Jag säljer inte telefonnummer!

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Jag säljer inte telefonnummer!"

Transkript

1 Jag säljer inte telefonnummer! Telefonistens aktivitet och dess datorstöd vid telefonförmedlad nummerupplysning EMELIE HAMMAR Examensarbete Stockholm, Sverige 2005 TRITA-NA-E05145

2 Numerisk analys och datalogi Department of Numerical Analysis KTH and Computer Science Stockholm Royal Institute of Technology SE Stockholm, Sweden Jag säljer inte telefonnummer! Telefonistens aktivitet och dess datorstöd vid telefonförmedlad nummerupplysning EMELIE HAMMAR TRITA-NA-E05145 Examensarbete i människa-datorinterkation om 20 poäng vid Programmet för medieteknik, Kungliga Tekniska Högskolan år 2005 Handledare på Nada var Anna Swartling Examinator var Yngve Sundblad

3 Sammanfattning Telefonister vid telefonbaserad nummerupplysning har betraktats som ett medel för kunden att komma i kontakt med en databas. Arbetet sker då mitt emellan en social och teknisk kontext och utgör samtidigt ett speciellt område inom människa-datorinteraktion. I detta examensarbete vid Kungliga Tekniska Högskolan studeras telefonister vid företaget Eniro AB. Det framkommer att de spelar en långt mer självständig och varierad roll än den som länk mellan kund och databas. Genom metoderna observation, enkät, fokusgrupp och intervju särskiljs fem olika samtalstyper där telefonisterna fyller olika funktioner. Efter en aktivitetsteoretisk analys av materialet framkommer att telefonisternas målsättning i samtalen med kunden är att skapa mervärde. För varje samtalstyp finns olika sätt att förädla sökningen och att öka samtalets och sökningens värde för kunden. Detta verkar vara vad telefonisterna ser som sin arbetsuppgift. Examensarbetet syftar till att hitta principer för att stödja telefonisternas aktivitet. En sådan är att telefonisterna inte bara bör ges tillgång till databaser med kontaktuppgifter utan även tillgång till annan sorts information som beslutsunderlag. Databasens främsta funktion verkar nämligen inte vara att utgöra information att vidarebefordra till kunden, utan underlag för telefonisten att fatta beslut och att skapa mervärde. -I m not selling phone numbers! The activity of the Directory Assistance Operator and its computer support Directory Assistance Operators have been considered being the customers intermediary in their quest to reach the contents of a database. Their work constitutes a special area in Human Computer Interaction because of the way the operators coordinate between social and technical contexts. In this Master Thesis, a study of Eniro s operators is made. The study reveals that the role of the operator is far more independent and dynamic than that of the simple intermediary between the customer and the search engine. With the help of a field-study, a questionnaire, focus group sessions and interviews, the author has defined five kinds of customer-based data base searches. An Activity Theory analysis of the material states that the goal of the operator s activity is to produce surplus value. Each of the five identified types of searches is related to the operator s efforts to add value for the benefit of the customer. This appears to be what the operators themselves consider to be their main working task. The thesis aim was to state principles for supporting the operator s work. The main principle found was that operators should be supported in their decision-making, not only by the database of name and numbers, but also by other sources of information. That is because the information in the data base should not be regarded as data to pass on to the customer, but instead as the operator s basis for making complex decisions and create surplus value.

4 Innehåll 1 Inledning Avgränsningar Teori Surrogatanvändare och kunskapsarbetare Aktivitetsteorin Eniro Metod Observation Enkät Fokusgrupper Intervjuer Resultat Telefonistens olika roller Telefonistens arbetsuppgift Telefonistens vilja att hitta nummer Telefonistens trollerilåda Kundens olika roller Kunder att gilla och ogilla Ledningen som antagonist Diskussion Analys enligt aktivitetsteorin Surrogatanvändare och kunskapsarbetare Pålitlighet Min bakgrund och mina förkunskaper Mina tankar under projektets gång Har jag pratat med ovanligt engagerade telefonister? Aktivitetens generaliserbarhet Slutsatsernas generaliserbarhet Slutsats och rekommendationer Principer Rekommendationer Avslutande kommentarer och tack...60 Litteraturlista...61 Bilagor...64

5 1 Inledning Människa-datorinteraktion som ämnesområde har växt sig starkare i takt med att allt fler yrkesoch samhällsgrupper använder datorer. Datorprogrammen vänder sig inte längre bara till datorvana personer med programmerarintresse, utan till alla möjliga sorters människor. Forskare inom människa-datorinteraktion ställer sig bland annat frågorna hur man på bästa sätt utnyttjar datorkraft i olika situationer och hur människor och datorer effektivt bör kommunicera med varandra. En effektiv sådan kommunikation ser väldigt olika ut i olika användarsituationer. En datormus är inte ett effektivt styrmedel för en lyftkran. Ett besked om att det har inkommit ett mejl kan vara värdefullt när en person är vid sitt skrivbord, men irriterande när samma person kör bil. På samma sätt är skrivna instruktioner värdelösa för de som inte kan läsa, långa introduktioner opraktiska för den som är stressad och tydliga knappar bara i vägen för den som inte behöver dem. Eftersom användningen av ett datorprogram på detta sätt är helt beroende av användningens kontext, användarens ambitioner, bakgrund, förkunskaper och situation är så gott som alla användarmiljöer unika och studier av dessa faktorer utgör viktiga områden inom människa-datorinteraktion. Call Centers 1 är en användarmiljö som skiljer sig från många andra, på så sätt att telefonisternas interaktion med datorn bygger på en dialog med en person i andra änden av telefonlinjen. När det gäller Call Centers kan man därför tala om människa-människadatorinteraktion, vilket ställer särskilda krav på gränssnittet. Call Centers, i sin tur, fungerar på olika sätt. Jag har genomfört empiriska studier på Eniro AB, ett företag som sysslar med telefonförmedlad nummerupplysning. För att lämna ut telefonnummer arbetar telefonisten till synes helt ensam mellan ett datasystem och en kund, vilket skiljer miljön från de Call Centers som bygger på samarbete. Studier på Call Center har ofta gällt sådana samarbetsmiljöer där informationsspridning blir en central uppgift för datasystemet, till exempel SOS alarm, där telefonisterna hjälps åt att hantera de larm som kommer in, och olika kundtjänster där en kund kan få hjälp från flera olika avdelningar. Detta examensarbete studerar den unika kontext telefonibaserad nummerupplysning utgör. Syftet är att identifiera principer för att stödja telefonisternas aktivitet Frågeställning Frågeställningen gäller telefonister vid telefoniförmedlad nummerupplysning och lyder: Vilka principer bör utveckling av stöd för telefonisternas aktivitet grundas på? Examensarbetet syftar till att besvara denna frågeställning genom att undersöka: 1 Call Centers kallas ibland telematikföretag och sysslar med att hantera ingående och utgående telefonsamtal inom exempelvis kundtjänst, försäljning och marknadsundersökningar. Samtalen distribueras via automatiska distibutionssystem (Augustsson, 2000). 1

6 Hur ser relationerna mellan kund, telefonist och sökmotor ut? Hur betraktar telefonisterna sin arbetsuppgift? Stöds denna arbetsuppgift av teknik och i gränssnitt? 1.2 Avgränsningar Denna studie är användarcentrerad på så sätt att det är telefonisters beteende, uttalanden och åsikter som utgör mitt material. Det är telefonisterna som grupp jag har studerat. Därför har jag inte strävat efter att verifiera uppfattningar eller utsagor i materialet med andra källor, såsom kunder, tekniker eller representanter för ledningen. När jag beskriver konflikter kan det vara värt att minnas att inga andra parter än telefonister har fått tillfälle att kommentera dem. Utanför själva studien har jag dock kommit i kontakt ledningen och andra på företaget, inte minst eftersom jag har suttit på huvudkontoret medan den pågick. Jag redogör för de kommentarer och intryck jag har fått på kafferaster och i andra sammanhang när de kan vara intressanta för studiens resultat. Med det luddiga begreppet ledningen menar jag de som bestämmer och belönar telefonisternas arbete. De finns både lokalt, i enhetsledare och coacher, och centralt, i bland andra schemaläggare och företagsledare. Organisatoriskt består det jag kallar ledningen sålunda av en brokig skara av människor i olika befattningar och på olika orter. Det som emellertid kommer telefonisterna till del av denna heterogena grupp kan upplevas som samlade åsikter, policys, regler och instruktioner. Därför använder jag ledningen som begrepp. Företaget, som heter Eniro AB, kommer jag att kalla Eniro eller bara företaget. Dess personliga, telefonbaserade nummerupplysningstjänst heter Eniro: men kommer i denna rapport att kallas En större majoritet (cirka 90 %) av telefonisterna på företaget är kvinnor. Därför kommer jag att skriva hon när jag syftar på en telefonist. Män har deltagit såväl i intervjuer som i andra delar av studien, men av anonymitetsskäl kommer jag inte att ändra pronomen då de citeras eller beskrivs. 2

