Tillgänglighet Sjukvårdsrådgivningen och SOS Alarm

Transkript

1 Revisionsrapport David Boman Tillgänglighet Sjukvårdsrådgivningen och SOS Alarm december 2013 Revisorerna landstinget Gävleborg

2 Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning Inledning Bakgrund och syfte Revisionsfråga Metod och avgränsning Iakttagelser sjukvårdsrådgivningen Finns en organisation för sjukvårdsupplysningen som säkerställer att tillgängligheten är tillfredsställande? Vilka kvalitetsvariabler styr verksamheten? Vilken uppföljning genomförs i verksamheten? Vilken återrapportering sker till Landstingsstyrelsen? Iakttagelsers SOS Alarm Hur säkerställs att avtalet för upphandlad verksamhet för SOS Alarm efterlevs? Har flytten av centralen inneburit några konsekvenser?

3 1. Sammanfattning och revisionell bedömning Patientens första kontakt med sjukvåden kan vara sjukvårdsupplysningen för hänvisning till lämplig vårdgivare. En god tillgänglighet, det vill säga snabbt svar och kompetenta råd är väsentligt. Det har skett en förbättring under de senaste tre åren vad det gäller tillgänglighet inom sjukvårdsupplysningen men de nationella målen för tillgänglighet nås inte. Det pågår dock en nationell diskussion kring målnivåernas relevans. Att målen inte nås idag beror på flera orsaker, varav ett är antalet samtal som besvaras av sjukvårdsrådgivningen men som borde adresserats till annan verksamhet inom landstinget. Landstinget Gävleborg har avtal med SOS Alarm om ambulansdirigering. Tidigare fanns en larmcentral placerad i länet men från och med 2013 sker ambulansdirigeringen för Gävleborg från SOS Alarms central i Falun. Det framkommer att larmcentralens flytt till Falun inte påverkat tillgänglighet eller kvalitet. Dock genomförs inte den årliga utvärdering av efterlevnaden av avtalet i enlighet med direktiv i avtalet. Vår revisionella bedömning är att: Landstingsstyrelsen bör se över sjukvårdrådgivningens roll, organisation och resurser för att säkerställa att det finns en tillfredsställande tillgänglighet för befolkningen. Landstingsstyrelsen bör säkerställa att avtalet med SOS Alarm efterlevs dels genom att en årlig avrapportering till landstingsstyrelsen kommer till stånd och dels genom att den årliga avtalsutvärderingen genomförs. 3

4 2. Inledning 2.1. Bakgrund och syfte Patientens första kontakt med sjukvåden kan vara sjukvårdsupplysningen för hänvisning till lämplig vårdgivare. En god tillgänglighet, det vill säga snabbt svar och kompetenta råd är väsentligt är ett nationellt telefonnummer för sjukvårdsrådgivning via telefon som du kan ringa varifrån i landet som helst, dygnet runt. Telefonsjuksköterskorna på 1177 Sjukvårdsrådgivningen svarar på dina frågor, bedömer ditt behov av vård, ger dig råd och hänvisar dig till rätt vårdmottagning när så behövs. Varje landsting/region driver sin egen sjukvårdsrådgivning, men ingår i ett nationellt nätverk och följer nationella kvalitetsnormer. Genom gemensam teknik, gemensamt beslutsstödssystem och gemensamma arbetsformer kan landets olika sjukvårdsrådgivningar hålla samma höga kvalitet, samverka och hjälpa varandra vid behov. Sjukvårdsrådgivningen tar emot mellan 4,5-5 miljoner samtal per år. 91 procent av dem som ringer är så nöjda att de skulle ringa igen, 96 procent skulle rekommendera andra att ringa 1177 och 96 procent följde de råd de fått. Telefonsjuksköterskorna som arbetar i rådgivningen har hög kompetens och lång erfarenhet av sitt yrke. Närmare 90 procent har arbetat under mer än tio år som sjuksköterskor och 85 procent har utöver sin sjuksköterskeexamen även någon form av specialist- eller vidareutbildning. SOS Alarm har på uppdrag av staten ansvar för nödnumret 112 i Sverige. Med 112 når allmänheten en alarmeringscentral där personal kan bedöma vilka insatser som krävs ambulans, barandkår eller annan räddningstjänst. Landstinget Gävleborg har avtal med SOS Alarm om ambulansdirigering. Tidigare fanns en larmcentral placerad i länet men från och med 2013 sker ambulansdirigeringen för Gävleborg från SOS Alarms central i Falun. Revisorerna i landstinget Gävleborg har utifrån risk och väsentlighetsanalys beslutat ge PwC i uppdrag att granska tillgängligheten inom sjukvårdsrådgivningen och SOS Alarm med syftet att bedöma om landstingsstyrelsen säkerställer att tillgängligheten är tillfredsställande. 4

