AFFÄRSSYSTEMENS FRAMTIDA UTVECKLING INOM DISTANSHANDELN. Kandidatuppsats i Informatik. Mahmud Darir Patrik Särnblom VT 2008:KI06

Transkript

1 AFFÄRSSYSTEMENS FRAMTIDA UTVECKLING INOM DISTANSHANDELN Kandidatuppsats i Informatik Mahmud Darir Patrik Särnblom VT 2008:KI06

2 Förord Vi skulle först och främst vilja tacka vår handledare Jonas Hedman, universitetslektor vid Högskolan i Borås, för hans råd och vägledning genom vår studie. Vi vill även tacka de kontaktpersoner på företagen som har tagit sig tid att ställa upp på våra intervjuer och därmed har möjliggjort denna studie.

3 Svensk titel: Affärssystemens framtida utveckling inom distanshandeln Engelsk titel: The future development of ERP:s in mail-ordering Utgivningsår: 2008 Författare: Mahmud Darir, Patrik Särnblom Handledare: Jonas Hedman Abstract Mail ordering has increased much lately and has taken over a great part of the sales market. This depends much of the growth of Internet, but also the ERP:s mail order companies are using has contributed much to this effect. ERP:s are under a continuous development and new ideas are contributed and functions are created to make the companies business and development more effective. The implementation of ERP:s are rather circumstantial and costly for the companies regardless of its size. Even if the ERP:s are contributing with a great improvement of the effectiveness, there are many flaws that prevents optimization of the ERP:s. There are also potential of developments for the ERP:s that are not used today due to various causes and reasons. By this report we would like to emphasize the problems and lack of functions that today exists in order to create thoughts and new ideas about how to make ERP:s more effective. From these problems and flaws that we have discovered, we have in this report created examples in how ERP:s could be developed to eliminate many of the problems existing today. We have accomplished this by seeking information about ERP:s and mail order and the state of it by literature and written reports, but mainly through surveys of companies within this branch and it s users. We do not consider the results we have found in this survey as solutions to the problems but more as guidelines to invoke thoughts and create new ideas as solutions on these problems. The conclusions we have come up with are that these new ideas involves much of the ERP:s connections to the Internet and the E-commerce. The development of the ERP:s is also much about the companies connections to their external business partners. This because developments of the ERP:s within the companies are today pretty much optimized in compared to the technology that are accessible today. In the future the main interest will probably be in external communication towards other companies and mail order customers. Keywords: ERP, Mail-order, Future business, E-commerce I

4 Sammanfattning Distanshandeln har idag ökat mycket och tagit en stor del av handelsmarknaden. Ökningen är mycket beroende på Internets tillväxt, men även affärssystemen i distanshandelsföretagen har en stor bidragande orsak i distanshandelns tillväxt. Affärssystemen är idag under ständig utveckling och nya idéer och funktioner uppkommer kontinuerligt för att effektivisera företagens verksamhet och utveckling. Införandet av affärssystem idag är tämligen omständligt och en påkostad process för företaget oavsett storlek. Även om affärssystemen bidrar med en stor effektiviserande effekt så finns det idag många brister som förhindrar optimerandet av affärssystem. Det finns även utvecklingsmöjligheter för affärssystem som idag inte används på grund av diverse orsaker och anledningar. Vi vill med rapporten framhäva de problem och avsaknader som idag existerar för att kunna få fram tankar och idéer om hur utvecklingen i framtiden skulle kunna effektivisera affärssystemen. Utifrån de problem och avsaknader som fanns så har vi i rapporten fått fram exempel på hur affärssystemen skulle kunna utvecklas för att eliminera de problem som finns idag. Undersökningen har genomförts genom att söka information om affärssystemen och distanshandeln som den ser ut idag, dels genom litteratur och skrivna rapporter men huvudsakligen genom undersökningar och intervjuer av företag inom branschen och dess aktörer. De resultat som har framkommit i undersökningen skall inte ses som fastställda lösningar på problemen utan snarare härledningar för att väcka tankar och skapa nya idéer som lösningar på problemen. Slutsatserna i rapporten är att de nya idéerna kretsar mycket kring affärssystemens kopplingar till Internet och E-handeln. Utvecklingen av affärssystemen handlar även mycket om företagets kopplingar utåt mot externa intressenter då affärssystemens utveckling inom företagets väggar redan idag är optimerade i förhållande till den teknik som finns att tillgå. I framtiden kommer förmodligen tyngden att ligga på kommunikationen utåt, både mot andra företag och mot kunder till distanshandelsföretag. Nyckelord: Affärssystem, Distanshandel, Framtida affärer, E-handel, Postorder II

5 Innehållsförteckning 1.1 Bakgrundbeskrivning Fördjupad problemdiskussion Avgränsningar Syfte Frågor Arbetets genomgång Beskrivning av metoder Kvalitativ och kvantitativ metod Induktion Hermeneutik och positivism Delfimetoden Val av aktörer Utvärderingsmetod Presentationsmetod Datainsamling Analysmetod Perspektiv Begreppsprecisering Vad är affärssystem? Historik kring affärssystem Standardiserade/anpassade affärssystem Syfte och mål med affärssystem Vilka motiv ligger bakom införande av affärssystem? Fördelar Nackdelar Vilka brister finns idag? Problem med affärssystem Vilka möjligheter finns i framtiden? Vilka förväntningar finns för framtiden? Sammanfattning av affärssystem Vad är distanshandel? Hur ser distanshandeln ut i framtiden? Sammanfattning av litteratur Intervjuade företag Distanshandelsföretag Affärssystemsutvecklare Logistiker Aktörskarta Införande av affärssystem Förekommande scenarios Användarmedverkan Egenutvecklat eller standardsystem? Vad är viktigt för affärssystemen inom distanshandeln? Vilka problem finns idag för affärssystemen? Problem vid införandet Användarproblem Tekniska problem Problemgraf

6 4.5 Kostnaden för affärssystem Distanshandelns framtid Nya idéer för framtiden Ny teknik Internet Anpassning Mål med framtidens affärssystem Införande av affärssystem Egenutvecklat eller standardsystem Viktigt för distanshandel Distanshandelns framtid Kostnad Exempel på idéerna Ny teknik Internet Morgondagens webbshop Anpassning Affärssystem före och efter Inför införandet av affärssystem Införandet av affärssystem Efter införandet av affärssystem Möjligt framtidsscenario Metodutvärdering Förslag till vidare forskning Figurförteckning Figur 1: Kopplingen mellan delfrågor och den huvudsakliga frågeställningen Figur 2: Arbetets genomgång Figur 3: Den hermeneutiska spiralen Figur 4: Affärssystemens utveckling Figur 5: Aktörskarta Figur 6: Problemgraf Figur 7: Graf kring lösningar för framtidens affärssystem Figur 8: Möjligt framtidsscenario

7 1 Inledning Vi ska i inledande kapitlet ge en bakgrundbeskrivning kring ämnet affärssystem i syfte att påvisa uppkommandet av uppsatsens ämne. I det här kapitlet framförs en problemdiskussion för att visa på vilka forskningsfrågor och syfte som undersökningen utgår från. 1.1 Bakgrundbeskrivning Affärssystem är idag något som är väldigt viktigt för alla organisationer för att kunna vara med och konkurrera på marknaden. Affärssystemen är en bidragande del, vare sig det gäller kostnadseffektivitet eller en förändringsstrategi, så har de en möjlighet att reducera de kostnader och bidra till nya strategiska mål (Kadiyala & Kleiner 2005, s.164). Ett affärssystem är till för att rationalisera en organisations arbetssätt och att lösa många av de problem som finns inom organisationen och måste då se till den effektiviteten som införandet kommer att medföra för organisationen (Häkkinen & Hilmola 2008, s.95). Affärssystem kan sägas är informationssystem som består av en samling moduler som på ett eller annat sätt är relaterade till affärer. En modul kan förklaras som en avskiljbar del i ett affärssystem. Det är en samling funktioner för ett specifikt organisationsområde. Exempel på dessa kan vara finans, controlling eller e-handel. (Magnusson & Olsson 2005, s.198) Affärssystemen är viktiga, inte bara för själva organisationen i sig, och för organisationen att kunna arbeta mer effektivt, utan även något som gynnar organisationens kunder, då de har möjlighet till att erbjuda bättre alternativ för dessa. De fördelar som affärssystem kan bidra till är underlättande, inte bara inom en organisation, utan även när det kommer till externt utspridda delar av organisationen vilket då bidrar till kommunikationsmöjligheter. Det ger även en bättre översikt över organisationen då informationen kan uppdateras mycket snabbare och därmed ge möjlighet till att exempel hålla ett mer kostnadseffektivt lager (Kadiyala & Kleiner 2005, s.164). Affärssystemen är dock uppbyggda efter en standard om hur en organisation bör struktureras och i och med detta så får organisationerna försöka anpassa sin verksamhet efter affärssystemets uppbyggnad för att organisationen skall kunna fungera fullt ut med organisationen. Dock så är inte affärssystemen oföränderliga och ofta blir det hela i slutändan en dragkamp eller kompensation av förändringar mellan organisationens och affärssystemets struktur för att förändringarna skall uppnå störst effektivitet i användandet av affärssystemet. Detta säger dock inte att det är en helt onödig förändring i organisationen utan att det då skall förbättra och underlätta för organisationen och valet mellan ett standardiserat affärssystem och ett specialanpassat inte är fullt så självklart som det först verkar (Magnusson & Olsson 2005, s.7). Det finns många möjligheter som kommer med de nyare affärssystemen och det bidrar till att en organisation idag knappast kan vara med och konkurrera på marknaden om organisationen inte hänger med i utvecklingen. (Kadiyala & Kleiner, 2005, s.169) De stödjande datorkomponenterna (IT) som krävs för utnyttjandet av affärssystemen (datorer, databaser, servrar med tillhörande komponenter och kunskap) skall fungera som en sammanförande koppling mellan organisationen och affärssystemen. Syftet med affärssystemet är generellt till för att effektivisera organisationen genom att effektivt nyttja användandet utav IT. Informationshanteringen skall kunna ske effektivt och affärssystemet måste kunna anses som tillförlitligt. (Magnusson & Olsson 2005, s.11) - 3 -

8 1.2 Fördjupad problemdiskussion Affärssystem är något som är en viktig del i de flesta organisationer idag och det är en viktig tillgång för dessa organisationer. De är viktiga tillgångar för organisationerna och ett affärssystem är till för att effektivisera organisationer och deras sätt att arbeta på och kan därmed ses som en viktig konkurrensfördel för många. Organisationerna har ofta lagt väldigt stora summor på att implementera och utveckla de affärssystem de har idag och dessa affärssystem har utvecklats över många år och de utvecklas hela tiden för att passa organisationernas struktur och sätt att arbeta på. Trots dess dyrbara kostnad så ser organisationerna mer eller mindre affärssystem som ett måste i sina organisationer och de måste kunna se det som en långsiktig investering. Fördelarna av den ökade effektiviseringen och den ökade kontrollen inom organisationen ger klara fördelar med affärssystemen och det här utvecklas och blir alltmer effektivt allteftersom tekniken går framåt och affärssystemen blir allt mer utvecklade. I och med den nya tekniken som hela tiden utvecklas så innebär det här framför allt två saker. För det första så utvecklas nya organisationer och organisationsformer. Det finns möjligheter idag som inte fanns för tjugo år sedan. De nya teknikerna som utvecklas skapar stora möjligheter för organisationer och hur de väljer att bygga upp dessa. Internet är bara ett exempel på resultatet av utvecklandet som har revolutionerat inte minst distanshandelmarknaden som organisationerna kan utvecklas genom och utnyttja dess resurser. Idag är det vanligt med handel över Internet som underlättar kommunikationen mellan organisationerna och dess intressenter, såsom kunder. Det finns organisationer som är utvecklade och uppbyggda enbart för att sälja via Internet vilket skapar nya möjligheter men också beroenden än vad traditionella organisationer har. För att kunna utnyttja dessa resurser så finns det då krav på att affärssystemen måste utvecklas för att kunna följa utvecklingen och effektivisera de organisationer som arbetar utefter den nya tekniken. Organisationerna måste följa utvecklingen för att kunna ses som konkurrenskraftiga och valet att utnyttja dessa nya resurser anses självklart idag då tekniken blir allt billigare. För det andra så öppnar det här möjligheterna då för affärssystemen i sig. För att ett affärssystem skall uppleva de förväntningarna som ställs idag så måste det hela tiden hålla uppe det tempo som den nya tekniken utvecklas i. Det ses idag mer eller mindre som en självklarhet att det skall utnyttja dessa nya möjligheter som Internet då det skapar möjligheter och effektivisering som annars inte är möjlig. Även om utvecklingen kan vara dyr så skapar den ändå lönsamhet i längden. Så organisationerna måste kunna se den långsiktiga lönsamheten utifrån möjligheterna som affärssystemet ger. Affärssystemen har en stor historik när det kommer till utveckling och affärssystemen kommer med all säkerhet att vidareutvecklas för att skapa nya möjligheter för organisationerna och verksamheten inom dem. Utvecklingen för affärssystemen menas både hur skapandet och införandet av nya moduler in i affärssystemen kan fungera för att gynna utvecklandet av dem och vidareutvecklingen av de moduler som finns idag, alltså hur tekniken kan skapa nya möjligheter för redan existerande moduler. Möjligheterna är många och att se in i framtiden hos dessa kanske ses som vilda gissningar. Men att se utvecklingen både inom affärssystemen och de nya teknikerna så kan åtminstone kvalificerade gissningar och idéer skapas för hur morgondagens affärssystem kan se ut

9 Idag finns det många affärssystem att välja mellan och med faktumet att ny teknik ger nya möjligheter så kommer detta att ställa krav på affärssystemen. En av de mest revolutionerande framsteg som har skett för distanshandelbranschen är Internet som gav nya möjligheter för detta område. Affärssystemen är till för att effektivisera de organisationer som de införs i och för detta krävs ofta anpassande av både organisationerna i sig och även affärssystemen för att de fullt ut skall kunna utnyttjas av organisationerna. Därför måste utvecklarna hela tiden blicka framåt för att försöka se hur de kan utnyttja den hela tiden utvecklande tekniken för att på bästa sätt kunna effektivisera organisationerna. Möjligheterna till utvecklande blir allt större allteftersom att tekniken utvecklas och därför så måste de tänka i större banor. Med det här så menas att dels så måste de nya möjligheterna som finns i de redan existerande affärssystemen ses. Hur kan vidareutvecklingen av de modulerna som redan finns ske inom affärssystemen? Med hjälp av den nya tekniken så finns det stora möjligheter till att hela tiden förbättra och effektivisera affärssystemen som finns för att kunna gynna informationshanteringen inom distanshandelns organisationer. Även om dessa är gamla så vidareutvecklas de hela tiden och söker nya sätt att effektivisera sin lönsamhet i former av att utnyttja sina affärssystem fullt ut. Även om ett affärssystem fungerar optimalt så kommer det ändå alltid finnas nya sätt att vidareutveckla affärssystemen i och med den ständigt utvecklande tekniken. Detta för att få det att fungera bättre i framtiden. Utvecklingen står inte still och organisationerna måste kunna se framåt för att inte hamna efter i utvecklingens ständiga process. Utvecklarna kan även se vilka nya möjligheter som finns att utnyttja när det kommer till att utveckla affärssystemen genom att skapa nya moduler som skall integreras i affärssystemen. Det skapas nya områden som kan utnyttjas och i och med detta så kan även försök till att se möjligheten av att skapa nya moduler som kan hjälpa effektiviseringen för distanshandelorganisationerna. Om utvecklarna även då ser till att nya former av strukturering av organisationerna utvecklas och nya sätt att arbeta på så kan de på så sätt försöka se hur de skall gynna dessa delar inför utvecklandet i morgondagens affärssystem. 1.3 Avgränsningar Vi har valt att avgränsa undersökningen i affärssystemens utveckling inom distanshandelföretagen. Detta genom att ge ett allmänt perspektiv inom området affärssystem med utmärkande för vad just vilka områden som distanshandelorganisationerna betonar. Det kommer däremot inte att göras en jämförelse av olika system och inte heller ses på informationssystem i sin helhet samt den stödjande informationstekniken. Avgränsningen sker genom att analysera det som kan anses beröra de problemformuleringar och frågeställningar som ställts. Detta genom kontakt med ekonomichefer, ekonomiansvariga och annan berörd personal inom området affärssystem. Studie har ägt rum på utvalda organisationer som har en anknytning till vårt problem. Dessa organisationer är sådana som använder eller utvecklar affärssystem och som har stor kunskap om hur dessa nyttjas praktiskt inom organisationer idag och som är väl medvetna om affärssystemens utveckling och deras begränsningar

10 1.4 Syfte Syftet med det här arbetet är att ge en överblick över hur affärssystemen kommer kunna utvecklas inom distanshandeln. Detta genom att se vad affärssystemen har för brister eller vilka möjligheter som finns för utveckling, samt att väcka tankar och idéer kring hur affärssystemen kommer att kunna se ut framtiden. 1.5 Frågor Med de nedanstående delfrågorna så skall den huvudsakliga frågan besvaras: Hur kommer morgondagens affärssystem inom distanshandelbranschen kunna komma att fungera? De delfrågor som har valts att besvaras i uppsatsen är: Hur ser affärssystemen inom distanshandelbranschen ut idag? Vilka brister har dagens affärssystem? Vilka önskvärda förändringar/förbättringar finns det för dagens affärssystem? Hur kommer vidareutvecklingen av affärssystemen inom distanshandelbranschen kunna se ut? Hur kan man vidare utveckla de moduler som finns idag? Vilka nya moduler kan man utveckla för affärssystem? - 6 -

11 Figur 1: Kopplingen mellan delfrågor och den huvudsakliga frågeställningen Med figur 1 här ovan så ges en bild om hur de olika frågeställningarna hör samman. Arbetet skall, som tidigare beskrivits, undersöka hur affärssystemen ser ut idag inom distanshandelbranschen. Här försöks det fås fram en bild om vilka önskvärda förbättringar och vilka brister som anses finnas idag och hur det här kommer att bidraga till vidareutvecklingen av affärssystemen. Rapporten kommer att ge en bild om hur utvecklingen av delarna inom affärssystemen kommer att kunna se ut och även ge en hänvisning om hur morgondagens affärssystem kommer att kunna se ut

12 2 Metod I metodkapitlet visas hur arbetet till en börjat har inletts och orsaken till varför angreppsmetoden har valts som har gjorts i syfte att kunna besvara huvudfrågorna med uppsatsen. Vidare kommer en motivering av de val som gjorts kring datainsamling och analysmetod, och slutligen lista upp en begreppsprecisering. 2.1 Arbetets genomgång I figur 2 nedan beskrivs vägen igenom rapporten. Från början inleddes arbetet av undran och tankar bakom affärssystem och deras uppbyggnad. Dessa tankar har lett fram till en problemdiskussion där undran över det här problemet har beskrivits och hur vi ser det idag. För att ytterligare klargöra dessa problem så har sökande utförts dels vad det finns för tidigare undersökningar, bakgrunden inom området och problemen samt vilka möjliga intressenter som det finns i just dessa frågor. De tidigare undersökningarna och bakgrunden kommer att leda fram till en större problemkännedom som utgångspunkt och kunna forma, med utgångspunkt från problemdiskussionen och ett par frågor som vi kan ha som grund för själva arbetet. Dessa preliminära frågor är de som lägger grunden till vad vi vill veta och ger upphov till vårt kunskapsbehov som så småningom har lett fram till vår rapport. Kunskapsbehovet har spelat en avgörande roll för metoden, alltså vårt tillvägagångssätt för att framställa informationen för rapporten. Den information som vi har framställt har bit för bit bidragit till framställandet av rapporten, där dokumenterande av de svar som erhållits som slutligen har presenterats i en slutgiltig rapport

13 Figur 2: Arbetets genomgång 2.2 Beskrivning av metoder En utav de vetenskapliga angreppssätten som används är den kvalitativa metoden. Med den kvalitativa metoden kommer genomförandet av arbetet med hjälp av nedanstående metoder Kvalitativ och kvantitativ metod Den kvalitativa metodens syfte är att skapa en djupare förståelse av det som studeras. Det här för att användaren skall få en helhetsbild av problemkomplexet. För den kvalitativa metoden så används så lite som möjligt av statistik, matematik och aritmetiska former (Andersen 1998, s.24). Kvantitativ forskningsmetod präglas mycket av de metoder som används inom naturvetenskaperna där det finns klara riktlinjer för hur en undersökning skall genomföras. Syftet med en kvantitativ angreppssätt är att orsaksförklara de fenomen som är föremål för - 9 -

14 undersökningen vilket är en förutsättning om det ska vara möjligt att tillämpa resultaten för alla enheter som man vill uttala sig om. (Andersen 1998, s.31) I denna uppsats har vi valt en kvalitativ metod som angreppsmetod för informationsinhämtning i syfte att få en djupare kunskap av ämnesområdet. Då vi vill erhålla enskilda respondenters idéer och tankar kring utvecklingen av affärssystem anser vi att en kvalitativ angreppssätt är att tillgå än ett kvantitativt, av den orsaken att vi anser att en kvantitativ metod ger en djupare förståelse vilket är väsentligt för vår typ av uppsats Induktion Det finns två principvägar för att bilda kunskap om samhället, dessa är induktion (upptäcktens väg) och deduktion (bevisföringens väg) (Andersen 1998, s.29). Vi kommer att använda oss av ett induktivt tillvägagångssätt som enklast kan beskrivas som att vi söker upptäckande. I och med detta så studeras det valda området utan att utgå från en tidigare vedertagen teori och skall utifrån information och empirin som samlas ihop för att formulera en ny teori om frågeställningen och ämnesområdet. Riskerna som finns är dock att det inte går att se hur långt teorin kan sträcka sig eller hur utbredd den kan bli. Men även om det går att se så här så kan man inte säga att de då arbetar helt förutsättningslöst då idéerna och föreställningarna redan innan framställts som kommer att forma de teorier som kommer att framställas. (Patel & Davidson 1991, s.21) Hermeneutik och positivism Det finns i huvudsakligen två vetenskapliga förhållningssätt när det gäller diskussion om vetenskap och forskning, vilka är hermeneutiken och positivismen. Positivismen har sitt namn från att det menades att det gick att generera kunskap som var positiv och utvecklande för mänskligheten. För att kunskapen skulle vara positiv skulle den vara nyttig och kunna bidra till förbättring av samhället och vara säker genom att den skulle bygga på iakttagelser som var logiskt prövbara. Tanken inom positivismen är på en enhetlig vetenskap där alla vetenskaperna i grunden skulle byggas på samma sätt, vilket skulle skapas genom att bygga upp bestående lagar av kausal natur där samband mellan orsak och verkan beskrevs (Patel, Davidsson 2003, s.26). Hermeneutiken tillkom under talet som en metod för att tolka bibeltexter till att senare utvecklas till att även tolka icke religiösa texter. Hermeneutiken utvecklades under 1900-talet mot att bli en existentiell filosofi med syfte till en förståelse av livsvärlden och den mänskliga existensen grundbetingelser. Hermeneutiken tillämpas idag vetenskapliga discipliner som human-, kultur- och samhällsvetenskap (Patel, Davidsson 2003, s.28). Inom hermeneutik menas det att mänsklig verklighet är av språklig natur och att det genom språket går att inhämta kunskap om det som är genuint mänskligt. Hermeneutiken är tillskillnad från positivismen inte intresserad av att förklara händelser, hermeneutikerna menar istället att det går att förstå människor och ens egen livssituation genom att se hur de företeelserna uttrycker sig i talat och skrivet språk och även genom människors handlingar. (Patel, Davidsson 2003, s.29) Vid ett hermeneutiskt angreppssätt närmar sig forskaren forskningsobjektet ur ett subjektivt perspektiv och sin förförståelse. Tillskillnad från positivisten försöker hermeneutiken se helheten i

