Jag säljer inte telefonnummer!

Transkript

1 Jag säljer inte telefonnummer! Telefonistens aktivitet och dess datorstöd vid telefonförmedlad nummerupplysning EMELIE HAMMAR Examensarbete Stockholm, Sverige 2005 TRITA-NA-E05145

2 Numerisk analys och datalogi Department of Numerical Analysis KTH and Computer Science Stockholm Royal Institute of Technology SE Stockholm, Sweden Jag säljer inte telefonnummer! Telefonistens aktivitet och dess datorstöd vid telefonförmedlad nummerupplysning EMELIE HAMMAR TRITA-NA-E05145 Examensarbete i människa-datorinterkation om 20 poäng vid Programmet för medieteknik, Kungliga Tekniska Högskolan år 2005 Handledare på Nada var Anna Swartling Examinator var Yngve Sundblad

3 Sammanfattning Telefonister vid telefonbaserad nummerupplysning har betraktats som ett medel för kunden att komma i kontakt med en databas. Arbetet sker då mitt emellan en social och teknisk kontext och utgör samtidigt ett speciellt område inom människa-datorinteraktion. I detta examensarbete vid Kungliga Tekniska Högskolan studeras telefonister vid företaget Eniro AB. Det framkommer att de spelar en långt mer självständig och varierad roll än den som länk mellan kund och databas. Genom metoderna observation, enkät, fokusgrupp och intervju särskiljs fem olika samtalstyper där telefonisterna fyller olika funktioner. Efter en aktivitetsteoretisk analys av materialet framkommer att telefonisternas målsättning i samtalen med kunden är att skapa mervärde. För varje samtalstyp finns olika sätt att förädla sökningen och att öka samtalets och sökningens värde för kunden. Detta verkar vara vad telefonisterna ser som sin arbetsuppgift. Examensarbetet syftar till att hitta principer för att stödja telefonisternas aktivitet. En sådan är att telefonisterna inte bara bör ges tillgång till databaser med kontaktuppgifter utan även tillgång till annan sorts information som beslutsunderlag. Databasens främsta funktion verkar nämligen inte vara att utgöra information att vidarebefordra till kunden, utan underlag för telefonisten att fatta beslut och att skapa mervärde. -I m not selling phone numbers! The activity of the Directory Assistance Operator and its computer support Directory Assistance Operators have been considered being the customers intermediary in their quest to reach the contents of a database. Their work constitutes a special area in Human Computer Interaction because of the way the operators coordinate between social and technical contexts. In this Master Thesis, a study of Eniro s operators is made. The study reveals that the role of the operator is far more independent and dynamic than that of the simple intermediary between the customer and the search engine. With the help of a field-study, a questionnaire, focus group sessions and interviews, the author has defined five kinds of customer-based data base searches. An Activity Theory analysis of the material states that the goal of the operator s activity is to produce surplus value. Each of the five identified types of searches is related to the operator s efforts to add value for the benefit of the customer. This appears to be what the operators themselves consider to be their main working task. The thesis aim was to state principles for supporting the operator s work. The main principle found was that operators should be supported in their decision-making, not only by the database of name and numbers, but also by other sources of information. That is because the information in the data base should not be regarded as data to pass on to the customer, but instead as the operator s basis for making complex decisions and create surplus value.

4 Innehåll 1 Inledning Avgränsningar Teori Surrogatanvändare och kunskapsarbetare Aktivitetsteorin Eniro Metod Observation Enkät Fokusgrupper Intervjuer Resultat Telefonistens olika roller Telefonistens arbetsuppgift Telefonistens vilja att hitta nummer Telefonistens trollerilåda Kundens olika roller Kunder att gilla och ogilla Ledningen som antagonist Diskussion Analys enligt aktivitetsteorin Surrogatanvändare och kunskapsarbetare Pålitlighet Min bakgrund och mina förkunskaper Mina tankar under projektets gång Har jag pratat med ovanligt engagerade telefonister? Aktivitetens generaliserbarhet Slutsatsernas generaliserbarhet Slutsats och rekommendationer Principer Rekommendationer Avslutande kommentarer och tack...60 Litteraturlista...61 Bilagor...64

5 1 Inledning Människa-datorinteraktion som ämnesområde har växt sig starkare i takt med att allt fler yrkesoch samhällsgrupper använder datorer. Datorprogrammen vänder sig inte längre bara till datorvana personer med programmerarintresse, utan till alla möjliga sorters människor. Forskare inom människa-datorinteraktion ställer sig bland annat frågorna hur man på bästa sätt utnyttjar datorkraft i olika situationer och hur människor och datorer effektivt bör kommunicera med varandra. En effektiv sådan kommunikation ser väldigt olika ut i olika användarsituationer. En datormus är inte ett effektivt styrmedel för en lyftkran. Ett besked om att det har inkommit ett mejl kan vara värdefullt när en person är vid sitt skrivbord, men irriterande när samma person kör bil. På samma sätt är skrivna instruktioner värdelösa för de som inte kan läsa, långa introduktioner opraktiska för den som är stressad och tydliga knappar bara i vägen för den som inte behöver dem. Eftersom användningen av ett datorprogram på detta sätt är helt beroende av användningens kontext, användarens ambitioner, bakgrund, förkunskaper och situation är så gott som alla användarmiljöer unika och studier av dessa faktorer utgör viktiga områden inom människa-datorinteraktion. Call Centers 1 är en användarmiljö som skiljer sig från många andra, på så sätt att telefonisternas interaktion med datorn bygger på en dialog med en person i andra änden av telefonlinjen. När det gäller Call Centers kan man därför tala om människa-människadatorinteraktion, vilket ställer särskilda krav på gränssnittet. Call Centers, i sin tur, fungerar på olika sätt. Jag har genomfört empiriska studier på Eniro AB, ett företag som sysslar med telefonförmedlad nummerupplysning. För att lämna ut telefonnummer arbetar telefonisten till synes helt ensam mellan ett datasystem och en kund, vilket skiljer miljön från de Call Centers som bygger på samarbete. Studier på Call Center har ofta gällt sådana samarbetsmiljöer där informationsspridning blir en central uppgift för datasystemet, till exempel SOS alarm, där telefonisterna hjälps åt att hantera de larm som kommer in, och olika kundtjänster där en kund kan få hjälp från flera olika avdelningar. Detta examensarbete studerar den unika kontext telefonibaserad nummerupplysning utgör. Syftet är att identifiera principer för att stödja telefonisternas aktivitet Frågeställning Frågeställningen gäller telefonister vid telefoniförmedlad nummerupplysning och lyder: Vilka principer bör utveckling av stöd för telefonisternas aktivitet grundas på? Examensarbetet syftar till att besvara denna frågeställning genom att undersöka: 1 Call Centers kallas ibland telematikföretag och sysslar med att hantera ingående och utgående telefonsamtal inom exempelvis kundtjänst, försäljning och marknadsundersökningar. Samtalen distribueras via automatiska distibutionssystem (Augustsson, 2000). 1

