Rapporthantering och SharePoint

Transkript

1 Rapporthantering och SharePoint Metoder för en effektiv och kontrollerad rapporthantering på Svenska Volkswagen G U S T A F B E N G T S S O N Examensarbete Stockholm, Sverige 2007

2 Rapporthantering och SharePoint Metoder för en effektiv och kontrollerad rapporthantering på Svenska Volkswagen G U S T A F B E N G T S S O N Examensarbete i människa-datorinteraktion om 20 poäng vid Programmet för industriell ekonomi Kungliga Tekniska Högskolan år 2007 Handledare på CSC var Åke Walldius Examinator var Yngve Sundblad TRITA-CSC-E 2007:054 ISRN-KTH/CSC/E--07/054--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 Rapporthantering och SharePoint Metoder för en effektiv och kontrollerad rapporthantering på Svenska Volkswagen Sammanfattning En effektiv och kontrollerad rapporthantering är i många företag en viktig framgångsfaktor. Projektet har utförts på Svenska Volkswagen AB vars huvudverksamhet är marknadsföring och försäljning av bilar i Sverige. Att ha korrekt underlag för beslut kring inköp, produktlansering, marknadsföring, service etc. är helt avgörande för företagets välgång. Frågeställningen för projektet har varit hur processen fram till att den färdiga rapporten blir läst ser ut och var rapporter skall publiceras samt hur rapporterna skall vara utformade för att underlätta beslutsfattande. I undersökningen har en litteraturstudie, intervjuer, en enkät samt bygget av en prototyp ingått. I litteraturstudien har fokus legat på områdena EAI (Enterprise Application Integration), dokumenthantering, människa-datorinteraktion samt olika tekniska lösningar. Forskningsfältet EAI som berör frågan om hur gamla och nya system kan fås att fungera tillsammans genom mellanliggande program har varit särskilt användbart. Även många resultat från dokumenthanteringen har kommit till användning då steget till rapporthantering inte är stort. Resultatet visar på att det nuvarande systemet har många brister, vissa av dem går att komma till rätta med, andra är inbyggda i komplexa system och strukturer. Bland de problem som nämns är svåröverblickbara rapporter, bristande flexibilitet, splittrade tekniska lösningar samt att fel information finns på fel ställen. En av möjligheterna för att göra något åt saken var att implementera SharePoint i sin senaste version vilken kallas MOSS 2007 (Microsoft Office SharePoint Server). Genom SharePoint skulle företaget erhålla en stabil dokumenthanteringsplattform med möjlighet att skapa Business Intelligence sidor för olika hierarkiska nivåer i företaget. Prototypbygget och delar av intervjuer och litteraturstudie har därför berört SharePoint och möjligheterna och begränsningarna i detta system. Projektet har resulterat i en rekommendation till företaget att verkligen implementera Share- Point. Stor vikt läggs dock på ett sammanlagt designmönster av Guy (2004) som innebär att verksamhetsansvariga på olika sätt måste driva utvecklandet av SharePoint plattformen. Den kommer aldrig att börja leva om den inte anammas i organisationen.

4 Report Management and SharePoint Methods for an effective and controlled Report Management at Svenska Volkswagen Abstract To manage business reporting and statistics in an effective and controlled manner is a critical success factor in most companies. This project is based on a study at Svenska Volkswagen AB. The company s main business is the marketing and sale of cars from the Volkswagen group in Sweden. To have an up-to-date knowledge of car sales and statistics is critical for decisions regarding procurements, product introductions, marketing campaigns, service etc. This study deals with the problems of what the reporting process looks like, where the reports should be published and how the reports should be designed to help people make good decisions. The project has consisted of a literature study, interviews, a questionnaire and the building of a prototype. The literature study has focused on EAI (Enterprise Application Integration), document management, Human-Computer Interaction and different technical solutions. The research field EAI which deals with the question of how old and new system can work together using intermediary programs has been especially useful. But many results from the field of document management has also been useful as they are closely related to report management. The result shows that the existing system has many flaws, some of them easy to come to terms with, others being built into the systems and structures of the company. Among the problems mentioned are unreadable reports, lacking flexibility, divided technical solutions and the more general problem of the wrong information being in the wrong place. One possible solutions was implementing the latest version of SharePoint, called MOSS 2007 (Microsoft Office SharePoint Server). By using SharePoint, the company would get a stable document management platform where they could also create Business Intelligence sites for the different hierarchical levels within the company. The building of the prototype and part of the literature study and interviews has therefore focused on SharePoint and its advantages and liabilities. This study has resulted in a recommendation to implement SharePoint in the company. A design pattern described by Guy (2004) is however also stressed. It consists of a few different design patterns woven into one describing among other things, how key facilitators can drive the development of the SharePoint platform. It will never take off if it doesn t win acceptance within the organization.

5 Förord Examensarbetet är tänkt att vara både kronan på verket för civilingenjörsutbildningen och ett avstamp ut i arbetslivet. För mig har det varit lite av båda men kanske med större fokus just på avstampet ut i arbetslivet. Att ha fått göra mitt arbete på Svenska Volkswagen IT Service AB har varit inspirerande, roligt och lärorikt. Jag vill därför tacka min handledare på ITS Anders Wickman för alla idéer och allt stöd men också alla andra medarbetare som på olika sätt berikat både min tid på företaget och mitt examensarbete. Jag vill också tacka min handledare på KTH Åke Walldius för att handels givit mig goda litteraturtips och dels tålmodigt läst igenom olika versioner av min rapport och kommit med uppslag och nya infallsvinklar så att examensverket också kunnat bli en värdig avslutning på mina akademiska studier på KTH. Slutligen vill jag tacka min familj, fästmö och Gud för att ni gett mig ork och uppmuntran under arbetets gång. Södertälje den 29 april 2007

6 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund Företagskontext Problemformulering Frågeställningar Syfte Målgrupp Avgränsningar Ordlista Metod och genomförande Arbetsgång Litteraturstudie Kvalitativa och kvantitativa metoder Validitet och reliabilitet Intervjuer Vald metod Genomförande Enkäter Vald metod Genomförande Prototyputveckling Användbarhetstester Vald metod Genomförande Teoretisk bakgrund Dokumenthantering Intranät Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) EAI Människa-datorinteraktion (MDI) Webbloggen Forskning inom AI och semantik Resultat och analys Teknisk plattform Intervjuer... 19

