Implementeringsstrategier - Avgörande faktorer för valet av implementeringsstrategi vid införande av affärssystem

Transkript

1 Teknik och samhälle Datavetenskap Examensarbete 15 högskolepoäng, grundnivå Implementeringsstrategier - Avgörande faktorer för valet av implementeringsstrategi vid införande av affärssystem Strategies of implementation - Factors that determine the choice of strategy when introducing an ERP-system Jöneros, William Sivnert, Sara Examen: Kandidatexamen 180 hp Huvudområde: datavetenskap Program: Affärssystem Datum för slutseminarium: Handledare: Helena Holmström Olsson Andrahandsbedömare: Johan Gustavsson

2

3 Sammanfattning Syftet med föreliggande studie är att identifiera och beskriva de faktorer som avgör valet av implementeringsstrategi vid införande av verksamhetsstödjande system i Sverige. I litteraturundersökningen framkom att forskning avseende kritiska framgångsfaktorer genomförts i stor utsträckning, däremot var forskningen avseende val av strategi bristfällig. Som ett resultat av detta formulerades frågeställningen för studien till vilka faktorer som påverkar valet mellan big bang och fasad strategi vid införandet av verksamhetsstödjande system inom Sverige. För att svara på studiens frågeställning genomfördes nio semi-strukturerade intervjuer med projektledare och personer med stor erfarenhet inom ämnet. Intervjuerna baserades på kritiska framgångsfaktorer, däribland ledningsstöd, realistiska måldatum och förändringsengagemang. Resultaten visar att valet av strategi till viss del varierar beroende på kontext och projektledare, dock finns det två avgörande faktorer som samtliga respondenter uppger att de måste ta ställning till. Första avgörande faktorn är huruvida systemet som ska implementeras är det första systemet inom organisationen eller om det ersätter ett gammalt system. Andra avgörande faktorn är bolagets struktur som antingen kan vara övergripande för hela organisationen, eller vara uppdelad i olika legala enheter.

4

5 Abstract The purpose of this study is to identify and describe the factors that determine the choice of implementation strategy at the introduction of operational support systems in Sweden. The literature survey revealed that research on critical success factors had been done to a large extent however; research regarding the selection of strategy was underrepresented. As a result, the research question was formulated: which factors influence the choice between the big bang and phased strategy for introducing operational support systems in companies in Sweden. To answer the research question, nine semi-structured interviews were conducted with project managers and executives in the industry. The interviews were based on critical success factors, this including management support, realistic target dates and change commitment. The results show that the choice of strategy to some extent varies by project manager; however, there are two crucial factors that all respondents stated that they must consider. The first determining factor is whether the system to be implemented is the first system in the organization or if it replaces an old system. The second crucial factor is the company's structure that can either be global for the entire organization, or be divided into different legal entities.

6

7 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Problemdiskussion Syfte Avgränsningar Teoretisk referensram Begreppsprecisering Affärssystem Implementering av affärssystem Implementeringsstrategier Kritiska faktorer Metod Vetenskapligt förhållningssätt Forskningsstrategi Forskningsdesign Litteraturundersökning Primärdata Insamling av primärdata Urval Intervjugenomförande Respondenter Analys av primärdata Sekundärdata Insamling av sekundärdata Kvalitet Reliabilitet Validitet Etiska ställningstaganden Empiri De kritiska faktorerna Avgörande faktor för val av strategi Mest kritiska faktorer vid implementering Analys och diskussion Kontext Sammanställning av analys Slutsats Slutsatser Metodologisk reflektion Vidare forskning Referenser Bilagor Bilaga 1 Intervjumall... 29