5 2.2. Revisionsfråga Säkerställer landstingsstyrelsen att det finns en tillfredsställande tillgänglighet inom verksamheterna sjukvårdsupplysning och SOS Alarm? Revisionskriterier Sjukvårdsrådgivningen Finns en organisation för sjukvårdsupplysningen som säkerställer att tillgängligheten är tillfredsställande? Vilka kvalitetsvariabler styr verksamheten? Vilken uppföljning genomförs i verksamheten? Vilken återrapportering sker till Landstingsstyrelsen? SOS Alarm Hur säkerställs att avtalet för upphandlad verksamhet för SOS Alarm efterlevs? Har flytten av centralen inneburit några konsekvenser? 2.3. Metod och avgränsning Granskningen har avgränsats till att omfatta landstinget Gävleborgs sjukvårdsupplysning via 1177 samt den upphandlade tjänsten för SOS Alarm. Granskningen har genomförts i form av en studie och analys av styrdokument och avtal. Intervjuer har genomförts med vårdenhetschef för sjukvårdsrådgivningen, verksamhetsutvecklare inom divisioner, chefsläkare inom primärvården, avtalscontroller vad gäller avtalet med SOS Alarm samt verksamhetschef och vårdutvecklare inom ambulanssjukvården. 5

6 3. Iakttagelser sjukvårdsrådgivningen 3.1. Finns en organisation för sjukvårdsupplysningen som säkerställer att tillgängligheten är tillfredsställande? Inom sjukvårdsrådgivningen i landstinget Gävleborg finns 20,8 årsarbetare budgeterat för Under hösten 2013 har det enligt uppgift varit ett antal vakanser vilket inneburit att det endast funnits 16 årsarbetare (vilket motsvarar 20 personer) tillgängliga. De vakanta platserna har täckts upp med vikarier. Inom enheten är det en förhållandevis hög andel heltidsarbetande. Detta anses av de intervjuade inte vara optimalt i schemaläggningshänseende då det underlättar om det finns fler personer som arbetar kortare arbetspass än fler som arbetar längre arbetspass. Sjukvårdsrådgivningens personalresurser bedöms inte vara tillräckliga för att kunna svara upp mot det behov som finns under helger. För att klara det nationella målet att 90 % av de inkomna samtalen ska besvaras inom tre minuter skulle det enligt verksamhetsföreträdare krävas ytterligare resurser. För att upprätthålla en hög tillgänglighet har landstinget Gävleborg ingått avtal med Uppsala läns landsting kring gemensam sjukvårdsrådgivning enligt schema nattetid samt även vid behov dagtid, till exempel vid utbildningstillfällen eller arbetsplatsträffar. Enligt den nationella månadsvisa uppföljning som sker efter ett nationellt överenskommet styrkort för sjuvårdsrådgivningen 1177, har fram till och med oktober 2013 i snitt 82,2 % av de i inkomna samtalen besvarats. Det nationella målet är 90 % av de inkomna samtalen ska besvaras. I landstinget Gävleborg var snittet för % (ett tapp från 82 % för 2011) det näst högsta snittet under de senaste nio åren. Att inte alla inkomna samtal besvaras beror enligt de intervjuade på att den inringande lägger på innan samtalet besvaras. Under 2012 inkom samtal till sjuvårdsrådgivningen i landstinget Gävleborg vilket är under snittet för de nio senaste åren ( samtal). Under 2012 besvarades samtal vilket är det högsta antalet besvarade samtal under samma nioårsperiod. Sjukvårdsrådgivningen inom landstinget har år för år ökat antalet besvarade samtal, förutom under 2008 då ett tapp förekom. Se tabell 1. 6