7 4.2.1 Behov och avsikter med rapporter Användning av Kanalen och SharePointsidor Rapportformsmatris Lokalisering, användning och sammanställning av rapporter Utformning av rapporter Övriga resultat Analys av intervjuerna Enkäten Dator- och databaskunskap Rapporthantering Erfarenheter från arbetet med prototypen SharePoint som plattform Systemkrav Beslut och beskrivning av utformningen Utformningsval Uppkoppling mot en databas med hjälp av Excel Beskrivning av de webbdelar som används i prototypen Testning av prototypen Slutsatser Diskussion Slutsatser Processen fram till att rapporterna läses Olika former av publiceringar Utformning av rapporter Rekommendationer Litteraturförteckning... 45

8 Inledning 1 Inledning I detta inledande kapitel beskrivs projektets bakgrund, problemformulering, syfte, målgrupp och avgränsningar. Sist i kapitlet finns en ordlista över viktiga ord i rapporten. 1.1 Bakgrund För en försäljnings- eller serviceorganisation är det en kritisk framgångsfaktor att ha tillgång till aktuell data för de återförsäljare och serviceställen som servas. Saknas sådan information försvåras eller omöjliggörs uppföljningar på verksamheten. Möjligheten att sätta in speciella insatser i problemområden försvinner. Det gäller även för möjligheten att uppmuntra goda initiativ och effektivt arbete genom bonusavtal och andra prestationsbaserade belöningsformer. För att nå detta mål krävs att en stor mängd system för bland annat datainsamling, bearbetning, lagring och presentation fungerar tillsammans. Dessa system behöver också ett enkelt och pedagogiskt gränssnitt så att de kan användas på ett effektivt sätt av konsumenterna av denna data. Ofta har dock dessa system tagits fram utan att deras funktion som en liten del i en helhet av system funnits med vid utvecklingsarbetet. Ibland har också helheten kommit senare. Därmed finns ofta inte den logiska kopplingen till de andra delarna och förutsättningarna är därför sämre att få helheten att fungera. Att sedan i efterhand vidareutveckla vissa komponenter och byta ut andra för att få en effektiv informationshantering kan vara svårt och kostsamt men nödvändigt. De områden som studien berör är EAI (Enterprise Application Integration), dokumenthantering och utvecklingen inom den så kallade semantiska webben samt den tekniska lösningen SharePoint Företagskontext Projektet har utförts på Svenska Volkswagen IT Service AB (ITS) som är ett helägt dotterbolag till Svenska Volkswagen (SVW). ITS servar SVW med applikationsutveckling och underhåll, databas och systemunderhåll samt IT-support. Svenska Volkswagen är ett helägt dotterbolag till det tyska Volkswagen AG och är Sveriges största bilimportör. Via sitt nätverk av återförsäljare marknadsför och säljer SVW bilmärkena Volkswagen, Porsche, Audi, Seat, Skoda, Bentley och Lamborghini och är därmed en av landets största bildistributörer. Företaget har separata försäljningsavdelningar för de olika bilmärkena samt för reservdels- och serviceorganisationen. 1.2 Problemformulering Att få en effektiv och kontrollerad kommunikation är ett återkommande problem i många företag. Detta är åtminstone delvis en följd av att det i dagsläget finns en stor mängd verktyg för att samla in, administrera och presentera data men färre studier av verksamma processer och vad användarna verkligen efterfrågar. Det är också en följd av att helhetsbilden i många fall inte beaktats vid framtagandet av de enskilda komponenterna Frågeställningar Huvudfrågan för studien har varit: Hur ska rapporter av olika slag publiceras för att bli till nytta för Svenska Volkswagens anställda och nå fler intressenter? För att besvara huvudfrågan har följande hjälpfrågor använts: - Hur ser processen fram till att de färdiga rapporterna läses ut? - Vilka metoder ska användas för publicering på individ-, team-, avdelnings-, företagsoch återförsäljarnivå? - Hur kan utformning av rapporter förbättras för att underlätta beslutsfattande? 1

9 Inledning 1.3 Syfte På Svenska Volkswagen (SVW) finns i dagsläget den i frågeställningen ovan beskrivna problematiken. Man har ett så kallat Content Management System (CMS) som heter EPiServer som används till SVWs intranät Kanalen och till extranätet Insider ut mot återförsäljare. Förutom EPiServer används också Windows SharePoint Server för dokumenthantering och några teamplatser för projektgrupper. Dessutom finns ett Data Warehouse och olika program från Microsoft för att administrera, bygga och visa rapporter. Slutligen hämtas data från ett antal olika system varav säljstödprogramvaran SAMs kan nämnas. Målet med studien är därför att vara en förstudie till hur Kanalen i EPiServer och olika teamsidor i SharePoint kan användas för att sprida rapporter till en vidare krets. En hypotes är att dessa två system kan komplettera varandra på så sätt att intranätet i huvudsak fungerar som en portal för kommunikation medan SharePointsidor i huvudsak är sajter för samarbete. Därför ska de ovanstående frågorna utredas och en prototyp som kan användas som modell för framtida publicering, byggas och testas. Detta ska leda till att hela processen från datainsamling till datapresentation granskas utifrån ett MDI (Människa-Datorinteraktion) perspektiv. 1.4 Målgrupp De två huvudsakliga målgrupperna för studien är medarbetare på Svenska Volkswagen och personer som är intresserade av hur dokumenthantering och EAI kan gå till på ett medelstort företag. Även personer intresserade av ett praktikfall med Microsoft Office SharePoint Server 2007 (MOSS) kan få god behållning av rapporten. 1.5 Avgränsningar Projektet kan ses som en förstudie inför vidare arbete med informationsspridning och kommunikation. Undersökningen begränsas till de tekniska lösningar som finns på SVW: SharePoint och EPiServer. Andra lösningar nämns dock som alternativ. Den prototyp som har utarbetats är ett exempel på hur framtida rapportpublicering och kommunikation kan genomföras i SharePoint och EPiServer och ska därför inte ses som en färdig produkt. Avgränsningar av prototypens funktionalitet till förmån för dummylösningar har gjorts där funktionaliteten krävt mer programmering än vad som rymts inom ramarna för projektet. 1.6 Ordlista Business Intelligence (BI) är ett samlingsnamn för inre och yttre affärsunderrättelse. Den inre underrättelsen består ofta av olika former av Knowledge Management eller data mining. Den yttre underrättelsen består ofta av en omvärldsanalys där såväl konkurrenter som andra yttre faktorer granskas. Även om BI inkluderar alla sorters verksamhet inom affärsunderättelser har det ibland blivit synomymt med den tekniska realiseringen av detta i olika mjukvarulösningar. Ett Content Management System (CMS) är ett program som sköter lagringen och presentationen av olika typer av data. Vanligtvis har CMS:en ett webbgränssnitt och kan därmed fungera som ett intranät. En dashboard är en skärm med olika sorters indikatorer, rapporter och tabeller som snabbt ger en översikt över tillgänglig affärsunderrättelse. I MOSS består en dashboard av en webbsida till vilken man kan lägga såväl listor över KPI:er som tabeller och grafer från Excel samt andra typer av analyser från andra program. Ett intranät är ett nätverk av html-sidor och annan information som endast kan nås inom en organisation. 2