7 2 Teori Åtminstone tre sorters Call Centers har studerats inom människa-datorinteraktion. Studier har gjorts på Call Centers som bygger på samarbete kring inkommande data, på Call Centers som sysslar med kundtjänst och på sådana, framförallt amerikanska, som sysslar med nummerupplysning. Många gånger har man studerat situationer då innehållet i telefonsamtal ska vidarebefordras till olika enheter och personer, eller då innehållet i ett gemensamt gränssnitt ska förstås av en hel arbetsgrupp. Sådana samarbetsmiljöer finns beskrivna i rapporter om SOS alarmcentraler (Pettersson, Randall & Helgeson 2002), taxicentraler (Zällh 2003), kontrollrum för tunnelbana (Garbis & Artman 2004), cockpits (Hutchins & Klausen 1991) och Distribuerad kognition som är en teori om gränssnitt och mänskligt samarbete (Rogers & Ellis 1994). Dessa rapporter har fått underordnad betydelse i detta examensarbete eftersom samarbete inte är en central del av telefonisternas arbete på Eniro Däremot är studier om kundtjänster mer relevanta. Rose och Wright (2005) har undersökt telefonister på sådana och hittar flera speciella, mätbara egenskaper: Datakunskap. Telefonisterna behärskar inmatning och ordbehandling samt har en förståelse för mjukvaran. Emotionellt arbete ( Emotional Labour ). De håller ett lugn trots en strid ström av kunder. De visar sig dessutom vänliga, positiva och diplomatiska gentemot påfrestande kunder. Aktivt lyssnande. De svarar på subtila signaler från kunderna. Tålamod och empati. Framförallt mot upprörda kunder uppvisar de väldigt tålamod och inlevelseförmåga. De verkar dessutom extra duktiga i att uppfatta kundernas vilja. Självständighet ( Self-management skills ). De hittar snabbt rätt information för att lösa kundernas problem. Eftersom Roses och Wrights studie handlar om telefonisternas psykiska hälsa konstaterar man att det emotionella arbetet visserligen är mycket viktigt för kundtjänsten, men att det är lika stressande för telefonisterna själva. Man berättar att telefonisterna ständigt förväntas etablera och uppehålla entusiasm, kundfokus och en positiv attityd, vilket skapar en stor press. Förutom denna press hittar man i undersökningen bland annat samband mellan telefonisternas psykiska hälsa och kontroll över arbetet, identifiering med företaget och förmåga att påverka. När det gäller telefonister på nummerupplysning har studier gjorts främst i USA. De amerikanska Call Centren värderar effektiviteten högt och håller samtalen så korta som möjligt. Lawrence, Atwood, Dews och Turner (1995) beskriver hur samtalen inleds med en fråga: New York Telephone. What town please? för att få kunden att genast formulera sökord i stället för hälsnings- och artighetsfraser. Amerikanska studier visar på ett relativt mekaniskt sätt att se på telefonistrollen. I en studie av Gray, John, och Atwood (1992) konstruerades exempelvis olika diagram för olika typer av samtal, där alla telefonistmoment (lyssna, tala, ta in information från skärmen, flytta händerna till rätt tangent samt trycka ner tangenterna) representerades av en ruta. Sista biten av ett sådant diagram ses i figur 2-1. Telefonisterna analyserades alltså utifrån vad de gjorde på detaljnivå. En annan mekanisk telefonistmodell 3

8 återfinns i en rapport av Kieras, Wood och Meyer (1997), där telefonisternas olika kroppsdelar och minne ses som en förlängning av tekniken och modelleras som i figur 2-2. Figur 2-1. En modellering av slutet av ett kundsamtal. Telefonistens varje rörelse och knapptryckning åskådliggörs med en ruta i diagrammet. Figur 2-2. En sorts mekanisk modellering av telefonistens arbete. 4

9 2.1 Surrogatanvändare och kunskapsarbetare Det finns också studier som intresserar sig för de moment i telefonistens arbete som inte bara handlar om att lyssna, tala, läsa och skriva. Så här beskriver Lawrence, Atwood och Dews (1994) telefonisternas arbete (fritt översatt): Telefonisten får information av kunden, översätter den till en databassökning, tittar igenom sökresultatet, begär vid behov mer information av kunden och översätter slutligen sökresultatet för kunden. Dessa transformationer från vardagligt tal till tekniskt språkbruk och vice versa är sällan triviala. De är beroende av telefonistens genererade kunskap om såväl databasen, arbetsstationen som kundbeteende. 2 Författarna pekar på att telefonisterna inte bara ägnar sig åt människa-datorinteraktion eftersom de interagerar lika mycket, om inte mer, med kunden. Rapporten beskriver dem som surrogatanvändare och förklarar att de egentliga datoranvändarna är kunderna. Som surrogatanvändare (telefonisterna kallas också förmedlare mellan de båda kontexternas språkbruk och parallellprocessorer ) har telefonisten en komplicerad roll att spela där den stora utmaningen är att kunna föra samman två kontexter: den sociala och den tekniska. Att lyckas med det under tidspress kräver vissa sociala förmågor. Lawrence et al. (1994) visar hur telefonisterna måste kunna omformulera inkorrekt, ungefärlig och ofullständig information från kunderna till korrekta sökord att skriva in i sökmotorn. Telefonisterna behöver bedöma vilka sökord som ska tas med, hur de ska kombineras och var de ska skrivas in. Jag har försökt sammanfatta Lawrences et als. (1994, 1995) iakttagelser i första kolumnen i figur 2-3. En av deras observationer är att telefonisten anpassar dialogen efter kunden. (Lawrence et al. 1995) De kunder som verkar intresserade av korta samtal ger mer information på färre ord och gör att också telefonisten talar brief and businesslike. I dessa effektiva samtal kan telefonisterna hoppa över meningen Hold for the number inför kopplingen till automatiska rösten eftersom kunderna förväntas känna till arbetsgången samt vara bekanta med teknik. Med äldre personer och barn, däremot, talar många telefonister långsamt och använder vardagliga, otekniska ord. Författarna ser detta som intressanta fakta i arbetet att förkorta samtalslängden, men iakttagelsen kan också vara ett tecken på ytterligare ett område inom telefonisternas kunskapsbank: att tolka röster och förstå kunders behov. Lawrence et al. noterar också (1995) att telefonisterna sade mycket lite om interaktionen med tekniken när de blev tillfrågade om sitt arbete. Däremot nämnde de ofta kunderna och vilken information de ger respektive undanhåller. Apropå gränssnittet mellan sökmotorn och telefonisten skriver Lawrence et al. (1995) att det befinner sig i en krock mellan den sociala och den tekniska kontexten. När telefonisten får en vag förfrågan, exempelvis, skulle det vara bra att göra en bred sökning och sedan snabbt titta igenom ( scan ) alternativen. Men databasen uppmuntrar inte breda sökningar, eftersom telefonisten förväntas arbeta snabbt begränsas antalet träffar av datasystemet. I rapporten diskuteras också synonymsubstitution som ett sätt att föreslå sökord till telefonisten. Emot synen på telefonisten som surrogatanvändare ställer sig Muller, Carr, Ashworth, Diekmann, Wharton, Eickstaedt och Clonts (1995). Författarna tillskriver telefonistens kunskaper större värde än surrogatanvändarens och hävdar att telefonisterna bör ses som kunskapsarbetare ( Knowledge Workers ). Kunderna sägs vända sig till dem som konsulter och datorn är bara ett av flera verktyg telefonisterna har till sin hjälp för att upplysa kunderna. Så här beskrivs telefonisternas verksamhet (fritt översatt): 2 Lawrence et al. (1994), sida 399 5

10 Ofta är det så att en kund inte ringer telefonisten för att få förmedlad kontakt med en databas, utan för att få experthjälp att hitta information som kunden behöver för att leva och verka i sina världar. Som vi har visat, svarar telefonisterna mot dessa behov genom en blandning av kunskap om kundernas världar och om strukturen och innehållet i sina databassystem. 3 Muller et al. (1995) har identifierat en mängd kunskapsområden som jag har fört in i andra kolumnen i figur 2-3. I den tredje återfinns punkterna från Rose och Wrights studie. Horisontellt finner observationerna sina motsvarigheter i de andra studierna. Surrogatanvändarens arbetssätt enligt Lawrence et al. Förkorta sökord central taxi blir CENT TAX Omformulera sökord genom geografiska kunskaper. I think it s in Freeport blir NAS eftersom Freeport ligger i Nassau Omformulera sökord genom samhällskunskap Social Security blir Department of Social Services Omformulera sökord genom att skilja talspråk från officiellt språk. Vinnie s pizza restaurant blir Vinnie s restaurant Göra antaganden om kundens intentioner Bedöma kundens tillförlitlighet och veta vilka uppgifter som bör utestlutas, (I 40 % av samtalen undvek telefonisten att använda någon del av den information kunden gett henne) Välja på vilket sätt sökorden ska kombineras och var de ska skrivas in Anpassa tempo och språkbruk efter kunden Formulera frågor till kunderna Kunskapsarbetarens kunskapsområden enligt Muller et al. Kunskaper för att anpassa stavning till databasen saint blir ST Lokalgeografiska kunskaper Uptown blir gatunamn Semantiska kunskaper Mormon blir LDS (Latter Day Saints), Agriculture blir myndighetsnamn Sökkunskaper: vissa uppgifter finns lagrade i olika register och kräver specialkunskaper om registet. Kunskaper om uttal Buerkle blir Berkeley Kunskaper om sökord: veta i vilken ordning och i vilken kombination de ska användas. Expertis för att föra korta, effektiva konversationer Kunskaper för att ge tips om nummer kopplade till speciella fenomen och händelser Kulturella kunskaper hitta kulturellt kopplade nummer såsom Spanish-speaking och Native American Kundtjänsttelefonistens egenskaper observerade av Rose & Wright Datakunskap Aktivt lyssnande uppfatta subtila signaler från kunderna Självständighet i att leta upp information Emotionellt arbete Tålamod och empati 3 Muller et al. (1995), sida 8 Figur 2-3. Jämförelse av observationerna i olika telefoniststudier. 6