8

9 1. Inledning 1.1 Bakgrund Affärssystem är datorbaserade system som används av företag och syftar till att tillhandahålla verksamhetsstödjande funktioner [2]. Användningen av affärssystem inom verksamheter ökar ständigt, vilket statistik från Statistiska Centralbyrån [22] visar. Tabell 1 visar en sammanställning över denna statistik där det går att utläsa att användningen av affärssystem på svenska företag ökar inom såväl små- och medelstora företag som stora företag. Tabell 1: Andel svenska företag som använder affärssystem, efter storleksklass och per år [22] anställda 24 % 30 % 33 % anställda 48 % 58 % 61 % 250+ anställda 71 % 78 % 83 % Ett av de främsta argumenten till att företag väljer att införa ett affärssystem är enligt Magnusson och Olsson [17] att företaget kan göra stora operativa vinster genom att integrera verksamhetens informationsflöden i systemet i syfte att förkorta onödiga ledtider. Ett annat argument som används är enligt Rainer och Cegielski [20] att ett verksamhetsintegrerat affärssystem innebär att information har möjlighet att friktionsfritt transporteras inom organisationen vilket medför att föränderlig information snabbt når berörda personer i verksamheten. Implementeringen av ett affärssystem i verksamheten är en omfattande process och enligt Dominguez [7] fann 44 % av företagen under 2009 implementeringen utmanande, 24 % ansåg implementeringen vara misslyckad och enbart 32 % ansåg implementeringen vara lyckad. En historisk tillbakablick över liknande mätningar visar att år 1994 ansåg enbart 16 % att implementeringen varit lyckad. Dominguez [7] menar därför att utvecklingen gått framåt och att det är mycket tack vare förbättrad expertis, bättre erfarenhet inom området och bättre verktyg. Trots att de problem som uppstår i samband med implementering av affärssystem är väldokumenterade, avskräcker det inte kunder att satsa på affärssystem. Enligt Bradley [3] spenderade företag 47 miljarder dollar under år 2001 på affärssystem och det tros fortsättningsvis vara företags största investering inom informationsteknik. Även Loh och Koh [10] menar att antalet implementeringar stadigt ökar för varje år. 1.2 Problemdiskussion I tidigare forskning inom ämnet går det att identifiera olika strategier för att implementera ett affärssystem i verksamheten vilka utgörs av två huvudstrategier; big bang och fasad implementering [17, 6]. Strategin big bang innebär att hela systemet förs in samtidigt i verksamheten och på så kort tid som möjligt medan fasad implementering innebär att man istället gradvis för in systemet i verksamheten baserat på tidigare planerade förutsättningar såsom per modul eller per enhet [17, 6]. En studie av Duplaga & Astani [8] vars resultat finns sammanställt i tabell 2 visar att 57 % av små och medelstora företag använder big bang strategin och att endast 25 % av stora företag 1

10 använder sig av samma strategi. Studien visar även att av små och medelstora företag är det 43 % som använder fasad implementering och bland stora företag är det 75 % som använder samma strategi. Tabell 2: Fördelningen av strategival vid implementering [8] Big bang Fasad Små och medelstora företag 57 % 43 % Stora företag 25 % 75 % Statistiksiffrorna av fördelningen av strategival visar en stor spridning mellan valen av strategi. Detta tyder på att den ena strategin inte kan anses bättre än den andra utan att situationsspecifika premisser påverkar valet av införandestrategi. Enligt Mandal och Gunasekaran [18] görs denna övervägning i ett planeringsstadium eller i en förstudie innan implementeringsprocessen tar vid. Det kan tänkas att vid stor omfattning kan en sådan utredning bli långdragen och kostsam då flera förutsättningar måste studeras innan valet av strategi och arbetsprocess kan fastställas. En utredning som identifierar och tydligt visar vilka premisser som påverkar valet av implementeringsstrategi och på vilket sätt hade därmed kunnat fungera som riktlinjer vid dessa övervägningar och därför potentiellt förenklat och kortat ned förstudien. Detta leder till frågeställningen: Vilka faktorer påverkar valet av implementeringsstrategi vid införandet av verksamhetsstödjande system inom Sverige? 1.3 Syfte Syftet med denna undersökning är att identifiera och beskriva de faktorer som avgör valet av implementeringsstrategi vid införandet av verksamhetsstödjande system inom Sverige. 1.4 Avgränsningar Undersökningen är avgränsad till att endast studera implementeringsprocessen på företag i Sverige, Eftersom författarna anser att företag som är verksamma inom Sverige kan ha organisationskulturella skillnader med andra länder. Skillnader i organisationskulturen kan innebära att resultatet potentiellt blir annorlunda, speciellt avseende faktorer som rör ledarskap och anställda. Denna studie riktar sig till de som är intresserade av ämnesområdet och dess komplexitet samt har ett intresse av att förstå problematiken vid implementering av affärssystem. Den praktiska nyttan kan sedan beskrivas i termer av råd och riktlinjer för branschfolk. Uppsatsens disposition åskådliggörs i figur 1. Figur 1: Uppsatsens disposition (egen illustration) 2