10 Inledning Key Performance Indicator (KPI) är ett nyckeltal som sammanfattar en större mängd data genom att en indikator visar till exempel grön signal för måluppfyllelse, gul signal för en mindre avvikelse och röd signal för en allvarlig avvikelse. Return on Investment är en term som anger vilken grad av avkastning som fås på en investering. I en given situation finns det ett mycket stort antal möjliga investeringar av olika storlekar, det är då intressant att se vilken avkastning de ger i procent. Detta görs genom följande enkla beräkning där V i är investeringens storlek och V f är investeringens slutliga värde: RoI=V f /V i 1 RoI är positivt om investeringen går med vinst och negativt om investeringen går med förlust. Sedan RoI för de olika investeringarna beräknats kan investeringar väljas så RoI maximeras. ÅF är en förkortning för återförsäljare som används inom Svenska Volkswagen. 3

11 Metod 2 Metod och genomförande I det här avsnittet ges en översikt över tillgängliga metoder och en noggrannare beskrivning av de metoder som valts för själva undersökningen. Knutet till metodbeskrivningen för de enskilda momenten finns även kommentarer kring genomförandet. Projektet har handlat om att studera och analysera hur rapport- och informationshanteringen har gått till på Svenska Volkswagen. Analysen har lett fram till rekommendationer för rapporthanteringen och en prototyp för rapportvisning i SharePoint. Uppgiften har varit begränsad till situationen på Svenska Volkswagen men problemformuleringen är allmän och en del av studien har därför varit att läsa in befintlig litteratur samt forskningsrapporter inom områden som kommunikation och MDI. Förutom denna litteraturstudie har också en genomgång av befintliga system gjorts i syfte att skapa en god bild av systemen. Vidare har flera intervjuer hållits med personer på olika positioner i företaget. Slutligen har resultat inhämtats genom en enkät vilken utrett behovet av rapporter och vilka förväntningar som fanns på deras innehåll och form. Att få en bild av respondenternas kunskapsnivå och systemkännedom ingick också i enkäten. Prototypen som har utvecklats innehåller en teknisk lösning kallad WSRP eller WebParts. I fortsättningen kommer dock det svenska ordet webbdel att användas. Denna ingår som en del i SharePoint men det finns inte stöd för dem i den version av EPiServer som finns på företaget. Detta gjorde att tiden istället lades på att utveckla en exempelsajt i Microsoft Office SharePoint Server 2007 (MOSS). 2.1 Arbetsgång Den arbetsgång som har framstått som logisk var att inledningsvis ägna mycket tid åt att lära känna de system som fanns i verksamheten på Svenska Volkswagen. Dessa system kan delas in i tre kategorier. Den första kategorin är de program som på olika sätt bidrar med data till andra system. Till denna kategori hör bland annat återförsäljarnas säljstödprogram. Den andra kategorin är de program som tar hand om data och placerar den i datalagret. Den tredje kategorin är slutligen de program som sedan används för att på olika sätt analysera och presentera dessa data. Mest vikt lades naturligtvis vid den tredje kategorin då dessa var det huvudsakliga fokus för projektet. Parallellt med denna inläsning i företagets system har också en förberedande litteraturstudie gjorts för att få en bild av det material som fanns och förbereda inför rapporten. Inläsningen har varit en god förberedelse för de intervjuer och den enkät som sedan genomfördes. Med hjälp av resultaten från litteraturstudien, inläsningen samt intervjuerna och enkäten har en kravspecifikation för prototypen kunnat tas fram och implementeras i prototypbygget. Prototypen har därefter testats med användare och resultaten har använts dels för att vidareutveckla prototypen och dels för att ge rekommendationer inför framtida utveckling. Följande flödesschema för aktiviteterna har använts: 4

