Generation Y:s upplevelse och behov av kompetens på ett callcenterföretag

Transkript

1 Generation Y:s upplevelse och behov av kompetens på ett callcenterföretag Catrin Fjellström Handledare: Niklas Hansen VETENSKAPLIG UNDERSÖKNING, 15HP, VT2011 STOCKHOLMS UNIVERSITET PSYKOLOGISKA INSTITUTIONEN

2 GENERATION Y: S UPPLEVELSE OCH BEHOV AV KOMPETENS PÅ ETT CALLCENTERFÖRETAG Catrin Fjellström Kompetens betraktas idag vara en absolut nödvändighet för anpassning till den föränderliga arbetsmarknaden. Syftet med studien var att undersöka hur unga säljare vid ett av callcenterföretagen i EU-projektet Callcenterkompetens Generation Y upplever sin kompetens och hur de upplever att organisationen agerar i kompetensfrågor. Tre kvinnor och två män deltog i studien, samtliga under 30 år. Data samlades in med semistrukturerade intervjuer vilka tolkades med tematisk analysmetod. Resultatet visade vikten av att känna sig kompetent eftersom det hängde samman med arbetsprestationen. Kompetens var betydelsefullt för engagemanget, arbetstillfredsställelsen och viljan att stanna i företaget. Nyckelkompetenser var produktkunskap och kundförståelse. Social kompetens, tålamod och övertalningsförmåga var viktiga egenskaper, dessutom tävlingsinstinkt och stresstålighet på grund av prestationsbaserad lön. Säljarna upplevde brisfällig information om produkterna och önskade ökad kompetens inom säljteknik och kundbemötande. Prestationsbaserad lön var en stressfaktor vilket kan leda till prestationsbaserad självkänsla, som i sin tur kan leda till stress och utbrändhet. Arbetsmarknaden har förändrats och blivit mer flexibel och individualiserad än någonsin tidigare (Hanson, 2004). Med dagens service- och kunskapsföretag blir det allt viktigare för individen att ha rätt kunskap och hålla sin anställningsbarhet (Berntson & Marklund, 2007) uppdaterad. Kompetens betraktas idag som en absolut nödvändighet för anpassning till den föränderliga arbetsmarknaden. Vad som efterfrågas på arbetsmarknaden är självgående arbetstagare som är socialt kompetenta, stresståliga och som kan agera effektivt på egen hand (Hanson, 2004). Det ställer höga krav på individen att ständigt försöka hålla sig attraktiv på arbetsmarknaden men det ställer även krav på företagen. För att attrahera och behålla sina anställda behöver företagen utbilda, utveckla och uppgradera de anställdas kompetens, i annat fall kommer andra företag stå till buds och erbjuda detta. Generation Y är personer födda efter 1980 och anses ha helt andra värderingar, attityder, krav och förväntningar än tidigare generationer (Ng, Schweitzer & Lyons, 2010). Den nya generationen beskrivs vilja ha allt och helst nu på en gång. Det vill säga hög lön och goda förmåner, utmanande och roliga arbetsuppgifter samt snabbt avancemang i företaget. Detta kräver att företagen förstår den nya generationen och bemöter den rätt för att kunna attrahera och behålla dessa arbetstagare (Ng et al., 2010). Europeiska Socialfonden (ESF) är EU:s viktigaste verktyg för att skapa fler och mer rättvisa arbeten i Europa. ESF har som syfte att förbättra EU-medborgarnas liv genom att ge dem utvecklad kompetens och bättre chanser till arbete. Från och med januari 2011 och 2,5 år framåt finansierar ESF ett kompetensutvecklingsprojekt som heter Callcenterkompetens - Generation Y. I detta projekt ingår sju aktörer vilka är organisationer som driver, eller har en avdelning som bedriver, callcenter- eller kontaktcenterverksamhet. Syftet med projektet är att stärka medarbetarna i organisationerna och öka möjligheten till utveckling eftersom branschen är i ständig förändring. Då medelåldern hos de anställda i projektet är under 30 år, syftar projektet också till att öka kompetensen hos generationen samt öka deras kunskap kring

3 arbetslivet. För att undersöka vad de behöver kompetensutveckla inom kommer första delen vara en enkätundersökning som kompletteras med studenters undersökningar samt en referensgrupp bestående av specialister. Callcenter Ett callcenter är en organisatorisk enhet som med datorstöd hanterar telekommunikation och/eller e-post kommunikation med kunder (Toomingas, Hagman, Hansson-Risberg & Norman, 2003). Idag är ett vanligt sätt för ett företag att hantera och organisera sina kundkontakter att utnyttja ett callcenter. Detta kan ske internt i den egna organisationen eller så kan tjänsten köpas från ett externt callcenter (Rapport från IT-kommissionen, 1999). Det är de fristående callcentren som ökar snabbt då företags telefonitjänster köps från ett callcenterföretag. Det finns många benämningar på vad ett callcenter är, som exempelvis kundtjänstföretag, kontaktcenter och helpdesk med mera, det finns dock ingen vedertagen definition. Eftersom det finns en hög förekomst av persondatorer och mobiltelefoner i Sverige idag, så ökar behovet av service och support. Operatörerna på callcenter använder datorn till att söka information och mata in data, datorn för också statistik över all data. Oftast styrs inkommande samtal från en central dator till lediga och inloggade operatörer. Centraldatorn lagrar information om den tid som går till dess att kunden blir inkopplad i samtalet, den totala tiden för samtalet samt den tid då operatören inte arbetar aktivt med samtal eller är urkopplad (Toomingas et al., 2003). Kompetens och tro på sin egen förmåga Kompetens är ett komplext begrepp och föreslås vara kärnan i achievement motivation vilket kan översättas till motivationen att prestera eller åstadkomma något (Elliot & Dweck, 2005). Kompetens har flera olika definitioner, - Elliot och Dweck (2005) har definierat det som ett tillstånd, en beskaffenhet eller en kvalité av sin förmåga, effektivitet, tillräcklighet eller framgång. Elliot och Dweck (2005) hävdar också att individens strävan efter kompetens grundas i premissen att kompetens är ett medfött psykologiskt behov hos människan. De ser behovet av kompetens som en fundamental motivation vilken tjänar en roll i evolutionen att hjälpa människor att utvecklas och anpassa sig till omgivningen. Detta behov aktiverar ett beteende hos människan, som är orienterat mot att uppnå kompetens (Elliot & Dweck, 2005). Ett annat centralt begrepp som tydligt framkommer då det talas om upplevd kompetens är självförtroende, vilket förklaras som ett individuellt karaktärsdrag och är starkt kopplat till kompetens och arbetsprestation. Till skillnad från självuppfattning så är självförtroendet mer skiftande och kan ändras från hög, medel eller låg nivå beroende på omgivningen och externa variabler (Elliot & Dweck, 2005). Ett annat centralt begrepp som starkt förknippas med kompetens är self-efficacy vilket förklaras som individens tro på vad hon kan åstadkomma med de förmågor som hon besitter samt mödan hon är beredd att lägga ner. (Bong and Skaalvik, 2003). Self-efficacy påverkar dels individens val av aktiviteter utifrån det hon tror sig kunna hantera eller klara av (Bandura, 1977). Self-efficacy påverkar också, på grund av förväntningar på eventuell framgång, individens insats och ansträngning. Förväntningarna på sin egen self-efficacy är grundat på sina tidigare framgångar eller motgångar (Bandura, 1977). Självkänsla Det är viktigt att undersöka kompetens utifrån ett arbets- och organisationspsykologiskt perspektiv därför att den ligger till grund för de anställdas förmåga att hantera arbetets krav. För att kunna hantera arbetets krav krävs det hos individen en upplevelse av att ha kontroll (Karasek, 1979). Känslan av att ha kontroll är en god prediktor på både fysiskt och psykiskt välmående (Skinner, 1996). Kontroll är också relaterat till en mängd positiva utfall i livet såsom självkänsla, optimism, framgång och bedrifter (Skinner, 1996). Krav- och

