Konsumentrapporten 2013 läget för Sveriges konsumenter

Transkript

1 Konsumentrapporten 2013 läget för Sveriges konsumenter

2 Konsumentverket 2013 Rapport 2013:8 Projektledare: Johan Jarelin Form: Spenat Reklambyrå Illustrationer: Annika Carlsson och Marilyn Produktionsbolag Tryck: E-print Stockholm april 2013 Upplaga: ex

3 Förord Det är en utmaning att vara konsument Telefon-, tv- och internettjänster erbjuds i kluriga kombinationer. Barnen, huset och bilen ska försäkras så att rätt hjälp finns till hands när det gäller. Att förstå priset på köksrenoveringen och bilreparationen kräver i princip fackkunskap. Samtidigt ska vardagsinköp av mat och kläder klaras av utan att hushållskassan sinar och den som samtidigt vill ta hänsyn till etik och miljö har ytterligare en utmaning. På Konsumentverket söker vi ständigt nya vägar i arbetet för konsumenterna i Sverige. Vi granskar avtalsvillkor och marknadsföring, vi samtalar med och ställer krav på branscher och företag. Med information och utbildning hjälper vi konsumenter att göra medvetna val och att undvika oseriösa erbjudanden eller farliga produkter. För att göra effektiva insatser måste vi ha både bred och djup kunskap om konsumentvardagen. För nästan 70 år sedan bildades Hemmens Forskningsinstitut som med dagens ögon måste ses som en ganska begränsad verksamhet. Då handlade det främst om att kartlägga hushållsarbete. Sedan dess har mycket hänt. Idag är konsumtion ur olika perspektiv föremål för forskning på flera lärosäten och kommersiella aktörer publicerar regelbundna trendanalyser och konsumtionsrapporter. Ett aktivt kunskapsbyggande har länge varit prioriterat på Konsumentverket. Med Konsumentrapporten 2013 tar vi ytterligare ett steg. Den ger en unik bild av hur konsumenter upplever sina möjligheter att förstå, välja och agera på över 45 marknader. Vi tror att fler än vi själva har nytta av den kunskap som presenteras, både företag som vill bli konsumentvänligare och konsumenter som vill lära mer är ett jubileumsår för Konsumentverket. I 40 år har vi arbetat för konsumenternas bästa. Konsumentrapporten ska bli årligt återkommande och jag ser primärpublikationen som en jubileumsgåva till oss alla som är intresserade av konsumentfrågor. Gunnar Larsson Generaldirektör och Konsumentombudsman

4 Innehållsförteckning Sammanfattningar och ordlista...5 Sammanfattning...6 Summary in English...8 Ordlista...10 Inledning...11 Varför en Konsumentrapport?...12 Läsguide till kartläggningen...19 Kartläggningens delar...20 Konsumenters förutsättningar på olika marknader...23 Konsumentmarknadsindex...24 Transparens...30 Tillit...32 Valmöjligheter...34 Agerande...36 Misslyckade val...39 Marknaders hushållsekonomiska betydelse...45 Sammanvägda resultat...49 Avslutning...55 Bilaga: Fakta om KMU...59

5 Sammanfattningar och ordlista

6 Sammanfattning Konsumentrapporten 2013 är den första i sitt slag och resultatet av ett regeringsuppdrag till Konsumentverket. Syftet är att uppmärksamma marknader som skapar problem för konsumenter och beskriva viktiga förutsättningar för konsumenterna när de ska agera. Konsumentrapporten 2013 ger samtidigt Konsumentverket ett bra underlag för prioriteringar så att verksamheten kan göra största möjliga nytta. Det är också Konsumentverkets ambition att med utgångspunkt från Konsumentrapporten ta initiativ till dialog med branscher och andra myndigheter. Underlaget till rapporten utgörs till stor del av konsumenters egna upplevelser av hur lätt eller svårt det är att vara konsument på 45 olika marknader. Det har vi tagit reda på med hjälp av det vi kallar Konsumentmarknadsundersökningen (kmu). Resultaten ger en jämförande bild av hur det exempelvis är att köpa en resa, en bil, att anlita en bilverkstad eller hantverkare. Jämförelsen görs utifrån faktorer som tillgång till information, hur utbudet ser ut och hur mycket konsumenterna litar på att det finns lagar som skyddar dem från att bli lurade. Processen för att identifiera de mest problematiska marknaderna innehåller fyra steg: 1. Konsumenternas förutsättningar på olika marknader Konsumenternas värdering av marknaderna redovisas i ett Konsumentmarknadsindex (kmi) utifrån fyra faktorer: Transparens Tillit Valmöjligheter Agerande 2. Misslyckade val Ibland blir konsumenter missnöjda med sina val. Hur vanligt det är har kartlagts dels genom frågor om konsumenters egen känsla av behovsuppfyllelse och missnöje, dels genom att analysera klagomålsstatisktik från konsumentvägledning, myndigheter och konsumentbyråer. 3. Marknadernas hushållsekonomiska betydelse Det kan vara extra angeläget att åtgärda problem på marknader där hushållen spenderar mycket pengar. Här kartläggs marknader där hushållen endera lägger en stor del av sina pengar totalt sett, eller där enskilda köp innebär en stor utgift. 4. Sammanvägning av resultat Resultaten från stegen 1 3 vägs samman till en bedömning av vilka marknader som totalt sett är de mest problematiska för konsumenterna. Problemfyllda konsumentmarknader De flesta marknader har både styrkor och svagheter. Positiv rankning utifrån valmöjligheter betyder inte självklart att betygen blir höga när det kommer till frågor om tillit till reklam eller försäljare. Det finns också marknader som utmärker sig genom att återkomma på många bottenlistor oavsett om det handlar om klagomål, möjligheter att jämföra produkter, förtroende för företagen eller bredd på utbudet. De marknader som bedöms innebära allra störst problem för konsumenterna är följande: Konsumentmarknader med mest problem enligt Konsumentverkets sammanvägda bedömning (med de mest problematiska överst) Telekommunikationstjänster (abonnemang för internet, tv samt fast och mobil telefoni) Försäkringar (liv-, hem- och fordonsförsäkring) Bank- och finanstjänster (investering/pension, privatlån/krediter, bolån och lönekonto) Tågresor och lokal kollektivtrafik El Hantverkstjänster Bilverkstäder Fastighetsmäklare Kläder och skor Begagnade bilar Resultaten bygger till största delen på en webbpanelundersökning som Konsumentverket lät göra hösten 2012, den s.k. Konsumentmarknadsundersökningen (KMU). Telekommunikation Telekomsektorn är generellt sett sämre än genomsnittet för alla aspekter av kmi, men utmärker sig som särskilt problematisk för att den är så komplex. Klagomålen till bland annat konsumentvägledning är också omfattande. Försäkringar Konsumenternas försäkringsbyrå får många klagomål som gäller försäkringar. Många tycker inte att de fått 6