6 Hur ser relationerna mellan kund, telefonist och sökmotor ut? Hur betraktar telefonisterna sin arbetsuppgift? Stöds denna arbetsuppgift av teknik och i gränssnitt? 1.2 Avgränsningar Denna studie är användarcentrerad på så sätt att det är telefonisters beteende, uttalanden och åsikter som utgör mitt material. Det är telefonisterna som grupp jag har studerat. Därför har jag inte strävat efter att verifiera uppfattningar eller utsagor i materialet med andra källor, såsom kunder, tekniker eller representanter för ledningen. När jag beskriver konflikter kan det vara värt att minnas att inga andra parter än telefonister har fått tillfälle att kommentera dem. Utanför själva studien har jag dock kommit i kontakt ledningen och andra på företaget, inte minst eftersom jag har suttit på huvudkontoret medan den pågick. Jag redogör för de kommentarer och intryck jag har fått på kafferaster och i andra sammanhang när de kan vara intressanta för studiens resultat. Med det luddiga begreppet ledningen menar jag de som bestämmer och belönar telefonisternas arbete. De finns både lokalt, i enhetsledare och coacher, och centralt, i bland andra schemaläggare och företagsledare. Organisatoriskt består det jag kallar ledningen sålunda av en brokig skara av människor i olika befattningar och på olika orter. Det som emellertid kommer telefonisterna till del av denna heterogena grupp kan upplevas som samlade åsikter, policys, regler och instruktioner. Därför använder jag ledningen som begrepp. Företaget, som heter Eniro AB, kommer jag att kalla Eniro eller bara företaget. Dess personliga, telefonbaserade nummerupplysningstjänst heter Eniro: men kommer i denna rapport att kallas En större majoritet (cirka 90 %) av telefonisterna på företaget är kvinnor. Därför kommer jag att skriva hon när jag syftar på en telefonist. Män har deltagit såväl i intervjuer som i andra delar av studien, men av anonymitetsskäl kommer jag inte att ändra pronomen då de citeras eller beskrivs. 2

7 2 Teori Åtminstone tre sorters Call Centers har studerats inom människa-datorinteraktion. Studier har gjorts på Call Centers som bygger på samarbete kring inkommande data, på Call Centers som sysslar med kundtjänst och på sådana, framförallt amerikanska, som sysslar med nummerupplysning. Många gånger har man studerat situationer då innehållet i telefonsamtal ska vidarebefordras till olika enheter och personer, eller då innehållet i ett gemensamt gränssnitt ska förstås av en hel arbetsgrupp. Sådana samarbetsmiljöer finns beskrivna i rapporter om SOS alarmcentraler (Pettersson, Randall & Helgeson 2002), taxicentraler (Zällh 2003), kontrollrum för tunnelbana (Garbis & Artman 2004), cockpits (Hutchins & Klausen 1991) och Distribuerad kognition som är en teori om gränssnitt och mänskligt samarbete (Rogers & Ellis 1994). Dessa rapporter har fått underordnad betydelse i detta examensarbete eftersom samarbete inte är en central del av telefonisternas arbete på Eniro Däremot är studier om kundtjänster mer relevanta. Rose och Wright (2005) har undersökt telefonister på sådana och hittar flera speciella, mätbara egenskaper: Datakunskap. Telefonisterna behärskar inmatning och ordbehandling samt har en förståelse för mjukvaran. Emotionellt arbete ( Emotional Labour ). De håller ett lugn trots en strid ström av kunder. De visar sig dessutom vänliga, positiva och diplomatiska gentemot påfrestande kunder. Aktivt lyssnande. De svarar på subtila signaler från kunderna. Tålamod och empati. Framförallt mot upprörda kunder uppvisar de väldigt tålamod och inlevelseförmåga. De verkar dessutom extra duktiga i att uppfatta kundernas vilja. Självständighet ( Self-management skills ). De hittar snabbt rätt information för att lösa kundernas problem. Eftersom Roses och Wrights studie handlar om telefonisternas psykiska hälsa konstaterar man att det emotionella arbetet visserligen är mycket viktigt för kundtjänsten, men att det är lika stressande för telefonisterna själva. Man berättar att telefonisterna ständigt förväntas etablera och uppehålla entusiasm, kundfokus och en positiv attityd, vilket skapar en stor press. Förutom denna press hittar man i undersökningen bland annat samband mellan telefonisternas psykiska hälsa och kontroll över arbetet, identifiering med företaget och förmåga att påverka. När det gäller telefonister på nummerupplysning har studier gjorts främst i USA. De amerikanska Call Centren värderar effektiviteten högt och håller samtalen så korta som möjligt. Lawrence, Atwood, Dews och Turner (1995) beskriver hur samtalen inleds med en fråga: New York Telephone. What town please? för att få kunden att genast formulera sökord i stället för hälsnings- och artighetsfraser. Amerikanska studier visar på ett relativt mekaniskt sätt att se på telefonistrollen. I en studie av Gray, John, och Atwood (1992) konstruerades exempelvis olika diagram för olika typer av samtal, där alla telefonistmoment (lyssna, tala, ta in information från skärmen, flytta händerna till rätt tangent samt trycka ner tangenterna) representerades av en ruta. Sista biten av ett sådant diagram ses i figur 2-1. Telefonisterna analyserades alltså utifrån vad de gjorde på detaljnivå. En annan mekanisk telefonistmodell 3