15 forskningsproblemet. Avsikten med hermeneutiska angreppssättet är inte att nå resultat som heltäckande lagar, tyngdpunkten ligger i det unika av varje tolkning som görs där forskaren är fri att argumentera vilken tolkning som kan uppfattas den mest korrekta (Patel, Davidsson 2003, s.30). Att göra en tolkning av data som har samlat görs för den skall ge en förståelse över problemet. När insamling, analyseras och tolkning av den kvalitativa datan sker, skall undersökaren vara väldigt öppen för att kunna bygga upp informationen steg för steg (Andersen 1998, s.19). Den kvalitativ data har högre krav av dess analys. Forskaren skall studera, tolka och försöka att förstå de empiriska data som har samlats in (Andersen 1998, s.24). Hypoteser och teorier kommer att ändras, och forskaren måste kontinuerligt tolka för att komma till en förståelse. Det här är en iterativprocess för ett tillfredställande resultat. Vår utgångspunkt för att närma oss studieobjekten är av hermeneutisk karaktär då vårt syfte är att erhålla enskilda respondenters intryck och tankar kring våra frågor. Hermeneutiken lämpar sig för vårt syfte då vi vill försätta respondenterna i tankar kring framtiden vilka vi sedan skall tolka Delfimetoden Då vår rapport är av karaktären att undersöka hur affärssystemen kan komma att se ut i framtiden har en del av Delfimetoden använts som en utgångsmetod med syftet att förutspå framtida utveckling genom olika typer av undersökningar. Den inriktningen har valts är att med hjälp av expertråd och deras utsagor om framtiden och utifrån dessa forma en syn på hur affärssystemen kan se ut i framtiden. Metoden bygger på att svaren sammanställs anonymt, alltså utan att visa vem eller vilka som svaren kommer ifrån, och de erhållna svaren får experterna under arbetets gång möjlighet att ändra sina bedömningar. Syftet med anonymiteten är att undvika experternas påverkan på varandra och genom det komma fram till en gemensam ståndpunkt. (Nationalencyklopedin, 2008) Val av aktörer Med bakgrunden där vi har valt metoder som kvalitativ- och hermeneutisk angreppssätt för att få en djupare förståelse av våra forskningsobjekt, så väljer vi aktörer i områden som skall ge en så heltäckande bild som möjligt för våra frågor. Då vår studie är en framtidsstudie är det av vikt från vår sida att täcka in de aktörer som är involverade i vad som kan påverka framtidens affärssystem för distanshandeln. Den information vi ämnar erhålla från företagen kommer ligga till grund för de slutsatser vi kommer att göra av den, tillsammans med en jämförelse av det vi erhåller i teorin om vilka problem och brister det finns samt vad som spås för affärssystemens framtid. Empirin kommer därmed ha en dominerande roll för de slutsatser vi gör i vår undersökning, och teorins syfte är främst att belysa hur utvecklingen har skett till att visa på vilka problem och brister det idag finns Utvärderingsmetod Enligt Bryhman finns det vissa kriterier som skall beaktas vid utvärdering av en metod för att öka trovärdigheten och äktheten på en undersökning. Trovärdigheten består enligt Bryhman av fyra delkriterier vilka är tillförlitlighet, överförbarhet, pålitlighet och möjlighet till att styrka och konfirmera. (Bryhman 2002, s.258)

16 Tillförlitighet Att skapa trovärdighet genom tillförlitighet innebär att resultaten inbegriper både att det har säkerställts att en undersökning har utförts i enlighet med regler som finns och att resultaten rapporteras till personer som är en del av den sociala verklighet som studerats för att de personer skall bekräfta att vi som forskare har gjort en korrekt uppfattning på verkligheten (Bryhman 2002, s 258). I koppling till tillförlitligheten finns respondentvalidering som är en process där en forskare förmedlar sitt resultat till de som är personer som har agerat som respondenter i en undersökning syftet är att få en bekräftelse på att den beskrivning forskaren har förmedlat är korrekt (Bryhman 2002, s.259). Överförbarhet Då kvalitativt arbete normalt inbegriper studie av en mindre grupp människor som har vissa saker gemensamt, resulterar det i att ha en fokus på det som är utmärkande och den sociala verklighet som undersöks. Av den orsaken blir viktigt att ge detaljerad beskrivning kring den kultur intervjun har genomförts i syfte att förse andra personer underlag till att göra en bedömning huruvida resultatet på en forskning är överförbar till en annan miljö (Bryhman 2002, s.260). Pålitlighet Pålitlighet innebär att det säkerställs att det skapas en fullständig och tillgänglig redogörelse av alla faser i en forskningsprocess, vilka bland annat är problemformulering, val av undersökningspersoner och beslut kring analys av data. Kvaliteten kan bedömas på de procedurer som har valts och hur de har tillämpats till att ge en bedömning på till vilken utsträckning de teoretiska slutsatserna är berättigade (Bryhman 2002, s.261). Möjlighet att styrka och konfirmera Den sista punkten kring att skapa trovärdighet ligger i att för forskaren att konfirmera och styrka utifrån insikten i att det inte finns någon möjlighet i att erhålla en riktig objektivitet i en samhällelig forskning. Det skall framgå att forskaren inte medvetet har varit med och påverkat respondenternas svar och därmed slutsatser. Äkthet Utöver de fyra tillförlitlighetskriterierna finns det ett antal kriterier för att fastställa äktheten i en rapport. Rättvis bild, syftar till att ge undersökningen en tillräcklig rättvis bild av de olika åsikter som existerar bland de personer som har intervjuats. Ontologisk autenticitet skall hjälpa de personer som har medverkat i rapporten att komma fram till bättre förståelse av sin sociala situation och miljön de lever i. Pedagogisk autenticitet visar om undersökningen har bidragit till att de som har medverkat har erhållit en bättre förståelse för hur andra personer i miljön upplever saker och ting. Katalytisk autenticitet påvisar ifall undersökningen som har gjorts kan förändra de medverkandes situation. Taktisk autenticitet visar om undersökningen har gett deltagarna bättre möjligheter att vidta de åtgärder som krävs

17 2.2.7 Presentationsmetod Vår rapport utformas i sin helhet enligt en textuell akademisk rapportstruktur för att redogöra rapportens tillförlitlighet och äkthet. Syftet med den strukturen är att rapporten bland annat skall fungera som underlag till vidare forskning inom den akademiska världen. Rapportens konkreta form skall även ge andra intressenter en lättöverskådlig bild på rapportens resultat. 2.3 Datainsamling Vid val av datainsamlingsteknik så finns det många sätt att gå till väga. Användning av olika tekniker för att samla in data. Varje teknik man väljer att använda sig av ger en viss typ av data. Det gäller att veta vilken typ av information som är relevant i studierna för att få fram rätt data (Andersen 1998, s.150). I undersökningen kommer följande tekniker användas: - Kvalitativ metod - Primärdata och sekundärdata Vid insamling av empirisk data så finns det två sätt att gå till väga. Insamling av primärdata samt sekundärdata. Primärdata är det materialet som fås direkt från källan och detta kommer att vara först och främst de intervjuer som kommer att utföras för rapporten, medan sekundärdata är andrahandsdata som erhålls från artiklar, böcker, et cetera. Alltså data som redan någon har forskat fram. Empirisk data som kommer att samlas in består av primärdata. För insamling av primärdatan har genomförts genom direkta, personliga intervjuer och via mail. Sekundärdatan är insamlad via enkäter och artiklar. Intervjufrågorna är öppna i syfte att utvecklas till en diskussion under intervjuns gång för att få den informationen som behövs till vår studie. Intervjuerna har spelats in på band och även fört anteckningar vid behov. Intervjun har sedan förts till textformat som har bearbetats igenom. Intervjupersonerna har valts med hänsyn till att uppnå uppsatsens syfte och det har även tagits del av artiklar kring ämnet av vår uppsats för att få en tydlig övergripande bild av vårt område. 2.4 Analysmetod Den kvalitativa metoden handlar om hur gestaltning eller karaktärisering av något. Beskrivning av egenskaperna hos något. Det huvudsakliga fokuset som den kvalitativa metoden innehar då är att utövaren skall finna de områden, modeller eller beskrivningar som därigenom på bästa sätt kan beskrivas i ett sammanhang eller ett fenomen som finns i omvärlden. Detta i motsats till andra metoder som mer är inriktade på att beskriva omvärlden genom mätning eller testning. Men om användandet skall drivas av en tolkningsteori så menas inte att detta skall utnyttjas genom på förhand beskrivna områden utan att beskrivningen skall mer vara en skapelse än en förutsatt indelning av området. (Larsson 1986, s.7) Merparten av de som väljer den kvalitativa metoden lägger tyngden på att behandla en teori som uppkommer ur data. Med detta menas att de teorier som forskaren har kommer att uppnås och framställas ur de data som forskaren kommer att erhålla längs undersökningens gång. Men även under framställandet av data så kommer datan att kunna ha en teoretisk ståndpunkt som en grund för den insamlade data och ha ståndpunkten att mäta detta emot. Detta för att hela tiden kunna

18 jämföra den insamlade data med det mål som forskaren har för att inte det skall gå alltifrån den inriktning som forskaren följer och så att denne skall kunna utföra den teoretiska bearbetningen. (Bryhman 2002) Den hermeneutiske forskaren ser forskningsobjektet subjektivt och från sin egen förståelse som är de tankar, intryck, känslor och kunskap som forskaren har. Hermeneutikern försöker att se helheten i forskningsobjektet och ställer helheten i relation till delarna och pendlar mellan deloch helhetssynen för att få en klar förståelse. Som kan ses i figur 3 nedan så det finns ingen direkt utgångspunkt eller slutpunkt när det gäller tolkningen. Förståelsen och tolkning är delar i helheten som växer och utvecklas och de är uttryck för det mänskliga. (Patel & Davidsson, 1991) Figur 3: Den hermeneutiska spiralen, Andersen (1998) I studien så är målet att svara på den huvudsakliga frågeställningen som har beskrivit. För att uppnå detta mål har valet fallit på att grunda detta på insamling av data från böcker, enkäter, intervjuer et cetera. som har hjälpt oss att utforma det mål, eller den teori som tidigare har klarlagts. De data som har samlats in har hela tiden jämförts mot delmålen som har lett till den huvudsakliga undran. De frågor som har ställts under de intervjuer som har genomförts har grundats utifrån dessa delfrågor samt den huvudsakliga frågeställningen för att på så sätt få fram relevant data för att kunna använda i rapporten. Under rapportens gång har det kontinuerligt utvecklat vår förståelse och uppfattning inom området och har kommit att få en bättre syn inom området och därmed erhållit nya tolkningar av den insamlade data och klargjort för teorin som har byggts upp

19 Dessa metoder har valts då teorin som har utformats utifrån de data som har insamlats. Huvudsakligen har information erhållits från intervjuer med personer som utvecklar affärssystem, inom systemutvecklingsorganisationer, samt de som använder dessa system, inom distanshandelsorganisationer. Till en början fanns inte någon klar bild om vad resultatet skulle utvisa utan detta har fått analyserats utifrån den information som har samlat ihop utifrån den frågeställningen som ställdes för att slutligen skapa en teori som svaret på den huvudsakliga frågeställningen. 2.5 Perspektiv För att påbörja arbetet på ett korrekt sätt, är det viktigt att från början skapa sig ett perspektiv som leder oss på rätt väg och för att nå syftet med arbetet. Det gäller för oss att använda ett brett perspektiv för möjliga framtida systemlösningar och affärsmoduler. Därför måste vi vid behov gå utanför vetenskapliga gränser och se möjligheterna ur flera perspektiv. Huvudperspektivet på framtidssynen kommer att undersökas mycket genom intervjuer och verkliga situationer samtidigt som undersökning av skrivet material om hur affärssystemen har sett ut och utvecklats under åren för distanshandelsföretagen. Vi kommer försöka att se hur företagen idag ser den här utvecklingen och vilka problem de anser finns inom de affärssystem som de utnyttjar idag. Detta då vi utifrån dessa problem eller kanske snarare bristen på lösningar utgör en bra utgångspunkt när det gäller att finna de funktioner eller moduler som kommer att finnas för morgondagen för att gynna distanshandelsföretagens verksamhet. Alltså hur de kan uppnå lösningar för de brister eller de avsaknader som finns i de affärssystem som finns idag göras. Samtidigt så måste detta ses hur affärssystemen har sett ut för att se hur det har utvecklats och åt vilket håll som affärssystemen utvecklas och varför. Vi kommer att ha fokus på hur affärssystemen kan underlätta och gynna distanshandelsföretagens verksamhet när det kommer till effektiviserande och förbättring. För distanshandelsföretagen så innebär detta mer effektiva processer inom företaget men även hur dess koppling ser ut mot kunder och andra intressenter. Ett affärssystem skall underlätta och förenkla företagets samarbete mot samverkande logistiker och även indirekt skapa ett lättare sätt för kunderna att handla för att gynna företagens verksamhet och lönsamhet. Efter vår tid på Högskolan i Borås så har vi fått insyn i hur informationssystem har utvecklats och mycket vad det finns för bakomliggande arbete och struktur i utvecklingen av dessa. Vi vill med detta kunna undersöka mer om just affärssystem då vi finner de intressanta och för att de uppfyller de delar som vi har läst om på högskolan. Både i form av informatiken, det vill säga själva systemen och dess uppbyggnad men även om ekonomi som affärssystemen är till för att gynna och därmed utnyttja vårt kunnande inom båda dessa områden. 2.6 Begreppsprecisering Genom precisering av olika begrepp som tas upp i detta arbete så skall det inte ges någon generell förklaring till vad ett ord skall betyda, utan mer en belysande beskrivning av vad orden betyder i rapporten. Detta för att inte skapa förvirring eller misstolkning av olika uttryck och att ge en lättare förståelse om de olika begreppen. Nedanstående huvudbegrepp kommer att användas och gå in närmare för att undersöka hur dagens affärssystem inom distanshandeln ser ut. Några

20 viktiga begrepp inom informatik kommer att förklaras med syfte till att ge läsaren en djupare inblick i området. Affär Kan förklaras här som en affärstransaktion, alltså en handling där en vara byter ägare eller en tjänst utförs mot betalning. Ett affärssystem är relaterat till tillhörande handlingar och processer rörande dessa. Affärssystem Ett affärssystem kan beskrivas vara en samling entiteter eller moduler som är relaterade till affärer på ett eller annat sätt. Detta brukar ofta beröra områden som redovisning, order- och lagerbehandling, reskontra, produktionsplanering och personaladministration. Ett affärssystem brukar ofta vara kopplat till en databas där data lagras. Användare Personer med avseende att använda eller i annan form utnyttja ett affärssystem inom ett företag. Distanshandel Innebär att en vara eller produkt beställs av en kund på distans. En distanshandelorganisation är en organisation som säljer sina varor på distans och har kontakt med kunder vanligtvis via Internet och leverans av varor sker via post. Egenutvecklat system Affärssystem utvecklade av företag i syfte av privat användning, det vill säga att företaget inte har något syfte i att sprida detta till andra företag. E-handel Bedrivning av försäljning av varor eller tjänster över Internet Kund Med kund kan detta menas två saker: En kund för distanshandelorganisationerna är oftast en individ som handlar produkter eller tjänster från distanshandelorganisationen. En kund för affärssystemutvecklarna är en organisation som köper och implementerar affärssystem från utvecklarna i mån om att utnyttja detta inom sin organisation. Moduler Kan sägas vara de mindre delar som ett affärssystem är uppbyggt utav. En modul är ett litet system som berör sin del av området inom ett affärssystem och kan då exempelvis vara redovisning eller personaladministration. Olika affärssystem kan ha olika moduler och dessa kan vara olika uppbyggda för att gynna den organisation som affärssystemet är implementerat för. Organisation Med organisation syftas detta på ett företag eller en förening som utnyttjar affärssystem. Inom detta arbete så syftas huvudsakligen på företag inom distanshandelbranschen då det är inom detta område som arbetet handlar om. Standardsystem Affärssystem strukturerade och utformade av företag i syfte att på något sätt sprida användare av detta system till flera företag. Standardsystem är oftast utvecklade och underhållna av affärssystemutvecklingsföretag som utvecklar dessa i syfte av försäljning. Webbshop En webbsida där försäljning av produkter eller tjänster bedrivs

21 3 Litteratur I litteraturkapitlet kommer det att beskrivas dels affärssystem och dels distanshandel. Det ges en tillbakablick över utvecklingen av affärssystem och visa för- och nackdelar på dagens affärssystem. Även inom området affärssystem visas vilka brister och problem det idag finns och även hur morgondagens affärssystem kan se ut. Vidare gås det in på och förklaras vad distanshandel är, och även där hur utvecklingen för distanshandeln ser ut. 3.1 Vad är affärssystem? Magnusson och Björn Olsson definierar affärssystem som standardiserade verksamhetsövergripande systemstöd som genom en samling moduler utgör ett informationssystem som på något sätt är relaterade till ett företags affärer. Affärssystem beskriver Robinson och Wilson (2001, s.21) som ett system som bygger på programvaror som representerar företagets processer. Affärssystemen implementerar arbete och informationsflöde som avgör hur en specifik affärsprocess skall uträttas och även gör dem synliga och mätbara. Vogt (2002) definierar på liknande sätt affärssystem där systemen är designade för att stödja och automatisera affärsprocesser för mellanstora och stora företag. Det innefattar processer som bland annat tillverkning, distribution, personalhantering, projekthantering, lönehantering och finansiering. (Vogt, 2002, s.62) Affärssystem uppstod som en reaktion på tillverkningsföretagen behov av förbättrad materialoch logistikplanering. Systemen gjorde snabbt intåg i andra industrier då företagen som först införde affärssystem påvisade en ökad effektivitet, produktivitet och ökat informationsflöde. Affärssystemen har sedan dess uppkomst format företagen i hur de genomför affärer genom en ökad kontroll över hela organisationen och effektivisering av affärsprocesserna som har lett till sänkta kostnader för företagen. (Hayman, 2000, s.137) Historik kring affärssystem Enligt Vogt (2002) uppkom inte affärssystemen plötsligt utan utvecklades under en längre tidsperiod. Redan på 1960-talet existerade produktionssystem som hade sin fokus på lagerstyrning och automatiserade lagerunderhåll. Syftet var då helt enkelt att systemet skulle reflektera tillgängliga produkter i lager. På 1970-talet uppkom system för materialåtgångsplanering (MRP, material-reqirement-planning). MRP använde data av faktureringen av material och den dåvarande inventeringen för att beräkna åtgången av material som skulle behövas för tillverkningen av produkterna, den föreslog även ett schema för återfyllning. Med den möjligheten fick MRP stor fördel jämfört med tidigare inventeringsmetoder genom att system kunde påvisa tillgängliga tillgångar gentemot tillgångar som saknades. MRP blev en stor succé till den graden att det fortfarande idag finns företag som kör med sina ursprungliga MRP-system med en god lönsamhet. (Magnusson och Olsson, 2005, s.27) MRP utvecklades under 1980-talet till MRPII som ersatte MRP. Medan MRP:s syfte låg i att säkerställa produkternas tillgänglighet i lager utökades möjligheterna i MRPII. De utökade möjligheterna var att det i MRPII gjordes möjligt att planera varje aspekt av tillverkningen för ett tillverkningsföretag och ökade möjligheter för finansiell planering. Personalhanteringen underlättades även och möjlighet till framställning av diverse rapporter. (Vogt, 2002, s.63)

22 Dagens affärssystem som på engelska bär på namnet Enterprise Resource Planing (ERP) är en utökning av gårdagens MRPII där funktioner utöver hantering av de ovannämnda funktionerna även innefattar exempelvis distribution och service. (ibid.) Grundidén inom ERP innebär existensen av moduler som är anpassade efter en specifik bransch. Idén med modulerna var att företagen utifrån behov kunde lägga till eller välja bort moduler till systemet. ERP kom följaktligen med sin karaktär att förknippas med affärssystem utifrån definitionen att den agerar som standardiserat verksamhetsövergripande systemstöd. Magnusson och Olsson (2005, s.29) förklarar att affärssystem numera tillskillnad i formen av MRP saluförs som bransch- eller industrispecifika lösningar. EAI (Enterprise Application Integration) ses till skillnad från ERP som integrationsmotorer som sammanbinder flera olika system som förekommer i en verksamhet där målet ligger i en intern informationshantering. Till skillnad från ERP ses med lösningen EAI på vad som kan göras med de system som redan existerar i en verksamhet. (Magnusson och Olsson, 2005, s.34) I inledningen av 2000-talet har teknikutvecklingen gått mot utvecklandet av öppna standarder. Fördelarna med öppna standarder ligger i öppenheten och möjligheten till en effektiv utveckling och integration av systemlösningar. Den arkitekturen beskrivs som tjänstebaserad arkitektur, på engelska Service Oriented Architecture (SOA), som av olika aktörer beskrivs som en naturlig utveckling inom utformandet av systemstöd. Grad av täckande lösning ERP EAI SOA MRP II MRP Figur 4: Affärssystemens utveckling (Magnusson och Olsson, 2005)