7 Tabell 1 Inkomna Besvarade Andel besvarade Besvarade inom 3 min Besvarade inom 9 min Andel egenvård av samtal % 46 % % 47 % 67 % % 52 % 90 % 37 % % 46 % 86 % 40 % % 35 % 65 % 43 % % 33 % 59 % 44 % % 45 % 72 % 42 % % 58 % 82 % 40 % % 54 % 79 % 40 % Det finns ett nationellt mål att 90 % av de inkomna samtalen ska besvaras inom tre minuter, fram till och med oktober 2013 var snittet på nationell nivå 47 %. I landstinget Gävleborg var snittet för treminutersmålet %. Detta mål har enligt de intervjuade kritiserats för att vara ouppnåeligt och kommer att förändras till nästkommande år. Det finns även ett nationellt mål att 95 % av de inkomna samtalen ska besvaras inom nio minuter. Snittresultatet nationellt fram till och med oktober 2013 var 73 %. Under 2012 var snittet för niominutersregeln i landstinget Gävleborg 79 %. Enligt uppgift är en orsak till varför inte tillgängligheten inom landstingets sjuvårdsrådgivning når de nationella målen att enheten får in en stor andel samtal som, med rätt information till innevånarna, hade kunnat undvikas. Framförallt gäller det samtal som rör: (Se graf 1 nedan.) Läkemedelsfrågor rent administrativa åtgärder allmän medicinsk information 7

8 Graf 1 Sjukvårdsrådgivningen anses av de intervjuade utgöra en central och viktig del i landstingets primärvårdsverksamhet. Det framhålls vilket svårt arbete sjukvårdsupplysningen har att genomföra och att det är centralt att de som arbetar där har en hög kompetens för att kunna göra de bedömningar som behövs. De egna uppföljningar sjukvårdsrådgivningen årligen genomfört sedan 2010 tillsammans med familjeläkarjouren i Sandviken och Bollnäs visar att mellan % av patienterna som genom sjukvårdsrådgivningen fått ett bokat läkarbesök även hade fått en korrekt bedömning. Kvaliteten i bedömningarna upplevs sjunka när sjukvårdsrådgivningen är utlagd på annat landsting. Enligt uppgift blir det fler misstag och missförstånd i hänvisningen till rätt vårdnivå när det saknas djupare inblick i landstinget Gävleborgs arbetssätt. Sjukvårdsrådgivningen har ett tätt samarbete med primärvården och deltar regelbundet i möten med vissa enheter för att utveckla ett bra samarbete och förståelse. Det framhålls dock från vissa håll att samarbetet försvåras när sjukvårdsrådgivningen är lokaliserade för sig själv i Bollnäs. Ett tätare samarbete efterfrågas från båda håll för att underlätta för sjukvårdsrådgivningen att vara uppdaterad i arbetssätt och förändringar inom primärvården. Bedömning Vår bedömning är att trots en förbättring de senaste tre åren når sjukvårdsrådgivningen inte de nationellt uppsatta målen. Vi noterar dock att det pågår en diskussion kring förändring av målnivåerna. 8