11 I Mullers et als. (1995) studie, utförd på tio telefonister i en timme vardera, innehöll 53 % av samtalen minst en av deras listade typer av kunskapsarbete. Detta sägs tala för att telefonisten bör kallas expert och kunskapsarbetare. De verkar också mena att de många kunskapsområden de noterat gör telefonisterna till kunskapsarbetare. Tabellen (figur 2-3) visar dock att Muller et al. ignorerar delar av telefonistarbetet som Lawrence et al. (1994) behandlar. De senare tar upp att telefonisterna gör en mängd bedömningar i och med sitt översättningsarbete. De påpekar att telefonisterna hela tiden gör bedömningar om trovärdigheten i kundernas uppgifter. Telefonisterna behöver inte bara kunna namn och adresser, de behöver också avgöra när ett namn behöver bytas ut mot ett annat eller när det är möjligt att gatuadressen inte stämmer. Man skulle kunna hävda att dessa bedömningar görs utifrån kunskap samt erfarenhet och bör ingå i den typ av lista som Muller et al. har upprättat. Också andra delar av Lawrences et als. artikel belyser komplexiteten i att översätta kundens sociala kontext till databasens tekniska. Eftersom deras punkter är lika många som Mullers et als. observationer och eftersom de flesta av punkterna är gemensamma hos de båda forskarlagen, verkar skillnaden mellan dem inte vara uppskattningen av svårighetsgraden i telefonistyrket. Däremot poängterar Lawrence et al. hur telefonisterna rör sig mellan två kontexter, medan Muller et al. poängterar telefonisternas rådgivande funktion. Skillnaden är också att de moment Lawrence et al. kallar översättning mellan två kontexter, frigör Muller et al. i sin modell och kallar kunskapsarbete. Begreppet kunskapsarbetare diskuteras och definieras bland annat av Alison Kidd (1994). Hon beskriver kunskapsarbetaren som en modern arbetare som arbetar med koncept, idéer och teorier istället för med muskelstyrka eller hantverk. Exempel på yrkesgrupper som ägnar sig åt kunskapsarbete återfinns bland annat inom design, reklam, juridik och forskning. Ett definierande drag hos kunskapsarbetare är att de själva, mer än andra, förändras av den information de hanterar och att denna förändring ingår i kunskapsarbetarens arbetsuppgift. Detta gör att en uppgifts resultat blir olika beroende på vilken kunskapsarbetare som utför dem, vilket inte gäller för andra typer av arbete. Detta unika arbetssätt kräver en ny sorts informationshantering, anser Kidd, och beskriver sju punkter med saker att tänka på vid datorstödsutveckling för den här sortens arbetare. En av punkterna är att datorer bör kompensera för människans dåliga minne. De övriga sex är olika formuleringar av samma slutsats: Att kunskapsarbetare inte stöds av det traditionella sättet att hantera information. Mycket datorkraft läggs på att lagra och sortera data, trots att information som lagrats utan att ha internaliserats är meningslös inom kunskapsarbete. Inte förrän kunskapsarbetarna har fått del av en viss information vet de hur den ska tolkas, hur den kommer att påverka dem, hur den bör sorteras och rubriceras. Ändå är informationssystemen idag uppbyggda så att de måste användas i helt omvänd ordning; inte förrän kunskapsarbetarna känner till informationens syfte, sortering och rubrik kan de få tag i den. 2.2 Aktivitetsteorin Inom människa-datorinteraktion har flera forskare påpekat vikten av att ta hänsyn till det sammanhang där interaktionen sker (exempelvis Kaptelinin 1996a, Kaptelinin 1996b, Roger & Ellis 1994). Flera verktyg har också utvecklats som hjälp till att förstå och beskriva interaktionens kontext, vilket har visat sig vara svårt (Kuutti 1996). Aktivitetsteorin försöker göra detta, den är ett brett och teoretiskt ramverk för att beskriva struktur, utveckling och kontext för mänsklig aktivitet. Inom människa-datorinteraktion är teorin användbar för att studera och beskriva den sociokulturella miljö där interaktionen äger rum. Därför har forskare 7

12 och universitet sedan 1990-talet analyserat människa-datorinteraktion med hjälp av aktivitetsteori (Kaptelinin, Nardi & Macaulay 1999). Aktivitetsteorin är alltså inte en förutsägande teori utan snarare ett angreppssätt (Kaptelinin, Nardi & Macaulay 1999). Därför skulle man kunna hävda att aktivitetsteorin inte är en teori överhuvudtaget. Istället består den av en uppsättning principer vilka utgör ett generellt konceptuellt system. Detta kan användas som fundament för att formulera mer specifika teorier (Bannon 1997). I det breda ramverk aktivitetsteorin utgör finns många principer och aspekter som är viktiga att ta hänsyn till för att göra en vidsynt analys. Tyvärr finns det i denna rapport inte plats att förklara några andra delar av teorin än de som kommer att vara mest i fokus i senare kapitel. Analyser inom aktivitetsteorin sätter mänsklig aktivitet som första och viktigaste enhet att observera. Man menar att människans medvetande och aktivitet är ett (Kaptelinin, 1996a). Aktiviteten beror av ett mål ( motive på engelska), som i sin tur styrs av behov och önskningar som kan vara medvetna eller omedvetna (Kaptelinin et al. 1999). Till skillnad från andra metoder, vilka inte drar sig för att studera mänskliga aktiviteter i laboratoriemiljö, innebär aktivitetsteorin att aktiviteter inte kan förstås utanför sitt sammanhang. I det aktivitetsteoretikerna kallar aktivitet ingår därför alltid en kontext (Kuutti 1996). Kontexten rymmer en mängd parametrar som allihop hör ihop och relaterar till varandra. För att underlätta aktivitetsteoretiska analyser har Engeström konstruerat en modell (se figur 2-4) där de olika delarna av en aktivitet sätts i ett sammanhang. Verktyg Subjekt Objekt Resultat Regler Kollektiv Arbetsfördelning Figur 2-4. Engeströms aktivitetsmodell. Alla aktiviteter centreras kring Objekt. Objekt behöver inte vara ett fysiskt ting utan kan vara exempelvis ett datorprogram, en idé eller en plan (Kaptelinin et al. 1999). Enda kravet på ett objekt är att det kan manipuleras av dem som deltar i aktiviteten, Subjekten. En aktivitet existerar så fort det, på grund av målet är motiverat att göra om ett objekt till ett Resultat (Kuutti 1996). Det finns alltid ett Kollektiv av andra människor som behandlar samma Objekt. Relationerna mellan subjektet och kollektivet styrs genom sociala och/eller formella Regler. Arbetsfördelningen styr hur kollektivet respektive subjektet hanterar Objektet. Aktiviteterna medieras genom Verktyg. Verktygen kan vara fysiska artefakter och datorprogram, men också mentala verktyg såsom konceptuella modeller och språk (Kaptelinin 1996a). Verktygen har 8

13 social betydelse i och med att deras utformning påverkar och formar hur människor interagerar med verkligheten. Alla modellens noder har en relation till de andra (Kuutti 1996). Inom och mellan de system aktivitetsmodellen illustrerar finns vanligtvis konflikter eller störningar. För att fastställa vilka noder som ska gälla inom systemet och dess aktörer sker en ständig omkonstruktion och omförhandling. Uppgifter omdirigeras och delas på nya sätt, regler ändras och omtolkas, identiteter och roller utvecklas. Det gör att olika versioner av noderna i systemet existerar parallellt. Förhandlingarna resulterar i konsensus eller i en dold konflikt. Dessa störningar inom systemet är så grundläggande att aktivitetsteorisystem kan beskrivas som störningsproducerande system (Boer, van Baalen & Kumar 1998). Verktyg integreras ofta till att bilda funktionella organ med användaren. Ett sådant är en kombination av mänskliga organ och teknik, exempelvis ögon och glasögon. De två delarna bildar en ny enhet med bättre funktioner än de två var för sig. En hand och en sax är ett annat klassiskt exempel, liksom en människas minne och en anteckningsbok. Tekniken inte bara kompletterar de mänskliga organen, den integreras och bildar nya organ tillsammans med människan (Kaptelinin 1996b). På liknande sätt använder människan sällan datorer för att interagera med dem, istället vill användaren gå bortom dialogen med datorn. Människan går så att säga igenom gränssnittet. På så sätt bör hela uttrycket människa-datorinteraktion ifrågasättas; ofta är det inte fråga om någon interaktion utan om användning av funktionella organ. Människa-datorinteraktion bör inte studera ett slutet system med bara en människa och en dator utan bör inkludera en meningsfull kontext bestående av användarens mål, miljö, tillgängliga verktyg och interaktionen med andra människor (Kaptelinin 1996b) Att använda aktivitetsteorin En sak som gör aktivitetsteorin svåranvänd är att den inte beskriver tillvägagångssätt för varken studier eller analys. Inte heller ger den förslag till lösningar. Kritik har riktats mot att teorin inte leder till en balanserad eller heltäckande utvärdering utan bara lyfter fram brister och spänningar i det system som studeras (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Aktivitetsteorins abstrakta modell blir därför användbar bara då den görs konkret genom att den appliceras på en verklig situation. Då kan den hjälpa de inblandade att själva förstå och förändra beteenden, verktyg och strukturer (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Kaptelinin, Nardi och Macaulay (1999) har gjort ett försök att göra aktivitetsteorin mer användbar genom att ta fram en checklista med observationspunkter. Listan består av en stor mängd frågor att ställa sig under analysen vilket gör den heltäckande och massiv enligt sina upphovsmän. Meningen är inte att man ska lägga år på att bocka av punkterna på listan, istället uppmanas den som använder checklistan att göra en snabb genomgång för att få en överblick över relevanta kontextuella faktorer. Sedan bör man fördjupa sig på vissa punkter (inga rekommendationer ges om vilka). I en kurs som två av upphovsmännen leder lär de bland annat ut hur checklistan bör användas. I kursens PM står en mycket kortfattad beskrivning av hur teknik bör utvärderas med hjälp av den (Kaptelinin & Nardi 1997). Som jag tolkar den rekommenderar de en utvärdering av teknik ur följande fyra perspektiv (Listan med observationspunkter i omgivningen finns i bilaga I): 9