23 3.1.2 Standardiserade/anpassade affärssystem För att koppla tillbaka till förklaringen av begreppet affärssystem med standardiserade verksamhets övergripande systemstöd som Magnusson och Olsson väljer att definiera affärssystem med, förklarar författarna att till skillnad från specialanpassade system förutsätts ett standardsystem att tas emot som det är. Där av den orsaken viktigt att det eftersträvas en god passform mellan system och verksamhet, där det läggs en vikt på att vara noggrann i valet av system. Vidare förklarar Magnusson och Olsson begreppet verskamhetsövergripande med att systemet ger det stöd som ger en översikt och kontroll över hela verksamhetens data. Det menar författarna att det på ett teoretiskt sätt gör det lika lätt att få reda på lagersaldo som att exempelvis få en översikt över försäljningsstatistik för en viss tidsperiod. (Magnusson och Olsson, 2005, s.9) Affärssystem kan enligt Magnusson och Olsson se ut på många olika sätt och redan innan införandet av detta så skall det skiljas mellan standardiserade affärssystem och anpassade affärssystem. Organisationer är strukturerade på olika sätt och fungerar inte heller på samma sätt. Standardiserade affärssystem är fördefinierade system som inte direkt anpassas efter organisationens struktur. Affärssystemen är dock uppbyggda efter en standard om hur ett företag bör struktureras och i och med detta så får organisationerna försöka anpassa sin verksamhet efter affärssystemets uppbyggnad för att affärssystemet skall kunna fungera fullt ut med organisationen. Dock sägs det inte att affärssystemen är oföränderliga och ofta blir det hela i slutändan en dragkamp eller kompensation av förändringar mellan organisationens och affärssystemets struktur för att kunna uppnå störst effektivitet i användandet av affärssystemet. Detta säger dock inte att det är en helt onödig förändring i organisationen utan att det då skall förbättra och underlätta för organisationen och valet mellan ett standardiserat affärssystem och en specialanpassat inte är fullt så självklart som det först verkar. (Magnusson och Olsson, 2005, s.22) Affärssystem kan enligt Magnusson och Olsson (2005) delas upp i huvudsakligen två kategorier, standardiserade affärssystem och anpassade affärssystem. Då organisationer är strukturerade och fungerar på olika sätt lämpar sig olika typer av affärssystem till olika organisationer. Med standardiserat system beskriver Magnusson och Olsson det som ett system som är specialanpassat för en specifik bransch som förväntas ha en affärslogik som är optimerad för de verksamheter affärssystemet planeras att nyttjas inom. Grundtanken med standardsystem är att verksamheten skall anpassa sig efter affärssystemet. (Magnusson och Olsson, 2005, s.22) Med att förklara begreppet affärssystem och visa hur utvecklingen har sett ut från uppkomsten av affärssystem till hur de ser ut när undersökningen genomfördes, ska vidare förklaras vilka motiv och orsaker det förekommer för företag att implementera affärssystem Syfte och mål med affärssystem Syftet med ett affärssystem är enligt Magnusson och Olsson att effektivisera en verksamhet genom ett effektivt användande av informationsteknologi. Styrkan hos ett affärssystem ligger i att det i sitt verksamhetsövergripande karaktär kan ge ett systemstöd till att effektivisera en verksamhet. De aktiviteter som skall ligga till grund för effektiviseringen är förbättringen av beslutskvaliteten och effektivisering av processer. (Magnusson och Olsson, 2005, s.23)

24 Vid införande av specialanpassat affärssystem görs en grundlig verksamhetsanalys som skall identifiera de behov som finns för ett välanpassat affärssystem som tillgodoser att affärslogiken i systemet och det faktiska sättet verksamheten gör affärer på stämmer överens. Vid framtagandet av ett specialanpassat affärssystem läggs det vikt på att systemet skall designas för att stödja den framtida verksamheten. Med detta sätt att införa system menar Magnusson och Olsson på att systemdesignen blir beroende av verksamhetsdesignen där all utveckling av systemet är likställt med en vidareutveckling av verksamheten. (Ibid.) Målet med affärssystem är att öka den allmänna produktiviteten genom reduktion av minskad arbetsinsats och genom intensifiering av arbetet i de jobb som finns kvar. Det uppfylls genom att förse en händelsedriven uppsättning av sammankopplade affärsprocesser som till den möjligaste mån använder en liten arbetsstyrka. Uppkomsten av affärssystem ses på sista tid som en konsekvens av integrerad och transparent processnatur som är implementerad i programvaran. Det är i samband med den infallsvinkeln arbete kan bli omdefinierade så att den anställda kan arbeta genom en eller flera sammankopplade processer. Syftet med multiskickligheten är att fylla ut luckor i arbetsdagen och bibehålla produktionen med en mindre arbetsstyrka. (Robinson och Wilson, 2001, s.25) Vilka motiv ligger bakom införande av affärssystem? Magnusson och Olsson nämner övergripande motiv som kan ligga till grund av upphandling av affärssystem: (Magnusson och Olsson, 2005, s.62) Strävan efter standardisering Hantera och överkomma problem med arvsystem Undvika kostnader för egenutveckling Kostnader Uppfattningen om ett system rakt ur lådan, testat och klart Tillgång till en djupare kunskaps- och erfarenhetsbas Införandet av förändring Att imponera på andra Standardiseringen är enligt Magnusson och Olsson det främsta motivet till införskaffande av affärssystem som hänger ihop med förståelsen att företagens teknikpark är föråldrad där det finns dålig insikt i vilka delar av systemen som fortfarande är aktiva vilket är en viktig budgetfråga att avskaffa sådana delar som längre inte används. Arvsystem finner sig som ett problem i de fall där systemen inte ses över och därmed ärvs system som egentligen inte behövs under tidens gång och skapar onödiga kostnader och bristande resursutnyttjande. Att få ner kostnader på driftsidan är ett självklart motiv för flerfallet av företagen vid införande av affärssystem tillsammans med kostnadsfördelen att införa ett system istället för flera egenutvecklade system. Motivet varför företag väljer ett färdigt system ligger enligt Magnusson och Olsson ihop med tanken att dra ner komplexiteten och riskerna att missa något till skillnad från om ett företag skulle kombinera ihop olika delar från olika leverantörer. Samt att företagen får möjlighet till nyttjande av experter hos leverantören och hos dem som implementerar. Slutliga motivet med att imponera på andra uppkommer som en orsak till att företagen existerar i en miljö där det finns externa intressenter med olika krav och förväntningar. Det kan leda till att företag känner sig tvingade till att uppvisa en bra fasad genom att signalera att de har en god kontroll över sin informationssystemsmiljö och att de ligger i framkant vad gäller nya system. (Magnusson och Olsson, 2005, s.62)

25 Enligt Ross nämns de sex vanligaste orsakerna till att företag implementerar ett affärssystem. (Ross et al. 2003, s.104) Behov av gemensam plattform Förbättring av affärsprocesser Synlighet av data Sänkning av driftkostnader Ökad kundrespons Ökade strategiska valmöjligheter Ross et al. menar på att huvudorsaken till att företagen införskaffar affärssystem är för att skapa en gemensam systemplattform. Majoriteten av företagen förväntade sig att de nya affärssystemen skulle möjliggöra förbättringar av processer. Genom processtandardisering förväntade sig företagen att tiden skulle minska mellan leverans och order, vilket i deras fall skapades motivation utifrån vad kunden hade för önskemål. (Ross et al. 2003, s.105) En annan motivationsfaktor för implementering av affärssystem är möjliggörandet för synligheten av data. Vid ett affärssystem som är väl integrerat i verksamheten finns en potential att skapa ett säkert beslutsunderlag tillgängligt för ledningen. Den insynen som ger en översikt över hela distributionskedjan väntas av företagen ge förbättrat underlag för hur de skall arbeta. Realtidsinformationen som kan erhållas är även den en viktig faktor för implementeringen av affärssystem, där den kan ge en aktuell bild av marknadssituationen och interna förbättrade förmågor. (Ross et al. 2003, s.105) Fördelar Magnusson och Olsson nämner fördelar med affärssystem som det här visas ett sammandrag på: (Magnusson och Olsson 2005, s.38) Kortare ledtider Effektivare processer Bättre kontroll Sänkta driftkostnader Ökad datakvalitet Den främsta orsaken varför en organisation inför ett affärssystem är vanligtvis att göra operativa vinster genom att integrera verksamhetens informationsflöden vilket skall korta ner de onödiga ledtider som förekommer. (Magnusson och Olsson 2005, s.39) Robinson och Wilson förklarar fördelarna med att affärssystemet ökar intensiviteten av arbete för att producera mer värde med en mindre arbetsstyrka. Systemet förses med kontrollmekanismer som möjliggör övervakande av både arbetsstyrka och produktion så att rätt arbetsstyrka kan mobiliseras för att uppnå företagets mål. Systemet omdefinierar jobbinnehållet på ett sådant sätt att den stärker ledningens kontroll. (Robinson och Wilson, 2001, s.25) Wieder påvisar de positiva delarna av affärssystem från en finansiell infallsvinkel där de påvisar att företag som har infört affärssystem får en snabbare avkastning på investerat kapital. Exempelvis så analyseras i deras studie fyra fall, där tillstånd visas före och efter affärssystemsimplementation där de använder allmänna variationstester. Resultat som de kom

26 fram till indikerar att affärssystemimplementationen leder till effektivitetsökning i form av minskat antal anställda och intäkter för anställda för gånget år efter en affärssystemsimplementation. Det har även enligt Wieder framvisats bevis på positiv effekt av affärssystemsimplementation genom att jämföra avkastningen och omsättningen för affärssystemsanvändare och icke-användare. Fördelen ligger här inte enligt studien i att det har påvisats någon prestationsökning för affärssystemsanvändare utan fördelen infann sig i den finansiella prestationen hos användare som har infört affärssystem inte har försämrats, medan den har försämrats hos icke-användare under samma period. (Wieder et al. 2006, s.15) Det övergripande syftet med införande av affärssystem är effektivisering hos en verksamhet där motiven ligger i att standardisera verksamheten processer och effektivisera affärsprocesser. Fördelarna med ett affärssystem finns i att driftkostnader sänks och att ledningen får en ökad kontroll över verksamheten genom en ökad datakvalitet och säkrare beslutsunderlag. Det finns även nackdelar med affärssystem som det definieras mer på i nästa avsnitt Nackdelar Magnusson och Olsson tar i huvudsak upp fyra nackdelar gällande affärssystem: (Magnusson och Olsson 2005, s.43) Höga risker Strömlinjeformning Leverantörsberoende och ägandeproblematik Inlåsningseffekter De risker som finns kring affärssystem är av karaktärerna finansiella, projektrelaterade och operativa. De finansiella riskerna infinner sig vid kostnaden av införandet utav ett affärssystem. Kostnaderna ligger enligt Magnusson och Olsson på 2-10 % av företagets omsättning, vilket medför en varsamhet och full medvetenhet i vad företaget ger sig in på. Det finns utöver direkta kostnader även dolda kostnader som vid införelsefasen kan råkas förbises av ledningen men som faktiskt kan vara väldigt kostsamt för företaget. (Magnusson och Olsson 2005, s.43) Vid införandet så måste organisationen ha sett över vilka förändringar som detta kan innebära för införandet. Förändringarna kan vara stora, inte bara strukturellt utan det kommer även att förändra det sätt som organisationen kommer att arbeta på (Häkkinen och Hilmola 2008, s.95). De risker som finns vad gäller den operativa delen påträffas genom att verksamheten vid införande av nya systemstödet tappar förmågan att agera. Ett exempel kan vara de förödande effekter som kan uppkomma om kunddatabasen under en dag skulle ligga nere där alla inkommande betalningar blir frysta. (Magnusson och Olsson 2005, s.45) Riskerna med strömlinjeformning förklaras av Magnusson och Olsson (2005) de negativa konsekvenser som kan uppstå för ett företag som inför ett standardsystem. I de fall ett företag anpassar sina verksamhetsprocesser utifrån standardsystemet leder det till att de får samma uppsättning processer som andra företag som verkar inom samma bransch och löser sina uppgifter på samma sätt. Processerna leder i sin tur en avgränsning i hur företaget kan konkurrera då företagen blir alltmer likformiga i sina sätt att bedriva affärer. (Magnusson och Olsson 2005, s.46)

27 Andra problem är leverantörerna av affärssystemet som organisationen blir beroende utav. Utvecklandet av affärssystemet är något som de inte gärna förändrar och anpassningen av organisationen är också något som de måste vara beredda att se över. Affärssystemet kommer att kräva stöd av leverantören för att organisationen skall kunna få det att fungera vilket skapar ett beroende av leverantören samtidigt som de även måste inse att de blir låsta till just en leverantör. De kommer att få inflytande på organisationens processer, och organisationen måste även ha i åtanke att byte av ett affärssystem är en stor, om inte större, process än vad införandet av det första affärssystemet är. (Magnusson och Olsson 2005, s.47. Problematiken med inlåsningseffekt är ett problem som företag ställs inför vid ett önskat behov av byte utav affärssystem. På grund av affärssystem ofta är stora innebär det att ett byte av ett affärssystem innebär lika stort jobb. Det ställer därför stora krav på noggrant val av leverantör vid val av affärssystem då valet innebär en inlåsning i relationen med leverantören. (Magnusson och Olsson 2005, s.48). Det risker som förekommer med affärssystem finner sig främst vid införingsfasen med diverse risker, exempelvis finansiella risker då kostnaden kan uppgå upp till 10 % av företaget omsättning. Förändringar som kan uppkomma i organisationens arbetssätt kan även den vara en risk ifall företaget är inte är förberedd på vilka förändringar som kan ske. Utöver nackdelar som finns med införande av affärssystem så finns det även brister och problem i det som nedan förklaras mer om Vilka brister finns idag? De brister som finns med affärssystem är enligt Scheer och Habermann affärssystemens oförmåga att agera interorganisationellt vilket är allt viktigare för den alltmer växande e- marknaden. Det är inte nog med att företagen endast har en webbsida utan det måste ske förändringar i själva organisationen för möjlighet att möta de nya kraven. Det kräver att affärssystemen inte skall vara utformade endast för att fungera inom organisationens gränser. (Scheer och Habermann, 2000, s.60) Det som krävs för framgång inom e-handel ligger, enligt Hayman, i ett genombrott inom business-to-business processer via en full användning av automatiserade kommunikationsvägar inom distributionskedjan och den externa marknaden. Det önskade tillståndet finns i att sudda ut gränserna mellan företagen från det gamla tillståndet med en åtskillnad av säljprocesserna och inköpsprocesserna. Vidare betonar Hayman att de fundamentala behoven som ställs för företagen i syfte att uppnå ovannämnda framgångarna, att skapa virtuellt nätverk med utomstående aktörer ligger i förmågan till realtidskommunikation. (Hayman, 2000, s.138) För att uppnå det önskade tillståndet av integration och förbättring i verksamheten bör företagen se över de processer som förekommer i organisationen och dess struktur. Hayman påpekar att det är den ledningen som är väl insatta i företaget som har positionen att känna igen behoven och hantera de organisatoriska aspekterna för att realisera ett integrerat e-handel med distributionskedjan. (Hayman, 2000, s.138) Robinson och Wilson anser att det finns ett behov för koordinering som en orsak av att produktionen i dagens läge är globalt utspridd och outsourcing är mer utbredd. Det ställer krav på

28 affärssystemen att de är kapabla till koordinering vid just in time produktion som även tar hänsyn till underleverantörers produktion. (Robinson och Wilson, 2001, s.28) I en undersökning av Ross et al. (2003) har forskningsgruppen i sitt resultat kommit fram till att ledningsgruppen i företagen som implementerar affärssystem inte inser vikten av att inkludera de personer som blir berörda av affärssystemet i fasen vid dess utveckling. Det problemet är ett utbrett problem där de inblandande betraktar implementationen som något som sker vid sidan av den riktiga verksamheten och inte inser att förändringen inte bara gäller en teknisk uppgradering Problem med affärssystem De problem som finns kring affärssystem är enligt Ross problematiken kring de risker kunder antar finns vid handel över Internet, vilket skapar en motvilja till att använda e-handelstjänster. Risker är inte enligt Ross obefogade då det trots allt finns risker vid e-handel. De risker som finns är säkerhetsrisk, pålitlighetsrisk, näthandelns fortlevnad och existens och näthandelns beroende av andra parter. (Ross et al. 2003, s.117) Ett av de problem som kan uppstå vid införelse av ett större system är systemets motståndare. Ross menar på att personal som är vana vid ett visst system och vanorna kring arbetet kopplat till systemet ibland är motvilliga att anamma ett nytt sätt att arbeta på. Även personal vars tidigare manuella arbete har blir datoriserat kan visa motvillighet. (Ross et al. 2003, s.112) Enligt Malmqvist (2008) är 62 procent av kunderna som planerar att skaffa affärssystem i år osäkra på vilka system de ska ha med i upphandlingen. Samtidigt har 60 procent av alla beslut som fattats avseende budgeterade investeringar inte realiserats under den period som avsättning skett. Kunderna blir allt mindre villiga att betala för program och är kritiska till komplicerade licensmodeller. Willis och Willis-Brown anser att det finns en problematik i att företagen har en felaktig bild på vad ett affärssystem skall åstadkomma direkt efter en implementation. Det som ofta avgör huruvida implementationen blir lyckad eller inte beror enligt författarna på vad företagen förväntar sig att affärssystemen ska bli. Avgörandet kan ligga i skillnaden ifall företagen har en korttidssyn eller en långtidssyn på vad det innebär för ett affärssystem att vara komplett. Företag som ser på att affärssystemet skall vara komplett direkt efter införelsen menar Willis och Willis- Brown ofta blir besvikna, tillskillnad från företag som ser att det endast är början till en vidareutveckling vid tidpunkten då affärssystem har implementerats. (Willis och Willis-Brown, 2002, s.35) De brister som mest betonas av författarna är affärssystemens oförmåga att agera interorganisationellt vilket nämns som en viktig aspekt att ta i beaktande vid den allt mer ökande e-handeln. I samband med den ökade e-handeln kommer problematiken kring riskerna som är förknippade med betalning över Internet. Övriga problem som förekommer i samband med införskaffande av affärssystem är övertron på affärssystem i vad affärssystemet skall åstadkomma för verksamheten. Med en inblick i vilka brister och problem det förekommer bland affärssystemen ska det visa på vilka möjligheter det finns för affärssystemen i framtiden

29 3.1.9 Vilka möjligheter finns i framtiden? Enligt Ross förväntas det av företagen som har investerat i affärssystem att sträva efter förbättringar av systemen genom att öka användbarheten och affärsnyttan av nuvarande applikationer. Tyngdpunkten kommer att ligga i att uppnå en integration i de olika finansiella och operativa processer som förekommer i ett företag, vilket kommer leda till att interna och externa processer kan kopplas samman vilket blir ett led från en stängd arkitektur till en öppen webbaserad. Vägen till att åstadkomma sådana affärssystem bör företagen optimera och fördjupa användningen i nuvarande system, öka integrationen med andra teknik- och applikationsutvecklare, exempelvis i områden som e-marknadsplatser och styrning av materialoch informationsflöden. (Ross et al. 2003, s.116) Då behoven varierar mellan företagen kommer det inte att finnas ett affärssystem som passar alla företag. Hayman ser utvecklingen i formen av att applikationer och tjänster för ett företag inte endast kommer från en källa, utan lösningarna kommer i upphov från flera källor. Vissa företag kommer att välja att kombinera från olika källor, medan andra väljer ett standardsystem för att minska komplexiteten. Hayman nämner också webbaserade lösningar där ett företags affärssystem införs som en tjänst över Internet. Alla dess lösningar syftar till att sudda ut gränser och få bort synen på information som endast en tillgång för ett företag. (Hayman, 2000, s.139) Vilka förväntningar finns för framtiden? Dock så väntas de ovanstående möjligheterna dröja ett tag innan de infrias. Inkommandet av den nya generationens affärssystem kommer långsamt att införas och organisationer kommer att behöva integreras långsamt mot de nya affärssystemen istället för att direkt implementera och bli för beroende av dem. Netsourcing vilket är applikationer som körs via Internet som företag kan hyra in sig på är något som Ross spår även kommer gälla affärssystem. (Ross et al. 2003, s.116) I en omfattande studie gjord av IBM (2008, s.29) kring hur företag kommer att se ut i framtiden tas det i studien upp att anställda på alla nivåer, från designer till lageranställda kommer att vara anslutna med slutkunden genom realtidsinformation. Det kommer enligt studien leda till en djupare relation mellan anställda och de kunder som ligger på framkant i att anamma nytänkande. Mellan företag spås det enligt IBM-studien att företagen kommer ha ett ökat integrerat system gentemot varandra, som leder till att ett företag naturligt blir integrerad i sin kunds affärer. Studien av IBM (2008, s.48) visar vidare på att företag med hjälp av Internet kan inrikta sig på nischade marknader för ovanliga produkter där det kanske inte var lönsamt att ha en fysisk butik för. Affärsprocesser tillsammans med produkter och tjänster blir allt mer virtuella, där nya distributionskanaler och elektroniska distributionssätt skapas som mer kommer dominera över de traditionella sätten. Utvecklingen kommer inte endast påverka det enskilda företagets arbetssätt utan den kommer att skapa nya industrier

30 Sammanfattning av affärssystem Ett affärssystem vars syfte är att fungera som verksamhetsövergripande systemstöd och informationssystem innehar både för- och nackdelar. Fördelar med affärssystem -Kortare ledtider -Effektivare processer -Bättre kontroll -Sänkta driftkostnader -Ökad datakvalitet Nackdelar med affärssystem -Höga risker -Likformighet -Leverantörsberoende -Ägandeproblematik -Inlåsningseffekter -Förenklad managementagenda -Ökad insyn i verksamheten -Ökad kundrespons -Säkrare beslutsunderlag Möjligheter med affärssystem -Integration av finansiella och operativa processer -Integration med online-funktioner Brister med affärssystem -Oförmåga att agera interorganisationellt -Brist på koordinering mellan olika produktionsplatser -Alla berörda vid nytt affärssystem involveras inte Problem med affärssystem -Risker med systemet affärssystem/net- -Webbaserat sourcing -Motståndare av systemet -Felaktig bild av affärssystem Tabell 1: Positiva respektive negativa inslag kring affärssystem Vi kan se att fördelarna överväger de nackdelar som kan finnas vid införande av ett affärssystem, då ett företag med affärssystem har stor konkurrensfördel mot företag som inte har det. Nackdelarna skall dock inte förbises då det ofta uppstår stora kostnader att införa ett