8 återfinns i en rapport av Kieras, Wood och Meyer (1997), där telefonisternas olika kroppsdelar och minne ses som en förlängning av tekniken och modelleras som i figur 2-2. Figur 2-1. En modellering av slutet av ett kundsamtal. Telefonistens varje rörelse och knapptryckning åskådliggörs med en ruta i diagrammet. Figur 2-2. En sorts mekanisk modellering av telefonistens arbete. 4

9 2.1 Surrogatanvändare och kunskapsarbetare Det finns också studier som intresserar sig för de moment i telefonistens arbete som inte bara handlar om att lyssna, tala, läsa och skriva. Så här beskriver Lawrence, Atwood och Dews (1994) telefonisternas arbete (fritt översatt): Telefonisten får information av kunden, översätter den till en databassökning, tittar igenom sökresultatet, begär vid behov mer information av kunden och översätter slutligen sökresultatet för kunden. Dessa transformationer från vardagligt tal till tekniskt språkbruk och vice versa är sällan triviala. De är beroende av telefonistens genererade kunskap om såväl databasen, arbetsstationen som kundbeteende. 2 Författarna pekar på att telefonisterna inte bara ägnar sig åt människa-datorinteraktion eftersom de interagerar lika mycket, om inte mer, med kunden. Rapporten beskriver dem som surrogatanvändare och förklarar att de egentliga datoranvändarna är kunderna. Som surrogatanvändare (telefonisterna kallas också förmedlare mellan de båda kontexternas språkbruk och parallellprocessorer ) har telefonisten en komplicerad roll att spela där den stora utmaningen är att kunna föra samman två kontexter: den sociala och den tekniska. Att lyckas med det under tidspress kräver vissa sociala förmågor. Lawrence et al. (1994) visar hur telefonisterna måste kunna omformulera inkorrekt, ungefärlig och ofullständig information från kunderna till korrekta sökord att skriva in i sökmotorn. Telefonisterna behöver bedöma vilka sökord som ska tas med, hur de ska kombineras och var de ska skrivas in. Jag har försökt sammanfatta Lawrences et als. (1994, 1995) iakttagelser i första kolumnen i figur 2-3. En av deras observationer är att telefonisten anpassar dialogen efter kunden. (Lawrence et al. 1995) De kunder som verkar intresserade av korta samtal ger mer information på färre ord och gör att också telefonisten talar brief and businesslike. I dessa effektiva samtal kan telefonisterna hoppa över meningen Hold for the number inför kopplingen till automatiska rösten eftersom kunderna förväntas känna till arbetsgången samt vara bekanta med teknik. Med äldre personer och barn, däremot, talar många telefonister långsamt och använder vardagliga, otekniska ord. Författarna ser detta som intressanta fakta i arbetet att förkorta samtalslängden, men iakttagelsen kan också vara ett tecken på ytterligare ett område inom telefonisternas kunskapsbank: att tolka röster och förstå kunders behov. Lawrence et al. noterar också (1995) att telefonisterna sade mycket lite om interaktionen med tekniken när de blev tillfrågade om sitt arbete. Däremot nämnde de ofta kunderna och vilken information de ger respektive undanhåller. Apropå gränssnittet mellan sökmotorn och telefonisten skriver Lawrence et al. (1995) att det befinner sig i en krock mellan den sociala och den tekniska kontexten. När telefonisten får en vag förfrågan, exempelvis, skulle det vara bra att göra en bred sökning och sedan snabbt titta igenom ( scan ) alternativen. Men databasen uppmuntrar inte breda sökningar, eftersom telefonisten förväntas arbeta snabbt begränsas antalet träffar av datasystemet. I rapporten diskuteras också synonymsubstitution som ett sätt att föreslå sökord till telefonisten. Emot synen på telefonisten som surrogatanvändare ställer sig Muller, Carr, Ashworth, Diekmann, Wharton, Eickstaedt och Clonts (1995). Författarna tillskriver telefonistens kunskaper större värde än surrogatanvändarens och hävdar att telefonisterna bör ses som kunskapsarbetare ( Knowledge Workers ). Kunderna sägs vända sig till dem som konsulter och datorn är bara ett av flera verktyg telefonisterna har till sin hjälp för att upplysa kunderna. Så här beskrivs telefonisternas verksamhet (fritt översatt): 2 Lawrence et al. (1994), sida 399 5