4 kontrollmodellen förklarar vidare att då arbetskraven upplevs vara större än den personliga upplevelsen av kontroll i arbetet kan det leda till stress och utbrändhet (Karasek, 1979). En viktig prediktor på personlig kontroll i arbetet är tillräcklig och högkvalitativ information (Skinner, 1996). Det argumenteras även för att feedback, från ledare eller chefer, om sin egen prestation är en typ av information som är central för upplevelsen av kontroll (Greenberger & Strasser, 1986, refererat i Sparr & Sonnentag, 2008). Arbetsmiljöer med kontinuerlig feedback från chefer stärker den personliga kontrollen hos anställda och minskar hjälplöshetskänslor. Konstruktiv feedback är dessutom betydelsefullt för ökat välmående i arbetet samt för att öka arbetsprestationen (Sparr & Sonnentag, 2008). Kompetens är vidare en av dimensionerna i begreppet psykologisk empowerment vilket har visat sig vara viktigt för såväl minskad stress som för ökad arbetstillfredsställelse (Thomas & Velthouse, 1990). Empowerment beskrivs som upplevd meningsfullhet, kompetens, valmöjlighet och inflytande för den anställde i sitt arbete (Thomas & Velthouse 1990). Upplevelsen av psykologisk empowerment har visat sig vara lägre på ett callcenter är vid andra traditionella kontorsarbeten (Holdsworth & Cartwright, 2003). Stress har dessutom visat sig vara högre på ett callcenter än vid traditionella kontorsarbeten. De största anledningarna till detta var motstridiga krav, frustration på grund av för svag personlig utveckling, liten delaktighet i beslutsfattande situationer och de dagliga arbetsuppgifterna. Dessa faktorer låg också till grund för den låga arbetstillfredsställelsen (Holdsworth & Cartwright, 2003). Syfte Syftet med studien var att undersöka upplevd kompetens och behovet av kompetens hos unga anställda vid ett callcenterföretag, samt faktorer som var stärkande och hindrande för utvecklingen av kompetens. Syftet var dessutom att undersöka hur de anställa upplever att organisationen hanterar och agerar i frågor som rör kompetens. M e t o d Undersökningsdeltagare Deltagarna som medverkade i studien var tre kvinnor och två män vilka arbetade vid samma callcenterföretag i Stockholm. Ingen av deltagarna hade någon längre eftergymnasial utbildning och de var alla födda och uppvuxna i Sverige. Deltagarna låg på olika nivåer i säljpoäng och samtliga hade jobbat på företaget i mer än 6 månader. De två första medverkande tillfrågades och valdes ut av personalchefen vid företaget, de sista tre tillfrågades av en säljledare. Kriterierna för att medverka i studien var att deltagarna jobbade mer än 30 timmar per vecka på företaget, att de var under 30 år gamla och hade jobbat där i minst 3 månader. En jämn könsfördelning och personer från olika säljpoängsnivå var också kriterier för att få delta i undersökningen. Datainsamling Callcenterföretaget som medverkade i denna undersökning var ett fristående callcenter och bedrev i huvudsak försäljning av tidningar åt sina uppdragsgivare genom telekommunikation. Inledningsvis gjordes en observation på företaget som varade 3,5 timmar. Där genomfördes ett antal medlyssningar på några av de anställda för att få en god inblick i hur säljsamtalet gick till. Under observationen medverkades även vid ett säljledarmöte. Här blev det möjligt att känna av stämning och jargong för att kunna skapa en så relevant intervjuguide som möjligt. Utifrån studiens syfte samt från observationen skapades en intervjuguide med

5 relevanta frågor som sedan ställdes till deltagarna vid intervjutillfället. Data samlades in i form av kvalitativa semistrukturerade intervjuer. Det fanns hela tiden ett öppet förhållningssätt under intervjuerna i fall att något utöver frågorna i intervjuguiden skulle framkomma. För att undersöka upplevelser, tankar, känslor och åsikter var det naturliga sättet att samla in data att göra intervjuer för att då också få möjligheten att kunna ställa följdfrågor för bättre förståelse. Intervjuerna hölls med deltagarna i ett konferensrum på själva företaget. Intervjuerna varade mellan 35 minuter upp till 1h och 10 minuter. Frågorna som ställdes följde till stor del intervjuguiden och intervjuerna spelades in med en Iphone 4. Vetenskapsrådets regler för etik följdes. Analys Studiens analysprocess följde en växelvis induktiv och deduktiv tematisk analysmetod som innebar att det empiriska materialet strukturerades och sammanställdes till lämpliga teman (Langemar, 2008). Intervjudata transkriberades och lästes igenom ett flertal gånger varvid relevanta avsnitt, meningar och kodord markerades och sammanfördes. Slutligen framträdde ett flertal passande teman. R e s u l t a t Utifrån analysen av data framkom ett resultat med sju tydliga teman vilket presenteras enligt följande. Synen på kompetens Generell Vad som upplevdes vara kompetens för intervjupersonerna beskrevs som en individs erfarenhet och kunskap inom ett område vilket menades vara det som bidrog till ett företags totala kompetens. En uppfattning var att det handlade om att verkligen veta vad man gjorde och vad man faktiskt höll på med samt att vara påläst. Kompetens delades också upp i två delar där den ena var en individs faktakunskaper, så som detaljkunskap och produktkunskap. Den andra delen beskrevs som en persons färdigheter, förmågor eller känsla för något. För att utveckla detta förklarades att det faktum att veta saker och hur saker fungerar är en sorts kompetens och den andra delen beskrevs som en mer undermedveten kunskap som exempelvis hur personer får ett problem till att inte vara ett problem. Kompetens beskrevs också vara att en person var rätt utbildad till sitt aktuella arbete och sin position. Den egna En uppfattning om kompetens i just detta arbete var att säljare gjorde saker korrekt samt att folk fick en bra uppfattning av säljaren. Jag vill att alla ska ha en bra upplevelse av mig, medan andra kanske ser på sin kompetens som att ju mer jag säljer desto mer kompetent är jag. Intervjupersonerna upplevde att det var viktigt för dem att känna sig kompetenta i sitt arbete. Hur kompetenta de kände sig hängde starkt samman med hur väl de presterade i arbetet, alltså ju högre känsla av kompetens desto bättre presterade dem. Det var av stor vikt för dem att känna sig bra på det de gjorde eftersom det i sin tur avgjorde hur högt självförtroendet var. Om självförtroendet var högt så presterade de bättre vilket också gjorde att de kände sig mer kompetenta. Att känna sig kompetent var även viktigt för att hålla humöret uppe och om säljarna inte kände att de hade tillräcklig kompetens inom ett område eller om en produkt kunde det leda till att de mådde psykiskt dåligt med negativa tankar och att de kände sig deppiga. Detta påverkade då direkt försäljningen negativt men det påverkade

6 även hur de bemötte kunder och medarbetare. En uppfattning var att det var otroligt jobbigt att känna sig dålig och okunnig samt ha dålig koll på saker och ting. Det fanns en stark vilja hos säljarna att göra ett bra jobb och att kunna mycket, det ökade också trivseln då de hela tiden kände att de lärde sig något. Kompetens upplevdes dessutom vara essentiellt för att en säljare skulle hålla sig lugn i sitt arbete. Om säljarna hamnade i en situation där de kände att de visste precis hur de skulle göra och kände att de kunde göra det bra och till och med hjälpa andra i samma situation kände de sig betydligt mindre stressade. Kompetens var betydelsefullt för både säljarnas engagemang, arbetstillfredsställelse och vilja att stanna kvar på företaget. Att känna sig kompetent var av stor vikt för att inte tröttna på sitt arbete och hade även stor betydelse för att de skulle känna att jobbet tillförde mer än bara pengar i plånboken. Den största faktorn för att säljarna skulle vilja stanna kvar på företaget var att de upplevde att de utvecklades och lärde sig mer. Att i framtiden få en annan och mer viktig roll på företaget där det blev lättare att påverka och förbättra var en uppfattning som skulle kunna göra att vissa säljare kände att kompetensen utvecklades och som skulle få dem att stanna i företaget längre. Personliga egenskaper och kvalitéer Den kompetens som krävdes för att kunna bli en bra telefonförsäljare i form av personliga egenskaper och kvalitéer var att personen hade förmågan att kunna konversera och föra ett samtal med en helt främmande människa. Det var då av stor vikt att som person vara öppen, lyhörd och ha en förmåga att kunna ampassa sig efter alla olika sorts människor, hon/han behövde alltså inneha en relativt hög social kompetens. En uppfattning var att med rätt inställning till arbetet gick det dock att komma långt på bara vilja och engagemang. Andra egenskaper som var viktiga var att ha ett gott tålamod och inte ge upp för lätt. Som säljare fick man ta emot åtskilliga nej varje dag från kunder och då gällde det att hålla modet uppe, inte ta det personligt och kämpa vidare. Det var dessutom mycket viktigt att säljaren var självsäker i sitt arbete och framstod som säker på sin sak inför kunden. Om säljaren var osäker som person kunde det vara jobbigt att föra en dialog med kunderna vilket då kunde innebära att kunden tog över i samtalet och säljaren hamnade i ett slags underläge vilket gjorde att det blev svårt att sälja. En säljare behövde också ha förmågan att låta övertygande och att kunna övertala människor, eventuellt till ett annat beslut än vad de hade tänkt sig från början. Du måste vara bra på att absolut inte lura, men manipulera och kunna övertala eller i alla fall försöka få en annan människa att inse att det du säger faktiskt är vettigt. De allra mest essentiella egenskaperna hos en säljare var dock att ha en utpräglad tävlingsinstinkt och att vara stresstålig. En säljare var också tvungen att vara driven och dessutom ha en viss inneboende girighet och aldrig nöja sig med sitt resultat förrän dagen var slut. Det var alltid bra att sälja en till eftersom de aldrig kunde veta hur morgondagen skulle gå. Man måste vara väldigt driven, man får inte nöja sig. Hur bra det än har gått en dag får man inte nöja sig bara för att man har bra resultat, man vill ju alltid sälja en till. Det var också av vikt att ha förmågan att se kundens behov och att säljaren snabbt kunde få en känsla för vem kunden var. Säljaren var då tvungen att kvickt kunna läsa av kunden vilket var en svårighet då det inte var ett möte öga mot öga. Säljaren hörde endast kundens röst vilket innebar att det viktigaste verktyget som säljaren jobbade med var just rösten. Det krävde alltså att säljaren hade en förmåga att kunna variera sin röst, sitt språk, ordval samt tonläge beroende på vilken produkt som skulle erbjudas och vilken kundgrupp som han/hon skulle sälja till. Säljaren behövde också ha en förmåga att tro på produkten och även att kunna sätta sig in i någon annans situation, exempelvis en företagschef, och kunna förstå hans/hennes