11 2. Teoretisk referensram 2.1. Begreppsprecisering ERP: är en akronym av Enterprise Resourse Planning och är det engelska ordet för ett affärssystem [21]. Modul: Inom affärssystem syftar en modul på en viss typ av funktionalitet inom ett specifikt verksamhetsområde, exempelvis finans, controlling och e-handel [17]. Små- och medelstora företag: Småföretag är organisationer som har 1-49 anställda där omsättningen eller balansomslutningen inte överstiger 10 miljoner euro årligen [10]. Medelstora företag är organisationer som har färre än 250 anställda där omsättningen inte överstiger 50 miljoner euro eller att balansomslutningen inte överstiger 43 miljoner euro per år [10]. Leverantörer: För denna undersökning avses leverantörer de företag som levererar affärssystem till kunder. Kritiska faktorer: Kritiska faktorer är den svenska översättningen för Critical Sucess factors (CSF) och är enligt Magnusson och Olsson [17] olika faktorer som påverkar en implementering. Efterföljs de uppsatta kritiska faktorerna har man betydligt större chans att lyckas med implementeringen. Driftstart: Enligt Magnusson och Olsson [17] är driftstarten den punkt då projektet är avslutat och systemet används. CRM: är en akronym av Customer relationship management och syftar till ett system som hanterar kundkontakter genom att exempelvis skapa nya, underhålla befintliga eller fördjupa kundrelationen [17]. SCM: är en akronym av Supply chain management och syftar till ett system som hanterar materialflödet genom företaget [17]. Det kan delas in i tre olika underflöden: produktflöden, informationsflöde och penningflöde. 3

12 2.2 Affärssystem Enligt Aladwani [2] är ett affärssystem eller Enterprise resource planning (ERP) system ett system med integrerade program som tillhandahåller understöd för verksamhetens kärnverksamhet såsom tillverkning, logistik, finans och redovisning samt försäljning och marknadsföring. ERP systemet ska hjälpa de olika delarna av organisationen att dela data, kunskap och reducera kostnader. De vanligaste ingående delarna i ett affärssystem illustreras i figur 2. Figur 2: ERP system. Egen illustration över några delar som ingår i ett affärssystem. med inspiration av [11]. Affärssystem eller ERP kan enligt Magnusson och Olsson [17] definieras som standardiserade verksamhetsövergripande stödsystem. I denna definition finns två begrepp som enligt Magnusson och Olsson [17] kan diskuteras vidare, det är standardiserade och verksamhetsövergripande. Standardiserade innefattar egentligen två begrepp enligt Magnusson och Olsson [17], den ena förklaringen är att systemet som köps in av företaget tas emot såsom det är, vilket innebär att företaget måste vara noggrant då det investerar i ett system eftersom det medför att företaget måste anpassa sig efter systemet. Den andra förklaringen lyder att affärssystem marknadsförts åt bransch- eller industrispecifika lösningar där leverantörer marknadsfört systemet som best-practice när det gäller ett specifikt företag [17]. Verksamhetsövergripande syftar enligt Magnusson & Olsson [17] till systemets möjlighet att ha kontroll över företagets all data. Det innebär till exempel att du som anställd inom företaget enkelt kan ta reda på samtliga transaktioner som genomförts det senaste året. Då beslutsfattare eftersträvar att fatta beslut baserade på rationella grunder är det en stor tillgång att ha ett system som innehåller all information från företaget [17]. Enligt Davenport [5] samlar alla organisationer stora mängder data och utan ett affärssystem sparas dessa data ner på olika datorer runt om i organisationen. Alla datorer ingår i olika system vilket medför att information inte kan färdas friktionsfritt mellan olika system. Detta får till följd att beslutsfattare inte har tillgång till fullständig information vilket hindrar dem från att ta rationella beslut baserade på allt underlag. Enligt Davenport [5] är ett affärssystem designat utifrån syftet att lösa fragmenteringen av information inom organisationer. 2.3 Implementering av affärssystem Då affärssystemen utvecklats från att kodats på beställning till standardiserade lösningar [9], 4