10 Ofta är det så att en kund inte ringer telefonisten för att få förmedlad kontakt med en databas, utan för att få experthjälp att hitta information som kunden behöver för att leva och verka i sina världar. Som vi har visat, svarar telefonisterna mot dessa behov genom en blandning av kunskap om kundernas världar och om strukturen och innehållet i sina databassystem. 3 Muller et al. (1995) har identifierat en mängd kunskapsområden som jag har fört in i andra kolumnen i figur 2-3. I den tredje återfinns punkterna från Rose och Wrights studie. Horisontellt finner observationerna sina motsvarigheter i de andra studierna. Surrogatanvändarens arbetssätt enligt Lawrence et al. Förkorta sökord central taxi blir CENT TAX Omformulera sökord genom geografiska kunskaper. I think it s in Freeport blir NAS eftersom Freeport ligger i Nassau Omformulera sökord genom samhällskunskap Social Security blir Department of Social Services Omformulera sökord genom att skilja talspråk från officiellt språk. Vinnie s pizza restaurant blir Vinnie s restaurant Göra antaganden om kundens intentioner Bedöma kundens tillförlitlighet och veta vilka uppgifter som bör utestlutas, (I 40 % av samtalen undvek telefonisten att använda någon del av den information kunden gett henne) Välja på vilket sätt sökorden ska kombineras och var de ska skrivas in Anpassa tempo och språkbruk efter kunden Formulera frågor till kunderna Kunskapsarbetarens kunskapsområden enligt Muller et al. Kunskaper för att anpassa stavning till databasen saint blir ST Lokalgeografiska kunskaper Uptown blir gatunamn Semantiska kunskaper Mormon blir LDS (Latter Day Saints), Agriculture blir myndighetsnamn Sökkunskaper: vissa uppgifter finns lagrade i olika register och kräver specialkunskaper om registet. Kunskaper om uttal Buerkle blir Berkeley Kunskaper om sökord: veta i vilken ordning och i vilken kombination de ska användas. Expertis för att föra korta, effektiva konversationer Kunskaper för att ge tips om nummer kopplade till speciella fenomen och händelser Kulturella kunskaper hitta kulturellt kopplade nummer såsom Spanish-speaking och Native American Kundtjänsttelefonistens egenskaper observerade av Rose & Wright Datakunskap Aktivt lyssnande uppfatta subtila signaler från kunderna Självständighet i att leta upp information Emotionellt arbete Tålamod och empati 3 Muller et al. (1995), sida 8 Figur 2-3. Jämförelse av observationerna i olika telefoniststudier. 6

11 I Mullers et als. (1995) studie, utförd på tio telefonister i en timme vardera, innehöll 53 % av samtalen minst en av deras listade typer av kunskapsarbete. Detta sägs tala för att telefonisten bör kallas expert och kunskapsarbetare. De verkar också mena att de många kunskapsområden de noterat gör telefonisterna till kunskapsarbetare. Tabellen (figur 2-3) visar dock att Muller et al. ignorerar delar av telefonistarbetet som Lawrence et al. (1994) behandlar. De senare tar upp att telefonisterna gör en mängd bedömningar i och med sitt översättningsarbete. De påpekar att telefonisterna hela tiden gör bedömningar om trovärdigheten i kundernas uppgifter. Telefonisterna behöver inte bara kunna namn och adresser, de behöver också avgöra när ett namn behöver bytas ut mot ett annat eller när det är möjligt att gatuadressen inte stämmer. Man skulle kunna hävda att dessa bedömningar görs utifrån kunskap samt erfarenhet och bör ingå i den typ av lista som Muller et al. har upprättat. Också andra delar av Lawrences et als. artikel belyser komplexiteten i att översätta kundens sociala kontext till databasens tekniska. Eftersom deras punkter är lika många som Mullers et als. observationer och eftersom de flesta av punkterna är gemensamma hos de båda forskarlagen, verkar skillnaden mellan dem inte vara uppskattningen av svårighetsgraden i telefonistyrket. Däremot poängterar Lawrence et al. hur telefonisterna rör sig mellan två kontexter, medan Muller et al. poängterar telefonisternas rådgivande funktion. Skillnaden är också att de moment Lawrence et al. kallar översättning mellan två kontexter, frigör Muller et al. i sin modell och kallar kunskapsarbete. Begreppet kunskapsarbetare diskuteras och definieras bland annat av Alison Kidd (1994). Hon beskriver kunskapsarbetaren som en modern arbetare som arbetar med koncept, idéer och teorier istället för med muskelstyrka eller hantverk. Exempel på yrkesgrupper som ägnar sig åt kunskapsarbete återfinns bland annat inom design, reklam, juridik och forskning. Ett definierande drag hos kunskapsarbetare är att de själva, mer än andra, förändras av den information de hanterar och att denna förändring ingår i kunskapsarbetarens arbetsuppgift. Detta gör att en uppgifts resultat blir olika beroende på vilken kunskapsarbetare som utför dem, vilket inte gäller för andra typer av arbete. Detta unika arbetssätt kräver en ny sorts informationshantering, anser Kidd, och beskriver sju punkter med saker att tänka på vid datorstödsutveckling för den här sortens arbetare. En av punkterna är att datorer bör kompensera för människans dåliga minne. De övriga sex är olika formuleringar av samma slutsats: Att kunskapsarbetare inte stöds av det traditionella sättet att hantera information. Mycket datorkraft läggs på att lagra och sortera data, trots att information som lagrats utan att ha internaliserats är meningslös inom kunskapsarbete. Inte förrän kunskapsarbetarna har fått del av en viss information vet de hur den ska tolkas, hur den kommer att påverka dem, hur den bör sorteras och rubriceras. Ändå är informationssystemen idag uppbyggda så att de måste användas i helt omvänd ordning; inte förrän kunskapsarbetarna känner till informationens syfte, sortering och rubrik kan de få tag i den. 2.2 Aktivitetsteorin Inom människa-datorinteraktion har flera forskare påpekat vikten av att ta hänsyn till det sammanhang där interaktionen sker (exempelvis Kaptelinin 1996a, Kaptelinin 1996b, Roger & Ellis 1994). Flera verktyg har också utvecklats som hjälp till att förstå och beskriva interaktionens kontext, vilket har visat sig vara svårt (Kuutti 1996). Aktivitetsteorin försöker göra detta, den är ett brett och teoretiskt ramverk för att beskriva struktur, utveckling och kontext för mänsklig aktivitet. Inom människa-datorinteraktion är teorin användbar för att studera och beskriva den sociokulturella miljö där interaktionen äger rum. Därför har forskare 7

