KVALITETSPOLICY för Uppsala kommun

Transkript

1 Dnr KS KF: Bilaga 1 KVALITETSPOLICY för Uppsala kommun Visionen för Uppsala kommuns kvalitetsarbete är att Uppsalaborna har förtroende för sin kommun och är nöjda med de tjänster som erbjuds. Uppsalaborna ska i sitt förhållande till Uppsala kommun känna sig trygga i att tjänsterna utförs med kompetens och säkerhet. lätt kunna ta reda på sina rättigheter, möjligheter och skyldigheter. ha möjlighet att påverka tjänsterna. Förslag och klagomål uppmuntras och ses som ett led i att ständigt förbättra vår kommun. uppleva att de bemöts med engagemang, lyhördhet och respekt. Den enskilde brukare som tar emot en tjänst ska uppleva att tjänsten präglas av tillgänglighet i utlovad omfattning, på tider, platser och i former som är anpassade till behoven. tjänsten utvecklas i dialog med brukaren för att kunna svara upp mot nuvarande och framtida behov.

2 Bilaga 2 Kvalitetsprogram för Uppsala kommun Vision Visionen för Uppsala Kommuns kvalitetsarbete är att Uppsalaborna har förtroende för sin kommun och är nöjda med de tjänster som erbjuds. Ett systematiskt kvalitetsarbete är en förutsättning för att nå denna vision. Syfte Kommunstyrelsen har bestämt att ett systematiskt kvalitetsarbete är ett strategiskt verktyg för att: förbättra den politikers och tjänstemäns kunskaper om Uppsalabornas behov och upplevd kvalitet av de tjänster som kommunen utför, kunna garantera kvaliteten för medborgarna, utveckla verksamheterna, gemensamt kunna planera, följa upp och att i tid reagera på avvikelser i verksamheterna på lokal och central nivå, reducera kostnaderna för kommunalt finansierade tjänster. Mot bakgrund av detta har Kommunfullmäktige antagit en övergripande kvalitetspolicy samt ett kvalitetsprogram för Uppsala kommun. I policyn klargörs kommunens grundläggande värderingar gentemot sina medborgare och brukare. Kvalitetsprogrammet ska på en övergripande nivå beskriva hur kvalitetsarbetet ska bedrivas. Tillsammans utgör kvalitetspolicyn och kvalitetsprogrammet den gemensamma plattformen för Uppsala kommuns kvalitetsarbete. Dokumenten ägs av kommunfullmäktige/kommun-styrelsen och dess efterlevnad ska följas upp av kommunstyrelsen. Samtliga nämnder och verksamheter i kommunen ska arbeta efter programmet. Kvalitetsprogrammet omfattar verksamhet som drivs i såväl kommunal som privat regi. Genom att kvalitetsarbetet integreras i budgetprocessen och den strategiska processen skapas en gemensam struktur för styrning, utveckling, planering och uppföljning av verksamheterna. De kommungemensamma delarna i kvalitetsarbetet begränsas för att ge nämnder och verksamheter möjlighet att från en gemensam grund utveckla kvalitetssystem som är anpassade efter den egna verksamhetens förutsättningar. För vissa verksamheter, t.ex. skola, socialtjänst och kommunal hälso- och sjukvård, har under senare år nationella krav på kvalitetssäkring och rapportering tillkommit. I andra verksamheter ställer konkurrenssituationen krav på att verksamheten ska certifieras. Varje nämnd måste mot denna bakgrund utveckla ända-målsenliga system för sitt kvalitetsarbete. Vissa gemensamma krav måste dock ställas, dels för att kvalitetsarbetet ska bli begripligt för medborgarna och medarbetarna, dels göra det möjligt att koppla kvalitetsarbetet till den ekonomiska och verksamhetsmässiga styrprocessen. En viktig förutsättning för att lyckas är att ansvar och roller i organisationen är tydliga.