14 Fokus på strukturen i användarnas aktiviteter. Hur stör och hur stödjer teknologin användarens strävan att nå sitt mål? Vad har teknologin för roll i att skapa eller lösa konflikter mellan olika mål? Fokus på strukturer i omgivningen. Hur integreras den teknik som utvärderas med krav, verktyg, resurser och sociala normer i omgivningen? Fokus på interaktionens struktur och dynamik. Hur stöds internalisering och externalisering av tekniken? Fokus på utveckling. Hur förändras ovanstående komponenter över tiden? Kanske kan dessa perspektiv leda fram till det resultat Dobson, LeBlanc och Burgoyne (2004) beskriver. De menar att aktivitetsteorin kan hjälpa till att identifiera: konfliktfyllda, missförstådda eller motsatta mål, snedfördelad fördelning av arbete och teknik, opassande verktyg som har för snävt tillämpningsområde för sitt syfte, är för flexibla eller för svåra att behärska, kulturell praxis. Andra menar att den är användbar då man vill studera organisationers lärande och har problem att analysera situationer med flera aktörer. Sådana studier kan vara mycket givande inom människa-datorinteraktion eftersom utvärderingar visar att problem med gränssnitt ofta är organisatoriska (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Likaså är det viktigt att ha förståelse för aktivitetssystemen när ny teknologi integreras i organisationer. Med hjälp av aktivitetsteori kan man, enligt Dobson, LeBlanc och Burgoyne (2004), vid utveckling av ny teknik och gränssnitt besvara några av de högst relevanta frågorna: Kommer den nya tekniken att göra det den ska? Kommer användarna att kunna göra det de behöver göra? Finns olika sorters behov av tekniken? Kommer tekniken att passa in med befintliga regler och praxis? Kommer de olika sorternas användare att ta till sig det nya? De exempel jag har studerat visar på många fördelar som har tillskrivits aktivitetsteorin. De visar också hur bred och mångsidig teorin kan vara: teorin tillämpas på många olika sätt med olika fokus, från företagsklimat i ett helt land (Hill, Capper, Hawes, Wilson & Bullard 1998) till ett enda datorprogram (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004, Nardi 1996). Resultaten av undersökningarna varierar också: ibland pekar de på konflikter mellan yrkesgrupper (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004, Collins, Shukla & Redmiles 2002), ibland på konflikter mellan teknik, metoder och arbetssätt (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Teorin kan användas för att förbättra kommunikationen inom ett företag (Collins, Shukla & Redmiles 2002), för att medvetandegöra en situation (Engeström 2000, Hill et al. 1998, Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004), för att låta forskarlaget ställa sig rätt frågor under en utvärdering (Nardi 1996) eller för att definiera designkrav (Collins, Shukla & Redmiles 2002). Dessutom kan den tillämpas för att ifrågasätta teknikdeterminism (Hill et al. 1998). Bredden och den varierande tillämpligheten är aktivitetsteorins största styrka och det som ger möjlighet till bra beslutsunderlag för designbeslut. Men det gör den också svår att applicera 10

15 eftersom den kräver att de som gör undersökningen antingen gör orimligt omfattande undersökningar eller väljer bara en aspekt av de många möjliga. Den selektion som blir nödvändig påverkar förmodligen också resultatet. 11

16 3 Eniro För att fråga om numret till frisören, ta reda på om det är svärmors nummer som syns på nummerpresentatören och många andra frågor, ringer svenskarna cirka 50 miljoner samtal till varje år. Före år 1989 fick svenskarna gratis nummerupplysning hos Televerkets nummerbyrå, men numera finns det flera företag på marknaden som ger upplysningar om telefoni. Bolaget Eniro AB är en del av Eniro Sverige AB som bland annat producerar den tryckta telefonkatalogen. Telefonisterna som letar uppgifter åt kunderna sitter på tolv orter i Sverige (på grund av nedläggningar blev det efter studien nio orter) och har en databas med 13 miljoner nummer till sitt förfogande. Samtalen gäller inte bara privatpersoner och hemnummer utan dessutom mobiltelefonnummer, adresser, arbetsplatser, myndigheter, mejladresser och annat. Sedan maj 2005 är geografi integrerad i databasen och telefonisterna på kan dessutom svara på frågor såsom Var ligger närmaste bankomat? och Vad har Berit som bor typ vid Skanstull för nummer? Ett genomsnittligt samtal till Eniro kostar 9,90 kronor och är en halv minut långt. Företagets olika avdelningar på de olika orterna kallas enheter. En enhet styrs av en ledare. Telefonisterna arbetar i arbetslag om cirka åtta personer som kallas team. Teamen utbildas och administreras av en person som kallas coach, på varje enhet finns ett par coacher. Det finns en enhet som inte tar emot telefonsamtal och som utgörs av VD, produktchefer, projektledare, personalavdelning samt andra beslutsfattare och administratörer. Denna enhet kommer jag att kalla huvudkontor 4. Den ligger i Stockholm men långt ifrån den andra enhet som är förlagd i samma stad (senare nedlagd). Telefonisten utför arbetet i en expeditionsplats. Där för hon telefonsamtal via ett head-set och söker i databasen med hjälp av en skärm och ett tangentbord. Tillsammans kallas det för att sitta i expedition, se figur 3-1. Databasen är uppdelad i flera register med information från olika källor (Vita sidorna, Gula sidorna, Mobilregistret och så vidare). Figur 3-1. En telefonist i expedition framför en ljudisolerande plastväxt. Telefonisterna ser ofta glada ut när de talar med kunderna. 5 4 Enheten kallas internt för Frösunda. 5 Bilden publicerad med tillstånd från Eniro

17 Gränssnittet och sökmotorn är utformade av företaget BTSLogic. Gränssnittet finns i två olika färguppsättningar: vitt/grönt och svart/vitt. Telefonisten skriver in sökord och trycker sedan på någon av knapparna F1, F2, F3 o.s.v. för att välja kategori - namn, ort, gatunamn och så vidare. När sökorden matats in trycks tangenten Enter ner för att sökmotorn ska utföra sökningen. Bilden 1-2 visar hur skärmen ser ut då användaren har skrivit ÅHLENS, tryckt F4, skrivit 08, tryckt F9 och sedan Enter. Figur 3-2. Så här ser skärmen ut om man söker på Åhléns i 08-området med det gränssnitt och sökmotor som används av telefonisterna på företaget. Telefonistens aktiviteter registreras elektroniskt. Hennes arbetstid noteras i och med att hon loggar in sig i systemet vid dagens början och loggar ur sig vid dess slut. Vid tiden för studien beräknades en stegrande lönebonus utifrån kundtid och Mystery Shopping, parametrar som berördes i intervjuer och fick betydelse i analysen. Kundtiden beräknas utifrån den sammanlagda tid man har haft kontakt med en kund. Räkneverket startar när en kund kommer in till telefonisten och slutar då samtalet avbryts. Sedan står det förstås still då hon blockerar sig mot inkommande kund för att till exempel snyta sig, prata med kollegor eller gå iväg en stund. Att koppla bonussystemet till kundtiden är alltså ett sätt att uppmuntra henne till att inte blockera sig utan ständigt vara öppen för kundsamtal under arbetstiden. Men även då telefonisten sitter i expedition står räkneverket stilla mellan det att ett samtal avbrutits och ett nytt har kommit in. Bäst för kundtiden är alltså om det hela tiden inkommer en ny kund precis efter det att man har lagt på. Ofta uppstår dock någon sekunds paus, vilket alltså minskar telefonistens kundtid. På detta sätt tjänar hon på långa kundsamtal så att antalet pauser minimeras. (Efter undersökningen kom detta sätt att räkna kundtid att ändras.) Företaget har också en kvalitetskontroll som är bonusgrundande: Mystery Shopping går ut på att ett utomstående företag gör stickprov och ringer in till företaget med förutbestämda frågor. Fokus ligger på rätt nummer och positivt och trevligt bemötande men de som ringer noterar också bland annat om telefonisten erbjöd koppling och SMS. De båda senare kallar man på företaget för mervärden. Koppling handlar om en gratisfunktion företaget tillhandahåller kunden: att bli vidarekopplad till telefonnumret man frågat efter. SMS innebär att kunden får uppgiften skickad till sin mobiltelefon i form av ett gratis SMS. Båda dessa tjänster erbjuds kunden i slutet av samtalet. 13