7 det de behövde. Denna marknad visar sig framförallt vara problematisk när det gäller transparens. Liv- och hemförsäkringar bedöms som mest problematiska. Bank och finans Bank- och finansmarknaden får liknande resultat som försäkringsmarknaden när det gäller andelen konsumenter som blir besvikna för att de inte fick vad de behövde. Alla fyra delmarknader inom bank- och finanstjänster hamnar bland de elva sämst rankade utifrån den aspekten. Investerings- och pensionstjänster upplevs som minst transparenta. Tåg och kollektivtrafik Att marknaderna för tåg och kollektivtrafik får så dåligt resultat i kmi beror i hög utsträckning på att valmöjligheterna är få när det gäller återförsäljare och möjliga resor. El I jämförelse med andra bedöms marknaden för el vara svår att förstå och tilliten till försäljarna är låg. Klagomålen är inte så vanliga, men missnöjet är relativt stort och behovsuppfyllelsen upplevs som låg. Hantverkstjänster Utifrån resultaten här i Konsumentrapporten är det i första hand komplexiteten och svårigheterna att jämföra olika hantverkare som gör att denna marknad upplevs som problematisk. Bilverkstäder Bilverkstäder visar sig enligt konsumenternas bedömning vara svåra att jämföra. Valmöjligheterna ses också som begränsade. Dessutom är klagomål relativt vanliga. Fastighetsmäklare På marknaden för fastighetsmäklartjänster visar det sig att en jämförelsevis stor andel konsumenter blir rejält missnöjda och många tycker inte att tjänsten uppfyllde deras behov. Även i kmi får marknaden en relativt låg värdering, främst beroende på hög komplexitet och svårighet att jämföra produkter. Kläder och skor Köp av kläder och skor har stor påverkan på hushållsekonomin och har lägst kmi av alla varumarknader. Problemen handlar om att konsumenterna handlar utan att vara särskilt förberedda eller välinformerade impulsköp är vanligt. Mängden klagomål är också relativt stor på denna marknad. Konsumentpolitiska utmaningar och möjligheter Konsumentpolitiska åtgärder kan bidra till att konsumenternas behov och företagens utbud möts på ett bättre sätt. Resultaten i rapporten pekar framförallt på behov av förbättringar generellt när det gäller aspekterna oberoende information, produktjämförelser samt tillit till företagen. Sett till mer specifika marknader finns utmaningarna i första hand inom de som pekas ut som de mest problematiska, med tonvikt på telekommunikation, försäkringar, el samt bank- och finanstjänster. Konsumenternas möjligheter Konsumentrapporten fokuserar på problem för konsumenterna, men på åtskilliga marknader upplevs förutsättningarna på det hela taget som goda och behoven uppfylls i hög grad. Konsumenter kan i hög grad själva påverka om deras köp blir lyckade och det finns områden där de i dag inte utnyttjar sina möjligheter till fullo. En möjlighet för konsumenterna är att bli bättre på att göra val som uppfyller de egna behoven, bland annat genom att använda tillgänglig information och att kritiskt granska de erbjudanden som företagen ger. En andra möjlighet är att spara pengar genom att aktivt söka efter de mest prisvärda alternativen och att regelbundet se över sina tidigare val. Möjligheter för företagen Konsumentrapporten kan visa på möjligheter för företag att förbättra konsumenternas förutsättningar och därigenom bli mer attraktiva. I vissa fall kan det kanske vara lämpligt med samlade branschinitiativ för att lyfta en hel bransch. Konsumentrapportens användning i dag och i framtiden Det här är den första utgåvan av Konsumentrapporten och avsikten är att den ska bli årligt återkommande. På sikt får vi jämförande resultat och kan se förändringar över tid. Rapporten är beställd av regeringen och Konsumentverket ser rapporten som ett viktigt kunskapsunderlag i sin verksamhet. Vi hoppas att den även kan vara till nytta för företag, intresserade konsumenter och andra aktörer. Begagnad bil Köp av begagnad bil resulterar i många klagomål. Marknaden ligger i topp bland tvisterna i Allmänna reklamationsnämnden och näst högst i statistiken från konsumentvägledningen. Här handlar det enskilda köpet om stora pengar, så motivationen att driva sin fråga om man är missnöjd blir av naturliga skäl stor. 7