12 Metod Litteratur studie Slutsatser och rekommendationer Utforska systemen Genomföra enkätstudie Förbereda intervjuer Genomföra intervjuer Analys enkät och intervju Bestämma prototypfall Ta fram lämplig testgrupp Förbereda prototypbygge Prototypbygge Testning av prototyp 2.2 Litteraturstudie Vid en litteraturstudie är det viktigt att ha en plan för vad man söker och att noggrant föra anteckningar över sina källor. Bell (2000) föreslår ett sätt att få en bild av omfattningen på det man vill undersöka. Genom att börja med att ställa enkla frågor som man sedan prövar mot mål och syfte för undersökningen kan man dels stryka irrelevanta frågeställningar innan man lägger ner möda på att besvara dem och dels precisera sina frågor. Utifrån de preciserade frågorna går det sedan att utarbeta en hypotes. Bell (2000) skriver vidare att det är viktigt att vara medveten om vikten av att föra bok och göra kontinuerliga anteckningar. Tyvärr är det dock så att erfarenheten visar att oavsett hur erfaren man är som student eller forskare, behöver man få en påminnelse om hur viktigt det är med systematiska anteckningar. För litteraturstudien har därför några frågor valts ut som skulle besvaras helt eller delvis av litteraturstudien: 1. Vad är syftet med att rapporter läses? 2. Hur skapas Return on Investment? 3. Vad säger forskning och tidigare studier om var rapporter ska publiceras och hur de ska utformas för att underlätta beslutsfattande på individ- och teamnivå? 4. Vad finns skrivet om informationshantering och dokumenthantering? Med informationshantering avses här hela processen från insamling av data till visning av den färdiga rapporten. 5. Vilka lärdomar för intranät finns inom forskningsområdet Människa-Datorinteraktion? 6. Vad finns skrivet om den tekniska lösningen Microsoft Office SharePoint Server 2007 (MOSS)? 7. Vilka andra tekniker skulle kunna vara tillämpliga på problemet? För att finna litteratur som berör dessa ämnen har bibliotekskataloger och olika söktjänster på Internet använts. Framförallt har dock handledaren på KTH givit många värdefulla litteraturtips. Litteratur i form av böcker, forskningsartiklar, konferensartiklar och webbsidor inom ämnesområdet har valts ut för att matcha ovanstående frågor. En stor svårighet har varit att hitta relevant litteratur om MOSS då denna produkt vid undersökningen precis kommit ut på marknaden. Den litteratur som användes byggde därför på den tidigare versionen Windows SharePoint 5

13 Metod Services i Windows Server Några av frågorna har krävt en studie på företaget för att besvara och återkommer därför som frågor i intervjudelen. Varje källa har enligt de rekommendationer som Bell (1999) ger dokumenterats genom att referensen till källan skrivits ned och själva källan lagrats. En kort notis om vad källan skulle användas till har slutligen skrivits ned och sedan använts i rapporten. Litteraturstudien redovisas i kapitel Kvalitativa och kvantitativa metoder Även om mycket information kan hämtas från böcker och forskningsartiklar eller resoneras fram går det inte att komma ifrån behovet av intervjuer och användbarhetstester för att erhålla förstahandsinformation om den aktuella situationen. Innan en användarstudie eller intervjuserie påbörjas bör dock två begreppspar diskuteras: kvalitet och kvantitet samt validitet och reliabilitet. Kvantitativa metoder bygger på mätningar medan kvalitativa metoder handlar om beskrivningar och anekdoter (Preece et al 2002). Därmed är det lätt att dra slutsatsen att kvantitativa metoder är objektiva medan de kvalitativa är subjektiva. Detta behöver dock enligt Preece et al (2002) inte alltid vara sant. Om man går över till ordens betydelse innebär kvantitativa metoder en analys av en stor mängd data medan kvalitativa metoder bygger på analys av en mindre men ofta rikare information. Det finns två problem med de kvantitativa metoderna, för det första gör mängden data som ska in att man ofta tvingas använda sig av kommunikationsmedel med låg interaktivitet mellan frågeställare och respondent. Med andra ord tvingas man utforma sina frågor på ett sådant sätt att inga missförstånd kan ske. Att direkt utforska de svar som kommer blir naturligtvis också svårt. Det andra problemet är att frågorna måste vara enkla att analysera och helst ha färdiga svarsalternativ att välja bland. Detta innebär att vissa frågeställningar inte är möjliga att få svar på med ett kvantitativt angreppssätt. En kvalitativ studie innebär ofta en längre kontakt med respondenten och därmed en möjlighet att få mer detaljerad information och framförallt gå in djupare på intressant fakta som kommer fram under tiden. Om samma åsikt eller idé förs fram av ett flertal respondenter är det i många sammanhang ett lika starkt resultat som om det kommit fram vid en större undersökning. Vid en kvalitativ studie blir dock vikten av ett korrekt urval mer överhängande då man endast har ett fåtal respondenter. Att en viss subjektivitet smyger sig in i resultaten är också en risk då det är lätt att enskilda personers åsikter får stor vikt. Sammanfattningsvis bör man dock inte skriva likhetstecken mellan kvantitativa studier och objektivitet och mellan kvalitativa och subjektivitet. Det handlar istället om att oavsett val av metod försöka eliminera osäkerhetsfaktorer och biases i så stor utsträckning som möjligt. I denna utredning kommer en kombination av kvantitativa och kvalitativa metoder att användas på så sätt att viktiga resultat från inledande kvalitativa intervjuer kontrolleras i en större mer kvantitativt inriktad enkät. 2.4 Validitet och reliabilitet Oavsett vilken metod som väljs är det viktigt att beakta validitet och reliabilitet för den valda metoden. Enligt Bell (2000) innebär reliabilitet eller tillförlitlighet att ett instrument eller ett tillvägagångssätt ger samma resultat varje gång. Vid intervjuer innebär detta att en respondent inte ger olika svar beroende på omständigheter som man inte har kontroll över. En god reliabilitet bygger således på flera faktorer. För det första måste frågorna vara skrivna så entydigt och korrekt som möjligt så att de inte uppfattas olika av olika respondenter. Detta gäller i än högre grad för en enkät. För det andra måste biases av olika slag undvikas vid intervjuernas genomförande. För det tredje måste det säkerställas att den som intervjuar inte i efterhand bara 6