9 3.2. Vilka kvalitetsvariabler styr verksamheten? Sjukvårdsupplysningen i länet följer de nationella riktlinjerna för Det finns ett gemensamt nationellt arbetssätt för 1177 som innehåller fem faser för hur samtalet med den som ringer in ska ske. De som följer dessa faser ger i allmänhet snabbare och bättre råd till de som ringer in. De fem faserna är: Öppna Lyssna Analysera Motivera Avsluta Det handlar om att bli mer strukturerad i hur informationen som lämnas ska tas in, analyseras och bedömas. Det handlar också om hur förväntningar kan styras och hur personen som ringer in ska bemötas för att samtalet ska uppfattas som positivt av denne. Sjukvårdsrådgivningen använder det nationella rådgivningsstöd som finns för alla enheter. Det är ett system som ständigt uppdateras centralt av en nationell redaktion. Sjukvårdsrådgivningen är enligt uppgift snabbast uppdaterad när det gäller nya medicinska rön tack vare dessa uppdateringar i systemet. I detta system för sjukvårdsrådgivningen sina journaler, som under 2014 även kommer bli tillgängliga för landstingets akutsjukvård. Sjukvårdsrådgivningen arbetar med att följa upp de avvikelserapporter som kommer till enheten. Det kan till exempel vara någon som inte är nöjd med den bedömning eller rådgivning som den fått. Vid avvikelser kan samtalet gås igenom i efterhand då alla samtal bandas och sparas. Inom enheten diskuteras ofta olika uppkomna situationer och avvikelserapporter som inkommit i uppföljnings- och kvalitetsutvecklingssyfte. Enheten har en utbildad sjuksköterska med uppgift att arbeta med kvalitetssäkring. För att bedöma kvaliteten i den rådgivning som sjukvårdsrådgivningen ger stämmer enheten av de läkarbesök de bokat med familjeläkarjourer i länet. Det som kvalitetskontrolleras är om sjukvårdsrådgivningens bedömning stämmer överens med läkarens vid besöket. Denna typ av kontroll har visat att bedömningskvaliteten är mellan %. Sjukvårdsrådgivningen ska arbeta för att ha en så hög tillgänglighet som möjligt. Antalet besvarade samtal ska vara så högt som möjligt. Kvaliteten i tillgängligheten är något som enheten följer noga. Det finns möjlighet att följa telefonköns utveckling live och det finns möjlighet att ta ut rapporter på hur enheten nått upp till målen. 9

10 Bedömning Det sker en nationell styrning av vilka kvalitetsvariabler som styr verkssamheten och landstingsstyrelsen bör säkerställa att det sker en analys över om det finns behov av att komplettera dessa med specifika variabler för landstinget Gävleborg Vilken uppföljning genomförs i verksamheten? Sjukvårdsrådgivningen följer upp flertalet olika parametrar inom verksamheten. Enligt de intervjuade är de mest centrala; tillgängligheten, antal inkomna samtal, vilken svarstid de har, kontaktorsaker och folkbokföringskommun hos den som ringer in. Andra centrala aspekter är den kvalitetsuppföljning som sker genom avvikelsehanteringen och bedömningsavstämningen som sker tillsammans med familjeläkarjourerna. Enheten har själva vidareutvecklat vilka parametrar som ska följas upp utifrån de som primärvården i Hälsingland efterfrågade vid sjukvårdsrådgivningens start Enligt uppgift är det ingen som efterfrågat någon speciell uppföljning av verksamheten. Bedömning Det har framkommit att verksamheten idag följs upp genom ett flertal parametrar. Vår bedömning är att landstingsstyrelsen bör säkerställa att den uppföljning som genomförs är relevant för att följa och utveckla verksamheten inom sjukvårdsrådgivningen Vilken återrapportering sker till Landstingsstyrelsen? Den återkoppling som sker till landstingsstyrelsen går genom linjen till divisionschefen och vidare till landstingsledningen. Det är enligt uppgift sällan någon efterfrågar den uppföljning och statistik som enheten själva tar fram. Det sker enligt de intervjuade inte någon löpande rapportering till landstingsstyrelsen. Bedömning Vår bedömning är att landstingsstyrelsen bör se över vilken återrapportering de har behov av vad gäller sjukvårdsrådgivningens verksamhet. 10