31 affärssystem. De risker som finns med dagens affärssystem är de risker som kunder inom distanshandelsbranschen nämner som orsak att inte använda Internet som beställningskanal. Med bakgrunden av en förklaring av affärssystem, där det har visats mer på vilka för- och nackdelar det finns hos dagens affärssystem, och vilka möjligheter och förväntningar som finns hos affärssystemet, skall det vidare förklaras vad distanshandel är. Med hjälp av teorin runt affärssystem dras det paralleller till hur framtidens affärssystem kan kopplas till vilka behov och förväntningar som finns hos distanshandeln. 3.2 Vad är distanshandel? Posten (2005) förklarar ordet distanshandel som ett samlingsnamn för den handel som sker på avstånd. Detta kan vara via Internet, post eller telefon. Distanshandeln är något som synonymt nämns för postorder och förklaras enligt Wikipedia (2007) som fysiska varor som säljs via postorderkatalog, svarstalong, Internet, telefon eller TV och som därefter levereras till köparens hem till Postens ombud eller annan paketutlämnare. Konsumentverket (2005) visar att distanshandel är något som har funnits redan på 1800-talet och som har en lång tradition i Sverige och har idag nått en omsättning på cirka 10 miljarder kronor per år. Distanshandeln har funnits länge men som på senare år har förändrats i och med Internets genomslag. Tidigare så gjordes handeln med distanshandelsföretag via post och telefon, men i och med Internets genomslag så har det lett till att e-handel och postorder allt mer går samman. Wikipedia (2007). Gränsen för vad som är postorder och vad som är e-handel blir allt mer flytande. Det finns e-handelsföretag som specialiserat sig på detta genom att ha kataloger direkt på sina hemsidor och numera så sker en stor del av den annars traditionella postorderförsäljningen via Internet. Postens undersökningar (2005) visar att distanshandeln gör det enklare, bekvämare och är pengabesparande för köparen. Den vanligaste varan som handlas via distanshandel är kläder, framför allt för kvinnor. Män handlar helst hemelektronik på distans. Den vanligaste orsaken till distanshandlandet är för att det är billigare än traditionell handel. Detta är något som vanligen lyfts fram av distanshandlarna. Andra argument som lyfts fram är att många tycker att det är enklare att handla via distans och även att det är bekvämt. Ett annat argument är att det är tidsbesparande. I Sverige så handlar vi, jämfört med övriga Europa, förhållandevis lite på distans. Detta är någonting som förväntas förändras, enligt Konsumentverket (2005). I och med Internets utveckling så har marknaden för distanshandeln förändrats mycket och med e-handeln kan företagen sköta ordermottagning, försäljning och hantera kundkontakter över Internet. E-handeln har av den orsaken på kort tid blivit den snabbast växande delen inom just distanshandeln. Konsumentverket (2005) säger även att när det kommer till vad som handlas via distanshandel så har det visat sig att kläder är den dominerande kategorin, men ändå är försäljningen mindre än 10 procent av den totala marknaden. I övrigt är det även populärt att handla musik, film, hemtextil och kosmetika. Även böcker, resor, och hemelektronik är något som ligger långt upp på listan. Att kunna handla på distans är något som anses vara väldigt praktiskt och lättillgängligt då köparen kan jämföra olika priser och modeller direkt från hemmet

32 Men med distanshandlandet så följer det också risker. Konsumentverket (2005). Alla leverantörerna på marknaden är inte seriösa vilket kan leda till att den varan som beställs inte kommer fram eller är skadad. Orsaken bland dem som inte handlar på distans är, enligt Posten (2005), vanligtvis att det inte går att prova eller känna på varan innan de genomför köpet. Just det att köparen inte kan känna och prova varorna som de handlar är en av distanshandelns stora svagheter. Då Internet har blivit en växande kanal är det betalningssäkerheten som är den dominerande orsaken till att de inte handlar. Misstron mot säkerheten på Internet är stor men även det att en del svenskar helt enkelt inte vet hur de skall gå till väga är också en orsak till att de inte handlar på distans. Något som skulle minska misstron och okunskapen skulle vara insatser som förklarar hur betalningssystemen och säkerheten fungerar och hur det går till att beställa via Internet vilket troligen skulle få fler att börja distanshandla Hur ser distanshandeln ut i framtiden? Undersökningar som Posten (2005) har gjort så ses det även här att e-handeln kommer att öka då svenskarna tror på distanshandeln och då speciellt på e-handeln. Undersökningar visar även att 20 procent av dem som tidigare inte har handlat via e-handeln säger sig troligen prova på detta under Orsaken visar sig vara Internets snabbhet och enkelhet. Postens undersökning visar även att en av tio som inte distanshandlar förväntar sig börja under Ökningen var framför allt bland ungdomar. Undersökningar som Computer Sweden rapporterar om enligt Bohlin (2007) har låtit utföra visar det sig att e-handelns tillväxt kommer att fortsätta, dock inte med samma takt som tidigare. Den har dock fortfarande en väldigt stark tillväxt på 20 procent även om det ses att den enormt stora tillväxten sedan tidigare har börjat mattats av något under 2007 då tillväxten har legat på runt 30 procent. Detta förklaras med att branschen och e-handeln har börjat mogna. Men trots detta så ser det ljust ut för e-handeln. Med ett ökat utbud och webbsidor som är väl fungerande så tros det fortfarande på en stark ökning för e-handeln. E-handeln är enligt Dyhlén (2008) inte ett fenomen som bör betraktas som ett motsatsförhållande till den traditionella handeln. E-handeln bör betraktas som en alternativ försäljningskanal till traditionella handeln (butiker), eller att en butik kan betraktas som ett ställe där en kund ser varan innan han/hon gör köpet via e-handel. Dyhlén betonar därav vikten att en webbaserad butik skall kunna ge det upplevelsebaserade besöket som kan ges vid besök till en vanlig butik. Ett sätt är community-tänket där kunder kan träffa likasinnade och skapa sociala nätverk genom medlemskap. Framtidens e-handelsplatser är något som enligt Dyhlén kommer att utvecklas från att enbart handla om transaktioner till att handla om mötesplats för sociala relationer. Då distanshandeln har förändrats en del under de senaste åren i och med att e-handeln tillkom som en ny beställningskanal får den traditionella formen av distanshandel, det vill säga postorderkatalog, talonger och telefon, en i jämförelse ganska liten uppmärksamhet. Men tron på att detta är en utdöende tillvaro är inte sann. Detta enligt Posten (2005). De resultaten som har visat sig i undersökningen visar att de flesta som använder dessa traditionella kanaler, 80 procent, förväntar sig fortsätta att distanshandla via dessa kanaler och även att den andel som förväntas öka inom den här kanalen är lika stor som den som förväntas minska

33 3.3 Sammanfattning av litteratur Inom distanshandelsbranschen där försäljning över Internet ökar i en snabb takt blir det av betydelse att se över kopplingen mellan distanshandeln gentemot morgondagens affärssystem. Samtidigt gäller det att ta i beaktande de nackdelar och brister som finns i dagens affärssystem i syfte att förutse hur ett optimalt affärssystem kan se ut för distanshandelsföretag. Det är även viktigt att uppmärksamma de fördelar som redan finns i dagens affärssystem som skulle kunna tillämpas utav distanshandelsbranschen. Utifrån teorin att döma går distanshandelsföretag allt mer från att vara traditionella postorderföretag, där order kommer in via kupong eller telefon till att bli elektroniska butiker. Samtidigt ses det att affärssystem förutses till att gå mot att bli ett öppnare system, integrerade med funktioner online. De utmaningar som föreligger distanshandelsbranschen kan det ses ligger i att företräda som ett alternativ för butikshandeln. Då distanshandel går åt att öka sin försäljning via e-handel bör den kundanpassas för att anses som en konkurrent till den traditionella handeln. I samband med ett kundanpassat försäljning bör även affärssystemen anpassas för att stödja en ökad e- handelförsäljning och de krav som de medför på ett system. Den utveckling som väntas för affärssystemen i framtiden med en ökad koppling mellan funktioner i ett företag och dess aktörer ligger som god grund för de framtida krav som distanshandeln kommer att ställa av sitt affärssystem. Framtiden för affärssystem -Integration av olika processer -Interna och externa funktioner kopplas samman -Webbaserade affärssystem -Anställda uppkopplade i realtid mot kund Framtiden för distanshandelsföretag -Ökad distanshandel -Ökad e-handel -Kundanpassning -Samspel mellan handeln och e-handeln Tabell 2: Framtiden för affärssystem respektive distanshandelsföretag För att få en sann och noggrann bild om hur distanshandelsföretagens affärssystem kommer att kunna utvecklas i framtiden så har vi valt att intervjua ett antal företag. Detta för att information om hur affärssystemen kommer att kunna se ut i framtiden är något som är svårt att finna skrivet och även detta kan vara en osäker källa då det kan vara information som inte längre kan kännas aktuell då teknikens utveckling har gått framåt och nya idéer har uppkommit. Genom intervjuer med personer som arbetar med affärssystem inom distanshandeln så kan man få mer aktuella och pålitliga svar

34 4 Empiri I empirikapitlet presenteras de företag som kontaktats. Dessa har delats upp i distanshandelsföretag, affärssystemutvecklingsföretag och logistikföretag. Här kommer det att ges en övergriplig presentation kring affärssystem och framtidssyn för respektive företag för att vidare ge en sammanställd gemensam bild kring de frågor inom de områdena. I slutet av kapitlet sammanställs de idéer och mål som enligt företagen finns enligt finns för framtidens affärssystem. 4.1 Intervjuade företag Valen av företag har utgåtts från vilka som har inverkan på utvecklingen av affärssystemen. Distanshandelsföretagen har vid utveckling av affärssystem information och idéer som krävs för att affärssystemen skall gynna företagens processer och verksamhet. Affärssystemsutvecklarna utvecklar sina affärssystem utifrån sina kunders behov. Därför så har de information om hur affärssystemen kommer att kunna utvecklas då de har samlad kunskap från de olika distanshandelsföretagen som de har som kunder, om deras krav och önskemål och hur dessa kan komma att lösas i framtiden. Logistikföretagen har en viktig koppling till distanshandelsföretagen och kopplingen mellan dem är stark. Speciellt då affärssystemen för distanshandelsföretagen har ett mål att få företagen att ha en bättre flödeskontroll av sina varor så har logistikföretagen en stor del inom detta. Logistikföretagen har information om hur distanshandeln kan förbättra sina processer när det kommer till varuhantering och frakt och har därmed idéer för utvecklingen av affärssystemen. Här ges en kort beskrivning av de företag som medverkar i studien. De utvalda företagen har varit företag som berör distanshandeln och dess affärssystem. Här ges en beskrivning om själva företaget, om affärssystemen samt hur de ser på framtiden. Det ges även en beskrivning av kontakterna på företaget här. Som enligt Delfi-metoden så skall experternas utlåtanden inte kunna kopplas till dem. Detta för att åsikter och bedömningar inte skall baseras på experternas relationer till varandra och även att skapa ett större förtroende för de intervjuade. Vid intervjuerna lovades därför de intervjuade personerna att den information som gavs, förutom företagsinformation, inte skulle hänvisas till deras företag. Därför så hänvisas i texten till namn som inte är förknippade med den intervjuade i fråga eller hans/hennes företag. Vi har valt att hänvisa till företagen som företag A-J. Företag A- D är distanshandelsföretag, företag E-G är affärssystemsutvecklingsföretag och företag H-J är logistiker. Detta för att skapa mer verklig bild av att all information verkligen kommer från de personer vi har intervjuat. Kopplingen mellan företagen och dess pseudonymer är inte systematiskt framtagna utan är helt slumpmässigt utvalda Distanshandelsföretag Här presenteras de fyra distanshandelsföretagen som har medverkat i rapporten. Dessa företag har ställt upp på frågor angående vad de idag använder för affärssystem, vad de har för synpunkter på distanshandeln och vad de ser i framtiden på distanshandel och affärssystem. Varje företag har en kort beskrivning följt av en beskrivning av kontakten på företaget. Kontakterna som är namngivna har givit sin tillåtelse av användandet av deras namn i rapporten

35 Efter detta står en beskrivning av deras affärssystem som de har och eventuellt vilka de har haft tidigare. Avslutningsvis för varje företag förklaras även kort om vad företaget ser i framtiden för sitt företag och för distanshandeln Ateljé Margaretha Ateljé Margaretha är ett företag som startades Det består idag av tre varumärken Ateljé Margaretha som jobbar med broderier, Åshild konfektion med damkonfektion och det nystartade Linnéa med hemtextil. Företaget har multikanalsförsäljning via Internet, postorder och klubb, som är ett sorts abonnemangssystem. Ateljé Margaretha omsätter ungefär 200 miljoner och har försäljning i Sverige, Norge, Finland, Tyskland, Danmark, Österrike och även en liten verksamhet på Island. Vår kontakt, Mikael Rosendahl som idag är VD på Ateljé Margaretha, har jobbat på företaget i snart åtta år ( samt 2005-) efter att ha varit anställd som bland annat programmerare på Pulsen AB under 15 år. Mikael har själv varit med och utvecklat affärssystemet som företaget använder och som VD så har han även en god översikt över företagets affärssystem. Affärssystemet Ateljé Margaretha använder idag det standardiserade affärssystemet Harmoney som är utvecklat och underhållet av Pulsen AB. Affärssystemet har företaget använt sedan tre år tillbaka och innan dess så använde de ett liknande affärssystem från Pulsen AB. Skillnaderna mellan de båda affärssystemen var, förutom att Harmoney, som de idag använder, är grafiskt till skillnad från det förra som var textbaserat, inte så stora. Vid övergången så fick även företaget en del nya funktioner som effektiviserat företaget. De har fått ett bättre affärsstöd och möjligheter inom detta och de har även fått bättre logistikfunktioner vilket har lett till tidsbesparingar för företaget. Projektet för införandet av affärssystemet leddes av Mikael Rosendahl själv, vilket var naturligt med tanke på den bakgrund han hade, tillsammans med de närmaste avdelningscheferna, men även användarna har varit delaktiga i införandet. Harmoney underhålls och sköts av Pulsen AB då Ateljé Margaretha inte har någon intern IT-avdelning. Framtiden Ateljé Margaretha har en positiv framtid, enligt vår kontakt. De har planer för att vidareutveckla sin e-handel som de tror mycket på att det kommer att bli större i framtiden. Företaget har dessutom nyligen startat varumärket Linnea som de skall utveckla vidare. I planerna längre fram säger vår kontakt att han kan tänka sig att det kommer att komma ytterligare varumärken som de kommer att utveckla och även att de kommer att spridas till fler länder Ellos AB Ellos AB grundades 1947 av Olle Blomqvist och är idag ett helägt dotterbolag till Redcats Nordic AB som ingår i den franska koncernen PPR. Ellos är ett av de stora distanshandelsföretagen idag på den svenska marknaden och har sitt säte i Viared, strax väster om Borås, där de säljer under varumärkena Ellos, Josefssons, Catalog Mail Outlet och Enjoy. Bland de produkter som Ellos erbjuder idag så finns bland annat kläder, skor, accessoarer, heminredning, sängkläder och hemelektronik

36 Personen som var kontakt på detta företag, Katja Karlsson, har en aktiv roll inom IT på företaget och är anställd på en post inom företagets ekonomiavdelning där hon har jobbat sedan 2006 och har idag befattningen dataekonom/kontaktperson mellan IT och ekonomi. Hennes huvudsakliga arbetsuppgift är ansvaret för ekonomisystemet Oracle Financials. Vår kontakt har därmed en bra överblick över hur affärssystemet fungerar inom ekonomiavdelningen och även hur detta är kopplat till företagets övriga affärssystem. Affärssystemet Ellos som är del av den stora koncernen Redcats använder många olika system. Huvudsakligen använder de egenutvecklade stordatorsystem som supportas av Ellos egna IT-avdelning. På ekonomiavdelningen så införde de 2003 dock ett standardiserat affärssystem, Oracle Financials, som supportas av Oracle i Frankrike. Som de ser affärssystemen idag så börjar kunskapen om de egenutvecklade systemen försvinna, vilket är en nackdel, så att systemen förmodligen kommer att behövas bytas ut förr eller senare. Fördelen dock, som de ser på ekonomiavdelningen, är att deras nya affärssystem har infört en hel del förbättringar för de processer som de utför. De ser många processer som tidigare var tvungna att skötas manuellt som numera sköts automatiskt. Fördelar ses även när det gäller kommunikationen, då Ellos inte bara är ett stort företag, utan som även har andra bolag som ligger utspridda. Framtiden I Ellos AB:s framtid så hoppas de att allt fler kunder kommer att hitta till Internet. Handeln på Internet är något som de tror kommer öka, men också då att konkurrensen kommer att öka, att det kommer att bli allt fler försäljare på marknaden. Men i och med fördelarna som Internet ger gentemot den traditionella katalogen så kommer detta att innebära ett lyft för distanshandlarna gentemot de traditionella butikerna. Med Internet finns det möjlighet att på ett mer effektivt sätt hålla sitt utbud mer uppdaterat. Som en butik finner de möjligheterna att kunna framvisa nya erbjudanden och varor oftare, som en vanlig butik kan, än de kunde tidigare med kataloger Halens AB Halens AB grundades 1949 av Hadar Halén och är idag ett av de största distanshandelsföretagen i Sverige och är en del av koncernen Halens Holding AB där även Cellbes AB och Halens Finans AB ingår. Halénskoncernen har en omsättning på omkring 1,1 miljarder kronor per år och har drygt 300 anställda och har sitt säte i Borås. I Halens utbud så finns mode, hemtextil, möbler och hemelektronik som de säljer i Sverige, Finland, Danmark, Norge, Estland, Lettland, Färöarna och Åland då med en stor del via försäljning på Internet. Halens bedriver även, som de flesta andra stora distanshandelsföretagen, låneverksamhet. Vår kontakt på detta företag, föredrog att vara anonym, men var någon som har varit anställd under många år och som idag har en post inom företagets ekonomiavdelning. Personen har varit delaktig i affärssystemets utveckling och har en god inblick både i hur företaget och dess affärssystem fungerar och vilka planer som de har för framtiden inom detta område

37 Affärssystemet Som de själva utmärker är distanshandeln en otroligt transaktionsintensivt och ett affärssystem är idag ett måste för effektiviseringen. Med ett affärssystem ser de att det finns många fler möjligheter för företaget att bedriva en snabbare och mer säker verksamhet. Det är därför som Halens driver, redan från 60-talet, ett egenutvecklat affärssystem. Affärssystemet utvecklas kontinuerligt idag av ett 10-tal personer. Affärssystemet är uppdelat i moduler och för att hela tiden hålla systemet uppdaterat så hålls det varje år förvaltningsmöten mellan de som använder affärssystemet och utvecklarna som jobbar med att hålla systemet uppdaterat. Anledningen till att de har ett egenutvecklat affärssystem istället för att ha ett standardiserat beror mycket på att från början, när de började utveckla sitt system, fanns det inte några direkta affärssystem åtminstone inte som skulle vara så väl anpassade till ett distanshandelsföretag som Halens AB. Under senare år då det har skapats allt fler företag som utvecklar affärssystem har Halens AB haft funderingar på att byta till ett standardiserat affärssystem som utvecklas av utomstående aktörer, men de har kommit fram till att detta skulle kräva en del anpassning av företaget samtidigt som det inte skulle bli mycket billigare att göra detta ändå. Därför håller de fast vid sitt system. De fördelar som de finner i ett egenutvecklat affärssystem är att de kan anpassa det efter sin egen verksamhet på ett annat sätt än de skulle kunna göra med ett standardiserat. De finner inte idag några tekniska begränsningar för att utveckla affärssystemet som de vill, utan det handlar mer om den finansiella kostnaden. Om de finner att de skulle kunna utveckla systemet på ett sätt och om kalkylen ser bra ut så utvecklar de detta. Framtiden Halens ser en väldigt positiv framtid för distanshandeln. Detta är till en väldigt stor del på grund av Internets framfart. I och med detta så finner de att kunderna inte längre är begränsade till närliggande butiker när det kommer till att finna de produkter som de söker, utan genom Internet öppnar sig nya möjligheter som allt fler kunder använder. Enligt vår kontakt ser Halens flera nya idéer när det gäller merförsäljning via Internet då de ser den ökade tillströmningen av kunder som handlar via den här kanalen Sparköp Postorder AB Sparköp Postorder AB är ett distanshandelsföretag som har funnits sedan 1980 och ingår i koncernen Select AS. Sparköp har som en policy att skapa trygghet för kunden med mottot Ingen affär är avslutad förrän kunden sett och godkänt varan. Detta försäkrar företaget sig om genom att ha garantier som försäkrar kunden om att kunna få pengarna tillbaka eller mellanskillnaden om kunden kan finna samma vara till ett lägre pris någon annanstans. Sparköp har ett väldigt brett sortiment där det finns textil, konfektion samt hem-, hushålls- och fritidsartiklar. Sparköp har till stor del en äldre kundkrets men på senare år har även den yngre kundkretsen vuxit. Vår kontakt inom detta företag har varit anställd på företaget under ett antal år och har idag en post inom företagets logistik/data/administration. Personen var en av initiativtagarna för införandet av företagets nya affärssystem då vår kontakt ansåg det förra affärssystemet vara bristande och under utförandet av implementationen av deras nya affärssystem hade vår kontakt en stor inblandning