7 situation och vilket behov han/hon då skulle ha. Vidare var en säljare tvungen att ha en viss distans från sig själv och fick inte känna att varje nej betydde att någon hade förnekat ens personlighet. De fick inte känna sig helt sänkta av ett samtal utan var tvungen att lära sig att direkt kunna gå vidare till nästa annars fanns det en risk att brytas ned mentalt. Säljaren fick lära sig att inse att vissa kunder upplevde att de helt enkelt klarade sig utan produkten, utan att ta det personligt. Detta var egenskaper och kvalitéer som inte alla säljare hade då de började arbeta på företaget men som vissa utvecklade med tiden varefter de upptäckte vad en säljare behövde kunna i arbetet. Förståelse för kunden För att klara av arbetet handlade det inte bara om att ha kunskap om den tidning eller produkt som skulle säljas utan även att det i varje samtal gjordes en behovsanalys av kunden och att säljaren lärde känna kunden. Detta var något som behövde gå snabbt, säljaren var tvungen att få en känsla för vem kunden var och kundens behov endast på några sekunder för att öka chanserna att få igenom en affär. Att förstå kunden och behovet hos kunden var en annan viktig nyckelkunskap som en säljare behövde ha. Säljarna var hela tiden tvungna att försöka hitta lösningen till just denna kunds problem och hans eller hennes behov. Vissa produkter, såsom mer avancerade tidningar och erbjudanden, krävde dock än mer av säljaren. Dessa produkter och erbjudanden kunde vara svårare att sälja på grund av produktens komplexitet, produktens pris eller erbjudandets längd eller bindningstid, exempelvis en tvåårig prenumeration ansågs vara väldigt lång. Det behövdes då ytterligare ingående produktkunskap och att säljaren var än mer påläst och säker på sin produkt för att kunna hålla en diskussion med de kunder han/hon ringde till. Det kunde då exempelvis vara en tidning där målgruppen var bland andra finansmän och företagschefer som förväntade sig en viss nivå av kunskap och hade högre krav på försäljaren. Dessa produkter kunde vara mycket svårsålda och krävde mer kompetens av säljaren. Det kunde ta lång tid innan en säljare sålde sin första produkt, flera veckor eller månader även för de mest erfarna säljarna. Rollspel Något som framkom ytterligare om att kunna hålla distans till sig själv var att en säljare ofta blev någon annan i samtalen och distanserade sig från sig själv på det sättet. Många säljare byggde upp en eller flera olika personer eller personligheter som hon/han var under själva arbetet. Det kunde vara ett flertal förbestämda roller som en säljare gick in i beroende på vilken produkt hon/han skulle sälja just då. Alla bygger ju upp någon slags, alltså inte fejk, men en slags person som du är när du arbetar. Oberoende av vilken tidning eller vilken produkt du säljer så har jag i alla fall olika förbestämda roller som jag kan plocka fram. Somliga ändrade bara röstläge och ordförråd beroende på produkt och målgrupp medan andra gick längre och till och med började sälja med en helt annan dialekt. En uppfattning var att det gick lättare att sälja en viss tidning då säljaren bytte till skånsk dialekt, vilket ofta gjordes. Rollspelet kunde ibland beskrivas som ett slags säljskådespel där säljaren växlade från att vara en högst seriös och väl påläst person med ett brett och välformulerat ordförråd då han/hon exempelvis sålde tidningar till företagschefer och finansmän. Till att vara en svärmorsdröm med ett mindre avancerat språk och en mjukare ton i rösten då han/hon sålde skvallertidningar till äldre damer. Detta var en sorts kompetens som de erfarna säljarna hade lärt sig med tiden och krävde fantasi, kreativitet och social kompetens från säljaren men även mod att våga gå in i denna typ av skådespelarroll. Det krävdes ett visst mod eftersom det alltid fanns en risk att personen i andra sidan luren skulle genomskåda vem säljaren egentligen var, genom att exempelvis ställa en prövande fråga. Det handlade här om förmågan att trots rollspelet kunna behålla en sorts trovärdighet och behålla sig själv för det måste fortfarande vara säljaren själv

8 som samtalade med kunden. Det gällde alltså för säljaren att finna en sorts balans mellan den roll säljaren spelade och sig själv. Självkänsla och självförtroende Vad som också inverkade på säljarnas uppfattning av kompetens var deras självkänsla och självförtroende, vilket i denna bransch inte var helt stabilt. Intervjupersonerna upplevde att både försäljningsbranschen och en säljares personliga försäljning hade en tendens att svänga upp och ner. Det kunde svänga relativt snabbt för en säljare och när det hade gått bra ett antal veckor och försäljningen hade varit på topp kunde det helt plötsligt börja gå sämre utan att det fanns någon bra förklaring. Detta innebar att det för säljaren var lätt att börja tvivla på sig själv och att självförtroendet och självkänslan försvagades. Det var då viktigt att även om säljaren kände en osäkerhet på insidan var han/hon tvungen att behålla ett självsäkert yttre bemötande. Säljaren tvingades trots dåliga resultat alltid framstå som självsäker och nödgades upprätthålla en viss mask inför kunden, men även till viss utsträckning inför kollegor och säljledare. Där fanns en inre konflikt om vilken bild av sig själv säljaren valde att visa till sina säljledare. Antingen förmedlade de en självsäker bild av sig själva vilket resulterade i mindre hjälp och stöd från säljledaren. Eller så släppte de på sin stolthet och visade att de inte alltid var så självsäkra och fick då mer stöd och peppning. En uppfattning var att det inte var så smart att visa om man hade dåligt självförtroende för chefer och säljledare. Det var bättre att försöka dölja detta och spela självsäker men försöka få den hjälp man behövde ändå. Inför kunden behövde de dock framstå som att de var självsäkra, pigga och glada oavsett hur bra eller dåligt de mådde och oavsett vad som hänt dagen innan. Detta var viktigt eftersom det hördes och märktes väldigt tydligt på rösten om en säljare inte mådde bra eller inte var säker på sin sak. Om exempelvis något dåligt hade hänt i en säljares privatliv kunde det direkt avspeglas i statistik och försäljningssiffror, - då en säljare inte skärpte till sig vid dessa tillfällen så kunde detta påverka försäljningen på ett ögonblick. En uppfattning var Det har väldigt mycket med psyket att göra, oavsett om man vill eller inte så handlar det hela tiden om att du själv ska kunna kontrollera dig och ditt inre. I vissa situationer då det hade gått dåligt fick säljaren ta till vissa psykologiska knep för att försöka vända den dåliga försäljningen. Ett knep för säljarna var att intala sig själva att de visste vad de gick för och vad de hade presterat tidigare och med detta i princip lura sig själv till att inse att jag är inte såhär dålig!. Det var dock ändå viktigt att våga erkänna för sig själv var han/hon låg kompetensmässigt. Om en säljare hade hamnat i en svacka och statistiken inte hade varit så bra senaste veckorna gick det inte gå runt och utge sig för att vara väldigt självsäker. Här hamnade säljaren återigen i en sorts inre konflikt. Vad som också påverkade en säljares självkänsla var att de aldrig visste hur en dag skulle gå. Det fanns en viss oförutsägbarhet och osäkerhet med detta arbete såtillvida att de inte kände att de hade en aning om försäljningen skulle gå bra eller inte. Trots att en säljare kände sig duktig och kompetent i sitt jobb och det hade gått jättebra i två månader kunde de ändå ha en riktigt dålig dag försäljningsmässigt. Det kunde till och med gå dåligt i tre, fyra veckor i sträck trots att säljaren upplevde att han/hon var kompetent i sitt arbete. När detta hände upplevde säljarna att det var jobbigt att gå till arbetet och att det inte kändes värt att sitta där. De kunde då få värdelöshetskänslor, blev deppiga och upplevde att det egentligen var lika bra att gå hem. Om man känner att man är värdelös och inte har någon kompetens alls då är det klart att man blir deppig. Då blir allting negativt och det påverkar försäljning och hur man bemöter alla. En ytterligare och något djupare aspekt av vad som påverkade självkänslan och i sin tur upplevelsen av sin egen kompetens var en persons uppväxt och vilken syn personen haft på