12 och universitet sedan 1990-talet analyserat människa-datorinteraktion med hjälp av aktivitetsteori (Kaptelinin, Nardi & Macaulay 1999). Aktivitetsteorin är alltså inte en förutsägande teori utan snarare ett angreppssätt (Kaptelinin, Nardi & Macaulay 1999). Därför skulle man kunna hävda att aktivitetsteorin inte är en teori överhuvudtaget. Istället består den av en uppsättning principer vilka utgör ett generellt konceptuellt system. Detta kan användas som fundament för att formulera mer specifika teorier (Bannon 1997). I det breda ramverk aktivitetsteorin utgör finns många principer och aspekter som är viktiga att ta hänsyn till för att göra en vidsynt analys. Tyvärr finns det i denna rapport inte plats att förklara några andra delar av teorin än de som kommer att vara mest i fokus i senare kapitel. Analyser inom aktivitetsteorin sätter mänsklig aktivitet som första och viktigaste enhet att observera. Man menar att människans medvetande och aktivitet är ett (Kaptelinin, 1996a). Aktiviteten beror av ett mål ( motive på engelska), som i sin tur styrs av behov och önskningar som kan vara medvetna eller omedvetna (Kaptelinin et al. 1999). Till skillnad från andra metoder, vilka inte drar sig för att studera mänskliga aktiviteter i laboratoriemiljö, innebär aktivitetsteorin att aktiviteter inte kan förstås utanför sitt sammanhang. I det aktivitetsteoretikerna kallar aktivitet ingår därför alltid en kontext (Kuutti 1996). Kontexten rymmer en mängd parametrar som allihop hör ihop och relaterar till varandra. För att underlätta aktivitetsteoretiska analyser har Engeström konstruerat en modell (se figur 2-4) där de olika delarna av en aktivitet sätts i ett sammanhang. Verktyg Subjekt Objekt Resultat Regler Kollektiv Arbetsfördelning Figur 2-4. Engeströms aktivitetsmodell. Alla aktiviteter centreras kring Objekt. Objekt behöver inte vara ett fysiskt ting utan kan vara exempelvis ett datorprogram, en idé eller en plan (Kaptelinin et al. 1999). Enda kravet på ett objekt är att det kan manipuleras av dem som deltar i aktiviteten, Subjekten. En aktivitet existerar så fort det, på grund av målet är motiverat att göra om ett objekt till ett Resultat (Kuutti 1996). Det finns alltid ett Kollektiv av andra människor som behandlar samma Objekt. Relationerna mellan subjektet och kollektivet styrs genom sociala och/eller formella Regler. Arbetsfördelningen styr hur kollektivet respektive subjektet hanterar Objektet. Aktiviteterna medieras genom Verktyg. Verktygen kan vara fysiska artefakter och datorprogram, men också mentala verktyg såsom konceptuella modeller och språk (Kaptelinin 1996a). Verktygen har 8

13 social betydelse i och med att deras utformning påverkar och formar hur människor interagerar med verkligheten. Alla modellens noder har en relation till de andra (Kuutti 1996). Inom och mellan de system aktivitetsmodellen illustrerar finns vanligtvis konflikter eller störningar. För att fastställa vilka noder som ska gälla inom systemet och dess aktörer sker en ständig omkonstruktion och omförhandling. Uppgifter omdirigeras och delas på nya sätt, regler ändras och omtolkas, identiteter och roller utvecklas. Det gör att olika versioner av noderna i systemet existerar parallellt. Förhandlingarna resulterar i konsensus eller i en dold konflikt. Dessa störningar inom systemet är så grundläggande att aktivitetsteorisystem kan beskrivas som störningsproducerande system (Boer, van Baalen & Kumar 1998). Verktyg integreras ofta till att bilda funktionella organ med användaren. Ett sådant är en kombination av mänskliga organ och teknik, exempelvis ögon och glasögon. De två delarna bildar en ny enhet med bättre funktioner än de två var för sig. En hand och en sax är ett annat klassiskt exempel, liksom en människas minne och en anteckningsbok. Tekniken inte bara kompletterar de mänskliga organen, den integreras och bildar nya organ tillsammans med människan (Kaptelinin 1996b). På liknande sätt använder människan sällan datorer för att interagera med dem, istället vill användaren gå bortom dialogen med datorn. Människan går så att säga igenom gränssnittet. På så sätt bör hela uttrycket människa-datorinteraktion ifrågasättas; ofta är det inte fråga om någon interaktion utan om användning av funktionella organ. Människa-datorinteraktion bör inte studera ett slutet system med bara en människa och en dator utan bör inkludera en meningsfull kontext bestående av användarens mål, miljö, tillgängliga verktyg och interaktionen med andra människor (Kaptelinin 1996b) Att använda aktivitetsteorin En sak som gör aktivitetsteorin svåranvänd är att den inte beskriver tillvägagångssätt för varken studier eller analys. Inte heller ger den förslag till lösningar. Kritik har riktats mot att teorin inte leder till en balanserad eller heltäckande utvärdering utan bara lyfter fram brister och spänningar i det system som studeras (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Aktivitetsteorins abstrakta modell blir därför användbar bara då den görs konkret genom att den appliceras på en verklig situation. Då kan den hjälpa de inblandade att själva förstå och förändra beteenden, verktyg och strukturer (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Kaptelinin, Nardi och Macaulay (1999) har gjort ett försök att göra aktivitetsteorin mer användbar genom att ta fram en checklista med observationspunkter. Listan består av en stor mängd frågor att ställa sig under analysen vilket gör den heltäckande och massiv enligt sina upphovsmän. Meningen är inte att man ska lägga år på att bocka av punkterna på listan, istället uppmanas den som använder checklistan att göra en snabb genomgång för att få en överblick över relevanta kontextuella faktorer. Sedan bör man fördjupa sig på vissa punkter (inga rekommendationer ges om vilka). I en kurs som två av upphovsmännen leder lär de bland annat ut hur checklistan bör användas. I kursens PM står en mycket kortfattad beskrivning av hur teknik bör utvärderas med hjälp av den (Kaptelinin & Nardi 1997). Som jag tolkar den rekommenderar de en utvärdering av teknik ur följande fyra perspektiv (Listan med observationspunkter i omgivningen finns i bilaga I): 9

