26 februari Allmänhetens klagomål på teleområdet. Konsekvenser av den tekniska och ekonomiska utvecklingen på telemarknaden

Transkript

1 DATUM DIARIENUMMER 26 februari Allmänhetens klagomål på teleområdet Konsekvenser av den tekniska och ekonomiska utvecklingen på telemarknaden

2 Innehållsförteckning Allmänhetens klagomål på teleområdet 2 Konsekvenser av den tekniska och ekonomiska 12 utvecklingen på teleområdet Post- och telestyrelsen 1

3 Allmänhetens klagomål på teleområdet PTS roll i klagomålsärenden PTS är sektorsmyndighet på teleområdet. Det innebär att myndigheten skall följa utvecklingen på teleområdet och bevaka att alla invånare i landet får effektiva telekommunikationer till ett rimligt pris. Myndigheten har ett övergripande ansvar för att telemarknaden fungerar effektivt ur såväl konsument- som konkurrensperspektiv. Enligt instruktion skall PTS årligen i samband med årsredovisningen till regeringen redovisa arten och omfattningen av de klagomål från allmänheten som framförts till teleoperatörer och till myndigheten. PTS rutiner för behandling av klagomål I egenskap av sektorsmyndighet på teleområdet får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika teleoperatörers verksamhet dels via telefon och dels skriftligen. PTS har inte något uttalat uppdrag att hantera allmänhetens klagomål på teleoperatörers verksamhet. Myndighetens möjligheter att ingripa i enskilda ärenden är begränsade och PTS behandlar normalt inte enskilda konsumenters eller användares klagomål. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när anmälda teleoperatörer eller tillståndshavare inte iakttar telelagens regler eller inte följer tillståndsvillkoren kan PTS agera inom ramen för tillsynen. De klagomål som inkommer till PTS utgör dock en viktig informationskälla för myndigheten och kan bl.a. ligga till grund för tillsynsåtgärder. När konsumenter eller användare kontaktar PTS och påpekar ett missförhållande konstateras först om klagomålet ligger inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om så är fallet görs den utredning som bedöms vara erforderlig. PTS har möjlighet att förelägga en felande teleoperatör att vidta nödvändig rättelse om det är nödvändigt. Ett sådant föreläggande kan förenas med vite. Många klagomål som inkommer till PTS faller dock ej inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. I sådana fall hänvisas till respektive teleoperatör, den kommunala konsumentvägledaren, om klagomålet kommer från en konsument, eller till annan instans som berörs av frågan. Vid principfrågor angående abonnemangsvillkor, marknadsföring, prisinformation m.m. hänvisas till Konsumentverket. Vid rena tvister mellan privatpersoner och näringsidkare hänvisas till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Vid tvister mellan näringsidkare hänvisas till allmän domstol. Post- och telestyrelsen 2

4 Arten och omfattningen av klagomål inkomna till PTS Under 1999 ökade antalet förfrågningar/klagomål 1 som inkom till PTS markant jämfört med tidigare år. Under år 2000 ökade antalet klagomål till PTS ytterligare med ca 15 % jämfört med Detta beror antagligen på en kombination av olika faktorer, exempelvis teleoperatörernas metoder för att värva förvalskunder, PTS ökade exponering i media vilket gjort myndigheten mer känd för allmänheten samt telesektorns ökade betydelse för allmänheten och marknadsaktörer generellt. Den enskilda företeelse som föranleder klart mest klagomål är förval. Många klagomål gäller att abonnenter anser att de har blivit anslutna till en förvalsoperatör mot sin vilja. Många har klagat på bristande möjligheter att spärra samtal, endast Telia erbjuder samtalsspärr och denna kan kringgås genom att man slår prefix med annan operatör man har avtal med. Dessutom måste man ha Telia som förvalsoperatör för att ha spärrmöjlighet eftersom ingen annan operatör erbjuder denna tjänst. Ett antal klagomål gäller att vissa operatörer debiterar samtal trots att den uppringande inte kommit fram. De klagomål som under 2000 inkommit till PTS kan delas upp i två olika grupper, klagomål per telefon och skriftliga klagomål. Ett stort antal klagomål har inkommit per telefon, varav de flesta har besvarats omedelbart. Om PTS funnit klagomålet vara av intresse för tillsynsverksamheten har personen i fråga ombetts att inkomma med en skriftlig redogörelse. I vissa fall när frågor varit speciellt angelägna har PTS tagit kontakt med berörda företag för att om möjligt få problemen åtgärdade snabbare. Under första halvåret har PTS även haft avtal med ett call-center dit allmänheten kunnat ringa med frågor angående förval. Call-centret har av naturliga skäl även tagit emot en del klagomål rörande förval. Vissa av dessa klagomål har kunnat hanterats direkt medan man vid mer svårlösta klagomål har hänvisat till PTS. Antalet samtal till call-centret har dock varit betydligt färre under första halvåret 2000 jämfört med PTS såg därför inget behov av att förlänga avtalet med call-centret efter denna periods utgång. Antalet skriftliga redogörelser som inkommit till PTS under 2000 uppgår till ca 230 vilket kan jämföras med 1999 då ca 200 klagomål erhölls. Av dessa klagomål utgör ett 10-tal klagomål mot mobilteleoperatörer medan övriga klagomål rör fast telefoni. Andelen klagomål rörande Internetfrågor har ökat något under 2000 jämfört med Även om flertalet klagomål under 2000 har rört förval, är det fortfarande en stor andel klagomål som ligger utanför PTS tillsynsområde, t.ex. klagomål beträffande avtalsvillkor och enskilda tvister om teleräkningar. Tilläggas bör även att nedan redovisas klagomålen såsom kunden uppfattar händelsen som orsakar klagomålet. PTS har således inte lagt in någon bedömning av klagomålet, t.ex. om teleoperatören kan antas ha agerat felaktigt eller inte. Många klagomål grundar sig på missförstånd och otydlig information från någon av de inblandade parterna. 1 I praktiken kan det vara svårt att skilja på en förfrågan och ett klagomål eftersom ett ärende oftast rör sig om en kombination av båda. I rapporten kommer fortsättningsvis klagomål att användas. Post- och telestyrelsen 3