3 Kvalitetsprogrammet Kvalitetsprogrammet beskriver det kvalitetsarbete som på ett enhetligt sätt ska genomföras i kommunen. Uppdelningen i beställare respektive utförare är gjord så att beställaren ansvarar för vad som ska uppnås (mål inriktning) i ett medborgarperspektiv och utföraren för hur det ska gå till (arbetssätt) i ett brukarperspektiv 1. Först redovisas de kommungemensamma kraven för såväl beställare som utförare. Därefter följer en plan för genomförandet. Kvalitetsprogrammet gäller även myndighetsarbetet i kommunen. Beroende på vilken del av myndighetsfrågorna som berörs hänvisas antingen till beställande eller utförande del. De kommungemensamma kraven Beställaren Följande avsnitt behandlar beställande nämnders och förvaltningars kvalitetsarbete. De kommungemensamma kraven utgörs i ett första skede av att - varje nämnd i sin beställarplan omsätter den övergripande kvalitetspolicyn till konkreta mål för de verksamheter nämnden ansvarar för, kopplat till övriga kommunövergripande styrdokument och ekonomiska förutsättningar, - beställarförvaltningarna bistår nämnderna med att utifrån beställarplanen upphandla/beställa verksamhet och upprätta avtal inom ram för tillgängliga resurser - beställarförvaltningarna följer upp ingångna avtal avseende kvalitet, kvantitet och ekonomi och rapporterar resultatet till nämnderna, - nämnderna beskriver uppnådd kvalitet i relation till beställd kvalitet i verksamhetsberättelsen i samband med årsbokslut. Kvalitetspolicyn innebär vidare att - nämnderna i alla beställningar och avtal ska reglera att rutiner finns för hur medborgares/ brukares synpunkter och klagomål tas tillvara, - nämnderna ska ha rutiner för hur synpunkter och klagomål rapporteras till nämnden. Utföraren Följande avsnitt behandlar de kommungemensamma kraven för utförandet i den egna produktionen. Brukare används i texten genomgående som benämning för den vi är till för. Åtagande/internavtal mellan utförare och nämnd/beställare Åtaganden ska upprättas mellan utförarchef och nämnd/beställare. Med åtagande avses tydliga och trovärdiga utfästelser av vad som faktiskt ska uppnås med utförda tjänster. För närvarande fungerar internavtalet som åtagande mellan utförarchef och nämnd/beställare. Åtaganden mellan verksamhet och brukare Verksamheterna ska dessutom utarbeta tydliga, trovärdiga och uppföljningsbara åtaganden gentemot brukarna. Detta kan ske på två nivåer, dels generellt avseende en större grupp brukare, dels individuellt mot den enskilde brukaren. 1 Avser kommunens nuvarande arbetsfördelning.

4 På en övergripande nivå ska varje verksamhet beskriva sina åtaganden gentemot befintliga och potentiella brukare. De individrelaterade åtagandena ska beskriva vad som ska göras, hur detta ska ske samt innehålla tydliga utfästelser om vad som ska uppnås (syftet) med insatserna. Åtaganden som riktas till brukarna ska dels fokusera på för dem väsentliga kvalitetsaspekter, dels ange den kvalitetsnivå som ska ges inom ramen för befintliga resurser. Genom att tydliggöra tjänsternas innehåll skapas förutsättningar för realistiska förväntningar från bruk-arna. Innan verksamheternas åtaganden gentemot brukarna offentliggörs ska en dialog om åtagande och arbetssätt i förhållande till inriktningsmål, effektmål, brukarnas behov och önskemål, verksamheternas beskrivna arbetsätt och befintliga resurser ha förts med nämnden/beställaren. Arbetssätt Med arbetssätt menas hur/på vilket sätt tjänsten utförs. Syftet med att beskriva arbetssätt är att göra det trovärdigt att verksamhetens åtaganden gentemot brukare och utförarchef kan infrias. Det ställer stora krav på en professionell ledning, öppenhet och en konstruktiv dialog. På verksamhetsnivå är det en förutsättning att samtliga medarbetare är delaktiga och engagerade i arbetet med att dokumentera de arbetssätt som ska användas för att nå åtagandena. En systematisk dokumentation av arbetssätten är ett led i utvecklingen av arbetet och leder till ökade förutsättningar att tillgodose brukarnas behov. Uppföljning och utvärdering Utvecklingen av kvalitetsarbetet främjas av en strukturerad uppföljning och utvärdering av lämnade åtaganden, medborgarnas och brukarnas upplevelser, samt de egna arbetssätten. Detta ger förutsättningar för en bedömning av verksamheternas kvalitet och måluppfyllelse. Uppföljningen ska integreras med budgetprocessen. Uppföljningen/utvärderingen avser i vilken grad åtagandena fångar det kvalitativa innehållet i tjänsten och i vilken grad verksamheternas åtaganden har uppfyllts i förhållande till - brukarnas behov, önskemål och förväntningar, - inriktningsmål, effektmål, uppdrag och tilldelade resurser, - omvärldsförändringar, bl.a. lagstiftning, forsknings- och utvecklingsarbeten, befolkningsförändringar. Systematisk hantering av synpunkter och klagomål En gemensam struktur för att systematiskt hantera brukarnas synpunkter och klagomål är en viktig del för att stärka uppföljningen av hur dessa upplever kvaliteten i den kommunala servicen. Verksamheten ska ha rutiner för att på ett enkelt sätt ta emot, åtgärda och återföra inkomna synpunkter och klagomål på verksamheten. Målet är att verksamheten alltid i dialog med brukaren ska lösa problemet då det uppstår. I de fall detta inte fungerar ska brukaren känna till vart hon/han kan vända sig. Verksamheternas rättelserutiner ska framgå av de åtaganden som offentliggjorts. Rättelserutinerna ska innehålla information om till vem/vilka synpunkter och klagomål kan lämnas, utfästelser om återkoppling och information om eventuella åtgärder. Verksamheten ska dessutom kontinuerligt informera om brukarnas möjligheter att lämna synpunkter och klagomål på verksamheten. Verksamheten ska vidare ha system för att redovisa inkomna synpunkter och klagomål samt de åtgärder som har vidtagits. En sammanställning ska ske regelbundet. Utveckling