14 Fokus på strukturen i användarnas aktiviteter. Hur stör och hur stödjer teknologin användarens strävan att nå sitt mål? Vad har teknologin för roll i att skapa eller lösa konflikter mellan olika mål? Fokus på strukturer i omgivningen. Hur integreras den teknik som utvärderas med krav, verktyg, resurser och sociala normer i omgivningen? Fokus på interaktionens struktur och dynamik. Hur stöds internalisering och externalisering av tekniken? Fokus på utveckling. Hur förändras ovanstående komponenter över tiden? Kanske kan dessa perspektiv leda fram till det resultat Dobson, LeBlanc och Burgoyne (2004) beskriver. De menar att aktivitetsteorin kan hjälpa till att identifiera: konfliktfyllda, missförstådda eller motsatta mål, snedfördelad fördelning av arbete och teknik, opassande verktyg som har för snävt tillämpningsområde för sitt syfte, är för flexibla eller för svåra att behärska, kulturell praxis. Andra menar att den är användbar då man vill studera organisationers lärande och har problem att analysera situationer med flera aktörer. Sådana studier kan vara mycket givande inom människa-datorinteraktion eftersom utvärderingar visar att problem med gränssnitt ofta är organisatoriska (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Likaså är det viktigt att ha förståelse för aktivitetssystemen när ny teknologi integreras i organisationer. Med hjälp av aktivitetsteori kan man, enligt Dobson, LeBlanc och Burgoyne (2004), vid utveckling av ny teknik och gränssnitt besvara några av de högst relevanta frågorna: Kommer den nya tekniken att göra det den ska? Kommer användarna att kunna göra det de behöver göra? Finns olika sorters behov av tekniken? Kommer tekniken att passa in med befintliga regler och praxis? Kommer de olika sorternas användare att ta till sig det nya? De exempel jag har studerat visar på många fördelar som har tillskrivits aktivitetsteorin. De visar också hur bred och mångsidig teorin kan vara: teorin tillämpas på många olika sätt med olika fokus, från företagsklimat i ett helt land (Hill, Capper, Hawes, Wilson & Bullard 1998) till ett enda datorprogram (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004, Nardi 1996). Resultaten av undersökningarna varierar också: ibland pekar de på konflikter mellan yrkesgrupper (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004, Collins, Shukla & Redmiles 2002), ibland på konflikter mellan teknik, metoder och arbetssätt (Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004). Teorin kan användas för att förbättra kommunikationen inom ett företag (Collins, Shukla & Redmiles 2002), för att medvetandegöra en situation (Engeström 2000, Hill et al. 1998, Dobson, LeBlanc & Burgoyne 2004), för att låta forskarlaget ställa sig rätt frågor under en utvärdering (Nardi 1996) eller för att definiera designkrav (Collins, Shukla & Redmiles 2002). Dessutom kan den tillämpas för att ifrågasätta teknikdeterminism (Hill et al. 1998). Bredden och den varierande tillämpligheten är aktivitetsteorins största styrka och det som ger möjlighet till bra beslutsunderlag för designbeslut. Men det gör den också svår att applicera 10

15 eftersom den kräver att de som gör undersökningen antingen gör orimligt omfattande undersökningar eller väljer bara en aspekt av de många möjliga. Den selektion som blir nödvändig påverkar förmodligen också resultatet. 11

16 3 Eniro För att fråga om numret till frisören, ta reda på om det är svärmors nummer som syns på nummerpresentatören och många andra frågor, ringer svenskarna cirka 50 miljoner samtal till varje år. Före år 1989 fick svenskarna gratis nummerupplysning hos Televerkets nummerbyrå, men numera finns det flera företag på marknaden som ger upplysningar om telefoni. Bolaget Eniro AB är en del av Eniro Sverige AB som bland annat producerar den tryckta telefonkatalogen. Telefonisterna som letar uppgifter åt kunderna sitter på tolv orter i Sverige (på grund av nedläggningar blev det efter studien nio orter) och har en databas med 13 miljoner nummer till sitt förfogande. Samtalen gäller inte bara privatpersoner och hemnummer utan dessutom mobiltelefonnummer, adresser, arbetsplatser, myndigheter, mejladresser och annat. Sedan maj 2005 är geografi integrerad i databasen och telefonisterna på kan dessutom svara på frågor såsom Var ligger närmaste bankomat? och Vad har Berit som bor typ vid Skanstull för nummer? Ett genomsnittligt samtal till Eniro kostar 9,90 kronor och är en halv minut långt. Företagets olika avdelningar på de olika orterna kallas enheter. En enhet styrs av en ledare. Telefonisterna arbetar i arbetslag om cirka åtta personer som kallas team. Teamen utbildas och administreras av en person som kallas coach, på varje enhet finns ett par coacher. Det finns en enhet som inte tar emot telefonsamtal och som utgörs av VD, produktchefer, projektledare, personalavdelning samt andra beslutsfattare och administratörer. Denna enhet kommer jag att kalla huvudkontor 4. Den ligger i Stockholm men långt ifrån den andra enhet som är förlagd i samma stad (senare nedlagd). Telefonisten utför arbetet i en expeditionsplats. Där för hon telefonsamtal via ett head-set och söker i databasen med hjälp av en skärm och ett tangentbord. Tillsammans kallas det för att sitta i expedition, se figur 3-1. Databasen är uppdelad i flera register med information från olika källor (Vita sidorna, Gula sidorna, Mobilregistret och så vidare). Figur 3-1. En telefonist i expedition framför en ljudisolerande plastväxt. Telefonisterna ser ofta glada ut när de talar med kunderna. 5 4 Enheten kallas internt för Frösunda. 5 Bilden publicerad med tillstånd från Eniro