8 Summary in English The Swedish Consumer Report 2013 (Konsumentrapporten) is the first of its kind for the Swedish Consumer Agency and was commissioned by the Government. Our objective is to highlight markets that create problems for consumers and describe the most important conditions that enable consumers to act. The report also provides a robust evidence base for the Swedish Consumer Agency when determining priorities so that the work carried out by the agency will yield the greatest benefit. It is also the Consumer Agency s ambition to initiate dialogue with branch organisations and other governmental agencies based on the findings of this report. This report is primarily based on consumer perceptions of how easy or difficult it is to be a consumer in 45 markets. We have investigated consumer perceptions using a specifically designed survey the so-called Consumer Market Survey (kmu). The results provide a comparative picture of consumer experiences across a wide range of markets; for example when buying a holiday, taking a car to be fixed or when hiring a tradesman. The comparison is made on the basis of factors such as access to information, choice and the extent to which consumers have trust in the laws that protect them from being cheated. The process of identifying the most problematic markets has four stages: 1. Consumer conditions in different markets Consumer ratings of 45 markets based on four factors of a purchase are described using the Consumer Markets Index (kmi). The four factors are transparency, trust, choice and consumer behaviour. 2. Unsuccessful purchases Sometimes consumers are dissatisfied with their purchases. We have studied how common this is by asking consumers about their own sense of purchase fulfilment and level of satisfaction, as well as by reviewing registered complaints from consumer organisations and governmental agencies. 3. The economic importance of markets It is of particular interest to address problems within markets where households spend a lot of their money. This stage identifies markets where households either spend a significant amount or where individual purchases are considered a major expense. 4. Weighing up the results Results from stages 1 3 are weighed up in order to assess which markets are the most problematic for consumers overall. Problematic consumer markets Most markets have both their strengths and weaknesses. Of course, a positive assessment of the level of choice within a market does not imply that the trustworthiness of advertising and marketing is high. There are also markets that characterise themselves by their low ranking scores in several areas whether it concerns formal complaints, the ease of comparing products, trustworthiness of businesses or the range and choice available. The markets judged to pose the most problems for consumers are the following: The most problematic consumer markets according to the Consumer Agency s combined assessment (the most problematic markets are shown first in the list) Telecommunications services (internet, television, landline and mobile contracts) Insurance (life, home and vehicle insurance) Banking and financial services (investments/pensions, personal loans/credit, mortgages and current accounts) Travel by rail and local public transport Electricity Tradesmen Vehicle maintenance services Estate agents Clothing and footwear Second-hand cars The results are largely based on an internet survey carried out by the Swedish Consumer Agency during autumn 2012, the so-called Consumer Market Survey (KMU). Telecommunications The telecom sector performs generally lower than the average on all aspects of kmi; the market stands out as being particularly problematic due to its perceived complexity. Formal complaints to consumer organisations, such as consumer advisors, are also extensive. 8

9 Insurance The Swedish Consumers Insurance Bureau receives many complaints about insurance policies. Many consumers find that their insurance policy was not in accordance with their needs. This market proves to be particularly problematic in terms of transparency. Life and home insurance are perceived as particularly problematic for consumers. Banking and finance Banking and financial markets receive similar results to those of the insurance market regarding the proportion of consumers who are disappointed because their purchase did not fulfil their needs. All four sub-markets included within this group of services are among the eleven worst ranked markets based on this aspect. In regards to transparency, investment and pension services are seen to be underperforming. Trains and public transport Rail and public transport services receive a low kmi value. This is largely due to the perceived lack of choice in the market in regard to the purchasing of tickets as well as the actual journeys available. Electricity Compared to other markets, the electricity market is difficult to understand and the trustworthiness of companies is low. Although formal complaints are not so common, discontent is relatively high and the fulfilment of needs is rated as low. Tradesmen Based on the results of this report, this market is perceived as problematic due primarily to the complexity of the market and the difficulty of comparing services between tradesmen. Vehicle maintenance services Consumers perceived it to be difficult to compare the service offered by different garages. Choice within the market is also seen as limited. In addition, formal complaints are relatively common. Estate agents The market for estate agents reveals that a comparatively large proportion of consumers are very dissatisfied with the services provided, many do not feel that the service received fulfilled their needs. Estate agent s kmi ranking is also low, mainly due to the perceived high complexity of the market and difficulty in comparing services. Clothing and footwear Buying clothes and shoes has a major impact on household finances; the market also receives the lowest kmi value among goods markets. The problem is that consumers shop without being particularly prepared or well informed impulse purchases are common. The number of formal complaints is also relatively high in this market. Second-hand cars The purchase of second-hand cars results in many formal complaints. The market has the highest number of disputes registered at the National Board for Consumer Disputes, and takes second place among the complaints registered by consumer advisors. The purchase of a second-hand car can be expensive; therefore it is natural for the consumer to be highly motivated to pursue their case if they are dissatisfied. Opportunities for consumer policy The effective use of consumer policy can lead to an improved pairing of consumer needs with that which is provided by business. This report highlights the need for general improvements regarding access to unbiased product information and comparisons, as well as the need to restore trust in business. When it comes to specific markets the main challenges concern the markets for telecommunications services, insurance, electricity and banking/ financial services. Opportunities for consumers The Consumer Report focuses on problems experienced by consumers. However, in a wide range of markets consumers perceive conditions on the whole to be good and their needs are met to a great extent. Consumers themselves can have a great impact on whether their purchases are a success or not, there are also areas where they currently do not make the most of the opportunities available to them. An opportunity for consumers is to learn how to make choices that better reflect their needs. For example, by using the information currently available and by being critically aware of special offers from businesses. Another opportunity is to save money by actively looking for the best offers and regularly reviewing current contracts. Opportunities for business The Consumer Report highlights opportunities for businesses to improve consumer conditions, thereby also becoming more attractive to consumers. In some cases a combined initiative by both the public and private sectors may be needed to improve an entire branch. The Swedish Consumer Report today and in the future This is the first edition of the Swedish Consumer Report and our intention is to make it an annual publication. We will soon be able to compare results over time and observe any changes; we regard the report as an important knowledge base for our activities. We hope that it will also be of use for businesses, interested consumers and other stakeholders. 9