5 Hur verksamheten ska nå sina mål och klara sina åtaganden behöver utvecklas. Detsamma gäller arbetssätt och uppföljning. För att ett utvecklingsarbete ska bli framgångsrikt krävs att medarbetarna görs delaktiga, att de känner till målen och vilka grundläggande värderingar som ska styra arbetssättet. En grund för utvecklingsarbetet är den uppföljning som görs mot mål och åtaganden samt de synpunkter och klagomål på verksamheten som kommer från brukarna. I produktionsuppföljning och verksamhetsberättelse ska nämnderna beskriva det utvecklingsarbete som skett inom respektive verksamhetsområde. En modell för detta arbete kan beskrivas enligt följande: Planera Agera Verkställa Följa upp

6 Bilaga 3 Kvalitetsprogrammet Genomförandeplan Arbetet med att införa kvalitetsprogrammet har hög prioritet. Kommunens verksamhet är omfattande och mångfacetterad. Erfarenheterna att arbeta utifrån ett systematiskt kvalitetstänkande varierar. För att det kommungemensamma kvalitetsarbetet ska komma igång krävs därför att kommunledningen inledningsvis stöder genomförandet på alla nivåer. Kommunledningen har ansvar för att strategiskt viktiga grupper som politiker i nämnder, beställartjänstemän, utförar-/myndighetschefer och arbetsledare informeras och utbildas i inledningsskedet. Ansvaret omfattar även att ge kontinuerligt stöd till nämnderna/ förvaltningarna i deras arbete, att sprida goda exempel samt att bygga upp och stödja nätverk. I nästa steg har nämnderna/förvaltningsledningarna ansvaret för att informera, utbilda och ge stöd för genomförandet av programmet i sina respektive organisationer. Denna del av arbetet bör ske så snart som möjligt efter att de kommuncentrala informations- och utbildnings-insatserna har genomförts. Arbetet ute i nämnderna ska översiktligt leda fram till följande: - Nämnd, beställartjänstemän, förvaltningsledning och samtliga verksamheter är delaktiga och tar sitt ansvar för att driva kvalitetsarbetet i den egna nämnden/förvaltningen i enlighet med Uppsala kommuns kvalitetspolicy och kvalitetsprogram. - Nämnder och förvaltningar för en dialog som leder till tydliga mål, realistiska internavtal och åtaganden för verksamhetsåret Inför verksamhetsåret 2003 ska en sådan uppdragsåtagande-dialog ske på alla nivåer inom nämndernas ansvarsområden. - Arbetet med att införa en systematisk hantering av brukarnas synpunkter och klagomål ska utvecklas vidare och tillämpas inom alla verksamhetsområden i kommunen från år Samma villkor skall gälla externa utförare. Anvisningar för arbetets genomförande och uppföljning av detta hanteras i kommunens sedvanliga styrdokument. Handläggningsordning för Klagomålshantering i Uppsala Kommun