17 Gränssnittet och sökmotorn är utformade av företaget BTSLogic. Gränssnittet finns i två olika färguppsättningar: vitt/grönt och svart/vitt. Telefonisten skriver in sökord och trycker sedan på någon av knapparna F1, F2, F3 o.s.v. för att välja kategori - namn, ort, gatunamn och så vidare. När sökorden matats in trycks tangenten Enter ner för att sökmotorn ska utföra sökningen. Bilden 1-2 visar hur skärmen ser ut då användaren har skrivit ÅHLENS, tryckt F4, skrivit 08, tryckt F9 och sedan Enter. Figur 3-2. Så här ser skärmen ut om man söker på Åhléns i 08-området med det gränssnitt och sökmotor som används av telefonisterna på företaget. Telefonistens aktiviteter registreras elektroniskt. Hennes arbetstid noteras i och med att hon loggar in sig i systemet vid dagens början och loggar ur sig vid dess slut. Vid tiden för studien beräknades en stegrande lönebonus utifrån kundtid och Mystery Shopping, parametrar som berördes i intervjuer och fick betydelse i analysen. Kundtiden beräknas utifrån den sammanlagda tid man har haft kontakt med en kund. Räkneverket startar när en kund kommer in till telefonisten och slutar då samtalet avbryts. Sedan står det förstås still då hon blockerar sig mot inkommande kund för att till exempel snyta sig, prata med kollegor eller gå iväg en stund. Att koppla bonussystemet till kundtiden är alltså ett sätt att uppmuntra henne till att inte blockera sig utan ständigt vara öppen för kundsamtal under arbetstiden. Men även då telefonisten sitter i expedition står räkneverket stilla mellan det att ett samtal avbrutits och ett nytt har kommit in. Bäst för kundtiden är alltså om det hela tiden inkommer en ny kund precis efter det att man har lagt på. Ofta uppstår dock någon sekunds paus, vilket alltså minskar telefonistens kundtid. På detta sätt tjänar hon på långa kundsamtal så att antalet pauser minimeras. (Efter undersökningen kom detta sätt att räkna kundtid att ändras.) Företaget har också en kvalitetskontroll som är bonusgrundande: Mystery Shopping går ut på att ett utomstående företag gör stickprov och ringer in till företaget med förutbestämda frågor. Fokus ligger på rätt nummer och positivt och trevligt bemötande men de som ringer noterar också bland annat om telefonisten erbjöd koppling och SMS. De båda senare kallar man på företaget för mervärden. Koppling handlar om en gratisfunktion företaget tillhandahåller kunden: att bli vidarekopplad till telefonnumret man frågat efter. SMS innebär att kunden får uppgiften skickad till sin mobiltelefon i form av ett gratis SMS. Båda dessa tjänster erbjuds kunden i slutet av samtalet. 13

18 4 Metod För att besvara frågeställningarna för detta examensarbete krävdes en förståelse för bakomliggande strukturer, relationer och synsätt på företaget. För detta lämpade sig en kvalitativ studie. Kvalitativa studier kan nämligen ge en helhetsbild vilken möjliggör ökad förståelse för sociala processer och sammanhang (Holme 1990). Jag har tillämpat metodtriangulering genom att använda fyra olika kvalitativa metoder: observation, enkät, fokusgrupp och intervju. Triangulering är ett sätt att höja validiteten genom att använda flera metoder för att undersöka samma sak. Att ringa in en frågeställning från flera olika håll ökar tillförlitligheten i resultatet (Svenning 2000). Därmed inte sagt att de fyra metoderna studerar exakt samma sak, ofta har föregående metoder påverkat förförståelsen inför och utförandet av de senare. Denna flexibla inställning är vanlig inom kvalitativa undersökningar (Holme 1990). Dock har samtliga metoder haft ett gemensamt fokus i de underliggande frågeställningarna: Hur ser relationerna mellan kund, telefonist och sökmotor ut? och Hur betraktar telefonisterna sin arbetsuppgift? De fyra metoderna kommer att beskrivas under respektive rubrik. Jag beskriver dem i den kronologiska ordning de genomfördes. Kontakten med telefonisterna underlättades av att projektet och jag hade presenterats på intranätet redan när mitt arbete inleddes, presentationen kan läsas i bilaga A. 4.1 Observation Observationen var den metod jag genomförde först. Den gjordes som en etnografisk observation där jag försökte observera telefonisternas vardagliga aktiviteter och samtidigt undvika att påverka dem. Målet med en etnografisk observation är att göra det implicita explicit och lägga märke till sådant som aktörerna själva inte är medvetna om, och därför inte kan redogöra för i intervjuer och andra metoder (Preece, Rogers & Sharp 2002). Förutom att observera ställde jag en del frågor till olika telefonister. På så sätt skaffade jag mig förkunskaper inför studiens fortsättning. Goda förkunskaper är en förutsättning för en framgångsrik kvalitativ intervjuundersökning (Ekström och Larsson 2000) Förberedelser Fyra av företagets tolv enheter valdes ut och kontaktades: Norrköping, Gävle, Borås och Örebro. Det är möjligt att en större geografisk spridning av de utvalda enheterna hade gett ännu mer representativt resultat. Det centrerade urvalet har främst penning- och tidsekonomiska orsaker. Eftersom observationen var beroende av enheternas samtycke skickade en representant för ledningen ut en förfrågan till de fyra enheternas ledare. Sedan bad jag ledarna vidarebefordra ett brev till telefonisterna på respektive enhet (se bilaga B) för att få dem att känna sig bekväma med mitt besök. Att få de observerade personernas förtroende är viktigt för att kunna göra en 14