14 Metod minns det som stämt med dennes egna uppfattningar. Genom noggrann förberedelse kan dessa risker för minskad reliabilitet undvikas. Validitet är ett betydligt mer komplicerat begrepp som handlar om huruvida det som mäts verkligen har betydelse för undersökningen (Bell, 2000). Med andra ord: en låg validitet innebär att fel saker mäts. För att få en hög validitet gäller det att ställa rätt frågor som verkligen går till botten med de problem som identifierats ovan. En svårighet är dock att redan i förväg veta vilka som verkligen är de rätta frågorna. Även med de bästa frågorna kan dock reliabiliteten skadas om frågorna uppfattas fel och därför ger felaktiga svar. För att få hög validitet i undersökningen har frågorna som ställts tagits fram genom en gradvis nedbrytning av frågeställningen i mer specifika frågor. För att få en hög reliabilitet har en testintervju fått påverka frågornas formulering så de blivit mer entydiga. Detta är i överensstämmelse med Bell (1999) som menar att det kan vara bra att hålla en eller två testintervjuer. Vidare har det vid vissa av intervjuerna funnits en medsittare som kontrollerat de nedskrivna resultaten från intervjun för att säkerställa att biases minimerats. 2.5 Intervjuer Enligt Preece et al (2002) finns det fyra typer av intervjuer: ostrukturerade, halvstrukturerade och strukturerade samt gruppintervjuer. För att få en första bild av den problematik man vill undersöka är det ofta bra med en ostrukturerad intervju där man kan få svar på en mängd olika områden och på så sätt få uppslag till mer detaljerade och strukturerade intervjuer på ett senare skede. Fördelen är att man genom att inte strikt följa ett enkätartat frågeformulär öppnar upp för respondenten att komma med egna idéer som inte direkt stämmer in på de frågor man själv tänkt ut. Nackdelen är att det krävs en van intervjuare för att dels behålla kontrollen och dels lyckas utvinna användbar information. Den stora fördelen med en strukturerad intervju är att man följer ett förbestämt frågeformulär och att det därför är lätt att kontrollera intervjun och dessutom lätt att anteckna svaren. Halvstrukturerad ligger som namnet antyder någonstans däremellan. Den vanligaste formen av gruppintervju är så kallade fokusgrupper (Preece et al, 2002). En fokusgrupp är en mindre grupp av individer med minst en gemensam nämnare, exempelvis att de alla är kunder, studenter eller programmerare. Naturligtvis måste fokusgruppen vara anpassad för det man vill undersöka. Vill man undersöka hur en ny vara ska marknadsföras kan det vara relevant med en kundfokusgrupp men kanske också en fokusgrupp bestående av butikspersonal. Att däremot sätta ihop en grupp med t ex programmerare ger troligen ingen allmängiltig information såvida inte produkten vänder sig till just programmerare Vald metod För metodvalet har flera faktorer vägts in. Viktigast har naturligtvis varit att på bästa sätt kunna besvara de frågor som krävt svar. Viktigt har också varit att använda de metoder som företaget känt sig bekväma med och att hålla sig inom den tidsram som satts upp för projektet. Utgående från den inledande frågeställningen har framförallt tre områden behövt undersökas: rapporterings- och datahanteringsprocessen, publiceringsmetoder och rapportutformning. Det sätt som har valts är att hålla ett antal intervjuer. Anledningen till att ingen användarstudie i stor utsträckning gjorts har varit att företaget kände sig obekväma med detta upplägg. I samband med intervjuerna har dock en viss uppföljning i form av enklare användarstudier gjorts för att se att teori och praktik åtföljt varandra. Omfattningen av detta är dock så liten att det inte redovisas separat utan vävs in i resultatet från intervjuerna nedan. Intervjuerna har planerats noggrant men ändå hållits relativt öppna och de bör därför kunna betecknas som halvstrukturerade enligt Preece et al (2002). Anledningen till att välja denna form, för att få in resultat, är att den har kunnat ge både en orientering kring hur läget ser ut på de olika avdelningarna och dessutom en bild av vad olika personer och team önskat sig i form av funktionalitet. Ett problem med den ostrukturerade intervjun, och därmed även i viss grad den halvstrukturerade, är att den ställer höga krav på den som intervjuar men fördelarna har 7

15 Metod ändå ansetts överväga. Hälften av intervjuerna har inkluderat flera respondenter och samtalet mellan de olika respondenterna har bidragit till att vidga de ursprungliga frågeställningarna. Dessa intervjuer har betecknats som en enkel form av gruppintervju. De har dock inte varit strukturerade på ett sådant sätt att de har kunnat kallas för fokusgrupper. För analysen av intervjuer och enkät har grundläggande verktyg använts. Då intervjuerna har varit få men långa har det omedelbart efter varje tillfälle gjorts en skriftlig sammanställning av respondenternas svar på intervjufrågorna samt deras övriga reflektioner. De olika resultaten har sedan förkortats och kategoriserats efter vilket område de tillhört. En grafisk åskådning av detta i form av en kartbild över de olika områdena och deras anknytningspunkter samt resultaten från intervjuerna har skapats. Se bilaga C. Utifrån denna bild har slutsatser dragits dels för utformningen av prototypen och dels för de mer allmänna rekommendationerna kring rapportprocessen på Svenska Volkswagen Genomförande Fyra intervjuer har genomförts med sammanlagt sju personer. En av intervjuerna har dessutom följts upp för ytterligare information. Personerna har hämtats från funktioner på företaget som är beroende av rapporter och som själva använder och producerar rapporter varje vecka. De avdelningar som har berörts är försäljningsavdelningarna på Volkswagen, Audi och Servicemarknad samt billogistik. Respondenterna har bestått av chefer, koordinatorer och controllers. Denna spridning av respondenterna både med avseende på chefer och medarbetare och med avseende på olika avdelningar har bidragit till att skapa en samlad bild av läget och ett gott underlag för studien. Intervjuerna har genomförts under en treveckorsperiod från slutet av november till början av december Några ändringar av de slutliga intervjufrågorna, som återfinns i bilaga A, gjordes efter den första intervjun som ägde rum två veckor före de övriga. Denna kan därmed betecknas som en testintervju även om resultaten från intervjun är mycket intressanta och i hög grad har bidragit till undersökningen. I den inledande frågeställningen är de nivåer som anses intressanta: individ, team, avdelning, företag och återförsäljarorganisation. Fokus i intervjuerna har dock lagts på individ och teamnivåerna då dessa bäst speglar hur företaget arbetar med rapporter. För att studera problematiken på teamnivå har två team valts ut för att intervjuas. De båda teamen representerar företagets två största områden: service och försäljning och två-tre personer har varit med från vardera teamet. Övriga intervjuer har gjorts på grundval av de resultat som har framkommit i gruppintervjuerna. I alla intervjuerna har dator och projektor använts för att dels ge en struktur åt intervjuerna och dels presentera SharePoint och dess fördelar för rapportpresentering. Detta har givit tvådelade intervjuer, en första del där respondenterna har lyssnat och ställt frågor kring SharePoint och en andra del där de har berättat om hur de arbetat med rapporter och vilka idéer de har haft för hur det skulle kunna bli bättre. Själva intervjun har kretsat kring rapporterna, deras spridning och kommunikationen kring dem i framförallt teamsidan (SharePoint) och intranätet Kanalen. För att ge respondenterna möjlighet att förbereda sig har intervjuformuläret skickats ut med e-post några dagar före varje intervju. Intervjuerna har tagit mellan en och två timmar och hållits i företagets konferensrum vilket givit en lugn och avslappnad miljö för reflektion och eftertanke. En svårighet har varit att under intervjuernas gång både hinna anteckna respondenternas svar och leda intervjun vidare. Lösningen har varit att anteckna nyckelord och ta tid från intervjun för att anteckna när något förvånade. Ett noga förberett svarsformulär har också använts för att snabbt få ner de tankar som presenterats på papper. På grund av intervjuernas halvstrukturerade karaktär har det dock varit omöjligt att ta fram ett heltäckande svarsformulär. Någon form av ljudupptagning skulle dock eventuellt kunnat användas som stöd för minnet. Värdet av en sådan har dock ansetts alltför liten då det också tar mycket tid och kraft att transkribera ljudupptagningen till papper. 8

