på ett bra tag, och när jag kollade fick jag svaret att det reparerats. Koll direkt till min segelmakare som menade att seglet var i för dåligt skick för att repareras. Han blev chockad när han fick veta att det reparerats, så den reparationen blev gratis om jag beställde ett nytt. Det gamla kunde ju behållas som reserv. Så från att ha varit riktigt missnöjd blev jag på några sekunder riktigt nöjd och jag har fortfarande kvar samma segelmakare 11

14 Reportage Nielsen mäter inte bara försäljning i butik utan gör också undersökningar på hur konsumenter upplever sina besök i både service- och dagligvaruhandeln. Detta görs i 60 länder, bland andra Sverige, och görs en gång om året sedan Nielsen tar den årliga tempen på servicehandeln Nielsen mäter nära nog allt som säljs i butik, både i service- och dagligvaru- och egenvårdshandel. Av naturliga skäl är det bara EAN-kodade varor som kan mätas, alltså allt som scannas i kassan. Både leverantörer och retailers använder uppgifterna som ger dem kunskap om exakt vad som säljs. Rapporterna kommer vanligen en gång i månaden, och det ger möjlighet att mäta hur effekterna av aktiviteter i butik påverkar försäljningen. I vår bransch är det OKQ8, Statoil, Preem, Shell 7-Eleven och Emab som är listade hos Nielsen. Konsumentundersökning Men nu var det inte försäljningen som skulle kommenteras utan konsumentundersökningen, och vi koncentrerar oss på synen på servicehandeln konsumenter tillfrågas, tillräckligt många för att resultatet skall vara tillförlitligt, något som stärks ytterligare av det faktum att svaren är relativt lika år från år. Asien leder En intressant siffra från den globala undersökningen är något som kallas Consumer Confidence index som mäter framtidstron i de 60 länderna. Där toppar asiatiska länder; högst ligger Indien, Indonesien och Filippinerna medan Italien, Kroatien och Serbien ligger i botten. Ser vi enbart till Europa toppar Danmark och Schweiz. Sverige hamnar på sjunde plats, mellan Israel och Österrike. Kundernas prioritering Butiken ligger bekvämt till och har en trevlig butiksmiljö. Det är lätt att snabbt hitta det man söker och kassorna är effektiva. Det blir också viktigare att butiken har premium-märken av hög kvalitet. Liten minskning I de kategorier Nielsen mäter minskade försäljningen något under mätperioden 2014 jämfört med 2013; - 2,4 milj SEK eller 0,03%. Lite trist eftersom målet för CSS, Convenient Stores Sweden, är att ÖKA försäljningen med 20% under 6 år; från 2014 till Ser vi till kategorier har de första fyra tappat mest i volym medan nästföljande fyra tappat mest i värde: Volymtapp telefonkort - 22,3% desserter, soppor & krämer - 16,7% konserverad fisk & skaldjur - 14,8% batterier - 14,4% Värdetapp telefonkort bilvård tidningar kalla färdigrätter Inte bara nattsvart Men det finns förstås kategorier som ökar också, och här kommer de fyra som ökat mest; först i volym, sedan i värde; Volymökning nötter + 58,6% cereal/health bars + 53,4% färska måltider + 15,2% funtionsdrycker + 11,1% Värdeökning cigaretter funktionsdrycker kolsyrade drycker övrig tobak Konsumentens attityder Här kan vi notera några intressanta förändringar. kunden besöker oss oftare än tidigare och handlar mer prismedvetenheten ökar vi reagerar mer positivt på kampanjer Vad påverkar köpbeteendet Nu kommer vi till själva kärnan i undersökningen, nämligen vilka faktorer som gör att konsumenten väljer en butik framför en annan. I vår bransch är utbudet fortfarande relativt stort, vilket gör det enkelt för en kund att byta butik om man inte är nöjd. Här listas sju punkter, och det är verkligen inga nyheter som kommer fram utan bara gamla, välkända saker som nu upprepas ännu en gång; positiv shoppingupplevelse excellent service trivsam butiksmiljö tillgänglighet lätt att hitta varorna rent och snyggt snabb och effektiv kassa Summering På slutet kommer undersökningen fram till tre slutsatser som du ser i rutan till vänster. Hoppas att du läsare har fått någon aha-upplevelse av resultaten, men de allra flesta får nog bekräftat det man redan känner till och jobbar efter, en ack så viktig insikt! Svenskarnas ideala servicebutik ger en trevlig shoppingupplevelse där personalens service blir allt viktigare. 12 Sara Tiger (fd Lundell) från Nielsen visade intressanta siffror från den årliga konsumentundersökningen.