5 Mobil telefonitjänst Av klagomålen på mobilteleoperatörerna (ett tiotal) är ungefär hälften riktade mot Comviq och ungefär hälften mot Telia Mobile. Klagomålen riktade mot Telia Mobile främst nedläggningen av NMT 900-nätet. Angående mobiltelefoni har PTS fått ett flertal telefonsamtal där synpunkter framförts angående att man måste betala för SMS-meddelanden som inte kommer fram, samt att Comviq debiterar påbörjade 10- sekundersintervall. Fast telefonitjänst Telia Ett 80-tal klagomål har riktats mot Telia vilket av naturliga skäl även är det största antalet klagomål som riktats mot en enskild teleoperatör. Av dessa klagomål rör ett drygt 20-tal förval. Förvalsklagomålen handlar främst om att beställningar av förval ej aktiverats och att abonnenten därmed fått högre teleräkningar än vad denne räknat med. Ett antal klagomål rör även det förhållandet att Telia återlagt förval till Telia utan att abonnenten begärt detta. Övriga klagomål rör bl.a. avstängda abonnemang, att Telia har ensamrätt till accessnätet, att Telia tar betalt för 020-samtal från telefonautomater, många personer i glesbygd klagar på att de ej erbjuds ISDN/ADSL-abonnemang eller att de måste betala orimligt mycket för ett sådant, att abonnenter debiterats flera tusen kronor p.g.a. att deras Internetuppkoppling skett till server i utlandet, oskäliga abonnemangsvillkor som bl.a. lett till att personer nekats abonnemang eller krävts på säkerhet för abonnemang, att det är för dyrt att ringa nummerupplysningen och utlandsupplysningen, att teleräkning uppgått till tiotusentals kronor utan att Telia varnat abonnenten, att Telia debiterar abonnemangsavgiften i förskott, En person har dessutom klagat på att Telia lagt ner sin telefonisttjänst och att han därför tvingas ringa Telias utlandsupplysning för att bli kopplad till rätt destination, detta har medfört stora kostnadsökningar för abonnenten i fråga. En person har fått vänta sex månader på ett telefonabonnemang trots att han varit beredd att ställa säkerhet för abonnemanget. Vissa av dessa klagomål faller utanför PTS tillsynsområde, andra kan inte åtgärdas p.g.a. att reglering saknas. Tele2 Ett drygt 30-tal klagomål som inkommit till PTS har riktats mot Tele2 varav de allra flesta rör förvalsbeställningar som skett utan abonnentens samtycke. Ett antal klagomål rör även Tele2:s krav på att Internetkunder skall ändra modempoolsnummer för att kunna vara kvar som Internetkunder hos Tele2 samt bristfällig/ vilseledande information om detta. I ett par fall har Tele2 dessutom skickat teleräkning och samtalsspecifikation till annan person än abonnenten. Optimal Telecom 16 klagomål riktar sig mot Optimal Telecom. Hälften gäller förvalsbeställningar som skett utan abonnentens samtycke. Flera andra gäller marknadsföring av Linjeväljaren. Post- och telestyrelsen 4

6 Universal Telecom Åtta klagomål har riktats mot Universal Telecom. Klagomålen gäller förvalsbeställningar som skett utan abonnentens samtycke, förvalsbeställningar som ej aktiverats, teleräkningar samt Universal Telecoms debiteringsprinciper. ACN Åtta klagomål riktar sig mot ACN. Sju av fallen gäller förvalsbeställningar som skett utan abonnentens samtycke. Många telefonsamtal har även gällt ACN.s marknadsföringsmetoder och organisation. I två fall har ACN:s representanter, enligt vad som framkommit av yttranden från bolaget, undertecknat förvalsbeställningen utan abonnentens samtycke och på detta sätt orsakat att abonnenten fått ACN som förvalsoperatör mot sin vilja. Personerna i fråga är, enligt ACN:s uppgifter, inte längre representanter för ACN. ACN är enligt många abonnenter mycket svåra att få kontakt med och ACN har också vid flera tillfällen varit sena att yttra sig till PTS när myndigheten anmodat ACN att yttra sig. Sju av klagomålen har inkommit till PTS under slutet av året. Utfors Sju klagomål riktar sig mot Utfors. Klagomålen är av spridd karaktär och rör bl.a. förvalsbeställning som skett utan abonnentens samtycke, ej aktiverat förval, fakturor samt i ett fall nätframkomlighet. Rix Telecom Fem klagomål riktar sig mot Rix Telecom. Tre av dessa gäller förvalsbeställningar som skett utan abonnentens samtycke, i ett av fallen har Optimal Telecom skickat in abonnentens förvalsbeställning nio månader efter det att kunden gjort sin beställning utan att kontrollera om kunden fortfarande var intresserad. Övriga operatörer Ingen annan operatör har fått fler än fyra klagomål. Konsumentpolitiska instanser Det finns olika instanser som en konsument kan vända sig till vid problem. Konsumentverket/KO; är den centrala myndigheten för konsumentfrågor. En stor del av verkets resurser läggs ner på hushållsekonomiska frågor med mål att ge hushållen goda möjligheter att utnyttja sin tid, sina kunskaper och sina pengar på bästa sätt. En väsentlig uppgift för Konsumentverket/KO är att övervaka att företagen följer de lagar och spelregler som gäller på marknaden. Myndigheten har tillsynsansvar för bland annat marknadsföringslagen, avtalsvillkorslagen och produktsäkerhetslagen. Post- och telestyrelsen 5

7 Kommunala konsumentvägledare; är den instans dit enskilda konsumenter kan vända sig för bland annat förköpsrådgivning, ekonomisk rådgivning och hjälp med reklamationer. Konsumentvägledning är ett frivilligt åtagande från kommunen och i vissa kommuner saknas konsumentvägledare. Allmänna reklamationsnämnden (ARN); är en statlig myndighet vars uppgift är att efter anmälan från en konsument opartiskt pröva tvister mellan konsument och näringsidkare. Nämnden lämnar rekommendationer för hur tvisten bör lösas. En rekommendation kan dock ej verkställas genom tvångsmedel. Rena bevisfrågor prövas ej i ARN eftersom det skriftliga förfarandet ej möjliggör vittnesförhör under sanningsförsäkran. ARN prövar exempelvis inte tvister där abonnenten hävdar att denne ej ringt samtal som debiterats av teleoperatören. ARN har satt upp beloppsgränser för olika områden som är avgörande för om de kan ta upp en tvist eller ej. För tvister som rör telefoni skall det tvistiga beloppet uppgå till minst 700 kronor för att ARN skall ta upp tvisten. Arten och omfattningen av klagomål inkomna till Konsumentverket och Allmänna Reklamationsnämnden Konsumentverket/KO Klagomål Konsumentverket tar varje år emot ett stort antal skriftliga anmälningar som bland annat rör överträdelser av marknadsföringslagen. Konsumentverket/KO har under år 2000 mottagit omkring 490 skriftliga anmälningar på telefoniområdet. Anmälningarna rör bland annat bristande eller felaktig information i marknadsföring, tvister om fakturor och ifrågasatta avtalsvillkor. Exempelvis har många konsumenter ifrågasatt skäligheten i de villkor för kontantkort som innebär att innestående belopp förverkas om konsumenten underlåter att fylla på kortet inom 12 månader efter att kortet aktiverats. De anmälningar som rör förvalsreformen har minskat i jämförelse med 1999, men utgör fortfarande en ansenlig andel av de ärenden som rör fast telefoni. Konsumentverket besvarar även ett stort antal telefonsamtal som rör telefoni. Många samtal har rört Telias nedläggning av NMT900-nätet och KO:s grupptalan i ARN med anledning av Telias bristfälliga information vid höjning av samtalstaxor. Avtalsvillkorsärenden Under år 2000 har Konsumentverket haft fortsatt översyn av avtalsvillkor för mobiltelefonabonnemang. KO har den 25 oktober 2000 vunnit en dom i marknadsdomstolen mot Telia om att avtalsvillkoret Abonnenten äger inte rätt till återbetalning av periodisk avgift i de allmänna abonnemangsvillkoren för Mobitel Pott och Mobitel Pott Bonus är ett oskäligt avtalsvillkor. Domen har, Post- och telestyrelsen 6