13 det ställer högre krav på implementeringsfasen, eftersom organisationen måste anpassas efter systemet. Davenport [6] menar att en sådan implementering inte bara innebär stora teknologiska förändringar utan även stora förändringar inom verksamhetens befintliga processer samt inom den organisatoriska strukturen och kulturen. Leonard- Barton [14] definierar implementering av en teknisk innovation som en nyinvention av befintlig teknologi samt anpassning av organisationen och menar vidare att detta är en dynamisk process där flera anpassningar sker parallellt. Hong och Kim [12] identifierar ett antal osäkerhetsvariabler vid implementering. Dessa variabler rör hur väl systemet passar befintlig verksamhet, hur mycket anpassningar som behöver göras inom organisationens befintliga processer samt hur mycket organisatoriskt motstånd implementeringsprocessen möter av medarbetare. Hong och Kim [12] menar vidare att för att lyckas med en implementeringsprocess måste organisationen passa väl med affärssystemet. Denna faktor delar man upp och mäter i tre variabler; Data Fit, Process Fit samt User Fit [12]. Det handlar därmed om hur väl data som behandlas i det kommande affärssystemet passar med befintlig data i verksamheten, hur väl processerna går att integrera i det nya systemet samt hur väl systemet passar användarna. För att mäta hur lyckad en implementeringsprocess varit jämför man enligt Hong & Kim [12] förväntat utfall och verkligt utfall uppdelat i fyra variabler; kostnad, tid, prestanda samt fördelar Implementeringsstrategier Som tillvägagångssätt vid implementeringsprocessen har det i tidigare forskning identifierats två olika huvudtyper av strategier, big bang och fasad [15, 17]. Big bang utgörs av mini-big bang och komplett big bang medan fasad implementering utgörs av fasad per modul samt fasad per site. Big bang innebär att systemet ska föras in i verksamheten så fort som möjligt [17]. Mabert et al [16] menar att mini-big bang innebär att man använder sig av samma big bang metod, med skillnaden att man bryter ner driftstartspunkterna i olika moduler. Big bang och mini-big bang har som gemensam nämnare att det finns en viss driftstartspunkt då man byter från det gamla systemet till det nya [17]. Fasad implementering innebär istället att systemet gradvis implementeras i verksamheten. Fasad per modul avser implementering modul för modul, exempelvis först implementering av CRM-systemet sedan SCM-systemet. Fasad per site avser implementering enhet för enhet där enhet ofta utgörs av geografisk placering [17]. Davenport [6] talar om tre olika metoder vid fasad implementering. Geographical phasing som innebär att man implementerar per geografisk placering med prioriteringen att börja med det viktigaste, process phasing som innebär att implementering först sker där processerna som utförs är viktiga för företagets kärnverksamhet och slutligen business unit phasing vilket innebär att man ska prioritera enheter/processer i verksamheten som är mer isolerade än andra för att inte riskera driftstopp för hela verksamheten eller dess kritiska processer vid inledande implementering. Den stora skillnaden mellan big bang och fasad är att punkten för driftstart är tydlig vid användandet av big bang eller mini-big bang, men inte vid fasad implementering. 5