15 w Pucken - varningslampan som kan rädda liv varje gång en bilist tvingas stanna vid en mörk vägkant. Pucken är en av cirka 2300 artiklar som vi varje år levererar i en total upplaga på mer än exemplar till hela Skandinavien. Hall Miba kan trenderna och vet vad bilisten vill hitta i hyllorna på bensinmacken, i specialbutiken eller på stormarknaden. hallmiba.com Ditt julljus i mörkret! Vi vet vad bilisten vill ha - alla tider på året. God Jul! Det är på vägen du drar in vinsten Vi har alla typer av släpvagnar dina kunder kan tänkas behöva. Kvaliteten på våra vagnar och vår serviceorganisation som jobbar nära dig säkerställer att vagnarna rullar varje dag, året runt. För det är ute på vägen du drar in pengarna. Svetsaregatan, Sävsjö Tel: , Fax Helsvetsat och varmgalvaniserat chassi Höghållfastighetsstål ger högre lastvikt Kraftfullt drag Förstärkt stödhjulsfäste Överdimensionerade axlar Alltid spiralkabel Rostfria bromswires Avbärare Svetsad belysningsramp

16 Reportage Bensin&Butiks redaktör har träffat Riad några gånger, alltid i samband med en ny satsning. Senast var det omprofileringen till Gulf på sina båda stationer i Södertälje, och när vi träffades på ett Gulfhandlarmöte nyligen fick jag höra att han kompletterat en av stationerna med en pizzeria. Riad Chamoun, entreprenör i toppklass Det gjorde intryck på mig, så jag bestämde mig för att åka till Brolundastationen och sätta mig med Riad och låta honom berätta om sin verksamhet mer detaljerat. Kom 1990 Som namnet antyder är Riad invandrare, och han kom från Syrien till Sverige Som så många andra invandrare hamnade han i Södertälje, den kommun som alltid ligger i topp när det gäller att ta emot invandrare fick till och med dåvarande ordförande i Södertäljes kommunstyrelse Anders Lago tala i den amerikanska kongressen eftersom Södertälje ensamt tog emot fler flyktingar från Irak än vad det då krigförande USA gjorde! Nåväl, Riad kom igång direkt med att jobba; han hade släktingar här som fixade det. Ett år senare öppnade han en egen livsmedelsbutik i Strängnäs; på ett år hade han alltså lärt sig tillräckligt, både språket och hur det svenska systemet fungerade. Nästa steg blev en godisbutik i Södertälje följt av tobaksbutik i Midsommarkransen i södra Stockholm. Men hela tiden hade han en dröm; att få driva Shellstationen i Ronna som han passerade varje dag när han åkte till jobbet. Shells första invandrare Så blev äntligen Ronnamacken ledig, och Riad anmälde förstås sitt intresse. Han kom till inter vju, träffade distriktschef Erik Andersson, berättade om sina erfarenheter och tyckte att diskussionen flöt på bra. - Men jag ville ju veta hur det skulle bli; får jag köpa macken eller inte, berättar Riad. Men så snabbt gick det inte; det skulle ta ett par veckor att behandla ärendet fick jag höra. På väg därifrån till jobbet fick jag ett samtal. Det var Erik. Han berättade att de hade bestämt sig och att jag skulle få köpa macken. Jag ville träffa dem igen för att kolla att allt var OK. Det verkade ju lite lustigt att först säga att det skulle ta några veckor och sedan ringa tillbaka 15 minu ter senare. Men allt var i sin ordning. Den kloke Erik menade att det skulle vara enklare för en invandrare att driva stationen som ligger i den invandrartätaste delen av Södertälje; han m enade till och med att det skulle var nära nog omöjligt för en vanlig svensk att göra det! Så vi kom överens, den 1 juli 1999 tog jag över och fick därmed tillfälle att lära mig en helt ny bransch! Äga fastigheten Nästa steg i utvecklingen kom 2003 då Riad fick tillfälle att köpa hela fastigheten och på så sätt få bättre kontroll över verksamheten. - I stället för att vara hyresgäst hos Shell blev jag nu