8 efter förfrågningar från Konsumentverket/KO, medfört att både Telia och Europolitan har beslutat att återbetala de inbetalda potterna till abonnenterna när avtalen upphör. Dessutom kommer bolagen att ta bort aktuella villkor ur sina allmänna avtalsvillkor. Tele2/Comviq har dock inte gjort någon liknande utfästelse. Domen har betydelse för konsumenter dels för att potten betalas tillbaka och dels för att de s.k. pottabonnemangen (då en konsument får köpa en telefon till en låg kostnad mot att han binder sig till en viss operatör under exempelvis två år och betalar en månadsavgift som han helt eller delvis kan ringa för) kommer att minska och därmed är det lättare för konsumenten att förstå vad han egentligen betalar för. Tidigare har erbjudanden om mobiltelefonabonnemang kunnat vara svåröverblickbara för konsumenterna. KO lämnade i början av året in en ansökan om grupptalan mot Telia till ARN gällande höjda samtalstaxor som inte genomförts i enlighet med de allmänna avtalsvillkoren. Telia utökade tiden då det var dyrare att ringa utan att meddela abonnenterna detta en månad i förväg, vilket villkoren stadgade. ARN rekommenderade Telia att till samtalspotten betala ett schablonbelopp om 44 kr per månad från den 1 oktober 1999 till den 15 april 2000 till de privatkunder som den 1 oktober 1999 hade ett Mobitel Pott abonnemang. ARN:s beslut har betydelse för hundratusentals Mobitel Pott abonnenter. Under året har även en granskning av avtalsvillkoren för fast telefoni genomförts. Konsumentverket har granskat fem operatörers villkor. Skäligheten i ett stort antal villkor som bland annat rör avtalets ingående, ändring av avtalsvillkor, avstängningar, friskrivningar, reklamationer m.m. har ifrågasatts. Bolagen har inkommit med yttranden. Det är ännu inte beslutat hur verket kommer att agera med anledning av bolagens yttranden. Marknadsföringsärenden Konsumentverket har fortlöpande granskat marknadsföringen på mobiltelefoniområdet. Under året har verket också förhandlat med de tre mobiltelefonoperatörerna för att revidera de överenskommelser som finns mellan verket och respektive operatör vad gäller marknadsföring av mobiltelefoner och mobiltelefonabonnemang. Konsumentverkets strävan är att marknadsföring av mobiltelefon som säljs tillsammans med abonnemang skall innehålla information om den minsta kostnaden som konsumenten totalt måste betala. Bredband Under året har anmälningar gällande bredband ökat. Anmälningarna i fråga om marknadsföring har främst handlat om definitionen av bredband och vilken överföringshastighet som är minimum för bredband. Utredningen gav inte stöd för ingripanden på grund av att en fastställd definition av bredband saknas. Konsumenter har även vänt sig till Konsumentverket för att klaga på att tjänsten inte håller den kvalitet som förväntas. Det kan vara fråga om att anslutningen är långsam eller att tjänsten inte fungerar periodvis. Flera konsumenter påpekar också problemet med den bristande konkurrensen, eftersom de flesta är bundna till det bolag som levererar kabel-tv till hushållet. Post- och telestyrelsen 7

9 Allmänna Reklamationsnämnden Under 2000 har ARN haft 153 ärenden som rör köp av mobiltelefoner och 109 ärenden som rör köp av mobilteletjänster, t.ex. abonnemang. Fortfarande är det vanligt förekommande med ärenden angående fuktskadade mobiltelefoner. Vad gäller köp av "fasta" telefoner har ARN haft 40 ärenden under 2000 och 106 ärende som gäller fasta telefonitjänster, bl.a. förval av teleoperatör. Teleoperatörernas rapportering av klagomål PTS skall enligt instruktion fr.o.m årligen rapportera arten och omfattningen av de klagomål som inkommit till myndigheten och teleoperatörerna. PTS har avseende klagomålsrapportering till teleoperatörerna under år 2000 valt att inhämta information från Telia (inklusive Telia Mobile), Tele2 (inklusive Tele2 Mobil och Comviq) och Europolitan. För att PTS skall kunna bedöma arten och omfattningen av de klagomål som inkommit till ovan nämnda operatörer bör rapporteringen ske på ett enhetligt sätt. Redovisningen skall delas upp i följande områden och kategorier i förekommande fall. Om klagomålen kan ställas till olika nivåer så kan varje nivå redovisas separat. Områden: Mobila teletjänster; Telefonitjänst Kategorier: Abonnemang; Produkter och tjänster; Installationsarbete och service; Fakturaärenden; Kundtjänst; Övrigt I rapporten behöver endast anges antal klagomål från hushållskunder för varje kategori och område. Arten och omfattningen av klagomål inkomna till teleoperatörerna Av nedanstående tabell framgår antalet klagomål mot Europolitan, Telia och Tele2 avseende år Det är dock svårt att dra några slutsatser av antalet klagomål bl.a. beroende på att alla operatörer inte definierar klagomål på samma sätt. En av operatörerna har även tagit med klagomål rörande Internet och data i sin sammanställning till PTS. Noteras bör att klagomålen i många fall rör sig om någon form av missförstånd. En av operatörerna kommenterar i sin rapport att efter en utredning visade det sig att uppskattningsvis 6% av alla inkomna klagomål var verkliga reklamationer, det vill säga att ett fel verkligen hade uppkommit. Detta innebär naturligtvis inte automatiskt att kunden har inkommit med ett felaktigt klagomål, men belyser tydligt hur svårt det kan vara att definiera och sammanställa antalet inkomna klagomål. Post- och telestyrelsen 8