10 Ordlista KMU kmu är en förkortning av konsumentmarknadsundersökningen. Undersökningen är det huvudsakliga underlaget till Konsumentrapporten och har utformats av Konsumentverket. KMI kmi är en förkortning av konsumentmarknadsindex. Detta index har Konsumentverket skapat specifikt för Konsumentrapporten. Det bygger på konsumenters egna värderingar och upplevelser av ett specifikt och nyligen genomfört köptillfälle. kmi beräknas som genomsnittet av resultaten från åtta specifika frågor ur undersökningen kmu. Marknad Med en marknad menar vi i denna rapport företag, butiker, försäljare etc. som tillhandahåller de produkter (varor och tjänster) som marknadens namn anger. Till exempel marknaden för kläder och skor. Definitionen av marknaderna görs i huvudsak utifrån ett internationellt vedertaget klassificeringssystem: Classification of Individual Consumption According to Purpose (coicop). Segment Marknaderna som ingår i kmu är grupperade så att likartade marknader hamnar tillsammans. Dessa grupper kallar vi segment. Indelning i segment används i vissa fall när vi redovisar resultat. Konsumtion I Konsumentrapporten används begreppet konsumtion i en relativt snäv bemärkelse. Här handlar det om att göra val och köp på olika marknader. I andra sammanhang kan konsumtion som begrepp omfatta betydligt mer, till exempel hur man använder produkter. Produkt Produkter används som samlingsbegrepp för varor och tjänster. Problematisk marknad I Konsumentrapporten bedöms marknader vara problematiska eller inte utifrån: konsumenternas förutsättningar (de fyra faktorerna) när de ska göra sina val och sina köp i vilken utsträckning konsumenternas val blir misslyckade hur ekonomiskt betydelsefull marknaden är för hushållen. Problematiska marknader är alltså sådana som antingen ger både dåliga förutsättningar och i hög grad ger upphov till misslyckade val, eller något av dessa. Har marknaden dessutom stor hushållsekonomisk betydelse bedöms den som ännu mer problematisk. Konsument Med konsument menar vi en privatperson som köper något av en näringsidkare (ett företag). Det innebär till exempel att problem i samband med köp av en begagnad bil från en annan privatperson inte inkluderas i Konsumentrapporten. 10

11 inledning 11

12 Varför en Konsumentrapport? Alla konsumerar. De flesta gör ett köp i någon form nästan varje dag. Ibland är det lustfyllt men emellanåt känns konsumtionen snarare misslyckad. Viktiga köpbeslut ska tas utifrån erbjudanden som är svåra att förstå. Nya varor och tjänster dyker upp, ofta i komplicerade kombinationer. Förändrade faser i livet ställer nya krav och upplevda eller faktiska behov ska hanteras inom en begränsad hushållsekonomi. Konsumentrapporten ger en aktuell bild av konsumenters situation. Alla bilder av verkligheten har samtidigt sina begränsningar. Tidigare har Konsumentverkets bild av konsumenters situation i hög grad baserats på klagomålsstatistik och anmälningar om överträdelser av konsumentskyddande lagstiftning. Med den här rapporten vill vi belysa även andra faktorer som påverkar konsumentens förutsättningar. I och med detta har vi breddat bilden av konsumenters situation, men vi är medvetna om att vi fortfarande inte kan göra anspråk på att ge en heltäckande bild. I Konsumentrapporten har vi valt att utgå från olika marknader i beskrivningen av hur lätt eller svårt det är att vara konsument. En fördel med det är att rapporten utöver sin översiktliga bild kan bidra till att identifiera marknader där djupare kunskap behövs. Konsumentrapporten är resultatet av en konkret beställning till Konsumentverket från regeringen. För att kvalitetssäkra rapportens innehåll har vi samrått med Konsumentverkets vetenskapliga råd och insynsråd. Vi har också inhämtat värdefulla synpunkter från en rad myndigheter, branschföreträdare och andra aktörer. Konsumentverket har sedan bearbetat materialet med utgångspunkt från de synpunkter vi fått. Hur handlar konsumenter? Vi har utformat rapporten utifrån det huvudsakliga syftet att uppmärksamma vilka marknader som är mest problematiska och vilka olika förutsättningar som är viktiga när konsumenterna ska agera. Enbart det faktum att konsumentproblem uppmärksammas kan innebära att frågorna kommer på agendan både bland företag, konsumenter, konsumentorganisationer och i politiska sammanhang. Många problem kan lösas på egen hand av konsumenterna och företagen, helt enkelt genom att de agerar på nya sätt. Det är naturligtvis smidigare än politiska eller juridiska ingripanden. Samtidigt har vi själva inom Konsumentverket sett behov av bredare kunskapsunderlag för våra prioriteringar. Det kan, som vi nämnde ovan, till exempel handla om att utifrån resultaten i Konsumentrapporten välja ut marknader för fördjupade studier, där förslag på åtgärder presenteras. Ett annat exempel är prioriteringar av insatser för tillsyn och information. Det är också Konsumentverkets ambition att ta initiativ till dialog med branscher och myndigheter med utgångspunkt från Konsumentrapporten. Konsumentmarknaderna i ett samhällsperspektiv Privat konsumtion utgör en stor del av Sveriges bruttonationalprodukt och bidrar inte bara till samhällets tillväxt, utan påverkar förutom hushållen även företagens och de statliga myndigheternas verksamhet. För att en marknad ska fungera väl krävs att utbud och efterfrågan kan mötas på ett optimalt sätt. En central del av de nationalekonomiska teorierna handlar därför om hur resurser ska användas så effektivt som möjligt. Det gäller såväl företag på mikroplanet och det nationella planet som länders handel med varandra. En effektiv fördelning av resurser kan bara uppnås om kunniga och välinformerade konsumenter ger rätt signaler till företag på en konkurrensutsatt marknad. I verkligheten är däremot inte alla konsumenter rustade för att axla denna aktiva roll. Det är här som konsument- och konkurrenspolitiska initiativ från samhällets sida kommer in för att uppnå en ökad marknadseffektivitet och samhällsnytta. En väl fungerande konsumentmarknad kännetecknas bland annat av faktiska möjligheter att välja mellan olika produkter och det som kan beskrivas som transparens, det vill säga tillgång till information som gör det möjligt att jämföra produkterna och förstå vad som ingår i köpet. Dessutom måste konsumenterna känna tillit, alltså att de kan lita på informationen och att de blir bra behandlade 12