38 Affärssystemet Sparköp hade från början ett egenutvecklat affärssystem med en kontohanteringsfunktion som kördes av ett utomstående företag, men sedan 2,5 år tillbaka så lämnade de sitt gamla affärssystem och använder sig idag, helt och hållet, utav Mail Order Express (MOE), ett standardiserat affärssystem utvecklat av ett Malmö-företag som även har hand om all vidareutveckling och utbyggda behov som då grundades på företagets egna krav. De ser idag inget behov av att lägga egen kompetens på att utveckla ett eget affärssystem utan är nöjda med det system som de använder. Som de ser idag så är affärssystem ett måste för distanshandelsföretagen. De ser affärssystemet mycket som ett stöd, inte bara för företaget i sig, utan mycket för att kunna förse sina kunder en snabbare och säkrare leverans då de handlar av företaget och även via den support som de ger sina kunder. Inom företaget ser de affärssystemet som ett klart effektiviserande stöd som har gett dem en stor tidsbesparing i deras processer och som även har underlättat deras kontakt med kunder och leverantörer. Framtiden Som ett distanshandelsföretag ser de en säker framtid, speciellt då det ses på tillväxten som har skett i och med Internets genomslag. Även om de påpekar att det finns företag som fortfarande satsar stort på vanlig handel genom att öppna fler butiker tror de ändå att den konventionella distanshandeln kommer att ligga konstant. Trots att Sparköps stora kundkrets är av den äldre generationen så väntar de sig ändå att allt fler kommer att inse fördelen med distanshandeln, inte minst via Internet, även om de fortfarande har en stor del som fortfarande ringer in sina orders eller skickar brev. Sparköp har även börjat se möjligheterna med dagens teknik vilket är till följd utav deras nya affärssystem och de möjligheterna som Internet har gett med möjligheten till att publicera sina varor på sin hemsida. De har goda idéer om hur de skall locka fler kunder med ökad publicitet genom den nya tekniken Affärssystemsutvecklare Här presenteras de tre affärssystemsutvecklarföretagen som har medverkat i rapporten. Dessa företag har ställt upp på frågor angående vad de utvecklar för affärssystem, vad de har för synpunkter på affärssystem inom distanshandel och vad de ser i framtiden på distanshandel och affärssystem. Varje företag har en kort beskrivning följt av en beskrivning av kontakten på företaget. Kontakterna som är namngivna har givit sin tillåtelse att deras namn används i rapporten. Efter detta står en beskrivning av deras affärssystem och idén bakom dessa. Avslutningsvis för varje företag har det skrivits kort om vad företaget ser i framtiden för sitt företag och för distanshandeln

39 Viskan Viskan startades 1996 och var då ett rent konsultbolag, men 1997 började företaget utveckla system för order och fakturering för postorderföretag och som än idag utvecklas under namnet RAMOS (Retail and Mail Order System). Viskan har idag ett femtiotal kunder som använder deras system, företag som varierar väldigt mycket storleksmässigt och geografiskt inom Europa. Viskan prioriterar idag abonnemangsklubbar, distanshandelsföretag och lagerhanteringar. Vår kontakt, Fredrik Ottosson, har jobbat på Viskan i snart åtta år. Han har jobbat där tre år som systemutvecklare men gick sedan över till sälj och marknadsföring där han jobbar som marknadsoch säljchef. Hans uppgifter är att få Viskan att synas för potentiella kunder (distanshandlare) och han sköter även processen med kontakter till dess att de blir kunder hos Viskan. Produkter/Tjänster RAMOS är Viskans enda affärssystem och är huvudsakligen inriktat mot logistik och e-handel. I och med detta så är systemet utvecklat för att hantera små ordervärden men stora transaktionsmängder. Dock säljer Viskan RAMOS tillsammans med olika moduler som är inriktade för distanshandeln. Dessa moduler är bland annat E-store som är deras Internetshop som är direktkopplad till RAMOS och WMS (Warehouse Management System) som är en avancerad lagerfunktion samt att de även har en modul för att kunna hantera abonnemang- och klubbfunktionalitet. Även om de bara har ett affärssystem som de säljer så säljer de även tillhörande moduler för sig, som WMS, som används fristående från RAMOS av en del av deras kunder idag. I och med att de är nischade mot just distanshandeln idag är de konkurrenskraftigare inom detta område. När de säljer sitt affärssystem krävs det ofta inte några större specialanpassningar, förutom mindre förändringar som alltid krävs för anpassning till företaget. Utöver detta så brukar även kunder ha andra förändringar, men som då snabbt kan utvecklas för att tillgodose kundens behov. Då Viskan har en speciell inriktning för sitt affärssystem, istället för att ha ett generellt ekonomisystem, så gör specialiseringen att de har en stor kunskap inom området och att de då kan hjälpa och bidra med kunskap till de kunder som de får. De har en god förmåga att hjälpa kunder att göra rätt val vid anpassningen och införandet av affärssystemet och de har även en bra support för sina kunder genom att varje kund har en kundansvarig, som även har hand om utvecklingen av systemet, som de kan ta kontakt med vid frågor och i och med detta så skapas ett större förtroende från kunden samtidigt som det blir en bättre förståelse då de har en direkt kontakt med utvecklarna av systemet. Framtiden Viskan arbetar med affärssystem inriktade mot distanshandel, så för dem är distanshandelns framtid viktig. De ser inga större hot på marknaden i och med sin nisch just inom e-handel och logistiken. De ser positivt på framtiden och beskriver sitt mål som att de skall bli världens ledande leverantör av affärssystem för abonnemangsklubbar. De har flera idéer om framtiden, de satsar långsiktigt och de ser en väldigt ljus framtid för distanshandeln och därmed sig själva

40 Pulsen Pulsen är ett IT-kompetensföretag grundat 1964 och har idag 375 anställda som är verksamma över hela landet. Koncernen omsätter årligen 1,1 miljarder kronor och är uppdelat i olika affärsenheter. Företaget arbetar med att skapa lösningar som täcker hela IT-fältet, inom områden som bland annat systemutveckling, nätverk, datorkraft och supporttjänster. Vi har i vår undersökning med företaget intervjuat en person som är verksam i dotterbolaget Pulsen Application AB. Pulsen Application AB erbjuder konsulttjänster och systemlösningar och är koncentrerade till vissa branschområden. Vår kontakt på Pulsen heter Thomas Bergroth och har varit anställd sedan Hans befattning är ansvarig för försäljning och marknadsföring för Pulsens konsumenthandelslösningar och har därmed en bra överblick över Pulsens produkter och tjänster. Produkter/Tjänster Pulsen Application AB erbjuder ett flertal produkter särskilt anpassade för distanshandelsföretag som de under många år har utvecklat. Verksamheten fokuserar främst på konsumenthandel och offentlig sektor. Företaget väljer att kalla sina affärssystem för handelssystem i syfte att tydliggöra att systemen är skräddarsydda unikt för den branschen. De lösningar som Pulsen Application AB har utvecklat har starkt fokus på e-handel och multikanalshandel, vilket är system som tillhandahåller tjänster som rör olika delar i företag, exempelvis kassa/butik, Internet och katalog. Pulsen Application AB presenterade tre varumärken som rör distanshandeln, Pulsen Classic, Optima och Harmoney. Pulsen Classic är ett postordersystem som hanterar lager, logistik, inköp och e-handel. Optima är ett klubb abonnemangssystem som även tillhandahåller logistiskfunktion. Där bokförlag kan hyra in sig på eller abonnera på en tjänst. Harmoney är ett konsumenthandelssystem med funktionalitet för bland annat postorder, distanshandel, klubb, butik och E-handel. Det som särskiljer Pulsen Classic från Optima och Harmoney är att den är kundunik. Utvecklingen till likartade system (Optima och Harmoney) skedde som en reaktion på att många av de kundunika system som företaget endast erbjöd i början var likartade. Av den orsaken såg Pulsen det som mer lönsamt för kunder om företaget utvecklade standardsystem som kunderna kunde implementera. Alla systemen driftas dock hos Pulsen där Pulsen fakturerar kunden för systemet genom en viss kostnad för varje tjänst som utförs i systemet, exempelvis för varje gång en kund fakturerar sin kund. Det innebär att Pulsens intäkter beror på hur mycket Pulsens kunder säljer, även att kundens kostnad av affärssystemet varierar beroende på hur mycket affärssystemet används. Framtiden Såsom Pulsen ser framtiden så ser den väldigt ljus ut. Som de ser både sin egen bransch och sina kunder inom distanshandeln kommer det att växa. Som de har det nu så är de inne i lite av en övergång till sina nyare system från Pulsen Classic och de är idag väl medvetna om vilka brister som brukar förekomma samt att de har en del nya idéer för att ytterligare främja sina affärssystem och därmed distanshandeln i sig

41 Jeeves Jeeves har sedan början på 1990-talet utvecklat skräddarsydda affärssystemslösningar och som sedan dess har visat en säker tillväxt och är sedan 1999 noterat på Stockholmsbörsen. Jeeves har med sina partnermedarbetare över 600 anställda och finns representerat i 16 länder. Företaget inriktar sig främst mot små och medelstora företag och har idag över 3900 kunder över fler än 40 länder. Vår kontakt, Markus Rosenberg, har jobbat på Microcraft/Jeeves sedan Maj Han har varit ansvarig får framtagandet av Garps e-handelslösning och är nu chef för utveckling av webbaserade applikationer inom Jeeves Information Systems. Produkter/Tjänster Jeeves har i sitt utbud två affärssystem Jeeves Selected och Jeeves Universal. Affärssystemen är inte direkt inriktade för en specifik bransch, men Jeeves har många möjligheter för att skapa en speciellt branschinriktad lösning för sina kunder. Jeeves Selected är ett affärssystem som är till för mindre företag som är under tillväxt och affärssystemet har många utvalda och färdigpaketerade processer som kan utvecklas efter hand med att företaget växer. Jeeves Selected är snabbimplementerat och har snabba uppgraderingar samt att det har en låg kostnad. Detta affärssystem är även till för dotterbolag till företag som använder Jeeves Universal. Jeeves Universal är till för medelstora företag som har en mer komplex verksamhet och affärsflöden. Jeeves Universal är ett mer anpassat affärssystem som utvecklas tillsammans med användarna för att kunna motsvara kundens specificerade krav. Jeeves Universal har en hög anpassningsbarhet och kan lätt integreras tillsammans med andra applikationer. Båda affärssystemen är gjorda för samma plattform, Microsoft och IBM, och därmed kan en övergång från Jeeves Selected till Jeeves Universal ske snabbt och lätt för växande företag som har förändrade behov av affärssystem. Framtiden Framtiden är något som Jeeves ser väldigt ljust på. Jeeves är ett av de snabbast växande affärssystemen i Europa och de ser även möjligheter till att kunna fortsätta växa, speciellt då de ser det behov av byten av affärssystem som råder på marknaden idag. Jeeves ser även en framtid för Internet som ser ljus ut och som även andra företag satsar de på detta med. Deras affärssystem är väldigt mycket uppbyggda för att kunna anpassas efter kundernas tillväxt och de kan då räkna med att behålla sina nuvarande kunder som fortsätter växa Logistiker Här presenteras de två distanshandelsföretagen som har medverkat i rapporten samt ett företag som ger stöd för logistikföretag. Dessa företag har ställt upp på frågor angående vad de idag använder för affärssystem, vad de har för synpunkter på distanshandeln och vad de ser i framtiden på distanshandel och affärssystem

42 Varje företag har en kort beskrivning följt av en beskrivning av kontakten på företaget. Kontakterna som är namngivna har givit sin tillåtelse att deras namn används i rapporten. Efter detta står en beskrivning av deras affärssystem som de har och eventuellt vilka de har haft tidigare. Avslutningsvis för varje företag har det även kort skrivits om vad företaget ser i framtiden för sitt företag och för distanshandeln Schenker Privpak AB Schenker Privpak är ett helägt bolag inom Schenker-koncernen och har sedan 1992 distribuerat distanshandelspaket till privatpersoner runtom i Sverige. Företaget har sin anläggning på Schenkerterminalen i Borås. Utav de 4300 anställda inom Schenker så arbetar cirka 60 stycken för Schenker Privpak. Idag så har företaget samverkan med flera av de stora distanshandelsföretagen och har en plats som en av de främsta distributörerna i Sverige. Vår kontakt på Schenker Privpak har under ett flertal år jobbat inom företaget och har idag en anställning inom IT-avdelningen. Han har med detta en bra syn på hur företagets affärssystem fungerar och hur dess samverkan med deras kunder fungerar. Affärssystemen Schenker Privpak har ett egenutvecklat affärssystem som täcker stora delar av deras verksamhet. Systemen utvecklas ständigt med nya lösningar och funktioner för att tillgodose marknaden med dess krav och önskemål. Kontakten som Schenker Privpak har genom sitt affärssystem mot sina kunders är en EDIspecifikation (Electronic Data Interchange) som de distribuerar till sina kunder och som de bygger runt och integrerar mot Schenker Privpak. Anpassningen av systemen sker i en dialog som företag har mot kunden och utifrån detta utvecklar de kopplingen av systemen tillsammans. Efter detta är det en koppling som hela tiden underhålls kontinuerligt. Framtiden Framtiden för Schenker Privpak ser ljus ut. Schenker Privpak hanterar alla typer av företag men majoriteten av deras kunder är distanshandelsföretag och som de själva säger så kan en ökning ses av företag inom distanshandelsbranschen på senare år. Företaget har under senare år tydligt visat en expansion och företaget satsar framåt och med nya idéer. Schenker Privpak var bland annat först ut när det kom till paketuthämtning under kvällar och helger och även först när det gällde SMS-avisering Posten AB Posten startades 1636 och hade fram till 1993 brevmonopol. Året därpå blev Posten ett aktiebolag och är idag, med sina drygt medarbetare och omsättning på över 25 miljarder kronor, ett av Nordens största företag. Posten AB är moderbolaget i en koncern som har hand om bl.a. IT, personal och ekonomi inom dess dotterbolag Posten Meddelande AB, Posten Logistik AB, Strålfors AB och Svensk Kassaservice. Varje dag förser de service till 4,4 miljoner hushåll och företag. Postens kunder är företag, organisationer, offentlig förvaltning, kommuner, landsting och privatpersoner. Genom Posten så går det att nå alla företag och hushåll inom Sverige snabbt, säkert och kostnadseffektivt när det gäller logistiklösningar

43 Vår kontakt har varit anställd på Posten under många år och jobbar med företagets affärssystem, SAP. Med detta så har vår kontakt en bra insikt inom affärssystemet och kunnig inom detta område. Affärssystemet Posten använder idag affärssystemet SAP. Kopplingen till deras kunder sker dock med deras meddelandeväxel TFS (Transaktions- och Filhanteringssystem) som är ett slags neutralt EDIformat och genom detta system så går i princip alla filer som går in och ut ur SAP. Detta system tar emot filer, konverterar och kompletterar filer, mappar/översätter och validerar koder i filer, gör beräkningar av belopp, distribuerar filer samt lagrar filer. Affärssystemet är mycket anpassat efter kundernas behov som de undersöker via kundenkäter som skickas ut en gång per år. Posten ser idag att de skulle behöva en mer samlad bild för att kunna göra bättre planeringar och uppföljningar. De håller även på att utvärdera möjligheten för att skapa eller införskaffa ett standardiserat enhetligt produktionssystem. Framtiden Postens vision är Posten levererar kommunikations- och logistiklösningar i världsklass till nöjda kunder och detta är något som de går mot då Posten visar en fortsatt ökad lönsamhet till följd av en löpande effektivisering av sin verksamhet. Posten har som idé att deras kunder skall kunna skicka försändelser som kommer att nå sitt mål vid rätt tid och då både säkert och kostnadseffektivt. I detta område så ligger Posten i främsta ledet mot sina konkurrenter och ser en ljus framtid för sitt företag och för distanshandeln som de utgör en viktig del för Centiro Solutions AB Centiro är en internationellt ledande utvecklare av mjukvarulösningar för logistik och transport, med kunder och användare i 29 länder. Centiro har funnits i snart 10 år och de är idag 47 anställda och finns huvudsakligen i Sjömarken utanför Borås. Peter Hietala, som är vår kontaktperson på företag, är marknadschef med inriktning marknad/sälj, pre-sales och partneransvarig och har varit verksam i Centiro sedan oktober Därmed har han en bra syn på företagets tjänster. Produkter/Tjänster Centiro erbjuder lösningar inom logistik, logistiksystem, transportadministration (TA-system) som skall effektivisera transporter och sänka transportkostnader. För att tillhandahålla de tjänsterna arbetar företaget utifrån fyra nivåer där system anpassas för logistikföretagen Centiro- Execution, Visibility, Control och Collabration. Centiro Execution möjliggör strömlinjeformade och användarvänliga skeppningsrutiner som ska förenkla och kvalitetssäkra komplexa logistiska flöden. Centiro Visibility ger en kund möjlighet att skapa synlighet genom att kunden kan följa en leverans i realtid från leverantör till slutkonsument. Centiro Control låter kunden ta detaljerad kontroll över transportfakturor, kostnader och se över prestandan. Inom nivån Centiro Collaboration låter företaget kunden integrera sig med sina handelspartners inom resurshantering, direktleveranser och hantering av ankommande transporter

44 Centiro arbetar utifrån standardiserade komponenter genom att sätta samman dem till unika lösningar som är utformade utifrån en enskild kunds önskemål och behov för logistikhanteringen. De nya funktioner som tillkommer vid utveckling för en specifik kund görs tillgängliga för alla som har anskaffat ett system från Centiro. Centiros framtidssyn Centiro ser en ljus framtid för företaget genom att pådriva en mer strukturerad marknadsföring och öka kompetensen inom sitt område. Företaget upplever att de har ett gott rykte vilket anses som en konkurrensfördel och som något positivt inför framtiden. Många av företagets nya kunder tillkommer genom rekommendationer från redan existerande kunder hos företaget. Trots det så anser vår respondent hos Centiro att de bör bli mer provaktiva i sin försäljning samtidigt som de mer utförligt går ut med vad de kan åstadkomma för potentiella kunder att växa inom sin verksamhet med hjälp av Centiros lösningar

45 4.1.4 Aktörskarta För att kunna återknyta till syftet med rapporten där utvecklingen av affärssystem inom distanshandel ses, är det viktigt att inkludera alla de aktörer som kan vara delaktiga i utvecklingen av affärssystemen. De områden som involveras är distanshandelsföretag, systemutvecklingsföretag, logistikföretag och utvecklare av logistiklösningar. Med valet av områdena som aktörerna verkar inom att ges en övergripande bild på vilka krafter som existerar till förändring av affärssystem i framtiden, genom att ta del av distanshandelföretagens nuvarande affärssystem, och vad de anser saknas inom det. Från systemutvecklarföretag och utvecklarna av logistiksystem skall det ses över vad de anser blir möjligt i framtiden för distanshandeln och logistikföretagens integration gentemot distanshandeln. Figur 5: Aktörskarta

46 4.2 Införande av affärssystem Byten av affärssystem är något som samtliga intervjuade företag varit med om. Men varför införskaffar sig företagen då affärssystem? Det finns många orsaker till detta och här nedan presenteras några av orsakerna till detta enligt de företag som har intervjuats samt vad företagen bör tänka på Förekommande scenarios Enligt systemutvecklingsföretagen handlar det väldigt ofta om att kunderna är nya uppstartade företag som börjar sälja över Internet och sedan växer till den grad att de inte klarar av att hantera alla sina kunder utan stöd av ett affärssystem. Många av de intervjuade systemutvecklarföretagens kunder sköter sin verksamhet via enklare program som exempelvis Excel, men när kundkretsen växer och det nystartade företaget kräver ett större lager så är det ohållbart att hantera all information utan ett riktigt affärssystem. En annan anledning som systemutvecklingsföretagen ser som orsak till att företag byter sina affärssystem kan vara att de byter då deras tidigare, ändå väl fungerande affärssystem, är att de inte är tillräckligt anpassade för företaget. Exempel som företag G gav var att anledningen till detta kan vara då företagets framtidsplaner inte har gått som de har tänkt sig och att de då har investerat i affärssystem som inte är anpassade för företagets storlek. Affärssystem i sig genererar en utgift av väldigt varierande prisklasser och för detta så gäller det att ha ett system som är anpassat för företagets storlek och inriktning och de menar då att ett stort omfattande affärssystem för ett mindre företag kan innebära onödigt stora utgifter. Det kan även bero på att deras gamla, ofta egenutvecklade affärssystem, börjar bli föråldrat och att det inte längre håller måttet eller att kompetensen saknas. Som flera av de företag som har intervjuats har sagt så kommer företagen ofta förr eller senare till en punkt då inte längre deras gamla affärssystem längre håller standard för den utvecklande teknologin, utan företaget blir mer eller mindre tvungna att byta ut sitt affärssystem. Detta beror även ofta, som en av våra kontaktpersoner, som jobbar vid företag C, själv har varit med om, att kompetensen för att underhålla och utveckla affärssystemet håller på att dö ut eller att de personer som har utvecklat systemet har slutat på företaget och med dem så har kompetensen försvunnit vilket gör att företaget måste investera i ett nytt affärssystem. Detta säger de kan även bero på föråldrade plattformar, såsom DOS, som gör att ny teknik blir svårförvärvad och då kräver ett nytt affärssystem. Ibland behöver det gamla affärssystemet inte ens vara speciellt ineffektivt, men att företaget inser att deras affärssystem kan effektiviseras till den grad att det är lönsamt att införskaffa ett nytt system. Enligt flera av de intervjuade företagen så sker detta ofta i samband med att företaget gör en investering för att se över sina processer eller att det kommer ny personal eller ny ledning inom företaget som har en annorlunda syn på hur det kan skötas och skapar en klarare syn över hur processer inom företaget kan effektiviseras. De intervjuade systemutvecklarföretagen säger att i och med att Internet har gjort det lätt för personer att skapa nya företag för att sälja produkter via egenskapande hemsidor så har detta bidragit till ett växande behov av affärssystem utvecklade för distanshandel. Vad som just utmärker ett affärssystem för distanshandel, enligt flera av företagen, är att det skall kunna på ett