19 bra observation, enligt bland andra Preece, Rogers och Sharp (2002). Därför var jag hela tiden mån om att förklara att mitt fokus låg på teknik och allmän arbetsmiljö, inte på enskilda personers prestationer. I brevet stod dessutom att inga personer kommer att pekas ut i min rapport och att jag kommer att värna om samtliga inblandades anonymitet. Samtliga enhetschefer verkar ha vidarebefordrat mitt brev, flera telefonister sade sig ha fått det via mail och i Borås satt mitt brev även uppsatt på väggen i entrén. På åtminstone två av orterna hade man dessutom berättat om mitt projekt på möten. Åtta telefonister (på en och samma enhet) bad om att inte bli observerade. I en observation är det bra att hålla sig till ett ramverk för att kunna rikta fokus men också för att organisera insamlingen av data (Preece, Rogers & Sharp 2002). Jag utgick ifrån en lista av Colin Robson som går att läsa i bilaga C Genomförande Enheterna besöktes en gång vardera i ungefär sex timmar. Besöken skedde på kontorstid, förutom på en enhet då besöket skedde på kvällen. Jag började oftast med att gå till köket för att kunna presentera mig för de telefonister som var på rast. När jag etablerat kontakt med några av dem slog jag mig ned i ett rum och började observera. Eftersom det generellt är mycket liv och rörelse i telefonistsalarna gick det bra att relativt obemärkt ställa fram en stol, sätta sig ner, titta och anteckna. Emellertid inträdde efter 1-10 minuter en lätt förvirrad fas när telefonisterna uppmärksammade och ifrågasatte min närvaro. På företaget är det inte vanligt att någon sitter vid sidan av och bara observerar. Därför var jag förstås tvungen att presentera mig och i allmänna ordalag förklara vad observationen gick ut på. Presentationen gjorde jag ofta för en eller två telefonister, tillräckligt diskret för att inte störa de andra telefonisterna i deras arbete, men tillräckligt starkt för att alla skulle höra delar av vad jag sade. Sedan hade jag hoppats på att aktiviteten skulle fortsätta som vanligt och att telefonisterna skulle glömma bort att de var observerade. Men eftersom det är socialt ovanligt att någon sitter i en situation utan att delta i den, vände sig telefonisterna ibland till mig för att konversera. För att inte framstå som en egendomlig stropp och bryta förtroendet kände jag mig tvungen att svara. Samtidigt försökte jag göra mig osynlig, varför observationen blev en svår balansgång mellan att ta plats och att inte göra det. Detta lyckades olika bra i olika rum och med olika telefonister. Förmodligen agerade de jag satt närmast och de som försökte konversera med mig inte helt naturligt. För att öka validiteten försökte jag därför observera de andra i rummet (dock inte de åtta som avböjt att delta i studien). Flera av de som satt långt ifrån mig ignorerade mig helt efter det att de hade tjuvlyssnat på min inledande presentation. Deras beteende verkar ha varit relativt opåverkat av mig och det var jag därför extra uppmärksam på. Detta knep tror jag ökade validiteten. När jag suttit och observerat några timmar i enhetens olika rum satte jag mig vid ett par telefonister och samlyssnade, det vill säga satt snett bakom en telefonist och kopplade in ett par egna hörlurar så att jag fick höra vad både kund och telefonist sa. Sedan kom jag oplanerat att ställa frågor och eftersom samtliga frågor besvarades med intresse och engagemang utmynnade observationen ofta i små intervjuer kring samtalen. För att inte väcka onödig uppmärksamhet tog jag från början inte med mig inspelningsutrustning av någon form, utan bara ett anteckningsblock. Efter två besök märkte jag dock att observationerna ofta övergick i små intervjuer där en MD-spelare skulle vara ett bra stöd för minnet. Bland annat fick jag många synpunkter och insikter när jag åt lunch med telefonisterna. I de nästföljande två hade jag därför en MD-spelare med separat mikrofon med mig. 15

20 4.1.3 Databearbetning Observationen dokumenterades i en fältdagbok. Från MD-inspelningarna transkriberades särskilt intressanta partier. 4.2 Enkät Väl utformade enkäter är ett bra sätt att få svar på sina frågor från en stor grupp människor (Preece, Rogers & Sharp 2002). Enkäten skickades till telefonister på alla enheter. Syftet med den var att samla in åsikter från hela landet och kanske också åsikter som inte skulle komma fram under fokusgrupper och intervjuer. Enkät som metod skiljer sig från de andra inte bara genom att vara skriftlig och nå en större krets utan också genom att ha möjlighet att vara genomtänkt - respondenterna kan fundera på svaren så länge de vill utan att stressas varken av intervjuare eller fokusgruppmedlemmar. Enkäten lades ut på Internet. Att besvara enkäter via Internet är nämligen etablerat på företaget och dessutom ett smidigt sätt att kunna få svar från telefonister över hela landet. Jag lottade ut tio telefonister från vardera av de tolv enheterna. De blev tillsammans 120 telefonister av samtliga (En stor del av denna summa är timanställda telefonister som arbetar mycket sporadiskt.) De 120 fick mail med en länk till enkätsidan och information om att de som svarade skulle få två trisslotter för besväret, se bilaga D. Enkäten var anonym, vilket framgick av texten som kom upp så fort man klickade på länken i mailet (enkätens förstasida, bilaga F). Anonymiteten säkrades genom att man först fyllde i enkäten, sedan kom till en sida där man fyllde i namn och ort. Därefter fick telefonisten ett tack och informerades ytterligare en gång om att det skulle komma två trisslotter till dem. Trisslotterna betalades av företaget och skickades ut till telefonisterna via deras ledare, med ett tackbrev och information om hur denna rapport kommer att gå att få tag på framöver. På grund av tekniska problem kom jag att skicka flera mail till de 120 telefonisterna. I bilaga E syns det andra mail jag skickade ut med nya instruktioner och påminnelse om att fylla i enkäten. 64 telefonister svarade på enkäten Frågornas utformning Vid kvalitativa undersökningar ska frågorna vara öppna så att de kan ge respondenten möjlighet att tala om det nya som forskaren inte känner till (Kjaer Jensen, 1991). Således ställde jag i enkäten bara öppna frågor, vid sidan av några frågor om ålder, kön med mera. Jag gjorde två pilotenkäter på papper, en första på bara en telefonist och en annan med tio telefonister. Pilotenkäten ledde till flera förändringar av frågorna inför den slutliga enkäten, vilken syns i bilaga G. Eftersom det tog lång tid (cirka 25 minuter) för telefonisterna att fylla i pilotenkäten minskade jag exempelvis antalet öppna frågor från tjugo till elva. Flera frågor formulerades också om. Att ställa öppna frågor som låter respondenterna svara med helt egna ord utifrån egna förutsättningar är inte lika självklart som det låter (Kjaer Jensen 1991) och jag lade tid på att göra frågorna så öppna och neutrala som möjligt. Enkäten rymde flera antaganden: 16