13 om det uppstår problem. Tillit kan uppnås genom förtroendefullt agerande från marknadens aktörer och ett effektivt konsumentskydd. eu:s strategi för konsumentpolitik beskriver hur en hållbar ekonomi som gynnar alla och skapar en resurseffektiv tillväxt kan uppnås om starka och medvetna konsumenter är aktiva på marknaden. I strategin beskrivs vad som behöver göras för att: konsumenterna ska få makt och inflytande så att deras förtroende ökar konsumentintresset ska tas hänsyn till i all eu-politik det befintliga konsumentskyddet ska bli ännu starkare. Syftet med strategin är att bidra till att Europa målen om en innovativ och hållbar tillväxt för alla nås. Särskild tonvikt läggs vid att lösa konsumentproblem inom livsmedelskedjan, energi, transport samt digitala och finansiella tjänster. Samtidigt är strategin inriktad på att få fram mer ingående vetenskapliga fakta om konsumenters beteende och om de aspekter på hälsa, säkerhet och hållbarhet, som de måste tänka på i sina val. Ett delat ansvar För att konsumenternas möjligheter och behov ska uppfyllas på bästa sätt krävs en hel del när det gäller företagens age rande samt övergripande marknadsrättsliga och konsumentskyddande regler från samhällets sida. Samtidigt är det svårt att komma ifrån behovet av att konsumenterna gör vissa ansträngningar för att deras konsumtionsval ska falla väl ut. I arbetet för att åtgärda konsumenters problem bör vissa lösningar hamna på företagen, vissa på konsumenterna och vissa på olika samhällsinstitutioner (regering/riksdag, myndigheter, kommuner med flera). Några exempel: Företagen Tillhandahålla korrekt och lättillgänglig information om produkternas egenskaper och pris, samt om andra konsumentaspekter (ångerrätt med mera) Marknadsföra sig och sina produkter på ett sätt som inte är vilseledande eller överrumplande Följa konsumentskyddande regelverk, till exempel när det gäller reklamationer, ångerrätt med mera. 13

14 Konsumenterna Inhämta tillräcklig information för att göra så välgrundade konsumtionsval som det är möjligt/rimligt Skaffa kunskap om sina rättigheter och skyldigheter som konsument Vara aktiva. Att hålla fast vid en och samma leverantör eller produkt innebär en risk att gå miste om nya möjligheter som dykt upp på marknaden. Det val som var förmånligt för ett tag sedan kanske inte är det nu. Samhällsinstitutioner (riksdag, regering, myndigheter, kommuner etc.) Bevaka att företagen följer konsumentskyddande och konkurrensskyddande regelverk Vara pådrivande gentemot företagen för att ge goda konsumentförutsättningar även utöver befintligt regelverk Vid behov utveckla det konsumentskyddande regelverket Tillhandahålla oberoende information till konsumenter, samt stöd i de fall det uppstår problem Tillhandahålla enkel och effektiv tvistlösningsmöjlighet. Konsumtionens utveckling Hushållens konsumtion ökar. Under tioårsperioden ökade konsumtionsvolymen med 26 procent mätt i fasta priser. Det innebär att hushållen i Sverige handlade 26 procent mer eller dyrare varor och tjänster 2011 jämfört med Priserna ökade under samma tid med i genomsnitt med 17 procent. Hushållens konsumtion förändras långsamt och nya mönster kan vara svåra att urskilja från ett år till ett annat. Några trender som dock går att urskilja är att hushållen lägger en allt mindre del av sina pengar på mat och boende. Bostaden är fortfarande det största utgiftsområdet men framför allt har lägre räntekostnader spelat en roll i att kostnaderna minskar. Sjunkande livsmedelspriser som följd av bland annat ökad import, stärkt konkurrens och effektiviseringar i detaljhandeln är den främsta förklaringen till att matens andel av hushållsbudgeten minskar. Samtidigt lägger hushållen allt mer pengar på restaurangbesök liksom på varor och tjänster inom området kommunikation, till exempel telefoni, samt på gruppen övriga tjänster där personlig service och samhällsservice ingår. Konsumentverkets mål: Medvetna och säkra konsumenter Den största delen av Konsumentrapporten redovisar problem utifrån situationen på olika marknader. Samtidigt finns det en rad angelägna, problematiska och oseriösa företeelser som orsakar bekymmer för konsumenter, men som inte låter sig beskrivas enbart utifrån marknadsfokus. Det kan handla om metoder och kanaler för försäljning eller hur väl företagen följer konsumentskyddslagstiftning. De marknader som i denna rapport synliggörs som problematiska utgör därmed bara en del av grunden för Konsumentverkets prioriteringar. Tillsynsåtgärder och informationsinsatser är två av Konsumentverkets huvudsakliga uppgifter och det arbetet styrs även av problem som är marknadsoberoende. 14