7 Inledning Kvalitetspolicyn och kvalitetsprogrammet för Uppsala Kommun understryker vikten av ett gemensamt förhållningssätt till kvalitetsarbete i hela kommunen. En gemensam inriktning i det inledande arbetet med att utveckla ett kundfokus inom alla verksamhetsområden är en systematisk klagomålshantering. I arbetet med att utveckla förhållningssätt, system och rutiner för kvalitetsutveckling har förvaltningarna hunnit olika långt. Vid införandet av en systematisk klagomålshantering är det av stor vikt att kommunen har ett likartat system i alla förvaltningar. Förutsättningarna i form av administrativa resurser och verksamhet är idag väldigt olika mellan de olika förvaltningarna, varför de kommungemensamma riktlinjerna måste hållas på ett tämligen övergripande plan. Styrgruppen menar att det idag är vare sig möjligt eller lämpligt att göra generella tjänstebeskrivningar för hela Uppsala kommun. Klagomål, överklagan och besvär Det är av största vikt att skilja klagomål och synpunkter på verksamheten från den lagliga rätt till överklagan och besvär över vissa fattade beslut som kommunens medborgare har. Överklagan och besvär har sina egna rutiner och riktlinjer. Det som i åsyftas i dessa riktlinjer för klagomålshantering gäller mer allmänna synpunkter eller klagomål på den verksamhet kommunen bedriver. Det kan gälla allt ifrån bemötande till serviceutbud. Förhållningssätt En nödvändighet vid införandet av en systematisk klagomålshantering är att skapa en förändring i attityder och förhållningssätt hos alla som möter medborgarna och brukarna. Arbetet med detta är dels en fråga om ledarskap, dels en utbildningsfråga för all berörd personal. Det är då viktigt att alla berörda ser syftet med varför vi i Uppsala kommun skall arbeta med klagomålshantering. Syftet med klagomålshantering Systematisk klagomålshantering är ett verktyg för att utveckla kvalitet i verksamheten. Hantering av synpunkter och klagomål ger information till verksamheten om möjligheter till förbättringar, förutsatt att dessa betraktas som gyllene tillfällen att ompröva rådande arbetssätt och utveckla verksamheten. Vid klagomålshantering är medborgar-/brukarfokus det viktiga. Medborgaren/brukaren har: rätt till ett värdigt bemötande rätt att få framföra klagomål och synpunkter rätt att bli tagen på allvar rätt att bli lyssnad på rätt att få respons på sitt klagomål Utbildningsinsatser Alla som berörs av det förändringsarbete som klagomålshantering innebär är i behov av utbildningsinsatser. Dessa kan organiseras centralt t.ex. för förvaltningsledning och den politiska ledningen. De lokala utbildningsinsatserna organiseras av respektive förvaltning med stöd från KSK. I utbildningsarbetet ska vi i Uppsala kommun utnyttja de kunskaper och erfarenheter som finns inom vår egen organisation. Metoder för att ta emot, dokumentera och åtgärda klagomålen Uppsala kommun ska utarbeta gemensamma rutiner för hur klagomål tas emot åtgärder och återkoppling till medborgaren/brukaren, dokumentation av förbättringsåtgärder till följd av lämnade synpunkter och klagomål.

8 En lämplig metod är att utarbeta processkartor (se bifogade exempel) på rutiner för klagomålshanteringen inom respektive verksamhet. En processkarta är en beskrivning över en rutin i form av ett schema över hur flödet går från det att processen startar till exempel genom att brukaren ringer till en tjänsteman till dess att processen kan anses avslutad t.ex. genom att den som ringer är nöjd med svaret. Handläggningsordningen Styrgruppen för kvalitetsarbete i Uppsala Kommun föreslår följande handläggningsordning att gälla för alla förvaltningars arbete med klagomålshantering: Information om tjänsterna Synpunkter och klagomål ska hanteras så långt ut i organisationen som möjligt, där tjänsten utförs och där den direkta kontakten med brukaren sker. Av detta följer att tjänsteutbud och servicenivå skall beskrivas av dem som utför tjänsterna och stämmas av mot uppdraget. För att medborgarna/brukarna skall känna igen sig i Uppsala kommun skall den information som går ut till dessa följa en gemensam struktur enligt följande:. Tydliga mål för verksamheten Beskriv på ett enkelt sätt de av nämnden fastställda målen för verksamheten Definition av tjänsten / tjänsterna Under denna rubrik definieras de tjänster verksamheten erbjuder t.ex. förskoleverksamhet för barn i åldern 0-5 år. Ev. särskild profil eller verksamhetsidé. Tillgänglighet Under denna rubrik beskrivs tillgängligheten. T.ex. Tider för öppethållande, telefontider mm Bemötande Det är av stor vikt att skriva ned vilket bemötande våra brukare kan förvänta sig. Detta för att alla som möter brukare ska vara medvetna om det åtagande i bemötande gentemot kunden som verksamheten gjort. Information Kommunmedborgarna/brukarna ska få information om vilka tjänster som tillhandhålls och hur de har möjlighet att komma med synpunkter och klagomål. Detta gör att kommunen ska beskriva sina tjänster, servicenivå m m (se ovan). Vidare ska kommunen informera om att vi är intresserade av att våra medborgare och brukare kommunicerar sina synpunkter och klagomål till oss och hur man kan lämna klagomål, skriftligt och muntligt. Skriftliga klagomål sker på en kommungemensam blankett. Intern hantering av inkomna synpunkter och klagomål Medborgarnas/brukarnas synpunkter och klagomål skall klassificeras i fem olika dimensioner enligt följande: - bemötande - tjänstens innehåll/utförande - information - tillgänglighet - övrigt

9 För att underlätta arbetet med att registrera synpunkter och klagomål, samt få en effektiv uppföljning och användning av data ska ett kommungemensamt stödsystem för hanteringen tas fram. Styrgruppen för Kvalitetsarbete i Uppsala kommun