16 Metod Förutom de ovan nämnda intervjuerna har också mycket information inhämtats genom ostrukturerade och informella intervjuer med personer från olika team i företaget. Resultaten från intervjuerna redogörs för i kapitel 4.1 och Enkäter En enkät liknar mycket den strukturerade intervjun i det att den har noggrant formulerade frågor ofta med fördefinierade svarsalternativ (Preece et al, 2002). Fördelen med enkäter är att det är relativt enkelt och billigt att få ut dem till stora grupper och på så sätt få en kvantitativ studie. Preece et al (2002) ger ett antal råd för att ställa samman en bra enkät. - Att göra frågorna tydliga och specifika - Att så långt som möjligt ha stängda frågor med svarsalternativ - Om åsikter efterfrågas bör alternativet Ingen åsikt vanligen finnas med - Ordningen är viktig för vilken tyngd frågor får. Generella frågor ska gå före specifika - Undvik att ställa flera frågor i samma fråga - Se till att skalor är konsekventa och inte överlappar varandra - Se till att använda rätt skalor för rätt ändamål - Undvik jargong och fundera över behovet av omformulering för olika målgrupper - Ge goda instruktioner för enkätens ifyllande. Gör den så intuitiv som möjligt - Balansera behovet av läsbarhet mot behovet av att ha en kompakt och kort enkät Olika typer av frågor kräver olika typer av svar. Den första uppdelningen är den mellan öppna och stängda frågor. Nackdelen med öppna frågor är att de är svårare att analysera medan risken med stängda frågor är att ett viktigt alternativ saknas vilket kan göra respondenterna frustrerade. Den andra uppdelningen som kan göras är mellan diskreta svarsalternativ och skalor. Exempel på diskreta svarsalternativ är man/kvinna eller pc/mac men också åldersintervall. Skalor finns av olika slag. Två ofta använda skalor är Likert-skalor och semantiskt differentierade skalor. Likert-skalor ger respondenten möjlighet att ta ställning till ett visst påstående på en ofta femgradig skala från att starkt hålla med till att starkt ta avstånd från. Semantiskt differentierade skalor ger respondenten möjlighet att placera sig någonstans mellan två språkliga motsatser som till exempel dyr/billig eller spännande/tråkig. Vilka svarsalternativ som än väljs är det viktigt att de är relevanta och speglar helheten av de möjliga svaren på frågan samt att de ska gå att analysera Vald metod Förutom behovet av att bekräfta viktiga slutsatser från intervjuerna har det också varit angeläget att få en överblick över datorvana, nuvarande rutiner samt önskemål på framtida presentation av rapporter hos en bredare skara av anställda. Därför har en enkät skickats ut till femtio anställda som kunnat antas ha en nyckelposition för företagets rapporthantering. Frågorna har formulerats så att respondenten kunnat klicka i färdiga svarsalternativ. Några frågor har dock varit öppnare och tillåtit respondenten att själv skriva in sitt svar. Inga skalor har använts då detta inte varit tillämpligt på de frågeställningar som funnits med i enkäten Genomförande För enkätundersökningen har fjorton frågor valts ut som i huvudsak handlat om vilken kunskap som funnits i databaser och rapporter samt vilka program som använts till rapporthanteringen på olika nivåer i företaget, se bilaga B. Frågorna har byggt vidare på de resultat som framkommit i intervjuerna. Respondenterna har valts ut genom att studera organisationsscheman och välja ut personer i olika former av beslutsställning. Dessa har sedan fått ett e-postmeddelande med en länk till enkäten. Själva enkäten har ställts samman genom att använda ett inbyggt verktyg i 9