15 Inte minst när det gäller Konsumentverkets tillsynsroll kan ett sådant perspektiv skilja sig från den bild vi presenterar i rapporten. Tillsynsrollen handlar huvudsakligen om att bevaka att företagen följer konsumentskyddande lagstiftning och den undersökning som är huvudsakligt underlag för Konsumentrapporten fångar betydligt fler aspekter än vad som regleras i sådan lagstiftning. Dessutom kan överträdelser av konsumentskyddande lagstiftning visserligen drabba ett stort antal konsumenter, låt säga ett par hundra eller några tusen, men det är fortfarande alldeles för få för att ge utslag när vi undersöker ett urval ur hela befolkningen. Det innebär att sådana konkreta konsumentproblem på en marknad inte kommer att synas i vår undersökning, men det kan ändå vara mycket motiverat med tillsynsinsatser. Det är först när en stor andel av samtliga konsumenter på en marknad drabbas som vi kommer att se utslag i våra undersökningar. Här beskriver vi några områden som är centrala och ges företräde i vårt arbete, men som inte framträder så tydligt i Konsumentmarknadsundersökningen. Försäljningskanal: Telefonförsäljning Antalet anmälningar mot telefonförsäljning har ökat drastiskt under senare år, inom vissa områden handlar det om en flerdubbling på ett par år. Ungefär var sjätte anmälan till Konsumentverket 2012 rörde försäljning via telefon. Sett utifrån tillsynsansvaret är det alltså motiverat med insatser mot dessa problem. Telefonabonnemang, premiepensionsrådgivning, elabonnemang och kosttillskott är några områden som utmärker sig. Inte sällan handlar det om fall där konsumenter som bara vill ha information hamnar i ett kostsamt avtal, men problemen handlar också om: Negativ avtalsbindning (konsumenten har inte beställt en produkt eller uttryckligen tackat ja till ett avtal) Bristfällig information om, eller nekad, ångerrätt Avtal presenteras som gratisavtal, men är ändå ibland förenade med höga kostnader Systematiskt utnyttjande av vissa målgrupper, till exempel äldre. Försäljningskanal: E-handel Många konsumenter får felaktig information om sina rättigheter när de handlar via internet. Konsumentverkets granskning hösten 2012 av över 400 svenska e-handelsföretag visar att nästan hälften har brister i informationen om ångerrätten. Konsekvensen kan bli att konsumenter behåller varor de inte vill ha trots att de har 14 dagar på sig att dra sig ur köpet (ångerrätt). En undersökning inom eu visar att många konsumenter avstår från e-handel på grund av att de känner bristande tillit. Det har sin orsak i flera olika faktorer, där osäkerhet om vilket konsumentskydd som gäller är en viktig faktor. Därför är det motiverat med tillsyn på den punkten. En undersökning som Konsumentverket genomförde i december 2012 visade också att konsumenter i mindre utsträckning bedömde att de kände till sina rättigheter när de handlar via internet än när de handlar i butik. Snabblån Det senaste året har Konsumentverket varnat 15 företag för att de slarvar med kreditprövningen, det vill säga att de inte tillräckligt noga kontrollerar att låntagaren kan betala tillbaka lånet. När kreditföretag lånar ut pengar alltför lättvindigt, ibland till flera tusen procents ränta, ökar risken för att personer som redan befinner sig i en ekonomiskt utsatt situation också fastnar i en skuldfälla. Antalet ärenden hos Kronofogden med obetalda snabblån ökade 2012 med 62 procent och andelen unga låntagare ökar. Det innebär att snabblånen riskerar att vara en väg in i överskuldsättning, vilket är ett motiv för att agera i detta fall. Som en följd av detta är kreditmarknaden ett av de områden som Konsumentverket har störst fokus på. Falska hälsopåståenden och oskäliga avtalsvillkor Olika former av kosttillskott och bantningsmedel orsakar allt oftare problem för konsumenter. Det handlar både om att det saknas vetenskapligt stöd för de påstådda effekterna och att kunderna luras av erbjudanden som ofta visar sig resultera i en dyr prenumeration. Marknadsföringen inom området är därför ett prioriterat fokusområde för Konsumentverket. Köp här! Köp Fler! Exempel på förbjudna köpuppmaningar till barn. Marknadsföring till barn Det ställs särskilda krav på reklam som riktar sig till barn, eftersom barn kan vara mindre kritiska och mer mottagliga för exempelvis överdrivna löften. Trots det utsätts barn för aggressiv marknadsföring och påträngande köpuppmaningar, inte minst på internet. I en viktig principdom har Marknadsdomstolen nyligen förbjudit spelcommunityn Stardoll att fortsätta med sina direkta köpuppmaningar till minderåriga. Att barn ska slippa påträngande och olämplig reklam och inte luras in i avtal är en fortsatt prioriterad fråga för Konsumentverket. Automatisk förlängning av avtal Konsumentverket har de senaste åren fått in mängder av anmälningar från personer vars avtal förlängts efter att 15