14 2.3.2 Kritiska faktorer Det har bedrivits omfattande forskning kring ämnet som brukar benämnas Critical success factors (CSF) för implementeringsprocessen av affärssystem. Utifrån dessa studier har många faktorer tagits fram som anses kritiska för att processen ska bli lyckad. Magnusson & Olsson [17] menar att dessa faktorer kan ses som tydligt definierade identifierare när det gäller hinder på vägen till framgång, eller nödvändiga kriterier som måste uppfyllas för att nå framgång [17, s. 98]. Parr och Shanks [19] har baserat på tidigare forskning listat de faktorer som definieras som nödvändiga, men inte tillräckliga för att säkra lyckad implementering. De identifierade kritiska faktorerna sammanställs och beskrivs kortfattat i tabell 3. Tabell 3: Översikt över kritiska faktorer Kritisk faktor Beskrivning Ledningsstöd Ledningens främjande av systemet, rätt resurser tillhandahålls projektet Tillgång till verksamhetsexpertis Kunskap om verksamhetens befintliga processer Beslutsutrymme för beslutsfattare Möjlighet för beslutsfattare i projektteam att fatta snabba beslut Realistiska måldatum Milstolpar och måldatum måste vara uppnåbara Ledarskap Ledarskap/styrgrupp bör representera hela organisationen för att processen ska uppfattas meningsfull Minimera anpassningar Komplett lösning med så få och okomplicerade anpassningar som möjligt Mindre omfattning Fördelaktigt att minska omfattning; få moduler, lite funktionalitet, få platser, få slutanvändare Definition av omfattning och mål Tydliga och fastställda mål och omfattning för motivera medlemmar Balanserade team Optimal mix av verksamhetsanalytiker, tekniska experter samt användare och externa konsulter Förändringsengagemang Viljan att förändras krävs för att kunna hantera vanligt förekommande problem i processen Ledningsstöd är en kritisk faktor som utgörs av ledningens främjande av systemet samt att rätt resurser tillhandahålls projektet [19]. Främjandet av systemet beskrivs av Magnusson & Olsson [17] som att medarbetarna upplever att det finns individer inom organisationen som kan förmedla mening bakom implementeringsprocessen då ledningsgruppen erkänner och stödjer denna. Vidare menar Magnusson och Olsson [17] att detta bidrar till att samtliga inom organisationen känner sig delaktiga i processen. Tillgång till verksamhetsexpertis innebär att kunskap om verksamhetens befintliga processer är en viktig kompetens som även bör representeras i styrgruppen i kombination med andra kompetenser såsom projektledning och förändringsaktiviteter för bästa möjliga utfall av projektet [17]. Beslutsutrymme för beslutsfattare handlar om att beslutsfattarna i ett projektteam måste ges möjlighet att fatta snabba beslut [19]. Denna faktor kan kopplas till den tidigare beträffande expertisen inom projektteamet och styrgruppen då de ingående medlemmarna besitter nödvändig expertis varpå ett snabbt beslut fattat på projektnivå kan vara mer fördelaktigt än om det behöver gå via högsta ledningen som kanske inte besitter samma kompetens inom området. Realistiska måldatum innebär att det under planeringsstadiet är viktigt att sätta upp realistiska milstolpar och måldatum [19]. Ledarskapet eller styrgruppen i en implementeringsprocess är av symbolisk betydelse då den 6

15 eller de personer som leder projektet ska representera hela organisationen och så länge dessa personer stödjer projektet uppfattas det av medarbetarna som meningsfullt [17]. Minimera anpassningar innebär att man implementerar ett komplett affärssystem med så få och okomplicerade anpassningar som möjligt [19]. Mindre omfattning innebär att det är fördelaktigt att minska omfattningen på implementeringsprocessen genom att inkludera så få moduler och så lite funktionalitet som möjligt samt på färre platser och med så få slutanvändare som möjligt [19]. Definition av omfattning och mål bör fastställas på förhand och vara tydligt för att sedan efterföljas under projektets gång [19, 17]. Betydelsen av tydliga mål anses viktigt för att samtliga medlemmar inom organisationen ska motiveras till förändringsprocessen [17]. Balanserade team innebär en optimal mix av verksamhetsanalytiker, tekniska experter samt användare och externa konsulter [19]. Magnusson och Olsson [17] poängterar också vikten av dessa välbalanserade projektteam där man menar att alla roller måste representeras samt att rätt expertis och kompetens måste finnas tillgänglig. Förändringsengagemang innebär att det måste finnas en vilja att förändras inom organisationen för att kunna hantera de problem som kan följa vid en implementerings-process [19]. Magnusson och Olsson [17] menar vidare att detta handlar om att organisations-kulturen måste uppfylla två kriterier; a) organisationskulturen måste vara öppen för förändring och b) vara en så kallad lärande kultur vilket innebär att anställda tar lärdom av sina tidigare erfarenheter och på så sätt är mer öppna för att ta in och lära sig nya moment i verksamheten. 7