10 Tabell: Klagomål till Europolitan, Telia 2 och Tele2 3 från hushållskunder Tillståndsområde/ Mobil teletjänst Nätkapacitet Telefonitjänst kategori Abonnemang Produkter och tjänster Installationsarbete och service Fakturaärenden Kundtjänst Övrigt Totalt PTS kommentar Antalet inkomna klagomål till PTS har som tidigare nämnts ökat under år 2000 vilket har tagit större resurser i anspråk från myndigheten än tidigare. Myndighetens roll vad gäller allmänhetens klagomål har satts i fokus på ett annat sätt än tidigare. Huruvida antalet klagomål kommer att vara ungefär konstant framöver är osäkert, men antagligen kommer klagomålen åtminstone att ligga på samma nivå som under de senaste två åren. Ett fortsatt arbete med utvecklingen av myndighetens hantering av klagomål kommer därför antagligen att i ännu högre grad än tidigare vara aktuellt framöver. PTS har under slutet av år 2000 tagit fram en klagomålsblankett som kan skickas till personer som kontaktar myndigheten per telefon. Detta för att underlätta för allmänheten att inkomma med klagomål. Blanketten skall även gå att nå via PTS hemsida under år Av antalet inkomna klagomål är det svårt att dra några generella slutsatser om hur situationen ser ut för kunderna. Klagomålen ställas mot en ökad betydelse av teletjänster och därmed ett ökat antal användande av olika teletjänster hos många olika operatörer. Tillsynsåtgärd avseende teleoperatörernas förvalsrutiner Då PTS har mottagit många frågor och klagomål från abonnenter samt även registrerat ett flertal ärenden där det grundläggande problemet härrör från rutinerna vid icke undertecknade förvalsavtal har PTS under sista kvartalet år 2000 anmodat 26 teleoperatörer, att inkomma med yttranden avseende följande frågor. - På vilka sätt kan man beställa förval hos Er via Internet? Hur hanterar Ni sådana beställningar? - Hur hanterar Ni en muntlig beställning? Använder Ni Er av telemarketing för att värva kunder? Om så är fallet, hur hanterar Ni intresseanmälningar respektive kundbeställningar som Ni får in via Er telemarketingverksamhet? 2 Klagomål till Telia från hushållskunder och småföretag. Klagomål till Telia angående abonnemang är sammanförda med klagomål angående produkter och tjänster. 3 Inkomna reklamationer för mobil och fast telefoni, Internet samt kontantkort. Post- och telestyrelsen 9

11 PTS har även begärt att få ta del av de avtalsvillkor som gäller mellan teleoperatörerna och deras kunder. Här nedan följer en kortfattad sammanställning av de slutsatser PTS kunnat dra av inkomna svar: Flera operatörer kräver en skriftlig beställning som är undertecknad av abonnenten för att avtal om förval skall anses föreligga. Mindre än hälften av operatörerna använder sig av telemarketing gentemot privatpersoner och endast ett fåtal av dessa skickar in förvalsbeställningar till accessnätsoperatören som erhållits via telemarketing utan att först kräva en underskrift från abonnenten. Beställning via Internet (d.v.s. när en person fyller i en elektronisk blankett och skickar denna som beställning) behandlas av vissa operatörer som en skriftlig beställning och skickas omedelbart till accessnätsoperatören, medan andra operatörer kräver att en sådan beställning bekräftas av abonnenten innan den skickas vidare för verkställande. De bekräftelsebrev som skickas ut efter muntliga förvalsbeställningar innehåller sällan information om när beställningen kommer att skickas till accessnätsoperatören för det fall abonnenten inte invänder mot detta. Endast ett fåtal operatörer informerar i sina villkor om möjligheten att vända sig till Allmänna reklamationsnämnden vid eventuell tvist. PTS har noterat att det är ytterst ovanligt att klagomål till PTS, där abonnenten anser att en förvalsbeställning gjorts avseende dennes abonnemang utan samtycke, härrör från en skriftlig beställning. De fåtal fall där så skett tycks bestå av uppsåtligen felaktigt gjorda beställningar avseende annan abonnents abonnemang. PTS ser därför positivt på att flertalet operatörer endast använder sig av skriftliga beställningar. Den klart största delen klagomål angående felaktiga förvalsbeställningar gäller fall där abonnenten kontaktats via telemarketing. I många av dessa fall anser abonnenten att man endast kommit överens om att operatören skulle skicka information om det erbjudande som samtalet gällde. Istället har samtalet lett till att abonnenten ovetandes anslutits som förvalskund hos operatören. Ytterligare ett antal klagomål angående felaktiga förvalsbeställningar gäller beställningar som gjorts via Internet, som grundar sig på att en elektronisk beställningsblankett fyllts i och skickats till operatören medelst en knapptryckning. Otydligt utformade blanketter har orsakat ett flertal felaktiga beställningar. Dessutom medför denna möjlighet att beställa förval större risk för okynnesbeställningar än om beställningen sker antingen genom att ett avtal undertecknas eller genom muntlig beställning. PTS har erfarit att den ångertid på tolv arbetsdagar som abonnenten skall ges vid muntlig beställning inte alltid respekteras av de operatörer som accepterar muntliga beställningar. Rent allmänt bör abonnenten dessutom, i det bekräftelsebrev som skall skickas vid muntlig beställning, upplysas om vilket Post- och telestyrelsen 10

12 datum operatören avser att skicka in beställningen till accessnätsoperatören för det fall att abonnenten inte invänder mot att beställningen verkställs. Ett sätt för teleoperatörerna att till stor del eliminera antalet felaktiga beställningar är enligt PTS att alltid, i något skede av beställningsförfarandet, kräva en underskrift från abonnenten. PTS överväger att under år 2001 ge ut allmänna råd angående tillämpningen av PTS föreskrifter om förval m.m. (PTSFS 2000:4). Genom sådana råd skulle myndigheten kunna förtydliga avsikten med föreskrifterna samt tydliggöra för teleoperatörerna hur myndigheten anser att förvalsbeställningar bör göras för att till största möjliga grad minska de problem med felaktiga förvalsbeställningar som förekommer. Post- och telestyrelsen 11

13 Konsekvenser av den tekniska och ekonomiska utvecklingen på teleområdet avseende tjänsteutbud, prisutveckling och servicegrad för bl.a. olika regioner och abonnentkategorier Inledning Enligt telelagen (1993:597) skall var och en ha möjlighet att från sin stadigvarande bostad eller fasta verksamhetsställe, inom det allmänt tillgängliga telenätet, utnyttja telefonitjänst till ett rimligt pris. Post- och telestyrelsen (PTS) skall följa prisutvecklingen och bevaka att alla invånare i landet får effektiva telekommunikationer till ett rimligt pris. PTS skall i samband med årsredovisningen rapportera om konsekvenser av den tekniska och ekonomiska utvecklingen på telemarknaden med avseende på tjänsteutbud, prisutveckling och servicegrad. Beträffande rapporteringen om tjänsteutbud har PTS valt att koncentrera denna till utvecklingen på marknaden för bredbandstjänster. Utvecklingen på marknaden för bredbandstjänster under år 2000 Marknadsutveckling År 2000 var året då vanliga hushåll och små företag på allvar började få möjlighet till Internetuppkoppling via bredband. Uppgifter om bl.a. antal abonnenter har varit svårtillgängliga, eftersom operatörerna sett sådan information som särskilt känslig i marknadens uppbyggnadsskede (se vidare nedan). PTS uppskattar att det vid halvårsskiftet fanns bredbandsuppkopplade hushåll, varav ADSL/övriga (inkl. LAN) och via kabel-tv. Vid årsslutet uppskattar PTS med ledning av konsultföretaget Docere Intelligence prognos att det fanns ca bredbandsuppkopplade hushåll, samt att ADSL och LAN tagit en del marknadsandelar. Anslutningsformer och tjänster De anslutningsformer som främst använts för hushåll i Sverige under år 2000 är Internet via kabel-tv (vanligast), ADSL och s.k. LAN:s, lokala nätverk avsedda för datakommunikation med mycket höga hastigheter. Uttrycket bredband saknar formell innebörd men kan ungefärligen beskrivas som hög kapacitet för digital överföring av information. I uttrycket ligger även att det är fråga om en fast anslutning som inte blockerar det traditionella telefoninätet. En del operatörer har endast använt uttrycket i marknadsföringen mot konsumenter och använder andra namn på sina kommunikationstjänster till företag. Bredband förknippas vidare med en rad kommande tjänster såsom s.k. video-on-demand, intelligenta hus, IPtelefoni, IP-TV, telemedicin m.m. Den i princip enda bredbandstjänst som har funnits att tillgå för hushåll under år 2000 har dock varit själva bastjänsten, höghastighets-internet. Post- och telestyrelsen 12