9 sig själv från barnsben och upp i tonåren. Även vilka värderingar en individ fått med sig sedan hon/han var liten ansågs påverka vilken självuppfattning personen hade idag och vilken kompetens hon/han ansåg sig ha och kunde få. Intervjupersonerna var alla överrens om att ha ett gott självförtroende var mycket viktigt i detta arbete och också i hög grad betydande för att en säljare skulle uppleva sig vara kompetent. Självförtroende var dessutom betydelsefullt för att klara av de många tävlingsmoment som dagligen ägde rum. Prestationskrav och stress På företaget pågick ständiga tävlingar och en evinnerlig jakt på bonus och poäng gjorde sig påtaglig. Detta eftersom att mer poäng för säljarna betydde högre lön och för företaget mer försäljning och större vinst. Det fanns många olika tävlingar varje vecka, men en tävling som pågick dagligen oavsett vilken produkt de sålde var den säljare som under dagen först nådde till 100 poäng. Den som var först till 100 poäng fick dels 15 poäng i bonus den dagen, men personen fick också gå upp från sin säljstation, ut till korridoren och plinga i en klocka som hängde i taket så att alla andra säljare hörde att personen presterat så bra. Klockan hördes högt och tydligt och det var ingen som kunde undgå detta oavsett var i lokalerna de befann sig. Den som ringde i klockan fick mycket beröm från både kollegor och säljledare och det satte en viss press på de övriga säljarna, speciellt de som låg dåligt till den dagen. Andra tävlingar som också ägde rum var att säljarna exempelvis kunde vinna lunchkuponger, biobiljetter eller trisslotter om de sålt en viss produkt eller kommit upp till visst många poäng. Det var dock inte bara en pågående tävlan mot sina medarbetare utan det var också en ständig tävling mot sig själv, att sälja mer än man gjort tidigare eller att komma tillbaka upp ur en svacka till de resultat säljaren hade gjort innan. Det fanns hela tiden tillgång till statistik för jämförelser med tidigare prestationer som möjliggjorde detta. Individer som arbetade som säljare behövde definitivt tycka att det här med tävling mot andra var kul och spännande samt att det var viktigt för dem att hela tiden vara bland de bästa. Om en person inte var mer eller mindre en tävlingsmänniska och arbetade i denna bransch skulle han eller hon troligtvis inte bli särkilt långvarig. Vissa av säljarna kopplade höga snittpoäng per månad direkt till att de upplevde sig ha hög kompetens i sitt arbete. Andra menade att det var många faktorer som spelade in varför man fick höga eller låga poäng en månad, inte bara den egna kompetensen. Dock gick det för en säljare knappast att undvika hur bra eller dåligt det gick för dem då där fanns tio-i-topp listor tillgängliga varje dag över vilka som sålde bäst. På topplistan kunde säljarna se exakt hur de låg till poängmässigt och hur mycket som krävdes för att nå till nästa provisionsnivå. Säljarnas namn med poängsnitt per månad hängde också uppe på listor längs väggarna, där det tydligt framgick vilka som sålde allra bäst och allra sämst. Detta var något som utgjorde en stressfaktor av flera. Med alla dessa ständiga tävlingar och prestationskrav blev det tydligt att en säljare verkligen måste kunna hantera stress. Säljarna var dessutom tvungna att vara stresståliga eftersom lönen till stor del baserades på deras prestation. Om en anställd inte sålde bra eller inget alls fick han/hon i princip inga pengar vilket medförde en kronisk press, både från sig själv och från företaget. Här kan det återigen förklaras att det var många som kopplade sin prestation direkt till sin kompetens att ju mer de sålde desto mer kompetenta ansåg de sig vara. Att också kunna prestera under stressade arbetsförhållanden ökade upplevelsen av kompetens. De flesta anställda hade så kallad veckoprovision vilket innebar att säljaren hade en vecka på sig att komma upp till en viss poängnivå. Det betydde att det kunde gå dåligt på tisdagen och bra på torsdagen så täckte det ändå upp för förlorade poäng. De som gick på veckoprovision menade att detta var bättre än dagsprovision. Här ansågs det att om en säljare gick på

10 dagsprovision och hade en eller två dåliga dagar så medförde det mer stress än vid veckoprovision då det alltid fanns en möjlighet att rätta till resultaten i slutet av veckan. Oavsett vilken form av provision säljarna gick på så innebar det alltid en tidspress och dessutom vissa krav och förväntningar både från säljaren själv och från företaget. Säljaren var tvungen att sälja visst mycket för att det skulle vara lönsamt både för säljaren själv och för företaget. Det upplevdes hela tiden vara en sorts press att försöka komma upp till sina poäng och sitt resultat, vilket resulterade i en inre stress hos säljarna. Det är ett väldigt stressigt arbete och ett sådant prestandakrävande. Jag märker att ibland är jag lite väl stressad och då önskar jag att jag hade ett lite mer skönare eller lite mer slappt arbete, där det inte är så stor press på dig. Något som gjorde säljarna extra stressade var då de hamnat i en säljsvacka på över en vecka. Det blev då stressande eftersom de var där för att tjäna sina pengar men misslyckades med det, vilket blev frustrerande. De kände också att de oftast inte hade någon kontroll över detta och inte kunde påverka eller rätta till situationen. Detta eftersom de varken kunde styra över det material de jobbade med, alltså vilken produkt de sålde för tillfället, eller styra och påverka de kunder de ringde till. Här infann sig maktlöshetskänslor hos säljarna och vad de än gjorde så kunde de inte rätta till situationen. Det var vanligt att i detta yrke ha ojämna resultat vilket kunde göra att säljarna ofta började ifrågasätta sin egen kompetens och varför det gick så dåligt. En anledning till varför en anställd i genomsnitt bara arbetade på företaget i 7 månader trodde intervjupersonerna hade att göra med just stress. Dels menade de att provisionen var en stressfaktor och gjorde det jobbigt men dessutom så ansåg de att det var ett påfrestande och intensivt arbetsklimat. Att sitta och prata, det vill säga försöka övertala någon att köpa något, konstant i sex, sju timmar varje dag var rätt slitsamt. Dels därför att denna konversation var direkt kopplad till deras lön och känsla av kompetens och dels därför att de stötte på relativt många nej och andra otrevligheter från kunderna. När en säljare gick hem för dagen kände han/hon sig ganska sliten och utmattad rent psykiskt. Information och utbildning Då en person anställdes på företaget krävdes det princip inte någon utbildning eller arbetslivserfarenhet, kravet var att man skulle ha fyllt 16 år och kunna tala svenska. Det var i början av anställningen endast viktigt att personen kunde det mest grundläggande i försäljningen såsom vilket erbjudande som var gällande och vad det kostade. Intervjupersonerna menade att en säljare utvecklade sin kompetens och lärde sig mer med tiden och det som framkom vara de mest centrala kunskapsfaktorerna och det viktigaste för att försäljningen gick bra var att säljaren kände till produkten väl och kunde presentera den på ett bra och på rätt sätt för kunden. Produktkunskap upplevdes vara en nyckelkunskap för säljarna eftersom de måste känna väl till den tidning och det erbjudande de sålde för att kunna få igenom en affär. Detta krävde att säljaren var påläst om produkten, kände till alla detaljer kring den och dessutom hade en positiv inställning till den. Säljaren behövde tro på att produkten var något bra och något som kunden skulle ha nytta av. Att veta mycket om den aktuella produkten och kunna dela med sig av den informationen ansågs också vara att ge kunden god service vilket var en betydande faktor för att kunna sälja. Att kunna ge kunderna personlig service var en annan nyckelkunskap för detta arbete och krävde en hög social kompetens av säljarna. För att få en förståelse för hur säljarna upplevde att företaget agerade i kompetensfrågor behövdes en inblick i vilken information och utbildning som säljarna har fått tagit del av i sitt arbete på företaget. I början av ett nytt projekt gavs alltid en sorts utbildning, en introduktion till den nya produkten eller erbjudandet som sedan skulle säljas under dagen och kommande veckor/månader. Denna information upplevdes vara bristfällig eftersom det uppstod många frågor efter introduktionen och åtskilliga säljare hade inte riktigt förstått vad