16 3. Metod 3.1 Vetenskapligt förhållningssätt Det vetenskapliga förhållningssättet för studien är grundat på interpretativismen, eller tolkningsperspektivet [4]. Denna ståndpunkt motiveras med att det krävs ett perspektiv som ser människors sociala förutsättningar som olika beroende på vilken perceptionsförmåga betraktaren har snarare än det positivistiska perspektivet som uppfattar den sociala verkligheten mer objektivt likt naturvetenskapen [4]. För att uppfylla studiens syfte där påverkansfaktorer vid implementeringsprocessen identifieras och beskrivs utifrån aktörers erfarenheter och uppfattningar anammas därför ett tolkande perspektiv som ger utrymme åt att hänsyn tas till individers olika uppfattning och tolkning. 3.2 Forskningsstrategi Studiens kunskapsteoretiska ståndpunkt är ett tolkningsperspektiv där en viss objektivism behålls då teori och forskning tydligt hålls isär. Med en tydlig avgränsning mellan teori och forskning baseras studien på redan befintlig forskning inom området vilken används som teoretisk referensram och i detta avseende antar studien en deduktiv ansats [4]. Även induktiva inslag förekommer då det empiriska underlaget insamlas i syfte att förvärva de sociala aktörernas uppfattningar kring implementeringsprocessen men där utrymme lämnas för öppen tolkning och uppkomst av nya teorier. Denna kombination av deduktiv och induktiv ansats innebär att studien utförs med abduktiv ansats [1] vilket ger starkare förankring mellan empiri och teori. Studien utförs med kvalitativ forskningsstrategi vilket går i linje med det delvis induktiva synsätt som antas där teori kan genereras utifrån insamlad data men också med de tolkande och konstruktivistiska ställningstagandena. Den kvalitativa strategin ger större möjlighet att undersöka individernas uppfattningar än vad en kvantitativ och mer objektiv strategi gjort vilket underlättar i att söka förstå den konstruerade sociala kontext som studeras. 3.3 Forskningsdesign Baserat på studiens forskningsfråga och syfte utförs en litteraturundersökning med målet att dels ge en uppfattning om hur forskning kring ämnet ser ut idag samt för att bygga upp en teoretisk referensram. Den teoretiska referensramen utgör sedan det perspektiv ur vilket empirisk data samlas in, behandlas och analyseras. Som forskningsdesign för studien har tvärsnittsstudie valts. Detta val grundas på att data samlas in från mer än ett fall vid en viss tidpunkt vilket är karakteristiskt för tvärsnittsdesignen [4]. En alternativ forskningsdesign för studien hade kunnat vara fallstudie där endast ett fall studerats och att man med hjälp av detaljerad och ingående analys av detta fall uppnått studiens syfte, denna design är enligt Bryman och Bell [4] ofta väl lämpad för kvalitativa studier. Motivet till att istället välja tvärsnittsdesign grundar sig på det faktum att forskningens slutsatser blir mer generaliserbara om de baseras på fler än ett fall. En andra alternativ forskningsdesign hade varit flerfallstudie, där flera fall studerats ingående [25]. Valet faller på tvärsnittsdesign för att med hänsyn till undersökningens omfattning och tidsbegränsning möjliggöra uppfyllande av studiens syfte att beskriva och identifiera de påverkansfaktorer som är avgörande för valet av strategi vid implementering. Detta möjliggör belysande av de svårig- 8

17 heter som uppstår i samband med implementeringsprocessen snarare än att ge den djupare förståelse som en flerfallstudie bidragit till. Då studiens syfte är att identifiera och beskriva de påverkansfaktorer som är avgörande för valet av implementeringsstrategi anses semi-strukturerade intervjuer lämpliga för ändamålet. Enligt Bryman och Bell [4] är den semi-strukturerade intervjun flexibel då intervjuguiden består av på förhand bestämda teman snarare än slutna frågor vilket sedan ger respondenten möjlighet att diskutera fritt kring dessa teman. Syftet med dessa intervjuer är att förvärva en djup förståelse för hur respondenten värderar och uppfattar sin verklighet. 3.4 Litteraturundersökning I syfte att skapa sig en djup förståelse av det aktuella forskningsläget används Googles sökmotor Google.scholar via Malmö högskolas hemsida. Då informationssökningens huvudsyfte är att förvärva kunskap kring implementeringsstrategier och implementerings-processer utgör ett antal sökord basen för sökningarna, däribland: affärssystem, ERP-systems och implementering. Med hjälp av bearbetning av resultaten av sökningar med basorden kan nya och mer specifika sökord användas som avgränsning inom den stora mängd data som uppkommit. Dessa specificerade sökord behandlar snarare implementeringsprocessen och de olika strategierna än ämnet affärssystem i stort. Som sökord för denna andra sökning används därför: implementeringsstrategier. big bang vs phased implementation. En tredje och sista avgränsning görs efter bearbetning av resultaten vid tidigare sökningar. Denna sista avgränsning rör kritiska faktorer vid implementeringsprocessen då dessa faktorer återkommande nämns och beskrivs vara betydande i tidigare forskning. Därmed utgörs denna sökning av nyckelorden: Critical success factors och Kritiska faktorer. Majoriteten av förvärvad data i litteraturundersökningen utgörs av artiklar som blivit publicerade av forskare i vetenskapliga tidskrifter, ingen senare än år 2000 då vi vill undvika forskning som inte anses aktuell, men även relevant litteratur samt doktorsavhandlingar används som grund för teoriinsamlingen. 3.5 Primärdata För att uppnå studiens syfte är ett empiriskt underlag en förutsättning. Det empiriska underlaget förvärvas i form av semi-strukturerade intervjuer med respondenter i syfte att fånga respondenternas åsikter och uppfattningar Insamling av primärdata Som insamlingsmetod av primärdata används semi-strukturerade intervjuer. En intervjuguide med ämnen sammanställs baserat på den teoretiska referensram som ligger till grund för undersökningen. Genom att basera intervjuguidens ämnen på den teori som framkommit ur litteraturundersökningen underlättas även analysen av insamlad data då datatyp och kategorier är kända innan insamlingen äger rum [25]. Den slutgiltiga analysen kräver ett synsätt baserat på människors förståelse och sker är därför ur ett tolkande perspektiv. Ämnen för intervjuerna rör därför de båda implementeringsmetoderna samt de kritiska faktorer för implementeringsprocessen som presenteras i den teoretiska referensramen. De båda implementerings- 9