16 de missat att tacka nej till förlängning. Metoden används inom flera branscher: s.k. spärrtjänster (vid borttappade nycklar, kreditkort etc), dejtingsajter och försäljning av kosttillskott med flera. Konsumentombudsmannen har biträtt en kvinna som automatiskt bands vid ytterligare ett års avtal på det gym där hon tränade. Domen från Högsta Domstolen slår fast att näringsidkaren i normalfallet måste påminna om att avtalet förlängs om inte konsumenten säger upp det. Domen är viktig för många konsumenter som hamnat i långa och dyra avtal efter att inledningsvis bara ha tecknat sig för ett förmånligt erbjudande under en kort period. Farliga barnvagnar Barnvagnar är den konsumentprodukt som Konsumentverket får flest anmälningar om när det gäller säkerhetsbrister. En barnvagn måste gå att lita på och olyckor kan få mycket allvarliga konsekvenser. Vi är aktivt engagerade inom eu för att skapa bra standarder och har nyligen förbjudit försäljning av en vagn som inte klarade säkerhetskraven. Konsumentrapporten 2013 och kommande år Konsumentrapporten ska bli årligt återkommande för att kontinuerligt presentera en bild av konsumenternas situation. Samtidigt utgör den underlag för val av fördjupade studier som till kommande år kan leda till konkreta förslag på förbättringar inom angelägna områden. Fördjupningen kan fokusera på en utpekad marknad, men kan också väljas med andra utgångspunkter exempelvis en säljmetod eller en specifik konsumentgrupp. Parallellt med denna rapport publicerar Konsumentverket en fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster, inklusive förslag på åtgärder. Rapporten heter Marknaden för hantverkstjänster fördjupad analys och förslag på åtgärder och finns att ladda ner på Konsumentverkets webbplats. I kommande års konsumentrapporter kan vi jämföra resultat med tidigare år och på så sätt visa på förändringar över tid. En schematisk bild av den planerade processen visas i figuren nedan: Att välja områden för fördjupade studier är bara ett exempel på hur vi kan använda Konsumentrapporten. Den ska också vara ett underlag för våra prioriteringar och planering av verksamheten på kort och längre sikt, samt för dialogen med myndigheter och företag. Konsumentmarknadsundersökningen (KMU) Det huvudsakliga underlaget för denna rapport utgörs av det som Konsumentverket valt att kalla Konsumentmarknadsundersökningen (kmu). kmu ger jämförbara konsumentbedömningar på 45 utvalda konsumentmarknader, som tillsammans svarar för en majoritet av hushållens utgifter. Resultaten i kmu baseras på konsumenternas egna värderingar av hur ett köp på en viss marknad upplevs, till exempel när det gäller tillit till försäljare och möjlighet att jämföra produkter. Förutom specifik redovisning av hur konsumenterna besvarat 16 frågor som ställs om respektive marknad, så redovisas resultatet även som ett index. Det kallas Konsumentmarknadsindex (kmi) och är en sammanvägning av åtta utvalda frågor. Samtliga svar i undersökningen har inhämtats via Norstats slumpmässigt telefonrekryterade och riksrepresentativa online-panel (så kallade Guldpanel). Webbundersökningen genomfördes hösten 2012 och omfattade 500 personer på var och en av de utvalda marknaderna. I varje undersökt marknad är målpopulationen privatpersoner i den svenska allmänheten, mellan 18 och 75 år, som nyligen har köpt, anlitat eller tecknat avtal för en vara eller tjänst. Sammanlagt genomfördes bedömningar för de 45 utvalda marknaderna. De 45 marknaderna är främst valda för att de speglar både de vanligaste och de viktigaste inköpsområdena för privatpersoner i Sverige. Definitionen av marknaderna görs i huvudsak utifrån ett internationellt vedertaget klassificeringssystem; Classification of Individual Consumption According to Purpose (coicop). Aspekter som vi tog hänsyn till vid valet av de 45 marknaderna var klagomålsstatistik, den ekonomiska betydelsen för hushållen samt marknadens komplexitet. Några exempel på konsumentmarknader som inte ingår är alkohol, tobak, hyra för boende och post Marknaden för hantverkstjänster väljs ut för fördjupad studie till 2013 Konsumentrapport med kartläggning av 45 konsumentmarknader Konsumentrapport med kartläggning av 45 konsumentmarknader Konsumentrapport med kartläggning av 45 konsumentmarknader Fördjupningsrapport: Hantverkstjänster Fördjupningsrapport: Väljs utifrån resultat i kartläggningen 2013 Fördjupningsrapport: Väljs utifrån resultat i kartläggningen

17 I tabellen på nästa sida är de 45 kmu-marknaderna först grupperade i varor respektive tjänster och sedan indelade i ett antal segment där marknader av likartad karaktär har samlats. I många fall råder inga tveksamheter om vad en marknad omfattar, men i vissa fall ges en precisering eller några exempel för att illustrera vilka typer av varor/tjänster som ingår. Den kmu som genomfördes 2012 omfattar även åtta tillläggsmarknader som valts utifrån att de uppmärksammats som problematiska under året eller att det har skett förändringar på marknaden. De åtta tilläggsmarknaderna är: Naturläkemedel (ginseng, echinacea, fiskolja) Reservdelar till bilen Internetdejtning (internetdejtningtjänster) Barnförsäkring Matkassar (hemleverans av en färdigpackad kasse med mat och recept) Städhjälp (av städfirma) Sjuk-/Olycksfallsförsäkring Sparkonto (ett konto med ränta där konsumenten har fria uttag, är bunden till en viss tid eller har begränsningar i antalet uttag) De resultat som presenteras i Konsumentrapporten och som kommer från kmu har ingen källhänvisning. För alla övriga resultat finns källan specifikt angiven. Mer detaljer kring kmu beskrivs sist i denna rapport. Den som vill ha ännu mer fördjupning kring resultatet och genomförandet för kmu kan även läsa rapporten Underlag till Konsumentrapporten 2013 (Konsumentverket rapport 2013:9). Fördjupningsmaterial I arbetet med Konsumentrapporten 2013 har ett omfattande underlag tagits fram. Det samlade materialet är uppdelat i fyra olika rapporter: Denna huvudrapport: Konsumentrapporten 2013 (Konsumentverket rapport 2013:8). En underlagsrapport till huvudrapporten med en utförlig beskrivning av det material som har använts för att kartlägga konsumentproblem på olika marknader: Underlag till Konsumentrapporten 2013 (Konsumentverket rapport 2013:9). En fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster som beskriver konsumenternas situation på denna marknad, lyfter fram de viktigaste problemen och möjligheterna samt föreslår åtgärder som enligt Konsumentverkets bedömning behöver vidtas: Marknaden för hantverkstjänster fördjupad analys och förslag på åtgärder (Konsumentverket rapport 2013:6). En underlagsrapport som redovisar två av de undersökningar som använts för att genomföra den fördjupade analysen av marknaden för hantverkstjänster: Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster resultat från två undersökningar (Konsumentverket rapport 2013:7). 17