11 produkten gick ut på. Då genomgången av en ny produkt endast varade 20 till 30 minuter fick säljarna varken tillräcklig information och heller inte betryggande produktkännedom vilket till stor del var grundläggande i deras kompetens samt det som behövdes för att kunna göra ett bra jobb och kunna sälja tillräckligt mycket. Det tycktes dessutom vara så att de som höll i introduktionen inte visste så mycket om produkten själva, vilket förvirrade och försvårade arbetet ytterligare, - här ville de anställda istället se en mer genomtänkt, planerad och grundlig genomgång med ett bra upplägg, där all nödvändig information presenterades. En säljare var tvungen att kunna använda bra argument och kunna lägga fram produkten på ett tillfredställande sätt och berätta för kunden vad den kommer ha för nytta av den, vilket krävde god insikt i produkten från början. En anledning till varför informationen var bristfällig tycktes vara att det var bråttom att få ut säljarna till arbetet igen eftersom det kostade pengar att ha säljare som inte satt och ringde. Detta upplevdes som ett mycket kortsiktigt resonerande från företagets sida och det hade önskats att de lagt ner mer tid på produktuppdateringen så att färre frågor skulle dyka upp och säljarna kunde känna sig mer säkra på produkten direkt. Det uppkom alltid frågor om en produkt, ny som gammal, vilka stundtals verkade vara omöjliga att svara på. Varken säljarna, säljledarna eller uppdragsgivarnas kundtjänst hade något svar. Det kunde vissa gånger vara väldigt viktiga frågor som var avgörande för försäljningen som ingen riktigt visste svaret på. Detta skapade en förvirring och en osäkerhet hos säljarna eftersom att de fick olika svar från olika personer som de frågade. Somliga frågor hade en del gånger ställts upp till tio gånger utan att de fortfarande visste vad som egentligen var rätt svar. Detta gjorde att säljarna upplevde en maktlöshet i sitt arbete och att de inte kunde göra något för att förändra situationen eftersom ingen lyssnade och tog tag i problemet. Här hade det önskats att samtliga säljledare och säljare närvarade vid ett möte där rätt information förmedlades, samt att ett skriftligt dokument på vad som sagts fanns att tillgå efter mötet. Då skulle säljarna känna sig mer säkra på att de fick rätt information när de frågade någon och att rätt svar på frågorna fanns samlade i ett dokument som alla kunde ta del av inklusive de som inte var närvarande vid mötet. I dagsläget pratade säljarna bara på i samtalet med kunden och hoppades att kunden inte skulle snappa upp och anmärka på något som var felaktigt. Detta bidrog till försvagad självsäkerhet och det i sin tur gjorde att säljarna presterade sämre. Sämre prestationer och sämre resultat gjorde också att de ifrågasatte den egna kompetensen. Vad gällde utbildning upplevde intervjupersonerna inte att de hade fått någon särskild för sitt arbete förutom den introduktion varje säljare fick i början av sin anställning samt informationen de fick vid starten av ett nytt projekt. Det mesta av sin kunskap var sådant de hade fått lära sig genom att utföra det samt den kunskap de erhållit genom att de har frågat och lärt sig från varandra. Företaget har endast gått igenom för säljaren det som absolut krävts för arbetet, resten har säljaren varit tvungen att klara av att lära sig själv som exempelvis kundbemötande och säljteknik. Säljaren blev sedan tvungen att utveckla ett eget sätt att sälja på och det lärandet har skett väldigt individuellt. Detta kan vara en anledning till varför vissa säljare har ett mycket högre poängsnitt per månad än andra. I och med att det är så himla mycket som man lär sig själv så vet man ju egentligen inte hur det ser ut, alltså om det finns någonting som man kan lära sig som fungerar mycket bättre än det man själv har lärt sig. Inom äldre projekt som fortlöpande pågick upplevdes det varken erbjudas någon djupare utbildning eller tillkomma mer kunskap eller information. Där upplevde säljarna att de i princip hade samma kunskap om projektet som när de började arbeta på företaget. En uppfattning var att flera tidningar definitivt förändrats genom åren och nya erbjudanden har tillkommit vilket skapat nya frågor och därför ville de också se en uppdatering på utbildningsfronten. Jag går ju fortfarande på samma information som jag fick när jag

12 började för tre år sedan. Det är inte så att jag har fått någon mer utbildning under de här tre åren. Säljarna upplevde förmågan att kunna hantera olika kunder som väldigt betydelsefullt i yrket. På den fronten upplevde de att det behövdes någon form av utbildning om just kundbemötande för att de skulle kunna bli säkrare och tryggare på att hantera och tolka kunderna på rätt sätt. Säljarna efterlyste även någon sorts djupare säljutbildning där företaget instruerade och gick igenom säljteknik och annat väsentligt för arbetet. I dagsläget upplevde säljarna att de inte utvecklades speciellt mycket längre eftersom det inte fick några utbildningar och liknande, utan de bara körde på som vanligt. Känsla av oseriöshet Många av de som arbetade på företaget uppgav att de inte arbetade där främst för pengarna, utan det var på grund av de goda kollegorna och kompisarna som de jobbade där. Det upplevdes vara roligt att komma till jobbet för att de flesta där var kompisar med varandra. Säljarna upplevde företaget som väldigt fritt, flexibelt och ostrikt där det var okej att komma försent till jobbet, missa morgonmöten, måla naglarna under arbetstid eller svara i den privata mobiltelefonen under ett arbetspass. Dagen börjar med att jag kommer försent, jag kommer alltid försent. Det har att göra med att jag inte tar det här jobbet på jättestort allvar. Sedan har vi ett möte som jag oftast missar och så sitter vi och jobbar och målar naglarna samtidigt och så har vi rast då alla går ut och röker. Det hände inte så mycket vid sen ankomst eller om säljarna presterade dåligt, tillsägelser skedde ytterst sällan, vilket gjorde att de anställda inte tog med större allvarsamhet. Det känns lite som en ungdomsgård här, man kommer och går lite som man vill. Detta innebar för säljarna att det inte upplevdes som ett riktigt arbete utan det liknade mer en ungdomsgård där man fick betalt för att vara. De anställda på företaget ville ha kollektivavtal för att få bättre betalt och inte minst för att det skulle bidra till att företaget skulle kännas mer seriöst. Då det gick dåligt i försäljningen hade säljarna önskat att säljledarna tog det på större allvar och verkligen kom med konkreta tips och råd istället för ett kom igen nu!. Då vissa av säljarna hade jobbat på företaget relativt länge och som sagt skapat en kompisrelation med säljledarna upplevdes det som att de inte blev tagna på allvar av dem. Där fanns en påtaglig känsla av oprofessionellt beteende från deras sida då de kunde skicka ut små retsamma meddelanden till en säljares dator då det gick dåligt istället för att komma och hjälpa till och förklara hur de skulle göra för att ta sig ur säljsvackan. Ytterligare en sak som uppfattades som oseriöst och oprofessionellt var att säljarna inte hade roterande platser på arbetet utan att de kunde sätta sig var de ville. På företaget fanns flera mindre rum med 4-6 platser i varje och detta ledde till att somliga alltid satte sig med varandra i ett rum, till exempel de som arbetat på företaget längre och var kompisar. De nyanställda hamnade då nästan automatiskt tillsammans i ett annat rum. Detta var på ett sätt uppskattat av säljarna eftersom de som arbetat på företaget länge tyckte det var roligare att sitta med sina kompisar. Det var dock inte optimalt för varken försäljningen eller den personliga arbetsrelaterade utvecklingen. Det blev på detta sätt inte något större utbyte av erfarenheter, teknik och annan kompetens som kunde vara extremt viktiga för försäljningssiffror samt den personliga utvecklingen. De nyanställda kunde på detta sätt inte heller ta del av de erfarna säljarnas kunskaper och råd i samma utsträckning som om de hade suttit tillsammans. Vidare jämförde säljarna detta kontor med företagets andra kontor vilket hade en helt annan planlösning och var helt öppet där säljarna syntes och hördes bättre. På detta kontor fanns en viss svårighet att kontakta chefer och säljledare eftersom säljaren var tvungen att pausa i