18 4 Metod För att besvara frågeställningarna för detta examensarbete krävdes en förståelse för bakomliggande strukturer, relationer och synsätt på företaget. För detta lämpade sig en kvalitativ studie. Kvalitativa studier kan nämligen ge en helhetsbild vilken möjliggör ökad förståelse för sociala processer och sammanhang (Holme 1990). Jag har tillämpat metodtriangulering genom att använda fyra olika kvalitativa metoder: observation, enkät, fokusgrupp och intervju. Triangulering är ett sätt att höja validiteten genom att använda flera metoder för att undersöka samma sak. Att ringa in en frågeställning från flera olika håll ökar tillförlitligheten i resultatet (Svenning 2000). Därmed inte sagt att de fyra metoderna studerar exakt samma sak, ofta har föregående metoder påverkat förförståelsen inför och utförandet av de senare. Denna flexibla inställning är vanlig inom kvalitativa undersökningar (Holme 1990). Dock har samtliga metoder haft ett gemensamt fokus i de underliggande frågeställningarna: Hur ser relationerna mellan kund, telefonist och sökmotor ut? och Hur betraktar telefonisterna sin arbetsuppgift? De fyra metoderna kommer att beskrivas under respektive rubrik. Jag beskriver dem i den kronologiska ordning de genomfördes. Kontakten med telefonisterna underlättades av att projektet och jag hade presenterats på intranätet redan när mitt arbete inleddes, presentationen kan läsas i bilaga A. 4.1 Observation Observationen var den metod jag genomförde först. Den gjordes som en etnografisk observation där jag försökte observera telefonisternas vardagliga aktiviteter och samtidigt undvika att påverka dem. Målet med en etnografisk observation är att göra det implicita explicit och lägga märke till sådant som aktörerna själva inte är medvetna om, och därför inte kan redogöra för i intervjuer och andra metoder (Preece, Rogers & Sharp 2002). Förutom att observera ställde jag en del frågor till olika telefonister. På så sätt skaffade jag mig förkunskaper inför studiens fortsättning. Goda förkunskaper är en förutsättning för en framgångsrik kvalitativ intervjuundersökning (Ekström och Larsson 2000) Förberedelser Fyra av företagets tolv enheter valdes ut och kontaktades: Norrköping, Gävle, Borås och Örebro. Det är möjligt att en större geografisk spridning av de utvalda enheterna hade gett ännu mer representativt resultat. Det centrerade urvalet har främst penning- och tidsekonomiska orsaker. Eftersom observationen var beroende av enheternas samtycke skickade en representant för ledningen ut en förfrågan till de fyra enheternas ledare. Sedan bad jag ledarna vidarebefordra ett brev till telefonisterna på respektive enhet (se bilaga B) för att få dem att känna sig bekväma med mitt besök. Att få de observerade personernas förtroende är viktigt för att kunna göra en 14

19 bra observation, enligt bland andra Preece, Rogers och Sharp (2002). Därför var jag hela tiden mån om att förklara att mitt fokus låg på teknik och allmän arbetsmiljö, inte på enskilda personers prestationer. I brevet stod dessutom att inga personer kommer att pekas ut i min rapport och att jag kommer att värna om samtliga inblandades anonymitet. Samtliga enhetschefer verkar ha vidarebefordrat mitt brev, flera telefonister sade sig ha fått det via mail och i Borås satt mitt brev även uppsatt på väggen i entrén. På åtminstone två av orterna hade man dessutom berättat om mitt projekt på möten. Åtta telefonister (på en och samma enhet) bad om att inte bli observerade. I en observation är det bra att hålla sig till ett ramverk för att kunna rikta fokus men också för att organisera insamlingen av data (Preece, Rogers & Sharp 2002). Jag utgick ifrån en lista av Colin Robson som går att läsa i bilaga C Genomförande Enheterna besöktes en gång vardera i ungefär sex timmar. Besöken skedde på kontorstid, förutom på en enhet då besöket skedde på kvällen. Jag började oftast med att gå till köket för att kunna presentera mig för de telefonister som var på rast. När jag etablerat kontakt med några av dem slog jag mig ned i ett rum och började observera. Eftersom det generellt är mycket liv och rörelse i telefonistsalarna gick det bra att relativt obemärkt ställa fram en stol, sätta sig ner, titta och anteckna. Emellertid inträdde efter 1-10 minuter en lätt förvirrad fas när telefonisterna uppmärksammade och ifrågasatte min närvaro. På företaget är det inte vanligt att någon sitter vid sidan av och bara observerar. Därför var jag förstås tvungen att presentera mig och i allmänna ordalag förklara vad observationen gick ut på. Presentationen gjorde jag ofta för en eller två telefonister, tillräckligt diskret för att inte störa de andra telefonisterna i deras arbete, men tillräckligt starkt för att alla skulle höra delar av vad jag sade. Sedan hade jag hoppats på att aktiviteten skulle fortsätta som vanligt och att telefonisterna skulle glömma bort att de var observerade. Men eftersom det är socialt ovanligt att någon sitter i en situation utan att delta i den, vände sig telefonisterna ibland till mig för att konversera. För att inte framstå som en egendomlig stropp och bryta förtroendet kände jag mig tvungen att svara. Samtidigt försökte jag göra mig osynlig, varför observationen blev en svår balansgång mellan att ta plats och att inte göra det. Detta lyckades olika bra i olika rum och med olika telefonister. Förmodligen agerade de jag satt närmast och de som försökte konversera med mig inte helt naturligt. För att öka validiteten försökte jag därför observera de andra i rummet (dock inte de åtta som avböjt att delta i studien). Flera av de som satt långt ifrån mig ignorerade mig helt efter det att de hade tjuvlyssnat på min inledande presentation. Deras beteende verkar ha varit relativt opåverkat av mig och det var jag därför extra uppmärksam på. Detta knep tror jag ökade validiteten. När jag suttit och observerat några timmar i enhetens olika rum satte jag mig vid ett par telefonister och samlyssnade, det vill säga satt snett bakom en telefonist och kopplade in ett par egna hörlurar så att jag fick höra vad både kund och telefonist sa. Sedan kom jag oplanerat att ställa frågor och eftersom samtliga frågor besvarades med intresse och engagemang utmynnade observationen ofta i små intervjuer kring samtalen. För att inte väcka onödig uppmärksamhet tog jag från början inte med mig inspelningsutrustning av någon form, utan bara ett anteckningsblock. Efter två besök märkte jag dock att observationerna ofta övergick i små intervjuer där en MD-spelare skulle vara ett bra stöd för minnet. Bland annat fick jag många synpunkter och insikter när jag åt lunch med telefonisterna. I de nästföljande två hade jag därför en MD-spelare med separat mikrofon med mig. 15

20 4.1.3 Databearbetning Observationen dokumenterades i en fältdagbok. Från MD-inspelningarna transkriberades särskilt intressanta partier. 4.2 Enkät Väl utformade enkäter är ett bra sätt att få svar på sina frågor från en stor grupp människor (Preece, Rogers & Sharp 2002). Enkäten skickades till telefonister på alla enheter. Syftet med den var att samla in åsikter från hela landet och kanske också åsikter som inte skulle komma fram under fokusgrupper och intervjuer. Enkät som metod skiljer sig från de andra inte bara genom att vara skriftlig och nå en större krets utan också genom att ha möjlighet att vara genomtänkt - respondenterna kan fundera på svaren så länge de vill utan att stressas varken av intervjuare eller fokusgruppmedlemmar. Enkäten lades ut på Internet. Att besvara enkäter via Internet är nämligen etablerat på företaget och dessutom ett smidigt sätt att kunna få svar från telefonister över hela landet. Jag lottade ut tio telefonister från vardera av de tolv enheterna. De blev tillsammans 120 telefonister av samtliga (En stor del av denna summa är timanställda telefonister som arbetar mycket sporadiskt.) De 120 fick mail med en länk till enkätsidan och information om att de som svarade skulle få två trisslotter för besväret, se bilaga D. Enkäten var anonym, vilket framgick av texten som kom upp så fort man klickade på länken i mailet (enkätens förstasida, bilaga F). Anonymiteten säkrades genom att man först fyllde i enkäten, sedan kom till en sida där man fyllde i namn och ort. Därefter fick telefonisten ett tack och informerades ytterligare en gång om att det skulle komma två trisslotter till dem. Trisslotterna betalades av företaget och skickades ut till telefonisterna via deras ledare, med ett tackbrev och information om hur denna rapport kommer att gå att få tag på framöver. På grund av tekniska problem kom jag att skicka flera mail till de 120 telefonisterna. I bilaga E syns det andra mail jag skickade ut med nya instruktioner och påminnelse om att fylla i enkäten. 64 telefonister svarade på enkäten Frågornas utformning Vid kvalitativa undersökningar ska frågorna vara öppna så att de kan ge respondenten möjlighet att tala om det nya som forskaren inte känner till (Kjaer Jensen, 1991). Således ställde jag i enkäten bara öppna frågor, vid sidan av några frågor om ålder, kön med mera. Jag gjorde två pilotenkäter på papper, en första på bara en telefonist och en annan med tio telefonister. Pilotenkäten ledde till flera förändringar av frågorna inför den slutliga enkäten, vilken syns i bilaga G. Eftersom det tog lång tid (cirka 25 minuter) för telefonisterna att fylla i pilotenkäten minskade jag exempelvis antalet öppna frågor från tjugo till elva. Flera frågor formulerades också om. Att ställa öppna frågor som låter respondenterna svara med helt egna ord utifrån egna förutsättningar är inte lika självklart som det låter (Kjaer Jensen 1991) och jag lade tid på att göra frågorna så öppna och neutrala som möjligt. Enkäten rymde flera antaganden: 16

Inlämningsuppgift 1. Inlämningsuppgift 1. Metod. Tester. Högskolan i Kristianstad: Interaktionsdesign I. 2010-09-17, Per-Ola Olsson

Inlämningsuppgift 1. Inlämningsuppgift 1. Metod. Tester. Högskolan i Kristianstad: Interaktionsdesign I. 2010-09-17, Per-Ola Olsson Inlämningsuppgift 1 Metod Jag har valt att studera några av de vanliga funktionerna på en mobiltelefon, sk smartphone. Vi använde min iphone 3GS med ios 4.1 och språket inställt på svenska. Testerna genomfördes