47 effektivt sätt hantera ett stort antal varor och beställningar mot många olika kunder. Detta kräver bland annat en effektiv lagerfunktionalitet för att det skall kunna fungera på ett smidigt sätt. Behovet har dock försett marknaden med företag som utvecklar affärssystem just för distanshandeln Användarmedverkan Vid utvecklandet av affärssystemen bör företagen ha i åtanke att det är trots allt användarna som kommer att använda det och som sitter inne med stor kunskap om vad som gynnar och effektiviserar de processer som de utför. Detta betonas av flera av de intervjuade företagen. Användare på varje avdelning vet bäst vad de behöver och det är utifrån deras behov och krav som företaget skall lyssna för att få ett bra utvecklat affärssystem som på bästa sätt gynnar användarna. De distanshandelsföretagen som har intervjuats har valt att låta användarna av affärssystemen vara med vid planeringen för införandet. Detta har dock skett på olika villkor. Företag C lät samtliga användare vara med på införandet. Där fick användarna vara med och utforma en kravlista över de önskemål som de ville ha med i affärssystemet samt att de fick testa på en grafiskt utformad testmiljö av det nya affärssystemet. Andra företag valde istället ut representanter för de berörda avdelningarna som då skulle ta fram de krav som behövdes för att utforma affärssystemet så bra som möjligt. Användarna står dock aldrig oberörda av ett affärssystemsinförande. Samtliga företag har utbildningar för sina anställda för att dessa skall kunna använda affärssystemen, då dessa brukar vara relativt invecklade. För att användarna skall kunna arbeta med systemet på bästa sätt innebär det att de får utbildning om hur affärssystemet används för att de skall kunna arbeta med det Egenutvecklat eller standardsystem? Tidigare så var valet, enligt flera av våra kontaktpersoner, enklare när det kom till frågan om ett distanshandelsföretag skall ha ett egenutvecklat affärssystem eller köpa ett färdigutvecklat standardsystem då det knappt fanns några företag som utvecklade affärssystem för distanshandelsföretag. Idag så finns det flera affärssystem som är utvecklade just för distanshandel och valet vad som är bäst idag kan vara svårt att avgöra. De systemutvecklarföretagen som intervjuats har utvecklade affärssystem gjorda för, eller möjlighet till anpassning för, ett företag inom distanshandeln. Av de företag som har intervjuats så använde de både egenutvecklade samt färdigköpta affärssystem, men i stort sett samtliga har tidigare använt egenutvecklade affärssystem. Fördelen med ett egenutvecklat affärssystem är att företagen har möjlighet att utveckla detta efter eget behag, sade kontaktpersonen vid företag A. Varje företag är unikt och har sina speciella behov av funktioner. Den enda egentliga begränsningen för företagen är kunskap, teknik och lönsamhet för att utveckla de nya funktionerna. De behöver inte förlita sig på ett utomstående företag för ny utveckling och kan forma affärssystemet efter de behov som uppstår. Nackdelen med ett egenutvecklat affärssystem är dock att företaget självt är ansvarig för affärssystemets utvecklandes, vilket i och med teknikens framrusande takt. Det krävs resurser för att hålla affärssystemet aktivt och uppdaterat med utveckling, kunskap och hårdvara

48 Fördelarna med ett standardsystem, som kontaktpersonen vid företag C sade, är att företaget har ett utomstående företag som står för utveckling och kunskap och vissa systemutvecklarföretag bidrar även med själva hårdvaran. Detta är resursbesparande för företagen som kan inrikta sig på själva verksamheten och mindre om att hålla sitt affärssystem up-to-date. Bland de intervjuade distanshandelsföretagen fanns det företag som inte ens hade något behov av någon IT-avdelning. Nackdelen med ett standardsystem är att distanshandelsföretaget inte får samma frihet. De har ett urval av affärssystem och tillhörande moduler och funktioner som de får välja från. Vill företaget ha något unikt skräddarsytt så kan detta bli en påkostad process om den ens är möjlig att utveckla för systemutvecklarföretaget. 4.3 Vad är viktigt för affärssystemen inom distanshandeln? Det viktigaste som utvecklarna av affärssystemen anser som en viktig funktion, åtminstone från deras kunder från distanshandelns sida är inköp och främst logistikhanteringen. Då postorderföretag exempelvis har sin produktion i Asien blir det viktigt att kunden kan få ett utdrag kring hela leveransdelen, exempelvis att systemet kan få tillgång till tiden det tar att frakta en viss produkt. Genom detta så kan de skapa ett pålitligt underlag för att ange leveransdatum och även börja sälja produkter innan de har anlänt till lagret och genom det minska lagerkostnaden. Något som ett av distanshandelsföretagen, företag C, ansåg som väldigt viktigt var kundtjänst och orderrutiner. Det är viktigt att se att allting fungerar för att tillfredsställa kundernas behov. Flera företag betonade just det att hanteringen av kundtjänst och möjligheten att följa upp kunders beställningar och köphistorik är en viktig del för att skapa ett bra förhållande till företagens kunder. En annan modul eller del av affärssystemet som flera av distanshandelsföretagen själva anser vara något som de satsar stort på är Internet och webbshop. Idag anser samtliga företag att det handlar om att synas på Internet i och med att konkurrensen ökar. Det görs därför stora satsningar på att utveckla företagets hemsida, som kan jämföras med butiken för ett vanligt försäljarföretag, samt att utveckla webbshopen så att kunderna på ett smidigare och mer effektivt sätt kan handla sina varor. Företagen har många idéer på hur de skall utforma hemsidorna och webbshopparna för att få kunderna att lättare kunna finna det som de söker och för att de skall handla mer. 4.4 Vilka problem finns idag för affärssystemen? I detta avsnitt beskrivs de problem som enligt företagen själva är vanligt förekommande. Detta för att kunna göra en komplettering till de problem som står skrivna i teorin då dagens förekommande problem kan skilja sig från dem som finns dokumenterade i de böcker och artiklar som har använts. Detta förklarar kontaktpersonen vid företag G som att de problem som finns i teorin är något som studenter läser och när de sedan kommer in på företagen så ser de dessa som stora problem och då försöker företagen att lösa dem. Men ändå finns det problem som kvarstår sedan gammalt samt att det uppkommer nya problem Problem vid införandet Ett av de största problemen vid införandet av ett nytt affärssystem är, som inte bara systemutvecklarföretagen anser, tidsaspekten. Det händer alltför ofta att företagen inte ser omfattningen som införandet av ett nytt affärssystem innebär och sätter därmed sin deadline alldeles för tidigt för att det skall kunna utföras på ett väl utfört sätt. En anledning till detta, enligt

49 kontaktpersonen vid företag G ansåg, är för att införanden av nya affärssystem är något som få har erfarenhet av och därför så kan det vara svårt att förstå för företaget som skall införa affärssystemet hur omfattande detta kan innebära. Bristen på tid leder ibland till att förstudien eller planeringen blir lidande. Planeringen är viktig för att se vilka behov och krav som företagen har och en bristfällig planering leder till att dessa måste ordnas upp efter införandet. Om inte planeringen blir korrekt genomförd så leder även detta till att användarna blir missnöjda. Även om detta kan ordnas i efterhand så kan det här leda till att tiden kanske blir dubbelt eller tre gånger så lång. Enligt systemutvecklarna anser de att vid införandet så är det viktigaste att verksamheten går runt, att distanshandelsföretaget kan ta emot orders och skicka ut paket. Just därför är detta en standardfunktion i deras affärssystem som de säljer som då inte kan gå fel. Ett affärssystem anpassat för distanshandel har just fördelen att det mesta av affärssystemet redan är utvecklat och klart när kunden skall införa det. De krav och anpassningar som krävs är ofta små och de leder sällan eller aldrig till att det blir någon kris hos det införande distanshandelsföretaget i form av att verksamheten står still. Systemutvecklarna anser även att företagen gärna sätter sig på tvären när de ser att de kommer att mista någon lösning som de är vana vid. Förmågan att förändra sig är ett vanligt problem då användarna inte ser att de kanske måste offra en effektiv lösning för att få så många andra lösningar. Oftast går dessa lösningar att införa i efterhand, men ändå ser företagen det som ett stort problem Användarproblem Användarproblemet är något som flera företag sade skulle kunna bli bättre och som speciellt kontaktpersonen vid företag F betonade. Kontaktpersonen sade att En utav de sakerna som vi behöver jobba lite med är pedagogik i gränssnittet. Alltså det skall bli lättare för användaren att förstå precis hur man skall göra. Detta är något som de utvecklingsföretagen som intervjuades påpekade, just att det brister väldigt mycket i användbarhet och användargränssnittet. De anser att detta borde vara mycket enklare i affärssystemet och då speciellt i enklare arbetsuppgifter. Det borde bli lättare för användaren att förstå precis hur de skall göra när de använder affärssystemet. Ett problem som inte är vanligt, men som kontaktpersonen vid företag G nämnde, var företag som inte har spenderat tid på att utbilda sin personal vid införandet av deras nya affärssystem. Detta kan bero på att företaget inte har förutsett detta i sin budget och att detta nu inte täcktes av budgeten. Användarna av ett nytt affärssystem kräver en utbildning för att kunna använda affärssystemet på korrekt sätt då ett affärssystem är till för att effektivisera tidsmässigt och kostnadsmässigt. Kontaktpersonen vid företag E nämner att de har varit med om att deras kunder har varit allt för fokuserade på själva försäljningsprocessen, att företaget kan få in orders och kunna skicka ut paket, men har då lagt ner för lite tid på den ekonomiska avstämningen. Det är viktigt för kundernas företag att försäljningsprocessen fungerar och att de då inte ser den invecklade ekonomifunktionen och alla dess parametrar med exempelvis tull och transport

50 Ett vanligt problem är även, enligt flera av systemutvecklingsföretagen, att användarna motsäger sig nya system. De är vana att arbeta enligt sina rutiner och är därmed inte så positiva till att införa nya system som innebär nya sätt att arbeta på, även om dessa blir mer effektiva. Speciellt de som har jobbat länge inom företaget och som inte har så lång tid kvar på företaget, säger den intervjuade personen vid företag A, att det är främst de som är motvilliga att lära sig ett nytt system då de ändå inte kommer att ha nytta av det så länge Tekniska problem Ett annat problem som kan förekomma är att kunderna söker att använda de utvecklade affärssystemen på en annan plattform än det som affärssystemet är utvecklat för. Exempel på detta som ett av systemutvecklingsföretagen som intervjuades gav var att det har hänt att kunder vill köra Windows-applikationer på Mac eller Linux. Tekniskt sett är detta inte olösligt, men det handlar snarare om kostnad och prioritering. Som vår kontakt på företag G själv sa att det inte är lönsamt. då de skulle vara tvungna att försumma andra kunder för att utveckla detta Problemgraf I problemgrafen visas vilka övergripande problem som utifrån intervjuerna har setts leda till brister i dagens affärssystem kopplade till distanshandeln. Det har utgått från vad distanshandelsföretagen, systemutvecklarna och logistikföretagen har sagt runt de problem som finns vid affärssystemen i koppling till distanshandeln. Figur 6: Problemgraf

51 4.5 Kostnaden för affärssystem Kostnaden för ett affärssystem varierar idag kraftigt beroende på storlek och funktioner. De intervjuade företagen har angett flera olika nivåer på kostnader - allt ifrån kronor till flera miljoner kronor bara för licens och införande och sedan så är det kostnad för underhåll och dylikt som ligger på en viss penning. Oftast betalar företagen en viss summa vid införandet för licens och införandekostnad och sedan betalar de en viss kostnad antingen efter en viss tidsperiod eller så betalar de för antalet försändelser som de genomför till kunder. Kostnaderna för ett egenutvecklat affärssystem varierar även det oerhört, men kostnaderna ligger då istället på resurser inom företaget. Ett egenutvecklat affärssystem kräver resurser för utveckling och underhåll för systemet samt även utrustning och eventuellt konsultinsatser som ett av företagen sade sig ha. De totala kostnaderna vid jämförelse av de intervjuade företagen ligger något över kostnaderna för ett inhandlat standardsystem, men då får det även tas hänsyn till fördelar och nackdelar som detta innebär. 4.6 Distanshandelns framtid Samtliga av de företag som har intervjuats har sett en positiv framtid när det kommer till distanshandel, även om det är av varierande grad. Flera tror på en fortsatt starkt växande bransch medans andra tror att den börjar nå en mer försiktig tillväxt. Något som dock är gemensamt för alla företag är att de säger att detta inte skulle ha varit möjligt utan effektiva affärssystem för att bidra till företagens tillväxt inom distanshandelsbransch. En annan sak som också samtliga företag påpekar är att detta är till stor del tack vare Internets tillkomst och att det är tack vare Internet som distanshandelsföretagen har kunnat få en sådan tillblomstring. Den intervjuade vid företag A sade om att Internets revolution fortfarande pågår: Folk vänjer sig vid att helt plötsligt så är inte utbudet det här begränsade utbudet utan utbudet är faktiskt så här stort. Folk kommer alltså att lära sig att det inte bara är butikerna i området som kan förse dem med de varor de söker, utan de idag kan handla av företag från hela världen. Något som samtliga företag har påvisat är att affärssystemen är en av de lösningar som kommer att bidra till intensifieringen. Ett mer effektivt affärssystem kommer att bidra starkt till att företagen kommer att kunna arbeta mer effektivt gentemot kunderna och kommer att kunna effektivisera lösningarna för att bemöta de behov som kunderna söker. Som företag C nämnde var att Man måste ha ett bra stödsystem idag. Företag F:s respondent säger att det nu pågår två tydliga trender inom distanshandeln. Den ena är att företagen gör satsningar på att kunna förse kunder med allt som de behöver. De satsar på ett brett sortiment för att kunder skall kunna handla allting på en och samma plats. Detta kräver dock stora resurser och det är då hos större företag som kan märkas med trenden. Den andra trenden är att nischa sig. Att företag satsar på ett smalare, men djupare, sortiment för att inrikta sig mot en speciell kundkrets. Då Internet har erbjudit en stor marknad så blir kundkretsen ofta inte så liten i slutändan, utan att det verkligen lönar sig att inrikta sig på en sådan här specialisering. En nischning, beskriver den intervjuade vid företag F, är inte bara att exempelvis sälja kläder. Detta är dömt att misslyckas bland alla de företag som idag säljer kläder på distans. Men att sälja kläder för dem som exempelvis lyssnar på en viss musik har en mycket större chans att lyckas. Detta är

52 någonting som ses hos mindre företag då detta inte kräver så stora resurser och ändå har en stor chans att slå igenom. Företagen är överens att det är inom Internet som framtiden ligger, och för distanshandeln så är det e-handel och webbshoppar som kommer att växa i vårt samhälle som blir allt mer beroende av fart och tid och då kunderna kommer att föredra att kunna handla över Internet då det är snabbt och bekvämt och tidsbesparande. Den ökade tillväxten kommer att ske även då, som flera av de intervjuade företagen nämner, att den äldre generationen i större utsträckning lär sig använda Internet. Tillväxt är något som distanshandelsföretagen är beredda på att möta med nya idéer genom att skapa mer effektiva idéer för att kunna möta upp dessa krav på en mer intensifierad verksamhet. 4.7 Nya idéer för framtiden Här kommer det att presenteras de idéer som har förutspåtts, av dem som har intervjuats, kunna vara en framtid för affärssystemen inom distanshandelsbranschen. Idéerna sträcker sig från att vara nya idéer som redan finns, men som inte har nått något genomslag av någon anledning till framtida visioner som ännu inte har utvecklats än beroende på begränsad teknik eller kunskap i dagens läge Ny teknik Här nedan presenteras de idéer som utvecklas genom ny (eller befintlig vidarearbetad) teknik som skall skapa nya möjligheter för affärssystemen Radio Frequency Identification - RFID Något som inte är en helt ny idé, men som förutspås främst av företag J:s kontaktperson men även kontakten från företag E bland annat, skulle kunna innebära en förbättring av logistik och lagerhantering för affärssystemen i framtiden är Radio Frequency Identification (RFID). RFID är en radiosändare som kan sättas på pallar eller containrar vilket möjliggör lokalisering av varan. I dagens läge säger de dock att kostnaden är för hög för att tekniken skulle kunna användas. På sin höjd så skulle det möjligtvis kunna fungera på högkostnadsförsändelser, men tekniken, säger de intervjuade, förutspås kunna bli billigare och skulle därmed även kunna användas i en större skala. Detta kommer då ge möjlighet både för kunder och företag att via företagets affärssystem kunna lokalisera var kundens vara befinner sig. Den intervjuade vid företag J sade att detta skulle inte bara komma att innebära en större noggrannhet och säkerhet, utan det skulle även kunna låta kunderna påverka slutdestinationen av sin försändelse under tiden som försändelsen är under leverans Enhetsoberoende En alternativ framtid som flera av de intervjuade ansåg som något som med all säkerhet kommer att växa är enhetsoberoendet. Med detta menas kanske olika saker för både företag och kunder. För företagen säger de att det affärssystemet kommer att kunna skötas, helt eller delvis via andra tekniska verktyg än datorer. De menar att detta kommer att innebära en större flexibilitet och ett större oberoende för affärssystemen för företagen. Andra intervjumedverkanden menar att för kunderna, som har kontakt med företaget, så kommer detta att innebära att de skall kunna handla och få information från företaget genom flera kanaler

53 Enhetsberoendet finns redan idag för affärssystemen och används av flera av de intervjuade företagen. De sköter bland annat lagerhantering med hjälp av handdatorer som kan förse affärssystemet med ny information vid lagerkontroller och för kunderna så går det att surfa på Internet genom mobiltelefonen men detta, säger de intervjuade, är än så länge inte så välanpassat som önskvärt. Även om utvecklingen inte är något som sköts av systemutvecklarna direkt så är det ändå något som kommer att anammas tror vissa av de företag som har intervjuats. Dock så påträffades företag som har en lite mer osäker syn på detta. De menar att datorerna blir allt mindre och mobila och att möjligheten att ha med sig sin bärbara dator blir allt smidigare. Fördelen med det är att en bärbar dator ger fler fördelar med bättre funktioner och större skärm för avancerade funktioner vilket gör detta till en kapplöpning mellan de olika teknikerna Integration av affärssystem Kontaktpersonen vid företag H betonade mycket på att morgondagens affärssystem kommer att inriktas mycket på integration mellan de olika affärssystemen mellan företagen. De anser att morgondagens modul kommer att vara smarta digitala nätverk som då kommer att möjliggöra integration mellan distanshandelns affärssystem med leverantörernas för att kunna fokusera på implementering, mätning och kontrollering längs hela kedjan. Detta kommer inte bara leda till större kontroll utan även till möjligheter för en mer automatiserad inköps- och försäljningsprocess rakt igenom Skräddarsytt modulsystem Företag I:s kontaktperson ser framtidens affärssystem som ett SOA-liknande system där affärssystemet kommer att bestå av ett lager med helt frikopplade funktioner, exempelvis moduler, som på ett enkelt sätt kan kopplas till varandra oberoende av vilka system som ligger i grunden för det hela. Detta innebär att det kommer att bli möjligt att bygga helt optimala processer genom företaget utan att företagen är uppbundna mot speciella processer eller funktioner Internet Internet är en kanal som är viktig idag enligt i stort sett samtliga företag. Internet, säger de intervjuade distanshandelsföretagen, har gett ett stort stöd för distanshandeln och har bidragit till möjligheter för företagen att öka företagens marknader. Den intervjuade vid företag C ser att ökningen dock leder inte bara till fler potentiella kunder utan även fler konkurrenter och nästan samtliga av de intervjuade distanshandelsföretagen lägger stora resurser på att förbättra sin Internetsida och webbshop för att locka fler kunder. Som kontaktpersonen vid företag C sade: Det gäller att kunna synas i alla tänkbara, möjliga sammanhang. Jag tänker på Google exempelvis. Söker du på postorder så skall vi komma högst upp på listan Webbasering Enligt ett av de intervjuade företagen så är webbasering något som många pratar om. Idag finns det möjligheter, som vår kontakt vid företag F sade, att köra deras program via fjärrskrivbord så att du har möjlighet att köra deras system så länge användaren har Windows på en dator som har uppkoppling mot Internet. Men, fortsätter den intervjuade, att det förmodas att affärssystemen i framtiden kommer att vara utvecklade för att kunna köras i en browser vilket ger användaren

54 förmågan att använda affärssystemet så länge användaren har tillgång till en dator som har uppkoppling mot Internet. Affärssystemen kommer att styras via servrar hos leverantören vilket bidrar till att dessa har större möjligheter att bidra med support och underhåll för affärssystemen. Det finns dock några nackdelar med den här utvecklingen, som det intervjuade företaget F nämner. En av nackdelarna med detta är att prestandan kan försämras, speciellt då systemet har stora mängder data som skall bearbetas. En annan av nackdelarna som finns är att om det finns en bugg i systemet så drabbas alla användarna och inte bara en enskild. Fördelarna som dock finns med detta system är att det först och främst inte behövs installeras några program, vilket kan vara väldigt tid- och kostnadsbesparande både för kunder och för leverantör. Detta kommer även att kunna underlätta ett plattformsoberoende. Att affärssystemet kan köras oavsett datortyp och operativsystem och inte minst att det kommer även att underlätta användandet via exempelvis handdatorer och mobiltelefoner. En vidareutveckling av den här idén, som personen vid företag J betonade var möjligheten till integration mellan de olika systemen för att lättare kunna sända information mellan de olika systemen och även andra företags affärssystem som används. Detta kommer att underlätta användningen av affärssystem och ytterligare utöka de möjligheter som den nya tekniken kommer att innebära Katalog på hemsidan Att ha sin försäljningskatalog på Internet är inget nytt för distanshandelsföretag. Idag finns det tryckta kataloger upplagda på hemsidorna för kunden att bläddra igenom, som kontaktpersonen vid företag D sade. Dock så är katalogerna oftast så dåliga att kunden är tvungen att söka upp produkten på sidan för att sedan lägga till produkten i sin varukorg i webbshopen. En förbättring av detta är dock att kunna skapa ett gränssnitt som kan ordna att allting i katalogen är länkat till respektive produkter. Det finns idag sådana kataloger där produkterna är länkade till webbshoppen. Detta är dock resultatet av många timmars arbete för företaget att kunna göra detta. Kunden skall kunna få möjlighet att lätt kunna klicka och granska den produkt som denne ser i katalogen och lägga till i sin varukorg Morgondagens webbshop Något som i stort sett samtliga av företagen betonar är webbshopen som en väldigt viktig kanal för distanshandeln. De säger att utveckling av nya verktyg och idéer för webbshopen är under ständig utveckling för att locka fler kunder och underlätta för dessa så att de lättare skall finna de produkter och erbjudanden som de söker och därmed handla mer. Webbhandeln, säger de även, är ett smidigt sätt både för företaget och kunden att arbeta genom och företagen lägger ner stora resurser på att förbättra dessa Kundunik webbshop En förbättring som är under utveckling av flera av de intervjuade företagen är att webbshopen kommer att vara dynamisk eller anpassningsbar för varje kund. Sparad information om kunder kommer att leda till att utseendet på webbshoppen kommer att vara olik för varje kund beroende på vad kunden är intresserad av och vad kunden väljer att handla. Genom detta så kan företaget anpassa de erbjudanden som är intressanta för varje kund