13 samtalet och lämna sin säljstation för att sedan springa iväg och leta efter en säljledare eller chef. Det blev på detta sätt mer besvärligt och tog mycket längre tid att få svar på sina frågor och funderingar. På det andra mer öppna kontoret räckte det med att säljaren sträckte upp en hand då han/hon hade en fråga så såg säljledaren det direkt och kunde ge svar snabbare. Att uppleva att man arbetade på ett seriöst företag med möjligheter till utveckling verkade vara mycket betydande för säljarna. Förstärkande och hindrande faktorer För att ytterligare fördjupa förståelsen om säljarnas upplevda kompetens förklaras här vid vilka tillfällen eller i vilka situationer säljarna upplevde att kompetensen förstärktes eller hindrades i arbetet. Det som fick intervjupersonerna att känna sig mer kompetenta var i situationer då de presterade som bäst försäljningsmässigt. Då försäljningen var på topp, och då de sålde bättre än de flesta andra och de låg högt upp på topplistorna. Detta medförde att känslan av kompetens förstärktes avsevärt vilket upplevdes vara triggande och resulterade i att de ville sälja mer och klättra ännu högre på topplistan. Något som också upplevdes utveckla känslan av kompetens var i situationer då säljarna fick vara som en sorts fadder och lära ut sina kunskaper till andra och utbilda nya medarbetare. Det upplevdes vara roligt och stärkande när andra hade glädje av sina egna kunskaper vilket medförde att säljarna kände sig väldigt duktiga och kompetenta i sitt arbete. Detta bidrog också till att de upplevde att de lärde sig mer och utvecklades mer själva och det ledde dessutom till ökad koncentration eftersom de i en sådan situation verkligen var tvungna att säga rätt. En ytterligare faktor som bidrog till att säljarna upplevde sig vara kompetenta var då de fick positiv feedback från säljledarna, både kollektiv feedback och enskild. En klapp på axeln eller att säljledarna kom in i rummet och sade bra jobbat! upplevdes vara värdefullt och stärkande för att känna sig kompetent samtidigt som det var motiverande. En uppfattning var också att då en säljare satt på ett högriskprojekt och fick tio gånger så mycket poäng än vanligt upplevde de att de var väldigt proffsiga då de lyckades bra, vilket gjorde arbetet inspirerande och roligt. Ytterligare en situation som kunde göra att säljarens känsla av kompetens förstärktes var då en säljledare valde ut säljaren att inför hela gruppen ta ett samtal som alla fick lyssna på. Det upplevdes som att de trodde på säljarens kompetens och det upplevdes vara ett bevis på att de tyckte att säljaren var duktig och kompetent i sitt arbete. Något som upplevdes vara mycket positivt var då representanter från tidningarna kom till företaget och höll i möten där de besvarade säljarnas frågor. Detta upplevdes som en sorts kompetensuppdatering där säljarna fick klarhet och blev mindre förvirrade. Detta ansågs vara det bästa forumet för att få rätt information och få svar på frågor från någon som verkligen visste. Det här upplevdes kunna vara direkt avgörande för säljarens egna försäljningssiffror och hur mycket han/hon kunde tjäna vilket gjorde det extremt viktigt för dem. Efter dessa möten upplevde många säljare en nytändning till arbetet och de upplevde att kompetensen utvecklades eftersom de visste mer och kunde se arbetet i ett nytt ljus. Trots detta var det flera av säljarna som upplevde att företaget inte gjorde något alls för att förse dem med kompetens, vilket gjorde att säljarna fick ett oseriöst och oprofessionellt intryck av företaget. Det som fick intervjupersonerna att uppleva sig själva som mindre kompetenta i arbetet var i situationer då de inte presterade så bra som de ville, samt då andra säljare lyckades och de upplevde att det var något de själva också borde klara av. En åsikt var att detta inte behövde uppfattas som att en säljare var mindre kompetent utan att det gick att se på det som att det istället fanns utrymme att växa mer. Något annat som besvärade säljarna gentemot kunden var vid tillfällen då de inte kunde ge den service som de önskade ge. Detta kunde vara då säljaren inte kunde svara på en specifik fråga som kunden hade, att inte kunna koppla kunden direkt till företagets kundservice eller inte kunna skicka informationen om det aktuella erbjudandet

14 via mejl för att kunden hade svårt att höra vad som sades. I de stunderna kände de sig om inte inkompetenta så väldigt oproffsiga och önskade att de kunde förbättra detta. Ytterligare en faktor som bidrog till försvagad känsla av kompetens var då säljarna upplevde att de fick bristfällig information och utbildning av ett nytt projekt. Även hur säljledarna lade fram och presenterade dagens arbete kunde påverka kompetensen negativt. Om säljledarna berättade att det skulle bli en hård och tuff dag för att de nummer som säljarna skulle ringa till var dåliga eftersom de hade ringts till flera gånger tidigare med negativt svar, kändes det svårt och ibland hopplöst för dem. Detta innebar en känsla av maktlöshet eftersom de inte kunde påverka situationen vilket innebar att inställningen och lusten till arbetet försämrades. Det är psykiskt påfrestande om du sitter en hel dag och bara får massa nej från kunder som bara är irriterade på att du ringer, det är klart att man blir deppig själv En uppfattning var att det fanns en tendens att som erfaren säljare bli tagen för givet. Att då en säljare arbetat på företaget en längre tid och säljledarna visste vad personen kunde prestera på grund av tidigare resultat, så medförde det att säljaren upplevde att han/hon fick mindre uppmärksamhet i form av stöd, tips och feedback. Detta hände oavsett hur det gick för säljaren i dagsläget, vilket inte alls var lika bra som tidigare. Säljaren upplevde att de som borde brytt sig om detta inte brydde sig vilket gjorde att han/hon då kände sig osedd, dålig och inte särskilt välbehövd på företaget. Här hade det önskats att säljledarna inte såg förbi säljaren utan istället noterade detta, tog det mer på allvar och hade någon sorts peppande samtal med säljaren. En liknande uppfattning var att de äldre och mer erfarna säljarna hade skapat en sorts kompisrelation med säljledarna och att då de behövde hjälp inte tog det på allvar. Detta medförde att säljarna upplevde att de stannade upp i sin kompetensutveckling eftersom de inte fick den feedback och det stöd de behövde för att komma vidare. Att inte kunna hantera språk var något som också gjorde att säljarna kände sig mycket inkompetenta. Detta skedde i tillfällen då de kom till kunder som inte talade svenska men som ändå läste svenska tidningar. Säljarna försökte då tala så bra engelska som de kunde, men de kände att många viktiga försäljningsord föll bort och de kunde inte ge kunden den information och service som de eftersträvade. Att kunna sälja på engelska var absolut inget krav från företagets sida men från säljarna önskades det ändå någon form av utbildning eller åtminstone ett häfte med användbara ord och fraser till ett sådant sammanhang. För säljarna upplevdes det vara oproffsigt och mycket synd att tappa dessa kunder på grund av språket. D i s k u s s i o n Syftet med studien var att undersöka upplevd kompetens och behovet av kompetens hos unga anställda vid ett callcenterföretag, samt faktorer som var stärkande och hindrande för utvecklingen av kompetens. Syftet var dessutom att undersöka hur de anställa upplever att organisationen hanterar och agerar i frågor som rör kompetens. Resultatet visade att det var viktigt för intervjupersonerna att känna sig kompetenta eftersom det hängde starkt samman med arbetsprestationen, således ju högre känsla av kompetens desto bättre prestation. Kompetens var också viktigt för humöret, bemötandet mot både kunder och medarbetare, trivseln och för att hålla stressen nere. Kompetens var dessutom mycket betydelsefullt för både säljarnas engagemang, arbetstillfredsställelse och vilja att stanna kvar på företaget. Att känna sig kompetent var betydande för att inte tröttna på sitt arbete och hade även stor betydelse för att de skulle känna att jobbet tillförde mer än bara pengar i plånboken.