Läs mer

DD2458-224344 - 2014-12-19

DD2458-224344 - 2014-12-19 KTH / KURSWEBB / PROBLEMLÖSNING OCH PROGRAMMERING UNDER PRESS DD2458-224344 - 2014-12-19 Antal respondenter: 26 Antal svar: 18 Svarsfrekvens: 69,23 % RESPONDENTERNAS PROFIL (Jag är: Man) Det var typ en

Läs mer

Exempel på observation

Exempel på observation Exempel på observation 1 Jag gjorde en ostrukturerad, icke deltagande observation (Bell, 2005, s. 188). Bell beskriver i sin bok ostrukturerad observation som något man tillämpar när man har en klar uppfattning

Läs mer

PROJEKTSKOLA 1 STARTA ETT PROJEKT

PROJEKTSKOLA 1 STARTA ETT PROJEKT PROJEKTSKOLA I ett projekt har du möjlighet att pröva på det okända och spännande. Du får både lyckas och misslyckas. Det viktiga är att du av utvärdering och uppföljning lär dig av misstagen. Du kan då

Läs mer

CMG Office Web. Dokumenttyp: Guide CMG Office Web 2014-03-20

CMG Office Web. Dokumenttyp: Guide CMG Office Web 2014-03-20 Nedan visas hur ser ut när den öppnas (OBS bilderna är gamla men funktionerna är den samma). Sidan består av en navigationsmenyn med ikoner samt av sökfälten, Namn/Tel, Sökord och Org rubrik samt en kryssruta

Läs mer

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Stjärnmodellen Analys Utvärdering Implementation Prototyper Krav Design 100326 Datainsamling

Läs mer

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet.

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet. Beteendevetenskaplig metod Kvalitativ analys Eva-Lotta Sallnäs Ph.D. CSC, Kungliga Tekniska Högskolan evalotta@csc.kth.se Kvalitativ databearbetning Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig

Läs mer

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp 2008 02 21 Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp PM, Seminarie SEM1, 3hp Kapitel 4 Seminariegrupp 7 Författare: Robin Hellsing Robin Jarl Handledare: Rolf Lövgren Sammanfattning

Läs mer

Användarstudie utav GRIM på SFI (Svenska För Invandrare)

Användarstudie utav GRIM på SFI (Svenska För Invandrare) Användarstudie utav GRIM på SFI (Svenska För Invandrare) Per-Olof Gatter ing01@kth.se 1 ...Abstract This document is made as an assignment in the course Speech and Gramming checker tools. It is an continuation

Läs mer

Framsida På framsidan finns:

Framsida På framsidan finns: Framsida På framsidan finns: Rubriken på hela arbetet Namnet på den eller de som gjort arbetet Klass Någon form av datering, t.ex. datum för inlämning eller vilken termin och vilket år det är: HT 2010

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN Svarar på frågor som börjar med Hur? Vad? Syftet är att Identifiera Beskriva Karaktärisera Förstå EXEMPEL 1. Beskriva hälsofrämjande faktorer

Läs mer

Utvecklingsm odell och utvecklingsm etod för att skapa god kom m unikation

Utvecklingsm odell och utvecklingsm etod för att skapa god kom m unikation Kurs: Designm etodik, 3 p Delm om ent: Datum : 2 0 0 3-1 2-1 8 Utvecklingsm odell och utvecklingsm etod för att skapa god kom m unikation Nils Järgenstedt [ it3 jani@ituniv.se] Innehållsförteckning INLEDNING...

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Skillnader mellan design för tryck och webbdesign

Skillnader mellan design för tryck och webbdesign Vad är en webbtext? Webbtexter är inte en specifik texttyp i likhet med protokoll, rapporter eller artiklar. Istället kan webbtexter vara precis vilken texttyp som helst, och det enda som förenar dem är

Läs mer

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2 Interaktionsdesign som profession Föreläsning Del 2 Vikten av att göra research Varför behöver vi göra research? En produkt blir aldrig bättre än den data som denna baseras på Men Vi har redan gjort en

Läs mer

Talmanus till presentation om nätvardag 2015

Talmanus till presentation om nätvardag 2015 Talmanus till presentation om nätvardag 2015 Bild 1: Här kommer det finnas ett stolpmanus för föreläsningen. Du kan även ladda hem manuset på www.surfalugnt.se om du vill ha manuset separat. Om du inte

Läs mer

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan

Läs mer

Kristian Almgren Artificiell Intelligens Linköpings Universitet 2011. Talstyrning

Kristian Almgren Artificiell Intelligens Linköpings Universitet 2011. Talstyrning Talstyrning Abstrakt Talstyrning är en teknik som gör det möjligt för oss människor att mer eller mindre verbalt kommunicera med en dator eller ett system. Det här är ett tillvägagångssätt inom AI och

Läs mer

Metodavsnitt kvalitativ del

Metodavsnitt kvalitativ del Metodavsnitt kvalitativ del Urval Gäldenärer Undersökningen riktar sig till gäldenärer som någon gång ansökt om skuldsanering på kronofogdemyndigheten. Inför djupintervjuerna gjordes först och främst en

Läs mer

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB Checklista utbildningar och andra möten Best practice 2013, Mongara AB Vi vill med detta dokument ge dig som håller föreläsningar, informationsmöten och utbildningar några tips som ger dig möjlighet att

Läs mer

Organisatorisk skyddsrond

Organisatorisk skyddsrond Organisatorisk skyddsrond Arbetsmaterial för arbetsplatsträffen Lisbeth Rydén www. EllErr? Om arbetsmaterialet Det finns olika sätt att analysera och bedöma den pyskosociala arbetsmiljön. Ett av de sätt

Läs mer

Till dig som LIA-handledare

Till dig som LIA-handledare Y Till dig som LIA-handledare Grattis! Du har tackat ja till uppgiften att vara handledare för en KY-student på din arbetsplats en uppgift som kan vara både lärorik, stimulerande och ansvarsfull. Inom

Läs mer

Handledning. för arbete med. Dialogduk

Handledning. för arbete med. Dialogduk A) B) Handledning för arbete med Dialogduk Handledning för arbete med dialogduk SISU Idrottsutbildarna Att ha en tydlig vision och värdegrund är viktigt för att samtliga medlemmar i en organisation ska

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Kvalitativ Analys Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Inlämningsuppgift 2 Era gruppinlämningar ligger här framme, leta reda på er egen!!! Jag har godtyckligt gett er ett gruppnummer, referera till det

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Om ämnet Engelska. Bakgrund och motiv

Om ämnet Engelska. Bakgrund och motiv Om ämnet Engelska Bakgrund och motiv Ämnet engelska har gemensam uppbyggnad och struktur med ämnena moderna språk och svenskt teckenspråk för hörande. Dessa ämnen är strukturerade i ett system av språkfärdighetsnivåer,

Läs mer

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar

Att skriva uppsats. Uppsatsens delar Att skriva uppsats Det finns många olika sätt att skriva uppsats på. I den här handledningen beskrivs en modell som, i lite olika varianter, är vanlig i språkvetenskapliga uppsatser. Uppsatsens delar Du

Läs mer

Hitta en artikel som använt samma teoretiker i samma sammanhang som du. Viktor Öman, bibliotekarie viktor.oman@mdh.se

Hitta en artikel som använt samma teoretiker i samma sammanhang som du. Viktor Öman, bibliotekarie viktor.oman@mdh.se Hitta en artikel som använt samma teoretiker i samma sammanhang som du Viktor Öman, bibliotekarie viktor.oman@mdh.se Stora Tänkare i tillämpad form Alla ämnen har sina Stora Tänkare, men inom vissa är

Läs mer

E-MÖTESVERKTYG SKAPA ETT RUM I ADOBE CONNECT FÖR LÄRARE

E-MÖTESVERKTYG SKAPA ETT RUM I ADOBE CONNECT FÖR LÄRARE E-MÖTESVERKTYG SKAPA ETT RUM I ADOBE CONNECT FÖR LÄRARE Adobe Connect Högskolan i Borås använder Adobe Connect, genom Sunet, som e-mötesverktyg. Via Adobe Connect har du möjlighet att kommunicera med ljud

Läs mer

Underlag för självvärdering

Underlag för självvärdering Underlag för självvärdering Se nedanstående rubriker och frågor som stöd när du gör din självvärdering. Det är inte vad du bör tänka/göra/säga utan det du verkligen tänker/gör/säger/avser. Skriv gärna

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Beräkning med ord. -hur en dator hanterar perception. Linköpings universitet Artificiell intelligens 2 2010-10-03 Erik Claesson 880816-1692

Beräkning med ord. -hur en dator hanterar perception. Linköpings universitet Artificiell intelligens 2 2010-10-03 Erik Claesson 880816-1692 Beräkning med ord -hur en dator hanterar perception 2010-10-03 Erik Claesson 880816-1692 Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Kan datorer hantera perception?... 4 Naturligt språk... 4 Fuzzy Granulation...