55 Fördelarna med det här systemet, säger de intervjuade, är att kunderna kommer att bemötas av en helt unik hemsida beroende på hur han eller hon exempelvis har surfat på sidan tidigare och vad kunden har inhandlat. Detta kommer att leda till att kunden kommer att bemötas av varor och erbjudanden som är av intresse för kunden vilket i sin tur kommer att leda till inköp från kunden oftare. En av de intervjuade, kontakten vid företag D, sade dock att nackdelen är att för att detta skall fungera så måste företaget samla in mycket större mängder information om kunden för att detta skall fungera Merförsäljning på Internet Produktplacering är en gammal idé i vanliga butiker och som nu bör komma på webbshoppar, enligt kontakten vid företag D. Idén är att om en kund skall köpa en produkt så skall webbshoppen erbjuda relaterade produkter. Detta är snarlikt till butikernas placering av vanligen samkonsumerade produkter, som exempelvis dricka och snacks. Idén är att få kunden att handla mer varor medans kunden fortfarande är i butiken. På samma sätt vill företagen att kunderna handlar mer när de fortfarande befinner sig i webbshoppen och inte i efterhand kanske vänder sig till ett annat företag för att handla kompletterande produkter Förbättrad kundkontakt Företag D:s kontaktperson sade att Sämsta sättet att kommunicera på är . Det är det sättet som tar längst tid.. Att sända mail är något som inte bara kräver resurser från företaget utan även kan bli frustrerande för kunder i det långa loppet då en enkel fråga kan kräva lång tid innan de får svar på. Det vanligaste alternativet idag är en dialog över telefon där kunden kan få svar direkt på sina frågor. Dock så finns det alternativ till detta, som det enligt den intervjuade på företag D, som företag har varit inne på tidigare. Detta kan vara att skapa alternativ på hemsidan i form av forum, chattar, faq eller till och med bloggar. Att företaget skapar en lite mer community-känsla över hemsidan där kunder snabbt och lätt kan ställa frågor och få svar Sammankoppling av webbshoppar En funktion som redan finns och används, enligt kontakten på företag D, om än inte så stor utsträckning som möjligt, är möjligheten att överföra delar av företagets webbshop i andra företags webbshop. Detta är till fördel för båda företagen, då företaget som överför sin webbshop får sålt produkter och det företag som har hand om webbshopen får ett större utbud och därmed en större kundnöjdhet Betalningsmetoder En av de största anledningarna till att kunder inte gärna handlar av distanshandelsföretag via nätet är rädslan för bedrägerier. Enligt kontakten på företag E så ger möjligheten att kunna betala på en webbshop via sin bank istället för kort en säkrare känsla hos kunderna. Kunderna kan då via en länk komma direkt in till sin Internetbank och betala därigenom vilket minskar chanserna för att dessa skall bli bedragna. Detta är ett system som redan finns och används, dock långt ifrån på alla webbshoppar. Men det är ändå något som distanshandeln och e-handeln måste satsa på mer för att locka fler kunder. Bedrägerierna drabbar inte bara kunder, utan de som drabbas främst är företagen. En bättre lösning för betalning leder till ökad kundkrets och större vinster för företagen

56 4.7.3 Anpassning Anpassning av affärssystemet är något som är viktigt. Inte bara för användarna utan även för företaget. Ett bra anpassat affärssystem kommer att leda till besparingar både av tid och pengar Öppenhet - Anpassning mot andra system Ett affärssystem är bara ett av flera system som används inom företag och enligt den intervjuade på företag G så vore ett önskemål i framtiden att det skall vara en större öppenhet mellan affärssystemen. Detta kommer att underlätta för användarna om det fanns kopplingar mellan affärssystemet till andra system som även kommer att minska det motsägande som finns vid införande av nya affärssystem Enkelhet - Anpassning mot användarna Som flera av de företagen som intervjuades nämnde så var användarvänlighet något som borde, och kommer att, förbättras. Affärssystemen som de ser ut idag ser väldigt varierande ut och det krävs utbildning av personalen när nya affärssystem införs. Systemutvecklingsföretagen säger själva att det borde bli lättare för användare att åtminstone använda de funktioner som användarna använder mycket. Som den intervjuade på företag G sade, så var det att det var en väldigt viktig del att du lyckas ta bort känslan för användaren att han eller hon verkligen använder ett extra system. Att gränserna tas bort för affärssystemen och övriga program som används. Detta kommer att skapa stora besparingar av tid och pengar för utbildning av personal samt att det lättare kan bli accepterat av personalen inom företagen Personlig katalog Anpassning mot kunderna Enligt den intervjuade på företag D så var personlighet mot kund är en av de saker som folk inom branschen länge har pratat om. Detta fortsätter den intervjuade att förklara som att kataloger idag har antingen ett väldigt brett sortiment, men då är utbudet till största delen helt ointressant för kunderna. Andra satsar på nischade kataloger, men detta är då begränsat till ett visst område och ändå så är inte så mycket av utbudet i katalogen intressant för den adresserade kunden. Detta kan göras genom att varje kund som företagen skickar ut sina produktkataloger till är helt unika. Innehållet i katalogen skall baseras på information om kunden, som exempelvis var kunden bor, kön, ålder, tidigare inköp, med mera. Men som den intervjuade, vid företag D, säger så är det än så länge inte någon som har kunnat genomföra detta på grund av att tekniken är alldeles för dyr, då tryckandet av kataloger som ser likadana ut kostar idag knappt något, men om varje katalog skall vara unik så stiger priset av tryckningen till den grad att detta inte är lönsamt Mål med framtidens affärssystem Vi vill påvisa med grafen här nedan vilka delmål det finns för ett optimerat affärssystem som skall möta de avsaknaderna som finns i dagens affärssystem. Målen grundar sig utifrån empirin där erhållande av den förståelsen av respondenterna hos företagen som har intervjuats. Här har det setts vilka planer, idéer och möjligheter det finns för framtidens affärssystem. Siffrorna i den beskrivande texten här nedan refererar till grafen för att underlätta att se kopplingen mellan texten och grafen. Det optimerade affärssystemet 1 för distanshandeln i framtiden baseras på att flera mål uppfylls. Det första är ökad kontroll av varuflödet 2 vilket kommer att för företaget innebära snabbare och säkrare leveranser 3 samt bättre möjlighet till en ökad varukontroll 4. Detta kan uppnås genom

57 RFID 5 för en bättre spårning av försändelser samt en integration av affärssystemen 6 dels mellan affärssystemen inom företaget men även mellan distanshandelsföretaget och dess logistiker och andra samarbetspartners. Det optimerade affärssystemet skall även kunna tillgodose distanshandelsföretagets behov 7 i form av optimeringen av de affärsprocesserna 8 företaget har, ett plattformsoberoende 9 som skapar mobilitet och ökad effektivisering för användarna samt en förenkling för användarna 10 genom att anpassa affärssystemet efter användarnas behov så att de snabbare och lättare kan utnyttja affärssystemets funktioner. Optimeringen av affärsprocesserna kan åtgärdas genom skräddarsydda modulsystem 11 där distanshandelsföretaget lättare kan skapa ett urval av effektiva moduler för att skapa ett affärssystem som passar företagets processer. Plattformsoberoendet kan åtgärdas genom ett enhetsoberoende 12 att affärssystemet skall kunna användas inte bara genom datorn, utan även genom andra tekniska plattformar, såsom handdatorer eller mobiler. Även ett affärssystem som är webbaserat 13 och som används genom Internet kommer att bidra till en större mobilitet för användarna av affärssystemet. En bättre anpassning mot andra system 14 kommer att bidra till att företagen kan skapa en bättre samverkan mellan distanshandelsföretaget 15 och de samverkande företagen som företaget har. Detta kommer att leda till snabbare och säkrare leveranser mellan företaget och dess samverkande affärspartners ut gentemot kunderna. I affärssystemen för distanshandlarna i framtiden så kommer Internet och webbhandel spela en mer central roll då e-handeln med all säkerhet kommer att öka 16. För att få fler kunder att handla via Internet kräver detta säkrare sätt att betala online 17 då rädslan för detta är en stor faktor som fortfarande håller många kunder från att handla via Internet. En förbättrad kundkontakt 18 kommer även att skapa ett större förtroende för kunderna då även rädslan för oseriös handel via Internet håller kunder från att handla via Internet. En personligt utformad katalog 19 kommer att få fler kunder att handla från företaget. Om en katalog är anpassad efter en kunds behov så kommer detta att leda till ökat agerande från kundernas sida. Webbhandeln i sig kan locka fler kunder till köp om dessa är rätt utformade till kundens behov. Smarta onlinekataloger 20 med länkar direkt till webbshopen kommer att få kunder som är vana vid att handla via katalog att känna sig mer hemma, samt att de inte behöver söka upp varorna på företagets hemsida vilket ibland kan visa sig omständigt. En merförsäljning 21 på webbshopen kan liknas en produktplacering i en vanlig butik. Genom att systemet sparar information om kunder så kan affärssystemet forma webbshopen utifrån kundens behov 22 vilket skapar ett större agerande och vilja att handla från kundens sida. Även en modulsammankoppling mellan webbshoppar 23 kommer att öka produkturvalet för kunderna vilket leder till en ökad handel av kunderna då detta leder till en smidigare handel och en vinst för distanshandelsföretagen

58 Figur 7: Graf kring lösningar för framtidens affärssystem

59 5 Analys I analyskapitlet presenteras analys av det insamlade empiriska materialet med teorin som utgångspunkt. Målet med analysen är att påvisa hur teorin förhåller sig till empirin och genom det föra en diskussion på hur distanshandels affärssystem kan utvecklas i framtiden. 5.1 Införande av affärssystem Motiv för införande av affärssystem beror främst enligt Magnusson & Olsson (2005) och Ross et. al (2003) på strävan efter en standardisering i verksamheten och behov av en gemensam plattform. Det som har setts hos respondenterna i distanshandelsföretagen är att en ökad komplexitet och tillväxt i företagen ökar behoven för införande av ett affärssystem. Införandet av affärssystem har således hos respondenterna motiverats som en respons av att det blir ohållbart med att sköta alla funktioner utan att införa ett affärssystem. Det har bland företagen betonats som motiv för införande av affärssystem en brist på anpassade system i förhållande till verksamheten. Som ett måste för att kunna genomföra verksamheten, enligt Magnusson & Olsson (2005), skall det göras en grundlig verksamhetsanalys. Verksamhetsanalysens uppgift är att identifiera affärslogiken i en verksamhet som skall ligga till grund för ett välanpassat affärssystem. Införelse av affärssystem enligt teorin Införelse av affärssystem enligt företagen Syfte, mål och motiv Syfte, mål och motiv Effektivisera en verksamhet Möjliggöra hantering av ökad information Öka produktiviteten Möjliggöra lagerhantering Mindre arbetsstyrka för större arbete Uppgradering mot ett mer anpassat system Strävan efter standardisering Uppgradering från ett föråldrat system Sänka kostnader Behov av integrerat affärssystem med Synlighet av data Internet Arbeta i realtid Möjliggöra hantering av ökade beställningar Skapa säkra beslutsunderlag Tabell 3: Motiv för införande av affärssystem Det främsta motivet bland distanshandelsföretag för införelse av affärssystem är utifrån våra respondenter som ett led i antalet växande beställningar med ökat krav på hantering av order och effektiv lagerhantering. Vilket skiljer sig från huvudmotivet som Magnusson & Olsson (2005) och Ross et. al (2003) nämner, med strävan efter standardisering i verksamheten. Utifrån de motiv som har erhållits från distanshandelsföretagen angående orsak för införskaffande av affärssystem eller uppgradering av det ses att införskaffandet sker som ett svar på problem, eller problem som väntas för verksamheten inom en snar framtid. Distanshandelsföretagen ser därmed inte nödvändigtvis affärssystemen som en investering till en utveckling för företaget i en redan i dagsläget fungerande verksamhet. Detta då det råder en

60 allmän belåtenhet med de system som redan används och som inte utvärderas så länge verksamheten inte stöter på några hinder som de anses kan kopplas till brist i affärssystemet. De nackdelar som utifrån teorin nämns med de risker som är förknippade med införelse av affärssystem är inte något som nämns av våra respondenter. Det behöver nödvändigtvis inte betyda att företagen inte ser nackdelar med sin införelse av affärssystemet, utan möjligtvis att de är motvilliga till att påvisa svagheter kopplade till affärssystemet. Kostnadsfrågan som enligt Magnusson & Olsson (2005) medför en varsamhet för företag innan de ger sig in på införelse eller uppgradering av affärssystem är från våra respondenter hos distanshandelföretagen en tämligen viktig aspekt vid val av affärssystem. Dock ses tendens hos postorderföretagen att de inte vill lägga ner den ansenligt höga kostnaden som systemutvecklingsföretag kan ta ut för affärssystem särskilt inriktade mot postorderföretag Egenutvecklat eller standardsystem Företagen som intervjuades använde och/eller hade använt både standardiserade och egenutvecklade system. Enligt företagen fanns det både fördelar och nackdelar i detta. Såsom den intervjuade vid företag A nämnde kunde de med ett egenutvecklat system utveckla de funktioner som passade företaget såsom de själva hade behov av. Men detta kunde även utvecklas till en ganska avancerad och omständlig process. Den intervjuade vid företag C nämnde att ett standardiserat system gjorde att de inte behövde involvera sig så mycket i utvecklingen, men de var dock tvungna att göra en förfrågan till affärssystemutvecklarna ifall de ville ha en funktion som inte fanns. Båda sidor gav fördelar, men det visade sig att för alla fördelar så fanns även nackdelar. Vad som avgör ifall ett företag skall välja ett egenutvecklat system eller ett standardsystem har kanske mer med vad företaget själv kan anse sig välja om de vill ha en större frihet i utvecklandet med ett större ansvar med ett egenutvecklat system, eller om de väljer ett standardsystem för att kanske mer fokusera på företaget övriga verksamhet. 5.2 Viktigt för distanshandel När det kommer till funktioner för affärssystemen för just distanshandeln är det först och främst logistikhanteringen som flera av företagen betonade. För distanshandeln är det prioriterat att företaget skall kunna ta emot och skicka paket som genererar inkomster så att företaget kan gå med vinst. Med detta så finns det flera idéer just omkring logistikhanteringen och för företagen kan det redan idag effektivisera mycket av företagens verksamhet genom en bra logistikhantering. Därmed måste distanshandelsföretagens affärssystem ha en bra koppling till de företagen som har hand om företagens logistik. I första hand distanshandelsföretagen ansåg att kundtjänsten och orderrutiner var något som var viktigt. För företagen är det viktigt att ha nöjda kunder genom att ge en bra service och detta inkluderar då att kunna ha snabb och lättillgänglig information om kunderna och deras tidigare köp och beställningar. Med Internets genomslag är Internet något som samtliga företag har nämnt mer eller mindre. Flera av företagen medger att de gör stora satsningar när det gäller förnyande och nytillkomna

61 idéer för Internet och webbshop. E-handeln har visat en kraftig tillväxt de senaste åren och ökningen, om än inte lika stor, fortsätter då allt fler använder Internet för att handla från distanshandelsföretagen. Det handlar mycket idag om att synas på nätet, vilket flera av distanshandelsföretagen betonade. Det handlar mycket om att locka till sig kunder genom att synas på sökmotorer och att kunna skapa intresse och enkelhet för kunder som besöker företagens webbsidor. Detta kan ses idag att det hela tiden kommer upp nya idéer om hur detta skall gå till och även de idéer som presenteras om hur det kan se ut i framtiden. 5.3 Distanshandelns framtid Det är inte bara i de mätningar som finns publicerade som framtiden för distanshandeln kan ses. Samtliga av de intervjuade företagen har sagt sig se en ljus framtid för distanshandeln och flera tror även att den kommer att fortsätta i sin stora ökning som den har haft under de senare åren. En bidragande orsak till att distanshandelsföretagen har kunnat ta till vara på ökningen beror mycket på affärssystemen som företagen använder vilket underlättar tillvaratagandet på tillströmningen av nya kunder. Anledningen till distanshandelns ljusa framtid är Internet, enligt de flesta av de intervjuade företagen. Detta är något som de flesta företagen är säkra på. Det har bidragit till att kundkretsen för distanshandelsföretagen har kunnat växa i och med att Internet har blivit något som alla mer eller mindre har tillgång till. Möjligheten att handla via Internet har blivit alltmer accepterat. Även det att kunderna har upptäckt möjligheterna av att handla över Internet, att utbudet blir så mycket större är en bidragande orsak till detta. Det finns visserligen risker med att handla över Internet men det har idag blivit säkrare och den rädsla som finns för att bli bedragen över nätet minskar. För att lyckats med distanshandel idag var det kontaktpersonen vid företag F som ansåg att det finns två tydliga trender som utvecklas. Det ena är, som flera av de intervjuade företagen satsar på, att ha ett brett sortiment. Detta för att locka en bredare kundkrets. Detta kräver dock mycket av företaget vilket gör att detta är tydligare bland stora företag som har resurser för att kunna genomföra detta med ett lyckat resultat. Den andra trenden är att företagen specialiserar sig på ett visst område som är speciellt unikt för att locka en viss sorts kunder med ett större urval av en viss vara. Även om det inte ger en lika stor kundkrets så är den ändå så pass stor med alla kunder som finns på Internet att detta blir lönsamt. Speciellt för mindre företag då trenden inte kräver lika stora resurser. 5.4 Kostnad Som nämndes i teorin, enligt Computer Sweden, så kommer kunderna bli allt mindre benägna att betala de höga kostnader som ett affärssystem innebär. Detta kan anses vara ganska otänkbart, speciellt för utvecklarna, som lägger ner stora pengar på att utveckla och underhålla sina affärssystem för kunderna. Som de säger själva så har de också kostnader såsom löner som de måste betala ut. 5.5 Exempel på idéerna Här tas det upp exempel, eller scenarios, utifrån de idéer som de intervjuade företagen har gett oss. Detta för att skapa en bättre förståelse för vad idén har för syfte och hur den kan användas

62 5.5.1 Ny teknik Här nedan presenteras exempel skapade utifrån de idéer som kan utvecklas genom ny (eller befintlig vidarearbetad) teknik som skall skapa nya möjligheter för affärssystemen Radio Frequency Identification RFID Om RFID skulle få sin genomslagskraft som förutspått skulle en kund beställa en vara från en distanshandlare och sen eventuellt kunna följa försändelsen, exempelvis via Internet på en personlig inloggning på företagets hemsida. De skulle kunna följa varan från försäljarens lager hela vägen och kunna se var kundens vara är just för stunden. Om kunden exempelvis skulle vara tvungen att resa bort eller av någon annan anledning skulle vara tvungen att ändra varans destination så skulle detta även kunna vara möjligt genom en kontakt till företaget. Detta skulle även innebära att försändelser som av misstag hamnar fel någonstans under leveransen skulle kunna spåras upp för att sedan åtgärda detta vilket innebär ett mindre svinn både för distanshandelsföretaget såsom logistikföretaget Enhetsoberoende Om detta plattformsoberoende kommer att få sitt genomslag så kommer det innebära för företagarna att de skall kunna få bättre information och kunna utföra en bättre styrning i sitt jobb utan att vara beroende av närvaron av sin dator. För kunderna kan de inte bara kunna handla utav företagen genom exempelvis sin mobil eller kanske TV på ett lättare sätt men de kan även se över sina beställningar och kunna justera förändringar eller övervaka de produkter som de har beställt av företaget Integration av affärssystem Morgondagens affärssystem kommer att ge företagen en mycket mer öppen och klar bild längs hela kedjan från att en vara beställs från leverantören till distanshandelsföretaget och slutligen vidare till kunden. Detta kommer att leda till säkrare leveranser, leveranstider och möjliggör en större kontroll och möjlighet till varukontroll och kommunikation. Distanshandelsföretaget kommer att ha full kontroll över hela sitt sortiment, även de varor som är på väg in i eller ut ur företaget Skräddarsytt modulsystem Ett distanshandelsföretag kommer att kunna bygga upp sina funktioner med önskade moduler för att skapa ett unikt affärssystem som kommer att kunna anpassas efter-, och optimera företagets alla processer. Affärsmodeller kommer att vara mer fokuserade på moduler och utvecklingen av dessa moduler kommer att kunna bli mer optimalt uppbyggda och unika för att tillgodose varje företags minsta behov. Detta kommer att leda till att distanshandelsföretagen kommer att välja exempelvis specialanpassade lagerfunktioner som är anpassade just för deras storlek och behov Internet Här nedan presenteras exempel för de idéer som kan utvecklas för Internet som skall skapa nya möjligheter för affärssystemen Webbasering Om webbaseringen kommer att få ett genomslag kommer detta att leda till en mycket lättare hantering av affärssystemen. Stora företag kommer inte att behöva lägga ner stora resurser på

63 installation och hantering av systemen. En installation av ett system är en omfattande process på stora företag och även uppdateringar av programmen är för vissa en process som kan vara omständlig. Det kommer att ge en större frihet för användarna av affärssystemen som inte kommer att vara beroende av sin arbetsplats för att nå affärssystemen för användning och uppdatering av information Katalog på hemsidan En kund som läser igenom en katalog på en hemsida skall kunna klicka på en produkt och kunna vrida och vända på produkten för att sedan med en enkel knapptryckning lägga till produkten i sin varukorg och fortsätta sin läsning i katalogen. Kunden skall utifrån katalogen kunna få all information som han eller hon behöver om varan utan att behöva leta upp varan på hemsidan efter att ha funnit den i katalogen. Kunden skall på detta sätt få en bättre möjlighet att kunna genomföra sitt köp genom att handla via katalogen som kunden kanske är mer van vid, än att klicka runt på en hemsida med rubriker och kategorier. Det här ger även kunden en möjlighet att bläddra igenom sin vanliga papperskatalog för att sedan snabbt och lätt kunna finna produkten i katalogen på hemsidan för att beställa den. Detta för att skapa en större acceptans från kunder som inte är så vana vid datorer och/eller Internet, men som ändå vill genomföra köp via den här tekniken Morgondagens webbshop Här nedan presenteras exempel för de idéer som kan utvecklas för webbshop eller försäljning via Internet som skall skapa nya möjligheter för affärssystemen Kundunik webbshop Om en kund går in på en webbshop och tittar runt på exempelvis byxor och även väljer att köpa ett par av dessa byxor så kommer informationen att sparas för att utforma ett unikt utseende för kunden. Nästa gång kunden besöker sidan så kommer erbjudanden och attraktiva produkter liknande de byxorna att framhävas och erbjudanden som är relaterade till dessa byxor kommer att visas för kunden. Även andra erbjudanden som matchande tillbehör såsom skor kommer också att visas för att locka kundens intresse Merförsäljning på Internet När en kund handlar exempelvis en säng på en hemsida så skall webbshoppen automatiskt visa och föreslå ett sängbord i matchande material för att få kunden att passa på att handla även den här varan. Då kunden ändå är i webbshoppen så är det lätt att tänka hur behändigt det är att beställa flera varor samtidigt för att exempelvis spara in på frakten eller att komma på detta i efterhand för att då vända sig till en annan webbshop som kan förse kunden med samma produkt Förbättrad kundkontakt När en kund surfar in på en distanshandelssida för att handla så kan kunden ha vissa frågor om en produkt eller kanske söker köpråd för vad han eller hon skall handla. Det här kan kunden snabbt få svar på då genom exempelvis forum, antingen genom att söka efter kunder som tidigare har haft liknande frågor och problem, eller att ställa frågan själv. Möjligheten till en bra kommunikation genom möjlighet till chatta inte bara förbättrar kundkontakten, men även skapar en viss trevnad hos kunderna vilket kommer att leda till fler inköp för kunden