15 De mest centrala kunskapsfaktorerna i arbetet var att säljaren kände till produkten väl och kunde presentera den på rätt sätt för kunden. Produktkunskap var en nyckelkunskap men även att kunna ge kunden god service var betydande för att kunna sälja. Att förstå kunden och kundens behov var en annan viktig nyckelkunskap. De egenskaper och kvalitéer en säljare behövde ha var öppenhet, vara lyhörd och kunna ampassa sig efter olika sorts människor och vara socialt kompetent. En säljare behövde ha ett gott tålamod, vara självsäker och ha förmågan att kunna övertala människor för att kunna sälja bra. De viktigaste egenskaperna var dock att vara tävlingsinriktad och stresstålig. Att kunna ha distans från sig själv var extremt viktigt för att inte ta saker personligt vilket framträdde på så sätt att många säljare byggde upp olika personer eller personligheter som de gick in i under själva arbetet. I detta säljskådespel hade säljaren ofta ett flertal förbestämda roller som hon/han spelade beroende på vilken produkt som såldes. Det som fick intervjupersonerna att känna sig mer kompetenta var i situationer då de presterade som bäst försäljningsmässigt. Även situationer då säljarna fick lära ut sina kunskaper till andra och utbilda nya medarbetare upplevdes förstärka kompetensen, när detta skulle ske bestämde säljarna dock inte själva över, vilket på ett sätt minskade kontrollen i arbetet. En ytterligare situation som kunde göra att säljaren kände sig mer kompetent var då säljaren valdes ut att inför hela gruppen ta ett samtal som alla fick lyssna på vilket upplevdes som ett bevis på sin kompetens. Detta skedde dock också alltid på uppmaning från en säljledare. Det som fick intervjupersonerna att känna sig mindre kompetenta var då de inte presterade bra. De kände sig också inkompetenta eller åtminstone oproffsiga då de inte kunde ge den service som de önskade ge till kunden, detta var dock inte på grund av dem själva utan på grund av tekniska hinder eller frågor som ingen hade något svar på. Där var säljaren maktlös, utan kontroll och kunde inte göra mycket mer vilket resulterade i att säljare ofta fick avsluta samtalet med en missnöjd kund i andra änden. En ytterligare faktor som bidrog till försvagad känsla av kompetens var då säljarna upplevde att de fick bristfällig information vid utbildning av nya projekt. Det uppstod alltid oklarheter om projekten och säljledarna själva kunde för det mesta varken förtydliga eller reda ut oklarheterna och säljarna var återigen satt i en hjälplös situation utan kontroll eller valmöjligheter. Säljarna kunde på grund av detta inte förmedla rätt information till kunden, och det ledde också till sämre prestationer försäljningsmässigt vilket drabbade dem själva men även företaget. Då säljledarna berättade att det skulle bli en hård och tuff dag för att de nummer som säljarna skulle ringa till hade ringts till flera gånger tidigare med negativt svar, kändes det svårt och hopplöst för dem. Detta medförde också en känsla av maktlöshet eftersom de varken kunde kontrollera eller påverka situationen vilket innebar att inställningen och lusten till arbetet försämrades. Att som anställd vara försedd med information som är av hög kvalité, från trovärdiga källor och tillräcklig för att utföra sitt arbete är en mer kontextuell aspekt av feedback och extremt viktigt för prestationen i arbetet samt för välbefinnandet (Sparr & Sonnentag, 2008). Att vidare ha en upplevelse av kontroll i sitt arbete och framförallt att känna att den personliga kontrollen är högre är arbetskraven är extremt vitalt för reducerande av stress och missnöje i arbetet (Karasek, 1979). Utifrån den bristfälliga informationen på företaget och den låga kontrollen i arbetet kan en tolkning vara att personer som arbetar en längre tid på ett callcenterföretag är i riskzonen för arbetsrelaterad ohälsa, såsom stress och utbrändhet. Sammantaget var det tydligt att de anställda i många situationer hade låg nivå av empowerment vilket resulterade i svag motivation till arbetet och missnöje. Empowerment beskrivs som upplevd meningsfullhet, kompetens, valmöjlighet och inflytande för den anställde i sitt arbete (Thomas & Velthouse 1990). Dessa oumbärliga element fungerar också

16 som starkt motivationshöjande och ökar bevisligen en organisations produktivitet och effektivitet (Conger & Kanungo, 1988). Utifrån Conger och Kanungo (1988) skulle en tolkning kunna vara att om de anställda hade upplevt att de hade haft större inflytande över sitt arbete och större kontroll över fler situationer skulle inställningen och lusten till arbetet öka. Om de vidare hade haft fler valmöjligheter såsom vilka produkter eller erbjudanden de fick sälja och vilken kundgrupp de skulle ringa skulle det i sin tur troligen också betyda bättre försäljningsresultat. Stressen hos de anställda var påtaglig eftersom lönen till stor del var prestationsbaserad och om en anställd inte sålde något fick han/hon i princip inga pengar vilket medförde en kronisk press. Att vara säljare innebar krav och förväntningar både från sig själv och från företaget, man måste sälja visst mycket för att det skulle vara lönsamt både för säljaren själv och för företaget. Ständig tävlan och jakt efter bonus och poäng var säljarnas vardag, det gick inte blunda för detta eftersom topplistorna fanns nästan överallt. Det fanns en ständig press att försöka komma upp till sina poäng och sitt resultat, vilket resulterade i en inre stress hos säljarna. Det var dessutom ett påfrestande och intensivt arbetsklimat vilket också bidrog till stressen. Att erhålla lön efter prestation gjorde att de medverkande i studien kände en viss press att de måste leverera och prestera sitt bästa på en daglig basis. Varje dag var som en ny prövning för att se om de lyckades leva upp till sin standard och till sina mål. När de presterade bra var självkänslan och självförtroendet på topp men då de inte lyckades prestera som de önskade infann sig deppighet och värdelöshetskänslor och självkänslan dalade. Detta kan tolkas som att prestationsbaserad lön kan leda till en självkänsla baserad på sina dagliga prestationer. Självkänsla är en stark indikator på att människor är tillfredställda i sitt liv (Hallsten, Josephson & Torgén, 2005). Prestationsbaserad självkänsla är en typ av självkänsla som byggs upp av betydelsefulla prestationer och individens bedrifter samt det hon gör snarare än den hon är eller det hon har. Prestationsbaserad självkänsla betyder en viss osäkerhet eftersom den beror på om man lyckas eller misslyckas (Hallsten et al., 2005). Personer som har en självkänsla baserad på prestationer är en riskgrupp för stress och utbrändhet. Dagliga prestationskrav kan tolkas som varaktiga och/eller återkommande stressorer som kan uppfattas som krävande eller hotande mot självvärdet eller självkänslan. Detta kan leda till misslyckade självkänslosträvanden, stress och utbrändhet (Hallsten et al., 2005). Säljarna upplevde företaget som väldigt fritt, flexibelt och ostrikt där det var okej att komma försent till jobbet och missa möten. Det hände inte så mycket vid sen ankomst och tillsägelser skedde ytterst sällan, vilket gjorde att de anställda inte tog arbetet på särskilt stort allvar. Detta innebar för säljarna att det inte kändes som ett riktigt arbete utan det liknade mer en ungdomsgård där de fick betalt för att vara. De anställda på företaget kan vid en första iakttagelse verka ha ett väldigt fritt och flexibelt arbete, men då deras upplevelse undersöks djupare går det att avläsa genom deras missnöje och känsla av maktlöshet att de inte har speciellt stor frihet, flexibilitet och kontroll vad gäller inflytande över deras arbetsuppgifter, tillgång till tillräcklig information samt utbildning och/eller avancemang. De är på något sätt låsta i sin nuvarande position och deras enda valmöjlighet är att gilla läget som det är nu eller gå vidare i arbetslivet. Om säljarna skulle uppleva att det investerades mer i dem med till exempel diverse utbildningar och föreläsningar, mer och bättre information i projekt, möjligheten till avancemang med mera, samt att man från företagets sida visade att säljarna var viktiga för dem och att de ville underlätta för säljarna i deras arbete är en tolkning att säljarna skulle ta jobbet mer seriöst. Det skulle då bli en förändring i attityden till arbetet, engagemanget och lusten till arbetet skulle öka (Conger & Kanungo, 1988). Utifrån detta är en tolkning är att säljarna i dagens läge känner sig oviktiga och utbytbara då det verkar vara

17 lätt för företaget att rekrytera och nyanställa. Att det från företaget finns en attityd att om en säljare protesterar för mycket och inte accepterar hur allt fungerar på företaget är det eventuellt bättre att någon annan tar ens plats. Generation Y vill ha roligt på arbetet men det får trots det absolut inte bli oseriöst. De söker utmanade, utvecklade och moderna arbeten och företagen måste eventuellt ändra strategi vad gäller kompetensförsörjning samt för att attrahera och inte förlora denna viktiga generation arbetstagare. Vad som kan ha påverkat resultatet var att intervjupersonerna kan ha känt att deras deltagande inte varit anonymt eftersom två av dem blev tillfrågade av personalchefen på företaget. Vid tillfället för intervjuerna såg de flesta medarbetare och säljledare vilka som gick iväg för att delta. De andra tre blev tillfrågade samma dag eftersom de tre som tidigare hade blivit tillfrågade och skulle medverka var alla sjuka den dagen. Likväl där så visste de anställda vilka tre som medverkade istället. Detta kan ha gjort så att all information inte kommit fram vid intervjuerna, att vissa saker undvikits att tala om eller att det som sades förmildrades. Då kompetens är ett komplext, subjektivt och svårgreppbart ämne kan några av frågorna missuppfattats av intervjupersonerna. En viss intervjuareffekt kan också ha påverkat svaren från intervjufrågorna i någon riktning. I rådata kan avläsas att ett fåtal ledande frågor ställts vid intervjuerna vilket också kan ha styrt resultatet åt ett visst håll. Resultatet har redovisats utifrån rådata utan att utelämna viktiga delar eller tillägga något som inte funnits där. Detta gör att förankringen i data kan bedömas vara god. Den kvalitativa generaliserbarheten är dock till viss del begränsad då deltagarna var något fåtaliga och ämnet är komplext. Resultatet har dock ett relativt stort omfång med ett flertal aspekter av vad kompetens är, hur den upplevs samt hur företaget hanterar och agerar i kompetensfrågor. Detta gör att resultatet skulle kunna generaliseras till anställda på det aktuella företaget, eventuellt också till liknande callcenterföretag. Detta ökar studiens meningsfullhet och användbarhet då företaget kan använda den som underlag för kommande kompetensutveckling. Slutsats Slutsatser som kan dras är att det finns ett stort behov av kompetens och utbildning samt en vilja att utvecklas hos de anställda. Det som förstärker känslan av kompetens är då säljare arbetar med projekt där all nödvändig information finns tillgänglig, då de får lära ut sina kunskaper till nya medarbetare och då de får positiv feedback från ledare. Vad som hindrar utvecklingen av kompetensen är otillräcklig information och oklarheter kring produkter och projekt samt att inte kunna ge den service man önskar, dessutom hindrar även bristfällig feedback samt få möjligheter till utbildning och avancemang. Risker som kan påpekas är den måttliga tillgång på information i arbetet vilket medför känslor av otillfredsställdhet och ökad stress. På grund av den bristfälliga informationen och det låga inflytandet i arbetet finns det en påtaglig låg nivå av empowerment hos de anställda vilket resulterar i svag motivation till arbetet och missnöje. Det finns också en upplevelse av begränsade möjligheter av egenkontroll i det dagliga arbetet vilket leder till maktlöshetskänslor, stress och försvagat engagemang. Provisionslön baserat på den dagliga försäljningen är också en riskfaktor som kan leda till prestationsbaserad självkänsla vilket i sin tur kan utmynna i stress och utbrändhet. R e f e r e n s e r Almega, Arbetslivsinstitutet, Arbetsmiljöverket, CallCenter Institute, Sveriges CallCenter Förening och Tjänstemannaförbundet HTF. (2005). Bra arbetsmiljö på callcenter - Råd och riktlinjer.