17 Metod SVWs internwebb Kanalen. En länk till enkäten har också legat ute på internwebbens startsida vilket givit alla anställda en möjlighet att fylla i den. För att undvika intetsägande svar har en kontrollfråga om hur mycket respondenten använder rapporter funnits med i formuläret. Att fler än de speciellt tillfrågade haft tillgång till enkäten har dock inneburit ett problem för beräkningen av svarsfrekvensen. Då enkäten först lades upp visades den inte korrekt på grund av felaktiga behörighetsinställningar och det har därför varit nödvändigt att skicka ut en påminnelse. Detta tekniska problem kan ha inneburit en lägre svarsfrekvens. Enkäten har legat uppe tre veckor och respondenterna har fått en påminnelse efter en vecka. Sammanlagt har drygt 80 % av respondenterna svarat. Den faktiska siffran är dock troligen aningen lägre på grund av osäkerheten kring hur många som besvarat enkäten utan att ha blivit ombedda per e-post. Enkätens resultat sparades automatiskt i en databas och det har därför varit möjligt att ladda ner denna till ett kalkylprogram för att göra beräkningar av frekvenser, grafer och korrelationstal. Då grafer ofta snabbare ger överblick och förståelse för ett resultat (Bell, 1999) har dessa använts där det varit lämpligt. Resultaten från enkäten redovisas i kapitel Prototyputveckling Huvudsyftet med prototypen har varit att testa vilka begränsningar som finns i MOSS och hur en framtida lösning kan se ut. Den har också varit ett krav från uppdragsgivaren. Prototypen har till stor del varit styrd av tekniken som den utvecklats i och möjligheten att ändra i utformningen har därför inskränkt sig till layout, utseende och viss funktionalitet. Navigering har endast i begränsad omfattning varit möjlig att påverka. Vid prototyputformningen har grundläggande riktlinjer följts. van Duyne et als (2005) riktlinjer som presenteras nedan är byggda på Jacob Nielsens heuristiker, Edward Tuftes tankar och Ben Shneidermans gyllene regler. 1. Var konsekvent genom hela utformningen 2. Erbjud informativ feedback 3. Nyttja dig av kundernas förmåga att känna igen snarare än deras förmåga att minnas 4. Hjälp kunderna både undvika och övervinna fel 5. Understöd kundens kontroll och frihet 6. Gör det möjligt för återkommande kunder att använda olika sorters genvägar 7. Sträva efter estetisk och minimalistisk utformning Dessa designprinciper kan stå i konflikt med varandra och flera av dem har endast liten relevans för den prototyp som utformats. Innan man börjar använda datorn för att utveckla bör man först ta fram ett antal pappersprototyper och testa så att man har en konsekvent och genomtänkt utformning (van Duyne et al, 2005). Om man börjar använda datorn för tidigt finns en risk att detaljerna tar mer tid än den övergripande utformningen. I slutändan kan detta leda till att alltför mycket tid läggs ner på detaljer i en utformning som inte är ändamålsenlig. 2.8 Användbarhetstester Det finns enligt Preece et al (2002) tre sätt att utföra användbarhetstester: heuristisk utvärdering, stegvisa genomgångar (walkthroughs) och traditionella användarstudier. En heuristisk utvärdering innebär att en person använder vissa heuristiker (riktlinjer) för att bedöma om ett system, gränssnitt eller liknande är användarvänligt. Detta kräver dels en uppsättning goda heuristiker och dels en erfaren utvärderare. Fördelarna är att det ofta är både billigare och flexiblare än användartester. För att utvärdera om en begränsad del av ett gränssnitt fungerar är ofta en stegvis genomgång bra. En sådan innebär att en expert går igenom de olika stegen och testar alla möjligheterna för att dels se om något inte fungerar och dels om något är ologiskt eller svårt att förstå. 10

18 Metod Traditionella användartester innebär att en grupp användare inbjuds att testa produkten efter olika testscheman som satts upp. Testpersonerna kan också få fria händer att använda programvaran. Denna ostrukturerade form av användartester kan ge en generell känsla för vad användaren tycker om systemet och dessutom uppenbara brister som utvecklarna inte tänkt på att testa. Ofta kommer andra problem fram vid dessa användartester än vid expertutvärderingar och det är därför ofta nödvändigt med båda typerna i ett större projekt. För att testa en lösning är det vanligen nödvändigt att i olika stadier av utvecklingsprocessen koppla in användare som får pröva antingen hela eller delar av lösningen. I många utformningar är själva processerna för att nå fram till ett visst resultat viktiga att testa och det är då bra att ge användaren olika uppgifter och anteckna vilka problem de stöter på samt om de överhuvudtaget lyckas lösa problemet Vald metod Då ingen färdig produkt har tagits fram och prototypen varit till för att ge personer i beslutsposition en bild av vad som kan komma att utvecklas har vikten av användartester ansetts vara mindre. Tonvikten har därför lagts vid heuristisk utvärdering och stegvisa genomgångar samt att låta användare via ostrukturerade tester lämna synpunkter på det förslag som utarbetades Genomförande Då SharePoint har valts för rapportpresentationen är stora delar av lösningen fast. Det har därför varit mer intressant att hämta in åsikter på om de olika rapportvisningssidorna visar rätt data på rätt sätt än att utreda användbarheten i SharePoint. Detta har inneburit att testpersoner valts bland de chefer som vanligtvis läser rapporterna. Den lilla interaktion som har varit möjlig att påverka har testats genom heuristisk utvärdering och genom att studera de användare som fått möjlighet att testa sidorna. Resultaten från utvärderingen redovisas i kapitel