18 De 45 KMU-marknaderna grupperade i varor och tjänster samt indelade i segment VAROR Dagligvaror Frukt/Grönsaker Kött (t.ex. kött, charkuterivaror) Bröd/Spannmålsprodukter (t.ex. bröd, flingor, ris, pasta) Mejeriprodukter (t.ex. mjölk, smör, ost) Alkoholfria drycker Böcker/Tidningar (t.ex. böcker, tidskrifter, dagstidningar) Hygienprodukter (t.ex. toalettartiklar, kosmetika, parfymer, rakapparater) Fordonsbränsle (t.ex. bensin, diesel, etanol) Kläder/Skor Kläder/Skor Sällanköpsvaror Möbler/Inredning Hemelektronik (t.ex. tv/datorer och tillbehör, läsplatta/mobil/ smartphone, musikspelare, kamera, spelkonsol) Mindre hushållsapparater (t.ex. kaffeapparater, strykjärn) Fritidsartiklar (t.ex. sportutrustning, leksaker, sällskapsspel) Underhållsredskap (underhållsredskap för hus eller trädgård, t.ex. verktyg, målarfärg, staket, gräsklippare) Vitvaror (t.ex. diskmaskin, tvättmaskin, spis) Fordon Ny bil Begagnad bil (från en auktoriserad återförsäljare) Läkemedel/Glasögon Receptfria läkemedel Glasögon/Linser TJÄNSTER Bank- och finanstjänster Lönekonto (t.ex. konto med kontokort, banktjänster via telefon/internet) Investering/Pension (fonder, värdepapper eller tecknat privat pensionssparande eller investeringar) Bolån Privatlån/Krediter (privatlån (exklusive bolån), krediter eller kreditkort) Telekommunikation Fast telefoni Mobiltelefoni Internet (internetuppkoppling) Tv-abonnemang (omfattas inte tv-kanaler som betalas för via tv-avgiften) El El Transporttjänster Buss/Spårvagn/Tunnelbana (resor) Tåg (resor) Flyg (reguljära flygresor, endast flygresa) Biluthyrning Fritidstjänster Semesterboende (t.ex. hotell, stuga, camping i Sverige) Paket-/Charterresor (en resa inom eller utanför Sverige där både transport och boende/upplevelse ingick) Restaurang/Café/Bar Sport-/Fritidsaktiviteter (t.ex. gym, sportklubbar, simning, skidåkning; inte sportevenemang där man är åskådare; inte aktiviteter med ideella föreningar) Kultur/ Underhållning (t.ex. konserter, festival, sportevenemang, bio, nöjespark, lekland) Försäkringar Hemförsäkring Fordonsförsäkring Livförsäkring (privat) Övriga tjänster Kroppsvårdstjänster (t.ex. frisör, skönhetsbehandling, spa) Bilverkstad Hantverkare (t.ex. snickare, VVS, elektriker, målare, golvläggare) Juridisk tjänst/bokföring (t.ex. notarie, revisorer, advokat, bokförare) Fastighetsmäklare 18

19 Läsguide till kartläggningen 19

20 Kartläggningens delar Utgångspunkten för Konsumentrapporten är som tidigare nämnts att försöka ringa in marknader med olika former av konsumentproblem. Processen för att välja ut de mest problematiska marknaderna innehåller fyra delar. Processen illustreras på detta uppslag. 1. Konsumenters förutsättningar på olika marknader Analysen av konsumenters förutsättningar inför ett köp har gjorts utifrån fyra faktorer: transparens, tillit, valmöjligheter och agerande. Under var och en av dessa faktorer speglar vi förutsättningarna i form av ett antal aspekter. Utöver resultat från kmu har vi bland aspekterna även plockat in resultat från andra källor för att bredda bilden. Som en samlad bild av konsumenters förutsättningar utifrån de fyra faktorerna redovisar vi resultat i form av ett index som vi kallar konsumentmarknadsindex (kmi). De aspekter som ingår i beräkningen av indexet är markerade i listorna under varje faktor. TRansparens Möjligheten att hitta och använda information för att kunna göra val på goda grunder. Förståelse (KMI) Oberoende information (KMI) Produktjämförelser (KMI) Komplexitet (KMI) Rättigheter valmöjligheter Konsumentens möjlighet att välja bland varor och tjänster hos olika försäljare. Upplevd möjlighet att kunna byta leverantör Konkurrens (KMI) Utbud (KMI) KMI Tillit Att kunna lita på avsändare av information och att känna sig trygg med att det rättsliga skyddet fungerar om något går fel. Tillit till försäljare (KMI) Tillit till reklam Tillit till konsumentskyddet Anmälningar till Konsumentverket agerande Hur konsumenter själva kan påverka genom medvetna och aktiva val. Informationsnivå (KMI) Prismedvetenhet Impulsköp Byten av leverantör 20