18 Bandura, A. (1977). Self-efficacy: toward a unifying theory of behavioral change. Psychological Review, 84, Bong, M., & Skaalvik, E.M. (2003). Academic Self-concept and Self-efficacy: How Different Are They Really? Educational Psychology Review, 15, Berntson, E., & Marklund, S. (2007) The relationship between perceived employability and subsequent health. Work & Stress 21, Conger, J. A., & Kanyngo, R. N. (1988). The Empowerment Process: Integrating Theory and Practice Academy of Management Review, 13, Elliot, A. J., & Dweck, C. S. (2005). Handbook of Competence and Motivation. New York: The Guilford Press. Hallsten, L., Josephson, M., & Torgén, M. (2005). Performance-based self-esteem. A driving force in burnout processes and its assessment. National Institute for Working Life, 2005:4. Hanson, M. (2004). Det flexibla arbetets villkor om självförvaltandets kompetens. Arbetsliv i omvandling 2004:8. Holdsworth, L., & Cartwright, S. (2003). Empowerment, stress and satisfaction: an exploratory study of a call centre. Leadership & Organization Development Journal, 24, Langemar, P. (2008). Kvalitativ forskningsmetod i psykologi att låta en värld öppna sig. Stockholm: Liber. Ng, E. S. W., Schweitzer, L., Lyons, S. T. (2010). New Generation, Great Expectations: A Field Study of the Millennial Generation. Journal of Business Psychology, 25, Skinner, E., A. (1996). A guide to constructs of control. Journal of Personality and Social Psychology, 71, Sparr, J., L. & Sonnentag, S. (2008). Feedback Environment and Well-being At Work: The mediating role of personal control and feelings of helplessness. European Journal of Work and Organizational Psychology, 17, Statens Offentliga Utredningar, Näringsdepartementet (1999). Från callcenter till kontaktcenter trender, möjligheter och problem. Rapport från IT-kommissionen, Stockholm Thomas, K. W., & Velthouse, B. A. (1990). Cognitive Elements of Empowerment: An "Interpretive" Model of Intrinsic Task Motivation. Academy of Management Review, 15, Toomingas, A., Hagman, M., Hansson Risberg, E., & Norman, K. (2003). Arbetsförhållanden och hälsa vid ett urval av callcenterföretag i Sverige. Arbetslivsrapport,10.

19 A p p e n d i x INTERVJUGUIDE Introduktion Denna intervju ligger till grund för mitt examensarbete som handlar om individens egen upplevelse av kompetens. Studien är ett samarbete med Europeiska Socialfonden och skrivs vid Stockholms universitet. Intervjun kommer alltså att handla om hur du upplever din egen kompetens i ditt arbete. Syftet med studien är att undersöka upplevd kompetens hos unga anställda vid ett callcenterföretag, samt deras upplevelser av företagets agerande i frågor som rör kompetens. Intervjun kommer att spelas in och sedan att transkriberas och tolkas. Intervjun är helt frivillig och du kommer att vara helt anonym du har närsomhelst rätt att avbryta intervjun. Då kommer intervjun att börja Bakgrundsfrågor - Hur gammal är du? - Vad har du för utbildningsbakgrund och arbetslivserfarenhet? - Hur länge har du jobbat på det här företaget? - Hur många timmar per vecka jobbar du? - Kan du berätta för mig hur en vanlig arbetsdag ser ut, vad du gör, vad som sysselsätter dig och hur du ser på ditt arbete? Upplevd kompetens Vad är kompetens för dig? (Definition? Beskriv vad du tycker att kompetens är) Är kompetens/kunskap/färdigheter viktigt i ditt arbete? På vilket sätt? Vilken kompetens behöver man ha i ditt arbete? Ge exempel Vilka egenskaper eller kvalitéer behöver man ha för att bli en bra säljare? Har du de? Hur yttrar det sig? Hur uppfattar/upplever du din kompetens i ditt arbete? Är du särskilt begåvad eller effektiv, har någon utmärkande färdighet/kvalité/förmåga? Förklara. Känner du dig kompetent i din yrkesroll? (På vilket sätt, förklara närmare, förtydliga) Vad i arbetet kan få dig att känna dig mindre kompetent? Vad tror du påverkar upplevelsen av din kompetens? (Försök beskriva/förklara) Vad är det som avgör hur pass kompetent du upplever dig? Hur upplever du att du förses med kompetens/kunskap här på företaget? Arbetar företaget aktivt på något sätt för att säkerställa din kompetens? Om ja, kan du beskriva hur detta går till? Hur upplever du dessa insatser med avseende på din kompetens?

20 Beroende på svar (nej) på föregående fråga: Upplever du att företaget har vidtagit några särskilda åtgärder/inrättningar/etc för att tillgodose din kompetens? Vilka då? Hur fungerar de? Kan du förklara/utveckla? (Hur upplever du att [åtgärden?] fungerar för dig när det gäller din kompetens?) Hur påverkar företagets lokaler din upplevelse av kompetens? (Med tanke på öppna kontorslandskap, er öppenhet med vilka som säljer mest, tillgänglighet att jämföra sig etc.) Hur påverkar säljcoacherna din upplevelse av kompetens? Vilken betydelse har de?(stärker den eller försvagar den? På vilket sätt, förklara.) Är det något/någon som gör att du känner dig mindre kompetent? (Som försvagar din känsla av kompetens?) Är det något/något som gör att du känner dig mer kompetent? (Som förstärker din känsla av kompetens?) Vilken betydelse spelar kompetens för dig i ditt arbete? (Hur menar du, kan du utveckla?) Är det viktigt för dig att känna dig kompetent? (Hur då? Utveckla!) Hur viktig är/vilken betydelse har kompetens för ditt allmänna hälsotillstånd (t.ex. stress) både fysiskt och psykiskt? Hur viktig är kompetens/din kunskap/dina färdigheter för ditt självförtroende/självbild? Utveckla detta, på vilket sätt hänger de samman? Hur viktig är kompetens för de attityder och den inställning som du har till ditt arbete såsom arbetstillfredsställelse, engagemang och vilja att stanna kvar på företaget? Kan du beskriva när, i vilka situationer/tillfällen du känner dig kompetent i ditt arbete? ( Hur kommer det sig? Vad har hänt just då? Kan du förklara närmare?) Är kompetens något som du tror påverkar hur väl du utför ditt jobb? Hur bra du säljer etc. Kan du utveckla detta med ett exempel från dina egna arbetserfarenheter? Vad skulle företaget kunna gör för dig så att du skulle känna dig bättre/duktigare/mer effektiv/mer kompetent i ditt arbete? Ge exempel. Vad mer kan de göra? Kan du beskriva i vilka situationer du känner dig självsäker i ditt arbete? Är ditt självförtroende något som du tror påverkar din kompetens? (På vilket sätt?) Hur länge tror du att du kommer att jobba kvar på det här företaget?(varför då?) Fler följdfrågor: Berätta om. Hur upplevde du det Berätta mera om Vad menar du, kan du förtydliga Hur menar du, kan du förtydliga Beskriv hur du upplevde Vad gjorde du då. Vad tänkte du då. Vad kände du då Nu är intervjun slut och jag undrar om det är något du vill tillägga eller något du känner att vi inte talat om? Jag vill slutligen tacka dig för din medverkan! Har du några funderingar så är det bara att kontakta mig.