11 4. Iakttagelsers SOS Alarm 4.1. Hur säkerställs att avtalet för upphandlad verksamhet för SOS Alarm efterlevs? Inom ambulanssjukvården finns en vårdutvecklare med ansvar för den dagliga kontakten med SOS Alarm. Det sker löpande regelbundna möten mellan SOS Alarm och ambulanssjukvården inom landstinget Gävleborg. Det finns en operativ mötesgrupp som träffas sex tillfällen per år där vardagsfrågor och brusfrågor tas upp. Det finns en styr- och utvecklingsgrupp som träffas vid sex tillfällen per år där avtalsfrågor tas upp. SOS Alarm har även ett nationellt vårdråd där landstingens representanter ingår. De träffas fyra gånger per år. De intervjuade upplever att det finns ett bra samverkansklimat med SOS Alarm. Det finns en öppenhet och transperens i arbetssätt och resultat. Det finns en stark vilja till att ständigt utveckla samarbetet. SOS Alarms representanter har deltagit på ambulanssjukvårdens arbetsplatsträffar vid nästan samtliga av stationerna. Samarbetet med SOS Alarm styrs av dokumentet operativa rutiner SOS Alarm där rutiner som rör båda parters samverkan specificeras. Dokumentet är framtaget inom styr- och utvecklingsgruppen och har reviderats ett flertal gånger sedan våren Ambulanssjukvården har ett bra stöd från inköpsavdelningens avtalscontroller med ansvar för avtalet med SOS Alarm dels i uppföljningen av avtalet. Enligt avtalet mellan landstinget Gävleborg och SOS Alarm ska en årlig utvärdering ske av innehållet i avtalet. De delar som ska utvärderas är: Måluppfyllelse Funktionalitet Avvikelsehantering Kompetensutveckling Arbetsmiljö Det framkommer att det inte genomförts någon sådan fullständig årlig utvärdering under avtalstiden. Inför flytten av larmcentralen till Falun utvärderades vissa områden, till exempel utbildning, ekonomi, verksamhet, teknik. Detta har dock inte dokumenterats i rapportform utan finns dokumenterat genom minnesanteckningar och e-postdialog. Det ska enligt uppgift ske en utvärdering av hela avtalet i februari inför en eventuell förlängning av avtalet. Det sker en löpande rapportering av avvikelser mellan ambulanssjukvården och SOS Alarm. Den visar på att det överlag 11

12 är få avvikelser rapporterade per år. SOS Alarm larmar ut ambulansen inom landstinget Gävleborg på ungefär uppdrag per år och antalet avvikelser per år är ca 45. Det framkommer att ambulanssjukvården varit och rapporterat för landstingsstyrelsen vid ett par tillfällen under våren 2013 i samband med att SOS Alarm flyttades till Falun. Det sker dock inte någon regelbunden rapportering av efterlevnaden av avtalet till landstingsstyrelsen. Bedömning Vår bedömning är att det finns en regelbunden dialog mellan parterna kring utvecklingsfrågor och efterlevnaden av avtalet. Dock genomförs inte de årliga utvärderingarna enligt avtalet Har flytten av centralen inneburit några konsekvenser? Enligt de intervjuade har flytten än så länge haft en positiv inverkan på samarbetet mellan ambulanssjukvården och SOS Alarm. Samarbetet har utvecklats i en positiv riktning sedan flytten, vilket uppges bero på den positiva attityd som personalen vid SOS Alarm i Falun har. Inför flytten fanns farhågor om att den skulle leda till försämringar, men detta har enligt de intervjuade inte inträffat. Bytet av larmcentral har inneburit en översyn över ambulanssjukvårdens rutiner vilket lett till förändringar och förbättringar i arbetssätten dels internt inom ambulanssjukvården och del i samarbetet med SOS Alarm. SOS Alarm har genomfört en nöjdkundenkät sedan flytten till Falun. Resultatet visar att det under tiden direkt efter flytten fanns vissa inkörningsproblem, men att samarbetet överlag anses fungera mycket bra både utifrån ambulanssjukvårdens svar och SOS Alarms svar. Bedömning Vår bedömning, utifrån intervjuer med verksamhetsföreträdare, är att flytten av SOS Alarms larmcentral inte påverkat kvalitet och tillgänglighet. 12

13 December 2013 David Boman Projektledare Lars-Åke Ullström Uppdragsledare 13