hyresvärd, och det gav mig en helt annan kontroll, menar han. Nu kunde jag investera i en ordentlig tvätthall samtidigt som jag hyrde ut en del av fastigheten till en restaurang och den finns fortfarande kvar. Brolunda 2008 var det dags för nästa steg. Då beslutade Shell att inte längre driva stationerna i RBAform som innebar att en handlare drev upp till 8 stationer. Om en av dem gick bra och en annan mindre bra skulle det jämna ut sig, var det tänkt. Nu inleddes i stället samarbetet med 7-Eleven vilket innebar att dryga 100-talet av de större stationerna omprofilerades. De som blev över fick köpa loss allt, skriva 5-årsavtal om bränsleleveranser och i övrigt sköta sig helt själva. Brolundastationen, bara ett stenkast från Ronna, var en av dem. - Eftersom de ligger så nära varandra var jag intresserad av den också, säger Riad. Visserligen Hos Riad kan kunden få både olja och pizza. Läge för komboerbjudande? 14

17 Ronnastationen har två verkstadsplatser som snart blir en - där Riad står kommer den nya frukt&grönt-butiken på 100 kvadrat. skiljer sig närområdet; i Ronna är det höghus med lägenheter som dominerar, och därmed invandrartätt. I Brolunda är det småhus och en annan social struktur. Jag investerade ordent ligt i Brolunda, byggde om hela butiken och fick rätt bra snurr på den stationen också. Tungelsta Samtidigt som Riad drev båda dessa arrenderade han en automatstation i närbelägna Tungelsta Det gick dock inte så bra, så den lade han ner Men i samband med Gulf-profileringen av sina stationer fick Tungelstaautomaten hänga med, och han öppnade också butiken intill - och nu går det betydligt bättre! Paradigmskifte 2013 kom då den slutliga lösningen, i alla fall för Riads del. Avtalen med Shell skulle snart löpa ut, och eftersom Shell inte hade något besittningsskydd som hyresgäster det var bortskrivet var det nu fritt fram för andra alternativ. - För mig var Gulf klockrent, anser Riad. Jag var faktiskt den allra första som skrev på för Gulf (vilket också uppmärksammades i Bensin&Butik nr , red anm). För mig fanns inget annat alternativ; nu var jag fri att driva min affär precis som jag själv ville, och nu inkluderade det också drivmedlet. Pizzeria på stationen Vi sitter i den nybyggda pizzerian och samtalar; det är den gamla verkstaden som fått ge vika. Är detta en framtida strategi som Riad inleder, eller en anpassning till sin lokala marknad? - Lite både och, förklarar han. För det första fanns en restaurang i närheten, men den har slagit igen. Jag förstår det; underlaget för en regelrätt restaurang tycker jag är för litet här i Brolunda när det är så nära till centrum. Däremot borde det finnas marknad för en pizzeria med generösa öppettider där det finns möjlighet både att ta med sig och att äta på plats. Det var den lokala anpassningen! Sedan tror jag att trafikbutikerna måste satsa mer på fast food i framtiden. För 10 år sedan sålde jag säkert 300 solstolar på macken. Nu säljer vi kanske 10 i bästa fall; aktörer som Jula, Biltema och Clas Ohlsson har gjort konkurrensen stenhård på det området. Alltså måste vi hitta nya vägar, och jag tror att fast food är en sådan möjlighet. Det intressanta är att min pizzeria inte inneburit något tapp på fast food på stationen. Sedan starten den 1 juli kan jag faktiskt se en liten ökning på fast food också på stationen. Nästa steg Nu, med tre Gulfstationer och en nybyggd pizzeria, känner sig Riad nöjd eller har han nya projekt på gång? - Lite mer nytt blir det innan jag stannar upp och tänker till, menar han. För det första profilerade jag om automaten i Tungelsta till Gulf och öppnade en butik i lokalerna intill. För det andra skall jag snart bygga en specialbutik för frukt och grönt på