14 Hård konkurrens om flerfamiljshus i större tätorter I bl.a. större tätorter har bredbandsmarknaden karakteriserats av hård konkurrens mellan operatörerna vad avser installation av bredbandsnät i flerfamiljshus. Målet har varit att, genom att skriva kontrakt med så många ägare av flerfamiljshus som möjligt, i ett tidigt skede försöka ta marknadsandelar. Ett led i detta har varit att sätta priset för användning så lågt som möjligt. Affärslogiken har varit att ta ett lågt pris för Internettjänsten men att kompensera detta förhållande genom att ha marginaler på priserna för de planerade innehållstjänsterna. Ett ytterligare led i operatörernas strategi att ta marknadsandelar har varit att subventionera installationen av nya fastighetsnät i flerfamiljshus mot en ensamrätt att tillhandahålla bredbandstjänster på detta nät under en längre tid, vanligen tre eller fem år. PTS har närmare beskrivit detta och de inlåsningseffekter modellen medför bl.a. i rapporten Risker för monopolisering av bredbandstjänster till flerfamiljshus (Maj 2000). men flaskhalsar och geografiska skillnader i utbud Karakteristiskt för marknaden har varit att tillgången varierat geografiskt. En grov uppskattning indikerar att cirka 70% av hushållen, främst lägenheter (men även radhus och i vissa fall villor) i tätorter har haft goda eller acceptabla möjligheter till bredbandsanslutning. Övriga, främst boende på mindre orter och landsbygden, har haft sämre eller inga sådana möjligheter. Bakgrunden till detta är bl.a. följande. På regional/kommunal nivå varierar graden av infrastrukturutbyggnad väsentligt. Tillgången till infrastruktur på denna nivå är avgörande för i vilken utsträckning det är möjligt att erbjuda mer eller mindre snabba uppkopplingar för hushållen. I en del kommuner finns visserligen relativt välutbyggda fysiska IT-infrastrukturer i form av s.k. stadsnät (kommunal IT-infrastruktur) och Telias (dotterbolaget och grossisten Skanovas) nät. Ibland finns även en kabel-tv-infrastruktur som drivs av en tredje part. Vissa operatörer vill dock inte av olika skäl använda sig av Telias dotterbolags tjänster, i den mån de kan erbjudas på orten i fråga. En del kommuner, ofta mindre sådana, har samtidigt inget stadsnät eller har endast ett nät som är dimensionerat för eget bruk. Telia erbjöd vid slutet av år 2000 ADSL på 25 större orter. Dessutom hade Skanova ett erbjudande till operatörerna om hyra av det lokala accessnätet för telefoni, vilket skulle göra det möjligt för andra operatörer att erbjuda bl.a. ADSL. Ingen operatör hade dock vid årets slut utnyttjat denna möjlighet för att vända sig till hushållsmarknaden. Flera operatörer har uppgivit att priset är för högt satt i förhållande till Telias slutkundpriser. Samtidigt har de som haft goda möjligheter att få ADSL och andra typer av bredbandsanslutningar ofta fått erfara förseningar och långa väntetider på grund av flaskhalsar i installationsarbeten. Beräknade och faktiska väntetider på upp till ett halvt år var vid årets slut vanligt förekommande. Sammanfattningsvis kan sägas att bredbandsanslutningen av hushållen gått betydligt långsammare än vad som förväntades vid årets början. Ett inte oväsentligt skäl till detta har, såsom ovan antytts, varit bristen på infrastruktur på regional/kommunal nivå. Post- och telestyrelsen 13

15 Stor mediauppmärksamhet och omfattande marknadsföring Området har fått mycket uppmärksamhet i media. En viktig fråga som belysts är bl.a. den exakta definitionen av bredband. Den omfattande marknadsföringen har haft inslag av osaklighet samtidigt som kunskapen om begreppet varit bristfällig. Bl.a. på grund av detta har PTS givit ut broschyren 10 frågor och svar om bredband. En stor del av debatten i massmedia har rört olika inlåsningseffekter, bl.a. vad gäller långa kontraktstider för fastighetsägare (se ovan), låsta startsidor och det s.k. Big Brother-syndromet där vissa Internettjänster ( i detta fall relaterade till ett TV-program) endast kunnat nås genom att vara abonnent hos en viss operatör. Prisutveckling PTS skall årligen, till regeringen, redovisa utvecklingen på telemarknaden med avseende på bl.a. prisutveckling för olika abonnentkategorier och för olika regioner i landet. Syftet med detta avsnitt är att visa den prisutveckling som skett avseende fast telefoni, Internet och mobiltelefoni. Prisinformation på Internet PTS inledde i oktober 2000 ett samarbete med CintIndex AB (CINT). CINT skall för PTS räkning utföra konsultuppdrag som innebär dels tillhandahållande av aktuell förteckning över operatörer inom fast telefoni, mobil telefoni och Internet samt operatörernas priser på den svenska marknaden, dels tillhandahållande av teleräknare. Information finns även om vissa saker man bör tänka på, utöver priset, vid val av teleoperatör. Informationen skall tillhandahållas på Internet och CINT ansvarar för materialet. På PTS hemsida finns en länk till denna informationssida. Teleräknaren är en interaktiv prisjämförelse där konsumenten kan ange sitt trafikmönster för att utifrån detta kunna få besked om vilka prisskillnader som föreligger mellan de olika operatörerna. Målet är att informationen skall underlätta för konsumenterna att på ett överskådligt sätt få vägledning till val av den operatör som passar deras preferenser bäst. Det ges inga rekommendationer angående val av operatör utan endast objektiv information. Post- och telestyrelsen 14