18 metoderna utvärderas därmed utifrån de kritiska faktorerna enligt respondenternas uppfattning och erfarenhet Urval Då syftet med studien avser fördjupning inom ett specifikt skeende i en process är det av yttersta vikt att respondenterna utgörs av en skara människor som är relevanta för detta syfte. Med det som bakgrund kontaktas företag som är verksamma inom implementeringar av affärssystem. De respondenter som utgör urvalet har erfarenhet av implementeringar av affärssystem i små och medelstora företag Intervjugenomförande Både telefonintervjuer och personliga intervjuer genomförs med respondenterna. Vid telefonintervjuer minimeras risken för störande moment i omgivningen genom att de utförs i tysta miljöer. Samtliga intervjuer spelas in, varför inspelningsutrustning testas innan intervjun hålls. Underlag skickas till samtliga respondenter innan intervjun där information beträffande studiens syfte och bakgrund presenteras samt begreppsdefinitioner över begrepp som förekommer i de ämnen och kategorier som ämnas diskuteras. Även en intervjuguide bifogas där dessa teman presenteras. Detta görs i syfte att ge intervjupersonen en inblick i ämnet samt möjlighet att förbereda och fundera över relevanta åsikter att framföra. Ett andra syfte med utskick till intervjupersoner innan intervju är att säkerställa att frågor inte missuppfattas och att intervjuare och intervjuperson pratar om begrepp som man har gemensam förståelse för. Detta andra syfte är framför allt betydande vid telefonintervjuer då dessa inte ger möjlighet att tolka respondenters reaktioner och kroppsspråk varpå en eventuell missuppfattning är svårare att uttolka. För att minimera dessa risker bifogas tydliga begrepps- och ämnesdefinitioner på förhand samt att en kort avstämning sker med respondenten innan intervjun startar Respondenter Respondenterna presenteras i tabell 4 med nuvarande yrkesroll, antal års erfarenhet av implementeringar samt vilka system de arbetat med att implementera. Tabell 4: Tabellen visar deltagande intervjurespondenter, samt deras nuvarande roll och erfarenhet inom implementeringar Respondent Roll Erfarenhet System A Projektledare 1 år Microsofts CRM-system & Microsoft AX B Regionchef 5 år Sharepoint C Projektledare 8 år Microsoft Dynamics & Ramos D IT Performance Architect 15 år SAP E Konsultchef 6 år Lundalogiks CRM-system F Projektledare 2,5 år Lundalogiks CRM-system G Projektledare 15 år SAP & CRM-system H Konsultchef 15 år Microsoft Dynamics & Microsoft AX I Projektledare 5 år SAP Analys av primärdata Analys av intervjuer grundas på den generella strategi som Yin [25] beskriver genom att den baseras på den teoretiska referensram som styr studien. Den teoretiska referensramen ligger tillsammans med studiens syfte som grund för framtagande av ämnen för intervjuguiden och på samma vis ger detta riktlinjer för vilken data som är relevant och hur den bör analyseras 10