Läs mer

Tänka-högt metoden versus Enkätundersökning

Tänka-högt metoden versus Enkätundersökning Chalmers tekniska högskola, IT-universitetet 2004-01-12 MDI Interaktionsdesign Designmetodik, 3 p HT-03 Tänka-högt metoden versus Enkätundersökning Sofia Torberntsson Kursansvariga: Hanna Landin Staffan

Läs mer

First Class uppgift 2

First Class uppgift 2 First Class uppgift 2 Hur du lägger till en signering i mail. När du loggat in på First Class ser det ut som på bilden nedan, det så kallade skrivbordet. Här ska du klicka på knappen inställningar uppe

Läs mer

Umeå universitetsbibliotek Campus Örnsköldsvik Eva Hägglund HITTA VETENSKAPLIGA ARTIKLAR I KURSEN VETENSKAPLIG TEORI OCH METOD I

Umeå universitetsbibliotek Campus Örnsköldsvik Eva Hägglund HITTA VETENSKAPLIGA ARTIKLAR I KURSEN VETENSKAPLIG TEORI OCH METOD I HITTA VETENSKAPLIGA ARTIKLAR I KURSEN VETENSKAPLIG TEORI OCH METOD I 13 NOVEMBER 2012 Idag ska vi titta på: Sökprocessen: förberedelser inför sökning, sökstrategier Databaser: innehåll, struktur Sökteknik:

Läs mer

Ungdomars kommentarer om stress och återhämtning Hösten 2013

Ungdomars kommentarer om stress och återhämtning Hösten 2013 Ungdomars kommentarer om stress och återhämtning Hösten 2013 Önskas mer information om hur Landstinget Kronoberg arbetar med kontaktklasser eller om innehållet i denna rapport, kontakta: Susann Swärd Barnrättsstrateg

Läs mer

Operatörer och användargränssnitt vid processtyrning

Operatörer och användargränssnitt vid processtyrning Operatörer och användargränssnitt vid processtyrning Normativa och beskrivande analyser Uppsala universitet @ 2003 Anders Jansson Sammanfattning kap. 1 Sociotekniska system Många olika grupper av användare

Läs mer

Hur gör de egentligen?

Hur gör de egentligen? Hur gör de egentligen? bra statistik alltså! Vad är statistik? Ordet statistik kan ha olika betydelser. Vanligen menar man sifferuppgifter om förhållandena i samhället. Ursprungligen var det ordagrant

Läs mer

Ur sammanställning av delprojektet Organisationen som inkluderande eller exkluderande. Linnea Lundin. Del två, Verktyg för en öppnare organisation.

Ur sammanställning av delprojektet Organisationen som inkluderande eller exkluderande. Linnea Lundin. Del två, Verktyg för en öppnare organisation. Ur sammanställning av delprojektet Organisationen som inkluderande eller exkluderande. Linnea Lundin. Del två, Verktyg för en öppnare organisation. För att kunna arbeta med mångfald i organisationen är

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

Graärgning och kromatiska formler

Graärgning och kromatiska formler Graärgning och kromatiska formler Henrik Bäärnhielm, d98-hba 2 mars 2000 Sammanfattning I denna uppsats beskrivs, för en ickematematiker, färgning av grafer samt kromatiska formler för grafer. Det hela

Läs mer

Checklista workshopledning best practice Mongara AB

Checklista workshopledning best practice Mongara AB Checklista workshopledning best practice Mongara AB Detta dokument ska ses som ett underlag för vilka frågeställningar vi jobbar med inom ramen för workshopledning. I dokumentet har vi valt att se processen

Läs mer

Om kompetens och lärande

Om kompetens och lärande Om kompetens och lärande Vi bär på mycket mer kunskap än vi tror och kan så mycket mer än vi anar! När som helst i livet har du nytta och glädje av att bli medveten om delarna i din kompetens. Du funderar

Läs mer

Välkommen på kurs hos RIGHT EDUCATION!

Välkommen på kurs hos RIGHT EDUCATION! Välkommen på kurs hos RIGHT EDUCATION! När du startar på en ny kurs, börja med att orientera dig i kursupplägget så att du får en uppfattning om vad kursen innehåller. Du har full översikt över kursens

Läs mer

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL Maj 29, 2015 OMDÖMES RAPPORT John Doe ID UH565474 2014 Hogan Assessment Systems Inc. SAMMANFATTNING Denna rapport utvärderar John Does omdömes- och sstil genom att analysera

Läs mer

Ett Itis-projekt av Ingela Dahlby Ingrid Nilsson Maria Nilsson Karina Arnkvist Rönnowsskolan i Åhus

Ett Itis-projekt av Ingela Dahlby Ingrid Nilsson Maria Nilsson Karina Arnkvist Rönnowsskolan i Åhus Ett Itis-projekt av Ingela Dahlby Ingrid Nilsson Maria Nilsson Karina Arnkvist Rönnowsskolan i Åhus Sammanfattning: Denna rapport berättar om hur vi har jobbat med barns tankar om framtida yrke. Barnen

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Stjärnmodellen Analys Utvärdering Implementation Prototyper Krav Design 130409 Datainsamling

Läs mer

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Den gränslösa arbetsplatsen

Den gränslösa arbetsplatsen Manpower Work life Rapport 2011 Den gränslösa arbetsplatsen Tidigare Work Life studier visar att gränsen mellan privat och professionellt liv suddas ut på arbetsmarknaden, mycket tack vare sociala mediers

Läs mer

En kort vägledning för vuxna. 2015 ConnectSafely.org

En kort vägledning för vuxna. 2015 ConnectSafely.org En kort vägledning för vuxna Ta del av mer råd och tips kring ungas användning av nätet på www.surfalugnt.se 2015 ConnectSafely.org Fem vanliga frågor från vuxna om Instagram 1. Varför gillar tonåringar

Läs mer

Målplanering för relationer Exempel 3:1

Målplanering för relationer Exempel 3:1 Målplanering för relationer Exempel 3:1 Våra relationer mår bra av en fungerande arbetsfördelning hemma. Ställer upp för maka/make och barn. Sköter allt hemarbete trots mera smärta. Täta konflikter. Känner

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Slutrapport och utvärdering av Folkuniversitetets projekt Digital delaktighet för personer i digitalt utanförskap i Uppsala

Slutrapport och utvärdering av Folkuniversitetets projekt Digital delaktighet för personer i digitalt utanförskap i Uppsala Slutrapport och utvärdering av Folkuniversitetets projekt Digital delaktighet för personer i digitalt utanförskap i Uppsala 1. Inledning Som en del av vår integrationssatsning samarbetar Folkuniversitetet

Läs mer

Svenska som andraspråk

Svenska som andraspråk Svenska som andraspråk Studiehandledning Distanskurs i Svenska som andraspråk, "På G". Välkommen till distanskurs i svenska som andraspråk, på grundläggande nivå. Introduktion Förkunskaper Kursöversikt

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Kom med! Vi har en uppgift som passar dig.

Kom med! Vi har en uppgift som passar dig. Kom med! Vi har en uppgift som passar dig. Som vuxen och ung vuxen verkar tiden inte riktigt räcka till. Men med en tydlig och anpassad fråga kan ett engagemang i Scoutkåren prioriteras högt. Med studier

Läs mer

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND.

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. 1 OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. VARFÖR REGELBUNDNA UTVECKLINGSSAMTAL? Att förena olika krav Att förena kraven på kvalitet, effektivitet, kreativitet och arbetstillfredsställelse

Läs mer

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler Tillämpad experimentalpsykologi [1] Ett tillvägagångssätt för att praktiskt undersöka mänskliga processer Alltså inget forskningsområde i sig! (I motsats till kognitiv, social- eller utvecklingspsykologi.)

Läs mer

Professional development. Kursutvärdering av BIMA11, Professionell utveckling 1

Professional development. Kursutvärdering av BIMA11, Professionell utveckling 1 BIMA11 (PU 1) HT 2009 Summary Total number of answers 18 Filter no Group by question no Professional development Kursutvärdering av BIMA11, Professionell utveckling 1 Lunds Universitet, Höstterminen 2009

Läs mer

LOKAL UTBILDNINGSPLAN INFORMATIKPROGRAMMET 120 POÄNG IF04

LOKAL UTBILDNINGSPLAN INFORMATIKPROGRAMMET 120 POÄNG IF04 INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP LOKAL UTBILDNINGSPLAN INFORMATIKPROGRAMMET 120 POÄNG IF04 Fastställd i institutionsstyrelsen 2004-04-01 Dnr 420/333-04 INNEHÅLL LOKAL UTBILDNINGSPLAN Sid

Läs mer

Att göra ett bra jobb

Att göra ett bra jobb Att göra ett bra jobb kort sammanfattning Kartläggningsstöd för att ta fram kompetensutvecklingsbehovet inför ENTRIS 2.0 Att göra ett bra jobb kort sammanfattning bygger på häftet Att göra ett bra jobb

Läs mer

Lärjungaskap / Följ mig

Lärjungaskap / Följ mig Lärjungaskap / Följ mig Dela in gruppen i par och bind för ögonen på en av de två i paret. Låt den andra personen leda den med förbundna ögon runt i huset och utomhus, genom trädgården, till exempel, och

Läs mer

Handbok - CMG Office Web

Handbok - CMG Office Web Handbok - CMG Office Web CMG Office Web CMG Office Web är portalen för ditt företags interna kommunikation. Med Office Web kan du hitta dina medarbetares telefonnummer, organisationstillhörighet och aktiviteter.

Läs mer

Talarmanus för Surfa Lugnts föreläsning 40 minuter om ungas nätvardag

Talarmanus för Surfa Lugnts föreläsning 40 minuter om ungas nätvardag Talarmanus för Surfa Lugnts föreläsning 40 minuter om ungas nätvardag Du kan välja att följa det ordagrant, eller använda det som stöd och/eller som inspiration. Manuset är uppdelat per bild i presentationen.