19 Teoretisk bakgrund 3 Teoretisk bakgrund I detta kapitel ges en genomgång av relevant litteratur inom framförallt EAI,MDI, dokumenthantering och de tekniker som används i lösningen. Utgående från frågorna kring rapportprocessen, publiceringsplattformar och rapportutformning behövde litteraturstudien inkludera flera olika områden. Dokumenthantering och EAI är två viktiga områden för studien. Vidare kräver förväntningarna på slutresultatet att aktuell forskning inom interna nätverk i allmänhet och SharePoint i synnerhet inkluderas. För utformningsprocessen är tankar och riktlinjer från forskningsfältet MDI och angränsande områden av intresse. Ytterligare två områden som berörs i litteraturgenomgången är webbloggen eller bloggen och olika former av semantisk forskning. Även om resultatet av undersökningen av dessa områden liksom många av resultaten från intervjun inte kommer till direkt användning i prototypen tjänar de till inspiration för utveckling på avgränsande områden. 3.1 Dokumenthantering Att på ett effektivt sätt hantera den information i form av dokument, rapporter, kontaktlistor, kalendrar mm som behövs på ett företag har alltid varit och kommer alltid att vara en viktig framgångsfaktor. Problemet under de senaste två decennierna är att idén om det papperslösa kontoret gjort de tidigare metoderna omöjliga. Samtidigt som allt fler dokument produceras finns allt mindre av denna information tillgänglig i pappersform. Istället ligger den utspridd på de anställdas hårddiskar. Trots denna problematik har dokumenthantering på många företag länge varit eftersatt (Bodin et al, 2000). Enligt Bodin et al (2000) är dokumenthantering ett sammanfattande begrepp för planeringen, produktionen, lagringen och återvinningen av såväl elektronisk som fysisk information. Att lyckas använda den nya tekniken för att åstadkomma detta och mer därtill är ett av de viktigaste medlen för att hävda sig i dagens konkurrens (Tao, 2005). I dagsläget finns två trender inom dokumenthantering. För det första uppstår hela tiden nya format och typer av kommunikation, nedan nämns till exempel webbloggen, vilka gör arbetet med att hantera dokument och information svårare. För det andra börjar allt fler företag och organisationer inse vikten av att kunna samla sitt material på ett ställe. Ofta får dock användarna kämpa för att samla information och dokument efter innehåll snarare än efter format. Bergman et al (2006) visar på det faktum att tekniken ofta bygger in uppdelningar av informationsstrukturen. I artikeln exemplifierar de detta med den vanliga uppdelningen mellan dokument, internetsidor och e-post. Dessa tre typer av kategorier sorteras efter sin typ snarare än efter sitt innehåll vilket leder till att användaren ofta måste gå till minst tre ställen för att se all information i ett speciellt projekt. Williams et al (2006) lyfter fram att det inte bara är själva verktygen som är intressanta för att förstå dokumenthantering. De menar att det finns alltför lite forskning om vilket språk som kan användas för att låta de olika systemen kommunicera. Under senare år har XML (extended Markup Language) blivit något av en standard för kommunikation mellan olika program och även på affärsrapporteringsområdet finns en standard i XBRL (extended Business Reporting Language). I artikeln följer Williams et al (2006) ett experiment i Australien där en myndighet satt som krav att företagen skall använda XBRL för sin affärsrapportering. De konstaterar att det händer något med både programvarorna, affärsdatan och användarna i mötet med XBRL. Även om flera företag fortfarande använde sina gamla system internt var det också flera som blev inspirerade och tog chansen att byta ut gamla affärssystem mot nyare. Även om XBRL är mycket flexibelt märktes också en rörelse mot större enhetlighet i affärsdatan när XBRL implementerades. Detta var dock en process där användarna fick tänka om och informationen omgestaltades för att passa in i de nya ramarna. 12

20 Teoretisk bakgrund Dokumenthantering är en central del av SharePoint och är den del som redan används på Svenska Volkswagen om än i begränsad omfattning. Även om inte dokumenthanteringen har varit föremål för utveckling i denna studie kan den förväntas spela en fortsatt viktig roll i framgången för SharePoint som intern arbetsplats. Lärdomarna från Williams et al 2006 säger oss att i och med att ett komplicerat och flexibelt system som SharePoint implementeras kommer detta med nödvändighet att leda till förändrade arbetsmetoder och ett ifrågasättande av den information som i dagsläget samlas in. Omstruktureringar av olika slag är att vänta och det gäller för ledningen att vara beredda på detta och kunna styra utvecklingen. 3.2 Intranät Internwebben eller intranätet är ofta en viktig komponent i informationshanteringen på företag. Enligt Antonsson (2005) är det dock inte ovanligt att företaget saknar en plan för användningen av sitt intranät och att de anställda generellt inte använder dess funktioner i den utsträckning som vore önskvärd. Ett rätt använt intranät kan dock agera som ett nervsystem eller blodomlopp för ett företag. Det stödjer både affärsfunktioner och delar information. Intranätet skall kommunicera viktiga värden till de anställda bland annat avkastning på investeringar och andra nyckeltal och det är därför viktigt att varje anställd tar till sig intranätet som sitt eget verktyg (Guenther, 2003). LeBreton et al (2003) beskriver hur ett intranät kan få vara en plats för dokumenthantering med betoning på tillgång, en samlingspunkt för utbyte av åsikter och information samt en plats för det strategiska samtalet. Ett bra intranät kan också ge en tydlig bild av organisationen inom företaget och på så sätt bidra till förståelse och möjlighet till förändring. Att ett företags intranät är en viktig prioritering visas av de stora besparingar som kan göras med en användarvänlig utformning. Nielsen (2007) skriver i sin rapport över 2007 års bästa intranät att trots att det finns mycket få studier av nyttan av ett bra intranät visar de studier som gjorts att vinsten är stor. Som exempel nämns Infosys Technologies Limited vars nydesignade intranät minskade antalet samtal till helpdesken med 65% och Comcasts extranet som reducerat versions och distibutionskostnaderna med 50-60% samt minskat leveranstiden ännu mer. I rapporten (Nielsen, 2007) framkommer en rad intressanta slutsatser kring intranät. Bland dem kan nämnas att det visserligen är vanligt att namnge intranät men att långtifrån alla intranät har ett namn, att de flesta intranät hör hemma inom avdelningarna för företagskommunikation, IT eller personalfrågor samt att de flesta intranät endast i liten utsträckning använder sig av de mest hypade teknikerna. En viktig trend är också etablerandet av standarder för olika typer av sidor vilket innebär en enhetligare utformning och en starkare märkesfokusering samt att allt fler av de vinnande intranäten kommer från tillverkningsindustrier snarare än från bolag specificerade på IT. Både SharePoint och företagets intranät har varit föremål för studien och många av slutsatserna från litteraturen håller även för situationen på Svenska Volkswagen. 3.3 Microsoft Office SharePoint Server (MOSS) Idag finns en rik flora av dokumenthanteringsprogram och många företag har börjat ersätta sina hemsnickrade lösningar med totalkoncept från olika företag. Precis som på alla andra områden har naturligtvis också Microsoft en lösning. SharePoint är en sorts internwebbportal med inbyggd dokumenthantering och direkt anknytning till de olika komponenterna i Officepaketet (Bates, 2005b). På så sätt täcks hela det område som Bodin (2000) definierar för dokumenthanteringen upp. SharePoint är dels en server som sköter kommunikationen mellan de olika komponenterna i Office-paketet och de olika användarna och dels ett valfritt antal Internetsidor med valfritt innehåll. Det som gör att sidorna får ett innehåll är möjligheten att fylla sidorna med små webbkontroller kallade webbdelar som är programmerade i ASP.NET. Olika webbdelar bidrar med olika funktioner däribland dokumenthantering, kontaktlistor, kalendrar mm. Det är också möjligt att programmera ytterligare skräddarsydda webbdelar för att ge sin 13