64 Sammankoppling av webbshoppar Om en kund är inne i en webbshop som exempelvis säljer hästmaterial men som då har ett samarbete med en bokaffär som har överfört sitt utbud av hästböcker i dennes webbshop. Då kunden är intresserad av att handla hästutrustning kan då även handla hästböcker på samma ställe vilket leder till att kunden även handlar det här. Beställningen av materialet går då till företaget som säljer hästmaterialet medan beställningen av böckerna går till bokföretaget. Båda företagen får ökad försäljning samtidigt som kunden fått inhandlat både material och böcker vilket leder till fördelar både för kunden samt de båda företagen Betalningsmetoder En kund som handlar något via en webbshop och vill betala direkt har idag ofta bara möjligheten att välja betalning med kontokort. Dock så har det på senare tid skett många stölder av kortnummer och bedrägerier vilket har ökat rädslan hos kunderna. Möjligheten att bli länkad direkt in på sin Internetbank ger en större säkerhet för kunden. I framtiden måste det dock komma fler och säkrare alternativ till betalning över Internet. Även om bankbetalningen är säker så måste det komma smidigare sätt att handla över Internet Anpassning Här nedan presenteras exempel som kan utvecklas för att skapa en bättre anpassning för affärssystemet som skall skapa nya möjligheter för detta Öppenhet - Anpassning mot andra system En större öppenhet skulle inte bara leda till underlättande arbete för användarna av systemet utan det kommer även att leda till större möjligheter och smidigare lösningar för företagen. Det skulle vara underlättande för företagen om det fanns kopplingar och funktioner som kan leda till snabb överföring av information mellan olika system, inte minst när det kommer till kopplingen mellan distanshandlare och logistiker. Att integrera system är idag något som inte är lönsamt för de flesta företag, utan det är mer hos stora företag som utför många transaktioner som det här är lönsamt. En större öppenhet kommer att underlätta kommunikationen mellan systemen och företagen vilket betyder säkrare och snabbare leveranser gentemot kunderna Enkelhet - Anpassning mot användarna Ett affärssystem skall i framtiden kännas lika naturligt att användas som vilket annat program som helst för användarna. En användare som sätter sig med ett affärssystem kommer snabbt och lätt kunna börja använda affärssystemet och ett byte av affärssystem kommer inte behöva vara en lika komplex process som det är idag. För distanshandeln så kommer det här att innebära att ett nytt affärssystem inte kommer att orsaka några förhinder för en fortsatt försäljning, transporteller lagerhantering utan det kommer smärtfritt kunna fortsätta använda systemen utan långa introduktioner som kan leda till förseningar och förlorade kunder Personlig katalog Anpassning mot kunderna När en kund får en katalog så skall den vara helt utformad efter intressen och behov. En kund som exempelvis har en viss bilmodell vill gärna ha ett utbud av utrustning och tillbehör som passar just kundens bil och om kunden är en man så är han inte speciellt intresserad av damkläder. En personifierad katalog kommer att leda till ett större intresse för läsning av katalogen samt att kunden lättare kan finna produkter som leder till inköp

65 5.6 Affärssystem före och efter Genom vår undersökning så har vi funnit ett antal problem som har tagits upp med affärssystemen. Dels just för distanshandelsföretagen men även mer generella problem. Gemensamt har de dock att alla är problem som berör distanshandeln och dess affärssystem Inför införandet av affärssystem Införandet av ett affärssystem orsakar höga kostnader för företagen, enligt Magnusson och Olsson. Affärssystem är oftast väldigt påkostade, men i slutändan skall de ändå generera en vinst. Det här är dock ett problem som många företag uppmärksammar då det är en stor utgift och det finns problem redan vid införandet. Såsom Ross (2003) och även flera av de intervjuade företagen sade, var att användarna ibland sätter sig emot det nya affärssystemet då de är vana vid sina gamla arbetsrutiner. Ett nytt system kräver utbildning för användarna för att de skall kunna utnyttja affärssystemet. Ett mindre vanligt förekommande problem är att användarnas utbildning glöms bort, enligt den intervjuade vid företag G. Häkkinen & Hilmola (2008) betonar att införandet av ett nytt affärssystem kan komma att skapa stora förändringar i företagets processer och struktur och Hayman (2000) förklarar det här att företagets ledning, som är insatta och har den möjlighet i sin position måste se över dessa processer och strukturer. Flera av systemutvecklingsföretagen säger just det att företagen inte gärna överger effektiva lösningar som finns i deras föregående affärssystem vid ett nyinförande, även om det nya systemet kommer att ge flera fördelar. En del av den kostsamma process som ett införande av ett affärssystem medför är just installation och anpassning av det nya systemet. Med ett webbaserat system innebär det att införandet av det nya systemet inte kommer att kräva den här processen och även att det vidare underhållet kommer att ske på ett smidigare sätt. Kostnader för hårdvara och eventuella konsulter kommer att sparas in på. Ett system som är mer anpassat för andra system är även det något som kommer att spara in på resurser. Anpassningen kommer att bidra till att det nya systemet enklare kan införas i företaget och kopplas samman med andra system och program och därmed spara in stora resurser. Ett mer användarvänligt affärssystem kommer att välkomnas på ett bättre sätt av användarna. Ett affärssystem som inte kräver en stor utbildning som gör att användarna får lägga stor möda på att vänja sig vid kommer att sänka den tröskeln som användarna ser vid införandet av nya system. Om bytet av affärssystemet kan göras så snabbt och okomplicerat som möjligt innebär det att användarna kommer att välkomna systemet mer då det kräver en mindre ansträngning av användarna. Ett skräddarsytt modulsystem kommer att ge företagen en möjlighet att anpassa systemet efter sin verksamhet på en helt ny nivå. Företaget kommer att ges möjlighet att välja ut mer passande moduler som tillåter att företagets processer kommer att fortlöpa under liknande förhållanden, fast på ett mer effektivt sätt. Även att systemet kommer att vara anpassningsbart gentemot andra system kommer att leda till att företagen får en större möjlighet att få ett system som på ett bättre sätt stödjer den verksamhet som företaget driver utan att det kräver några större förändringar för att tillåta det nya affärssystemet att integreras i verksamheten. Malmqvist (2008) säger att vid införandet så är större delen av företagen osäkra på vad de skall ha med i sin planering för affärssystemet. Vid införandet så måste företaget se vilka möjligheter som finns. Ett av de intervjuade systemutvecklingsföretagen säger att kunder vill kunna köra sina affärssystem på andra plattformar än vad de är utvecklade för. Magnusson & Olsson (2005) säger

66 att företag som har samma affärssystem mister lite kraften av konkurrens då de arbetar på likartade sätt. När ett företag väljer affärssystem så blir de enligt Magnusson & Olsson (2005) beroende av sina affärssystemsleverantörer och att det kommer bli svårt att byta affärssystem efter det, fortsätter de. Ett skräddarsytt modulsystem kommer att ge kunderna en större insyn och anpassning i sina affärssystem. Det här innebär att företaget lättare kan se och utforma det nya systemet efter sina behov då det inte ger en lika stor bild av ett system som tvingar företaget till stora förändringar. Ett skräddarsytt modulsystem kommer även att tillåta varje företag att själv skapa ett unikt affärssystem speciellt anpassat för dess verksamhet. Det här kommer att hindra den begränsning som idag finns när det gäller flexibiliteten för affärssystemen inom företag. Att affärssystemet även har en anpassning mot andra system ger en möjlighet att optimera affärssystemet med utomstående system för att ytterligare förstärka funktioner och tillåta ett ännu mer unikt system för varje företag. Ett enhetsoberoende kommer att innebära att affärssystemet kommer att kunna användas oberoende av plattform. Webbasering kan vara en lösning till problemet som då kommer att kräva en lättare justering för att kunna användas på olika plattformar då själva systemet i sig kommer att skötas av systemutvecklingsföretaget Införandet av affärssystem Flera av de intervjuade företagen nämner att vid själva införandet av affärssystemet så är tiden ett vanligt problem och att företagen har tron att införandet inte kommer att ta så lång tid som de vanligtvis kräver. Det här kan ibland leda till att planeringen blir lidande, säger även den intervjuade vid företag F. Planeringen är avgörande inte bara för införandet, utan enligt Willis & Willis-Brown (2005) så bidrar det här även till företagets förväntningar som de har direkt efter införandet. Det här beror på företaget om de ser kortsiktigt eller långsiktigt, om de förväntar sig hela affärssystemet klart direkt eller delar införda efter hand. Men som flera av de intervjuade säger, så kan uppförandet av en bristfällig planering leda till att upprättandet av det som man missade kan leda till att tiden blir dubbelt eller tre gånger så lång. Webbaseringen kommer att förkorta den implementeringsfas som idag finns för nya affärssystem. Det här innebär att företagen kommer att kunna göra mer noggranna planeringar för tidsuppläggningen och även förändringar av affärssystemet kommer att kunna ske på ett mindre omständigt vis då själva systemet inte ligger hos kunden utan kan införas snabbt och lätt hos företaget. Även anpassning för användarna kommer att bidra till ett tidsbesparande för företaget och det kommer att bli lättare för användarna att acceptera nya affärssystem och även förändringar av dessa. Idag finns det bättre anpassade affärssystem utvecklade för specifika organisationer såsom distanshandelsföretag. Det här bidrar till att företagen inte behöver lägga lika stor tyngdpunkt på att försöka göra rätt anpassning av de grundläggande behoven som ett affärssystem för ett distanshandelsföretag innebär. Som kontaktpersonen vid företag E påpekar så är det att ett branschspecifikt affärssystem är i största delen färdig och ofta behövs det bara små anpassningar för företaget. Anpassningen bör ha minskat den oron av förväntning som finns då det redan finns strukturerade affärssystem just för distanshandeln till exempel

67 5.6.3 Efter införandet av affärssystem Företagen måste även se risker som Magnusson och Olsson (2005) benämner, att vad skulle hända om det nya affärssystemet tappar förmågan att agera? En annan risk, som företag E:s kontaktperson säger, har varit att företaget inom distanshandeln som inför affärssystemet fokuserar för mycket på själva försäljningsprocessen och glömmer bort den ekonomiska avstämningen. Företagen måste ta hänsyn till affärssystemets förmåga att kunna agera, inte bara inom, utan även utanför företaget, säger Scheer & Habermann (2000). Detta genom exempelvis hemsidor på Internet. Enligt Hayman (2000) så finns det ett behov att integrera affärssystemen mellan företagen för att skapa en fungerande realtidskommunikation. Det här då det även finns ett behov av en förbättrad outsourcing i och med den globaliserade produktionen, som Robinson & Wilson (2001) förklarar det. Men problem finns även från kunder med de nya möjligheterna att handla över Internet. Det finns stora risker i säkerhet och trovärdighet och även det tidigare nämnda behovet av kommunikation med andra parter. I och med att ett system blir webbaserat och inte är i större beroende av företagets egna hårdvaruresurser så kommer det att leda till ett mer stabilt och bättre övervakat system. Lösningen kommer att kräva större resurser från systemutvecklarnas håll, fast från den positiva sidan så kommer hinder som kommer att uppstå i systemen kommer snabbt att upptäckas och rättas till för att det skall drabba så få som möjligt. Affärssystem som är branschspecifika ger en standardiserad lösning som gör att det kräver mindre fokus på speciella funktioner vilket ger mer rum för att se ett, i helhet, fungerande system. Det här är dock ett problem som inte går att lösa rent tekniskt sett utan kräver bra kunskap hos både systemutvecklarna såsom användarna

68 6 Slutsats/Reflektion I det här kapitlet återknyts det till syftet och frågeställningen med rapporten där det tidigare eftersträvades att undersöka hur affärssystemen kommer att kunna utvecklas inom distanshandeln. Vidare i reflektion diskuteras huruvida syftet med rapporten har uppfyllts och ge förslag på vidare forskning inom området. De slutsatser vi kan fastställa utifrån analysen är att utvecklingen inom affärssystemen kommer att ske genom koppling till utomstående aktörer och agerande utåt från företaget. Affärssystemen idag har redan mycket utvecklats när det kommer till funktioner innanför företagets väggar och att det nu är mycket fokus på hur kopplingen av affärssystemen mot andra företag och kunder kan utföras. Problemen som ses idag är ofta inte direkta problem av affärssystemen i sig, utan problemen ligger mycket hos användarna och utvecklarnas lösningar. Affärssystemen ses idag vara väldigt avancerade vilket leder till att användarna har svårt att ta till sig nya affärssystem och använda dem fullt ut och även viljan att snabbt kunna få in affärssystem som passar organisationerna på användarnas villkor. Samtliga företag som vi har intervjuat har nämnt att de har sett ökningar hos distanshandeln och inte minst genom ökad försäljning inom e-handeln. Därmed satsar de mycket på förbättringar inom Internet- och webbhandelsmodulerna för affärssystemen då de ser Internet som framtiden. E-handeln kommer att fortsätta att växa och den traditionella postorderhandeln genom telefon och/eller brev kommer att minska då allt fler kunder kommer att se fördelarna och enkelheten att handla via Internet. Det ser även idag en ökning hos den äldre generationen i handel över Internet. Detta till följd av att det blir allt enklare att handla över Internet samt att allt eftersom tiden går ersätts den äldre generationen av den idag yngre, mer teknikvana, generationen. Detta är något som företagen kommer att tillvarata och utforma för att kunna locka fler kunder. En stor del läggs då på utvecklandet av affärssystemen för att skapa en snabb, säker och inte minst trygg handel för kunden. Många kunder ser idag e-handeln som ett bra alternativ till vanlig handel, inte minst då urvalet som kan nås via distanshandeln vida överträffar den lokala handeln, men det handlar mycket om säkerhet och tillförlitlighet för att få kunder att känna sig säkra i sin kontakt med distanshandelsföretagen. Det har även sagts mycket om kopplingar mellan affärssystem och det kan ses en önskan om att affärssystemen skall kunna ha en koppling likt Internet mellan de olika företagen, att information skall kunna sändas mer fritt. Distanshandelsföretagen ser kopplingen till logistikerna som en viktig del för att kunna förse kunderna med snabba och säkra leveranser. För det här krävs ett väl utvecklat affärssystem som kan omhänderta de funktioner som krävs för att skapa dessa förhållanden. Även med en ökad kundkrets kommer det att bli alltmer påfrestande för affärssystemen som det kommer att ställas allt högre krav på. Därmed kommer utvecklingen av affärssystemen inom distanshandel fortsätta att växa

69 Vad som även har benämnts mycket är anpassningen av affärssystemen. Med anpassning menas inte bara att affärssystemen skall kunna vara mer anpassade mot andra affärssystem utan även mot alla användare utav affärssystemet. Det finns en stor önskan om att affärssystemen skall bli mycket mer användarvänliga, något som kommer att innebära en klar effektivisering gentemot företagen. Men anpassningen är inte bara något som kommer att påverka användarna inom företagen utan den kommer även att ske på kundnivå. Effektiviseringen kommer att leda till större möjligheter att ge kunderna en bättre service och säkerhet via distanshandeln. Det har visat sig att förändringarna kommer att ligga i förbättringar av redan existerande moduler snarare än skapande av nya. Den största förändringen som förmodligen kommer att ses kommer att ligga inom e-handeln och logistiken samt kundhanteringen. Det är något som de flesta av våra kontaktpersoner har tagit upp. Dessa delar ligger i fokus för utvecklingen men förändringar kommer att ske för hela affärssystemen. Företagen vill även se affärssystem som ett mindre komplext system som skall ha större frihet för utveckling och anpassning till verksamheten då införandet av ett affärssystem idag ofta är en större, komplicerad process som är väldigt påkostad och omständlig, något som alla vill förändra. Affärssystemen kommer att kunna bli mer anpassningsbara och möjligheterna att utnyttja det kommer att förändras. Hos distanshandeln börjar vi se olika sätt att utnyttja dessa nya möjligheter vilket leder till att företagen utvecklas med olika strategier och idéer, något som kommer att kräva en anpassning av affärssystemen. Som vi ser idag så har distanshandelns ökning berott mycket på Internet men även på affärssystemen som möjliggör utnyttjandet av ny teknik för att ge kunderna bra och säker service som är snabb och kostnadseffektiv. Affärssystemen ger distanshandelsföretagen möjligheten att hantera fler kunder och fler orders på ett allt mer effektivt sätt. Distanshandeln kommer att spela en allt större och viktigare roll i framtiden för att tillgodose det stressade samhälle som vi idag har blivit och affärssystemen är ett av de främsta verktyg som möjliggör lösningar för företagen att följa med i behovet. 6.1 Möjligt framtidsscenario I figuren nedan så ges en förenklad bild på hur det kan se ut för ett distanshandelsföretag med de lösningar som har tagits fram för morgondagens affärssystem. Figuren visar tydligt att de nya funktionerna, som företag G:s kontaktperson sade, kommer att förändra mycket av affärssystemets roll utanför företaget. Det kommer således att bidra till att företagen skapar bättre kontakter dels med utomstående företag men även mycket med kunderna själva. Figuren är väldigt förenklad och begränsad enbart till ett köp av en kund och kontakter mellan kund, distanshandelsföretag och dess externa intressenter. Varje punkt på bilden är numrerad vilket är utmärkt i texten för att underlätta så att det lättare går att följa bilden genom texten. En kund 1 kommer att kunna använda sig enligt enhetsoberoendet av exempelvis TV:n, mobilen eller datorn 2 för att koppla upp mot Internet och logga in på distanshandelsföretagets hemsida 3. Hemsidan kommer att vara unik för varje kund och ha ett utseende som är anpassat utifrån information som den fått från den inloggade kundens tidigare intressen och köp från hemsidan. På hemsidan kommer kunden att kunna interagera genom chat 4, forum 5, 6, den kundanpassade webbshoppen 7 och kan även bläddra genom den digitala katalogen

70 Katalogen på hemsidan kommer att vara länkad direkt till webbshoppen så att kunden i katalogen kan göra sitt handlande utan att behöva söka upp produkten på hemsidan som den finner i katalogen. Till webbshoppen kommer det även finnas andra webbshopmoduler 9 som kopplas utifrån andra distanshandelsföretag 10 för att öka utbudet av likartade produkter på webbshoppen. Genom chatt och forum kan kunden prata med eller fråga andra kunder 11 om åsikter angående företaget i sig eller om dess produkter. Det här för att skapa ett större förtroende för kunderna om exempelvis att det verkligen är ett seriöst företag som de handlar ifrån. Genom chatt och forum men även eller webbshoppen så kan kunden skapa en kontakt för frågor eller information från företaget 12. När en kund har beställt en vara får distanshandelsföretaget in information om kunden och varan för att kunna omhänderta ordern, men även för att vidareanpassa hemsidan för kunden till att kunden nästa gång loggar in. Kundens betalning kommer att ske på ett säkrare sätt än vad som finns idag, exempelvis kommer webbshopen att vara kopplad direkt till kundens Internetbank 13 där kunden kan genomföra sin betalning. Affärssystemsutvecklarna 14 har hand om utveckling och även servrar för distanshandelsföretagets affärssystem 15. Affärssystemet, som kommer att bestå av ett nätverk av distanshandelsföretagets utvalda moduler som kommunicerar med varandra för att skapa ett fungerande system av nätverket. Affärssystemet, som är Internetbaserat, används via Internet 16 av distanshandelsföretaget som använder affärssystemet genom exempelvis en webbrowser för att möjliggöra ett mindre enhetsoberoende och skapa en större mobil frihet för användarna av affärssystemet. Informationen som omhändertas av affärssystemet från kundens köp kommer att direkt skickas genom distanshandelsföretagets logistikföretags 17 integrerade affärssystem. Logistikerna kommer att ha hand om utsändning av varorna 18 som kunden har beställt. Varorna kommer att vara märkta med RFID 19 för att möjliggöra en spårning om var varorna befinner sig. Informationen skickas till logistikerna och distanshandelsföretaget som då har kontroll av varorna vilket kommer att leda till att det blir säkrare leveranser av varorna. Slutligen så kommer varorna att mottas av kunden

71 Figur 8: Möjligt framtidsscenario 6.2 Metodutvärdering Relevansen i vårt arbete ligger i att kunna ge företag, såväl systemutvecklingsföretag som distanshandelsföretag, tankar och idéer om krav i dagens affärssystem samt framtidens utveckling av affärssystemen. Vi har avsiktligen begränsat oss till distanshandelns affärssystem i syfte att ge mer precisa resultat för just distanshandeln. De resultat vi kom fram till var, som enligt syftet, inte avsedda till att ge exakta anvisningar för hur affärssystemen kan utvecklas, utan är mer till för att väcka tankar kring detta för att ge idéer om fortsatt utveckling i affärssystemen. Därför har vi valt att grunda forskningen inte bara på distanshandlarnas tankar, utan även intressenters synsätt och önskemål. Tonvikten på arbetet ligger i dess empiri, där valet kring teorin främst bygger på att ge läsaren kunskap inom området och för att lägga en grund till den mer målinriktade empirin. För att ge empirin en så stor trovärdighet som möjlighet har vi i arbetet inkluderat flera aktörer i skilda områden kopplade till distanshandeln och dess affärssystem