16 Telefoni Den 11 september 1999 infördes lika tillträde med förval i Sverige (förvalsreformen). Den ökade konkurrensen som förvalsreformen medfört har gjort att priserna för alla samtal, utom de som tidigare betecknades som lokalsamtal, har fortsatt att sjunka under år Den 15 februari år 2000 införde Telia enhetlig taxa för lokal- och Sverigesamtal, dessa samtal kallas numera för Nationella samtal och numera har i stort sett samtliga övriga teleoperatörer följt efter. Enligt den prisjämförelse som PTS tillhandahåller på Internet, tillsammans med CINT (se ovan), är det i januari 2001 endast tre operatörer som har skilda priser mellan lokalsamtal och Sverigesamtal. Samtidigt som ovan nämnda förändring gjordes höjde Telia öppningsavgiften på alla samtal med 4 öre (exkl. moms). Förändringen innebär att ett tre minuter långt lokalsamtal fått en relativt stor prishöjning, medan priset för ett Sverigesamtal blivit lägre. Då lokalsamtalen utgör en stor andel av samtalen, kan man i praktiken påstå att kunderna fick en prishöjning när Telia gick över till Nationella samtal, något som varit möjligt då lokalsamtalen de facto inte fullt ut är konkurrensutsatta. Öppningsavgiften har successivt höjts sedan Då var Telias öppningsavgift 12 öre och nu är den uppe i 36 öre (exkl. moms). Eftersom öppningsavgiften är lika för alla typer av samtal blir dess procentuella prispåverkan störst för de typer av samtal som har lägst minutpris, d.v.s. inrikessamtal. Kunderna har i allmänhet en mycket låg medvetenhet om öppningsavgiftens förhållandevis stora påverkan på samtalspriserna. Flera teleoperatörer erbjuder emellertid abonnemangsformer utan öppningsavgift där minutpriserna istället är högre. I de två figurerna nedan kan man följa prisutvecklingen för ett genomsnittssamtal på tre minuter för de olika samtalsslagen. En förändring värd att uppmärksamma, är att priset för samtal från fast till mobilt nät har börjat att sjunka. Främsta orsaken till denna utveckling ligger i att samtrafikavgifterna för samtal som termineras i ett mobilt nät har sänkts enligt krav från PTS. Post- och telestyrelsen 15

17 Prisutveckling fast telefoni enl. Telias prislista, Genomsnittligt pris per minut för dagtidssamtal som varar i tre minuter (exkl. moms) 1,00 0,80 Fjärr/Sverige/Nationella Region När/Lokal kr/min 0,60 0,40 0,20 0, Prisutveckling för samtal från fast till mobilt nät enl. Telias prislista, Genomsnittligt pris per minut för dagtidssamtal som varar i tre minuter (exkl. moms) 4,00 3,50 Från fast till mobil (till övriga mobilnät) Från fast till mobil (till Telias mobilnät) 3,00 2,50 kr/min 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Post- och telestyrelsen 16

18 Nedan visas en tabell innehållande Telias prisuppgifter för samtal på det fasta nätet 1997, 2000 och gällande priser i januari PTS har även valt att som jämförelse lägga in en mindre operatörs priser, Universal Telecom. Det finns ett flertal andra mindre operatörer som också har lägre priser än Telia för vissa samtalstyper. PTS har också valt att lägga in en jämförelse av bolagens prisuppgifter för internationella samtal till tre utvalda destinationer. Fast telefoni Lokalsamtal öre/min Regionsamtal öre/min Sverigesamtal öre/min (Fjärrsamtal ) Samtal till mobiltelefon (Telias nät) kr/min Telia 1997 Telia 2000 Förändring % från Telia jan 2001 Förändring % från (avrundat till närmaste halv %) Universal Telecom jan ,4** ,4 0 12,8**** , ,4-39,5% 15,2 3,45 2, ,16-23 % 1,34 Samtal till USA 3,60* 1,56*** -57 0,79*** -49,5 % 0,54*** kr/min Samtal till 4,00* 4,00*** 0 2,80*** -30 % 1,95*** Serbien kr/min Samtal till Chile 14,40* 14,40*** 0 2,80*** -80,5 % 2,06*** kr/min Tabell: Samtalsavgifter för samtal som rings vardagar kl 8-18 där ej annat anges. Alla avgifter anges exkl. moms och startavgift. *Kl 8-22 **Samtal inom samma och angränsande riktnummerområde. ***Samtalstaxan gäller dygnet runt. ****Endast samtal inom samma riktnummerområde. Det är värt att notera att Telia genomfört markanta prissänkningar för sina utlandssamtal jämfört med priserna i januari Konkurrensen på utlandssamtal har gjort att prisskillnaderna mellan de olika operatörerna är betydligt mindre nu än de var för ett år sedan. Trenden går mot ett minskat antal samtalstyper med olika priser och majoriteten av teleoperatörerna erbjuder redan ett och samma pris för samtal inom Sverige. Även utlandssamtalen prissätts vanligen per kontinent istället för per land. Samtidigt som skillnaderna mellan olika samtalstyper utjämnas utvecklas marknaden mot att det etableras allt fler modeller för att ta betalt för telefonitjänsten. Några operatörer erbjuder redan abonnemangsformer med s.k. flatrate för inrikessamtal inklusive surfning på Internet, d.v.s. att man kan välja att endast betala en fast månadsavgift för denna samtalstyp. Post- och telestyrelsen 17

19 Internet Docere Intelligence har på uppdrag av Post- och telestyrelsen skrivit rapporten Internetmarknaden i Sverige med syftet att kartlägga Internetmarknaden i Sverige och dess utveckling. Rapporten var färdig i oktober I denna rapport skrivs bl.a. om prisbild och prisutveckling enligt nedan. Prisbild och prisutveckling Tjänstetillhandahållarna (ISP:erna) på den svenska marknaden erbjuder idag ett antal olika abonnemang till privat- och företagsmarknaden. De vanligaste abonnemangsformerna för uppringd access är trafikbaserade betalabonnemang samt gratis abonnemang. Under de senaste året har dock nya abonnemangsformer introducerats på marknaden, i form av det Docere i den här rapporten kallar begränsade respektive obegränsade fastprisabonnemang. De begränsade fastprisabonnemangen innebär att kunden betalar en fast månadsavgift, som berättigar till ett visst antal kostnadsfria surftimmar. Överskjutande surftid debiteras, normalt med vanlig lokalsamtalstaxa. Obegränsade fastprisabonnemang, så kallad flatrate, erbjuds till de kunder som har en bredbandsuppkoppling, vilket innebär att kunden betalar en fast månadsavgift som är oberoende av uppkopplingstid. Användaren har därmed den ekonomiska möjligheten att vara ständigt uppkopplad. Den sistnämnda abonnemangsformen liknar den som erbjuds på företagsmarknaden vad gäller de fasta Internetaccesserna. Privatmarknaden Gratisabonnemang På privatmarknaden har man noterat en kraftig tillväxt på gratis abonnemang. Gratis kan dock ha olika innebörd. När det gäller flera av de mer utpräglade ISP:erna som erbjuder gratis abonnemang måste kunden lämna vissa personuppgifter vid tecknande av abonnemang. Denna information säljs sedan i många fall vidare till annonsörer för att ge ISP:erna någon form av intäkter utöver trafikintäkterna. Docere bedömer att marknaden för gratis abonnemang i Sverige kommer att fortsätta öka, men att gratis Internet kommer att erbjudas tillsammans med andra mervärden, såsom innehållstjänster eller dylikt. Det är inte bara antalet kunder som har gratis abonnemang som blivit fler, utan abonnemangsformen har också kommit att erbjudas av allt fler aktörer. För att möta den här växande marknaden av gratis abonnemang har även de mer traditionella ISP:erna, som exempelvis Tele2 och Telenordia, kommit att erbjuda gratis abonnemang till sina förvalskunder. Post- och telestyrelsen 18