Ronnastationen. Där finns det i dag två verkstadsplatser, och det är den ena av dem som nu blir butik. Ronna är i nvandrartätt, och invandrare köper mycket frukt och grönt, mycket mer än svenskarna. Det blir Södertäljes första butik som specialiserar sig på enbart frukt och grönt, och det skall bli mycket spännande att se hur den utvecklas! Men när det är klart är det dags för mig att stanna till en stund och tänka efter hur jag vill driva mitt företag i framtiden. Dessutom vill jag ägna mer tid åt familjen, och resa mer. Jag har jobbat hårt i många år, och det skall bli skönt att få leva lite också! Tack för pratstunden, Riad! När jag lämnar Södertälje för att åka vidare till stationen i Tungelsta kan jag inte undgå att känna beundran. Tänk att komma hit som invandrare, inte förstå vare sig språk eller kultur men att ändå kunna jobba sig fram till den position han har i dag, det är minst sagt beundransvärt! Riads tre stationer; från vänster den första, Ronna, där det skall bli frukt&grönt-butik. Observera priset på etanol; Billigast i landet? I mitten Tungelsta och till höger Brolunda där pizzerian är inhyst.

18 Reportage Att få bränsle levererat är en vanlig syn på landets stationer. Men i mitten på augusti var vi med om en leverans av det lite mer ovanliga slaget; när bunkerbåten Sjöbjörn levererade till Svenska Högarna längst ut i Stockholms skärgård. Svenska Högarna behöver också bränsle Stockholms skärgård sträcker sig från Arholma i norr till Landsort i söder, en sträcka på ungefär 15 mil. I ost-västlig riktning anser många att skärgården börjar vid ett fönsterbord på Zum Franziskaner, Stockholms äldsta restaurang som grundades redan 1421 och som ligger nära Slussen där Mälaren och Östersjön möts. Därifrån är det cirka 8 mil till den y ttersta utposten som är just Svenska Högarna. Närmaste land i nordost är Åland, och rakt åt öster ligger Finska Viken. Med sitt utsatta läge räkas den som landets mest isolerade ö, och den förvaltas numera av Skärgårdsstiftelsen. Dess personal, tre personer, bor på ön året om och är förstås i behov av värme och elektricitet. Eftersom det inte finns någon elledning ända dit ut måste elen produceras på plats, och det görs med hjälp av dieselgeneratorer. Dessa drivs förstås med diesel, och eftersom det inte heller finns några pipelines dragna måste dieseln levereras dit på något sätt, och för första gången gjordes det med den bunkerbåt som förser de flesta sjömackar med bränsle. Tillfälligheter Hur kommer det sig att detta var första gången en bunkerbåt levererade hit ut? Ön har ju fått Sjöbjörn förtöjd för att lossa vid Svenska Högarna. 16

19 Micke Robell (vänster) och tillsynsman Alf Anderin vid överfyllnadsskyddet. Att allt är tiptop har Micke redan kontrollerat - han levererar bara till godkända anläggningar. Som en svart orm ringlar sig slangen från påfyllningen. Spillskyddet är förstås på plats! leveranser tidigare, och en bunkerbåt borde väl vara det normala leveranssättet? - Det är Fortifikationsverket som äger ön och Skärgårdsstiftelsen som förvaltar, förklarar Mikael Robell, sjömacksgurun som tidigare drev ett antal sjömackar och var Shells förlängda arm ut mot alla Shells sjömackar. Nu, när inga bolag längre är intresserade av de små volymer som säljs på sjömackar, har jag inga mackar kvar utan koncentrerar mig på att leverera driv medel, både med tankbilar och min egen bunkerbåt Sjöbjörn. Jag känner en av Skärgårdsstiftelsens styrelseledamöter väl, och undrade om inte jag kunde få räkna på det jobbet. Och det visade sig alltså att jag kunde leverera betydligt billigare än tidigare aktörer. Strålande sommardag Det finns bara en naturlig, skyddad hamn på Svenska Högarna. Där ligger de