19 [25]. Denna generella strategi är i sitt synsätt positivistisk och kan ses som studiens deduktiva inslag då den tydligt avskiljer teori från empiri. Som analysmetod används öppen kodning som faller inom ramen för meningskodning. Kodningen utgörs av att ett antal nyckelord knyts till intervjutexterna vilket är i linje med den generella analysstrategin då nyckelorden utvinns ur studiens teoretiska referensram [13]. I denna process bryts intervjutexterna ned och kategoriseras baserat på nyckelorden i syfte att undersöka, jämföra och begreppsliggöra insamlad data. Denna studie bygger på intervjuer kring olika kritiska faktorer, som ett exempel kommer kodningen brytas ner till ett antal nyckelord däribland ledning, projekt- och teknisk omfattning samt personal. 3.6 Sekundärdata Sekundärdata utgörs av offentliga dokument och dokumentation beträffande de företag inom vilka de personer som utgör populationen för undersökningen arbetar. Även dokumentation beträffande projektprocesser och implementeringar insamlas. Syftet är att ge en förkunskap som i sin tur gör att primärdatainsamling kan ske optimalt och möjliggör utvinnandet av så mycket relevant data som möjligt ur intervjuerna Insamling av sekundärdata Insamling av sekundärdata sker främst genom genomgång av de aktuella företagens hemsidor. Här insamlas data om de specifika företagen och systemen de arbetar med. Om möjlighet finns att utläsa arbetsgång och projektarbetssätt utgör även detta en del av undersökningen. Även andra projektdokumentationer som behandlar implementerings-processen har insamlats från olika företag i syfte att ge en bra bild av processen. 3.7 Kvalitet Reliabilitet är ett mått som mäter hur konsekvent svaren från respondenterna är och validitet är ett mått som förklarar om man mäter det man verkligen avser att mäta. Figur 3 bygger på tre måltavlor där varje grå prick motsvarar ett svar från en respondent. Den vänstra måltavlan visar en konsekvent svarsfrekvens från respondenterna, men svaren är inte i centrum av måltavlan dvs hög reliabilitet och låg validitet. Den mittersta måltavlan visar en spridning i svaren över hela måltavlan dvs låg reliabilitet och låg validitet, medan den högra måltavlan visar konsekventa svar i mitten av måltavlan. Det är således den högra måltavlan som är att föredra eftersom den högra måltavlan har både hög reliabilitet och hög validitet. Figur 3 Validitet. Egen illustration med inspiration från [24] Reliabilitet Då reliabilitet är ett mått på tillförlitligheten hos studien menar Bryman & Bell [4] att det är 11

20 en större fråga inom kvantitativ forskningsdesign. Reliabilitet handlar om huruvida resultatet blivit detsamma om studien utförts på nytt och det är svårt att säkra reliabiliteten i denna kvalitativa undersökning då det finns många faktorer som kan tänkas påverka respondenternas svar. En viss grad av reliabilitet kan dock säkras genom att ämnena för intervjuerna är baserade på tidigare forskning inom området samt försäkrandet av att respondenterna inte missuppfattar de begrepp som tas upp under intervjuerna. En faktor som ytterligare kan stärka reliabiliteten något är att flera respondenters sammanställda svar analyseras varpå resultatet är baserat på data från flera källor Validitet Validitet är ett mått på att studien mäter det den avser att göra Bryman & Bell [4]. I denna studie är syftet underbyggt av en djupgående litteraturgenomgång inom ämnet och intervjumetodiken underbyggs genom att följa metodik som finns beskriven i forskning inom området. Då studien avser skapa en djupgående förståelse kring implementeringsstrategier är det av yttersta vikt att respondenterna är kompetenta och har kunskap inom det berörda ämnet. För att säkra validitet under insamlandet av empiri baseras samtliga frågor på aktuell forskning Etiska ställningstaganden Enligt Bryman & Bell [4] rör etiska ställningstaganden frivillighet, integritet, konfidentialitet och anonymitet för de deltagare som är involverade i denna studie. Författarna informerar respondenterna om syftet med studien samt vilken respondenternas roll är i föreliggande studie. Samtliga deltagare informeras om att deltagandet är frivilligt och att samtliga har rätt att avbryta när så önskas. Deltagarnas uppgifter hanteras med största konfidentialitet. Personuppgifter och var respondenterna arbetar kommer inte publiceras i studien. De insamlade uppgifterna används endast i forskningsändamålet och nyttjas inte på något annat vis. Moderatorerna håller sig objektiva under all kontakt med deltagare i syfte att undvika vilseledande information alternativt påverka respondenterna på något vis. 12