20 ISP Pris/månad Minuttaxa* BIP 0 kr 23 öre (11,5) Home 0 kr 23 öre (11,5) Liberty Surf 0 kr 23 öre (11,5) Netlink 0 kr 23 öre (11,5) Obbit 0 kr 22 öre (11) Rix Telecom 0 kr 19 öre (11) Spray 0 kr 23 öre (11,5) Tele2*** 0 kr 22 öre (11) Telenordia*** 0 kr 19,55 öre (9,77) Utfors 0 kr 20 öre (11) Figur. Exempel på gratis abonnemang via uppringt modem. I abonnemangen ingår oftast e- postadresser (från en till obegränsat antal ) och hemsidesutrymme (0-50 Mb). * Inom parentes anges respektive företags minutpris för kvällar och helger. ** BIP ingår idag i Spray, men fortfarande erbjuds abonnemang under varumärket BIP. *** Kräver dock att man är förvalskund för fast telefoni hos företaget. Källa: Trafikbaserade betalabonnemang För att möta gratisabonnemangen har de ISP:er som erbjuder trafikbaserade betalabonnemang tvingats sänka månadskostnaden för sina abonnemang. Detta har lett till att priserna har sjunkit kraftigt under de senaste åren kostade ett betalabonnemang kronor 4 i månaden. Idag ligger månadsavgiften för majoriteten av betalabonnemangen på mellan 19 och 58 kronor i månaden, som framgår av tabellen nedan. Företag Pris/månad Minuttaxa* Bahnhof privat 58 kr 23 öre (11,5) Dataphone 120 kr 23 öre (11,5) Tele2 21 kr 22 (11) Telia kr 23 öre (11,5) Telenordia 19 kr 17 öre (9,35) Figur. Exempel på betalabonnemang. *Inom parentes anges respektive företags minutpris för kvällar och helger. Källa: Begränsade fastprisabonnemang Även kvaliteten börjar jämnas ut mellan aktörerna, vilket har bidragit till att ISP:erna i allt större utsträckning börjat använda Internetabonnemangen som ett mervärde för att knyta redan befintliga kunder till sig och för att öka kundlojaliteten. 4 Öhrlings, Coopers & Lybrands, Internetmarknaden i Sverige, sep Post- och telestyrelsen 19

21 Den stora kostnaden för Internetanvändaren idag är uppkopplingskostnaden. Detta har bland annat lett till att en del ISP:er, exempelvis Spray och NetLink, under våren har provat en ny abonnemangsform, här kallad begränsat fastprisabonnemang, där prisstrukturen är mindre tidsberoende vad gäller uppkopplingstid. NetLink lanserade även under våren det vi i rapporten kallar ett obegränsat fastprisabonnemang. Användarna visade sig dock vara uppkopplade längre än vad NetLink hade räknat med, vilket tvingade företaget att införa en tidsbegränsning vad gäller antal surtimmar på sitt fastprisabonnemang. Spray gjorde en liknande iakttagelse och tvingades minska taket för antal surftimmar från 100 till 30 timmar 5. En av orsakerna till att det är svårt att få ekonomi i den här typen av abonnemang är att ISP:erna måste lägga sig på en så pass låg prisnivå att abonnemangsformen är attraktiv för slutanvändarna samtidigt som de måste betala en samtrafikavgift, eller liknande transaktion, till Telia för den kapacitet som de nyttjar i telenätet, vilket ger ISP:n en rörlig kostnad beroende på kundens utnyttjandegrad. Företag Pris/ Minuttaxa 6 månad Spray Fastpris 195 kr 0 kr upp till 30 timmar/månad. Därutöver 23 öre/min (11,5). Netlink Fastpris 595 kr 0 kr upp till 8 timmar/dag. Därutöver 10 öre/min. 245 kr 0 kr upp till 2 timmar/dag. Därutöver 10 öre/min. 145 kr 0 kr upp till 1 tim/dag. Därutöver 10 öre/min. Figur. Exempel på begränsade fastprisabonnemang 7. Källa: samt företagens hemsidor. Bredbandsabonnemang - obegränsat fastprisabonnemang De flesta bredbandsabonnemang som nu lanseras har en fast månadsavgift oberoende av användning, och är därmed vad vi i rapporten kallar obegränsat fastprisabonnemang. De fasta accesserna, som bredbandsaccesserna ofta är, utgör än så länge en liten del av ISP:ernas intäkter. Denna bild kommer dock att förändras, och det kan gå rätt fort. Jupiter Communications förutspår 8 att fast access 2003 kommer att stå för halva intäkten hos de amerikanska ISP:erna. Delvis är detta förstås ett resultat av att bredbandsaccess inom den närmaste framtiden kommer vara dyrare än de traditionella abonnemangen med uppringt modem. Av Jupiters undersökning framgår också att priset tillsammans med hastigheten är allra viktigast för personer under 35 år, tillsammans med möjligheten att vara ständigt uppkopplad. Detta skulle kunna förklaras av att 5 Computer Sweden, Flat rate i svenskt Internetabonnemang, 10 mar 2000 samt TT Nyhetsbanken, surfare lurade på konfekten, 1 aug Pris i parentes avser kvälls- och helgtaxa. 7 Vad som ingår vad gäller hemsidor och e-postadresser varierar. 8 Jupiter Communications, The Evolution of Access, 19 dec Post- och telestyrelsen 20