bofastas bryggor, så besökande båtar får hitta andra ankringsplatser. Eftersom påfyllningen är fast monterad på öns norra del måste bunker båten lägga till precis där; öns utsatta läge gör att bunkerbåten måste välja en dag med s tabilt högtrycksväder, helst med sydliga vindar. Ytterligare en faktor är att den aktuella bunkerbåten, Sjöbjörn, bara har tillstånd att vistas på så öppna vatten under juni, juli och augusti. Därför var jag beredd på korta beslutstider. Och så blev det. En fredag i slutet på augusti kom beskedet på telefon det blir i morgon. Stå på sjömacken vid Stavsnäs så plockar jag upp dig där. Fin resa ut Sjöbjörn fick starta sin resa vid midnatt för att vara på plats vid Svenska Högarna på morgonen; den gör mellan 7 och 8 knop. Jag fick åka med Mickes motorbåt som marschar nära 40 knop, så färden från Stavsnäs tog bara dryga halvtimmen. Resan ut var fantastisk för en skärgårdsälskare som redaktören. Underbart fint väder, stabilt högtryck och platt vatten och ingen båttrafik alls så här tidigt på morgonen. Timingen var också utmärkt; vi kom ifatt Sjöbjörn strax innan målet; de hade förstås varit ute och rekat innan och visste precis var de skulle lägga till, och det fanns förtöjningsjärn monterade i berget. Micke kröp intill, och eder redaktör fick skutta i land för att ta emot Sjöbjörns förtöjningslinor. Ut med ett ankare för säkerhets skull, och så låg Sjöbjörn tryggt förtöjd. Mickes båt lades intill, och så var det dags att börja jobba. Normala rutiner I vanliga fall lägger Sjöbjörn till vid sjömackens ponton, så det här var ändå speciellt. Att reka är en sak; att lägga till i praktiken är n ågot a nnat. Men den här gången gick det som smort; teori och praktik gick hand i hand. Ut med slangar, koppla ihop och så var det dags att fylla. Cisternerna ligger en bit ifrån påfyllningen, så det tog längre tid än normalt att fylla. Men allt gick enligt plan, och när cisternerna var fyllda kopplades slangen loss och rullades tillbaka ombord. Men ingen del kom i kontakt med vattnet, och inte en droppe diesel läckte vid påfyllningen där det också fanns ett uppsamlingskärl för säkerhets skull. Lång promenad Denna förmiddag hann jag med en promenad runt hela ön. Jag har seglat dit flera gånger, och nu, i detta högtrycksväder, fanns det gott om gästande båtar. På ön finns en Heidenstamsfyr som numera nästan spelat ut sin roll när alla navigerar med GPSer ombord. Den har renoverats nyligen; beslutet var att riva den, men tack vare insamlingar av både namn och pengar finns den fortfarande kvar. Där finns också en liten insjö med rudor samt en kyrkogård där tidigare fyrväktare ligger begravda. På ön står också ett vindkraftverk av mindre modell. Den fungerar dessvärre inte; annars vore ju detta en idealist plats för både sol- och vindkraft, och med dagens teknik borde dessa gå att samköra med dieselaggregaten som då bara går in när det inte blåser eller solen går i moln. När cisternerna var fulla och vi hjälpt Sjöbjörn att komma iväg blev det transport tillbaka till Stavsnäs igen. Nu, mitt på lördagen, var det massor av båtar som var ute i det fantastiska vädret och jag hade fått en ny upplevelse; att vara med när Svenska Högarna fick dieselpåfyllning Vill man veta hur mycket diesel som finns i cisternen är pejlstickan fortfarande det säkraste! 17