Läs mer

INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP. Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03

INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP. Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03 INSTITUTIONEN FÖR MATEMATIK OCH NATURVETENSKAP LOKAL UTBILDNINGSPLAN MEDIEINFORMATIKPROGRAMMET 120 POÄNG MI03 Fastställd i institutionsstyrelsen 2003-06-11 Dnr 853/333-03 INNEHÅLL LOKAL UTBILDNINGSPLAN

Läs mer

Introduktion till MySQL

Introduktion till MySQL Introduktion till MySQL Vad är MySQL? MySQL är ett programmerings- och frågespråk för databaser. Med programmeringsspråk menas att du kan skapa och administrera databaser med hjälp av MySQL, och med frågespråk

Läs mer

ANVÄNDARGUIDE SoftAlarm 2.0 Privatpersoner. För iphone & Android SmartPhones

ANVÄNDARGUIDE SoftAlarm 2.0 Privatpersoner. För iphone & Android SmartPhones ANVÄNDARGUIDE SoftAlarm 2.0 Privatpersoner För iphone & Android SmartPhones Innehållsförteckning LADDA NER ER APP OCH KOM IGÅNG...3 INSTALLATION...3 SKAPA ERT SOFTALARM KONTO I APPEN...3 KOMMA IGÅNG...4

Läs mer

Användarmanual för webbapplikationen Fejjan för alla. Manualens version:1.0. Datum: 5 februari 2014

Användarmanual för webbapplikationen Fejjan för alla. Manualens version:1.0. Datum: 5 februari 2014 Fejjan för alla 1.0 Användarmanual för webbapplikationen Fejjan för alla. Manualens version:1.0. Datum: 5 februari 2014 Fejjan för alla gör det lättare för personer med olika typer av funktionsnedsättningar

Läs mer

Datainsamling. Daniel Bosk. data.tex 1914 2014-08-26 13:33:45Z danbos

Datainsamling. Daniel Bosk. data.tex 1914 2014-08-26 13:33:45Z danbos 1 Datainsamling Daniel Bosk Avdelningen för informations- och kommunikationssytem (IKS), Mittuniversitetet, Sundsvall. data.tex 1914 2014-08-26 13:33:45Z danbos 2 Litteratur Du ska inför övningen ha läst

Läs mer

Uppdragsidé ehälsa 2013

Uppdragsidé ehälsa 2013 Uppdragsidé 1 (9) Uppdragsidé ehälsa 2013 Uppdragsidé 2 (9) Innehåll 1. Mål Dokumentera och komma åt information mobilt...3 1.1 Bakgrund och uppdragsidé...3 1.2 Avgränsningar...5 1.3 Kompetensbehov...5

Läs mer

Handledning för moderatorer

Handledning för moderatorer Handledning för moderatorer Välkommen som moderator i Skolval 2010! Under ett skolval arrangeras ofta debatter av olika slag för att politiska partier ska kunna göra sina åsikter kända och så att elever

Läs mer

Användbarhetsutvärdering av lojalitetsprogrammet Bluegrid Loyalty Suite ur ett aktivitetsteoretiskt perspektiv

Användbarhetsutvärdering av lojalitetsprogrammet Bluegrid Loyalty Suite ur ett aktivitetsteoretiskt perspektiv Användbarhetsutvärdering av lojalitetsprogrammet Bluegrid Loyalty Suite ur ett aktivitetsteoretiskt perspektiv Tove Hernebrant TRITA-NA-E04009 NADA Numerisk analys och datalogi Department of Numerical

Läs mer

NLP MASTER PRACTITIONER

NLP MASTER PRACTITIONER NYCKELCOACH.SE NLP MASTER PRACTITIONER MASTER KURS Vrigstad 2014 Det finns många nya, spännande NLP-tekniker att upptäcka i Masterutbildningen, och det finns mycket mer än det. De största fördelarna är:

Läs mer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Fastställda av kommundirektören den 7 november 2008 Riktlinjerna grundar sig på Internet, intranät, e-post, fax och telefoni i Örebro kommun policy för användning,

Läs mer

Låt kunderna göra jobbet!

Låt kunderna göra jobbet! Låt kunderna göra jobbet! Innehållsförteckning Inledning...4 Vad är referensprogrammet?...6 250 gånger 250-regeln...8 ABC-listan...10 Ha mig i åtanke...12 Bevara kontakten!...14 - Årsplan för utskick...16

Läs mer

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning Ola Tostrup - 16, 4, 47, 3 Dagens föreställning Vad innebär PDP och varför PDP Hur vi designat det inom utbildningen Kompetensbegreppet och vilka kompetenser

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

Storyline och entreprenörskap

Storyline och entreprenörskap Storyline och entreprenörskap Av: Ylva Lundin Entreprenöriellt lärande - ett ord som många pedagoger kämpar med både när det gäller att säga och förstå. Ibland tolkas entreprenörskap som att vi i skolan

Läs mer

En grupp. varandra. gruppen, normer

En grupp. varandra. gruppen, normer En grupp en samling individer som står i dynamiskt samspel med varandra - Ett eller flera gemensamma syften med sin existens - Mer eller mindre uttalad organisation där olika deltagare fyller olika funktioner

Läs mer

DUKA för en utvecklande arbetsplats

DUKA för en utvecklande arbetsplats DUKA för en utvecklande arbetsplats Förord Sedan Försäkringskassan blev en myndighet den första januari 2005 har vi arbetat intensivt med att skapa myndighetsgemensamma metoder, processer och en gemensam

Läs mer

05 Kommunikation. och sociala nätverk. kapitel 5: kommunikation och sociala nätverk

05 Kommunikation. och sociala nätverk. kapitel 5: kommunikation och sociala nätverk kapitel : kommunikation och sociala nätverk Kommunikation och sociala nätverk Möjligheten att skicka brev elektroniskt var en av drivkrafterna till att internet utvecklades och har sedan dess utgjort inkörsporten

Läs mer

Snabbguide Telenor One 2.0 Webbtjänster och Röstbrevlåda

Snabbguide Telenor One 2.0 Webbtjänster och Röstbrevlåda Snabbguide Telenor One 2.0 Webbtjänster och Röstbrevlåda Innehållsförteckning Mina sidor 3 Informera webb 7 Informera mobilwebb 16 Röstbrevlåda snabbguide 17 2 Telenor Mina sidor Mina sidor är din egen

Läs mer

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv.

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. 2008-12-02 Chris von Borgstede Psykologiska institutionen, EPU Göteborgs universitet 1 Dagens

Läs mer

GYMNASIEARBETE PÅ EKONOMIPROGRAMMET

GYMNASIEARBETE PÅ EKONOMIPROGRAMMET GYMNASIEARBETE PÅ EKONOMIPROGRAMMET EXAMENSMÅLEN för programmet ska styra gymnasiearbetets utformning och innehåll. GA ska utgå från programmets CENTRALA KUNSKAPSOMRÅDEN Samhällsekonomi Företagsekonomi

Läs mer

Steg 1 Minnen, mappar, filer Windows 7

Steg 1 Minnen, mappar, filer Windows 7 Steg 1 Minnen, mappar, filer Windows 7 Maj -13 Liljedalsdata.se Liljedalsdata Steg 1 Sida 1 Inledning Välkommen till denna kurs. Att jobba med datorer är ofta som att jobba med matematik. Det nya bygger

Läs mer

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien I ett examensarbete från Sveriges Lantbruksuniversitet (SLU) av Katarina Buhr och Anna Hermansson i samverkan med Nutek, jämförs det statliga stödet till små och medelstora företags arbete med miljöoch

Läs mer

05 Kommunikation. och sociala nätverk. kapitel 5: kommunikation och sociala nätverk

05 Kommunikation. och sociala nätverk. kapitel 5: kommunikation och sociala nätverk kapitel : kommunikation och sociala nätverk 0 Kommunikation och sociala nätverk Möjligheten att skicka brev elektroniskt var en av drivkrafterna till att internet utvecklades och har sedan dess utgjort

Läs mer

Kommunikation. Information 2D1521. En kurs. Kurspoäng. Henrik Artman Lektor i Människa- Datorinteraktion NADA. ..är mer än ord är mer än överföring av

Kommunikation. Information 2D1521. En kurs. Kurspoäng. Henrik Artman Lektor i Människa- Datorinteraktion NADA. ..är mer än ord är mer än överföring av Mål Kommunikation & information 2D1521 Henrik Artman Lektor i Människa- Datorinteraktion NADA grundläggande insikter i olika former och genrer för mänsklig kommunikation introduktion till studiet av kommunikation

Läs mer

Metodguide och intervjuguide - Västernorrlandsmodellen för barns brukarmedverkan

Metodguide och intervjuguide - Västernorrlandsmodellen för barns brukarmedverkan Metodguide och intervjuguide - Västernorrlandsmodellen för barns brukarmedverkan Bakgrund till barns brukarmedverkan Några kommuner från Västernorrlands län har tillsammans med Allmänna Barnhuset och 33

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

Netwise Office Web. 2001-12-05, Rev 1.0, CJ 1(30)

Netwise Office Web. 2001-12-05, Rev 1.0, CJ 1(30) Netwise Office Web Netwise Office Web... 2 Allmänt... 2 Användargränssnitt... 2 Inloggning... 4 Felmeddelande vid personlig inloggning... 5 Katalogsökning... 6 Användarinformation... 8 Avancerad sökning...

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

MANUAL LYNC 365 TELEFONI

MANUAL LYNC 365 TELEFONI INNEHÅLLSFÖRTECKNING Innehållsförteckning... 1 Användarmanual Cellips gränssnitt... 2 1. Lync 365- telefonnummer... 2 1.1. Vidarekoppling... 2 1.2. Telefoniinställningar... 3 1.3. Röstbrevlåda... 3 1.4.

Läs mer