22 yngre ofta är mer priskänsliga, samt att yngre individer oftare laddar ner musik och dataprogram samt spelar spel, vilket ökar behovet av bredbandsuppkoppling. Det finns dessutom bredbandsaktörer som för att knyta till sig kunder använder en lågprisstrategi med mycket låga, eller inga, månadsavgifter, vilket gör det billigare för intresserade att koppla upp sig. I matrisen nedan redovisas prisexempel och exempel på aktörer som finns på den svenska bredbandsmarknaden idag. Notera att för den enskilde hyresgästen kan kostnader tillkomma som tas ut av fastighetsägaren. Pris Pris/ Teknik För vem? Företag anslutning månad Bredbandsbolaget 2000 kr 200 kr Fiber/LAN Flerfamiljshus Comhem 950 kr 200 kr Kabeltevenät Kabelteveabonnenter, flerfamiljshus Comtech kr kr Radio Villor, flerfamiljshus Data 9 Infranet 0 kr kr Radio, Flerfamiljshus med kabeltevenät, villaägare, fler- fiber/lan familjshus Powernet 2000 kr kr Radio Villor, flerfamiljshus Rix Telecom kr ca 200 kr Fiber/LAN Sweden 400 kr 219 kr Kabeltevenät Kabelteveabonnenter, fler- Online Tele2 495 kr 195 kr Kabeltevenät, satellit, fiber/lan Telia 975 kr 200 kr ADSL, fiber/lan Telenordia Varierar Varierar Kabeltevenät, radio, fiber/lan familjshus Kabelteveabonnenter, villaägare, flerfamiljshus Flerfamiljshus, villaägare Flerfamiljshus Thalamus Varierar kr Kabeltevenät Kabelteveabonnenter, flerfamiljshus UPC/Chello kr kr Kabeltevenät Flerfamiljshus, kabelteveabonnenter Utfors 675 kr kr Fiber/LAN Flerfamiljshus Figur. Exempel på bredbandserbjudanden. Andra typer av erbjudanden från dessa företag kan förekomma. Källa: 9 Finns bara i Kalmar, Karlskrona och Växjö. 10 Finns bara i Storstockholm. Post- och telestyrelsen 21

23 Jämförelse mellan olika abonnemangsformer För att det ska löna sig för kunden att ha ett fastprisabonnemang krävs att denne använder Internet ett visst antal timmar per månad. Som räkneexempel kan nämnas att för det fastprisabonnemang som Spray erbjuder för 195 kr/mån krävs att kunden utnyttjar minst hälften av de 30 kostnadsfria surftimmarna för att tjäna på fastprisabonnemanget, i jämförelse med minuttaxan på 23 öre dagtid för Sprays traditionella uppringda abonnemang. Detta eftersom det inte går att flytta outnyttjade surftimmar från en månad till en annan. Bilden nedan illustrerar olika betalningsmodeller som finns på marknaden idag. Av figuren kan utläsas att det lönar sig för kunden att ha fastprisabonnemang om denne håller sig på höger sida av skärningspunkten mellan linjerna. Notera att linjen för det traditionella tidsbegränsade abonnemanget ibland är förskjuten uppåt, för de abonnemang som inte är gratis abonnemang. Pris Begränsat fastpris Obegränsat fastpris Trad. tidsbaserat abonnemang Tid Figur. Jämförelser mellan olika abonnemangstyper. Den prickade linjen visar så kallade begränsade fastprisabonnemang. Källa: Docere Intelligence Öhrlings, Coopers & Lybrand gjorde i sin rapport Internetmarknaden i Sverige från 1998 bedömningen att vi på kort sikt inte skulle få se en prissättning i Sverige som är totalt oberoende av användandet. Prisstrukturer som inte tar hänsyn till de kostnader som ett ökat användande skapar skulle enligt Öhrlings inte ge rätt signaler till användarna. Utvecklingen har dock gått fortare än väntat, vilket illustreras av de trafikoberoende bredbandsabonnemangen samt de begränsade fastprisabonnemangen för uppringd access. Prissättningen blir därmed successivt mer trafik- och tidsoberoende. Det råder stor enighet kring uppfattningen att kunden i framtiden i allt större utsträckning kommer att betala för utnyttjandet av tjänster och i allt mindre grad för kapacitetsutnyttjandet. Det kommer dels att handla om paketpriser där tjänster ingår i abonnemanget, dels om pay-per-view dvs. att kunden endast betalar för de tjänster som denne utnyttjar. Utvecklingen mot en mer innehållsbaserad prissättning förstärks sannolikt när allt fler får tillgång till bredband och de uppringda accesserna minskar. Post- och telestyrelsen 22

24 Mobiltelefoni Det förekommer många olika abonnemangstyper för mobiltelefoni och det är därför svårt att göra prisjämförelser på detta område. Operatörerna varierar priserna för de olika abonnemangstyperna genom att sätta olika månadsavgifter och samtalstaxor. Samtidigt erbjuder operatörerna volymrabatter. Spannet på månadsavgifter, i de fall månadsavgifter tas ut, går t.ex. från kr (inkl. moms), där en högre fast avgift generellt ger lägre minutavgift. Förutom olika abonnemangsformer med skiftande minutpriser skiljer sig också mobiltelefonoperatörernas debiteringsintervall. NetCom debiterar vanligtvis samtalen i 10-sekundersintervall, medan Europolitan och Telia debiterar i 1-sekundersintervall. I NetComs fall debiterar således varje samtal med i genomsnitt 5 sekunder extra. Det stora genombrottet för kontantkorten innebär att merparten av privatkunderna betalar 5,50-6,00 kr/minut under dagtid och 0,40-0,80 kr/minut övrig tid, samtidigt tar operatörerna inte ut någon fast avgift. I övrigt hänvisas till vad som skrivs om mobiltelefoni i avsnittet om konkurrenssituation på olika delmarknader inom teleområdet. Servicekvalitet Tidigare har det i Telias tillståndsvillkor angivits vissa krav om minikvalitet avseende ett antal områden. Dessa krav finns inte i de villkor som gäller från och med 1 januari För Telia gäller numera att de skall sammanställa information om sina prestationer på grundval av de parametrar, definitioner och mätmetoder som anges i bilaga III till ONP-direktivet för taltelefoni. Denna information skall på begäran sändas till PTS. Beträffande övriga tillståndshavare har PTS i villkoren förbehållit sig rätt att med stöd av 15 första stycket 4 telelagen och nya ETSIrekommendationer meddela nya eller förändrade villkor. Mer om detta anges nedan under rubriken framtida rapporteringskrav. Telia har dock börjat mäta enligt dessa parametrar först under år 2001, varför rapporteringen för år 2000 har skett enligt tidigare gällande villkor, med hänvisning till då gällande minmikrav. Telia inkommer halvårsvis till PTS med rapporter om servicekvalitet. Underlaget till föreliggande redovisning av servicekvalitet utgörs av Telias egen rapportering. PTS har bedömt rapporteringen som tillförlitlig. Leveranstid av abonnemang Enligt tidigare gällande krav fick leveranstid för telefonabonnemang endast i särskilda fall överstiga 17 dagar. I vissa fall avtalas en tid för leverans, enligt kundens önskemål, som överstiger denna tid. Telia lever inte fullt ut upp till den Post- och telestyrelsen 23