20 Reportage Att det måste skrivas ut kvitton vid alla köp är ingen nyhet, men nu finns en digital variant som gör att butiken kan slippa detta pappersslöseri. Frendo Hultsfred är en av butikerna som testar, och de är mycket nöjda med utfallet. Digitala kvitton - blir det slutet på pappersdito? Kvittolagen, som kritiserats ganska hårt, s äger att alla kunder alltid måste erbjudas kvitto. Hittills har det inneburit att butiken måste skriva ut kvittot och erbjuda det till kunden som då kan välja om hen vill ta emot det eller inte. I de fall kunden inte vill ta emot kvittot måste butiken hantera avfallet, och det är just det momentet som många har kritiserad. Om kunden inte vill ha kvittot borde butiken inte behöva skriva ut det, har det argumenterats. Men i det läget kan ju butiken faktiskt låta bli att slå in köpet över huvud taget, något som inte är möjligt med nuvarande regelverk. Men nu finns det alltså ett alternativ! Digitala kvitton Lagen säger att alla kunder skall erbjudas kvitto, men säger inget om i vilken form kvittot skall erbjudas. Och det är här det digitala kvittot kommer in. En av de butiker som testar detta är alltså Frendo i Hultsfred, och de är mycket nöjda. - Jag skulle tippa att 95% av våra kunder inte vill ha kvitto, och det kändes som riktigt resursslöseri att skriva ut kvitton för att slänga dem sekunden efteråt, förklarar Leif Alexandersson som tillsammans med hustrun Lotta driver stationen. Nu sparar vi både pengar och miljö och jobbet att sätta i nya rullar och slänga gamla kvitton. Det är i och för sig alltid trevligt att minska utgifter, men den största vinsten är ändå känslan att minska miljöförstöringen samtidigt som ett arbetsmoment försvinner. Till sist måste jag också säga att det var mycket lätt att komma igång med systemet. Tidigare undrade kunderna varför vi skriver ut kvitton när de ändå inte vill ha dem. - Vi har bara varit igång dryga 14 dagar, förklarar Lotta. Att gradera upp kassan var mycket enkelt, bara att trycka på symbolen uppdatera. Vi har också satt upp information i k assan och delar ut små lappar i kontokortsstorlek som informerar vad kunden behöver göra för att kunna utnyttja systemet. Det har inte varit någon jätterusning efter dessa, men yngre, teknik intresserade har gjort det. Positiva kunder också Det är inte bara Leif, Lotta och personalen som tycker att det känns bra att inte behöva skriva ut kvitton i onödan som sedan slängs sekunden efteråt. Också kunderna reagerar på samma sätt! - Tidigare undrade kunderna varför vi skriver ut kvitton när de ändå inte vill ha dem, menar Lotta. När vi nu förklarar hur denna nya teknik fungerar blir också de positiva. Det var på tiden, är en vanlig kommentar. Kommit för att stanna Både Leif och Lotta är övertygade om att s ystem som detta snabbt kommer att installeras i de flesta butiker, och när de nu förklarat precis hur det fungerar är jag benägen att hålla med. Också jag som kund har alltid irriterat mig över att butiken alltid erbjuder ett skrivet kvitto, trots att jag inte vill ha det. Ytterligare ett argument är att de butiker som är tidigt ute med denna teknik med stor sannolikhet upplevs som både innovativa och miljövänliga, och det finns väl ingen handlare som säger nej till något sådant? Lotta (vänster) och Louise Nord visar upp kundernas informationsblad - och mellan dem finns den lilla vippa som informerar om det digitala kvittosystemet. Tre val i kassan När ett köp är avslutat kommer det upp tre valmöjligheter; kvitto, ej kvitto och digitalt kvitto. En av dessa måste aktiveras, annars avslutas inte köpet, och det hjälper till att påminna säljaren om att ställa den ack så viktiga frågan om kunden vill ha sitt kvitto. I Leifs fall blir det alltså oftast nej varför säljaren då följaktligen trycker på den knappen varefter köpet registreras och inget kvitto skrivs ut. Om kunden vill ha sitt kvitto kan hen välja om det skall skrivas ut eller om det skall skickas till mobilen. I det senare fallet krävs att kunden hämtar hem en app som kopplas till den egna e-postadressen, en enkel operation som bara tar någon minut. 18